Download - Whitepaper Social CRM wordt volwassen
Social CRM wordt volwassen
Gebaseerd op de gelijknamige white paper van Paul Greenberg,
met toestemming Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige white paper.
Het volledige white paper kunt u downloaden via www.crmpapers.nl
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
CRM toen: Social CRM nu:
CRM om klantgedrag te
beïnvloeden
Social Media zorgen voor een
verandering op sociaal vlak
voor alle organisaties
Gericht op omzetverhoging en
kostenverlaging
Klant is eigenaar van de
klantrelatie
Gericht op verbetering in
effectiviteit en kwaliteit
‘Ervaringsdeskundige beats
marketeer’
Markten/ klanten worden
slimmer en beter geïnformeerd
Leverancier moet kennis en
ervaring proactief delen.
YouTube tip: Paul
Greenberg over
Social CRM
Bron: Chess Media Group
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Wat betekent dit voor uw CRM implementatie?
• De ontwikkelingen in Social Media betekenen dat uw klantbeeld veel
inhoud over interesses en aandachtsgebieden moet bevatten. Van deze
informatie kunt u specifieke doelgroepen maken.
• Via de push- en pull-mogelijkheden van Social Media bent u in staat om
uw kennis gericht en proactief met de doelgroepen uit te wisselen.
• Het belang van klantvertrouwen neemt toe.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Klantvertrouwen, toen & nu
Klantvertrouwen, toen en nu
• Voor 2005: klantvertrouwen in de onafhankelijke expert en de academici,
experts die vanuit hun expertrol waarde konden toevoegen aan
geïnteresseerden.
• Na 2005: klantvertrouwen in 'een persoon zoals ik‘. Het draait om
vertrouwen in de mening van sociale omgeving en 'Peer Groups'
Denkt u voldoende na over hoe de ontwikkelingen van Social Media
ingezet (kunnen) worden in uw CRM-implementatie, waardoor u uw
netwerk niet alleen zo goed mogelijk bereikt, maar ook uitbreidt?
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
De nieuwe klant = de Social Customer
Ontstaan Social Customer door technologische en maatschappelijke ontwikkelingen:
• Toename betrouwbaarheid 'word of mouth‘
• Google maakt informatie vrij en snel toegankelijk
• Mobiele apparaten maken de weg naar 'het nieuwe werken' vrij
• Generatie Y verandert de wijze van communicatie drastisch:
- Stormachtige ontwikkelingen rondom webbased communities,
explosieve groei van openbare fora en discussies
- Toename van tweets en blogs
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Wat betekent dit voor het
‘doen van zaken?’
Twee uitdagingen die u, dankzij Social CRM, kunt aangaan:
1. De schandalen op corporate en financieel vlak
in de jaren 2001-2008: de vertrouwenspositie van
de CEO en de marketing is gedaald.
2. De toetreding tot de arbeidsmarkt van Generatie Y:
een proactieve generatie die communiceert op de
wijze die zij nodig acht en gebruikelijk vindt,
ongeacht de bestaande regels YouTube tip:
Over generatie Y Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
De nieuwe klant = de Social Customer
De Social Customer: vertrouwt op het internet en op elkaar, wisselt
informatie en ervaringen uit over potentiele aankopen of inhoudelijke kennis
omtrent interesses, werk of hobby's via blogs, SMS, discussiefora,
YouTube, etc.
Mond-tot-mond reclame via Internet is nu de sublieme manier van
beïnvloeding
Hoe leert u van uw (actieve) klanten? Hoe legt u contact met actieve
klanten die ervaringsdeskundige zijn? Op een wijze die het
wederzijdse vertrouwen versterkt?
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
CRM versus Social CRM
CRM = een filosofie en een strategie die wordt ondersteund door een systeem
en door technologie, gemaakt om de menselijke interacties in een zakelijke
omgeving te verbeteren. Eigenaar van de conversatie is de organisatie.
