É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e …entenda o cliente sinta prazer em servir não...
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É o ato de satisfazer as necessidades, anseios, e desejos do cliente.
É fazer tudo o que estiver ao alcance, para solucionar problemas, resolver questões inusitadas ou rotineiras, ajudar o cliente, acolhê-lo, dando informações corretas,
ouvindo-o, respeitando-o, tratando-o com educação e cortesia.
Assim que atender a uma sugestão, ou corrigir um erro,
informe ao cliente da mudança, e mantenha-a,
agradeça sua colaboração, ele ficará feliz!!!
Lembre-se: nem sempre o cliente terá razão, mas poderá acreditar
seriamente que sim. Portanto, cabe a você estabelecer um processo de elucidação para gerar um acordo
sensato, eficiente e que possa gerar possibilidade de novos negócios.
Entenda o Cliente
Sinta Prazer em Servir
Não rime seu atendimento com antipatia
Mantenha a comunicação S.C.O.T. (Sig:.Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
Não abandone seu cliente
Fale a língua do bom atendimento
Procure conhecer seus clientes mais assíduos e chame-os pelo nome. Não trate os clientes ou colegas de trabalho por apelidos. Mesmo que alguns clientes sejam seus amigos pessoais, mantenha o
profissionalismo e evite intimidades e contato físico. Seja sempre atencioso(a) e simpático(a), tendo cuidado para não ser
chato. Evite conversas muito longas com os clientes para que não atrase o seu
serviço. Mantenha sempre a boa aparência. Respeite as regras internas da empresa.
Use com frequência “PALAVRAS MÁGICAS” como: boa tarde ou boa noite, seja bem vindo(a), por favor, com
licença e obrigado...
Por muito tempo, ele era o único cliente.
O Atendimento Externo é realizado para os clientes de fora, ou seja, o cliente final.
Prospect : é um cliente que pode estar interessado em comprar da sua empresa
Shopper : são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez
Cliente eventual : são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da sua empresa
Cliente regular : são os que adquirem periodicamente seus produtos e serviços
Defensor : são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus produtos a quem quiser ouvir
Se não houver qualidade no atendimento interno, dificilmente haverá qualidade para o cliente externo, pois uma empresa é constituída de ciclos de serviços.
Jamais abra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e aprenda a se comunicar de forma clara e sem ruídos com os outros setores da
empresa.
Encantar precisa fazer o que ninguém faz, ou fazer de um modo que ainda
não é feito. Você deve EXCEDER e SUPERAR. Sendo PROATIVO,
aproveitando toda a oportunidade proporcionada para prestar um atendimento DIFERENCIADO.
1. PRIMEIRO MANDAMENTO:
Surpreender. É necessário prestar um atendimento fora de série, superior às expectativas do Cliente.
3. TERCEIRO MANDAMENTO:
Humor, alegria, alto astral. Estar sempre de alto astral, ninguém gosta de relacionar com pessoas sem humor quanto mais o
Cliente.
4. QUARTO MANDAMENTO:
Escutar. Saber escutar os Clientes. Existem muitas diferenças entre “escutar” e “ouvir”.
Escutar é ouvir com atenção.
5. QUINTO MANDAMENTO:
Gentil. Ser gentil torna a pessoas agradáveis, amáveis. Portanto, devemos ser gentis com
nossos Clientes.
7. SÉTIMO MANDAMENTO:
Rapidez. No mundo em que vivemos a rapidez é fundamental para se dar um
ótimo atendimento
8. OITAVO MANDAMENTO:
Tranquilidade. Às vezes encontramos os Clientes cansados, nervosos, etc., e todos
eles tem esse direito.
10. DÉCIMO MANDAMENTO:
Compromisso. Um profissional que é comprometido com o Cliente consegue
desempenhar o seu papel perfeitamente.
Não crie ilusões ou expectativas desnecessárias. Todos detestamos
promessas não cumpridas. Portanto, seja franco, transparente e, principalmente,
honesto com o seu cliente.
Lembre-se de que para encantar basta ter atitude.
Desenvolva ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa, dos
seus produtos e de você.
“A maior revolução da nossa geração é a descoberta de que os seres humanos, ao
mudarem as atitudes internas de suas mentes, podem mudar os aspectos
externos de suas vidas.”
William James
Psicólogo Americano