e-reputation & business - juin 2011 devcom olivier guerin - image(&)dialogue
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O X I E M | 1 S . L I M E S T O N E S T. | S P R I N G F I E L D , O H 4 5 5 0 2 | T: 8 6 6 . 4 3 2 . 8 2 3 5 | W : O X I E M . C O M
e-réputation & businessenjeux, impact, outils & stratégies
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REPUTATION = BUSINESS
Les deux choses les plus importantes
n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :
sa réputation et ses hommes.Henri Ford
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REPUTATION = WEB
Votre marque n'est pas ce que vous en dites,
mais c'est ce que Google en dit.Chris Anderson
Le marché mondial de la réputation en ligne
devrait grimper de 460 millions de dollars en 2008
à 3,1 milliards en 2013 - BIA/Kelsey 2010.
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Le risque d’e-réputation :
- N° 1 auprès des dirigeant US (80%)
- 15 % l’intègre au comité de direction
- 5% d’impact sur la valeur en bourse
- détruisent ou construisent une réputation
Impacte le business
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des professionnels
américains du marketingdéclarent avoir mesuré une
influence des medias sociaux
sur la réputationde leur marque
48%
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http://www.portail-humanitaire.org/Divers/Chiffres-Medias-Sociaux.php
• 700 millions d’inscrits sur Facebook attire plus de 400.000 nouveaux inscrits par jour
• 1,5 milliard de messages échangés chaque
mois sur Twitter
• 200 millions de vidéos vues chaque jour sur
YouTube
• 100 millions de professionnels inscrits sur
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Le web 2.0 envahit le web.
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(*)Tns
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Panorama des media sociaux
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96% de la génération Y ont rejoint un réseau social
Facebook dépasse Google en trafic hebdomadaire aux USA
375 000 utilisateurs de Facebook décèderont en 2011
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Les moteurs de recherche s’adaptent
http://www.google.com/search?tbm=mbl&hl=fr&source=hp&biw=1211&bih=790&q=dsk&aq=f&aqi=&aql=&oq=
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Une recherche sur les 20 marques les plus connues
au niveau mondial aboutit sur un contenu
généré par l’usager
et seulement 1/5 des contenus est généré
par la marque elle-même
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messages quotidiens (= tweets)
échangés et répétés sur
Twittercontiennent une information
concernant une marque
ou une entrepriseSource : Penn State Study
* cela représente « seulement »
20 % des 3 millions
de tweets quotidiens
600 000*
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Le grand saut
Image by divemasterking2000 used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/divemasterking2000/3827673841
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Des collaborateurs qui dévoilent des contrats confidentiels sur Viadeo ?
Des enfants qui rapportent les critiques pro. de leurs parents sur Facebook ?
Des chercheurs qui publient des résultats de thèses critiques sur les médicaments sur Twitter.
Des clients qui veulent se faire rembourser leur guitare ou leur antivol sur Youtube ?
Tous les publics s’en mêlent…
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15 % des salariés français (2,5 millions) parlent de leur entreprise sur les réseaux sociaux. (Hopscotch-Viavoice)
44 % des utilisateurs de réseaux sociaux disent aimer utiliser Internet pour tenter de peser sur le comportement des entreprises.
9 % des utilisateurs des réseaux sociaux ont déjà utilisé ces mêmes réseaux pour critiquer des dirigeants d’entreprise.
21 % pour émettre un message négatif à l’encontre d’entreprises ayant mal agi à leurs yeux. (Ipsos)
74 % des consommateurs qui sollicitent et obtiennent des avis sur une marque sur les réseaux sociaux sont influencés par ces avis.
4% des personnes croient à la publicité 78% croient les recommandations des autres même s’ils ne les connaissent pas
Incontrôlable…
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Les publics :
- parlent « à la place de l’entreprise »
- influencent (image, bourse, emploi, achat)
- détruisent ou construisent une réputation
Impactent le business
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Identifier et mesurer la présence de son entreprise sur les
espaces de conversations
Comportement des visiteurs
Présence sur les réseaux sociaux
Qualification des conversations
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Une plateforme d’analyse du web pour extraire et analyser les thématiques et tonalités des conversations digitales
Un facilitateur / accélérateur de travaux d’études
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Pour affiner les thématiques, les opinions et les tonalités
1. Ne pas broyer le sens, et mettre toutes les idées sur le même plan2. Comprendre les nuances, identifier les signaux faibles3. Appréhender les véritables intentions des discours tenus4. Distinguer les propos «communs» des propos plus motivés, plus argumentés
s’appuyant sur du vécu ou de l’expertise et potentiellement plus nuisibles
Afin d’identifier :
1. qui parle ?
2. à propos de qui et/ou de quoi ?
3. où et quand ?
4. pour donner quels avis ?
5. avec quels arguments ?