Social CRM = een filosofie en een bedrijfsstrategie, ondersteund door een
technologisch platform, businessrules, processen en sociale kenmerken,
ingericht om de klant in te bedden in een gezamenlijke conversatie waarbij alle
belanghebbenden voordeel hebben in een vertrouwde, zakelijke omgeving.
Eigenaar van de conversatie is de klant.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Traditioneel CRM Social CRM
Tactisch en operationeel: de
klantstrategie is onderdeel van de
bedrijfsstrategie
Strategisch: de klantstrategie is de
organisatiestrategie
Focus op relatie tussen organisatie
en klant
Focus op alle interacties tussen
organisatie, partners en klanten
Bedrijfsfocus op producten en
diensten die hoge klanttevredenheid
realiseren
Bedrijfsfocus op omgevingen en
ervaringen die klant betrekken bij de
organisatie
Voornamelijk eenrichtingsverkeer
Altijd tweerichtingsverkeer/interactie
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Social Strategy
Social CRM Strategie
• Gericht op het vormgeven van individuele, interactieve bedrijf/klant-
relaties, die voor beide voldoende oplevert.
• Gericht op de klant betrekken in plaats van de klant managen
• 360 graden klantbeeld is geen doel meer, maar voorwaarde
Het doel? Word 'een bedrijf zoals ik'
Door transparant en eerlijk te ondernemen vertrouwen krijgen van de klant:
authenticiteit. Hiermee word je 'een bedrijf zoals ik'.
Minimaal resultaat = loyale klant
Maximaal resultaat = actieve referentie (bijdragen aan community of forum).
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
De succesfactor
De fundamentele verschuiving in de relatie tussen de organisatie en klant
naar partners is bepalend voor het succes.
Betrekt u uw klanten in uw activiteiten, of probeert u ze te
managen? Levert deze betrokkenheid de klanten ook voordeel op?
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Klantenservice 2.0, focus op:
1. Sentiment
Het analyseren van communities als Facebook en Twitter om klachten en
ervaringen van klanten tegen te komen. Deze emotionele lading, ook wel het
sentiment genoemd, kan positief of negatief zijn. Het resultaat van de
analyse kan een actie initiëren gericht op de verantwoordelijke persoon.
2. Kennis delen
Een community waarbinnen de klant zijn vraagstuk plaatst, krijgt eenzelfde
soort status als de klantenservice. Als het antwoord wordt
gegeven, bijvoorbeeld door een ander lid van de community,
wordt dit antwoord onderdeel van de kennisdatabase van
zowel de community als van de leverancier.
YouTube tip
Customer service &
Community
Management Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
De Social CRM waardepropositie
Social CRM biedt de mogelijkheid om écht inzicht in de klant te krijgen, in
zijn emoties, zijn individuele voorkeuren en zijn activiteiten, zodat
een opportunity in een succesvolle deal kan worden omgezet.
Wat is uw visie op de veranderingen die de Social CRM-strategie
met zich meebrengt? En wat betekent dit voor de tools die in uw
organisatie beschikbaar zouden moeten zijn?
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
De sociale klantstrategie
Ga op een succesvolle(re) manier met uw klant om, verkrijg inzicht in:
1. Data: combineer interne en externe data, verkregen via traditionele of 2.0
kanalen.
2. Profielen: 'persoonlijke' informatie om inzicht te krijgen in wat de klant wil.
3. Klantervaring: verkrijg inzicht in de klantervaring vanuit het verleden en
kruip in het denkpatroon van de klant.
4. Analyseer sociale netwerken: samenspel van beslissers en
beïnvloeders, zoek en vind je ambassadeurs.
5. User Generated Content: het totaal aan commentaren, ratings, rankings
en inhoudelijke informatie dat de klant kenbaar maakt.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Transparantie en authenticiteit
De twee belangrijkste principes van een sociale klantstrategie zijn:
Transparantie: wees eerlijk over wie u bent en wat u doet, deel uw kennis.
Authenticiteit: werk vanuit uw passie en blijf dicht bij uzelf.
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Download het volledige white paper via www.crmpapers.nl
Meer weten?
Download het volledige White Paper via
www.crmpapers.nl
Neem contact op met CRM excellence