el 15 de febrero de 2005… el hotel costa galana se convirtió en el primer hotel 5 estrellas de...
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El 15 de febrero de 2005…
El Hotel Costa Galana se convirtió en el primer hotel 5 estrellas de Lujo de Sudamérica en haber certificado normas ISO 9001:2000
Motivos que nos llevaron a certificar
• Lograr consistencia en los productos y servicios que brinda el hotel
• Aumentar la satisfacción de nuestros huéspedes apuntando a la excelencia
Complejidades
• Parece relativamente sencillo certificar la calidad final de un producto manufacturado
• Cuando el producto final es un servicio, las herramientas de medición y los procesos de control son infinitamente más complejos
• Esta realidad generó inmediatamente un desafío
¿Qué certificar?
• Elegimos certificar servicios esenciales
• Servicios que realmente generasen una diferencia palpable para nuestros huéspedes
Siguiente paso... identificar procesos
El trabajo de identificar todos los procesos que afectaban los servicios de alojamiento y banquetes fue arduo y laborioso
Características de un procesoCaracterísticas de un proceso
Entrada/ProveedorEntrada/Proveedor
Salida / ClienteSalida / Cliente
Secuencia de actividadesSecuencia de actividades
Indicadores del proceso
Identificación de procesos
Identificación de procesos
• Se lograron identificar todos los procesos
• Los procesos se dividieron en 3 categorías
Procesos operativosProcesos operativosentradas salidas
Procesos de gestión
Procesos de soporte
ClientesClientes
Categorías de procesosCategorías de procesos
ClientesClientes
Identificación de procesos
Prestación del servicioPrestación del servicio
Procedimientos Instructivos (Pautan los procesos)
Registros (Resultados de los procesos)
Fichas (Caracterizan los procesos)
Documentación de procesos
• Cada uno de los procesos operativos, de gestión o de soporte debió ser documentado
• La documentación se realizó de la siguiente forma
ManualManual
ProcedimientosProcedimientos
InstructivosInstructivos
FichasFichas
Estructura documentalEstructura documental
¿Cómo gestionar el sistema?
• Una vez terminado el proceso de documentación, nos vimos en la necesidad de gestionar y controlar el funcionamiento del sistema
• Desarrollamos un sistema informático específico para controlar los indicadores y registrar el cumplimiento de todos los aspectos del sistema
• La necesidad principal y el objetivo central de este sistema fue seguir la evolución de las no conformidades
• Estás “no conformidades” pueden provenir tanto de comentarios de huéspedes (encuestas de satisfacción, cartas, etc.) como de los propios actores del sistema (cada uno de los jefes departamentales que forman parte de cualquiera de los procesos)
¿Cómo gestionar el sistema?
¿Se cumple?
¿Es eficaz?
¿Establecido? No ConformidadNo ConformidadNo
No ConformidadNo ConformidadNo
No ConformidadNo ConformidadNo
Si
Si
SiOK
Concepto de “No Conformidad”
No conformidad
Análisis
Acción inmediata
Determinación de causa
Acción correctiva
Cumplimiento (se implementó)Seguimiento
Eficacia (la NC no se repitió)
(solución del problema)
¿Qué tratamiento se da a las “no ¿Qué tratamiento se da a las “no conformidades”?conformidades”?
Interacción de los actores del sistema
Semanalmente se reúne el “comité de calidad”.
El comité está integrado por todos los jefes o gerentes departamentales del hotel.
¿Qué se hace en las reuniones de comité?
• Se analizan a fondo todas las novedades del sistema
• Se asignan responsabilidades y cursos de acción para cada situación evaluada
• Se analizan oportunidades de mejora (acciones correctivas o preventivas)
• Se revisan procesos e instructivos• Se estudia cualquier modificación del
sistema
Conclusiones
• Proceso altamente satisfactorio• Beneficios para el hotel• Beneficios para los huéspedes• No es un proceso sencillo• Insume cierta cantidad de recursos
(materiales y principalmente humanos)• Debe contar con el compromiso
absoluto de todos los actores del sistema
• El mantenimiento del sistema es un proceso laborioso y constante
• El objetivo no debe ser certificar• La certificación es solo un reconocimiento• El verdadero desafío es mantener el
sistema “con vida”• Mejorar continuamente y asegurar que
todos los procesos cumplan con los requerimientos que el sistema impone
• Solo así...
Conclusiones
Conclusiones
Estaremos brindando servicios
de calidad a nuestros
huéspedes y seremos
consecuentes con el objetivo
de excelencia que,
necesariamente, nos
impusimos al certificar normas
ISO 9001:2000