Dylematy współpracy z trudnym klientem – propozycje rozwiązań

Konia można doprowadzić do wodopojuale nie można zmusić go aby się napił

Przysłowie ludowe

Barbara Kowalczyk

Wypowiedzi pracowników socjalnych na temat praktykowania pracy socjalnej:

• „syzyfowa praca• walka z wiatrakami• rzucanie się z motyką na słońce• budowanie zamków z piasku• czerpanie wody dziurawą łyżką• walenie głową w mur”

Dylematy współpracy z trudnym klientem

• Jak radzić sobie z brakiem współpracy ze strony klienta, który wynika z jego niewystarczającej motywacji i oporu przed zmianą?

• Jak w przypadku klienta niezmotywowanego rozumieć podstawową zasadę pomocy społecznej – obowiązek współpracy klienta w rozwiązywaniu swojej trudnej sytuacji?

Opór w pracy socjalnej

• wszelkie działania podejmowane świadomie lub nieświadomie przez klienta, które mają zapobiec, unieważnić lub w inny sposób nie dopuścić do rozwiązania trudnej sytuacji rodziny, co oznacza w praktyce pracy socjalnej klienta niezmotywowanego do podjęcia współpracy z pracownikiem socjalnym.

Rodzaje oporu

• Opór typu I - klient po prostu nie rozumie, czego pracownik socjalny chce i oczekuje, może mieć problemy ze zrozumieniem bardziej abstrakcyjnych treści, źródłem oporu klienta może być też nieprecyzyjne przekazywanie informacji przez pracownika socjalnego lub też połączenie obu tych czynników. Jeśli się uda zidentyfikować przyczynę nieporozumienia, pracownik socjalny jest w stanie jasno określić wymagania cele pracy socjalnej, pamiętając o konieczności bardzo klarownej komunikacji.

Rodzaje oporu

• Opór typu II - klient nie wypełnia zadań, ponieważ brak mu wystarczającej wiedzy czy umiejętności. Postępowanie w przypadku tego rodzaju klientów również jest stosunkowo proste: należy wyznaczać klientom jedynie takie zadania, które nie przekraczają ich możliwości, dostarczając im odpowiedniej wiedzy i umożliwiając im zdobycie szerszych umiejętności..

Rodzaje oporu

• Opór typu III – klient wykazuje brak motywacji do podjęcia współpracy z pracownikiem socjalnym. Jakiekolwiek wysiłki pracownika socjalnego spotykają się nieodmiennie z apatią i obojętnością czy nawet agresją ze strony klienta. Takie zachowanie może być wynikiem niepowodzeń doznanych w przeszłości, braku wiary we własne siły. nieadekwatnych oczekiwań wobec rzeczywistości, niedostrzegania żadnych korzyści płynących ze współpracy. Postępowanie w przypadku tego rodzaju klientów jest bardzo trudne i powinno wynikać ze źródła oporu. Należy starać się wzbudzać nadzieję i pozytywne oczekiwania, koncentrując się na poszukiwaniu możliwych źródeł motywacji i pokrzepienia.

Opór jako czynnik neutralny

Opór jako wrógOpór jako

sprzymierzeniec

Podejście problemowe

Podejście behawiorystyczne

Podejście motywujące

Podejście skoncentrowane na rozwiązaniach

Podejścia w pracy socjalnej w relacji do oporu klienta

Podejście problemowe

Założenie: od właściwej diagnozy problemów zależy jakość sformułowanych celów i planu działania a tym

samym sprawność i skuteczność pracy socjalnej

Podejście zorientowane na modyfikację zachowań

wzmacnianie negatywne – kara za niewłaściwe pozytywne

– nagroda za właściwe zachowanie

Oceny, które zachowanie jest właściwe a które niewłaściwe dokonuje pracownik socjalny. Konsekwencje mogą mieć charakter materialny, np. odebranie lub dodatkowe świadczenia lub społeczny, np. pochwała lub krytyka. Mogą być one dostarczane przez pracownika socjalnego, a może też on pobudzać inne osoby z otoczenia aby to czyniły

