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Recommandations de bonnespratiques professionnelles

En application de l’article L.312-8 du code de l’action sociale et des familles

Expression et participationdes usagers dans les établissements

relevant du secteur de l’inclusion sociale

Ce document a été validé par le Conseil scientifique de l'ANESM en mars 2008

Installée en mai 2007, l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissementset services sociaux et médico-sociaux a succédé au Conseil national de l’évaluation socialeet médico-sociale. Elle contribue notamment à accompagner les établissements et servicesdans leurs évolutions au moyen de recommandations de bonnes pratiques professionnelles,répondant aux attentes des personnes et de leur entourage.

La thématique de l’expression et de la participation des usagers répond à l’une des prioritésde la loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale, qui a réaffirmé la place et lesdroits des usagers. Aider les professionnels dans leur pratique au regard de cette prioritéest l’un des objectifs de ce document qui a reçu l’avis favorable du conseil scientifique del’agence.

Ce document se veut très concret et permet d’expliciter les pratiques reconnues pourl’expression et la participation des usagers. Ces recommandations ne constituent pas uneliste exhaustive d’exigences mais un outil de dialogue, de responsabilité, destiné à une miseen œuvre adaptée selon les besoins et le contexte.

Didier CharlanneDirecteur de l’ANESM

Expression et participationdes usagers dans les établissements

relevant du secteur de l’inclusion sociale

Expression et participation des usagers dans les établissements relevant du secteur de l’inclusion sociale I 1

Les recommandations de bonnes pratiques professionnelles pour l’expressionet la participation des usagers dans les établissements relevant du secteur de l’inclusionsociale résultent des travaux des participants suivants :

COORDINATIONJean-Bernard DUMORTIER, COPASMireille BERBESSON, COPASClaude COQUELLE, COPASAubry PRIEUR, COPASClaudine PARAYRE, DGAS

GROUPE DE PILOTAGEMagloire Cheri BIANDA, CNESMS, représentant des usagersJean Louis BELVAL, Directeur CHAT, Carrières sous PoissyArmelle DE GUIBERT, CNESMS, Représentante D3S, directrice CHRS et CHU, ParisJean Louis GILLES, CNESMS, Représentant des usagers, UNAFAMJean Pierre GILLE, CNESMS, Représentant FNARSDenis LE BAILLIF, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, ParisHugues MONTFORT, Directeur Pôle hébergement, RouenPhilippe ROELENS, Directeur CHRS, association « le Home des Flandres » Roubaix

GROUPE DE COTATIONLaurent BARBE, Consultant cabinet CRESS, PARISMaryse BASTIN, Directrice CHRS, LyonHélène CHAPPEY-RAULET, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, ParisDidier DETOEUF, Directeur ADNSEA-ARAS, LilleCatherine ETIENNE, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, personne qualifiéePascale LAFOSSE, Conseillère en économie sociale et familialeVéronique LAY, France Terre d’Asile, ParisGiacomina LUCCHINI, Psychologue, CHRS, ParisLuc MONTI, Directeur CHRS, ex Directeur CHU Secours catholique, responsable FNARS IDFOlivier MARGUERY, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, Fondation Armée du salutBernard QUARETTA, Directeur de la SDAT, DijonJean Louis REYNAL, Directeur CHRS, FNARSRégis SIMONNET, Directeur AFTAM, AmiensJean-Marc TERY, Directeur CHRS, Le Creusot

2 I Expression et participation des usagers dans les établissements relevant du secteur de l’inclusion sociale

COMITE DE LECTUREJean-Luc BRIERE, Directeur départemental, DDASS de Seine-MaritimePeter BURGHOFF, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, cadre CHRS, DrômeJean Pierre COGNE, Directeur CHRS et CHU, Val-d'OisePhilippe CROGNIER, Directeur projet recherche Sauvegarde du NordEric DELHAYE, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, Fondation Armée du Salut,LilleMarie Hélène DECHAUX, Inspectrice de l’action sanitaire et sociale, DGASLaurent DESMARESCAUX, Directeur CHRS et CHU, Armée du Salut, ParisXavier DULUC, Groupe d’appui national Usagers de la FNARS, CAIO, BordeauxLyob ESKENDER, Usager, CHRS, ParisLudovic FOURCROY, Inspecteur principal des affaires sanitaires et sociales, DGASEmmanuel JOVELIN, Maître de conférences, Directeur adjoint, ISLV, Univ. Catholique de LilleIsabelle KAUCIC, Directrice générale AIEM, LorraineYannick LENOBLE, Directeur adjoint structure d’hébergement, FNARS PACAJean Louis MAGOGA, Directeur centre de formation CAFDES et CAFERUIS, ToulouseAlain MERCUEL, Psychiatre, responsable réseau santé mentale précarité, ParisVéronique MARCIQUET, Directrice régionale, FNARS PACAVéronique MARQUIS, Assistante de service socialSylvie PATTE, Chef de service CHRS, LoirePatrick PELATAN, Directeur CHRSHenri PELTIER, FNARS, Nord Pas de CalaisEric PLIEZ, Directeur général association Aurore, ParisRichard POTEL, Usager, groupe d’appui national Usagers de la FNARS, ChartresValérie TETU, Assistante de direction, AFTAMMalika THOMAS, Cadre administratif, AFTAMHervé VAUCLAIR, Directeur CHRS, ReimsJean Raymond WATTIEZ, Directeur du CHRS ASDAHC, Cambrai

Les travaux d’étude ont été menés avec le soutien financierde la Direction générale de l’action sociale.


Première partie - Définitions et cadrage théorique retenu1. Élaboration et usage des recommandations de bonnes pratiques professionnellespour l’expression et la participation des usagers dans les établissements relevantdu secteur de l’inclusion sociale1.1 Méthode de travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.2 A qui s’adressent les recommandations de bonnes pratiques professionnelles ? . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2. Champ et enjeux de la participation des usagers2.1 L’expression et de la participation dans les structures d’inclusion sociale :

quels risques ? quelles limites ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.2 Participation et personnalisation des projets d’accompagnement : quelle articulation ? . . . . . . . . . . 10

3. Les raisons justifiant le bien-fondé des pratiques participatives3.1 Les notions de participation et d’expression . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

3.2 Les choix retenus pour définir expression et participationdans le cadre des recommandations de bonnes pratiques professionnelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

3.3 Les quatre formes et les quatre registres de la participation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

3.4 La participation et l’expression des usagers sont des leviers puissants pour l’insertion . . . . . . . . . . 13

3.5 Les quatre formes d’expression et de participation sont complémentaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3.6 ll est cependant possible de privilégier une forme de participationparmi les quatre proposées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3.7 La participation par mode de délégation et de représentationest une dimension essentielle de la citoyenneté . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3.8 La participation ne relève pas d’une obligation, mais de l’exercice d’un droit . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Deuxième partie - Les modalités de mise en œuvre1. Les conditions préalables à la mise en place de dispositifs participatifs

1.1 Organiser une formation et une réflexion générale de l’équipesur les questions de participation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1.2 Former si nécessaire les équipes à un nouveau positionnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1.3 Inscrire les compétences correspondant à la participationdans les fiches de poste des salariés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1.4 Expliciter aux salariés et administrateurs bénévoles les finalitéset la portée opérationnelle de chaque instance de participation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1.5 Assurer la transmission des conclusions des réunionspar les représentants des salariés à l’ensemble de l’équipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1.6 Réguler cet aspect de l’activité dans le cadre de l’analyse des pratiques,lorsqu’elle est mise en œuvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1.7 Inscrire la participation dans la durée car il s’agit d’une démarche stratégique . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1.8 Accompagner la mise en œuvre des outils de participation, quels qu’ils soient,par une volonté institutionnelle forte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1.9 Privilégier le niveau de l’établissement pour mettre en placedes instances d’expression et de participation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1.10 Favoriser des échanges entre établissements voisins ou semblablessur les modalités de participation des usagers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18


2. Les modalités de fonctionnement du conseil de vie sociale (CVS)2.1 S’assurer de la compréhension des écrits par les résidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.2 Accompagner les résidents dans la compréhension

de la démarche de participation représentative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182.3 Accompagner les résidents dans le processus de représentation . . . . . . . . . . . . . . . 192.4 Garantir les conditions du fonctionnement démocratique du CVS . . . . . . . . . . . . . 192.5 Accompagner et former si nécessaire les représentants

des usagers à la fonction représentative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202.6 Faciliter les modalités concrètes de fonctionnement du CVS . . . . . . . . . . . . . . . . . 202.7 Ouvrir le CVS sur l’extérieur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212.8 Les dérives possibles, les pratiques à éviter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

3. Les modalités de fonctionnement des groupes d’expression3.1 La forme de participation par expression directe est complémentaire

du système de délégation (comme dans le CVS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223.2 Identifier et stabiliser le statut et le rôle de ces groupes d’expression . . . . . . . . . 223.3 Faciliter le fonctionnement de ces groupes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233.4 Enrichir autant que possible le contenu de ces groupes d’expression . . . . . . . . . . 23

4. Le fonctionnement des groupes d’initiatives et des groupes-projets4.1 Mettre en place des modalités de recueil de propositions d’activités . . . . . . . . . . 244.2 Privilégier les activités ouvertes sur l’extérieur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244.3 Favoriser les pratiques d’auto-organisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244.4 Attribuer aux groupes projets les moyens matériels de fonctionner . . . . . . . . . . . 244.5 Proposer une aide à la mise en œuvre des projets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244.6 S’assurer de compétences professionnelles pour l’accompagnement des projets 24

5. Les dispositifs de recueil d’opinion (enquêtes de satisfaction et autres modalités)5.1 Dans le cadre des démarches qualité, s’assurer que l’opinion

des résidents est prise en compte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255.2 Cibler les questionnaires sur des questions précises et concrètes . . . . . . . . . . . . . 255.3 Faciliter la lisibilité des questionnaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255.4 Intégrer au questionnaire des questions ouvertes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255.5 Accompagner la démarche de réponse au questionnaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255.6 Garantir l’anonymat des questionnaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255.7 Utiliser les moments forts pour demander leur avis aux usagers . . . . . . . . . . . . . . . 265.8 Assurer le retour des informations recueillies auprès des usagers . . . . . . . . . . . . . . 265.9 Apporter des solutions concrètes aux problèmes évoqués,

en y associant les résidents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Troisième partie - Eléments pour l’appropriation et l’évaluationdes recommandations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

AnnexesAnnexe 1 - Les aspects réglementaires relatifs à la participationdans les CHRS / CHU / CADA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Annexe 2 - Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32


Som

mai

re


Première partie

Définitionset cadrage

théorique retenu



Les recommandations ont été recueillies et formalisées à la demande initiale du Conseil nationalde l’évaluation sociale et médico-sociale (CNESMS) auquel succède désormais l’Agence Nationalede l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux.La thématique de l’expression et de la participation des usagers répond à l’une des prioritésde la loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale, qui a voulu affirmer davantagela place et les droits des usagers. Aider les professionnels dans leur pratique au regard de cettepriorité est l’un des objectifs de ce document, qui constitue un outil pour la réflexion, l’action etl’évaluation. Le champ des recommandations, celui des établissements relevant du secteur del’inclusion sociale a été déterminé dans le cadre du programme de travail du CNESMS.Le document est scindé en trois parties : en premier lieu, les définitions, la méthodologie etle cadrage théorique retenus, en seconde partie, les modalités de mise en œuvre. Une brèvetroisième partie donne des indications destinées à aider les établissements dans leur démarched’évaluation sur la thématique spécifique de cette recommandation.

