e commerce pt garuda indonesia catleya

E-COMMERCE DAN WEB BUSINESS MODEL

Studi Kasus Pada

PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) Tbk.

Oleh : Kelompok I - Catleya

Angga Prabowo P056100062. 35E Ari Adithia Chandra P056100112. 35E Dewi Suryani Oktavia P056100142. 35E Hary Purnama P056100192. 35E Lucy P056100272. 35E Rachmat Vidiansyah P056100312. 35E Hendra Wijaya P056090472. 33E

MAGISTER MANAJEMEN DAN BISNIS

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2011

Tugas Kelompok : Sistem Informasi Manajemen Penyerahan : 30 Juni 2011

Dosen : Prof.Dr. Ir. Kudang B. Seminar, Msc. Batas Penyerahan : 30 Juni 2011

ii

DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................. ii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... iii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... iv

1. PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1. Gambaran Umum ............................................................................ 1

1.2. Latar Belakang ................................................................................ 1

2. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 3

2.1. Pengertian e-Commerce ................................................................. 3

2.2. Process Architecture e-Commerce .................................................. 4

2.3. Jenis-Jenis Transaksi dalam e-Commerce ...................................... 6

2.4. Model Bisnis dalam e-Commerce .................................................... 7

3. PEMBAHASAN ...................................................................................... 11

3.1. Profil Perusahaan ............................................................................ 11

3.2. Identifikasi Kompetitor Potensial ..................................................... 15

3.2.1. Batasan Industri .................................................................... 15

3.2.2. Rival ...................................................................................... 15

3.2.3. New Entrant .......................................................................... 18

3.2.4. Substitute .............................................................................. 19

3.3. Identifikasi Strategi Kompetisi ......................................................... 19

3.4. Identifikasi Objek e-Commerce ....................................................... 21

3.4.1. e-Commerce Brand Garuda Indonesia ......................................... 22

3.4.2. e-Commerce Brand Citilink .......................................................... 26

3.4.3. Arsitektur Proses e-Commerce Garuda Indonesia ....................... 27

3.4.4. Pentingnya e-Commerce Bagi Garuda Indonesia ......................... 29

4. PENGEMBANGAN WEB BUSINESS MODEL .......................... 31

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 32

iii

DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 1. Arsitektur Proses e-Commerce ................................................ 4

Gambar 2. Strategic Business Unit PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk ... 12

Gambar 3. Rute Penerbangan brand Garuda Indonesia ............................ 13

Gambar 4. Rute Penerbangan brand Citilink ............................................. 14

Gambar 5. Grafik Total Penumpang Domestik Garuda Indonesia

Terhadap Total Penumpang Domestik di Indonesia ................ 14

Gambar 6. Average Fleet Age Garuda Indonesia ...................................... 14

Gambar 7. Proses Registrasi dalam e-Commerce B2B Garuda Indonesia ... 24

Gambar 8. Security Control dan Authetication Web Garuda ....................... 25

Gambar 9. Personnal Online Booking Garuda Indonesia .......................... 25

Gambar 10. Microsite Garuda Frequent Flyer ............................................. 26

Gambar 11. Personnal Online Booking Citilink ............................................ 26

Gambar 12. Proses Pemilihan Kursi di Pesawat Secara Online ................... 27

iv

DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 1. Perusahaan-Perusahaan Penerbangan Niaga Terjadwal Domestik ...... 16

Tabel 2. Jumlah Penumpang Penerbangan Niaga Terjadwal Domestik

Berdasarkan Perusahaan Penerbangan dan Jenis Layanan .......... 17

Tabel 3. Persentase Tempat Duduk dan Persentase Penerbangan Keberangkatan

per Minggu Berdasarkan Perusahaan Penerbangan ........................... 18

Tabel 4. Jumlah Penumpang Berdasarkan Moda Transportasi di Indonesia .... 19

Tabel 5. Perbedaan Strategi Bersaing SBU Garuda dan SBU Citilink .......... 19

Tabel 6. Arsitektur Proses e-Commerce Garuda Indonesia .......................... 28

1

1. PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum

Industri penerbangan di kawasan Asia Pasifik telah berkembang dengan

cepat dalam beberapa tahun terakhir. Menurut IATA, kawasan Asia Pasifik telah

menjadi pasar industri penerbangan terbesar di tahun 2009, dengan sekitar 647

juta penumpang, atau sebesar 27% dari seluruh pemakai jasa transportasi

penerbangan dunia yang berkunjung ke, dari, atau di dalam kawasan Asia

Pasifik. Sementara Tingkat pertumbuhan di kawasan Asia Pasifik diperkirakan

akan terus meningkat dalam 20 tahun mendatang dengan pertumbuhan rata-rata

majemuk (CAGR) per tahun sebesar 7,1% dari tahun 2009 sampai dengan tahun

2029.

Indonesia, dengan populasi penduduk 237 juta jiwa merupakan negara

yang memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia setelah China, India

dan Amerika Serikat; ditambah geografis berupa kepulauan, menjadikan moda

transportasi udara merupakan salah satu alternatif bagi masyarakan untuk

melakukan perjalanan ke tempat tujuannya. Peningkatan PBD per kapita

masyarakat menjadi US$3.000/kapita per tahun dan reformasi undang-undang

penerbangan untuk mengatur tarif penerbangan, telah memberikan kontibusi

berupa peningkatan permintaan pelayanan lalu lintas udara untuk rute domestik

sebesar 22%, dari tahun 2000 sejumlah 7.6 juta penumpang per tahun menjadi

37.4 juta penumpang per tahun.

Pertumbuhan pasar yang potensial ini ternyata ditanggapi secara serius

oleh perusahaan-perusahaan penerbangan yang ada Indonesia dengan

memberikan added value kepada para konsumen jasa penerbangan. Salah satu

tanggapan akan potensi yang sekaligus sebagai added value tersebut adalah

dengan mengembangan e-Commerce. Dalam kaitan dengan industri

penerbangan, e-Commerce biasanya dibangun dengan karakteristik Business to

Customer atau yang sering disebut dengan B2C dengan model bisnis

manufacturer (direct) model.

1.2. Latar Belakang

Perkembangan e-Commerce yang digunakan oleh industri penerbangan

domestik di Indonesia untuk mendukung value bisnisnya juga diterapkan oleh

pioneer penerbangan Indonesia, PT Garuda Indonesia Tbk (Garuda Indonesia).

2

Garuda Indonesia menerapkan e-Commerce tentunya dengan tujuan

meningkatkan daya saing jasa pelayanannya sehingga tercipta biaya yang

rendah (cheaper), pelayanan yang cepat (faster) dan kualitas yang diinginkan

oleh perubahan customer behavior dan lingkungan eksternal lainnya (better).

Pada kesempatan kali ini tim penulis mencoba mengkaji penerapan

e-Commerce yang terdapat pada Garuda Indonesia, dengan ruang lingkup yang

terkait dengan peningkatan daya saing perusahaan, structural analysis, strategi

kompetisi yang dijalankan, serta identifikasi web business model-nya.

