D’un code d’éthique… à une démarche d’amélioration

continue

SAQ, un modèle d’affaires unique

- société d’État à vocation commerciale

- monopole (achat et distribution)

- vente d’alcool

SAQ, un modèle d’affaires unique

- société d’État à vocation commerciale

- monopole (achat et distribution)

- vente d’alcool

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SAQ en un clin d’œil

• 7 000 employés, majoritairement :- syndiqués- à temps partiel (60 %)- travaillant dans 400 succursales

• 3 milliards $ en ventes brutes • 10 000 produits de 60 pays• Satisfaction de la clientèle : 98 %

Premier Code d’éthique – 2008Premier Code d’éthique – 2008

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Plan de travail sommaire

Création d’un comité consultatif, d’une équipe de projet et d’un comité des « sages »

Approche auprès des 3 syndicats Habilitation du comité consultatif (CC) 6 sessions de travail du CC à partir d’un texte de code d’éthique

Août à décembre 2007

Plan de travail sommaire

Création d’un comité consultatif, d’une équipe de projet et d’un comité des « sages »

Approche auprès des 3 syndicats Habilitation du comité consultatif (CC) 6 sessions de travail du CC à partir d’un texte de code d’éthique

Août à décembre 2007

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Plan de travail sommaire

Ateliers de lecture du projet de code (consultation du personnel) Rédaction et mise en page Code, incluant les valeurs, soumis à la direction et au comité

d’éthique et de gouvernance (CA)

Janvier à août 2008

Plan de travail sommaire

Ateliers de lecture du projet de code (consultation du personnel) Rédaction et mise en page Code, incluant les valeurs, soumis à la direction et au comité

d’éthique et de gouvernance (CA)

Janvier à août 2008

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Plan de travail sommaire

Exécution du plan d’implantation, incluant formation et communication

Formation de 4 h à 600 gestionnaires Gestionnaires responsables de présenter le Code à leurs

employés Recommandations pour la poursuite de la démarche

Entrée en vigueur du Code : 1er décembre

Plan de travail sommaire

Exécution du plan d’implantation, incluant formation et communication

Formation de 4 h à 600 gestionnaires Gestionnaires responsables de présenter le Code à leurs

employés Recommandations pour la poursuite de la démarche

Entrée en vigueur du Code : 1er décembre

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Il y a le plan …

et il y a la vraie histoire

de l’élaboration de notre code

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de l’élaboration de notre code

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Une crise en entreprise,

c’est aussi une opportunité…

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Plan de travail commenté

Contexte organisationnel post-crise (2005-2006)Un 1er code d’éthique entériné en 2007Report de la diffusion et début d’une démarche (code et valeurs) Sur la base du 1er texte du code et des travaux du CC, 2

syndicats se retirent

Plan de travail commenté

Contexte organisationnel post-crise (2005-2006)Un 1er code d’éthique entériné en 2007Report de la diffusion et début d’une démarche (code et valeurs) Sur la base du 1er texte du code et des travaux du CC, 2

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Plan de travail commenté

Lors des ateliers de lecture, certaines pratiques discutables ressortent comme étant plus répandues :

népotisme 2e emploi pour nos employés

Avant de soumettre le code pour approbation (39 versions), relance auprès des syndicats.

Plan de travail commenté

Lors des ateliers de lecture, certaines pratiques discutables ressortent comme étant plus répandues :

népotisme 2e emploi pour nos employés

Avant de soumettre le code pour approbation (39 versions), relance auprès des syndicats.

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Plan de travail commenté

Une première : 600 gestionnaires formés/informés sur nos pratiques éthiques (ajustement du registre après la 1re formation)

Chaque séance : présence des gestionnaires (VP ou dir. de secteur) suivi sur les questions demeurées en suspens

Séance obligatoire du code : fiches de présence et mini-questionnaire

Plan de travail commenté

Une première : 600 gestionnaires formés/informés sur nos pratiques éthiques (ajustement du registre après la 1re formation)

Chaque séance : présence des gestionnaires (VP ou dir. de secteur) suivi sur les questions demeurées en suspens

Séance obligatoire du code : fiches de présence et mini-questionnaire

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Quelques révélationsQuelques révélations

De quelques gardiens de la déontologie et de l’éthique

De la formation au code

D’un résumé des politiques et directives

Approche déontologique

À des gardiens (gestionnaires, employés…)

À un apprentissage réflexion éthique / dialogue /

reconnaissance dualité

À un code enrichi des valeurs, des aides à la réflexion, des exemples…

Approche mixte

Nos résultats

Implantation graduelle, sans heurt Accueil du personnel avec des « enfin! » 600 gestionnaires formés à l’éthique :- en 5 semaines- outils appréciés mis à leur disposition- sondage : qu’est-ce que le code nous apportera?

