74 2015 Korea Service Grand Prix

752015 한국서비스대상

롯데호텔은 전 세계 거점 지역에 럭셔리호텔, 업스케일호텔, 리조트호텔을 운영하며 대한민

국을 대표하는 최대 체인호텔 브랜드로 자리매김했다. 향후 국내에 123층 규모의 롯데월드

타워와 부산 해운대에 6성급 럭셔리 호텔 브랜드를, 해외에는 미국 뉴욕, 중국 옌타이와 심

양, 미얀마 양곤 등에 호텔 개관을 추진하며 2018년까지 ‘아시아 톱 3 호텔 브랜드’로의 도

약을 위해 박차를 가하고 있다. 롯데호텔은 전사적 서비스 품질 제고를 통한 서비스 역량 강

화에도 힘쓰며 전 세계 어디에서나 롯데호텔을 찾아준 고객들이 진심 어린 서비스를 누리

도록 노력하고 있다. 고객 편의를 위한 차별화된 시설은 물론, 기대 이상의 감동을 전하는

서비스로 국내 최고 호텔을 넘어 글로벌 리딩 호텔로 발돋움할 롯데호텔의 열정은 계속될

예정이다.

해외 진출을 통한 글로벌 체인화

롯데호텔은 2018년까지 ‘아시아 톱 3 호텔 브랜드’ 진입을 목표로 국내외 호텔 진출을 통해 글

로벌 시장에서의 비전 달성을 위한 신성장 동력을 찾고 있다. ‘글로벌화, 서비스 역량 강화’를

바탕으로 전 세계에 롯데호텔의 이름을 새기며 집중적인 글로벌 체인화에 박차를 가하고 있다.

2010년 ‘롯데호텔모스크바’ 개관을 시작으로 우즈베키스탄 타슈켄트(2013년), 베트남 호치민

(2013년)과 하노이(2014년), 괌(2014년)에 진출해 현재 국내 11개, 해외 5개의 롯데호텔을 운영

하며 시설과 규모 면에서도 발전을 도모하고 있다. 특히 대표적 휴양지로 이미 정평이 나 있는

대한민국 최고 호텔을 넘어

‘아시아 톱 3 브랜드’ 호텔을 향해

호텔 부문 종합대상 2년 연속 수상 롯데호텔

롯데호텔이 한국서비스대상 호텔 부문 종합대상

기업 선정과 더불어 지난해에 이어 연속 수상이라는

영예를 안게 돼 매우 기쁩니다. 롯데호텔은 1979년

롯데호텔서울 개관 이후 대한민국 호텔 역사와 전

통, 문화를 잇기 위해 노력해 왔음은 물론, 국내와

해외를 아울러 끊임없는 사업 다각화에 앞장서고

있습니다. 앞으로 롯데호텔은 수십 년간 축적해온

호텔 운영 노하우를 바탕으로 꾸준한 서비스 혁신

을 통해 대한민국 최고 호텔을 넘어 해외에서도 인

정받는 글로벌 체인호텔 브랜드로 나아갈 것입니다.

송 용 덕 대표이사 사장

1988 ㈜호텔롯데 뉴욕사무소장

2000 ㈜호텔롯데 마케팅 부문장

2007 ㈜호텔롯데 롯데호텔제주 총지배인

201 1 ㈜롯데루스 대표이사,

2013~ (현) ㈜호텔롯데, 부산롯데호텔, 롯데스카이힐 C.C 대표이사 사장(겸직)

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괌과 하노이에 호텔을 개관한 것은 미국과 유럽 지역에 롯데호텔의 존재

를 각인시킬 수 있는 기회였다.

롯데호텔은 지난 2009년 서울 마포구에 ‘롯데시티호텔서울마포’

와 2011년 롯데몰 김포공항 내에 ‘롯데시티호텔김포공항’을 개

관했고, 2014년에만 제주와 대전, 서울 구로에 세 개의 ‘롯데시

티호텔’ 브랜드를 차례로 선보이며 국내에 비즈니스 호텔 붐을

일으켰다. 롯데호텔이 이처럼 신규호텔 확장에 박차를 가할 수 있

었던 원동력은 37년에 걸친 서비스 노하우를 바탕으로 롯데호텔만

의 브랜드 기준을 확립하고 서비스 매뉴얼을 개발해 지속적인 표준화

작업을 진행한 결과라고 할 수 있다.

2015년 7월에는 ‘롯데호텔 서비스 아카데미’를 열어 국내외 롯데

체인호텔 증가에 따른 직무 및 서비스 교육을 한층 강화시킬 예

정이다. 세계 최고 수준의 호텔 전문 서비스 교육을 통해 롯데호

텔을 대한민국 최초의 글로벌 호텔 브랜드로 확립시키고, 2020년

까지 국내외에 50여 개의 호텔을 갖추고자 한다. 단순히 호텔만 늘

리는 것이 아닌 서비스 품질 제고를 바탕으로 세계 유수의 호텔 체인

과 어깨를 나란히 할 수 있도록 하는 것이 목표다.

2015년 울산, 서울 명동 지역에 호텔 추가 개관을 앞둬

2015년에도 롯데호텔은 신규 호텔을 오픈한다. 먼저 울산시 남구

달동 일대에 2015년 6월 말 개관한 ‘롯데시티호텔울산’은 지하

3층, 지상 18층 규모로 총 354실을 보유한 울산지역 최초의 업

스케일 비즈니스 호텔이다. 12월에는 롯데호텔의 여덟 번째 업스

케일 비즈니스 호텔 브랜드로 ‘롯데시티호텔서울명동’을 선보인다.

