[eh2017] marketing automation per ecommerce: strategie e applicazioni - francesco chiappini
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MARKETING AUTOMATION PER ECOMMERCE - F. Chiappini
MARKETING AUTOMATION PER ECOMMERCE: STRATEGIE ED APPLICAZIONI
MARKETING AUTOMATION PER ECOMMERCE - F. Chiappini
49%
LA % DI ECOMMERCE IN USA
CHE UTILIZZANO IL MARKETING
AUTOMATION
MARKETING AUTOMATION PER ECOMMERCE - F. Chiappini
…E in Europa?
30%
67%
2%
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PERCHE’ E’ COSI’ POCO UTILIZZATO?
Mercato immaturo
Investimenti sul software e consulenza
Difficoltà a comprenderne le funzionalità
Difficoltà a scindere il software dalla strategia
La maggior parte degli ecommerce hanno altre priorità
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Come Funziona il Mkt Automation
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Come fare Marketing Automation:
• Software
(Soluzione più diffusa – può essere uno o più di uno)
• Plugin per CMS
(Magento)
• Sviluppo Proprietario
(Soluzione Advanced Enterprise)
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La chiave del Marketing: Profilazione dell’utenteOGNI VISITATORE DEL TUO SITO VIENE PROFILATO
Ogni visitatore è diverso dall’altro in termini di:
• Relazioni: c’è chi è appena arrivato, chi ha
appena acquistato per la prima volta e chi
acquista regolarmente
• Intenti: c’è chi naviga per raccogliere
informazioni per un acquisto successivo , chi
è pronto per acquistare subito, chi è indeciso
• Interessi: diversi utenti sono interessati a
categorie di prodotti diversi
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Alcuni dati che puoi sapere per ogni visitatore:
• da dove proviene e cosa sta cercando (quali Keywords ha digitato prima di arrivare sul tuo sito, da quale Campagne Display etc)
• profilazione individuale(sesso, provenienza geografica, dispositivo utilizzato)
• periodi temporali(tempo dall'ultima conversione, tempo dall' ultima visita al sito, giorno della settimana, orario della giornata)
• interazione con il sito(nuovo visitatore/di ritorno, pagine visualizzate, tempo navigazione medio, categorie maggiormente visitate, brand preferito,
digitazioni nel campo di ricerca)
• interazione con i prodotti(visti di recente, aggiunti al carrello, acquistati da X giorni ecc.)
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Conosci gli utenti che navigano sul tuo sito
Betaout.com
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Creazione dei segmentiGli utenti profilati singolarmente vanno raggruppati in segmenti
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E’ il percorso che l’utente compie prima di effettuare un acquisto
Il Customer Journey: Creazione dei segmenti
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NUOVI VISITATORI
POTENZIALI CLIENTI
CLIENTI 1° ACQUISTO
CLIENTI RICORRENTI
CLIENTI VIP
Il Customer Journey
Oltre agli acquisti possiamo profilare gli utenti in base agli interessi o dati demografici nella creazione di segmenti avanzati
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Sessioni = 1
• Utenti registrati• Sessioni > 3
Transazioni = 1
Transazioni > 1 < 5
Transazioni > 4
*i numeri sono puramente indicativi. Ogni settore è diverso e va analizzato a parte!
Ute
nti
Visitatori
Nuovi visitatori
Potenziali clienti
Clienti
Clienti 1° acquisto
Clienti ricorrenti
Clienti VIP
È la segmentazione degli utenti in macro-categorie sulla base della loro storia
di acquisto e navigazione.
Segmentare gli utenti sul Customer Journey
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Clie
nti
Clienti 1° acquisto
Clienti ricorrenti
Clienti VIP
*i numeri sono puramente indicativi. Ogni settore è diverso e va analizzato a parte!
CLIENTI RECENTI
meno di 10 giorni dall’ultimo acquisto
CLIENTI DORMIENTI
dopo 60 giorni
dall’ultimo acquisto
CLIENTI IBERNATI
dopo 180 giorni
dall’ultimo acquisto
Clienti Dormienti
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Ogni volta che si verifica un evento X, in automatico scatta una automazione Y sul segmento
selezionato
SEGMENTO AUTOMAZIONE:
Attivare le automazioni sui segmenti
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Principali Automazioni per Ecommerce
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Principali Automazioni per Ecommerce
Prodotti raccomandati dinamici
Popup e Lightbox comportamentali
Coupon ed offerte personalizzate
Modifica dinamica dei contenuti (Replace Html)
Email one-to-one
GeoMarketing
Push Notification
ChatBot
Sms Marketing
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Prodotti raccomandati
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Prodotti raccomandati - Homepage
1. CONSIGLIATI PER TEMix di algoritmi tra dati di navigazione e comportamento altri utenti
2. PRODOTTI + RICERCATIProdotti più acquistati l’ultimo mese
3. RECENTEMENTE HAI VISTOCronologia di navigazione
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Prodotti Raccomandati: Scheda Prodotto (Upsell)
Nella scheda prodotto buona regola fare
Upselling (attenzione al downselling) con
prodotti simili [stessa sottocategoria] ma
con prezzo maggiore
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Prodotti raccomandati – Scheda prodotto
UP-SELLINGProdotti della stessa sottocategoria, più popolari e con scontrino più alto.
