Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Contaduría Pública Autorizada
Tesis presentada como requisito para optar por el título de Contador Público
Autorizado
Tema:
“Desarrollo de herramienta preventivas para el control de carteras en el sector alimenticio
de Guayaquil”
Autores:
Yadira Rebeca Coronel Zurita
Fausto Eduardo Gavela Vera
Tutor:
ING. Christian López Pinargote, MAE
Palabras claves:
DESARROLLO, HERRAMIENTA, CONTROL, CARTERAS, ALIMENTICIO
Guayaquil, 2019
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
TEMA:
“DESARROLLO DE HERRAMIENTA PREVENTIVAS PARA EL CONTROL DE
CARTERAS EN EL SECTOR ALIMENTICIO DE GUAYAQUIL”
AUTOR:
Yadira Rebeca Coronel Zurita
Fausto Eduardo Gavela Vera
DOCENTE TUTOR
Christian Xavier López Pinargote
GUAYAQUIL, ENERO 2019
i
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN CERTIFICADO
PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado ING. CHRISTIAN LÓPEZ PINARGOTE, MAE, tutor del trabajo
de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por GAVELA
VERA FAUSTO EDUARDO, con C.I. 0952575991 y CORONEL ZURITA YADIRA
REBECA, con C.I. 0927520437, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial
para la obtención del título de CONTADOR PÙBLICO AUTORIZADO
Se informa que el trabajo de titulación: “DESARROLLO DE HERRAMIENTAS
PREVENTIVAS PARA EL CONTROL DE LA CARTERA EN EL SECTOR ALIMENTICIO
DE GUAYAQUIL”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa
antiplagio URKUND quedando el 5% de coincidencia.
--------------------------------------------------------------
Ing. Christian López Pinargote, MAE
C.I. Nº. 0919097089
ii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMIISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: DESARROLLO DE HERRAMIENTAS PREVENTIVAS PARA
EL CONTROL DE LA CARTERA EN EL SECTOR ALIMENTICIO DE GUAYAQUIL
AUTOR/ES: Yadira Rebeca Coronel Zurita
Fausto Eduardo Gavela Vera
TUTOR: Christian Xavier López Pinargote
REVISOR (A): Ing. Lenin Chagerben MAE.
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Contaduría Pública Autorizada
GRADO OBTENIDO:
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 85
ÁREAS TEMÁTICAS: Contabilidad
PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS: Control de cartera, control interno, herramientas
preventivas.
RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): Este trabajo de titulación se lo realizo con el
fin de desarrollar herramientas preventivas para el control de la cartera en una empresa del
sector alimenticio de Guayaquil, dado que el control de este no está siendo fiable para la
entidad. Para poder realizar nuestro trabajo investigativo y obtener la información prudente
para su análisis, se visitó el lugar tomando así datos relevantes para nuestra investigación,
haciendo las encuestas a las personas estrechamente vinculadas al proceso que implicaba el
control de cartera, todo esto con la finalidad de encontrar con más exactitud las falencias
percibidas en el negocio, dando nuestro punto de vista que con nuestros resultados y propuesta
planteada se podrá mejorar gran parte de los procesos y control de cartera del negocio.
N° DE REGISTRO: N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL:
ADJUNTO PDF SI ( X ) NO ( )
CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: E-mail:
CONTACTO CON LA
INSTITUCIÓN
Nombre: Abg. Elizabeth Coronel
Teléfono: (04) 2848487 EXT.123
E-mail: [email protected]
iii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMIISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
Certificado del tutor
Ha sido nombrado Christian Xavier López Pinargote, tutor del trabajo de titulación
“DESARROLLO DE HERRAMIENTAS PREVENTIVAS PARA EL CONTROL DE LA
CARTERA EN EL SECTOR ALIMENTICIO DE GUAYAQUIL”, certifico que el presente
trabajo de titulación, elaborado por Yadira Rebeca Coronel Zurita con C.I. Nº 0927520437 y -
Fausto Eduardo Gavela Vera, con C.I. Nº 0952575991, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Contador Público Autorizado, en la
Carrera de Contaduría Pública Autorizada, Facultad de Ciencias Administrativas, ha sido
REVISADO Y APROBADO en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
Atentamente,
------------------------------------------------------
Christian Xavier López Pinargote
Tutor de Trabajo de Titulación
C.I. 0919097089
iv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMIISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
Licencia Gratuita Intransferible y no Exclusiva para el uso no Comercial de la Obra
con Fines no Académicos
Nosotros, Yadira Rebeca Coronel Zurita con C.I. Nº 0927520437 y Fausto Eduardo Gavela
Vera, con C.I. Nº 0952575991, certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación, cuyo título es “DESARROLLO DE HERRAMIENTAS PREVENTIVAS PARA
EL CONTROL DE LA CARTERA EN EL SECTOR ALIMENTICIO DE GUAYAQUIL”,
son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 144 del CÓDIGO
ÓRGANICO DE LA ECOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el
uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad de
Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
------------------------------------------ -----------------------------------------------
Yadira Rebeca Coronel Zurita Fausto Eduardo Gavela Vera
C.I. 0927520437 C.I. 0952575991
* CÓDIGO ÓRGANICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E IMNOVACIÓN (registro Oficial n. 899-Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares
de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el
caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos
superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos
públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como
trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos,
sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales
corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible
y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.
v
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMIISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
Dedicatoria
En primer lugar, este trabajo de titulación lo dedico a mis padres, por su trabajo, sacrificio,
apoyo y amor que me brindaron en todos estos años de estudio, ya que gracias a ellos he
podido lograr culminar una etapa más de mi vida y convertirme en lo que hoy soy, tener el
orgullo y el privilegio de tenerlos como padres.
Así mismo a todas las personas que nos han apoyado y han hecho posible que el proyecto
se realice y termine con éxito, principalmente a aquellas personas que compartieron sus
conocimientos para poder lograr un trabajo excelente.
Yadira Rebeca Coronel Zurita
vi
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ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
Dedicatoria
Mi trabajo de titulación lo dedico ante todo a Dios por guiarme y darme esa sabiduría
durante este camino, a mis amados padres: Fausto Rene Gavela Carvajal y Yuri de los
Ángeles Vera González que desde siempre me apoyaron, dándome su amor, comprensión,
cariño y paciencia; siendo así mis pilares del día a día. Sobre todo, por brindarme mediante
sus sacrificios la educación que ahora se ve reflejada en mí tanto como persona y como un
profesional que el cual ya me considero, decirle que los amo con todo mi corazón que a pesar
de las dificultades que se nos presentaron hemos podido salir adelante. A mis hermanos que
su apoyo y consejos fueron piezas esenciales para ciertas decisiones que tuve que tomar.
Fausto Eduardo Gavela Vera
vii
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMIISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
Agradecimiento
Agradezco a mis padres por su ayuda en todo momento, de igual manera a mi compañero de
tesis, a la Universidad de Guayaquil, a toda la Escuela de CPA, a mis docentes quienes con
la cátedra impartida de sus conocimientos hicieron que pueda día a día crecer como
profesional.
Finalmente quiero expresar mi más grande y sincero agradecimiento al máster. Christian
López, principal colaborador y tutor durante todo el proceso, quien con su dirección,
conocimiento, enseñanza y colaboración permitió́ el desarrollo de este trabajo hasta su
culminación
Yadira Rebeca Coronel Zurita
viii
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMIISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
Agradecimiento
Mis más grandes agradecimientos a Dios por darme esa fuerza espiritual la cual me fue
primordial para mí, y a toda mi familia que sin el apoyo de mis padres todo esto no pudo
haberse dado que en todo momento estuvieron allí para darme su amor y cariño, y que los
amo con toda mi alma, siendo así esa fuerza que a lo largo de todo mi camino fue lo más
importante, a mi enamorada Vanessa que durante todo este tiempo estuvo dándome esos
ánimos necesarios, así mismo agradecerle a todos los docentes la cual impartieron sus clases
y experiencias, con un profesionalismo, en especial a nuestro tutor Christian López que nos
dirigió de una manera formidable, siendo ese guía fundamental para que este proyecto de
tesis se haya podido culminar de una manera correcta.
Fausto Eduardo Gavela Vera
ix
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMIISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA
“Desarrollo de Herramientas Preventivas para el Control de la Cartera en el Sector
Alimenticio de Guayaquil”
Autores: Yadira Rebeca Coronel Zurita
Fausto Eduardo Gavela Vera
Tutor: Christian Xavier López Pinargote
Resumen
Este trabajo de titulación se lo realizo con el fin de desarrollar herramientas preventivas
para el control de la cartera en una empresa del sector alimenticio de Guayaquil, dado que el
control de este no está siendo fiable para la entidad. Para poder realizar nuestro trabajo
investigativo y obtener la información prudente para su análisis, se visitó el lugar tomando así
datos relevantes para nuestra investigación, haciendo las encuestas a las personas
estrechamente vinculadas al proceso que implicaba el control de cartera, todo esto con la
finalidad de encontrar con más exactitud las falencias percibidas en el negocio, dando nuestro
punto de vista que con nuestros resultados y propuesta planteada se podrá mejorar gran parte
de los procesos y control de cartera del negocio.
Palabras clave: Control de cartera, control interno, herramientas preventivas.
x
U NIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
SCHOOL OF PUBLIC AUTHORIZED ACCOUNTANCY
“Development Of Preventive Tools For The Control Of The Portfolio In The Food
Sector Of Guayaquil”
Authors: Yadira Rebeca Coronel Zurita
Fausto Eduardo Gavela Vera
Tuthor: Christian Xavier López Pinargote
Abstract
This titling work was carried out in order to develop preventive tools for the control of the
portfolio in a company in the food sector of Guayaquil, given that the control of this is not
being reliable for the entity. In order to carry out our investigative work and obtain prudent
information for analysis, we visited the place taking relevant data for our research,
conducting surveys to people closely linked to the process involved in portfolio control, all
with the purpose of find more accurately the flaws perceived in the business, giving our point
of view that with our results and proposed proposal will be able to improve much of the
processes and control of the business portfolio.
Keywords: Portfolio control, internal control, preventive tools.
