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Augsburg im September 2016
D+S Webservice First Wie werden Sie Ihren Kunden los?
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Durch schlechten Service
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Vorstellung
Christian Hasemann Key Account Manager 9 Jahre Agentur Erfahrung Betreuung/Beratung verschiedenster Kunden/Projekte Mercedes, Porta Möbel, Bahlsen, Philips, Reebok, Ferrero… 4 Jahre D+S „Service ist das neue Marketing“ „Service Engineers“ Julius Bär, Aldiana… Seit 1,5 Jahren Webservice-First Omni Channel Communication Tool mit Wissensdatenbank DAK, VTB Direkt Bank, Mydays, Roller, Navigon…
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Was haben wir vor
Ist-Situation: Unternehmensdarstellung vs. Customer Journey Worauf man achten sollte - Vor dem Kontakt - Während des Kontaktes - Nach dem Kontakt So könnte es gehen - bedürfnisorientiert - Suchmaschinenoptimiert - Under control
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Unternehmensdarstellung vs. Customer Journey
???! CI, CD… Bedürfnisse
Ziel:
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Unternehmensdarstellung vs. Customer Journey
https://www.b2binternational.com/publications/customer-journey-mapping/
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Unternehmensdarstellung vs. Customer Journey
https://www.b2binternational.com/publications/customer-journey-mapping/
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Service-Wüste…
Studie „Service in Deutschland“ Okt 2015
https://de.statista.com/infografik/3923/studie-service-in-deutschland/
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So sollte es gehen: Service entlang der Customer Journey
Kenne deinen Kunden Halte Barrieren so niedrig wie möglich Sei „auf Zack“ – der User ist es auch… was braucht es dazu?...
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Im Optimalfall - Kontaktvermeidung
Website (inkl. Support-Bereich) sollte vorhanden sein…
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Kontaktvermeidung – Site sollte lesbar sein
Mobil wäre ratsam…
Sehen Sie was?
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Kontaktvermeidung – Site sollte lesbar sein
69% der Internetnutzer waren 2014 bereits mobil (99% der 18-24 jährigen)
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/197383/umfrage/mobile-internetnutzung-ueber-handy-in-deutschland/
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Kontaktvermeidung – FAQs anbieten
Gutes Beispiel: Amazon
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Kontaktvermeidung – FAQs anbieten
Direktverlinkung, „How to“ - Videos
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Kontaktvermeidung – FAQs anbieten
Feedback einfordern
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Kontaktvermeidung – bieten Sie zu Ihren FAQs auch eine Suche
?
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Kontaktvermeidung – und bieten Sie eine funktionierende Suche
Die Suche sollte auch zum Ziel führen z.B. Dacia (Rußpartikelfilter)
(Live https://www.dacia.de/faq.html)
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Kontaktvermeidung – und bieten Sie eine funktionierende Suche
Die Suche sollte auch zum Ziel führen z.B. Dacia (Rußpartikelfilter)
(Live https://www.dacia.de/faq.html)
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Kontaktvermeidung – und bieten Sie eine funktionierende Suche
Die Suche sollte auch zum Ziel führen z.B. Dacia (Rußpartikelfilter)
(Live https://www.dacia.de/faq.html)
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Kontaktvermeidung – optimieren Sie Ihren FAQ-Bereich
! … aber…
SEO
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Kontaktvermeidung – optimieren Sie Ihre Suche
Stetig neuen, relevanten Content (H1, H2 Tagging, Länge der Texte, keine Dubletten) korrekte, relevante Keywords auf die Zielgruppe ausgerichtet Barrieren vermeiden (Flash, iFrames, große Bilddateien) „Speaking URL“ statt Lange Parameter Interne und externe Links
In Anlehnung an https://www.ranking-check.de/tipps/die-10-goldenen-regeln-der-seo/
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Kontaktvermeidung – fassen wir zusammen
Internet-Site Mobil erreichbar FAQ Suchfunktion Relevanten Content anbieten und SEO
berücksichtigen Verschiedene Kontaktmöglichkeiten anbieten Alles muss funktionieren Doch was, wenn der Kunde doch mal eine Frage hat?
Customer Journey…
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Während des Kontaktes
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Während des Kontaktes
easy… herausfordernd
? WTF ???
