财政支出绩效评价结果 - shyp.gov.cn · 二〇一七年八月 ......

财政支出绩效评价结果

单位名称上海市杨浦区民政局

单位负责人明依职务局长

项目名称 2016年度纯老家庭电话关爱项目

项目负责人汤恒发职务副调研员

预算金额 24万元项目

实施期限 2016年 5月至 2017年 5月

评价单位

（含第三方）

上海立丰税务师事务

所有限公司评价时间 2017年 4月至 2017年 12月

评价得分 86.96 评价结果良

评价结论

一、主要绩效情况

本项目立项程序规范，体现了公共财政的支持方向和重点；资金使用合规，财

务管理制度健全，财务监控有效；工作人员资质达标、关爱记录完整、老人信

息档案建立、信息共享机制建立、电话关爱内容较合理；创新关爱方式，提高

为老服务质量与效率，重视老人精神慰籍，利于发现安全隐患。

二、主要问题

1、绩效理念不足，目标设置不够合理，预算不够细化，未包含明确的内容；

2、项目未及时进行评估验收，资金拨付较慢；

3、针对该项目制定的项目管理制度不够健全，长效管理机制待完善；

4、服务方人力资源配备不足，现有服务创新不足。

三、相关建议

1、在今后申报项目时，完善项目绩效目标申报表，根据费用的不同类别进行细

化，提高预算编制的精细化程度；

2、尽快落实项目结束后的验收工作，待验收合格后支付项目余款；

2

3、健全针对该项目制定的专门的项目管理制度，建立一个固定的关爱平

台，申请并延用同一个电话关爱的号码；

4、加强对服务单位人员投入和服务质量的监管，不定时对服务单位进行

抽查，对于服务单位未能按照要求履行服务的情况，采取相应的违约措

施，建议民政局与服务单位针对服务对象情况进行区分和统计，根据老

年人情况进行绩效目标的调整。

责任单位(盖章)：杨浦区民政局公告时间：

联系人：闫丽松联系电话：25010343

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财政项目支出绩效评价报告

项目名称：杨浦区 2016 年度纯老家庭电话关爱服务项目

项目单位：杨浦区民政局

服务单位：上海海阳老年事业发展服务中心

委托单位：杨浦区财政局

评价机构：上海立丰税务师事务所有限公司

二〇一七年八月


机构负责人：姚继荣总经理

联系方式：13901903781

项目负责人：蔡梦冰项目经理

联系方式：18930750926

电子邮箱：[email protected]

评价组成员：王梦然、王晨熹、王丽、陈彬

复审人：谭志娟所长

联系方式：13391115013

终审人：姚继荣总经理

联系方式：13901903781

5

目录

报告摘要 ............................................................. 7

一、项目基本情况 .................................................... 14

（一）项目立项的背景及目的 ......................................... 14

（二）项目立项依据 ................................................. 17

（三）项目预算及执行情况 ........................................... 18

（四）项目内容和执行情况 ........................................... 19

（五）项目组织与管理 ............................................... 22

（六）项目相关方及其关联 ........................................... 25

（七）项目绩效目标 ................................................. 25

二、绩效评价工作情况 ................................................ 27

（一）绩效评价目的 ................................................. 27

（二）绩效评价工作方案制定过程 ..................................... 27

（三）绩效评价原则、评价方法 ....................................... 28

（四）数据采集方法及过程 ........................................... 30

（五）绩效评价实施过程 ............................................. 30

（六）绩效评价的局限性 ............................................. 31

三、评价结论和绩效分析 .............................................. 31

（一）评价结论 ..................................................... 31

（二）绩效分析 ..................................................... 32

四、取得的业绩、存在的问题和改进的建议 .............................. 49

（一）主要业绩和经验 ............................................... 49

（二）项目管理中存在的主要问题 ..................................... 50

（三）相关建议 ..................................................... 51

附件：绩效评价工作底稿 .............................................. 53

7

报告摘要

杨浦区是上海市老年人口相对较多的中心城区之一，截至 2010

年底，全区共有 60周岁及以上老年人 25.45万人，占全区户籍人口的

23.32%,其中独居老人 12100 余人，占老年户籍人口总数的 4.8%，平

均每 20名老年人中就有一位独居老人。杨浦区人口老龄、高龄化情况

严峻，60岁及以上人口数已经大大地超过了老年化社会 10%的标准，

而且呈逐年上升的趋势，“空巢化”现象的日益严重，对老龄工作带来

了新的挑战。

根据《上海市人民政府关于印发上海市老龄事业发展“十二五”

规划的通知》（沪府发〔2012〕22 号）、《杨浦区老龄事业发展“十二

五”规划》、杨浦区老龄委十四次全体（扩大）会议等政策精神，杨浦

区民政局继续设立了纯老家庭电话关爱服务项目。

杨浦区 2016 年度纯老家庭电话关爱服务项目的项目单位为杨浦

区民政局，具体实施单位为杨浦区居家养老服务中心。杨浦区居家养

老服务中心成立于 2005年，是民政局下属的一家民办非企业单位，主

要工作职能是受杨浦区民政局委托，做好全区居家养老资源调配、组

织培训、数据统计、服务管理、经费结算等事务性管理工作，在组织

架构上，中心指导全区 12 家街道镇居家养老服务中心、12 家街道镇

助老服务社以及 1家纯老家庭关爱社，开展相关为老服务工作。杨浦

区居家养老服务中心于 2009年 10月成功竞标了公益性“牵手夕阳”

关爱独居老人志愿者服务项目，开展为老服务。随着全区各项为老服

务项目的推进，仅仅依靠政府有限的人力资源，已越来越难以独力支

撑日益发展的为老服务事业，并且原有的运作模式已逐渐显现出服务

8

内容单一、运作机制不完善、操作流程不规范、应变机制滞后等状况。

因此，自 2010年起，杨浦区老龄办和非营利社会组织上海海阳老年事

业发展中心（以下简称“海阳”）合作，通过政府购买服务，委托海阳

承接相关为老服务项目。利用海阳公司的技术力量的资源优势，杨浦

区于 2010年 8月 18日，正式开通了社区生活服务热线“96890”为中

心而开展的一系列为老服务项目，包括生活服务、紧急援助、电话问

候关爱服务、居家养老服务等。电话关爱服务项目是利用海阳“96890”

社区生活服务热线的平台，以电话方式对全区的独居、纯老家庭老年

人进行主动关爱。

该项目预算总额为 24万元，项目主要内容为纯老家庭电话关爱服

务。杨浦区民政局进行招标，由中标单位海阳具体实施项目，按照平

均三天一次的频次对于全区 7500名重点独居老人进行电话关爱（重点

关爱老人：子女不在本区或子女在国外的有电话关爱需求的独居老

人）。通过第三方机构以电话关爱老人的服务形式，为有需要的老年人

提供精神慰藉，同时丰富风险发现手段，及时发现并排除异常情况，

尽量避免出现老人在家中发生危险而无人及时发现的情况，借此提高

老人的生活品质，确保老人安享晚年。同时，做好纯老家庭的关爱工

作也能提高社会老龄工作水平，为推进社会精神文明建设和构建和谐

社会主义社会作出重大贡献。

通过调研、数据分析、问卷调查/电话调查、访谈等方式，根据工

作方案确定的指标体系及评分标准，对“杨浦区 2016年度纯老家庭电

话关爱服务项目”绩效进行客观评价。评价小组认为：项目组织比较

规范，目标完成情况总体较好，未完全实现预期目标。最终评分结果

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为 86.96分，绩效评级为“良”。

一、主要绩效

从项目决策方面来看，项目根据《国务院关于印发中国老龄事业

发展“十二五”规划的通知》（国发〔2011〕28号）、杨浦区老龄工作

委员会第十四次全体（扩大）会议等文件及会议精神设立，立项依据

充分，项目的设立能够支持部门目标的实现，符合发展政策和优先发

展重点；立项程序规范；体现了公共财政的支持方向和重点；但项目

绩效目标与客观实际匹配性不够；对产出目标、效果目标未设置相应

的绩效指标，预算资金量也未能与计划完成内容完全匹配。

从项目管理方面来看，预算执行率 70%；资金使用合规；财务管

理制度健全，财务监控有效；杨浦区民政局对服务合同的管理和执行

有效、监督机制有效；海阳的项目管理制度健全、监督机制有效；但

预算编制不够合理；杨浦区民政局针对该项目制定的专门的项目管理

制度不够健全；海阳对项目管理制度的执行较有效、服务合同的执行

力度需进一步加强、服务资源配置较合理、服务项目的管理需进一步

完善。

从项目绩效方面来看，工作人员资质达标、关爱记录完整、老人

信息档案建立、信息共享机制建立、电话关爱内容较合理、老人的孤

独感、失落感消除帮助程度较高、民政局相关管理人员及相关老人比

较满意，但电话关爱服务完成率未达到要求、重点关爱服务覆盖率较

低、电话关爱完成及时性有待加强、长效管理机制健全性有待提高。

二、主要业绩和经验

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1.创新关爱方式，提高为老服务质量与效率

相较于上门关爱，电话的便捷显而易见，同时，工作效率可以大

大提高。在传统的上门模式中，常常会碰到老年人外出而需要反复上

门的状况，也出现一些老年人为了等关爱人员上门而耽误自己生活安

排的案例。此外，部分老年人出于性格、隐私保护等原因，在心理上

对于关爱人员上门具有一定的抵触，而电话问候方式很好地弥补了不

足，避免了反复上门的人力资源浪费，也更容易为老年人所接受。

2.重视老人精神慰籍，利于发现安全隐患

电话关爱除了询问老人健康状况之外，也把气候变化以及相关实

用生活讯息传递给老人，关爱人员在和老年人电话联系的时候，老年

人常常会顺便反映一些他们的想法，让老人感到有人陪伴，感到温暖。

同时，当老人多次未接听的，电话关爱人员及时联系老人子女或相关

人员上门查看，可及时发现并排除异常情况，尽量避免出现老人在家

中发生危险而无人及时发现的情况。

三、项目管理中存在的主要问题

（一）杨浦区民政局

1.绩效理念不足，目标设置不够合理

根据 2016 年度杨浦区财政支出项目绩效目标申报表，部分绩效

目标未细化分解为具体的绩效指标，未通过清晰、可衡量的指标值予

以体现绩效目标和购买需求，例如：该项目的绩效指标只设置了预算

执行率 100%、专款专用率 100%，而未对产出目标、效果目标设置相应

的绩效指标。同时，杨浦区民政局申报的预算不够细化，未包含明确

的内容，如设备维护费仅显示 1200元/月。

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2.监督考核不力，资金拨付较慢

杨浦区民政局作为项目的主管部门，项目预算执行率为 70%，根

据合同约定，项目验收合格通过审计后支付项目余款，项目结束时间

为 2017年 5月 26日，截止目前，项目还未进行评估验收。根据调研，

居家养老服务中心相关人员误以为今年的第三方评估是用绩效评价的

方式，未进行以往年度的评估工作，因此尚未进行评估验收，剩余款

项未支付。

3.管理制度建设不足，长效管理机制待完善

杨浦区民政局根据相关国家法律法规、单位的内部控制制度对项

目进行管理，按规定管理相关业务档案，但杨浦区民政局针对该项目

制定的专门的项目监管制度不够健全。另外，杨浦区民政局委托海阳

进行电话关爱，目前的热线号码依托的是海阳自身建立的平台 96890，

杨浦区民政局没有固定的关爱平台，一旦服务方进行更换，拨打关爱

电话的号码也会随之更换，号码变更频繁不利于与老人建立长期联系。

（二）上海海阳老年事业发展服务中心

1.合同要求执行不力，人力资源配备不足

根据海阳的投标书内容，海阳需配置电话关爱员 17人，但根据海

阳提供的资料和实地调研结果，海阳实际在岗的电话关爱员 8人，人

员资质符合要求，但人员投入与合同不符。

2.老人需求多样，现有服务创新不足

由于老年人的情况较为多样，部分老人不接受三天一次频率的电

话问候等，2016年末海阳的电话关爱服务总人次完成率未能达标；对

于部分老人未完成对部分被关爱老人完成每隔 3天进行电话关爱，而

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部分偏爱电话关爱的老人，服务次数和时间投入比计划更多。

四、相关建议

杨浦区民政局

1.建议杨浦区民政局在今后申报项目时，完善项目绩效目标申报

表，通过清晰、可衡量的指标值予以体现绩效目标和购买需求。编制

项目预算时，根据费用的不同类别进行细化，提高预算编制的精细化

程度。

2.建议杨浦区民政局尽快落实项目结束后的验收工作，跟进项目

的验收审计工作，待验收合格后支付项目余款，项目经费超过合同价

的部分清理上缴财政。

3.建议杨浦区民政局健全针对该项目制定的专门的项目管理制

度，包括服务人次的抽查、老年人资料更新检查、年度评估验收等方

面。

4.建议杨浦区民政局加强对服务单位人员投入和服务质量的监

管，不定时对服务单位进行抽查，防止出现服务人员投入不到位的现

象发生。对于服务单位未能按照要求履行服务的情况，采取相应的违

约措施。

5.针对部分老年人无法接受三天一次频率电话关爱的情况，建议

杨浦区民政局与服务单位针对服务对象情况进行区分和统计，降低此

类人群的电话关爱频率，提高较为偏爱电话关爱老人的关爱频率，从

而使得服务量能够满足合同的规定。同时，建议杨浦区民政局在每年

制定电话关爱老人服务人次计划时，能够根据上一年度老年人情况进

行绩效目标的调整。

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6.建议由杨浦区民政局牵头，建立一个固定的关爱平台，申请并

