Von Social Media zum Social Business
Stefan Pfeiffer | Marketing Lead Social Business Europa
November 2012
Der soziale Stefan P.: @DigitalNaiv
Das Einbringen sozialer Werkzeuge ins UnternehmenTglich >200 Millionen Tweets via Twitter versendet
In Facebook werden jede Woche mehr als 7 Milliarden Inhaltsstcke ausgetauscht
Informationen finden und sofort austauschenDer Aufstieg sozialer Netze und mobiler GerteMehr Informationen denn je
Social Networking macht mehr als 22% der Online- Zeit aus
Smartphone und Tablet Verkufe bersteigen PCs
37% der US IT Arbeiter nutzen Technologien, die sie zuerst zuhause ausprobiert haben und dann mit in die Firma gebracht haben
64% der GenY laden wenigstens einmal pro Woche unautorisiert Anwendungen herunter um ihre Aufgaben zu erledigen
Source: Forrester: Forrsights Workforce Survey 2011
Source: Facebook, 2011
Source: Nielsenwire, 6/1/2010, Morgan Stanley
Wie ich arbeite Zusammenarbeit von berall und jederzeit.
Wie ich kreativ bin Fortlaufend auf eine groe Breite an Expertise und Insights zugreifen.
Wie ich einkaufe
Mit hnlich Interessierten interagieren und sich mit der Firma
engagieren.
Technologie verndert das wie wir leben ganz extrem
berall da draussen nur noch Facebook. YouTube, Pinterest, Twitter ...
Social media has become an increasingly important tool in our daily lives helping people connect, communicate and share information. This has forever changed the way people interact.
Today, more than 2 billion people use the internet. By the end of this year, Gen Y will outnumber Baby Boomers.and 96% of them have joined a social network.
The second largest search engine in the world is YouTube
25% of search results for the Worlds Top 20 largest brands are links to user-generated content.
And this adoption has happened at an incredible pace. Consider this: to reach 50 million users, it took radio 38 years...it took television 13....it took the internet only 4. Meanwhile, Facebook added 100 million users in less than 9 monthsiPhone applications hit 1 billion downloads in 9 months.
It's clear we are now in the midst of a revolution. People are using these connections as a primary means of communication, in many cases, replacing other more traditional interactions.
Social Media macht vor Unternehmen nicht Halt
Es wird ber Sie gesprochen
ob Sie es wollen oder nicht
Drauen jenseits der eigenen Unternehmensgrenzen und der eigenen Webseite wird ber Sie gesprochen.
Vielleicht wird sich beschwert, vielleicht werden Sie gelobt?
Drauen - jenseits der eigenen Unternehmensgrenzen und der eigenen Webseite - wird ber Angebote und Produkte gesprochen, die Sie anbieten.
Potentielle Kufer schauen sich Bewertungen an und hren auf Empfehlungen.
Vielleicht sprechen auch Ihre Mitarbeiter ber Sie, da drauen?
Das Internet ist zudem fr 63 Prozent der Befragten wichtigste Quelle, um sich ber Bankprodukte zu informieren. Die Online-Suche konzentriert sich dabei vor allem auf die Konditionen von Girokonten und Tagesgeld (jeweils 51 Prozent) oder Kreditkarten (40 Prozent). Rund jeder dritte Brger informiert sich ber festverzinsliche Geldanlagen und Bausparmodelle online.Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbrgern zitiert nach http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im-Netz-verprellen-Bankkunden/
62 Prozent der Deutschen nehmen negative Online-Berichte ber Banken zum Anlass, sich gegen eine Kundenbeziehung mit dem betreffenden Institut zu entscheiden. Besonders bei den ber 55-Jhrigen fllt eine Negativberichterstattung im Internet auf kritischen Boden. Gut zwei Drittel dieser Altersgruppe macht ihre Institutsauswahl von Online-Nachrichten abhngig.Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbrgern zitiert nach http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im-Netz-verprellen-Bankkunden/
Nicht nur die Generation Y bringt Social sogar in Ihr Unternehmen, hinter Ihre Unternehmensmauern
Nicht nur die Generation Y bringt Social sogar in Ihr Unternehmen, hinter Ihre Unternehmensmauern
http://t3n.de/news/25-beliebtesten-freelancer-tools-409900/beliebtesten-25-apps/sdfsfs
Video
http://youtu.be/soAk3F0wX9s
Sozial Business: Interne und externe Kommunikation ndert sich dramatisch
IBM Studie zu Social Business von 2012:
Einsatzgebiete heute und in 2 Jahren
Anwendungsgebiete von Social Business1
LEGO Group bindet Kunden in die Produktentwicklung ein
Heute
In 2 Jahren
Effektivere
interne Zusammenarbeit
Kundenkommentare
auf neue Ideen prfen
Rckmeldungen
von Kunden
Kunden befhigen
Lsungen zu bermitteln
Effektivere Zusammenarbeit zwischen Partnern ermglichen
78%
57%
78%
58%
73%
46%
68%
40%
72%
38%
Source: Institute for Business Value, Business of Social Business Study; Antorini, Yun, Albert M. Muniz, Jr., and Tormod Askildsen, Collaborating with Customer Communities: Lessons from the Lego Group, Sloan Management Review, Spring 2012; 1 Based on responses from individuals having personal experience with social innovation activities (n = 446)
LEGO ermglichst es Kunden, neue Produktideen online zu bermitteln und fr Produkte, die an den Markt gehen, entlohnt zu werden.