1. ÉLABORATION ET USAGE DES RECOMMANDATIONS DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLESPOUR L’EXPRESSION ET LA PARTICIPATION DES USAGERS DANS LES ETABLISSEMENTS RELEVANTDU SECTEUR DE L’INCLUSION SOCIALE

1.1 Méthode de travail

Pour mener à bien ces travaux, une approche méthodologique validée par la Haute Autoritéde Santé, celle du consensus formalisé (site de la HAS : www.has-sante.fr) a été utilisée.Transférable dans le champ social et médico-social, elle a néanmoins nécessité quelquesadaptations liées aux spécificités du sujet.Compte tenu des critères à prendre en compte dans le choix d’une méthode d’élaborationde recommandations de bonnes pratiques, cette méthode a été choisie par le promoteur(CNESMS) et reprise à son compte par le groupe de pilotage. Elle permet de modéliser l’avisdes professionnels, usagers, personnes qualifiées, en fonction de leur expérience pratique,en explicitant et quantifiant l’accord ou le désaccord entre des utilisateurs ayant une pratiquerégulière dans ce domaine.Le groupe de pilotage a en premier lieu coordonné■ l’analyse de la bibliographie existante et qui en l’occurrence était peu abondante sur le sujet(cf annexe 2)

■ une étude permettant le recueil des pratiques jugées « bonnes » par les professionnelsde terrain eux-mêmes (212 structures ont répondu au questionnaire réalisé à cet effet surenviron 1 300 structures concernées).

Une première version des recommandations a pu ainsi être élaborée, qui définit le cadre retenupuis propose un guide pour la pratique à partir de l’expérience des professionnels recueillie parl’étude et partagée lors des réunions du groupe de pilotage avec l’ensemble des membres,professionnels et représentants des usagers.

Cette version a été soumise à un groupe de cotation ; ce dernier a rendu un premier avis parcourrier. Les résultats de cette première cotation ont été discutés lors d’une réunion de travaildu groupe de cotation, en présence du groupe de pilotage.

Les résultats de cette première cotation ont fait apparaître une difficulté dans l’exploitationdes cotations pour aller vers un accord des participants ; plusieurs facteurs se sont conjugués :pour un certain nombre de ces propositions, la formulation manquait de clarté, ce qui avait

induit des cotations sur lesquelles les cotateurs souhaitaient revenir ; par ailleurs malgréune note explicative sur l’utilisation de l’échelle numérique, un certain nombre d’erreursmatérielles de cotation ont eu lieu.

Aussi, à l’issue de cette réunion de travail, plus de 85% des propositions ont pu être validées,sous réserve pour certaines d’un argumentaire qui explicite davantage la recommandation.Une nouvelle version intégrant ces argumentaires et reformulant certaines des propositionsa fait l’objet d’une seconde cotation.

Le résultat de la seconde cotation a été discuté et avalisé par le groupe de pilotage, aboutissantà une version plus littéraire qui a été transmise à un groupe de lecture.

Ce groupe de lecture a été interrogé sur la pertinence, la cohérence et la lisibilité du projetde recommandations ; les avis ont tous été convergents sur la pertinence et la cohérenceet n’ont pas entraîné de modification des recommandations ; ils ont permis des améliorationspour une meilleure compréhension.

1.2 A qui s’adressent les recommandations de bonnes pratiques professionnelles ?

Les recommandations contenues dans ce guide concernent explicitement et directementles établissements relevant du secteur de l’inclusion sociale : centres d’hébergement etde réinsertion sociale (CHRS), les centres d’accueil pour demandeurs d’asile (CADA), les centresd’hébergement d’urgence (CHU), pour ces derniers, lorsqu’ils sont autorisés dans le cadre dela loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale, et à ce titre soumis aux évaluationsinternes et externes, au regard de références, procédures et recommandations de bonnespratiques professionnelles. Toutefois les établissements qui n’entrent pas dans ce cadred’autorisation peuvent aussi s’appuyer sur ces recommandations à titre volontaire.Les recommandations de bonnes pratiques s’adressent en premier lieu aux professionnelsdes institutions concernées. Mais ces recommandations de bonnes pratiques professionnellesrenvoient à des pratiques institutionnelles, et ne doivent pas se confondre avec des guidesméthodologiques ou déontologiques s’adressant à telle ou telle profession.Elles s’adressent ensuite aux organismes gestionnaires (Conseil d’administrationdes associations, organismes publics) qui pourront examiner les projets d’établissementset leurs orientations au regard des orientations proposées par les recommandations de bonnespratiques professionnelles.Elles s’adressent également aux usagers, car elles peuvent devenir un outil de débat et deproposition, par exemple pour les membres des Conseils de Vie Sociale.Elles s’adressent enfin aux évaluateurs, qui trouveront là un support pour l’évaluation, légitimépar le secteur professionnel dont il est issu.

2. CHAMP ET ENJEUX DE LA PARTICIPATION DES USAGERS

■ La participation et l’expression des usagers sont des principes affirmés par la loi 2002-2rénovant l’action sociale et médico-sociale. Il y est en effet précisé que sont assurés à lapersonne bénéficiaire :

Art L 311-3 - (…) « La participation directe (…) à la conception et à la mise en œuvre du projetd'accueil et d'accompagnement qui la concerne».Art. L. 311-6. – « Afin d'associer les personnes bénéficiaires des prestations au fonctionnementde l'établissement ou du service, il est institué soit un conseil de la vie sociale, soit d'autresformes de participation. Les catégories d'établissements ou de services qui doivent mettre enœuvre obligatoirement le conseil de la vie sociale sont précisées par décret.. Ce décret précise


également, d'une part, la composition et les compétences de ce conseil et, d'autre part, lesautres formes de participation possibles. »Il y a donc deux niveaux de participation. Le présent document de recommandations debonnes pratiques professionnelles vise uniquement le deuxième niveau, à savoir laparticipation au fonctionnement de l’établissement■ L’idée que la participation des usagers est bénéfique « en soi » fait partie de ces évidencesqu’il s’agit de soumettre à la critique, ne serait-ce que pour les refonder en élucidant leshypothèses de travail sur lesquelles elles reposent. Il y a en effet toujours lieu d’être prudentà l’égard des idées toutes faites et des évidences qui ne reflètent parfois que les a priori d’uneprofession, d’une époque, d’une catégorie d’institutions.

C’est l’esprit dans lequel sont formulées un certain nombre d’ interrogations pour éviter de faire« comme si » la seule question était, à travers la mise en évidence des bonnes pratiquesprofessionnelles, d’organiser au mieux la participation des usagers, sans se demander quel enest le sens, quels en sont les enjeux et les limites, et en quoi elle interfère avec les évolutionsactuelles du travail social.

2.1 L’expression et la participation dans les structures d’inclusion sociale : quels risques ?quelles limites ?

Si l’on voit bien, en général, l’intérêt de faire participer les personnes accueillies en CHU / CHRS/ CADA à leur propre projet et plus largement aux orientations et au fonctionnement del’institution qui les accueille, plusieurs questions cependant se posent d’emblée :■ N’y a-t-il pas un risque, à travers la proposition d’expression et de participation, de mettre enplace de nouvelles injonctions normatives ? La participation et l’expression seraient l’écho «civique » de l’injonction de (ré)insertion économique par le travail, dont on sait par ailleursle peu d’effectivité ? « Participer » risquerait d’être un nouveau mot d’ordre, pour satisfairedavantage aux attentes des institutions et des professionnels, qu’à celles des usagers.

■ N’y a-t-il pas une certaine illusion à proposer des instances de participation à des personnessouvent déstructurées, dont le lien social avec les autres est abîmé, voire rompu ?La participation et l’expression supposent une aptitude à communiquer, à trouver intérêtà exprimer son point de vue devant d’autres. Or, la grande exclusion est hautement liée à desphénomènes de retrait social, d’indifférence au monde et de dépression grave, peu propicesà la communication.

■ Enfin, avant de s’inquiéter des questions d’expression et de participation, la priorité n’est-ellepas de répondre aux besoins des usagers en termes de sécurité, d’intimité, de soins et derespect ? Les structures sociales sont souvent, pour de nombreuses raisons, des lieuxd’insécurité (dont la plus immédiate est l’incertitude du lendemain : « où irai-je demain, après-demain, dans 6 mois ? ») et de manque d’intimité. Comme le dit un responsable de structure :« La question du fonctionnement institutionnel se pose moins aux usagers que celle de leurbien-être psychique, physique et de leur devenir social ».

2.2 Participation et personnalisation des projets d’accompagnement : quelle articulation ?

Les pratiques sociales en établissement s’orientent de plus en plus vers la mise en place deprojets personnalisés d’accompagnement ou de prise en charge.■ L’établissement est de moins en moins le référent central dans la prise en charge etl’accompagnement des individus, avec ses règles, sa vie en collectivité, ses pratiquesidentiques pour chaque usager. Plus qu’auparavant, la « colonne vertébrale » de la prise encharge est l’accompagnement individualisé, à travers un « projet personnalisé ».Dans ces conditions, la participation au fonctionnement de l’établissement ne va-t-elle pas àcontresens des évolutions actuelles ? Ne faut-il pas plutôt centrer les énergies sur une priseen charge individuelle et un travail d’accompagnement personnalisé ?


■ Comme l’écrit d’ailleurs un responsable d’établissement : « notre projet est orienté versla prise en charge individualisée, et les usagers bénéficient d’un logement individuel. Il n’y adonc pas lieu de mettre en place un dispositif de participation collectif ».

■ Autrement dit, le « collectif » n’est-il pas devenu une simple contrainte, contre-productive parrapport aux dynamiques individuelles, incarnées par le projet personnalisé ?

■ Peut-on encore parler de « proximité de situations » lorsque l’on sait que les histoirespersonnelles aboutissant à l’exclusion et aux structures d’hébergement sont disparates ? Faire serencontrer et débattre des personnes qui n’ont en commun que d’avoir traversé des« galères » peut « tirer vers le bas » des personnes déjà en difficulté. Le partage d’expériences nepeut-il pas avoir un effet de « contamination » peu propice à la dynamisation des personnes ?

