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El CIO para el siglo 21.más preguntas que respuestas ?

Leopoldo Cárdenas Pérez

Vice-rector de Procesos y Tecnologías de la Información

Agenda

• Introducción

• Santo Tomás

• Contexto

• El Desafío

• Problemas y respuestas?

• Qué podemos hacer?

• Un camino?

Santo Tomás

Misión

Visión

• 14 sedes de Universidad

• 21 sedes de Instituto Profesional

• 22 sedes de Centro Formación Técnica

• 8 Colegios

• Más de 85.000 alumnos

• Más de 100.000 titulados

• Más de 3.500 empleados de planta

• Más de 6.500 docentes part-time

Formar personas con un nivel de preparación y valores que les permita desempeñarse y contribuir con integridad, eficiencia, calidad y responsabilidad social al desarrollo de su familia y comunidad.

Ser reconocida como una corporación educacional de prestigio inspirada en valores cristianos, comprometida con sus alumnos y con la igualdad de oportunidades en el acceso a la educación, con cobertura nacional y proyección internacional, ofreciendo proyectos educativos de calidad con presencia en todos los niveles del sistema de educación.

• Algunos datos

• Sistemas operativos

• Bases de datos

Contexto

http://www.google.cl/url?sa=i&rct=j&q=evolucion del almacenamiento de datos&source=images&cd=&cad=rja&docid=mywvNTI6saQ2hM&tbnid=0cL-EMbeEDz4MM:&ved=0CAUQjRw&url=http://e-ducativa.catedu.es/44700165/aula/archivos/repositorio//1000/1080/html/1_definicin.html&ei=zEkUUtPeFqqfiQK5hYCAAw&psig=AFQjCNG0PgKEqlTdnKWg-SC82OdmJfw3IQ&ust=1377147502111227

• Algunos datos

• Almacenamiento

• KB, MB, GB, TB,

• Ancho de banda

• Kbps, Mbps, 1Gbps, 10 GBps

•

• Móvil

Contexto

http://www.google.cl/url?sa=i&rct=j&q=evolucion del almacenamiento de datos&source=images&cd=&cad=rja&docid=omXczQUq4QSbhM&tbnid=ZOWQ7Sr9O3nkjM:&ved=0CAUQjRw&url=http://roxanarojas.wordpress.com/2011/02/15/sintesis-historica-2/&ei=EUkUUvj0E6SgiALsx4GIBA&psig=AFQjCNG0PgKEqlTdnKWg-SC82OdmJfw3IQ&ust=1377147502111227

http://www.google.cl/url?sa=i&rct=j&q=evolucion de los ancho de banda&source=images&cd=&cad=rja&docid=ZWnhD6r1Ax4sjM&tbnid=mN4laGVv2n8DpM:&ved=0CAUQjRw&url=http://jackson-celularesylatelematica.blogspot.com/&ei=QzkUUrqbH8j1igLLxYAQ&psig=AFQjCNF42gtC8_MEZZYtRkj2gMT-rOOrqw&ust=1377141504759300

• Algunos datos

• Necesidades Organizacionales

• Reducir los costos operacionales

• Aumentar su orientación al cliente optimizando el servicio

• Aumentar la productividad de sus empleados

• Lograr mayor flexibilidad de su estructura

• Generar un elemento diferenciador

• Ser el motor de Innovación

• Aplicaciones

• Hw-Sw

• Comunicaciones, HW, FW, SO, BD, MW, APPS

• Proveedores

• WANG, Wordperfect, Novell, CTC, MICOM

• Comunicación Unificada

Contexto

• Las tendencias de mercado provocan una evolución “asíncrona” de las diferentes tecnologías que componen una solución y por ende transforman dicha solución en una transición permanente

Los cambios son una constante….

Contexto

• ¿Cuáles son los problemas que se presentan?

• De ser un heroe

……

a un cuello de botella

• ¿Cuáles han sido las respuestas?

• Crecimiento

• Fortalecer las unidades de informática

• Externalización de plataformas y servicios

• Descansar en especialistas y reorientar el foco al negocio

• “sólo los integradores podrán sostener el ritmo a costos razonables”

• Externalización de aplicaciones

• Descansar en especialistas y reorientar el foco al negocio

• “sólo los especialistas podrán sostener el ritmo a costos razonables”

El Desafío

http://www.google.cl/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=K9u5hmUO2bIv4M&tbnid=o5rEbPA0noAIQM:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://www.materialesdelengua.org/EXPERIENCIAS/quijote/quijote_index2.html&ei=hqcUUv_jO6La2AXHzoDwBw&psig=AFQjCNHThnhSZ_vw9KH9cr75tL1FtV7big&ust=1377171719038821

• ¿Han tenido estas respuestas éxito?

