eficacia y eficiencia en cap bethania
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investigaciòn para determinar la eficacia y eficiencia en el CAP Bethania, zona 7TRANSCRIPT
PROCESOS DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Eficiencia y Eficacia Administrativa en el Centro de Salud y CAP Bethania, zona 7
de la Ciudad de Guatemala
Sección B
Tricentenaria Universidad de San Carlos de Guatemala
E120.05 Administración Pública y Privada
Departamento de Pedagogía, Profesorado de Enseñanza Media en Pedagogía y Técnico en Administración Educativa
Guatemala, diciembre 2014
INDICE
CONTENIDO PÁG.
Resumen 1Introducción 21. Marco Conceptual
1.1 Antecedentes 31.2 Justificación 31.3 Importancia 41.4 Planteamiento del problema 51.5 Alcances del trabajo 7
2. Marco Teórico 2.1 Eficiencia 82.2 Eficacia 82.3 Monografía Institucional 9
3. Marco Metodológico3.1 Objetivos 123.2 Hipótesis 133.3 Variables 133.4 Delimitación 143.4 Muestra 143.5 Instrumento de Medición 143.6 Tipo de Investigación 143.7 Procedimiento 153.8 Recursos 15
4. Procedimiento, vaciado, interpretación y Análisis de datos4.1 Procedimiento del trabajo de campo 154.2 Vaciado y tabulación de datos de usuarios 164.3 Tabulación de datos de datos de trabajadores 184.4 Estudios de casos, Interpretación 204.5 Encuestas cara a cara, Interpretación 204.6 Análisis 20
Conclusiones 22Recomendaciones 24Propuestas 25Bibliografía/ E Grafía 26Apéndice
- Graficas de Resultados 27
Anexos- Organigrama Centro de Salud y CAP Bethania 39- Croquis de ubicación del Centro de Salud y CAP Bethania 40- Cronograma de Actividades 41- Constancia de Visita 42- Fotografías 43- Encuestas realizadas 48
RESUMEN
El interés principal de esta investigación es conocer cuáles son los factores
primordiales en el proceso de eficacia y eficiencia en la administración pública, sus
causas y como son aplicados. Para realizar esta investigación se tomó una
muestra aislada de usuarios y de personal administrativo y operativo a quienes
realizamos un entrevista cuantitativa de preguntas cerradas con el apoyo de las
autoridades del centro de salud; como resultado encontramos que el porcentaje de
eficiencia y eficacia se encuentra elevado en la mayoría de los procesos a pesar
de la poca ayuda del Estado. Lo que nos permite concluir que las y los usuarios
del Centro de Salud son atendidos con eficacia a raíz de la eficiencia con la que se
desempeña el personal administrativo y operativo del Centro de Salud.
1
INTRODUCCIÓN
Actualmente en Guatemala, la salud es un factor alarmante dentro de nuestra
sociedad, se incumple con la ley y son muchos los problemas que se generan a
por la falta de organización administrativa; sería difícil encontrar una solución
efectiva a corto plazo, pero podemos hablar, o al menos, tener una idea más clara,
de la raíz de estos problemas.
Podríamos partir, que la base de todo proceso administrativo, tanto de personal
como a nivel de sociedad e institucional es la eficiencia y eficacia. Y que gracias a
ellos, se crean nuevas formas de organización, planificación y ejecución dentro de
la Administración Pública. Pero ¿qué pasa en un país tan subdesarrollado como el
nuestro, en el que poca atención se le presta a dicha base?
Una de las situaciones más preocupantes del país es exactamente esta, somos un
país con un sistema de salud poco eficiente. Partiendo de este hecho, podemos
fijarnos en la cantidad de pacientes que son mal atendidos e incluso no son
atendidos, debido a que los procesos administrativos son deficientes e inconclusos
por parte del personal administrativo y operacional. El Estado tiene la completa
obligación de brindar el servicio a la salud gratuita; está claro que el gobierno
cumple con dicha obligación hasta cierto momento y capacidad, siendo así los
Centros de Salud los obligados a dar estos servicios en las comunidades donde se
establecen, son pocos aquellos que tienen una organización administrativa
disciplinaria, aportando en su proceso eficiencia y eficacia; tal es el Centro de
Salud y CAP la Bethania, zona 7 de la ciudad Capital que establece parámetros de
atención y buena administración.
En el siguiente informe de investigación, se presentan los resultados obtenidos,
con el fin de poder demostrar que se puede ser eficaz y eficiente al mismo tiempo
llevando los procesos administrativos al éxito y en este caso a beneficio de los
usuarios.
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1. MARCO CONCEPTUAL
1.1 ANTECEDENTES
“La promoción en Salud con grupos organizados de las colonias y asentamientos
de la Bethania zona 7” la cual es una tesis presentada a la Escuela de Trabajo de
esta misma Universidad, en el mes de noviembre año 2004, presentada por Elsa
Erazo España previo a obtener el título de Trabajadora Social, desarrolla parte
importante de lo que es hasta hoy en día el Centro de Salud y CAP Bethania, zona
7 de la capital de Guatemala.
