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もてなしの技術ゲーミフィケーションで

ECを救う。

株式会社ゆめみ　魚岸智弘

12年6月15日金曜日

会社紹介◆会社名：株式会社ゆめみ（英文社名　YUMEMI Inc.）　　

◆東京本社：〒154-0024　東京都世田谷区三軒茶屋2-11-23　サンタワーズB棟 7F　　　　　　　　　　　　　　　　　TEL：03-5432-5801

◆京都本社：〒600-8411　京都府京都市下京区烏丸通四条下ル水銀屋町620番地　　　　　　　　　　　　　　　　　COCON烏丸 4階　　　　　　　　　　　　　　　　　TEL：075-353-6592

◆設立年月日：2000年1月27日

◆資本金：272,000,000円　※2012年4月1日現在

◆事業内容：モバイルサービスの企画・開発・運営・コンサルティング/自社サービス運営

◆従業員数：70名（契約社員含む）　※2012年4月1日現在


株式会社ゆめみ　魚岸智弘

自己紹介

今現在、ゲーミフィケーションの企画提案、導入と合わせてGamification.jp運用と記事書いたりしています。

ソリューション第２部　ソーシャルメディアディレクター

2008年2月入社。EC、mobileCRM、ソーシャルゲームの企画、運用等をやってきました。


お題１：ゲーミフィケーションとは。２：ゲーミフィケーションの誤解。３：ECにおける現在の課題。４：ECへのゲーミフィケーション活用例。５：ゲーミフィケーション実践する場合の設計、ポイント。６：ゲーミフィケーション設計と効果測定によるPDCAサイクルの実施・運用。


ゲーミフィケーションとは。

ゲーミフィケーションとは、利用者を

動機付けるために

ゲームで使われている要素をゲーム以外の領域に活用すること。


ゲーミフィケーションの誤解。

単純なFlashゲームを作って遊べればよい。

WEBサイトに訪れた場合、既存サイト内にある行動を行うことで、目標・目的に向かって楽しみながら進められるものでなければ、実施する意味がない。

一時的に楽しいだけのゲームでは意味がない。

etc~サイト内にあるあらゆる行動

その１！

サイト内の行動がゲームとして機能する。

サイト内の行動が可視化・フィードバックされる。

cログイン

連続アクセス

口コミ投稿

商品購入

お気に入り


ゲーミフィケーションの誤解。その２！

導入すれば、何にでも効果がある。

ゲーミフィケーションは、ゲームの要素を上手く活用することで、顧客ロイヤリティを高めることができますが、「自社の製品やサービスの提供目的・コンセプト」が定まっていないような曖昧なモノに入れても意味がない。

つまり、元々価値がない、軸がブレているモノ（サービス・製品）をよく見せることはできない。


ゲーミフィケーションの誤解。その３！

ゲーミフィケーションにより、再度訪れる、継続して利用してもらえる期間を延ばすことは可能でも、5千円購入していた顧客が１万円購入するようにすることはできない。

いきなり顧客購買単価を倍にすることはできない。

購買単価ではなく生涯顧客単価「LTV」（ライフタイムバリュー）を向上させる。購買単価×　回数　×　継続利用期間　＝　LTV


ECにおける現在の課題。

①購買以外で、ECサイトにお客様が訪れる理由がない。

②初回までの購入に繋げられない。（購入までの敷居が高い）

③２回目以降の購買に繋げられない。（リピートの理由不足）

その他：同じ商品が他で安く売っていたら買いにこない。メルマガなどの既存の施策の効果が落ちている。など


先に紹介したECにおける課題に対して、ゲーミフィケーションを取り入れ解決をしている企業、ECサイトも徐々に

出てきた。


ゲーミフィケーション活用例。海外事例



初回購入時のみ利用できるクーポン外発的要因（金銭）になる特典を提供。



入会以降は、金銭によるインセンティブではなく会員ランク応じた顧客へ付加価値の高い特典を提供になっている。



特典の内容

ポイントの獲得方法の例。



ahalifeのコンセプト（世界観）「New Discovery. Every 24 Hours. 100% Inspiring.」24時間ごとに1つの新しい発見と100%知的好奇心を満たしてくれる。