xi
ÍNDICE
Certificado del tutor .............................................................................................................iii
Dedicatoria ............................................................................................................................ v
Dedicatoria ........................................................................................................................... vi
Agradecimiento ................................................................................................................... vii
Agradecimiento ..................................................................................................................viii
Introducción .......................................................................................................................... 1
Capítulo 1 .............................................................................................................................. 2
1.1. Planteamiento del problema ................................................................................. 2
1.2. Formulación y sistematización del problema ...................................................... 3
1.2.1. Formulación de la pregunta de investigación. .................................................. 3
1.2.2. Sistematización de la pregunta de investigación. ............................................. 4
1.3. Objetivos de la investigación ............................................................................... 4
1.3.1. Objetivo general ............................................................................................... 4
1.3.2. Objetivos Específicos ....................................................................................... 4
1.4. Justificación del proyecto .................................................................................... 4
1.4.1. Justificación teórica. ......................................................................................... 4
1.4.2. Justificación práctica. ....................................................................................... 5
1.4.3. Justificación metodológica. .............................................................................. 6
1.5. Delimitación de la investigación .......................................................................... 7
1.6. Hipótesis general .................................................................................................. 7
1.6.1. Variable Dependiente. ...................................................................................... 7
xii
1.6.2. Variable Independiente. ................................................................................... 7
1.6.3. Operacionalización de las variables ..................................................................... 8
Capítulo 2 .............................................................................................................................. 9
Marco de referencia ............................................................................................................... 9
2.1. Antecedentes de la investigación ......................................................................... 9
2.2. Teorías generales y sustantivas .......................................................................... 11
2.2.1. Control interno. .............................................................................................. 11
2.2.2. El crédito. ....................................................................................................... 13
2.2.3 La cobranza. ....................................................................................................... 18
2.2.4 Cuenta incobrable. .............................................................................................. 19
2.3 Marco contextual ....................................................................................................... 20
2.3.1 Misión. ............................................................................................................... 20
2.3.2 Visión. ................................................................................................................ 20
2.3.3 Valores. .............................................................................................................. 20
2.3.4 Estructura Organizacional. ................................................................................. 21
2.4 Marco conceptual ...................................................................................................... 22
2.5 Marco legal ................................................................................................................ 25
2.5.1 Superintendencia de Compañías. ....................................................................... 25
2.5.3 Servicio de Rentas Internas. ............................................................................... 26
2.5.4 Ley de Régimen Tributario Interno. ................................................................... 26
2.5.5 NIIF 7: Instrumentos Financieros. - Información a Relevar. ............................. 27
xiii
2.5.6 Código orgánico monetario y financiero. ........................................................... 28
Capítulo 3 ........................................................................................................................ 29
3.1. Diseño de la investigación.............................................................................. 29
3.2. Tipo de investigación ......................................................................................... 29
3.3. Población y muestra ........................................................................................... 30
3.4. Técnica e instrumentos de investigación ........................................................... 32
3.4.1. Encuesta. ........................................................................................................ 32
3.5. Procesamiento de la información ....................................................................... 33
3.5.1. Aplicación y análisis de la encuesta. .............................................................. 33
3.6. Evaluación financiera a las cuentas por cobrar. ................................................. 44
3.6.1. Nivel de inversión de cuentas por cobrar. ...................................................... 44
3.7. Validación de las variables. ............................................................................... 45
Capítulo 4 ............................................................................................................................ 47
La propuesta ........................................................................................................................ 47
4.1. Tema .................................................................................................................. 47
4.2. Justificación ....................................................................................................... 47
4.3. Objetivo General ................................................................................................ 48
4.4. Objetivos específicos ......................................................................................... 48
4.5. Desarrollo de la propuesta ................................................................................. 48
4.1.1. Políticas preventivas. ...................................................................................... 49
4.1.2. Políticas de mejora de ejecución. ................................................................... 50
xiv
4.1.3. Políticas de recuperación. ............................................................................... 51
4.6. Manual de procedimientos para el área de crédito y cobranzas del sector
alimenticio52
4.7. Plan de acción para la implementación de estrategias de control en la gestión de
cobranza según COSO III .................................................................................................... 66
Conclusiones ....................................................................................................................... 69
Recomendaciones ................................................................................................................ 70
Referencias Bibliográficas .................................................................................................. 71
Apéndice A .......................................................................................................................... 74
Apéndice B ...................................................................................................................... 77
xv
Índice de tablas
Tabla 1 Operacionalización de las variables ......................................................................... 8
Tabla 2 Políticas de crédito ................................................................................................. 34
Tabla 3 Charlas del manejo del crédito ............................................................................... 35
Tabla 4 Oportunidad de recibir capacitaciones ................................................................... 36
Tabla 5 Capacidad de ejercer funciones y procedimientos de cobro .................................. 37
Tabla 6 Evaluaciones individuales por cliente .................................................................... 38
Tabla 7 Procedimientos para la aprobación de los créditos ................................................ 39
Tabla 8 Implementación de procedimientos ....................................................................... 40
Tabla 9 Gestión de las cuentas atrasadas ............................................................................ 41
Tabla 10 Resúmenes sobre cuentas vencidas ...................................................................... 42
Tabla 11 Implementación de manual de políticas y procedimientos .................................. 43
Tabla 12 Políticas preventivas ............................................................................................ 49
Tabla 13 Políticas de mejoras de ejecución ........................................................................ 50
Tabla 14 Política de recuperación ....................................................................................... 51
Tabla 15 Procesos y Subprocesos ....................................................................................... 52
Tabla 16 Estrategias de control componente entorno de control ........................................ 66
Tabla 17 Estrategias de control componente evaluación de riesgos ................................... 67
Tabla 18 Componentes actividades de control, información y comunicación, monitoreo 68
xvi
Índice de figuras
Figura 1. Estructura organizacional. .................................................................................. 21
Figura 2. Políticas de crédito ............................................................................................. 34
Figura 3. Charlas del manejo del crédito .......................................................................... 35
Figura 4. Oportunidad de recibir capacitaciones ............................................................... 36
Figura 5. Capacidad de ejercer funciones y procedimientos de cobro .............................. 37
Figura 6. Evaluaciones individuales por cliente ................................................................ 38
Figura 7. Procedimientos para la aprobación de los créditos ............................................ 39
Figura 8. Implementación de procedimientos ................................................................... 40
Figura 9. Gestión de cuentas atrasadas .............................................................................. 41
Figura 10. Resúmenes sobre cuentas vencidas .................................................................. 42
Figura 11. Implementación de manual de políticas y procedimientos .............................. 43
1
Introducción
A nivel empresarial, en ciertos casos la recaudación de cartera suele ser un problema dado
que cuyos procesos se ven limitados al tiempo límite que se ha efectuado el contrato, siendo
así el área de cobranzas el principal implicado que estos procesos se den de manera correcta,
la cual es importante contar con un control interno que sea eficaz para que dichos procesos se
cumplan de manera correcta, al mismo tiempo contar con políticas adecuadas para el mismo
establecidos por la misma empresa. El primer capítulo podremos ver que nos focalizamos en
la problemática dentro de la entidad dándonos un panorama de la situación mucho más clara,
el segundo capítulo contiene información teórica primordial de aquellos autores que con sus
aportes científicos han podido ser de gran ayuda para esta investigación. El tercer capítulo
nos muestra el diseño de la metodología, los instrumentos, herramientas que dieron como
resultado información pertinente para proceder con nuestra investigación. El cuarto capítulo
presentaremos nuestra propuesta planteada apoyada con la información que nos fue brindada
estableciendo así las estrategias y procedimientos adecuados para nuestro trabajo de
investigación
2
Capítulo 1
El Problema
1.1. Planteamiento del problema
A nivel mundial, las empresas privadas realizan sus actividades con la finalidad de obtener
ganancias, sin embargo, muchas de ellas ejecutan sus recaudaciones y/o cobranzas sin mayor
precisión, esto es a causa de que no existe la recaudación total de las deudas, lo cual con el
tiempo conlleva a tener inconvenientes de liquidez que afectan directamente al desarrollo
normal de las actividades dentro de las entidades, provocado que los negocios caigan en
situaciones económicas críticas, donde la toma de decisiones financieras por parte de los
administradores se convierte en el punto esencial de sobrevivencia dentro de los mercados
altamente competitivos. En toda organización resulta indispensable implementar
procedimientos que permitan tener controles efectivos de los procesos existentes o que
permitan la detección de posibles problemas y las soluciones pertinentes, para de esta manera
alcanzar los objetivos de la empresa planteados al inicio de un período.
En la actualidad, una gran cantidad de empresas en Ecuador están compuestas por
capitales familiares, donde se establecen y aplican políticas, sistemas a beneficio económico
propio. La existencia de control en las cuentas por cobrar resulta ser sumamente importante
debido a que afecta primordialmente a la fluidez económica empresarial. Sin embargo, el alto
índice de morosidad en la cartera de las entidades deteriora la calidad crediticia y aumentan
los gastos para conservar adecuados indicadores de cobertura, inmersos al proceso que se
lleva a cabo para dar seguimiento oportuno a los clientes que por diversas circunstancias
dejan de pagar o se atrasan en los pagos. Es importante reconocer que la falta de
preocupación en la recuperación de la cartera vencida es una de las debilidades que afectan a
3
las instituciones, de igual forma el desarrollo inadecuado de las actividades de cobranza
dentro de una sociedad genera dificultades en el manejo de efectivo, el servicio ofrecido es
pésimo e incluso no se manejan de forma correcta los distintos recursos, provocando que las
sociedades disminuyan sus utilidades, retraso ante el desarrollo y dejan escapar oportunidades
de inversión en nuevos proyectos.
Algunas de las empresas dedicadas a la comercialización de alimentos en la ciudad
actualmente tienen un manual deficiente, otras entidades en la gran mayoría no poseen un
efectivo sistema de cobro; esto se debe a la inexistencia de un departamento de cobranzas o
un manual de funciones establecido; lo antes mencionado ocasiona que cada uno realice su
trabajo de la forma que mejor le parezca, otro inconveniente es la falta de un supervisor que
controle y vigile el cobro de cartera y el registro contable de las transacciones de manera
oportuna. Evaluar este rubro representativo le permite al recurso humano de la organización
conocer un poco más de sus obligaciones y los pasos o estrategias para poder cumplir con
esta función. Así mismo este proceso de evaluación está dirigido a mejorar el control de
cuentas por cobrar para incrementar su rotación, analizar el proceso de créditos a clientes,
aplicar sistema de control interno y sugerir operaciones con la finalidad de proporcionar
liquidez.
1.2. Formulación y sistematización del problema
1.2.1. Formulación de la pregunta de investigación.
¿Cómo afecta la falta de herramientas preventivas para el control en el área de crédito y
cobranza para la recuperación de las recaudaciones?
4
1.2.2. Sistematización de la pregunta de investigación.
• ¿Cuáles son las políticas de crédito existentes en el área de crédito y cobranza de las
empresas del sector alimenticio?
• ¿Cómo afectan las políticas que aplican las entidades al momento de realizar un
crédito?
• ¿De qué manera influye la falta de un sistema de control interno en las cuentas por
cobrar?
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
Establecer herramientas preventivas en el área de crédito y cobranza para la recuperación
efectiva de la cartera.
1.3.2. Objetivos Específicos
• Evaluar las políticas de crédito actuales para la concesión de créditos en las
empresas del sector alimenticio.
• Diseñar políticas de control interno para una eficiente recuperación de cartera
créditos en las empresas del sector alimenticio.
• Desarrollar un manual de funciones para el área de crédito y cobranza con el fin de
agilizar la recuperación de cartera.
1.4. Justificación del proyecto
1.4.1. Justificación teórica.
En la investigación hay una justificación teórica, Méndez (2012) “cuando el propósito del
5
estudio es generar reflexión y debate académico sobre el conocimiento existente, confrontar
una teoría, contrastar resultados o hacer epistemología del conocimiento existente”
El presente proyecto busca analizar la problemática a través de teorías comprobadas
mediante una investigación y revisión de trabajos similares llevados a cabo por varios autores
en la cual establecen las políticas de crédito y cobranza correspondiente, con la finalidad de
reflexionar sobre el conocimiento existente, comparar resultados, y meditar en las soluciones
de las mismas, acerca de la situación semejante a la presente investigación para mantener
control oportuno de la cartera.
Las cuentas por cobrar es una partida importante para cualquier empresa debido a que es el
activo más líquido después del efectivo, esta cuenta representa las ventas y un activo exigible,
razón por la cual tienden a que sus registros sean manipulados fácilmente por los controles
casi inexistentes. La base de la empresa de cualquier actividad es el control interno, puesto
que nos permite ejercer controles en cada una de las funciones o actividades, de igual forma
los manuales sobre los procesos de la entidad son de gran utilidad, sin estos se deja a la
entidad en riesgo y expuesta a fraudes, errores provocando un fuerte impacto económico.
1.4.2. Justificación práctica.
Para Criollo (2012) “Se considera que una investigación tiene una justificación práctica,
cuando su desarrollo ayuda a resolver un problema o, por lo menos propone estrategias que al
aplicarse contribuirían a resolverlo”.
Este trabajo nace de la existencia de una necesidad para mejorar el control de cartera,
como sabemos vender bienes y servicios en cuotas sin tener una política de crédito y
mecanismos de cobertura de riesgo pone en peligro a una entidad, debido a que los recursos
necesarios para operar pueden quedarse inmovilizados en forma de crédito a los clientes.
6
Vender a plazo es un método para atraer clientes, pero puede transformarse en un problema.
Por ello diseñar una correcta política de crédito y ejecutarla con precisión harán la diferencia,
es fundamental establecer tu política de crédito, que se compone de una serie de reglas que se
aplicarán a todos los clientes en situaciones determinadas. Éstas, por ejemplo, indican el
crédito máximo que se puede autorizar a un cliente, los días para pagar, el anticipo requerido
y los procedimientos a seguir para verificar el historial crediticio de los nuevos clientes.
1.4.3. Justificación metodológica.
Según Santacruz (2015) “la justificación metodológica del estudio se da cuando el
proyecto por realizar propone un nuevo método o una nueva estrategia para generar
conocimiento válido y confiable”. Por lo cual “la investigación de campo es aquella que
consiste en la recolección de todos directamente de los sujetos investigados”. (Arias, 2012)
De esta forma Tamayo y Tamayo (2012) “Este tipo de estudio busca únicamente describir
situaciones o acontecimientos”
Para el desarrollo de este proyecto se aplicará una metodología descriptiva la cual consiste
en llegar a conocer las situaciones y actitudes predominantes en la organización a través de la
descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas. Además, se utilizará la
investigación de campo, pues se realizará una serie de visitas a una empresa relacionada a
este sector y se recolectará la información mediante la entrevista con el objetivo de
diagnosticar la actual gestión de las cuentas por cobrar, lo cual nos permitirá entender con
mayor exactitud la problemática estudiada en relación a los inconvenientes identificados, y
así poder manejar de forma correcta las cuentas por cobrar del sector alimenticio.
7
1.5. Delimitación de la investigación
Nuestro trabajo de investigación se lo realizara en una empresa dentro de nuestro país
Ecuador ABC, ubicado en la provincia del Guayas, cantón Guayaquil, empresa ubicada en el
kilómetro 24.4 vía a Daule, en el edificio Veconsa, esta empresa teniendo 16 años de
experiencia dentro de nuestro país teniendo como principal actividad la comercialización de
productos alimenticios ya sea en estado natural, elaborados o semi elaborados; teniendo como
área focal de estudio el departamento de cobranzas, en donde apunta nuestra problemática ya
planteada, teniendo en cuenta lo que son procesos de control y gestiones en lo relevante a
dicho tema, poder detectar las falencias que se presenten y mejorar de una manera valiosa a
los procesos de la cartera de la entidad.
1.6. Hipótesis general
Proponer herramientas preventivas y correctivas aplicadas al área de crédito y cobranza,
con el fin de agilizar la recuperación de las recaudaciones, mejorando el desempeño tanto en
la parte administrativa como financiera.
1.6.1. Variable Dependiente.
Agilizar la recuperación de las recaudaciones, mejorando el desempeño tanto en la parte
administrativa como financiera.
1.6.2. Variable Independiente.
Proponer herramientas preventivas y correctivas aplicadas al área de crédito y cobranza.
8
1.6.3. Operacionalización de las variables
Tabla 1
Operacionalización de las variables
Variables Definición
Conceptual
Definición
Operativa Dimensiones Indicadores
Preguntas Instrumentos Técnicas
Variable independiente:
Proponer herramientas
preventivas y
correctivas aplicadas al
área de crédito y
cobranza
Encierra los procesos
para determinar
medidas preventivas
y correctivas
partiendo de la
información previa.
Es una cadena de
proceso operativos
para optimizar las
recaudaciones del
área de crédito y
cobranza
Herramientas
• Estudio y análisis
de las herramientas
a proponer.
