UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA MEGARENT
S.A EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2015”
AUTORES:
ARANA CARBO GEOVANNY GERMAN
SILVA RODRÍGUEZ JENNIFER JULIANA
TUTOR:
MG. BRENDA LUZMILA CISNEROS TERÁN
GUAYAQUIL, MAYO 2 0 1 7
ii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO
DE INGENIERO EN SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA MEGARENT
S.A EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2015”
AUTOR: ARANA CARBO GEOVANNY GERMAN
SILVA RODRÍGUEZ JENNIFER JULIANA
TUTOR:
MG. BRENDA LUZMILA CISNEROS TERÁN
GUAYAQUIL, MAYO 2 0 1 7
iii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
Acta de Aprobación
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
TEMA: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA
MEGARENT S.A EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2015”
Trabajo de Investigación Presentado Por:
Arana Carbo Geovanny German
Silva Rodríguez Jennifer Juliana
Aprobado en su Estilo y Contenido Por el Tribunal de Sustentación
Atentamente
______________________________ ________________________________
Ing. Brenda L. Cisneros Terán, MG. CPA. Mónica Criollo Altamirano, MBA.
______________________________ ________________________________
Ing. Fernando Villacis Vargas, MBA. Q.F. María Fernanda González.
iv
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA MEGARENT S.A EN
BASE A LA NORMA ISO 9001:2015”
AUTORES:
GEOVANNY ARANA CARBO
JENNIFER SILVA RODRÍGUEZ
TUTOR:
MG. BRENDA L. CISNEROS TERÁN
REVISORES:
Docente Revisor 1
Docente Revisor 2
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD:
INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA: INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA: CALIDAD
PALABRAS CLAVES:
INDUSTRIAS
CALIDAD
GESTIÓN
DISEÑO
PROPUESTA
RESUMEN
El presente trabajo investigativo tiene como finalidad la optimización de los procesos de
la Empresa MegaRent para la consecución de este objetivo se propuso el diseño de un
sistema de gestión de calidad basado en la normativa actual la ISO 9001:2015.En el
documento se detalla la situación actual de la empresa, para ello se realizó un Check List
para saber cómo se encontraba la empresa se definieron sus lineamientos, posterior a eso
se utilizaron herramientas como diagrama de Ishikawa, mapa de procesos, logrando dar
con el diagnóstico y determinar el control para su diagnóstico. Se realizaron encuestas a
clientes y empleados de la organización para determinar su nivel de satisfacción al servicio
brindado y satisfacción laboral, respectivamente.Finalmente se presenta la propuesta
basándose en los procesos que tiene la empresa para la elaboración de manuales,
procedimientos u otros documentos que respalden la misma.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF SI NO
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono:
0968946498
0994836706
E-mail:
[email protected] CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Teléfono:
v
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO
Habiendo sido nombrada INGENIERA BRENDA LUZMILA CISNEROS
TERÁN, tutora del trabajo de titulación certifico que el presente proyecto ha sido
elaborado por: ARANA CARBO GEOVANNY GERMAN, C.C.: 0927239186 y
SILVA RODRÍGUEZ JENNIFER JULIANA, C.C.: 0940630965, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO
EN SISTEMA DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.
Se informa que el proyecto: “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
PARA LA EMPRESA MEGARENT S.A EN BASE A LA NORMA ISO
9001:2015”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa
anti plagio Plagiarism Checker X Originality quedando el 3% de coincidencias.
………………………………………….
MG. BRENDA L. CISNEROS TERÁN
vi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL
Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil,
por medio del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de
Grado elaborado por: Arana Carbo Geovanny German, C.C.: 0927239186 y Silva
Rodríguez Jennifer Juliana, C.C.: 0940630965, previo a la obtención del título de
tercer nivel Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
TEMA DE TESIS:
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA
MEGARENT S.A EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2015”
La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de
sintaxis vigentes de la lengua española.
Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster
Gramatóloga
CI.:1309340915
Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO DEL TUTOR
Habiendo sido nombrada MG. BRENDA LUZMILA CISNEROS TERÁN,
tutor del trabajo de titulación certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por
ARANA CARBO GEOVANNY GERMAN, C.C.: 0927239186 y SILVA
RODRÍGUEZ JENNIFER JULIANA, C.C.: 0940630965, con mi respectiva
supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO
EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO.
Tema: “SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA
MEGARENT S.A EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2015”
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto
para su sustentación.
…………………………………………………….
MG. BRENDA L. CISNEROS TERÁN
viii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
RENUNCIA DEL DERECHO DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este
trabajo de titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de ARANA
CARBO GEOVANNY GERMAN con C.C. 0927239186 y SILVA RODRÍGUEZ
JENNIFER JULIANA con C.C. 0940630965
Cuyo título es “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA
MEGARENT S.A EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2015”
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga
uso como a bien tenga.
………………………………....... …………………………………..
GEOVANNY ARANA CARBO JENNIFER SILVA RODRÍGUEZ
C.C. 0927239186 C.C. 0940630965
ix
DEDICATORIA
El presente proyecto dedicamos a Dios por darnos la
fortaleza de cumplir nuestra meta al obtener este título
académico
A nuestros padres quienes nos dieron la vida, educación,
apoyo y consejos, estuvieron en nuestras largas noches
de desvelo y día a día nos enseñaron a nunca rendirnos y
a luchar por nuestros sueños, dado que ellos son el
principal motivo de estar en donde nos encontramos
ahora.
Geovanny Arana Carbo
Jennifer Silva Rodríguez
x
AGRADECIMIENTO
Al término de esta etapa de nuestra vida queremos
agradecer principalmente a Dios por habernos permitido
llegar hasta este punto, dado que ha sido su voluntad.