Social tools have made it significantly easier to raise the visibility of new ideas, regardless of their source. Those who have the most experience with a product or service a customer, a business partner or even an employee now have the opportunity to share insights and obtain feedback from others. Our sub-sample of individuals with experience in working with social approaches to innovation shows companies are looking to increase their capability to monitor customer comments for new ideas, obtain customers feedback, enable customers to submit plans/solutions and foster more effective collaboration with partners/suppliers
Some organizations, such as toy company LEGO Group have
developed innovation platforms that enable customers to submit
ideas for new products and even share in the potential revenue
derived from these ideas.[i] Similarly, Beiersdorf, a personal-care
products company, has developed Pearlfinder, a website that allows
potential vendors to submit ideas for new products and services.
The website also facilitates contracting and intellectual property
transfer. In both situations, the organization found ways of
expanding its reach to develop valued new products, services and
capabilities.
Heute: Fokus auf externe soziale Medien - Morgen: Soziale Kommunikation im und ber das Unternehmen hinaus
Topfunktionen, die soziale Konzepte umsetzen
Marketing
Public Relations
Human Resources
Sales
Customer Service(call center)
IT
67%
54%
48%
46%
41%
38%
75%
64%
62%
60%
54%
53%
Heute
In 2 Jahren
29%
30%
42%
26%
19%
12%
Prozentuales Wachstum vom Ist-Zustand
Source:Institute for Business Value, Business of Social Business Study, Q1. Which functions within your company are applying social business practices today and which are planning to apply them within the next two years? Global (n = 1161)
Traditionelle Rollen und Prozesse ndern sich
haben heute mehr Macht denn je durch soziale Kanle
arbeiten immer mehr in virtuellen Teams
entwickeln sich zu einem verlngerten Arm des konventionellen Unternehmens
Die Barrieren zwischen Personen und Organisationen verschwinden immer mehr im sozialen, vernetzten Zeitalter und neue Formen der Zusammenarbeit entstehen.
Mitarbeiter
Kunden
Geschftspartner
Zwei Kernbereiche fr den Einsatz von Social Business
Leading companies are seizing on these opportunities to create real business value - moving from using social technologies for basic communication to driving disruptive change in their industries.
Zwei Kernbereiche fr den Einsatz von Social Business
Leading companies are seizing on these opportunities to create real business value - moving from using social technologies for basic communication to driving disruptive change in their industries.
Always on und Always Social!
(by Flowtown Social Media Marketing Application)
Immer horche, immer gucke ....
Social Media Monitoring ist
Pflicht fr jedes Unternehmen!
Die Angst vor dem Shitstorm ...
Und keine Panik trotz Shitstorm-Skala
Via http://www.feinheit.ch
Vorbereitet sein
Immer horche, immer gucke -
Social Media Monitoring
Reaktionsplan des Unternehmens
Dialog ernst nehmen und fhren.
Die eigene Webseite vom Schaufenster
zur Dialogplattform entwickeln.
Soziale Medien und Funktionen
in die eigene Webprsenz integrieren.
Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon, Webseite E-Mail und mehr ...
