educação para o consumo na internet
TRANSCRIPT
EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO NA INTERNET
Após 18 anos da edição do Código de Defesa do
Consumidor tem-se
muito a comemorar no que se refere à proteção dos
direitos do consumidor.
A advogada Ana Amelia Menna Barreto comenta a
aplicação do CDC nas compras realizadas pela internet.
O consumidor brasileiro compra pela internet?
O consumidor brasileiro compra cada vez mais. Segundo
dados de uma pesquisa divulgada pela empresa e-bit em
2007 o comércio eletrônico faturou 6,4 bilhões. E no
primeiro trimestre de 2008 alcançou R$ 3,8 bilhões,
representando um crescimento de 45% comparado ao
mesmo período de 2007.
E o número de consumidores cresceu 20% desde 2007,
totalizando 11,5 milhões de pessoas que já compraram pela
rede no Brasil.
São números bastante expressivos. Mas a que se deve
esse aumento das compras on line?
Entre os fatores que impulsionaram o comércio na rede,
podemos destacar a queda de preço dos computadores, as
facilidades de pagamento parcelado – que propiciaram a
entrada de novos consumidores -, principalmente da classe
C, assim como o crescimento do acesso em banda larga.
O Código de Defesa do Consumidor se aplica as
compras realizadas pela Internet?
Com certeza. A Constituição Federal recepcionou a defesa
do consumidor como direito fundamental, inserindo sua
proteção entre os princípios da atividade econômica.
As relações de consumo praticadas na internet não se
estabelece um contato pessoal. A aproximação de
consumidores e fornecedores ocorre de forma remota –
através de computadores.
Em se tratando de relação de consumo,
independentemente da plataforma utilizada, mantém-se a
obrigatoriedade de atendimento dos direitos básicos do
consumidor, como previsto no CDC.
Mas pelas características específicas do comércio
eletrônico, enfrentamos problemas adicionais nas práticas
comerciais desmaterializadas.
Os direitos básicos do consumidor estão fragilizados na
contratação eletrônica no que se refere à proliferação de
cláusulas abusivas, em relação à publicidade e oferta, no
intercâmbio de informações, na identificação e localização
do ofertante, nos pagamentos eletrônicos e na proteção à
privacidade de dados pessoais.
O que se discute na verdade, é a efetividade do CDC nas
compras on line.
Mas é necessária uma legislação específica para as
compras no ambiente eletrônico?
Bem, nada envelhece tão rápido quanto a tecnologia e o
Direito invariavelmente não consegue acompanhar a
velocidade dessas mudanças.
Existe um Projeto de Lei em andamento no Congresso
Nacional, desde o ano de 1999, instituindo normas de
proteção e defesa do consumidor especificamente no
âmbito do comércio eletrônico. (PL 4906/2001)
Se pensarmos que passamos até hoje sem uma lei
específica, porque então precisaríamos agora ?
Considero necessária uma regulamentação não sobre
relação de consumo, mas sobre o comércio eletrônico
quanto seus aspectos tecnológicos: especificar definições,
tempo de armazenamento de dados, estabelecer
procedimentos para viabilizar a defesa de direitos
consagrados no CDC: informação, segurança , entre
outros.
A Doutora Claudia Lima Marques, referência internacional
em Direito do Consumidor, assinala que o Brasil necessita
de normas especiais para regular o comércio eletrônico,
cláusulas abusivas e web-publicidade, considerando que o
ideal seria adotarmos uma legislação especial para a
internet.
A União européia adotou uma Diretiva (907/7/CE) relativa
à proteção dos consumidores em matéria de contratos à
distância, por considerar que na utilização de novas
tecnologias o consumidor não tem o controle da técnica.
Quais são os pontos mais sensíveis das compras
eletrônicas para o consumidor?
Como dito anteriormente, a hipossuficiência, a
vulnerabilidade do consumidor, fica mais acentuada na
plataforma eletrônica.
A efetividade do direito de arrependimento fica
comprometida, pois nem sempre na pós-venda o
consumidor consegue localizar o fornecedor.
Desde que agindo com boa fé, o consumidor pode exercer
esse direito, quando:
- o produto ou serviço não corresponder as infs. prestadas
pelo fornecedor
- se for entregue, quebrado, avariado, deteriorado, não
funcionar ou ocorrer atraso na entrega
- e ainda se tiver sido induzido a contratar sem a
necessária reflexão
Cite alguns exemplos práticos de violação do Código de
Defesa do Consumidor que podem ocorrer na internet.
A internet é uma zona pública de dados, dotada de uma
arquitetura que utiliza tecnologia inteligente de coleta e
processamento de dados em sistemas interconectados.
Ao visitar uma página eletrônica o usuário fornece seus
dados pessoais e informações sensíveis de seus hábitos de
consumo, navegação e preferências. Tornam pública sua
vida privada.
Programas robôs varrem a rede em busca dessas
informações prestadas pelos usuários, que terminam sendo
comercializadas a terceiros, sem o conhecimento do
usuário.
Os sites visitados podem instalar no equipamento do
usuário arquivos cookies, que registram e gravam essas
informações, possibilitando, ainda a inserção de vírus.
Esse valioso banco de dados contendo as informações
pessoais do usuário termina sendo compartilhado e
comercializado om terceiros, possibilitando a oferta direta
de produtos ou serviços que o consumidor não solicitou.
Deixando de informar dado essencial do produto ou serviço
se consubstancia uma omissão a coleta de dados pessoais,
impossibilitando a exigência legal de sua prévia e expressa
autorização.
O site deve informar sua política de privacidade de forma
transparente, comunicando ao consumidor que as
informações por ele fornecidas poderão ser transferidas a
terceiros.