Pflicht Kür…
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Während des Kontaktes – so einfach wie möglich
- Automatische Status-Nachrichten (vielen Dank für Ihre Nachricht…)
- Verschlagwortung zur Vorfilterung - Zentrales Wissensmanagement - Benutzerhistorie - Textbausteine
Backend
…
Fro
nte
nd
Alternativen bieten
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Infrastruktur
Während des Kontaktes – so einfach wie möglich
… ? … !
intern
extern
+
Geschultes Personal
Herausforderung
Basics müssen stehen
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Während des Kontaktes
Puh, geschafft…
…
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Nach dem Kontakt
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Nach dem Kontakt - Informationsgewinnung
Kunde 1…
2…
3…
Agent
Prozess
Maßnahmen
Im Detail…
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Nach dem Kontakt - Informationsgewinnung
- Contact Coding
Erfahrungsangaben der Agents bei Abschluss des Tickets (qualitative Erhebung, Agent Satisfaction Score)
- Customer Survey Kundenbefragung nach dem Kontakt (kurz und knapp, Customer Satisfaction Score)
- Tickets auswerten Wie viele Tickets sind zu welchem Thema über welchen Kanal eingetroffen (quantitative Erhebung)
- Fehleranalyse betreiben, Maßnahmen planen und auch umsetzen, kontrollieren: Ausgangssituationen können sein: FAQs nicht eindeutig/nicht zielführend Formulare zu unscharf / zu scharf? Fragenkatalog nicht ausgereift/zu lang/unklar? Erlerntes wird nicht konkret umgesetzt Produkt/Dienstleistung fehlerhaft?
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Also…
AHT, FCR, SLA…
Happy customer journey
Stets analysieren
Kontaktangebot optimieren
Teuer? Nicht unbedingt
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Ist der Kunde glücklich freut das den Agenten… und schön, wenn die Kosten gesenkt werden.
*im Starterpaket – individuelle Lösungen ab 29 €/mtl.
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Webservice-First kann das… kostenlos*
*im Starterpaket – individuelle Lösungen ab 29 €/mtl.
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Suchergebnis und direkte Hilfe
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Suchmaschinenoptimiert
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Alles im Überblick mit Auswertungen aller Art
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… und noch viel meeehr…
*im Starterpaket – individuelle Lösungen ab 29 €/mtl.
Gern vereinbare ich mit Ihnen einen Termin…
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VIELEN DANK!
D+S 360° Webservice GmbH
Office: Mexikoring 33
D-22297 Hamburg
Tel: +49.40. 851782 - 397
www.webservice-first.com
Christian Hasemann
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D+S 360° Webservice Digital Services
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Die Idee hinter Webservice First
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Unsere Lösung – Omni-Channel-Kundenservice
HILFE- CENTER
WISSENS- DATENBANK
KUNDEN- HISTORIE
TICKET- SYSTEM
KUNDENBERATER
Reduktion der Kosten
pro Vorgang durch Senkung der
Kontaktraten im Kundenservice und Reduzierung der
Lizenzkosten.
Steigende Kunden-
zufriedenheit und höhere
Kundenbindung.
Steigerung der Reichweite
durch ein Self-Service-Portal und eine Content-Plattform(SEO).
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Webservice First – Auszug unseres Kundenportfolios
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Webservice First – Omni-Channel-Kundenservice
Self-Service-Kundenportal
Ticketsystem & CRM-Plattform
Social Media-Integration
Interne Wissensdatenbank
Chat-Tool & Multi-Channel-Plattform
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Die Vorteile von Webservice First
Garantierter Datenschutz.
Zeitgemäßer Immer-und-überall-Service auf allen (mobilen) Endgeräten.
Konsistente asynchrone Kundenkommunikation dank Multi-Kanal-Support.
Serviceerlebnisse schaffen und Kundenzufriedenheit steigern.
Senkung des Kontaktvolumens und damit Kostenreduktion im Kundenservice.
SEO durch stetige Erweiterung des Contents.
Hohe Verfügbarkeit durch redundante Serverlandschaften in Deutschland.
Branding, Anpassungs- und Integrationsfähigkeiten.
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Warum sollten Sie mit uns zusammenarbeiten?
Weil wir Kundenservice lieben!
zuverlässig – stabil – innovativ – kundenorientiert
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© D+S 360° 2016 | Seite 46
So schlecht sind wir gar nicht?
Studie „Service in Deutschland“ Okt 2015
https://de.statista.com/infografik/3923/studie-service-in-deutschland/
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© D+S 360° 2016 | Seite 47
So schlecht sind wir gar nicht?
Studie „Service in Deutschland“ Okt 2015
https://de.statista.com/infografik/3923/studie-service-in-deutschland/
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© D+S 360° 2016 | Seite 48
So schlecht sind wir gar nicht?
Studie „Service in Deutschland“ Okt 2015
https://de.statista.com/infografik/3923/studie-service-in-deutschland/
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© D+S 360° 2016 | Seite 49
Während des Kontaktes
Fall 1a: Standard (sollte man meinen) Vertragsanpassung bei der Telekom oder wie man an eine Menge Papier kommt… -> Self Service? Nicht wirklich Fall 1b: Standard (sollte man meinen) Im Urlaub zu viel gekauft – passt nicht in Koffer – weiteren Koffer aufgeben -> Self Service? NOPE Fall 1 c: Standard (sollte man meinen) Koffer 3 Tage später am Zielort und beschädigt… Kostenerstattung angefordert… alle Kanäle haben versagt -> Geld erst nach Androhung eines gerichtlichen Verfahrens
Telekom
Condor
Turkish Airlines