È l’empatia a fare la differenza - ehma-italia.it in tourism - anno xvii... · arriva persino a...
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JOB IN TOURISM®
Via Giuseppe Mussi, 420154 Milano
Tel. 02 48519477 - 02 43980431Fax 02 48025154
e-mail: [email protected]
ASSOCIATO ALL’UNIONESTAMPA PERIODICA ITALIANA
MÜNCHEN
Varie Figure
FIRENZE
Reception Supervisor / Assistant Reception
Manager
ROMA
Varie Figure
Quattordicinale Fortnightly - Anno XVII - Giovedì 17 Luglio 2014
OPPORTUNITÀ DI LAVORO • INCONTRO DOMANDA ED OFFERTA • INFORMAZIONE NEL CAMPO DEL TURISMO IN ITALIA ED ALL’ESTERO • ALBERGHI - VILLAGGI TURISTICI - RISTORANTI - BAR - COMPAGNIE AEREE - CATERING MARITTIMO, AEROPORTUALE, FERROVIARIO E TUTTO QUANTO FA TURISMO • AGENZIE VIAGGI/T.O. • OPPORTUNITÀ AZIENDE CESSIONI E RILIEVI
PROTAGONISTI
Nutrire spiritoe professionalitàPAGINA 2
PROFESSIONI
Un alimentoperfettoPAGINA 5
HôTELLERIE
Quando la carriera si fa cosmopolitàPAGINA 6
®
È l’empatia a fare la differenza ■ di MASSIMILIANO SARTI
Spesso, per scusarsi, serve appena un briciolo di empatia.
Qualche tempo fa ho partecipato a un viaggio stampa destinazione New York, per provare la nuo-va business class di una nota compagnia aerea: un cronoprogramma serrato che in appena due giorni condensava i voli di andata e ritorno, più la conferenza di presentazione delle cabine rinnova-te. L’alloggio era previsto in un hotel di una nota catena francese a vocazione business a due passi da Times Square: accoglienza classica e camera dignitosa con vista spettacolare sulla skyline della Grande mela.
Fin qui, insomma, tutto bene. Il problema arriva al mattino successivo, quando apro gli occhi e mi accorgo con sgomento che sono le 7:15. La sera prima avevo chiesto alla reception di svegliarmi alle 6:45. Il tempo di sistemarmi velocemente, di rac-cattare e mettere in valigia le due cose sparse per la stanza, e mi precipito nella hall per fare il check-out, sperando di avere poi ancora cinque minuti per un tè (odio il caffè americano) e una brioche. Non resi-sto però alla tentazione di far presente alla recep-tion il piccolo disguido occorsomi. E qui succede qualcosa di inaspettato: invece di poche semplice scuse, e di qualche segnale di umana empatia, la persona che mi parla prende il telefono e chiama il collega di turno la notte precedente per capire chi abbia commesso l’errore. Dopodiché, senza nessun cenno di “contrizione” (sarebbe bastato un banale «I’m sorry»), mi comunica che l’inghippo era stato causato dal loro sistema informatico.
Ora, io non pretendevo certo che qualcuno si cospargesse il capo di cenere per un piccolo di-sguido come questo. Ma certo non mi interessava neppure che mi facessero perdere altro tempo solo per sincerarsi delle colpe del “sistema”. Che poi, se l’errore fosse stato invece commesso dal recep-tionist di turno, cosa avrebbero fatto? L’avrebbero esposto al pubblico ludibrio? Anche questo non mi avrebbe giovato un granché. Anzi, l’unica cosa che mi avrebbe potuto provocare sarebbe stato un certo qual imbarazzo.
In questo numero di Job in Tourism, pubbli-chiamo un interessante articolo a fi rma Patrick Landman dedicato proprio alla gestione dei com-plaints. In questi casi, si legge tra l’altro, «è spesso utile dichiarare che pure voi vi sareste arrabbiati se vi fosse accaduta una cosa simile: enfatizzare la lamentela è infatti una delle regole d’oro per una gestione effi cace dei reclami». C’è poi anche chi arriva persino a farti trovare in camera un pacchetto regalo. Ma questo, forse, è davvero tanto. Spes-so, però, per fare la differenza, serve appena un briciolo di empatia.
In primo piano
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Editoriale
Quattordicinale Fortnightly - Anno XVII - Giovedì 17 Luglio 2014
OPPORTUNITÀ DI LAVORO • INCONTRO DOMANDA ED OFFERTA • INFORMAZIONE NEL CAMPO DEL TURISMO IN ITALIA ED ALL’ESTERO • ALBERGHI - VILLAGGI TURISTICI - RISTORANTI - BAR - COMPAGNIE AEREE - CATERING MARITTIMO, AEROPORTUALE, FERROVIARIO E TUTTO QUANTO FA TURISMO • AGENZIE VIAGGI/T.O. • OPPORTUNITÀ AZIENDE CESSIONI E RILIEVI
PROTAGONISTI
Nutrire spiritoe professionalitàPAGINA 2PAGINA 2
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professionali per costituire l’Executive team. La struttura, un boutique design
hotel, e stato pensato per rivoluzionare i parametri dell’ospitalità montana.
La struttura arricchisce il portfolio di un Brand internazionale con importanti
indirizzi nel mondo.
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& REVENUE MANAGER, FINANCIAL CONTROLLER, EXECUTIVE
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RESPONSABILE MANUTENZIONE.
Si richiede pregressa esperienza, di minimo 3 anni, in ruolo analogo e ottima
conoscenza della lingua inglese.
Inviare CV, corredato di foto e dell’autorizzazione al trattamento dei dati
personali, ex D.Lgs 196/2003, via email a
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Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento dei dati
personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la selezione in atto
2 Giovedì 17 luglio 2014
protaGonisti
■ di MassiMiliano sarti
Un sogno diventato realtà: Luciano Lusardi vanta una storia importante nell’hôtellerie internazionale, con una lunga esperienza alle spalle in brand e gruppi prestigiosi come Ihg, Rocco Forte, Leading hotels of the world... «Chi mi
conosce sa bene, però, che ho sempre desiderato vivere in un luogo di profonda armonia con la natura. Il mio percorso lavorativo, come è normale che sia, a volte mi ha condotto in altre direzioni. Nella seconda parte di car-riera ho perciò deciso di regalarmi un’esperienza inedita, capace al contempo di nutrire spirito e professionalità».
Diventato amministratore delegato di Borgo Pignano a gennaio di quest’anno, Lusardi gestisce così oggi una tenuta privata di circa 300 ettari situata nel cuore della campagna toscana, tra Volterra e San Gimignano: un agriturismo 3 spighe sorto intorno a un antico borgo di origine etrusca e composto da una villa settecentesca, nonché da una serie di case coloniche ristrutturate. Qui si seguono i principi della per-macultura, dell’agricoltura biologica e in parte di quella biodinamica, men-tre le esigenze della sostenibilità am-bientale sono garantite dalla presenza di numerosi pannelli fotovoltaici, nonché dallo sfrutta-mento delle biomasse per le necessità di riscaldamento dell’intero complesso.
«Ma i nostri servizi possono tranquillamente rivaleg-giare con quelli di molti buoni 5 stelle dell’ospitalità più tradizionale», ricorda lo stesso Lusardi. «D’altronde qui ci troviamo in un luogo privilegiato: in uno dei posti più belli della Toscana, per ammissione degli stessi abitanti della regione, dove è davvero possibile mantenere la promessa di rigenerare corpo e mente, in un contesto naturale privo di ogni artificio».
Domanda. Come si caratterizza quindi la vostra ac-coglienza?