■ D’ailleurs, la logique développée dans la loi autour de la notion de « prestation » ne va-t-ellepas dans le sens d’un service individuel à rendre aux usagers ? Dans ce cas, les enquêtes desatisfaction ou les autres formes de recueils d’opinions individuelles sur le service rendu nesont-elles pas la forme achevée du nouveau rapport à établir entre les structures et leursusagers / clients ?

Ces questions ne doivent pas être prises à la légère, et elles doivent trouver une réponse claire,avant même de se demander quelles sont les « bonnes pratiques professionnelles » pour mettreen place des dispositifs de participation.Autrement dit, la participation elle-même relève-t-elle d’une « bonne pratique » eu égardaux conditions concrètes dans lesquelles vivent les personnes concernées, et eu égard auxévolutions « personnalisantes » de l’accompagnement social ?Quelles que soient les réponses apportées à ces interrogations préalables, il est essentiel de serappeler que la participation et l’expression ne peuvent en aucun cas relever d’une injonctionquelconque, et que le droit de l’usager comporte aussi le droit de ne pas participer. Ce rappelest essentiel pour éviter qu’une nouvelle norme ne s’impose.Autrement dit, mettre en place des conditions acceptables d’expression et de participationrelève des « bonnes pratiques » professionnelles, mais la participation elle-même ne saurait enaucun cas relever d’une « bonne pratique » exigible de l’usager.

3. LES RAISONS JUSTIFIANT LE BIEN-FONDE DES PRATIQUES PARTICIPATIVES

3.1 Les notions de participation et d’expression

Il est classique d’analyser les termes d’expression et de participation en distinguant plusieursniveaux d’implication.Reprenant ici les analyses notamment de Philippe Garraut sur la participation et les propos deMarion Brunet, on peut retenir les définitions suivantes :

Plusieurs niveaux de participation peuvent être distingués, par ordre croissant d’implication desusagers :

■ L’expression et la communication : s’exprimer c’est faire connaître quelque chose parle langage. Il s’agit donc de l’affirmation de soi par la prise de parole, sans préjuger dela portée de cette action sur son environnement.

■ La consultation a pour objet de susciter des discussions à travers la participation despersonnes au processus, donc d’obtenir de leur part des éléments avant d’effectuer des choix,la décision prise n’étant toutefois pas obligatoirement liée aux points de vue émis.


■ La concertation est le fait d’associer les personnes participant dans la recherche de solutionscommunes.

■ La co-décision enfin, vise le partage de la décision entre les intervenants. Elle impliquela négociation pour parvenir à un accord, à une résolution commune.

Cette source bibliographique note par ailleurs que, « lorsque la question de l’exclusion apparaîtdans les politiques sociales, le problème n’est plus la consultation des groupes sociauxorganisés, mais la démarche d’insertion de ces « non forces sociales » au sein de lacommunauté. La participation perd donc son sens originel de partage des pouvoirs par lesadministrés. Elle n’a plus le sens d’une consultation, mais celui d’une recherche d’insertion,d’implication dans la société à laquelle ces personnes apparaissent étrangères ».Cet objectif d’insertion dans les pratiques de participation des usagers se retrouve dans lesstructures sociales comme les CHRS, avec là aussi des contenus très divers au sens de participation.

3.2 Les choix retenus pour définir expression et participation dans le cadre desrecommandations de bonnes pratiques professionnelles

En fonction de l’ensemble de ces éléments, la définition retenue de la participation et del’expression des usagers est la suivante :

√ Expression d’une opinion, d’une préférence dans le cadre de l’institution√ Participation à la prise de décision qui me / nous concerne (allant de la consultationà la co-décision)

Ces définitions permettent d’exclure■ La « participation aux tâches » ou la « participation financière », qui sont une manière deparler de la contribution des bénéficiaires à leur prise en charge ; cependant les processusde décision aboutissant à ces modes de « participation » seront pris en compte dans l’analyse.

■ L’expression, au sens de la « manifestation de soi », que l’on peut trouver dans des ateliers decréativité, d’expression corporelle ou artistique, etc. Mais de même les processus de décisionaboutissant à la mise en place ou à la participation à de tels ateliers seront pris en comptedans l’analyse1.

3.3 Les quatre formes et les quatre registres de la participation

À la lumière de la littérature spécialisée, de la réglementation et des questionnaires recueillis,on peut déterminer quatre formes principales illustratives de l’expression et de la participationdes usagers :

■ Lamise en place d’un Conseil de la vie sociale (CVS), qui est une forme de démocratiereprésentative, vise plus particulièrement l’apprentissage de la citoyenneté à traversla formalisation des mandats et la pratique de la délégation : il s’agit d’être en mesured’exercer ses droits■ Les groupes d’expression, groupes de parole, groupes de maison, sont une formede participation directe, et visent l’apprentissage des débats, de la vie de groupe,de la prise de parole, etc., à travers le « collectif » institutionnel.■ Les groupes-projets, groupes d’initiative, etc. favorisant le pouvoir d’initiative, visentà renforcer la capacité d’agir et d’influer sur son propre environnement.■ Les enquêtes de satisfaction ou autres formes de recueil d’opinions des usagers visentà positionner les résidents comme des « usagers - clients» d’un service.


1 Il est important de distinguer la participation aux tâches (comme la participation au ménage), et la participation à l’organisationd’activités, ce qui a été inclus dans « participation à des groupes projets », qui n’a évidemment pas le même statut ni la même fonction.

À noter que ces quatre formes ne sont pas exclusives l’une de l’autre car elles ne visent pasle même objet.On peut donc faire correspondre ces formes concrètes d’expression et de participationindiquées par le législateur (CVS, groupes de parole, groupes projets, enquêtes de satisfaction)à quatre registres théoriques de l’action dans les institutions sociales :

■ Le registre de la démocratie représentative, notamment à travers le Conseil de Vie Sociale■ Le registre de la participation collective, à travers des groupes d’expression ouverts à tousles résidents

■ Le registre relatif au pouvoir d’initiative, à travers des groupes d’organisation d’activités,internes ou externes

■ Le registre de la participation et de l’expression individuelle, notamment à travers des enquêtesde satisfaction.

3.4 La participation et l’expression des usagers sont des leviers puissants pour l’insertion

La participation et l’expression des usagers, sous les diverses formes identifiées ci-dessus, sontdes outils qui favorisent les échanges autour des quatre registres essentiels de la vie en société :■ la citoyenneté, par la pratique de la délégation et de la démocratie représentative,notamment par la participation au CVS

■ la capacité à prendre la parole, à débattre, à se confronter au collectif■ le pouvoir de prendre des initiatives, d’agir, et d’influer sur son propre environnement■ le pouvoir de revendiquer une qualité de service, en tant qu’usager - client.

À ces divers titres, la participation est en prise directe avec les pratiques d’insertion, comprisesau sens large de retissage du lien social. Le lien social est une métaphore qui doit se nourrir depratiques concrètes et d’expériences du « vivre ensemble ».Sans être exclusive d’autres lieux, l’institution CHRS / CADA / CHU est un lieud’expérimentation de ce vivre ensemble, avec toutes ses difficultés, ses contraintes, et sesrichesses.L’expression et la participation font donc partie intégrante des « outils » à disposition desprofessionnels pour viser l’insertion des usagers dans la vie sociale.Cette position indique également que l’effet de ces outils réside davantage dans les processus,les échanges et les apprentissages à l’œuvre que dans les résultats ou même la simpleconformité aux textes réglementaires.

Autrement dit, il est nécessaire de relier chacune des pratiques recommandées à ce quila sous-tend, et à ce qui lui donne sens et consistance. En effet, une lecture « à plat »des recommandations pour leur mise en œuvre pourrait, si l’on n’y prend garde,conduire à la mise en place d’un simple catalogue de dispositifs, de procédures et denormes.Il est donc essentiel de rappeler que la finalité ultime du bien fondé de la participationest le pouvoir que le résident acquiert sur sa propre vie et sur son environnement, etque les pratiques de participation doivent être « nourries » de l’intérieur par cettefinalité, sur le plan du management, sur le plan des principes posés dans le projetd’établissement, etc.



3.5 Les quatre formes d’expression et de participation sont complémentaires

Il est recommandé que les quatre formes organisationnelles d’expression et de participation(CVS, groupes d’expression, groupes-projets, enquêtes de satisfaction) répondant à desobjectifs différents, soient mises en œuvre dans chaque institution, car elles sontcomplémentaires et se nourrissent l’une l’autre.

3.6 Il est cependant possible de privilégier une forme de participation parmi les quatre proposées

Cependant, bien que complémentaires, les quatre formes organisationnelles d’expression et departicipation, ainsi que les processus et les apprentissages qui leur sont associés, renvoientévidemment à des modèles et des valeurs plus oumoins explicites structurant chaque institution2.Tout en ayant conscience des liens existant entre les modèles d’action développés par chaqueinstitution et les formes d’expression et de participation qui leur sont associés, il est recommandéque toutes les formes de participation soient activées dans chaque structure, car elles ne visentpas le même objet, même si l’accent peut être mis sur telle ou telle forme, en fonction desprésupposés théoriques et techniques de l’institution, qu’il est toujours possible de justifier.

3.7 La participation par mode de délégation et de représentation est une dimensionessentielle de la citoyenneté

Les pratiques diverses des professionnels montrent que la mise en place d’instances departicipation par délégation et représentation, sur le modèle du CVS, est toujoursrecommandée, même si les durées de séjour, les prestations individualisées, les appartementsdispersés, le public très désinséré, etc., rendent l’exercice délicat et difficile.La volonté institutionnelle est à cet égard le premier facteur de réussite.Il y a toujours également des risques de dérive : apparition de « leaders » peu démocrates, perted’intérêt des participants, instrumentalisation du CVS par quelques-uns dans une logique decontre-pouvoir, etc., mais ces dérives potentielles ne justifient pas que l’on s’exonère del’apprentissage collectif de la démocratie.Il y a certes lieu d’adapter dans certains cas le formalisme du CVS, ce que prévoit d’ailleurs laloi, mais il n’y a pas de « bonnes raisons » de s’exonérer de cette dimension « démocratique »de la participation.

3.8 La participation ne relève pas d’une obligation, mais de l’exercice d’un droit.

Il est rappelé que la participation n’est en aucun cas exigible de l’usager. Il s’agit de l’exerciced’un droit, non d’une obligation.En particulier, il est possible que l’établissement rende obligatoire la présence des résidents à telleou telle réunion (pour se répartir les tâches communes, pour régler des dysfonctionnements parexemple). Il ne s’agit pas alors de participation, au sens où la loi l’entend, mais de contrainteséventuellement nécessaires, liées à la vie en collectivité.En conséquence, la recommandation consiste pour les professionnels àmettre enœuvre les moyensnécessaires pour faciliter l’expression et la participation de tous les résidents qui les souhaitent.