En dicho informe encontramos que los factores principales que ocasiona la
problemática de salud que afronta, no solo dicho centro de Salud, sino a nivel
general son: los económicos, sociales, políticos y culturales. Sin embargo
encontramos que mucho depende del propio ser humano querer sobrellevar
situaciones de este tipo, sacando adelante a población que vive la lamentable
situación de la pobreza extrema y pobreza, acarreando por dichos factores una
serie de enfermedades que deben de ser atendidas con eficiencia.
La falta de apoyo del estado y de entidades privadas son pilar fundamental para
que se den este tipo de deficiencias, afirma Elsa Erazo en su tesis, pero sin
embargo, en nuestra investigación notamos que pese a la escases de recursos
económicos, se puede trabajar con eficiencia y eficacia, siempre y cuando se
trabaje con amor y vocación a todo lo que se hace. Tal es el caso de dicho centro
de salud. Que gracias también a la comunidad organizada, ahora cuenta con
atención permanente, ayudando así a muchas familias más de este sector y
sectores aledaños.
1.2 JUSTIFICACION
Según la Constitución Política de la República de Guatemala todos los
guatemaltecos y guatemaltecas tenemos derecho a la salud sin discriminación
3
alguna (Artículo 93), así como el estado tiene la obligación de velar por la salud y
la asistencia social de todos los habitantes (Artículo 94) siendo esta un bien
público (Artículo 95); donde se debe de controlar la calidad de los productos
alimenticios, farmacéuticos, químicos y todos aquellos que puedan afectar la salud
y bienestar de los habitantes y se debe de velar por la atención primaria de la
salud, (Artículo 96), todos estos artículos se deben de basar en los procesos de
administración para poder prestar un servicio de calidad para la población.
Por tal razón, consideramos necesario conocer hasta qué punto se aplica la
eficiencia y la eficacia en la administración pública en el área de salud, razón por
la cual visitamos el Centro de Salud y Centro de Atención Permanente, Bethania,
ubica en la 29 calle A 11-71, Bethania zona 7, Guatemala. Para ello realizamos
investigaciones previas y una serie de encuestas tanto al personal administrativo y
operativo que labora en el mismo y a pacientes que visitan por diversas
situaciones de salud dicho centro asistencial.
1.3 IMPORTANCIA
Tomamos la eficiencia y eficacia en la administración pública del área de salud ya
que creemos que es importante en todo proceso administrativo, teniendo claro la
diferencia entre estos dos términos, y sabiendo que se puede ser eficaz sin ser
eficiente y eficiente sin ser eficaz, pero lo ideal es de ambos al mismo tiempo.
Para una administración eficiente y eficaz no solo se necesita del recurso
económico sino de la voluntad de querer trabajar y teóricamente debemos de
aplicar los siguientes principios: planear, organizar, dotar al personal y
administración de derechos humanos, dirigir e influencia interpersonal, controlar y
con ello lograr alcanzar la misión y visión de la institución y desempeñarnos en
ese ámbito de la mejor manera posible, ya que el trabajo se debe a la población y
es para la población misma.
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1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En Guatemala la población es de 15.400.000 de habitantes que se divide en clase
A/B que ocupa 21,7 millones, la clase C la ocupa 100,3 millones y por último la
clase D/E la ocupa 69,6 millones de guatemaltecos. Como seres humanos que
somos promuevemos las necesidades básicas que el Estado como obligación
debe brindar a través de sus entidades públicas Ministeriales y una de ellas es
cumplir con la atención general de salud.
El Ministerio de salud que es una entidad descentralizada, que ha tenido diversos
cambios en lo que se refiere a su organización. Según el artículo 170 de la
Constitución de la República sustituye el nombre por Dirección General de
Servicios de Salud y es cuando se crea el Consejo Nacional de Salud, el cual
estuvo presidido por la Universidad de San Carlos de Guatemala, Instituto
Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS), Ministerio de la Defensa Nacional,
Representado por el Negociado de Sanidad Militar, Consejo de Bienestar Social y
otras.
En 1969 fue reorganizado nuevamente el Ministerio de Salud Pública y Asistencia
Social (MSPAS) mediante el Acuerdo Gubernativo número 23-69, estableciendo
las divisiones en la Dirección General de Servicios de Salud como: Salud Materno
Infantil y Familiar, Epidemiología, Saneamiento Ambiental, Servicios Técnicos
Generales, así como las Subdirecciones normativa y ejecutiva estableciendo las
cinco regiones y Áreas de Salud.
La Gerencia General Administrativo-Financiera es la dependencia del Nivel
Central del Ministerio de Salud encargada de la administración general. Es
responsable de la implementación del sistema contable integrado y la aplicación
de normas financieras, económicas y de gestión sobre las operaciones que
realizan las distintas dependencias del Ministerio de Salud y participa en la
preparación del proyecto de presupuesto general de ingresos y egresos del
5
Estado en lo que corresponde al Ministerio de Salud y en la fundamentación de su
contenido de conformidad con la ley de la materia.
Además, tiene a su cargo el desarrollo y control de aquellas tareas
complementarias que garanticen un eficiente, eficaz y transparente manejo de los
recursos físicos, materiales y financieros asignados al Ministerio de Salud. Esta
dependencia estará a cargo de un Gerente General.
El Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social cuenta en total con 1,304
establecimientos de salud de diversa complejidad. El Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social dispone de 139 establecimientos y las personas que acuden son
cuyo ingreso personal no les permita costear un servicio privado, a estas se les
garantizan la prestación de servicios gratuitos en salud sin discriminación alguna
para procurarles el bienestar físico, mental y social siendo esta una obligación de
todas las instituciones (Artículo 93, 94 y 95 Constitución Política de la República
de Guatemala).
La mayoría de estos centros asistenciales tienen una deficiencia en la
administración, según la Ley de Servicio Civil en su artículo 64 menciona las
obligaciones de los servidores público donde claramente se dicta en el inciso 5
que todo trabajador público debe observar dignidad y respeto en el desempeño de
sus puestos hacia el público, este inciso no se cumple a cabalidad en algunos
centros asistenciales lo que provoca una mala atención a los usuarios por lo que la
administración en las instituciones de salud es un tema importante para el logro de
la satisfacción de los pacientes y familiares, a la par de la correcta utilización de
los recursos disponibles es por esto que creemos necesario determinar ¿Cuál es
la eficiencia y eficacia en el Centro de Salud y Centro de Atención Permanente
Bethania zona 7 de la ciudad de Guatemala?
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1.5 ALCANCES DEL TRABAJO
Los alcances establecidos por la administración general de salud consiste en la
formulación de planes de salud pública y administración descentralizada, según el
artículo 94 en el cual se indica que el Estado es quien velará por la salud y la
asistencia social de todos los habitantes, la cual será desarrollada por medio de
instituciones, acciones de prevención, promoción, recuperación, rehabilitación,
coordinación y las complementarias pertinentes a fin de procurar el mejor y
completo bienestar físico, mental y social. La eficiencia se encuentra implícita
dentro de cada uno de los factores antes mencionados.
Buscamos en la muestra aislada que tomamos, tanto de personal operativo y
administrativo, como los usuarios encontrar y descubrir si puede existir eficacia y
eficiencia a pesar de las limitaciones encontradas, como lo es la infraestructura,
suministro de materiales y equipo apropiado, bienes de uso y servicios, como el
factor económico para pagar servicios básicos como agua y luz.
2. MARCO TEÓRICO
La importancia de conocer la historia de la administración radica en que ésta nos
permite comprender cuales fueron los orígenes de los métodos y prácticas
actuales, del mismo modo nos ayuda a analizar que ha funcionado y que no.
La administración se ha hecho evidente hace miles de años desde las pirámides
de Egipto y el arsenal de Venecia, esto requirió de procesos administrativos y
logísticos para poder ser desarrollado. La revolución industrial fue otro hecho
importante en la historia administrativa. En esta se vio en la economía el avance
logrado al realizar manufactura de productos en las fábricas. Esto requería de una
dirección por parte de los gerentes, y ellos a su vez necesitaban de teorías
administrativas para aplicarlas.
7
Existen dos conceptos importantes que envuelven la administración. Eficiencia
(medios) y Eficacia (fines). La eficiencia apunta a la obtención de resultados
haciendo uso de la menor cantidad de recursos “hacer bien las cosas”. La eficacia
apunta a la realización de actividades que lleven al logro de los objetivos, hacer
las cosas correctas.
2.1 EFICIENCIA
La eficiencia como la relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los
logros conseguidos con el mismo, se entiende que se da cuando se utilizan menos
recursos para lograr un mismo objetivo, o bien, se logran más objetivos con los
mismos o menor cantidad de recursos.
Ser eficiente quiere decir que se sirve, en este caso, a la población, con
excelencia, con pro actividad y con el manejo correcto de recursos, a fin de brindar
atención a la población de calidad. Más vale la calidad que la cantidad, y esto
generalmente, y sin embargo, a pesar de las limitaciones con que cuenta el
personal técnico administrativo y operativo del Centro de Salud Bethania zona 7,
según la muestra adquirida, brindan un servicio eficiente. Esto quiere decir que la
administración se desenvuelve de dicha manera. El concepto de "hacer bien las
cosas debidas" nos pone en mayor capacidad de entender con mucha claridad el
vocablo de "Eficiencia".
2.2 EFICACIA
La eficacia como el nivel de consecución de metas y objetivos. La eficacia hace
referencia a nuestra capacidad para lograr o alcanzar las metas, competencias u
objetivos que nos tracemos. Eficacia se refiere a los "Resultados" en relación con
las "Metas y cumplimiento de los Objetivos organizacionales". Para ser eficaz se
deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente aquellas que permiten
alcanzarlos mejor y más rápidamente.
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Eficacia no es sinónimos de eficiencia, ni viceversa. Una puede ser sin la otra, sin
embargo el ideal final y más adecuado, es que una amarre a la otra, tanto
administrativamente como a nivel del individuo. Ser eficaz y eficiente hace que
todo vaya caminando y encaminado al camino correcto.
Para ser eficaz y eficiente debemos conocer nuestros derechos, obligaciones y las
sanciones que debemos de saldar a la hora de incumplir alguna obligación o violar
alguno de los derechos que tenemos, los cuales los encontramos plasmados en la
Constitución Política de la República, este es nuestro respaldo y saber aplicar las
leyes en el momento oportuno puede hacer que la vida individual o colectiva se
maneje de manera justa.