Risposta. Offriamo un’ospitalità calorosa e persona-le, immersa in atmosfere dai connotati bohémien, ideali per chi alla ricerca della giusta ricarica o dell’ispirazione creatrice. L’accoglienza, di conseguenza, assume tratti dai toni informali, tanto che, chi viene da noi, prova spesso la sensazione di essere ospite di una tenuta privata, piuttosto che di una struttura ricettiva.
D. Chi sono i vostri clienti?R. Sono persone che ricercano un’esperienza autentica.
Ospitiamo molti uomini d’affari, soprattutto dell’Europa del Nord o degli Stati Uniti, ma anche di altri continenti: persone che sperimentano vite dai ritmi particolarmente stressanti e che desiderano trovare ambienti in cui stare, almeno per un po’ di tempo, lontani dai propri cliché pro-fessionali. E poi ci sono gli allievi della Prince’s Drawing
School di Londra: giovani artisti patrocinati dalla fonda-zione Moritz-Heyman, a cui viene data l’opportunità di un soggiorno ispiratore in Italia. Non posso inoltre non citare i numerosi gruppi yoga che arrivano qui praticamente da ogni parte del mondo. Tutti, indistintamente, cercano un servizio attento, un’ottima offerta enogastronomica e un ambiente informale, in cui essere trattati come amici. Ba-
sti pensare che a Borgo Pignano, il nome di battesimo è spesso un must nei rapporti personali.
D. Come trovate il giusto equili-brio tra le necessità del servizio e una gestione meno formale dell’ac-coglienza?
R. Prima di tutto mantenendo una discrezione totale. Per il resto, è soprattutto una questione di em-patia. D’altronde, pur non essendo
certo isolati dal mondo, non ci troviamo neppure nel bel mezzo di Via Veneto, a Roma. I nostri ospiti trascorrono perciò spesso molto tempo da noi ed è inevitabile che abbiano contatti quotidiani con chi poi, magari, dà loro lezioni di cavallo, li assiste in piscina o serve le colazioni. Anzi, sono gli stessi ospiti a voler stabilire un rapporto personale con il nostro staff.
D. Qual è quindi la sua missione di manager a Borgo Pignano?
R. Quella di aiutare l’azienda a esprimere tutte le proprie poten-zialità, senza snaturarne le carat-teristiche di fondo. Grazie alle mie esperienze passate io posso infatti portare senz’altro una serie di com-petenze utili, soprattutto in termini organizzativi e di know how specifico legato all’ospitalità. In questi mesi, per esempio, abbiamo già migliorato la nostra presen-za online, grazie a una nuova pagina web, a un nuovo motore di prenotazioni e all’affiliazione ad alcuni portali accuratamente selezionati. In questa mia nuova avventu-ra, inoltre, mi hanno seguito anche tre risorse che erano con me al Verdura, portando con loro tutta la qualità del servizio Rocco Forte: è così che Michele ha affiancato Francesco alla reception, mentre Paola e Gabriele sono diventati i responsabili di sala della nostra ristora-zione. Ma qui ho la fortuna di aver trovato pure alcune
straordinarie eccellenze professionali: vere star del loro settore, da cui io sto stesso sto imparando moltissimo.
D. A chi si riferisce, in particolare?R. Penso, per esempio, al nostro apicoltore, Antonio,
che produce un ottimo miele; alla nostra erborista Eli-sabetta, che fa cose straordinarie con le essenze; o al nostro capo-ortolano, Davide, che ha persino inventato una nuova varietà di melone-banana. Ma anche alla no-stra responsabile pubbliche relazioni, Camilla, per le cui lezioni di cucina vengono addirittura dall’estero.
D. Come si riescono ad armonizzare tra loro tante vo-cazioni e competenze diverse?
R. Il luogo stesso in cui lavoriamo aiuta a sviluppare doti come la concordia e la condivisione. Il team è pic-colo, ma molto affiatato e ci si si aiuta volentieri vicen-devolmente. Il livello di soddisfazione tra i collaboratori, d’altronde, è davvero elevato. Anche se qui non abbiamo employee survey, sul modello di quanto avviene nei gran-di gruppi internazionali, è una cosa che si può intuire dal grado di partecipazione con cui tutti vivono ogni attività e momento della giornata.
D. In tale contesto di idillio arcadico ci saranno però pure delle criticità da affrontare, delle piccole difficoltà nella gestione quotidiana di spazi non convenzionali...
R. In realtà, io ci vedo quasi esclusivamente vantaggi: le nostre camere e suite non sono delle scatole anonime, ma degli ambienti ampi e accoglienti, in cui spesso il bagno è grande quanto una camera di standard internazionale. Non solo: godiamo anche del lusso di beneficia-re di spazi che è possibile dedicare a funzioni impensabili in strutture cit-tadine, dove l’utilizzo di ogni metro quadrato deve rispondere a una pre-cisa logica economica. Mi riferisco,
per esempio, alla nostra biblioteca, alla sala biliardo o alla sala musica... Per quanto riguarda le manutenzioni gior-naliere, infine, ci rivolgiamo a selezionati professionisti esterni, che condividono pienamente il nostro progetto.
D. Quali, quindi, gli obiettivi del prossimo futuro?R. Sono sinceramente convinto che Borgo Pignano,
con un quid di organizzazione in più, ma mantenendo la sua caratteristica originaria, sia destinato a diventare presto un nuovo e originale protagonista del panorama ricettivo nazionale.
nutrire spirito e professionalitàLa gestione di un agriturismo toscano uplevel tra atmosfere bohémien e ospitalità calorosa
Con una ventennale esperienza in interContinental Hotel Group (ihg) alle spalle, luciano lusardi ha gestito, in qualità di direttore operativo, varie realtà ihg in spagna, Portogallo, italia, Malta, Marocco e Francia. Più recentemen-te, ha inoltre ricoperto il ruolo di general manager del siciliano Verdura Golf & spa resort, parte del gruppo rocco Forte, nonché del leading pugliese Borgo Egnazia.
Chi è Luciano Lusardi
La biblioteca del complesso
Uno scorcio di Borgo Pignano
3 Giovedì 17 Luglio 2014
strateGie
a volte basta un gesto corteseAscolto, comprensione e alcune piccole attenzioni evitano le recensioni negative online
■ di Patrick Landman
www.xotels.com
Tornano su Job in Tourism gli interventi di Patrick Landman, ceo e cofondatore della società di consulenza olandese Xotels. Al centro del suo nuovo approfondi-mento, di cui pubblichiamo qui la traduzione in italia-no, alcuni preziosi consigli per una corretta ed efficace gestione dei complaints.
Non importa quanto vi impegniate o quanto siate bravi e competenti: qual-che volta le cose semplicemente non vanno come previsto. Ma non preoccu-patevi: è naturale commettere qualche errore o incorrere, di tanto in tanto, in
qualche contrattempo. La questione è un’altra e riguarda cosa fare quando il pasticcio è già stato compiuto: ov-vero, nel mondo 2.0 di oggi, come gestire la situazione per evitare di veder comparire una recensione negativa online. E la soluzione non è altra che disporre di un buon programma di reputation management, per affrontare e superare i momenti difficili.
Dobbiamo infatti essere realistici: lavoriamo in un set-tore dove si è in scena 24 ore al giorno per sette giorni
alla settimana: per quan-to intensi siano i nostri sforzi, non è umanamen-te possibile essere sempre perfetti. Gli ospiti, d’al-tronde, sono disponibili a comprendere questa cosa. L’importante è saper ge-stire correttamente ogni eventuale contrattempo.
Incominciamo dalle basi: prima di tutto, i clienti desiderano essere ascoltati, vogliono potersi
sfogare ed essere sempre presi sul serio. Trovate perciò il tempo necessario a mostrare loro quanto siete interessati a quello che dicono. E soprattutto lasciateli parlare.
