ITIL

Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI

Juvenal Santana, PMPtecproit.com.br

Objetivo

• Prover uma visão geral sobre Gerenciamentode Serviços de TI:

– Conceito;

– Desafios;

– Estrutura;

– Benefícios;

Agenda

Serviços de TI

O ITILProcessos

OperacionaisProcessos de

Apoio

Serviços

Hóspede Recepção Transportadora Lavanderia

NegócioTecnologia da Informação

Serviços de TI

• Processos de TI: Atividades que transformaminsumos em produtos ou serviços;

• Serviço de TI: Entregável percebido pelo cliente;

Serviços

Processos

Riscos de negócios fundamentados em TI

• Interrupção nos negócios por falhas nos sistemas e equipamentos;

• Baixa no desempenho, suporte insuficiente e aumento de vulnerabilidades;

Mudança de paradigma na TI

• Foco no cliente;

• Apoio ao negócio;

• Gestão de processos;

• Governança de TI;

• Orientação a serviços;

Mudança de paradigma na TI

Funções populares em 2006

Funções populares em 2011

Enfoque de valor Serviços de tecnologia Processos de informação e negócio

Terceirização Contratos com fornecedorúnico, baseado em SLA

Parcerias com múltiploscontratos

Infra-estrutura de TI Padrão interno com base em ativos

Padrão externo com base em serviços

Complexidade Estrutura de negócios,integração com TI

Processos de negócios, “ecossistemas” de TI

Competências Processos tecnológicos e técnicos

Relações e processos de negócios

Agenda

Serviços de TI

O ITILProcessos

OperacionaisProcessos de

Apoio

ITIL

• Information Technology Infrastructure Library;

• Conjunto de livros que demonstram as melhorespráticas para Gerenciamento de Serviços de TI;

• Baseado em processos;

• Aceito globalmente;

• Principais objetivos:– Integração dos serviços de TI com os requisitos de negócio;

– Prover serviços com melhor qualidade;

– Redução de custos dos serviços de TI;

Organizações do ITIL

• OGC (Office of Government Commerce);

• Exin – Examination Institute for InformationScience;

• itSMF – Service Management Forum.

Componentes do ITIL

• PESSOAS – Desenvolver culturapara melhorar o suporte aonegócio e otimizar adisponibilidade dos serviçoscríticos de TI;

• PROCESSOS – As mudanças nosprocessos melhoram a eficácia e aeficiência;

• TECNOLOGIA – As mudanças natecnologia reduzem custos eaceleram as respostas para osnegócios;

Pessoas

Processos

Tecnologia

Estrutura (V2)

• Central de serviços;

• Gerenciamento de incidentes;

• Gerenciamento de problemas;

• Gerenciamento da configuração;

• Gerenciamento de mudanças;

• Gerenciamento de liberações;

Suporte a serviços

• Gerenciamento de nível de serviço;

• Gerenciamento da capacidade;

• Gerenciamento financeiro de serviços de TI;

• Gerenciamento da disponibilidade;

• Gerenciamento da continuidade de serviços de TI;

Entrega de serviços

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

Versões – V2 e V3

Versão 2

• Desde 2000;

• Composta por 8 livros;

• Em implementação no Brasil;

• Base para gerenciamento de serviços;

Versão 3

• Desde 2007;

• Composta por 5 livros

• Ainda sem previsão de implementações;

• Compreende a V2 + algumas atualizações:– Foco no ciclo de vida de

serviços;

– Alinhamento com outros frameworks;

– Demonstração do ROI;

Agenda

Serviços de TI

O ITILProcessos

OperacionaisProcessos de

Apoio

Os processos ITIL

Disponibilidade Continuidade Financeiro

Service DeskGer. Incidentes Ger. Problemas

Ger. MudançasGer. Liberações

Ger. Configuração

Capacidade

Nív

eis

de

Se

rviç

o

Principais conceitos do ITIL

• Incidente:– Qualquer evento que não faça parte da operação

padrão de um serviço e que cause, ou possa causaruma interrupção ou redução da qualidade do mesmo.

• Problema:– Condição identificada por um ou mais incidentes com

sintomas comuns e causa raiz desconhecida.

• Mudança:– Forma planejada e controlada de se adicionar, alterar

ou remover qualquer componente da Infra-estruturade TI.

Central de serviços (Service Desk)

• MISSÃO: O ponto único de contato entre ocliente e o serviço de TI.

• Função e não um processo;

• Precisa:

– Registrar todas as solicitações e acompanhá-lasaté sua resolução final;

Ações do Service Desk

• Primeiro nível de suporte;

• Orientação e assistência cotidiana no uso dosserviços;

• Comunicação com clientes;

• Monitoração de incidentes;

• Escalação de acordo com SLA: hierárquico oufuncional;

• Pesquisa de satisfação.