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Segmento:
• Tutti i Visitatori
Quando?:
• Su prodotti disponibili anche in kit
Azione:
• Pop Up laterale Kit
Prodotti Raccomandati: Scheda Prodotto (Cross sell)
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Prodotti raccomandati – Carrello
CROSS-SELLINGProdotti popolari, con scontrino max 10 euro + pulsante aggiungi al carrello
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Prodotti Raccomandati: 404 o prodotto non disponibile
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LightBox
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Lightbox
Sono banner/pop-up/bar in html per mostrare ai visitatori uno sconto, prodotti in promozione o un form di contatto.
Regole di attivazione:
• Exit intent
• % scroll dello schermo
• Dopo x secondi
• Dopo x pagine viste
• Solo nuovi utenti
• Dopo un click qualsiasi
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Segmento:
• Visitatori Anonimi
Quando:
• Subito
Acquisizione dei lead con popup comportamentali
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Message Bar
Segmento:
• utenti che sono atterrati da un sito referral
Obiettivo:
• accogliere i lettori di un sito partner con un messaggio personalizzato
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Message Bar
Segmento: • utenti che hanno effettuato almeno 3 sessioni ma non hanno acquistato
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• Google e gli utenti non
gradiscono i siti che
presentano popup sul
Mobile che interrompono la
navigazione
• Se proprio devi inserire un
popup su Mobile, verifica
attentamente che sia
Responsive su tutti i
dispositivi
Ricordati di escludere il mobile!1!
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Modifica dinamica dei contenuti(WEB PERSONALIZATION)
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Modifica dinamica dei contenuti
Segmento: uomini Segmento: donne
È possibile modificare dinamicamente la struttura stessa in html delle pagine web per adattare i contenuti alle preferenze espresse dagli utenti durante la navigazione.
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Modifica dinamica dei contenuti
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Homepage generica Homepage personalizzata
Modifica dinamica dei contenuti
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Segmento: utenti che hanno aggiunto al carrello un prodotto del brand «Artemide».
Modifica dinamica dei contenuti
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Modifica dinamica dei contenutiNUOVI VISITATORI
CLIENTI
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Micro-personalizzazioni(stile Booking )
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Segmento: utenti di cui non si conosce la mail
Spingi i nuovi visitatori a registrarsi
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Segmento: il prodotto con consegna in tempo per la data xx
Comunica i giorni esatti di consegna
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Timer in scadenza su prodotto singolo/categoria intera o tutto il catalogo
Crea urgenza e scarsità
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Email one to one
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Email mkt tradizionale = sparare nel mucchio
comunicazioni e offerte massive a tutto il database
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Email One-to-one
Invia email automatiche basate su
comportamento e preferenze degli
utenti.
Es. Se un visitatore ha visitato un
prodotto particolare, un brand o ha
visto una scheda prodotto, la newsletter
successiva che riceverà proporrà quel
prodotto oppure uno correlato.
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Segmento:
• Visitatori che hanno come brand
preferito «HTC» e non hanno ancora
acquistato
Quando?:
• Dopo 24 ore dall’ultima visita
Azione:
• Invio Mail verticale su brand preferito +
coupon
Obiettivo:
• Incentivare l’utente all’acquisto del suo
brand preferito
Mail Transazionali One to One
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Segmento:
• Visitatori che hanno come brand
preferito «Kartell»
Quando?:
• Subito dopo la registrazione
Azione:
• Invio Mail verticale sulla
categoria preferita
Obiettivo:
• Fare una presentazione del
brand preferito dall’utente.
Mail Transazionali One to One
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Segmento:
• Acquirenti che non acquistano da > 30 gg
• E che hanno acquistato un elettrostimolatore di marca
Globus
Azione:
• Invio Mail con la guida ufficiale del brand + gli
accessori e ricambi indispensabili
Obiettivo:
• Fornire informazioni utili e fare Upselling mirato
Mail Transazionali One to One
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Segmento:
• Acquirenti che non acquistano da > 30 gg
• E che hanno acquistato una pressoterapia di marca
Globus
Azione:
• Invio Mail con la guida ufficiale del brand + gli
accessori e ricambi indispensabili
Obiettivo:
• Fornire informazioni utili e fare Upselling mirato
Dopo l’acquisto di un prodotto specifico
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Acquisti ricorrenti
Esempio. Se hai comprato un paio di lenti mensili, quando stanno per scadere il mese Lentiamo.it ti ricorda che devi comprarne di nuove.
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Segmento:
• Acquirenti che non acquistano da > 60 gg
Azione:
• Invio Mail con codice coupon del 5% extra
(sul sito trovano offerta su message bar che ricorda
coupon)
Obiettivo:
• Re-engagement di clienti dormienti
Utenti che non acquistano da X giorni
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Segmento:
• Visitatori che hanno acquistato > 5 volte
Azione:
• Invio mail «esclusiva» con link a categoria
nascosta con prodotti in forte sconto
Obiettivo:
• Premiare i clienti fedeli
Clienti VIP
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Mail personalizzate: convertono?