3

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian e-Commerce

Di masa lalu, dunia bisnis bisa melakukan aktivitas antara satu dan

lainnya melalui jaringan khusus tapi pertumbuhan drastic dari internet telah

merubah paradigma tersebut dan akhirnya menjadikannya lebih luas.

Menurut Johnson RE dalam Kuspriatni (2009), e-Commerce merupakan

suatu tindakan melakukan transaksi bisnis secara elektronik dengan

menggunakan internet sebagaimedia komunikasiyang paling utama. Pada

website The Society For Electronic Commerce And Rights Management

dijelaskan bahwa e-Commerce secara umum menunjukkan seluruh bentuk

transaksi yang berhubungan dengan aktifitas-aktifitas perdagangan, termasuk

organisasi dan perorangan yang berdasarkan pada pemrosesan dan transmisi

data dijital termasuk teks, suara, dan gambar-gambar visual (Rini SW 2004).

Lebih lanjut secara sederhana dijelaskan bahwa e-Commerce adalah menjual

barang dagangan dan/atau jasa melalui internet. Seluruh pelaku yang terlibat

dalam bisnis praktis diaplikasikan disini, seperti customer service, produk yang

tersedia, kebijakan-kebijakan pengembalian barang dan uang, periklanan, dan

lain-lain.

Sedangkan menurut Seminar (2008), e-Commerce adalah membeli atau

menjual informasi, produk dan jasa melalui jaringan computer yang

menggunakan internet, intranet ataupun extranet. Lebih lanjut dijelaskan bahwa

e-Commerce memiliki empat prespektif. Pertama adalah komunikasi, yaitu untuk

memberikan informasi produk atau jasa dan pembayaran. Kedua adalah bisnis,

yaitu membuat otomatisasi transaksi bisnis dan workflows. Ketiga pelayanan,

yaitu berhubungan dengan pengurangan biaya guna peningkatan kualitas dan

percepatan service delivery. Terakhir adalah online, yaitu memiliki kemampuan

menyediakan pembelian dan penjualan produk menggunakan internet atau

pelayanan online yang lainnya.

Menurut O’Brien dan Marakas (2010), mendefinisikan e-Commerce:

“is changing the shape of competition, the speed of action, and the streamlining of interaction, and payment from customer to companies, and from companies to suppliers.”

Lebih lanjut dijelaskan bahwa

menjual secara online, tetapi termasuk juga proses pengembangan, pemasaran,

pelayanan dan pembayaran produk atau jasa; yang ditransaksikan pada

internetworked global marketplaces

Sehingga dapat disimpulkan bahwa

pemasaran secara luas yang meliputi proses pembelian, penjualan, pelayanan

dan pengembangan lainnya dengan memanfaatkan media internet sebagai alat

komunikasi efektif antara penjual dengan pembeli sehingga diharapkan aksesnya

dapat dilakukan dengan mudah serta

2.2. Process Architecture

Menurut O’Brien dan

meliputi beberapa aspek yang disajikan pada gambar di bawah ini.

Gambar 1.

a. Access and Control Secu

Proses dalam e-Commerce harus memiliki

antara pihak yang melakukan transaksi di dalam

dengan authenticating users

features.

4

Lebih lanjut dijelaskan bahwa e-Commerce lebih dari membe



internetworked global marketplaces dengan bantuan worldwide network

Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-Commerce adalah suatu kegiatan




ilakukan dengan mudah serta real time-based.

Process Architecture e-Commerce

Menurut O’Brien dan Marakas (2010), arsitektur proses da


Gambar 1. Arsitektur Proses e-Commerce

Access and Control Security

Commerce harus memiliki mutual trust dan

antara pihak yang melakukan transaksi di dalam e-Commerce

authenticating users, authorizing access, dan enforcing security

bih dari membeli dan



worldwide network.

adalah suatu kegiatan




arsitektur proses dari e-Commerce


dan secure access

Commerce. Misalnya

enforcing security

5

b. Profiling and Personalizing

e-Commerce diharapkan mampu untuk melakukan personalisasi kepada

setiap penggunanya yaitu dengan mendapatkan karakteristik dan preferensi

dari pengguna kemudian dibangun suatu electronic profile serta website

behavior pengguna. Pada akhirnya profile ini digunakan untuk mengenali dan

menyediakan sebuah personalized view one-to-one marketing strategy,

misalnya berhubungan dengan produk dan iklan.

c. Search Management

Search processes akan membantu konsumen untuk menemukan produk atau

jasa yang dicari dan mungkin akan dibeli.

d. Content Management

Berupa software yang membantu perusahaan yang menjalankan e-Commerce

untuk mengembangkan, menghasilkan, mengirimkan, memperbarui dan

mendapatkan data dan informasi multimedia yang ada dalam website e-

Commerce.

e. Catalog Management

Berupa software yang membantu menghasilkan dan mengelola isi catalog

yang akan mendukung customer self-service dan mass-customization of

product.

f. Payment

Memungkinkan konsumen melakukan pembayaran secara langsung melalui

websites melalui kartu kredit ataupun melalui peralatan yang lainnya, misalnya

terhubung dengan telepon atau mesin ATM.

g. Workflow Management

Software yang membantu kolaborasi secara elektronik untuk menyelesaikan

transaksi dalam knowledge-based business processes. Hal ini diperlukan

untuk memastikan bahwa transaksi yang dijalankan adalah tepat, keputusan,

dan aktivitas kerja yang dilakukan adalah benar dan dokumen dikirim ke

pelanggan atau pemasok sacara tepat.

h. Event Notivication

Kebanyakan aplikasin e-Commerce yang dikembangkan adalah event-driven.

Dalam melakukan aktivitas ini, dibantu dengan software yang

memberitahukan adanya kejadian, memonitor proses e-Commerce, mencatat

semua kejadian yang terkait termasuk masalah yang terjadi, dan

memberitahukan semua stakeholders yang terlibat. Sebagai contoh misalnya:

6

akses terhadap website yang mendahulukan customer, pembayaran dan

pengiriman.

i. Collabolation and Trading

Merupakan proses yang mendukung vital collaboration arrangements dan

trading services, yang dibutuhkan oleh konsumen, supplier dan stakeholders

lainnya melalui online communities of interest seperti e-mail, chat, and

discussion groups yang akan meningkatkan pelayanan dan membangun

loyalitas konsumen.

2.3. Jenis-Jenis Transaksi dalam e-Commerce

Menurut Fuady M (2005) dalam Kholil M (2008), e-Commerce memiliki beberapa

jenis transaksi yang dibedakan menurut pihak-pihak yang melakukan transaksi.

a. Busines to Busines (B2B)

Busines to Busines (B2B) juga dapat diartikan sebagai sistem komunikasi

bisnis online antar pelaku bisnis. Bentuk dadi B2B dapat berupa transaksi

Inter-Organizational System (IOS), misalnya transaksi extranet dan electronic

funds transfer.

b. Bussines to Cunsumer (B2C)

Bussines to Cunsumer (B2C) merupakan transaksi ritel dengan pembeli

individual. Selain itu B2C juga dapat berarti mekanisme toko online (electronic

shoping mall) yaitu transaksi antara e-merchant dengan e-customer.

c. Consumer to Consumer (C2C)

Consumer to Consumer (C2C) merupakan transaksi dimana konsumen

menjual produk secara langsung kepada konsumen lainnya. Dapat diartikan

pula saat seorang individu yang mengiklankan produk barang atau jasa,

pengetahuan, maupun keahliannya di web.

d. Consumer to Bussines (C2B)

Consumer to Bussines (C2B) merupakan individu yang menjual produk atau

jasa kepada organisasi dan individu yang mencari penjual dan melakukan

transaksi.

e. Non-Bussines Electronic Commerce

Non-Bussines Electronic Commerce meliputi kegiatan non bisnis seperti

kegiatan lembaga pendidikan, organisasi nirlaba, keagamaan dan lain-lain.