2 Ainsi, par exemple, tel CHRS insistera dans son projet sur la dimension « prestataire » : l’équipe se considère comme prestataire deservice auprès de personnes en difficulté auxquelles il s’agit de proposer des services adaptés, de qualité.Le modèle explicite est celle de la mise à disposition de services tels qu’on les trouve à l’extérieur : restaurant en self-service, laverieautomatique, consultation d’offres d’emploi, etc.Dans un tel modèle, la participation prendra essentiellement la forme d’enquêtes de satisfaction, en vue d’améliorer le service offert,et jugera « contre-productives » ce qui génère du lien entre les résidents. L’usager est traité comme un consommateur, et il revient àl’institution de le préparer à la vie de citoyen-consommateur.Cet exemple montre bien qu’il existe des liens cohérents entre les modèles institutionnels sous-jacents et les modes de participationprivilégiés par la structure.


Deuxième partie

Les modalitésde mise en œuvre


Résultant principalement de l’exploitation de l’étude des pratiques, la description des étapes,des préalables, des repères dans l’organisation, les acquisitions de compétences utiles, les pointsd’appui constituent le second volet des recommandations ; là encore, l’objectif est d’expliciterles pratiques reconnues comme optimales pour l’expression et la participation des usagers.Cette partie est destinée à servir de socle commun ; son utilisation doit être adaptée à chaqueétablissement et les propositions de recommandations ne sauraient être figées dans une listeexhaustive d’items à mettre en œuvre. Il est de la responsabilité de chaque équipe de choisir etde s’approprier ces recommandations.

1. LES CONDITIONS PREALABLES A LA MISE EN PLACE DE DISPOSITIFS PARTICIPATIFS

Pour que les dispositifs participatifs deviennent réellement un outil d’insertion dans la viesociale, il faut nécessairement que l’ensemble des acteurs professionnels de l’institution se lesapproprie et qu’une véritable politique institutionnelle nourrisse de l’intérieur, par le rappel desfinalités de la participation, les pratiques professionnelles.Les pratiques décrites ci-dessous ne sont donc que les traductions opérationnelles d’une volontéinstitutionnelle qui doit les sous-tendre et tout particulièrement d’une attention des responsablesdes établissements à porter et développer une politique de participation des usagers.

Pour cela, les pratiques suivantes sont recommandées :

1.1 Organiser une formation et une réflexion générale de l’équipe sur les questions departicipation

Cette phase permet de construire et de valider en commun des pratiques participatives. Eneffet, la participation résulte d’une attitude et d’une volonté de la part de l’ensemble desmembres salariés de l’institution. Il s’agit ainsi d’enraciner les instances de participation dansune culture institutionnelle donnant toute sa place à la participation.

1.2 Former si nécessaire les équipes à un nouveau positionnement

Cette recommandation a pour but de former si nécessaire les intervenants sociaux afin qu’ilssoient en capacité de trouver leur place dans les instances collectives (Conseil de la vie sociale,groupes d’expression, groupes projets). Plus particulièrement, il s’agit de former lesprofessionnels à trouver leur place dans des groupes qu’ils n’ont pas pour mission d’animer,encore moins de « diriger ».

Ce changement de posture (« co-construire » avec d’autres) nécessite un réaménagement descompétences et des attitudes qu’il est souhaitable d’accompagner par une formation.

1.3 Inscrire les compétences correspondant à la participation dans les « fiches de poste » dessalariés

II s’agit d’asseoir les pratiques participatives dans le projet d’établissement, et dans les attentesinstitutionnelles à l’égard des salariés. À noter que l’on parle de l’ensemble des salariés, et passeulement des éducateurs.

Dans le même esprit, le temps de présence aux divers dispositifs de participation (CVS, etc.) estidentifié et fait partie des modalités d’organisation du travail.


1.4 Expliciter aux salariés et administrateurs bénévoles les finalités et la portéeopérationnelle de chaque instance de participation

Sont susceptibles d’être abordés : apport général attendu, type d’informations échangées, quelpouvoir sur quelles décisions : information, consultation, co-décision… Cette explicitationpermet de cadrer l’intervention des uns et des autres dans les instances de participation.

1.5 Assurer la transmission des conclusions des réunions à l’ensemble de l’équipe

Par cette pratique, on permet à l’ensemble de l’équipe de s’approprier les débats et les conclusionsdes instances de participation.À noter qu’il est souhaitable d’éviter que ce « débriefing » ne prenne une allure de réunionéducative, où les attitudes, comportements, prises de position des représentants des usagerssont analysés dans une perspective éducative (et non participative).

1.6 Réguler cet aspect de l’activité dans le cadre de l’analyse des pratiques, lorsqu’elle estmise en œuvre

Il est rappelé, par cette recommandation, que tout le travail d’accompagnement nécessairepour faciliter la participation des résidents fait partie intégrante du travail éducatif, et qu’il y alieu que cet aspect de l’activité professionnelle soit régulé dans le cadre de l’analyse despratiques, lorsqu’il existe.

1.7 Inscrire la participation dans la durée car il s’agit d’une démarche stratégique

Il est recommandé également d’inscrire les démarches participatives dans une démarchestratégique à moyen terme. En effet, la vie des instances de participation et d’expression estdépendante de nombreux facteurs qui la rendent souvent imprévisible. Il peut arriver que cesinstances, à certains moments, apparaissent purement formelles (manque d’investissement desrésidents, ou des salariés, crises dans l’établissement, etc.). Il est alors nécessaire de resituer cesinstances dans une stratégie à moyen terme, sans se décourager ou en tirer des conséquencesdéfinitives.

1.8 Accompagner la mise en œuvre des outils de participation, quels qu’ils soient, parune volonté institutionnelle forte

Autrement dit, la participation et l’expression relèvent d’une politique d’établissement, et nepeuvent être réduites à de simples outils formels, sous peine d’être désinvesties et de perdrerapidement tout intérêt. Il en va de l’enquête de satisfaction comme des groupes d’expressionet du CVS : il est recommandé que tous ces outils fassent l’objet d’un accompagnementtechnique et d’une volonté institutionnelle forts.

1.9 Privilégier le niveau de l’établissement pour mettre en place des instances d’expressionet de participation

Même si la réglementation (Code de l’action sociale et des familles, art. D. 311-3) permet àun organisme gestionnaire de mettre en place une instance de participation commune àune même catégorie d’établissement, il est recommandé que cette instance « centrale » ne sesubstitue pas à la mise en place d’une forme d’expression et de participation pour chacun desétablissements gérés par l’organisme gestionnaire.


1.10 Favoriser des échanges entre établissements voisins ou semblables sur les modalitésde participation des usagers

Devant les difficultés inhérentes à la mise en place des dispositifs de participation, il estrecommandé de favoriser les échanges d’expériences entre équipes appartenant à desstructures voisines ou semblables ainsi que de participer aux réflexions des réseauxprofessionnels et institutionnels sur la question de la participation.Cette dynamique permet de sortir de « l’entre-soi » et de confronter les pratiques participativesà d’autres institutions et professionnels.

2. LES MODALITES DE FONCTIONNEMENT DU CONSEIL DE VIE SOCIALE

« Il ne peut y avoir de conseil de vie sociale sans vie sociale » (CHRS Le Pont)Cette phrase en exergue signifie que les recommandations de bonnes pratiques professionnellesvisent toutes à dépasser le simple formalisme réglementaire et que la participation a besoin des’enraciner dans un ensemble de pratiques bien en amont du Conseil de la vie sociale lui-même.En tout état de cause, la participation et l’expression des résidents requièrent de s’appuyer surdes pré requis institutionnels qu’il s’agit d’identifier et de mettre en œuvre.Ces pré-requis peuvent se regrouper en sept thèmes complémentaires :

2.1 S’assurer de la compréhension des écrits par les résidents

Dans la mesure où le Conseil de la vie sociale nécessite la consultation et la production dedocuments écrits, la question de la compréhension de ces documents est centrale : il y a donclieu d’en faciliter la compréhension par tous moyens appropriés, entre autres :■ Rendre accessible l’ensemble des documents par la reformulation et l’adaptationIl est recommandé de formuler en langage accessible (selon le type de public accueilli) lesdifférents documents relatifs au fonctionnement des instances de participation (utilisation dediaporamas, de documents imagés, etc.).■ Assurer si nécessaire la traduction des textes et des débatsIl est recommandé également de s’assurer de la traduction des écrits et des débats, lorsquel’établissement reçoit des personnes ne maîtrisant pas la langue française (les CADA enparticulier). A noter que cette recommandation vaut pour tous les textes, quel que soit le modede participation adopté.

2.2 Accompagner les résidents dans la compréhension de la démarche de participationreprésentative

■ Informer les résidents sur le CVSInformer les résidents sur l’objet du CVS, sur son mode de fonctionnement et d’organisation.Cette information peut se faire individuellement, en particulier lors de l’admission, etcollectivement, en particulier lors de la préparation des élections.Selon les mots d’un responsable : « Il nous paraît souhaitable que pour toute personnenouvellement arrivée au sein de la structure, il lui soit expliqué sa place de votant et lesmécanismes engendrés par celle-ci. »Cette information permet aux résidents de pouvoir utiliser l’ensemble des possibilités ouvertespar le CVS, tout en cadrant l’exercice du pouvoir.Elle permet aussi d’éviter le « détournement » du CVS pour régler des conflits inter-personnels.■ Mettre en place des mesures d’accompagnement des résidents, préalablement à l’appelà candidature

Il est recommandé de mettre en place des mesures d’accompagnement des résidents, sur le


plan de l’estime de soi ou l’affirmation de soi, préalablement à l’appel à candidature desreprésentants. Ces mesures d’accompagnement peuvent prendre des formes diverses(formation, groupes d’expression, ateliers d’estime de soi, etc.)Il s’agit de faciliter un processus qui peut mettre en difficulté des personnes vulnérables : sedévoiler, risquer de ne pas être élu, s’affirmer devant les autres, prendre des responsabilités, etc.■ Faire intervenir des anciens représentants des usagers pour expliquer leur mandatCette pratique permet d’assurer une continuité dans le mode de représentation et detransmettre une « culture participative » portée par les usagers.

2.3 Accompagner les résidents dans le processus de représentation

Il est recommandé de formaliser le processus de désignation des délégués selon un modesimilaire à celui des élections dans un cadre citoyen.■ Organiser une « campagne électorale »Il peut s’agir par exemple d’organiser une « campagne électorale » (tracts, affiches, réunions deprésentation des candidats), avec appui technique de l’équipe salariée.■ Permettre aux candidats de se faire connaîtreOn privilégiera par exemple la possibilité pour les candidats de se présenter aux électeurs avecphotos, âge, temps de présence, activités professionnelles ou d’insertion, lettre de motivation.Il s’agit de permettre aux résidents de voter en connaissance de cause.■ Mettre en place des élections à bulletins secrets en vue de la désignation des représentantsdes usagers

Même si la réglementation ne rend pas obligatoire le vote à bulletins secrets dans les CHRS / CHU/ CADA, il est recommandé de tenir les élections à bulletins secrets, avec garantie d’autonomiedes choix (isoloir…) et avec une aide éventuelle pour les personnes maîtrisant mal l’écriture.