Tipos de Service Desk

• LOCAL – Fisicamente próximo do cliente;

• CENTRALIZADO – Unidade central que recebesolicitações e chamados de diversaslocalidades;

• VIRTUAL – Unidade fisicamente disposta emqualquer local;

Gerenciamento de Incidentes

• MISSÃO: Restabelece a operação normal dosserviços de TI “o mais rápido possível” emconformidade com o nível de serviçoacordado e as prioridades de negócio.

• Trabalha para atender SLA’s;

• Alimenta o processo de Gerenciamento deProblemas;

Definição de Incidentes

• Qualquer evento que não faz parte da operaçãopadrão;

• Pode não representar um problema;

• Solicitação de serviço;

• Pedido de informação ou solicitação de umadocumentação;

Classificação de Incidentes

• IMPACTO: medida de criticidade do negócio referente a um incidente;

• URGÊNCIA: refere-se a velocidade necessária para resolver um incidente de um certo impacto;

Gerenciamento de problemas

• MISSÃO: Evitar a repetição de incidentes apartir da solução definitiva dos mesmos.

• Investiga causas dos incidentes recorrentes;

• Deve e manter uma base de Erros Conhecidosque serão a base para uma Requisição deMudança para uma futura implementação;

Problema e Erro Conhecido

• PROBLEMA: causa raiz desconhecida de um oumais incidentes de sintomas comuns;

• ERRO CONHECIDO: quando temos umproblema diagnosticado com sucesso, com acausa raiz identificada e com uma solução decontorno estabelecida;

Ação de contorno

INCIDENTEAnálise da Causa Raiz

PROBLEMA

Base de Erros

Conhecidos

ERRO CONHECIDO CorreçãoMUDANÇA

Gerenciamento de mudanças

• MISSÃO: Assegurar que sejam utilizadosmétodos para administrar as mudanças datecnologia, a fim de prevenir incidentes eminimizar o tempo de interrupções nos serviços;

• Registra, analisa, classifica, autoriza e agendamudanças nos serviços de TI;

• Realizam a Revisão Pós-Implantação (RPI) echecam se o que foi mudado, atendeu ànecessidade e expectativa do Cliente;

Responsabilidades do Gerenciamento de mudanças

• Disponibilidade Projetada de Serviço (DPS)– Conhecer as janelas disponíveis para as

mudanças;

• Coordenação– Coordenar a implementação das mudanças;

• Revisão Pós Implementação (RPI)– Verificar se a mudança foi satisfatória ou não;

Origem de mudanças

Requisição de

Mudança

Necessidade do Negócio

Exigências Legais

Manutenção Preventiva

Resolução de Problema

Modificação de

Infraestrutura

Gerente de Mudanças

Gerenciamento de liberações

• MISSÃO: Garantir que todos aspectos daliberação sejam considerados em conjunto.

• Constrói, testa, implanta e distribui asmudanças autorizadas;

Conceitos envolvidos com o Gerenciamento de Liberação

• BSD – Biblioteca de Software Definitivo:

– Armazenamento físico para cópias de software emprodução;

• DHD – Depósito de Hardware Definitivo:

– Local físico para armazenamento do hardware dereposição;

Tipos de Liberação

• Liberação Delta: Mudança que não possuidependência com outra;

• Liberação Completa: Várias mudanças que devem serimplementadas juntas por existir dependência;

• Liberação Pacote: Várias mudanças completasentregues em uma mesma janela;

• Liberação de Emergência: Mudanças urgentes;

Agenda

Serviços de TI

O ITILProcessos

OperacionaisProcessos de

Apoio

Os processos ITIL

Disponibilidade Continuidade Financeiro

Service DeskGer. Incidentes Ger. Problemas

Ger. MudançasGer. Liberações

Ger. Configuração

Capacidade

Nív

eis

de

Se

rviç

o

Gerenciamento de configuração

• MISSÃO: Disponibiliza e mantém um modelo lógico da infra-estrutura.

• Mantém o Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC):

– Possui itens de configuração e seus atributos;

– Relaciona cada item de configuração em um mapa lógico da infra-estrutura dos serviços de TI;

Conceitos em Gerenciamento de Configuração

• Item de Configuração: Representação lógica de cada componente da infra-estrutura de TI.– Hardware, software, documentação, pessoas, com

ponentes de rede, etc;

• Atributos: características dos itens de configuração.– Nome, número de

série, modelo, versão, localização, responsável, fornecedor, status, etc.