• Procedimientos de
cada herramienta a
aplicar.
¿Se está
llevando un
control
adecuado en la
recuperación de
cartera?
Cuestionario Entrevista
Variable dependiente:
Agilizar la
recuperación de las
recaudaciones,
mejorando el
desempeño tanto en la
parte administrativa
como financiera
Comprende toda
acción operativa –
administrativa y
financiera de la
entidad a estudiar.
Son los análisis
financieros –
contables para
evaluar el
desempeño y a su
vez agilizar la
entidad en general
Documentos.
• Saldos iniciales y
finales de créditos
por cobrar, saldos
iniciales y finales
de ventas a crédito.
¿Qué tipo de
control interno
lleva la entidad
a la
documentación?
Cuestionario Entrevista
9
Capítulo 2
Marco de referencia
2.1. Antecedentes de la investigación
En la tesis “Propuesta para prevenir la cartera vencida de la empresa MEDICOMP” de la
ciudad de Guayaquil., llega a la siguiente conclusión: “en la investigación realizada se
recolecto información en la cual se identificó la necesidad que posee la empresa Medicomp
de mejorar los procesos compra, venta y cobranza ya que muestra falencias en los registros
contables y la cartera de clientes; la aplicación de la propuesta de este proyecto de
investigación contribuirá a la empresa a mejorar los procesos de cobranza. También ayudará
a realizar un control oportuno en las cuentas por cobrar logrando que la empresa
MEDICOMP tenga liquidez”. (Tutillo, 2016, p. 87)
Se tomó como referencia este proyecto porque en el análisis de la empresa en mención se
pudo observar que no existe un correcto, oportuno y adecuado sistema de control en el área
de cobranzas, la falta de control y correctos procedimiento provoca la falta de liquidez,
siendo similar el caso presentado como objeto de estudio y nos podemos dar cuenta la
importancia de un adecuado control en los procesos y nos promueve a adoptar herramientas
preventivas que nos permita obtener un buen control de la cartera tanto al momento de
otorgar un crédito o en los créditos ya dados anteriormente, por lo que en corto plazo esto
incrementaría la liquidez de la entidad.
De acuerdo con Veloz Castillo (2017) en su tesis de grado titulado “Estrategias para
mejorar la Gestión de Cobranzas de CNEL EP Guayaquil” de la ciudad de Guayaquil, tiene
como objetivo “mejorar la gestión de cobranza de la cartera inactiva de Corporación Nacional
de Electricidad EP Guayaquil”. Esta llega a la conclusión de “plantear estrategias ayudará a
10
mejorar la gestión de cobro de cartera vencida, aumentará la recaudación y el desarrollo
positivo de las actividades del personal que labora en la empresa, esto con el fin de obtener
autosuficiencia financiera y cubrir la demanda en el mercado competitivo nacional.”
Podemos relacionar esta investigación con la nuestra, ya que carece de organización en el
departamento involucrado, en este caso cobranzas, así mismo no posee las políticas de crédito
idóneas, lo que afecta a la cartera al no tomar las medidas necesarias al realizar un crédito y
así mismo hacer un seguimiento a los créditos ya otorgados, esto afecta de manera negativa
aumentando las cuentas incobrables, esta referencia nos motiva a proponer diferentes
estrategias como herramientas preventivas y la aplicación de políticas de control de la cuentas
por cobrar permitiendo así disminuir el riesgo de morosidad.
Bayas Sanchez (2016) En su tesis de grado titulado “Estrategia para mejorar el
rendimiento de las Cobranzas en FROC S.A” de la ciudad de Guayaquil, tiene como objetivo
“creación de manuales, políticas y procedimientos para optimizar la recaudación de la cartera,
otorgando créditos bajo ciertos requisitos a cumplir”. Llega a la conclusión siguiente “la
importancia que tiene implementar políticas y procedimientos sobre las cuentas por cobrar
obteniendo información oportuna a fin de reducir las pérdidas e incrementar los ingresos por
los créditos otorgados y las cobranzas que se efectúen”.
Otra investigación a analizar es la mencionada en el párrafo anterior que nos ayuda a
darnos cuenta de que los manuales o políticas son de gran importancia, ya que nos ayuda a
controlar de forma eficiente y eficaz esta cuenta sujeta a investigación que es muy relevante
para llegar al cumplimiento de los objetivos trazados por las compañías, tener la información
correspondiente y en orden nos permite conocer con exactitud los valores adeudados de cada
cliente para llevarles el seguimiento apropiado, así mismo de la información de los posibles
clientes para ver si es apto de obtener un crédito y no caer en las cuentas incobrables.
11
2.2. Teorías generales y sustantivas
El presente proyecto busca diseñar estrategias de control que nos permita mejorar de
manera eficiente el cumplimiento de los procesos y el rendimiento del área de cobranza, para
ello se ha tomado diferentes proyectos relacionados a la actual investigación, en ellos
podemos observar que le dan importancia al control adecuado enfocando su atención en la
recuperación de cartera, registros contables de manera correcta y clara, y muchos más puntos
que permitan el complimiento de los objetivos planteados por la empresa.
2.2.1. Control interno.
Podemos enfatizar que el control interno es parte esencial y fundamental de la
organización, ya que proporciona seguridad y fiabilidad a la información financiera
resguardando los activos, mediante la aplicación de normas y políticas asignadas por la
directiva, donde todo el personal sin importar el nivel actúa directamente y es responsable de
cumplir con las directrices implementadas, de esta forma se optimizan las operaciones para
así salvaguardar los recursos de la entidad contribuyendo con el desarrollo y cumplimiento de
las metas propuestas. A continuación, se cita información de autores conocedores del tema.
“Comprende el plan de organización y el conjunto de métodos y procedimientos que
aseguren que los activos están debidamente protegidos, que los registros contables son
fidedignos y que la actividad de la entidad se desarrolla eficazmente según las directrices
marcadas por la administración”. De acuerdo con lo anterior, los objetivos básicos son:
• Proteger los activos y salvaguardar los bienes de la institución.
• Verificar la razonabilidad y confiabilidad de los informes contables y
administrativos.
• Promover la adhesión a las políticas administrativas establecidas
12
• Lograr el cumplimiento de las metas y los objetivos programados.
2.2.1.1 Importancia del control interno.
“A partir de la publicación del informe COSO (Control Interno-Estructura Integrada en
septiembre de 1992 y en cuyo desarrollo participaron representantes de organizaciones
profesionales de contadores, de ejecutivos de finanzas y de Auditores Internos, ha resurgido
en forma impresionante la atención hacia el mejoramiento del control interno y un mejor
gobierno corporativo, lo, cual fue derivado de la presión pública para un mejor manejo de los
recursos públicos o privados en cualquier tipo de organización, esto ante los numerosos
escándalos, crisis financieras o fraudes, durante los últimos decenios. Al respecto, es
importante resaltar el concepto de la "responsabilidad" (accountability), como uno de los
factores da ves para el gobierno o dirección corporativa de las organizaciones en este sentido,
conviene recordar que un eficiente sistema de control puede proporcionar un importante
factor de tranquilidad, en relación con la responsabilidad de los directivos, los propietarios,
los accionistas y los terceros interesados.” (2015, pág. 31)
2.2.1.2 Elementos del control interno.
“Las finalidades principales incluyen controles administrativos y contables clasificando su
enfoque bajo los elementos de control interno de organización, sistemas y procedimientos,
personal y supervisión.” (Control Interno, 2013, p. 20)
• Elemento de organización Un plan lógico y claro de las funciones organizacionales
que establezca líneas claras de autoridad y responsabilidad para las unidades de la
organización y para los empleados, y que segregue las funciones de registro y
custodia.
13
• Elementos, sistemas y procedimientos Un sistema adecuado para la autorización de
transacciones y procedimientos seguros para registrar sus resultados en términos
financieros.
• Elementos de personal
o Prácticas sanas y seguras para la ejecución de las funciones y obligaciones de
cada unidad de personas, dentro de la organización.
o Personal, en todos los niveles, con la aptitud, capacitación y experiencia
requeridas para cumplir sus obligaciones satisfactoriamente.
o Normas de calidad y ejecución claramente definidas y comunicadas al
personal. Elementos de supervisión
o Una efectiva unidad de auditoría independiente, hasta donde sea posible y
factible, de las operaciones examinadas o procedimientos de autocontrol en las
dependencias administrativas y de apoyo logístico. (Control Interno, 2013,
pág. 20).
2.2.2. El crédito.
El crédito es algo de lo que muchas empresas e incluso personas físicas se quejan, pero
siempre terminan aceptando que este es y seguirá siendo una piensa fundamental en el ir y
venir de la economía, incluso se usan frases coloquiales como: el que no fía no vende, el que
abona quiere pagar, debo no niego, pago no sé cuándo; pues precisamente para darle el mejor
manejo a estas situaciones se cuentan con libros como el de créditos, que si bien te explican
las ventajas y desventajas del crédito, también te enseñan a correr el mínimo riesgo cuando lo
otorgues. (Morales Castro, 2014)
Crédito y cobranzas enfatiza su importancia en la economía, las finanzas, la contabilidad y
14
los costos. Una buena estructura organizacional de este departamento no garantizara los
resultados del nivel de rendimiento, pero la estructura mal diseñada puede ser garantía de
fracaso. Dinero y crédito, dos variables que se manejan a la inversa de la necesidad, ya que
cuando se tiene la necesidad del dinero, especialmente no se tiene crédito, y se tiene crédito
cuando no se necesita el dinero.
2.2.2.1. Historia del crédito.
A lo largo de toda la evolución del riesgo crediticio y desde sus inicios el concepto de
análisis y criterios utilizados han sido los siguientes: desde principios de 1930 la herramienta
clave del análisis ha sido el balance. A principios de 1952, se cambiaron al análisis de los
estados de resultados, lo que más importaba eran las utilidades de la empresa. Desde 1952
hasta la actualidad el criterio utilizado ha sido el flujo de caja. Se otorga un crédito si un
cliente genera suficiente caja para pagarlo, ya que los créditos no se pagan con utilidad, ni
con inventarios, ni menos con buenas intenciones, se pagan con caja. El análisis de créditos
se considera un arte, ya que no hay esquemas rígidos, por el contrario, es dinámico y exige
creatividad por parte del analista de crédito. (Mario Pastorini)
La materia prima de un crédito no es el dinero, sino la fe. Para los que por sí mismos no
son "dignos de crédito", el aval o fiador es en realidad quien concede el crédito, quien tiene fe
en aquel a quien avala; porque la entidad de crédito procede exactamente como si aquel a
quien ha entregado su dinero, y a quien debe perseguir por tanto si no se lo devuelve. Quizá
lo que pretenda castigar en él sea la supuesta mala fe con la que ha procedido, al declarar
digno de crédito a alguien que, a la vista, no merecía ningún crédito.
Un estudio descriptivo selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas
independientemente, para así determinar lo que se investiga. Es importante notar que la
15
descripción del estudio puede ser más o menos general o detallada. Un estudio descriptivo
selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para así
determinar lo que se investiga. Es importante notar que la descripción del estudio puede ser
más o menos general o detallada.
2.2.2.2 Objetivos del departamento de crédito
• Ayudar a cumplir con los presupuestos de venta, asegurando su cobro con el fin de
recuperar lo antes posible la inversión.
• Seleccionar los clientes a través de una correcta información
• Reducir al máximo el plazo medio de cobro
• Comprobar que las ventas se efectúen según las condiciones establecidas por la
empresa. (Morales, 2014, pág. 92)
2.2.2.3 Políticas de créditos y sus componentes.
Si una compañía decide otorgar crédito a sus clientes, debe establecer procedimientos para
hacerlo y luego cobrar. En particular, tomará en cuenta los siguientes componentes de la
política de crédito:
• Términos de venta. - Los términos de venta establecen cómo se propone la empresa
vender sus bienes y servicios. Una decisión básica es si requerirá efectivo o dará
crédito. Si otorga crédito a un cliente, los términos de venta especificarán (quizá de
manera implícita) el plazo del crédito, el descuento por pronto pago y el periodo de
descuento, así como el tipo de instrumento de crédito.
• Análisis de crédito. - Cuando una compañía entrega crédito, determina cuánto
esfuerzo debe invertir en tratar de distinguir entre los clientes que pagarán y los que
no lo harán. Las empresas usan varios mecanismos y procedimientos para
16
determinar la probabilidad de que los clientes no paguen; en conjunto, se conocen
como análisis de crédito.
• Política de cobranza. - Después de haber concedido el crédito la firma tiene el
problema potencial de cobrar el efectivo, para lo cual debe establecer una política de
cobranza. En las siguientes secciones examinaremos estos componentes de la
política de crédito que, de manera conjunta, componen la decisión de entregar
crédito. (Westerfield, Jaffe, Ross, 2012, p. 847)
2.2.2.3.1 Términos de venta.
Los términos de una venta se componen de tres elementos distintos:
• El periodo durante el cual se otorga el crédito (el plazo del crédito).
• El descuento por pronto pago y el periodo de descuento.