Ma non finisce qui: è importante far comprendere agli ospiti che avete anche perfettamente inte-so quali siano le loro frustrazioni. È spesso utile, in questi casi, dichiarare che pure voi vi sareste arrabbiati se vi fosse accaduta una cosa simile: enfatizzare la lamentela è infatti una delle regole d’oro per una ge-stione efficace dei reclami.
Fate quindi in modo che lo staff sia ben formato in tema di management dei complaints e soprattutto che abbia il potere e le capacità di risolvere i problemi. Ogni lamentela, infine, dovrebbe essere accuratamente registrata e comunicata a tutto il personale, in modo da evitare che si ripetano sempre gli stessi errori.
Fin qui, almeno, arrivano le basi. Ma come si può veramente trasformare un ospite insoddisfat-to in un cliente fedele a vita, e in un grande amba-sciatore del proprio hotel? Come si può, in altre parole, farlo tornare felice ed evitare così che pubblichi la tanto temuta recensione negativa?
Semplice: facendo qualcosa di inatteso e sorprendente. Gli ospiti, in effetti, si aspettano già di essere ascoltati, che il loro problema venga dovutamente sottolineato e che sia data loro ragione; perché i consumatori di oggi sono particolarmente consapevoli e danno per scontato di essere trattati professionalmente in caso di problemi.
Come si può, quindi, riuscire ad andare oltre le loro aspettative? Qualche tempo fa sono stato al Townhouse Hotel, un albergo di Maastricht nostro partner. Durante la sessione annuale dedicata alla cura della reputazione abbiamo quindi discusso di gestione dei reclami. E sono rimasto impressionato dal loro approccio in materia: oltre ad aver implementato tutte le basi sopramenzionate, in questo 4 stelle olandese sono riusciti ad andare oltre; a compiere, cioè, quel miglio extra necessario a far sentire gli ospiti veramente apprezzati.
A insindacabile giudizio dello staff (e non dei manager), un pacchetto regalo di scuse viene infatti piazzato nella
stanza dell’ospite che ha subito il contrat-tempo: un piccolo segnale di attenzione con una nota manoscritta. Un gesto piut-tosto semplice ma con un chiaro messag-gio per il cliente: «Noi ci prendiamo vera-mente cura di te». È fantastico. E il fatto
che la lettera sia firmata direttamente dal collaboratore che gestisce il reclamo rende il tutto veramente personale.
La risposta degli ospiti a questa iniziativa, d’altronde, è stata straordinaria: le lamentele vengono quasi sempre subito dimenticate e la struttura si trova ora al secondo posto nella classifica dei giudizi TripAdvisor per la propria destinazione.
C’è quindi una grande lezione che si può trarre da tutto ciò: quando si parla di hotel marketing, social media e reputation management, non bisogna mai dimenticarsi del livello operativo e di analizzare la qualità della gestio-ne del complaint. Perché le recensioni negative possono essere facilmente evitate semplicemente con un piccolo gesto di cortesia.
Patrick Landman
Un paio di pacchetti di scuse del Townhouse Maastricht
CHI
Domenico de Pinto
Direttore operativo
con un’ampia esperienza maturata
sul campo in alcuni dei più prestigio-
si alberghi e resort in Puglia, abruz-
zo, calabria e molise, dove ricopre
le cariche di direttore commercia-
le, direttore di divisione e direttore
generale, domenico de Pinto torna
nuovamente nella sua città natale, a
Bari, assumendo la direzione opera-
tiva del Palace Hotel.
dovePalace Hotel
via F. Lombardi, 13
70122 Bari
tel 080 5216551
Fax 080 5211499
domenico.depinto@palacehotel-
bari.it
www.palacehotelbari.it
da dove
domus Hotel
Bagnoli del trigno (isernia)
come«con il nostro staff stiamo ascoltan-
do ciò che le aziende, le agenzie di
viaggio, i tour operator e, non ulti-
mi, i nostri ospiti ci chiedono. de-
sideriamo, in particolare, coltivare
la domanda sul territorio, fornendo
un prodotto di elevata qualità. L’ot-
timismo è crescente, visto anche il
raggiungimento degli obiettivi pre-
fissati. Pure i paesi europei e del
nord america, nonché il Brasile,
saranno però seguiti attentamen-
te, mentre il mercato russo è da
sempre il nostro preferito, data la
vicinanza storico- culturale con la
città di Bari e il suo patrono nicola:
il santo più venerato dal popolo di
culto ortodosso, le cui reliquie sono
custodite nell’omonima basilica,
situata a soli 300 metri dal nostro
albergo».
“cambi di direzione”
4 Giovedì 17 Luglio 2014
hospitaLity
■ di Marco Beaqua
O spiti nudi che corrono in giro per la hall degli alberghi; un gatto che dà alla luce sette micetti in un hotel di Barcellona dove non si accettano animali domestici; richieste per una gita sul mare
in un struttura di Praga. Chi lavora in albergo vive spesso storie incredibili, situazioni insolite o vicende dai contorni imbarazzanti. Il portale lastminute.com ha così pensato di condurre un sondaggio tra 500 hotel compresi nel proprio sito web, per scoprire i momenti più divertenti a cui lo staff di tali strutture ha assistito durante la propria carriera.
Alcuni, nonostante l’assicurazione dell’anonimato, hanno dichiarato «mi dispiace, sono informazioni riservate»; altri invece hanno liberamente raccon-tato le storie più curiose di cui sono stati testimoni: è così, per esempio, che un ospite di un albergo di Kuala Lumpur, in Malesia, avrebbe scambiato una cassaforte per un forno a microonde, mentre un’ad-detta alle pulizie di una struttura di Duluth, negli Usa, avrebbe dato volontariamente fuoco alla bian-cheria di un candidato presidenziale, pur di vedere di persona i servizi segreti intervenire nel giro di 45 se-condi. A fronte di tante e tali situazioni improbabili, lastminute.com ha quindi pensato di stilare una vera e propria top 10 delle stranezze avvenute in hotel:
• In un 4 stelle di Dresda, il manager e lo chef del
ristorante, rispettivamente vestiti di bianco e di nero, bussano un giorno alla porta di una came-ra. Il cliente, un signore molto anziano, una volta aperto l’uscio, li guarda ed esclama: «Oh, non è ancora il momento di morire per me» e richiude immediatamente.
• Un ospite di un hotel di Edimburgo chiama la re-ception dalla sua camera asserendo di non riusci-re a capire quale sia la porta per uscire. Quando gli dicono che c’è solo una via di uscita, lui risponde prontamente: «Sì, ma c’è appeso un cartello che dice non disturbare».
• Un hotel a 4 stelle di Las Vegas ha raccontato che una volta uno squalo è riuscito a entrare nella piscina: la storia pare sia celebre, perché è stata riportata anche in televisione.
• Un ospite di un hotel di Barcellona si reca alla re-ception mostrando il telecomando del televisore: vuole sapere come poter effettuare una chiamata con quel «telefono».
