打造卓越服务体验现代客户服务的运作方式

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提供现代客户服务如今，商业世界瞬息万变，无论是技术爆炸、无处不在的移动设备、陆续兴起的多种多样的新型交流渠道，还是渐成主流的社交媒体，都正在永远性地改变着客户与企业的交互方式。与此同时，客户对企业的期望也在急剧上升，他们渴望迅速得到答案，绝不希望重复自己提出的问题 — 无论他们在哪里，使用的是什么设备。

提供现代客户服务即意味着坚持“与客户互动”、“提高员工能力”、“快速应对”三大原则，出色满足这些期望 — 而 Oracle 服务云可以帮助您实现这一目标。

Web 客户服务通过下一代技术提供先进的自助服务。

跨渠道联系中心为所有渠道提供统一座席桌面，打造卓越服务。

知识管理使客户在首次尝试时就找到合适的答案。

政策自动化确保所有渠道都符合公司政策和监管政策。

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Web 客户服务如今是一个智能手机和平板电脑与我们几乎形影不离的时代，它们时刻在线，没有它们，我们的生活将无法想象。现在，使用移动设备完成多种任务已经成为了我们的一种新的生活方式：在看电视、等火车、进入商店购物时，我们经常使用移动设备查找信息。

同时，我们不希望只有停下我们正在做的事情才能获得答案，希望随时都能解决所有问题。由此，自助服务成为了客户服务

事实上，如今 72% 的客户都喜欢通过网络和移动自助服务 1 与企业交互。

然而，当客户需要更多帮助时，任何现代客户服务解决方案如果不支持客户接触真实客服代表，都是不完整的。只有自助服务加上客服代表辅助服务，企业才能为客户提供卓越服务体验 — 无论是通过实时聊天、同步浏览、电话，甚至社交渠道。对此，Oracle 服务云将客服代表辅助服务与自助服务结合在一起，提供了一个完整的客户服务解决方案。

1

- Forrester, Web SitesThat Don’t Support Customers Goals Waste Millions，2012 年 8 月 21 日

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方法的必然选择。

连通、互动和个性化智能互动• 网站：识别数字肢体语言，为每位客户提供

个性化体验，同时捕获和跟踪客户行为。

• 电子邮件：依靠成熟的企业营销平台推动收入增长并增强客户互动。

• 移动支持：与移动中的客户互动，在上下文中提供内容和通知，无论他们位于何处。

• 社交媒体：将点赞和微博转化为宣传和收入，将社交互动数据注入营销活动及分析。

• 展示：提供与客户个人相关的展示广告以增加互动，从而将展示从交易转变为关系。

个性化服务• 虚拟助手：通过自然语言指导客户获得正确答案。

• 主动聊天：以客服代表提供辅助，增强自助服务。

• 引导式交互：为客户提供引导式问题解决路径。

• 同步浏览：允许客服代表查看客户屏幕，协助其完成诸如电子商务结账等任务或引导其完成一个流程。

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跨渠道联系中心高流失率、孤岛式系统、复杂问题、多渠道、新设备。

如今，成功运行一个联系中心依旧和以往一样极具挑战性，甚至是随着客户期望的攀升变的更加困难。在实际生活中，如果经历了糟糕的体验，79% 的客户都会告诉别人。相反，舒适的体验，特别是杰出的服务，也会促使客户向他人推荐一家公司。1 随着社交媒体成为主流，提供杰出的服务从未像今天这样重要。

在实时客服代表交互中提供杰出的客户体验不仅可获得丰厚的客户回报，还有助于您的品牌在平庸服务遍地都是而杰出服务异常稀有的当下脱颖而出。为使联系中心从平庸转向杰出，您必须为客服代表提供他们所需要的知识和工具，使他们能够轻松、迅速地解决复杂问题。

对此，Oracle 跨渠道联系中心提供了多种先进技术和工具，支持您的客服代表为客户提供杰出服务，无论客户来自何种渠道，使用何种设备。

1 *Harris Interactive Study

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适应、统一、赋能• 统一的桌面：消除了转椅式集成，将应用统一到了