Besuch in der Filiale
Telefon
Online Banking (Webseite)
Portale
Soziale Medien & Communities
Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon, Webseite E-Mail und mehr ...
Besuch in der Filiale
Telefon
Online Banking (Webseite)
Portale
Soziale Medien & Communities
Vertrieb ber soziale Kanle ...
Soziale Medien als Marketing- und Vertriebskanal
Anwendungsgebiete von Social Business1
Status Quo & Ausblick
Soziale Medien werden zu einem weiteren Marketing- und Vertriebskanal im Marketingmix
Beispiel Xing: Flut von Einladungen zu Vertriebs- und Heizdeckenseminaren ...
Beispiel Twitter: Wie Man in kurzer Zeit reich werden kann ...
Veranstaltungen & Marketing-
kampagnen promoten
Vertriebskontakte & Umsatz
generieren
Kundendienst & Service
anbieten
Produkts direkt
verkaufen
Heute
In 2 Jahren
83%
71%
74%
51%
69%
46%
61%
35%
Source:Institute for Business Value; Business of Social Business Study, 1 Based on responses from individuals having personal experience with customer-related social business activities (n = 599)
Social business beyond basic promotional activities is expanding to encompass the entire customer lifecycle, including lead generation, sales and post-sales service. Our data reveals that, while the percentage of companies expecting to use social business for promotional activities will rise slightly, from 71 percent today to 83 percent in the next two years, the number of companies expecting to use social approaches to generate sales leads and revenue will increase dramatically. Today, 51 percent use social approaches for leads and revenue, while 74 percent plan to get on board in the next two years. Post-sales support is also expected to increase, from 46 today to 69 percent over the next two years.
As the scope of activity broadens, providing a consistent set of experiences for customers will be crucial. Social business practices will need to be more closely embedded into traditional marketing and sales processes, with loosely coupled marketing and advertising campaigns giving way to tightly linked lead generation and sales efforts. Further, providing customer support through social channels will become a more prominent focus, with organizations incorporating social platforms into their larger customer relationship management strategies.
Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon, Webseite E-Mail und mehr ...
Besuch in der Filiale
Telefon
Online Banking (Webseite)
Portale
Soziale Medien & Communities
Kundendienst & Dialog ber soziale Kanle
http://de.slideshare.net/talkabout/kundenservices-ber-social-networks
Vergleichsportale, Facebook, Twitter und andere soziale Kanle ...
Das Netz ist ein weiterer, gleichberechtigter, immer wichtiger werdender Dialogkanal.
Auch wenn erst Kunden & Interessenten im
Promillebereich dort aktiv sind, muss ich mich
genau um diese Kunden kmmern ...
... denn diese Kunden sind laut und vernehmbar.
Die Zeiten des Lerserbriefs sind vorbei.
Die neue Stiftung Warentest sind
Bewertungen im Netz.
Das Netz ist eine Transparenzmaschine.
Zwei Kernbereiche fr den Einsatz von Social Business
Leading companies are seizing on these opportunities to create real business value - moving from using social technologies for basic communication to driving disruptive change in their industries.
Trends im sozialen Zeitalter ...
Neue Arbeitskonzepte - Neue Arbeitsplatz- und Arbeitszeitmodelle in Verbindung mit Globalisierung verndern die Arbeitswelt grundlegend.
Smart Phones & Mobility - Smart Phones und Tablets werden immer mehr auch beruflich genutzt.
Social everywhere - Social Media hat sich bereits durchgesetzt, in der Politik, privat und auch im Business
Cloud - Die Cloud ndert IT dramatisch. Die Cloud ist bereits da im privaten Umfeld und kommt ins berufliche Umfeld.
Diese Trends verstrken sich gegenseitig!
Home Office
Home OfficeDas Problem sind denn auch weniger die technischen Rahmenbedingungen als die Chefs: 22,8 Prozent der Befragten geben zu Protokoll, dass in ihrem Unternehmen mobiles oder "Remote-basiertes Arbeiten" gar nicht erlaubt sei. Weitere 16,8 Prozent erklrten, das sei nur "in Ausnahmefllen" mglich, 28 Prozent wissen nicht, was geht. Nur eine kleine Minderheit von gerade einmal 9,4 Prozent "ermutigt alle Mitarbeiter darin, von unterwegs, zu Hause oder Remote-basiert zu arbeiten".
via cio.de
Home Office? Besserer Begriff: Mobiles Office
Heute ist der Arbeitsplatz dort, wo man gerade ist
Studie: 7 bis 20 berstunden durch flexible Arbeitszeiten & mobile Endgerte pro Woche?