2.3 MONOGRAFÍA INSTITUCIONAL
Durante el mes de octubre del año 1,949, a raíz del temporal sucedido en
Guatemala, muchas familias de diferentes zonas de la capital de Guatemala y
otras que vivían en la finca Bethania sufrieron daños, perdiendo sus viviendas,
razón por la que se iniciaron gestiones para la construcción de casas para los
damnificados.
En el año de 1,952 bajo el gobierno de Dr. Juan José Arévalo Bermejo, el Comité
de Reconstrucción y la Comunidad Organizada fundaron la Colonia Bethania en la
zona 7 de la ciudad capital de Guatemala, entregando 620 casas a las familias
damnificadas. Siendo las colindancias al éste por la Finca El Naranjo, al Oeste
con el puente el Incienso hacía las zonas 1,2 y 3, al Norte con Chinautla y al Sur
con las Colonias de Kaminal Juyú y Jardines de Tikal 1.
Por esta razón en ésta época, debido a las circunstancias y las necesidades nace
el Centro de Salud Bethania, que para ese entonces funcionó en la 11 Ave. “B”
26-32 de la Colonia Bethania, conformado por un Médico y una Enfermera.
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El servicio de salud era conocido como “Dispensario” y el 26 de mayo del año
1,981 pasa al actual terreno ubicado en la 29 calle A 11-71, Bethania Zona 7,
Guatemala, habiendo sido construido con material prefabricado por el Comité de
Reconstrucción Nacional.
Posterior al terremoto nacen los asentamientos, aledaños a la colonia y con ellos
el aumento de pacientes debido a las condiciones socioeconómicas y de
saneamiento ambiental.
Ampliándose los servicios, gracias a la gestión del Dr. Tejada y el Director de los
Servicios de Salud en esa época Dr. Leonel Barrios, quién autorizó nuevas Plazas
para médicos, enfermeras graduadas, enfermeras auxiliares, trabajadores
sociales, expertos en saneamiento ambiental, laboratorista, secretarias y admisión
dándole la categoría de Centro de Salud tipo B.
Posteriormente se siguió dando mejoras y ampliación a la infraestructura física del
Centro de Salud, sin embargo ya en el año de 1,999 las instalaciones estaban muy
deterioradas, razón por la que nuevamente la comunidad organizada y
autoridades del Centro de Salud, inician trámites para su remoción y nueva
construcción, el proyecto de construcción en esa época fue aprobado por el
Gobierno de Alfonso Portillo pero lamentablemente la Empresa SEDESOL a la
que se le asignó el Proyecto desapareció.
Por lo que en los años siguientes del 2,001 en adelante, se unieron las
localidades que conforman el Distrito Bethania, participando Líderes, Promotores
Voluntarios, Grupo GAS, Comités Únicos de Barrio y Asociación de Vecinos,
representados por el Líder Ramiro de León, quien mantuvo una ardua gestión ante
el Ministerio de Salud Pública y el Congreso de la República. En la gestión por la
construcción del nuevo Centro de Salud, participó también activamente todo el
personal del Centro de Salud.
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Fue en el año 2,005 cuando con la visita del Dr. Eduardo Stein, la comunidad
organizada del Distrito y trabajadores del Centro de Salud le solicitaron la
construcción del nuevo edificio debido a que ya las condiciones eran deplorables
ya caducadas. Esta solicitud fue tomada en serio por el Dr. Stein y meses después
fue autorizada la construcción por un costo de Q 5, 000,000. Asignados a la OIM.
El 29 de Agosto de 2,006 se trasladan en forma Provisional los servicios del
Centro de Salud al Salón Comunal y Clínica Familiar, gracias al apoyo
incondicional de la Asociación de Vecinos y la Comunidad.
La Construcción duró 3 años y en el transcurso de la gestión se contó con el
apoyo de diversas organizaciones para que llegara a feliz término, entre ellas el
Sindicato de Trabajadores de Salud Pública, CODISRA, representado por el
Licenciado Alejandro Lux de la Comisión Presidencial contra la Discriminación y el
Lic. Carlos Alberto Guerrero Dumani representante del Congreso de la República
de Guatemala.
Actualmente el Centro de Salud Bethania como Distrito pertenece al Área de
Salud Guatemala Central, funciona en las instalaciones ubicadas en 29 calle A
11-71, Bethania Zona 7, Guatemala, con 22 trabajadores, bajo la Dirección del Dr.
Boris Rodríguez, quién ha brindado su esfuerzo y dedicación para el buen
desempeño de los servicios. Se tiene asignada una población de 28,555
habitantes, sin embargo se cubre a más de 36,000. Siendo el objetivo fundamental
la prevención de enfermedades a través del auto cuidado de la salud, además del
tratamiento y rehabilitación que la población necesita, en base a los programas
normativos del MSPAS.
Actualmente se ampliaron los Servicios con la creación del Centro de Atención
Permanente de 24 horas, para partos normales y el equipamiento con Rayox X,
laboratorio y mayor personal. El Centro de Atención Permanente funciona con el
recurso humano siguiente: Médicos, Enfermería, Secretaria y Operativos.
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Para la finalización de la última fase de ésta obra tan importante para la salud de
la población se contó con todo el aval del ASGC, MSPAS y del Gobierno de don
Álvaro Colóm.