• El tipo de instrumento de crédito. (Jaffe, Ross, Westerfield, 2012, pág. 848)
2.2.2.3.2 Periodo del crédito.
“El periodo del crédito es el plazo básico al que se otorga el crédito. Este periodo varía
mucho entre las diferentes industrias, pero casi siempre es de 30 a 120 días. Si se ofrece un
descuento por pronto pago, el periodo del crédito tiene dos componentes: el periodo neto del
crédito y el periodo del descuento por pronto pago. El periodo neto del crédito es el plazo que
tiene el cliente para pagar. El periodo del descuento por pronto pago es el tiempo durante el
cual se puede aprovechar el descuento.” (Ross, 2012, p. 848)
2.2.2.3.3 Efectos de la política de crédito.
“Cuando se evalúa la política de crédito deben tomarse en consideración cinco factores
básicos:
17
• Efectos sobre los ingresos. Si la empresa brinda crédito, habrá una demora en la
cobranza de ingresos, pues algunos clientes aprovecharán el otorgamiento y pagarán
después. Sin embargo, es posible que la compañía tenga que cobrar un precio más
alto si da crédito y quizá deba incrementar la cantidad vendida. Por consiguiente, los
ingresos totales pueden aumentar.
• Efectos sobre los costos. Aunque la empresa puede experimentar un retraso en el
recibo de ingresos si otorga crédito, de todos modos, incurrirá en los costos de venta
de inmediato. Independientemente de que la firma venda al contado o a crédito,
tendrá que adquirir o producir la mercancía (y pagarla).
• El costo de la deuda. Cuando una compañía otorga crédito, debe hacer los arreglos
pertinentes para financiar las cuentas por cobrar resultantes. En consecuencia, el
costo del endeudamiento a corto plazo de la firma es un factor que debe tomarse en
cuenta en la decisión de conceder crédito.
• La probabilidad de incumplimiento de pago. Si la empresa confiere crédito, cierto
porcentaje de los compradores a crédito no pagarán. Por supuesto, esto no puede
suceder si la compañía vende al contado.
• El descuento por pronto pago. Cuando la empresa ofrece un descuento por pronto
pago como parte de sus términos de crédito, algunos clientes optarán por pagar antes
para aprovechar el descuento.” (Crédito, 2012)
2.2.2.4 Importancia del departamento de crédito.
El departamento de crédito su finalidad encierra en poder ayudar a cumplir con los
presupuestos de ventas fijadas, las mismas que deben ser cobradas, con el finalidad de
recuperar lo antes posible la inversión, seleccionar los clientes de una manera eficaz, precisa,
y sobre todo recaudando información necesaria para la respectiva selección, como parte del
18
proceso del departamento de crédito es vital que esta hagan estimaciones y plazos de cobro
coherentes, estableciendo políticas y condiciones establecidas por la empresa, esta como
medida de control sobre los cobros con la única finalidad de poder optimizar los procesos
para de esta manera amenorar los riesgos que se puedan presentar.
2.2.3 La cobranza.
La cobranza tiene como finalidad poder recuperar el crédito, como también se lo puede
llamar a este propósito la recaudación de alguna cuenta pendiente que es originado por la
venta de algún bien o servicio en particular, a su vez esta conlleva un control sobre las
cuentas por cobrar de sus clientes, es de vital importancia tener presente que un control
inadecuado o una selección incorrecta de clientes, puede ocasionar la poca solvencia, o dicho
de otra manera quedarse sin capital de trabajo, es un rol sumamente sustancial que el
vendedor tome dichas responsabilidades mencionadas anteriormente y de esa manera velar
por el bienestar de la empresa.
2.2.3.1 Funciones del departamento de cobranzas.
• Coordinar y supervisar el proceso de recuperación de cuentas por cobrar y verificar
su registro.
• Desarrollar estrategias y diseñar controles administrativos para la recuperación de
las cuentas por cobrar.
• Diseñar, proponer e implementar controles administrativos que permitan reducir las
cuentas incobrables.
• Supervisar y validar las notas de crédito de acuerdo con la normatividad aplicable.
• Controlar y custodiar los documentos que correspondan al departamento.
• Informar a las áreas de venta y distribución sobre el comportamiento del estatus de
19
los clientes en el pago de sus créditos.
• Programar, controlar y supervisar las actividades de los cobradores adscritos al
departamento.
• Llevar un control documental y electrónico de los clientes acreditados y
concesionarios.
• Informar a las demás áreas de la empresa: finanzas, recursos humanos, contabilidad,
ventas, gerencias generales y demás. (2014, pág. 90)
2.2.4 Cuenta incobrable.
Una cuenta incobrable es cuando la empresa ya ha empleado todos los recursos necesarios
para su recuperación y no ha sido posible cobrarla. Cuando un negocio ya no confía en que va
a ser capaz de cobrar lo que se le debe, dejan de existir las circunstancias que permitieron que
se reconociera la transacción para propósitos de ingresos. Las razones para que un negocio
asuma una cuenta como incobrable incluyen que la otra parte se niegue a pagar o que el
comprador haya caído en dificultades financieras que le hagan imposible hacerlo. Una cuenta
es incobrable después de 180 días, o seis meses, de pagos no receptados. Luego de ese
tiempo, la organización considera el monto adeudado como una "pérdida".
2.2.4.1 Pago de una cuenta incobrable.
Una vez que una cuenta es declarada como incobrable, es enviada al departamento que
está encargado de las recolecciones dentro de la empresa. Este departamento intentará
persistentemente recolectar esta deuda de sus clientes.
2.2.4.2 Tratamiento de las cuentas incobrables.
En términos contables y financieros, las cuentas incobrables, serán tratadas como un gasto
20
lo que producirá un doble efecto: Disminuye el valor del Activo, con la consecuente
disminución del capital o patrimonio o Aumenta los Gastos, representado en el Gasto por
Cuentas Incobrables‟, con la consecuente disminución de la Utilidad
2.3 Marco contextual
Para llevar a cabo nuestro proyecto se realizó la investigación en una empresa ABC que
tiene como actividad realizar alimentos sean estos procesados, en estado natural o
semielaborados. La entidad en estudio fue constituida el 8 de marzo de 2002, con un plazo de
duración ya de 50 años la misma que se encuentra inscrita en el registro mercantil del cantón
de Guayaquil el 13 de marzo del mismo año. Empresa prestigiosa con una experiencia con
productos que son sinónimo de calidad en todos los aspectos aquella que asegura un valor
agregado y sostenible a la sociedad como lo son las familias.
2.3.1 Misión.
La empresa es una organización conformada por un equipo de personas motivadas y
comprometidas a lograr la constante eficiencia para proveer alimentos innovadores con los
más altos estándares, satisfaciendo las necesidades del consumidor y proyectando un alto
reconocimiento de sus marcas.
2.3.2 Visión.
Estar presente con sus marcas en todos los hogares ecuatorianos.
2.3.3 Valores.
• Hacerlo y bien
• Respetar y valorar a sus colaboradores
21
• Practicar la honestidad en sus actividades
• Promover un sentido de pertenencia hacia la organización
• Defender el buen uso de los recursos
2.3.4 Estructura Organizacional.
Figura 1. Estructura organizacional.
Presidente
Gerencia Finaciera
Credito y cobranza
Tesoreria
Gestión Humana
Recepcionista Contador Producción
Gerente
22
2.4 Marco conceptual
Administración de cuentas por cobrar: La gestión de las cuentas que representan el
crédito que conceden las empresas a sus clientes, esta gestión debe tener como objetivo
coordinar eficientemente el crédito otorgado a los clientes con el fin de alcanzar los objetivos
financieros con la mayor productividad posible, el crédito es un incentivo eficaz para las
ventas, ya sea por los límites que se aprueban a los clientes, como por la mayor extensión de
los plazos de pago. (Fernández, 2012, p. 19)
Cartera: son las partidas de clientes o cuentas por cobrar, y la administración de estas es
el sistema que determina la calidad de dicha cartera y crea las políticas de cobro o de
préstamo. Tendencia propia de documentos comerciales, conjunto de inversiones financieras.
(Godoy y Greco, p. 160)
Cartera Vencida: Son valores que se encuentran impagos por deudores, son considerados
pagos vencidos, cuando al haber la fecha de pago del mismo no se ha realizado, es la parte
del activo constituida por los documentos y cuentas por cobrar, y en general por todos los
créditos que no han sido pagados a la fecha de vencimiento y generan un impacto negativo
para la liquidez de la empresa. (Lopéz, p. 72)
Cliente: Persona natural o jurídica que requiere de los servicios de la empresa
recuperadora (Diccionario Larousse, p. 238)
Crédito: Es una cantidad de dinero que se le debe a una entidad (por ejemplo, un banco) o
a una persona. (Pérez, Porto y Gardey, 2013)
Cobranza: la actividad destinada a la recaudación de fondos mediante el cobro por ventas
efectuadas al contado o por créditos de diversas clases a cobrar, también se dice que es el
23
medio o expediente para conseguir un objetivo utilizando diversas herramientas para intentar
el cobro de las cuentas que una organización posee. (Godoy, p. 159)
Contabilidad: La Contabilidad es el arte de registrar, clasificar y resumir de manera
significativa y en términos de dinero, transacciones y eventos que son en parte, por lo menos,
de carácter financiero e interpretar los resultados de estos. (Instituto Americano de
Contadores Públicos Certificados)
Control Interno: El control interno es un conjunto de políticas y procedimientos
establecidos en una entidad con el objetivo de proporcionarle un grado de seguridad
razonable en cuanto a la consecución de objetivos inherentes a la eficacia, fiabilidad del
contenido financiero y el cumplimiento de leyes y otras normas aplicables. Evaluación del
control interno pertinente a la valoración del riesgo, siempre que decida depositar confianza
en él. Esta evaluación es conveniente que se desarrolle en la primera etapa para perfeccionar
la planificación en cuanto a la naturaleza, extensión y oportunidad de las pruebas de auditoría
a aplicar. (Fowler Newton, 1991)
Cuentas por Cobrar: Cuentas por cobrar es el nombre de la cuenta donde se registran los
incrementos y los recortes vinculados a la venta de conceptos diferentes a productos o
servicios, esta cuenta está compuesta por letras de cambio, títulos de crédito y pagarés a favor
de la empresa, las cuentas por cobrar, por lo tanto, otorgan el derecho a la organización de
exigir a los suscriptores de los títulos de créditos el pago de la deuda documentada, se trata de
un beneficio futuro que acredita el titular de la cuenta, representan el total del crédito
otorgado por una empresa a sus clientes, estas cuentas representan derechos exigibles
originados por ventas, que luego pueden hacerse efectivos, el crédito representa para la
empresa que lo otorga, un medio de dinero a futuro porque origina el cobro de sus cuentas en
un período posterior a su venta. (Sarmiento, 2011)
24
Facturación: Anotaciones contables efectuadas para recoger los procesos de ventas de
mercancía de una empresa. (Diccionario de contabilidad y finanzas, p. 100)
Función: Fin o propósito general que pretende lograr un departamento o unidad en una
organización. (Diccionario para contadores, p. 263)
Liquidez: El grado en que una empresa puede hacer frente a sus obligaciones corrientes es
la medida de su liquidez a corto plazo. La liquidez implica, por tanto, la capacidad puntual de
convertir los activos en líquidos o de obtener disponible para hacer frente a los vencimientos
a corto plazo. De igual forma, debemos hablar de la existencia de diferentes niveles de
liquidez. Una falta de liquidez puede significar que la empresa sea incapaz de aprovechar
unos descuentos favorables u otras oportunidades rentables. También puede suponer un freno
notable a la capacidad de expansión. Es decir, la falta de liquidez a este nivel implica una
menor libertad de elección y, por tanto, un freno a la capacidad de maniobra. Una falta de
liquidez más grave significa que la empresa es incapaz de hacer frente a sus compromisos de
pago actuales. Esto puede conducir a una disminución del nivel de operaciones, a la venta
forzada de bienes de activo o, en último término, a la suspensión de pagos o a la quiebra.
(Rubio Domínguez , 2013)
Objetivo de las cuentas por cobrar: Consiste en registrar todas las operaciones
originadas por deudas de los clientes, fundamentalmente, se utilizan como un atractivo de
mercadeo para promover las ventas; y su gestión debe contribuir a elevar las utilidades y el
rendimiento de la inversión, para ello, es necesario comparar los costos y los riesgos de la
política de crédito con las utilidades que se espera podrían generar; y si, el rendimiento de la
inversión en cuentas por cobrar adicionales es inferior al costo de los recursos que se
obtienen para financiarlas, se debe rechazar la inversión adicional de esas cuentas. (Beatriz
Chavez Soto, 2012)
25
Políticas de Cobranza Las políticas de cobro de la empresa son los procedimientos que la
empresa sigue para solicitar el pago de sus cuentas por cobrar. La empresa debe determinar la
fecha y la manera en que dará notificación de la venta a crédito al comprador, cuanto más
pronto recibe un cliente una factura, tanto más pronto se pagará la cuenta. (Besley, p. 598)
Procesos: Cualquier serie ininterrumpida de actos, pasos o eventos o cualquier condición
persistente inalterable. (Diccionario para contadores, p. 438)
2.5 Marco legal
Las empresas deben cumplir obligaciones con organismos de control, tales como:
2.5.1 Superintendencia de Compañías.
Art. 143.- La compañía anónima es una sociedad cuyo capital, dividido en acciones
negociables, está formado por la aportación de los accionistas que responden únicamente por
el monto de sus acciones. Las sociedades o compañías civiles anónimas están sujetas a todas
las reglas de las sociedades o compañías mercantiles anónimas (Ley.de.Compañías, 1999)
Art. 20.- las compañías constituidas en el Ecuador, sujetas a la vigilancia y control de la
Superintendencia de Compañías, enviarán a ésta, en el primer cuatrimestre de cada año: a)
copias autorizadas del balance general anual, del estado de la cuenta de pérdidas y ganancias,
así como de las memorias e informes de los administradores y de los organismos de
fiscalización establecidos por la Ley; b) la nómina de los administradores, representantes
regales y socios o accionistas; y, c) los demás datos que se contemplaren en el reglamento
expedido por la Superintendencia de compañías. El balance general anual y el estado de la
cuenta de pérdidas y ganancias estarán aprobados por la junta general de socios o accionistas,
según el caso; dichos documentos, lo mismo que aquellos a los que aluden los literales b) y c)
26
del inciso anterior, estarán firmados por las personas que determine el reglamento y se
presentarán en la forma que señale la Superintendencia (Ley.de.Compañías, 1999)
2.5.3 Servicio de Rentas Internas.
Según Art. 3 de la Ley de Registro único de contribuyentes, resolución NAC-
DGERCGC12-00077 del 24 febrero 2012, las sociedades están obligadas a inscribirse en el
RUC, que corresponde a la identificación de los contribuyentes que realizan una actividad
económica lícita, por lo tanto, todas las sociedades tienen la obligación de obtener su número
de RUC, presentando los requisitos para cada caso. La presentación de declaraciones de
impuestos a través del internet en el sistema de declaraciones o en ventanillas del sistema
financiero (Servicio de Rentas Internas, 2013)
2.5.4 Ley de Régimen Tributario Interno.
De Acuerdo con el art.10. De la Ley de Régimen Tributario Interno Manifiesta que las
provisiones para créditos incobrables originados en operaciones del giro ordinario del
negocio, efectuadas en cada ejercicio impositivo a razón del 1% anual sobre los créditos
comerciales concedidos en dicho ejercicio y que se encuentren pendientes de recaudación al
cierre del mismo, sin que la provisión acumulada pueda exceder del 10% de la cartera total.