2.4 Garantir les conditions du fonctionnement démocratique du CVS

Il est recommandé de mettre en place des dispositifs garantissant l’exercice démocratique dela représentation au sein du CVS.■ Formaliser le règlement intérieur du CVSÉtablir au cours de la séance d’installation et formaliser le règlement intérieur du CVS. Yrappeler les éléments spécifiques à l’établissement (référence au projet d’établissement, etc.)ainsi que tous les aspects susceptibles d’enrichir les aspects purement formels du règlement.■ Proposer des élections pour désigner les représentants du personnel au CVSEn ce qui concerne les salariés, la règlementation implique de passer par les instancesreprésentatives du personnel, habilitées à désigner les délégués salariés parmi l’ensemble descatégories de salariés.Il est recommandé de proposer aux membres des instances représentatives du personneld’organiser des élections ouvertes à tous les membres du personnel pour désigner les membresdu personnel siégeant au CVS.On respecterait ainsi une symétrie souhaitable dans la désignation des membres du CVS, qu’ilssoient usagers ou professionnels.■ Prévoir un nombre suffisant de représentants d’usagersCette proposition à pour but de pouvoir faire face aux cas de départ, de défection ou de baissede motivation de certains. Cette précaution permet d’éviter les « pannes » préjudiciables à lacontinuité du dispositif.■ Assurer la publicité des comptes-rendusIl est recommandé que toutes les réunions du CVS donnent lieu à un compte-rendu largementdiffusé à l’ensemble des usagers, dans un délai raisonnable.Ce compte-rendu est réalisé par les usagers, avec le soutien éventuel d’un salarié ressource.


■ Assurer le suivi des conclusions des débatsTout en gardant présent à l’esprit que le CVS a un rôle consultatif et non décisionnel, il estrecommandé que tous les avis du CVS soient repris de manière décisionnelle (positive ou négative)par la direction de la structure. Une formalisation de « plans d’action » semble pertinente lorsqueles décisions portent sur des améliorations de la vie quotidienne ou de la prise en charge.

2.5 Accompagner et former si nécessaire les représentants des usagers à la fonctionreprésentative

Il est recommandé d’accompagner et de former les représentants des usagers à la fonctionreprésentative, lorsque c’est utile pour qu’ils puissent exercer normalement leur mandat.Il s’agit moins de formations techniques (du type prise de parole en public, hiérarchisation desquestions, relations avec les mandants, organisation des débats, prise de note, etc.) que d’uneformation-action, accompagnant les représentants des usagers dans l’apprentissage del’exercice du mandat.■ Soutenir si nécessaire l’animation des débats par l’usagerIl est recommandé de soutenir professionnellement l’animation réalisée par les représentantsdes usagers. Ce soutien doit être proposé et non imposé. Il peut prendre la forme d’une aide àl’établissement de l’ordre du jour, à la conduite des débats, à la formulation d’une conclusion, etc.Il est souhaitable que ce soutien professionnel soit réalisé par un intervenant formé au travailde groupe.■ Organiser une réunion ouverte à tous les usagers pour préparer les réunions de CVSIl est recommandé d’organiser une réunion ouverte à tous les usagers pour préparer lesréunions de CVS. Éventuellement, fractionner le collectif en petits groupes, pour faciliter laprise de parole de tous.■ Préparer et rendre public l’ordre du jour, avant les réunions de CVSDans le même ordre d’idée, il est souhaitable que l’ordre du jour soit préalablement validé parle président du CVS, et rendu public avant la réunion de CVS.

2.6 Faciliter les modalités concrètes de fonctionnement du CVS

Au -delà de la garantie d’un fonctionnement démocratique, il est recommandé de mettre enplace les conditions permettant au CVS de fonctionner avec des moyens adaptés, sur le plande l’organisation concrète et du mode relationnel avec l’ensemble des acteurs concernés.■ Tenir compte du planning de tous les représentants pour permettre leur présence effectiveEn effet, les horaires de présence des usagers ne sont pas nécessairement faciles à fairecoïncider avec ceux des salariés, des administrateurs, etc.■ Désigner une personne ressource (salarié ou représentant de la structure gestionnaire) pourfaciliter le fonctionnement du CVS

Selon la taille de l’établissement, il peut être souhaitable de désigner une personne ressourcepour faciliter concrètement la vie du CVS. Cette personne est chargée notamment d’apportersoutien et conseil aux usagers, d’assurer la médiation, de rester en contact avec les usagers dansl’intervalle entre les rencontres, etc.■ Dédier un lieu d’expression spécifique au CVSIl est recommandé qu’un panneau d’affichage soit dédié aux informations du CVS (comptes-rendus, noms des représentants des usagers, affichage des décisions, etc.).■ S’engager à traiter toutes les questions entrant dans le champ de compétence du CVSIl est recommandé que la direction de l’établissement s’engage à traiter toutes les questionsentrant dans le champ de compétence du CVS (c’est-à-dire hors questions personnelles). Il y alieu de ne pas « filtrer » les questions à partir du moment où elles concernent lefonctionnement de l’établissement.


■ Donner au CVS un rôle effectif dans le fonctionnement de la structure et son environnementAutrement dit, il y a lieu de permettre au CVS, tout en rappelant le rôle consultatif de cetteinstance, de s’investir dans le fonctionnement de la structure et les relations avecl’environnement, à travers la mise en place de commissions diverses, de réflexions sur la priseen charge, de résolutions de problèmes concrets, etc.■ Donner au CVS la responsabilité de revoir le règlement de fonctionnement suffisammentfréquemment

Donner au CVS la responsabilité de revoir le règlement de fonctionnement est la stricteapplication de la réglementation. Il s’agit donc d’inciter à une révision périodique et adaptée àla rapidité du turn-over de l’établissement.■ Organiser des réunions ou des commissions de travail pour préparer le CVSAfin de diversifier les thèmes abordés et de rendre plus intéressants les débats du CVS, mettreen place des commissions préparatoires rendant compte au CVS en réunion plénière.■ Prévoir les moyens matériels de fonctionnement du CVSIl est recommandé de veiller à la question des moyens matériels du CVS, sous forme dedotation budgétaire, ou à défaut de facilités d’accès au secrétariat, aux photocopieuses, àl’ordinateur, au téléphone, aux salles de réunion, voire aux moyens de transport, pourparticipation à des réunions extérieures à l’établissement (colloques, réunions inter-établissements).■ Faciliter la convivialité (entre les membres du CVS)Enfin, il est souhaitable de prévoir par exemple un repas commun en fin de réunion, ou un CVSpendant le petit déjeuner au restaurant de la structure. Prévoir un lieu convivial pour lesréunions du CVS.

2.7 Ouvrir le CVS sur l’extérieur

Le CVS est également un levier permettant « d’ancrer » les usagers dans l’environnement social etinstitutionnel, et de sortir du face à face professionnels/usagers au sein d’une institution fermée.Il est recommandé de développer toutes les pratiques facilitant l’ouverture surl’environnement, et de :■ Favoriser concrètement la présence de partenaires extérieurs à l’établissementInviter des représentants des organismes gestionnaires (administrateurs associatifs, bénévoles,élus locaux et départementaux, instances de contrôle et de tarification, associations devoisinage, équipements de proximité, etc.), et s’assurer concrètement des conditions à réunirpour qu’ils puissent être présents (gestion des plannings, horaires, anticipation des contraintesd’emploi du temps, etc.).■ Organiser des échanges d’expériences inter-établissementsCes échanges d’expériences peuvent notamment porter sur l’organisation de la vie sociale et ladimension citoyenne entre les usagers ou représentants des usagers d’établissement différents.■ S’assurer de la présence effective de la direction et d’un administrateur de l’organismegestionnaire

La présence du directeur ou de son représentant est prévue par la réglementation ; cetteprésence effective peut permettre d’apporter des réponses rapides et légitimes aux questionsposées et de donner des signes de reconnaissance aux usagers. De la même façon, etconformément à la réglementation, la présence d’un représentant de l’organisme gestionnaireest particulièrement utile lorsque les débats dépassent le simple fonctionnement interne.■ Inviter des usagers récemment sortis de l’établissementIl s’agit, toujours dans le même esprit, d’ouvrir le CVS sur l’extérieur, et ici, sur l’histoire del’établissement, en invitant ponctuellement des usagers récemment sortis de l’établissement,pour permettre une vision plus distanciée des problèmes de fonctionnement.


2.8 Les dérives possibles, les pratiques à éviter

Sans que ces préconisations n’entrent à proprement parler dans le cadre des « bonnes pratiquesprofessionnelles », il n’est pas superflu de rappeler que le CVS n’est■ ni un lieu de gestion des cas individuels : ce n’est en aucun cas une sorte de comité paritairegérant les problèmes de comportement de tel ou tel, ou l’application du règlement intérieur,

■ ni un lieu où traiter uniquement des dysfonctionnements de la structure. Même si le CVS apour compétence de donner un avis sur l’ensemble des questions se posant à l’établissement,ce n’est pas un « bureau des plaintes », qu’elles viennent des usagers ou du personnel. Laparticipation suppose une autre posture que celle de la présentation d’un cahier dedoléances.

■ ni une tribune politique, ou un lieu de prosélytisme ; cette remarque est particulièrementpertinente dans les structures où des groupes de pression de toute sorte peuvent être tentésd’instrumentaliser le CVS.

3. LES MODALITES DE FONCTIONNEMENT DES GROUPES D’EXPRESSION

3.1 La forme de participation par expression directe est complémentaire du système dedélégation (comme dans le CVS)

Les groupes d’expression ne sont pas qu’une simple alternative aux systèmes plus formels dedélégation. Ils leur sont complémentaires : chacun peut s’exprimer librement sur ses vœux, sesréflexions, etc. (table ronde), ce qui vient enrichir le système de la délégation, et ce qui permetà chacun de se positionner dans un collectif. Il est donc souhaitable de développer égalementcette forme de participationLorsque la structure met en place – à la place ou en complément des CVS – des groupesd’expression, il est recommandé de s’assurer d’un certain nombre de conditions pour quel’expression de ces groupes soit autant que possible représentative de l’avis des usagers. Cesconditions sont explicitées dans les recommandations ci-après.

