e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.ide-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7724/1... · pengaruh...
TRANSCRIPT
PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY,
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN
CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BNI SYARIAH KCP UNGARAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
MUHAMMAD ARSYAD
NIM 21313019
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
2018
i
PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY,
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN
CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS
NASABAH BNI SYARIAH KCP UNGARAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
MUHAMMAD ARSYAD
NIM 21313019
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
2018
ii
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433
Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka skripsi
Saudara:
Nama : Muhammad Arsyad
NIM : 21313019
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Jurusan : Perbankan Syariah (S1)
Judul : PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY, CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH KCP
UNGARAN
Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk dapat
dipergunakan sebagaimana mestinya.
iii
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433
Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]
PENGESAHAN
PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY, CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH KCP UNGARAN
DISUSUN OLEH
MUHAMMAD ARSYAD
NIM: 213 13 019
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Istitut Agama islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada
Tanggal 27 September 2018 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna
Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Muhammad Arsyad
NIM : 213 13 019
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : Pengaruh Corporate Social Responsibility, Customer
Relationship Marketing dan Customer Value Terhadap
Loyalitas Nasabah BNI Syariah KCP Ungaran
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar karya saya
sendiri. Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang
ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan
mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Muhammad Arsyad
NIM : 213-13-019
Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Menyatakan bahwa naskah Skripsi ini secara keseluruhan bebas plagiasi. Jika
kemudian hari terbukti melakukan plagiasi maka saya siap ditindak lanjut
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
A. MOTTO
ه م الناس خير ل لناس أنفع
“Sebaik-baik manusia adalah yang bermanfaat bagi orang lain”
(Ibnu Hibban)
“Sedikit berbicara, banyak bertindak”
“Kesempatan bukanlah hal yang kebetulan. Kau harus
menciptakanya”.
(Chris Grosser)
vii
B. PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Kedua Orang Tuaku
Guru-Guruku
Keluarga Besarku
Sahabat dan Teman-Temanku
Almamater Terhebatku IAIN Salatiga
Terimakasih atas ilmu dan pengalaman yang sangat bermanfaat
viii
ABSTRAK
Arsyad, Muhammad. 2018. Pengaruh Corporate Social Responsibility, Customer
Relationship Marketing dan Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah BNI
Syariah KCP Ungaran. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program
Studi S1 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Pembimbing: Mochlasin, M.Ag
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Corporate Social
Responsibility (CSR), Customer Relationship Marketing (CRM) dan Customer Value
terhadap Loyalitas Nasabah. Metode Pengumpulan data mengunakan kuesioner yang
disebarkan kepada Nasabah BNI Syariah KCP Ungaran. Sampel yang digunakan
sebanyak 98 responden dengan teknik purposive sampling. Data yang diperoleh
kemudian diolah dengan alat bantu SPSS 24. Analisis ini meliputi uji reabilitas, uji
validitas, uji regresi linier berganda, uji statistik melalui uji Ttest, Ftest serta koefisien
determinasi (R2) dan uji asumsi klasik. Hasil dari uji Ttest menunjukan bahwa customer
relationship marketing (CRM) dan customer value secara parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. sedangkan corporate social
responsibility(CSR) secara parsial berpengaruh namun tidak signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Uji Ftest menunjukan bahwa corporate social responsibility(CSR),
customer relationship marketing (CRM) dan customer value secara silmultan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan pengaruh sebesar 69% sisanya 31%
dipengaruhi oleh variabel lain diluar model penelitian ini.
Kata Kunci: Corporate Social Responsibility (CSR), Customer Relationship
Marketing (CRM), Customer Value, Loyalitas Nasabah.
ix
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih Lagi Maha
Penyayang. Segala puji bagi Allah atas segala limpahan rahmat dan hidayah-
Nya, sehingga penulis dapat diberikan kemudahan dan kelancaran dalam
penulisan skripsi ini. Sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada
junjungan kita nabi agung Muhammad SAW yang kita nanti-nantikan syafaat-
nya di yaumil qiyamah Amin.
Skripsi ini penulis susun dalam rangka memenuhi tugas dan melengkapi
syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Adapun judul skripsi ini
adalah “Pengaruh Corporate Social Rensponsibility, Customer Relationship
Marketing dan Customer Value Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah KCP
Ungaran”. Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari berbagai pihak yang telah
memberikan dukungan moril maupun materil. Dengan penuh kerendahan hati,
penulis mengucapkan terikasih kepada:
1. Bapak Rahmat Hariyadi M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri (IAIN) Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan Perbankan
Syariah-S1.
4. Bapak Mochlasin M.Ag. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan dengan penuh keikhlasan dan sabar mencurahkan
x
pikiran dan tenaganya serta pengorbanan waktunya dalam membimbing
proses penyelesaian penulisan skripsi.
5. Segenap Dosen Jurusan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan
Program Studi Perbankan Syariah S1 yang memberikan bekal berbagai
teori, ilmu penegtahuan dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi
penulis.
6. Segenap Bapak/Ibu Dosen serta karyawan IAIN Salatiga yang telah
memberikan bekal ilmu dan pelayanan hingga studi ini selesai.
7. Bapak Praditya Hersanto selaku pimpinan BNI Syariah KCP Ungaran, para
karyawan dan karyawati yang telah memberikan waktu dan kesempatan untuk
menyelesaikan penelitian.
8. Pengasuh PPTI Al Falah alm.KH Zoemri RWS dan Ibu Nyai Hj. Lathifah
Zoemri beserta seluruh dewan asatidz yang telah membina, mendidik dan
mencurahkan ilmunya kepada penulis selama di pondok pesantren.
9. Bapak Syihabudin dan Ibu Mustarifah selaku orangtua yang telah
mencurahkan doa, pengorbanan, dan semangat sehingga putramu berhasil
menyelesaikan studi S1 Perbankan Syariah.
10. Adikku Mar’i, Fikri, Hidha dan Ni’am beserta keluarga besar Bani
Tahsis yang senantias mendoakan dalam penulisan skripsi ini.
11. Teman seperjuangan PS S1 angkatan 2013 (Rino, Ipan, Gunawan,
Komar, Toni dan Beni) yang saling mendukung dan menyemangati
dalam keadaan apapun.
12. Sahabat-sahabat Vero Amico (Ruri, Jaelani, Aris, Yusuf, Aida, Zuni,
Olif, Janah, Siska dan Wulan).
xi
13. Teman-teman Posko 59 Pereng KKN IAIN Salatiga (Sopi, Olif, Bening,
Jannah, Puji, Arsyad, Arip, Hadi) dan seluruh warga Pereng (Rofik dan
kawan-kawan).
14. Teman-temanku di PPTI Al Falah, khususnya Rohmat, Imam, Yusuf, Anwar,
Habib, Irvan, Syarif, Askal, keluarga Al Asma dan keluarga Pak Jarwo.
15. Orang spesial yang telah menjadi penyemangat dan memotivasiku
16. Semua pihak yang ikut memberikan dukungan dan doa dalam proses studi dan
skripsi ini
Penulis menyadari dan mengakui bahwa penulisan skripsi ini jauh dari
kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran penulis harapkan. Akhirnya hanya
kepada Allah SWT pemulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin
Salatiga, 20 September 2018
Penyusun
Muhammad Arsyad
xii
DAFTAR ISI
JUDUL ................................................................................................................................. i
PERSETUJUAN PEMBIMBING....................................................................................... ii
PENGESAHAN ................................................................................................................. iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ..........................................................................iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ................................................................................ v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................................vi
ABSTRAK ........................................................................................................................ viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ...................................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL .............................................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ................................................................................................ 9
D. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 9
E. Sistematika Pembahasan ................................................................................... 10
xiii
BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................................... 12
A. Telaah Pustaka .................................................................................................. 12
B. Kerangka Teori ................................................................................................. 24
C. Pengembangan Hipotesis .................................................................................. 45
D. Kerangka Pemikiran .......................................................................................... 49
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................... 50
A. Jenis Penelitian .................................................................................................. 50
B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ........................................................... 50
C. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 50
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 51
E. Skala Pengukuran .............................................................................................. 52
F. Definisi Konsep dan Operasional ..................................................................... 53
G. Instrumen Penelitian ......................................................................................... 61
H. Uji Instrumen Penelitian ................................................................................... 64
I. Alat Analisis ...................................................................................................... 72
BAB IV ANALISIS DATA .............................................................................................. 73
A. Deskripsi Objek Penelitian................................................................................ 73
B. Analisis Data ..................................................................................................... 78
C. Pembahasan Penelitian ...................................................................................... 96
BAB V PENUTUP ......................................................................................................... 102
xiv
A. Kesimpulan ..................................................................................................... 102
B. Saran ............................................................................................................... 103
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 105
LAMPIRAN .................................................................................................................... 109
xv
DAFTAR TABEL
BAB II
Tabel 2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas ......................................... 12
Tabel 2.2 Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas
nasabah ................................................................................................. 21
Tabel 2.3 Pengaruh Customer Relationship Marketin (CRM) terhadap loyalitas
nasabah ................................................................................................ 25
Tabel 2.4 Pengaruh Customer Value terhadap loyalitas nasabah .......................... 29
BAB III
Tabel 3.1 Perbobotan Nilai untuk Jawaban Responden terhadap Kuesioner ........ 53
Tabel 3.2 Konsep dan Operasional Penelitian....................................................... 59
Tabel 3.3 Kisi-kisi Angket Variabel Corporate Social Responsibility ................. 61
Tabel 3 4 Kisi-kisi Angket Variabel Customer Relationship Marketing .............. 62
Tabel 3.5 Kisi-kisi Angket Variabel Customer Value ........................................... 63
Tabel 3 6 Kisi-kisi Angket Variabel Loyalitas ...................................................... 63
BAB IV
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 78
Tabel 4 2 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 81
Tabel 4.3 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ................................................... 82
Tabel 4.4 Hasil Uji T test ...................................................................................... 85
Tabel 4.5 Perbandingan T test Dengan T tabel ..................................................... 86
Tabel 4 6 Uji Ftest ................................................................................................. 87
xvi
Tabel 4.7 Uji R² ( Koefisien Determinasi) ............................................................ 88
Tabel 4 8 Hasil Uji Multikoloniaritas ................................................................... 89
Tabel 4 9 Hasil Uji Park ........................................................................................ 91
Tabel 4 10 Hasil Uji Statistik Non-Parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S) ....... 93
Tabel 4.11 Hasil Regresi Persamaan Linier .......................................................... 94
Tabel 4 12 Hasil Regresi Persamaan Kuadrat ....................................................... 94
Tabel 4.13 Hasil Regresi Persamaan Kuadrat ....................................................... 95
Tabel 4.14 Hasil Penelitian ................................................................................. 101
xvii
DAFTAR GAMBAR
BAB II
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 49
BAB IV
Gambar 4. 1 Struktur Bagian Kerja Karyawan ..................................................... 76
Gambar 4. 2 Logo BNI Syariah............................................................................. 77
Gambar 4. 3 Hasil Uji Heterokeastisitas ............................................................... 90
Gambar 4. 4 Regression Standardized Residual ................................................... 92
Gambar 4. 5 Grafik Normal Plot ........................................................................... 92
Gambar 4. 6 Hasil Penelitian ............................................................................... 101
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
A. Daftar Riwayat Hidup
B. Surat Tugas Pembimbing
C. Surat Ijin Penelitian
D. Surat Persetujuan Penelitian
E. Pernyataan Keaslian Tulisan Dan Kesedian Publikasi
F. Declaration
G. Lembar Konsultasi Skripsi
H. Daftar Nilai SKK
I. Kuesioner
J. Data Kuesioner
K. Hasil Output Data
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
2. Uji Statistik dan Regresi
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
b. Uji Heterokedastisitas
c. Uji Normalitas
d. Uji Linieritas
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi di era globalisasi dan perkembangan ekonomi
dunia yang sangat pesat mengharuskan para produsen dan penyedia jasa untuk
meningkatkan pertumbuhan usaha. Kemampuan konsumen yang sangat cepat
dalam menyerap informasi, membuat para konsumen lebih pintar dalam
memilih produsen dan mempertimbangkan produk yang lebih menguntungkan.
Diperlukan strategi yang tepat agar perusahaan mampu bersaing.
Hal itulah yang terjadi dalam industri perbankan syariah yang terus
berkembang dari waktu ke waktu. Semakin berkembangnya perbankan syariah,
semakin banyak pula persaingan antar industri perbankan syariah. Hal tersebut
menuntut perbankan syariah untuk selalu meningkatkan kualitas produk-
produk dan pelayanan agar sesuai dengan etika bisnis dan prinsip-prinsip
syariah. Mengingat bank syariah sendiri dalam melaksanakan aktifitasnya
memiliki prinsip-prinsip syariah yang jelas antara lain: (1) aspek material dan
financial, artinya suatu keputusan investasi harus di dasarkan pada tingkat
keuntungan yang diperoleh; (2) aspek kehalalan, suatu investasi yang harus
terhindar dari hal yang subhat atau haram; (3) aspek sosial dan lingkungan,
artinya investasi harus memberikan kontribusi yang positif terhadap
masyarakat dan lingkungan sekitar; serta (4) aspek pengharapan kepada ridho
Allah SWT, artinya suatu investasi yang dipilih dalam rangka mencari ridho
2
dari Allah SWT semata-mata. Sebagaimana menurut Firdaus (2005:17) dalam
(Sof’an dan Supiyadi, 2016:255-256).
Situasi persaingan yang bertambah ketat tersebut menyebabkan
perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Oleh karena itu
alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk
mempertahankan pasar yang sudah ada, salah satunya melalui usaha
meningkatkan kesetiaan pelanggan (loyalitas nasabah). Usaha tersebut akan
mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Dick dan Basu (1994: 99)
menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh
persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan kesetiaan
pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya
dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal
tersebut karena kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan
(Suryani, 2008: 146).
Kesetiaan pelanggan atau istilahnya loyalitas nasabah dalam dunia
perbankan, memiliki banyak definisi. Loyalitas adalah kondisi psikologis
(attitudinal dan behavioural) yang berhubungan dengan sikap nasabah
terhadap produk dan layanan yang akan menentukan keputusan nasabah
memilih atau tidaknya produk tersebut (Hasan, 2014: 134). Adapun menurut
Gramer dan Brown dalam (Utomo, 2006: 27) dalam (Sof’an dan Supriyadi,
2016: 258-259), loyalitas nasabah adalah derajat sejauh mana seorang nasabah
menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki
suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan
3
hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat
muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
Semakin besarnya perusahaan perbankan dan semakin besarnya
loyalitas nasabah maka semakin besar tanggung jawab terhadap sosial dan
lingkungan, baik lingkungan internal maupun lingkungan eksternal. Kinerja
perbankan tidak hanya menyangkut kredibilitas, reputasi dan kinerja keuangan
debitur akan tetapi juga harus mempertimbangkan aspek-aspek sosial dan
lingkungan (Wibisono, 2007: 102). Tanggung jawab sosial dan lingkungan
juga di atur dalam pasal 74 UU Nomor 40 Tahun 2007. Tanggung jawab sosial
sendiri merupakan komitmen perseroan atau perusahaan untuk berperan dalam
membangun ekonomi guna meningkatkan kualitas kehidupan dan lingkungan
yang bermanfaat, baik untuk perusahaan sendiri, komunitas setempat, maupun
masyarakat pada umumnya (Mardikanto, 2014: 14).
Tanggung jawab sosial (Corporate Social Responsibility) terhadap
lingkuangan dalam instansi perbankan merupakan salah satu strategi untuk
menciptakan loyalitas nasabah. Corporate Social Responsibility (CSR)
digunakan sebagai investasi jangka panjang yang di lakukan oleh perbankan
supaya dapat di kenal oleh masyarakat. Corporate Social Responsibility (CSR)
adalah komitmen dalam dunia perbankan untuk terus menerus bertindak secara
etis, beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk peningkatan kualitas
ekonomi karyawan dan nasabah (Wibisono, 2007: 99). Oleh karena itu, perlu di
lakukan pengawasan operasional oleh pihak perbankan sehingga dapat
meningkatkan kesejahteraan sosial-ekonomi pada umumnya.
4
Menurut Trinidad and Tobacco Bureau of Standard (TTBS) dalam
Yudiana dan Joko (2016 :95) menyimpulkan bahwa tanggung jawab sosial
perusahaan atau Corporate Social Responsibility (CSR) terkait dengan standar
operasional perusahaan. Penerapan CSR dalam industri perbankan terutama
untuk menciptakan citra perbankan dimasa yang akan datang, mendongkrak
nilai saham dan mendapat penghargaan menurut Wibisono (2007: 98).
Dalam penelitian yang dilakukan Lacey dan Kennet-Hensel dalam
Nyoman (2015: 138) menyatakan bahwa kegiatan CSR dapat menciptakan rasa
kepercayaan dari nasabah yang akan berdampak pada loyalitas nasabah
terhadap bank. CSR merupakan strategi bisnis yang inberen dalam perusahaan
untuk menjaga dan meningkatkan daya saing melalui reputasi dan kesetiaan
(loyality) (Eka Tjipta Foundation dalam Yudiana dan Joko (2016: 95).
Selain perbankan memberikan tanggung jawab sosial (Corporate Social
Responsibility), perbankan juga harus memperhatikan hubungan yang baik
dengan nasabah agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang sudah tersusun
sebelumnya. Menjalin hubungan yang baik dengan nasabah perbankan harus
memberikan kepercayaan dangan wujud rasa nyaman dan aman atas fasilitas
yang dibutuhkan nasabah, sehingga bank merupakan lembaga keuangan yang
memberikan tempat untuk badan pemerintah dan pihak swasta, maupun
masyarakat dalam menyimpan dana atau tempat meminjam dana. Rasa
kepercayaan sangatlah dibutuhkan agar semua pihak saling mendapat
keuntungan yang mana hal tersebut merupakan tujuan Customer Relationship
Marketing (CRM).
5
Kekuatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya
merupakan satu-satunya cara untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan
jika terdapat hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan.
Menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah impian dari bidang
pemasaran perusahaan sebagaimana menurut Kotler dalam Alim (2014: 1). Jadi
untuk setiap perusahaan atau badan usaha sangat membutuhkan hubungan yang
baik dengan para pelanggan dengan melalui proses pemasaran hubungan.
Perbankan harus menjalin hubungan yang baik dengan menerapkan
Customer Relationship Marketing (CRM) melalui komitmen melayani,
berkomunikasi dengan nasabah serta dapat mengatasi keluhan yang dialami
nasabah (Ndubisi dalam Semuel (2012: 33). Hal tersebut memiliki dampak
positif untuk memperpanjang hubungan dengan nasabah dan dapat
meningkatkan loyalitas nasabah. Semuel (2012: 33-40) menjelaskan bahwa
Customer Relationship Marketing (CRM) yang terdiri dari komunikasi,
kepercayaan, dan penanganan keluhan dapat meningkatkan loyalitas nasabah
perbankan nasional. Umar (2016: 437-438) pun menilai CRM dinilai dari
kualitas layanan dan produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Customer Relationship Marketing (CRM) merupakan aktivitas
pemasaran yang di gunakan untuk mengidentifikas (identify), menarik
(attrack), mempertahankan (defend) dan memperkuat (streghten) produk atau
memperkuat hubungan demi keuntungan bersama (Hasan, 2014: 683). Pada
dasarnya Customer Relationship Marketing (CRM) bertujuan untuk proses
adaptasi antara perbankan dengan nasabahnya dengan memberikan produk-
6
produk yang menjadi unggulan dalam perbankan tersebut sehingga
memperpanjang hubungan perbankan dengan nasabah.
Keberhasilan Customer Relationship Marketing (CRM) untuk
memperoleh keuntungan bersama dengan menciptakan hubungan yang baik
pihak perbankan juga harus memperhatikan nilai nasabah atau disebut juga
customer value. Cutomer value merupakan selisih antara nilai nasabah total
dan biaya nasabah total. Nilai nasabah total adalah sekumpulan manfaat yang
diharapkan oleh nasabah dari produk atau jasa tertentu. Biaya nasabah total
adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk dan
jasa (Kotler dalam Laksana, 2008: 9).
Customer value merupakan kombinasi dari kualitas, layanan, dan harga
(QSP: quality, service, price), yang disebut tiga serangkai customer value
(Kotler, 2003: 204). Dalam penelitian Mukarom dan Imroatul (2012: 392-402)
bahwa customer value dengan variabel kualitas, layanan dan pengorbanan
harga memiliki dampak positif terhadap loyalitas nasabah BRI Pandanaran,
Semarang. Nilai nasabah dimata perbankan memiliki nilai yang tinggi jika
dapat memberikan kualitas yang bagus, layanan yang baik serta harga yang di
nilai dari pengorbanan yang seminimal mungkin kepada para nasabah.
Berdasarkan pernyataan yang sudah dipaparkan diatas sesuai dengan
pernyataan Aisyah dkk (2014:37) dalam penelitian yang dilakuakan bahwa
corporate social responsibility berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Dalam penelitian yang dilakukan Woran dkk (2016:772)
7
menyatakan bahwa customer relationship marketing dan customer value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasbah. Berbeda dengan
penelitian yang dilakukan oleh Yudiana (2016:93), Suprin dkk (2014:2) dan
Samuel (2012:33) menyatakan bahwa corporate social responsibility, customer
relationship marketing dan customer value tidak dapat memberikan pengaruh
terhadap loyalitas nasabah. Dengan adanya gap tersebut menarik penulis untuk
melakukan penelitian lebih lanjut keterkaitan setiap variabel.
BNI Syariah KCP Ungaran merupakan cabang pembantu dari BNI
Syariah KC Semarang yang mana sebagai Bank Umum Syariah (BUS) dari PT.
BNI Syariah. BNI Syariah ialah salah satu perbankan di Indonesia yang
mengunakan prinsip syariah dalam operasionalnya. BNI Syariah sebagai Bank
Umum Syariah (BUS) yang mulai beroperasi pada tanggal 19 juni 2010,
jaringan BNI Syariah sampai saat ini sudah tersebar di seluruh Indonesia
dengan jumlah 65 Kantor Cabang Syariah, 161 Kantor Cabang Pembantu
Syariah dan 17 Kantor kas. Hal tersebut menunjukan pertumbuhan yang
signifikan setiap tahunnya bagi BNI Syariah dari segi jaringan
(www.bnisyariah.co.id). Pertumbuhan Laba bersih pada Kuartal III-2017
mencapai Rp. 246 Milyar atau mengalami kenaikan 14,6% secara tahunan atau
Year On Year (YOY) (sindonews.com). Oleh karena itu BNI Syariah harus
mampu memberikan trobosan atau strategi khusus untuk meningkatkan
kinerjanya agar loyalitas nasabah tercipta. Ketika nasabah sudah termasuk
dalam kategori loyal maka nasabah mendapatkan kepuasan dalam pelayanan
8
yang akan berdampak dengan perkembangan bank BNI Syariah dimasa yang
akan datang.
