企業診斷與績效評估

第十六章 整合式平衡計分卡系統

陳澤義與陳啟斌教授著

華泰圖書文化 民國95年1月

種一種行為，收一種習慣；種一種習慣，收一種性格；種一種性格，收一種命運。我們就是我們重複不斷所做的總和。卓越是一種習慣，不是一種行為。--- Aristotle

企業診斷與績效評估

• 第叁篇 平衡計分卡之運用• 第十二章 平衡計分卡設計理念• 第十三章 平衡計分卡構面• 第十四章 策略觀點的平衡計分卡• 第十五章 平衡計分卡管理流程• 第十六章 整合式平衡計分卡系統• 第十七章 平衡計分卡應用實例

第十六章整合式平衡計分卡系統

英文版本---微軟平衡計分卡(office business scorecards accelerator, OBSCA)

中文版本---人本平衡計分卡戰略管理系統(Ren-ben balanced scorecard, R-BSC)

直覺式決策 儀表板基礎決策

http//www.smartehr.com

本章內容

• 第一節 系統基本架構• 第二節 戰略規劃系統• 第三節 關鍵績效指標設定• 第四節 戰略地圖設計

主要重點

• 了解平衡計分卡的系統基本內涵• 了解平衡計分卡系統的關鍵指標設定• 了解平衡計分卡系統的戰略地圖設計• 了解平衡計分卡系統的績效發展系統• 了解平衡計分卡系統的應用實例

實際操作平衡計分卡

平衡計分卡的實務層面

中文版本

人本平衡計分卡戰略管理系統

(Ren-ben balanced scorecard ,R-BSC)

• 讓企業經理人脫離「直覺式的決策」，進而採取「儀表板基礎的決策」，提升決策的品質與精確度

英文版本微軟平衡計分卡

(office business Scorecards accelerator,

OBSCA)

• 第一節 系統基本架構• 第二節 戰略規劃系統• 第三節 關鍵績效指標設定• 第四節 戰略地圖設計

一、系統基本介紹

• 人本平衡計分卡(R-BSC)• 垂直整合經營戰略分析、戰略管理與績效管理的三合一平衡計分卡系統

人本平衡計分卡系統概念圖

一、系統基本介紹(續)• 人本平衡計分卡系統 平衡計分卡

系統BSC

多維度線上

分析系統

OLAP

戰略規劃系統SIS

績效發展系統PDS

目標管理

系統

MBO

目標關鍵績效指標KPI

一、系統基本介紹(續1)完整的平衡計分卡

系統架構

績效管理系統

平衡計分卡

策略規劃系統

二、戰略規劃系統

• 前台作業系統中，戰略規劃系統項目下，包括經營分析、目標管理、財務控制三個選項

• 如下圖，戰略規劃系統的主畫面(前台作業系統部分)

平衡計分卡的核心作業，就是策略形成的部份

二、戰略規劃系統(續1-經營分析子項目)包括SWOT分析、BCG分析、P&M分析與產品類別檢視四個選項

SWOT分析– 外在環境的機會和威脅，內在環境的顧客面、內部流程面、員工學習成長面、財務面等四構面的強勢和弱勢，呈現如下圖

BCG分析

P&M分析

二、戰略規劃系統(續2-經營分析子項目)

包括SWOT分析、BCG分析、P&M分析與產品類別檢視四個選項

SWOT分析BCG分析--依照各產品別，以整體市場成長率為縱軸，相對市場佔有率為橫軸，產生的戰略方案組合分析模式，區分為問題產品、明星產品、金牛產品與瘦狗產品四構面，呈現如下圖P&M分析

二、戰略規劃系統(續3-經營分析子項目)

包括SWOT分析、BCG分析、P&M分析與產品類別檢視四個選項

SWOT分析BCG分析P&M分析—依照各產品別與市場別做組合分析，以確認產品策略，區分成滲透、產品開發、市場開發與多元化四大類，呈現如下圖

二、戰略規劃系統(續-目標管理子項目)