A nuestros docentes que de una u otra forma nos
inculcaron experiencias, conocimientos y valores que
nos ayudan a enfrentar las circunstancias difíciles tanto
en lo profesional como en lo personal, ayudándonos a ser
personas productivas para el país.
A la Ingeniera Georgina Pazan quien nos brindó su
apoyo hasta el final de este proceso.
A nuestra tutora Ingeniera Brenda Cisneros quien estuvo
otorgándonos su tiempo en pulir nuestro último trabajo
presentado en la Institución.
Geovanny Arana Carbo
Jennifer Silva Rodríguez
xi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA MEGARENT
S.A EN BASE A LA NORMA ISO 9001:2015”
Autor:
Geovanny German Arana Carbo
Jennifer Juliana Silva Rodríguez
Tutor: Mg. Brenda L. Cisneros Terán
RESUMEN
El presente trabajo investigativo tiene como finalidad la optimización de los procesos
de la empresa MegaRent para la consecución de este objetivo se propuso el diseño de
un sistema de gestión de calidad basado en la normativa actual la ISO 9001:2015
En el documento se detalla la situación actual de la empresa, para ello se realizó un
Check List para saber cómo se encontraba la empresa se definieron sus lineamientos,
posterior a eso se utilizaron herramientas como diagrama de Ishikawa, mapa de
procesos, logrando dar con el diagnóstico y determinar el control para su diagnóstico.
Se realizaron encuestas a clientes y empleados de la organización para determinar su
nivel de satisfacción al servicio brindado y satisfacción laboral, respectivamente.
Finalmente se presenta la propuesta basándose en los procesos que tiene la empresa
para la elaboración de manuales, procedimientos u otros documentos que respalden la
propuesta.
Palabras Claves: Calidad, industrias, gestión, diseño y propuesta.
xii
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING
CARERR OF QUALITY SYSTEMS ENGINEERING AND
ENTREPRENEURSHIP
“QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN THE MEGARENT S.A
COMPANY BASED ON THE ISO 9001:2015 STANDARD”
Authors:
Geovanny German Arana Carbo
Jennifer Juliana Silva Rodríguez
Tutor: Mg. Brenda L. Cisneros Terán
SUMMARY
The present research work has the purpose the optimization of the processes of the
company MegaRent, to achieve this objective was proposed the design of a quality
management system based on current standards ISO 9001: 2015
The document details the current situation of the company, for this a check list was
made to know how the company was, its guidelines were defined, after that tools were
used as diagram of Ishikawa, map of processes, managing to arrive at the diagnosis
and determine the control for its diagnosis. Surveys were conducted for clients and
employees of the organization to determine their level of satisfaction to the offered
service and job satisfaction, respectively.
Finally the proposal is presented based on the processes that the company has for the
preparation of manuals, procedures or other documents that support the proposal.
Keywords: Quality, industry, management, design and proposal.
xiii
TABLA DE CONTENIDO
ACTA DE APROBACIÓN......................................................................................... iii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ............................ iv
CERTIFICADO SISTEMA ANTIPLAGIO ................................................................ v
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA
GRAMATICAL………...……………………………………………………………vi
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR .............................................................................. vii
RENUNCIA DE DERECHO DE AUTOR ............................................................... viii
DEDICATORIA ......................................................................................................... ix
AGRADECIMIENTO.................................................................................................. x
RESUMEN .................................................................................................................. xi
ABSTRACT ............................................................................................................... xii
TABLA DE CONTENIDO ....................................................................................... xiii
ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................. xvi
ÍNDICE DE ANEXOS .............................................................................................. xix
ÍNDICE DE GRÁFICOS .......................................................................................... xxi
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1
CAPÍTULO 1 ............................................................................................................... 3
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PORBLEMA ......................................................... 3
1.2 DIAGNÓSTICO ......................................................................................... 4
1.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................. 28
xiv
1.2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ........................................... 28
1.3 OBJETIVOS DEL ESTUDIO ........................................................................ 28
1.3.1 OBJETIVO GENERAL ............................................................ 28
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................... 29
1.3.3 JUSTIFICACIÓN ...................................................................... 29
1.4 ASPECTO TEÓRICO .................................................................................... 30
1.4.1 ASPECTO METODOLÓGICO ................................................ 30
1.4.2 ASPECTO PRÁCTICO ............................................................. 30
1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................ 31
1.6 PREMISA ....................................................................................................... 31
1.6.1 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ......................... 31
CAPÍTULO 2 ............................................................................................................. 33
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................. 33
2.2 PROPUESTAS SIMILARES ANTERIORMENTE IMPLEMENTADAS ... 34
2.2.1 MARCO TEÓRICO .................................................................. 36
2.3.1 ENTIDADES CERTIFICADORAS ......................................... 52
2.4.1 RESEÑA HISTÓRICA ................................................................................ 52
2.4.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................... 54
2.4.4 MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN ................ 55
2.4.5 MISIÓN ..................................................................................... 56
2.4.6 VISIÓN ...................................................................................... 56
2.4.7 VALORES ORGANIZACIONALES ....................................... 56
2.4.8 PORTAFOLIOS DE PRODUCTOS ......................................... 57
2.5 MARCO CONCEPTUAL .............................................................................. 60
CAPÍTULO 3 ............................................................................................................. 65
xv
3.1 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 65