EMPOWERMENTprzywracanie sił i kontroli nad własnym życiem przez

odnajdywanie i wspieranie jego zasobów, energii i kompetencji

ZASADY EMPOWERMENT•Rezygnacja z traktowania jednostki wyłącznie przez cechujące ją deficyty•Zaufanie do zdolności klienta do przeprowadzenia pozytywnych zmian we własnym życiu poprzez wykorzystanie własnych zasobów i silnych stron – klient jako ekspert od swoich problemów•Niekorzystanie z ubezwłasnowolniających osobę opinii ekspertów o krytycznych wydarzeniach w jej życiu•Respektowanie odpowiedzialności jednostki za własna osobę•Uczestnictwo osoby we własnym wzmocnieniu, tzn. Samodzielne definiowanie celów, środków i rezultatów

Podejście motywujące (wywiad motywujący, dialog motywujący)

-

SYTUACJA PO

ZMIANACH 

-

SYTUACJA OBECNA

-

SYTUACJA OBECNA

-

SYTUACJA PO ZMIANACH 

MOTYWOWANIE DO ZMIAN

 

KLIENT NIEZMOTYWOWANY

KLIENT ZMOTYWOWANY

metoda zwiększania wewnętrznej motywacji do zmiany poprzez analizę i wykorzystywanie zjawiska ambiwalencji

Rozwiazywanie trudnej sytuacji klienta w podejściu motywującym

Podejście motywujące nastawione jest na konkretny cel – uruchomienie procesu zmiany, wykorzystanie ambiwalencji i doprowadzenie do pozytywnej

zmiany w funkcjonowaniu.

WSPÓŁPRACA – najważniejszy element ducha podejścia motywującego, polega na budowaniu relacji partnerskiej i tworzeniu pozytywnej atmosfery interpersonalnej

zachęcającej do zmiany. Polega ona na analizie problemu i udzielaniu wsparcia w oparciu o poszanowanie wiedzy i poglądów klienta, bez jakichkolwiek przymusów do zmiany. Jej

przeciwieństwem jest KONFRONTACJA, czyli obalanie wadliwych poglądów klienta i narzucanie gotowych rozwiązań często takich, z którymi klient się nie zgadza.

WYDOBYWANIE - polega na wydobywaniu motywacji, a nie jej wszczepianiu. Zakłada, że klient posiada wszelkie zasoby i wewnętrzną motywację do zmiany, co należy wzmacniać

czerpiąc z jego poglądów, celów i wartości. Przeciwieństwem jest NAUCZANIE - przyjmujące, że klient nie ma podstawowej wiedzy, wglądu i umiejętności do zmiany, więc

należy je wpoić

AUTONOMIA – zakłada szacunek dla zdania klienta i przypisuje mu odpowiedzialność za zmianę. Ma on zawsze wolny wybór w odniesieniu do zaproponowanych przez pracownika socjalnego rozwiązań. Zmiana powinna zrodzić się z wewnętrznego przekonania klienta i to on powinien podawać powody za nią przemawiające.

Przeciwieństwem jest WŁADZA - kiedy to pracownik socjalny narzuca gotowe rozwiązania.