Melihat dari pertumbuhan yang semakin cepat dari BNI Syariah,
penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY, CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH KCP UNGARAN”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini akan menguji tentang
pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR), Customer Relationship
Marketing (CRM) dan Costomer Value terhadap loyalitas nasabah di BNI
Syariah KCP Ungaran. Oleh karena itu peneliti akan mencoba merumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap loyalitas
nasabah BNI Syariah KCP Ungaran?
2. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas
nasabah BNI Syariah KCP Ungaran ?
3. Bagaimana pengaruh Customer Value terhadap loyalitas nasabah BNI
Syariah KCP Ungaran ?
4. Bagaimana Corporate Social Responsibility, Customer Realitionship
Marketing dan Customer Value secara bersama-sama berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran ?
9
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh Corporate Social Responsibility terhadap
loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran.
2. Untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap
loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran.
3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Value terhadap loyalitas nasabah
BNI Syariah KCP Ungaran.
4. Untuk mengetahui pengaruh Corporate Social Responsibility, Customer
Relationship Marketing dan Customer Value secara bersama-sama
terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi penulis
Dapat meningkatkan pengetahuan serta dapat mengaplikasikan dan
mensosialisasikan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan.
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadikan referensi penelitian
lanjutan.
2. Bagi pihak BNI Syariah KCP Ungaran
Hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan pertimbangan dalam
memberikan pelayanan serta upaya untuk membuat inovasi yang baik
terhadap produk sehingga nasabah terpuaskan atas kinerja bank dan juga
memberi motivasi kerja kepada karyawan untuk selalu menjalin hubungan
baik dengan para nasabahnya. Serta pengelolaan lingkungan yang baik
sehingga dapat mencapai tujuan BNI Syariah KCP Ungaran.
10
3. Bagi Pembaca
a. Penambahan wawasan pengetahuan yang dapat digunakan sebagai
bahan bacaan.
b. Sebagai masukan dari pihak lain yang membutuhkan informasi guna
melihat dan mempelajari hal-hal lain yang berkaitan dengan masalah
yang sama.
E. Sistematika Pembahasan
Agar dapat dipahami lebih jelas, runtut dan sistematis maka penulis
akan memberikan sistematika pembahasan sesuai dari urutan bab I sampai V
sebagai berikut :
1. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika penelitian.
2. BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi tentang telaah pustaka, kerangka teori, kerangka
penelitian, dan pengembangan hipotesis penelitian.
3. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan wakktu
penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji
instrumen penelitian dan alat analisis.
11
4. BAB IV ANALISIS DATA
Bab ini tentang diskripsi objek penelitian, hasil pengujian uji
validasi dan uji reliabilitasi, pengujian hipotesis yang meliputi uji T, uji F
dan uji R2, uji asumsi klasik yang meliputi uji multikolieniritas, uji
heterokedastisitas, uji normalitas dan uji linieritas, pembahasan hipotesis.
5. BAB V PENUTUP
Bab ini merupakan akhir dari penelitian yang berisi tentang
kesimpulan dari penelitian saran serta bagian akhir meliputi daftar pustaka,
lampiran dan daftar riwayat hidup penulis.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Berdasarkan penelitian-penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa
peneliti terdahulu dengan mengambil tema yang sama mengenai faktor-faktor
yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, berikut beberapa penelitian
sebelumnya antara lain:
Tabel 2.1
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
No Peneliti Tahun Judul Teknik
Analisis
Kesimpulan
1 Ni Nyoman
Kerti Yasa
dkk
2015 Corporate Social
Responsibility
Terhadap Loyalitas
Nasabah Yang
Dimediasi Oleh Citra
Perusahaan
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
2 Siti Asiyah
dkk
2014 Relationship Between
Shariah Principles
Adherence, Corporate
Social Responsibility,
Trust and Customer
Loyalty: Theoretical
Study at Indonesia
BMT
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
3 Faraji dan
Hosseinzadeh
2016 The Effect Of Social
Responsibility, Quality
Of Service And
Common Identity On
The Organization-
Customer Satisfaction
And Customer Loyality
In The Branches Of
The Melli Bank In
Tehran
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
13
4 Iin Sunarti
dan Atin
Nuryatin
2016 Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kepuasan
Nasabah Dan
Corporate Social
Responsibility (CSR)
Terhadap Loyalitas
Nasabah
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR -
5 Sule Sani
Abdullahi,
Sani Yahaya
dan Yusuf
Haji-Othman
2016 The Effect of
Corporate Social
Responsibility on
Customer Loyalty A
Study of Guaranty
Trust Bank, Dala
Community, Kano
CSR +
6 Fetria Eka
Yudiana dan
Joko Setyono
2016 Analisis Corporate
Social Responsibility,
Loyalitas Nasabah,
Corporate Image Dan
Kepuasan Nasabah
Pada Perbankan
Syariah
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR -
7 Rini Rahayu
Kurniati dkk
2015 The Effect of Customer
Relationship
Marketing (CRM) and
Service Quality to
Corporate Image,
Value, Customer
Satisfaction, and
Customer Loyalty
GSCA
(Generalized
Structural
Component
Analysis)
CRM +
8 Afan Doni
Sucahyo dkk
2013 Analisis Pengaruh
Customer Relationship
Marketing Pemasaran
Hubungan Pelanggan
dalam Meningkatkan
Kepuasan dan
Loyalitas (Survei Pada
Nasabah BTPN Mitra
Usaha Rakyat KC
Bojonegoro)
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM +
9 Herry
Santosa
2017 Pengaruh Customer
Relationship
Marketing dan Nilai
Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah
Perbankan Syariah
(Studi PT. BNI
Syariah Cabang
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM dan
Customer
value +
14
Tembilahan di Kota
Tembilahan)
10 Budi
Djatmiko
2013 Pengaruh Customer
Relationship
Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah
(Studi Pada Nasabah
BRI Unit Sudirman -
Bandung)
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM +
11 Iskawanto
Kurniawan
dan Muchsin
S. Shihab
2015 Pengaruh Nilai
Nasabah, Kualitas
Pelayanan, dan
Kualitas Hubungan
terhadap Kepuasan
Nasabah serta
Implikasinya terhadap
Loyalitas Nasabah
Bank Syariah Mandiri
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
value +
12 Andi Suprin,
Danes Jaya
Negara dan
Meitiana
2014 Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas
Layanan dan Nilai
Nasabah Terhadap
Loyalitas Melalui
Kepuasan Nasabah
dan Citra (Studi pada
Bank Kalteng cabang
utama di Palangka
Raya)
SEM
(Structural
Equation
Mode)
Customer
value -
13 Muhammad
Sof’an dan
Supriyadi
2016 Pengaruh Nilai
Nasabah, Kualitas
Produk, Kualitas Jasa
Syariah Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas
Nasabah di Bank
Syariah Mandiri
Kudus
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
value +
14 Susriyanti 2016 Pengaruh Customer
Value Terhadap
Loyalitas Nasabah
Tabungan Sikoci Pada
Bank Nagari Cabang
Padang Panjang
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
value +
15 Syarifuddin
Hasan
2014 Analisis Nilai
Pelanggan terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas (Studi Kasus
SEM
(Structural
Equation
Customer
value -
15
pada BMT
Cengkareng)
Model)
16 Risna
Pramudita
Willy
2015 Pengaruh Kualitas
Layanan, Nilai
Nasabah, dan
Hambatan Pindah
Terhadap Loyalitas
Nasabah PD BPR
Bank Bantul
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
value -
17 Didik
Kurniawan
2013 Pengaruh Kualitas,
Layanan Kualitas
Produkdan Nilai
Nasabah Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Bank
BPD DIY Syariah)
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
value +
18 Wendy
Ajiambo
Barasa
2016 Influence Of
Corporate Social
Responsibility On
Customer Loyalty In
Kenya Commercial
Bank Limited Eldoret
Town, Kenya
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
19 Aris Lam 2016 The Impact Of
Corporate Social
Responsibility On
Customer Loyalty: A
Study Of The Banking
Industry In Hong Kong
AMOS dan
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
20 Judy Njeri
Njiru
2014 Effect Of Corporate
Social Responsibility
On Customer Loyalty
Among Commercial
Banks In Nairobi,
Kenya
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
21 Sulastri 2015 Pengaruh Penerapan
Corporate Social
Responsibility (CSR)
Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan
Corporate Image Dan
Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel
Intervening (Studi
Kasus Pada Pt Bank
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR -
16
Syariah Mandiri Kota
Denpasar)
22 Rizal Syah
Riadi
2016 Pengaruh Customer
Relationship
Marketing Terhadap
Customer Loyalty
Melalui Customer
Value Pada Bank Jatim
di Jember
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM dan
Customer
Value +
23 Dewa Made
Suparwata
dkk
2017 Analisis Pengaruh
Customer Relationship
Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah
Pada Pt. Bank
Sinarmas Kantor
Cabang Mataram
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM +
24 Riska
Nadyasari
Yuliyanti
2016 Pengaruh Customer
Relationship
Marketing Dan Trust
Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada PT.
Bank
Syariah Mandiri
Kantor Cabang
Bandung Kopo
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM +
25 Burhan dkk 2015 Analisis Pengaruh
Nilai Pelanggan,
Kualitas Pelayanan
Dan Hubungan
Emosional Terhadap
Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Pada
Bank Riau Kepri
Cabang Pembantu
Batu Aji)
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
Value +
26 Yano Sudarto
dkk
2016 Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas
Layanan, dan Nilai
Nasabah Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah
Bank “XY”Cabang
Kapuas
SEM
(Structural
Equation
Modelling)
Customer
Value +
17
Dalam tabel di atas dijelaskan bahwa loyalitas nasabah dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya corporate social responsibility,
customer relationship marketing, customer value, trus, komitmen,
kepercayaan, kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, nilai, citra, kualitas produk
dan keunggulan produk. Dari sekian banyaknya faktor yang mempengaruhi
loyalitas nasabah, maka berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan,
penulis memilih variabel corporate social responsibility, customer relationship
marketing, customer value sebagai variabel penelitian yang berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
Supaya pembaca lebih mudah memahami beberapa faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah dalam penelitian terdahulu yang sama dalam
tema penelitian yang akan dilakukan, berikut ditampilkan tabel perfaktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah diantaranya :
Tabel 2.2
1. Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) terhadap loyalitas
nasabah
No Peneliti Tahun Judul Tehnik
Analisis
Kesimpulan
1 Ni Nyoman
Kertiyasa dkk
2015 Corporate Social
Responsibility
Terhadap Loyalitas
Nasabah Yang
Dimediasi Oleh
Citra Perusahaan
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
2 Siti Asiyah
dkk
2014 Relationship
Between Shariah
Principles
Adherence,
Corporate Social
Responsibility, Trust
and Customer
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
18
Loyalty: Theoretical
Study at Indonesia
BMT
3 Sule Sani
Abdullahi,
Sani Yahaya
dan Yusuf
Haji-Othman
2016 The Effect of
Corporate Social
Responsibility on
Customer Loyalty A
Study of Guaranty
Trust Bank, Dala
Community, Kano
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
4 Wendy
Ajiambo
Barasa
2016 Influence Of
Corporate Social
Responsibility On
Customer Loyalty In
Kenya Commercial
Bank Limited
Eldoret Town,
Kenya
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
5 Aris Lam 2016 The Impact Of
Corporate Social
Responsibility On
Customer Loyalty: A
Study Of The
Banking Industry In
Hong Kong
AMOS dan
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
6 Judy Njeri
Njiru
2014 Effect Of Corporate
Social Responsibility
On Customer
Loyalty Among
Commercial Banks
In Nairobi, Kenya
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR +
7 Fetria Eka
Yudiana dan
Eko Setyono
2016 Analisis Corporate
Social
Responsibility,
Loyalitas Nasabah,
Corporate Image
Dan Kepuasan
Nasabah Pada
Perbankan Syariah
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CSR -
8 Iin Sunarti dan
Atin Nuryatin
2016 Pengaruh Kualitas
Pelayanan,
Kepuasan Nasabah
Dan Corporate
SPSS
(Statistical
Product and
CSR -
19
Social Responsibility
(CSR) Terhadap
Loyalitas Nasabah
Service)
Dalam tabel di atas dijelaskan bahwa corporate social responsibility
merupakan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah secara langsung
maupun tidak langsung. Akan tetapi dalam tabel penelitian terdahulu diatas
terdapat hasil peneitian yang positif dan tidak signifikan, hal tersebut yang
akan digunakan penulis sebagai beda penelitian yang akan dilakukan dengan
penelitian terdahulu.
Tabel 2.3 2. Pengaruh Customer Responsibility Marketing (CRM) terhadap loyalitas
nasabah
No Peneliti Tahun Judul Tehnik
Analisis
Kesimpulan
1 Rini Rahayu
Kurniati dkk
2015 The Effect of
Customer
Relationship
Marketing (CRM)
and Service
Quality to
Corporate Image,
Value, Customer
Satisfaction, and
Customer Loyalty
GSCA
(Generalized
Structural
Component
Analysis)
CRM +
2 Afan Doni
Sucahyo,
Achmad Fauzi
DH dan Zainul
Arifin
2013 Analisis Pengaruh
Customer
Relationship
Marketing
Pemasaran
Hubungan
Pelanggan dalam
Meningkatkan
Kepuasan dan
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM +
20
Loyalitas (Survei
Pada Nasabah
BTPN Mitra
Usaha Rakyat KC
Bojonegoro)
5 Riska
Nadyasari
Yuliyanti
2016 Pengaruh
Customer
Relationship
Marketing Dan
Trust Terhadap
Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank
Syariah Mandiri
Kantor Cabang
Bandung Kopo
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM +
6 Herry
Santosa
2017 Pengaruh
Customer
Relationship
Marketing dan
Nilai Nasabah
Terhadap Loyalitas
Nasabah
Perbankan (Studi
PT. BNI Syariah
Cabang
Tembilahan di
Kota Tembilahan)
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM +
7 Budi
Djatmiko
2013 Pengaruh
Customer
Relationship
Marketing
Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi
Pada Nasabah BRI
Unit Sudirman -
Bandung)
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM +
8 Dewa Made
Suparwata
dkk
2017 Analisis Pengaruh
Customer
Relationship
Marketing
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM +
21
Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada PT.
Bank Sinarmas
Kantor Cabang
Mataram
9 Rizal Syah
Riadi
2016 Pengaruh
Customer
Relationship
Marketing
Terhadap
Customer Loyalty
Melalui Customer
Value Pada Bank
Jatim di Jember
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
CRM +
10 Samuel 2012 Customer
relationship
marketing
pengaruhnya
terhadap
kepercayaan dan
loyalitas
perbankan nasional
Generalized
Structured
Component
Analysis
(GSCA)
CRM -
Dalam tabel di atas menjelaskan bahwa customer relationship
marketing merupakan faktor yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah. Adanya perbedaan hasil penelitian terdahulu dengan hasil yang positif
dan negatif tersebut yang akan menjadikan alasan dalam penelitian yang akan
dilakukan penulis.
Tabel 2.4 3. Pengaruh Customer Value terhadap loyalitas nasabah
No Peneliti Tahun Judul Tehnik
Analisis
Kesimpulan
1 Iskawanto
Kurniawan
2015 Pengaruh Nilai
Nasabah, Kualitas
SPSS
(Statistical
Customer
Value +
22
dan Muchsin
S. Shihab
Pelayanan, dan
Kualitas Hubungan
terhadap Kepuasan
Nasabah serta
Implikasinya
terhadap Loyalitas
Nasabah Bank
Syariah Mandiri
Product and
Service)
2 Burhan dkk 2015 Analisis Pengaruh
Nilai Pelanggan,
Kualitas Pelayanan
Dan Hubungan
Emosional Terhadap
Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Pada
Bank Riau Kepri
Cabang Pembantu
Batu Aji)
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
Value +
3 Muhammad
Sof’an dan
Supriyadi
2016 Pengaruh Nilai
Nasabah, Kualitas
Produk, Kualitas
Jasa Syariah Dan
Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah di
Bank Syariah
Mandiri Kudus
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
Value +
4 Susriyanti 2016 Pengaruh Customer
Value Terhadap
Loyalitas Nasabah
Tabungan Sikoci
Pada Bank Nagari
Cabang Padang
Panjang
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
Value +
5 Yano Sudarto
dkk
2016 Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas
Layanan, dan Nilai
Nasabah Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas Nasabah
Bank “XY”Cabang
Kapuas
SEM
(Structural
Equation
Modelling)
Customer
Value +
6 Risna
Pramudita
2015 Pengaruh Kualitas
Layanan, Nilai
SPSS
(Statistical
Customer
23
Willy Nasabah, dan
Hambatan Pindah
Terhadap Loyalitas
Nasabah PD BPR
Bank Bantul
Product and
Service)
Value +
7 Didik
Kurniawan
2013 Pengaruh Kualitas,
Layanan Kualitas
Produkdan Nilai
Nasabah Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Bank
BPD DIY Syariah)
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
Value +
8 Herry Santosa
2017 Pengaruh Customer
Relationship
Marketing dan Nilai
Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah
Perbankan (Studi
PT. BNI Syariah
Cabang Tembilahan
di Kota Tembilahan)
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
Value +
9 Rizal Syah
Riadi
2016 Pengaruh Customer
Relationship
Marketing Terhadap
Customer Loyalty
Melalui Customer
Value Pada Bank
Jatim di Jember
SPSS
(Statistical
Product and
Service)
Customer
Value +
10 Syarifuddin
Hasan
2014 Analisis Nilai
Pelanggan terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas (Studi
Kasus pada BMT
Cengkareng)
SEM
(Structural
Equation
Model)
Customer
Value -
11 Andi Suprin,
Danes Jaya
Negara dan
Meitiana
2014 Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas
Layanan dan Nilai
Nasabah Terhadap
Loyalitas Melalui
Kepuasan Nasabah
dan Citra (Studi
pada Bank Kalteng
SEM
(Structural
Equation
Mode)
Customer
Value -
24
cabang utama di
Palangka Raya)
Pada tabel di atas menjelaskan bahwa customer value merupakan salah
satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Adanya hasil yang
berpengaruh positif dan negatif dalam penelitian terdahulu hal tersebut akan
menjadi dasar dilakukanya penelitian yang dilakukan penulis.
Perbedaan penelitian yang akan dilakukan penulis dengan penelitian
terdahulu selain yang telah dipaparkan di atas ialah belum adanya kombinasi
variabel yang dibahas dalam penelitian-penelitian sebelumnya tentang
pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR), Customer Relationship
Marketing (CRM) dan Customer Value terhadap loyalitas nasabah. Hal itulah
yang akan menjadi alasan penulis untuk melakukan penelitian tentang variabel-
variabel tersebut.
B. Kerangka Teori
1. Corporate Social Responsibility (CSR)
a. Definisi Corporate Social Responsibility (CSR)
Bowem (1953) mendefinisikan CSR sebagai kewajiban bagi
manajer untuk membuat keputusan dan mengambil langkah yang
dilakukan agar tujuan yang telah disusun dapat tercapai yang
disesuaikan dengan nilai-nilai yang berlaku di masyarakat. Definisi
tersebut, kemudian diperbaharui oleh Davis (1960) yang menyatakan
bahwa keputusan dan tindakan bisnis diambil dengan alasan, atau
25
setidaknya sebagian, melampaui kepentingan ekonomi atau teknis
langsung perusahaan.
Terkait dengan hal ini, tangung jawab sosial Frederick (1960)
menyatakan bahwa pengusaha harus mengawasi operasional dari
sistem ekonomi yang memenuhi harapan publik. Sedang menurut
McGuire (1963) lebih menegaskan dengan menyatakan bahwa, ide
tanggungjawab sosial mengharuskan agar korporasi tidak hanya
berkewajiban seara ekonomi dan hukum, tetapi juga tanggungjawab
tertentu kepada masyarakat yang melampaui kewajiban ini
(Mardikanto, 2014:86).
World Business Council for Sustainable Development
(WBCSD) (2003), menyatakan bahwa CSR adalah komitmen bisnis
untuk berkontribusi terhadap pembangunan ekonomi yang
berkelanjutan, bekerja dengan karyawan, keluarga mereka,
masyarakat setempat, dan masyarakat pada umumnya untuk
meningkatkan kualitas hidup mereka. Selain itu, Organization for
Economic Co-operation and Development (OECD), menyebutkan
bahwa CSR melibatkan usaha yang cocok berkembang dengan
masyarakat dimana mereka beroperasi. Fungsi bisnis dalam
masyarakat adalah untuk menghasilkan keuntungan yang memadai,
untuk pemilik modal dengan mengidentifikasi dan mengembangkan
peluang yang menjanjikan investasi dan dalam proses, untuk
menyediakan pekerjaan dan memproduksi barang dan jasa yang
26
diinginkan konsumen untuk membeli. Namun, tanggungjawab
perusahaan melampaui fungsi inti. Bisnis diharapkan untuk mematuhi
berbagai undang-undang yang berlaku bagi masyarakat dan sering
harus merespon harapan masyarakat yang tidak tertulis sebagai hukum
formal. Pada intinya, Baker (2003) menjelaskan CSR adalah tentang
bagaimana perusahaan mengelola proses bisnis untuk menghasikan
dampak positif secara keseluruhan pada masyarakat (Mardikanto,
2014:95-96).
Bedasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan
bahwa Corporate Social Responsibility (CSR) adalah bentuk tanggung
jawab sebuah perusahaan/organisasi dengan bentuk hubungan antara
perusahaan dengan semua stekebolders, termasuk pemilik,
pemerintah, karyawan, dan pelanggan secara kontinu.
b. Konsep-konsep Corporate Social Responsibility (CSR)
Konsep-konsep Corporate Social Responsibility (CSR) dalam
Wibisono (2007: 32-37) menurut Jhon Elkington (1997) dalam
bukunya “Canndibals with Forks, The Triple Bottom Line of
Twientieth Century Business” terdapat konsep CSR dengan nama
triple bottom line diantaranya sebagai berikut :
1) Profit (keuntungan)
Profit merupakan tambahan pendapatan yang dapat
digunakan untuk keberlangsungan perusahaan kedepannya.
Aktifitas yang dapat digunakan untuk menambah jumlah profit
27
yaitu dengan meningkatkan produktivitas dan mengefisiensi
biaya, sehingga perusahaan dapat memberikan nilai tambah
semaksimal mungkin.
2) People (masyarakat)
People atau masyarakat merupakan salah satu stakeholder
yang penting bagi perusahaan untuk keberlangsungan dan
perkembangan perusahaan, sehingga perusahaan perlu
memberikan manfaat sebesar-besarnya kepada masyarakat.
