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多店舗展開企業様向け店舗戦略を実現するためのデータ活用のポイントと事例紹介店舗戦略を実現するためのデータ活用のポイントと事例紹介

データを見ると顧客が「見える」店舗が「見える」！２０１６年２月３日

コンサルティングサービスセンターシステム監査技術者／システムアナリスト

データを見ると、顧客が「見える」、店舗が「見える」！データを使うと、顧客が「増える」、店舗が「活きる」！！

システム監査技術者／システムアナリスト中村博

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－ Contents －

1.多店舗/多拠点展開企業におけるデータ分析のポイント1-1.目的－店舗/拠点に求められることとは？

境築考1-2.環境構築－どんな分析をしたいのか、できるのか・・・を考える1-3.実施－データ分析を日常業務に取り入れる

2.多店舗/多拠点展開企業のデータ分析事例をご紹介2-1 店舗が「みえる」編2 1.店舗が「みえる」編2-2.顧客が「みえる」編2-3.その他

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1-1.目的－店舗/拠点に求められることとは？

業種・業態や店舗/拠点の属性によって差異はあるが、基本の軸は以下の通り。

◆店頭/拠点での売り上げを拡大する。

◆顧客接点を担う場所として、よりよい顧客サービスを提供する。

◆企業（ブランド）イメジを支える環境を提供する◆企業（ブランド）イメージを支える環境を提供する。

◆最前線拠点として様々な情報収集を行う。

如何に実現していくのかが課題であり、実現のためには店舗/拠点単独でなく本部店舗/拠点間や店舗/拠点相互間の連携が必要となる


でなく本部・店舗/拠点間や店舗/拠点相互間の連携が必要となる。

1-1.目的－多店舗/多拠点企業ならではの問題点

多店舗/多拠点を展開している企業でよく見られる問題点。

◆企業と顧客との間の問題点企業全体として顧客の真の姿が把握できていない。企業全体として顧客の真の姿が把握できていない。

◆本部と店舗/拠点との間の問題点本部から各店舗への指示が浸透しない。

また各店舗の特性に応じたきめ細かい指示が出せていない。店舗の状態が正確かつタイムリに把握できていない店舗の状態が正確かつタイムリーに把握できていない。

◆店舗/拠点の相互間の問題点◆店舗/拠点の相互間の問題点周囲の店舗/拠点で起きていることに気付いていない。

◆各店舗/拠点固有の問題点本部に対する報告業務が煩雑で手間がかかる。


本部に対する報告業務が煩雑で手間がかかる。

1-1.目的－店舗/拠点で実現すべきこと３視点での分類

店舗スタッフのスキル向上接客マニュアルの整備トレニング

◎店舗/拠点で実現すべきことの多くは、データの有効活用により効果効率が向上する接客マニュアルの整備、トレーニング

顧客情報の有効活用商品情報、提案情報の共有・活用

デタの有効活用により効果、効率が向上する

店舗（接客）オペレーション品質向上・維持

店舗における各種施策の店舗における業務の効率化

各種施策の実行、改善活動

ノの管理に関わる効率化正確性施策内容の周知徹底モノの管理に関わる効率化、正確性出納の管理に関わる効率化、正確性

報告業務の効率化店舗レイアウト業務の効率化

施策内容の周知徹底

施策実行→店舗実績の把握他店舗比較による改善

本部（エリアＭｇｒ）支援による改善


店舗レイアウト業務の効率化ディスプレイ、棚割り、ＰＯＰなど

本部（エリアＭｇｒ）支援による改善

1-2.環境構築－どんな分析をしたいのか、できるのか・・・を考える

データ分析環境整備のアプローチ

◆データ分析の目的をできるだけ明確にする。

◆分析目的の実現に向け、社内外にどんなデータが存在するかを棚卸しする。

◆掛け合わせることによって価値が増す情報の組合せを検討する。

◆必要なタイミングで十分な質・量のデータが入手できるかを精査する。

◆利用者が日常業務で無理なく使える出力形式と運用方法を設計する。

環境整備を進めながらの軌道修正も想定の範囲内！環境整備の過程で自社に『データを分析し活用するスキルノウハウ』を蓄積する！


環境整備の過程で、自社に『デタを分析し活用するスキル、ノウハウ』を蓄積する！

1-2.環境構築－多店舗/多拠点展開企業の業務・ＩＴ俯瞰

多店舗/多拠点展開企業の業務、ITを俯瞰した例です。＊下図はアパレル業の事例。日用雑貨や飲食店、小売専門、ディスカウントなど業態により領域は変動する。

社内にどんな情報があるか棚卸しする

必要に応じて、上流業務のシステム、運用の見直しを検討する

社内にどんな情報があるか棚卸しする。＊「分析目的」の達成に十分か!?

運用の見直しを検討する。＊「あるべき姿」に近づける好機!!