Charakterystyka oporu u klienta w podejściu motywującym

Sprzeczanie Przerywanie Ignorowanie

-Podważanie opinii Podważanie opinii

pracownika socjalnegopracownika socjalnego

-Dyskredytowanie, -Dyskredytowanie,

kwestionowanie kwestionowanie

autorytetu i wiedzy autorytetu i wiedzy

pracownika socjalnegopracownika socjalnego

-Wrogość , bezpośrednie -Wrogość , bezpośrednie

wyrażanie gniewu wobec wyrażanie gniewu wobec

pracownika socjalnegopracownika socjalnego

-Wpadanie w słowo, Wpadanie w słowo,

przerywanie przerywanie

pracownikowi pracownikowi

socjalnemu gdy ten nie socjalnemu gdy ten nie

skończył wypowiedziskończył wypowiedzi

-Ucinanie wypowiedzi -Ucinanie wypowiedzi

pracownika socjalnegopracownika socjalnego

--Nieuwaga, nie Nieuwaga, nie

słuchanie pracownika słuchanie pracownika

socjalnegosocjalnego

-Brak odpowiedzi, -Brak odpowiedzi,

klient mówi coś, co nie klient mówi coś, co nie

stanowi odpowiedzi na stanowi odpowiedzi na

pytaniepytanie

Brak reakcji, klient Brak reakcji, klient

milczymilczy

Zmiana tematu Zmiana tematu

Negowanie

-Obwinianie innychObwinianie innych

-Niezgoda i niechęć -Niezgoda i niechęć

-Usprawiedliwianie się-Usprawiedliwianie się

-Minimalizowanie -Minimalizowanie

kosztówkosztów

-Pesymizm -Pesymizm

-Brak woli zmiany -Brak woli zmiany

-Niejasna wizja -Niejasna wizja

przyszłości i niejasne przyszłości i niejasne

sposoby osiągnięcia sposoby osiągnięcia

celówcelów

Orędownictwo - argumentowanie na rzecz zmiany wyrażające się we władczej postawie pracownika socjalnego – „ja wiem lepiej, a ty masz mnie słuchać”, prowadzi do zmniejszenia porozumienia i nasilenia dystansu w pracy socjalnej.

Typowe reakcje orędownictwa to:•Usilne przekonywanie klienta do zmiany•Stawianie siebie w roli eksperta•Krytykowanie, zawstydzanie lub obwinianie klienta•Nadawanie etykiety klientowi•Pośpiech i przecenianie gotowości do zmiany•Wywyższanie się i pewność odnośnie tego, co jest najlepsze dla klienta.

Pracownicy socjalni powinni wystrzegać się takich postaw konfrontacyjnych, które zazwyczaj wzbudzają lub nasilają opór.

Podejście skoncentrowane na rozwiązaniach podstawowe założenia

• Koncentracja na rozwiązaniach a nie na problemach i w związku z tym znajdowanie rozwiązań dla sytuacji problemowych nie wymaga dokonywania wszechstronnej analizy problemu. Przyjmuje się tezę, w myśl której rozwiązanie problemu nie musi mieć wyraźnego związku z samym problemem czy jego przyczyną ponieważ każdy klient jest niepowtarzalny i rozwiązania są w każdym przypadku unikatowe.

• Przywiązywanie szczególnej wagi do celów klienta, ponieważ to one a nie problemy wyznaczają podstawowy kierunek pracy socjalnej. Powinny one wynikać, nie jak w tradycyjnych podejściach z diagnozy problemu lecz z analizy pożądanej przez klienta przyszłości, dzięki czemu mogą w większym stopniu wzmacniać motywację klienta do zmian.

Podejście skoncentrowane na rozwiązaniach podstawowe założenia

• Wszyscy klienci dysponują zasobami wystarczającymi do dokonania zmiany. Zadaniem pracownika socjalnego jest pomoc klientowi w znalezieniu tych zasobów.

• Zawsze istnieją wyjątki od problemu i że są w życiu klienta takie sytuacje, w których problem jest odczuwany w mniejszym stopniu i jego zasięg jest ograniczony lub też że czasowo w ogóle nie występuje. Zainteresowanie tymi momentami służy pośrednio budowaniu wizji rozwiązań, konstruowaniu planu działania.

Badanie sytuacji klienta w podejściu skoncentrowanym na rozwiązaniach

POZNANIE I ANALIZA

PREFEROWANEJ PRZEZ KLIENTA

PRZYSZŁOŚCI

POSZUKIWANIE I ANALIZA SYTUACJI

WYJĄTKÓW OD PROBLEMÓW

PLANOWANE DZIAŁANIA

CELE KLIENTA

BADANIE SYTUACJI KLIENTA

ROZWIĄZANIE PROBLEMU

Taki sposób postępowania może być bardzo trudny dla pracownika socjalnego w odniesieniu do klientów pomocy społecznej ponieważ na ogół zarówno pracownik socjalny jak i klient funkcjonują w obecnej praktyce pracy socjalnej w odwrotnych rolach.

