draft skripsi kepuasan terhadap loyalitas
TRANSCRIPT
UNIVERSITAS SAM RATULANGI
FAKULTAS EKONOMI
LABORATORIUM MANAJEMEN
USULAN PROPOSAL PENELITIAN
(SKRIPSI)
Nama Mahasiswa : Ronaldo Sahanggamu
NRI : 060612040
Jurusan : Manajemen
Mata Kuliah Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Unit analisa : (X1) Kualitas Produk
(X2) Bentuk Produk
(X3) Respon dan Cara Pemecahan Masalah
(X4) Pengalaman Karyawan
Judul Penelitian : Pengaruh Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Produk Susu Soya Bean Pada
PT.Kangzen Kenko Indonesia Di Manado
Perumusan Masalah : Apkah faktor-faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan produk susu Soya bean
pada PT.Kangzen Kenko di manado
Tujuan Penelitia : Untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan pelanggan
yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk
susu Soya Bean pada PT.Kangzen Kenko Manado
Rumusan Hipotesis : Di duga faktor-faktor Kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan produk susu Soya Bean
pada PT.Kangzen Kenko Manado
Penelitian Sebelumnya :
Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya
Trisno Musanto
Staf Pengajar Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya
ABSTRAK
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Iklan Jitu surat kabar
Jawa Pos pada CV.Sarana Media Advertiseng dan variabel mana yang memberikan
kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini
mengunakan empat variabel untuk mewakili keppuasan pelanggan yang meliputi :
reliability,response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of
acquisition. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa sales experience memberikan
kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan.
Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-
negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Kebutuhan akan informasi
dapat diperoleh melalui berbagai cara, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar.
Masing-masing cara mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai
satu kesamaan yaitu memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk
mengiklankan satu produk maupun jasa. Salah satu cara untuk memperoleh informasi
yang dibutuhkan adalah melalui surat kabar. Jawa Pos adalah satu satunya surat kabar
nasional yang terbit dari Timur Indonesia dan merupakan sarana untuk membantu
memberikan informasi yang dibutuhkan masyarakat. Dalam memberikan informasi
kepada pembaca cukup bagus baik dari sisi berita yang selalu akurat, hangat dan
terpercaya maupun iklannya. Khusus iklan dibedakan dalam iklan umum
(display) dan iklan jitu. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September
2004: 123 – 136 Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen
Petra http://puslit.petra.ac.id/journals/management/ 124
Untuk meningkatkan pelayanan kepada pemasang iklan jitu Jawa Pos, sejak tahun 1985
Jawa Pos membuka pelayanan melalui sub agen yang tersebar di berbagai tempat dan
wilayah dengan menunjuk C.V. Sarana Media Advertising sebagai koordinator. Namun
sejak pertengahan tahun 90-an peranan koordinator C.V. Sarana Media Advertising
dikurangi. Sejak itu pula bermunculan agen-agen baru, sehingga timbulah persaingan
antar agen dalam memberikan pelayanan kepada pemasang iklan, khususnya iklan jitu.
C.V. Sarana Media Advertising dalam menerima order iklan jitu diperoleh melalui tiga
sumber, yaitu: melalui pemasang langsung, melalui layanan telepon dan melalui sub
agen.
Dalam penelitian ini order yang diterima C.V. Sarana Media Advertising tidak dibedakan
sumbernya dan sebagai obyek penelitian adalah pelanggan iklan jitu Jawa Pos yang di
kelola
oleh C.V. Sarana Media Advertising.
Dengan slogan “wah sudah laku“ ternyata cukup menarik minat pemasang iklan baris
melalui surat kabar Jawa Pos. Dari penelitian awal yang dilakukan terhadap 25 orang
pelanggan dapat diketahui tiga hal: pertama, pendapat tentang slogan “wah sudah
laku“, 72% pelanggan setuju bahwa slogan tersebut benar-benar sesuai kenyataan,
12% menjawab belum tentu dan 16% menjawab tidak sesuai. Kedua, Kepuasan
pelanggan dalam memilih C.V. Sarana Media Advertising sebagai sarana untuk
memasang iklan jitu Jawa Pos, dimana 100% menyatakan pelayanannya memuaskan,
cepat dan tepat waktu terbitnya, 90% menyatakan servis ramah dan sopan dalam
menanggapi keluhan pelanggan apabila iklannya tidak terbit. Ketiga,
loyalitas pelanggan kepada C.V. Sarana Media Advertising cukup bagus, hal ini
tercermin 85% pelanggan berkeinginan untuk memasang ulang iklan jitu melalui C.V.