• 包括部門目標、公司財務五力分析

部門目標依據SWOT分析所得的結果，來訂定公司的總目標的設計與部門目標；而公司目標設計，如下圖所示

二、戰略規劃系統(續-財務控制子項目)

‧包括財務預算、財務決算、財務報表與預決算差異分析

其中財務預算分析主要在顯現損益表、資產負債表、資金變動表等財物三表之預決算分析，以及經營的「五力分析」如下圖所示

三、關鍵績效指標設定(key performance indicator,KPI)

• 先要蒐集並審視企業各項的背景資訊，包括顧客構面、內部流程構面、學習成長構面與財務構面四大構面的相關資訊

使用平衡計分卡要尋找的背景資料

顧客構面市場部門商業周刊顧問研究專業規劃策略性規劃績效報告

1. 標竿報告

內部流程構面營運報告製造業報告競爭者資料標竿報告商業周刊顧問研究專案規劃

使命、價值、願景和策略使命說明書價值願景陳述策略性規劃組織歷史顧問研究專案規劃

學習成長構面人力資源資料商業周刊核心價值標竿報告顧問研究

財務構面

1. 年度報告2. 績效報告3. 分析報告4. 顧問研究5. 商業週刊標竿報告

優先訂定

再發展各構面的衡量指標

最後在建立彼此間的因果關連

最後在建立彼此間的因果關連

三、關鍵績效指標設定(續)

顧客構面的衡量指標

常使用的顧客面衡量指標

內部流程構面的衡量指標

員工學習與成長構面的衡量指標

財務構面的衡量指標

使命、價值、願景和策略我們是何種企業?誰是我們的主要客戶?

常使用的顧客構面衡量指標

顧客滿意度顧客忠誠度市場佔有率顧客抱怨情形第一次接觸中得到解決的抱怨退貨率每位顧客要求的回覆時間直接價格競爭價格顧客總價格顧客平均停留時間顧客的流失顧客保留率顧客獲得率新顧客收入百分比顧客數顧客每年的銷售額

獲勝率(銷售結束∕銷售接觸)參觀公司顧客數花費在顧客的時間行銷成本佔銷售額百分比廣告數提案數品牌認同回應比例參展的次數銷售量花費在目標顧客的比例每個通路的銷售額平均顧客規模每個員工平均的顧客數每位顧客平均的客服成本顧客獲利率頻率(銷售交易數)

三、關鍵績效指標設定(續1)使命、價值、願景和策略

顧客構面的衡量指標

內部流程構面的衡量指標

常使用的內部流程構面衡量指標

供應鏈流程衡量指標

員工學習與成長構面的衡量指標

財務構面的衡量指標

常使用的內部流程構面衡量指標

平均交易成本準時送達率平均前置時間存貨周轉率污染物的排放量研發費用社區涉入專利期間專利的平均年限新產品佔所有產品的比率庫存量勞動利用率對顧客要求的回覆時間瑕疵比例重做比例顧客資料庫的可能性

損益兩平所需的時間週期時間的改善持續的改善保證聲明領先使用者的認定在途中的產品和服務新專案的內部周轉率廢料降低量空間利用率回購的頻率停工期計劃準確性新產品∕服務進入市場的時間新產品的引進媒體正向報導的數量

供應鏈流程衡量指標

時間標準送達收據訂單週期訂單週期變化回覆時間預期∕計劃周期計劃周期變化

品質整體顧客滿意度流程精確度完善的訂購履行

準時送達完整訂購正確的產品選擇無損失正確的發票預測準確性計劃準確性

成本成品存貨周轉率未完成的銷貨天數服務成本總運送成本

銷貨成本運送成本人工運送成本其他所有成本

資訊系統行政管理過剩產能的成本不足產能的成本

其他∕支持核准的例外

最低訂單數量改片訂單時間

三、關鍵績效指標設定(續2)使命、價值、願景和策略

顧客構面的衡量指標

內部流程構面的衡量指標

員工學習與成長構面的衡量指標

員工能力與工作意願

常使用的學習和成長構面衡量指標

財務構面的衡量指標

常使用的財務構面衡量指標

常使用的學習和成長構面衡量指標

參與職業或貿易社團的員工數每位員工的平均訓練投資平均服務年資員工擁有高等學歷的比例交叉訓練的員工數離職率員工流動率員工建議員工滿意度分紅入股計劃意外損失時間每位員工的附加價值動機指數傑出的應徵人數多樣率授權指數（管理者的人數）工作環境品質