7

f. Intrabussines (Organizational) Electronic Commerce.

Kegiatan ini meliputi semua aktivitas internal organisasi melalui internet untuk

melakukan pertukaran barang, jasa, dan informasi, menjual produk

perusahaan kepada karyawan dalam perusahaan.

2.4. Model Bisnis dalam e-Commerce

Model bisnis merupakan cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk

menghasilkan uang pada lingkungan bisnisnya saat ini (Wheelen dan Hunger

2010). Model bisnis ini menjelaskan lima elemen, yaitu:

• Who it serves?

• What it provides?

• How it makes money?

• How it differenciates and sustains competitive advantage?

• How it provides its products/service?

Menurut Rappa M (2010) terdapat beberapa model bisnis di dalam suatu

e-Commerce yang menggunakan web antara lain:

a. Brokerage Model

Broker adalah pencipta pasar, mereka membawa para pembeli dan penjual

bersama-sama dan memfasilitasi transaksi. Broker sering memainkan peranan

dalam pasar-pasar bisnis-ke-bisnis (B2B), bisnis-ke-konsumen (B2C), atau

konsumen-ke-konsumen (C2C). Biasanya broker mengenakan biaya atau

komisi bagi setiap transaksi yang diperantarainya. Rumus untuk biaya dapat

bervariasi. Adapun beberapa model Broker meliputi:

� Marketplace Exchange (contohnya: Orbitz, ChemConnect)

� Buy/Sell Fulfillment (contohnya: CarsDirect, Respond.com)

� Demand Collection System (contohnya: Priceline.com)

� Auction Broker (contohnya: eBay)

� Transaction Broker (contohnya: PayPal, Escrow.com)

� Distributor

� Search Agent

� Virtual Marketplace (contohnya: zShops and Merchant Services at

Amazon.com)

b. Advertising Model

Model periklanan web merupakan perpanjangan dari model siaran media

tradisional. Penyiar, dalam kasus ini, situs web, menyediakan konten

8

(biasanya, tetapi tidak harus, secara gratis) dan jasa (seperti email, IM, blog)

dicampur dengan pesan-pesan iklan dalam bentuk iklan banner. Iklan banner

dapat menjadi sumber utama atau satu-satunya pendapatan bagi broadcaster.

Penyiar (broadcaster) mungkin pencipta konten atau distributor konten yang

dibuat dimana saja. Model iklan terbaik terjadi ketika volume lalu lintas

pengunjung besar atau sangat khusus.

� Portal (contohnya: Yahoo!)

� Classifieds (contohnya: Monster.com, Craigslist)

� User Registration (contohnya: NYTimes)

� Query-based Paid Placement (contohnya: Google, Overture)

� Contextual Advertising / Behavioral Marketing

� Content-Targeted Advertising (contohnya: Google)

� Intromercials (contohnya: CBS MarketWatch)

� Ultramercials (contohnya: Salon in cooperation with Mercedes-Benz)

c. Infomediary Model

Data mengenai konsumen dan kebiasaan konsumsi mereka sangat berharga,

terutama ketika informasi secara berhati-hati dianalisis dan digunakan untuk

kampanye pemasaran. Data yang dikumpulkan secara independen mengenai

produsen dan produk mereka berguna bagi konsumen ketika

mempertimbangkan pembelian. Beberapa perusahaan berfungsi sebagai

infomediaries (perantara informasi) membantu pembeli dan/atau penjual

memahami pasar tertentu.

� Advertising Networks (contohnya: DoubleClick)

� Audience Measurement Services (contohnya: Nielsen//Netratings)

� Incentive Marketing (contohnya: Coolsavings)

� Metamediary (contohnya: Edmunds)

d. Merchant Model

Grosir dan penjual eceran barang dan jasa. Penjualan dapat didasarkan atas

daftar harga atau melalui lelang.

� Virtual Merchant (contohnya: Amazon.com)

� Catalog Merchant (contohnya: Lands' End)

� Click and Mortar (contohnya: Barnes & Noble)

� Bit Vendor (contohnya: Apple iTunes Music Store)

9

e. Manufacturer (Direct) Model

Para produsen "model langsung", didasarkan pada kekuatan web yang

memungkinkan produsen (yaitu, sebuah perusahaan yang menciptakan

produk atau jasa) untuk mencapai pembeli secara langsung. Dengan demikian

memangkas saluran distribusi. Model produsen didasarkan pada efisiensi,

meningkatkan layanan pelanggan, dan pemahaman yang lebih baik akan

preferensi pelanggan.

� Purchase (contohnya: Dell Computer)

� Lease

� Lisence (contonya: Microsoft)

� Brand Integrated Content

f. Affiliate Model

Berbeda dengan portal umum yang berusaha mendorong volume tinggi lalu

lintas ke satu situs, model afiliasi, membuka peluang untuk pembelian di mana

pun orang mungkin berada. Hal ini dilakukan dengan menawarkan insentif

keuangan (dalam bentuk persentase pendapatan) kepada situs mitra afiliasi.

Afiliasi menyediakan klik-titik pembelian melalui pedagang. Ini merupakan

model pembayaran berbasis kinerja - jika afiliasi tidak menghasilkan

penjualan, maka pedagang tidak perlu membayar. Model afiliasi inheren cocok

untuk web, yang menjelaskan popularitasnya. Variasi meliputi, pertukaran

banner, bayar per-klik, dan program pembagian pendapatan. (Barnes & Noble,

Amazon.com)

� Banner Exchange

� Pay-per-click

� Revenue Sharing

g. Community Model

Viabilitas model masyarakat didasarkan atas loyalitas pengguna. Pengguna

memiliki investasi tinggi baik dalam waktu maupun emosi. Pendapatan dapat

didasarkan pada penjualan produk tambahan dan jasa atau kontribusi

sukarela; atau pendapatan yang bisa dikaitkan dengan iklan kontekstual dan

langganan untuk layanan premium. Internet adalah secara inheren cocok bagi

model bisnis komunitas dan saat ini merupakan salah satu area

pengembangan yang lebih, seperti terlihat dalam munculnya jejaring sosial.

� Open Source (contohnya: Red Hat)

� Open Content (contohnya: Wikipedia)

10

� Public Broadcasting (contohnya: The Classical Station, WCPE.org)

� Social Networking Services (contonya: Flickr, Friendster, Orkut)

h. Subscription Model

Pengguna dikenakan beban secara periodik yaitu biaya berlangganan harian,

bulanan atau tahunan. Hal ini tidak biasa untuk situs yang menggabungkan

konten gratis dengan konten "premium" (yaitu, pelanggan atau hanya

anggota). Biaya berlangganan dikenai berdasarkan tingkat penggunaan

aktual. Model langganan dan iklan sering digabungkan.

