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ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
QUALIDADE EM SAÚDE
Eliel Carlos Rosa Plácido Administrador Residente em Gestão
Hospitalar – HU UFJF/Ebserh (2018-2010)
E-mail: [email protected]
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
Qualidade na Saúde
1) Conceitos gerais de qualidade;
2) Componentes da qualidade nos serviços de saúde;
3) Mensuração da qualidade;
4) As ferramentas da qualidade;
5) O sistema brasileiro de certificação;
6) Acreditação em saúde.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
odução; funcionário como
➢Conceitos gerais de qualidade
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DAQUALIDADE
•Qualidade intrínseca: Artesãos das aldeias; confiança na técnica e reputação.
•Qualidade estruturada:-Era da Inspeção - produtos são verificados um a um; cliente
participa da inspeção; inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade;
•Era do controle estatístico- produtos são verificados por amostragem; departamento
especializado realiza a inspeção da qualidade;
•Era da Qualidade Total – processo produtivo controlado, ênfase na
Prevenção de defeitos, empresa responsável, qualidade assegurada.
• Gestão Integrada da Qualidade – qualidade em toda a organização e não somente na
pr cliente interno e fornecedores como parceiros;
• Gestão Estratégica da Qualidade – qualidade passa a ser premissa básica e não mas uma
vantagem competitiva.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
CONCEITOS GERAIS DAQUALIDADE
Enfatiza:
▪ Formação de uma equipe de melhoria;
▪ Fazer certo da primeira vez;
▪ Especificar bem;
▪ Avaliação dos custos da qualidade
PHILIP BAYARD CROSBY CROSBY: “FAZER A COISA CERTAJÁ DA
PRIMEIRAVEZ”
Define qualidade como a conformidade com as especificações. Estadefinição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a qualidadeé tangível, gerenciável e pode ser medida. (CROSBY, 1986)
ECONOMIAEGESTÃODASAÚDE
. CONCEITOS GERAIS DAQUALIDADE
JURAN: “ADEQUAÇÃO AO USO”
Qualidade tem duas dimensões: a primeira é o perfil do produto que
atende às necessidades do cliente; a segunda é a “ausência de defeitos”.
(JURAN, 2010)
CUSTOS DA QUALIDADE:
⚫Falha externa - depois que o produto chega ao cliente como: garantias,
reclamações, etc;
⚫Falha interna - antes do produto chegar ao cliente, como: refugos,
retrabalhos, etc;
⚫Avaliação - inspeções, teste, auditoria na
conformidade, etc;
⚫Prevenção - planejamento, controle, avaliação, etc.
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CONCEITOS GERAIS DA DAQUALIDADE
WILLIAM EDWARDS DEMING: “REDUÇÃO NAS
VARIAÇÕES”
A redução nas variações aumenta a possibilidade de
melhoria e inovação.
Qualidade é conseguir traduzir as futuras
necessidades do usuário em características
mensuráveis, de modo que o produto possa ser
projetado para garantir a sua satisfação, no preço que
ele está disposto a pagar.
ECONOMIAEGESTÃODASAÚDE
CONCEITOS GERAIS DAQUALIDADE
DONABEDIAN: “OBTENÇÃO DOS MAIORES GANHOS COM OS MENORES
RISCOS”
A qualidade é a obtenção dos maiores ganhos associados aos menores riscos e
custos para os pacientes (que devem ser entendidos como clientes).
Esses ganhos, ou vantagens, devem ser determinados em relação ao que se é
possível atingir, considerando os recursos disponíveis e os valores sociais
enraizados.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
A Qualidade da Saúde está centrada em 7 atributos:
1.Eficácia, que é a habilidade da ciência médica em oferecer melhorias na
saúde e no bem-estar dos indivíduos. Resolutividade.
2.Eficiência, que é a habilidade de obter ao melhor resultado ao menorcusto,
isto é, a relação entre o benefício oferecido pelo sistema de saúde ou
assistência médica e seu custo econômico. Fazer da melhor forma.
3.Efetividade, que é a relação entre o benefício real oferecido pelo sistemade
saúde ou assistência e o resultado potencial de um “sistema ideal.”
4.Otimização, que é o balanço mais vantajoso entre custo e benefício, ou seja,
é o estabelecimento do ponto de equilíbrio relativo, em que o benefício é
elevado ao máximo em relação ao seu custo econômico.
Qualidade em Saúde
CONCEITOS GERAIS DAQUALIDADE
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
QUALIDADE EM SAÚDE
5.Aceitabilidade, é a adaptação dos cuidados médicos e da assistência à
saúde às expectativas, desejos e valores dos pacientes e suas famílias. Este
atributo é composto por cinco conceitos: acessibilidade, relação
médico-paciente, amenidades, preferências do paciente quanto aos efeitos da
assistência, preferências do paciente quanto aos custos da assistência.