3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN ......................................................................... 65
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN .......................... 68
3.4. POBLACIÓN Y MUESTRA ......................................................................... 69
1.5 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LOS INSTRUMENTOS
APLICADOS ........................................................................................................ 70
CAPÍTULO 4 ............................................................................................................. 98
4. PROPUESTA .................................................................................................... 98
CONCLUSIONES ................................................................................................... 119
RECOMENDACIONES .......................................................................................... 120
REFERENCIAS ....................................................................................................... 121
ANEXOS.................................................................................................................. 124
xvi
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1: CUADRO FÍSICO DE LA DISTRIBUCIÓN DE LAS
INSTALACIONES ...................................................................................................... 5
TABLA 2: TABLA DE CUMPLIMIENTO. CAPÍTULO 4 ....................................... 9
TABLA 3: TABLA DE CUMPLIMIENTO. CAPÍTULO 5 ..................................... 10
TABLA 4: TABLA DE CUMPLIMIENTO. CAPÍTULO 6 ..................................... 12
TABLA 5: TABLA DE CUMPLIMIENTO. CAPÍTULO 7 ..................................... 13
TABLA 6: TABLA DE CUMPLIMIENTO. CAPÍTULO 8 ..................................... 15
TABLA 7: TABLA DE CUMPLIMIENTO. CAPÍTULO 9 ..................................... 17
TABLA 8: TABLA DE CUMPLIMIENTO. CAPÍTULO 10 ................................... 18
TABLA 9: DIAGNÓSTICO, PRONÓSTICO Y CONTROL DE PRONÓSTICO
APLICADO A LA CLÁUSULA 4 ........................................................................... 20
TABLA 10: DIAGNÓSTICO, PRONÓSTICO Y CONTROL DE PRONÓSTICO
APLICADO A LA CLÁUSULA 5 ........................................................................... 21
TABLA 11: DIAGNÓSTICO, PRONÓSTICO Y CONTROL DE PRONÓSTICO
APLICADO A LA CLÁUSULA 6 ........................................................................... 22
TABLA 12: DIAGNÓSTICO, PRONÓSTICO Y CONTROL DE PRONÓSTICO
APLICADO A LA CLÁUSULA 7 ........................................................................... 23
TABLA 13: DIAGNÓSTICO, PRONÓSTICO Y CONTROL DE PRONÓSTICO
APLICADO A LA CLÁUSULA 8 ........................................................................... 25
xvii
TABLA 14: DIAGNÓSTICO, PRONÓSTICO Y CONTROL DE PRONÓSTICO
APLICADO A LA CLÁUSULA 9 ........................................................................... 26
TABLA 15: DIAGNÓSTICO, PRONÓSTICO Y CONTROL DE PRONÓSTICO
APLICADO A LA CLÁUSULA 10 ......................................................................... 27
TABLA 16: OPERACIONES DE VARIABLES ...................................................... 31
TABLA 17: EMPRESAS CERTIFICADORAS DEL ECUADOR .......................... 52
TABLA 18: FUNCIÓN DE LOS PRODUCTOS DE MEGARENT ........................ 57
TABLA 19: PORTAFOLIO DE PRODUCTOS DE LA EMPRESA MEGARENT 58
TABLA 20: TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 67
TABLA 21: POBLACIÓN DE LA EMPRESA MEGARENT ................................. 69
TABLA 22: GRUPOS DE INTERÉS ........................................................................ 70
TABLA 23: TABLA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 1 ................ 72
TABLA 24: TABLA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 2 ................ 73
TABLA 25: TABLA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 3 ................ 74
TABLA 26: TABLA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 4 ................ 75
TABLA 27: TABLA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 5 ................ 76
TABLA 28: TABLA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 6 ................ 77
TABLA 29: TABLA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 7 ................ 78
TABLA 30: TABLA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 8 ................ 79
TABLA 31: TABLA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 9 ................ 80
xviii
TABLA 32: TABLA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 10 .............. 81
TABLA 33: TABLA GENERAL DE SATISFACCIÓN LABORAL ...................... 82
TABLA 34: TABLA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, PREGUNTA 1 ............ 85
TABLA 35: TABLA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, PREGUNTA 2 ............ 86
TABLA 36: TABLA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, PREGUNTA 3 ............ 87
TABLA 37: TABLA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, PREGUNTA 4 ............ 88
TABLA 38: TABLA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, PREGUNTA 5 ............ 89
TABLA 39: TABLA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, PREGUNTA 6 ............ 90
TABLA 40: TABLA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, PREGUNTA 7 ............ 91
TABLA 41: TABLA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, PREGUNTA 8 ............ 92
TABLA 42: TABLA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, PREGUNTA 9 ............ 93
TABLA 43: TABLA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE, PREGUNTA 10 .......... 94
TABLA 44: TABLA GENERAL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE .................. 95
TABLA 45: LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS ..................................... 108
TABLA 46: CUADRO DE IDENTIFICACIÓN DEL MANUAL ......................... 112
TABLA 47: ENCABEZADO DEL MANUAL ....................................................... 113
TABLA 48: PIE DE PÁGINA DEL MANUAL...................................................... 113
TABLA 49: ENCABEZADOS DE PROCEDIMIENTOS ...................................... 116
TABLA 50: PIE DE PÁGINA DE PROCEDIMIENTOS ....................................... 116
TABLA 51: CUADRO DE IDENTIFICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ........... 117
xix
TABLA 52: CUADRO DE IDENTIFICACIÓN DE OTROS DOCUMENTOS .... 118
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO 1: DIAGRAMA ISHIKAWA ................................................................... 125
ANEXO 2: LISTA DE VERIFICACIÓN CHECK LIST ........................................ 126
ANEXO 3: INFORMACIÓN DOCUMENTADA .................................................. 147
ANEXO 4: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL .................................. 151
ANEXO 5: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE .............................. 152
ANEXO 6: MAPA DE PROCESOS........................................................................ 153
ANEXO 7: ORGANIGRAMA DE MEGARENT ................................................... 154
ANEXO 8: MATRIZ DE SUFICIENCIA ............................................................... 155
ANEXO 9: MATRIZ DAFO ................................................................................... 163