Perusahaan sudah semestinya dalam mengelola bisnisnya lebih
santun dan arif community relantionship-nya, dalam hal ini
bentuk tanggung jawab sosial perusahaan bersifat syarat perlu
(necessary condition), yang didasarkan atas pilihan sendiri, bukan
karena paksaan dan tekanan dari masyarakat tetapi merupakan
niat baik yang tulus, dalam konteks ini ada “nuansa kenabian”,
nuansa berempati dan berbagi dengan masyarakat.
3) Planet (lingkungan)
Lingkungan merupakan sesuatu yang banyak berpengaruh
dalam seluruh kehidupan dimuka bumi. Hubungan kita dengan
lingkungan adalah hubungan timbal-balik artinya ketika kita
dapat menjaga dan merawat lingkungan kita akan mendapatkan
banyak keuntungan dari lingkungan, sebalinya jika kita tidak mau
menjaga dan merawat lingkungan kita akan mendapat
dampaknya. Manfaat dari lingkungan tidak terasa secara langsung
28
akibatnya banyak yang mengabaikan kelestarian lingkungan.
Padahal jika lingkungan terjaga kita akan mendapatkan
keamanan, kenyamanan bahkan kesehatan jasmani dan rohani.
Disamping itu juga keberlangsungan sumber daya juga terjamin
dimasa yang akan datang.
c. Prinsip-prinsip Corporate Social Responsibility (CSR)
Crowther David dalam Yudiana dan Joko (2016: 98), mengurai
prinsip-prinsip tanggung jawab sosial menjadi tiga, yaitu:
1) Sustainability, berkaitan dengan bagaimana perusahaan
melakukan aktivitas (action) tetap memperhitungkan
keberlanjutan sumber daya di masa depan.
2) Accountability, merupakan upaya perusahaan terbuka dan
bertanggung jawab atas aktivitas yang telah dilakukan.
3) Transparency, prinsip penting bagi pihak eksternal. Transparasi
bersinggungan dengan pelaporan aktivitas perusahaan berikut
dampak bagi pihak eksternal.
d. Manfaat Corporate Social Responsibility (CSR)
1) Manfaat CSR bagi korporasi
Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) dalam
perusahaan memberikan manfaat dalam bagi keberlangsungan
perusahaan (Mardikanto, 2014: ). Manfaat tersebut diantaranya
yaitu:
29
a) Mempertahankan dan mendongkrak reputasi serta citra merek
perusahaan
b) Mendapatkan lisensi untuk beroperasi secara sosial
c) Melebarkan akses sumberdaya bagi operasi sosial
d) Membuka peluang pasar yang lebih luas
e) Mereduksi biaya
f) Memperbaiki hubungan dengan regulator
g) Meningkatkan semangat dan produkivitas karyawan
h) Peluang mendapatkan penghargaan
2) Manfaat CSR bagi masyarakat
Clark dalam Mardikanto (2014) menerangkan bahwa
hubungan masyarakat dengan komunikasi yang efektif dan
manajemen hubungan dalam penerapan tanggungjawab sosial
perubahan akan diperoleh banyak manfaat bagi komunitas.
Diantaranya yaitu:
a) Peluang penciptaan kesempatan kerja, pengalaman kerja, dan
peatihan
b) Pendanaan investasi komunitas dan pengembangan
infrastruktur
c) Keahlian komersional
d) Kompetensi teknis dan personal individual pekerja yang terlibat
e. Pengukuran Corporate Social Responsibility CSR
30
Untuk melihat sejauh mana efektifitas program CSR maka
diperlukan parameter atau indikator untuk mengukurnya (Wibisono,
2007:145-146). Indikator tersebut dibagi menjadi dua yaitu :
1) Indikator Internal
a) Ukuran Primer
1) Minimize
Meminimalkan perselisihan antara peruahaan dengan
masyarakat.
2) Asset
Aset perusahaan yang terdiri atas pemilik, karyawan dan
fasilitas lainya terjaga dengan baik.
3) Operasional
Seluruh kegiatan perusahaan berjalan lancar dan aman
b) Ukuran Sekunder
1) Tingkat penyaluran dan kolektibilitas
2) Tingkat komplain pada aturan yang berlaku
2) Pendekatan Eksternal
a) Indikator Ekonomi
1) Tingkat pertambahan kualitas sarana dan prasarana umum.
2) Tingkat peningkatan dan kemandirian masyarakat secara
ekonomis.
3) Peningkatan kualitas hidup bagi masyarakat
b) Indikator Sosial
31
1) Frekuensi terjadinya konflik sosial
2) Tingkat kualitas hubungan sosial dengan masyarakat
3) Tingkat kepuasan masyarakat.
2. Customer Realitionship Marketing (CRM)
a. Definisi Customer Realitionship Marketing (CRM)
CRM merupakan aktivitas pemasaran yang terdiri atas empat
dimensi utama yaitu pengidentifikasian (identify), penarikan (attract),
pertahanan (depend) dan penguatan (strengthen) loyalitas produk untuk
memperkuat hubungan perusahaan dengan pelanggan agar tujuan
perusahaan dapat di realisasikan (Hasan, 2014:683). Menurut Kotler
dan Amstrong (2008:15) Customer Relationship Marketing (CRM)
adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern artinya
keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan
yang menguntungkan dapat menghantarkan nilai dan loyalitas
pelanggan yang unggul.
Pengertian lain dari Customer Relationship Marketing is an
approach to marketing with its customers that promote both the
company’s longterm growth and the customer’s maximumsatisfaction,
menurut Sanchez 2012 dalam Sucahyo (2013:152). Definisi tersebut
memiliki arti bahwa pemasaran hubungan pelanggan adalah cara usaha
pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan
yang baik merupakan suatu aset apabila ditangani dan dilayani dengan
32
baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang
bagi suatu badan usaha.
b. Tujuan Customer Relationship Marketing (CRM)
Tujuan dari Customer Relationship Marketing (CRM) menurut
Sivesan dalam Suparwata (2017:3) untuk meningkatkan dan menjalin
hubungan yang baik antara pemasar denagan konsumen dengan cara
mengkonversi atau menjadikan konsumen yang acuh tak acuh untuk
menjadi lebih loyal. Selain itu tujuan lain dari CRM ialah untuk
menemukan lifetime value yang mana sangat menguntungkan produsen
untuk mendapatkan laba dari konsumen. Setelah lifetime value
didapatkan oleh produsen yaitu bagaimana cara meningkatkan lifetime
value dari tahun ketahun. Untuk tujuan ketiganya ialah bagaimana
menggunakan profit yang sudah didapatkan dari dua tujuan diatas
pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya relatif
murah. Oleh karena itu untuk tujuan jangka panjangnya yaitu
mendapatkan keuntungan dari pelanggan yang lama dengan yang baru
menurut Chan S.
c. Variabel Customer Relationship Marketing (CRM)
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Tri Ningsih (2016:83)
Customer Relationship Marketing (CRM) mempunyai beberapa
variabel diantaranya :
33
1) Financial bonds
Financial bonds disebut juga ikatan keuangan adalah upaya
yang dilakukan perusahaan dengan memberikan harga yang
diturunkan ketika pembelian produk yang dilakukan oleh
pelanggan lama.
2) Social bonds
Social bonds disebut juga ikatan sosial merupakan upaya
perusahaan melakukan pemasaran untuk membangun hubungan
jangka panjang antar pribadi dan sosial. Pelanggan dinilai tidak
dikenal hingga menjadi individu yang diketahui kebutuhanya dan
perusahaan berupaya mengetahui dan memahaminya.
3) Customization bonds
Ikatan kostomasi (Customization bonds) merupakan
penyesuaian yang melebihi ikatan sosial dan ikatan keuangan,
meskipun ada unsur-unsur ikatan sosial dan keuangan didalam
Coztomization bonds.
d. Dimensi Customer Relationship Marketing
Pratama dan Andri (2015:1-10) mengemukakan dalam jurnal
bahwa Customer Relationship Marketing memiliki lima dimensi
diantaranya :
1) Komitmen
Morgant dan Hunt 1992 dalam Pratama dan Andri (2015:3)
mengatakan bahwa komitmen adalah suatu kepercayaan timbal
34
balik yang tercipta dalam suatu hubungan, yang merupakan
komponen penting sebagai jaminan atas suatu upaya yang
maksimum dalam memelihara hubungan tersebut, dimana
kumpulan orang-orang yang berkomitmen tersebut percaya bahwa
hubungan yang tercipta.
2) Kepercayaan
Kepercayaan menurut Yau et al. 1999 didefinisikan dengan
suatu keyakinan atau kepastian tentang maksud-maksud pihak lain
dalam suatu hubungan. Dalam konteks pemasaran hubungan
pelanggan, kepercayaan didefinisikan sebagai dimensi hubungan
bisnis yang menentukan tingkat di mana setiap pihak merasa
mereka dapat menggantungkan integritas atau kejujuran janji yang
diberikan oleh pihak lain Callaghan et al, 1995 dalam Sucahyo
(2013:154)
3) Orientasi nasabah
Faktor ini merupakan faktor yang diperkenalkan oleh
Palmer dan Bejou dalam Pratama dan Andri (2015:4) dan memiliki
hubungan dengan konsep social bonding. Kata orientasi merujuk
pada sebuah pengertian, atau kemampuan untuk melihat situasi
melalui sudut pandang seseorang. Dalam pengembangan Customer
Relationship Marketing, tanggung jawab lebih condong kepada
penjual untuk berempati kepada konsumennya. Akan tetapi, sesuai
35
dengan perkembangan Customer Relationship Marketing, situasi
saling berempati berkembang jauh lebih penting.
4) Kepuasan
Menurut Levit dan Jackson dan Conway dan Swift (1999),
kepuasan adalah faktor penentu lain dalam suatu Customer
Relationship Marketing yang berhasil. Keputusan untuk
melanjutkan suatu hubungan dapat dilihat tergantung kepada
kesesuaian antara harapan terhadap hubungan dan pelaksanaan
yang ada (Pratama dan Andri, 2015:4).
5) Komunikasi
Komunikasi dalam Customer Relationship Marketing
berarti menjaga hubungan dengan nasabah yang bernilai,
menyediakam tepat waktu dan terpercaya dalam pelayanan jasa dan
perubahannya dengan berkomunikasi secara aktif jika terjadi
masalah.
e. Manfaat Customer Relationship Marketing (CRM)
Dalam implementasi Customer Relationship Marketing (CRM)
dapat memberikan manfaat bagi perusahaan perbankan dan nasabah.
Menurut Amin Tunggal dalam Pratama dan Seno (2015:2-3) CRM
memiliki manfaat diantaranya :
1) Mendorong Loyalitas Nasabah
Dalam pengaplikasian CRM perusahaan perbankan dapat
memanfaatkan informasi dari setiap titik kontak dengan nasabah
36
melalui web, call center, atau melalui staf pemasaran dan
pelayanan di lapangan. Dengan kemudahan dalam mengakses
informasi maka perusahaan perbankan akan lebih maksimal dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah dengan memanfaatkan
berbagai informasi penting mengenai nasabah.
2) Mengurangi Biaya
Pemasaran yang tepat dengan menjalin hubungan baik
dengan pelanggan dengan melakuakan skema pemasaran yang
spesifik dan terfokus, serta tepat sasaran. Dengan demikian biaya
pemasaran dapat dimaksimalkan dan tidak terbuang percuma yang
berujung dengan pengurangan biaya.
3) Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan dalam proses penjualan dan pelayanan akan
mengurangi resiko turunya kualitas pelayanan mengurangi beban
(cash flow) bagi perusahaan perbankan. Bagi nasabah efisien waktu
dan tenaga ketika nasabah mengunakan produk dan jasa kembali
karena sudah terhubuung dengan perusahaan.
4) Meningkatkan Time to Market
Penerapan CRM dapat dimanfaatkan perusahaan perbankan
untuk mendapatkan informasi mengenai nasabah seperti data Tren
pembelian oleh perbankan yang dapat dimanfaatkan untuk
menentukan waktu pemasaran suatu produk.
37
f. Tahap penerapan CRM
Menurut Chan (2003), ada tujuh tahapan yang perlu diperhatikan
oleh para pemasar dalam menerapkan konsep customer relationship
marketing tersebut dengan berhasil:
1) Mengenali pelanggan dan membangun database pelanggan.
Pelanggan perlu dikenali secara personal, sehingga hal ini
memunculkan era pemasaran individu di mana komunikasi
pemasarannya didasarkan pada one-toone interaction. Pemasar dan
pelanggan harus menjalin hubungan yang saling menguntungkan.
Untuk itu para pemasar perlu benar-benar mengetahui
pelanggannya satu per satu. Cara yang perlu ditempuh adalah
membangun suatu database pelanggan yang didalamnya berisi
mengenai semua informasi tentang pelanggan.
2) Memilih pelanggan yang menjadi prioritas dengan membuat
segmentasi pelanggan.
Untuk mengetahui pelanggan mana yang harus
diprioritaskan, para pemasar perlu membuat segmentasi pelanggan.
Segmentasi pelanggan didasarkan pada 2 bagian yaitu segmentasi
yang didasarkan pada monetary value dan didasarkan pada
preferensi atau kebutuhan.
3) Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi.
Salah satu contoh yang paling umum adalah fungsi dari
Automatic Teller Machine (ATM). Fungsi ATM terus bertambah
38
dan hampir menyerupai fungsi yang dijalankan oleh kantor cabang
atau kantor cabang pembantu sebuah bank.
4) Memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet.
Dominasi teknologi internet dalam era one-to-one
marketing memiliki peran yang sangat penting. Setiap perusahaan
ingin tetap bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat.
Internet tidak hanya berfungsi memperlancar transaksi, tapi juga
sangat berperan dalam melaksanakan interaksi one-to-one yang
sangat personal untuk memaksimalkan kepuasan masing-masing
pelanggan.
5) Memberikan pengalaman yang menarik.
Konsep ini sangat sempurna diterapkan oleh Dell Computer
yang merupakan pioneer penjualan komputer melalui direct
marketing. Pelanggan dapat merakit sendiri komputer yang ingin
dibelinya. Semua komponen yang tersedia di Dell Computer saling
mendukung antara satu dengan yang lainnya.
6) Memberikan pelayanan personal.
Dengan memberikan penawaran unik yang berbeda antara
satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.
7) Mempertahankan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang loyal sangat diinginkan oleh setiap
perusahaan. Oleh karena itu para pemasar perlu untuk
mempertahankan loyalitas dari pelanggan agar mereka tidak lari.
39
Program loyalitas yang diterapkan oleh perusahaan merupakan
salah satu usaha yang dibuat untuk mempertahankan loyalitas dari
pelanggan. Sebagai salah satu contoh yang kita kenal adalah,
Matahari Club Card (MCC), Alfa Retailindo Membership, dan
lain-lain.
3. Customer Value
a. Definisi Customer Value
Menurut Buttle (2007), Customer value atau nilai pelanggan
adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang
diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut (Mukarom dan Khasanah, 2012:3). Nilai dapat
dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP:
quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan
(Kotler, 2003:204). Oleh karena itu sebuah perusahaan perbankan
dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata par a nasabahnya
kalau mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang
seminimal mungkin kepada para nasabahnya.
Menurut Fandy Tjiptono dalam Syarifudin Hasan (2014:3),
nilai pelanggan (customer value) ditentukan oleh selisih antara
manfaat dengan total biaya bagi pelanggan. Manfaat total terdiri atas :
manfaat fungsional, manfaat psikologis, manfaat pengalaman.
Sedangkan biaya total meliputi : biaya ekonomis, biaya waktu, biaya
energi, biaya psikis. Sedangkan menurut Phillip Kotler dan Gary
40
Amstrong (1998), customer value adalah perbedaan antara nilai
pelanggan total dengan biaya pelanggan total.
Menurut Albrecht dalam Logiawan dan Harton (2014:1-11)
terdapat tujuh elemen yang bersama-sama membentuk infrastruktur
dalam penyampaian customer value yaitu environmental, sensory,
interpersonal, procedural, deliverable, informational, dan financial.
1) Environmental
Elemen ini merupakan lingkungan fisik dimana nasabah
merasakan hubungan langsung dengan produk.
2) Sensory
Elemen ini meliputi apa yang terlihat, terdengar, rasa,
sensasi fisik, sakit, atau tidak menyenangkan, reaksi emosi, ciri-
ciri estetik dari item barang dagangan, dan perasaan yang
berkaitan dengan psikologis dari lingkungan konsumen.
3) Interpersonal
Elemen dimana terjadi interaksi yang antara konsumen
dengan staf atau konsumen lain, dimana hal ini merupakan bagian
dari keseluruhan pengalaman.
4) Procedural
Elemen dimana terdapat prosedur yang diterapkan oleh
badan usaha untuk melayani saat berhubungan dengan konsumen.
41
5) Deliverable
Sesuatu yang dialami konsumen pada saat mendapatkan
pelayanan, bahkan pada hal-hal yang bersifat temporarily atau
mendukung, seperti kecepatan pengiriman produk dan layanan
delivery yang diberikan.
6) Informational
Sesuatu informasi yang dibutuhkan oleh konsumen
sampai dengan hal yang sederhana seperti suatu benda atau
fasilitas yang membuat konsumen mengetahui harus kemana, dan
lain-lain
7) Financial.
Elemen ini berkaitan dengan segala sesuatu yang dibayar
atau dikorbankan oleh konsumen untuk mendapatkan pengalaman
atau produk tersebut.
b. Konsep Customer Value
Konseptual pada Customer Value tidak hanya mengacu pada
nilai pelayanan, selain itu terdapat dimensi lain diantaranya nilai
produk, nilai personalia (orang), dan nilai citra, tetapi tidak hanya
terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga harus
memperhatikan unsur–unsur lain dari marketing mix jasa, yaitu unsur
harga (price), product (jasa), promosi, orang (people), dan physical
evidence (bukti fisik), dalam Sudarto (2016; 33).
42
c. Hirarki Customer Value
Menurut Woodruff dalam Susriyanti (2016:26), Customer
value merupakan pilihan yang dirsakan oleh pelanggan dan evaluasi
terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang
timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan yang
dimaksudkan konsumen atas pemilihan produk. Menurut Woodruff,
hirarki nilai pelanggan diantaranya :
1) Atribut produk atau jasa (product atributes), pelanggan berfikir
mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan
kinerja atribut.
2) Konsekuensi produk dan jasa (product consequences),
konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan
membeli dan menggunakan produk dan jasa.
3) Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goal and purposes),
maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi
tertentu dari penggunaan produk jasa.
d. Dimensi Customer Value
Sweeny dalam Susriyanti (2016:27), nilai pelanggan
(Customer Value) terdiri dari empat dimensi, yaitu :
1) Emotional value, utilitas yang bersal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi
produk.
43
2) Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3) Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk
karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4) Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
4. Loyalitas Nasabah
a. Definisi loyalitas nasabah
Loyalitas nasabah dapat di definisikan sebagai komitmen dan
sikap positif dari seorang pelanggan yang di buktikan dengan
pembelian ulang atas sebuah produk dengan memperhatikan merek,
toko dan penjual (Tjiptono dan Chandra, 2012:80). Menurut Griffin
dalam Sof’an dan Suriyadi (2016:259), loyalitas nasabah adalah
komitmen untuk membela secara mendalam untuk membeli kembali
atau berlangganan kembali produk atau layanan yang dipilih secara
konsisten di masa depan, meskipun pengaruh situasi dan upaya
pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan dalam
tingkah laku.
Loyalitas menurut Oliver dalam (2015:5) adalah suatu
komitmen pembelian ulang barang atau jasa dimasa yang akan datang
walaupun pengaruh dan dorongan dapat mempengaruhi perubahan
perilaku. Oliver juga menyebutkan ada empat fase dalam loyalitas,
yakni :
44
1) Cognitive loyalty (keyakinan merek), konsumen akan loyal
dalam suatu produk apabila telah mendapatkan kepuasan dan
rasa aman dalam pengunaan produk tersebut.
2) Affective loyalty (keinginan atau sikap terhadap merek,
berdasarkan beberapa pengalaman memuaskan)
3) Conative loyalty (menyiratkan komitmen untuk membeli
kembali)
4) Action loyalty (kesiapan untuk bertindak).
b. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Karakteristik keloyalan seorang pelanggan menurut Grifin
dalam Susriyanti (2016:28) sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli di luar lini produk/jasa.
3) Merekomendasikan kepada orang lain.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari
pesaing.
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
Dalam Yudiana dan Santoso (2016:103) faktor yang
mempengaruhi loyalitas bergerak dalam siklus pembelian. Menurut
Jill Grifin nasabah membeli pertama akan bergerak melalui lima
langkah yaitu pertama menyadari produk, kedua melakukan
pembelian awal, kemudian setelah itu pembeli akan melalui dua tahap
yaitu evaluasi “pasca-pembelian” dan keputusan membeli kembali,
45
bila sudah memiliki keputusan membeli kembali maka langkah kelima
yang merupakan faktor pengaruh loyalitas yang terakhir yaitu
pembelian kembali akan mengikuti. Oleh karena itu nasabah
perbankan harus membeli produk di lembaga yang sama sehingga
dapat dikatakan nasabah yang loyal.
C. Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh Corporate Sosial Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas
Nasabah
Menurut World Business Council for Sustainable Development
(WBCSD) pada tahun 2003 dalam Mardikanto (2014:95), Corporate
Sosial Responsibility (CSR) adalah komitmen bisnis untuk berkontribusi
terhadap pembangunan ekonomi yang berkelanjutan, bekerja dengan
karyawan, keluarga mereka, masyarakat setempat, dan masyarakat pada
umumnya untuk meningkatkan kualitas hidup mereka.
Adapun hubungan CSR terhadap loyalitas nasabah menurut
Obseder et al. (2011) adalah penerapan CSR ditanggapi positif oleh
pelanggan dan penerapan CSR mampu meningkatkan loyalitas pelanggan
sehingga CSR mempunyai tingkat korelasi yang kuat dengan brand loyalty
(Yasa, 2015:139). Artinya, semakin besar penerapan CSR maka akan
berdampak positif pada loyalitas nasabah.
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang juga mendukung teori
tersebut, antara lain penelitian Talumepa dan Mekel (2014) dengan
Corporate Social Responsibility Program sebagai variabel independen dan
46
Customer Loyalty sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukan
hasil bahwa Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian oleh Siti Asiyah dkk (2014) dengan variabel independen
berupa Corporate Social Responsibility dan loyalitas nasabah sebagai
variabel dependen. Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa
Corporate Social Responsibility berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
Dua penelitian di atas sama-sama menunjukkan bahwa penerapan
Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan landasan teori dan penelitian
terdahulu tersebut, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H1 : Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas
Nasabah
Menurut Palmatier, Customer Relationship Marketing (CRM)
merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan
mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan fokus
yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai
kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas (Afan Dony
Sucahyo dkk, 2008:152).
