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So geht UX Research heute 19. November 2013
Jakob Biesterfeldt Managing Director, UserZoom GmbH #uxwebinar @jbiest
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So geht UX Research heute Unmoderated Remote Usability Testing
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• Überblick und Kontext
• Stärken und Schwächen von Unmoderated Remote Usability Testing (URUT)
• Funktionsweise von URUT Tools (mit Beispielen) o Planung & Vorbereitung o Messwerte & Metriken o Rekrutierung o Durchführung o Ergebnisse und Auswertung
• Fragen & Antworten
Inhalt
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Überblick & Kontext
Usability Tes/ng
Unmoderiert
Moderiert
Usability Labor
Remote
Quan/ta/v
Qualita/v
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Unmoderated Remote Usability Testing (URUT, ARUT)
Überblick & Kontext
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Überblick & Kontext
1. Studie konzipieren und implementieren, testen
2. Teilnehmer einladen
3. Hunderte Nutzer nehmen vom eigenen Endgerät aus teil
4. Daten werden im Tool aggregiert und zur Auswertung vorbereitet
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ü Kosten, Ressourcen, Skalierbarkeit, Agilität
ü „Wir haben keine Zeit / kein Budget für Usability Testing“
ü „Dafür lohnt es sich nicht, eine Usability Testing Studie durchzuführen“
ü Quantitativ & qualitativ
ü „Wir müssen Designentscheidungen absichern”
ü „Uns interessieren auch Meinungen, subjektive und emotionale UX Faktoren“
ü „Wir wollen vergleichen – sind wir besser geworden? Besser als Wettbewerber?
ü „Wir brauchen überzeugende Daten für die interne Kommunikation“
ü Globale Reichweite, realer Kontext
ü „Unsere Nutzer sind weltweit verteilt / haben keine Zeit in ein Usability Labor zu kommen“
ü „Im Usability Labor fehlt den Nutzern doch der natürliche Kontext“
Stärken & Schwächen
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• Spart Zeit • Spart Geld • Skalierbar • Flexibel & agil • Statistisch nutzbare Messwerte • Vergleich (Zeit, Länder, Wettbewerb…) • Verfügbarkeit von Teilnehmern • Natürlicher Kontext • Kommunikation
Stärken & Schwächen
• Keine Nachfragen möglich • Weniger geeignet für rein explorative
Beobachtung oder extrem lange Tasks • Nur Web- und mobile Uis • Keine Vertraulichkeit
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• Warum “heute”?
o Websites und Web komplexer – Testing Bedarf steigt o Kosten- und Zeitdruck o Wettbewerbsdruck o “Big Data” Trend – UX, MaFo und Web Analytics integrieren o Technische Möglichkeiten o Komplettierung traditioneller Methoden
Überblick & Kontext
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• Planung & Vorbereitung
o Studienziele festlegen o Geschäftsziele – Web KPIs – UX Metriken verknüpfen o Teilnehmerprofile definieren und Rekrutierung planen o Zeit- und Budget planen
• Durchführung
o Studienkonzeption o Implementierung der Studie im Tool o Monitoring
• Ergebnisse & Auswertung
Funktionsweise URUT
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Geschäftsziele
Web Analytics KPIs
UX Zahlen, Daten, Fakten
Foto: kevinzim http://www.flickr.com/photos/86624586@N00/
Planung & Vorbereitung
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• Studienziele, z.B.
o Usability Probleme identifizieren o User Experience messen o Vergleich von Design-Varianten
(A/B) o Benchmarking mit dem
Wettbewerb o Navigationsstruktur optimieren
(“Findability”) o Emotionale Ansprache /
Markenwahrnehmung der Nutzer messen
o Iterativ und agil den Designprozess begleiten
Planung & Vorbereitung
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• Studienziele, z.B.
o Usability Probleme identifizieren o User Experience messen o Vergleich von Design-Varianten
(A/B) o Benchmarking mit dem
Wettbewerb o Navigationsstruktur optimieren
(“Findability”) o Emotionale Ansprache /
Markenwahrnehmung der Nutzer messen
o Iterativ und agil den Designprozess begleiten
• von Geschäftszielen ableiten, z.B.
o Mehr Registrierungen o App-Downloads +30% o Conversion Rate Optimierung
o No.1 in Kundenzufriedenheit
o Warenkorbgrößen maximieren,
Abbruchraten senken o Überzeugen durch
Vertrauenswürdigkeit
o Risiko von Designänderungen managen
Planung & Vorbereitung
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• Studienziele, z.B.
o Usability Probleme identifizieren o User Experience messen o Vergleich von Design-Varianten
(A/B) o Benchmarking mit dem
Wettbewerb o Navigationsstruktur optimieren
(“Findability”) o Emotionale Ansprache /
Markenwahrnehmung der Nutzer messen
o Iterativ und agil den Designprozess begleiten
• mit UX Zielen verknüpfen
o Success Rate o Zufriedenheits-Ratings o Time on Task, Success Rate
o UX Messwerte im Vergleich
o Findability Rate
o NPS
o UX Messwerte über die Zeit
Planung & Vorbereitung
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• Studienziele, z.B.