Sarana Media Advertising dan 72% pelanggan pernah merekomendasikan kepada
orang lain untuk memasang iklan jitu melalui C.V. Sarana Media Advertising. Berdasar
latar belakang tersebut peneliti memfokuskan pada kajian apakah faktor-faktor
kepuasan pelanggan Reliability (keandalan), Response To and remedy of problem
(respon dan pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan),
Convenience of Acquistion (kemudahan dan kenyamanan) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan?.
EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN
TERHADAP LOYALITAS TOKO MODEREN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI INTERVENING
(Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)
Hatane Semuel
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya
Abstrak: Penelitian tentang perilaku pelanggan toko moderen untuk melihat pengaruh
langsung
antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas
pelanggan di Surabaya. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan
pelanggan sebagai variable intervening. 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil
sebagai sampel, dan hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung
secara negatip antara ekspektasi pelanggan terhadap
loyalitas maupun kepuasan pelanggan, sedangkan aplikasi bauran pemasaran eceran
berpengaruh positip. Aplikasi bauran pemasaran eceran mepunyai pengaruh yang lebih
dominan dibandingkan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan
intervening positip antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran
terhadap loyalitas pelanggan toko moderen di Surabaya.
Kata kunci: ekspektasi pelanggan, bauran pemasaran eceran, loyalitas
PENDAHULUAN
Perdagangan eceran pada pasar moderen di Indonesia mengalami pertumbuhan dan
persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti Alfa, Makro, Carrefour,
Giant, Hypermarket dan lainnya. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel
dengan sekitar 2700 gerai di seluruh Indonesia (www.republika.co.id/koran_detail.asp).
Adanya berbagai macam bentuk toko moderen ini, mengakibatkan beragam harapan
pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan toko-toko ini.
Keberagaman harapan pelanggan secara literature dapat diterangkan dalam sembilan
faktor, yaitu: harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya,
kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, dan tempat yang tepat
untuk berbelanja, (Omar, 1999). Ekspektasi atau harapan pelanggan dan aplikasi
bauran pemasaran ternyata dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Omar, 1999).
Jika kepuasan pelanggan terwujud maka loyalitas pada toko juga dapat terwujud. Selain
itu ditekankan bahwa loyalitas pada toko adalah faktor penting dalam kesuksesan
perdagangan eceran dan kemampuan toko untuk bertahan. Selain itu pada era pasar
moderen saat ini, loyalitas terhadap sebuah toko dapat ditentukan langsung oleh
ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan, atau juga aplikasi
bauran pemasaran eceran yang diterapkan. (Omar, 1999; Chang dan Tu, 2005).
Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam
berbagai bentuk toko moderen berlaku juga di Surabaya. Hal ini mendorong perusahaan
pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian terhadap perilaku para
pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memberi masukan kepada pihak
manajemen dalam menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin
ketatnya persaingan. Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar
adalah Carrefour yang berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia
pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih pada saat
yang sama Continent yang juga sebuah paserba (Pasar Serba Ada) dari Perancis,
membuka unit utamanya di Pasar Festival. Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan
Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas
semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu
grup usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour. Perusahaan
ini membuka cabang lagi di beberapa kota besar di Indonesia seperti di Surabaya,
Bandung, Palembang dan Medan. Fokus terhadap konsumen diterjemahkan
dalam 3 pilar utama Carrefour, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi
pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut
adalah (a) harga yang bersaing, (b) pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang
memuaskan. Konsep Paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan
oleh Carrefour, dan dirancang untuk memuaskan para konsumen. Adanya
fasilitasfasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-
paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas,
maka paserba Carrefour merupakan tempat belanja keluarga yang nyaman. Carrefour
menerapkan retail marketing mix, seperti; Store Location, yang tepat dengan prospek
pengembangan daerah hunian elite; Product Characteristic dengan memfokuskan pada
barang-barang keperluan rumah tangga; Customer Service, seperti disediakan bagian
informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang
tersebar di sekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja;
Retail Communication dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui program kartu
belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk; In Store Ambience, seperti alunan
musik, adanya kenyamanan ruangan (air conditioner); Retail Price Consideration,
mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan
harga, dan harga khusus pada hari-hari besar agama. Desain eksterior dibuat menarik
dengan adanya etalase, sedangkan desain interior mempunyai keunikan, dengan
barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan
dikelompokan berdasarkan fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang
elektronik, barang stationary, aneka bumbu masak. Visual merchandising seperti
terdapat beberapa produk baru yang ditempatkan di rak atau counter tersendiri dengan
dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga ditambahi dengan Sales
Promotion Girl (SPG) dengan pelayanan simpatik. Berdasarkan gambaran yang
dikemukakan di atas maka Carrefour dipandang sangat representatif
untuk mewakili kelompok pasar moderen di Surabaya. Sehingga penelitian ini akan
menggunakan Carrefour sebagai objek penelitian mewakili pasar moderen (toko
pengecer moderen) di Surabaya. Penelitian ini akan mencoba untuk menelusuri
kepuasan pelanggan (customer satisfaction), aplikasi bauran pemasaran eceran (retail
marketing mix application) dan dampaknya pada loyalitas toko (store loyalty). Penelitian
ini berjudul .Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran
Pengaruhnya terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Intervening.
Pengaruh faktor-faktor kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan susu
dancow pada PT.Nestle di Surabaya
Haryono Saputra
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya
Abstrak :
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana faktor-faktor kepuasan
pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan susu dancow
pada PT.Nestle di Surabaya dan variable mana yang memberikan kontribusi terbesar
pengaruhnya pada loyalitas pelanggan. Tiga variable faktor-faktor kepuasan pelanggan
yang di gunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk,bentuk produk dan
kemudahan dan kenyamanan. Dan dari hasil penelitian yang di lakukan oleh peneliti di
temukan bahwa kualitas produk memberikan kontribusi terbesar pada Loyalitas
Pelanggan terhadap produk susu Dancow pada PT.Nestle di Surabaya.
Pendahuluan :
Dewasa ini persaingan perdagangan semakin kompetitif, hal ini menyebabkan banyak
produk-produk baru yang laku di pasaran tiba-tiba menghilang dari pasar karena
keinginan dari para konsumen semakin berubah-ubah dari masa ke masa sehingga
produk-produk baru yang tidak melakukan inovasi-inovasi tidak lagi di minati oleh
pelanggan, dan pelanggan beralih ke produk baru yang lebih inovatif dan menawarkan
kelebihan dari prodek mereka yang tiadak di miliki oleh produk-produk lain yang ada di
pasaran atau produk lama yang sudah di percayai oleh konsumen dan sudah tertanam
di benak konsumen sebagai produk dengan kualitas yang tinggi.
Salah satunya adalah PT.Netsle yang sudah di kenal oleh konsumen sebagai
perusahaan yang memiliki kualitas produk yang bagus di bandingkan perusahaan-
perusahaan lain, salah satunya adalah produk susu mereka,yaitu Dancow.
Dancow menawarkan susu untuk anaeka usia dan aneka rasa,dari anak-anak,orang
dewasa dan juga menawarkan produk susu dengan rasa coklat,strwbery,vanilla dan
lain-lain.
Dancow merupakan salah satu merek susu yang sangat terkenal,bahkan kebanyakan
orang hanya mengenal susu dancow sebagai satu-satunya susu terlengkap dan
berkualitas terbaik. Tentunya pangsa pasar susu Dancow adalah yang terbesar di
bandingkan susu-susu merek lain.
Strategi-strategi apa yang di lakukan oleh PT.Nestle untuk mempertahankan pansa
pasar mereka yang sangat besar terutama di Indonesia?
Kepuasan pelangganlah yaag membuat pelanggan-pelanggan susu Dancow menjadi
loyal pada produk tersebut.
Tapi faktor-faktor kepuasan pelanggan apa saja yang sangat mempengaruhi loyalaitas
pelanggan susu Dancow pada PT.Nestle di Surabaya?