延用同一个电话关爱的号码，无论后续服务方是否进行更换，关爱号

码固定不变，老人也无需频繁适应新号码。

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杨浦区 2016年度纯老家庭电话关爱服务项目

绩效评价报告

为了解杨浦区 2016 年度纯老家庭电话关爱服务项目的实施情况

及反映项目实施后所取得的效益成果，上海立丰税务师事务所有限公

司受杨浦区财政局委托，根据上海市绩效评价有关文件及规定，结合

政府公共绩效管理的一般原理，采用数据对比、问卷调查/电话调查，

同时辅以访谈、研讨、审计等方法，对杨浦区 2016年度纯老家庭电话

关爱服务项目的财政资金使用及其效果，实施绩效评价形成绩效评价

报告。

一、项目基本情况

（一）项目立项的背景及目的

立项背景：

杨浦区是上海市老年人口相对较多的中心城区之一，截至 2010

年底，全区共有 60周岁及以上老年人 25.45万人，占全区户籍人口的

23.32%,其中独居老人 12100 余人，占老年户籍人口总数的 4.8%，平

均每 20名老年人中就有一位独居老人。“空巢化”现象的日益严重，

对老龄工作带来了新的挑战。

杨浦区一直以来重视对老人的关爱工作，设立不同项目对老人进

行多方面、全方位的关爱，例如：①专职关爱员。2005年开始，杨浦

区组织招聘 100名专职关爱员，属于万人就业中的千百人组织，为其

专门成立了纯老家庭关爱服务社，组织为其缴金，发放工资，专职关

爱员的关爱任务是专门从事助老关爱，每人关心 25-30名老人，每天

上门走访 14-15家老人，两天一次。②助理关爱员。与专职关爱员的

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关爱形式不同，助理关爱员的关爱形式更为灵活，全部来源于退休人

员，退休前曾担任过居委会或单位中中层骨干、党员等，助理关爱员

的关爱不计时间、不计地点、不缴金、不发工资，每月有 600元的固

定补贴。③老伙伴计划。属于上海公益性招投标项目，由杨浦区老年

志愿者协会承接，主要由协会会员进行关爱。

杨浦区 2016 年度纯老家庭电话关爱服务项目的项目单位为杨浦

区民政局，具体实施单位为杨浦区居家养老服务中心。杨浦区居家养

老服务中心成立于 2005年，是民政局下属的一家民办非企业单位，主

要工作职能是受杨浦区民政局委托，做好全区居家养老资源调配、组

织培训、数据统计、服务管理、经费结算等事务性管理工作，在组织

架构上，中心指导全区 12 家街道镇居家养老服务中心、12 家街道镇

助老服务社以及 1家纯老家庭关爱社，开展相关为老服务工作。杨浦

区居家养老服务中心于 2009年 10月成功竞标了公益性“牵手夕阳”

关爱独居老人志愿者服务项目，开展为老服务。随着全区各项为老服

务项目的推进，仅仅依靠政府有限的人力资源，已越来越难以独力支

撑日益发展的为老服务事业，并且原有的运作模式已逐渐显现出服务

内容单一、运作机制不完善、操作流程不规范、应变机制滞后等状况。

《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发

[2013]96 号）提出：“政府向社会力量购买服务的内容为适合采取市

场化方式提供、社会力量能够承担的公共服务，突出公共性和公益性”。

因此，自 2010年起，杨浦区老龄办和非营利社会组织上海海阳老年事

业发展中心（以下简称“海阳”）合作，通过政府购买服务，委托海阳

承接相关为老服务项目。利用海阳公司的技术力量的资源优势，杨浦

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区于 2010年 8月 18日，正式开通了社区生活服务热线“96890”为中

心而开展的一系列为老服务项目，包括生活服务、紧急援助、电话问

候关爱服务、居家养老服务等。电话关爱服务项目是利用海阳“96890”

社区生活服务热线的平台，以电话方式对全区的独居、纯老家庭老年

人进行主动关爱。

截至 2016 年末，杨浦区的户籍人口数为 107.85 万人，大于 60

岁的老年人口数为 35.48万人，占比 32.90%。杨浦区人口老龄、高龄

化情况严峻，60 岁及以上人口数已经大大地超过了老年化社会的标

准，而且近年来呈逐年上升的趋势。

根据《上海市人民政府关于印发上海市老龄事业发展“十二五”

规划的通知》（沪府发〔2012〕22 号）、《杨浦区老龄事业发展“十二

五”规划》、杨浦区老龄委十四次全体（扩大）会议等政策精神，杨浦

区民政局继续设立了纯老家庭电话关爱服务项目，对杨浦区 2016年度

纯老家庭电话关爱服务项目进行招标，由中标单位海阳具体实施该项

目。该项目预算总额为 24万元，项目主要内容为纯老家庭电话关爱服

务，按照平均三天一次的频次对于全区 7500名重点独居老人进行电话

关爱（重点关爱老人：子女不在本区或子女在国外的有电话关爱需求

的独居老人）。

立项目的：杨浦区民政局设立纯老家庭电话关爱服务项目，通过

第三方机构以电话关爱老人的服务形式，为有需要的老年人提供精神

慰藉，同时丰富风险发现手段，及时发现并排除异常情况，尽量避免

出现老人在家中发生危险而无人及时发现的情况，借此提高老人的生

活品质，确保老人安享晚年。同时，做好纯老家庭的关爱工作也能提

17

高社会老龄工作水平，为推进社会精神文明建设和构建和谐社会主义

社会作出重大贡献。

项目服务单位介绍：

本项目的服务单位为上海海阳老年事业发展服务中心（以下简称

“海阳”）。上海海阳老年事业发展服务中心隶属于海阳集团，是一家

专业从事老年人生活照料和康复护理、社区生活服务、社区安全服务

的非盈利公益机构。海阳集团成立于 1993年，是一个拥有 20多年服

务行业经验的服务型企业，拥有 6000余名员工。海阳的业务范围涉及：

为老服务、家政服务、康复护理、医疗照护、保安、保洁、医院护工、

配送、配餐、绿化、人事管理等等相互关联的多元领域。“海阳”大平

台目前拥有 40余万用户，含 8万余名享受关爱的独居老人，5万余名

安装了各类紧急援助设备的用户，以及享受各项社区服务的老年人、

独居老人及普通居民。从“海阳”具体的服务内容以及产品方案而言，

海阳从老年人实际需求出发，以养老服务队伍、项目、机构为基础，

充分进行资源整合，打造集为老、助残、帮困、志愿者服务、社区管

理服务为一体的综合性服务中心，打造“海阳养老服务综合体”，构建

更加健全的服务网络。集合“生活照料”、“医疗护理”、“精神慰藉”

和“紧急援助”四大功能，对全体服务对象进行大范围覆盖。

（二）项目立项依据

《上海市人民政府关于印发上海市老龄事业发展“十二五”规

划的通知》（沪府发〔2012〕22号）;

《杨浦区老龄事业发展“十二五”规划》；

杨浦区老龄委十四次全体（扩大）会议；

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《杨浦区政府购买社会组织公共服务实施办法（试行）》。

（三）项目预算及执行情况

1.预算金额

杨浦区2016年度纯老家庭电话关爱服务项目预算总金额24万元，

其中电话费用全年共计 18.25万元，设备维护分摊费用 1.44万元，水

电分摊费用 2.95万元，税金 1.36万元。具体构成见表 1：

表 1 杨浦区 2016年度纯老家庭电话关爱服务项目预算明细表

序

号项目

单

价数量金额/月

金额/年

（元）备注

1

关爱

电话

费用

补贴

0.2 76042 15208.33 182500

7500人每三天根据

需要关爱 1次，并

处理关爱中产生的

需求

2 数据

维护 1200 1 1200 14400

呼叫中心设备系统

维修维护

3

办公

经费

补贴

2500 1 2500 30000 包含水费、电费，

办公费

4 税金 5.65% 13587.55

5 合计 240487.55

1.费用中未包括实际发生的人工费用、房租、员工服装、福利、培训

费，管理费（财务成本及人事成本）等费用；

2.超出 487.55元在实际水电分摊中扣除。

2.预算来源

杨浦区 2016年度纯老家庭电话关爱服务项目专项经费预算资金

来源于杨浦区财政。

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3.项目实施起止时间：2016年 5月 27日至 2017年 5月 26日。