La eliminación definitiva de los créditos incobrables se realizará con cargo a esta provisión y
a los resultados del ejercicio en la parte no cubierta por la provisión, cuando se hayan
cumplido las condiciones previstas en el Reglamento. (Ley Orgánica de Régimen Tributario
Interno, 2017)
Art. 19.- Obligación de llevar contabilidad. - Están obligadas a llevar contabilidad y
declarar el impuesto en base a los resultados que arroje la misma todas las sociedades.
También lo estarán las personas naturales y sucesiones indivisas que al primero de enero
27
operen con un capital o cuyos ingresos brutos o gastos anuales del ejercicio inmediato
anterior, sean superiores a los límites que en cada caso se establezcan en el Reglamento,
incluyendo las personas naturales que desarrollen actividades agrícolas, pecuarias, forestales
o similares. (Servicio de Rentas Internas, 2013)
Art. 20.- Principios Generales. - La contabilidad se llevará por el sistema de partida doble,
en idioma castellano y en dólares de los Estados Unidos de América, tomando en
consideración los principios contables de general aceptación, para registrar el movimiento
económico y determinar el estado de situación financiera y los resultados al respectivo
ejercicio impositivo. (Servicio de Rentas Internas, 2013)
Art. 21.- Estados financieros. - Los estados financieros servirán de base para la
presentación de las declaraciones de impuestos, así como también para su presentación a la
Superintendencia de Compañías y a la Superintendencia de Bancos y Seguros, según el caso.
Las entidades financieras, así como las entidades y organismos del sector público que, para
cualquier trámite, requieran conocer sobre la situación financiera de las empresas, exigirán la
presentación de los mismos estados financieros que sirvieron para fines tributarios (Servicio
de Rentas Internas, 2013)
2.5.5 NIIF 7: Instrumentos Financieros. - Información a Relevar.
Exponer la relevancia de los instrumentos financieros en la situación financiera y en el
rendimiento de la entidad. Mostrar la naturaleza y la importancia de los riesgos procedentes
de los instrumentos financieros a los que la entidad se haya expuesto durante el período. Una
entidad suministrará información que permita que los usuarios de sus estados financieros
evalúen la relevancia de los instrumentos financieros en su situación financiero y en su
rendimiento. (NIFF)
28
La aplicación de la NIFF 7, será aplicada en los periodos anuales y semestrales que
comiencen a partir de 1 enero 2007, se aconseja su aplicación anticipada. Debe revelar el
riesgo de liquidez un análisis de los vencimientos de los pasivos financieros que muestre los
plazos contractuales de vencimiento remanentes. La naturaleza e importe en libros de los
activos obtenidos. Información acerca de la calidad crediticia de los activos financieros que
no están en mora ni hayan deteriorado su valor (IASC, 2012)
2.5.6 Código orgánico monetario y financiero.
Conforme al artículo 209 del código orgánico monetario y financiero, declara que,
mediante normas de orientación y direccionamientos, aquellas entidades no financieras que
ejerzan operaciones de créditos no podrán pasar el límite establecido por la junta de políticas
y regulación monetaria y financiera; cuyo efecto considera, entre otros, tasas de interés,
garantías y límites de crédito. (Código Orgánico Monetario y Financiero, 2014).
29
Capítulo 3
Marco metodológico
3.1. Diseño de la investigación
El término diseño se refiere al plan o estrategia concebida para obtener la información que
se desea. En el enfoque cuantitativo, el investigador utiliza su o sus diseños para analizar la
certeza de las hipótesis formuladas en un contexto en particular o para aportar evidencia
respecto de los lineamientos de la investigación (si es que no se tienen hipótesis). Sugerimos
a quien se inicia dentro de la investigación comenzar con estudios que se basen en un solo
diseño y, posteriormente, desarrollar indagaciones que impliquen más de un diseño, si es que
la situación de investigación así lo requiere. Utilizar más de un diseño eleva
considerablemente los costos de la investigación. (Hernández R. S., 2014).
El diseño constituiría el plan o la estrategia para confirmar si es o no cierto que le resulto
atractivo a Paola (el plan incluiría procedimientos y actividades tendientes a encontrar la
respuesta a la pregunta de investigación). En este caso podría ser: mañana buscare a Paola
después de la clase de estadística, me acercare a ella, le diré que se ve muy guapa y la invitare
a tomar un café. Una vez que estemos en la cafetería la tomare de la mano, y si ella no la
retira, la invitare a cenar el siguiente fi n de semana; y si acepta, en el lugar donde cenemos le
comentare que me resulta atractiva y le preguntare si yo le resulto atractivo. (Hernández R.
S., 2014)
3.2. Tipo de investigación
Nuestro estudio estará bajo un enfoque cuantitativo, ya que este es un proceso que consiste
en una serie de pasos sistemáticos y ordenados, basándose bajo una estructura sólida, lógica
30
con la finalidad de que esta pueda guiarnos a respuestas que adecuadas para el problema a
investigar. Asimismo, tenemos que es descriptiva como afirma Toala Loor y Monserrate
Gualpa (2013): “La investigación descriptiva es la que estudia las situaciones reales, tal como
suceden, indagando sobre las causas y los efectos que produce, así como la propuesta para su
solución” (p. 40). Es decir, se busca presentar una interpretación correcta acerca de hechos
reales que se suscitan en el área de crédito y cobranzas, las responsabilidades de cada
empleado, así como cada una de las actividades realizadas, utilizando criterios sistemáticos
que permitan poner de manifiesto el comportamiento o estructura del objeto estudiado,
identificando los rasgos y características importantes para brindar conclusiones dominantes
sobre como una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente.
Como lo explica Hernández, R. (2014) “Con los estudios descriptivos se busca especificar
las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos,
objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, únicamente
pretenden medir o recoger información de manera independiente o conjunta sobre los
conceptos o las variables a las que se refieren, esto es, su objetivo no es indicar cómo se
relacionan éstas”.
3.3. Población y muestra
Para poder obtener información sustancial para nuestra investigación, es de vital
importancia tener bien claro cuál será nuestra población; para aquello tomamos como punto
de partida el total de colaboradores implicados en las funciones de cobranza, o aquellos que
forman parte del flujo de procesos de este, para tener más claro el concepto de población
Hernández nos dice “conjunto de todos los casos que concuerdan con determinadas
especificaciones. Es preferible, entonces, establecer con claridad las características de la
población, con la finalidad de delimitar cuáles serán los parámetros muéstrales”. (Hernández
31
R. , 2014, p. 174)
A continuación, detallaremos como se encuentra estructurada la población seleccionada de
las diversas áreas conformada por nuestra entidad a investigar, la cual es la siguiente:
Área operativa
• Departamento de ventas 5
• Departamento de Facturación 3
• Bodega 4
Área administrativa
• Gerencia 3
• Finanzas 4
• Administración en general 7
Total 26
Una vez teniendo nuestra población para efectos de recopilación de datos más
representativos, se procederá a realizarse un muestreo no probabilístico, en lo particular
realizar una selección enfocada al área de crédito y cobranzas, a los colaboradores
estrechamente vinculados en dicho proceso como lo es selección de clientes, hasta la gestión
y proceso de cobranza de los créditos aprobados por la compañía. Sin embargo, Hernández
nos aporta una definición más clara sobre lo que es un muestreo “Es un subconjunto de
elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos
población. Básicamente, categorizamos las muestras en dos grandes ramas: las muestras no
probabilísticas y las muestras probabilísticas. En las muestras probabilísticas, todos los
elementos de la población tienen la misma posibilidad de ser escogidos En las muestras no
32
probabilísticas, la elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas
relacionadas con las características de la investigación o los propósitos del investigador”
(Hernández R. , 2014, pp. 175-176).
Teniendo claro las definiciones y la finalidad del muestreo, resulta muy importante
detallar al personal seleccionado; los mismo que son pieza fundamental de la compañía ya
que las decisiones de los estos son la clave de aquellos procesos estrechamente vinculados al
área de créditos y cobranzas, y estos son:
Área operativa
• Departamento de ventas 3
Área administrativa
• Finanzas 3
Total 6
3.4. Técnica e instrumentos de investigación
3.4.1. Encuesta.
Como técnica a utilizar tendremos la encuesta, ya que con esta se podrá recoger datos a
través del instrumento como es el cuestionario; esta ayudará a reunir información necesaria
sobre un tema en específico, primordial para nuestra investigación. Para ello nos explica
(Martínez , 2014, p. 255) “el cuestionario es una técnica de recogida de información sobre
opiniones, actitudes, habilidades, aplicable a amplias muestras representativas de
poblaciones.”
Por medio de interrogatorios basados en un proceso sistemático sobre temas relacionados a
33
nuestra problemática se estructurará los respectivos cuestionarios para nuestra encuesta, que
de esta manera se podrá reconocer si dentro de aquellos procesos en el área de créditos y
cobranzas se encuentran firmemente organizados, si existe un filtro regulador dentro del
mismo; si es el caso de que haya falencias, estas nos ayudaran a encontrarlas e identificarlas
3.5. Procesamiento de la información
Para efectos del análisis a las preguntas de nuestra encuesta, en la información recopilada
se utilizó la técnica estadística descriptiva cuantitativa, con la finalidad de un apoyo a la
interpretación de los datos obtenidos de las mismas con información más resumida, como
utilitario para las respectivas tabulaciones de cada pregunta se ha seleccionado la herramienta
de estudio la hoja de cálculos estadísticos, matemáticos “Excel”.
3.5.1. Aplicación y análisis de la encuesta.
Se realizó un cuestionario de 10 preguntas dirigidas a las personas estrechamente
vinculadas al proceso de cobranza de acuerdo con nuestra muestra planteada anteriormente,
dado que gracias a esta encuesta se podrá corroborar un análisis más detallado en base a la
información que se podrá obtener de las mismas al personal de la empresa, dicho esto
detallamos los resultados de nuestra encuesta.
34
1. ¿Se tienen establecidas y documentadas las políticas de la empresa para otorgar
crédito a los clientes?
Tabla 2
Políticas de crédito
Respuesta Encuestados Porcentaje
Si 0 0%
No 6 100%
Total 6 100%
Figura 2. Políticas de crédito
La siguiente pregunta fue dirigido para la muestra total para los estudios pertinentes y el
100% de los encuestados seleccionaron por el que no existen establecidas ni documentadas
políticas de la empresa para otorgar crédito a sus clientes. Haciendo presente que dentro del
departamento se desconoce aquel proceso interno.
0%
100%
Si
No
35
2. ¿El departamento de cobranza recibe charlas que sean de beneficio para el manejo de
los créditos otorgados?
Tabla 3
Charlas del manejo del crédito
Respuesta Encuestados Porcentaje
Siempre 0 0%
A veces 1 17%
Casi nunca 5 83%
Total 6 100%
Figura 3. Charlas del manejo del crédito
El 83% de los encuestados afirmaron que casi nunca se recibe capacitaciones que sean de
beneficio para el manejo de créditos otorgados a clientes, mientras que el 17% afirma que a
veces se recibe charlas; teniendo presente que se cuenta un pequeño índice de conocimiento.
0%17%
83%
Siempre
A veces
Casi nunca
36
3. ¿Las veces que la empresa tuvo la oportunidad de recibir capacitaciones respecto al
área de crédito y cobranza se mencionaron puntos sobre agilización de procesos u
optimización de estos?
Tabla 4
Oportunidad de recibir capacitaciones
Respuesta Encuestados Porcentaje
Si 0 0%
Casi nada 1 17%
Nada 5 83%
Total 6 100%
Figura 4. Oportunidad de recibir capacitaciones
El 83% de los encuestados declararon que en aquellas charlas casi no se mencionaron o
enseñaron agilización de proceso del área del crédito y cobranza, mientras que el 17% afirmo
que casi nada; siendo un dato muy importante ya que dentro de estos se pudieron enseñar
cosas ya vistas o básicas dentro de las funciones del departamento.
