el benchmarking en la millora dels serveis d'atenció domiciliària
TRANSCRIPT
![Page 1: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/1.jpg)
El benchmarking en la milloraEl benchmarking en la millorade la qualitat dels
Serveis d’Atenció Domiciliària
Núria Fustier i Garcia
Directora del Programa de Qualitat
Oficina de Suport Tècnic als Serveis Socials
![Page 2: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/2.jpg)
Què entenem per qualitat
• Conjunt de propietats o característiques d’un producte o servei que li confereixen l’aptitud per a satisfer necessitats (Organisme ISO).a satisfer necessitats (Organisme ISO).
• Adequació a l’ús (Juran)• Dissenyar, produir i oferir un bé o servei que sigui
útil, el més econòmic possible i sempre satisfactori per al client (Ishikawa)
• Conformitat amb els requeriments clarament • Conformitat amb els requeriments clarament establerts (del client, del disseny) (Crosby)
• La mínima pèrdua que un producte o servei ocasiona a la societat des de que es lliurat (Taguchy)
![Page 3: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/3.jpg)
Els processos de millora contínua
Millora contínua
Mill
ora
Salts qualitatius
cccc
Mesura
Avaluació
Imple-mentació
Millora
qualitatius
TempsAny 1 Any 2 Any 3
![Page 4: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/4.jpg)
El benchmarking
Benchmark = estàndard o punt de referència contra el que es puguin comparar o avaluar coses
Benchmarking = eina amb la que una organització avaluala manera com està assolint els seus objectius i què pot
Escollits en referència als objectius de l’organització
la manera com està assolint els seus objectius i què pot fer per assolir-los més efectivament.
Inclou la comparació de l’organització respecte a iguals
![Page 5: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/5.jpg)
El procés de millora amb el benchmarkingFASE DE DISSENY:
- Definició de la missió del servei
- Consensuació d’indicadors
- Consensuació de les variables de l’enquesta
1
FASE DE MESURA-Recollida de dades
- Validació de dades
FASE D’IMPLEMENTACIÓ
DE MILLORA- Pla de millora *
- Implementació *
25
FASE D’AVALUACIÓ- Informes Intermunicipals
-Identificació de punts forts / oportunitats de millora
- Selecció d’un punt fort / oportunitat de millora
FASE DE MILLORA-Bones Pràctiques
- Oportunitats de Millora
34
![Page 6: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/6.jpg)
Fase de dissenyAproximació a un “Quadre de Comandament Integral”, amb els indicadors classificats en 4 dimensions de meta (i agrupats segons els objectius genèrics del servei)
–Dimensió Encàrrec polític / estratègic.
El Quadre Resum d’Indicadors inclou tant les dades de cada municipi com la mitjana del Cercle i el valor
–Dimensió Encàrrec polític / estratègic.
–Dimensió Usuari / Client.
–Dimensió Valors Organitzatius / RRHH.
–Dimensió Econòmica.
Els valors de cada municipi que siguin significativament diferents
com la mitjana del Cercle i el valor bench.
Valor bench
Valor del municipi
Mitjana
siguin significativament diferents als de la mitjana, es mostren amb colors.
![Page 7: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/7.jpg)
El quadre de comandament
![Page 8: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/8.jpg)
Fase de disseny
![Page 9: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/9.jpg)
Enviament del qüestionari amb la definició de les variables
Fase de Mesura
definició de les variables
Recollida de les dades.
Validació conceptual i estadística de les dades.