Hal inilah yang membuat peneliti ingin menganalisis faktor-faktor kepuasan pelanggan
yang berpengaruh terhadap loyalitas suayu produk. Dari ke delapan faktor kepuasan
pelanggan peneliti mengambil 3 variabel untuk di teleiti,yaitu kualitas produk,bentuk
produk dan kemudahan dan kenyamanan untuk di teliti pengruhnya terhadap loyalitas
pelanggan. Dan hasi penelitian ini kiranya dapat berguna bagi manajemen perusahaan
untuk mempertahankan pangsa pasar produk tersebut dan lebih meningkatkan pangsa
pasar mereka.
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek
(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
Hatane Samuel
Foedjiawati
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya
Email: [email protected], [email protected]
ABSTRAK
Penelitian Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek
pada Restoran the Prime Steak & Ribs, kepuasan konsumen diukur melalui
Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes
related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour,
switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan commitment. Hasil
penelitian mengungkapakan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak &
Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, beberapa atribut masih
mempunyai variasi penilaian yang tinggi, dan terdapat hubungan pengaruh
positip yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek,
dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan
merek.
PENDAHULUAN
Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya
kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai
kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak
wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga
kesulitandalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan
makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung
memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita
rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana
yang menyenangkan. Surabaya sebagai kota metropolitan memiliki fasilitas untuk
kondisi seperti yang disebutkan di atas. Bisnis makanan di Surabaya masih
memberikan peluang bagi para pengusaha restoran.
The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya
pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya. Awalnya
restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft Opening), akan
tetapi dalam kurun waktu yang tidak lama kemudian (16 Desember 2003), dibuka
untuk umum (Grand Opening). Restoran ini memiliki banyak pesaing lainnya, seperti:
Boncafe, Calvados, Prosteak yang sudah ada sebelumnya. Restoran ini mencoba
masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama
dengan restoran lainnya di Surabaya. Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena
bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan
dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti
ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat
kepuasan mereka. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan
manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengelolah restoran menghadapi
pesaing yang makin ketat dan agresif.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN
TERHADAP MEREK TEH BOTOL SOSRO DI YOGYAKARTA
di 4:18 PM
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini berdampak pada persaingan
dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang
industri,
perdagangan maupun jasa. Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila
perusahaan bisa menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Tjiptono, 1997: 19).
Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan memerlukan berbagai usaha agar
tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai.
Produk yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam
memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan
yang lebih tinggi kepada pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh
lebih besar dan beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan produk,
berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam hal ini penjual harus
memberikan kualitas produk yang dapat diterima, karena bila tidak, pelanggan akan
segera beralih kepada produk lain/pesaing.
Perusahaan perlu memantau lingkungan yang terus berubah secara terus-menerus dan
menyesuaikan strategi pemasaran untuk menjawab tantangan dan peluang-peluang
baru. Perkembangan lingkungan dapat menyebabkan perubahan pada kebutuhan dan
keinginan seseorang/selera konsumen. Demikian juga dengan berkembangnya produk
minuman yang beredar di yogyaarta termasuk minuman teh siap saji/teh botol.
Teh merupakan minuman yang sangat populer dan sudah menjadi tradisi bagi
masyarakat Indonesia. Menurut survei dari berbagai lembaga riset antara lain AC
Nielsen, MARS dan SWA (Sinar Harapan, 2003), tahun 1999 hingga 2003 menunjukkan
bahwa tingkat penetrasi pasar untuk teh mencapai lebih dari 95%. Itu berarti minuman
teh nyaris telah atau pernah dikonsumsi oleh setiap anggota masyarakat.
Besarnya daya konsumsi masyarakat terhadap minuman teh menyebabkan banyak
perusahaan yang memproduksi minuman teh dalam berbagai kemasan.
PT. Sinar Sosro merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang agroindustri
yang memproduksi berbagai macam produk dengan menggunakan pucuk daun teh
sebagai salah satu bahan baku utamanya dan dari bunga melati, dimana salah satu
produknya adalah Teh Botol Sosro. Teh Botol Sosro merupakan produk teh siap minum
pertama di Indonesia yang dikemas dalam botol dan telah dikenal oleh masyarakat luas.