서울시 중구 장교동에 지하 5층, 지상 25층 규모로 435실이 마련되

며 지하철 2호선 을지로3가역과 인접한 만큼 서울 시내 주요 거점으로의

이동이 용이해 명동을 찾는 관광객뿐만 아니라 비즈니스 출장객들의 수

요가 잇따를 것으로 기대된다.

여기에 ‘L7 명동’은 롯데호텔이 새롭게 선보이는 호텔 브랜드다.

기존의 ‘롯데시티호텔’ 브랜드가 현대적이고 컴팩트한 서비스와

시설을 바탕으로 비즈니스 고객 위주로 운영됐다면, L7 명동은

감각적이고 독창적인 분위기로 꾸며져 유행에 민감한 젊은 고객

층을 타깃으로 한다. 조금 더 감각적이고 독특한 부티크 호텔을 지

향하며 쇼핑을 목적으로 한국을 찾는 2, 30대의 해외 관광객을 주

요 대상으로 삼았다. L7 명동은 서울시 중구 충무로에 2015년 12월

개관 예정이다.

향후 국내에 123층 규모의 롯데월드타워와 부산 해운대에 6성급

럭셔리 호텔 브랜드를, 해외에는 중국 옌타이와 심양, 미얀마 양

곤 등에 특1급 호텔의 개관을 추진하고 있다. 이대로라면 2018

년에는 전 세계 거점 지역에 체인 호텔을 두는 ‘아시아 톱 3 호텔’

반열에 올라 객실 수만 8,200여 실에 달하는 호텔 브랜드로 발돋

움할 것이다.

전사적 서비스 품질 제고를 통한 서비스 역량 강화

롯데호텔은 전 체인호텔에 걸친 차별화된 서비스를 위해 다양한 고

객만족활동을 추진하고 있다. 고객 만족도 조사를 위해 ‘게스트

코멘트 북(Guest Comment Book)’과, ‘고객의 소리(Voice of Cus-

tomer; VOC)’ 게시판을 상시 운영하고 있다.

이를 통해 고객의 투숙 경험에 대한 후기와 의견을 적극적으로

수렴하고 있으며, 별도의 고객 만족도 조사를 통해 롯데호텔의 서

비스 장점을 파악하고 부족한 부분도 개선하고 있다.

고객으로부터 우수한 코멘트를 받은 직원을 위해 매달 ‘월별 베스트 CS

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스타(Monthly Best CS Star)’ 어워드를 마련해 선정된 직원에게 호텔리어로서의 자부심을

고취시키고 있다.

또한 내부직원의 의견에 귀를 기울이기 위해 ‘롯데호텔 제안시스템’을 도입해 서비스 개

선 상황을 점검하는 데도 각별한 노력을 기울이고 있다. 문제점이나 개선점이 필요한 부

분의 해결 방안을 찾은 직원은, 직접 사내 홈페이지 게시를 통해 서비스 개선 아이디어

나 실천 방안을 제안할 수 있다. 채택된 개선안은 해당 임원에게 보고돼 즉각 실행되게

하며 이를 통해 고객만족에 대한 인식을 더욱 강화하고, 보다 차별화된 서비스를 제공

할 수 있게 하는 것이 제안 시스템의 포인트다.

여기에 고객접점 부문의 ‘고객 응대’ 평가를 통해 서비스 수준을 스스로 점검하고, 고객

만족경영을 위한 개선과제 도출을 위해 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)’ 제도도 실시

하고 있다. 미스터리 쇼퍼 제도를 통해 해당 부문의 문제 및 개선 방안은 철저한 교육을

통해 해결하고, 추가 모니터링을 실시해 재발생 방지에 초점을 두고 있다.

이러한 전사적인 서비스 품질 제고 및 관리를 통한 노력의 결과물로 세계 최대 규모 여

행 웹사이트 트립어드바이저의 ‘2015 트래블러즈 초이스 호텔 어워드’에서 롯데호텔서

울은 대한민국 최고 호텔 1위로, 2010년 러시아 모스크바에 개관한 롯데호텔모스크바

는 러시아 최고 호텔 1위로 선정됐다.

여기에 세계적 여행 전문 매거진 ‘비즈니스 트래블러’는 2010년부터 5년 연속 롯데호텔서

울을 서울 최고의 비즈니스 호텔로, ‘글로벌 트래블러’ 역시 2012년부터 롯데호텔서울을

3년 연속 대한민국 최고 호텔로 평가했다. 국내에서는 프리미엄브랜드지수(KS-PBI), 한국

서비스품질지수(KS-SQI) 등 다양한 분야에서 롯데호텔이 호텔 부문 1위를 차지했다.

‘2018 아시아 톱 3 호텔 브랜드’로 도약한다는 비전 아래 서비스 역량 강화를 우선으로 기

대 이상의 감동을 전달하려 했던 롯데호텔의 노력이 국내외 투숙객들로부터 인정받았다.

Company History

1979 롯데호텔서울 개관

1988 롯데호텔월드(서울잠실) 개관

1997 롯데호텔부산 개관

2000 롯데호텔제주 개관

2002 롯데호텔울산 개관

2009 롯데시티호텔서울마포 개관

2010 롯데호텔모스크바 개관

2011 롯데시티호텔김포공항 개관

2013 롯데레전드호텔사이공 개관

2014 롯데시티호텔제주/대전/구로, 롯데호텔괌/하노이 개관

고객으로부터 우수한 코멘트를 받은 직원을 위해 매달 ‘월별 베스트 CS스타(Monthly Best CS Star)’ 어워드 마련