どんな組み合わせが有効か考える。＊今までにない業務同士システム同士の


＊今までにない業務同士、システム同士の組み合わせで新しい発見があるかも・・・

1-3.実施－データ分析を日常業務に組み込む

データ分析の運用フローとＰＤＣＡサイクルの関係

利用者の負担を考慮する。

◆データの収集・準備ＰｌａｎＰｌａｎ

利用者負担を考慮する。～今ある仕組み、簡単な仕組み

その分析の仕方が適切なのか･･･を問い続ける

◆データ分析の実行

ＤｏＤｏ

必ず数値の理由、根拠を確認する。判断が伴わないデータ分析は、

「人カネ時間の浪費」

を問い続ける。

◆分析結果の解釈/判断、意思決定

ＤｏＤｏ「人、カネ、時間の浪費」。

誤ったアクションを導くデータ分析は、「百害あて利なし」

◆意思決定に基づく施策の実行ＣｈｅｃｋＣｈｅｃｋ「百害あって一利なし」。

◆施策の実行状況・結果のモニタリングＡｃｔｉｏｎＡｃｔｉｏｎ

◎適切なデータ分析環境が社内のＰＤＣＡプロセスにもたらす効果関係者が同じ事実を、同じ見方で共有する。各種施策が計画通り実行されているかをモニタリングする。適切なアクシンを導き出すための合理的な判断材料を提供する


適切なアクションを導き出すための合理的な判断材料を提供する。

2.多店舗/多拠点展開企業のデータ分析事例をご紹介

2-1.店舗が「見える」「活きる」編2-2.顧客が「見える」「増える」編・・・他


2-1.データ分析事例－店舗が「見える」「活きる」編

店舗データ分析の目的：有効な店舗戦略立案と実施状況のモニタリング

多店舗展開企業のデータの分析において多店舗展開企業のデータの分析においてははまず全体まず全体を把握を把握した上でした上で着⽬すべき点を発⾒着⽬すべき点を発⾒するすることが重要でことが重要で多店舗展開企業のデタの分析において多店舗展開企業のデタの分析においてはは、、まず全体まず全体を把握を把握した上で、した上で、着⽬すべき点を発⾒着⽬すべき点を発⾒するすることが重要でことが重要です。ヒト・モノ・カネ・時間といった限られたリソースをどこに投じるのが有効か・・・といった仮説を、す。ヒト・モノ・カネ・時間といった限られたリソースをどこに投じるのが有効か・・・といった仮説を、従来の“カン・経験従来の“カン・経験”に、科学的な根拠を加えて”に、科学的な根拠を加えて⽴案します。⽴案します。仮説仮説をパイロット店舗で実施、検証し、横をパイロット店舗で実施、検証し、横展開展開したりしたり、逆、逆にに各店舗各店舗の特⾊を際⽴たせたの特⾊を際⽴たせたオペレーションオペレーションを実施すを実施す仮説仮説をパイット店舗で実施、検証し、横をパイット店舗で実施、検証し、横展開展開したりしたり、逆、逆にに各店舗各店舗の特⾊を際⽴たせたの特⾊を際⽴たせたオレションオレションを実施すを実施する場合もあります。る場合もあります。⽴案された仮説を実現するための各種施策の実現に当たっては⽴案された仮説を実現するための各種施策の実現に当たっては、、データの裏付けに基づく検証データの裏付けに基づく検証が⽋かせません。が⽋かせません。

シミレションに基づく《店舗/拠点別P/L分析の例》シミュレーションに基づく施策の策定を行う。

《店舗/拠点別P/L分析の例》

店舗別の比較が容易・本部～「多店舗を比較」する・各店～「他店舗と比較」する

着目点を発見したら、詳

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・各店～「他店舗と比較」する

着目点を発見したら、詳細に掘り下げて分析する

＊＊＊

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2-1.データ分析事例－店舗が「見える」「活きる」編

デモンストレーション・事例をご覧ください。

- Memo -


2-2.データ分析事例－顧客が「見える」「増える」編

『『顧客顧客⽣涯⽣涯価値価値』』ととは⼀⼈の顧客から得られる利益のことですは⼀⼈の顧客から得られる利益のことです

顧客データ分析の目的：Life Time Value（顧客生涯価値）の向上

『『顧客顧客⽣涯⽣涯価値価値』』ととは、⼈の顧客から得られる利益のことです。は、⼈の顧客から得られる利益のことです。⾒込顧客が離反するまで⾒込顧客が離反するまでのステージそれぞれのステージそれぞれで施策で施策が異なりますが異なります。。施策にはコストが施策にはコストがかかるため、かかるため、かけたコストがどれだけかけたコストがどれだけの利益をの利益を⽣み出すか⽣み出すか、顧客の各ステージ全体、顧客の各ステージ全体をを通して最通して最適な施策の組み合わせを考える適な施策の組み合わせを考える必要があります必要があります。。適な施策の組み合わせを考える適な施策の組み合わせを考える必要があります必要があります。。また、これらのデータ分析を⾏う際は、また、これらのデータ分析を⾏う際は、いかにいかに顧客顧客IDID付きの履歴データを取得できるか付きの履歴データを取得できるかが重要となります。が重要となります。

顧客のライフタイム顧客のライフタイム

見込み客新規客休眠客離反客既存客離反の発生を防ぐために見込み客新規客休眠客離反客既存客を防ぐためにかけるコスト

見込客に、実際に何かを買ってもらうためにかけるコスト

（施策例）初回お試し

リピータになってもらうためにかけるコスト（施策例）クーポン、

継続して買ってもらうためにかけるコスト（施策例）定期、

休眠客を復活させるためにかけるコスト

全ての顧客に有効な施策は無い。・定期的に自社顧客の状態を把握し、

顧客戦略を設定見直しする

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セットステップメール（施策例）定期、頒布会への誘導

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顧客戦略を設定、見直しする。・費用対効果が高い施策を判断する。

2-2.データ分析事例－顧客が「見える」「増える」編

デモンストレーション・事例をご覧ください。

- Memo -


ご清聴ありがとうござましたご清聴、ありがとうございました。

本セミナーに関するお問い合わせは、

ots-consul @ otsuka-shokai.co.jp


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