0% 17%
83%
Si
Casi nada
Nada
37
4. ¿Se encuentra usted dentro de la capacidad de ejercer funciones y procedimientos de
cobro para la optimización agilización de esta dentro del departamento?
Tabla 5
Capacidad de ejercer funciones y procedimientos de cobro
Respuesta Encuestados Porcentaje
Si 1 17%
No 5 83%
Total 6 100%
Figura 5. Capacidad de ejercer funciones y procedimientos de cobro
Análisis: Un 83% de los encuestados consideran que pueden ejercer funciones y
procedimientos de cobro, en cuanto al 17% no se ven capaces de aceptar dichas
responsabilidades.
17%
83%
Si
No
38
5. ¿La empresa realiza evaluaciones individuales por cliente sobre su historial
crediticio antes de otorgarle el crédito?
Tabla 6
Evaluaciones individuales por cliente
Respuesta Encuestados Porcentaje
Cuando es necesario 1 17%
Nunca 5 83%
Total 6 100%
Figura 6. Evaluaciones individuales por cliente
El 83% de los encuestados mencionan que nunca se hace el seguimiento respectivo a los
clientes y a los futuros clientes, mientras que el 17% nos dice que nunca; es muy importante
recalcar que este proceso es muy importante, para tener en cuenta el grado de morosidad.
17%
83%
Cuando es necesario
Nunca
39
6. ¿Dentro de la organización existe procedimientos para la aprobación de los créditos
a sus clientes?
Tabla 7
Procedimientos para la aprobación de los créditos
Respuesta Encuestados Porcentaje
Si 2 33%
No 4 67%
Total 6 100%
Figura 7. Procedimientos para la aprobación de los créditos
El 67% de las personas encuestadas se fue por el no, haciendo tener la idea que el
departamento responsable de aquello no se salta un proceso muy importante mientras que la
minoría 33% afirma que si hay procesos de selección.
33%
67%
Si
No
40
7. ¿La entidad ha considerado la idea de implementar procedimientos de aprobaciones
de créditos a sus clientes?
Tabla 8
Implementación de procedimientos
Respuesta Encuestados Porcentaje
Si 0 0%
Se lo ha pensado 2 33%
No 4 67%
Total 6 100%
Figura 8. Implementación de procedimientos
El 67% de las personas encuestadas afirma que no se ha tenido la idea de implementar
procedimientos de selección de sus clientes, mientras que el 33% afirma que se ha tenido la
idea sin tener nada concreto.
0%
33%
67%
Si
Se lo ha pensado
No
41
8. ¿El departamento de cobranzas gestiona debidamente la recuperación de las cuentas
atrasadas por sus clientes?
Tabla 9
Gestión de las cuentas atrasadas
Respuesta Encuestados Porcentaje
Se lo hace debidamente 0 0%
En casos puntuales 2 33%
Casi nunca 4 67%
Total 6 100%
Figura 9. Gestión de cuentas atrasadas
Con una calificación del 67% la entidad nunca gestiona debidamente la recuperación de
carteras vencidas de sus clientes, mientas que el 33% afirma que en casos puntuales se ejerce
este procedimiento.
0%
33%
67%
Se lo hace debidamente
En casos puntuales
Nunca
42
9. ¿A los clientes se les envía periódicamente y de manera detallada resúmenes sobre
sus cuentas vencidas?
Tabla 10
Resúmenes sobre cuentas vencidas
Respuesta Encuestados Porcentaje
Si 0 0%
A veces 1 17%
Casi nunca 5 83%
Total 6 100%
Figura 10. Resúmenes sobre cuentas vencidas
El 83% de las personas afirmó que casi nunca se les envía de manera periódica a los
clientes resúmenes sobre sus cuentas vencidas, mientras tanto que el 17% declara que a
veces, siendo un así una falencia de control por parte del departamento, descuidos que hacen
perder la trazabilidad del estado de cartera por cliente
0%17%
83%
Si
A veces
Casi nunca
43
10. ¿Es acertada la idea de implementar un manual de políticas y procedimientos para la
optimización de la cobranza?
Tabla 11
Implementación de manual de políticas y procedimientos
Respuesta Encuestados Porcentaje
Excelente 5 83%
Buena 1 17%
Mala 0 0%
Total 6 100%
Figura 11. Implementación de manual de políticas y procedimientos
Análisis: Con una aceptación del 83% por parte de las personas que han sido encuestadas
en este proyecto de investigación han elegido que es excelente, por otro lado, el son el 17%
de las personas optaron por buena siendo igualmente favorable la idea de implementar
manuales de políticas y procedimientos al departamento de cobranzas.
83%
17%0%
Excelente
Buena
Mala
44
3.6. Evaluación financiera a las cuentas por cobrar.
Es un hecho que las cuentas por cobrar tienen un objetivo importante dentro de cualquier
entidad, de tal manera que estas estimulan las ventas y así mismo ganar clientes, considerado
también como objeto las facilidades de pago mediante el crédito un medio muy recurrente
para vender los productos de acuerdo con el giro del negocio. Como herramientas mas fiables
para conocer el estado financiero de una entidad, el análisis mediante ratios financieros es una
elección acertada para poder determinar la solvencia y eficiencia de estas.
3.6.1. Nivel de inversión de cuentas por cobrar.
Diferentes autores afirman que para medir las inversiones de las cuentas por cobrar se
tiene una estrecha relación con el giro del negocio, calculándose tanto como el volumen de
las ventas a crédito, y el promedio de días de estas, en pocas palabras entre la venta y la
cobranza. Se requiere la realización del respectivo análisis basándonos que validen la
liquidez. Cabe recalcar que la siguiente formula está expresado en miles:
𝑪𝑼𝑬𝑵𝑻𝑨𝑺 𝑷𝑶𝑹 𝑪𝑶𝑩𝑹𝑨𝑹
𝑽𝑬𝑵𝑻𝑨𝑺 𝑨 𝑪𝑹É𝑫𝑰𝑻𝑶= %
8.315,00
22.185,00= 𝟑𝟕. 𝟒𝟖%
Este resultado refleja que, en base a las ventas netas anuales a crédito, se ha representado
un 37.48% de cuentas pendientes de cobro a los clientes, teniendo este resultado ya es posible
poder calcular en cuantos días nuestro dinero demorará en ser efectivo con una simple
multiplicación por los 360 días que tiene el año.
37,48% ∗ 360 = 136 𝑑í𝑎𝑠
Esto quiere decir que para nosotros con un promedio de 136 días nuestras cuentas por
cobrar tienden a ser efectivas, esta razón es muy importante ya que puede definir rápidamente
45
la eficiencia y liquidez que tiene la entidad, para ello es preciso una breve comparación, con
las cuentas por pagar, la importancia de esto radica simplemente por el siguiente motivo, si
no tengo efectivo necesario para poder solventar los gastos que se presenta con los
proveedores, está más que claro que la empresa tiene problemas con el periodo de cobros de
sus cuentas; esto lo sobremos con la rotación de cuentas por pagar.
𝐶𝑈𝐸𝑁𝑇𝐴𝑆 𝑃𝑂𝑅 𝑃𝐴𝐺𝐴𝑅 ∗ 360
𝐶𝑂𝑆𝑇𝑂𝑆 𝐷𝐸 𝑉𝐸𝑁𝑇𝐴= 𝑅𝑂𝑇𝐴𝐶𝐼Ó𝑁 𝑃𝑂𝑅 𝐷Í𝐴𝑆 𝐷𝐸 𝐶𝑈𝐸𝑁𝑇𝐴𝑆 𝑃𝑂𝑅 𝑃𝐴𝐺𝐴𝑅
(10.825,00) ∗ 360
33.810,00= 115 𝐷í𝑎𝑠
Esto nos demuestra una diferencia en días con las cuentas por cobrar, nuestro tiempo
estimado para pagar a nuestros proveedores es 115 días, pero en cuanto a nuestro tiempo de
cobro de nuestras cuentas por cobrar tiene un promedio de días más alto que el de las cuentas
por pagar, está claro que hay cierta deficiencia en nuestros procesos de cobro para poder
cubrir nuestros gastos a proveedores.
3.7. Validación de las variables.
Al finalizar el estudio investigativo, se puede indicar que la hipótesis planteada en el
Capítulo I es válida expresando los siguientes resultados:
En la actualidad la mayoría de encuestados aseguran que no se encuentran establecidas ni
documentadas políticas en el área de crédito y cobranzas para la otorgación de un crédito a
sus clientes, es más existe desconocimiento interno sobre aquel proceso evidenciando la falta
de capacitación del personal. Además, afirman que en las pocas charlas recibidas no se han
considerado temas que abarquen estrategias para mejorar el control y agilizar los procesos de
crédito, lo cual se convierte en una deficiencia clave que debe ser eliminada con un plan
correcto de educación continua.
46
De igual forma, los involucrados en el área de crédito y cobranzas señalan que son capaces
de ejercer funciones y procedimiento de cobro siempre y cuando se les provea de
capacitaciones de este modo se optimizará el proceso de crédito, asimismo recalcan que
pocas veces se realiza un seguimiento a los clientes retardando las cobranzas y provocando
morosidad, de esta manera debido a la falta de interés en el estudio de mercado evitan la
captación de futuros clientes. Al no existir procesos de selección para la otorgación de
créditos que constituye un punto importante, incrementa el riesgo de morosidad por parte del
cliente y un sinnúmero de problemas que muchas de las veces llegan a casos legales por
incumplimiento del contrato, esta idea de implementación de procedimiento para selección de
clientes se ha comentado en el departamento sin llegar a nada concreto.
En cuanto a la gestión para la recuperación de la cartera vencida se denota una clara
deficiencia, puesto que solo son aplicados en casos puntuales o de mayor cuantía de dinero,
demostrando claramente la falta de políticas de control en las actividades y funciones
designadas a los miembros del departamento, para añadir no se envía periódicamente a los
clientes resúmenes o recordatorios sobre sus cuentas vencidas, lo cual permite ocultar la
trazabilidad del estado de la cartera del cliente.
Por ende, con los resultados obtenidos es evidente que la propuesta de implementar un
manual de políticas y procedimientos en el área de cobranza ha tenido gran aceptación por
parte de los encuestados; asimismo se pudo validar ciertas falencias de control que tiene la
misma. Siendo factores muy importantes y causantes a su vez de los inconvenientes de la
cartera vencida. También el estudio demostró que existen procesos que no se realizan de
manera eficaz, los mismos que son de carácter primordial para la correcta gestión de la
cartera
47
Capítulo 4
La propuesta
4.1. Tema
Herramientas preventivas para el control de la cartera en el sector alimenticio de
Guayaquil.
4.2. Justificación
El proceso de recuperación de cartera vencida o por vencer es uno de los inconvenientes
que presenta el sector alimenticio de Guayaquil, al ser uno de los recursos básicos e
indispensables que toda entidad busca realizar para obtener la liquidez, solvencia y
sostenimiento deseado, se debe priorizar que, la mayor parte de ingresos que obtiene este tipo
de empresas provienen de ventas a crédito, por lo cual para efectuar de forma correcta y
efectiva la gestión de cobranzas y disminuir así los niveles de cartera vencida, no solo es
favorable contar con el personal altamente capacitado, resulta importante evaluar la forma de
cómo se está manejando y calificando para la otorgación de créditos por parte de la entidad,
debido a que, de dicho análisis dependerá el cobro oportuno de la venta generada.
Si bien es cierto, la empresa cuenta con procesos, procedimientos y políticas establecidas
para la gestión de créditos y cobranzas, pero la falta de control para el cumplimiento de las
políticas es el inconveniente primordial, provocando retraso en el procedimiento de cobro y a
su vez mostrando falencias en el personal al realizar las tareas por conocimientos propios
evidenciando la falta de capacitación, siendo el resultado poco favorable en la gestión de
cobranzas, fomentando el crecimiento de las cuentas incobrables e incurriendo en el pago no
oportuno de las obligaciones por parte de los clientes a corto, mediano y largo plazo. A través
de herramientas preventivas para el control de la cartera se espera reducir el crecimiento de
las cuentas incobrables y mejorar la liquidez y solvencia empresarial.
48
4.3. Objetivo General
Presentar herramientas preventivas en el área de crédito y cobranza para agilizar la
recuperación de las recaudaciones y eliminar la abundante documentación, así como las
falencias que tienen las empresas del sector alimenticio.
4.4. Objetivos específicos
• Diseñar políticas preventivas, de mejor ejecución y de recuperación para mejorar el
control interno del área de créditos en las empresas del sector alimenticio.
• Desarrollar un manual de funciones para el área de crédito y cobranza con el fin de
agilizar la recuperación de cartera
• Implementar estrategias de control según COSO III para mejorar la gestión de
cobranza,
4.5. Desarrollo de la propuesta
En la actualidad lograr recaudar los fondos que fueron destinados como créditos es el reto
más importante de todas las empresas, en especial del sector alimenticio que utilizan esta
forma de pago por sus masivas ventas. El área de crédito y cobranzas tiene un rol
trascendental dentro de una entidad al ser el encargado de recuperar los rubros económicos de
esas ventas y mediante una buena administración de los recursos financieros lograr el
desarrollo de la compañía. Por ende, al momento de gestionar, aprobar y otorgar créditos la
empresa asume riesgos que pueden provocar desestabilización en una organización cuando
estos se vuelven en problemas recurrentes. En base a lo mencionado anteriormente se plantea
mitigar los factores de riesgo que se puedan dar, a través de herramientas de control para la
gestión de cartera, siendo estas de tipo preventivas, de mejor ejecución y recuperación.