� Content Services (contohnya: Listen.com, Netflix)

� Person-to-Person Networking Services (contohnya: Classmates)

� Trust Services (contohnya: Truste)

� Internet Services Providers (contohnya: America Online)

i. Utility Model

Model utilitas atau "on-demand" berdasarkan ukuran penggunaan, atau

pendekatan "pay as you go". Tidak seperti layanan pelanggan, layanan diukur

berdasarkan tingkat penggunaan yang sebenarnya. Secara tradisional,

metering telah digunakan untuk berbagai layanan penting (misalnya, air, listrik,

layanan telepon jarak jauh). Penyedia layanan Internet (ISP) di beberapa

belahan dunia beroperasi sebagai utilitas, mengenakan biaya ke pelanggan

untuk koneksi menit, berlawanan dengan model pelanggan yang umum di

Amerika Serikat.

� Metered Usage

� Metered Subscriptions (contohnya: Slashdot)

11

3. PEMBAHASAN

3.1. Profil Perusahaan

PT Garuda Indonesia Tbk (Garuda Indonesia), pertama kali didirikan

dengan nama Garuda Indonesian Airways N.V. yang berkedudukan di Jakarta

Pusat berdasarkan Akta Perseroan Terbatas No. 137 tanggal 31 Maret 1950.

Status ini kemudian berubah menjadi PT Garuda Indonesia (Persero) tahun

1975.

Garuda Indonesia memiliki aktivitas bisnis dengan kegiatan utamanya

berupa jasa angkutan udara niaga. Saat ini Garuda Indonesia memiliki 1 kantor

pusat dan 6 area manajemen yang mengelola 49 kantor cabang, yaitu:

1. Area Western Indonesia, yang mengelola 14 kantor cabang di Jakarta,

Bandung, Banda Aceh, Medan, Batam, Padang, Pekanbaru, Palembang,

Yogyakarta, Solo, Semarang, Pangkal Pinang, Tanjung Karang, Jambi.

2. Area Eastern Indonesia yang mengelola 18 kantor cabang di Surabaya,

Denpasar, Makassar, Manado, Balikpapan, Banjarmasin, Palangkaraya,

Pontianak, Mataram, Jayapura, Biak, Timika, Malang, Kupang, Ternate,

Kendari, Palu, Ambon.

3. Area Asia yang mengelola 3 kantor cabang di Singapura, Kuala Lumpur,

Bangkok.

4. Area Jepang, Korea, dan Cina, yang mengelola 8 kantor cabang di Tokyo,

Osaka, Nagoya, Seoul, Canton, Hongkong, Beijing, Shanghai.

5. Area South West Pacific yang mengelola 3 kantor cabang di Sydney, Perth,

Melbourne.

6. Area Europe dan Middle East yang mengelola 3 kantor cabang di Jeddah,

Riyadh, Amsterdam.

Garuda Indonesia memiliki 4 Strategic Business Unit (SBU), yaitu SBU

Garuda Indonesia yang mengelola bisnis utama berupa angkutan udara niaga

berjadwal dengan layanan penuh (full service carrier - FSC), Garuda Cargo yang

mengelola bisnis kargo, SBU Garuda Sentra Medika (GSM) yang mengelola

bisnis kesehatan, dan SBU Citilink yang mengelola bisnis di bidang angkutan

udara niaga berjadwal dengan tarif murah (lower cost carrier - LCC). Garuda

Indonesia saat ini mengoperasikan 84 armada pesawat penumpang, yang terdiri

dari 71 armada pesawat narrow-body dan 13 armada pesawat wide-body yang

digunakan untuk penerbangan domestik dan juga internasional.

12

Gambar 2. Strategic Business Unit PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk

Garuda Indonesia memiliki sejarah operasional yang panjang sebagai

maskapai penerbangan nasional yang menyediakan jasa penerbangan

internasional dan domestik di Indonesia, dengan telah menerbangkan lebih dari

80 juta penumpang dalam 10 tahun terakhir. Garuda Indonesia juga merupakan

satu-satunya maskapai penerbangan domestik yang memberikan layanan FSC di

Indonesia dengan jaringan rute yang melayani 31 rute tujuan domestik dan 18

rute internasional.

Berdasarkan data SAP, selama bulan September 2010, pangsa pasar

Perseroan pada penerbangan rute domestic dengan keberangkatan dari

Indonesia adalah 23,1%, sedangkan pangsa pasar pada penerbangan rute

internasional sebesar 15,5% dan Perseroan melayani lebih banyak lokasi tujuan

apabila dibandingkan dengan maskapai di Indonesia lainnya. Sebagai satu-

satunya penerbangan FSC domestik dan pemimpin dalam jaringan rute di pasar

penerbangan di Indonesia, Garuda Indonesia memiliki posisi yang baik untuk

dapat memenuhi permintaan yang bertambah untuk penumpang premium dan

penumpang budget travellers untuk penerbangan langsung di berbagai destinasi

di Indonesia, dan juga penerbangan langsung dari dan ke luar negeri.

Garuda Indonesia memiliki brand yang berdiri sejak tahun 1950 dan telah

diakui di pasar domestik. Beberapa penghargaan yang telah diterima oleh

Garuda Indonesia adalah Indonesia’s Most Admired Company dan The Best in

Building and Managing Corporate Image oleh Bloomberg Business Week di

13

tahun 2010, World’s Most Improved Airline oleh SkyTrax pada tahun 2010, dan

penghargaan Indonesia Customer Satisfaction Award yang diberikan olah

Frontier Consulting & Majalah SWA di tahun 2009, serta penghargaan Airline of

the Year 2009 oleh Majalah Angkasa. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh

Centre of Asia Pacific Aviation (CAPA) di tahun 2010, Garuda Indonesia

menduduki peringkat pertama dalam hal kualitas layanan dibandingkan dengan

lima maskapai penerbangan lainnya dengan kategori bintang lima versi Sky Trax

yaitu Singapore Airlines, Cathay Pacific Airlines dan Malaysia Airlines, Bangkok

Airways dan Thai Airways.

Saat ini Garuda Indonesia memiliki pelanggan yang sangat loyal diantara

penumpang premium di pasar domestik. Program Garuda Frequent Flyer (GFF)

memiliki sekitar 435.000 anggota yang terdaftar per 30 September 2010,

persentase anggota GFF adalah sekitar 28,8% dari total penumpang di periode

yang sama. Dalam rangka meningkatkan pendapatan dari penumpang

“premium”, Garuda Indonesia melakukan kerjasama dengan pelanggan korporasi

yang berjumlah sekitar 1.000 perusahaan di Indonesia, termasuk sebagian

perusahaan BUMN. Pada tahun 2010, Perseroan juga memperkenalkan

“Immigration and Visa On-Board” untuk memperoleh izin imigrasi terlebih dahulu

sebelum kedatangan untuk penumpang internasional pada beberapa

penerbangan tertentu dengan tujuan Bandara Internasional Soekarno-Hatta.