« référence concrète sur laquelle se baser » « mise à niveau pour tous »

« vers une uniformité de nos pratiques! »

Nos résultats

Implantation graduelle, sans heurt Accueil du personnel avec des « enfin! » 600 gestionnaires formés à l’éthique :- en 5 semaines- outils appréciés mis à leur disposition- sondage : qu’est-ce que le code nous apportera?

« référence concrète sur laquelle se baser » « mise à niveau pour tous »

« vers une uniformité de nos pratiques! »

Notre démarche, en résumé

Cible initiale > code d’éthiqueApproche > déontologique

Cible > démarche éthique pour nous doter d’un code et de valeurs actualisées – vers une meilleure gestion des affaires SAQ

Approche > mixte en continu(déontologique et éthique)

Notre démarche, en résumé

Cible initiale > code d’éthiqueApproche > déontologique

Cible > démarche éthique pour nous doter d’un code et de valeurs actualisées – vers une meilleure gestion des affaires SAQ

Approche > mixte en continu(déontologique et éthique)

Leçons apprises

Saisir les « écoles de pensée » existantes et travailler « avec »…

Faire rapport régulièrement pour démythifier l’éthique et stimuler la réflexion pour améliorer notre pratique

Reconnaître les pratiques éthiques non répertoriées mais appliquées

Avoir un plan/approche souple pour ajuster le tir

Laisser un « espace » d’intervention-réflexion pour les acteurs-employés (éthique professionnelle)

Leçons apprises

Saisir les « écoles de pensée » existantes et travailler « avec »…

Faire rapport régulièrement pour démythifier l’éthique et stimuler la réflexion pour améliorer notre pratique

Reconnaître les pratiques éthiques non répertoriées mais appliquées

Avoir un plan/approche souple pour ajuster le tir

Laisser un « espace » d’intervention-réflexion pour les acteurs-employés (éthique professionnelle)

Une démarche continue

Pourquoi est-ce important ?

Une démarche continue

Pourquoi est-ce important ?

Notre code d’éthique et la vente responsable

Éthique de vente

L’employé a non seulement le devoir mais le pouvoir de refuser de vendre à une :

- personne mineure;- personne manifestement en état

d’ébriété;- personne qui tenterait d’acheter pour l’une ou pour l’autre.

Le Service à la clientèle ne renverse aucune décision d’employé.

Notre code d’éthique et la vente responsable

Éthique de vente

L’employé a non seulement le devoir mais le pouvoir de refuser de vendre à une :

- personne mineure;- personne manifestement en état

d’ébriété;- personne qui tenterait d’acheter pour l’une ou pour l’autre.

Le Service à la clientèle ne renverse aucune décision d’employé.

En 2008, selon J.E., la SAQ aurait « carté » seulement 4 fois sur 10 des mineurs qui se seraient présentés en

succursale(caméra cachée)

CRISE MÉDIATIQUE

En dépit d’un programme de formation et de sensibilisation en continu depuis 2000

PLAN DE REDRESSEMENT

En 2008, selon J.E., la SAQ aurait « carté » seulement 4 fois sur 10 des mineurs qui se seraient présentés en

succursale(caméra cachée)

CRISE MÉDIATIQUE

En dépit d’un programme de formation et de sensibilisation en continu depuis 2000

PLAN DE REDRESSEMENT

Vente responsable(50 millions de transactions par an)

En 2008, le personnel a demandé une preuve d’âge à 675 000 jeunes, soit une hausse de 89 % par rapport à 2007.

Selon notre programme de client-mystère mineur, 9 fois sur 10 nous « cartons » (visites 4 fois par an).

Vente responsable(50 millions de transactions par an)

En 2008, le personnel a demandé une preuve d’âge à 675 000 jeunes, soit une hausse de 89 % par rapport à 2007.

Selon notre programme de client-mystère mineur, 9 fois sur 10 nous « cartons » (visites 4 fois par an).

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Code d’éthique des employésMoyens pour garder l’éthique « vivante »

Gestionnaires sont les premières personnes de référence pour gérer les cas/dilemmes éthiques;

Comité consultatif en fonction, avec le mandat d’adresser entre autres les situations non résolues relevées en cours de l’implantation ou de la formation;

Un coordonnateur à l’éthique a été désigné pour élaborer un plan annuel de sensibilisation à l’éthique.

Code d’éthique des employésMoyens pour garder l’éthique « vivante »

Gestionnaires sont les premières personnes de référence pour gérer les cas/dilemmes éthiques;

Comité consultatif en fonction, avec le mandat d’adresser entre autres les situations non résolues relevées en cours de l’implantation ou de la formation;

Un coordonnateur à l’éthique a été désigné pour élaborer un plan annuel de sensibilisation à l’éthique.