ANEXO 10: SIPOC ................................................................................................. 164
ANEXO 11: MATRIZ DE INFLUENCIA Y DEPENDENCIA DE
STAKEHOLDERS .................................................................................................. 165
ANEXO 12: MATRIZ DE COMPETENCIAS DEL PERSONAL ......................... 166
ANEXO 13: MANUAL DE PROCEDIMIENTO ................................................... 167
ANEXO 14: MANUAL DE PROCESOS................................................................ 179
ANEXO 15: MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ............... 194
xx
ANEXO 16: PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS .................... 213
ANEXO 17: PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA ............................ 223
ANEXO 18: PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN .......... 231
ANEXO 19: PROCEDIMIENTO PARA NO CONFORMIDADES ...................... 239
ANEXO 20: PROCEDIMIENTO PARA INFORMACIÓN DOCUMENTADA ... 246
ANEXO 21: PROCEDIMIENTO PARA DISEÑO DE INDICADORES .............. 252
ANEXO 22: PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS ............................................................................................... 258
ANEXO 23: PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE PROVEEDORES .... 263
ANEXO 24: PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE RIESGOS ................ 259
ANEXO 25: PROCEDIMIENTO HERRAMIENTA DE GESTIÓN ..................... 285
ANEXO 26: PROCEDIMIENTO PARA MANTENIMIENTO M, V .................... 300
ANEXO 27: PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS . 306
ANEXO 28: PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE OPERACIONES .... 311
ANEXO 29: PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............ 315
ANEXO 30: PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.............. 320
ANEXO 31: PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA ............................... 324
ANEXO 32: MAPA DE RIESGO OPERATIVO MEGARENT ............................ 330
xxi
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1: PLANO GENERAL DE LAS INSTALACIONES MEGARENT ....... 5
GRÁFICO 2: DIAGRAMA DE ISHKAWA RESUMIDO ......................................... 6
GRÁFICO 3: CUADRO GENERAL DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ........ 8
GRÁFICO 4: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL CAPÍTULO 4 ............... 9
GRÁFICO 5: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL CAPÍTULO 5 ............. 11
GRÁFICO 6: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL CAPÍTULO 6 ............. 12
GRÁFICO 7: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL CAPÍTULO 7 ............. 14
GRÁFICO 8: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL CAPÍTULO 8 ............. 16
GRÁFICO 9: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL CAPÍTULO 9 ............. 17
GRÁFICO 10: PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DEL CAPÍTULO 10 ......... 18
GRÁFICO 11: PRINCIPALES CAMBIOS DE LA NORMA 9001:2015 ................ 38
GRÁFICO 12: COMPARACIÓN DE NORMAS ISO 9001:2008 VS 9001:2015 ... 41
GRÁFICO 13: ETAPAS CLAVES DE GESTIÓN DE RIESGO ............................. 42
GRÁFICO 14: ETAPAS CLAVES DE GESTIÓN DE RIESGO ............................. 48
GRÁFICO 15: ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD ......................................................................................... 49
GRÁFICO 16: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA MEGARENT ..................... 54
GRÁFICO 17: MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA MEGARENT ............. 55
xxii
GRÁFICO 18: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 1 .... 72
GRÁFICO 19: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 2 .... 73
GRÁFICO 20: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 3 .... 74
GRÁFICO 21: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 4 .... 75
GRÁFICO 22: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 5 .... 76
GRÁFICO 23: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 6 .... 77
GRÁFICO 24: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 7 .... 78
GRÁFICO 25: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 8 .... 79
GRÁFICO 26: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 9 .... 80
GRÁFICO 27: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL, PREGUNTA 10. . 81
GRÁFICO 28: GRÁFICO GENERAL DE SATISFACCIÓN GENERAL .............. 83
GRÁFICO 29: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE,
PREGUNTA 1 ........................................................................................................... 85
GRÁFICO 30: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE,
PREGUNTA 2. .......................................................................................................... 86
GRÁFICO 31: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE,
PREGUNTA 3 .......................................................................................................... .87
GRÁFICO 32: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE,
PREGUNTA 4 .......................................................................................................... .88
GRÁFICO 33: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE,
xxiii
PREGUNTA 5 ........................................................................................................... 89
GRÁFICO 34: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE,
PREGUNTA 6. .......................................................................................................... 90
GRÁFICO 35: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE,
PREGUNTA 7 .......................................................................................................... .91
GRÁFICO 36: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE,
PREGUNTA 8 .......................................................................................................... .92
GRÁFICO 37: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE,
PREGUNTA 9 ........................................................................................................... 93
GRÁFICO 38: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE,
PREGUNTA 10 ......................................................................................................... 94
GRÁFICO 39: GRÁFICO GENERAL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE .......... 96
GRÁFICO 40: CARÁTULA DEL MANUAL ........................................................ 111
GRÁFICO 41: CARÁTULA DE PROCEDIMIENTOS ......................................... 115
1
INTRODUCCIÓN
Actualmente la calidad juega un papel importante en una organización,
especialmente en la gestión empresarial, estas organizaciones son las llamadas
competitivas porque la calidad puede ubicarla debajo o sobre los competidores además de
ayudarla a progresar o a caer en la obsolescencia si es el caso.
Entre los conceptos de calidad podemos mencionar la Gestión de la calidad, esta
última es definida como un conjunto de acciones o serie de actividades relacionadas entre
sí que se llevaran a cabo para lograr su principal objetivo que es aplicar las políticas y
acciones eficaces para lograr la mejora continua y alcanzar los objetivos planteados por la
organización que estén relacionados con la calidad.