Relação médico-paciente.
6.Legitimidade, que é a conformidade às preferências sociais relativas aos
aspectos acima, isto é, a possibilidade de adaptar satisfatoriamente um
serviço à comunidade ou à sociedade como um todo. Implica conformidade
individual, satisfação e bem-estar da coletividade.
7.Equidade, que é a determinação da adequada e justa distribuição dos
serviços e benefícios para todos os membros da comunidade, população ou
sociedade.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
QUALIDADE EM SAÚDE
Considerando que a busca por qualidade pelos serviços de atenção à saúde é uma
necessidade técnica e social e, tendo em vista que a adoção de um sistema de gestão da
qualidade é uma decisão estratégica das organizações, as instituições de saúde podem ser
avaliadas de várias formas:
1.Avaliação da estrutura: existência de recursos físicos (instalações), humanos (pessoal) e
organizacionais (comitês, protocolos assistenciais, etc.) adequados;
2.Avaliação dos processos de trabalho nas áreas de gestão, serviços de apoio e serviços
assistenciais: organização e documentação, protocolos, normas e rotinas;
3.Avaliação dos resultados: o impacto da assistência prestada na situação de saúde,
conhecimento e comportamento do paciente. (Ex.: indicadores como taxa de mortalidade e de
infecção, média de permanência etc);
4.Avaliação da satisfação dos pacientes em relação ao atendimento recebido e dos
provedores destes serviços em relação aos seus ambientes de trabalho.
*(seja para satisfazer exigências legais ou, condições de classificação segundo a qualidade)
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
As ações e serviços de saúde devem estar em concordância com aquilo que é
esperado pelos clientes/paciente, ou seja, é a aceitabilidade que garante a
plena satisfação dos clientes. A aceitabilidade depende da consideração de alguns elementos:
● ACESSIBILIDADE
● CUSTO
● OPORTUNIDADE
● COMODIDADE
● RESULTADO
COMPONENTES DA QUALIDADE
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
. MENSURAÇÃO DA QUALIDADE
Indicadores de Qualidade
⚫Mede o grau de satisfação dos clientes/pacientes e a
eficácia dos processos;
⚫Foco voltado para os resultados;
● Aponta o caminho, do ponto de vista estratégico, que a
organização tem que seguir;
● é uma ferramenta capaz de identificar os aspectos
relacionados com os resultados, podendo apontar ou
não a necessidade de mudanças.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
FERRAMENTAS DA
QUALIDADESão utilizadas para facilitar e organizar o processo de coleta e registro
de dados, de forma a contribuir para otimizar a análise posterior dos
dados obtidos.
▪Folha de Verificação;
▪5 Porquês
▪Estratificação;
▪Diagrama de Causa e Efeito;
▪Diagrama de Pareto;
▪Histograma;
▪Diagrama de Dispersão;
▪Gráfico de Controle.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO
O Sistema Brasileiro de Certificação (SBC) foi instituído nopaís em 1992, pelo Conselho Nacional de Metrologia,Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO), com oobjetivo de determinar um formato de certificação com normasde conformidade e demais aspectos mais adequados àsexigências e necessidades brasileiras.
O SBC se configura como um conjunto específico deatividades destinadas a determinar, através de certificação,que um produto, serviço, ou todo um sistema, estão emconformidade com todos os requisitos técnicos especificadospara eles.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO
As 5 modalidades de certificação:
que uma
Acreditação
É o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos.
O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por eleconformidade e
decredenciadas a condução das atividades de
certificação de treinamento de pessoas.
Certificação Voluntária
É aquela solicitada pela própria organização, em geral para obtenção de certificados que lhes garantam maior visibilidade, competitividade e, assim, melhor avaliação da
clientela.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO
As 5 modalidades de certificação:
que uma
Acreditação
É o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de entidade tem competência técnica para realizar serviços específicos.
O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por elecredenciadas a condução das atividades de certificação de conformidade e detreinamento de pessoas.
Certificação Voluntária
É aquela solicitada pela própria organização, em geral para obtenção de certificadosque lhes garantam maior visibilidade, competitividade e, assim, melhor avaliação daclientela.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO
Certificação Compulsória
adequação às
regras para a
É aquela determinada pelas instânciasgovernamentais. Sua
exigência se refere à comercialização de produtos e serviços.
Refere-se às questões de interesse nacional e da população, como segurança e saúde (plantas e animais, segurança, saúde
e meio ambiente, entre outros).
Certificação de Conformidade
Documento emitido pelo organismo de certificação, credenciado pela Coordenação Geral de Acreditação do
Inmetro, de
acordo com as regras de um sistema de certificação e que atesta a qualidade de um sistema, processo, produto ou serviço.regulamentos técnicos emitidos por órgãosElaboradas por entidades reconhecidas no âmbito Sinmetro ou com base em
regulamentadores oficiais.