Charakterystyka klientów w różnych relacjach pomocowych w podejściu skoncentrowanym na rozwiązaniach

Klient w relacji przymusu

Klient w relacji narzekania

Klient w relacji współpracy

-odczuwanie braku lub co -odczuwanie braku lub co

najwyżej bardzo małej najwyżej bardzo małej

potrzeby zmiany siebie i potrzeby zmiany siebie i

swojej sytuacjiswojej sytuacji

-odczuwanie przymusu -odczuwanie przymusu

działania i poczucie krzywdydziałania i poczucie krzywdy

-brak wiary w możliwość -brak wiary w możliwość

zmiany, poczucie małych zmiany, poczucie małych

kompetencji własnychkompetencji własnych

-uzależnianie rozwiązania -uzależnianie rozwiązania

problemu od zmiany i problemu od zmiany i

działania innych osób, działania innych osób,

instytucjiinstytucji

-obwinianie za zaistnienie -obwinianie za zaistnienie

problemu innych osób, problemu innych osób,

instytucjiinstytucji

-poczucie rozżalenia, -poczucie rozżalenia,

krzywdy i bezsilnościkrzywdy i bezsilności

-zdawanie sobie sprawy z zdawanie sobie sprawy z

problemu i myślenie o tym problemu i myślenie o tym

aby coś zmienićaby coś zmienić

-brak przekonania o własnych -brak przekonania o własnych

możliwościach i możliwościach i

kompetencjachkompetencjach

-obiecywanie zmiany-obiecywanie zmiany

-słabo sprecyzowana wizja -słabo sprecyzowana wizja

przyszłości i niejasne sposoby przyszłości i niejasne sposoby

osiągnięcia celówosiągnięcia celów

Niekonwencjonalne techniki, np.:•Budowanie obrazu preferowanej przyszłości – „pytanie o cud”•Skalowanie i normalizowanie•Rozmowa poza problemem

Nietypowe traktowanie oporu klienta:przez opór rozumie się odmienny od pracownika socjalnego punkt widzenia klienta - pomniejszanie swojej roli, obwinianie innych osób, czy instytucji. Pracownik socjalny nie przyjmuje postawy konfrontacyjnej, to bowiem utrudnia to dojście do porozumienia a przejawy oporu traktuje się jako zaproszenie do współpracy ale na warunkach klienta, w obszarach, które on uznaje za ważne dla niego.

PODSUMOWANIE

• Nowe podejścia do pracy socjalnej opierające się na zasadzie empowerment są bardzo ważną propozycją dla pracowników socjalnych ponieważ dają konkretne i praktyczne wskazówki jak postępować z trudnym klientem, jak go motywować, jak radzić sobie z jego oporem.

• Obowiązek współpracy z pracownikiem socjalnym jest rozumiany również jako zadanie pracownika socjalnego, który dzięki możliwości wykorzystania swojego profesjonalnego warsztatu jest w stanie zwiększyć motywację klienta do dokonywania zmian w swoim życiu.

Czy nowe podejścia do pracy socjalnej mogą stać się elementem warsztatu pracownika socjalnego?

• Pracownicy socjalni widzą wiele przeszkód w stosowaniu takich metod, wskazują na trudności związane z odmiennością klientów oraz specyfiką instytucji – ośrodka pomocy społecznej. Należy też zadać sobie pytanie czy pracownicy socjalni są w stanie rezygnować ze swojej roli eksperta na rzecz uznania kompetencji klienta

• Czy w ośrodku pomocy społecznej, w którym ludzka tragedia styka się ze systemem instytucjonalnym, gdzie pracownik socjalny jest łącznikiem pomiędzy światem życia codziennego klienta a formalnie ustrukturyzowaną, sztywną strukturą administracyjną, gdzie to zazwyczaj pracownik socjalny wyznacza zasady i reguły tego, co klient ma robić jest możliwe zakorzenienie się takich metod?

„Praktykowanie pracy socjalnej jest jak pączek kwiatu, ponieważ nie wiadomo kiedy zakwitnie”

Jestem przekonana, że tak i że dzięki temu większość pracowników socjalnych zmieni swoje negatywne nastawienie

do pracy socjalnej i zgodzi się z wypowiedzią jednego z pracowników socjalnych:

• Dziękuję za uwagę