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15) Customer Relationship
Marketing (CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran
47
modern artinya keseluruhan proses membngun dan memelihara hubungan
pelanggan yang menguntungkan dapat menghantarkan nilai dan loyalitas
pelanggan yang unggul.
Beberapa penelitian berikut yang mendukung teori diatas,
diantaranya :
Penelitian oleh Afan Doni Sucahyo dkk (2013) dengan Customer
Relationship Marketing (CRM) sebagai variabel independen dan loyalitas
nasabah sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
penerapan Customer Relationship Marketing (CRM) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Muhammad Aditya
(2015) dengan Customer Relationship Marketing (CRM) sebagai variabel
independen dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa penerapan Customer Relationship
Marketing (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
Dua penelitian di atas sama-sama menunjukkan bahwa penerapan
Customer Relationship Marketing (CRM) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan landasan teori dan
penelitian terdahulu tersebut, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai
berikut:
H2 : Customer Relationship Marketing (CRM) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
48
3. Pengaruh Customer Value terhadap loyalitas nasabah
Nilai (value) dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa,
dan harga (QSP: quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai
pelanggan (Kotler, 2003: 204). Menurut Kent Monroe, nilai nasabah
adalah tradeoff antara persepsi nasabah terhadap kualitas, manfaat produk
dan pengorbanan yang dilakukan lewat pengorbanan yang di bayar (Sof’an
dan Supriyadi, 2016:257). Sebuah perusahaan dikatakan mempunyai nilai
yang tinggi di mata para nasabahnya kalau mampu memberikan kualitas,
manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin kepada para
nasabahnya.
Penelitian yang mendukung dari teori diatas diantaranya, penelitian
oleh Susriyanti (2016) dengan nilai nasabah (Customer Value) sebagai
variabel independen dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen.
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa penerapan nilai nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Muhammad Sof’an
(2016) dengan nilai nasabah (Customer Value) sebagai variabel
independen dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Hasil
penelitian tersebut menunjukkan bahwa penerapan nilai nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pada penelitian di atas sama-sama menunjukan bahwa Customer
Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
49
Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu tersebut, maka
hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H3 : Customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
D. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan pada telaah pustaka dan perumusan hipotesis diatas, maka
kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah :
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Dalam kerangka penelitian diatas menggambarkan bahwa variabel X1
(Corporate Social Responsibility), X2 (Customer Relationship Marketing) dan
X3 (Nilai Nasabah) dapatkah memberi pengaruh terhadap Y (Loyalitas
Nasabah).
50
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei.
Penelitian yang menggunakan sampel data dari suatu populasi tertentu dan
mennggunakan media kuesioner sebagai alat untuk menggumpulkan data yang
pokok sesuai dengan yang akan diteliti (Singarimbun dan Effendi, 2011:3).
B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah seluruh nasabah BNI Syariah KCP
Ungaran. BNI Syariah KCP Ungaran beralamat Jl. Diponegoro No. 222 A,
Ungaran, Semarang, Jawa Tengah dengan Kode Pos 50512. Sedangkan waktu
pelaksanaan penelitian dilakukan pada bulan April 2018 sampai selesai.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah yang memiliki karakteristik dan
kausalitas tersendiri yang ditapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian
di tarik kesimpulan menurut Sugiyono (2007:72). Adapun jumlah populasi
dalam penelitian ini ialah 5995 nasabah BNI Syariah KCP Ungaran.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang digunakan untuk
menyimpulkan atau menggambarkan populasi. Teknik pengambilan
sampel atau disebut juga teknik sampeling yaitu suatu metode atau teknik
51
untuk menentukan sampel penelitian (Supardi, 2005:103). Teknik
sampling mengunakan purposiv sampling yang mana penentuan sampel
dengan pertimbangan atau kriteria tertentu (Sujarweni, 2015:88). Pada
penelitian ini akan menggunakan rumus Slovin untuk menentukan jumlah
sampel sebagai berikut :
Keterangan:
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
e : Batas toleransi kesalahan, ditetapkan 10% (Ridwan, 2012;210)
n =
n =
n = 98,3593109 atau 98 responden
D. Teknik Pengumpulan Data
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diambil langsung oleh peneliti
dilokasi. Data dapat diperoleh melalui angket (questioner), wawancara
(interview), pengamatan (observasi).
52
1) Angket (Questioner)
Angket merupakan kumpulan daftar pertanyaan yang
diberikan kepada objek dalam sebuah penelitian dengan memberikan
respon yang sesuai dengan permintaan pengguna.
2) Wawancara (Interview)
Wawancara adalah metode pengumpulan data serta informasi
dengan cara menayakan secara langsung kepada objek ataupun
seorang ahli dalam bidangnya dan juga mempunyai wewenang
dalam penyelesaian suatu masalah.
3) Pengamatan (Observation)
Pengamatan ialah metode pengumpulan data dan informasi
dengan cara melakukan pengamatan secara langsung dalam objek
penelitian. Dapat di garis bawahi bahwa pengamatan dilakukan oleh
peneliti sendiri dengan mengamati dari jarak dekat objek penelitian
tersebut.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang di peroleh secara tidak
langsung melalui arsip peristiwa masalalu. Data sekunder ini dapat
diperoleh dari penelitian dalam jurnal, buku, dan data statistik dari internet
(Bawono, 2006:29-30).
E. Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah Corporate Social
Responsibility, Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah sebagai
53
variabel bebas (Independent variable) dan loyalitas nasabah sebagai variabel
terikat (Dependent variable).
Variabel-variabel tersebut diukur menggunakan skala pengukuran
Continuous Rating Scale yang terdiri angka 0 sampai 10. Skala 0-10 dipilih
dengan pertimbangan memudahkan responden dalam menentukan kategori
sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Responden yang akan dipilih
dalam penelitian ini terbiasa dengan penilaian interval angka 0 sebagai kategori
rendah dan 10 sebagai kategori paling tinggi. Pengisian kuesioner dilakukan
hanya dengan memberi tanda centang (√) pada skala 0 sampai 10 yang sudah
tersedia. Skala 0 dimaknai sebagai sangat tidak setuju dan skala 10 sebagai
sangat setuju. Contoh tabelnya sebagai berikut:
Tabel 3.1 Perbobotan Nilai untuk Jawaban Responden terhadap Kuesioner
Sangat tidak setuju 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat setuju
F. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi operasional adalah konsep untuk membuatnya bisa diukur,
dilakukan dengan melihat dimensi perilaku, aspek, atau sifat yang ditunjukkan
oleh konsep. Dalam penelitian digunakan dua macam variabel yaitu variabel
independen dan variabel dependen, berikut adalah pengertian dari variabel–
variabel tersebut:
1. Variabel Independen
Variabel independen (X) merupakan variabel yang dapat
mempengaruhi variabel dependen (Y). Dalam penelitian ini variabel
54
independen yang digunakan adalah Corporate Social Responsibility
(X1), Customer Relationship Marketing (X2) dan Customer Value (X3).
a. Corporate Social Responsibility (CSR)
Corporate Social Responsibility (CSR) dalam Wibisono
(2007:32-37) menurut Jhon Elkington (1997) dalam bukunya
“Canndibals with Forks, The Triple Bottom Line of Twientieth
Century Business” terdapat konsep CSR dengan nama triple
bottom line diantaranya sebagai berikut :
1) Profit (keuntungan)
Profit merupakan tambahan pendapatan yang dapat
digunakan untuk keberlangsungan perusahaan kedepannya.
Aktifitas yang dapat digunakan untuk menambah jumlah
profit yaitu dengan meningkatkan produktivitas dan
mengefisiensi biaya, sehingga perusahaan dapat memberikan
nilai tambah semaksimal mungkin.
2) People (masyarakat)
People atau masyarakat merupakan salah satu
stakeholder yang penting bagi perusahaan untuk
keberlangsungan dan perkembangan perusahaan, sehingga
perusahaan perlu memberikan manfaat sebesar-besarnya
kepada masyarakat. Perusahaan sudah semestinya dalam
mengelola bisnisnya lebih santun dan arif community
relantionship-nya, dalam hal ini bentuk tanggung jawab
55
sosial perusahaan bersifat syarat perlu (necessary condition),
yang didasarkan atas pilihan sendiri, bukan karena paksaan
dan tekanan dari masyarakat tetapi merupakan niat baik yang
tulus, dalam konteks ini ada “nuansa kenabian”, nuansa
berempati dan berbagi dengan masyarakat.
3) Planet (lingkungan)
Lingkungan merupakan sesuatu yang banyak
berpengaruh dalam seluruh kehidupan dimuka bumi.
Hubungan kita dengan lingkungan adalah hubungan timbal-
balik artinya ketika kita dapat menjaga dan merawat
lingkungan kita akan mendapatkan banyak keuntungan dari
lingkungan, sebalinya jika kita tidak mau menjaga dan
merawat lingkungan kita akan mendapat dampaknya.
Manfaat dari lingkungan tidak terasa secara langsung
akibatnya banyak yang mengabaikan kelestarian lingkungan.
Padahal jika lingkungan terjaga kita akan mendapatkan
keamanan, kenyamanan bahkan kesehatan jasmani dan
rohani. Disamping itu juga keberlangsungan sumber daya
juga terjamin dimasa yang akan datang.
b. Customer Relationship Marketing (CRM)
Menurut Conway dan Swift (1999:1393) dalam Pratama
dan Andri (2015:1-10) penerapkan Customer Relationship
56
Marketing sebagai (X2) terdiri dari beberapa dimensi sebagai
baerikut :
1) Komitmen
Morgant dan Hunt 1992 dalam Pratama dan Andri
(2015:3) mengatakan bahwa komitmen adalah suatu
kepercayaan timbal balik yang tercipta dalam suatu
hubungan, yang merupakan komponen penting sebagai
jaminan atas suatu upaya yanhg maksimum dalam
memelihara hubungan tersebut, dimana kumpulan orang-
orang yang berkomitmen tersebut percaya bahwa hubungan
yang tercipta.
2) Kepercayaan
Kepercayaan menurut Yau et al. 1999 didefinisikan
dengan suatu keyakinan atau kepastian tentang maksud-
maksud pihak lain dalam suatu hubungan. Dalam konteks
pemasaran hubungan pelanggan, kepercayaan didefinisikan
sebagai dimensi hubungan bisnis yang menentukan tingkat di
mana setiap pihak merasa mereka dapat menggantungkan
integritas atau kejujuran janji yang diberikan oleh pihak lain
Callaghan et al, 1995 dalam Sucahyo (2013:154).
3) Orientasi nasabah
Faktor ini merupakan faktor yang diperkenalkan oleh
Palmer dan Bejou dalam Pratama dan Andri (2015:4) dan
57
memiliki hubungan dengan konsep social bonding. Kata
orientasi merujuk pada sebuah pengertian, atau kemampuan
untuk melihat situasi melalui sudut pandang seseorang.
Dalam pengembangan Customer Relationship Marketing,
tanggung jawab lebih condong kepada penjual untuk
berempati kepada konsumennya. Akan tetapi, sesuai dengan
perkembangan Customer Relationship Marketing, situasi
saling berempati berkembang jauh lebih penting.
4) Kepuasan
Kepuasan adalah faktor penentu lain dalam suatu
Customer Relationship Marketing yang berhasil. Keputusan
untuk melanjutkan suatu hubungan dapat dilihat tergantung
kepada kesesuaian antara harapan terhadap hubungan dan
pelaksanaan yang ada menurut Levit dan Jackson dan
Conway dan Swift 1999 dalam Pratama dan Andri (2015:4).
5) Komunikasi
Komunikasi dalam Customer Relationship Marketing
berarti menjaga hubungan dengan nasabah yang bernilai,
menyediakam tepat waktu dan terpercaya dalam pelayanan
jasa dan perubahannya dengan berkomunikasi secara aktif
jika terjadi masalah.
58
c. Customer value
Penerapan Customer Value sebagai (X3) terdiri dari
beberapa dimensi menurut Sweeny dalam Susriyanti (2016:27)
diantaranya :
1) Emotional value, utilitas yang bersal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi
produk.
2) Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3) Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk
karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka
panjang.
4) Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
d. Loyalitas
Keloyalan seorang pelanggan menurut Grifin dalam
Susriyanti (2016:28) sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli di luar lini produk/jasa.
3) Merekomendasikan kepada orang lain.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis
dari pesaing.
59
Tabel 3.2 Konsep dan Operasional Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Sumber
referensi Pengkuran
Corporate
Social
Responsib
ility
(CSR)
Profit
(keuntungan)
Meningkatkan
produktifitas
Wibisono
(2007:32-
37)
Skala
Interval
Meningkatkan
efisiensi
Memberi nilai
tambah semaksimal
mungkin
People
(masyarakat)
Memberikan
manfaat yang
sebesar-besarnya
kepada masyarakat
Planet
(lingkungan)
Hubungan timbal
balik dengan
lingkungan
Menjaga
keberlangsungan
sumber daya
Customer
Relations
hip
Marketing
(CRM)
Komitmen
Tercipta suatu
kepercayaan
timbal balik
Pratama
dan Andri
(2015:1-
10)
Skala
Interval
Upaya
memelihara
hubungan
Kepercayaan
Keyakinan pihak
lain dalam
hubungan bisnis
Orientasi
nasabah
Empati kepada
konsumen
Melihat situasi
melalui sudut
pandang
60
seseorang
Kepuasan
Kesesuaian
harapan terhadap
hubungan dan
pelaksanaan yang
ada
Keputusan untuk
melanjutkan
hubungan
bisnis/kerjasama
Komuniksi
Menjaga
hubungan dengan
nasabah yang
bernilai
Menyediakan
ketepat waktu dan
terpercaya dalam
pelayanan jasa
Berkomunikasi
aktif jika ada
masalah
Customer
Value
Emotional
value
Perasaan/afektif/e
mosi positif
Susriyanti
(2016:27)
Skala
Interval
Social value
Meningkatkan
konsep diri sosial
konsumen
Quality/perfo
rmance value
Persepsi terhadap
kinerja yang
diharapkan dari
suatu produk/jasa
Price/value
of money
Reduksi biaya
jangka pendek
dan biaya jangka
panjang
61
Loyalitas
Nasabah
Melakukan
pembelian secara
teratur
Griffin
(2003:138)
dalam
Susriyanti
(2016:28)
Skala
Interval
Membeli di luar
lini produk/jasa
Merekomendasik
an kepada orang
lain
Menunjukkan
kekebalan
terhadap daya
tarik produk
sejenis dari
pesaing
G. Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan alat pengumpulan data berupa kuesioner
dengan Skala Interval sebagai kriteria penilaian. Kuesioner ini terdiri dari lima
bagian, yaitu :
1. Bagian pertama berisi tentang data responden yang meliputi : nama,
umur, jenis kelamin, pekerjaan dan lama menabung.
2. Bagian kedua, ketiga, keempat dan kelima berisi tentang pernyataan-
pernyataan dengan kerangka sebagai berikut:
a. Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR)
Tabel 3.3
Kisi-kisi Angket Variabel Corporate Social Responsibility
Indikator Ukur No. Item Pernyataan
Profit
Meningkatkan produktifitas 1, 2
62
Meningkatkan efisiensi 3
Memberi nilai tambah semaksimal mungkin 4
People
Memberikan manfaat yang sebesar-besarnya
kepada masyarakat
5
Planet
Hubungan timbal balik dengan lingkungan 6
Menjaga keberlangsungan sumber daya 7
b. Customer Relationship Marketing (CRM)
Tabel 3.4
Kisi-kisi Angket Variabel Customer Relationship Marketing
Indikator Ukur No. Item Pernyataan
Komitmen
Tercipta suatu kepercayaan timbal balik 1, 2
Upaya memelihara hubungan 3
Kepercayaan
Keyakinan pihak lain dalam hubungan
bisnis
4, 5, 6
Orientasi Nasabah
Empati kepada konsumen 7, 8, 9
Melihat situasi melalui sudut pandang
seseorang
10, 11
Kepuasan
Kesesuaian harapan terhadap hubungan
dan pelaksanaan yang ada
12, 13
Keputusan untuk melanjutkan hubungan
bisnis/kerjasama
14
Komunikasi
63
Menjaga hubungan dengan nasabah yang
bernilai
15
Menyediakan ketepat waktu dan
terpercaya dalam pelayanan jasa
16
Berkomunikasi aktif jika ada masalah 17
c. Customer Value
Tabel 3.5
Kisi-kisi Angket Variabel Customer Value
Indikator Ukur No. Item Pernyataan
Emotional Value
Perasaan/afektif/emosi positif 1, 2, 3
Social Value
Meningkatkan konsep diri sosial
konsumen
4, 5
Quality/Performance Value
Persepsi terhadap kinerja yang
diharapkan dari suatu produk/jasa
6, 7
Prince/Value of money
Reduksi biaya jangka pendek dan
biaya jangka panjang
8, 9
d. Loyalitas
Tabel 3 6
Kisi-kisi Angket Variabel Loyalitas
Indikator Ukur No. Item Pernyataan
Melakukan pembelian secara
teratur
1, 2, 3, 4
Membeli di luar lini produk/jasa 5, 6, 7
Merekomendasikan kepada 8, 9, 10, 11
64
orang lain
Menunjukkan kekebalan
terhadap daya tarik produk
sejenis dari pesaing
12, 13, 14
H. Uji Instrumen Penelitian
Metode analisis kuantitatif digunakan dalam penelitian ini, yaitu dengan
mengumpulkan data kemudian mengolah data yang diperoleh sehingga
menghasilkan kesimpulan yang lengkap dan benar dalam pemecahan masalah
yang dihadapi. peneliti menggunakan alat bantu berupa program olah data
SPSS 16 (Statistical Product and Service Solution) dimana data kuantitatif
dinyatakan dalam bentuk angka. Pengujian yang dapat di pakai yaitu :
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas merupakan cara pengukuran dan pengamatan
untuk mengetahui relevan atau tidaknya penelitian. Uji validitas
dipakai untuk mmengukur seberapa tepat suatu test melakuakan
fungsi ukurnya atau telah benar mencerminkan variabel yang
diukur menurut Sutrisno Hadi dalam (Bawono, 2006:68-69).
Dalam penelitian ini uji validitas dipergunakan untuk
mengukur apakah kuesioner yang digunakan sebagai alat ukur
sudah sesuai. Dalam uji validitas tersebut, validitas dapat dicek
melalui taraf signifikansi (α) = 0,05, jika Ґ hitung > Ґ tabel, maka
kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi
65
yang nyata antara kedua variabel. Item peryataan dikatakan valid
dengan menggunakan metode korelasi antara item pertanyaan
dengan total skornya (Bawono:2006:76). Jika total butir
pertanyaan menghasilkan tanda bintang dengan dua kemungkinan :
1) Apabila terdapat bintang satu maka hal tersebut menunjukan
bahwa korelasi signifakan terjadi pada level 5% untuk dua sisi.
2) Apabila terdapat dua bintang maka menunjukan terjadi
korelasi signifikan pada tingkat level 1% untuk dua sisi.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur data andai kata
menggunakan quesitoner dengan hasil yang relefan dan handal
jawaban responden tersebut kosisten tidak berbeda dari waktu
kewaktu. Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana
pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau
tidak berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama menurut
Sutrisno Hadi dalam Bawono (2006:76). Teknik yang digunakan
dalam pengukuran reliabilitas ini adalah Teknik Alpha dari
Cronbach, yaitu:
Ґ =
( 1-
)
Keterangan :
M : Jumlah item
: Variasi item-item
66
: Variansi total (faktor)
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70 (Nunnally,1994) dalam
(Ghozali, 2013:48).
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi ini untuk menganalisa data multivariate yang
mana nilai variabel dependen (Y) dengan variabel indepenen (X)
minimal 2, sehingga analisa regresi disebut juga analisa multivariate
(Bawono, 2006:85). Persamaan regresi linier berganda dalam
penelitian ini sebagai berikut:
Dimana:
Y = Estimasi variabel dependen
β0 = Konstanta dari persamaan regresi
β1 = Koefisien dari variabel independen X1
β2 = Koefisien dari variabel independen X2
β3 = Koefisien dari variabel independen X3
X1 = Variabel independen X!
X2 = Variabel independen X2
X3 = Variabel independen X3
ε = Residual atau prediction error
Ketepatan dalam fungi regresi untuk menaksir nilai aktual
dapat diukur dari Goodness of fit-nya. Secara statistik dapat diukur
67
dengan nilai koefisien determasi, nilai statistik F dan t. Diperoleh
signifikan jika perhitungan statistik berada dalam daerah kritis (daerah
dimana Ho ditolak). Dan sebaliknya jika tidak signifikan jika nilai uji
statistiknya berada dalam daerah dimana Ho ditolak (Ghozali,
2013:97).
3. Uji Hipotesis
1. Uji t-test (Uji individual)
Uji ini digunakan secara individual untuk melihat tingkat
kesignifikanya variabel independen mempengaruhi varabel
dependen (Bawono, 2006:89). Jika tidak ada pengaruh signifikan
antara variabel independen dengan variabel dependen maka t
hitung < t tabel oleh karena itu Ho diterima. Jika t hitung ≥ t tabel
maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen dengan variabel dependen oleh karena itu Ho
diterima.
2. Uji F test
Uji F dilakuakan untuk menggetahui seberapa jauh semua
varabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi
varabel dependen (Ghozali, 2013:97). Jika F hitung < F tabel,
maka Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan
antara variabel independen secara bersama-sama terhadap
variabel dependen. Jika F hitung ≥ F tabel, maka Ho ditolak
68
artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen
secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
Dalam pengambilan keputusan melaui uji F untuk mlihat
nilai signifikanya, jika nilai signifikanya < 5% (0,005) maka
variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh
terhadap variabel dependen. Sebaliknya jika nilai signifikanya >
5%, maka variabel independen tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen secara simultan (Bawono, 2006:91-92).
3. Uji (Koefisien Determinan)
Uji menunjukan sejauh mana tingkat hubungan dan
pemberian konstribusi antara variabel independen dengan
memberikan pengaruh pada variabel dependen. Apabila koefisien
determinan mendekati 1 berarti model regresi sudah tepat sebagai
model penduga terhadap variabel dependen (Bawono, 2006:89).
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas mempunyai tujuan untuk menguji
penelitian dengan model regresi apakah mempunyai korelasi antar
variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Apabila
variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini
tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen
69
yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan
nol.
Uji multikolonieritas dapat diukur melalui beberapa cara,
salah satunya dengan melihat VIF (Variance Inflation Factor)
atau nilai tolerance-nya dan nilai tolerance berbanding terbalik.
Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi
(karena VIF = 1/Tolerance). Jika nilai tolerance lebih dari 0.10
atau VIF nya kurang dari 10 maka data tersebut dikatakan tidak
mengalami gejala multikolonieritas (Ghozali, 2013:105-106).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Histerokedastisitas mempunyai tujuan untuk menguji
dalam penggunaan model regresi dalam sebuah peneitian apakah
terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari pengamatan satu
dengan pengamatan yang lain. Apabila variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
Homoskedastisitas jika berbeda maka Heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskidastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung
situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang
mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar).
Dalam mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas
di penelitian ini dengan menggunakan Grafik Plot dan Uji Park.
70
1) Grafik Plot
Grafik Plot dalam mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedatisitas dapat dilihat melalui ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y adalah Y
yang sudah terprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y
prediksi-Y sesungguhnya) yang telah ter-studentized. Jika
dalam grafik terdapat titik-titik yang membentuk pola tertentu
dan teratur seperti bergelombang atau melebar kemudian
menyempit, maka terindikasi bahwa telah terjadi
heteroskedatisitas. Jika tidak ada pola yang jelas dalam
grafik, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0
pada sumbu Y, hal tersebt menunjukan tidak terjadi
heteroskedatisitas (Ghozali, 2013:139).
2) Uji Park
Cara melakkan uji park yaitu dengan melihat
koefisien parameter beta dari persamaan regresi. Apabila
koefisien parameter beta tersebut signifikan secara statistik,
hal ini menunjukkan bahwa data model empiris yang
diestimasi terdapat heterokedastisitas. Begitu pula sebaliknya,
apabila parameter beta tidak signifikan secara statistik maka
asumsi homokedastisitas pada data model tersebut tidak dapat
ditolak (Ghozali, 2013:142).
71
c. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi yang dilakukan, variabel pengganggu (residual)
memiliki distribusi normal. apabila asumsi ini tidak terpenuhi
maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
Adapun cara untuk mendeteksinya melalui beberapa cara,
antara lain :
1) Analisis Grafik
Analisis grafik menggunakan dasar apabila data
menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya, maka hal tersebut
menunjukkan pola distribusi normal dan model regresi
memenuhi asumsi normalitas.
2) Analisis statistik
Uji ini digunakan untuk mengantisipasi uji normalitas
dengan grafik yang dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati
secara visual yang kelihatan normal, padahal secara statistik
bisa sebaliknya. Uji ini dapat dilakukan dengan melihat nilai
kurtosis dan skewness dari residual. Uji statistik yang lain
dapat digunakan adalah uji statistik non-parametrik
Kolmogorov-Smirnov (K-S).
72
d. Uji Linieritas
Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi
model yang digunakan sudah benar atau tidak. Penelitian ini
menggunakan Uji Durbin Watson (D-W) dimana uji ini dilakukan
untuk melihat ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model
regresi. Melalui uji linearitas ini akan diperoleh informasi apakah
model empiris sebaiknya linear, kuadrat atau kubik (Ghozali,
2013:166).
I. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
program olah data SPSS 18 (Statistical Product and Service Solution) dimana
data kuantitatif yang didapat dinyatakan dalam bentuk angka. SPSS merupakan
sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu dalam
memproses data-data statistik secara tepat dan cepat, serta menghasilkan
berbag ai output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan.
136
73
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Profil BNI Syariah KCP Ungaran
Nama Lembaga : Bank Negara Indonesia (BNI) Syariah
Alamat : Jl. Diponegoro No. 222A, Ungaran Barat,
Semarang
No Telpon/kode pos : +6224 6922 526/50512
Website : http://www.bnisyariah.co.id
Status : Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
BNI Syariah merupakan Badan Usaha Syariah (BUS) yang
menjalankan bisnis dengan menerapkan prinsip syariah. Tujuan dari BNI
Syariah yaitu dalam mewujudkan UNIVERSAL BANKING perlu
mengakomodir kebutuhan masyarakat yang ingin menyalurkan keuangan
melalui perbankan syariah dan sebagai alternatif untuk menghadapi krisis
yang mungkin terjadi dikemudian hari, yang kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip syariah.
Produk-produk yang ditawarkan BNI Syariah diantaranya :
a. Produk Dana
Giro Wadiah
Tabungan Mudhorobah
Tabungan Haji Mudhorobah
74
Deposito Mudhorobah
b. Produk Pembiayaan
Pembiayaan Murabahah
Pembiayaan Mudharabah
Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan Ijarah Bai Ut Takjiri
c. Produk Jasa
Kiriman uang, berdasrkan prinsip wakalah
Garansi bank berdasarkan prinsip kafalah
Inkaso berdasarkan prinsip wakalah
2. Sejarah dan letak berdirinya BNI Syariah KCP Ungaran
Bertepatan pada krisis moneter tahun 1997 membuktikan
ketangguhan sistem perbankan syariah. Dengan penerapan prinsip prinsip
syariah yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan
masyarakat atas lembaga keuangan perbankan yang lebih baik.
Berlandaskan UU No.10 Tahun 1998 tepatnya tanggal 22 April 2000 telah
didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di
Yogyakarta, Pekalongan, Malang, Jepara dan Banjarmasin. Kemudian
berkembang terus menjadi 28 kantor cabang dan 31 kantor cabang
pembantu.
Berdasarkan keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor
12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin
usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Pada tanggal 19 Juni 2010 BNI
75
Syariah secara resmi beroperasi sebagai Bank Umum Syariah (BUS),
dengan diterbitkanya UU No. 19 Tahun 2008 tentang Surat Berharga
Syariah Negara (SBSN) dan UU No. 21 tahun 2008 tentang perbankan
syariah sebagai landasan berubahnya BNI Syariah dari UUS menjadi BUS.
Pada Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang,
161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak
dan 20 Payment Point.
Salah satu kantor cabang berada di Semarang yang sudah berdiri
sejak tahun 2000. Awal mulanya kantor cabang BNI Syariah Semarang
berada di Jl. Pandanaran, kemudian pindah ke Jl. Ahmad Yani no. 152
pada tahun 2008 sampai saat ini. Bank BNI Syariah memiliki 2 KCPS
yaitu KCPS Ungaran dan KCPS Unissula. Kantor Cabang Pembantu
Syariah Ungaran ini beralamat di Jalan Diponegoro No. 222A Ungaran.
3. Visi dan Misi BNI Syariah KCP Ungaran
a. Visi
“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul
dalam layanan dan kinerja”
b. Misi
Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli
pada kelestarian lingkungan
Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syariah.
Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
76
Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
berkarya
Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
BNI Syariah Kantor Cabang pembantu ungaran juga
mempunyai budaya kerja dalam melaksanakan tugas dan
wewenangnya. Adapun budaya kerja yang dimiliki oleh BNI
Syariah Kantor Cabang pembantu ungaran yaitu Amanah dan
Jama’ah.
4. Struktur karyawan BNI Syariah KCP Ungaran
Gambar 4. 1
Struktur Bagian Kerja Karyawan
a. Pimpinan KCP
SBM (Sub Branch Manager) : Praditya Hersanto
b. OSH (Operational & Service Head) : Muh afif Amirillah
Customer Service : Yuanita Putri Melati
Teller : Anggraeni Apriyanti
OSA (Operational & support assistant) : Testiana Imani
ADC (Administration Credit) : Septi Wulandari
77
Satpam : Gagus
Driver : Lukman
OB (Office Boy) : Ula
c. Sales
SA (sales asistent) : Ikshan Panca Negara
DS (direct sales) : M. Elvien Subagio
d. PCA (Processing & Collection Assistant) : Pungkas M
FA (Funding Assistant) : Ade Kurniawan
5. Arti lambang BNI Syariah KCP Ungaran
Setiap perusahaan selalu mempunyai lambang perusahaan, karena
lambang merupakan identitas bagi setiap perusahaan. Lambang yang
dimiliki PT. Bank BNI Syariah sebagai berikut :
Gambar 4. 2
Logo BNI Syariah
Arti lambang/logo BNI Syariah tidak jauh beda dengan lambang
BNI, karena mengacu pada asal mula berdirinya BNI Syariah sebagai Unit
Usaha Syariah dibawah BNI. Adapun arti lambang BNI Syariah yaitu
a. Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise biru, untuk
mencerminkan kuat, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang
lebih modern. Huruf yang dibuat untuk menghasilkan struktur yang
orisinal dan unik.
78
b. Angka “46” merupakan simbol tanggal kelahiran BNI, sekaligus
mencerminkan bank pertama di Indonesia. BNI Syariah masih
menggunakan lambang 46 karena BNI merupakan sejarah berdirinya
BNI Syariah.
c. Angka “46” diletakan secara diagonal menembus kotak warna jingga
untuk mengambarkan BNI lebih modern.
d. Tulisan syariah mengambarkan bahwa operasional perbankan
menerapkan prinsip syariah.
B. Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas merupakan cara untuk mengukur setiap
pertanyaan pada kuesioner apakah dapat dikatakan valid dan betul-
betul bisa menggukur apa yang hendak kita ukur, (Ghozali, 2013:52).
Berikut hasil uji validitas pada setiap pertanyaan dimasing-masing
variable:
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas
Variabel Item
Pertanyaan
Pearson
Correlation
Significant
2 Tailed
Keterangan
Corporate
Social
Rensponsi
bility
(X1)
X1_P1 0.713** 0.000 Valid
X1_P2 0.777** 0.000 Valid
X1_P3 0.804** 0.000 Valid
X1_P4 0.809** 0.000 Valid
X1_P5 0.820** 0.000 Valid
X1_P6 0.793** 0.000 Valid
X1_P7 0.799** 0.000 Valid
Customer X2_P8 0.835** 0.000 Valid
79
Relationsh
ip
Marketing
(X2)
X2_P9 0.826** 0.000 Valid
X2_P10 0.805** 0.000 Valid
X2_P11 0.828** 0.000 Valid
X2_P12 0.817** 0.000 Valid
X2_P13 0.853** 0.000 Valid
X2_P14 0.799** 0.000 Valid
X2_P15 0.792** 0.000 Valid
X2_P16 0.793** 0.000 Valid
X2_P17 0.889** 0.000 Valid
X2_P18 0.790** 0.000 Valid
X2_P19 0.832** 0.000 Valid
X2_P20 0.725** 0.000 Valid
X2_P21 0.748** 0.000 Valid
X2_P22 0.846** 0.000 Valid
X2_P23 0.842** 0.000 Valid
X2_P24 0.726** 0.000 Valid
Customer
Value
(X3)
X3_P25 0.836** 0.000 Valid
X3_P26 0.888** 0.000 Valid
X3_P27 0.813** 0.000 Valid
X3_P28 0.878** 0.000 Valid
X3_P29 0.817** 0.000 Valid
X3_P30 0.873** 0.000 Valid
X3_P31 0.897** 0.000 Valid
X3_P32 0.868** 0.000 Valid
X3_P33 0.826** 0.000 Valid
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Y_P34 0.866** 0.000 Valid
Y_P35 0.841** 0.000 Valid
Y_P36 0.793** 0.000 Valid
Y_P37 0.800** 0.000 Valid
Y_P38 0.841** 0.000 Valid
Y_P39 0.861** 0.000 Valid
Y_P40 0.786** 0.000 Valid
Y_P41 0.845** 0.000 Valid
Y_P42 0.884** 0.000 Valid
Y_P43 0.867** 0.000 Valid
Y_P44 0.801** 0.000 Valid
Y_P45 0.833** 0.000 Valid
Y_P46 0.819** 0.000 Valid
Y_P47 0.834** 0.000 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel diatas, diketahui korelasi pertanyaan 1
(satu) sampai dengan 7 (tujuh) dari skor total pertanyaan penerapan
80
CSR (corporate social rensponsibility) sebagai variable (X1)
menunjukan signifikan berbintang dua (**) pada pada level 0.01 (1%).
Korelasi pertanyaan dari variabel (X2) dimulai dari
Pertanyaan 8 (delapan) sampai 24 (dua puluh empat) terhadap total
skor pertanyaan CRM (customer relationship marketing) menunjukan
signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada pada level 0.01
(1%).
Kemudian untuk butir pertanyaan variabel (X3) dimulai dari
nomer 25 (dua puluh lima) sampai 33 (tiga puluh tiga) terhadap total
butir pertanyaan customer value, menunjukan signifikan ditandai
dengan bintang dua (**) pada pada level 0.01 (1%).
Sedangkam butir pertanyaan dari variabel (Y) dimulai dari
nomer 34 (tiga puluh empat) sampai dengan 47 (empat puluh tujuh)
dengan hasil yang signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada
pada level 0.01 (1%).
Berdasarkan penjelasan uji validitas di atas dapat
disimpulkan bahwa korelasi pertanyaan 1 (satu) sampai 47 (empat
puluh tujuh) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada pada
level 0.01 (1%).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi nilai
pengukuran data atau tidak berubah ketika diukur ulang pada subjek
yang sama (Sutrisno Hadi, 1991) dalam (Bawono, 2006:63-64). Suatu
81
variabel dikatakan reliabel jika ɼ hitung > ɼ table dengan tingkat
Cronbach Alpha (α) = 0,70 (70%) (Nunnally, 1994) dalam Ghozali
(2013:48). Dalam penelitian ini hasil uji realibilitas adalah sebagai
berikut:
Tabel 4 2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach
Alpha (α)
Keterangan
Corporate Social
Rensponsibility (X1)
0.905 Reliabel
Customer Relationship
Marketing (X2)
0.967 Reliabel
Customer Value (X3) 0.954 Reliabel
Loyalitas Nasabah (Y) 0.966 Reliabel
Sumber:Data primer yang diolah 2018
Berdasarkan hasil dari uji reliabilitas pada tabel diatas bahwa
masing-masing variabel memiliki hasil Cronbach Alpha (α) > 0,70.
Dengan hasil data tersebut dapat dikatakan reliabel untuk pengukuran
dan penelitian lebih lanjut.
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen lebih dari
satu. Dalam penelitian ini menggunakan model persamaan regresi linier
berganda yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
Corporate Social Rensponsibility (CSR), Customer Relationship
Marketing (CRM) dan Customer Value terhadap loyalitas nasabah BNI
Syariah KCP Ungaran, sebagai berikut:
82
Dimana:
Y = Loyalitas Nasabah
β0 = Konstanta
β1 = Koefisien Corporate Social Rensponsibility
β2 = Koefisien Customer Relationship Marketing
β3 = Koefisien Customer Value
X1 = Corporate Social Rensponsibility
X2 = Customer Relationship Marketing
X3 = Customer Value
ε = Residual atau Prediction Error
Tabel 4.3
Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 21.973 6.261 3.510 .001
CorporateSocialResponsibility(X1) -.129 .242 -.063 -.533 .595
CustomerRelationshipMarketing(X
2) .314 .121 .392 2.585 .011
CustomerValue(X3) .723 .176 .517 4.102 .000
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah(Y)
Sumber : Data Primer yang diolah 2018
Berdasarkan pada table hasil dari uji analisis regresi linier
berganda diatas dapat dibuat persamaan sebagai berikut :
83
Berikut ini merupakan arti dari model persamaan regresi linier
berganda :
a. Nilai konstanta (β0) = 21.973 dapat diartikan bahwa ketika variabel
X1, X2 dan X3 konstan atau tidak ada penambahan, maka loyalitas
nasabah (Y) akan meningkat sebesar 21.973 dengan asumsi cateris
paribus.
b. Nilai koefisien regresi variabel corporate social rensponsibility (X1) =
-0,129 artinya bahwa ketika variabel X1 mengalami peningkatan 1
satuan sedangkan X2 dan X3 konstan, maka loyalitas nasabah (Y)
akan mengalami penurunan sebesar 0,129 dengan asumsi cateris
paribus.
c. Nilai koefisien regresi variabel customer relationship marketing (X2)
= 0,134 diartikan bahwa jika X2 mengalami peningkatan 1 sedangkan
X1 dan X2 konstan maka loyalitas nasabah (Y) akan mengalami
peningkatan sebesar 0,134 dengan asumsi cateris paribus.
d. Nilai koefisien regresi variabel customer value (X3) = 0,723 diartikan
bahwa jika X3 mengalami peningkatan sebesar 1 sedangkan X1 dan
X2 konstan maka loyalitas (Y) mengalami peningkatan sebesar 0,723
dengan asumsi cateris paribus.
84
3. Uji Statistika
a. Uji T test (Uji Parsial)
Uji ini digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara
individual (Bawono, 2006:89). Pengambilan keputusan dalam uji Ttest
ini dengan melihat pada nilai signifikanya table Coefficients pada
hasil regresi, apakah kurang dari 5% atau lebih dari 5%. Jika nilai
signifikanya < 5% maka nilai variabel independen secara parsial
mempengaruhi variabel dependen secara signifikan, sebaliknya jika
nilai signifikan > 5% maka variabel independen secara parsial tidak
mempengaruhi variabel independen (Bawono, 2006:103).
Selain mengunakan nilai signifikan dapat juga diketahui
dengan melihat Ttest. Jika Ttabel < Ttest maka Ho diterima atau tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara persial
terhadap variabel dependen. Sebaliknya jika Ttest > Ttabel maka Ho
ditolak atau terdapat pengaruh variabel independen secara parsial
terhadap variabel dependen (Bawono, 2006:102-103). Adapun Ttest
dalam penelitian ini dengan rumus persamaan sebagai berikut:
Ttest = n-1-k
= 98-1-3
= 94 (dengan tingkat α = 5%)
= 1.6611
85
Berikut merupakan hasil uji parsial:
Tabel 4.4
Hasil Uji T test
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 21.973 6.261 3.510 .001
CorporateSocialResponsibility(X1) -.129 .242 -.063 -.533 .595
CustomerRelationshipMarketing(X
2) .314 .121 .392 2.585 .011
CustomerValue(X3) .723 .176 .517 4.102 .000
a. Dependent Variable:
LoyalitasNasabah(Y)
Sumber : Data primer yang diolah 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat diartikan bahwa:
a. Nilai signifikansi variabel corporate social rensponsibility (X1)
adalah sebesar 0.595 > 0.05 artinya tidak ada pengaruh yang
signifikan antara variabel corporate social rensponsibility (X1)
dengan variabel loyalitas nasabah (Y).
b. Nilai signifikansi variabel customer relationship marketing (X2)
adalah 0.011 < 0.05 artinya ada pengaruh yang signifikan antara
variabel customer relationship marketing (X2) terhadap variabel
loyalitas nasabah (Y).
c. Nilai signifikansi customer value (X3) adalah sebesar 0.000 <
0.05 artinya ada pengaruh antara variabel customer value
terhadap variabel loyalitas nasabah (Y)
86
Tabel 4.5
Perbandingan T test Dengan T tabel
Variabel Nilai T
test
T
table
Nilai
Sig.
Ket.
Corporate Social
renspondibility
(X1)
-0,513
1.6611
0.595 Tidak berpengaruh
dan tidak signifikan
Customer
Relationship
Marketing (X2)
2.585 0.11 Berpengaruh dan
signifikan
Customer Value
(X3) 4.102 0.00 Berpengaruh dan
signifikan
b. Uji F test (Uji Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh
semua variabel independen secara bersama-sama terhadaap variabel
dependen (Ghozali, 20113:98). Dalam pengambilan keputusan uji F
test diambil dari tabel ANOVA dipersamaan regresi. Taraf signifikan
yang digunaakan untuk mengetahui F test yaitu 5% atau 0,05. Jika
nilai signifikan > 5% maka diartikan bahwa variabel independen
secara simultan tidak ada pengaruh terhadap variabel dependen
(Bawono, 2006:91). F test dapat dirumuskan dengan persamaan :
Derajat Kebebasan (dk) = n-k
= 98-3
= 95 (dengan α = 0,05)
= 2.467
87
Berikut hasil uji silmutan dalam penelitian ini:
Tabel 4 6
Uji Ftest
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 18536.123 3 6178.708 69.813 .000a
Residual 8319.356 94 88.504
Total 26855.480 97
a. Predictors: (Constant), CustomerValue(X3), CorporateSocialResponsibility(X1),
CustomerRelationshipMarketing(X2)
b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah(Y)
Sumber : Data Primer diolah 2018
Berdasarkan uji berdasarkan uji simultan tabel di atas, nilai
Ftest = 69.813 > F tabel = 2.467 dengan singnifikan 0,000 < 0,05 berarti
bahwa variabel corporate social rensponsibility (X1), customer
relationship marketing (X2) dan customer value (X3) bersama-sama
(simultan) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) BNI Syariah
KCP Ungaran secara signifikan.
c. Uji R² (Koefisien Determinasi)
Uji koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur
seberapa jauh hubungan antara variabel dependen dengan variabel
independen (Bawono, 2006:92). Dalam Ghozali (2013:97) koefisien
determinasi bertujuan mengukur seberapa jauh model dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Besarnya koefisien
determinasi terletak antara 0 < R² < 1. Berikut hasil uji koefisien
determinasi (R²) dalam penelitian ini:
88
Tabel 4.7
Uji R² ( Koefisien Determinasi)
Berdasarkan tabel hasil uji dterminasi diatas dapat diketahui
bahwa:
1) Koefisien korelasi (R) sebesar 0,831, menunjukan bahwa
hubungan yang mendekati sempurna antara variabel independen
dengan variabel dependen (karena mendekati nilai 1).
2) Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,690, menunjukan bahwa
variabel independen memiliki kontribusi terhadap variabel
dependen sebesar 69%, sedangkan sisanya sebesar 31%
dipengaruhi oleh variabel independen lain di luar model.
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji model regresi
penelitian yang digunakan apakah ditemukan model terjadi korelasi
antar variabel independen (bebas). Model regresi yang baik sebaiknya
tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Uji multikoloniaritas
diukur dengan melihat VIF (Variance Inflation Factor) atau nilai
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .831a .690 .680 9.408
a. Predictors: (Constant),
CustomerValue(X3),CorporateSocialResponsibility(X1),CustomerRelationshipMarketing(
X2)
Sumber : Data Primer Diolah 2018
89
tolerance-nya dan nilai tolerance berbanding terbalik. Jadi nilai
tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi
(karenaVIF=1/Tolerance). Jika nilai tolerance lebih dari 0.10 atau
VIF-nya kurang dari 10 maka data tersebut dikatakan tidak terjadi
gejala multikoloniaritas (Ghozali, 2013:105-106). Adapun hasil uji
multikoloniaritas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4 8
Hasil Uji Multikoloniaritas
Coefficients
a
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 21,973 6,261 3,510 ,001
CSR(X1) -,129 ,242 -,063 -,533 ,595 ,237 4,224
CRM(X2) ,314 ,121 ,392 2,585 ,011 ,143 6,991
CV(X3) ,723 ,176 ,517 4,102 ,000 ,207 4,821
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah(Y)
Sumber: Data primer yang diolah 2018
Dari hasil output uji multikoloniaritas pada tabel diatas, dapat
diketahui bahwa nilai VIF masing-masing variabel independen
menunjukan tidak lebih dari 10 (sepuluh) dan masing-masing
tolerance-nya > 0,10, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang
digunakan tidak terjadi multikoloniaritas pada persamaan regresi.