4.历史预算情况：

表 2 2014 年-2016年的预算及执行情况对比见下表

单位：万元

序号项目年

度

预算金

额

实际支出

金额

预算执

行率备注

1 2014年

度 24.00 24.00 100.00%

2 2015年

度 24.00 24.00 100.00%

3 2016年

度 24.00 16.78 70%

4 合计 72.00 64.78

5.项目预算执行情况

杨浦区财政局根据民政局的经费申请，审核后拨付资金，民政局

根据合同约定向海阳支付相应价款。合同价总计为 239719.85元，2016

年 6 月 22 日民政局已向海阳支付 167803.90 元（合同价的 70%），剩

余 30%，待项目经评估验收、审计通过后支付，合同约定的项目截止

时间为 2017年 5月 26日，截止目前，项目还未进行评估验收。

（四）项目内容和执行情况

杨浦区 2016年度纯老家庭电话关爱服务项目主要用于 7500位纯

老家庭老人的电话关爱服务，每三天根据需要电话关爱 1次。项目具

体内容如下：

1.项目内容

（1）服务对象（受益人）和人数

20

杨浦区 7500 名重点关爱老人（即子女不在本区或子女在国外的

有电话关爱需求的独居老人）。

（2）服务内容

①对独居老人进行电话问候，让老人感受家的温馨与亲情；

②形成一套具有特色的独居老人关爱机制；

③对于突发事件有紧急预案。

（3）服务要求

①要求每个老人每三天享受到一次电话问候；

②要求工作人员应具有老年工作专业知识等素养；

③要求老人对电话关爱满意度达 90%以上；

④要求电话关爱不遗漏任意一名服务对象，并留有关爱记录；

⑤要求做好服务对象信息更新工作及隐私保护；

⑥如遇灾害性天气、高温严寒或区域性突发事件等特殊情况，应

加大关爱频率。

（4）关爱内容主要方面

①气候变化及应对措施提醒，包括气温大幅变化提醒，恶劣天气

预警，如重度雾霾、台风等；

②生活关怀，了解家庭生活情况及实际生活需求，主动帮助联络

家政服务等；

③医疗提醒，告知独居老人就医绿色通道流程，疾病的预防及治

疗方案，帮忙预约联系医生，预约爬楼机，联系紧急救护车辆等；

④生活常识，有针对性的对独居老人常见生活问题进行汇总，在

主动关爱时讲解生活知识，帮助独居老人更好的适应生活；

21

⑤心理慰藉，包括更好的关心独居老人，态度良好的陪伴其聊天，

必要时协助联系专业的心理医生或心理师协助治疗。

（5）关爱内容示例列举如下（具体会根据情况变动）

①注意防寒保暖：冬季气温较低，为了抵御寒冷，机体调节功能

也在发生着显著变化，严寒还是伤风感冒、支气管炎，冠心病、肺气

肿、哮喘的重要诱因。此外，当机体受到寒冷刺激之后，还容易发生

手足裂、冻疮或皮肤痒等。所以，必须随时注意防寒保暖，要随天气

的变化及时增添衣裤，避免着凉，防止感冒；

②雾霾天气外出时不宜张大嘴巴呼吸。否则大量冷空气进入腹腔，

会引起胃痛，冷空气直接刺激咽喉和支气管的黏膜，会引起咳嗽或诱

发呼吸道疾病；

③元宵节之际，肠胃消化能力太好的，过多进食元宵就会造成肠

胃消化不畅诱发腹胀、胃痛等肠胃疾病的发生，尤其是在早上和晚上

最好不要食用元宵；

④冬季保养，建议增苦少咸，饮食尽量味淡；

⑤喝绿茶，能保护牙齿，还能使血管不容易破裂；

⑥热水泡脚，舒筋活络，加快血液循环；

⑦长期卧床的家人，一定要注意压疮护理，比如突出的关节的部

位一定需要每天进行按摩，且要特别注意干净，否则易感染。

2.项目受益范围

通过整合社会资源，以电话关爱的形式以及专业志愿者及心理指

导师及时予以心理干预，为杨浦区老人提供关爱服务，让他们消除孤

独感以及与社会的隔膜和疏远感，从而达到身体健康、心情愉快，充

分体现社会各界对他们的关爱，让独居老人得到更好的关心照料。

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（五）项目组织与管理

1.项目组织情况

杨浦区民政局作为项目的主管部门，负责委托第三方海阳提供具

体服务，并对海阳的项目执行情况进行监管；居家养老服务中心作为

项目的具体实施单位，各街道（镇）根据老人人数变化情况，向居家

养老服务中心上报需要关爱的老人名单。海阳每月需提供报表、电话

账单等，民政局每月会进行抽查，了解老人对海阳服务的满意度等，

对每次抽查情况进行记录，另外，每个电话都有录音可供查询；海阳

负责对中心提供名单的老人进行电话关爱，及时了解老人的需求并处

理突发事件。

2.项目管理情况

（1）项目实施流程

①项目管理流程

海阳作为项目的服务单位，根据合同的约定具体负责安排相关人

员对纯老家庭老人实行电话关爱工作；杨浦区民政局作为项目主管单

位，对海阳的服务工作进行日常监督和抽查，每月抽查 10%，抽查情

况及时反馈，并于项目结束后委托第三方评估机构进行项目的评估、

审计。

②电话关爱服务流程及人员配置

a.关爱服务流程：

海阳根据民政局提供的老人名单，海阳坐席人员打电话进行主动

关爱，老人接受的，结合健康干预并关注老人需求。打电话无人接听

的，分一天中三个时段重复拨打，未接听的，联系老人子女或关爱员

（关爱服务社的服务人员）上门查看；无子女、关爱员或联系不上相

关联系人的，联系居委会、老龄干部上门确认；居委会下班，联系不

上老龄干部的，联系街道社保科科长，同时准备由 95002派巡逻车上

23

门确认；社保科下班联系不上社保科科长的，联系街道分管主任，同

时派出 95002巡逻车上门确认。

b.人员配置

海阳设置呼叫中心主任、呼叫中心班长、客服（坐席）。呼叫中

心主任，负责制定呼叫中心的管理和业务流程，维护呼叫中心的正常

运转；呼叫中心班长，负责协助呼叫中心主任做好对呼叫中心的日常

管理工作；客服（坐席），负责做好呼入、呼出工作，对所有来电制

作需求单，完成回访等工作。

c.关爱服务流程图：

图 1：关爱服务流程图

（2）资金拨付及使用流程

24

项目经费总额为 24万元，合同价格为 23.97万元（报价详见表 3：

2016年度纯老家庭电话关爱服务项目报价单）。合同规定：海阳为履

行合同而发生的所有费用均应包含在合同价中，杨浦区民政局不再另

行支付其他任何费用。合同签订后支付合同金额的 70%，项目验收合

格通过审计后支付余款 30%。

表 3：2016年度纯老家庭电话关爱服务项目报价表

序

号项目单价次/年小计备注

1

主动关

爱

电话关爱

费 0.2

912504

次 182500.8

7500人每 3天根

据需要关爱 1次，

每月共计 76042

次，并处理关爱中

产生的需求

2 设备维护 1200 12次 14400 呼叫中心设备系

统维修维护

3 公共事业

费 2500 12次 30000 包含水费、电费

4 税金 5.65% 12819.85

25

5 报价合计 239720.65

资金拨付及使用流程图：

图 2：资金拨付流程图

（3）主要业务及财务管理制度

海阳集团职位描述；

每日关爱主题；

关爱服务流程；

紧急求助流程；

呼叫中心奖励办法。

（六）项目相关方及其关联

1.主管部门——上海市杨浦区民政局；

2.项目预算单位——上海市杨浦区民政局；

3.购买服务主体——上海市杨浦区民政局；

4.项目服务单位——上海海阳老年事业发展服务中心；

5.项目受益方——杨浦区纯老家庭老人。

（七）项目绩效目标

1.项目总目标

通过杨浦区 2016年度纯老家庭电话关爱服务项目，确保全区 7500

26

名重中之重的独居老人获得电话关爱。为有需要的老年人提供精神慰

藉，同时丰富风险发现手段，及时发现并排除异常情况，尽量避免出

现老人在家中发生危险而无人及时发现的情况。

2.年度绩效目标

根据《上海市预算绩效管理实施办法》（沪财绩〔2014〕22 号）

和《杨浦区预算绩效管理实施办法》（杨府办发[2015]31号）的规定，

结合项目 2016年绩效目标申报表所设置的目标及项目相关信息，评价

小组对项目年度绩效目标进行了进一步的完善，并与项目单位沟通确

定后，设置了年度绩效目标如下：

（1）产出目标

产出数量

计划完成对7500名重中之重关爱的独居老人每三天提供1次电

话关爱服务；

产出时效

及时完成电话关爱服务；

及时处理电话无应答情况；

产出质量

工作人员应具有老年工作专业知识等素养；

电话关爱内容合理；

留有关爱记录；

（2）效果目标

社会效益

无老人在家中发生危险而无人及时发现的情况；

27

有助于消除纯老家庭老人的孤独感、失落感；

为老年人提供精神慰藉；

影响力

纯老家庭老人关爱工作长效管理机制健全；

纯老家庭老人信息档案建立；

相关信息共享机制建立；

相关方满意度

购买服务主体满意度 90%以上；

相关老人满意度 90%以上。

二、绩效评价工作情况

（一）绩效评价目的

全面了解杨浦区 2016 年度纯老家庭电话关爱服务项目专项资金

的使用效率和效果，项目预算单位作为购买服务主体在购买服务内容

是否符合购买服务的要求、购买服务流程是否规范、对服务单位的监

管是否有效，项目服务单位在合同履行、服务质量保障方面是否有效，

项目是否完成了预期绩效目标。同时，通过绩效评价来总结经验和教

训，并对项目现行开展状况进行分析，为项目今后的开展，提供可行

性参考建议。

（二）绩效评价工作方案制定过程

1.文件研读

评价小组于 2017年 4月在杨浦区民政局的协助下，收集项目相关

背景资料、项目目标、预算等资料，并组织项目绩效评价小组对项目

相关文件进行研读、对杨浦区民政局及海阳开展实地调研。根据杨浦

区财政局的要求，结合项目的特点和实地调研情况，形成项目评价的

28

总体思路、项目指标体系和方案的初稿。

2.前期调研

2017 年 5 月 30 日前，根据实地调研情况与项目评价方案初稿的

要求，与项目单位，即杨浦区民政局相关领导进行了沟通和访谈，进

一步了解了项目的实施情况，资金的管理情况等，并且讨论了项目指

标体系和方案初稿的可行性。

3.绩效评价指标体系及绩效评价方案设计

2017 年 6 月 30 日前，根据项目的资料研读及前期调研，结合项

目的实际开展情况，将项目的指标体系和方案初稿进行了调整和完善。

与杨浦区财政局相关领导进行沟通后，提交专家组进行评审。评价小

组严格按照专家组对绩效评价工作方案提出的评审意见将方案进行调

整完善后定稿。

（三）绩效评价原则、评价方法

1.绩效评价原则

绩效评价应当遵循以下基本原则：

（1）科学规范。绩效评价注重财政支出的经济性、效率性和有效