El edificio cuenta en el primer nivel con tres clínicas, dos oficinas, un laboratorio,
una bodega de farmacia, el área de emergencia y una sala de espera. Una
recepción y un archivo general. En el segundo nivel encontramos ubicadas cinco
clínicas, cuatro oficinas, salón de usos múltiples y una sala de espera, en ambos
niveles encontramos sanitarios tanto para los pacientes y el personal técnico y
administrativo. Las cinco clínicas del segundo nivel son: las tres primeras clínicas
están a la orden de medicina general, la siguiente es la clínica del niño sano, la
siguiente clínica de consulta donde se detalla los datos de peso, talla y demás, y
las oficinas administrativas están a la disposición dirección y secretaria, psicología
y trabajo social, el salón de usos multiples, sala de espera, comedor para el
personal.
3. MARCO METODOLÓGICO
3.1 OBJETIVOS
3.1.1 Objetivo general
Determinar el porcentaje de la aplicación de la eficiencia y eficacia administrativa
en el Centro de Salud y Centro de Atención Permanente Bethania zona 7 de la
Ciudad Capital.
3.1.2 Objetivos específicos
Analizar el proceso interno que aplica el personal administrativo y de servicio al
paciente en los servicios del Centro de Salud y Centro de atención permanente
Bethania zona 7 de la Ciudad Capital.
Determinar el proceso externo que reciben los pacientes en los servicios Centro
de Salud y Centro de atención permanente Bethania zona 7 de la Ciudad
Capital.
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Informar a los alumnos de la sección B de la carrera de PEM en Pedagogía y
Técnico en Administración Educativa sobre los procesos adminsitrativos y en
especial de la eficiencia y eficacia del Centro de Salud y Centro de atención
permanente Bethania zona 7 de la Ciudad Capital.
3.2 HIPOTESIS
El personal del Centro de Salud y Centro de atención permanente Bethania zona 7
de la Ciudad Capital es eficiente porque los servicios de salud son brindados en
base a los procesos de administración, por lo tanto los pacientes reciben una
atención eficaz y de acuerdo a la ley y con la maximización de los recursos.
3.3 VARIABLES
3.3.1 Variable independiente
Eficiencia:
Mide el cómo: Con cuantos suministros de medicina abastecen a los
usuarios mes a mes, qué tipos de atención prestan a la población, cómo
coordinan la atención las 24hrs. Qué cantidad de personal labora en el
mismo.
3.3.2 Variable dependiente
Eficacia:
Mide el qué: Número de personas (niños, jóvenes, adultos y adultos
mayores) visitan y son atendidos en el Centro de Salud.
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3.4 DELIMITACIÓN
Nuestra investigación se realizó en el Departamento de Guatemala, en el Centro
de Salud y Centro de Asistencia Permanente Bethania, zona 7 de la ciudad de
Guatemala tomando como unidades de estudio el área administrativa y
operacional así como la atención a pacientes, para determinar la eficiencia y
eficacia en los procesos administrativos del 14 al 28 de diciembre de 2014.
3.5 MUESTRA
14 personas del área administrativa y operacional
15 pacientes que se encontraban de consulta en diferentes áreas de servicio
3.6 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
Encuesta cuantitativa cara a cara
3.7 TIPO DE INVESTIGACIÓN
3.7.1 Estudio de casos
Es un método de investigación cualitativa que implica una indagación sistemática y
profunda de una entidad (persona, grupo, institución). En este método de estudio
se utiliza una unidad de estudio que se considera única y se le puede analizar en
forma diacrónica (histórica) o sincrónica (en determinado momento según el
propósito del estudio y sus resultados son válidos únicamente para dicho caso.
3.7.2 Encuesta cara a cara
En una encuesta cara a cara se formulan literalmente las distintas preguntas del
cuestionario indicando en algunos casos las respuestas o la categoría de la
respuesta y se efectúa la construcción del cuestionario, es decir, el orden en que
han de plantearse las preguntas. El entrevistador lee las preguntas sin más
comentario o aclaración y anota las respuestas en el cuestionario.
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3.8 PROCEDIMIENTO
Se realizaron las siguientes actividades grupales para realizar el trabajo de
investigación e informe final:
Coordinación de grupo para realizar la investigación de campo.
Obtener información sobre el tema seleccionado.
Delimitación de la investigación.
Establecer contacto con la institución pública.
Entrevista con el director de la institución pública.
Visita de los estudiantes del grupo No. 2, sección B del Plan Dominical de la
carrera de PEM en Pedagogía y Técnico en Admon. Educativa de la
Universidad de San Carlos de Guatemala al Centro de Salud y CAP Bethania,
zona 7 de la ciudad de Guatemala para realizar las encuestas
correspondientes y la observación.
Vaciado e interpretación de resultados.
Integración de la información conceptual, teórica y operacional.
Entrega de informe final de investigación y presentación formal de resultados.
3.9 RECURSOS
Recurso humano, entrevistas, lapiceros, computadora, servicio de internet,
impresora, cámara fotográfica, cañonera, hojas de papel bond.