![Page 10: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/10.jpg)
Fase d’AvaluacióInforme Intermunicipal
II. Dimensió Usuari / Client Grau de satisfacció dels usuaris (G) 8,00 % d'alumnes que han rebut ajuts (E) / (D) 46,50 0,00 20,83 3,67 30,83 33,25Mitjana d'hores d'obertura diària per centre (L) / (H) 8,00 7,00 5,00 6,00 8,60 11,00Mitjana d'hores d'obertura anual per centre (J) / (H) 173,00 170,00 142,00 166,00 175,00 210,00% d'hores no lectives sobre total de treballades (docents) (P) / (Q) 30,57 30,05 46,70 48,57 43,65 13,95
Identificació de Punts Forts / Oportunitats de Millora a partir de les dades
O P O R T U N I T A T S D E M I L L O R A
M U N I C I P I
P U N T S F O R T S
� A a a � X x x
% d'hores no lectives sobre total de treballades (docents) (P) / (Q) 30,57 30,05 46,70 48,57 43,65 13,95% d'alumnes amb necessitats educatives específiques (F) / (D) 0,41 0,00 0,00 1,53 0,00 1,27
Nombre d'associats a l'AMPA - AAAA per cada 100 alumnes (I) / (D) 96,71 0,00 0,00 21,41 39,58 27,92
� A a a� B b b� C c c
A a n a l i t z a r :� A a a
� X x x� Y y y� Z z z
A a n a l i t z a r :� Z z z
A L T R E S C O M E N T A R I S
� M m m� N n n
![Page 11: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/11.jpg)
4.1 4.34.2
S’identifiquen les diferents causes
S’identifica el pes de
cada causa i s’ordenen
S’identifiquen possibles accions de millora i es
Fase de Millora
diferents causes
d’una oportunitat de millora. Eina: Diagrama
Ishikawa
Ajuntament de
MATRIU DE CLASSIFICACIÓ DE CAUSES
PROBLEMA:
PARTICIPANTS***
cada causa i s’ordenen
les causes de major a menor importància. Eina: Matriu de
Classificació de Causes
accions de millora i es ponderen.
Eina: Matriu d’Anàlisi
d’Accions de Millora
MATRIU D'ANÀLISI DE LES ACCIONS DE MILLORA
DESCRIPCIÓ PONDERACIÓ (*)
ESTRUCTURAORGANITZACIÓ ENTORN
PERSONAL CLIENTS
PUNT FEBLE
PARTICIPANTS***
Tipus * Causes ** 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL **** % % Acumula t
TOTAL
* Espines principals del peix: Organització / Entorn / Estructura / Personal / Clients *** Puntuació: 1 Poc Important, 2 Important, 3 Molt important** Espines secundàries del peix **** Multiplicació de la puntuació dels diversos participants
CAUSA(a partir del diagrama causa-
efecte)ACCIÓ DE MILLORA PROPOSADA EFECTIVITAT
DISPONIBILITAT DE RECURSOS
FACTIBILITAT ACCEPTACIÓTOTAL
(**)
* Escala de 1-5: 1cap; 2 alguna; 3 moderada; 4 alta; 5 molt alta** Efectivitat x Disponibilitat de Recursos x Factibilitat x Acceptació
![Page 12: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/12.jpg)
OPORTUNITAT DE MILLORA
CAUSES Ponde- ració
ACCIONS DE MILLORA
Ponde- ració
Oportunitat de Millora X Causa 1 48%Acció de millora 1 per
Causa 1240
Fase de Millora
Oportunitat de Millora X Causa 1 48%Causa 1
240
Causa 2 32%Acció de millora 2 per
Causa 148
Causa 3 9%Acció de millora 1 per
Causa 2240
Causa 4 7%Acció de millora 2 per
Causa 254
Causa 5 2%
Causa 6 1%
Causa 7 0,4%
Causa 8 0,3%
Causa 9 0,2%
Causa 10 0,1%
![Page 13: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/13.jpg)
• Elaboració de Pla de Millora
Fase d’Implementació de Millora
• Elaboració de Pla de Millora
– A partir de les accions de millora
• Implementació del Pla de Millora
Aquesta fase és duta terme amb els recursos dels municipis
![Page 14: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/14.jpg)
Indicadors Serveis d’Atenció Domiciliària (2004 – 2006)
![Page 15: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/15.jpg)
Indicadors Ajuda a Domicili(2004 – 2006)
![Page 16: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/16.jpg)
Indicadors de teleassistència(2004 – 2006)
![Page 17: El benchmarking en la millora dels Serveis d'Atenció Domiciliària](https://reader034.vdocuments.site/reader034/viewer/2022052623/559931a61a28ab05488b45f4/html5/thumbnails/17.jpg)
El que no es pot mesurar,
no es pot avaluar
i el que no es pot avaluar,
no es pot millorar