• Quasi tutti gli alberghi hanno almeno una storia di nudo: ospiti che si sono chiusi fuori dalla loro camera confondendo la porta d’uscita con quella del bagno e che sono poi apparsi svestiti alla re-ception; partner bloccati in déshabillé all’esterno della stanza dopo un litigio; membri di una festa di addio al celibato e turisti in visita all’Oktober-fest di Monaco di Baviera, che si sono messi a correre come mamma li ha fatti per i saloni del bar o nelle hall degli alberghi. Ma uno degli episodi di nudo più strani è certamente quello segnalato da un 4 stelle madrileno: la vicenda riguarda una coppia quasi del tutto svestita, che una mattina si mette a correre urlando per i corridoi. Nel mo-mento in cui viene chiesto loro di calmarsi, i due, per tutta risposta, decidono di buttare il materas-so della loro camera fuori dalla finestra. Anche ad Amburgo però accadono cose davvero originali: il personale di un albergo della città tedesca ha infatti raccontato di aver trovato, un giorno, un uomo ubriaco nudo sul pavimento e di averlo di conseguenza sistemato in una stanza vuota, per permettergli di riprendersi. Trenta minuti dopo, lo staff del medesimo hotel rinviene un altro uomo
ubriaco nudo, che viene messo prontamente nella stessa stanza. Passata la sbornia, i due si recano entrambi alla reception: sono padre e figlio. •Un hotel spagnolo ospita diversi generali appartenenti a vari paesi: quando questi se ne vanno, dimenticano una valigetta contenente numerose informazioni delicate: gli ufficiali telefoneranno all’hotel, alla ricerca dei file, solo un mese più tardi. •In un hotel a 4 stelle di Milano arriva una coppia con una prenotazione per una camera
doppia, per due, ovviamente. Fin qui tutto nor-male, se non fosse che, subito dopo, il personale dell’albergo meneghino assiste all’improbabile arrampicata sul balcone del resto della grande famiglia, che cerca di entrare in stanza.
• Il direttore di un 4 stelle di Istanbul ospita il fra-tello per una notte nel proprio hotel. Con l’idea di fargli uno scherzo, entra quindi con un passe-partout nella camera dove questi alloggia, si serve al minibar, si fa una doccia e pure la barba. Una volta terminati i propri comodi, si trova però da-vanti il vero ospite della stanza, che non assomi-glia affatto al fratello: il direttore aveva confuso le camere. Per fortuna del general manager, il cliente trovò la situazione molto divertente.
• Una mattina, alle prime luci dell’alba, un hotel di Madrid riceve una telefonata alla reception da un ospite che si era sposato la notte precedente. Questi riferisce di aver trovato, al momento del risveglio, un uomo nel letto, accanto a sua moglie. Nessuno dei due asserisce di conoscerlo e, per di più, i loro sforzi per svegliarlo appaiono del tut-to inutili. Che cosa è successo? Pare che il terzo incomodo fosse tornato in albergo a notte tardi dopo una festa: ubriaco com’era, credeva di essere entrato nella propria stanza, ma era invece salito al piano sbagliato, finendo così nella camera dei novelli sposini, che non avevano chiuso a chiave la porta.
• Numerose sono infine anche le storie a sfondo passionale: uomini e donne che si registrano per incontri amorosi segreti, i quali, a loro volta, possono a volte persino sfociare in vere e proprie zuffe, quando amanti e partner ufficiali hanno la ventura, o la sventura, di incontrarsi di perso-na. In un hotel a 4 stelle di New York, però, una coppia, che amoreggiava sulla terrazza della pro-pria camera, si dimostrò fin troppo appassionata, tanto da disturbare persino i partecipanti di una riunione in corso in alcuni uffici situati dalla parte opposta della strada. Pare infatti che i delegati del meeting si siano persino interrotti per contattare l’albergo e lamentarsi di tale “fastidiosa” fonte di distrazione.
se la realtà supera la fantasiaLe storie incredibili della top 10 che lastminute.com ha dedicato alle stranezze in hotel
Nessun operatore potrà più dire no alla doggy bag (l’abitudine di portar via dal ristorante o dall’albergo il cibo pagato ma non consumato sul posto). Secondo una sentenza della Cassazione è una «regola comunemente accettata nella civile convivenza». Voi cosa ne pensate? 1) Giusto. Opporsi alla doggy bag significa solo
rovinarsi l’immagine e rendersi antipatici di fronte ai clienti: 56%
2) È un danno per gli operatori; tanto cibo sarà portato via inutilmente, specie le bevande: 14%
3) Si tratta di un doveroso adeguamento agli standard internazionali: 30%
Commento: è abbastanza significativo che, al di là degli obblighi di legge, l’opzione che ha di gran lunga raccolto maggiori consensi sia quella che mette l’accento sull’opportunità di favorire relazioni corrette con la clientela.
Sondaggio di Job in Tourism
5 Giovedì 17 Luglio 2014
professioni
■ di AndreA di Felice
Di facile reperibilità, con un ottimo rapporto qualità prezzo, un elevato va-lore nutrizionale e una grande versatili-tà gastronomica: il pesce azzurro è sta-to al centro di una delle tante iniziative di formazione professionali tenute dalla divisione di Pescara della Federazione italiana cuochi (Fic). A fare un breve resoconto di questa sorta di lectio magi-stralis dedicata a tale prezioso alimento è così un testimone di eccezione come il presidente dell’Unione regionale cuochi abruzzesi, Andrea Di Felice.
Una lezione comple-tamente dedicata al pesce azzurro. L’ha recentemente orga-nizzata l’Associazio-ne cuochi di Pescara,
nell’ambito delle sue varie attività di for-mazione professionale. «Si tratta di un alimento che, in realtà, non appartiene ad alcun gruppo ittico specifico, ma che rappresenta solo una denominazione commerciale utile a identificare una se-rie di pesci dotati di una colorazione blu scuro sul dorso e argentata sul ventre», ha in particolare spiegato, a introduzio-ne dell’incontro, il presidente dell’as-sociazione pescarese, Lorenzo Pace. «Oltre ai pesci più conosciuti, quali le alici, le sarde e gli sgombri, fanno così parte di questa categoria anche il pe-sce sciabola, la ricciola, il pesce spada, il tonno e molte altre specie ittiche di
piccola e media taglia. La loro caratte-ristica risiede nella delicatezza e nella freschezza delle carni. Alcune di loro, inoltre, possono andare incontro a pro-cessi di conservazione naturale: in olio, in salamoia, o affumicati».
Spesso, si sa, il pesce azzurro viene preferito per la sua eco-nomicità, «ma è invece frequentemente sottova-lutato dal punto di vista nutrizionale e del gusto», ha proseguito quindi Pace. «In realtà questi pesci sono ricchi di vitamine, sali minerali e acidi grassi polinsaturi (omega 3), oltre ad avere un potere nutrizionale simile a quello della carne. Il pesce azzurro, insomma, possiede moltissime qualità che lo ren-dono un alimento perfetto: è di facile reperibilità, ha un ottimo rapporto qua-lità prezzo, ha un elevato valore nutri-zionale e possiede una grande versati-
lità gastronomica. Per tutte queste motivazioni, con uno slogan felice, si può definire il pesce azzurro fresco, tipico e sano».
La giornata è quindi pro-seguita con l’esibizione di al-cuni dei migliori giovani chef abruzzesi, che si sono alter-nati ai fornelli impegnando-si in varie declinazioni della cucina marinara: ha iniziato Nicola Rapino, che ha preparato una «tartare di sgombro con melanzane e
pomodoro, salsa di basilico e terra di olive». È stata poi la volta di Luca Ma-stromattei con i suoi «cubi di pesce spada marinati e scottati con purea di fave e uova di quaglia». La chef Dome-nica Vagnarelli ha quindi realizzato due piatti: una «ricciola affumicata con
mostarda di limone e salsa di lamponi»e un «trancio di ricciola in bassa tempe-ratura con patate Turche-sa e cicorietta aglio e olio». Lo chef stellato Nicola
Fossaceca ha successivamente prepa-rato delle «crocchette di suro con salse di carote, di alghe e di limone», mentre chef Michele Ottalevi ha realizzato una «terrina di alici e peperoni con me-ringa d’aglio e tuile di olive nere». Chef Davide Pezzuto, infine, ha preparato degli «spaghetti aglio, olio e prezzemolo con sarde in salamoia fresche e pepero-ne secco».