El principal reto al cual se enfrentan las organizaciones en la actualidad es lograr
permanecer estables o mejorando continuamente en el mercado ante su competencia, para
esto ha ido creciendo la necesidad de adaptarse a los cambios tanto del mercado como de
los gustos de los clientes. Por esto es de vital importancia la implementación de un Sistema
de Gestión de Calidad en la organización, principalmente si lo que busca es un
reconocimiento que muestre todo el esfuerzo que realiza la empresa para satisfacer a sus
clientes como la certificación bajo la norma ISO 9001:2015.
MegaRent S.A ha tomado la decisión de diseñar un Sistema de Gestión para luego
ser certificados, en este punto la organización debe tomar en cuenta las estrategias, los
recursos, la estructura organizacional, los procesos y documentos. En lo que respecta a las
estrategias se van a definir las políticas y objetivos, las cuales deben ajustarse a los
2
resultados que la organización desea llegar; en los procesos se determina las actividades
y procedimientos que también deben ajustarse a los objetivos de la organización; en los
recursos se trata al ambiente de trabajo y lo necesario para ayudar en las actividades de
calidad; en la estructura organizacional se deben definir un flujo de la comunicación en la
organización; y por último en los documentos se debe establecer procedimientos
documentados, registros entre otros para garantizar la eficiencia y eficacia de los procesos
y de la organización.
Es de vital importancia que el personal de la organización coopere al momento de
implementar un Sistema de Gestión para que el servicio que se realice sea positivo además
no dejar de trabajar en la mejora continua para lograr la máxima calidad del servicio
ofrecido y de esta manera la empresa se vea favorecida con el resultado final.
3
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En años recientes nos hemos podido dar cuenta de la posición que ha tomado la
calidad en toda empresa, se ha convertido en algo importante e imprescindible en una
organización tanto para la satisfacción de sus clientes como para poder encontrarse al nivel
de sus competidores.
De esto ninguna empresa puede estar exento, siempre tendrá competencias por lo
que la empresa MEGARENT S.A ha tomado la decisión de iniciar un diseño de Sistema
de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 con la finalidad de estar al nivel de sus
competidores, satisfacer a sus clientes, y lograr alcanzar el objetivo de la organización;
para esto se ha realizado un análisis previo con la finalidad de verificar en qué
circunstancias se encuentra la empresa en la actualidad, gracias a esto se ha encontrado
que es una empresa joven con apenas seis años en el mercado que se formó en Enero del
2011 comenzando con 17 montacargas usados, más 32 equipos nuevos comprados a la
Llave (montacargas, generadores, torres de luz y compresores). En sus comienzos no solo
creció de unidades en la flota de renta sino que el portafolio de equipos se amplió
considerablemente ya que con estos equipos entraron al mercado de construcción; en ese
entonces el mercado les pedía más maquinarias por lo que deciden ampliar la flota
dedicada a la renta de equipos industriales para el sector de construcción; al finalizar ese
año termina con 60 maquinarias; ya en el 2013 lograron su primer negocio de flota, en el
2014 cerraron el negocio más grande de la compañía hasta este año, 16 mini excavadoras
4
para realizar escarificado de tierras en las bananeras de Reybanpac. El contrato fue por
dos años, a pesar de que el negocio era muy rentable, la compañía sufrió de una fuerte
iliquidez. Las compras de equipos de ese año superaron el millón de dólares. En estos dos
últimos años ha logrado consolidarse como una empresa conocida en el mercado logrando
contratos con prestigiosas compañías y llegando a estar en revistas especializadas.
Pero a pesar de estos logros la empresa se preocupa mucho por la satisfacción de
sus clientes y se han dado cuenta de que realizan sus procesos empíricamente sin aplicar
ninguna norma de calidad respectiva y cree que sus clientes se pueden inclinar más por
sus competidores; pero un Sistema de Gestión ayuda a la empresa a que sus clientes se
sientan más seguros con una certificación, además mejora sus procesos y asegura la
calidad de su servicios, pudiendo así superar su problemática actual.
1.2. DIAGNÓSTICO
El empleo de herramientas tales como la observación, lluvia de ideas, diagrama de
Ishikawa, lista de verificación (CheckList), ayudan a levantar el diagnóstico situacional
de cómo se encuentra la empresa MegaRent. El diagnóstico está conformado por 4 etapas,
la cual ayuda a reforzar como se encuentra actualmente la empresa.
Como primera parte del diagnóstico se realiza un cuadro con la descripción física donde
se desarrolla el estudio.
5
Tabla 1.
Cuadro físico de la Distribución de las instalaciones
EDIFICIO PLANTAS DIMENSIONES
Oficinas Administrativas 1 Alto 12 m, ancho 10 m, largo 20
m, zinc de eternit 2980 m2
Patio 1 Ancho 20 m, largo 20 m, sin
cubierta.
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 1. Plano general de las Instalaciones MegaRent
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Como segunda parte del diagnóstico se identificó las posibles causas del problema,
para ello se empleó la herramienta Ishikawa, el mismo que se encuentra ampliamente
desarrollado en el (Anexo 1). A continuación se presenta los aspectos fundamentales del
problema.
6
Gráfico 2. Diagrama de Ishikawa Resumido
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Nota: Se excluye materiales del Estudio
En la etapa tres del diagnóstico, se empleó la lista de verificación (Anexo 2) para
valorar la situación actual de la empresa, se evalúo 7 aspectos fundamentales en un
Sistema de Gestión:
Contexto de la Organización: La organización no ha determinado sus aspectos
internos y externos, por tal motivo no tiene conocimiento de sus fortalezas ni
amenazas.
Liderazgo: Dispone las pautas para establecer una serie de compromisos, tales
como establecer las políticas de calidad, y comunicarlas a la organización.