ahalifeの特徴

①情報の共有行為（Influence）が可視化出来るので、インフルエンサ―レベルのアップとともに成長意欲を持たせ共有を促せる。

②インフルエンサーレベルがを上げると、付加価値の高いサービスが受けられる仕組みがあり顧客ロイヤリティの向上を図ることが出来ている。



1日20回の金額を見る回数制限あり。閲覧を繰り返すと、割引クーポンが

獲得できることもある。



閲覧５P、シェア10P、購入100Pを獲得できブランドの顧客ランクTOP3入りで特典が

付与される仕組み。



ブランドのファンである証明のバッジ獲得や送料が無料になるバッジが貰える。

ブランドのファンになっていないと閲覧、購入できない商品もある。



Sneakpeeqの特徴

ブランドの商品閲覧、商品情報のシェア、商品購入などの行動すべてを評価対象にしている。

何れかの方法で、ブランドの価値向上に貢献してくれたお客様を評価・優遇する仕組みがあるため、

お客様が自発的にブランド価値向上に貢献するようになっている。


ゲーミフィケーション活用例。ドクターシーラボ：肌ポリー

国内事例



国内事例

遊び方自体は、1日に1回遊び1週間以内に30マス先のゴールを目指す。クリアするためには毎日サイトに訪れる必要がある。



国内事例

再開時間までのカウントダウンがあり、翌日も気になり再訪問を促す仕組み。

１日１個スタンプを押すことができスタンプを全て埋めることで「スゴロク」が有利になるアイテムを獲得できる。



国内事例

毎日のスタンプシートだけでなく、商品購入によりスゴロクが有利になるアイテムが貰える。

獲得できるアイテムは実際に売られている商品であり商品情報を知るキッカケにもなっている。


ゲーミフィケーション活用例。ドクターシーラボ：パウチラリー

国内事例

１個商品を購入する度に、１個好きなパウチ（１回分）を選べ20個たまれば特別なプレゼントが貰える。


ゲーミフィケーション活用例。国内事例

ドクターシーラボの特徴「肌ポリー」と７日間の継続利用により貰える「商品アイテム」により、購入動機以外の来訪理由と商品を楽しみながら知ってもらうキッカケができている。

「パウチラリー」により、商品の利用体験をして貰うだけでなく、継続した購入によりパウチラリーの特典が得られリピート顧客に対するロイヤリティの維持・向上の仕組みができている。


ゲーミフィケーション活用例。日本国内事例　ゆめみ開発・導入。

夢展望様：マイクローゼット




クローゼット機能の提供。使い方のチュートリアルがあり、チェックリストをクリアごとに進行していく。




それぞれの項目ごとに、ナビゲーションを行う。



夢展望：マイクローゼットクリアすると、プレゼント。クローゼットに登録できるコレクションの上限数が増える。マイクローゼットの特徴

①進捗をイラストで可視化することで次のステップを踏みやすい。②ナビゲーションで迷わずに行動できる。③クローゼット内のコレクションにより他ユーザーとソーシャルな交流ができる。（かわいい、フォローなど）


ゲーミフィケーションを実践する場合の設計、ポイント。


目標・目的の設計

能力

課題の難易度

高不安

“フロー”

無関心

心の底から夢中になっている状態

低退屈

能力と難易度のバランスがとれている

低高

①目的

②自律性

フロー理論（チクセント・ミハイ）

③有能感

「何のためにそれを行うのか」という事。自身が意義を感じられるものとつながっている状態が確保される。

自分が自発的に行う事。｢やる｣と決めたことに対しての責任を、自身がちゃんと納得して負うことが出来ている状態が確保される。

モチベーション向上に必要な３要素を取り込む

能力を実感できている、自身が有能であるとあ感じられる事。得られた成長や、その結果としての達成感が得られている状態が確保される。

内発的動機付けによりモチベーションが持続する目的・目標の設計をする。


可視化する要素の選定可視化の根本はユーザーへのフィードバック(=何かしらプレイヤーが行った行動に対して反応を返すこと)をどのように行うかを考える。

可視化の対象例ステータス⇒自分、他ユーザーなど

サイト内⇒自分が出来ること、行動可能な範囲、次のランクに行くまでの道のり・まだ解除されていない要素など

ソーシャルアクション⇒他のユーザーから受けた・与えたソーシャルアクション

様々な演出効果12年6月15日金曜日

サービスにどの要素を入れるか。人間の行動心理に訴えかける要素が「ユーザ活性化ノウハウ」となる。典型的には下記のような要素を盛り込むことが多い。

可視化する要素の選定２

人間の心理・欲求人間の心理・欲求人間の心理・欲求人間の心理・欲求人間の心理・欲求人間の心理・欲求

要素報酬ｽﾃｰﾀｽ現状認識

達成感自己表現自慢

競争支援サポート

ポイント ● ● ● ● ●レベル ● ● ●ﾁｬﾚﾝｼﾞ・ﾐｯｼｮﾝ ● ● ● ● ● ●仮想ｱｲﾃﾑ ● ● ● ● ●ランキング表 ● ● ● ●ギフト、プレゼント ● ● ● ●