Avaliação do Fornecedor
É voltada para aquelas organizações que têm interesse em que seus fornecedores sejam certificados, no âmbito do SBC.Para isso, devem fazer uso de organismos credenciados no SINMETRO e das metodologias e procedimentos que sãorelativos ao SBC.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
para a
m
elhoria
contínua,Tem um caráter eminentemente educativo,
voltado
sem finalidade de fiscalização ou controle oficial.
O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por ele
credenciadas a
condução das atividades de certificação de conformidade e de treinamento de pessoas.
significa afiançar ouO termo Acreditação = acreditar, dar crédito a alguma coisa. Nesse sentido,
aprovar, com caráter oficial.
ACREDITAÇÃO EM SAÚDE
Acreditação é o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de que uma entidade
tem competência técnica para realizar serviços específicos. É um sistema de avaliação e certificação
da qualidade de serviços de saúde, voluntário e periódico.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
para a
m
elhoria
contínua,Tem um caráter eminentemente educativo,
voltado
sem finalidade de fiscalização ou controle oficial.
O organismo de Acreditação do SBC é o Inmetro, cabendo às entidades por ele
credenciadas a
condução das atividades de certificação de conformidade e de treinamento de pessoas.
significa afiançar ouO termo Acreditação = acreditar, dar crédito a alguma coisa. Nesse sentido,
aprovar, com caráter oficial.
ACREDITAÇÃO EM SAÚDE
Acreditação é o reconhecimento formal, concedido por um organismo autorizado, de que uma entidade
tem competência técnica para realizar serviços específicos. É um sistema de avaliação e certificação
da qualidade de serviços de saúde, voluntário e periódico.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
ACREDITAÇÃO EM SAÚDE
Organização Nacional de Acreditação (ONA)
No Brasil, a ONA é, desde 2001, a instituição responsável
por desenvolver os padrões de avaliação e por revisar
periodicamente seus manuais, incluindo o Manual
Brasileiro de Acreditação Hospitalar.
O processo de acreditação é voluntário, ou seja, é a
organização, serviço ou programa da saúde que
manifesta o interesse em ser avaliado.
As instituições acreditadoras credenciadas (IAC’s) ficam
com a responsabilidade de efetuar o
processo de Acreditação nas organizações
hospitalares.
ECONOMIA E GESTÃO DA SAÚDE
OBRIGADO!
ECONOMIAEGESTÃODASAÚDE
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CROSBY, Philip. B.. Qualidade é investimento. 7 ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 1986.
INMETRO- Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Sistema Brasileiro de Certificação (SBC). Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/comites/sbc.asp>. Acesso em: 21 mai. 2017.
JURAN, J. M.. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em
produtos e serviços. Pioneira, São Paulo, 2010.
MEZOMO, João Catarin. Gestão da Qualidade na Saúde – Princípios básicos.19.ed. São Paulo:
Manole, 2001.
NOGUEIRA, L. C. L. Gerenciando pela qualidade total na saúde. Belo Horizonte: EDG, 1999.
MGROZENFELD, S., org. Fundamentos da Vigilância Sanitária [online]. Rio de Janeiro: Editora FIOCRUZ, 2000. 301 p.. Disponível em: < http://static.scielo.org/scielobooks/d63fk/pdf/rozenfeld-9788575413258.pdf>. Acesso em: 21 mai. 2017.
ONA. Organização Nacional de Acreditação. Disponível em: < https://www.ona.org.br/Inicial>. Acesso em: 21 mai. 2017.
ECONOMIAEGESTÃODASAÚDE
Lima, Maria Bernadete Barros Piazzon Barbosa. A gestão da qualidade e o redesenho de processos
como modelo de desenvolvimento organizacional em hospitais públicos universitários: o caso do
Hospital das Clínicas da UNICAMP / Maria Bernadete Barros
Piazzon Barbosa Lima. --Campinas, SP: [s.n.], 2006.
LUCINDA, Marco Antônio. Qualidade: fundamentos e práticas para cursos de graduação. Rio de
Janeiro: Brasport, 2010.
MAIA, Anselmo Carrera; GIL, Antônio Carlos. Miopia em marketing no segmento hospitalar do
Brasil. Mundo saúde (Impr.) (1995);26(2):244-253, abr.-jun. 2002. tab.
Manual Brasileiro de Acreditação: Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde. Brasília –
ONA,
2014
Organização Nacional de Acreditação. Disponível em <https://www.ona.org.br> Acesso em:
16/10/2014
SHIOZAWA, Ruy Sergio C., Qualidade no atendimento e tecnologia de informação. São Paulo:
Atlas, 1993.
Vieira DJD, Krassuski D, Loreni MSB. Indicadores de Qualidade em uma Unidade Hospitalar. In: III
Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia; 2006 [acesso em 10 jul. 2011]. Disponível em:
http://www.aedb.br/seget/artigos.