John C. Maxwell (2007) afirma, “La capacidad de liderazgo es siempre el
tope de la efectividad de la persona y también de la organización. Si el liderazgo
es fuerte, el tope es alto. Pero si no lo es, la organización se verá limitada. Por
esta razón es natural que, en tiempos de dificultades, las organizaciones busquen
7
un nuevo liderazgo” (p.20)
Planificación: Tiene que ver lo relacionado con las acciones para abordar
riesgos, la planificación para lograr los objetivos y como cumplirlos.
Apoyo: Todo lo que comprende el apoyo desde la infraestructura, hasta el
ambiente como se desarrollan los procesos de la organización.
Operación: Esta todo relacionado con los requisitos para los productos y
servicios, las planificaciones, entradas, controles y salidas de los diseño y
desarrollo.
Evaluación del desempeño: Comprende desde la satisfacción al cliente hasta el
seguimiento, medición, análisis y mejora del producto.
Mejora: Está enfocado en la mejora continua, sus no conformidades y como
ayudar a solucionarlas.
Estos 7 aspectos están implícitos en el cuadro de la lista de Verificación, el cual
está dividido en 3 categorías los mismos que detallamos a continuación en donde se ha
dado un valor respectivamente para poder ser tabulados con mayor facilidad:
CATEGORÍAS VALOR ASIGNADO
No cumple Tiene el valor de 1
Cumple parcialmente Tiene el valor de 2
Cumple en su totalidad Tiene el valor de 3
A continuación se presenta el cuadro y gráfico del cumplimiento general de la norma.
8
Gráfico 3. Cuadro general de cumplimiento de la norma
Fuente: MegaRent
Elaborado por: Autores
Como se puede observar en la Gráfico 3, la empresa MegaRent tiene un porcentaje
general de no cumplimiento en un 62%, lo que evidencia que durante muchos años los
procesos se llevaron empíricamente. Sin embargo la empresa ha querido cumplir y estar a
la par con sus competidores esto se evidencia con un 24% de cumplimiento parcial y con
un 14% de cumplimiento en su totalidad, sin embargo la empresa ha querido avanzar pero
las pautas necesarias se lo impiden, lo que supone más aun la necesidad de diseñar un
sistema de gestión.
A continuación se detalla el cumplimiento de la norma por capítulos.
62%24%
14%No Cumple
Cumple Parcialmente
Cumple en su Totalidad
9
Tabla 2. Tabla de Cumplimiento capítulo 4
Capítulo 4 : Contexto de la organización
Categorías Porcentaje
Contexto de la organización
Comprende la organización y su contexto 0,0%
Comprensión de las necesidades y expectativas
33,0%
Determinación del alcance del SGC 0%
Subtotal 11%
Sistema de gestión de Calidad
Generalidades de SGC 0%
Enfoque basado en procesos 10%
Subtotal 5%
Total Cumplimiento 15%
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 4. Gráfico Circular del Capítulo 4
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El capítulo 4 Comprende la organización y su contexto cuyo cumplimiento es del
33% gracias al reconocimiento o consciencia que tiene la organización de sus clientes,
proveedores y directos tal cual lo pide la norma, en esta primera parte se obtuvo un subtotal
66%
21%
14%
No Cumple
Cumple Parcialmente
Cumple en su Totalidad
10
del 11% de cumplimiento debido a las falencias que tiene la organización en sus procesos
tales como:
- Alcance no disponible como información documentada
- La organización no ha considerado problemas internos o externos
- La organización no ha determinado los límites y aplicabilidad del sistema de
gestión.
En Sistemas de Gestión de Calidad se tiene un cumplimiento del 10% esto es
debido al personal de la organización porque tienen determinadas las secuencias de los
procesos, es decir que los trabajadores ya saben que deben hacer, como receptar los
pedidos entre otras cosas.
Obteniendo un resultado de cumplimiento total del 15% de la norma en la
organización por lo que se llega a la conclusión de que se necesita implantar la norma en
la organización de manera urgente.
Tabla 3. Tabla de Cumplimiento de Capítulo 5
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Capítulo 5 : Liderazgo
Categorías % Liderazgo y Compromiso
Liderazgo y compromiso con respecto al SGC 10% Liderazgo y compromiso con respecto a las necesidades y expectativas de los clientes
43%
Política de Calidad 0% Roles de la organización, responsabilidades y autoridades
0%
Subtotal 12% Total 12%
11
Gráfico 5. Gráfico Circular del capítulo 5
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
En el capítulo 5 liderazgo y compromiso, con respecto al sistema de gestión de la
calidad tan solo se ha llegado hasta un 12% de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015
esto sucede porque la organización incentiva a su personal para mejorar e innovar
continuamente el servicio que brinda, además cuenta con los requisitos del cliente ya
determinados y se preocupan por su satisfacción.
Su nivel porcentual es excesivamente bajo debido a la falta de políticas de calidad
en la empresa además carece de un sistema de gestión que controle los roles pertinentes
de la dirección tal cual dice en su apartado 5.1.1 de la norma estudiada.
Pero a pesar de su cumplimiento este porcentaje no superó al capítulo detallado
anteriormente, más bien disminuyó, en ambos capítulos su porcentaje de cumplimiento es
demasiado bajo por ende al complementarlos se llega a la conclusión que el porcentaje de
incumplimiento es de 73% un porcentaje demasiado elevado para una organización con
demasiada competencia.