单个桌面中 — 内置集成技术可轻松将应用整合到桌面上，甚至防火墙之后。

• 案件管理：内置生产力工具（如基于技能的路由、智能助手、标准文本、工作流和脚本）支持您高效管理案件，同时，灵活的桌面设计器允许您根据特定业务需求定制桌面。

• 移动桌面：全面洞察云实例的运营，并通过完全冗余的基础架构实现全局覆盖。

• 集成的电话：通过 Web 服务 API 与内部电话和基于云的电话集成，在桌面上实现完整的电话控制。

• 客户互动：将反馈和调查功能与拓展营销活动相结合，以此了解客户心声并主动与客户交流。

• 社交互动：通过直接在社交媒体中监视客户动向并与之互动，进而扩大您接触客户的范围，快速解决问题并尽可能减少可能对您品牌造成负面影响的社交内容。

• 引导式问题解决：让您的客服代表能够引导客户逐步诊断问题和精准锁定正确答案，更快速地解决问题。

• 分析：通过预构建的仪表盘和即席报告跟踪和分析客户服务绩效、客户满意度以及一系列关键服务指标。

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知识管理从支持客户快速访问相关内容到为联系中心客服代表提供快速解决客户问题所需信息，知识是企业日常业务运营的重要组成部分。此外，今天的客户更倾向于直接在网上寻找答案，由此，知识往往成为了企业与客户互动的第一接触点。

因此，为了提供卓越的在线自助服务体验和保持客户忠诚度，企业必须时刻为客户提供正确的答案。同时，确保联系中心客服代表具备相关、准确的知识也可有效提高客服代表的工作效率并降低整体支持成本。

借助 Oracle 现代知识管理解决方案，您可以在客户需要时，在所有渠道上通过移动设备甚至游戏和家电设备为客户提供恰当的知识。

“如果无法快速找到问题的答案， 一半以上的美国在线消费者都会放

弃网上购物”– North American Technographics Customer

Experience Survey，2013

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年

智能、富于洞察、随处使用• 内容制作：使用功能强大、基于 Web 的所见即所得式

富文本编辑器快速制作和提供知识。

• 概念性自我学习式搜索：基于事实而非臆测获得正确响应，同时使用自我学习功能尽可能减少知识维护工作。

• 引导式问题解决：步进式地诊断问题并引导客户获得正确答案。

• 智能助手：拦截并降低问题上报数量多达 30%，同时根据客户问题推荐最佳答案。

• 内容联合：支持同时搜索多个信息源并在一个综合列表中显示全部结果。

• 自然语言：通过会话式语言询问和了解问题，然后根据问题的上下文和意图提供正确答案 — 更快、更简单。

• 知识分析：通过分析内容使用、搜索词和客户满意度来了解知识的有效性及不足。

• 知识无处不在：根据需要直接将知识嵌入到产品、设备、游戏控制台或移动应用中。

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政策自动化

灵活的动态在线访谈• 为每位客户提供量身定制的建议• 提供一致的跨渠道体验

政策管理和设计• 仅用数天而非数月就可响应政策变化• 支持业务用户设计、创建和部署政策

内置政策分析• 使用“假设”分析了解新政策或政策变更的影响• 在部署前对政策进行测试

如今全球范围内无论是公司政策、法规还是法律都日益增多，同时在整个组织以及在客户交互中管理并确保一贯地遵守这些政策也变得越来越艰难。通常情况下，企业需要从手册中读取政策或者将其硬编码到传统系统中，而传统 IT 系统往往缺乏灵活性，导致企业无法快速应变。

Oracle 服务云政策自动化可帮助企业通过服务政策、流程和法规自动化获得更出色的业务敏捷性，进而打造卓越的客户体验。

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动态建议

索赔处理

合规性

费用和取消规定

应用和在线表单

退货政策

标准 政策

资格和优势

开启旅程立即了解 Oracle 服务云的人员、流程和技术优势，以“与客户互动”、“提高员工能力”和“快速应变”三大原则为基础，开启您的现代客户服务之旅。

利用 Oracle 服务云，您可以轻松满足所有渠道的客户需求并打造跨渠道的卓越服务体验，进而赢得客户爱戴，铸就比以往任何时候都更加强大的一流品牌。这就是现代客户服务，请访问 Oracle 服务云，或致电 400-818-6698 联系甲骨文公司代表。Web 服务

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