Para atendimento do dever de informação, a página de
comércio eletrônico deve prestar informações claras e
corretas quanto as características do produto, qualidade,
preço, garantia, prazos de validade, além de eventuais
riscos que apresentem à saúde e segurança dos
consumidores.
A oferta por sites de leilão se apresenta como a mais
perigosa ao consumidor.
Essas empresas alegam que prestam um serviço análogo
aos classificados de jornal, onde o consumidor paga para
por um espaço. Mas o argumento é falacioso, porque elas
não se remuneram pela venda de um espaço.
Trata-se de um modelo de negócio que intermedia as
partes, disponibilizando um espaço para oferta de compra
e venda de bens, produtos e serviços, pelo sistema de
leilão.
A empresa se remunera através de percentual cobrado do
vendedor quando da concretização da venda.
Porém pretende se isentar de qualquer responsabilidade,
transferindo ao vendedor a responsabilidade por todas as
obrigações e imposições decorrentes da venda de seus
produtos, além de não garantir a veracidade da publicação
de terceiros que anuncia em seu próprio site.
Cabe ao comerciante eletrônico disponibilizar um eficiente
canal de comunicação com o consumidor de forma a
satisfazer a comunicação pós-venda e cumprir o dever
geral de boa-fé.
Os contratos de consumo eletrônico, considerado como de
adesão, costumam inserir diversas e cláusulas abusivas,
que implicam na renúncia ou restrição dos direitos do
usuário ou limitam a responsabilidade do fornecedor.
Se desejo comprar uma passagem aérea pela internet só
me resta clicar no campo “eu aceito” para concluir a
operação. O consumidor não tem outra opção.
Pelo internet banking o correntista – mediante o uso de
uma senha eletrônica – acessa sua conta corrente, realiza
pagamentos, transferências e outros serviços oferecidos
através da página eletrônica da instituição financeira.
A instituição bancária assume o risco por eventuais falhas
de segurança que propiciem a ocorrência de transferência
indevida de valores, utilização de dados do cartão de
crédito, instalação de programas maliciosos de captura de
senha ou a exposição de dados sensíveis do consumidor.
Logo, ao disponibilizar um canal eletrônico de
aproximação, reside a responsabilidade objetiva do Banco
pela reparação de danos causados por defeitos na
prestação do serviço, assumindo a obrigação de reparar o
dano de ordem moral e material
Quais os cuidados básicos e medidas preventivas que
se devem tomar nas compras on line?
Estamos tratando de educação para o consumo na rede. A
internet não tem bula, a página inicial do navegador não
informa o “modo de usar”, de navegar.
E, como todos os dias, ingressa na rede um novo e-
consumidor, completamente inocente e despreparado para
as compras on-line, as armadilhas vão se multiplicando.
A compra realizada pela internet requer precaução
redobrada: um conhecimento específico por parte do
consumidor para a prática de uma navegação segura.
O usuário que acessa a internet deve proteger seu
computador, mantendo atualizado seu anti-vírus,
instalando um software anti-espião e JAMAIS instalar
programas de origem desconhecida ou duvidosa. Porque as
principais formas de roubo de informações pessoais se
originam da infecção do computador com algum vírus ou
trojan, da digitação de dados em sites falsificados ou roubo
de dados nos sites onde você as forneceu.
Em relação às compras on line, devem ser observadas
cautelas simples:
- Dirigir sua preferência a sites de lojas reconhecidas, com
estabelecimento físico originário.
- Procurar no site identificação da loja fornecedora:
informações sobre razão social, CNPJ, endereço e outras
formas de contato, além do e-mail.
- Identificar se o endereço que aparece na barra do
navegador corresponde ao nome da loja.
Quanto à forma de pagamento, as lojas que aceitam
pagamentos com cartões de crédito devem ser as
preferidas, já que os emissores de cartões fazem uma
avaliação criteriosa da empresa antes de permitir que a
mesma ofereça esta opção.
Verifique as políticas da loja quanto ao prazo entrega,
tempo de garantia do produto, as condições de troca e se
disponibilizam a opção do SAC on line. Cumprindo o dever
geral de boa-fé o comerciante eletrônico deve
disponibilizar uma canal de comunicação com o
consumidor de forma a satisfazer plenamente a
comunicação pós-venda.
Mantenha registro de tudo: Guarde e imprima todos os
documentos que comprovam a relação contratual – o
anúncio, as telas de compra e toda a comunicação trocada
com a loja.
Proteja seus dados pessoais: Ao preencher formulários
para uma compra, evite fornecer informações que não têm
nenhuma utilidade prática à concretização do negócio.
Cadastro para receber um informativo eletrônico: não
informe dados desnecessários ao fim a que se destina o
informataivo. Se pedem meu telefone, CPF eu não informo.
Porque estou me cadastrando para receber uma
informação por via eletrônica e não autorizando para me
telefonarem.
Leia a Política de Privacidade para saber qual o
compromisso que ela assume no que diz respeito à
manipulação dos dados pessoais a ela confiados.
Não utilize Cybercafés e Lan Houses para nenhum tipo
de navegação que exija segurança: bancos e também
compras. JAMAIS acesse sites de bancos ou outras
instituições clicando em links. Digite sempre a URL na sua
própria barra de endereços.
Cuidado ao abrir anexos ou clicar em links recebidos
em e-mail, chat ou mensagem instantânea - ainda que eles
aparentemente tenham sido remetidos pela loja virtual na
qual você é cadastrado.
Entrevista ao Programa Falando de Direito e Justiça, da Rádio
Catedral, apresentado por Luiz Octávio Rocha Miranda