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Settore Fashion: 3,78%
settore fitness: 4,07%
abbigliamento tecnico: 3%
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settore vendita ferramenta e prodotti elettrici: 7,74%
settore arredo luce: 4,73%
settore strumenti musicali: 3,28%
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Recupero Carrelli AbbandonatiCirca il 68,53% dei carrelli viene abbandonato prima di compiere un acquisto (fonte: Baymard.com)
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A seconda del valore del carrello si possono offrire incentivi per aumentare lo scontrino medioEs. il contenuto del carrello è maggiore di 100 euro e minore di 300 euro
BARRA SU SITO
Recupero Carrelli Abbandonati
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GeoMarketing
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Geolocalizzazione
Conoscere la posizione
geografica dalla quale gli
utenti si connettono
permette di capire molte
cose sulle loro intenzioni,
i loro dubbi e il tipo di
prodotto a cui sono
interessati.
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Homepage diHertz.com: come si vede da Australia, Finlandia e Brasile
Geolocalizzazione
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Geolocalizzazione: Utenti da Estero
Quando un nuovo visitatore si connette dall’estero comparirà un piccolo riquadro che lo rassicura sulla spedizione nel suo Paese (prime 2 sessioni)
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Promo Pasqua Toscana Inaugurazione Milano
Segmento:• Tutti i visitatori entro 40 km
provincia PI-LU-FIQuando?:
• Dopo 5 secondi su sitoAzione:
• Pop Up Laterale con promoed indicazioni per raggiungere
PV
Evento Milano
Segmento:• Tutti i visitatori entro 80 km da
MilanoQuando?:
• Dopo 5 secondi su sitoAzione:
• Pop Up Laterale con promo o evento
ed indicazioni per raggiungere PV
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Geolocalizzazione: personalizzare il sito in base al meteo
In alcuni settori come l’abbigliamento l’offerta può variare a seconda delle condizioni climatiche.
Sullo stesso sito, chi si collega da una zona calda potrà cercare degli infradito, mentre chi viene da una zona fredda un cappotto.
Quella a sinistra è la Homepage che trovano gli utenti di Paesi freddi, quella a destra utenti di Paesi caldi.
www.boden.co.uk
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Quando Utilizzare il Marketing Automation
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Quando inserire il Marketing Automation
• Se GIA’ stai vendendo
• Se hai già un minimo di traffico ( >50.000 visite mese) e un buon numero di utenti nel
database
• Se vendi prodotti che necessitano di un acquisto ricorrente o prodotti complessi che
richiedono un nurturing dell’utente
• Se hai molti prodotti e/o categorie e vuoi personalizzare il sito per ogni target aumentando
la rilevanza
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Quando NON inserire il Marketing Automation
• Se GIA’ non vendi non ti aiuterà il marketing automation
• Se hai poco traffico e utenti nel database hai altre priorità
• Se cerchi una soluzione “bacchetta magica”
• Se non hai tempo e budget per implementarlo
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KPI del Marketing Automation
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Principali Kpi
• Aumento di:• Lead Qualificati• Tasso di conversione• Scontrino Medio• Tasso di Riacquisto (LTV)
• Miglioramento Usabilità (Test a/b + personalizzazione
• Mail Marketing one to one da affiancare a newsletterssettimana)
• Aumento del fatturato sui punti vendita
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Software e Strategia
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Approccio strategico P.O.S.T
People Objectives Strategy Tools
Gli strumenti stanno alla fine, non all’inizio!
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PARTI DA UNA ARCHITETTURA FROM SCRATCH
La strategia di Marketing Automation è indipendente dai software
IL SOFTWARE NON E’ LA STRATEGIA
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Software di Marketing Automation Ecommerce
+ 30 gg gratuiti (45gg totali) con codice ecommerceschool
Sconto 20% con codice ecommerceschool (open source)
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Tutto quello che devi sapere prima di aprire un ecommerce – 70’’ minutihttp://bit.ly/2xrCn9b
Case Study: Come Fatturare 30.000€/mese con la personalizzazione web – 40’’ https://vimeo.com/235808146
Corso gratuito marketing automation – 60’’ minutihttps://vimeo.com/235807145
Progettare un Sito che vende (UIX) – 70’’ minuti https://vimeo.com/235806192
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Francesco ChiappiniFormatore e Consulente
• Fondatore Ecommerce School
• Co-Fondatore Ecommerce-Automatico.it
• Consulente Start-up B2B/B2C di successo
• Business Planning Specialist (Ecommerce Plan)
• Autore del libro “Marketing Automation per Ecommerce” (ed.Flaccovio – uscita inizio 2018)
www.francescochiappini.it www.ecommerce-school.it/blog www.ecommerce-automatico.itwww.ecommerce-plan.it
www.ecommerce-school.it/corsohttps://corsi.ecommerce-school.it
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Grazie per l’ Attenzione