性，严格执行规定的程序，采用定量与定性分析相结合的方法。

（2）公正公开。绩效评价客观、公正，标准统一、资料可靠，依

法公开并接受监督。

（3）绩效相关。绩效评价针对具体支出及其产出绩效进行，评价

结果清晰反映支出和产出绩效之间以及与再评价之间的紧密对应关

系。

根据以上原则，绩效评价应遵循如下要求：

29

（1）在数据采集时，采取客观数据，主管部门审查、评价小组组

织复查，与问卷调查相结合的形式，以保证各项指标的真实性。

（2）保证评价结果的真实性、公正性，提高评价报告的公信力。

（3）绩效评价报告应当简明扼要，除了对绩效评价的过程、结果

描述外，还应总结经验，并对照历次评价指出不足之处，就共性问题

提出可操作性改进建议。

2.绩效评价方法

本次绩效评价采用的方法是指标评价法、社会调查法。

杨浦区 2016 年度纯老家庭电话关爱服务项目绩效评价指标体系

依据绩效评价原理，结合项目实施内容和绩效目标，参照《上海市预

算绩效管理实施办法》（沪财绩〔2014〕22 号）和《杨浦区预算绩效

管理实施办法》（杨府办发[2015]31 号）财政支出绩效评价共性指标

框架设计，包括项目决策、项目管理、项目绩效三类指标，主要围绕

资金使用、项目管理、资源配置等方面，客观分析项目的产出和效果，

从而考察项目管理有效性、成本合理性等，进而提出完善意见。整个

评价框架构成体现从投入、过程到产出、效果和影响的绩效逻辑路径。

指标体系包括综合评价表和基础表两部分，综合评价表是评价的

依据，基础表是支持评价的基础数据，由被评价单位负责填报，评价

单位进行核对。指标体系为评分所用，需要基础表、问卷调查和访谈

的支持。综合评价表中各指标的权重由本项目绩效评价小组根据绩效

评价原理和评价需求，在调研基础上依据指标的重要性制定形成，并

经本项目工作方案评审会专家论证完善后最后确定。

30

（四）数据采集方法及过程

本项目主要采用查阅相关文件政策、会计凭证等资料，发放数据

统计表格，以填报的方式采集项目资金支出情况、项目完成情况及项

目成本构成等数据资料；并通过访谈、社会调查掌握具体情况，对采

集的数据做详细的分析和统计。

（五）绩效评价实施过程

1.数据采集

2017 年 6 月 27 日，评价小组派出工作人员赴杨浦区民政局采集

并录入数据，主要收集项目预算资金使用情况、项目目标完成情况、

项目管理制度与执行情况及项目能力建设情况等。（见附件 2：基础表）

2.问卷调查

根据问卷调查计划，就项目的目标及实施效果等做深入了解，2017

年 7月 3日至 2017年 7月 14日，上海立丰税务师事务所项目组组织

开展问卷调查。先根据杨浦区各街道、镇 7500名服务老人的名单，按

5%的比例确定老人在各街道、镇的人数分布，再从中按随机数表法对

各街道、镇老人进行编号，并进行抽样，共抽取样本 375人，每个样

本发放相关主体调查问卷 1份或拨打电话 1次，共调查 375次（见附

件 3：社会调查问卷汇总分析报告）。

3.访谈

2017 年 7 月 17 日至 2017 年 7 月 21 日，根据工作方案，评价小

组与杨浦区民政局及上海海阳老年事业发展服务中心的相关管理人员

进行了访谈。访谈主要针对杨浦区 2016年度纯老家庭电话关爱服务项

目工作情况，为保证服务老人数量真实性所采取的措施，项目所产生

31

的作用，在项目开展过程中遇到的困难及解决措施，项目的不足之处

以及改进建议，其他意见或建议。（见附件 4：访谈记录汇总分析报告）

4.数据分析及撰写报告

评价小组根据绩效评价的原理和杨浦区财政局的要求，对采集的

数据进行甄别、分析和评分，并提炼结论撰写报告，在规定时间内上

报杨浦区财政局，由杨浦区财政局组织相关专家对报告进行评审。

（六）绩效评价的局限性

本次绩效评价采用项目组制定并通过专家组论证的评价指标体系

及评分标准进行评价，采用“定性+定量”两种相互补充的方式进行调

查信息的归纳和提炼。收集信息的科学合理程度会影响评价结果的科

学全面性。另外，调查问卷/电话调查和访谈的主观性会对此次绩效评

价产生一定局限性。

三、评价结论和绩效分析

（一）评价结论

1.评价结果

运用由评价小组研发并通过专家组论证的评价指标体系及评分标

准，通过数据采集、问卷调查及访谈，对杨浦区 2016年度纯老家庭电

话关爱服务项目绩效进行客观评价，最终评分结果：总分为 85.96分，

绩效评级为“良”。各部分权重和绩效分值如表 4。

表 4：杨浦区 2016年度纯老家庭电话关爱服务项目绩效评分表

指标项目决策

类

项目管理

类

项目绩效

类合计

权重 10% 30% 60% 100%

32

得分 9 25.5 51.46 85.96

2.主要绩效

从项目决策方面来看，项目根据《国务院关于印发中国老龄事业

发展“十二五”规划的通知》（国发〔2011〕28号）、杨浦区老龄工作

委员会第十四次全体（扩大）会议等文件及会议精神设立，立项依据

充分，项目的设立能够支持部门目标的实现，符合发展政策和优先发

展重点；立项程序规范；体现了公共财政的支持方向和重点；但项目

绩效目标与客观实际匹配性不够；对产出目标、效果目标未设置相应

的绩效指标，预算资金量也未能与计划完成内容完全匹配。

从项目管理方面来看，预算执行率 70%；资金使用合规；财务管

理制度健全，财务监控有效；杨浦区民政局对服务合同的管理和执行

有效、监督机制有效；海阳的项目管理制度健全、监督机制有效；但

预算编制不够合理；杨浦区民政局针对该项目制定的专门的项目管理

制度不够健全；海阳对项目管理制度的执行较有效、服务合同的执行

力度需进一步加强、服务资源配置较合理、服务项目的管理需进一步

完善。

从项目绩效方面来看，工作人员资质达标、关爱记录完整、老人

信息档案建立、信息共享机制建立、电话关爱内容较合理、老人的孤

独感、失落感消除帮助程度较高、民政局相关管理人员及相关老人比

较满意，但电话关爱服务完成率未达到要求、重点关爱服务覆盖率较

低、电话关爱完成及时性待加强、长效管理机制健全性有待提高。

（二）绩效分析

通过调研、相关文件的解读、数据采集、问卷调查/电话调查、访

33

谈、数据分析，按照工作方案确定的指标体系及评分标准，对项目的

各项指标完成情况进行客观分析，逐项打分，并对扣分指标的扣分原

因进行了具体分析，具体情况如下（各项指标完成情况分析见附件 1：

绩效评价指标体系及得分情况表）。

1.项目决策（10分）

项目决策类指标由 2个二级指标和 7个三级指标构成，权重分 10

分，实际得分 9分。各指标业绩值和绩效分值如表 4-1所示：

表 4-1 项目决策指标及分值

二级指标三级指标权重业绩值分值

A1 项目立

项 6 6

A11项目目标的适应

性 1.5 适应 1.5

A12立项依据的充分

性 1 充分 1

A13立项程序的规范

性 1.5 规范 1.5

A14公共财政的符合

性 1 符合 1

A15政府采购的必要

性 1 必要 1

A2 项目目

标 4 3

A21绩效目标合理性 2 合理 2

A22绩效指标明确性 2 较为明确 1

合计 10 9

满分指标分析：

（1）A11 项目目标的适应性：用以反映项目与杨浦区民政局的整

体战略目标的适应性。杨浦区民政局设立纯老家庭电话关爱服务项目，

通过第三方机构以电话关爱老人的服务形式，为有需要的老年人提供

34

精神慰藉，同时丰富风险发现手段，及时发现并排除异常情况，尽量

避免出现老人在家中发生危险而无人及时发现的情况，借此提高老人

的生活品质，确保老人安享晚年。同时，做好纯老家庭的关爱工作也

能提高社会老龄工作水平，为推进社会精神文明建设和构建和谐社会

主义社会作出重大贡献。该项目的设立能够支持部门目标的实现，符

合发展政策和优先发展重点。

该指标满分 1.5分，根据评分标准得 1.5分。

（2）A12 立项依据的充分性：用以反映项目立项是否有充分的依

据，符合国家、本市的相关规定。《国务院关于印发中国老龄事业发展

“十二五”规划的通知》（国发〔2011〕28号）指出：“积极拓展居家

养老服务领域，实现从基本生活照料向医疗健康、辅具配置、精神慰

藉、法律服务、紧急救援等方面延伸”。杨浦区召开老龄工作委员会第

十四次全体（扩大）会议强调：“要把信息化的优势同样运用于独居老

人关爱工作中，做好对独居老人的日常电话关爱，进一步扎实现有的

关爱网络”。立项依据符合国家相关法律法规，符合国家、上海市及杨

浦区的政策法规。且与项目实施单位与委托单位职责密切相关。

该指标满分 1分，根据评分标准得 1分。

（3）A13 立项程序的规范性：用以反映项目的申请、设立过程是

否符合相关规范要求。《政府购买服务管理办法（暂行）》（财综〔2014〕

96 号）规定，“购买主体应当按照政府采购法的有关规定，采用公开

招标等方式确定承接主体。购买主体应当及时向社会公告购买内容、

规模、对承接主体的资质要求和应提交的相关材料等相关信息。按规

定程序确定承接主体后，购买主体应当与承接主体签订合同，合同应

35

当明确购买服务的内容、期限、数量、质量、价格等要求，以及资金

结算方式、双方的权利义务事项和违约责任等内容”。项目按照文件规

定的程序设立，实行公开招投标，并签订合同，所提交的文件、材料

符合相关要求，事前已经过集体决策。


（4）A14 公共财政的符合性：用以反映立项的内容是否体现了公

共财政的支持方向和重点。根据《上海市政府购买服务管理办法》规

定：“除法律法规另有规定外，下列服务应纳入政府购买服务指导性目

录：基本公共服务。公共教育、社会保险、社会救助、养老服务、儿

童福利服务等领域适宜由社会力量承担的服务事项”。该项目向杨浦区

重中之重的 7500 名老人提供电话关爱服务，符合公共财政的支出方

向。


（5）A15 政府采购的必要性：用以反映项目利用政府采购的必要

性。杨浦区是上海市老年人口相对较多的中心城区之一，“空巢化”现

象的日益严重，对老龄工作带来了新的挑战，杨浦区居家养老服务中

心于 2009年 10月成功竞标了公益性“牵手夕阳”关爱独居老人志愿

者服务项目，开展为老服务。随着全区各项为老服务项目的推进，仅

仅依靠政府有限的人力资源，已越来越难以独力支撑日益发展的为老

服务事业，并且原有的运作模式已逐渐显现出服务内容单一、运作机

制不完善、操作流程不规范、应变机制滞后等状况。《国务院办公厅关

于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发[2013]96号）提出：