#http://www.cio.de/ipad/2887919/
http://www.cio.de/karriere/2891813/
Initiative D21 / TNS Infratest: Die digitale Gesellschaft in Deutschland Sechs Nutzertypen im Vergleich
Immer noch 53 % Digitale Auenseiter und Gelegenheitsnutzer in Deutschland
Wie arbeiten Trendnutzer, Digitale Profis und Digitale Avantgarde?
Die junge Generation und die Digital Souve-rnen sind in sozialen Netzwerken (76 %).
E-Mail ist out.
SMS / Messaging ist in.
Sie treiben soziales Netzwerken als Kulturtechnik in Unternehmen!
Die E-Mail-Generation und die Facebook-Generation
ltere Anwender nutzen primr E-Mail.
Soziale Netzwerke spielen bei nur 29 % der Digital wenig Erreichten eine Rolle.
Wie das Connections-Prinzip bei IBM einzieht
Facebook fr das Unternehmen?
Es ist viel mehr ...
Fhrung & Kommunikation im Sozialen Zeitalter
Videoblog statt E-Mail-Kommunikation
Direktes Feedback (Kommentare)
Special Interest Communities: Die Mac-Community
Self Service-Communities:
IBM Mac-Anwender helfen sich selber
Die Herausforderung:
IBM erlaubt die Nutzung von Mac-Computern als Arbeitsgert (BYOD - Bring your own device)
Netzzugang wird zur Verfgung gestellt (VPN), aber kein IT Support fr Mac
Social Business Arbeitsweise
IBM'er haben sich in einer weltweiten Mac-Community und Spezialcommunities (Notes auf Mac etc.) zusammengeschlossen
Plattform: Das weltweite Soziale Intranet der IBM
IBM'er helfen sich selber bei technischen und Anwendungsfragen rund um den Mac
Mac Gurus sind direkt zugreifbar und visibel
Produktentwicklung nutzt die Plattform, um neue Produkte und Produktversionen fr den Mac testen zu lassen
Ergebnis: Bisher wurden alle meine Probleme mit dem Mac durch die Community zeitnah gelst
Ein Beispiel fr eine Vielzahl selbsthelfender und selbstheilender Communities in der IBM (Sel Service Communities)
Botschafter & Evangelisten fr IBM als Social Business
Produktweiterentwicklung: Beispiel Connections Next+++
Der soziale Brckenschlag Interne & externe soziale Netzwerke sicher verbinden
Eine einheitliche Sicht ber die Aktivitten in allen Communities
bergreifende Sicht auf alle Communities, intern, extern, Partner-Communities etc.
Unternehmen fr die externe Kommunikation ffnen
Externen Input direkt in das Unternehmen einfttern
Verbindung & Dialog intern & extern aufrecht erhalten
Reaktionssschnelligkeit und Genauigkeit durch Dialog im kosystem erhhen
Ein Klick, um externe Konversationen in das Unternehmen zu bringen
Schnellerer & besserer Service durch Nutzen interner Experten
One-click to reconnect into the conversation
Online Communities: Von der 90-9-1- zur 70:-20-10-Regel
1 % ist sehr aktiv dabei
9 % machen mit
90 % konsumieren nur
http://de.wikipedia.org/wiki/Jakob_Nielsen_%28Webdesignexperte%29
10 % sind aktiv dabei
20 % machen mit
70 % konsumierenhttp://www.social-business-blog.de/2011/10/es-lebe-das-engagement-von-90-9-1-zur-70-20-10-regel/
Der Wert von Social Business
30%
20%
20%
HR & Talent Management Schnellerer Zugriff auf relevantes WissenSchnellere Identifikation von Experten
Kundendienst (Service)Kundenzufriedenheit erhhen
Forschung & EntwicklungTime-to-market reduzierenAnzahl der erfolgreichen Innovationen steigern
Source: Business and Web 2.0: An interactive feature, McKinsey Quarterly, 2011
Mc Kinseys Aussagen zum Potential von Social Business-Investitionen
Potentielle Verbesserung
per Industrie
Potentielle Verbesserung fr
Interaction Workers
Industry
Margin 1 improvement
Productivity 2 improvement
Insurance - P&C
3-6%
2-3%
Insurance - Life
3-4%
3-4%
Retail banking
4-7%
6-12%
Consumer packaged goods
5-6%
6-9%
Professional services
8-11%
8-11%
Semiconductors
5-7%
5-6%
Automotive
4-6%
4-6%
Aerospace and defense
2-3%
2-3%
Task
Productivity improvement
Increase value add time
Reading and answering email
20-30%
7.0-8.5%
Searching and gathering information
30-35%
5.5-6.5%
Communicating and collaborating internally
25-35%
3.5%-5.0%
Role specific tasks
10-15%
4.0-6.0%
Total
20-25%
20-25%
Source: The Social Economy: Unlocking Value and Productivity Through Social Technologies, McKinsey Global Institute, July 2012 1 -Percentage points margin potential; 2 Percentage of cost base across the value chain\
Introduction
A recent study by McKinsey and company looked at the potential opportunities for improvement based on the adoption of social business capabilities across a number of industries. They highlighted that across a range of industries, product and service oriented, as well as B2B and B2C, there exist opportunities to improve both margins as well as productivity.