Persaingan yang begitu ketat terlihat dari banyaknya teh dalam kemasan botol yang
beredar di pasaran. Berdasarkan data pada PT. Sinar Sosro Kantor Penjualan Wilayah
yogyakarta terdapat tujuh merek teh dalam kemasan botol yang beredar di yogyakarta,
yaitu Teh Botol Sosro, Fruit Tea, TEBS, S-tee, Frestea, Tekita, dan Indo Teh. Dari
beberapa merek tersebut, yang menjadi pesaing Teh Botol Sosro adalah Frestea,
Tekita, dan Indo Teh. Adanya fenomena tersebut menyebabkan pelanggan dihadapkan
pada berbagai pilihan produk yang pada akhirnya bisa memungkinkan pelanggan untuk
beralih ke merek lain, terlebih lagi jika merek tersebut membuat suatu perubahan dan
menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dari berbagai sudut atributnya.
Persaingan berbagai merek teh dalam kemasan botol membuat perusahaan lebih
berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat
merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya.
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila
dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan/konsumennya. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan (Tjiptono, 1997: 24).
Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan
pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk
menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2000: 60). Jadi mempertahankan pelanggan
sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Pesaing Sosro kini bukan hanya terbatas pada kategori minuman teh dalam kemasan
saja, melainkan melebar ke industri minuman secara umum. Pembagian pasar untuk
kategori besar industri minuman, yaitu air mineral (40%), teh (30%), minuman ringan
berkarbonasi (20%), dan minuman lainnya seperti jus (10%). Pasar di ketiga kategori
besar industri minuman ini ternyata dikuasai oleh para pemain basar, dimana pada
kategori air mineral, Aqua menguasai pasar sekitar 50%; pada kategori teh, Teh Botol
Sosro menguasai pasar sekitar 90%; dan untuk kategori minuman ringan berkarbonasi,
Coca-Cola menguasai pasar sekitar 90%. Hal tersebut menunjukkan bahwa dari segi
volume penjualan, Teh Botol Sosro telah mampu melampaui multinasional Coca-Cola
yang sudah terlebih dahulu mendistribusikan produknya di Indonesia, yaitu sejak 1930
(Djatmiko, 2005: 31). Berdasarkan informasi dari PT. Sinar Sosro Kantor Penjualan
Wilayah yogyakarta tahun 2003, untuk penjualan di yoyakarta, merek Teh Botol Sosro
masih menguasai pangsa pasar, yaitu lebih dari 75%. Dengan demikian PT. Sinar Sosro
juga termasuk perusahaan yang mampu mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaannya.
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan penulis dalam mengumpulkan data adalah sebagai berikut :
1) Metode Kepustakaan, yaitu berupa literature, bacaan, majalah, dan karya ilmiah
dari berbagai sumber ternmaksud dari internet yang berhubungan dengan
penelitian ini.
2) Penelitian lapangan, yaitu mengadakan penelitian secara langsung terhadap
konsuen pada perusahaan yang menjadi objek penelitian dengan cara :
Observasi : dengan mengadakan penelitian atau pengamatan secara
langsung terhadap situasi dan kondisi pada objek yang akan di teliti.
Kuisoner : merupakan daftar yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang
berhubungan dengan masalah yang di teliti.
Definisi Operasinal Variabel
1) Variabel bebas
Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan (X)
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan
dan harapandari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yangberlanjut
Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran, Edisi II, p 25
Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut
“The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai
berikut (Hannah and Karp, 1991):
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
1) Kualitas produk.
2) Hubungan antara nilai sampai pada harga
3) Bentuk produk
4) Keandalan
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
5) Jaminan
6) Respon dan cara pemecahan masalah
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
7) Pengalaman karyawan
8) Kemudahan dan kenyamanan
Dari ke delapan faktor-faktor kepuasan pelanggan di atas saya mengambil 4
(empat) variable untuk di teliti, yaitu :
X1. Kualitas produk ( Product Quality )
Agar sebuah produk dapat laku di pasaran produk tersebut harus memiliki nilai
lebih dari produk lain yang sejenis, karena konsumen yang merupakan target dari
pembuatan produk tersebut selalu memiliki harapan yang tinggi terhadap sebuah produk
terutama terhadap kualitas produk trsebut. Apakah sesuai dengan harapan atau tidak.