• Sin lugar a dudas si, pero lo podrán sostener ?

• Problemas de velocidad de cambio para los integradores

• Capacitar o implementar

• Gestión del cambio para los clientes

• ´Gestión del conocimiento

• Algunos ejemplos

• LINK 2010, 2013

• Actualización de Peoplesoft

• Virtualización de escritorios

El Desafío

• Un modelo

Qué podemos hacer?

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Las dimensiones de la gestión de Plataforma Tecnológica

El alcance de la gestión de una plataforma tecnológica puede analizarse desde las

siguientes dimensiones:

Aplicaciones

La gestión implica el soporte de una

variedad de aplicaciones integradas entre si

que en su conjunto forman el mapa de

aplicaciones de la organización

Procesos

Se requiere un proceso de gestión que abarca

un equipo de trabajo para las distintas

actividades que hacen parte de este proceso.

Stack Tecnológico

Cada aplicación requiere de un stack

tecnológico compuesto por diferentes capas

que van desde el hardware, sistema

operativo, base de datos, middleware, y la

aplicación se si misma.

Instancias

Cada aplicación requiere de distintas

instancias: Inicial / Demo, Desarrollo, Testeo,

Producción. Para poder soportar las distintas

etapas del procesos de gestión.

Gestión de Plataforma Tecnológica

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Stack Tecnológico

Aplicación

Base de Datos

Hardware / S.O.

Abarca todos los aspectos funcionales de la aplicación que abarcan los aspectos relativos al uso por parte del usuario final como todos los aspectos relativos a la parametrización de la aplicación

Abarca todos los aspectos relativos a los desarrollos (gaps),

interfaces, reportes, etc. que se desarrollas con las herramientas

propias de la capa tecnológica de la Aplicación. Incluye la aplicación

Abarca tos los aspectos relativos a la gestión y administración

de los Servidores de Aplicaciones, Servidores WEB y Servidores

de Procesos Batch y reportes que soportan la aplicación.

Abarca los aspectos de la administración del Hardware,

dispositivos de almacenamiento y respaldo, sistema operativos y

herramientas de virtualización.

Abarca la gestión de la tecnología de comunicaciones que

permite comunicar el aplicativo con los usuarios y otras

aplicaciones

Funcionalidad

Tecnología

Comunicaciones

Infraestructura

Abarca tos los aspectos relativos a la gestión y administración

de la Base de Datos,

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Aplicaciones





Procesos




Stack Tecnológico






Instancias






Instancias requeridas DURANTE EL CICLO DE VIDA

Alcance Diseño Construcción Testeo Integral Producción

Dev Test 1 Test I Train

Instancia usada para desarrollar por

el equipo de desarrollo del

proyecto

Instancia usada para ir copiando los desarrollos finalizados y hacer test unitario de los mismos

Ambiente con iguales características de producción utilizado para testeo integral.

Usado para la capacitación de usuario final, previa a produción

ProdI

Ambiente utilizado en producción

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Aplicaciones





Procesos




Stack Tecnológico






Instancias






Incidente no resuelto


El Proceso de Gestión de Incidentes

Soporte 1er. Nivel

Usuarios

Incidentes

Base Conocimiento

Soporte 2do. Nivel SERVICE DESK

GestiónIncidentes

Inicia, Rutea, Prioriza,Monitorea y Cierracada caso

Soporte 3er. Nivel Especialistas Requerimientos

Filtra y resuelve casos de rápida solución

EquipoProyectos

ComitéPriorización

Métricas

Busca Soluciones a problemas.

Gestión Problemas

Mantenimiento

Preventivo

Correctivo

Evolutivo

Gestión deServicio

Información Incidentes

1. Soporte

2. Mantenimiento

3. Gestión del Servicio

Requerimientos

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Soporte: Descripción de actividades

Soporte Primer Nivel – Mesa de Ayuda

Punto de entrada de todo tipo de incidente que ocurre al usuario final. Atención de las necesidades

básicas de los usuarios

Proporcionar soluciones inmediatas a problemas simples o que tengan una solución conocida.