Further, they also looked at many of the key activities of interaction workers workers who are engaging with others on a frequent basis to accomplish their tasks and found that effective social business practices could have a significant impact on their jobs as well.
Social Everywhere - Bestandsaufnahme
Social Media ist nicht nur Facebook. Heute sprechen wir von Social Business.
Social is everywhere: Der Umgang mit sozialen Medien sollte schnellst mglichst erlernt werden.
Soziale Medien werden genauso ein normales Kommunikationsmittel wie Telefon, E-Mail und Fax.
Instant Messaging, Microblogging (Twitter), an die Wall schreiben
Soziale Medien ndern das Kommunikationsverhalten. Wir bewegen uns in das Zeitalter der Shareaholics.
Vernetzen, Informationen teilen, Publizieren (Blog, Wiki)
Durch Soziale Medien bekommt der Kunde bisher ungekannte Macht und steht im Mittelpunkt.
Soziale Medien verndern auch die Arbeitsweise und das Kommunikationsverhalten im Unternehmen selbst und den Dialog mit Kunden und Geschftspartnern.
Merkmale eines Social Business
wie ich sie in den vergangenen Monaten wahrgenommen habe
Social Business ist keine Frage der Unternehmensgrsse!
Wiederkehrende Merkmale:
Das Unternehmen lebt von seinem Wissen und ist oft Marktfhrer in einem Bereich.
Das Unternehmen ist dezentral aufgestellt, hat Niederlassungen an verschiedenen Standorten.
Soziale Technologien werden in wichtige Geschftsprozesse eingebunden.
Das Management untersttzt aktiv den Wandel. Social Business ist Chefsache.
Marktfhrer schlagen die soziale Brcke zum Kunden: Produktentwicklung, Kundencommunities und mehr#
The Business of Social Business:
What Works and How It's Done
The IBM Institute for Business Value surveyed more than 1,100 executives and conducted in-depth interviews with 26 companies worldwide. This study shows how leading companies are integrating social into their strategies to:
Create valued customer experiences
Drive workforce productivity and effectiveness
Accelerate innovation
Read all the results and discover the difference social can make.
Download the IBV study
Stefan PfeifferMarketing Lead Social Business EuropeIBM Deutschland GmbH Wilhelm Fay Str. 30-3465936 Frankfurt
Tel [email protected]: DigitalNaivBlog: http://digitalnaiv.comVielen Dank!
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to IBM products, programs, or services do not imply that they will
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how those customers have used IBM products and the results they may
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characteristics may vary by customer.
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Blogs zum Next Banking
Interessant, dass der Schwerpunkt der Beitrge hier aus der Welt der Wirtschaftsblogs kommt. Hier sind insbesondere die Blogs von Lothar Lochmaier, Dr. Hansjrg Leichsenring und Boris Janek im deutschsprachigen Raum hervorzuheben.
Andr M. Bajorats Links SammlungBank BlogBlog Volksbank BhlFinance 2.0 (dt.)bankfutura(engl)Crowdsourcing
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http://www.blicklog.com/finanzmarkte/trends-im-banking-20/
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