X2. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan
suatu manfaat. Contohnya kemasan yang menarik akan membuat konsumen tertarik
untuk produk tersebut.
X3. Respon dan cara pemecahan masalah (Response to and Remedy of
Problems)
Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang
dihadapi oleh pelanggan. Karena setiap masalah yang dihadapi oleh konsumen akan
membuat konsumen tidak puas dengan produk yang di tawarkan perusahaan sehingga
dapat mengakibatkan konsumen berpindah pada produk lain,untuk itu di perlukannya
respon yang baik dari perusahaan serta jalan keluar yang tepat untuk menyelesaikan
masalah tersebut dari konsumen tersebut,karena masalah dari konsumen adalah
masalah perusahaan juga.
X4. Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal
komunikasi yang berhubungan dengan pembelian. Pengalaman karyawan sangat
diperlukan dalam halnya untuk menjalin hubungan yang baik dengan konsumen,serta
cara pelanggan dalam menarik minat pembeli.
2 ) variable terikat
Y. Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk/jasa yangdihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama
melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut
DASAR TEORI YANG DI ANGKAT
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan
dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting
untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya
diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan
jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.
Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada
badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar
belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda
oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan
kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari
waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman
pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap
badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan
komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan. Badan usaha
dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang
diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi
masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan
pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan
peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan
adanya komplin tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan
sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen
mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yangmenanggapi kompalin
darinya.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari
kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif
perilaku konsumen, ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks.
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada
konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas
produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng, Mackenzie, dan Olshvskhy,
1996).
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan
banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada pada disconfirmation paradigm
(Oliver, 1997). Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan
sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih
memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan definisi trsebut diatas, diketahui ada delapan variable yang
dianggap paling penting dalam menciptakan kepuasan konsumen yang disebut “The
Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut
(Hannah and Karp, 1991):
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
1) Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk.
Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2) Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan
antara
nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap
suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3) Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan
suatu manfaat.
4) Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai
dengan
apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
5) Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga
pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
6) Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam
menanggapi
keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
7) Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal
komunikasi yang berhubungan dengan pembelian
8) Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang
diberikan
oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama
melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993). Pelanggan
(Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai
pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau
jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui
pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu
tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan
sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia
atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur
atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua
kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan
untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih
berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. Loyalitas adalah
respon perilaku/pembelian yang yang bersifat bias dan terungkap secara terusmenerus
oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari
sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu
ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan
menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta,1999). Orientasi perusahaan
masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan
kontemporer (Bhote,1996). Pendekatan
konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kontemporer
berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong
customer. Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), ada empat macam kemungkinan
hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan :
failures, forced loyalty, defectors, dan successes,
sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variable intervening terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yangsangat puas dengan
produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada siapapun yang mereka kenal. Menurut Griffin (1996) karakteristik pelanggan
yang loyal antara lain:
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli diluar lini produk atau jasa
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain
4. Kebal terhadap daya tarik pesaing
5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan
6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan
kepada perusahaan
ALAT ANALISIS YANG DIGUNAKAN Analisi Regresi BergandaAnalisis regresi berganda digunakan oleh peneliti,bila penelitian yang bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variable dependen (kriterium), bila dua atau lebih variable independent sebagai faktor predicator dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis regresi akan di lakukan bilah jumlah variable indipendenya minimal dua.Persamaan regresi untuk dua predicator adalah :Y = a + b1X1 + b2X2Persamaan regresi untuk tiga predicator adalah :Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3Persamaan regresi untuk n pperedikator adalah :Y = a + b1X1 + b2X2 + …… + bnXn
Untuk bisa membuat ramalan melalui regresi, maka data setiap variable harus tersedia. Selanjutnya berdasarkan data itu harus dapat menemukan persamaan melalui perhitungan. Data itu akan di analisis dengan menggunakan SPSS.
Manado, Desember 2009
Ronaldo Sahanggamu 060612040
Keterangan (lanjutkan/ditolak/perbaiki)