63%
26%
11%
No Cumple
Cumple Parcialmente
Cumple en su Totalidad
12
Tabla 4. Tabla de Cumplimiento Capítulo 6
Capítulo 6 : Planificación
Categorías %
Planificación
Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
11%
Objetivos de Calidad y Planificación para alcanzarlos
6,2%
Planificación de los cambios 0%
Total 17%
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 6. Gráfico Circular del capítulo 6
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
En el capítulo 6 que trata de la planificación, tenemos un total del 17% de
cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 en este capítulo se observa una mejoría muy
baja con respecto a los porcentaje explicados anteriormente. Este pequeño aumento
porcentual es porque la organización tiene identificadas sus necesidades y oportunidades
83%
17%0%
No Cumple
Cumple Parcialmente
Cumple en su Totalidad
13
aunque no ha implementado su sistema de gestión además reduce los efectos no deseados
que ocurren al momento de realizar algún alquiler de maquinarias.
Como deficiencia principal de este capítulo tenemos que la organización no realiza
acciones preventivas para hacer frente a riesgos y oportunidades, esto influye como
consecuencia de no implementar aún el sistema de gestión en la empresa.
Tabla 5. Tabla de Cumplimiento Capítulo 7
Capítulo 7 : Soporte
Categorías %
Recursos
Generalidades - Recursos 25%
Infraestructura 25%
Entorno del Proceso 0%
Dispositivos de seguimiento y medición
100%
Conocimiento 0%
Competencia 25%
Conciencia 0%
Comunicación 0%
Subtotal 31%
Información documentada
Generalidades - Información documentada
0%
Creación y actualización 0%
Control de la Información documentada
24%
Subtotal 8%
Total 39%
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
14
Gráfico 7. Gráfico Circular del capítulo 7
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El capítulo 7 recursos obtuvo un subtotal del 31% un buen avance en comparación
a los capítulos anteriores, este porcentaje es por el mantenimiento y calibración adecuada
que realizan a sus equipos tal cual exige la norma ISO 9001:2015 en su apartado 7.1.5.2
trazabilidad de las mediciones, pero a pesar de realizar este tipo de seguimiento a sus
maquinarias, no mantienen constancia de esto al no conservar documentación apropiada
para evidenciar que la medición y seguimiento son idóneos para sus propósitos.
La información documentada obtuvo un subtotal de 8% de cumplimiento de la
norma esto debido a la disponibilidad de la información documentada para el uso de estas
cuando sea necesario aunque no la necesaria para obtener un cumplimiento total.
Finalmente en este capítulo se obtuvo el 39% de cumplimiento general del capítulo tratado
de la norma.
44%
38%
18%
No Cumple
Cumple Parcialmente
Cumple en su Totalidad
15
Tabla 6. Tabla de Cumplimiento Capítulo 8
Capítulo 8 : Operación
Categorías %
Operación
Planificación y control operacional 0%
Subtotal 0%
Determinación de las necesidades del mercado y de las interacciones con los
clientes
Generalidades 0%
Determinación de los requisitos de bienes y servicios
0%
Revisión de los requisitos de bienes y servicios
0%
Comunicación con el cliente 20%
Proceso de planificación operacional 0%
Subtotal 4%
Control de la prestación externa de bienes y servicios
Generalidades- Prestación de servicios 0%
Tipo y alcance del control de la provisión externa
0%
Información documentada para los proveedores
11%
Los procesos de desarrollo 0%
Controles de Desarrollo 0%
Transferencia de Desarrollo 0%
Control de la producción de bienes 36%
Identificación y trazabilidad 0%
Bienes pertenecientes a clientes y proveedores
0%
Preservación de bienes y servicios 0%
Las actividades posteriores a la entrega 80%
Control de los cambios 0%
Liberación de bienes y servicios 0%
Bienes y servicios no conformes 0%
Subtotal 9%
Total 13%
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
16
Gráfico 8. Gráfico Circular del capítulo 8
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
En el capítulo 8 se obtuvo un total de cumplimiento del 27% de la norma esto es
gracias al aseguramiento que realiza la organización para que los bienes y servicios
externos se ajusten a los requisitos especificados; pero con respecto a la comunicación
con el cliente no se lleva a cabo un contrato especifico al momento de realizar el pedido
como lo pide la norma en su apartado 8.2.1 comunicación con el cliente, más bien se lo
realiza después cuando la organización ya ha enviado las maquinarias al cliente. Uno de
los puntos débiles de este capítulo es la carencia de información documentada que
describa la no conformidad y sus acciones tomadas como exige la norma en su apartado
8.7.2 de la norma estudiada
50%
37%
13% No Cumple
Cumple Parcialmente
Cumple en su Totalidad
17
Tabla 7. Tabla de Cumplimiento Capítulo 9
Capítulo 9 : Evaluación del desempeño
Categorías %
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Generalidades 0%
Satisfacción del cliente 0%
Análisis y evaluación de datos 0%
Auditoría Interna 0%
Revisión por la dirección 50%
Subtotal 10%
Total 10%
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 9. Gráfico Circular del capítulo 9
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El capítulo 9 llamado seguimiento, medición, análisis y evaluación tiene un total
del 10% de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 esto es porque la organización toma
decisiones relacionadas con la mejora continua, muy importante en una empresa ya que
71%
19%
10%
No Cumple
Cumple Parcialmente
Cumple en su Totalidad
18
todo organización para progresar y tener éxito es necesario que se enfoque en la mejora
continua.
Como punto débil en este capítulo tenemos la falta de auditorías internas en la
misma, en el apartado 9.2 se exige realizar uno o varios programas de auditorías pero no
se han llevado a cabo en la organización por lo tanto su porcentaje es demasiado bajo en
este capítulo.
Tabla 8. Tabla de Cumplimiento de norma capítulo 10
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 10. Gráfico Circular del capítulo 10
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Capítulo 10 : Mejora
Categorías %
Mejora
No conformidad y acciones correctivas 0%
Mejora 10%
Subtotal 5%
Total 5%
95%
5%
0%
No Cumple
Cumple Parcialmente
Cumple en su Totalidad
19
En el capítulo 10 se trata la Mejora en la cual tenemos un total de cumplimiento
del 5% porque la organización se enfoca en mejorar continuamente la idoneidad,
adecuación y eficacia del sistema de gestión de calidad además de los resultados del
análisis de datos, y se preocupa por alguna no conformidad del cliente.