Derivación de los incidentes que estén fuera de su alcance de resolución al equipo de Soporte 2ª de la

aplicación/Producto correspondiente.

Soporte Segundo Nivel – Service Desk

Atención y Solución de los incidentes específicos de una aplicación reportados por el soporte de Primer

Nivel

Derivación de incidentes que no puedan ser solucionados (problemas) al soporte especializado (3 Nivel).

Derivación de los incidentes que su solución genere un requerimiento de Mantenimiento Correctivo o

Evolutivo, generando las Especificaciones funcionales de alto nivel del mismo

Requiere conocimiento técnico y/o funcional de la aplicación/producto.

Soporte Tercer Nivel

Atención especializada a incidentes calificados como problemas, derivados por el Soporte de Nivel 2.

Derivación de incidentes relacionados con fallas en el producto estándar al proveedor de la Aplicación o

Producto.

Requiere de perfiles de muy alta especialización de producto.



Soporte 1er. Nivel

Usuarios

Incidentes

Base Conocimiento


GestiónIncidentes




EquipoProyectos


Métricas


Gestión Problemas

Mantenimiento

Preventivo

Correctivo

Evolutivo

Gestión deServicio


1. Soporte

2. Mantenimiento


Requerimientos


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Mantenimiento Preventivo

El objetivo es evitar mantenimiento correctivo y el costo que representa.

Anticiparse a posibles problemas que generan gran impacto en el negocio

Pretende reducir la corrección mediante una rutina de inspecciones periódicas

El análisis de incidentes repetitivos genera requerimientos de mantenimiento.

Mantenimiento Evolutivo

Desarrollo o implementación de nuevas funcionalidades o modificación de funcionalidades existentes.

La definición del alcance de los desarrollos a efectuar estará basada en las especificaciones funcionales

generadas por las áreas de negocio en conjunto con los líderes de aplicación.

Identificación de estrategia de solución (desarrollo o implementación de nuevos módulos o productos),

desarrollar diseños detallados, estimaciones de costo e implementación de las soluciones propuestas.

Mantenimiento Correctivo

Análisis y diagnóstico de las causas del defecto, estableciendo la estimación de esfuerzo para las

diferentes alternativas de solución

Corrección de defectos asociados a problemas reportados en el funcionamiento de la aplicación

Desarrollo de Prueba unitaria para validar que el defecto fue corregido y preparación de la documentación

necesaria para la puesta en producción de la corrección del defecto

Defecto: Funcionamiento no acorde a las especificaciones funcionales de laaplicación. Pueden implicar un cambio en los programas o parametría de laaplicación

Mantenimiento: Descripción de actividades



Soporte 1er. Nivel

Usuarios

Incidentes

Base Conocimiento


GestiónIncidentes




EquipoProyectos


Métricas


Gestión Problemas

Mantenimiento

Preventivo

Correctivo

Evolutivo

Gestión deServicio


1. Soporte

2. Mantenimiento


Requerimientos


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Abarca la Gestión de los Recursos Humanos y la Gestión de la Calidad involucrados en el

ciclo completo del proceso.

Realizar la administración operativa del servicio (seguimiento semanal y mensual,

control de métricas de servicio, tiempos, hitos y productos finales de acuerdo a lo

estipulado, coordinación del trabajo)

Monitorear y controlar el servicio en coordinación con los Gerentes de Negocios (

superusuarios ) .

Generar y presentar Reportes de Indicadores de Nivel de Servicio.

Detectar oportunidades de mejora del nivel de servicio y generar propuestas de

optimización.

Resolver y escalar problemas. Coordinación con las diferentes áreas de negocios.

Definir y planificar planes de contingencia y mitigación de riesgos

Gestión: Descripción de actividades

• La innovación como eje

• Pasar de la alineación de TI con los negocios, para "llegar a ser" el negocio

• Fomentar la innovación con las TI y convertir las TI en algo estratégico

• La operación con foco en:

• Inversión TI ligada a la estrategia

• Participación en las decisiones de gastos

• Estructura y métricas de TI

• Gobernabilidad como preocupación principal

• Gestión de integradores y marcas

• Gestión del conocimiento

• Los procesos como apalancamiento

Qué podemos hacer?

G R A C I A S !

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