49
4.1.1. Políticas preventivas.
El marco de acción se embarca en la innovación de las políticas de crédito para prevenir
los posibles riesgos de morosidad que se puedan dar dentro de la cartera de clientes una vez
concedido el crédito, es decir, el análisis exhaustivo a su historial crediticio y documentación
presentada será el punto clave para evaluar su capacidad de pago.
Tabla 12
Políticas preventivas
Política Acción
Precalificación de clientes
Calificación del crédito
Todos los clientes deberán cumplir con los siguientes requisititos
de precalificación a un crédito:
✓ Presentar el Ruc actualizado de la empresa.
✓ Copia del nombramiento del representante legal.
✓ Copia del registro mercantil actualizado.
✓ Disponer de tres referencias comerciales.
✓ Tres referencias personales.
✓ No estar registrado con categoría mala en el Buró de crédito.
✓ No tener registro de actividad por mora en el último crédito
solicitado.
✓ Llenar formulario de precalificación.
✓ Con la información obtenida en el formulario y los
documentos presentados, se procederá con la verificación y
constatación de los datos siguiendo el siguiente esquema:
a) Revisión de la documentación por parte del responsable
de ventas.
b) Una vez confirmada que la información es veraz y
confiable será enviada al departamento de crédito y
cobranzas para el análisis del monto y plazo del crédito.
c) La aprobación final del crédito será ejecutada y otorgada
por el departamento financiero.
✓ El tiempo estimado de aprobación del crédito dependerá
exclusivamente del monto y plazo solicitado por el cliente.
✓ Aprobado el crédito se realizará el registro del contrato donde
constarán las firmas de ambas partes.
✓ Se procederá a abrir un nuevo expediente donde reposará el
contrato firmado por ambas partes y demás documentos
presentados para la otorgación-financiamiento del crédito.
50
4.1.2. Políticas de mejora de ejecución.
Las políticas de mejor ejecución para la gestión de cobranzas consisten en un grupo de
procesos relacionados y coordinados que se aplican directamente a las actividades de
seguimiento y acompañamiento de los clientes para evitar la morosidad, así como de llevar
un control de los clientes potenciales de la empresa.
Tabla 13
Políticas de mejoras de ejecución
Política Acción
Actualización permanente de
expedientes de clientes
✓ La información deberá ser actualizada
de manera cuatrimestral para llevar un
control de cada cliente.
✓ El expediente contendrá toda la
información obtenida en la
precalificación y posterior calificación
del crédito.
Métodos de acercamiento con el
cliente
✓ Con la finalidad de establecer una
relación directa con el cliente y evitar
riesgo de morosidad se aplicará el
cobro anticipado mediante:
• Llamadas antes del vencimiento de una
cuota.
• Mensajes recordatorios vía texto o correo
electrónico antes de la fecha de pago.
Una vez definida cualquiera de las
alternativas, deberá ser realizada con 7 días
previos al vencimiento de cada cuota.
Seguimiento y control
✓ Realizar un control permanente a través
de informes durante la vigencia del
crédito por cada cliente con la ayuda
del expediente.
✓ Identificar y registrar aquellas cuentas
que cayeron en morosidad en el
proceso normal de cobranza, monto
que pasará a ser parte de la
recuperación de cartera una vez
excedido los 30 días de mora.
51
4.1.3. Políticas de recuperación.
En base a los informes presentados por los responsables del área de crédito y cobranzas se
podrá identificar a aquellos clientes que, al efectuar el proceso normal administrativo de
recaudación no se logró percibir la cuota o abono establecida en el contrato. Por lo cual, se
procederá a poner en práctica las acciones de recuperación a la cartera vencida con al menos
30 días de retraso, este proceso permitirá garantizar el retorno del crédito otorgado.
Tabla 14
Política de recuperación
Política Acción
Generación de base de datos
La información proveniente del informe de cartera pondrá en
ejecución el plan de acción a las cuentas que tengan más de 91 días
de mora, generándose una base de datos y un expediente para su
posterior seguimiento.
Estrategias de recuperación de
cartera con morosidad
• Cobranza administrativa
Es el seguimiento en cada una de estas etapas a toda la cartera de
clientes de la empresa desde el día que las facturas son emitidas.
Esta gestión de cobranza detecta y soluciona anticipadamente los
inconvenientes que obstaculizan la cobranza, se efectuará a partir
del primer día de mora hasta haber transcurrido los 30 primeros
días, y ejecutadas mediante llamadas telefónicas, envió de
mensajes de texto y/o correos electrónicos.
• Cobranza operativa
En las situaciones que no se haya logrado tener comunicación
con el cliente y de haber transcurrido de 31 a 45 días, se enviará
la notificación de cobranza de forma física al domicilio
registrado o se planificara visitas del agente de crédito.
• Cobranza pre jurídica
Transcurrido más de 45 y menos de 90 días de vencimiento, nos
comunicamos con nuestros clientes para recordarles el pago de
su obligación y se enviará una nueva notificación de cancelación
poniendo en consideración la predisposición de llegar a un
acuerdo para evitar un reporte negativo ante las centrales de
riesgo, caso contrario se tomarán acciones legales y los gastos de
cobranza deberán ser asumidos por el cliente
• Cobranza judicial
A partir del día 91 de mora en adelante, y de no haber llegado a
un acuerdo mediante los procesos anteriormente mencionados,
se procederá a iniciar la acción legal pertinente para lograr
recuperar los fondos del crédito, los honorarios de abogado y
gastos procesales son asumidos por el deudor y será notificado
en su lugar de residencia.
52
4.6. Manual de procedimientos para el área de crédito y cobranzas del sector
alimenticio
El diseño de un manual de procedimientos para el área de créditos y cobranzas que
abarque las estrategias de control para la gestión de cartera; permitirá definir, establecer
lineamientos a seguir, con la finalidad de evidenciar la correcta aprobación, gestión y
recaudación de los créditos; de igual forma se podrá mantener un alto nivel de cumplimiento
de los objetivos en el área de cobranzas de las empresas del sector alimenticio. Con la
finalidad de optimizar el funcionamiento, tiempo de los procesos en el área de cobranzas, es
necesario segmentarlos en tres grupos para buscar un entendimiento exacto de cada uno de
ellos, siendo estos; gestión preventiva, gestión operativa y gestión de recuperación, luego de
esto se establecerá todos los subprocesos que intervienen en el manual de procedimientos, lo
cual se representa en la siguiente tabla:
Tabla 15
Procesos y Subprocesos
Procesos Subprocesos
Gestión preventiva 1. Precalificación y aprobación del crédito
Gestión operativa 2. Elaboración de la base de datos de clientes.
3. Verificación de la información
4. Comunicación continua con los clientes
5. Seguimiento y control de clientes
Gestión de recuperación
6. Elaboración de la base de datos de clientes en
morosidad
7. Recopilación de información
8. Estrategias de recuperación de la cartera vencida
53
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PARA EL ÁREA DE CRÉDITO Y
COBRANZAS
EMPRESAS DEL SECTOR ALIMENTICIO
54
MANUAL DEL PROCEDIMIENTOS PARA EL
AREA DE CRÉDITO Y COBRANZAS
INDICE
1. Objetivo Principal
2. Funciones
3. Estructura organizacional
4. Perfil del Puesto
5. Procedimientos
5.1. Gestión preventiva de los créditos - Precalificación y aprobación del crédito.
5.2. Gestión operativa de los créditos - Seguimiento y gestión de los créditos.
5.3. Gestión de Recuperación de los créditos - Recuperación de créditos
vencidos.
5.4. Gestión de control de procedimientos – Cumplimiento de procesos y
objetivos.
55
MANUAL DEL PROCEDIMIENTOS PARA EL
AREA DE CRÉDITO Y COBRANZAS
1. Objetivo principal
Establecer los lineamientos corporativos de prevención, aprobación, gestión y
recuperación de cartera de los clientes, en base a estándares de eficacia y eficiencia
propuestos por la gerencia.
2. Funciones
• Recibir, verificar y validar los requisitos necesarios para las solicitudes de crédito
de acuerdo a las políticas de la empresa.
• Evaluar el historial crediticio de posibles clientes para el otorgamiento de créditos.
• Custodiar y controlar los documentos proporcionados por los clientes en el área de
crédito y cobranzas.
• Autorizar la ampliación de crédito a los clientes potenciales.
• Presentar informes mensuales a Gerencia de los clientes morosos.
• Coordinar el proceso de recuperación de créditos y verificar el tiempo de respuesta.
• Supervisar y revisar los cierres de caja sobre los cobros realizados en efectivo.
• Coordinar y supervisar los depósitos de los cobros realizados.
• Llevar un control documental y electrónico de los clientes acreditados y sus
respectivos estados de cuentas.
• Realizar las demás funciones que expresamente le encomiende la Gerencia.
56
MANUAL DEL PROCEDIMIENTOS PARA EL
AREA DE CRÉDITO Y COBRANZAS
3. Estructura organizacional
4. Perfil del puesto
Experiencia:
3 años en área de cobranzas
Estudios: Estudios Superiores en Contaduría Pública / Ing.
Comercial / Administración/ Afines.
Conocimiento: • Conocimiento del sistema de cobranzas,
documentación de facturas, notas de crédito,
retenciones.
• Manejo de Microsoft Office avanzado
• Recuperación, control y seguimiento de cartera
asignada.
• Conocimiento en técnicas de atención al cliente.
• Ajustes de cuentas y cruce de cuentas con clientes.
Habilidades: • Habilidad para recuperar las cobranzas a corto plazo.
• Facilidad de palabra y poder de negociación.
• Control eficiente de su cartera
• Facilidad de comunicación con vendedores y clientes.
• Habilidad para trabajar bajo presión
57
MANUAL DEL PROCEDIMIENTOS PARA EL
AREA DE CRÉDITO Y COBRANZAS
PROCESO GESTIÓN PREVENTIVA DE
CRÉDITOS
Código: ACC-GPC-01-2019
Fecha/vigencia: 01-02-2019
SUBPROCESO PRECALIFICACIÓN Y
APROBACIÓN DE CRÉDITOS
Aprobado por:
Versión 1
1. Propósito
Definir el proceso para la precalificación de créditos a los clientes antiguos y
nuevos de la empresa.
2. Alcance
Aplicable a todos los procedimientos en el área de crédito y cobranzas.
3. Responsables
• Gerente Financiero
• Asistente de Créditos y Cobranzas
• Coordinador de Ventas
4. Procedimientos
• Responsable: Coordinador de ventas
Receptar junto con la solicitud de crédito, los siguientes documentos:
• Presentar el ruc actualizado de la empresa.
• Copia del nombramiento del representante legal.
• Copia del registro mercantil actualizado.
• Disponer de tres referencias comerciales.
• Tres referencias personales.
• No estar registrado con categoría mala en el Buró de crédito.
• No tener registro de actividad por mora en el último crédito solicitado.
58
• Llenar formulario de precalificación.
• Responsable: Asistente de Créditos y Cobranzas
Proceder con la verificación y constatación de la información obtenida en la solicitud
de crédito y documentos presentados, siguiendo el siguiente esquema:
a) Revisar la documentación presentada por parte del Coordinador de Ventas.
b) Verificar por segunda vez la información para realizar el análisis y
determinar el monto y plazo de crédito en concordancia con las políticas de
la empresa.
c) Diseñar un informe de calificación del cliente para la aprobación final del
crédito.
• Responsable: Gerente financiero
• Verificar el cumplimiento de los procedimientos anteriores con eficiencia y
eficacia.
• Revisar los informes preliminares de crédito y calificación del cliente.
• Otorgar el crédito solicitado si cumple las bases.
5. Documentos
Informe de calificación del Cliente
Informe de cumplimiento preliminar del crédito
6. Flujograma
A continuación, se muestra el diagrama de flujo del proceso:
59
Asistente de crédito y cobranzas Gerente Financiero
Fas
ePrecalificación y aprobación del crédito
Coordinador de Ventas
INICIO
Receptar solicitud de
crédito y documentación.
Verificar la información
del cliente.
Cumple con los
requisitos
Diseñar informe de
cumplimiento preliminar
de crédito.
Receptar y revisar la
documentación entregada por
parte del Coordinador de
Ventas.
Verificar por segunda vez la
información para realizar el
análisis y determinar el monto y
plazo de crédito.
Cumple con la revisión
Diseñar informe de calificación
del cliente para la aprobación
final del crédito.
Verificar el cumplimiento de
los procedimientos anteriores
con eficiencia y eficacia.
Cumple con la revisión
Aprobar y otorgar el
crédito solicitado.
Archivar toda la
documentación soporte.
FIN
SI
NO
Receptar y revisar los informes
preliminares de crédito y
calificación del cliente.
SI
NO
60
MANUAL DEL PROCEDIMIENTOS PARA EL
AREA DE CRÉDITO Y COBRANZAS
PROCESO GESTIÓN OPERATIVA DE
CRÉDITOS
Código: ACC-GPC-01-2019
Fecha/vigencia: 01-02-2019
SUBPROCESO SEGUIMIENTO Y GESTIÓN
DE CRÉDITOS
Aprobado por:
Versión 1
1. Propósito
Establecer el proceso para el seguimiento y gestión de la cartera de créditos de los
clientes de la empresa.
2. Alcance
Aplicable a todos los procedimientos en el área de crédito y cobranzas.
3. Responsables
Gerente Financiero
Asistente de Créditos y Cobranzas
4. Procedimientos
• Elaboración de Bases de Datos.
