ecommerce en america latina
DESCRIPTION
Durante el 2014 hemos evaluado más de 30 sitios de eRetailers en todo Latino América. Dichas evaluaciones y recomendaciones fueron parte de nuestros servicios para establecer mejoras en las ventas online de dichos sitios. A través de nuestra experiencia en los servicios de eCommerce que hemos brindado (asesoramiento, implementacion, gestión, soporte...), análisis de mejores prácticas del mercado y capitalizacion de aprendizajes de nuestros aliados (partners) construimos una metodología de análisis de nivel de maduración del eCommerce que contempla aspectos del negocio, el marketing, la UX & CX, el soporte, la integración y el mantenimiento o gestión.TRANSCRIPT
Estado del
eCommerce.
Seidor eCommerce
& Digital Marketing.
Multinacional de servicios TIC de capital 100% español fundado en 1982
Oficinas en Europa, Latinoamérica, EE.UU y Oriente Medio
Presencia en 35 sedes y 16 países
Facturación total de 176 MM € (2013)
Más de 2.200 empleados
Más de 5.000 clientes
Especialistas
Certificados
Experiencia
Servicios
Tecnología
…
Nuestro objetivo es…
“facilitar la colaboración entre el
negocio, el marketing, la tecnología y
las personas”.
hosting para eCommerce
hosting del eCommerce full
service
Integración entre
eCommerce y ERPs
pymes
Integraciones
Desarrollos a medida
Plataformas
Integración entre eCommerce y
ERPs Enterprise
KPI eCommerce
eCommerce
Business
Intelligence
pyme
Digital Markting
HostingEnterpirse Systems
Integraciones
Generar demanda
interactivamente
Contexto eCommerce
Evolucionar: cómo, con qué, cuándo?
MetodologíaSeidor eCommerce & Digital Marketing
Definición de vectores a
evaluar
Diagnóstico del estado
de madurez del
eCommerce
Diseño y Creación de
un esquema de
evaluación
Investigación
de tendencias
internacionales
Priorización en base
a Driver/Impacto
Identificación de
espectros a mejorar
5
3
4
1
6
2
METODOLOGIA
5
3
4
1
6
2
Seidor y cliente
Equipo de eCommerce de Seidor
1. Información de Producto
2. Navegación y búsquedas
3. Usabilidad/intuitividad
4. Compra sugerida/promociones
5. Multi-channel
6. Proceso de OC
7. Customer service
8. Redes Sociales
9. Campañas de Marketing
10. Data Sharing
MetodologíaVectores, Drivers & Impactos en el negocio
INICIAR ANALIZAR EVOLUCIONAR
Estrategia
Diagnóstico y Recomendación
Gestión
Implementación & Integración
Soporte & Hosting
Capacitación
B2B
B2C
market-place
Servicios & Metodología
¿Cuáles son las fuentes del presente Informe?
Consolidamos los estudios, servicios, interacciones, recomendaciones que realizamos a nuestros clientes y co-elaboraciones con colegas.
Incorporamos información del mercado y la cruzamos con nuestro foco de servicios en:
- la UX & CX
- el soporte
- la integración,
- Mantenimiento
- gestión …
De fuentes como: IDC, comscore, Forrester, Gartner y Nielsen.
Evaluamos +30 eRetailers
Utilizamos nuestra propia metodología basada en nuestra experiencia en servicios de asesoramiento, implementación, gestión y soporte de eCommerce:
Análisis de nivel de maduración del eCommerce.