Perseroan juga berkeyakinan bahwa on-time performance (OTP), yang

merupakan faktor penting untuk mengukur kepuasan pelanggan dan reputasi

perusahaaan, lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuatnya

pengakuan atas brand dan loyalitas pelanggan, Garuda Indonesia memiliki posisi

yang kuat untuk meningkatkan jumlah penumpang baik di pasar domestik

maupun di pasar internasional.

Gambar 3. Rute Penerbangan brand Garuda Indonesia

14

Gambar 4. Rute Penerbangan brand Citilink

Gambaran mengenai total penumpang domestik yang menggunakan jasa

Garuda Indoneisa dibandingkan terhadap data Departemen Perhubungan untuk

Penumpang Domestik secara keseluruhan dan rata-rata umur pesawat yang

dimimliki oleh Garuda Indonesia disajikan pada gambar di bawah ini.

Gambar 5. Grafik Total Penumpang Domestik Garuda Indonesia Terhadap Total

Penumpang Domestik di Indonesia

Gambar 6. Average Fleet Age Garuda Indonesia

15

3.2. Identifikasi Kompetitor Potensial

Identifikasi kompetitor yang potensial sangat dibutukan oleh suatu

perusahaan. Kegunaan dari identifikasi ini adalah sebagai salah satu faktor untuk

mengetahui keberadaan perusahaan saat ini beserta strategy gap-nya. Hasil

yang didapatkan kemudian digunakan sebagai dasar penyusunan strategic fit

yang sesuai dengan pasar dan sumber daya yang dimiliki perusahaan, dimana

pada akhirnya akan menciptakan competitive advantage bagi perusahaan.

Dalam mengidentifikasi kompetitor potensial perlu ditetapkan terlebih

dahulu batasan industri perusahaan bermain, kemudian kompetitor utama di

industry, potensi pendatang baru dan produk substitusi.

3.2.1. Batasan Industri

Menurut Porter (1980), sangat penting mendefinisikan dan menetapkan

batasan industri sebelum melakukan analisa atas struktur industri, pesaing,

produk substitusi dan penentuan strategi.

Batasan industri yang akan dianalisa dalam tulisan ini adalah industri jasa

angkutan udara di Indonesia dengan dua karakteristik utama, yaitu:

• Jenis angkutan udara niaga berjadwal, yaitu perusahaan yang memiliki

armada angkutan udara yang mengangkut penumpang dan kargo dimana

hanya dapat dilakukan oleh badan usaha angkutan udara nasional atau luar

negeri yang telah mendapat izin usaha angkutan udara niaga berjadwal dari

Pemerintah RI.

• Rute perjalanan domestik, yaitu perusahaan penerbangan yang memiliki

jadwal penerbangan ke kota-kota di dalam wilayah Indonesia saja.

3.2.2. Rival

Berdasarkan Keputusan Menteri No. 26 tahun 2010 dan Undang-Undang

No. 1 tahun 2009 tentang Penerbangan, di dalam bisnis penerbangan niaga

terjadwal dengan rute domestik terdapat tiga jenis yang didasarkan atas jasa

yang diberikan, yaitu:

a. Pelayanan dengan standar maksimum atau yang disebut dengan FSC (Full

Service Carrier), yaitu badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang di

dalam menjalankan kegiatannya dengan standard maksimum, antara lain

pemberian makan dan minum, makanan ringan, dan fasilitas ruang tunggu

16

eksekutif (lounge) untuk kelas bisnis (business class) dan kelas utama (first

class).

b. Pelayanan dengan standar menengah MSC (Medium Service Carrier), yaitu

badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang didalam menjalankan

kegiatannya dengan standar antara maksimum dan minimum.

c. Pelayanan dengan standar minimum atau yang sering disebut dengan LCC

(Low Cost Carrier), yaitu badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang

di dalam menjalankan kegiatannya dengan standard minimum, antara lain

hanya ada 1 (satu) kelas pelayanan, tanpa pemberian makan dan minum,

makanan ringan, fasilitas ruang tunggu eksekutif, dan dikenakan biaya untuk

bagasi tercatat.

Rival Garuda Indonesia adalah semua perusahaan penerbangan niaga

terjadwal dengan rute domestik, baik yang memberlakukan full service carrier,

medium service carrier dan low cost carrier.

Sementara ini Garuda Indonesia adalah satu-satunya maskapai

penerbangan dengan layanan FSC yang memiliki lisensi untuk beroperasi di

Indonesia, tetapi terdapat beberapa maskapai penerbangan dengan layanan

LCC domestik lainnya yang beroperasi di pasar penerbangan domestik di

Indonesia. Tabel berikut memberikan gambaran ringkasan peserta utama di

pasar penerbangan domestik Indonesia.

Tabel 1. Perusahaan-Perusahaan Penerbangan Niaga Terjadwal Domestik

17

Berdasarkan data yang tersaji di atas, pesaing utama Garuda Indonesia

adalah Lion Air, Batavia Air, dan Sriwijaya Air. Sedangkan Mandala Airlines

sudah tidak beroperasi sejak Januari 2011.

Lion Air dan Wings Air memulai penerbangan perdananya tahun 2000

dengan 1 unit pesawat. Sebelum menjadi pesaing terberat dari Garuda

Indonesia, dahulunya merupakan agen tiket yang menjual tiket penerbangan

niaga berjadwal. Lion Air melakukan backward integration sebagai strategi

berkembang mereka.

Pangsa pasar Garuda Indonesia di tahun 2010 menguasai 19.2% (8.398

juta penumpang udara) sedangkan pangsa pasar Lion Air sebesar 33.4%

(14.649 penumpang udara). Pesaing terdekat yang lainnya adalah Batavia Air

13.9% (6.108 juta penumpang udara) dan Sriwijaya Air 12.4% (5.465 juta

penumpang udara).

Tabel 2. Jumlah Penumpang Penerbangan Niaga Terjadwal Domestik

Berdasarkan Perusahaan Penerbangan dan Jenis Layanan

Ditinjau dari jadwal pelayanan penumpang domestik, berdasarkan

persentase tempat duduk keberangkatan per minggu, pesaing utama Garuda

Indonesia adalah Lion Air dengan 42.0%, sedangkan Garuda Indonesia 23.1%.

Batavia Air (11.8%) dan Sriwijaya Air (8.5%) berada di bawah Garuda Indonesia.

Demikian pula jika dihitung berdasarkan persentasae keberangkatan

18

penerbangan per minggu, Lion Air menduduki peringkat pertama (36.0%) dan

Garuda Indonesia 20.6%.

Tabel 3. Persentase Tempat Duduk dan Persentase Penerbangan

Keberangkatan per Minggu Berdasarkan Perusahaan Penerbangan

3.2.3. New Entrant

Pendatang baru di industri penerbangan niaga terjadwal adalah Sriwijaya

Air. Mengudara pertama kali di tahun 2004, Sriwijaya Air sama dengan Lion Air

melakukan strategi low cost dengan masuk ke pelayanan penerbangan lower

cost carrier-nya.