Analyser l’émetteur pour comprendre son pouvoir de nuisance (linguiste et psycho-sociologue).
Le quantifier pour mesurer sa force de nuisance : volume et évolution pendant la veille.
L’indexation sémantique manuelle
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Extraction sémantique automatique
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Indexation sémantique automatique et analyses quanti.
http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1
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Analyse quali. automatique des tonalités et sentiments
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Veille, alertes automatiques, détection des signaux faibles
http://lkm.lingway.com:8080/lkm/#app=3c4e&798a-_a=1
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Cartographie des thématiques associées
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Associations de thématiques à des objets
65
4
4
3
3
3
3
3
3
33
3
54
N Sarkozy
M Le Pen
JM Le Pen
JF Copé
F Chevènement
JL Mélenchon
F Bayrou
C Estrosi
L Jospin
JF Kahn
B Delanoê
D De Villepin
L Wauquiez
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Evolution de la présence et de l’image dans le temps
Sur les 6 derniers mois Au cours du dernier mois
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Evolution sur la durée de la visibilité
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Analyse de l’évolution du « buzz » et de la curation
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pays
langues
Répartition des sources par pays émetteurs et langues
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Sur 2444 pages :
• 90,7% ne génèrent aucun commentaire• 6,4% 1 à 5• 1,5% 6 à 10• 0,7% 11 à 20• 0,4% 21 à 50• 0,2% plus de 50
Et analyse des verbatimgénérant des commentaires.
Répartition des contenus par niveaux des commentaires
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La veille, la détection des signaux faibles
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La veille, la cartographie d’influence des sources
![Page 37: e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052505/555dfba1d8b42a3f618b4fbb/html5/thumbnails/37.jpg)
Le mapping de proximité : d’individus, marques, sociétés…
![Page 38: e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052505/555dfba1d8b42a3f618b4fbb/html5/thumbnails/38.jpg)
La veille, analyse des interactions et des influenceurs
Avec Piko
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Gérer sa e-réputation ?
Ne pas laisser parler à sa place…
…et paraître suspect.
Influencer : Image – Confiance
Anticiper : Crises
Développer : Business
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Comment ?
Interne :
– Adaptations culturelle et organisationnelle
– « Charte sociale »/ ambassadeurs
Externe :
– L’engagement
– Les publics et non plus la marque/entreprise au centre
![Page 41: e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052505/555dfba1d8b42a3f618b4fbb/html5/thumbnails/41.jpg)
Publics externes
Engagement dans les espaces de conversations :
- écosystème digital pour capter/engager les conversations
- contenus/services à valeur ajouté
- promesse conversationnelle
- construire la confiance durable
- adapter l’organisation de l’entreprise
![Page 42: e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052505/555dfba1d8b42a3f618b4fbb/html5/thumbnails/42.jpg)
Du site à l’écosystème
� Un site est un hub et non une destination (conversations & ubiquité)
� Un fédère une communauté (cocréation & réseaux spécifiques)
� Intègre le graphe social des visiteurs
� Est viral (partageabilité & services gratuits)
![Page 43: e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052505/555dfba1d8b42a3f618b4fbb/html5/thumbnails/43.jpg)
Les sites intègrent le social
http://www.ohp.k12.oh.us/
![Page 44: e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052505/555dfba1d8b42a3f618b4fbb/html5/thumbnails/44.jpg)
Des outils simples de gestion
![Page 45: e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052505/555dfba1d8b42a3f618b4fbb/html5/thumbnails/45.jpg)
cabinet conseil en stratégie et management du capital image
P A R I S M A R S E I L L E N I C E G E N È V E
![Page 46: e-reputation & business - juin 2011 devcom Olivier GUERIN - image(&)dialogue](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022052505/555dfba1d8b42a3f618b4fbb/html5/thumbnails/46.jpg)
• Création Février 2011• S.A.S. au capital de 300 000 €. • Siège social :37 rue Boissière, 75116 Paris
Trois pôles d’expertises :
Etudes Image | Marketing | SociologieConseil stratégique Marketing | Communication | Relations publiques| DigitalManagement de la réputation Baromètre réputation | Communitymanagement | Brand content |
Influence digitale | Relations publiques et presse en ligne| Social media
Trois filiales opérationnelles :
• Equipe intégrée de 20 personnes
• Président :Olivier GUERIN -Directeur général : Laurent COLLIN• Honoraires prévisionnels 2011 :1,7 million d’euros HT• Bureaux :Paris -Marseille -Nice -Genève
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Merci
Skype : Olivier.guerin.playLinkedin : http://fr.linkedin.com/pub/olivier-guerin/6/87a/a22Twitter : http://twitter.com/#!/OLIVIER_GUERINViadeo : http://www.viadeo.com/fr/profile/olivier.guerinFacebook : http://www.facebook.com/people/Olivier-Guerin/659108535Web : http://www.image-dialogue.com