“政府向社会力量购买服务的内容为适合采取市场化方式提供、社会

36

力量能够承担的公共服务，突出公共性和公益性”。因此，自 2010年

起，杨浦区老龄办和非营利社会组织上海海阳老年事业发展中心（以

下简称“海阳”）合作，通过政府购买服务，利用海阳公司的技术力量

的资源优势，委托海阳承接相关为老服务项目，包括进行纯老家庭电

话关爱服务。关爱老人的项目较多，部分职能有重复，但电话关爱项

目延续至今，老人已熟知这个项目，且需要电话关爱，万一发生突发

情况，可通过该电话起到紧急援助的作用。项目有必要利用政府采购。


（6）A21绩效目标合理性：用以反映项目所设定的绩效目标是否

依据充分，是否符合客观实际，项目预算是否合理。根据杨浦区各街

道上报老人汇总名单，符合重中之重条件的关爱老人为 7500人，即子

女不在本区或子女在国外的有电话关爱需求的独居老人，2016年绩效

目标申报对 7500名重中之重的老人进行电话关爱，与促进杨浦区老龄

事业发展相关，符合政策的业绩水平及可实现性，项目预算依据老人

人数测算，预算编制合理。


扣分指标：

（1）A22绩效指标明确性：依据绩效目标设定的绩效指标是否清

晰、细化、可衡量，用以反映和考核项目绩效目标与项目实施内容的

相符情况。根据 2016年度杨浦区财政支出项目绩效目标申报表，部分

绩效目标未细化分解为具体的绩效指标，未通过清晰、可衡量的指标

值予以体现绩效目标和购买需求，例如：该项目的绩效指标只设置了

预算执行率 100%、专款专用率 100%，而未对产出目标、效果目标设置

37

相应的绩效指标。


2.项目管理（30分）

项目管理类指标由 4 个二级指标和 16 个三级指标构成，权重分

30分，实际得分 25.5分。各指标业绩值和绩效分值如表 4-2所示：

表 4-2 项目管理指标及分值

二级指标三级指标权

重业绩值分值

B1 投入管

理 5 3.5

B11预算执行率 2 70% 1.5

B12预算编制合理性 3 不够合理 2

B2 财务管

理 5

5

B21资金使用的合规性 2 合规 2

B22财务管理制度健全性 1.5 健全 1.5

B23财务监控有效性 1.5 有效 1.5

B3 项目实

施（杨浦

区民政

局）

8

6.5

B31项目管理制度的健全 1 不够健全 0.5

38

性

B32项目管理制度执行的

有效性 1.5 不够有效 1

B33服务项目采购的规范

性 2 规范 2

B34服务合同的管理和执

行 2 不够有效 1.5

B35监督机制的有效性 1.5 有效 1.5

B4 项目实

施（海阳） 12 10.5

B41项目管理制度的健全

性 1.5 健全 1.5

B42项目管理制度执行的

有效性 1.5 有效 1.5

B43服务合同的执行和管

理 2.5 不够有效 2

B44监督机制的有效性 1.5 有效 1.5

B45服务资源配置的合理

性 2 不够合理 1

B46服务项目的组织和管

理 3 有效 3

合计 30 25.5

39


（1）B21 资金使用的合规性：项目资金使用是否符合相关法律法

规、制度和规定，用以反映和考核项目资金使用的规范性和安全性。

项目符合杨浦区项目资金相关管理制度的规定，资金支出根据合同的

规定，由杨浦区民政局按照程序申请，财政局审批后直接拨付至服务

单位海阳。该项目资金符合相关文件资金使用范围，资金的拨付有完

整的审批程序和手续，不存在截留、挤占、挪用等情况。依据评分标

准，得满分。


（2）B22财务管理制度健全性：项目的财务制度是否健全、完善、

有效，用以反映和考核财务管理制度对资金规范、安全运行的保障情

况。项目单位杨浦区民政局根据《会计法》、《会计基础工作规范》等，

制定本单位收支管理制度；会计人员集中核算工作管理制度；预、决

算管理制度；会计主管岗位职责；符合相关财务会计制度的规定。


（3）B23 财务监控有效性：杨浦区民政局是否为保障资金的安全、

规范运行、控制成本等而采取了必要的监控、管理措施，用以反映和

考核杨浦民政局对资金运行的控制情况。杨浦区民政局制定了内控规

范制度，将该项目纳入年度政府采购预算中，根据政府采购预算管理

流程实施，资金拨付根据资金支出相关制度执行，通过政府采购管理

平台操作，财务监控有效。


（4）B32 项目管理制度执行的有效性（杨浦区民政局）：项目实

40

施是否符合相关业务管理规定，是否为达到项目质量要求而采取了必

需的措施，用以反映和考核业务管理制度的有效执行和质量控制情况。

杨浦区民政局遵守政府采购的相关规定，项目资金的申请及支出手续

完备，合同规定项目结束后请第三方评估机构进行检查、验收，出具

专项审计报告，但截止目前未进行验收，还未出具验收报告。

该指标满分 1.5分，根据评分标准得 1分。

（5）B33 服务项目采购的规范性（杨浦区民政局）：服务项目是

否按照公平性原则提供。杨浦区民政局进行政府采购，按照规定的招

投标程序进行，但 2016年招标文件的发售时间为 2016年 1月，服务

时间为 2016年 1月 1日至 2016年 12月 31日，而合同签订时间为 2016

年 5月 26日，时间间隔较长，根据评价小组调研，因为杨浦区民政局

于 2016年 2月开标，过程中流标两次，第一次有 4家申请，最后到场

只有 2家；第二次只有 1家申请，最后只有采用单一来源采购。项目

按规定程序实施政府采购，选用合适的采购方式，按规定要求签订合

同。


（6）B34 服务合同的管理和执行（杨浦区民政局）:用以反映为

实施服务项目是否按要求订立相关服务合同；合同约定要素和内容是

否完整。为实施该项目，杨浦区民政局与海阳签订服务合同，合同明

确了双方的权利义务，确定了合同总金额，但未明确和细化购买的需

求和资金使用要求，杨浦区民政局根据合同约定，督促服务项目的实

施和完成，进行服务过程跟踪和服务结果验收，并按要求对服务项目

合同及相关资料开展档案管理。

41

该指标满分 2分，根据评分标准得 1.5分。

（7）B35 监督机制的有效性（杨浦区民政局）:是否对项目实施

过程进行有效的监督，是否对项目实施的风险进行有效的防控。杨浦

区民政局对项目采取了相关的监督机制，合同约定在项目结束时，请

第三方评估机构对年度工作进行专项评估。根据以往情况，杨浦区民

政局每年对《为老服务设施评估》项目进行招标，该项目中包含对纯

老家庭电话关爱项目的评估，中标单位根据相关约定对电话关爱项目

进行评估。项目不存在有关的廉政问题，不存在服务的安全问题。


（8）B41 项目管理制度的健全性（海阳）:与项目直接相关的业

务管理制度是否健全、完善和有效，用以反映和考核项目的相关制度

和措施，对项目绩效目标的顺利实现的保障情况。海阳已制定相应的

业务管理制度，如关爱服务流程、每日关爱主题等；业务管理制度科

学、合理、完整；按规定管理相关业务档案，对每一位老人建立专属

的健康档案。符合所有条件，得满分。


（9）B42 项目管理制度执行的有效性（海阳）:项目实施是否符

合相关业务管理规定，是否为达到项目质量要求而采取了必需的措施，

用以反映和考核业务管理制度的有效执行和质量控制情况。海阳实施

电话关爱项目遵守相关法律法规和业务管理规定，符合项目要求的标

准，采取有效措施对服务标准和质量进行控制。


（10）B44 监督机制的有效性（海阳）:项目实施过程是否得到有

42

效的监督，是否对项目实施的风险进行有效的防控。海阳按照要求形

成每月电话关爱报表，对关爱电话进行录音，相关管理人员对项目进

行日常管理，服务项目的监督机制较为完善且有效执行，不存在服务

项目有关的廉政问题；项目服务合同中建立了服务项目的问责机制；

不存在项目服务安全问题。


（11）B46服务项目的组织和管理（海阳）:用以反映海阳项目实

施进行有关管理的能力，以及服务流程的科学性。根据海阳提供的资

料以及评价小组的实地调研情况，海阳的组织管理机制建立健全，服

务方案和计划科学合理，服务流程标准化，服务流程透明度较高，配

合提供服务信息的积极性较好。


扣分指标分析：

（1）B11 预算执行率：用以反映项目预算执行的进度。杨浦区

2016 年度纯老家庭电话关爱服务项目预算总金额 24 万元，截止目前

实际使用 16.78 万元，预算执行率 70%。杨浦区财政局根据民政局的

经费申请，审核后拨付资金，民政局根据合同约定向海阳支付相应价

款。合同价总计为 239719.85 元，2016 年 6 月 22 日民政局已向海阳

支付 167803.90元（合同价的 70%），剩余 30%，待项目经评估验收、

审计通过后支付，合同约定的项目截止时间为 2017年 5月 26日，截

止目前，项目还未进行评估验收，根据调研，居家养老服务中心相关

人员误以为今年的第三方评估是用绩效评价的方式，一直未进行以往

年度的招标工作，所以一直没有审计，剩余款项未支付。

43


（2）B12预算编制合理性：主要考察项目预算编制是否合理、精

细，编制依据是否充分。根据 2016年项目预算明细表显示，申报的预

算不够细化，未包含明确的内容，如设备维护费仅显示 1200元/月；

办公经费补贴未细化水费、电费等所含内容的单价和数量，且测算依

据不够充分，项目预算需进一步细化。


（3）B31 项目管理制度的健全性（杨浦区民政局）：与项目直接

相关的业务管理、资金使用制度是否健全、完善和有效，用以反映和

考核项目的相关制度和措施，对项目绩效目标的顺利实现的保障情况。

杨浦区民政局根据相关国家法律法规、单位的内控控制制度对项目进

行管理，按规定管理相关业务档案，但杨浦区民政局针对该项目制定

的专门的项目管理制度不够健全。


（4）B43服务合同的执行和管理（海阳）: 用以反映为实施服务

项目，海阳是否按要求订立相关服务合同；合同约定要素和内容是否

完整。海阳能够按要求对服务项目合同及相关资料开展档案管理。但

根据海阳提供的 2016 年电话关爱报表显示，全年电话关爱总次数为

719393 次，未达到合同约定的对 7500 名老人每 3 天进行 1 次电话关

爱的次数。

该指标满分 2.5分，根据评分标准得 2分。

（5）B45 服务资源配置的合理性（海阳）:用以反映人员配置的

是否合理；为完成服务任务而必须的设施设备等是否具备。根据海阳

44

的投标书内容，海阳需配置电话关爱员 17人，但根据海阳提供的资料

和实地调研结果，海阳实际在岗的电话关爱员 8人，人员资质符合要

求，但人员投入不到位。海阳具有完备的为实施项目的热线平台服务

设施，设备配置合理。


3.项目绩效(60分)