Atividades em Gerenciamento de Configuração

PLANEJAMENTO

IDENTIFICAÇÃO

CONTROLEINFORMAÇÕES

DE STATUS

AUDITORIA

Gerenciamento da capacidade

• MISSÃO: Assegura a capacidade edesempenho para demandas atuais e futuras;

• Gerencia recursos de infra-estrutura dosserviços de TI:

– Dimensionamento;

– Modelagem;

– Plano da Capacidade;

Atividades em Gerenciamento da Capacidade

DIMENSIONAMENTO DAS APLICAÇÕES

MODELAGEM

GERENCIAMENTO DA DEMANDA

ARMAZENAMENTO DE DADOS

PLANO DE CAPACIDADE

(FUTURO)

Gerenciamento da disponibilidade

• MISSÃO: Garante o nível de disponibilidadeque atenda a necessidade do negócio doCliente;

• Faz uso de técnicas como:– Resiliência;

– Espelhamento;

• Dá diretrizes a serem atendidas pelosContratos de Apoio;

Conceitos do Gerenciamento da disponibilidade

• Confiabilidade: determinação dos fabricantescom relação aos itens de infra-estrutura;

• Resiliência: habilidade de um componentecontinuar a operar mesmo que um ou mais deseus sub-componentes tenha falhado;

• Sustentabilidade: Capacidade interna demanutenção da TI (Acordo de Nível de Serviço);

• Oficiosidade: refere-se aos acordos comfornecedores terceirizados. (Contrato de Apoio)

Gerenciamento da continuidade de serviços de TI

• MISSÃO: Garante que os serviços possam serrecuperados nos tempos acordados;

• Mantém um Plano de Recuperação para queseja possível manter o negócio emfuncionamento durante desastres;

Opções de Recuperação

• Provisão de acomodações com energia elétrica, cabeamento de rede e telecompronto para instalação de computadores (ambiente vazio).

Recuperação gradual (horas/dias) - menor investimento

• Uso de instalações comerciais específicas para a finalidade, geralmente compartilhada com outras organizações de TI.

Recuperação intermediária (min/horas) - investimento médio

• Uso de instalação alternativa que é mantida idêntica ao ambiente ativo, exclusiva para a finalidade e geralmente própria da organização de TI

Recuperação imediata (seg/min) – maior investimento

Gerenciamento financeiro de serviços de TI

• Presta contas das despesas de TI;

• Dá preço aos serviços de TI;

• Rateia custos dos serviços de TI entre osClientes;

• Gerencia o ROI em TI;

Gerenciamento de níveis de serviço

• Negociam os Acordos de Níveis de Serviço(SLA);

• Negociam os Requisitos de Níveis de Serviço(SLR);

• Negociam os Acordos de Nível Operacional(OLA);

• Negociam os Contratos de Apoio (UC);

• Mantém o Catálogo de Serviços;

Benefícios do ITIL

• Melhoria na utilização dos recursos– Diagnósticos 50% mais eficientes;

– Tempo de reparo 70% melhor;

• Redução de custos:– Procter & Gamble economizou $500 milhões em 4 anos, desde o início da implantação

da ITIL;

Fonte: itSMF

• Melhoria da disponibilidade, confiabilidade e segurança dosserviços de TI;

• Fornecimento de serviços alinhados aos negócios, aos clientese às demandas dos usuários;

• 64% dos executivos de TI dizem que ITIL é a chave paramelhorar a reputação da TI (Axios Systems – 2008)

Desafios do ITIL

• Apoio executivo;

• Entender o ciclo de vida da tecnologia;

• Conhecer o ITIL;

• Encontrar gargalos nos processos;

• Demonstrar resultados em curto período detempo;

• Resistência à mudanças;

• Criar um Service Desk otimizado;

Certificações ITIL

• Para a organização:– ISO 20.000 – Padrão internacional para

gerenciamento de serviços de TI• Fortemente baseado nas melhores práticas do ITIL;

• Para os profissinais:– Foundation Certificate in IT Service Management;– Practitioner’s Certificate in IT Service Management

(Support e Delivery);– Manager's Certificate in IT Service Management

(Support e Delivery);

Exame ITIL Foundation

• Exame composto por 40 questões de múltiplasescolhas;

• Aprovação com 70% de acerto, ou seja, 28questões;

• O aluno deve procurar um centro prometric pararealizar a avaliação;

• Taxa de Inscrição – U$ 120,00

• http://www.exin-exams.com/

Processo de implantação

Definir o Objetivo estratégico da implantação

Selecionar processos prioritários

Criar/Adaptar processos

Implantar (inclui treinamentos)

Consultando a Governança Corporativa

1) Service Desk2) Incidentes3) Problemas4) ...

Conclusão

• O ITIL é a biblioteca de melhores práticas paragerenciar os serviços de TI;

• Deve ser pensado sempre em sintonia com onegócio da empresa;

• Usado como uma das maneiras de otimizar aTI;

• Pode ser implantado por processos, de acordocom a necessidade do negócio;

OBRIGADO

Contato:juvenal.santana@tecproit.com.br