3.2 Identifier et stabiliser le statut et le rôle de ces groupes d’expression

■ Distinguer réunions de fonctionnement (éventuellement obligatoires) et instances departicipation (volontaires)

Il faut rappeler que la participation ne peut faire l’objet d’obligation. Les réunionsfonctionnelles obligatoires (qui peuvent être justifiées sur le plan du fonctionnement del’établissement) ne peuvent être assimilées à des instances de participation et d’expression.■ Assurer la régularité et la pérennité des réunionsCette recommandation a pour but de faciliter le repérage de ces instances par les résidents.Lorsque les dispositifs de participation sont trop occasionnels, ou dictés par l’événementiel, ilsrisquent vite d’apparaître comme des dispositifs opportunistes, à la discrétion de la direction.■ Inviter l’ensemble des usagers aux réunions et groupes d’expression.Il est recommandé d’inviter formellement l’ensemble des usagers aux réunions. Il s’agit d’uneinvitation, non d’une convocation (même si cette invitation doit être réellement «accompagnée » par l’équipe, pour éviter un formalisme démotivant).■ Clarifier le mode de décision après concertationMême si ces réunions sont par définition consultatives, et visent en premier lieu à organiser dudébat, il est essentiel de clarifier le mode de décision après concertation avec les usagers :quelles règles ? quelles contraintes ? quelles procédures ?


3.3 Faciliter le fonctionnement de ces groupes

Il est recommandé, dans la perspective de rendre ces groupes productifs quant à l’apprentissagedu « vivre ensemble », de■ Nommer (ou faire désigner par le groupe) une personne parmi les usagers pour donnerla parole et pour organiser les débats

Il est recommandé d’organiser les débats, en donnant aux usagers un rôle d’organisation, derégulation. Un salarié peut en outre soutenir cette personne désignée dans cette fonctionfondamentale au bon fonctionnement du groupe.■ Faciliter la prise de paroleCe peut être solliciter les usagers qui ne s’expriment pas (en les plaçant par exemple près desanimateurs) ou en organisant un tour de table (sans pour autant « imposer » la prise de parole).■ Utiliser des supports pour faciliter l’expression■ Adapter la fréquencede réuniondes groupesd’expression au rythmedu« turn-over »des résidentsDans le cas où le CVS n’est pas adapté à la réalité de la vie de la structure en raison de larapidité du turn-over des résidents, il est essentiel d’adapter le rythme des groupes d’expressionau turn-over. Une réunion au moins mensuelle semble nécessaire.■ Programmer suffisamment à l’avance ces réunionsIl peut aussi s’agir de les instituer à date fixe. Dans tous les cas, il est recommandé de donnerun planning aux résidents.■ Prévoir plusieurs types et plusieurs niveaux de groupes d’expressionEn fonction du nombre de résidents, il est souhaitable de prévoir plusieurs « dimensions »de réunions : par étage, par groupe de vie, commissions thématiques, assemblées générales.En effet, l’expression est d’autant plus facilitée que la taille du groupe permet de gérerdes interactions d’un nombre peu élevé. Le chiffre de 12 à 15 personnes par réunion sembleun maximum pour qu’il y ait réellement partage et débat.■ Favoriser la convivialitéOn peut par exemple prévoir un repas commun en fin de réunion, ou des réunions pendantle petit-déjeuner, ou au restaurant de la structure. Il est souhaitable de prévoir un lieu convivialpour les réunions.

3.4 Enrichir autant que possible le contenu de ces groupes d’expression

Pour cela, il est recommandé de■ Permettre l’organisation rapide de réunions en réponse à des événements d’actualitéIl s’agit de permettre une souplesse d’organisation en réponse à des événements d’actualité, ouà des questions qui se posent de manière urgente. Cette recommandation se conjuguecependant avec la recommandation 3.2, préconisant la régularité et la pérennité des réunions.Autrement dit, cette réactivité souhaitable à l’événement s’inscrit dans un dispositif pérenne.■ Préparer ensemble l’ordre du jourCette préparation s’effectue avec les résidents et les salariés concernés.■ Laisser l’ordre du jour ouvert aux questions diversesPour cela, combiner une partie de la réunion autour d’un ordre du jour pré-établi et laisserun temps important aux questions diverses.■ Apporter des réponses aux questions poséesDans la mesure du possible, l’objectif poursuivi est d’apporter des réponses aux questionsposées en cours de réunion.■ Permettre l’expression des conflits liés à la vie en groupeCette recommandation a pour but en permettant l’expression des conflits liés à la vie en groupe,de laisser aux intéressés la responsabilité de trouver des solutions. Éviter en revanche l’expressiondes conflits interpersonnels.


■ Organiser des débats thématiques avec des intervenants extérieursCette ouverture permet d’inclure des sujets de société qui élargissent la participation àune dimension citoyenne, culturelle, etc.

4. LE FONCTIONNEMENT DES GROUPES D’INITIATIVES ET DES GROUPES-PROJETS

Les groupes-projets ont pour objectif de permettre aux résidents de (re)prendre du « pouvoird’agir »3 sur leur propre vie et leur environnement. Les pratiques suivantes sont recommandées,afin de rendre ces modalités de travail aussi riches et productives que possible :

4.1 Mettre en place des modalités de recueil de propositions d’activités

On peut par exemple recueillir les propositions d’activités à travers des commissionsthématiques, à travers des groupes d’intérêt, etc.

4.2 Privilégier les activités ouvertes sur l’extérieur

Il est recommandé de privilégier ce type d’activités afin de créer des lieux de socialisation dans la cité.

4.3 Favoriser les pratiques d’auto-organisation

Chaque fois que possible, il est recommandé de favoriser les pratiques d’auto-organisation.La capacité de s’organiser est en effet un élément essentiel de la prise de pouvoir sur son propreenvironnement.

4.4 Prévoir les moyens matériels de fonctionnement des groupes projets

Il est recommandé de considérer ces « groupes-projets » comme partie intégrante de la viede l’établissement. En conséquence, il est souhaitable de veiller à ce que ces groupes aientles moyens matériels de fonctionner, sous forme de dotation budgétaire, de « subvention », ouà défaut de facilités d’accès au secrétariat, aux photocopieuses, à l’ordinateur, au téléphone,aux salles de réunion, etc.

4.5 Proposer une aide à la mise en œuvre des projets

À la demande des usagers, la structure pourra mettre à disposition une aide en termed’accompagnement de projet : montage de dossiers, guidance administrative, relations avec l’extérieur,etc. Les travailleurs sociaux sont alors dans une posture de facilitateurs et non de promoteurs.

4.6 S’assurer de compétences professionnelles pour l’accompagnement des projets

Cette posture professionnelle de facilitateur et non de promoteur suppose une véritableacquisition de compétences qui peut faire l’objet de formation. En tout état de cause, il estrecommandé de s’assurer de compétences professionnelles pour l’accompagnement desprojets, qu’il s’agisse des salariés de l’établissement ou de ressources extérieures.


3 C’est le concept anglo-saxon « d’empowerment » qui est ici sous-jacent. Il a été choisi de traduire ce terme par « pouvoir d’agir sursa propre vie et son environnement ».

5. LES DISPOSITIFS DE RECUEIL D’OPINION(ENQUETES DE SATISFACTION ET AUTRES MODALITES)

Il est recommandé de mettre en place des enquêtes de satisfaction qui permettent réellementaux résidents de se situer comme « citoyens clients », bénéficiaires d’une prestation de servicedont ils soient en mesure d’en juger la qualité.Il y a lieu de prévoir des modes d’élaboration et de formalisation de l’opinion de l’usager quirendent pertinentes et utiles – du point de vue du résident – les enquêtes proposées.

5.1 Dans le cadre des démarches qualité, s’assurer que l’opinion des résidents est prise encompte

Il s’agit de s’assurer que l’évaluation ou la mesure de la qualité ne court-circuite pas le pointde vue de l’usager – résident.

5.2 Cibler les questionnaires sur des questions précises et concrètes

Les professionnels constatent que les enquêtes de satisfaction portant sur des questionsgénérales ne sont pas remplies. C’est pourquoi il est recommandé de cibler les questions surdes aspects pratiques et concrets, liés à des « prestations » identifiables.

5.3 Faciliter la lisibilité des questionnaires

Il y a plusieurs manières de faciliter cette lisibilité et cette compréhension :- en utilisant des mots simples pour formuler les questions- en assurant éventuellement une traduction des questions dans les langues usuelles.

5.4 Intégrer au questionnaire des questions ouvertes

Malgré la difficulté probable pour certains à remplir des questions semi-ouvertes, il estpréférable de ne pas utiliser de questionnaires à choix multiples, trop standardisés etfonctionnels.La possibilité de répondre à des questions ouvertes permet d’instaurer un dialogue quant ausens même de la démarche de recueil d’opinion.Sur ce dernier point, un groupe de réflexion de la Fédération nationale des associationsd'accueil et de réinsertion sociale a proposé des formulations de questions ouvertes. Parexemple : décrivez tel ou tel aspect de l’établissement, qu’auriez-vous aimé voir en arrivantdans l’établissement en matière de…, quels sont vos désirs ?

5.5 Accompagner la démarche de réponse au questionnaire

Tout en respectant la liberté de réponse et l’anonymat du questionnaire, il est souhaitable queles personnes soient – à leur demande – accompagnées dans la compréhension du questionnaire,de ses enjeux, et aidées dans la formulation adéquate des réponses.

5.6 Garantir l’anonymat des questionnaires

L’anonymat des réponses est garanti, comme cela se pratique en général dans toute enquêtede satisfaction.


5.7 Utiliser les moments forts pour demander leur avis aux usagers

Ces moments forts pour demander leur avis aux usagers peuvent être celui de la rédactiondu projet individualisé, l’entrée, la sortie de l’établissement, etc.

5.8 Assurer le retour des informations recueillies auprès des usagers

Le retour des informations recueillies auprès des usagers s’effectue soit vers le CVS lorsqu’ilexiste, soit vers l’ensemble des résidents.

5.9 Apporter des solutions concrètes aux problèmes évoqués, en y associant les résidents

Il s’agit d’apporter des solutions concrètes aux problèmes évoqués, soit directement, soit parl’intermédiaire du CVS lorsqu’il existe. Il importe ensuite de rendre publiques ces réponses. Il estd’ailleurs souhaitable d’associer les résidents à la recherche des solutions aux problèmes posés.



Troisième partie

Eléments pourl’appropriation et

l’évaluation desrecommandations


Les recommandations validées ci-dessus ont valeur de proposition et ne constituentpas une liste exhaustive d’exigences.

Elles constituent un outil de dialogue, de responsabilité, destiné à une mise en œuvreadaptée selon les besoins et le contexte.

Ce travail d’appropriation devra en même temps être l’occasion de définir le suivi etles moyens d’apprécier le chemin parcouru d’année en année au regard de cetterecommandation, et dans la perspective des évaluations à venir.

Il s’agit en particulier de déterminer les critères et éléments d’observation qui serontutiles au regard des objectifs fixés.