项目绩效指标由 2 个二级指标，14 个三级指标构成，权重分 60

分，实际得分 51.46分。各指标业绩值和绩效分值如表 4-3所示：

表 4-3 项目绩效指标及分值

二级指标三级指标权重业绩值分值

C1 项目产出 25 19.6

C11电话关爱服务完成率 6 78.84% 4.73

C12重点关爱服务覆盖率 4 85.89% 2.87

C13电话关爱完成及时率 5 不及时 3

C14电话无应答及时处理情况 3 及时处理 3

C15工作人员资质达标率 2 100% 2

C16电话关爱内容合理性 3 较合理 2

C17关爱记录完整情况 2 完整 2

C2 项目效益 35 31.86

C21危险情况无人及时发现次数 4 0次 4

C22老人的孤独感、失落感消除帮助程度 6 80% 5.4

C23长效管理机制健全性 4 不够健全 3

45

C24老人信息档案建立情况 3 建立 3

C25信息共享机制建立情况 3 建立 3

C26民政局相关管理人员满意度 5 80% 4.5

C27相关老人满意度 10 79.62% 8.96

合计 60 51.46


（1）C14电话无应答及时处理情况：考察拨打电话无应答情况发

生时是否及时（当天内）处理，包括联系到家人、社区、上门探查等。

拨打老人电话无应答时，根据关爱服务流程，平台服务人员一天中三

个时段重复拨打，未接听的，及时联系相关人员处理。另外，根据电

话调查的情况，有老人表示未接到电话时，会有相关联系人采取上门

探查等方式。


（2）C15工作人员资质达标率：考察相关工作人员是否具有老年

工作专业知识等素养。根据海阳提供的人员资质材料及实地调研结果，

相关工作人员拥有老年人工作专业知识，并能用上海话与老人熟练沟

通，资质达标。


（3）C17关爱记录完整情况：考察电话关爱记录是否完整、真实。

根据海阳提供的关爱报表及电话调查情况，电话关爱记录完整、真实。


（4）C21 危险情况无人及时发现次数：考察 2016 年是否出现过

46

家中老人发生危险而无人及时发现情况。根据对杨浦区民政局及海阳

相关管理人员的访谈，电话关爱在突发事件的预防方面起到了积极作

用，2016 年杨浦区未出现过家中老人发生危险而无人及时发现的情

况。


（5）C24老人信息档案建立情况：考察项目是否建立了老人信息

档案，档案健全且实时更新。根据海阳提供的资料显示，在前期持续

的服务中，海阳已经为老人建立了完善全面的档案，特别是为老人量

身打造的健康档案，以健康数据支持为老人提供切实所需的服务。同

时做到对服务对象档案的及时更新与管理，对原有服务对象以及新增

对象档案包含姓名、年龄、地址等基本信息以及监护人、服务员、居

委会等联系方式，结合服务情况实际，完善个性化记录，对服务对象

家庭情况、治疗情况等内容在档案里加以完善，保证服务档案的隐私

安全。海阳建立了老人信息档案、档案健全且实时更新。


（6）C25信息共享机制建立情况：考察项目是否建立了与杨浦区

民政局的信息共享机制。根据评价小组对民政局相关管理人员的访谈

和对操作记录的实际抽查显示，项目建立了信息共享机制，内容如下：

实施独居老人每日关爱的工作，通过整合社会资源，运用科技手段及

服务平台，叠加关爱机制，切实解决老年人最现实的问题，全面提升

老年人的生活质量。每年年初，民政局与海阳有一个老人信息的对接，

海阳每月将打电话情况汇总上交给民政局，发现有问题及时与街道或

子女沟通，对有特殊情况的独居老人信息可随时从平台中获取。

47


扣分指标分析：

（1）C11 电话关爱服务完成率：考察是否完成了杨浦区 7500 位

老人每三天一次电话关爱服务。根据海阳提供的 2016年电话关爱报表

数据，总计完成了 719393次电话关爱，其中，经海阳与民政局协商，

可用电话频次代替人数。完成率 =719393/[7500*

（365/3）]*100%=78.84%。


（2）C12 重点关爱服务覆盖率：考察杨浦区重点关爱老人（60

岁以上子女不在本区或子女在国外的有电话关爱需求的老人）的服务

覆盖率。根据杨浦区民政局提供的统计数据，以及电话关爱老人的名

单，截止 2016年底，杨浦区 7500名重点关爱老人中，由于老人接受

电话关爱的意愿不同，部分老人不接受电话关爱，以及关爱老人身体

状况无法接收电话关爱等原因，实际接受到电话关爱服务的老人数合

计为 6442人，服务覆盖率=6442/7500*100%=85.89%。


（3）C13电话关爱完成及时率：考察是否及时对被关爱老人每隔

3 天进行电话关爱。海阳每月有关爱电话月报表，显示每月拨打电话

的情况，但未提供每一位老人分别在一年中的电话频率情况，根据评

价小组对月报表的抽查，大部分老人能达到三天一次的频率，但部分

老人未达到，例如：1月份对鲍某的关爱只有 1次，显示 1月 12日的

日常慰问正常完成；7月份对曹某的关爱只有 1次，显示 7月 21日的

日常慰问正常完成等。

48


（4）C16电话关爱内容合理性：考察电话关爱内容设置是否合理。

根据海阳的投标文件等资料，电话关爱内容有示例，电话关爱内容有

统一框架，关爱内容主要有气候变化及应对措施提醒、生活关怀、医

疗提醒、生活常识等。据电话调查显示，老年人对电话关爱内容的满

意度为 79.52%，大部分老人表示比较满意，但有的老人认为长期以来

电话关爱内容单一，希望适时调整关爱内容，可以增加多方面的信息。


（5）C22老人的孤独感、失落感消除帮助程度：考察项目实施后

是否有助于消除老人的孤独感、失落感，为老人提供精神慰藉。根据

调查问卷显示，老人的孤独感、失落感消除帮助程度为 80%，大部分

老人认为电话关爱对他们的帮助程度比较大。


（6）C23长效管理机制健全性：考察项目是否建立了长效管理机

制。项目建立了流程管理制度、预算执行制度、财务管理制度、档案

管理制度、团队管理制度等；海阳给电话关爱员安排综合的培训，从

关爱用语、心理辅导、健康咨询、礼仪规范、关爱话题选择、注意事

项等方面出发，让关爱员更好地给独居老人心理上的慰藉，每两月一

次，为提高电话关爱的积极性，海阳制定了“呼叫中心奖励办法”。服

务方更换时约定纸质资料、电子资料同时进行交接，确保资料完整。

但杨浦区民政局未建立长效关爱机制，目前的热线号码依托的是海阳

自身建立的平台 96890，一旦服务方进行更换，拨打关爱电话的号码

也会随之更换，号码变更频繁不利于与老人建立长期联系。

49


（7）C26 民政局相关管理人员满意度：考察购买服务主体-民政

局相关管理人员对服务单位的满意程度。根据访谈评价表格显示，民

政局相关管理人员对服务内容全面性、服务质量、评价指标设计、对

老人帮助情况、信息反馈、信息共享、老人信息档案方面都比较满意，

根据评分细则，民政局相关管理人员满意度为 80%。


（8）C27相关老人满意度：考察老人对项目的频率、内容、服务

态度、主动拨打电话的处理情况等方面的满意程度。根据调查问卷显

示，相关老人满意度为 79.62%。有的老人希望电话再频繁一些，因为

子女不在身边，有人说话挺好的；而有的老人不太希望电话频繁；有

的老人还希望内容可以更加丰富，通过电话关爱的平台，能够组织开

展线下面对面活动、帮助寻求老伴等。建议服务单位健全后续管理，

建立分类档案，针对不同老人的实际需求进行关爱。


四、取得的业绩、存在的问题和改进的建议

（一）主要业绩和经验

1.创新关爱方式，提高为老服务质量与效率

相较于上门关爱，电话的便捷显而易见，同时，工作效率可以大

大提高。在传统的上门模式中，常常会碰到老年人外出而需要反复上

门的状况，也出现一些老年人为了等关爱人员上门而耽误自己生活安

排的案例。此外，部分老年人出于性格、隐私保护等原因，在心理上

对于关爱人员上门具有一定的抵触，而电话问候方式很好地弥补了不

50

足，避免了反复上门的人力资源浪费，也更容易为老年人所接受。

2.重视老人精神慰籍，利于发现安全隐患

电话关爱除了询问老人健康状况之外，也把气候变化以及相关实

用生活讯息传递给老人，关爱人员在和老年人电话联系的时候，老年

人常常会顺便反映一些他们的想法，让老人感到有人陪伴，感到温暖。

同时，当老人多次未接听的，电话关爱人员及时联系老人子女或相关

人员上门查看，可及时发现并排除异常情况，尽量避免出现老人在家

中发生危险而无人及时发现的情况。

（二）项目管理中存在的主要问题

1.杨浦区民政局

（1）绩效理念不足，目标设置不够合理

根据 2016 年度杨浦区财政支出项目绩效目标申报表，部分绩效

目标未细化分解为具体的绩效指标，未通过清晰、可衡量的指标值予

以体现绩效目标和购买需求，例如：该项目的绩效指标只设置了预算

执行率 100%、专款专用率 100%，而未对产出目标、效果目标设置相应

的绩效指标。同时，杨浦区民政局申报的预算不够细化，未包含明确

的内容，如设备维护费仅显示 1200元/月；办公经费补贴未细化水费、

电费等所含内容。

（2）监督考核不力，资金拨付较慢

杨浦区民政局作为项目的主管部门，项目预算执行率为 70%，根

据合同约定，项目验收合格通过审计后支付项目余款，项目结束时间

为 2017年 5月 26日，截止目前，项目还未进行评估验收。根据调研，

居家养老服务中心相关人员误以为今年的第三方评估是用绩效评价的

51

方式，未进行以往年度的评估工作，因此尚未进行评估验收，剩余款

项未支付。

（3）管理制度建设不足，长效管理机制待完善

杨浦区民政局根据相关国家法律法规、单位的内部控制制度对项

目进行管理，按规定管理相关业务档案，但杨浦区民政局针对该项目

制定的专门的项目监管制度不够健全。另外，杨浦区民政局委托海阳

进行电话关爱，目前的热线号码依托的是海阳自身建立的平台 96890，

杨浦区民政局没有固定的关爱平台，一旦服务方进行更换，拨打关爱

电话的号码也会随之更换，号码变更频繁不利于与老人建立长期联系。

2.上海海阳老年事业发展服务中心

（1）合同要求执行不力，人力资源配备不足

根据海阳的投标书内容，海阳需配置电话关爱员 17人，但根据海

阳提供的资料和实地调研结果，海阳实际在岗的电话关爱员 8人，人

员资质符合要求，但人员投入与合同不符。

（2）老人需求多样，现有服务创新不足

由于老年人的情况较为多样，部分老人不接受三天一次频率的电

话问候等，2016年末海阳的电话关爱服务总人次完成率未能达标；对

于部分老人未完成对部分被关爱老人完成每隔 3天进行电话关爱，而

部分偏爱电话关爱的老人，服务次数和时间投入比计划更多。

（三）相关建议

杨浦区民政局

1.建议杨浦区民政局在今后申报项目时，完善项目绩效目标申报

表，通过清晰、可衡量的指标值予以体现绩效目标和购买需求。编制

52

项目预算时，根据费用的不同类别进一步细化预算，提高预算编制的

精细化程度。

2.建议杨浦区民政局尽快落实项目结束后的验收工作，跟进项目

的验收审计工作，待验收合格后支付项目余款，项目经费超过合同价

的部分清理上缴财政。

3.建议杨浦区民政局健全针对该项目制定的专门的项目管理制

度，包括服务人次的抽查、老年人资料更新检查、年度评估验收等方

面。

4.建议杨浦区民政局加强对服务单位人员投入和服务质量的监

管，不定时对服务单位进行抽查，防止出现服务人员投入不到位的现

象发生。对于服务单位未能按照要求履行服务的情况，采取相应的违

约措施。

5.针对部分老年人无法接受三天一次频率电话关爱的情况，建议

杨浦区民政局与服务单位针对服务对象情况进行区分和统计，降低此

类人群的电话关爱频率，提高较为偏爱电话关爱老人的关爱频率，从

而使得服务量能够满足合同的规定。同时，建议杨浦区民政局在每年

制定电话关爱老人服务人次计划时，能够根据上一年度老年人情况进

行绩效目标的调整。

6.建议由杨浦区民政局牵头，建立一个固定的关爱平台，申请并

延用同一个电话关爱的号码，无论后续服务方是否进行更换，关爱号

码固定不变，老人也无需频繁适应新号码。

53

附件：绩效评价工作底稿

A11“项目目标的适应性”评价底稿



指标解释用以反映项目与杨浦区民政局的整体战略目标的适应性。

指标权重

指标权重：1.5分

指标权重设定的依据、理由：本指标具有一定的社会效益，对项

目总体绩效具有一定影响力。

评价标准

指标标杆值：适应

指标标杆值依据：通用标准

指标评分细则：①项目能够支持杨浦区民政局目标的实现；②符

合发展政策和优先发展重点；③项目购买需求必须、合理和清晰。

符合所有条件，得满分；一项不符合，扣 0.5分，扣完为止。

数据来源及取

数方式政策文件

评价结果

指标评分计算过程及依据：杨浦区民政局设立纯老家庭电话关爱

服务项目，通过第三方机构以电话关爱老人的服务形式，为有需

要的老年人提供精神慰藉，同时丰富风险发现手段，及时发现并

排除异常情况，尽量避免出现老人在家中发生危险而无人及时发

现的情况，借此提高老人的生活品质，确保老人安享晚年。同时，

做好纯老家庭的关爱工作也能提高社会老龄工作水平，为推进社

会精神文明建设和构建和谐社会主义社会作出重大贡献。该项目

的设立能够支持部门目标的实现，符合发展政策和优先发展重点。

指标得分：1.5分

日期：2017年 8月 11 日

54

A12“立项依据的充分性”评价底稿



指标解释用以反映项目立项是否有充分的依据，符合国家、本市的相关规

定。

指标权重

指标权重：1分



评价标准

指标标杆值：充分


指标评分细则：①符合国家相关法律法规、国民经济发展规划和

党委政府决策；②与杨浦区民政局的职责和任务密切相关。符合

所有条件，得满分；一项不符合，扣 0.5分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：《国务院关于印发中国老龄事业发展

“十二五”规划的通知》（国发〔2011〕28 号）指出：“积极拓展

居家养老服务领域，实现从基本生活照料向医疗健康、辅具配置、

精神慰藉、法律服务、紧急救援等方面延伸”。杨浦区召开老龄工

作委员会第十四次全体（扩大）会议强调：“要把信息化的优势同

样运用于独居老人关爱工作中，做好对独居老人的日常电话关爱，

进一步扎实现有的关爱网络”。立项依据符合国家相关法律法规，

符合国家、上海市及杨浦区的政策法规。且与项目实施单位与委

托单位职责密切相关。

指标得分：1分

日期：2017年 8月 11 日

55

A13“立项程序的规范性”评价底稿



指标解释用以反映项目的申请、设立过程是否符合相关规范要求。

指标权重




评价标准

指标标杆值：规范


指标评分细则：①项目按照规定的程序申请设立；②所提交的文

件、材料符合相关要求；③事前已经过必要的可行性研究、专家

论证、风险评估、集体决策等。符合所有条件，得满分；一项不

符合，扣 0.5分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：《政府购买服务管理办法（暂行）》（财