90
b. Uji Heterokedastisitas
Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Adapun cara untuk
mendeteksinya dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi
variabel dependen dengan residualnya. Deteksi ada tidaknya
heteroskedatisitas juga dapat dilakuka dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y adalah Y yang
telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y
sesungguhnya) yang telah di studentized. Jika titik-titik dalam grafik
membentuk pola tertentu maka terindikasi telah terjadi
heterokedastisitas,sedangkan apabila titik-titiknya menyebar di atas
dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heterokedastisitas (Ghozali, 2013:139). Berikut adalah gambar hasil
oleh data uji heterokedastisitas:
Gambar 4. 3
Hasil Uji Heterokeastisitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
91
Berdasarkan gambar grafik scatterplots diatas, bahwa titik-titik
menyebar secara acak serta tersebar dengan baik di atas maupun di
bawah sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heterokedastisitas pada model regresi.
Uji heterokidastisitas dalam pelenitian ini diperkuat dengan Uji
Park. Berikut hasil Uji Park yang di peroleh:
Tabel 4 9
Hasil Uji Park
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,101 ,557 3,771 ,000
CSR(X1) -,023 ,022 -,223 -1,067 ,289
CRM(X2) ,009 ,011 ,214 ,798 ,427
CV(X3) -,010 ,016 -,146 -,655 ,514
a. Dependent Variable: LnU2i
Sumber: Data Primer yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil Uji Park diatas, koefisien parameter untuk
variabel independen tidak ada yang signifikan atau lebih dari 0.05.
artinya model regresi tersebut tidak terdapat heterokedastisitas. Hasil
tersebut konsisiten dengan hasil uji Scatterplots.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Untuk mendeteksi residual tersebut normal atau tidak peneliti
menggunakan analisis grafik dan uji statistik non-parametrik
92
Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan ketentuan apabila data
menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau
grafik histogramnya menunjukkan pola distibusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2013:160-163).
Berikut adalah hasil uji normalitas data :
Gambar 4. 4
Regression Standardized Residual
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Gambar 4. 5
Grafik Normal Plot
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
93
Berdasarkan grafik normal plot menunjukan bahwa data
menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal.
Demikian pula dengan grafik histogram menunjukan pola distribusi
normal, maka model regresi memnuhi asumsi normalitas.
Uji normalitas dalam penelitian ini diperkuat dengan uji
statistik non-parametrik Kolmogorov-Smisnov (K-S). Uji K-S
dilakukan dengan membuat hipotesis:
H0 : Data residual berdistribusi normal
HA : Data residual tidak berdistribusi normal
Berikut hasil uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov
(K-S):
Tabel 4 10
Hasil Uji Statistik Non-Parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 98
Normal Parametersa,b
Mean -,9850782
Std. Deviation 9,34653549
Most Extreme Differences Absolute ,089
Positive ,089
Negative -,089
Test Statistic ,089
Asymp. Sig. (2-tailed) ,053c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data primer yang diolah 2018
94
Dari tabel tersebut terlihat bahwa nilai sig lebih dari 0.05 yang
mana menunjukan bahwa data residual terdistribusi normal atau
dengan kata lain H0 diterima.
d. Uji Liniearitas
Uji Linieritas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau tidak. Spesifikasi model dapat berupa
linier, kuadrat atau kubik. Melalui uji linieritas ini akan menentukan
model empiris mana yang akan digunakan. Peneliti menggunakan uji
Durbin Watson (D-W) untuk melihat ada tidaknya autokorelasi dalam
suatu model regresi. Adapun hasil dari uji linieritas yang dilakukan
sebagai berikut:
Tabel 4.11
Hasil Regresi Persamaan Linier
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,831a ,690 ,680 9,408 1,732
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah 2018
Tabel 4 12
Hasil Regresi Persamaan Kuadrat
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,838a ,702 ,683 9,375 1,660
a. Predictors: (Constant), X32, X12, X2, X3, X1, X22
b. Dependent Variable: Y
95
Sumber: Data primer diolah 2018
Berdasarkan output viewer di atas, dapat diketahui besar nilai
Durbin-Wathson yaitu untuk persamaan linier sebesar 1.732 dan
persamaan kuadrat 1.660. Sedangkan nilai tabel Durbin-Wathson,
diketahui sebagai berikut: jumlah sampel = 98, jumlah variabel
independen = 3 dengan asumsi derajat kepercayaan 5%, nilai tabel dƖ
= 1.613, nilai tabel dµ = 1.736, nilai 4 - dµ = 4 – 1.736 = 2.264. Oleh
karena nilai Durbin-Wathson test kedua persamaan tersebut tidak
berada berada diantara dµ dan 4 - dµ, maka dapat disimpulkan bahwa
terjadi autokorelasi positif.
Terjadinya autokorelasi tersebut mengakibatkan nilai standar
error (SE) dan nilai t- statistik tidak dapat dipercaya sehingga
diperlukan pengobatan. Adapaun hasil dari uji autokorelasi setelah
pengobatan sebagai berikut:
Tabel 4.13
Hasil Regresi Persamaan Kuadrat
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,847a ,718 ,696 9,026 1,825
a. Predictors: (Constant), lag_x1, X32, X1, X22, X3, X12, X2
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah 2018
Brdasarkan hasil output viewer setelah dilakukanya
pengobatan diperoleh nilai Durbin-Wathson sebesar 1.825.
96
Dikarenakan nilai DW test diantara dµ dan 4-dµ, maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala penyakit autokorelasi.
Dengan kata lain, spesifikasi model linier layak untuk digunakan
dalam model regresi.
C. Pembahasan Penelitian
Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan dalam penelitian ini,
diketahui uji simultan penerapan corporate social rensponsibility (X1),
customer relationship marketing (X2) dan customer value (X3) berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah (Y) BNI Syariah KCP Ungaran .ehingga H1 dapat
diterima. Adapun secara parsial terdapat perbedaan hasil, yaitu pada variabel
corporate social rensponsibility dimana berdasarkan uji T test menunjukan
bahwa corporate social rensponsibility berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berikut penjelasan mengenai rumusan masalah dan pengujian hipotesis
dalam penelitian ini:
1. Pengaruh Corporate Sosial Responsibility (CSR) terhadap Loyalitas
Nasabah
Hasil uji regresi linier berganda untuk variabel corporate social
rensponsibility (X1) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.595 lebih
besar dari 0.05, artinya ada pengaruh positif dan tidak signifikan antara
corporate social rensponsibility (X1) terhadap loyalitas nasabah BNI
Syariah KCP Ungaran (Y).
97
Corporate social responsibility sendiri menurut Mcguire dalam
Mardikanto (2014:86) tanggung jawab sosial mengharuskan agar korporasi
tidak hanya berkewajiban dalam ekonomi dan hukum saja, akan tetapi juga
harus memberikan tanggung jawab tertentu kepada masyarakat, yang
nantinya akan berdampak positif terhadap perusahaan dimasa yang akan
datang. Adapun program Corporate Social Responsibility di BNI Syariah
KCP Ungaran sendiri memberikan pengaruh yang begitu sedikit karena
para nasabah kurang mengetahui tentang program CSR yang di lakukan
oleh BNI Syariah. Perlunya sosialisasi dalam setiap pelaksanaan program
CSR kepada masyarakat pada umumnya, khususnya kepada para nasabah
agar para nasabah mengetahui program-program sosial yang dilakukan
BNI Syariah sehingga hal tersebut bisa meningkatkan loyalitas nasabah
dalam pengunaan produk BNI Syariah.
Hasil penelitian ini didukung penelitian terdahulu oleh Yudiana dan
Setyono (2016) serta Sunarti dan Nuryatin (2016) yang menyatakan bahwa
variabel Corporate Social Responsibility secara parsial berpengaruh positif
namun tidak signifikan. Hal tersebut terjadi karena kurangnya pengetahuan
para nasabah tentang program CSR yang diterapkan oleh BRI Cabang
Kuningan. Hasil penelitian tersebut berbeda dengan penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Rahmasari (2012), Njiru (2014), Barasa (2016),
Abdillah dkk (2016) dan Lomi dan Yasa (2015).
98
2. Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas
Nasabah
Hasil uji regresi linier berganda untuk variabel cutomer reltionship
marketing (X2) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.011 lebih kecil
dari 0.05, artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara customer
relationship marketing (X2) terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCP
Ungaran (Y). Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15) Customer
Relationship Marketing (CRM) adalah konsep yang paling penting dalam
pemasaran modern artinya keseluruhan proses membangun dan
memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dapat
menghantarkan nilai dan loyalitas pelanggan yang unggul. Hasil tersebut
menunjukan bahwa BNI Syariah KCP Ungaran telah menerapkan
program customer relationship marketing dengan memberikan pelayanan
yang sesuai dengan keinginan nasabah, maka para nasabah dapat
mempresepsikan bahwa pelayanan dan fasilitas yang nyaman akan
memberikan kesan yang menarik serta dapat membangun hubungan
kemitraan atas produk yang memandang mutu dan kualitas yang dimiliki
BNI Syariah KCP Ungaran.
Hasil tersebut didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh
Santosa (2017), Aditya (2015), Doni dkk (2013), Kurniati (2015), Woran
(2016) bahwa pengaruh customer relationship marketing akan berdampak
positif terhadap loyalitas nasabah. Adapun penelitian yang sama dengan
99
hasil yang berbeda dilakukan oleh Semuel (2012) 07, bahwa CRM
memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan.
3. Pengaruh Customer Valuie terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji regresi linier berganda untuk variabel customer value
(X3) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0.00 lebih kecil dari 0.05,
artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara customer value (X3)
terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran (Y). Menurut Buttle
dalam Mukarom dan Khasanah (2012:3), customer value atau nilai
pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara
manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut. Hasil tersebut menunjukan bahwa nasabah
telah menerima manfaat dari BNI Syariah. Nasabah akan mengunakan
produk secara terus menerus karena memperoleh keuntungan. Hal tersebut
sesuai dengan pendapat Tjiptono (2014:4) yang mana konsumen memeilh
dan membeli produk atas dasar nilai. Semakin tinggi nilai nasabah akan
berdampak pada keloyalan nasabah.
Adapun penelitian sebelumnya dengan hasil serupa dilakukan oleh
Susriyanti (2016), Muhammad Sof’an (2016), Riadi (2016), Aditya (2015)
dan Umar(2016) bahwa customer value berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabaah. Hasil yang berbeda pada penelitian terdahulu
dilakukan oleh Hasan (2014) dan Suprin (2014) yang mana nilai nasabah
tidak mempengaruhi keloyalan para nasabah.
100
4. Pengaruh Corporate Sosial Responsibility (CSR), Customer
Relationship Marketing (CRM) dan Customer Valuie terhadap
Loyalitas Nasabah
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa nilai F test = 69.813 >
F tabel = 2.467 dengan singnifikan 0,000 < 0,05 berarti bahwa variabel
corporate social rensponsibility (X1), customer relationship marketing
(X2) dan customer value (X3) bersama-sama (simultan) berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah (Y) BNI Syariah KCP Ungaran secara
signifikan.
Kewajiban bagi sebuah perusahaan untuk membuat keputusan dan
mengambil langkah yang dilakukan agar tujuan yang telah disusun dapat
tercapai yang disesuaikan dengan nilai-nilai yang berlaku di masyarakat.
Penerapan program corporate social responsibility memiliki dampak yang
bagus dalam jangka waktu dekat ataupun panjang. Sebuah perusahan yang
memiliki tanggung jawab sosial akan keadaan lingkungan memiliki
banyak manfaat, salah satunya akan mendapatkan brand image atau citra
perusahaan. Citra merupakan aset yang begitu penting untuk menjalin
sebuah hubungan kerja sama antara bank dengan nasabah. Ketika nasabah
mulai menyukai kinerja dan pelayanan dalam perbankan, perlunya
meningkatkan hubungan yang baik dengan para nasabah sehingga nilai
nasabah akan tercapai dan berdampak pada tingkat loyalitas seorang
nasabah.
101
Setelah pembahasan mengenai pengelolaan data yang diperoleh
dalam penelitian ini, maka diperoleh keimpulan hipotesis penelitian seperti
tabel berikut ini:
Tabel 4.14 Hasil Penelitian
No Hipotesis Kesimpulan
1 H1 Corporate Social Responsibility (CSR)
berpengaruh postif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Ditolak dan tidak
didukung oleh
data
2 H2 Customer Relationship Marketing
(CRM)berpengaruh postif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Diterima dan
didukung oleh
data
3 H3 Customer Value berpengaruh postif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima dan
didukung oleh
data
4 H4 Corporate Social Responsibility (CSR),
Customer Relationship Marketing (CRM)
dan Customer Value berpengaruh postif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Diterima dan
didukung oleh
data
Gambar 4. 6
Hasil Penelitian
_
+
+
Customer
Relationship
Marketing
Customer Value
Loyalitas Nasabah
Corporate Social
Responsibility
136
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada pembahasan yang telah dikemukakan
pada BAB 4, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh Positif
namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal tersebut
dikarenakan masih kurangnya pemahaman oleh nasabah tentang program
CSR yang sudah dilakukan..
2. Pengaruh Customer Relationship Markeing (CRM) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal tersebut dikarenakan dalam
membangun hubungan dan memberikan manfaat pada nasabah merupakan
sebuah prioritas utama BNI Syariah KCP Ungaran.
3. Pengaruh Customer Value berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal tersebut dikarenakan BNI Syariah KCP Ungaran
memberikan manfaat kepada nasabah dan nasabah akan selalu
menggunakan produk bank karena mempunyai keuntungan tersendiri.
4. Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR), Customer Relationship
Marketing (CRM) dan Customer Value secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pengelolaan
hubungan terhadap nasabah serta pemberian nilai kebada nasabah akan
berdampak baik bagi keberlangsungan bank yang mana akan membantu
103
untuk mencapai tujuan utama bank itu sendiri, meskipun pengaruh
corporate social responsibility hanya sedikit.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan serta hal-hal yang terkait dengan penelitian ini,
maka dapat diberikan saran-saran sebagai berikut:
1. Untuk BNI Syariah KCP Ungaran
a. Melihat dari hasil penelitian dan faktor informasi lain bahwa CSR
mempunyai pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap
loyalitas, hal ink menunjukan bahwa CSR hanya sedikit
mempengaruhi loyalitas. Seharusnya program CSR memberikan
pengaruh yang besar terhadap loyalitas nasabah dikarenakan program
tersebut akan meningkatkan citra bank yang dampaknya terhadap
kemajuan bank sendiri. Oleh karena itu pentingnya bagi pihak BNI
Syariah KCP Ungaran melakukan sosialisasi program-program CSR
yang lebih intensif lagi, seperti halnya pemasangan iklan di televisi,
koran, papan reklame dan media sosial. Selain itu penentuan dan
pemilihan program-program CSR harus dipertimbangkan dengan
matang agar tepat sasaran dan bisa memberdayakan masyarakat yang
sangat perlu bantuan sosial.
b. Melihat hasil dari pengujian customer relationship marketing dan
customer value masing-masing memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Membangun hubungan dan
memberikan manfaat bagi para nasabah adalah sebuah prioritas utama
104
bank. Oleh sebab itu berikan trobosan program-program baru agar
para nasabah merasa nyaman supaya komitmen mereka tidak berubah,
selain itu nasabah juga akan mempertimbngkan kembali akan
keamanan dan kenyamanan di BNI Syariah KCP Ungaran. Selain itu
untuk mempertahankan nilai nasabah BNI Syariah KCP Ungaran
perlunya karyawan yang handal dan inovatif dalam pelayanan serta
pemuasan melalui produk agar para nasabah merasa puas dan sesuai
harapan yang mereka inginkan.
2. Untuk Peneliti Selanjutnya
Berdasarkan hasil nilai adjusted (R2) sebesar 0.690 hal ini
menunjukan bahwa kontribusi independen (corporate social responsibility
dan customer value) mempengaruhi variabel dependen (loyalitas nasbah
sebesar 69% sedangkan 31% dipengaruhi oleh variabel lain di luar
penelitian ini, maka lebih baik lagi untuk peneliti selanjutnya agar
menambah variabel-variabel lain yang lebih berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
105
DAFTAR PUSTAKA
Abdullahi, Sule Sani dkk. 2016. The Effect of Corporate Social Responsibility on
Customer Loyalty A Study of Guaranty Trust Bank, Dala Community,
Kano. IJSRST162324. Vol. 02, No. 03.
Asiyah, Siti. 2017. Pengaruh Ketaatan Pada Prinsip Syari’ah (KPS) Terhadap
Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Keuangan. Vol. 01, No. 01.
Barasa, Wendy Ajiambo. 2016. Influence Of Corporate Social Responsibility On
Customer Loyalty In Kenya Commercial Bank Limited Eldoret Town,
Kenya.Research University of Nairobi.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN
Salatiga Press.
Djatmiko, Budi. . Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Unit Sudirman - Bandung). SMART–
Study & Management Reseach. Vol. X, No.3. ISSN : 1693-4474
Faraji, Morteza dan Hamid R.H. 2016. The Effeck Of Social Responsibilty,
Quality Of Servis Adnd Common Identity On The Organization-Customer
Satisfaction And Customer Loyality In The Melli Bank In Tehran.
International Business Management. Vol. 10, No. 06. Hal 1020-1025
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Program dengan IBM SPSS
21 Update PLS Regresi. Semarang: Universitas Diponegoro. Cet. VII Juli.
Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Yogyakarta : CAPS
Hasan, Syarifuddin. 2014. Analisis Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas (Studi Kasus Pada BMT Cingkareng). Jurnal Ilmu-ilmu
Pertanian. Vol. XXIX, No. 01
Kotler, Philip dan Gery Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12
Jilid 1. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Insights From A-Z. Jakarta. Erlangga.
Kurniati, Rini Rahayu dkk. 2015. The Effect of Customer Relationship Marketing
(CRM) and Service Quality to Corporate Image, Value, Customer
Satisfaction, and Customer Loyalty. European Journal of Business and
Management. Vol.7, No.11
106
Kurniawan, Didik. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank
BPD DIY syariah). Skripsi. Yogyakata. UIN Kalijaga
Kurniawan, Iskawanto dan Muchsin S. Shihab. 2015. Pengaruh Nilai Nasabah,
Kualitas Pelayanan, dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah
Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya. Vol.13 No.2
Laksana, Fajar. 2008. Managemen Pemasaran. Yogyakarta. Graha Ilmu
Lam, Aris. 2016. The Impact Of Corporate Social Responsibility On Customer
Loyalty: A Study Of The Banking Industry In Hong Kong. Thesis. Heriot-
Watt University Edinburgh Business School.
Lomi, Chyintia Maureen dan Ni Nyoman Kerti Yasa. 2015. Peran Kepuasan
Nasabah Memediasi Corporate Social Responsibility Dengan Loyalitas
Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Bni Di Kota Denpasar). E-Jurnal
Manajemen Unud. Vol. 4, No. 10
Mardikunto, Totok. 2014. CSR (Corporation Social Responsibility)
(Tanggungjawab Sosial Korporasi). Bandung : Alfa Beta.
Mulyana dan Dian Ayuk W. S. 2013. Implementasi Corporate Social
Responsibility (CSR) Sebagai Pembentuk Citra Perusahaan dan Loylitas.
EKOBIS. Vol. 14, No. 02
Njiru, Judy Njeri. 2014. Effect Of Corporate Social Responsibility On Customer
Loyalty Among Commercial Banks In Nairobi, Kenya. Thesis. University
Of Nairobi.
Riadi, Rizal Syahrizal. 2016. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility
(CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Corporate Image Dan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Interverning. Skripsi. Universitas
Jember
Santosa, Harry. 2017. Pengaruh Customer Relationship Marketing Dan Nilai
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan (Studi PT. BNI Cabang
Tembilahan Di Kota Tembilahan ). JOM FISIP. Vol. 4, No. 2.
Semuel, Hatane. 2012. Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap
Kepercayaan Dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen
Pemasaran. Vol. 07, No. 01. 33-41.
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 2011. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3S.
107
Sucahyo, Afan Doni dkk. 2013. Analisis Pengaruh Customer Relationship
Marketing Pemasaran Hubungan Pelanggan Dalam Meningkatkan
Kepuasan Dan Loyalitas (Survei Pada Nasabah Bank Tabungan Pensiunan
Nasional Mitra Usaha Rakyat Kantor Cabang Bojonegoro). Profit Jurnal
Administrasi Bisnis. Vol. 07, No. 01
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Cetakan
kesepuluh.
Sulastri. 2015. Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR)
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Corporate Image Dan Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi. Salatiga: Institut Agama
Islam Negeri Salatiga
Sunarti, Iin dan Atin Nuryatin. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Nasabah dan Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Loyalitas
Nasabah. Jurnal Equilibrium. Vol.13, No. 01
Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press.
Suprin, Andi dkk. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Nilai
Nasabah Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah dan Citra (Studi
Pada Bank Kalteng Cabang Utama di Palangka Raya). Jurnal Sains
Management. Vol. III, No. 02.
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Graha Ilmu. Cet. Pertama. Ed. Pertama
Susriyanti. 2016. Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Nasabah
Tabungan Sikoci Pada Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Menara
Ekonomi: ISSN : 2407-8565. Vol. II, No. 03.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik Edisi 2.
Yogyakarta. C. V Andi Offset
Wibisono, Yusuf. 2007. Membedah Konsep dan Aplikasi CSR. Gresik. Facho
Publising.
Willy, Risna Pramudita. 2011. “Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan
Hambatan Pindah Terhadap Loyalitas Nasabah PD BPR Bank Bantul”.
Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.
Yasa, Ni Nyoman Kerti dkk. 2015. Corporate Social Responsibility Terhadap
Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi Oleh Citra Perusahaan. Jurnal
Keuangan dan Perbankan. Vol. 19, No. 01.
108
Yudiana, Fetria Eka dan Joko Setyono. 2016. Analisi Corporate Social
Responsibility, Loyalitas Nasabah, Corporate Image Dan Kepuasan
Nasabah Pada Perbankan Syariah. Jurnal Penelitian Sosial Keagamaan.
Vol. 10, No. 01.