Ventas eCommerce
0
3000
6000
9000
12000
15000
18000
Brasil Mexico Argentina Colombia Chile Peru
Ventas totales 2013 Mil MillonesU$
Ventas proyectadas 2014
La tasa anual de crecimiento del comercio electrónico en Chile es de las más altas de la región con un 32%.
eCommerce LATAM
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Navegar
Comprar
Dentro de los rubros de mayor
cantidad de transacciones y
usuarios navegando; el rubro
con la mejor tasa de conversión
entre navegación y compra es
el de Turismo.
eCommerce LATAM
• Existe un gran crecimiento del comercio electrónico en Latinoamérica
de 35% entre 2005 y 2013
• La región tiene 147 millones de usuarios de Internet
60% entre 15 y 34 años
grandes oportunidades para el crecimiento del comercio electrónico
gran número de jóvenes digitales que ingresa al mercado laboral
• Brasil
35% de la población de Latinoamérica
60% de las ventas de comercio electrónico
en la otra punta, Chile es el 3,5% de las ventas
Situación Actual
Comparamos con Amazon como una
referencia particular en este caso.
Se evaluaron +30 eRetailers
Argentina, Brasil, Chile, México, Colombia
y Perú
Brasil es el más avanzado en LATAM
Chile el de mayor crecimiento
Ningún eCommerce en el mundo aun ha
logrado cumplir con el 100% de los
aspectos considerados por nuestra
metodología
0
10
20
30
40
50
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90
100
Argentina Brazil Chile Colombia México Perú Amazon
% Porcentaje
0%
10%
20%
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40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1. Información deProducto
2. Búsqueda ynavegación
3. Facilidad de uso 4. Sugerencias deCompra
5. Multi-channel 8. Redes Sociales
Argentina Brasil Chile México Perú
Resultado para 30 eRetailers
% de cumplimiento para cada vector x país
eCommerce LATAM
Porcentaje de uso
para eCommerce x Dispositivo x Región
Smartphones y Tablets serán cada
vez más protagonistas como
dispositivos para la compra en
LATAM
+35% maneja su “lista de compra“
por Mobile App
Hechos sobre la información del producto
71% de los consumidores revisan los
comentarios de otros compradores antes
de hacer una compra
61% de los consumidores invertirán gran
cantidad de horas revisando comentarios
antes de comprar
43% de ellos tomarán
seriamente como
referencia referencias
desde redes sociales
38% abandonará el sitio sino encuentra
recomendaciones
Información de Producto
Imágenes: El 75% de los eRetailers en LATAM no muestra
videos ni vistas alternativas del producto. Solo el 22%
muestra contenido enriquecido.
Ratings & Reviews: Brasil se destaca sobre el resto dado
su cultura de compartir, opinar y comentar. Solo un 14% de
los eRetailers TOP presentan la opción completa.
Información detallada del producto: en Chile se muestra
muy poca información detallada del producto. A mayor
contenido, más oportunidad de concretar ventas.
Formas de pago: la diversidad encontrada en Argentina no
se encuentra en otros países. Hay países que aun un alto
porcentaje no contemplan el pago online, dada el bajo % de
bancarización o tarjeta de crédito, como el caso de Perú.
Información de Producto
Envíos: Brasil está avanzado aunque otros países
comienzan a comprender los beneficios en las alianzas y
acuerdos integrales con Carriers, correos estatales o
privados.
Perú tiene el desafío de la falta de estandarización de
direcciones.
Chile por su geografía extensa tiene casos que resuelven con
la estacionalidad a través de la elección del destino.
El “Click & Collect” o “Pick & Store” está comenzando a
desarrollarse fuertemente.
Q&A: Solo un 7% de sitios en Latinoamérica permite generar
preguntas y respuestas a los usuarios y/o formar foros de co-
elaboración.
Hechos sobre promociones y descuentos
Cupones y códigos de
descuento54% de los usuarios a los que se
les otorgó un descuento dijeron que
no hubieran comprado sin él.
4%
Los cupones de descuento
pueden incrementar la
satisfacción del cliente en un
4%
Compra Sugerida/Promociones
Upselling y Crossselling
Productos recomendados y complementarios:
El 75% de los sitios en Brazil aprovechan la
recomendación de productos teniendo en cuenta
el perfil del cliente
Perú y Chile apenas llegan al 25% de los sitios,
aunque el % es menor si se considera aquellos
que utilicen completamente la recomendación de
productos.