Responsable: Asistente de Créditos y Cobranzas
En una hoja de cálculo se presentará la base de datos de clientes, dicho documento
debe ser protegido por el responsable y deberá seguir los siguientes parámetros:
o Actualizar la base de datos de clientes diariamente para tener información
oportuna y que permita tomar decisiones.
o Actualizar la información de contactos de clientes de forma trimestral, así
como la documentación presentada en la precalificación y posterior
calificación del crédito.
o Solicitar documentación actual a clientes que superen los 3 años para ser
verificada y a su vez archivada en el respectivo expediente
61
• Comunicación con los Clientes.
Responsable: Asistente de Créditos y Cobranzas
Para evitar el riesgo de morosidad por parte de los clientes se debe establecer relación
directa a través cobro anticipado, mediante:
o Comunicación con el cliente por medio de llamada telefónica, mensajes
recordatorios antes de la fecha de vencimiento de la cuota.
o Correo electrónico
La secuencia de comunicación será deberá 5 días previos al vencimiento de cada cuota
• Seguimiento y control.
Responsable: Gerente Financiero
• Realizar control permanente de los informes de cobranza presentados durante toda
la vigencia del crédito de cada cliente.
• Identificar y registrar aquellos clientes que están en morosidad, en donde no se
logró recaudar la cobranza de forma normal, una vez que haya excedido los 30
días de mora.
5. Documentos
Base de datos de Clientes
Informe de Gestión de Cobranza
6. Flujograma
A continuación, se muestra el diagrama de flujo del proceso
62
Seguimiento y Gestión de créditos
Asistente de crédito y cobranzas
Seguimiento de cartera
Gerente Financiero
Gestión de Cobranza
Fas
e
INICIO
Elaborar base de datos
de clientes.
Actualizar la base de
datos de clientes
diariamente.
Cumple con los
requisitos
Archivar
documentación
presentada del cliente.
Elaborar listado de
clientes con cuotas a
vencer
Cumple con la promesa de
pago
Elaboración del informe de
gestión de crédito.
NO
Actualizar la
información de
contactos de clientes
de forma trimestral
Solicitar
documentación actual
a clientes que superen
los 3 años.
Verificar
cumplimiento de pago
Cumple con los
pagos
Seguimiento FIN
SI
SI
NO
Comunicar al cliente por
llamada telefónica,
mensajes de texto, correo
electrónico.
Solicitar promesa de pago
al cliente.
SI
NO
63
MANUAL DEL PROCEDIMIENTOS PARA EL
AREA DE CRÉDITO Y COBRANZAS
PROCESO
GESTIÓN DE
RECUPERACIÓN DE
CREDITOS
Código: ACC-GPC-01-2019
Fecha/vigencia: 01-02-2019
SUBPROCESO RECUPERACIÓN DE
CREDITOS VENCIDOS
Aprobado por:
Versión 1
1. Propósito
Establecer los procesos necesarios para el seguimiento y la gestión de la cartera de
créditos solicitados por los clientes de la empresa
2. Alcance
Se aplica a todos los procedimientos de gestión de crédito y cobranzas
3. Responsables
Gerente Financiero
Asistente de Créditos y Cobranzas
4. Procedimientos
• Generación de nueva base de datos.
o En base al informe de cartera se deberá ejecutar el plan de acción a las
cuentas que tengan más de 91 días de mora.
o Crear una base de datos del cliente en morosidad y un expediente para su
seguimiento.
• Estrategias de recuperación de cartera
o Cobranza Administrativa.
Es el seguimiento en cada una de estas etapas a toda la cartera de clientes de la
empresa desde el día que las facturas son emitidas. Esta gestión de cobranza detecta
y soluciona anticipadamente los inconvenientes que obstaculizan la cobranza, se
efectuará desde el primer día de mora hasta haber transcurrido los 30 primeros días,
y ejecutadas mediante llamadas telefónicas, envió de mensajes de texto y/o correos
electrónicos.
64
o Cobranza Operativa.
En las situaciones que no se haya logrado tener comunicación con el cliente y de
haber transcurrido de 31 a 45 días, se enviará la notificación de cobranza de forma
física al domicilio registrado o se planificara visitas del agente de crédito.
o Cobranza Prejudicial.
Transcurrido más de 45 y menos de 90 días de vencimiento, nos comunicamos con
nuestros clientes para recordarles el pago de su obligación y se enviará una nueva
notificación de cancelación poniendo en consideración la predisposición de llegar a
un acuerdo para evitar un reporte negativo ante las centrales de riesgo, caso
contrario se tomarán acciones legales y los gastos de cobranza deberán ser
asumidos por el cliente
o Cobranza Judicial.
A partir del día 91 de mora en adelante, y de no haber llegado a un acuerdo
mediante los procesos anteriormente mencionados, se procederá a iniciar la acción
legal pertinente para lograr recuperar los fondos del crédito, los honorarios de
abogado y gastos procesales son asumidos por el deudor y será notificado en su
lugar de residencia.
• Las acciones tomadas como estrategia de cobranza serán registradas en un formato
para ejercer un control efectivo y la información sea fiable para la toma de
decisiones oportunas.
5. Documentos
Informe de recuperación de créditos vencidos
6. Flujograma
A continuación, el diagrama de flujo del procedimiento
65
Recuperación de los créditos vencidos
Cobranza OperativaCobranza
AdministrativaCobranza Pre-judicial Cobranza Judicial
Fas
e
INICIO
Elaborar base de datos
de créditos en mora
Contactar al cliente por
medio de llamadas,
mensajes y correos.
Cliente cumple con la
obligación de pago
Ejecutar visitas y
entregar notificaciones.
SI
NO
Cliente cumple con la
obligación de pago
NO
SI
Entregar notificaciones
preventivas.
Cliente cumple con la
obligación de pago
NO
SI
Iniciar acciones legales
Enviar notificación al
domicilio del cliente.
Ejecutar proceso judicial
de recuperación de
cartera.
Elaborar informe de
recuperación de créditos.
FIN
66
4.7. Plan de acción para la implementación de estrategias de control en la gestión de cobranza según COSO III
Tabla 16 Estrategias de control componente entorno de control
Nº Componente Objetivo Principal Estrategia Responsables
1
En
torn
o d
e C
on
trol
Demostrar que la empresa tiene
compromiso por la integridad y valores
éticos en sus diferentes áreas.
Velar por la integridad, aspecto trascendental para el
bienestar de la empresa, por lo cual es necesario que la
gerencia implemente y promueva valores éticos.
Mantener control de los incentivos o premios
otorgados a empleados por buen desempeño o logros
obtenidos, por alcanzarlos pueden caer en situaciones
deshonestas que afecten a la liquidez de la empresa.
Crear un código de conducta que muestre lo que la
empresa ofrece y espera por parte de sus empleados.
Establecer políticas de recursos humanos y a la vez
comunicarlas, buscando el comportamiento apropiado de
los empleados dentro de la entidad y posterior desarrollo
administrativo de cada individuo.
Gerente General
Gerente Financiero
67
Tabla 17 Estrategias de control componente evaluación de riesgos
Nº Componente Objetivo Principal Estrategia Responsables
2
Evalu
ació
n d
e r
iesg
os
Especificar objetivos para permitir la
identificación y correcta valoración de los
riesgos en las diferentes áreas de la empresa.
Establecer objetivos claros y alcanzables, lo cual
determinará las acciones a tomar necesarias para el buen
manejo del departamento de crédito y cobranzas.
Desarrollar la matriz FODA en la empresa, para
conocer las debilidades del departamento de crédito y
cobranzas, conocer las oportunidades del entorno, las
fortalezas propias del área y así mismo la detección de
amenazas para la toma oportuna de decisiones.
Evaluar y gestionar la cartera de clientes con
información actualizada, verificar el compromiso del
cliente en los pagos e identificar los posibles riesgos de
incumplimiento.
Gerente General
Gerente Financiero
68
Tabla 18 Componentes actividades de control, información y comunicación, monitoreo
Nº Componente Objetivo Principal Estrategia Responsables
3
Acti
vid
ad
es
de c
on
trol
Elegir y diseñar actividades de control
que contribuyan a mitigar riesgos para lograr
los objetivos planteados.
Fomentar la capacitación del área y establecer
actividades de control para asegurar y disminuir el riesgo
inherente existente en las actividades de crédito y
cobranza.
Identificar y verificar el giro del negocio, las
transacciones, ordenes de los clientes, para realizar un
seguimiento especial, comunicando cualquier cambio a
los responsables del área de crédito y cobranzas.
Gerente General
Gerente Financiero
Info
rmació
n
y
com
un
icació
n
Generar información relevante y
comunicar internamente para el buen
funcionamiento control interno.
Definir las responsabilidades de cada empleado en el
área de crédito y cobranza, para lo cual es indispensable
contar con un manual de procedimiento donde se
mostrará los aspectos relevantes y primordiales del puesto
de trabajo.
Evaluar el programa contable existente en el módulo
de créditos y cobranzas e implementar capacitaciones en
los empleados para el manejo de este.
Acti
vid
ad
es
de
mon
itore
o
Seleccionar, desarrollar y realizar
evaluaciones continuas para medir el grado
de cumplimiento de los componentes de
control interno.
En los manuales de procedimientos para el área de
crédito y cobranzas se deberá controlar el cumplimiento
de las responsabilidades.
Los supervisores del área de crédito y cobranzas
deberán realizar repostes de cumplimiento de las
responsabilidades asignadas a los empleados.
69
Conclusiones
• El sistema de control interno actual del área de crédito y cobranzas presenta
falencias no solo a nivel de procedimientos a seguir para realizar cobranzas
efectivas, sino también en las funciones que desempeñan cada empleado al no ser
asertivas y contar con poca capacitación, lo cual da como resultado la aparición de
inconvenientes para alcanzar los objetivos planteados, de igual forma las políticas
actuales para la concesión de créditos no se encuentran definidas adecuadamente.
• Las políticas, procedimientos, funciones y procesos fueron analizados a cabalidad
evidenciando deficiencias de control interno, por lo cual el área de créditos y
cobranzas esta propensa a riesgos que pueden provocar falta de eficacia en el
cumplimiento de las metas propuestas, además se identificó falta de control para
mitigar riesgos.
• No existe personal encargado de supervisar que los procedimientos y funciones de
los empleados del área de crédito y cobranzas para agilizar la recuperación de
cartera se ejecuten de forma adecuada, ciertas veces el Gerente Financiero se
encarga o trata de controlar en su mayor expresión los diferentes procesos de
cobranza, sin embargo no es suficiente debido a la gran cantidad de cartera de
clientes por verificar y a sus funciones encomendadas, además la falta de
compromiso del personal son los puntos determinantes que impiden el
cumplimiento de los objetivos.
70
Recomendaciones
• Con los resultados obtenidos de la evaluación de control interno en el área de
crédito y cobranzas se considera que es conveniente realizar seguimiento a los
procesos de cobranzas para que se ejecuten de manera oportuna, de igual forma
fomentar en los empleados valores éticos que contribuyan al bienestar de la
empresa y por ende al logro de los objetivos del departamento.
• Proponer políticas y estrategias de control interno para mejorar las deficiencias que
existen en los procesos y procedimientos para el área de crédito y cobranzas, de
esta forma se podrá disminuir riesgos que afecten al desarrollo normal de las
actividades para la recuperación de cartera, cumpliendo con las metas propuestas.
• Implementar el manual de procedimientos como herramienta que permita controlar
las responsabilidades de cada empleado y el desarrollo normal del proceso de
recuperación de cartera en el área de crédito y cobranzas, con la finalidad de
mitigar los riesgos existentes y mejorar el control interno utilizando métodos de
evaluación como es el sistema coso, además es necesario que se cree un
compromiso ético del personal en la empresa para alcanzar eficiencia y poder
cumplir con los objetivos.
71
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Macgrawhi.
74
Apéndice A
Cuestionario de encuestas dirigidas a los responsables del área de cobranza
1. ¿Se tienen establecidas y documentadas las políticas de la empresa para otorgar
crédito a los clientes?
Si.
No.
2. ¿El departamento de cobranza recibe charlas que sean de beneficio para el manejo
de los créditos otorgados?
Siempre
A veces
Casi nunca
3. ¿Las veces que la empresa tuvo la oportunidad de recibir capacitaciones respecto
al área de crédito y cobranza se mencionaron puntos sobre agilización de procesos
u optimización de estos?
Si
Casi nada
Nada
4. ¿Se encuentra usted dentro de la capacidad de ejercer funciones y procedimientos
de cobro para la optimización agilización de esta dentro del departamento?
Sí
No
75
5. ¿La empresa realiza evaluaciones individuales por cliente sobre su historial
crediticio antes de otorgarle el crédito?
Cuando es necesario
Nunca
6. ¿Dentro de la organización existe procedimientos para la aprobación de los
créditos a sus clientes?
Si
No
7. ¿La entidad ha considerado la idea de implementar procedimientos de
aprobaciones de créditos a sus clientes?
Si
Se lo ha pensado
No
8. ¿El departamento de cobranzas gestiona debidamente la recuperación de las
cuentas atrasadas por sus clientes?
Se lo hace debidamente
En casos puntuales
Casi nunca
9. ¿A los clientes se les envía periódicamente y de manera detallada resúmenes sobre
sus cuentas vencidas?
Si
A veces
Casi nunca
76
10. ¿Es acertada la idea de implementar un manual de políticas y procedimientos para
la optimización de la cobranza?
Excelente
Buena
Mala
77
Apéndice B
78
79