综〔2014〕96号）规定，“购买主体应当按照政府采购法的有关规

定，采用公开招标等方式确定承接主体。购买主体应当及时向社

会公告购买内容、规模、对承接主体的资质要求和应提交的相关

材料等相关信息。按规定程序确定承接主体后，购买主体应当与

承接主体签订合同，合同应当明确购买服务的内容、期限、数量、

质量、价格等要求，以及资金结算方式、双方的权利义务事项和

违约责任等内容”。项目按照文件规定的程序设立，实行公开招投

标，并签订合同，所提交的文件、材料符合相关要求，事前已经

过集体决策。


日期：2017年 8月 11 日

56

A14“公共财政的符合性”评价底稿



指标解释用以反映立项的内容是否体现了公共财政的支持方向和重点。

指标权重

指标权重：1分



评价标准

指标标杆值：符合


指标评分细则：①项目体现了公益性的要求；②符合政府购买服

务的有关范围规定。符合所有条件，得满分；一项不符合，扣 0.5

分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：根据《上海市政府购买服务管理办法》

规定：“除法律法规另有规定外，下列服务应纳入政府购买服务指

导性目录：基本公共服务。公共教育、社会保险、社会救助、养

老服务、儿童福利服务等领域适宜由社会力量承担的服务事项”。

该项目向杨浦区重中之重的 7500 名老人提供电话关爱服务，符合

公共财政的支出方向。

指标得分：1分

日期：2017年 8月 11 日

57

A15“政府采购的必要性”评价底稿



指标解释用以反映项目利用政府采购的必要性。

指标权重

指标权重：1分



评价标准

指标标杆值：符合


指标评分细则：①项目需要利用政府采购的形式；②项目没有与

其他项目有所重复。符合所有条件，得满分；一项不符合，扣 0.5


数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：杨浦区是上海市老年人口相对较多的

中心城区之一，“空巢化”现象的日益严重，对老龄工作带来了新

的挑战，杨浦区居家养老服务中心于 2009 年 10 月成功竞标了公

益性“牵手夕阳”关爱独居老人志愿者服务项目，开展为老服务。

随着全区各项为老服务项目的推进，仅仅依靠政府有限的人力资

源，已越来越难以独力支撑日益发展的为老服务事业，并且原有

的运作模式已逐渐显现出服务内容单一、运作机制不完善、操作

流程不规范、应变机制滞后等状况。《国务院办公厅关于政府向社

会力量购买服务的指导意见》（国办发[2013]96 号）提出：“政府

向社会力量购买服务的内容为适合采取市场化方式提供、社会力

量能够承担的公共服务，突出公共性和公益性”。因此，自 2010

年起，杨浦区老龄办和非营利社会组织上海海阳老年事业发展中

心（以下简称“海阳”）合作，通过政府购买服务，利用海阳公司

的技术力量的资源优势，委托海阳承接相关为老服务项目，包括

进行纯老家庭电话关爱服务。关爱老人的项目较多，部分职能有

重复，但电话关爱项目延续至今，老人已熟知这个项目，且需要

电话关爱，万一发生突发情况，可通过该电话起到紧急援助的作

用。项目有必要利用政府采购。

指标得分：1分

日期：2017年 8月 11 日

58

A21“绩效目标合理性”评价底稿



指标解释用以反映项目所设定的绩效目标是否依据充分，是否符合客观实

际，项目预算是否合理。

指标权重

指标权重：2分



评价标准

指标标杆值：合理


指标评分细则：①项目绩效目标与促进事业发展的紧密性；②项

目预期产出和效果符合正常的业绩水平及可实现性；③项目预算

的科学性和合理性。符合所有条件，得满分；一项不符合，扣 1


数据来源及取

数方式目标申报表

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据杨浦区各街道上报老人汇总名单，

符合重中之重条件的关爱老人为 7500人，即子女不在本区或子女

在国外的有电话关爱需求的独居老人，2016 年绩效目标申报对

7500 名重中之重的老人进行电话关爱，与促进杨浦区老龄事业发

展相关，符合政策的业绩水平及可实现性，项目预算依据老人人

数测算，预算编制合理。

指标得分：2分

日期：2017年 8月 11 日

59

A22“绩效指标明确性”评价底稿



指标解释依据绩效目标设定的绩效指标是否清晰、细化、可衡量，用以反

映和考核项目绩效目标与项目实施内容的相符情况。

指标权重

指标权重：2分



评价标准

指标标杆值：明确


指标评分细则：①将项目绩效目标细化分解为具体的绩效指标；

②通过清晰、可衡量的指标值予以体现绩效目标和购买需求。一

项不符合，扣 1分，扣完为止。

数据来源及取

数方式目标申报表

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据 2016年度杨浦区财政支出项目绩

效目标申报表，部分绩效目标未细化分解为具体的绩效指标，未

通过清晰、可衡量的指标值予以体现绩效目标和购买需求，例如：

该项目的绩效指标只设置了预算执行率 100%、专款专用率 100%，

而未对产出目标、效果目标设置相应的绩效指标。

指标得分：1分

日期：2017年 8月 11 日

60

B11“预算执行率”评价底稿



指标解释用以反映项目预算执行的进度。

指标权重

指标权重：2分



评价标准

指标标杆值：预算执行率 95%

指标标杆值依据：计划标准

指标评分细则：预算执行率=实际支出数/预算数。预算执行率 95%

以上，得满分；低于 95%，每下降 1%，扣权重的 1%；60%以下，不

计分。

数据来源及取

数方式基础表

评价结果

指标评分计算过程及依据：杨浦区 2016年度纯老家庭电话关爱服

务项目预算总金额 24万元，截止目前实际使用 16.78万元，预算

执行率 70%。杨浦区财政局根据民政局的经费申请，审核后拨付资

金，民政局根据合同约定向海阳支付相应价款。合同价总计为

239719.85 元，2016 年 6 月 22 日民政局已向海阳支付 167803.90

元（合同价的 70%），剩余 30%，待项目经评估验收、审计通过后

支付，合同约定的项目截止时间为 2017年 5月 26日，截止目前，

项目还未进行评估验收，根据调研，居家养老服务中心相关人员

误以为今年的第三方评估是用绩效评价的方式，一直未进行以往

年度的招标工作，所以一直没有审计，剩余款项未支付。


日期：2017年 8月 11 日

61

B12“预算编制合理性”评价底稿



指标解释主要考察项目预算编制是否合理、精细，编制依据是否充分。

指标权重

指标权重：3分



评价标准


指标标杆值依据：文件标准

指标评分细则：①预算编制细化到单价和数量；②预算单价、数

据依据充分；③进行过成本测算。符合所有条件，得满分；一项

不符合，扣 1分，扣完为止。

数据来源及取

数方式政策文件、专账

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据 2016年项目预算明细表显示，申

报的预算不够细化，未包含明确的内容，如设备维护费仅显示 1200

元/月；办公经费补贴未细化水费、电费等所含内容的单价和数量，

且测算依据不够充分，项目预算需进一步细化。

指标得分：2分

日期：2017年 8月 11 日

62

B21“资金使用的合规性”评价底稿



指标解释项目资金使用是否符合相关法律法规、制度和规定，用以反映和

考核项目资金使用的规范性和安全性。

指标权重

指标权重：2分



评价标准

指标标杆值：合规


指标评分细则：①符合国家财经法规和财务管理制度以及有关专

项资金管理办法的规定；②资金的拨付有完整的审批程序和手续；

③项目的重大开支经过评估认证；④符合项目预算批复或合同规

定的用途；⑤不存在截留、挤占、挪用、虚列支出等情况；⑥资

金使用进行有效的成本控制。符合所有条件，得满分；一项不符

合，扣 0.5分，扣完为止。

数据来源及取

数方式相关文件、专账、基础表

评价结果

指标评分计算过程及依据：项目符合杨浦区项目资金相关管理制

度的规定，资金支出根据合同的规定，由杨浦区民政局按照程序

申请，财政局审批后直接拨付至服务单位海阳。该项目资金符合

相关文件资金使用范围，资金的拨付有完整的审批程序和手续，

不存在截留、挤占、挪用等情况。依据评分标准，得满分。

指标得分：2分

日期：2017年 8月 11 日

63

B22“财务管理制度健全性”评价底稿



指标解释项目的财务制度是否健全、完善、有效，用以反映和考核财务管

理制度对资金规范、安全运行的保障情况。

指标权重




评价标准

指标标杆值：健全


指标评分细则：①已制定或具有相应的财务或项目资金管理办法；

②财务或项目资金管理办法完整、科学、合理；③项目资金管理

办法符合相关财务会计制度的规定。符合所有条件，得满分；一

项不符合，扣 0.5分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：项目单位杨浦区民政局根据《会计法》、

《会计基础工作规范》等，制定本单位收支管理制度；会计人员

集中核算工作管理制度；预、决算管理制度；会计主管岗位职责；

符合相关财务会计制度的规定。


日期：2017年 8月 11 日

64

B23“财务监控有效性”评价底稿



指标解释

杨浦区民政局是否为保障资金的安全、规范运行、控制成本等而

采取了必要的监控、管理措施，用以反映和考核杨浦民政局对资

金运行的控制情况。

指标权重




评价标准

指标标杆值：有效


指标评分细则：①已制定或具有相应的监控机制；②采取了相应

的财务检查等必要的监控措施或手段；③按项目进行成本核算，

以及项目成本差异情况。符合所有条件，得满分；一项不符合，

扣 0.5 分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：杨浦区民政局制定了内控规范制度，

将该项目纳入年度政府采购预算中，根据政府采购预算管理流程

实施，资金拨付根据资金支出相关制度执行，通过政府采购管理

平台操作，财务监控有效。


日期：2017年 8月 11 日

65

B31“项目管理制度的健全性（杨浦区民政局）”评价底稿



指标解释

与项目直接相关的业务管理、资金使用制度是否健全、完善和有

效，用以反映和考核项目的相关制度和措施，对项目绩效目标的

顺利实现的保障情况。

指标权重

指标权重：1分



评价标准



指标评分细则：①已制定或具有相应的业务或项目管理制度；②

业务或项目管理制度科学、合理、完整；③按规定管理相关业务

档案。符合所有条件，得满分；一项不符合，扣 0.5 分，扣完为

止。

数据来源及取

数方式相关文件、项目完成情况、实地调研

评价结果

指标评分计算过程及依据：杨浦区民政局根据相关国家法律法规、

单位的内控控制制度对项目进行管理，按规定管理相关业务档案，

但杨浦区民政局针对该项目制定的专门的项目管理制度不够健

全。


日期：2017年 8月 11 日

66

B32“项目管理制度执行的有效性（杨浦区民政局）”评价底稿



指标解释

项目实施是否符合相关业务管理规定，是否为达到项目质量要求

而采取了必需的措施，用以反映和考核业务管理制度的有效执行

和质量控制情况。

指标权重




评价标准



指标评分细则：①遵守相关法律法规和业务管理规定；②项目调

整及支出调整手续完备；③项目立项和实施、验收报告、技术鉴

定等资料齐全并及时归档；④项目实施的人员条件、场地设备、

信息支撑等落实到位；⑤已制定或具有相应的项目质量要求或标

准，并严格实施；⑥采取了相应的项目质量检查、验收等必需的

控制措施或手段。符合所有条件，得满分；一项不符合，扣 0.5


数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：杨浦区民政局遵守政府采购的相关规

定，项目资金的申请及支出手续完备，合同规定项目结束后请第

三方评估机构进行检查、验收，出具专项审计报告，但截止目前

未进行验收，还未出具验收报告。

指标得分：1分

日期：2017年 8月 11 日

67

B33“服务项目采购的规范性（杨浦区民政局）”评价底稿



指标解释服务项目是否按照公平性原则提供。

指标权重

指标权重：2分



评价标准

指标标杆值：规范


指标评分细则：①按规定程序实施政府采购；②选用合适的采购

方式；③按照规定要求签订（包括续签）合同。符合所有条件，

得满分；一项不符合，扣 1分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：杨浦区民政局进行政府采购，按照规

定的招投标程序进行，但 2016年招标文件的发售时间为 2016 年 1

月，服务时间为 2016 年 1 月 1 日至 2016 年 12 月 31 日，而合同

签订时间为 2016 年 5 月 26 日，时间间隔较长，根据评价小组调

研，因为杨浦区民政局于 2016 年 2月开标，过程中流标两次，第

一次有 4 家申请，最后到场只有 2 家；第二次只有 1 家申请，最

后只有采用单一来源采购。项目按规定程序实施政府采购，选用

合适的采购方式，按规定要求签订合同。

指标得分：2分

日期：2017年 8月 11 日

68

B34“服务合同的管理和执行（杨浦区民政局）”评价底稿



指标解释用以反映为实施服务项目是否按要求订立相关服务合同；合同约

定要素和内容是否完整。

指标权重

指标权重：2分



评价标准



指标评分细则：①合同明确双方的权利义务，明确和细化购买的

需求和资金使用要求；②根据合同约定，督促服务项目的实施和

完成；③依据合同约定条款进行服务过程跟踪和服务结果验收；

④按要求对服务项目合同及相关资料开展档案管理。符合所有条

件，得满分；一项不符合，扣 0.5 分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：为实施该项目，杨浦区民政局与海阳

签订服务合同，合同明确了双方的权利义务，确定了合同总金额，

但未明确和细化购买的需求和资金使用要求，杨浦区民政局根据

合同约定，督促服务项目的实施和完成，进行服务过程跟踪和服

务结果验收，并按要求对服务项目合同及相关资料开展档案管理。


日期：2017年 8月 11 日

69

B35“监督机制的有效性（杨浦区民政局）”评价底稿



指标解释是否对项目实施过程进行有效的监督，是否对项目实施的风险进

行有效的防控。

指标权重




评价标准



指标评分细则：①建立和完善项目的监督机制并有效执行；②不

存在服务项目有关的廉政问题，以及权利寻租情况；③建立服务

项目的问责机制；④建立服务项目的安全管理机制，不存在服务

安全问题。符合所有条件，得满分；一项不符合，扣 0.5 分，扣

完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：杨浦区民政局对项目采取了相关的监

督机制，合同约定在项目结束时，请第三方评估机构对年度工作

进行专项评估。根据以往情况，杨浦区民政局每年对《为老服务

设施评估》项目进行招标，该项目中包含对纯老家庭电话关爱项

目的评估，中标单位根据相关约定对电话关爱项目进行评估。项

目不存在有关的廉政问题，不存在服务的安全问题。


日期：2017年 8月 11 日

70

B41“项目管理制度的健全性（海阳）”评价底稿



指标解释

与项目直接相关的业务管理制度是否健全、完善和有效，用以反

映和考核项目的相关制度和措施，对项目绩效目标的顺利实现的

保障情况。

指标权重




评价标准



指标评分细则：①已制定或具有相应的业务管理制度；②业务管

理制度科学、合理、完整；③按规定管理相关业务档案。符合所

有条件，得满分；一项不符合，扣 0.5分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：海阳已制定相应的业务管理制度，如

关爱服务流程、每日关爱主题等；业务管理制度科学、合理、完

整；按规定管理相关业务档案，对每一位老人建立专属的健康档

案。符合所有条件，得满分。


日期：2017年 8月 11 日

71

B42“项目管理制度执行的有效性（海阳）”评价底稿



指标解释

项目实施是否符合相关业务管理规定，是否为达到项目质量要求

而采取了必需的措施，用以反映和考核业务管理制度的有效执行

和质量控制情况。

指标权重




评价标准



指标评分细则：①遵守相关法律法规和业务管理规定；②项目实

施的人员条件、场地设备、信息支撑等落实到位；③严格按照相

应的项目质量要求或标准，并严格实施；④采取了有效的服务质

量、服务时效、服务成本的控制措施或手段。符合所有条件，得

满分；一项不符合，扣 0.5分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：海阳实施电话关爱项目遵守相关法律

法规和业务管理规定，符合项目要求的标准，采取有效措施对服

务标准和质量进行控制。


日期：2017年 8月 11 日

72

B43“服务合同的执行和管理（海阳）”评价底稿



指标解释用以反映为实施服务项目，海阳是否按要求订立相关服务合同；

合同约定要素和内容是否完整。

指标权重




评价标准



指标评分细则：①根据合同约定，实施和完成服务项目；②按要

求对服务项目合同及相关资料开展档案管理。符合所有条件，得

满分；一项不符合，扣 1分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：海阳能够按要求对服务项目合同及相

关资料开展档案管理。但根据海阳提供的 2016年电话关爱报表显

示，全年电话关爱总次数为 719393 次，未达到合同约定的对 7500

名老人每 3天进行 1次电话关爱的次数。

指标得分：2分

日期：2017年 8月 11 日

73

B44“监督机制的有效性（海阳）”评价底稿



指标解释项目实施过程是否得到有效的监督，是否对项目实施的风险进行

有效的防控。

指标权重




评价标准



指标评分细则：①建立和完善项目的监督机制并有效执行；②不

存在服务项目有关的廉政问题；③建立服务项目的问责机制；④

建立和执行服务项目的安全管理制度，不存在项目服务安全问题。

符合所有条件，得满分；一项不符合，扣 0.5分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：海阳按照要求形成每月电话关爱报表，

对关爱电话进行录音，相关管理人员对项目进行日常管理，服务

项目的监督机制较为完善且有效执行，不存在服务项目有关的廉

政问题；项目服务合同中建立了服务项目的问责机制；不存在项

目服务安全问题。


日期：2017年 8月 11 日

74

B45“服务资源配置的合理性（海阳）”评价底稿



指标解释用以反映人员配置的是否合理；为完成服务任务而必须的设施设

备等是否具备。

指标权重

指标权重：2分



评价标准



指标评分细则：①人员配置情况：人数、资质、结构（管理人员

与一线人员的比例）、敬业、胜任等情况；②设备设施情况：服务

设施、设备配置的合理性。符合所有条件，得满分；一项不符合，

扣 1分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：根据海阳的投标书内容，海阳需配置

电话关爱员 17人，但根据海阳提供的资料和实地调研结果，海阳

实际在岗的电话关爱员 8 人，人员资质符合要求，但人员投入不

到位。海阳具有完备的为实施项目的热线平台服务设施，设备配

置合理。

指标得分：1分

日期：2017年 8月 11 日

75

B46“服务项目的组织和管理（海阳）”评价底稿



指标解释用以反映海阳项目实施进行有关管理的能力，以及服务流程的科

学性。

指标权重

指标权重：3分



评价标准



指标评分细则：①组织管理机制建立健全；②服务方案和计划科

学合理；③服务流程的标准化和效率性；④服务流程的透明度；

⑤服务进度和质量跟踪检查；⑥配合提供服务信息情况。符合所

有条件，得满分；一项不符合，扣 0.5分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：根据海阳提供的资料以及评价小组的