Un alimento perfettoIl pesce azzurro protagonista di un evento griffato Associazione cuochi di Pescara
A.D.A.Associazione Direttori Albergo
tel. 06 35403933www.adanet.it
A.I.B.E.S.Associazione italiana barmen
e sostenitoritel. 02 29404565 - 02 29401685
www.aibes.it
A.I.C.R.Associazione Vice direttori
e Capi ricevimento di alberghi 4 e 5 stelle
e-mail: [email protected] www.aicr-italia.org
A.I.D.A.Associazione Internazionale
Direttori d’Albergoe-mail: [email protected]
www.aidamanager.com
A.I.R.A.Associazione Italiana Impiegati d’Albergo
tel. 02 5455041www.airaclub.it
Associazione Italiana MaggiordomiTel. 02 89058297cell. 349 6187963
www.maggiordomi.it
A.I.P.N.Associazione Italiana Portieri di Notte
Tel 02 26141400www.aipn.it
A.M.I.R.A.Associazione Maîtres Italiani
Ristoranti e Alberghitel. 02 49458768
www.amira.it
A.N.G.Associazione Nazionale Governanti tel. 333 4778710 - 333 7467415
www.angitaly.it/index.htm
ASSOCIAZIONE PROFESSIONALE CUOCHI ITALIANI
tel. 02 76115315www.cucinaprofessionale.com
E.H.M.A.European Hotel Managers Association
tel. 06 4818888www.ehma.com
EURO-TOQUES ITALIAAssociazione
Europea di Cuochi Professionistitel. 0521 525223www.euro-toques.it
FAIPA Federazione delle Associazioni Italiane dei Portieri d’Albergo “Le Chiavi d’Oro“
e-mail: [email protected]
F.I.C. Federazione Italiana Cuochi
tel. 06 4402178 - 06 44202209www.fic.it
SOLIDUS I Professionisti dell’Ospitalità Italiana
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dall’Associazione cuochi di Pescara
“TRASFERIMENTI”
CHIDaniele RutiglianoDirettore vendite divisione business sono numerose le esperienze di Daniele rutigliano nell’hôtellerie. Ha lavorato infatti in alcune tra le più importanti catene alberghiere in-ternazionali. Lo dimostrano, in parti-colare, i suoi cinque anni in Hilton, i due in intercontinental Hotels e, più recentemente, i quattro nel gruppo italiano Baglioni Hotels.
doveClub Med Centro Leoni
Via Giovanni spadolini, 5 20141 MilanoTel 848 800826www.clubmed.it
da doveBaglioni Hotels
come«prioritario, per Club Med bu-siness, sarà innanzitutto incre-mentare la presenza sul territo-rio, con l’obiettivo di rafforzare le relazioni sia con le aziende sia con le incentive house. Dobbiamo assicurarci che il
mercato nazionale sia consa-pevole della nostra attenzione al comparto mice e informarlo sugli investimenti che il gruppo ha effettuato per garantire alle aziende un prodotto in linea con le proprie esigenze. stiamo per-ciò lavorando su un piano d’a-zione strategico, che prevede visite mirate ai principali distretti produttivi italiani, una presenza capillare negli eventi di settore più rilevanti, nonché un rafforza-mento delle relazioni con i prin-cipali player del comparto, quali incentive house e pco».
6 Giovedì 17 Luglio 2014
hôteLLerie
■ di MassiMiliano sarti
Una grande passione per la professione; una buona predisposizione a compren-dere la cultura del paese in cui si lavora; la vocazione, infine, a provvedere alle necessità di tutti gli ospiti, senza pregiu-dizio alcuno e senza mai sottovalutare
chi ci si trova di fronte, perché «non si può mai essere sicuri di chi sia esattamente la persona con cui si sta avendo a che fare». Sono le tre caratteristiche immutabili dell’ospitalità internazionale secondo Guido Farina, general manager italiano dalla vocazione cosmopolita, oggi alla guida dello Shanti Maurice.
Domanda. Dopo ben 19 anni in Asia, ora arriva l’Africa, sponda Oceano Indiano. Come è nata la sua passione verso l’ospitalità dai tratti esotici?
Risposta. All’inizio devo ammettere che il caso ci ha messo sicuramente lo zampino: era il 1995 e io lavoravo all’Elba, presso l’Ermitage Hotel. Il mio direttore ricevette una richiesta da un amico di Dubai, che stava sondando il mercato alla ricerca di un restaurant manager. Diedi im-mediatamente la mia disponibilità a trasferirmi negli Emirati Arabi e di lì a due mesi mi trovai quasi senza ac-corgermene in Medio Oriente, dove poi rimasi per ben 14 anni.
D. Si sarebbe mai aspettato, al-lora, che avrebbe trascorso tanto tempo in quella parte del mondo?
R. Assolutamente no. Ma da quel momento la mia carriera svoltò ed evolse rapidamente. Almeno fino al 2009, quando a causa della crisi fi-nanziaria globale decisi di guardar-mi attorno in cerca di altre opportunità.
D. E come giunsero le nuove occasioni?R. Vede, nel nostro settore non è poi così difficile co-
struire dei network con altri hotelier. E se si è in grado di mantenere buone relazioni con le figure chiave, le op-portunità arrivano velocemente. Grazie proprio a uno di questi contatti, fui perciò assunto dal gruppo Ghm Hotels, come resident manager del Datai Langkawi, in Malesia...
D. Come ha vissuto il trasferimento in Estremo Oriente?R. Mi basti dire che è una regione in cui ho sempre
sognato di lavorare: per quello che si dice a proposito dei loro servizio di accoglienza, del loro approccio all’ospita-lità e del loro sorriso al contempo genuino e gentile. Oggi, trascorsi cinque anni, sono davvero convinto che il tocco orientale sia imbattibile: un vero punto di riferimento as-soluto per tutto il nostro settore.
D. Cosa ammira, in particolare, del loro modo di essere?R. Nel passato invidiavo loro soprattutto lo spirito,
nonché lo stile calmo e rilassato nell’approcciare qualsiasi vicenda di vita e di lavoro. Caratteristiche che oggi pen-so di poter dire di avere lentamente assorbito anch’io nel
contatto quotidiano con la loro cultura.D. Dal suo racconto sembra quasi che lei abbia segui-
to l’onda delle occasioni, cercando di approfittare, ogni volta, dei venti più forti per navigare verso nuovi lidi...
R. In effetti mi considero una persona sempre pronta a seguire quanto gli detta l’istinto e a condurre la propria
vita nella medesima direzione. Quando mi guardo indietro e osservo la mia carriera dal pun-to di vista del presente, mi pare però che l’intero mio percorso professionale fosse già stato tracciato per me prima che io lo intraprendessi. Certo, non posso al contempo negare che anche la fortuna abbia avuto la sua parte.
D. Alla luce di tutto ciò, come descriverebbe oggi il suo stile di conduzione alberghiera?
R. Come il frutto maturo di tutte le mie esperienze pas-sate. Ancora adesso, d’altronde, non ho affatto smesso di mettermi in gioco, dandomi l’opportunità di reinventare me stesso in ogni occasione. Penso però di conservare pur sempre dei tratti tipicamente italiani: mi riferisco, in particolare, al carattere estroverso e amichevole della nostra natura mediterranea. Ma anche al nostro stile di vita peculiare, che è parte inscindibile del nostro essere e che ci differenzia da tutto il resto del mondo.
D. In cosa consiste, a suo parere, il valore aggiunto che gli italiani, e più in generale gli occidentali, possono apportare alle strutture di lusso internazionali?
R. Ritengo che abbiamo ancora un vantaggio competi-tivo in termini organizzativi. Con il progressivo affermarsi delle compagnie medio ed estremo orientali, si tratta tut-tavia di un gap destinato presto ad assottigliarsi.