Toutefois ce guide de bonnes pratiques professionnelles ne doit pas servir à établirune liste d’items simplifiés à cocher dans une grille standard.

On évitera ainsi de réduire les bonnes pratiques au remplissage d’une simple « grille »,voire au « scoring » qui aurait pour but, là encore, de mesurer le degré de conformitéde l’établissement à une nouvelle norme pratique.

En conséquence, la méthodologie d’évaluation à suivre, à partir de ce document,pourrait reposer sur un processus en quatre étapes :

■ Choisir d’un commun accord (établissement / évaluateur) quelques items (6 parexemple) qui font suffisamment sens pour l’établissement, dont la moitiéréellement mis en œuvre, et l’autre moitié qui n’a pas été mis en œuvre.

■ Déterminer, pour chacun de ces items, le sens que lui attribue l’équipe de direction.

■ Identifier les effets de ces pratiques mises – ou non – en œuvre, sur la mission del’établissement, en termes d’efficience, de cohérence, d’adéquation auxproblématiques du public.

■ Identifier les « pistes de progression » relatives à ces items.


ANNEXESAnnexe 1 : Les aspects réglementaires relatifs à la participation dans les CHRS / CHU / CADAExtraits du Code de l’action sociale et des familles

1. La réglementation relative à la mise en place du CVS

Les CHRS, les CADA et les CHU, pour ces derniers s’ils sont autorisés dans le cadre de la loi2002-2, sont soumis à l’application du décret 2005-1367 du 2 novembre 2005 repris dans le Codede l’action sociale et de la famille :Art. D 311-3 - « Le conseil de la vie sociale est mis en place lorsque l'établissement ou le serviceassure un hébergement ou un accueil de jour continu (…).Lorsque le conseil de la vie sociale n'est pas mis en place, il est institué un groupe d'expressionou toute autre forme de participation.Lorsque plusieurs établissements ou services sociaux oumédico-sociaux sont gérés par unemêmepersonne publique ou privée, une instance commune de participation peut être instituée pourune même catégorie d'établissements ou de services, au sens de l'article L. 312-1.Dans les établissements et services relevant des 8°, 9° et 13° de l'article L. 312-1, lorsque les duréesde la prise en charge sont inférieures à la durée minimum du mandat telle que prévue à l'articleD. 311-8, il peut être procédé à la mise en oeuvre de l'une des autres formes de participationprévues aux articles D. 311-21 et suivants. Il peut également être procédé à la mise en œuvre deces autres formes de participation lorsque ces établissements et services accueillentmajoritairement des personnes pouvant recourir à l'organisme mentionné à l'article D. 311-324. »

2. Les dérogations réglementaires à l’obligation de mettre en place un Conseil de vie sociale

Conformément à l’article D 311-3 cité ci-dessus, les établissements exonérés de l’obligation demettre en place un CVS sont■ lesCHRS/CHUdont laduréedepriseenchargeest inférieureà 1 an (cf. : Art. D 311-8– « Lesmembresdu conseil sont élus pour une durée d'un an au moins et de trois ans au plus, renouvelable. »

■ les CADA, lorsqu’ils accueillent majoritairement des personnes pouvant recourir à l’organismementionné à l’article D311-32, : « Les représentants des personnes accueillies peuvent en tantque de besoin se faire assister d'une tierce personne ou d'un organisme aidant à la traductionafin de permettre la compréhension de leurs interventions ».

3. Les alternatives réglementaires au CVS

Dans le cas où l’établissement est exonéré de l’obligation demettre en place un CVS, la participationpeut prendre les formes suivantes :Article. D 311-21 - « 1° l'institution de groupes d'expression institués au niveau de l'ensemble del'établissement, (…) ;

2° l'organisation de consultations de l'ensemble des personnes accueilliesou prises en charge (…) sur toutes questions concernant l'organisation ou le fonctionnement del'établissement, du service ou du lieu de vie ou d'accueil ;

3° la mise en œuvre d'enquêtes de satisfaction. (…) »

4. La réglementation concernant le fonctionnement du CVS

■ Composition (art D 311-4 art D311-6 art. D 311-7)Article D 311-4 - « La décision instituant le conseil de vie sociale fixe le nombre et la répartitiondes membres titulaires et suppléants de ce conseil. »


4 8° : CHRS et CHU s’ils sont autorisés - 13° CADA

Article D 311-5 - « Le conseil de la vie sociale comprend au moins :1° Deux représentants des personnes accueillies ou prises en charge ;2° S'il y a lieu, un représentant des familles ou des représentants légaux ;3° Un représentant du personnel ;4° Un représentant de l'organisme gestionnaire.Le nombre des représentants des personnes accueillies (…) doit être supérieur à la moitié dunombre total des membres du conseil. »

À noter que :Article D 311-6 - « L'absence de désignation de titulaires et suppléants ne fait pas obstacle à la miseen place du conseil sous réserve que le nombre de représentants des personnes accueillies (…)soit supérieur à la moitié du nombre total des membres du conseil désignés. »

Article D 311-8 - « (…) Lorsque les sièges (…) des personnes accueillies ne peuvent être pourvus,en raison notamment des difficultés de représentation, un constat de carence est dressé parle directeur, son représentant ou le représentant qualifié de l'organisme gestionnaire. »■ Durée du mandatArticle D 311-8 - « Les membres du conseil sont élus pour une durée d'un an au moins et de troisans au plus, renouvelable.Lorsqu'un membre cesse sa fonction en cours de mandat, notamment en raison de la fin dela prise en charge dont il était bénéficiaire, il est remplacé par son suppléant ou un autrebénéficiaire élu ou désigné dans les mêmes formes qui devient titulaire du mandat. Il estensuite procédé à la désignation d'un autre suppléant pour la durée restante du mandat.

Article D 311-9 - « Dans les établissements et services relevant des 8º, 9º et 13° de l'article L. 312-1,le remplacement pour la durée du mandat restante des membres représentant les personnesaccueillies peut être assuré par une procédure de désignation. L'accord des personnesdésignées est requis. Les modalités de désignation sont précisées par l'instance ou la personnementionnée à l'article D. 311-27. »■ Mode de désignation des représentants des personnes accueilliesArticle. D 311-10 - « les représentants des personnes accueillies (…) sont élus par vote à bulletinsecret à la majorité des votants respectivement par l'ensemble des personnes accueillies ouprises en charge (…). Des suppléants sont élus dans les mêmes conditions.Sont élus le ou les candidats ayant obtenu le plus grand nombre de voix. À égalité de voix,il est procédé par tirage au sort entre les intéressés. »« Dans les établissements et services relevant des 8°, 9° et 13° de l'article L. 312-1, les représentantsdes personnes accueillies peuvent être désignés avec leur accord sans qu'il y ait lieu de procéderà des élections. Les modalités de désignation sont précisées par le règlement de fonctionnement. »■ Mode de désignation des représentants des salariésArticle. D 311-12 - « Les personnels des établissements et services de droit privé soit salariés,soit salariés mis à la disposition de ceux-ci sont représentés au conseil de la vie sociale :1° Dans ceux occupant moins de onze salariés, par des représentants élus par l'ensemble despersonnels ci-dessus définis ;2° Dans ceux occupant onze salariés ou plus, par des représentants élus, parmi l'ensemble despersonnels, par les membres du comité d'entreprise ou, à défaut, par les délégués du personnelou, s'il n'existe pas d'institution représentative du personnel, par les personnels eux-mêmes.Ces représentants sont élus au scrutin secret. »

Article D 311-13 - Cet article précise le mode de désignation des représentants salariés dansles organismes de droit public.■ Fonctionnement du conseil de vie socialeArticle D 311-9 - « Le président du conseil est élu au scrutin secret et à la majorité des votantspar et parmi les membres représentant les personnes accueillies (…). Le président suppléant estélu selon les mêmes modalités parmi les membres représentant (…) les personnes accueillies (…).Le directeur ou son représentant siège avec voix consultative. »


Article D 311-15 - « Le conseil donne son avis et peut faire des propositions sur toute questionintéressant le fonctionnement de l'établissement ou du service notamment sur l'organisationintérieure et la vie quotidienne, les activités, l'animation socio-culturelle et les servicesthérapeutiques, les projets de travaux et d'équipements, la nature et le prix des services rendus,l'affectation des locaux collectifs, l'entretien des locaux, les relogements prévus en cas detravaux ou de fermeture, l'animation de la vie institutionnelle et les mesures prises pourfavoriser les relations entre ces participants ainsi que les modifications substantielles touchantaux conditions de prises en charge. »

Article D 311-2 - Les instances de participation prévues à l’article D. 311-3 sont obligatoirementconsultées sur l’élaboration et la modification du règlement de fonctionnement et du projetd’établissement et de service prévus aux articles L .311-7 et L.311-8. L’enquête de satisfactionmentionnée au 3° de l’article D. 311-21 porte notamment sur le règlement et le projetd’établissement ou de service

Article D 311-16 - « Le conseil se réunit au moins trois fois par an sur convocation du président (…) quifixe l'ordre du jour des séances. Celui-ci doit être communiqué au moins huit jours avant la tenue duconseil et être accompagné des informations nécessaires. En outre, (…) le conseil est réuni de pleindroit à la demande, selon le cas, des deux tiers de ses membres ou de la personne gestionnaire. »

Article D 311-17 - Les avis ne sont valablement émis que si le nombre des représentants despersonnes accueillies (…) présents est supérieur à la moitié des membres.Dans le cas contraire, l'examen de la question est inscrit à une séance ultérieure. Si lors de cetteséance, ce nombre n'est pas atteint, la délibération est prise à la majorité des membres présents.Article D 311-18 - Le conseil peut appeler toute personne à participer à ses réunions à titreconsultatif en fonction de l'ordre du jour. Un représentant élu de la commune d'implantationde l'activité ou un représentant élu d'un groupement de coopération intercommunal peut êtreinvité par le conseil de la vie sociale à assister aux débats.

Article D 311-19 - Le conseil établit son règlement intérieur dès sa première réunion.