o Usability Probleme identifizieren o Vergleich von Design-Varianten
(A/B) o Benchmarking mit dem
Wettbewerb o Navigationsstruktur optimieren
(“Findability”) o Emotionale Ansprache /
Markenwahrnehmung der Nutzer messen
o User Experience messen o Iterativ und agil den
Designprozess begleiten
• Methode/Tool auswählen
Remote aufgabenbasiert (+ Lab) Card Sorting / Tree Testing Voice of Customer (VoC) VoC + Remote aufgabenbasiert
Planung & Vorbereitung
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• Internationale Online Panel Anbieter • On-Site Rekrutierung • E-Mail • Social Networks
• Datenschutz beachten
Rekrutierung von Teilnehmern
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• Teilnehmerprofile hängen von der Fragestellung/Zielsetzung der Studie ab. o Soziodemographische Daten o Zielgruppe o Relevantes Fachwissen o Verhaltensdaten
• Sind Profildaten relevant für Auswertung/Design? • Gewünschtes Konfidenzintervall definiert Anzahl der Testpersonen • Kosten: 6-10 € / Person bei Panelanbietern, nur “Completes”
Rekrutierung von Teilnehmern
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Zeit- und Budgetplanung
Laborstudie
Vorbereitung 2 - 3 Tage
Zeitaufwand Moderation 2 Tage
Anzahl Teilnehmer 5 - 10
Zeitaufwand Auswertung & Doku 1-2 Wochen
Kosten €€€
URUT Studie
0,5 – 3 Tage
0 Tage
5 – 10.000
1-5 Tage
€ - €€€
Außerdem: Laborkosten, Toolkosten, Rekrutierungskosten (und –zeit!), No-Show-Kosten, Kommunikationskosten… Durchschnittlich 50% Zeit- und Kostenersparnis
Planung & Vorbereitung
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Wann was testen?
• Iterativ im gesamten Entwicklungs- und Releasezyklus • Bestehendes Produkt testen • Wettbewerber testen • Wireframes / Interaktive Prototypen testen, iterativ, von Lo-Fi zu Hi-Fi • Informationsarchitektur / Struktur / Produktkategorien • Neues Produkt
• Früh und häufig
Planung & Vorbereitung
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Studienkonzeption & Implementierung • Testskript • Aufgaben • (standardisierte) Fragebögen • Logik & Konditionen • Anleitung, Welcome Page
• Look & Feel • Qualitätskontrolle • Sprache(n)
• Der Teufel steckt im Detail – Formulierungen, Tonfall, Erwartungsmanagement
• Testen und auf Plausibilität prüfen
Durchführung
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• Fragen und Fragebögen
o Vorerfahrung mit Website (à Logik zur Verzweigung einsetzen) o Filter-Fragen (z.B. Demographie, Nutzungskontext) o Hypothetische Fragen vermeiden (“Würden Sie, …, wenn…?”) o So konkret wie möglich (“täglich” statt “häufig”) o Doppelfragen vermeiden (“Wie einfach und schnell war das…?”)
o Standard-Fragebögen: • SUS, SUMI, ISONORM… • NPS • Eigene Standard-Fragebögen
Durchführung
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Durchführung
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Durchführung
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• Testaufgaben
o “Core Tasks” – Typische Aufgaben, “New Tasks” o “High cost of failure” o Aufgaben, die direkten Bezug zu Geschäftszielen haben o Input aus Usability Labor, VoC Studien, Marktforschung oder Call Center o Validierbare Ziele (wenn nötig)
Durchführung
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• Testaufgaben – Tipps
o Aufgaben sollten einfach zu verstehen, aber nicht einfach zu erraten sein o Randomisierung der Aufgabenreihenfolge vermeidet Reihenfolgeneffekte o Wie ist die erfolgreiche Aufgabenlösung validiert?
• Frage – auf Eindeutigkeit achten • URL
o Keine führenden Fragen, keine führenden Begriffe o Website und Aufgabeninhalte während der Datensammlung nicht ändern o Mit Fragen ergänzen
Durchführung
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Durchführung
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Durchführung
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• Ergänzende Online Methoden und Fragearten
o Screenshot Click Testing o Multimedia-Fragen o Tree Testing o Skalen, Semantische Differentiale, NPS o Sortieraufgaben
Durchführung
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Durchführung
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Durchführung
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Ergebnisse & Auswertung
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• Ergebnisse & Auswertung – typische Metriken o Completion Rate (Success Rate)
• Error Rate • Abandon Rate • Timeout Rate
o Time on Task (auch subjektiv) o Bewertungen (Usability, Content, Zufriedenheit – pro Aufgabe und insgesamt) o Usability Probleme (Anzahl, Schwere)
Ergebnisse & Auswertung
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Aufgabe
Validierung
Timeout Ques/ons
Abandon Ques/ons
Error Ques/ons
Success Ques/ons
Erfolg BuJon
Abbrechen BuJon Timeout
Ergebnisse & Auswertung
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Ergebnisse & Auswertung
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Ergebnisse & Auswertung
Die Website ist…
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Ergebnisse & Auswertung
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Videos
• Pro Aufgabe pro Nutzer • Selektiv auswerten:
o Non-Success o Sehr lange Bearbeitungsdauer o Schlechte Bewertungen o Interessante Kommentare…
• Clips generieren, Marker setzen
Ergebnisse & Auswertung
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• Quantitative UX Messdaten • Quantitative “Self-reported” Daten • Qualitatives Nutzerfeedback • Verhaltensdaten (Clickstreams, Heatmaps) • Qualitative, quantifizierbare Video Screen Recordings
Ergebnisse & Auswertung
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URUT löst drei Herausforderungen für UX Researcher heute:
• Quantitative Messdaten komplettieren rein qualitative Daten: Risikomanagement, Vergleich, Kommunikation
• URUT ist vergleichsweise kostengünstig, agil und skalierbar und ermöglicht eine höhere Testfrequenz
• URUT erreicht Nutzer in ihrem natürlichen Kontext
Fazit
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• http://www.measuringusability.com/blog/right-tool.php • http://johnnyholland.org/2010/08/how-to-shop-for-unmoderated-usability-testing-
tools/ • http://remoteresear.ch/tools/
Tools
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Buchtipps
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Vielen Dank!
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