D. Cosa si aspetta oggi, in termini di accoglienza, lo stesso ospite che si reca in tre strutture molto diverse tra loro come il Savoy di Londra, da Vittorio a Brusaporto e lo Shanti Maurice? Ogni riferimento a luoghi dove lei ha avuto modo di operare è puramente voluto...
R. Si aspetta di essere riconosciuto e di sperimentare il cosiddetto effetto wow: chiamare gli ospiti per nome, ricordarsi di offrire loro la camera o il tavolo preferito, prima ancora che lo chiedano, sono ancora oggi degli ottimi sistemi per fare buona impressione e costruire un rapporto di fiducia duraturo. Allo stesso tempo la formula vincente dell’accoglienza non può prescindere dalla capacità di creare ricordi, di suscitare emozioni e di sorprendere i propri clienti: una volta ottenuto l’effet-to wow, infatti, questi si trasforma automaticamente in quel potente strumento di marketing e comunicazione chiamato passaparola.
D. Arrivando al presente, quali sono i suoi obiettivi al Shanti Maurice?
R. Per l’inizio dell’alta stagione, che qui parte a set-tembre, la nostra spa sarà dotata di un nuovo concept completamente inedito per il settore, di cui tuttavia al momento non posso purtroppo dire molto di più. Per quanto riguarda il reparto food & beverage, invece, lo scorso 19 giugno abbiamo lanciato un nuovo progetto chiamata La Kaze Mama: una serata a tema dedicata al cibo mauriziano, durante la quale una vera nonna del luogo prepara cibi e pane fresco per i nostri ospiti. Ma stiamo lavorando anche ad altre novità, tra cui lezioni di cucina, serate dj e notti in spiaggia a osservare le stelle. L’obiettivo è quello di costruire un’offerta capace di fare tendenza: un traguardo ambizioso, certo, ma sono convinto che tra sei-otto mesi si sentirà parlare molto di noi.
D. Per concludere: cosa vorrebbe fare “da grande”?R. Diciamo che dopo le esperienze da general mana-
ger, punterei a una posizione corporate. Magari prima come come operation manager e poi come direttore operativo (coo) di qualche gruppo internazionale. A quel punto dovrei aver accumulato risorse ed esperien-ze sufficienti a costituire un buon trampolino di lan-cio per... andare in pensione prima dei 60, lavorare da casa come consulente, trasferirmi in Malesia con la mia adorata moglie Nadiah e viaggiare intorno al mondo. Maktub: così è detto.
Quando la carriera si fa cosmopolitaLa storia di un general manager italiano all’opera tra Africa, Medio ed Estremo Oriente
italiano di nascita ma cosmopolita per indole, Farina è oggi il general manager dello shanti Maurice, boutique resort del gruppo nira, situato sulla costa meridionale di Mauritius. alle spalle vanta 23 anni di espe-rienza nell’ospitalità, maturata in diversi resort di tutto il mondo. Gli ultimi cinque anni, in particolare, lo hanno visto alla guida di strutture asiatiche come il Datai langkawi in Malesia, the nam Hai, in Vietnam, the Zuri Whi-tefield di Bangalore, in india, e più recentemente il lone Pine di Penang, ancora in Malesia. Farina ha inoltre lavorato per varie realtà alberghiere in Medio oriente e in Europa, tra cui Jumeirah, le Meridien, il savoy Hotel di londra e il Grand Hotel Gardone riviera. sommelier certificato, beneficia anche di un importante patrimonio di esperienze in ambito food & beverage, avendo lavorato in diversi ristoranti tra cui il 3 stelle Michelin da Vittorio di Brusaporto.
Chi è Guido Farina
Un’immagine dello Shanti Maurice
7 Giovedì 17 Luglio 2014
worLd
■ di Claudio Nobbio
Il viaggio è un luogo che da sempre affascina gli uo-mini di ogni età e latitudine. Come è ben risaputo, non esiste però un unico modo di viaggiare: c’è il viaggio slow, quello d’affari o quello esperienziale, per dirla con i termini della moderna economia del turismo. Ma non solo: le forme che il viaggio può assumere sono davvero infinite e a volte sfiorano anche i confini tra finzione e realtà. Come in questo racconto, a metà tra l’onirico e il concreto, che Claudio Nobbio ha realizzato per la sua consueta rubrica Bollicine.
D i Hugo Pratt, quando scrive le av-venture di Corto Maltese mi piace la fine dove dice «E ora entriamo in un’altra storia». È il viaggio che non finisce mai. Solo in Puglia, all’ultima fermata del treno c’è un cartello: «Qui
finisce l’Italia, ma resta ancora il mare da attraversare, il Mediterraneo da scoprire».
Mi piacciono anche le storie con doppio finale a scelta del lettore. «Tutte le storie», diceva l’amica d’un tempo, Francoise Sagan, «hanno due verità: una la tua e una la mia». Il viaggio fa parte della na-tura dell’uomo. Ci sono infiniti tipi di viaggio: da quello iniziatico di Pinoc-chio, dove Geppetto crea un burat-tino parlante da un vecchio tronco d’albero, e Carlo Lorenzini, dettosi Collodi, quando finalmente entra in sembianze umane lo fa morire: ormai il percorso iniziatico è terminato, l’acqua, la terra, l’aria
e il fuoco hanno fatto parte della favola, ma il burattino, trasformato in essere uma-no, da quel momento inizia un suo percorso individua-le, personale, di sue scelte e non di quelle dell’autore. Perciò viene fatto morire.
All’editore del Giornale per i bambini non piace questo
finale e gliene fa scrivere una altro da una maestra in-consapevole.
Al Caffè a Brasileira di Lisbona ho conosciuto Jero-nimus Calder: era seduto sulla sedia che fu di Pessoa e scriveva su un tablet senza alzare la testa. Dopo un tempo abbastanza lungo fui incuriosito da quello scrittore. «Cosa state scrivendo?», gli chiesi, scusandomi per averlo interrotto.
«Offritemi una birra e vi raccon-to, così faccio una pausa e mi faccio venire delle idee».
Scoprii così che Calder scriveva dei curriculum su ordinazione: «A tanta gente non piace il loro passato e vengono da me a chieder-mi che gli scriva un passato più piace-vole, più adatto, più gratificante. Vengo
così a conoscere la loro storia e la adatto a quello che desiderano».
Non male per guadagnarsi la vita e anche nemmeno
troppo faticoso: «Ma il vostro indirizzo?». «Questo tavolino è il mio indirizzo. Non ho bisogno
di muovermi perché tanta gente viene a vedere il luogo dove Pessoa scriveva le sue storie. Ci deve essere qualche radiazione letteraria positiva qui, perché l’ispirazione ar-riva facile. Stando seduto viaggio intorno al mondo: io sto fermo e la gente di varie parti del globo mi gira intorno. Come viaggiare» .
Mentre discorrevamo in questo senso arriva un giova-ne: «Ho imparato a memoria quello che avette scritto di me e mi sta bene: il problema è che sono innamorato della donna che mi avete fatto incontrare e che nella vostra storia vuole andare via dalla mia vita. Vi prego di farla
tornare. Ormai lei fa parte del mio Dna e senza di lei non so come fa-rei. Però vorrei che me la faceste conoscere di persona e non per pa-role scritte. Se ne avete scritto così bene, vuol dire che la conoscete. Non credo si possa descrivere una persona così dettagliatamente se non la si conosce».
Calder restò pensoso, forse non sapeva cosa rispondere, o non vo-leva impegnarsi ulteriormente. E
ordinò per tutti noi un altro giro di birra. Restammo tutti assorti per alcuni minuti, mentre ammiravamo una gio-vane donna che passava sul marciapiede opposto.