Sedangkan potential entrant kemungkinan besar datang dari maskapai

penerbangan luar negeri yang melakukan ekspansi ke Indonesia seperti yang

dilakukan Air Asia. Potensi yang lain datang dari agen tiket yang melakukan

forward integration seperti yang dilakukan Lion Air.

19

3.2.4. Substitute

Moda transportasi yang menjadi jasa susbtitusi dari penerbangan niaga terjadwal

dengan rute domestik datang dari angkutan darat berupa kereta api dan

angkutan laut berupa kapal laut.

Tabel berikut memberikan ringkasan mengenai jumlah penumpang yang

melakukan perjalanan di Indonesia dan jenis transportasi yang digunakan oleh

penumpang dari tahun 2000 sampai dengan 2008.

Tabel 4. Jumlah Penumpang Berdasarkan Moda Transportasi di Indonesia

3.3. Identifikasi Strategi Kompetisi

Menurut Porter (1980), terdapat tiga strategi generik, yaitu overall cost

leadership, differentiation dan focus.

Garuda Indonesia memakai dua strategi sekaligus yang diterapkan

berbeda kepada dua SBU yang dimilikinya. SBU Garuda Indonesia memakai

strategi differentiation dan SBU Citilink memakai strategi overall low cost.

Penerapan kedua strategi ini dapat terlihat dari aktivitas yang dilakukannya.

Tabel 5. Perbedaan Strategi Bersaing SBU Garuda dan SBU Citilink

Perbedaan SBU Garuda Indonesia SBU Citilink Strategi Bersaing Differentiation

“Garuda Indonesia Experience”

Overall Cost Leadership “Bayar Seperlunya”

Segmentasi Pasar Penumpang premium Penumpang yang sensitif terhadap harga (budget traveler)

20

Perbedaan SBU Garuda Indonesia SBU Citilink Rute Penerbangan Melayani rute dengan

yield yang tinggi dan jumlah pasar yang kecil, terutama pada bandara regional yang berukuran kecil 31 rute domestik

Rute penerbangan dengan yield rendah dan jumlah pasar yang besar 8 rute domestik

Penetrasi Pasar Memperluas rute jaringan point-to-point dan menghubungkan hub-hub Garuda dengan lokasi-lokasi tujuan wisata di Indonesia

Menambah jumlah armada yang dimiliki saat ini

Cara Penjualan Tiket - Direct Selling melalui web dengan internet

- Travel Agent - Point of sales

- Direct Selling melalui web dengan internet

- Travel Agent - Point of sales

e-Commerce melalui web - B2B: Corporate online booking dan Agency online booking

- B2C: Customer online booking

- B2C: Customer online booking

Customer Relationship Loyalitas konsumen - GFF membership - GFF junior membership - Counter khusus GFF - On Time Performance - Mileage Rewards - GFF special program

(baggage handling, free cancelation, executive longue, wating list reservation, free excces baggage)

- EC card - Email untuk promosi

dan pemberitahuan mileage group GFF

Fokus Aktivitas Pengembangan pelayanan - Online check-in - Self check-in - Garuda lounge

Disiplin biaya

Cost Structure per Available Seat Km

USD6,8 sen USD4,9 sen

Penerapan Tarif Jarak Sampai dengan 100% Sampai dengan 85% Layanan Jasa Penerbangan

Full Service Carrier Low Cost Carrier

Jumlah Armada 84 pesawat 6 pesawat Terminal Badara SKH 2F 1C

21

Karena SBU Citilink masih memiliki sedikit armada pesawat terbang,

Garuda Indonesia lebih bertumpu pada strategi differentiation dibandingkan

dengan overall cost leadership.

Strategi Garuda Indonesi mengkapitalisasi pertumbuhan yang berkelanjutan di

pasar penerbangan Indonesia memerlukan elemen-elemen kunci. Elemen-

elemen kunci dari strategi untuk mencapai misinya adalah sebagai berikut:

• Optimalisasi layanan bisnis FSC untuk mendukung pertumbuhan permintaan

pasar domestik.

• Secara berkelanjutan meningkatkan bisnis layanan FSC, memperkuat dan

menambah rute domestik serta brand.

• Pengembangan LCC untuk memperoleh segmentasi pasar dengan layanan

FSC.

• Memperbanyak jumlah, menyederhanakan jenis dan meremajakan armada

pesawat.

• Meningkatkan disiplin biaya dan manajemen pendapatan Perseroan.

• Meningkatkan sumber daya manusia.

Untuk strategi alternatif SBU Citilink, Garuda Indonesia kemungkinan

besar akan melakukan blue ocean strategy, yaitu memberikan layanan seperti

FSC dengan harga LCC.

3.4. Identifikasi Objek e-Commerce

Layanan dari Garuda Indonesia adalah jasa penerbangan niaga

berjadwal dengan rute domestik. Layanan ini pula yang dijadikan Garuda

Indonesia sebagai objek dari e-Commerce yang dibangunnya melalui dua web

yang dimiliki oleh kedua SBU-nya, yaitu:

� brand Garuda Indonesia : http://www.garuda-indonesia.com/

� brand Citilink. : http://www.citilink.co.id/

e-Commerce yang dikembangkan oleh Garuda Indonesia memakai

bentuk Business to Customer (B2C) dan Business to Business (B2B) dengan

model bisnis manufacturer (direct) model.

Dikatakan memakai jenis e-Commerce B2C karena Garuda Indonesia

merupakan produser yang memasarkan jasanya secara umum melalui web dan

memberkan jasa berdasarkan permohonan (on demand), dimana konsumen

melakukan inisiatif terlebih dahulu, misalnya dengan melakukan booking online,

22

yang kemudian direspon oleh Garuda Indonesia. Sedangkan B2B dilakukan

Garuda Indonesia untuk pemasaran jasanya melalui agen atau korporasi.

Model binis manufacturer (direct) model dilakukan Garuda Indonesia

dengan menggunakan kekuatan web untuk menjangkau para konsumennya

terutama dipakai untuk menyentuh pembeli secara langsung dengan tujuan

efisiensi, peningkatan pelayanan konsumen dan mengerti customer preferences.

Selain itu, Garuda Indonesia juga menggunakan web sebagai media promosi

seperti jasa dan layanan yang baru, juga tempat wisata. Hal ini akan membantu

calon penumpang mengerti secara lengkap apa yang ditawarkan oleh Garuda

Indonesia.

3.4.1. e-Commerce Brand Garuda Indonesia

Fitur e-Commerce untuk brand Garuda Indonesia sangat lengkap bila

dibandingkan dengan fitur e-Commerce dari brand maskapai penerbangan

lainnya. Garuda Indonesia menawarkan e-Commerce terpadu yang disebut

dengan 28 Customer Touch Points yang memungkinkan calon/penumpang

Garuda Indonesia mengakses service online dari before flying sampai after

arrival yang disediakan melalui web.