內部的溝通平等員工生產力計分卡生產數健康提昇情形訓練時數職能覆蓋率個人目標達成率績效評估的及時完成領導發展溝通計劃可報告的意外數員工擁有電腦的比例策略性資訊比例跨功能的任務指派知識管理違反道德行為

常使用的財務構面衡量指標總資產每位員工平均總資產總資產獲利比率淨資產報酬率總資產報酬率收入∕總資產毛利淨收入銷售獲利比率員工平均利潤收益新產品的收益平均每位員工的收益股票報酬率資本報酬率投資報酬率經濟附加價值市場附加價值

平均每位員工的附加價值複合成長率紅利市場價值共同成本股東組合股東忠誠度現金流量總成本信用評價借款股票借款定存利息可收回的日銷售額應收帳款流動率應付帳款帳齡天數存貨天數存貨周轉率

四、戰略地圖(strategy maps)設計• 此一各構面間與各績效衡量指標之間所構成的因果關係之連結，即為戰略地圖之建立

• 藉著關鍵績效指標來建構企業的戰略地圖

•戰略地圖設計是說明所建立的因果關係，牠的功效是讓企業的策略清晰明確，且可以檢驗，這一部分可是為平衡計分卡心臟部位附近的「循環系統」

四、戰略地圖設計(續)• 落後指標代表著在某一子系統(如顧客構面子系統)的應變數(dependent variable)

• 管理問題代表著影響管理難題的直接因子，是為管理難題的前因變數(antecedent variable)

• 管理行動方案係指管理者具體的管理活動，它可進一步間接影響管理難題的改善或解決，管理難題可視為管理行動方案的結果變數(consequent variable)

此三者構成一個簡易的反覆系統(recursive system)，為因果循環的聯立方程式系統的簡易型式

四、戰略地圖設計(續1)

• 此時所謂的績效管理系統，與所謂的人力資源計分卡其目的在藉由改善員工的行為與績效成果，而企業員工專注於企業「未來」的發展方向，繼而創造企業利潤，提高市場價值。

最後，建立平衡計分卡系統的終極目標，是需要導引企業員工的工作行為，提昇企業員工的工作績效，是以平衡計分卡系統的應與績效管理系統（PMS）相互連結。

報告結束

謝謝大家

操練身體，益處還少；惟獨敬虔，凡事都有益處，因有今生和來生的應許。---《聖經‧提摩太前書》4：8

聖經都是上帝所默示的，於教訓、督責、使人歸正，教導人學義，都是有益的，叫屬神的人得以完全。--- 《聖經‧提摩太後書》3：16

企業診斷與績效評估�第十六章 整合式平衡計分卡系統企業診斷與績效評估第十六章 �整合式平衡計分卡系統本章內容主要重點平衡計分卡的實務層面一、系統基本介紹一、系統基本介紹(續)一、系統基本介紹(續1)二、戰略規劃系統二、戰略規劃系統(續1-經營分析子項目)二、戰略規劃系統(續2-經營分析子項目)二、戰略規劃系統(續3-經營分析子項目)二、戰略規劃系統�(續-目標管理子項目)二、戰略規劃系統(續-財務控制子項目)三、關鍵績效指標設定(key performance indicator,KPI)三、關鍵績效指標設定(續)三、關鍵績效指標設定(續1)三、關鍵績效指標設定(續2)四、戰略地圖(strategy maps)設計四、戰略地圖設計(續)四、戰略地圖設計(續1)報告結束