«Mi piacerebbe una così», disse l’uomo seduto ai nostri tavolini.
Probabilmente la donna sentì l’apprezzamento. Si fer-mò pensierosa. Guardò verso di noi. E poi decise di at-traversare la strada: «Parlavate di me?».
«Lei è così attraente, non volevamo turbarla». «Mi offrite una birra? Ho sentito dire che qui c’è uno
scrittore di curriculum».«È il signore», dissi indicando Calder. «Stavo appunto cercando di voi, vorrei che mi riallac-
ciaste alla vita. Il mio viaggio alla ricerca della felicità anche solo letteraria mi ha portata a questo caffè. Sono una danzatrice di fado; tanti mi guardano, mi invitano, ma sento solo desideri e non venticelli d’amore intorno a me».
Di nuovo ordinammo altre birre: le terze per noi e la prima per la giovane donna. «Come vi chiamate?».
«Ho un nome vero e un nome d’arte: quale preferite?».Jeronimus chiese silenzio. Riprese il tablet e ricominciò
a scrivere. Una paginetta e non di più. «Datemi la vostra mail», disse alla donna. Quella del giovane già la aveva. Scrisse gli indirizzi poi disse: «Andate in una altro bar a leggere la posta. Le vostre storie si incontrano e trovate scritto le informazioni essenziali. Ma di li inizierà il vo-stro viaggio che sarà di vostra libero scelta e di vostra responsabilità. Lo scrittore di curriculum si occupa solo di passato, fino al presente. Il futuro non lo concerne».
Bon voyage, mi verrebbe da dire: un viaggio consape-vole e forse sostenibile.
Il viaggio che non finisce maiTra finzione e realtà, un tour letterario sui molteplici risvolti di un bisogno ancestrale
La facciata del caffè a Brasileira. Licenza
Creative Commons. Foto di starrynight1
Claudio Nobbio
“bollicine”
■ di MarCo bosCo
Un settore strategico del turismo. Così considera l’industria degli incontri e degli eventi professionali l’ente na-zionale di promozione turistica Atout France che, per valorizzare la propria offerta mice agli occhi della domanda internazionale, si accinge a organizzare un mega-evento, in programma a Nantes dal 24 al 26 settembre: 130 buyer provenienti da 29 paesi differenti vi incontreranno una sessantina di professionisti francesi, avendo così anche l’occasione di scoprire una nuova destinazione d’affari transalpina particolarmente legata allo sviluppo sostenibile. Nantes, infatti, è stata nominata, nel 2013, Capitale verde dell’Unione europea.
France Meeting Hub, questo il nome dell’iniziativa, si dipanerà attorno a tre grandi punti principali: incontri, interattività e condivisione di conoscenze, secondo un programma che si articolerà in diversi tempi e che com-prenderà un workshop con appuntamenti programmati a la Cité de Nantes, un forum interattivo riguardante il tema dello sviluppo sostenibile, delle sessioni di presentazione delle destinazioni francesi, un approfondimento dell’offerta business della stessa città ospitante e della regione Pays de la Loire, nonché numerosi altri momenti utili a favorire il cosiddetto networking. Il format segue peraltro le linee guida già sperimentate a Marsiglia per il France Meeting Hub 2013 che, stando a una serie di indagini di soddisfazione realizzate post-evento, hanno riscontrato un notevole successo.
In attesa che il neonato Italia convention bureau cominci finalmente a realizzare i suoi primi progetti concreti per il rilancio del nostro segmento mice nazionale, imparare dalle buone pratiche del primo paese al mondo per arrivi internazionali potrebbe, insomma, non essere affatto una cattiva idea.
Il mice transalpino si fa bello
8 Giovedì 17 Luglio 2014
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9 Giovedì 17 luglio 2014
internazionali
Empathy makes the difference■ MassiMiliano sarti
often, a little empathy is enough for an apology.
Some time ago i participated in a press trip to new York, to try out the new business class of a well-known airline company. the intense two-day schedule included the flight there and back, plus a presentation of the new aircraft cabins. We were accommodated in a hotel of a French chain for business travellers, two steps away from times Square: a classical reception and quite a decent room with a spectacular view of the Big apple’s skyline.
So far so good. the problem came up on the following morning, when i opened my eyes to find out, to my dismay, that it was a quarter past seven. the night before i had requested the wake-up call at a quarter to seven. i had just enough time to dress up quickly, pick up and toss into my bag a couple of things that lay scattered in the room, and rush to the lobby for the checkout, hoping to still have five minutes available for a cup of tea (i hate american coffee) and a croissant. i did not, however, resist the temptation to point out my small issue to the front desk. this is when the unexpected took place: instead of expressing a simple apology and some sign of human empathy, the person in front of me picked up the phone and called his colleague who was on shift the previous night, to find out who had made the mistake. after which, without a sign of contrition (a simple “i’m sorry” would have sufficed), he informed me that the hitch had been caused by their it system.
now, i certainly did not expect anybody to wear sackcloth and ashes over such a minor snag. But i was definitely not interested either in being made to waste more time to ascertain the it system’s fault. and if, on the contrary, the mistake had been made by the receptionist on shift, what would they have done? Would they have exposed him to public ridicule? this, too, would not have benefited me a great deal; on the opposite, it could only have been embarrassing.
in this issue of Job in Tourism, we are publishing and interesting article by Patrick Landman specifically dealing with complaints management. in these cases, he writes among other things, ‘it is often helpful to state that you would also be upset if something similar had happened to you; underscoring a complaint is indeed one of the golden rules for effective complaints management’. Some hotels even get to the point of placing a gift pack in your room. But this is really doing a lot. often, though, just a little bit of empathy is enough to make the difference.
Translation of the italian editorial by Paola Praloran
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10 Giovedì 17 luglio 2014
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E’ richiesta comprovata esperienza nel settore, ottima conoscenza
della lingua inglese e dell’Italia in generale, disponibilità a viaggiare.
Titolo preferenziale sarà la conoscenza, come seconda lingua, del
portoghese per la fi gura del reparto incoming.
Per candidarsi inviare il proprio CV all’indirizzo mail
indicare nell’oggetto se interessati alla sede di Napoli o di Roma.
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento dei
dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la selezione in atto
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Job in Tourism è un’Agenzia per il Lavoro (decreto Legislativo 276 del 10 settembre 2003 articolo 2, comma1, lettera C), autorizzazione rilasciata dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali il 28/05/2013 prot. 39/0007141/MA004.A003
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AGENZIE VIAGGI / T.O.
13 Giovedì 17 luglio 2014
OFFERTE DI LAVORO
Rocco Forte Hotel Savoy Firenze ricerca un entusiasta e motivato Reception Supervisor / Assistant Reception Manager
Fluente in inglese, ottime doti relazionali e passione per il servizio, avrà la supervisione giornaliera del reparto, con diretta responsabilità di receptionists, operatori centralino e Guest Relations Coordinator. Responsabile della piena soddisfazione dei nostri ospiti e del positivo e costruttivo clima di lavoro fra i membri del team Reception. Garantire leadership, capacità di formazione del team, occhio allenato per il dettaglio, standard qualitativamente elevati completano il ruolo ricercato.Si prega di inviare il vostro CV con fotografi a a
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Hotel**** Veronesi La Torre, del Gruppo Calzedonia, cerca
un/una RECEPTION MANAGERLa risorsa coordinerà il team di ricevimento nelle attività di
accoglienza, assistenza e gestione del cliente. Supervisionerà
le attività di organizzazione e prenotazione delle camere con
particolare attenzione alle politiche di revenue management e alla
fi delizzazione del cliente. Curerà e aggiornerà il sito web formulando
offerte e pacchetti promozionali e gestirà inoltre le disponibilità e le
tariffe sui diversi portali di prenotazione online. Ci rivolgiamo a profi li
con una signifi cativa esperienza maturata nel medesimo ruolo in
strutture di elevato livello. Sono fondamentali per il profi lo ricercato
competenze in ambito web marketing e una conoscenza fl uente
della lingua inglese e di una seconda lingua. Si richiedono spiccate
abilità relazionali e comunicative, sensibilità e orientamento al
cliente, ottime capacità organizzative e gestionali. Spirito di squadra
e di coordinamento, attitudine commerciale e orientamento al
raggiungimento degli obiettivi economici completano il profi lo. Sede
di lavoro: Dossobuono di Villafranca (VR).