4. PROCEDIMIENTO, VACIADO, INTERPRETACIÓN Y ANALISIS DE DATOS
4.1 Procedimiento del trabajo de campo
Desde el momento de la asignación el grupo se organizó y asignó actividades para
el procedimiento de investigación y realización del informe final.
Se seleccionó el Centro de Salud y CAP Bethania zona 7, Ciudad Capital por el
fácil acceso y las referencias que se han recibido del buen servicio a los pacientes
ya que como tema central debimos tomar la eficiencia y eficacia en los procesos
administrativos, lo que conlleva a la administración por parte de todo el personal
del centro y repercute en los pacientes que asisten al mismo. Se realizaron dos
encuestas, una al personal administrativo y operativo y otra a los pacientes para
15
poder medir la eficacia y eficiencia, visitamos el Centro de Salud y recorrimos las
clínicas de enfermedad común, las de odontología, niño sano, planificación
familiar, VIH, adulto mayor, farmacia, laboratorios, estadística, emergencia,
dirección general, jefatura de enfermería y lavandería.
Esto nos permitió hacer un estudio de casos donde previamente nos habíamos
informado sobre el centro de Salud y sus servicios, las referencias e historia, para
poder confirmar nuestra hipótesis.
4.2 Vaciado y Tabulación de datos
4.2.1TABULACION DE DATOS DE LA ENCUESTAS REALIZADAS A LOS
USUARIOS DEL CENTRO DE SALUD BETHANIA
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PREGUNTA SIEMPRE A VECES NUNCA1. ¿El médico tiene el expediente del paciente al momento de ser atendido?
11 0 3
2. ¿El personal médico, enfermeras, laboralistas hacen uso de guantes, instrumentos, mascarillas recetas y otros.
9 5 0
3. ¿Le proveen de los medicamentos que le prescribe el médico?
5 9 0
4. ¿Le han dado medicina vencida?
21 11
5. ¿Es atendido amablemente por el médico de turno?
11 2 1
6. ¿Es atendido amablemente por el personal de enfermería de turno?
12 2 0
7. ¿Es atendido amablemente por el personal de laboratorio de turno?
14 0 0
8. ¿El servicio en las jornadas que realiza el centro de Salud es completo?
10 3 1
9. ¿Ha tenido que esperar mucho tiempo para ser atendido?
7 5 2
10. ¿Al esperar su turno se ha dado cuenta que le dan paso a personas importantes,
2 3 9
4.3 TABULACION DE DATOS DE LA ENCUESTAS REALIZADAS A LOS
TRABAJADORES DEL AREA ADMINISTRATIVA DEL CENTRO DE SALUD
BETHANIA ZONA 7 DE LA CIUDAD CAPITAL
PREGUNTA POCO REGULAR BUENO MUY BUENO1.El archivo y resguardo de los expedientes es:
2 5 5 3
2. Los recursos (guantes, instrumentos, mascarillas, recetas y otros) para el desempeño del trabajo por parte de estado en el área de salud son:
5 5 3 1
3.Los suministros de medicamentos para los usuarios son:
4 5 1 1
4. Los recursos para el desempeño del trabajo que proveen instituciones privadas como donación son:
4 5 4 1
5. La administración correcta de los recursos recibidos es:
2 1 8 3
6. La frecuencia con que se realizan las jornadas de vacunación es:
2 1 7 4
18
7. La frecuencia con que se realizan las jornadas de desparasitación es:
1 1 9 3
8. La frecuencia con que se realizan las jornadas para la mujer es:
1 3 8 2
9. El servicio de planificación familiar en esta institución es:
0 2 7 5
10. Las instalaciones e higiene en general es:
3 3 6 2
11. El uso de instrumentos desechables es:
1 4 7 1
12. El orden y control de personal es:
1 1 9 2
4.4 Estudio de casos
Interpretación
Dentro de los requerimientos necesarios para la apta atención y ejecución de los
servicios de salud encontramos una deficiencia por parte del Estado, lo que no
permite que el Centro de Salud y por ende el personal operacional brinde el
servicio necesario a los pacientes que recurren a el, por lo que pudimos constatar
que según la Constitución Política de la República de Guatemala no se cumplen
los artículos 93, 94, 95, 96, 98 y 99 donde claramente se especifica el bien de
todos los habitantes para recibir el goce de salud, asistencia social, la
conservación y restablecimiento de la salud y el mejoramiento de las condiciones
19
de saneamiento, esto hace que el proceso administrativo no sea eficaz hacia los
usuarios.
4.5 Encuesta cara a cara
Interpretación
Las encuestas realizadas nos permitieron comprobar que el personal
administrativo y operacional del Centro de Salud realiza un servicio eficiente y
eficaz dentro de sus posibilidades ya que los pacientes demostraron un alto
porcentaje de satisfacción en la eficacia de todos los servicios que se prestan
dentro de el a pesar de la falta de suministros y apoyo del Estado. Por lo que los
servidores públicos de este centro asistencial cumplen con lo normativo en la Ley
de Servicio Civil en los artículos 64, 65 y 66 que especifican el cumplimiento y
desempeño de su cargo con eficiencia en las obligaciones inherentes a su puesto
y su caso, así como iniciativa e interés en beneficio de la dependencia a la que
pertenecen y el no aplicar la discriminación y preferencia que favorezca a los
servidores públicos.