INTERNET
www.bnisyariah .co.id diakses pada pukul 00.30 pada tanggal 4 Januari 2018
https://ekbis.sindonews.com/read/1249966/178/pembiayaan-bni-syariah-
sepanjang-kuartal-iii-capai-rp225-triliun diakses pada pukul 00.10 pada
tanggal 4 Januari 2018
136
LAMPIRAN-LAMPIRAN
136
Daftar Riwayat Hidup
1. Nama : Muhammad Arsyad
2. Tempat dan Tanggal Lahir : Magelang, 05 Agustus 1995
3. Jenis Kelamin : Laki-Laki (L)
4. Agama : Islam
5. Warga Negara : Indonesia
6. Alamat : Tumbu, 02/02, Purwodadi,
Tegalrejo, Magelang
7. Telepon : 085702722840
8. E-mail : [email protected]
9. Kode Pos : 56192
Pendidikan
Periode Sekolah/Institusi/Universitas Jurusan
2001-2007 MI Yakti Purwodadi -
2007-2010 Mts Ma’arif Dawung -
2010-2013 MAN 1 Kota Magelang IPA
2013-2018 IAIN Salatiga S1 Perbankan Syariah
Pengalaman Organisasi
2013-2014 : Anggota Kelompok Studi Ekonomi Islam
2015-2016 : Pengurus PPTI Al Falah Salatiga (Sie. Kebersihan Putra)
: Anggota Koperasi Mahasiswa (KOPMA) FATAWA IAIN
Salatiga
Surat Tugas Pembimbing
A. Surat Persetujuan Penelitian
SURAT PENGANTAR
Kepada
Yth. Bapak/Ibu Nasabah ...........................
Di tempat
Assalamu’alaikum wr.wb
Nama : Muhammad Arsyad
Nim : 213-13-019
Alamat : Tumbu 02/02, Purwodadi, Tegalrejo, Magelang
Status : Mahasiswa Program Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Salatiga
Memohon dengan hormat, agar Bapak/Ibu/Sdr/i dalam rangka penelitian
skripsi di BNI Syariah KCP Ungaran dengan judul PENGARUH CORPORATE
SOCIAL RESPONSIBILITY, CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING
DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BNI
SYARIAH KCP UNGARAN, saya mohon kesediaannya untuk meluangkan
sedikit waktu guna mengisi angket.
Angket ini hanya untuk kepentingan ilmiah, sehingga tidak berkaitan
dengan status dan kedudukan Bapak/Ibu/Sdr serta akan dijamin kerahasiaannya.
Oleh karena itu, informasi dan jawaban yang diberikan secara jujur dan objektif
merupakan bantuan yang tak ternilai harganya dan sangat besar manfaatnya bagi
kelancaran dan kualitas penelitian ini.
Atas bantuan dan kesediaannya diucapkan terimakasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb.
Magelang, Mei 2018
Hormat Saya.
Muhammad Arsyad
Lampiran 1 No. Responden : .........
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY, CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH KCP UNGARAN
Terima kasih atas partisipasi Anda dalam mengisi kuesioner ini.
I. Identitas Responden
a. Nama : .......... d. Jenis kelamin : L / P
b. Umur : .......... e. Lama menabung : ..............
c. Pekerjaan : ..........
II. Petunjuk Pengisian
Pertanyaan berikut berkenaan dengan judul diatas dan setiap responden
hanya diberi kesempatan memilih 1 (satu) jawaban.
Sangat tidak
setuju 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat setuju
Berilah tanda (√) untuk mengisi jawaban yang Anda inginkan pada
kolom di bawah ini.
A. Variabel Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR)
No Pernyataan Penilaian
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 BNI Syariah memberikan produk
yang paling sesuai dengan
kebutuhan para nasabah.
2 BNI Syariah memberikan
pelayanan dengan efisien, hal ini
dilihat dari pelayanan karyawan
yang tanggap terhadap kebutuhan
nasabah.
3 BNI Syariah mempunyai produk
yang sesuai dengan kebutuhkan
nasabah dengan persyaratan yang
mudah.
4 BNI Syariah turut meningkatkan
kesejahteraan nasabah, melalui
penyaluran produk pembiayaan
mikro produktif bagi masyarakat
ekonomi menengah ke bawah.
5 BNI Syariah turut meningkatkan
perekonomian masyarakat dengan
pemberian modal produktif kepada
masyarakat.
6 BNI Syariah turut menjaga
kebersihan lingkungan sekitar
perusahaan.
7 BNI Syariah memberikan bentuan
untuk pemeliharaan dan pelestarian
lingkungan sekitar perusahaan
B. Variabel Customer Relationship Marketing (CRM)
No Pernyataan Penilaian
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Komitmen
1 BNI Syariah menawarkan produk
yang memiliki manfaat sesuai
dengan kebutuhan nasabah
2 Banyak manfaat yang saya
dapatkan dari layanan BNI Syariah
3 Saya bangga menjadi nasabah BNI
Syariah
Kepercayaan
4 BNI Syariah mempunyai reputasi
yang sangat baik
5 Kinerja karyawan BNI Syariah
sesuai harapan saya
6 BNI Syariah menjamin keamanan
uang nasabah
Orientasi Nasabah
7 BNI Syariah menyediakan
Customer Servis yang siap
menangani keluhan nasabah.
8 BNI Syariah menyediakan kotak
saran untuk nasabah.
9 BNI Syariah bersedia secara
terbuka mendiskusikan ketika
terjadi masalah dengan jasa
perbankan.
10 BNI Syariah tidak menghindari
ketika terjadi masalah pada
perbankan
11 BNI Syariah selalu menerima dan
memproses masalah dengan cepat
Kepuasan
12 Saya selalu menggunakan jasa di
BNI Syariah karena puas atas
pelayanan yang diberikan.
13 Biaya administrasi yang
dikeluarkan sesuai dengan harapan
saya.
14 Saya merasa puas dengan
kemudahan dalam setiap
melakukan transaksi keuangan.
Komunikasi
15 BNI Syariah selalu memberikan
informasi terbaru mengenai
layanan perbankan
16 BNI Syariah memberikan
informasi perbankan dengan tepat
waktu
17 BNI Syariah selalu bersedia ketika
nasabah mempunyai masalah
dengan jasa perbankan
C. Variabel Customer Value
No Pernyataan Penilaian
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Saya merasa senang menggunakan
produk BNI Syariah
2 Saya merasa aman bertransaksi di
BNI Syariah
3 Saya mendapatkan kemudahan
bertransaksi di BNI Syariah
4 Manfaat jasa yang diberikan BNI
Syariah sesuai harapan saya.
5 Produk BNI Syariah memiliki
standard kualitas yang baik
6 BNI Syariah menyediakan berbagai
produk sesuai dengan kebutuhan
saya
7 Produk-produk BNI Syariah
bermanfaat bagi saya
8 BNI Syariah menyediakan berbagai
produk sesuai dengan kebutuhan
saya.
9 Biaya yang saya keluarkan untuk
produk di BNI Syariah lebih murah
dibandingkan dengan bank lain
D. Variabel Loyalitas Nasabah
No Pernyataan
Penilaian
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Saya akan terus menggunakan
produk-produk di BNI Syariah
secara berkelanjutan.
2 Saya menggunakan produk BNI
Syariah karena puas dengan
pelayanan yang diberikan.
3 Saya merasa nyaman dan aman
bertransaksi dan menggunakan
produk di BNI Syariah
4 Lokasi BNI Syariah sangat strategis
dan mudah di jangkau
5 Produk-produk pada BNI Syariah
sangat menarik
6 Saya besedia menggunakan produk-
produk lain di BNI Syariah
7 Saya menggunakan produk lain dari
BNI Syariah karena produknya
menguntungkan.
8 Saya menceritakan kepada orang
lain tentang produk-produk di BNI
Syariah disambut dengan baik
9 Saya menceritakan kepada orang
lain tentang kemudahan
menggunakan BNI Syariah
10 Saya merekomendasikan produk-
produk kepada orang lain karena
mereka tertarik melihat saya
menggunakan produk BNI Syariah
11 Saya percaya bahwa BNI Syariah
sia membantu saya mengenai
keuangan.
12 Saya tidak akan terpengaruh dengan
tawaran produk perbankan dari bank
lain.
13 Saya tidak tertarik dengan tawaran
produk di perbankan lain
14 Saya akan tetap menjadi nasabah
BNI Syariah
Data Koesioner
N
o Corporate Social
Responsibility Customer Relationship Marketing
JK
UM
LM
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
CSR
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
X19
X20
X21
X22
X23
X24
CRM
1 P 25 2 5 8 7 7 6 8 7 48 7 8 8 7 7 7 8 8 8 8 7 7 6 7 6 6 7 122
2 P 23 1 5 8 5 6 6 6 5 41 6 6 7 8 6 6 6 7 7 6 6 5 6 7 6 6 5 106
3 L 28 4 7 6 6 7 6 6 7 45 6 6 6 6 5 7 6 7 7 6 7 6 4 6 7 6 6 104
4 P 20 1 7 6 7 6 6 6 6 44 5 5 6 6 5 6 6 6 6 6 6 5 6 6 6 7 5 98
5 L 28 5 6 6 5 6 5 5 5 38 5 5 6 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 97
6 L 27 3 6 6 6 6 6 5 5 40 5 5 5 6 5 6 5 7 6 6 7 6 6 5 6 6 6 98
7 P 29 4 5 7 6 5 6 7 5 41 6 5 6 5 5 6 5 7 5 6 5 6 5 5 5 5 5 92
8 L 24 1 5 8 6 6 8 9 9 51 6 7 9 6 5 7 6 7 8 7 7 6 9 6 8 6 7 117
9 L 26 3 7 6 8 7 8 6 8 50 6 8 8 7 8 9 6 7 7 7 8 8 9 7 8 8 7 128
10 P 29 6 7 8 8 7 6 6 7 49 7 6 7 7 8 8 8 7 9 9 9 8 8 6 7 8 9 131
11 L 24 5 6 7 8 7 7 5 6 46 6 7 7 7 8 9 7 6 8 8 8 7 7 6 7 8 8 124
12 P 26 3 6 7 6 6 6 6 6 43 6 7 8 7 7 7 8 8 6 7 6 6 6 5 6 7 7 114
13 P 24 2 7 7 8 8 8 5 6 49 7 6 9 8 8 6 6 8 7 8 7 6 8 6 7 8 8 123
14 P 23 1 6 6 6 6 6 6 6 42 6 6 6 6 7 5 5 8 6 7 6 7 4 8 6 7 7 107
15 P 23 1 6 5 6 5 6 5 5 38 5 5 5 6 6 5 6 5 6 5 5 5 5 6 6 5 7 93
16 P 24 2 6 6 6 5 5 5 5 38 6 5 6 5 6 5 6 5 5 5 5 6 5 5 5 5 6 91
17 P 23 1 5 6 7 5 6 5 5 39 5 6 5 5 6 5 6 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 90
18 L 25 2 7 6 7 8 7 5 7 47 7 8 8 8 7 8 9 7 8 8 7 8 8 6 7 8 6 128
19 P 24 1 8 9 7 7 8 7 8 54 8 7 6 6 7 9 9 9 9 9 9 7 8 9 8 7 9 136
20 P 26 2 8 8 7 7 7 4 4 45 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 6 4 5 4 78
21 L 24 4 8 8 7 7 7 4 3 44 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 6 4 5 4 78
22 p 26 6 8 6 5 8 8 4 6 45 9 8 4 9 6 8 7 8 7 5 4 4 5 8 7 7 6 112
23 L 24 2 4 5 4 6 5 9 1 43 1 1 10 9 10 9 9 9 9 10 9 9 9 4 5 5 6 142
0 0 0
24 L 33 4 6 8 6 6 4 6 5 41 7 6 6 7 8 6 9 5 9 7 8 6 5 7 8 3 4 111
25 P 27 6 8 8 9 7 9 10 9 60 9 9 8 10 10 10 9 9 10 9 9 10 9 9 10 10 10 160
26 P 26 6 6 7 7 7 7 7 7 48 8 7 5 7 6 8 7 6 8 7 7 5 6 7 7 7 7 115
27 P 22 1 6 8 7 9 8 8 7 53 7 8 6 9 6 9 8 7 8 8 8 7 8 8 7 8 7 129
28 P 25 3 10
10 9
10 9 9 9 66
10 8 9 10 7 9 7 10 10 10 6 8 7 10 10 8 7 146
29 L 28 5 7 8 8 7 9 8 9 56 7 7 8 8 7 9 8 8 8 8 8 9 7 7 7 8 9 133
30 P 24 1 7 8 7 7 8 7 7 51 7 6 7 6 7 6 7 7 6 6 7 8 9 6 7 7 7 116
31 p 23 1 6 6 7 7 8 7 7 48 7 6 7 6 6 6 6 7 6 6 5 8 9 6 7 7 7 112
32 p 23 1 6 6 7 7 8 7 7 48 7 6 7 6 6 6 6 7 6 6 5 8 9 6 7 7 7 112
33 p 20 1 8 8 10 8 8 7 8 57 8
10 10 10 9 10 10 10 8 8 7 8 9 9 9 8 9 152
34 p 21 3 7 7 7 8 8 9 9 55 8 8 8 8 8 9 9 9 8 7 7 8 8 8 9 9 8 139
35 p 24 2 10
10
10
10 5 5 5 55 5 5 5 5 9 9 5 9 9 9 6 10 10 10 9 8 9 132
36 p 23 1 3 4 6 5 5 5 5 33 7 5 7 7 6 6 7 7 7 7 6 7 7 6 7 6 7 112
37 L 26 6 5 8 6 6 5 3 7 40 6 7 7 8 8 6 6 7 7 5 5 6 6 7 7 6 6 110
38 p 27 2 10
10 8 8 9 8 7 60 9
10 10 10 8 10 9 10 10 10 9 10 5 8 8 8 8 152
39 p 25 1 9 9 9 9 8 10 9 63
10
10 9 10 10 10 10 9 8 9 10 10 10 10 10 10 9 164
40 p 23 4 7 7 7 7 7 7 7 49 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 119
41 L 28 1 8 8 8 8 8 8 8 56 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 10 8 8 9 9 140
42 L 20 5 5 9 10 5 5 5 5 44 5 5 5 8 8 10 10 9 9 8 8 5 6 10 10 9 10 135
43 L 28 3 8 8 8 8 8 8 8 56 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 136
44 P 27 4 9 9 9 9 8 9 8 61 9 9 9 9 9 8 9 9 8 7 8 9 8 8 9 9 9 146
45 L 29 1 7 7 8 8 7 8 9 54 7 7 8 8 7 7 8 9 8 8 9 7 8 6 7 8 9 131
46 L 24 3 9 9 9 9 8 5 9 58 9 9 7 7 8 8 5 7 9 9 9 9 7 9 8 8 9 137
47 L 26 6 6 6 6 6 6 6 6 42 6 6 7 6 7 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 7 7 108
48 P 29 5 8 9 8 8 8 10 7 58 8 7 9 10 9 9 8 9 9 9 9 8 10 10 9 9 9 151
49 P 24 3 8 8 8 8 9 9 9 59 8 8 8 9 9 8 9 9 8 9 9 8 9 9 9 9 9 147
50 P 26 2 6 6 7 6 6 7 7 45 7 6 6 7 8 8 7 6 6 6 6 6 7 8 7 7 8 116
51 L 24 1 6 6 6 6 6 5 5 40 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 5 98
52 L 23 1 7 6 8 7 7 8 8 51 6 6 7 7 7 7 8 7 7 8 8 8 6 7 8 8 8 123
53 L 23 2 8 10 9 7 9 9
10 62 8
10 8 8 5 10 6 8 10 8 8 9 9 7 10 8 10 142
54 L 24 1 10 5 9 8 9
10 8 59
10
10 7 8 10 6 8 8 9 7 8 8 9 8 9 8 9 142
55 P 23 2 8 8 8 7 8 7 7 53 9 9 9 8 8 9 8 8 7 7 8 8 8 8 8 9 8 139
56 P 25 1 9 9 6 9 10 8 8 59
10 7 7 9 9 10 9 4 6 9 9 7 8 9 9 8 9 139
57 P 24 2 6 6 5 4 6 7 6 40 7 6 8 7 8 7 6 7 6 7 6 5 7 9 7 7 6 116
58 L 26 4 7 7 6 5 7 7 6 45 7 6 7 6 7 6 6 7 6 7 7 6 7 8 8 8 7 116
59 L 24 6 8 7 7 7 7 6 7 49 6 7 8 8 7 7 8 7 8 8 9 8 8 9 9 9 9 135
60 P 26 2 8 7 7 7 7 9 8 53 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 153
61 L 24 4 7 9 8 9 8 9 9 59 8 8 8 9 9 9 8 7 7 7 7 8 8 7 7 8 7 132
62 L 33 6 8 9 9 10 9 8 8 61 9 8 9 9 9 8 8 9 8 9 9 8 8 9 9 8 9 146
63 L 27 6 9 10
10 9
10 9 8 65 9 9 8 8 10 9 8 10 9 10 9 8 9 10 10 9 9 154
64 L 26 1 8 8 7 7 8 8 8 54 8 9 8 7 8 8 8 7 7 9 9 8 8 7 8 7 7 133
65 L 22 1 7 6 6 5 6 7 7 44 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 5 5 6 6 5 97
66 L 25 2 8 8 7 8 8 8 9 56 9 8 9 7 8 9 8 8 8 9 9 8 9 9 9 8 9 144
67 P 28 1 5 6 7 6 7 7 7 45 7 7 7 8 8 8 7 8 6 7 7 6 7 7 7 6 7 120
68 P 24 1 8 8 8 7 8 7 7 53 8 8 8 7 7 7 9 9 9 8 9 8 7 8 8 7 7 134
69 P 23 1 8 8 8 9 9 8 8 58 8 7 8 9 9 9 8 8 8 8 9 9 8 7 8 9 9 141
70 L 23 1 8 9 8 10 9 9 8 61 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 8 7 7 7 8 7 8 135
71 L 20 3 9 9 10 8 8 8 7 59 9 8 9 8 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9 8 9 8 147
72 L 21 2 8 9 8 8 9 9 9 60 9 9 10 10 9 9 8 9 8 9 8 9 8 9 9 9 9 151
73 L 24 1 8 9 8 8 9 9 9 60 9 9 10 10 9 10 10 10 8 10 10 9 9 10 9 9 9 160
74 L 23 6 8 7 9 8 7 8 8 55 9 9 9 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 7 8 9 10 146
75 p 23 1 9 7 9 6 9 8 8 56 10 9 9 8 10 9 8 7 10 10 5 9 9 9 9 10 3 144
76 p 20 1 4 5 5 4 5 4 3 30 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 76
77 p 21 3 9 8 7 8 8 10 8 58 9
10 10 10 9 9 9 9 8 8 9 9 8 10 10 9 9 155
78 p 24 2 7 9 8 8 9 9 8 58 8 7 9 9 9 10 10 10 9 9 8 8 7 8 9 8 8 146
79 p 23 1 7 8 8 7 7 7 7 51 8 9 9 7 7 9 7 6 7 9 9 7 6 7 9 9 9 134
80 L 26 6 8 7 8 9 10 8 8 58 8 9 9 8 9 9 8 9 9 8 8 9 8 6 6 7 7 137
81 p 27 2 8 7 8 9 8 9 9 58 8 8 8 7 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9 8 9 8 142
82 p 25 1 9 8 7 9 9 8 8 58 9 8 8 7 8 9 9 8 7 8 8 8 7 7 7 8 9 135
83 p 23 4 5 6 7 6 7 7 7 45 7 7 7 8 8 8 7 8 6 7 7 6 7 7 7 6 7 120
84 L 28 1 8 8 8 7 8 7 7 53 8 8 8 7 7 7 9 9 9 8 9 8 7 8 8 7 7 134
85 L 20 5 8 8 8 9 9 8 8 58 8 7 8 9 9 9 8 8 8 8 9 9 8 7 8 9 9 141
86 P 28 3 8 9 8 10 9 9 8 61 8 8 8 9 9 9 8 8 8 8 8 7 7 7 8 7 8 135
87 L 27 4 9 9 10 8 8 8 7 59 9 8 9 8 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9 8 9 8 147
88 L 29 1 8 9 8 8 9 9 9 60 9 9 10 10 9 9 8 9 8 9 8 9 8 9 9 9 9 151
89 P 24 3 8 9 8 8 9 9 9 60 9 9 10 10 9 10 10 10 8 10 10 9 9 10 9 9 9 160
90 P 26 6 8 7 9 8 7 8 8 55 9 9 9 8 8 8 9 9 9 9 9 8 8 7 8 9 10 146
91 L 29 5 9 7 9 6 9 8 8 56 10 9 9 8 10 9 8 7 10 10 5 9 9 9 9 10 3 144
92 P 24 3 4 5 5 4 5 4 3 30 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 76
93 L 26 2 9 8 7 8 8 10 8 58 9
10 10 10 9 9 9 9 8 8 9 9 8 10 10 9 9 155
94 P 24 1 7 9 8 8 9 9 8 58 8 7 9 9 9 10 10 10 9 9 8 8 7 8 9 8 8 146
95 P 23 1 7 8 8 7 7 7 7 51 8 9 9 7 7 9 7 6 7 9 9 7 6 7 9 9 9 134
96 L 23 2 8 7 8 9 10 8 8 58 8 9 9 8 9 9 8 9 9 8 8 9 8 6 6 7 7 137
97 L 24 1 8 7 8 9 8 9 9 58 8 8 8 7 7 7 9 9 9 9 9 9 9 9 8 9 8 142
98 P 23 2 9 8 7 9 9 8 8 58 9 8 8 7 8 9 9 8 7 8 8 8 7 7 7 8 9 135
Customer Value Loyalitas Nasabah
X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 CV Y34 Y35 Y36 Y37 Y38 Y39 Y40 Y41 Y42 Y43 Y44 Y45 Y46 Y47 LOY
9 8 7 5 6 6 6 7 5 59 6 6 7 6 5 5 5 5 5 4 6 3 3 5 71
7 6 5 5 6 5 4 5 4 47 6 5 6 5 6 4 5 4 5 5 4 5 4 4 68
8 6 7 6 6 5 6 6 5 55 5 5 6 5 6 5 5 6 5 6 6 6 5 5 76
6 6 5 6 6 5 6 6 6 52 6 6 5 6 6 5 5 5 5 6 5 6 6 6 78
6 5 6 7 6 7 6 6 6 55 6 6 7 6 6 6 6 7 6 7 6 6 7 7 89
6 6 5 5 7 6 5 6 6 52 7 6 7 7 7 6 7 6 7 7 7 7 5 6 92
6 6 6 7 7 5 5 6 5 53 6 5 6 7 5 5 6 6 6 5 7 5 5 5 79
5 7 6 8 8 7 8 8 8 65 7 8 6 9 7 7 7 8 8 9 7 7 8 9 107
7 6 8 9 6 7 8 7 8 66 7 8 7 9 7 6 7 7 8 6 8 7 8 8 103
6 6 6 7 7 6 8 7 8 61 5 6 6 7 7 6 8 9 8 8 9 6 7 8 100
6 7 8 8 8 7 8 7 8 67 6 7 8 7 6 6 6 7 8 6 7 8 7 8 97
6 7 7 8 7 6 9 7 8 65 7 7 6 8 7 8 7 8 6 7 7 8 7 9 102
7 8 8 7 8 7 7 8 8 68 8 7 7 8 7 8 7 8 7 8 9 9 6 6 105
8 10 7 6 8 6 6 8 8 67 6 8 8 7 9 6 8 7 8 7 8 9 9 7 107
6 5 7 6 6 6 7 6 7 56 6 6 6 5 5 5 6 5 7 5 6 6 6 6 80
6 5 6 5 5 5 5 6 6 49 7 6 6 7 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 87
5 5 6 5 5 5 5 5 5 46 5 6 5 6 6 5 6 5 6 5 5 5 5 5 75
6 7 8 6 7 6 7 9 9 65 7 8 7 7 8 7 8 9 9 9 6 7 6 7 105
8 8 8 7 9 9 9 8 7 73 9 8 9 9 8 7 7 6 6 6 8 7 7 7 104
5 4 5 4 5 4 5 4 5 41 4 5 4 5 4 4 6 4 5 4 6 4 5 5 65
5 4 5 4 4 6 4 6 4 42 4 5 4 5 4 4 5 5 4 6 4 6 4 7 67
4 6 7 3 9 5 5 4 4 47 7 8 7 8 6 6 7 6 8 5 5 6 4 5 88
10 6 8 7 5 8 8 7 8 67 7 7 8 10 9 7 9 8 8 9 9 8 9 9 117
5 4 5 4 5 4 5 6 2 40 8 7 7 7 8 7 6 5 7 7 6 6 7 7 95
10 9 9 9 10 8 10 9 10 84 10 9 9 9 9 10 9 10 8 8 8 10 9 10 128
6 7 6 7 8 8 6 7 6 61 5 5 6 6 7 5 8 6 6 5 7 5 5 5 81
8 8 7 7 9 9 7 9 8 72 8 8 8 8 7 8 7 7 7 8 9 7 8 7 107
10 10 10 10 10 9 10 10 9 88 10 10 9 8 10 10 8 10 10 7 5 7 10 10 124
8 7 9 8 9 7 8 9 7 72 4 5 5 8 7 4 6 5 5 5 5 5 5 5 74
5 5 6 6 8 7 6 6 6 55 6 7 8 8 7 8 8 7 7 7 7 7 7 7 101
5 5 6 6 6 6 6 6 6 52 6 7 6 6 7 8 8 7 7 7 7 7 7 7 97
5 5 6 6 6 6 6 6 6 52 6 7 6 6 7 8 8 7 7 7 7 7 7 7 97
10 10 9 8 9 10 10 10 9 85 9 9 10 9 9 9 7 9 9 8 8 7 8 9 120
8 8 8 9 9 8 8 8 9 75 7 8 8 9 8 7 7 7 7 7 8 8 7 8 106
10 10 10 10 9 9 9 9 9 85 9 10 9 9 9 5 5 9 10 9 9 9 9 9 120
6 5 6 6 6 6 6 6 7 54 6 7 7 6 7 8 8 8 8 8 7 7 7 7 101
6 7 6 7 7 7 6 6 7 59 4 5 5 6 5 4 6 5 4 4 3 4 5 6 66
8 9 9 10 8 7 8 8 6 73 8 8 10 6 7 7 7 6 6 6 6 7 5 5 94
9 9 8 9 9 9 8 8 10 79 9 9 9 8 8 8 9 8 8 8 8 9 8 9 118
7 7 7 7 7 7 7 7 7 63 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 98
8 8 8 8 9 8 8 8 9 74 9 9 9 9 8 9 8 8 8 8 8 8 8 9 118