Le candidature potranno essere inviate tramite il sito
www.calzedonia.it, link Jobs, cliccando sull’annuncio di riferimento.
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Vigilius mountain resort***** ricerca con inserimento immediato
SOUS-CHEFper il ristorante 1500. L’hotel è aperto 11 mesi all’anno. Vitto e
alloggio vengono forniti.
Prego inviare curriculum a [email protected]
Telefono 0473 556600 Homepage www.vigilius.it
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dei dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la
selezione in atto
Comunicazione privacy
Il responsabile del tratta-
mento dei dati personali
raccolti in banche dati di
uso redazionale è l’editore
a cui, presso la sede di via
F. Carcano 4, 20149 Milano
(tel. 02 43 98 04 32 fax 02
4802 51 54), gli interessa-
ti potranno rivolgersi per
esercitare i diritti previsti ai
sensi dell’art. 2 all. A Dlgs
196/2003
ComunicazioneTutte le inserzioni pubblica-
te sono da intendersi rife-
rite a persone di entrambi i
sessi come da Legge sulle
pari opportunità 903/77
ABBIAMO UN LAVORO PER TE!
Oggi il SERVIZIO è una delle chiavi di successo di ogni attività.Più che mai nella RISTORAZIONE.
Sei una persona CURIOSA e DINAMICA? Ti piace stare a CONTATTO CON IL PUBBLICO?
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e inserimento in uno dei nostri ristoranti di successo a Milano.
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in collaborazione con:
FORNITURE ALBERGHIERE
14 Giovedì 17 luglio 2014
offerte DI Lavoro
Ristorante di Hotel quattro stelle posto nei dintorni di Firenze
cerca le figure professionali di seguito elencate.
- Capo paRtita - aiuto CHef- Responsabile di sala - CameRieRi L’Hotel non mette a disposizione l›alloggio.
Gli interessati sono pregati di inviare il proprio c.v. corredato di foto,
citando nell´oggetto la figura professionale per cui ci si candida, al
seguente indirizzo:
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trattamento dei dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati
solo per la selezione in atto
affittasi a pochi Km da bologna
splendido albeRGo 4 stelle in palazzo
storico di charme completamente rinnovato.
Oltre 50 camere, ristorante, garage, centro congressi.
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con il mercato.
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prestigiosa catena 4/5 stelle in Sardegna seleziona
CuoCHi Capo paRtita con esperienza e
referenziati da inserire nei propri organici per integrare le
brigate nel corso della corrente stagione estiva.
Inviare CV, corredato di foto e dell’autorizzazione al
trattamento dei dati personali, ex D.Lgs 196/2003, via
email a [email protected]
Tutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento
dei dati personali D.Lgs. 196/2003 e verranno considerati solo per la
selezione in atto
lazio
CHef de RanG: Richiesta esperienza di almeno 2 anni
maturata nello stesso ruolo. Conoscenza vini e preparazione
cocktail. Ottima conoscenza della lingua Inglese, gradita una
seconda lingua. Capacità di lavorare in team. Predisposizione
al contatto con il cliente. Serietà e cura della propria persona.
Richiesta flessibilità negli orari di lavoro.
Inviare cv a [email protected] Fax: 0635403457
www.jobintourism.it
Direttore editoriale: Antonio
Caneva
Direttore responsabile: Fabrizio
Garavaglia
Coordinatore redazionale:Massimiliano Sarti
Presidente:
Antonio Caneva
Amministrazione Pubblicità e Inserzioni:
Job in Tourism srl
Via Mussi, 4 - 20154 Milano
Tel. 02/48519477 - 43980431 Fax 02/48025154
E-mail: [email protected]
Registrazione presso il tribunale di
Milano, numero 213 del 23/03/1998.
Ai sensi dell’Art. 10 della Legge
675/96, le finalità del trattamento
dei dati relativi ai destinatari
della presente rivista consistono
nell’assicurare l’informazione sul
mercato del lavoro nel campo del
turismo a soggetti identificati per la
loro attività professionale mediante
l’invio della presente rivista. LEditore
garantisce il rispetto dei diritti dei
soggetti interessati di cui l’Art. 13
della suddetta legge.
Gli annunci di offerte/richieste di
lavoro sono pubblicati sotto la
responsabilità dell’inserzionista per
i contenuti dei testi.
Rammentiamo che la Legge 903/97
art. 1 vieta discriminazioni fondate
sul sesso per l’accesso al lavoro e
quindi le inserzioni si riferiscono ad
entrambi i sessi.
NOTE GENERALI:
Job in Tourism è un’Agenzia per il Lavoro (decreto Legislativo 276 del 10 settembre 2003 articolo 2,comma1, lettera C), autorizzazione rilasciata dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali il 28/05/2013 prot. 39/0007141/MA004.A003
Comunicazione privacyIl responsabile del trattamento dei dati personali raccolti in banche dati di uso redazionale è l’editore a cui, presso la sede di via Mussi 4, 20154 Milano (tel. 02 43 98 04 32 fax 02 4802 51 54), gli interessati potranno rivolgersi per esercitare i diritti previsti ai sensi dell’art. 2 all. A Dlgs 196/2003
Tutte le inserzioni pubblicate sono da intendersi riferite a persone di entrambi i sessi come da Legge sulle pari opportunità 903/77
Catena alberghiera internazionale, per il proprio hotel 5 stelle lusso in MILANO ci ha incaricato di cercare
ViCe diRettoRe (rif.:Vd)
Il/la candidato/a ideale avrà la responsabilità dell’organizzazione dei reparti, con pianificazione operativa del Front Office, Housekeeping e Manutenzione. Dovrà inoltre supervisionare e coordinare l’area F&B, mediante attività dettagliate e misurabili.Con riporto diretto al G.M., ha un’esperienza nel ruolo di almeno 3 anni, parla fluentemente l’Inglese e possibilmente una seconda lingua straniera.Costituisce titolo fondamentale la provenienza dal settore F&B.Si prega vivamente astenersi privi requisiti. Verranno prese in esame solo le candidature in stretto possesso delle specifiche di selezione. Non si assicura risposta.
Inviare CV completo di foto a [email protected], citando il rif. VdResume Hospitality Executive Search è un marchio commerciale di Job in Tourism, Agenzia per il Lavoro (decreto Legislativo 276 del 10 settembre 2003 articolo 2, comma 1, lettera C), autorizzazione rilasciata dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali il 28/05/2013 prot. 39/0007141/MA004.A003. Per ogni informazione relativa alla raccolta e al trattamento dei dati, alla possibilità di integrazione, modifica, aggiornamento e cancellazione e per l´esercizio dei diritti previsti dall´art. 7 d. lgs 196/2003 collegatevi a http://resumehospitality.it/informativa-privacyTutti i CV devono essere inviati comprensivi di autorizzazione al trattamento dei dati personali ex D.Lgs. 196/2003 e saranno utilizzati esclusivamente per la selezione in corso.
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