4.6 Análisis
A pesar del proceso deficiente en distribución de medicinas, equipo y otros
insumos a los cuales el Estado es el encargado de suministrar obtuvimos
resultados positivos en cuento a los procesos de administración, por lo que
nuestro análisis final se fundamenta en los procesos administrativos como de
servicio al cliente que proporciona el Centro de Salud y CAP Bethania, zona 7 de
la ciudad de Guatemala, donde claramente podemos observar eficiencia en el
equipo de trabajo pues tiene una organización y procedimientos bien
fundamentados ya que los pacientes entrevistados nos permitieron concluir que la
atención es eficaz en todo momento.
20
CONCLUSIONES
Los antecedentes históricos permitieron concluir que el servicio dentro del Centro
de Salud y CAP Bethania, zona 7 de la ciudad de Guatemala, se ha optimizado y
reorganizado en los servicios con el fin de ampliarlos.
El proceso de administración dentro del centro asistencial permite manejar todos
los servicios y brindar los requerimientos que cada paciente solicita.
21
En base a lo que observamos en el centro de salud Betania zona 7 y las
respuestas de las personas encuestadas concluimos en que la eficacia y eficiencia
se evidencia en la administración de este lugar.
Se llegó a la conclusión que la administración reflejada en el centro de salud
Betania zona siete da cumplimento a los artículos: 4 libertad e igualdad, 93
Derecho a la salud, 94 Obligación del Estado, sobre salud y asistencia social, 95
La salud, bien público y 96 Control de calidad de productos. De la Constitución
Política de la República de Guatemala. A través de los servicios que prestan a la
comunidad.
Como grupo concluimos que la salud es un derecho que todo ser humano tiene,
desde la concepción hasta la muerte y que por ende el Estado está obligado a
proporcionar sin costo a todos los guatemaltecos, pero no lo cumple por el bajo
presupuesto y la mala administración dentro del mismo, lo que repercute en los
Hospitales Públicos, Puestos y Centros de Salud nacionales vetando este derecho
a todos los que no pueden pagar un centro asistencial privado.
El Centro de Salud y CAP Bethania, zona 7 tiene como objetivo brindar un servicio
eficaz a los pacientes que a él acuden por medio de la eficiencia en sus procesos
administrativos, este proceso está bien organizado e implementado pues los
pacientes están satisfechos pero se ve obstaculizado por la falta de insumos por
parte del Estado.
22
RECOMENDACIONES
Continuar con la ampliación de servicios pues aún tiene espacio para dar servicio
de maternidad y encamamiento a los pacientes que lo necesiten.
Recomendamos seguir con ese buen servicio eficaz, eficiente y humanista que
prestan a su comunidad para el bienestar y salud que como seres humanos
necesitamos.
23
Colocar en un lugar visible los artículos de la Constitución Política de la República
de Guatemala y la Ley de Servicio Civil que hacen referencia a la salud y las
obligaciones de los servidores públicos.
PROPUESTAS
Realizar campañas con instituciones privadas que puedan brindar donaciones de
medicina, equipo y materiales necesarios para los pacientes.
Coordinar campañas de vacunación, nutrición y otros servicios por medio de Instituciones privadas cuando no cuenten con los recursos que cubre el Estado.
24
BIBLIOGRAFÍA
Congreso de la República de Guatemala. Constitución Política de la República de Guatemala.(1985) Titulo II, capítulo II, Sección Séptima, Salud, seguridad y Asistencia Social.
Erazo España, EZ. Tesis: “LA PROMOCIÓN EN SALUD CON GRUPOS ORGANIZADOS DE LAS COLONIAS Y ASENTAMIENTOS DE LA BETHANIA, ZONA 7 DE GUATEMALA” (2004) PP. 1-8, 25-33. Consultado el 26 de Diciembre 2014, de http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/15/15_1227.pdf
25
Wikipedia, la Enciclopedia Libre.Administración, eficiencia y eficacia (2014). Consultado el 26 de Diciembre 2014, de www.wiki/administración.com
APÉNDICE
GRAFICAS DE RESULTADOS
ENCUESTA CUANTITATIVA CARA A CARA
A PERSONAL ADMINISTRATIVO Y OPERACIONAL
DEL CENTRO DE SALUD Y CAP BETHANIA,
ZONA 7 DE CIUDAD DE GUATEMALA
1. El archivo y resguardo de los expedientes es:
26
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
13%
33%
33%
20%
POCOREGULARBUENOMUY BUENO
Interpretación: Nos pudimos dar cuenta que el Centro de Salud en el archivo y
resguardo de los expedientes de pacientes hay un porcentaje de 33% en los
rangos bueno y regular, por lo que existe una eficiencia media de parte de
administración.
2. Los recursos (guantes, instrumentos, mascarillas, recetas y otros) para el
desempeño del trabajo por parte de estado en el área de salud son:
27
POCO REGULAR BUENO MUY BUENODATOS:
0
1
2
3
4
5
6
36%
36%
21%
7%
POCOREGULARBUENOMUY BUENO
Interpretación: El personal administrativo y operacional encuestado confirmo que
los recursos por parte del estado son deficientes, esto nos indica que aunque ellos
brinden un servicio eficiente, los pacientes no tendrán una buena atención por falta
de estos. El Estado, tiene la obligación sobre salud y asistencia social. Según lo
estipula la Constitución Política de la República de Guatemala.