10 10 10 10 10 9 8 8 7 82 10 9 9 9 7 7 8 9 10 10 10 7 8 10 123
8 8 8 8 8 8 8 8 8 72 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 112
10 10 9 9 8 9 8 8 8 79 8 9 9 8 8 8 9 10 10 9 10 8 8 9 123
7 8 7 7 6 9 9 9 8 70 7 7 8 9 6 7 8 6 7 9 8 7 6 7 102
8 9 8 9 8 9 7 9 9 76 9 9 9 10 8 9 9 10 9 8 10 10 9 10 129
8 8 7 7 7 7 7 6 6 63 8 8 7 8 8 8 7 7 9 9 9 9 10 10 117
8 9 9 8 9 8 8 8 8 75 9 9 8 10 8 8 8 9 7 8 7 8 8 8 115
8 8 8 8 8 8 8 8 8 72 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 8 123
7 8 7 7 7 8 7 7 8 66 7 6 7 7 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 89
7 7 8 8 8 8 7 8 8 69 8 7 8 7 6 7 8 7 8 8 8 9 10 10 111
6 6 7 6 5 5 7 7 8 57 6 6 7 8 9 8 8 9 9 8 8 7 7 8 108
7 10 8 9 7 10 8 8 9 76 10 9 10 9 7 6 9 8 10 7 9 7 5 7 113
6 8 4 10 7 10 8 9 8 70 7 8 9 7 8 8 7 8 7 8 6 6 7 7 103
8 9 9 8 8 8 8 8 8 74 8 8 9 8 8 8 5 7 7 7 7 7 8 10 107
9 10 10 9 9 9 9 9 8 82 8 8 9 9 8 7 7 8 8 9 9 8 9 9 116
6 7 7 7 8 8 8 7 7 65 7 6 7 8 8 8 6 7 7 6 7 6 6 7 96
6 7 7 8 8 8 7 6 8 65 7 6 6 7 7 7 6 8 8 7 6 8 7 7 97
9 8 9 9 9 9 9 9 9 80 9 9 9 10 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 127
9 8 9 9 9 9 9 9 9 80 7 7 7 8 8 8 7 7 7 7 8 8 9 8 106
8 8 8 7 7 8 8 7 8 69 8 8 9 9 9 9 8 8 9 9 8 9 9 8 120
10 9 8 8 9 9 9 8 9 79 9 8 10 9 8 9 9 8 8 8 8 8 9 8 119
9 8 9 8 9 9 8 8 9 77 8 9 8 9 9 8 9 8 9 9 8 9 9 9 121
8 8 7 8 8 7 8 7 7 68 7 7 8 7 9 8 8 7 9 9 8 7 8 8 110
5 6 6 6 5 6 6 5 6 51 5 6 7 6 6 6 6 5 6 7 6 5 7 7 85
8 8 9 9 9 8 8 9 8 76 8 9 8 9 8 8 8 9 9 8 9 9 8 8 118
7 7 6 7 8 7 7 8 7 64 7 7 8 8 8 8 9 9 8 8 7 8 8 7 110
7 8 8 7 8 7 7 8 8 68 8 8 7 8 8 7 7 8 8 7 8 8 7 8 107
8 9 9 9 8 8 8 7 8 74 8 8 7 7 8 9 8 9 8 9 9 9 8 9 116
8 7 6 8 9 8 9 8 9 72 9 8 7 9 8 9 8 7 9 8 7 9 8 8 114
9 9 9 9 9 9 9 9 9 81 9 9 9 8 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 124
9 9 8 9 9 8 9 9 8 78 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 9 8 8 9 113
9 9 9 9 9 9 9 10 8 81 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 112
9 8 7 8 9 8 7 9 10 75 8 6 9 9 9 8 10 7 9 9 9 10 8 9 120
10 10 10 5 5 5 8 5 10 68 8 9 10 8 7 9 8 8 8 8 8 9 10 9 119
5 4 5 4 4 4 4 3 3 36 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 65
10 9 10 9 9 10 9 9 8 83 9 10 10 10 10 8 8 8 9 9 9 6 6 10 122
8 9 7 9 8 7 8 9 7 72 8 8 8 9 9 8 8 8 9 7 8 8 9 8 115
7 8 8 7 7 8 8 7 9 69 8 9 9 8 7 7 7 7 7 7 8 8 6 7 105
9 10 10 9 8 9 8 8 9 80 8 7 6 8 7 7 8 7 7 7 9 8 8 6 103
8 8 9 8 9 9 8 9 8 76 9 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 7 121
9 9 8 8 8 8 7 8 8 73 8 9 8 9 9 8 7 6 8 8 7 8 7 9 111
7 7 6 7 8 7 7 8 7 64 7 7 8 8 8 8 9 9 8 8 7 8 8 7 110
7 8 8 7 8 7 7 8 8 68 8 8 7 8 8 7 7 8 8 7 8 8 7 8 107
8 9 9 9 8 8 8 7 8 74 8 8 7 7 8 9 8 9 8 9 9 9 8 9 116
8 7 6 8 9 8 9 8 9 72 9 8 7 9 8 9 8 7 9 8 7 9 8 8 114
9 9 9 9 9 9 9 9 9 81 9 9 9 8 9 9 9 8 9 9 9 9 9 9 124
9 9 8 9 9 8 9 9 8 78 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 9 8 8 9 113
9 9 9 9 9 9 9 10 8 81 8 8 8 7 8 8 8 8 8 8 9 8 8 8 112
9 8 7 8 9 8 7 9 10 75 8 6 9 9 9 8 10 7 9 9 9 10 8 9 120
10 10 10 5 5 5 8 5 10 68 8 9 10 8 7 9 8 8 8 8 8 9 10 9 119
5 4 5 4 4 4 4 3 3 36 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 65
10 9 10 9 9 10 9 9 8 83 9 10 10 10 10 8 8 8 9 9 9 6 6 10 122
8 9 7 9 8 7 8 9 7 72 8 8 8 9 9 8 8 8 9 7 8 8 9 8 115
7 8 8 7 7 8 8 7 9 69 8 9 9 8 7 7 7 7 7 7 8 8 6 7 105
9 10 10 9 8 9 8 8 9 80 8 7 6 8 7 7 8 7 7 7 9 8 8 6 103
8 8 9 8 9 9 8 9 8 76 9 9 8 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 7 121
9 9 8 8 8 8 7 8 8 73 8 9 8 9 9 8 7 6 8 8 7 8 7 9 111
Hasil Output Data
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Variabel CSR
Correlations
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 CSR
x1 Pearson Correlation 1 .601** .643
** .721
** .686
** .490
** .478
** .820
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98
x2 Pearson Correlation .601** 1 .600
** .624
** .527
** .437
** .412
** .739
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98
x3 Pearson Correlation .643** .600
** 1 .586
** .537
** .421
** .442
** .742
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98
x4 Pearson Correlation .721** .624
** .586
** 1 .697
** .530
** .593
** .845
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98
x5 Pearson Correlation .686** .527
** .537
** .697
** 1 .665
** .676
** .857
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98
x6 Pearson Correlation .490** .437
** .421
** .530
** .665
** 1 .800
** .793
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98
x7 Pearson Correlation .478** .412
** .442
** .593
** .676
** .800
** 1 .799
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98
CSR Pearson Correlation .820** .739
** .742
** .845
** .857
** .793
** .799
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 98 98 98 98 98 98 98 98
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel CRM
Correlations
x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x23 x24 CRM
x8 Pearson Correlation 1 .833
** .709
** .722
** .728
** .682
** .669
** .578
** .640
** .738
** .582
** .677
** .566
** .593
**
.650*
*
.657** .467
** .835
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x9 Pearson Correlation .833
** 1 .770
** .728
** .649
** .701
** .631
** .618
** .660
** .684
** .622
** .707
** .540
** .491
**
.626*
*
.621** .489
** .826
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x10 Pearson Correlation .709
** .770
** 1 .711
** .653
** .629
** .630
** .656
** .553
** .728
** .616
** .721
** .589
** .441
**
.577*
*
.628** .473
** .805
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x11 Pearson Correlation .722
** .728
** .711
** 1 .718
** .762
** .706
** .686
** .609
** .653
** .575
** .584
** .483
** .601
**
.681*
*
.636** .538
** .828
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x12 Pearson Correlation .728
** .649
** .653
** .718
** 1 .693
** .675
** .586
** .596
** .709
** .572
** .674
** .610
** .611
**
.636*
*
.651** .486
** .817
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x13 Pearson Correlation .682
** .701
** .629
** .762
** .693
** 1 .692
** .635
** .668
** .779
** .638
** .661
** .543
** .600
**
.718*
*
.698** .615
** .853
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x14 Pearson Correlation .669
** .631
** .630
** .706
** .675
** .692
** 1 .652
** .631
** .679
** .699
** .580
** .482
** .540
**
.603*
*
.588** .535
** .799
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x15 Pearson Correlation .578
** .618
** .656
** .686
** .586
** .635
** .652
** 1 .686
** .680
** .560
** .660
** .527
** .580
**
.607*
*
.590** .600
** .792
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x16 Pearson Correlation .640
** .660
** .553
** .609
** .596
** .668
** .631
** .686
** 1 .790
** .591
** .690
** .535
** .567
**
.680*
*
.594** .455
** .793
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x17 Pearson Correlation .738
** .684
** .728
** .653
** .709
** .779
** .679
** .680
** .790
** 1 .753
** .760
** .608
** .642
**
.722*
*
.732** .579
** .889
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x18 Pearson Correlation .582
** .622
** .616
** .575
** .572
** .638
** .699
** .560
** .591
** .753
** 1 .642
** .510
** .504
**
.621*
*
.611** .745
** .790
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x19 Pearson Correlation .677
** .707
** .721
** .584
** .674
** .661
** .580
** .660
** .690
** .760
** .642
** 1 .712
** .512
**
.623*
*
.695** .559
** .832
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x20 Pearson Correlation .566
** .540
** .589
** .483
** .610
** .543
** .482
** .527
** .535
** .608
** .510
** .712
** 1 .514
**
.591*
*
.660** .508
** .725
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x21 Pearson Correlation .593
** .491
** .441
** .601
** .611
** .600
** .540
** .580
** .567
** .642
** .504
** .512
** .514
** 1
.824*
*
.722** .528
** .748
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x22 Pearson Correlation .650** .626
** .577
** .681
** .636
** .718
** .603
** .607
** .680
** .722
** .621
** .623
** .591
** .824
** 1 .790
** .668
** .846
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x23 Pearson Correlation .657
** .621
** .628
** .636
** .651
** .698
** .588
** .590
** .594
** .732
** .611
** .695
** .660
** .722
**
.790*
*
1 .675** .842
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x24 Pearson Correlation .467
** .489
** .473
** .538
** .486
** .615
** .535
** .600
** .455
** .579
** .745
** .559
** .508
** .528
**
.668*
*
.675** 1 .726
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
CRM Pearson Correlation .835
** .826
** .805
** .828
** .817
** .853
** .799
** .792
** .793
** .889
** .790
** .832
** .725
** .748
**
.846*
*
.842** .726
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel Customer Value
Correlations
x25 x26 x27 x28 x29 x30 x31 x32 x33 CV
x25 Pearson Correlation 1 .816** .778
** .631
** .573
** .635
** .704
** .640
** .644
** .836
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x26 Pearson Correlation .816** 1 .786
** .716
** .661
** .704
** .731
** .688
** .713
** .888
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x27 Pearson Correlation .778** .786
** 1 .613
** .569
** .601
** .712
** .564
** .636
** .813
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x28 Pearson Correlation .631** .716
** .613
** 1 .736
** .817
** .793
** .798
** .658
** .878
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x29 Pearson Correlation .573** .661
** .569
** .736
** 1 .739
** .680
** .771
** .573
** .817
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x30 Pearson Correlation .635** .704
** .601
** .817
** .739
** 1 .757
** .798
** .672
** .873
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x31 Pearson Correlation .704** .731
** .712
** .793
** .680
** .757
** 1 .767
** .780
** .897
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x32 Pearson Correlation .640** .688
** .564
** .798
** .771
** .798
** .767
** 1 .665
** .868
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
x33 Pearson Correlation .644** .713
** .636
** .658
** .573
** .672
** .780
** .665
** 1 .826
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
CV Pearson Correlation .836** .888
** .813
** .878
** .817
** .873
** .897
** .868
** .826
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Variabel Loyalitas Nasabah
Correlations
y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 y10 y11 y12 y13 y14 Y
y1
Pearson Correlation 1 ,846** ,779
** ,743
** ,702
** ,746
** ,595
** ,673
** ,745
** ,664
** ,659
** ,689
** ,610
** ,657
** ,866
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y2 Pearson Correlation ,846** 1 ,780
** ,704
** ,696
** ,697
** ,526
** ,686
** ,741
** ,655
** ,594
** ,606
** ,594
** ,695
** ,841
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y3 Pearson Correlation ,779** ,780
** 1 ,652
** ,665
** ,650
** ,568
** ,584
** ,664
** ,610
** ,597
** ,556
** ,537
** ,618
** ,793
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y4 Pearson Correlation ,743** ,704
** ,652
** 1 ,719
** ,607
** ,597
** ,611
** ,680
** ,631
** ,630
** ,603
** ,558
** ,637
** ,800
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y5 Pearson Correlation ,702** ,696
** ,665
** ,719
** 1 ,743
** ,642
** ,677
** ,766
** ,716
** ,590
** ,626
** ,644
** ,666
** ,841
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y6 Pearson Correlation ,746** ,697
** ,650
** ,607
** ,743
** 1 ,709
** ,737
** ,692
** ,731
** ,589
** ,721
** ,727
** ,692
** ,861
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y7 Pearson Correlation ,595** ,526
** ,568
** ,597
** ,642
** ,709
** 1 ,689
** ,708
** ,688
** ,670
** ,683
** ,609
** ,527
** ,786
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y8 Pearson Correlation ,673** ,686
** ,584
** ,611
** ,677
** ,737
** ,689
** 1 ,777
** ,739
** ,667
** ,667
** ,675
** ,677
** ,845
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y9 Pearson Correlation ,745** ,741
** ,664
** ,680
** ,766
** ,692
** ,708
** ,777
** 1 ,779
** ,703
** ,684
** ,681
** ,712
** ,884
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y10
Pearson Correlation ,664** ,655
** ,610
** ,631
** ,716
** ,731
** ,688
** ,739
** ,779
** 1 ,734
** ,720
** ,699
** ,756
** ,867
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y11
Pearson Correlation ,659** ,594
** ,597
** ,630
** ,590
** ,589
** ,670
** ,667
** ,703
** ,734
** 1 ,681
** ,618
** ,617
** ,801
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y12
Pearson Correlation ,689** ,606
** ,556
** ,603
** ,626
** ,721
** ,683
** ,667
** ,684
** ,720
** ,681
** 1 ,784
** ,674
** ,833
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y13
Pearson Correlation ,610** ,594
** ,537
** ,558
** ,644
** ,727
** ,609
** ,675
** ,681
** ,699
** ,618
** ,784
** 1 ,765
** ,819
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
y14
Pearson Correlation ,657** ,695
** ,618
** ,637
** ,666
** ,692
** ,527
** ,677
** ,712
** ,756
** ,617
** ,674
** ,765
** 1 ,834
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
Y Pearson Correlation ,866** ,841
** ,793
** ,800
** ,841
** ,861
** ,786
** ,845
** ,884
** ,867
** ,801
** ,833
** ,819
** ,834
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Reliabilitas Variabel CSR
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
,905 ,906 7
Uji Reabilitas Variabel CRM
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
,967 ,967 17
Uji Reabilitas Variabel Customer Value
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
,954 ,954 9
Uji Reabilitas Variabel Loyalitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items N of Items
,966 ,966 14
2. Uji Statistik dan Regresi
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 CustomerValue(X3
),
CorporateSocialRe
sponsibility(X1),
CustomerRelations
hipMarketing(X2)a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah(Y)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .831a .690 .680 9.408
a. Predictors: (Constant), CustomerValue(X3), CorporateSocialResponsibility(X1),
CustomerRelationshipMarketing(X2)
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 18536.123 3 6178.708 69.813 .000a
Residual 8319.356 94 88.504
Total 26855.480 97
a. Predictors: (Constant), CustomerValue(X3), CorporateSocialResponsibility(X1),
CustomerRelationshipMarketing(X2)
b. Dependent Variable: LoyalitasNasabah(Y)
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 21.973 6.261 3.510 .001
CorporateSocialResponsibility(X1
) -.129 .242 -.063 -.533 .595
CustomerRelationshipMarketing(
X2) .314 .121 .392 2.585 .011
CustomerValue(X3) .723 .176 .517 4.102 .000
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah(Y)
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas dengan model VIF
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 21,973 6,261 3,510 ,001
CorporateSocialResponsibility(
X1)
-,129 ,242 -,063 -,533 ,595 ,237 4,224
CustomerRelationshipMarketin
g(X2)
,314 ,121 ,392 2,585 ,011 ,143 6,991
CustomerValue(X3) ,723 ,176 ,517 4,102 ,000 ,207 4,821
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah(Y)
Coefficient Correlationsa
Model
CustomerValue(
X3)
CorporateSocial
Responsibility(X
1)
CustomerRelatio
nshipMarketing(
X2)
1 Correlations CustomerValue(X3) 1,000 -,145 -,639
CorporateSocialResponsibilit
y(X1)
-,145 1,000 -,570
CustomerRelationshipMarket
ing(X2)
-,639 -,570 1,000
Covariances CustomerValue(X3) ,031 -,006 -,014
CorporateSocialResponsibilit
y(X1)
-,006 ,058 -,017
CustomerRelationshipMarket
ing(X2)
-,014 -,017 ,015
a. Dependent Variable: LoyalitasNasabah(Y)
b. Uji Heterokedastisitas
1) Metode Grafik Plot
2) Metode Park
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2,101 ,557 3,771 ,000
X1 -,023 ,022 -,223 -1,067 ,289
X2 ,009 ,011 ,214 ,798 ,427
X3 -,010 ,016 -,146 -,655 ,514
a. Dependent Variable: LnU2i
c. Uji Normalitas dengan metode Analisi Grafik dan Analisis
Statistika
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 67,99 125,20 104,60 13,824 98
Residual -34,567 20,984 ,000 9,261 98
Std. Predicted Value -2,648 1,490 ,000 1,000 98
Std. Residual -3,674 2,230 ,000 ,984 98
a. Dependent Variable: Y
d. Uji Linieritas dengan metode Durbin-Wathson
1) Hasil Persamaan Linier
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,831a ,690 ,680 9,408 1,732
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
b. Dependent Variable: Y
2) Hasil Persamaan Kuadrat
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,838a ,702 ,683 9,375 1,660
a. Predictors: (Constant), X32, X12, X2, X3, X1, X22
b. Dependent Variable: Y
3) Hasil Persamaan Kuadrat setelah penyembuhan
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,847a ,718 ,696 9,026 1,825
a. Predictors: (Constant), lag_x1, X32, X1, X22, X3, X12, X2
b. Dependent Variable: Y