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EARTO Working GroupQuality & Excellence in RTO Management
Customer Satisfaction Measurement
in CRP Henri Tudor
Cécile Cavalade
KPI, Project Review, Client Satisfaction
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2
CRP Henri Tudor
ä Since 1987, CRP Henri Tudor aims at
ä Conducting a collaborative approach of research and
development in order to improve and strengthen the capacity
of innovation in private and public sectors
ä Being recognized by the scientific and technological international
community in the science and technological fields referred
ä Staff : 350 employees
ä Budget : 30 M Euro
ä RDI projects: 140 projects
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June, 16, 2008 3
CRP Henri Tudor
Scientific and Technological Domains:
Information and communication technologies
Materials technologies
Business organisation and management
Environmental technologies
Health care technologies
Targeted Sectors:
Services Finance Production
Construction Health care and social security Public Sector
A particular attention is given to SME.
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June, 16, 2008 4
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October 8, 2008 5
A Large Scale of Services and Activities
ä Applied and experimental research
ä Doctoral research
ä Development of tools, methods, labels, certifications and standards
ä Technological assistance, consulting and watch services
ä Knowledge and competences transfer, as well as incubation of high-tech
companies
ä Training and high-level qualification
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J 6
Customer satisfaction measurement
ä Background
ä 2003, systematic yearly measurement of customer satisfaction
ä 2005, ISO 9001 Certification
ä 2006, a unique corporate measurement tool
ä Our policy of quality and customers satisfaction aims to
ä guarantee to our customers, financiers and partners an high level
of performance for the whole of the activities of the Centre,
ä To be recognized for the quality of our results and practices, by
our customers and partners, and by external organizations.
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J 7
Satisfaction on projects & services
äApproach
ä Data collection and 1st level analysis with an external
company
l Quantitative computer aided telephone interviews
l Qualitative face to face interviews with “critical customers”
ä Feedback to concerned project teams & departments
l Dedicated meetings
l Raw data
ä Corporate analyse and identification of key
improvement actions
ä Thanks & feedback letter to customers
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J 8
Satisfaction on projects & services
äContent
ä Global satisfaction index
ä Questions on the project and services
ä Questions on the skills, capacity, availability of the
people
ä Open questions
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Results (2007) => answer rate
9
Domaines d’interventions (Objet de la collaboration)
Nbre de contact du
panel
Nbre de contacts
interrogés Catégorie des activités
Essais 35 32
Prestations de services
Métrologie 28 25
Veille 20 14
Formation 12 11
Technoport 20 10
Projet de R&I 48 30 Projet de R&I
4,91
1 2 3 4 5 6
Satisfaction globale
ä Answer rate : 73% (117 out of 160 customers)
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Results (2007) => service delivered
10
4,63
4,78
4,93
4,77
4,95
4,8
4,62
4,79
4,88
4,8
1 2 3 4 5 6
Compréhension des besoins
Réactivité
Clarté de l'offre
Pertinence des solutions
Qualité des prestations
Suivi du projet
Rapport Qualité/Prix
Respect des délais
Flux d'informations
Exploitabilité des résultats
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Results (2007) => skills
11
4,82
4,66
4,87
4,77
5,05
5,14
1 2 3 4 5 6
Facilité d'identification
Facilité de joindre
Flexibilité et Disponibilité
Capacité à résoudre des problèmes
Compétence professionnelle
Compétence relationnelle
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Results (2007) => analysis
12
Satisfaction - Importance
compétence relationnelle
compétence professionelle
Solution adéquate
Disponibilité
Facilité à joindre
Identification
Exploitabilité
Informations
DélaisQualité - Prix
Suivi du projet
Qualité des prestations
Pertinence des solutions
Clarté de l'offre
Réactivité
Compréhension du besoin
0,00
0,25
0,50
0,75
4,50 5,00 5,50 Note de satisfaction
Imp
ort
an
ce
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Improvement proposals
ä Améliorer la pertinence, exploitabilité des résultats
ä Meilleure réactivité
ä Elargir la palette de services; améliorer la clarté de la
description des services fournis
ä Limiter les effets négatifs du « turn-over » dans les projets
ä Meilleure adéquation des compétences avec les besoins
spécifiques des projets
13CA 132 – 32 16 juin 2008
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Satisfaction on training & conferences
ä Approach
ä Data collection by paper questionnaires
ä Feedback to concerned department
l Analysing and identifying claims of learner or improvement
request for the training or conference
ä Corporate analyse and identification of improvement actions on the process
ä Content
ä Global satisfaction index
ä Questions on usability of the content, scientific values, teaching quality and administrative stuff
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Results (2007) => answer rate
15
Type d’activité
Nombre d’activités évaluées
Nombre de participants
Taux de réponse
Taux de satisfaction
Mode d’évaluation
Formations qualifiantes
72 1158 69,1% 89%
Questionnaire post formation
et/ou post module
Formations diplômantes
32 433 62% 81% Questionnaire post-formation
Conférences professionnelles
29 1174 43,5% 93%
Questionnaire post-conférence
juste après la conférence ou
en différé
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Results (2007) => global satisfaction
16
Evolution du taux de satisfaction par activités entre 2005 et 2007
(et nombre de répondants)
89%
(800)
93%
(529)
79%
(358)
82%
(261)
93%
(511)92%
(670)
86%
(393)
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
2005 2006 2007
Formationqualifiante
Formationdiplomante
Conférence
ä 2008 : use of the same corporate scale
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Board involvement
ä A yearly « Document unique de la satisfaction clients »
ä Available on the Intranet
ä Detailed presentation to the management board
ä Project & Service survey
ä Training & conference survey
ä Improvement action plan & follow-up
ä Short presentation to the board
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Internal satisfaction measurement
ä Yearly
ä Each corporate service
ä Approach
ä Internally managed with dedicated software (UCASS)
ä Anonymous answers
ä Feedback of raw data to each service
ä Global feedback to management board
ä Content
ä Common index (Quality, availability, service level, well known)
ä Specific question on the service processes
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Results (2007) => common index
19
1.1
Service Satisfaction clients et Résultats de projet
4,5
4,48
3,07
1 2 3 4 5 6
Qualité du service
rendu (n=52)
Disponibilité et Esprit
de service (n=52)
Connaissance des
missions (n=124)
1 2 3 4 5 6
% de répondants
Aucune
sollicitation
moins de
3 fois/an
au moins
chaque trimestre
Fréquence de sollication, (n=124) 63% 28% 9% Principaux points d'amélioration suggérés :
• Prévenir les collaborateurs plus tôt du planning de l'enquête satisfaction externe,
• Simplifier, automatiser la collecte des indicateurs et permettre qu'elle se fasse tout au long de
l'année. Piste d’actions d'amélioration proposées • anticipation et plus de temps alloué à la coordination de l'enquête satisfaction externe,
• projet interne portail projet (modules définition de projet, tableau de bord & pilotage projet, indicateur & reporting),
• mener plus souvent les réunions initiées par le service à Esch et à Kalshesbreck. De plus, une attention particulière sera donnée à la mobilité auprès des responsables projets du Technoport et du Kalschesbréck (Cf. Error! Reference source not found.)..