3. Los suministros de medicamentos para los usuarios son:
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
29%
36%
29%
7%
POCOREGULARBUENOMUY BUENO
Interpretación: Según la información de los encuestados el 36% de los
suministros de medicamentos son entregados con eficacia a los usuarios, pues el
Estado no está actuando con eficacia sobre el Control de Calidad de Productos
(Articulo 96 CPRG) y con su Deber (Articulo 2 CPRG).
4. Los recursos para el desempeño del trabajo que proveen instituciones
privadas como donación son:29
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
36%
45%
9%
9%
POCOREGULARBUENOMUY BUENO
Interpretación: La respuesta de los encuestados es que el 45% de las donaciones
es regularizado pues la instituciones privadas son ineficientes con lo que
proporcionan al centro de salud, pues la administración actúa con eficacia al
momento de desempeñar su trabajo.
5. La administración correcta de los recursos recibidos es: 30
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
14%
7%
57%
21%
POCOREGULARBUENOMUY BUENO
Interpretación: Observamos que la información obtenida de los encuestados el
57% de los recursos que obtienen son administrados correctamente con eficacia y
eficiencia por los trabajadores del Estado (Articulo 107. CPRG)
6. La frecuencia con que se realizan las jornadas de vacunación es:
31
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
7
8
Interpretación: observamos que el 50% de las jornadas de vacunación que
realizan por tiempos específicos para prevenir enfermedades organizadas por el
Ministerio de Salud Publica son realizadas con eficacia y eficiencia por el Centro
de Salud, ya que como son gratuitas el Ministerio no abastece las vacunas
necesarias para la comunidad a lo que recaemos con la deficiencia del Estado.
7. La frecuencia con que se realizan las jornadas de desparasitación es:
14%
7%
50%
29%
POCO REGULAR
BUENO MUY BUENO
32
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
7%7%
22%
64%
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO
Interpretación: Nos dimos cuenta que el administración del Centro de Salud se
organiza para realizar jornadas de desparasitación pues el resultado obtenido es
que el 64% lo utilizan con eficacia pues consideran que tienen como objetivo
beneficiar a los niños pues son el futuro de nuestra Guatemala.
8. La frecuencia con que se realizan las jornadas para la mujer es:
33
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
7%
21%
57%
14%
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO
Interpretación: Según la respuesta de los encuestados el 57% de las jornadas es
servicial para las mujeres de la comunidad pues el centro de salud proporciona
con eficacia lo recibido del Estado para realizar las jornadas, pues es el Estado
que no puede cumplir con eficacia lo estipulado en la Constitución Política de la
República de Guatemala, Articulo 94 La obligación del Estado, sobre salud y
asistencia ya que no abastece lo suficiente.
9. El servicio de planificación familiar en esta institución es:
34
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
7
8
14%
50%
36%
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO
Interpretación: Según la respuesta que se recibió de los encuestadores el 50% del
servicio de planificación familiar es servicial tratan de aumentar la eficiencia y
eficacia en el campo de salud reproductiva y la planificación familiar a través de
protocolos e instrumentos y la sistematización de procesos.
10. Las instalaciones e higiene en general es:
35
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
7
21%
21%43%
14%
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO
Interpretación: El porcentaje obtenido por los encuestados es de un 43 %
consideran que las instalaciones e higiene en general es de buena calidad y
cumplen con eficiencia para proteger la salud y la integridad corporal para los
trabajadores como para los pacientes del centro de salud
11. El uso de instrumentos desechables es:
36
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
7
8
8%
31%
54%
8%
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO
Interpretación: Según la respuesta de los encuestado el 54% considera que el uso
de los instrumentos desechables que es proporcionado por el Estado y entes
privadas es bien manejada por el área operativa pues con eficiencia tratan de no
desperdiciar lo poco que les brindan.
12. El orden y control de personal es:
37
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
8%8%
69%
15%
POCO REGULAR BUENO MUY BUENO
Interpretación: La respuesta de los encuestados es que el 69% considera que el
área administrativa tiene buena organización en el orden y control del personal y
hace uso de eficiencia y eficacia para asignar cargos y planificación de
actividades.
ANEXOS
38
Croquis de ubicación, Centro de Salud y CAP Bethania zona 7. 39
FUENTE: www.googlemaps.com
DESCRIPCIÓN: se presenta la ubicación del Centro de Salud y CAP Bethania por medio de un mapa de ubicación que muestra su fácil acceso por el Anillo Periférico.
40
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESPROYECTO CENTRO DE SALUD Y CAP LA BETHANIA ZONA 7, CAPITAL
ACTIVIDADESCALENDARIZACIÓN MES DE DICIEMBRE 2014
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28Inducción de la Estructura
Coordinación de Grupo
Recopilación de los datos
Problematización
Selección del Problema
Delimitación del Problema
Inicio de Trabajo Escrito
Proyecto de Campo
Visita al Centro de Salud
Tabulación de la información recopilada
Reunión e Integración de Datos
Interpretación
Presentación Final del Proyecto.
41