En general en LATAM, tan solo 1 de cada 5
eRetailers utiliza el perfil del usuario en base a
sus hábitos de compra.
Compra Sugerida/Promociones
Productos recomendados y complementarios: 2
de 3 sitios eRetailer en LATAM utiliza desarrollos en
lenguajes PHP, JavaScript, .NET, Ruby, HTML, CSS
u otros lenguajes versus la tercera parte que utilizan
plataformas de eCommerce World-Class.
Es notoria la diferencia en tiempos de resolución,
cantidad de opciones de campañas y promociones
en cada uno de los casos mencionados.
Promociones: hay países como Argentina,
Colombia, México y Chile que en casos específico,
no como tendencia país, están alcanzando en el
grado de desarrollo de Brazil.
Set de productos: hay un mayor uso en LATAM, 1
de cada 4 sitios lo utiliza integralmente junto con
campañas y ofertas combinadas.
Redes Sociales
Funciones importantes de interacción con las
redes sociales
◦ Login con Facebook como clave para conocer
más detalladamente al cliente
◦ Usar características del perfil de FB para
recomendaciones
◦ Enviar avisos o disponibilidad de productos a
usuarios FB
◦ Compartir información de productos y
compras
◦ Redirigir compras desde la página FB Brasil
aprovecha
estas
Funciones
Chile es el que
menos lo
aprovecha
Hechos sobre navegación
Según el rubro y la etapa del proceso, en promedio la
espera mayor a 3” sigue siendo un factor de abandono,
aunque…
48% NO confía en dar su tarjeta de crédito. México y Perú son los países con tasas más
altas de “desconfianza”.
38% NO compra online por los costos de envío o porque han sufrido “sorpresas” en la
entrega con costos ocultos o no informados correctamente. Existe particularmente un país
que está a la cabeza con el ratio mas alto en este sentido.
33% NO volverá al sitio, dado que es muy confuso el proceso.
Navegación, búsquedas
Velocidad de acceso y Performance: El tiempo de
respuesta de los eCommerce en Argentina sigue
siendo 2 veces más lento que el resto de LATAM.
Chile, Colombia y Perú se destacan por su
performance.
UC y CX
Es el vector y la especialidad donde existe el área de
mayor potencial de mejora. Sitios con más de 5 años
online carecen de esta práctica depurada.
Solo el 7% de los sitios relevados poseen algún área
de UX formalmente constituida y/o independiente.
Es notable la diferencia entre sitios de LATAM y de
USA o Europa en cuanto a la inversión y priorización
de este aspecto.
Omnicanalidad
Es importante brindar un acceso con el mismo servicio a través de distintos canales, para lo
cual se necesita integralidad de recupero y publicación de información.
Multi-point access
Responsive design
Carrito persistente
Perfil cross-platform
70% en Brazil lo
aprovecha.
En el resto de
LATAM el % es
mucho menor
Estadísticas de abandono de carrito
12%
14%
35%
24%
11%
67,4% es la tasa promedio de abandono
de carrito basada en 22 estudios
diferentes
Cargos ocultos en el
momento de checkout
Tener que
registrarse antes de
comprar
Proceso de
checkout lento
No encuentra lo
que busca
Gastos de Envío
Acceso a Internet
INICIAR ANALIZAR EVOLUCIONAR
Estrategia
Diagnóstico y Recomendación
Gestión
Implementación & Integración
Soporte & Hosting
Capacitación
B2B
B2C
market-place
Seidor eCommerce & Digital Marketing
1. Especialistas en eCommerce & Digital Marketing.
2. Servicios & Metodología.
3. Experiencia internacional.
4. Presencia localizada en 16 países de América y
Europa.
5. Certificaciones y experiencia en tecnología de
avanzada.
Gracias por su atención