Fitur-fitur tersebut sangat jelas dan mudah dimengerti. Beberapa fitur

tersebut adalah:

• Book Flight

Calon penumpang Garuda Indonesi dapat melakukan pemesana tiket secara

online melalu web. Terdapat beberapa pilihan yang harus diputuskan oleh

calon penumpang, antara lain kota asal dan kota tujuan penerbangan, tanggal

keberangkatan dan kepulangan, jenis tiket apakah one-way atau return, kelas

penerbangan, dan jumlah penumpang dewasa serta anak-anak.

• Check In dan e-Ticketing

Check In secara online ini sangat berguna sekali bagi konsumen yang

misalnya memiliki waktu terbatas untuk menunggu antrian check in secara

manual di bandara. Dengan adanya check in online akan sangat

meningkatkan efisiensi waktu bagi konsumen, sekaligus kenyamanan tanpa

mengantri secara manual. Di check in secara online, konsumen juga dapat

memilih tempat duduk sesuai dengan kelas penerbangan yang telah dibayar.

Bagi Garuda Indonesia sendiri, proses ini sangat menguntungkan, karena

selain meningkatkan proses layanan kepada pelanggannya, crew Garuda

23

dapat langsung mengetahui ketersediaan bangku yang belum terisi, dan

pelayanan di bandara menjadi lebih efisien karena sudah terdapat tiket

elektronik.

• Show Schedule and Tariff

Dengan adanya jadwal dan tarif untuk setiap rute yang diperbarui setiap hari

akan memudahkan calon penumpang untuk menyesuaikan waktu

penerbangan yang akan dilakukan dan pembayaran yang akan dilakukan.

• e-Payment

e-Payment memudahkan calon penumpang Garuda Indonesia untuk

pembelian tiket secara online lewat web Garuda Indonesia. Setelah

melakukan reservasi, calon penumpang Garuda Indonesia akan menerima

booking code dan 13 digit payment code. Untuk pembayaran melalui kartu

kredir Visa atau Master Card, calon penumpang dapat langsung menelepon

call center Garuda di 08041807807 atau (021) 23519999 lalu menyebutkan 16

digit nomer kartu kredit sebaga otorisasi pembayaran. e-Payment dapat juga

dilakukan menggunakan ATM dari berbagai bank, antara lain BCA, BNI, Bank

Mandiri, Bank Niaga, Lippo Bank, Permata Bank, BRI dan BII; Telehone

Banking dari Bank Mandiri, BNI and BCA; Mobile Banking dari Bank Mandiri,

BCA dan Permata Bank; Internet Banking dari Bank Mandiri, BCA, BNI dan

Lippo Bank.

• Promotion and Touch the Feel

Garuda Indonesia melalui web-nya, juga melakukan promosi atas produk

layanan yang dimilkinya. Promosi ini sangat ditunjang dengan adanya

pengembangan touch point, dimana calon penumpang yang akan membeli

tiket Garuda Indonesia akan merasakan bagaimana dilayani secara online,

mulai dari proses reservasi, pembayaran, memperoleh tiket, check-in, sampai

kedatangan. Dimana Garuda Indonesia mampu menyajikan lokasi-lokasi

terbaik untuk tempat pariwisata di kota tujuan penerbangan yang dipilih calon

penumpangnya sekaligus fasilitas hotel dan transportasi yang dapat dipilih

sesampainya di kota tujuan.

Brand Garuda Indonesia mengembangkan dua jenis e-Commerce, yaitu

Business to Business dan Business to Customer. B2B dilakukan Garuda dengan

menyediakan Coporate Online dan Agency Online, sedangkan B2C dilakukan

dengan personnal online booking.

24

Corporate/Agency Online

Suatu perusahaan yang akan masuk ke B2B dengan Garuda Indonesia

diwajibkan mengisi data perusahaan secara online.

Gambar 7. Proses Registrasi dalam e-Commerce B2B Garuda Indonesia

25

Bagi Perusahaan keuntungan bertransaksi B2B dengan Garuda Indonesia

adalah:

• Special Corporate Fares dengan diskon yang atraktif baik untuk kelas

penerbangan bisnis dan ekonomi.

• Priority waiting list

• Incentives awarding

• Fasilitas 25pecial untuk dapat mengkreditkan VAT pada tiket.

• Laporan yang komprehensif setiap bulannya

• Pembelian dan pemesanan tiket melalui berbagai cara dengan menyebutkan

corporate memberhip, yaitu GA Sales Office, Corporate Online Payment,

Corporate Online Booking dan Corporate appointed Travel Agencies

Gambar 8. Security Control dan Authetication Web Garuda

Personnal Online Booking

Gambar 9. Personnal Online Booking Garuda Indonesia

26

Sebagai bentuk CRM, Garuda Indonesia membuat microsite yang ditujukan

khusus untuk penegang kartu Garuda Frequent Flyer.

Gambar 10. Microsite Garuda Frequent Flyer

3.4.2. e-Commerce Brand Citilink

Hampir sama dengan fitur e-Commerce yang dimiliki oleh brand Garuda

Indonesia. Fitur-fitur yang dimiliki brand Citilink dalam webnya antara lain, jadwal

dan tarif, booking secara online, e-Ticketing, pembayaran melalui e-Payment dan

check in secara langsung di web dengan pemilihan tempat duduk sendiri.

Perbedaan antara fitur yang dimiliki oleh brand Citilink dengan brand

Garuda Indonesia adalah channel pembayaran yang dipakai oleh Citilink lebih

sedikit dan harus dilakukan secara online di web bersangkutan dengan memilih

proses pembayaran apakah melalui klik BCA dan kartu kredit Master Card dan

Visa. Sedangkan di brand Garuda Indonesia, pembayaran lebih fleksibel.

Gambar 11. Personnal Online Booking Citilink

27

Sebagai contoh proses online dari pemilihan kursi di pesawat adalah sebagai

berikut:

Gambar 12. Proses Pemilihan Kursi di Pesawat Secara Online

3.4.3. Arsitektur Proses e-Commerce Garuda Indonesia

Perseroan bergantung pada sistem otomatisasi untuk menjalankan bisnisnya

terutama sistem Passenger Service Solution (PSS) yang menyediakan fungsi

reservasi, pengadaan tiket, ketersediaan tempat duduk dan kontrol

keberangkatan yang memudahkan untuk mengatur jadwal penerbangan dan

penempatan penumpang, serta menyediakan platform pendistribusian dan

pengadaan tiket dan pembayaran

Secara umum arsitektur proses yang dimiliki e-Commerce pada Garuda

Indonesia yang terlihat di web-nya adalah sebagai berikut:

28

Tabel 6. Arsitektur Proses e-Commerce Garuda Indonesia

Contoh Penerapan Access Control and Security

Acces Control Login online corporate dan online agency berupa user name dan password.

Authentication e-Payment melalui kartu kredit membutuhkan konfirmasi dari calon pembeli berupa nomer kartu kredit, atau jika menggunakan e-banking maka memasukkan nomer yang dipersyaratkan (encrypt). Atau pada saat melakukan web chek in harus memasukkan kode tiket.

Security Measures Ketika penumpang melakukan web check in, diminta memasukkan kode untuk security purposes. Sedangkan di internal sendiri menggunakan firewall untuk menghalangi hacker.