实地调研情况，海阳的组织管理机制建立健全，服务方案和计划

科学合理，服务流程标准化，服务流程透明度较高，配合提供服

务信息的积极性较好。

指标得分：3分

日期：2017年 8月 11 日

76

B47“审计、检查、监督中发现的违法、违规等行为

（社会组织）”评价底稿



指标解释是指本《办法》第二十条明确的“……弄虚作假、冒领财政资金，

以及有其他违法违规行为……”

指标权重

指标权重：（-12）分



评价标准

指标标杆值：违法违规


指标评分细则：如有该情景发生的，直接扣除“项目实施”（社会

组织部分）的 12分。

数据来源及取


评价结果指标评分计算过程及依据：无

指标得分：0分

日期：2017年 8月 11 日

77

C11“电话关爱服务完成率”评价底稿



指标解释考察是否完成了杨浦区 7500位老人每三天一次电话关爱服务。

指标权重

指标权重：6分



评价标准

指标标杆值：完成率 100%


指标评分细则：完成率=（实际拨打电话人数*拨打次数）/（应拨

打电话人数*（365/3））×100%。

项目计划完成率 100%，得满分；每下降 1%，扣权重的 1%，低于

60%不得分。

数据来源及取

数方式基础表、项目实施方的实际计量资料

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据海阳提供的 2016年电话关爱报表

数据，总计完成了 719393次电话关爱，其中，经海阳与民政局协

商，可用电话频次代替人数。完成率 =719393/[7500*

（365/3）]*100%=78.84%。


日期：2017年 8月 11 日

1

C12“重点关爱服务覆盖率”评价底稿



指标解释考察杨浦区重点关爱老人（60岁以上子女不在本区或子女在国外的有

电话关爱需求的老人）的服务覆盖率。

指标权重

指标权重：4分

指标权重设定的依据、理由：本指标具有一定的社会效益，对项目总

体绩效具有一定影响力。

评价标准

指标标杆值：覆盖率 100%


指标评分细则：覆盖率=杨浦区 2016 年底重点关爱老人人数/7500×

100%。

覆盖率 100%，得满分；低于 100%，每下降 1%，扣权重的 2%；扣完为

止。

数据来源及取

数方式基础表、项目服务单位的实际计量资料

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据杨浦区民政局提供的统计数据，以及

电话关爱老人的名单，截止 2016 年底，杨浦区 7500名重点关爱老人

中，由于老人接受电话关爱的意愿不同，部分老人不接受电话关爱，

以及关爱老人身体状况等原因，实际接受到电话关爱服务的老人数合

计为 6442人，服务覆盖率=6442/7500*100%=85.89%。


日期：2017年 8月 11 日

2

C13“电话关爱完成及时率”评价底稿



指标解释考察是否及时对被关爱老人每隔 3天进行电话关爱。

指标权重

指标权重：5分



评价标准

指标标杆值：及时


指标评分细则：及时率=每隔三天进行电话关爱人数/7500×100%。

及时率 100%，得满分；低于 100%，每下降 1%，扣权重的 5%；扣

完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：海阳每月有关爱电话月报表，显示每

月拨打电话的情况，但未提供每一位老人分别在一年中的电话频

率情况，根据评价小组对月报表的抽查，大部分老人能达到三天

一次的频率，但部分老人未达到，例如：1月份对鲍德元的关爱只

有 1 次，显示 1 月 12 日的日常慰问正常完成；7 月份对曹培熙的

关爱只有 1次，显示 7月 21日的日常慰问正常完成。

指标得分：3分

日期：2017年 8月 11 日

3

C14“电话无应答及时处理情况”评价底稿



指标解释考察拨打电话无应答情况发生时是否及时（当天内）处理，包括

联系到家人、社区、上门探查等。

指标权重

指标权重：3分



评价标准

指标标杆值：及时处理


指标评分细则：每出现一次未及时处理情况扣 1分，扣完为止。

数据来源及取


评价结果

指标评分计算过程及依据：拨打老人电话无应答时，根据关爱服

务流程，平台服务人员一天中三个时段重复拨打，未接听的，及

时联系相关人员处理。另外，根据电话调查的情况，有老人表示

未接到电话时，会有相关联系人采取上门探查等方式。

指标得分：3分

日期：2017年 8月 11 日

4

C15“工作人员资质达标率”评价底稿



指标解释考察相关工作人员是否具有老年工作专业知识等素养。

指标权重

指标权重：2分



评价标准

指标标杆值：达标


指标评分细则：每出现一名资质不达标的人员，扣 1 分，扣完为

止。

数据来源及取

数方式基础表、相关服务人员资料

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据海阳提供的人员资质材料及实地

调研结果，相关工作人员拥有老年人工作专业知识，并能用上海

话与老人熟练沟通，资质达标。

指标得分：2分

日期：2017年 8月 11 日

5

C16“电话关爱内容合理性”评价底稿



指标解释考察电话关爱内容设置是否合理。

指标权重

指标权重：3分



评价标准



指标评分细则：①内容有统一框架；②关爱内容较为丰富；③内

容符合老年人情况，老年人满意度 90%以上。符合所有条件，得满

分；一项不符合，扣 1分，扣完为止。

数据来源及取

数方式项目服务单位的资料、调查问卷

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据海阳的投标文件等资料，电话关

爱内容有示例，电话关爱内容有统一框架，关爱内容主要有气候

变化及应对措施提醒、生活关怀、医疗提醒、生活常识等。据电

话调查显示，老年人对电话关爱内容的满意度为 79.52%，大部分

老人表示比较满意，但有的老人认为长期以来电话关爱内容单一，

希望适时调整关爱内容，可以增加多方面的信息。

指标得分：2分

日期：2017年 8月 11 日

6

C17“关爱记录完整情况”评价底稿



指标解释考察电话关爱记录是否完整、真实。

指标权重

指标权重：2分



评价标准

指标标杆值：完整


指标评分细则：每出现一次不完整或者不真实的关爱记录，扣 0.5


数据来源及取

数方式项目服务单位的实际计量资料

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据海阳提供的关爱报表及电话调查

情况，电话关爱记录完整、真实。

指标得分：2分

日期：2017年 8月 11 日

7

C21“危险情况无人及时发现次数”评价底稿



指标解释考察 2016年是否出现过家中老人发生危险而无人及时发现情况。

指标权重

指标权重：4分



评价标准

指标标杆值：0次


指标评分细则：每出现一起无人及时发现情况扣 1分，扣完为止。

数据来源及取

数方式基础表、民政局相关统计数据

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据对杨浦区民政局及海阳相关管理

人员的访谈，电话关爱在突发事件的预防方面起到了积极作用，

2016 年杨浦区未出现过家中老人发生危险而无人及时发现的情

况。

指标得分：4分

日期：2017年 8月 11 日

8

C22“老人的孤独感、失落感消除帮助程度”评价底稿



指标解释考察项目实施后是否有助于消除老人的孤独感、失落感，为老人

提供精神慰藉。

指标权重

指标权重：6分



评价标准

指标标杆值：帮助程度 90%以上


指标评分细则：帮助程度 90%以上得满分；90%以下每下降 1%扣权

重的 1%。

数据来源及取

数方式调查问卷

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据调查问卷显示，老人的孤独感、

失落感消除帮助程度为 80%，大部分老人认为电话关爱对他们的帮

助程度比较大。


日期：2017年 8月 11 日

9

C23“长效管理机制健全性”评价底稿



指标解释考察项目是否建立了长效管理机制。

指标权重

指标权重：4分



评价标准

指标标杆值：健全且执行有力


指标评分细则：①建立健全项目长效管理机制得 1分；

②建立长效关爱机制得 1 分；③建立健全平台服务人员培训机制

得 1 分；④建立健全服务方更换时的交接制度得 1 分。符合所有

条件，得满分；一项不符合，扣 1分，扣完为止。

数据来源及取

数方式相关制度以及相关文件资料

评价结果

指标评分计算过程及依据：项目建立了流程管理制度、预算执行

制度、财务管理制度、档案管理制度、团队管理制度等；海阳给

电话关爱员安排综合的培训，从关爱用语、心理辅导、健康咨询、

礼仪规范、关爱话题选择、注意事项等方面出发，让关爱员更好

地给独居老人心理上的慰藉，每两月一次，为提高电话关爱的积

极性，海阳制定了“呼叫中心奖励办法”。服务方更换时约定纸质

资料、电子资料同时进行交接，确保资料完整。但杨浦区民政局

未建立长效关爱机制，目前的热线号码依托的是海阳自身建立的

平台 96890，一旦服务方进行更换，拨打关爱电话的号码也会随之

更换，号码变更频繁不利于与老人建立长期联系。

指标得分：3分

日期：2017年 8月 11 日

10

C24“老人信息档案建立情况”评价底稿



指标解释考察项目是否建立了老人信息档案，档案健全且实时更新。

指标权重

指标权重：3分



评价标准

指标标杆值：建立


指标评分细则：建立老人信息档案，档案健全且实时更新，得满

分；健全但未实时更新，得 2 分；档案记录不健全，得 1 分；未

建立老人信息档案，不得分。

数据来源及取

数方式相关档案信息及文件

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据海阳提供的资料显示，在前期持

续的服务中，海阳已经为老人建立了完善全面的档案，特别是为

老人量身打造的健康档案，以健康数据支持为老人提供切实所需

的服务。同时做到对服务对象档案的及时更新与管理，对原有服

务对象以及新增对象档案包含姓名、年龄、地址等基本信息以及

监护人、服务员、居委会等联系方式，结合服务情况实际，完善

个性化记录，对服务对象家庭情况、治疗情况等内容在档案里加

以完善，保证服务档案的隐私安全。海阳建立了老人信息档案、

档案健全且实时更新。

指标得分：3分

日期：2017年 8月 11 日

11

C25“信息共享机制建立情况”评价底稿



指标解释考察项目是否建立了与杨浦区民政局的信息共享机制。

指标权重

指标权重：3分



评价标准

指标标杆值：建立


指标评分细则：已建立信息共享机制且机制健全，得满分；已建

立部分信息共享机制，得 1分；未建立，不得分。

数据来源及取

数方式相关信息共享机制

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据评价小组对民政局相关管理人员

的访谈，项目建立了信息共享机制，内容如下：实施独居老人每

日关爱的工作，通过整合社会资源，运用科技手段及服务平台，

叠加关爱机制，切实解决老年人最现实的问题，全面提升老年人

的生活质量。每年年初，民政局与海阳有一个老人信息的对接，

海阳每月将打电话情况汇总上交给民政局，发现有问题及时与街

道或子女沟通，对有特殊情况的独居老人信息可随时从平台中获

取。

指标得分：3分

日期：2017年 8月 11 日

12

C26“民政局相关管理人员满意度”评价底稿



指标解释考察购买服务主体-民政局相关管理人员对服务单位的满意程度。

指标权重

指标权重：5分



评价标准

指标标杆值：满意度 90%以上


指标评分细则：满意度=∑样本数（“非常满意”×1.0+“比较满

意”×0.8+“一般”×0.6+“较不满意”×0.3）/总样本数×100%;

根据问卷调查评分。满意度 90%以上，得满分；低于 90%，每下降

1%，扣权重的 1%；扣完为止。

数据来源及取

数方式访谈评价表

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据访谈评价表格显示，民政局相关

管理人员对服务内容全面性、服务质量、评价指标设计、对老人

帮助情况、信息反馈、信息共享、老人信息档案方面都比较满意，

根据评分细则，民政局相关管理人员满意度为 80%。


日期：2017年 8月 11 日

13

C27“相关老人满意度”评价底稿



指标解释考察老人对项目的频率、内容、服务态度、主动拨打电话的处理

情况等方面的满意程度。

指标权重

指标权重：10分



评价标准

指标标杆值：满意度 90%以上


指标评分细则：满意度=∑样本数（“非常满意”×1.0+“比较满

意”×0.8+“一般”×0.6+“较不满意”×0.3）/总样本数×100%;

根据问卷调查评分。满意度 90%以上，得满分；低于 90%，每下降

1%，扣权重的 1%；扣完为止。

数据来源及取

数方式调查问卷

评价结果

指标评分计算过程及依据：根据调查问卷显示，相关老人满意度

为 79.62%。有的老人希望电话再频繁一些，因为子女不在身边，

有人说话挺好的；而有的老人不太希望电话频繁；有的老人还希

望内容可以更加丰富，通过电话关爱的平台，能够组织开展线下

面对面活动、帮助寻求老伴等。建议服务单位健全后续管理，建

立分类档案，针对不同老人的实际需求进行关爱。


日期：2017年 8月 11 日

财政支出绩效评价结果 - shyp.gov.cn · 二〇一七年八月 ......

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