Article D 311-20 - Le relevé de conclusions de chaque séance est établi par le secrétaire deséance, désigné par et parmi les personnes accueillies (…), assisté en tant que de besoin parl'administration de l'établissement, (…). Il est signé par le président. Il est transmis en mêmetemps que l'ordre du jour mentionné à l'article D. 311-16 en vue de son adoption par le conseil.Il est ensuite transmis à l'instance compétente de l'organisme gestionnaire. »


Annexe 2 : Bibliographie

1. Concernant l’expression et la participation des usagers dans les CHRS / CADA / CHU

1.1 Etudes - Monographies :

- AFTAM, « Rapport d’activité du CHRS de l’AFTAM Résidence des Coteaux », 2004.- AFTAM, COPAS, « Construction d’un outil d’auto-évaluation », COPAS- Alcaraz-OnoratiniM-C, « Un outil d’évaluation des compétences sociales au service dumanagementde la qualité dans un CHRS mères/enfants », ENSP, 2004.- Amadou J-F, « Les droits de la personne, un outil au service de la bientraitance institutionnelleen CHRS », Mémoire, ENSP, 1998.- Brunet B., « La participation et la représentation des usagers dans le dispositif départementald’insertion par le logement : un enjeu social, une exigence démocratique », Mémoire, ENSP, 2001- Etienne C., « Les travailleurs sociaux et le Conseil de vie sociale en CHRS : vers des approchescollectives favorisant l’ "empowerment" des usagers », Mémoire DEA, CNAM, Novembre 2004.- Lallemand D., « Guide des CHRS », FNARS/ASH, 2002.- Le Duc Y., « Déontologie de la relation à l’usager », Dunod, 2000.- Pelège P., « Hébergement et réinsertion sociale : les CHRS », Dunod, 2004.- Sarhy P-P., « Le CHRS, un outil en évolution, au service de la citoyenneté des personnes endifficultés sociales », Mémoire ENSP, 1995.- Strasman M., « Le droit des usagers au cœur du renouvellement de l’action sociale – l’exempledes CHRS aubois », ENSP, 2005.

1.2. Articles :

- Etienne C., « Le CVS dans les CHRS », in Direction(s), Mars 2005, n° 17.- FNARS, « La participation des usagers : un droit en marche », in Magazine de la FEANTSA,Automne 2006.- FNARS, « CVS et autres formes de participation des usagers : comment les établissementss’approprient les dispositions de la loi 2002-2 », in La Gazette de la FNARS, Juillet 2005, annexe.- FNARS, « Les usagers partenaires dans les établissements », in laGazette de la FNARS, Juillet 2006, n° 49.- FNARS « L’usager s’invite aux débats du social », in La gazette de la FNARS, Juillet 2006, n° 10.- Gargoly C. « Les CHRS en danger ? », in ASH, 2001, n° 2241.- Helfter C., « Vers une « sanitarisation » du travail social ? » in ASH, Janvier 2004, n° 2340.- Kohler R., LE PAGE E., FREVAL C., STRICKLERM-J., IRIBARNE P., « Expression et participation, leshébergés en CHRS » Cahiers de la FNARS, Mai 1998, n° 04.- UNIOPSS, « Les droits des usagers », Cahiers de l’UNIOPSS, 2006, n° 18.- Vanovermeir S., « Les établissements accueillant des adultes et des familles en difficultésociale. Premiers résultats de l’enquête ES 2004 », in Etudes et Résultats, 2006, n° 507.

2. Concernant la conception, le repérage et l’évaluation des « bonnes pratiques »

- « Journal du CVS » ANDSEA, Printemps 2006, n° 4.- « De l’influence d’un conseil de vie sociale en 2005 » Bilan d’activités 15 mars 2005 de la CitéSaint Martin (75) Paris


3. Concernant la question de la participation/expression des usagers en général

3.1. Etudes - Monographies :

- ANDESI, UNAPEI, « La participation des usagers dans les établissements et services médico-sociaux : enjeux et méthodes » UNAPEI, Mai 2005.- ANPF, « Le placement familial, conflits de légitimités ? Droit des usagers, autorité parentale,protection de l'enfance », L'Harmattan, 2003.- Barbe L., « Une autre place pour les usagers ? Intervenir dans les services sociaux et médico-sociaux », La Découverte, Paris, 2006.- Chauvière M., Godbout J-T., « Les usagers entre marché et citoyenneté », L’Harmattan, 1992.- FEANTSA, « La participation des personnes sans domicile dans les processus de prise de décisionayant un impact sur les services qu’elles utilisent : Vue d’ensemble sur les pratiques de participationdes usagers mises en œuvre par les prestataires de services en Europe », FEANTSA, Octobre 2005- Humbert C., « Les usagers de l’action sociale : sujets, clients ou bénéficiaires ? » Paris :L’Harmattan, 2000.- IGAS, « Les institutions sociales face aux usagers- Rapport annuel », IGAS, 2001.- Janvier R., Matho Y., « Mettre en œuvre le droit des usagers dans les établissements d’actionsociale », Paris : Dunod, 2004.- Lhuillier J-M., « Le droit des usagers dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux », ENSP, 2004.- Mahey P., « Pour une culture de la participation », Editions Adels, 2005.- Maillard Desgrees du Loü D., « Droit des relations de l'administration avec ses usagers », PUF, 2000.- Mathieux C., Bouchard J-M., « Règlements de fonctionnement des établissements et servicessociaux et médico-sociaux : modèle commenté », 2e édition, Editions Bouchard-Mathieux, 2003.- Rogier F., « Du travail social à l’économie sociale ou de l’idéal de la liberté à l’entreprise deliberté », Mémoire de DEA, CNAM

3.2. Articles :

- « Les plus pauvres sont-ils représentés ? », Quart-Monde, 1990, n° 137.- « Quelle représentation pour les plus pauvres ? » Quart Monde, 1995, n° 154.- « Actions innovantes 2004 - Mise en œuvre, accompagnement et évaluation des changementsen institution découlant de la loi 2002-2 relative aux droits des usagers. », Recueil et documents,FNARS, Mars 2006, n° 36.- « Droits des usagers : le chemin enfin balisé », Direction(s), Janvier 2004, n° 4- « Le droit des usagers se dessine peu à peu », ASH ,23/11/2003.- « Comment organiser la parole des usagers ? » ONRS, 1999.- « Le conseil de la vie sociale est réformé », ASH, Novembre 2005, n° 2428.- Barbe L., « Do you speak 2002-2 ? », Copas, Juin 2004, n° 33.- Brizais R., « Citoyens en institution, institution citoyenne », Conférence-débat IRTS Rennes,05 Juin 1998- Charlot J-L., « La mise en œuvre de la loi 2002-2 à l'épreuve de la délibération », Avril 2005,ASH n° 2404 .- Coquelle C., « Citoyens, encore un effort », Copas, Janvier 2004, n° 32.- Coquelle C., « N’importe quoi », Copas, Juin 1999, n° 20.- Defontaine J., Sarazin I., « Loi 2002-2 : Logique de marché et/ou de promotion de la citoyenneté ? »,Juin 2005, ASH n° 2411.


- Donzelot, J., « Participer, le concept » Informations sociales, 1995, n° 43.- Dumortier J-B., « Droits et devoirs : de la contrepartie à la réciprocité », Copas, Avril 2005, n° 35.- Jaeger M., « Le droit des usagers dans le secteur social et médico-social : une notion quiéchappe aux évidences », Travail Social Actualités, 18 Novembre 1994, n° 524.- Ladsous J., « Droits et place des usagers », Vie sociale, 2002, n° 4.- Lhuillier J-M., « Le droit des usagers contre les usagers », Les cahiers de l’Actif, 2003, n° 331.- MiekuzN., « Les plus pauvres et la citoyenneté : ni représentés, ni représentants », ASH, 1999, n° 2119.- Pageau S., « Participation des usagers : redonner confiance en responsabilisant », ASH, 10Janvier 2003, n° 2293.- Paquet M., « Premiers résultats en demi-teinte sur l'application du droit des usagers », ASHAvril 2005, n° 2404.- Plantet J., « La place des usagers : une question centrale depuis la loi 2002-2 » Lien social, 24Février 2005, n° 42.- Sanchez J-L., Verley R., Norymberg P., « Participation autrement : peut-on croire au Père Noël ? »Journal de l’Action Sociale et du développement social, Juillet 2002, n° 72.- Trémintin J., « L’usager sait-il ce qui est bien pour lui ? », Lien social, 28 Octobre 2004, n° 727.- Vachon J., « La représentation des usagers peine à s’imposer » ASH magazine, Avril 2004, n° 2.- Verdier P. « Des nouveaux droits à promouvoir, de nouveaux outils à mettre en œuvre : lesdécrets d’application de la loi 2002-2 » Journal du droit des jeunes, Juin 2003, n° 226.- Viard A., « La question des droits des usagers des institutions sociales et médico-sociales.Quels effets sur les pratiques des professionnels ? », CREAI Rhône Alpes, Octobre 2002, n° 129.

3.3. Conférences – Colloques :

- Rencontre territoriale pour la prévention et la lutte contre les exclusions en Rhône-Alpes,Colloque, 28 Mars 2006, Rhône-Alpes.- Barbe L., « Accompagnement et droits des usagers : quelles évolutions ? » : Colloque« Accompagnement et droits des usagers : quelles évolutions ? ». Argelès sur Mer, 13 Octobre 2006.

4. Concernant des questions plus générales de méthode et d’évaluation

4.1. Etudes-Monographies :

- CNESMS, « L’évaluation interne – Guide pour les établissements et services sociaux etmédico-sociaux » , Version 1, CNESMS, 2006.- CTNERHI, « Évaluation des démarches et outils d’évaluation de la qualité » : Paris, CTNERHI, 2002.- Hacourt G., Horemans L., « Projet européen d’indicateurs de pauvreté à partir de l’expériencedes personnes vivant en pauvreté », EAPN, Septembre 2003.- HAS, « Bases méthodologiques pour l’élaboration de recommandations professionnelles parconsensus formalisé », HAS, Janvier 2006.http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/base_methodo_CFE.pdf- Rosenberg S., « Les groupes de qualification mutuelle », 2003.

4.2. Articles :

- « Les pistes de la DGAS pour améliorer la qualité dans les établissements sociaux et médico-sociaux », ASH, 2 Avril 2004, n° 2353.- « Le Conseil national de l'évaluation sociale et médico-sociale se penche sur le conceptd'évaluation » ASH, Novembre 2005, n° 2430.


- « Les personnes en difficulté jugent la loi de lutte contre les exclusions », ASH, Mars 2000, n° 2159.- Savignat P., « Évaluation dans les institutions sociales et médico-sociales : de quelquesquestions de méthode », ASH, 25 Février 2005, n° 2396.- Warin P., « Vers une évaluation des services publics par les usagers ? », Sociologie du Travail, 1993, n° 3.

4.3. Réglementation :

- Note d’informationDGAS/5B n°2004-96 du 03/03 /2004 relative aux actions favorisant l’évaluationet l’amélioration continue de la qualité dans les établissements sociaux et médico-sociaux.- « Procédures, références et recommandations de bonnes pratiques professionnelles », CNESMS,Janvier 2006, Note d’orientation n° 2.

4.4. Colloques-Conférences :

- « Autrement dit » Conférence de consensus sur la participation – juin 2003 Lille – synthèse- « Proposition d’assistance méthodologique pour la mise en place d’un système de mesure del’impact des dispositifs de lutte contre l’exclusion sur les usagers » IDRH.


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Dépôt légal n° 70467 - novembre 2008


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