Profiling and Personalizing

Personalization Microsite tersendiri untuk GFF membership

Search management Content-Based Search Web Garuda Indonesia dilengkapi dengan fitur “search” dan “site map” sehingga pengguna web dapat mencari informasi yang diinginkan dengan keywordnya sendiri.

Content Management Dynamic Content Generation

Garuda Indonesia menggunakan software untuk melakukan update web secara periodik dilengkapi data repository.

Catalog Management Pricing Calculation Perhitungan otomatis saat pemesanan tiket.

29

Contoh Penerapan Catalog Generation Web Garuda Indonesia

menyediakan katalog yang berupa daftar harga, rute penerbangan dan jadwal penerbangan.

Workflow Management Buying Process Automation

Calon penumpang harus mengisi beberapa form isian saat melakukan transaksi lewat web Garusa Indonesia.

Document Management Transaksi yang dilakukan, dokumentasi tersimpan secara elektronik di server.

Event Notification Event-Driven Transaction Messaging

Pengiriman email untuk booking code, e-tiket dan online check-in.

Newsgroups Khusus untuk pemegang GFF, Garuda Indonesia akan mengirimkan informasi terkini termasuk mileage yang dimiliki oleh konsumen Garuda pemegang GFF.

Collaboration and Trading

Collaborative Buying B2B untuk Agen dan Corporasi

3.4.4. Pentingnya e-Commerce Bagi Garuda Indonesia

Bagi brand Citilink, e-Commerce memiliki makna yang penting guna

mendukung strategi bersaingnya yaitu overall cost leadership “Bayar

Seperlunya”, antara lain:

• Mendukung Citilink dengan LCC-nya melakukan penyederhanaan proses

pembelian melalui reservasi online dan e-tiket, sehingga meminimalisasi

campur tangan middleman dalam proses ini.

• Dengan dilakukannya transaksi yang real time, maka kesempatan

mendapatkan potensial buyer lebih besar, karena dapat diakses oleh

konsumen setiap saat.

• Data yang didapatkan dari online booking dengan menggunakan software

tertentu dapat mengurangi jumlah tenaga kerja administrasi, yang pada

akhirnya menurunkan biaya tenaga kerja untuk melakukan data entry.

30

• e-Commerce yang digunakan dengan efektif akan sangat membantu

perusahaan melakukan utilisasi secara penuh seat (meminimalisasi empty

seat) sehingga memaksimumkan penjualan.

Sedangkan bagi brand Garuda Indonesia, e-Commerce sangat

mendukung strategi bersaingnya dengan menggunakan differentiation “Garuda

Indonesia Experience”, yang menitikberatkan pada stronger brand, customer

loyatly dan customer centricity, yaitu antara lain:

• e-Commerce digunakan oleh brand Garuda Indonesia untuk menjelaskan

produk dan jasa yang dimilikinya secara detail kepada pembaca web, dari

proses before flying sampai dengan proses arrival.

• Selain untuk individual online booking, Garuda Indonesia mengembangkan

ekstranet untuk melayani transaksi pembelian oleh agen dan korporasi secara

online. Diharapkan dengan strategi ini, pelayanan Garuda Indonesia melalui

B2B semakin mempermudah transaksi yang dilakukan oleh pelanggan

korporasi.

• Melalui e-Commerce, dikembangkan pula microsite yang secara khusus

diperuntukkan bagi Garuda Frequent Flyer, dengan berbagai keuntungan jika

menjadi anggotanya. Misalnya mendapatkan reward dalam bentuk mileage

yang lebih besar, waiting list, diskon dan boarding pass through value.

• Satu langkah di depan Citilink dengan strategi overall leaderhip-nya, brand

Garuda Indonesia dengan e-Commerce yang dikembangkannya menawarkan

kepada penumpang efisiensi waktu dengan melakukan check-in secara online.

Keuntungan bukan hanya didapatkan oleh konsumen dengan tidak mengantri

di counter check-in manual, bagi Garuda sendiri dengan adanya hal ini

membantu kepastian seat yang terisi.

• Pemberitahuan melalui email kepada pelanggan yang terdaftar dalam GFF

juga ditempuh brand Garuda Indonesia untuk mempertahankan loyalitas

pelanggannya. Email ini biasanya berisi tentang program terbaru yang

ditawarkan atau sekedar memberitahu daftar perjalanan yang dilakukan

konsumen menggunakan Garuda beserta reward mileage yang diperoleh.

31

4. PENGEMBANGAN WEB BUSINESS MODEL

Kesempatan untuk mengembangkan web business model di Indonesia

masih sangat terbuka luas, terutama yang berkaitan dengan bisnis penerbangan.

Salah satu model yang dapat dikembangkan adalah brokerage model. Model ini

dikembangkan dengan latar belakang:

- Agen tiket pesawat terbang di Indonesia kebanyakan melalui tatap muka yaitu

konsumen datang ke tempat agen, memilih tiket dari brand tertentu dan

melakukan pembayaran langsung. Hal ini membuat konsumen kehilangan

banyak waktu untuk mengunjungi tempat agen penjualan tiket.

- Masih sedikit agen tiket yang menggunakan e-Commerce menggunakan web-

based dalam transaksinya.

- Untuk agen tiket penerbangan yang memiliki web, hanya menampilkan link ke

perusahaan penerbangan tidak menampilkan informasi secara keseluruhan

dalam satu layar. Informasi tersebut adalah perusahaan penerbangan, tarif

penerbangan dan jadwal penerbangan sehingga konsumen bisa melakukan,

mulai dari komparasi penerbangan (kualitas pelayanan, harga dan

ketersediaan), melakukan pemilihan secara langsung, pembayaran melalui e-

payment, memperoleh tiket dan check-in melalui e-ticket dan e-check in.

- Diharapkan dengan menjadi pioneer agen penjualan tiket di Indonesia yang

menggunakan konsep di atas, akan merebut pangsa pasar penjualan tiket

melalui agen secara online.

32

DAFTAR PUSTAKA

Kholil M. 2008. e-Commerce. [terhubung berkakla].

http:kholil.staff.uns.ac.id/files/2009/03/e-commerce-k-051 [26 Jun 2011].

Kuspriatni L. 2009. Sistem Perdagangan Elektronik.

O’Brien JA, Marakas GM. 2010. Introduction to Information Systems. McGraw

Hill.

Porter ME. 1980. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and

Competitors. New York: The Free Press.

[PTGI] PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. 2011. Prospektus Penawaran Umum

Perdana Saham PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Jakarta.

Rappa M. 2010. The 9 Business Models of the Web. [terhubung berkala].

http://digitalenterprise.org/models/models.html [26 Jun 2011].

Rini SW. 2004. e-Commerce. [terhubung berkala].

http://www.sentralweb.com/wiwied.staff.gunadarma.ac.id [25 Jun 2011].

Seminar KB. 2008. Bahan Kuliah Manajemen Sistem Informasi: e-Commerce.

IPB.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan.

Wheelen TL, Hunger JD. 2010. Strategic Management and Business Policy:

Achieving Sustainability. New Jersey: Prentice Hall.

www.citilink.co.id

www.garuda-indonesia.com

e commerce pt garuda indonesia catleya

Documents