これら以外にもアイデア次第で様々な応用が可能。サービスそのものの設計や想定するユーザー（お客様）のペルソナに合わせどの要素を入れるか考え取捨選択をする。


ソーシャルアクションを洗出し取り入れる



協力（多人数で行う行動）競争（バトル、奪い合い）自己表現（装飾）コミュニケーション（挨拶、ギフト、プレゼント）



協力（多人数で行う行動）競争（バトル、奪い合い）自己表現（装飾）コミュニケーション（挨拶、ギフト、プレゼント）

ユーザ間の交流が直接・間接に生まれ得るようなアクションから、提供するサービスにあったものを取り入れる。


上級者向けの行動設計

例えば- 上級者同士によるチームプレイ- 上級者同士による競争- 初級者への支援- 新しい要素の絶え間ない追加などがよく見られる手法です。

上級者が満足しても、飽きずに使い継続して遊び続けられる行動設計が必要。上級者が遊べるものを

「エルダーゲーム」と呼びます。

いわゆる「やりこみ要素」を取り入れる。


おもてなしの心による設計であることを忘れない。

都合よく誘導するのではなく、お客様が望むフィードバックを考えご提供することが重要。

とお客様が熱中して楽しんでいた気分は醒めてしまいます。

え、何これ。。注意！

やらせ厳禁。あきらかにサービス提供者側の都合であるとお客様が感じた時、楽しみを感じ続ける

（没入する）ことはあり得ない。12年6月15日金曜日

ゲーミフィケーションを実践する場合の設計、ポイントのまとめ。

①自社の製品やサービスの内容、コンセプトに合わせた目標・目的の設定。

③ソーシャルアクションなど他人との交流が自然に生まれるものを導入する。

②可視化する行動・要素を選定。サービスに適切なモノを組み合わせる。必要なモノを取り入れる。

④上級者向けの行動設計ができている。

⑤おもてなしの心による設計であることを忘れない。12年6月15日金曜日

ゲーミフィケーション設計と効果測定によるPDCAサイクルの実践。

Gデザインブロックエンゲージメント・アナリティクス

おもてなし

目標

可視化

オンボーディング

ゴール（目的）

ソーシャル

世界観

チューニング

上級者向け


ゲーミフィケーション設計と効果測定によるPDCAサイクルの実践。

Gデザインブロックエンゲージメント・アナリティクス

おもてなし

目標

可視化

オンボーディング

ゴール（目的）

ソーシャル

世界観

チューニング

上級者向け

ゲーミフィケーションの設計、実施。効果測定による検証・チューニングすべて

を実施して初めて機能する。


これらの設計、効果測定・チューニングを行うことで、今までお客様をフォローできなかった範囲の改善が実現可能になる。

今まで

2回目購入

DB顧客情報購買履歴

初回購入

購買に関する情報しか汲み取れていない！

何かが足りない

購買以外の行動すべて

データ蓄積

アクション


データ蓄積

これらの設計、効果測定・チューニングを行うことで、今までお客様をフォローできなかった範囲の改善が実現可能になる。

これから

2回目購入

DB顧客情報購買履歴

初回購入

購買に以外の行動を汲み取りお客様が求めているフィードバックの提供ができる。

購買以外の行動すべて

アクション

行動の蓄積購買を含むすべての行動履歴蓄積

ゲーミフィケーション


ゲーミフィケーションは、お客様に適切なフィードバックを提供し、楽しみながらご満足いただけるようにすることで、

ロイヤルティを維持・向上させる「おもてなしの技術であり・手法である。」

④感情（喜び・プライド）

①行動に繋げる仕掛け（きっかけ）

②ユーザーの行動

③可視化された報酬

初心者

中級者

上級者

最後のまとめ。


ご清聴ありがとうございました！


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