Como punto débil en este capítulo se nombra al apartado 10.2 no conformidad y
acción correctiva como incumplimiento principal del capítulo porque la organización no
evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad por lo que
no mantiene información documentada como evidencia de los resultados de cualquier
acción correctiva.
20
Para afirmar las tres etapas del diagnóstico se realizó el control de pronóstico a todas las cláusulas de la norma.
Tabla 9. Diagnóstico, Pronóstico y control de Pronóstico aplicado a la cláusula 4: Contexto de la organización
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Diagnóstico Pronóstico Control del Pronóstico C
ON
TE
XT
O D
E L
A O
RG
AN
IZA
CIÓ
N
Falta de Contexto en la
organización.
(Cláusula 4.1)
No se ha logrado determinar
los problemas externos e
internos las partes
interesadas que son
relevantes para el sistema
de gestión de la calidad.
Matriz FODA .Anexo 9
Matriz de compromiso de
Stakeholders. Anexo 11
Alcance del Sistema de
gestión de Calidad.
El Sistema de gestión de
Calidad no ha sido
establecido.
(Cláusula 4.4)
La organización no ha
logrado determinar los
procesos necesarios, los
recursos, y su disponibilidad
para el sistema de gestión
de calidad.
Matriz de procesos,
Mapa de procesos, Anexo 6
Lista de Verificaciones de sus
procesos.
21
Tabla 10. Diagnóstico, Pronóstico y control de Pronóstico aplicado a la cláusula 5: Liderazgo
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Diagnóstico Pronóstico Control del Pronóstico
LID
ER
AZ
GO
No están definidas las
políticas de calidad con
respecto a las necesidades
y expectativas de los
clientes y a su vez estás no
son comunicadas al
personal
(Clausula 5.2)
No se puede tomar acciones
para la mejora de los
procesos internos.
Elaboración de política de
Calidad, conforme al propósito
y contexto de la organización.
No están definidos
correctamente los Roles,
responsabilidades y
autoridades en la
organización
(Clausula 5.3)
Puede existir sobrecarga de
trabajo, o solapamiento de
funciones.
Organigrama de la
Organización,
Anexo 7
Descripción por puesto,
Anexo 15
Matriz de competencias del
personal , Anexo 12
22
Tabla 11. Diagnóstico, Pronóstico y control de Pronóstico aplicado a la cláusula 6: Planificación
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent.
Diagnóstico Pronóstico Control del Pronóstico
PL
AN
IFIC
AC
IÓN
La organización no dispone
de un adecuado
planificación de gestión de
riesgos
(Cláusula 6.1)
La organización no puede
identificar, analizar, evaluar,
dar tratamiento y monitoreo a
los riesgos;
Procedimiento gestión de
riesgos Anexo 24
No están definidos los
objetivos de Calidad y su
planificación para
alcanzarlos.
(Cláusula 6.2)
La Organización no podrá
lograr de manera consistente
la conformidad de su
servicio.
Matriz de Planificación de
objetivos
Matriz de Objetivos de Calidad
Indicadores de Cumplimiento
de Objetivos (Anual,
Semestral)
23
Tabla 12. Diagnóstico, Pronóstico y control de Pronóstico aplicado al capítulo 7: Soporte
Diagnóstico Pronóstico Control del Pronóstico
SO
PO
RT
E
La organización no
determina ni provee los
recursos que necesitan la
organización.
(Cláusula 7.1)
Al no determinar sus
recursos se estaría limitando
las capacidades de la
organización.
Matriz de necesidad y
disponibilidad de recursos
Procedimiento gestión de
equipos y maquinarias.
La organización no ha
realizado estudios certeros
sobre el estado de su
Infraestructura
(Cláusula 7.1.3)
Si la organización no realiza
estudio sobre el estado de la
infraestructura, estaría
poniendo en riesgo al
personal que labora en la
empresa.
Matriz de Impacto Ambiental,
Inventario de equipos,
Procedimiento para
mantenimiento de Vehículos y
maquinarias. Anexos 26
La competencia, y la toma
de conciencia no son idónea
para sus funciones.
(Cláusula 7.2)
La organización debe
mantener su mano de obra
competente, esto evitará
retraso en los cumplimientos
de objetivos o baja
productividad.
Organigrama de la
Organización, Descripción por
puesto, Matriz de
competencias del personal,
Manuales de competencias de
cargos.
24
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 12. Diagnóstico, Pronóstico y control de Pronóstico aplicado al capítulo 7: Soporte
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
SO
PO
RT
E
La organización no cuenta
con programas de
trazabilidad de mediciones.
(Cláusula 7.1.5.2)
Al no contar con programas
de trazabilidad podría haber
resultados inesperados al
estar los equipos no
calibrados, lo que
ocasionara clientes
insatisfechos.
Registros de calibración,
verificación y/o mantenimiento
de los equipos de medición
Un 80 % de la información
documentada no está
registrada como exige la
Norma.
(Cláusula 7.5)
Puede generar mal
entendido o conflictos con
los clientes, proveedores o el
mismo personal de la
empresa al no tener
constancia de las acciones
que han realizado.
Procedimiento para
información documentada
Anexo 20
Procedimiento para
Elaboración de procedimientos
Anexo 22
Manual de procedimientos
Anexos 13
25
Tabla 13. Diagnóstico, Pronóstico y control de Pronóstico aplicado a la cláusula 8: Operación
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Diagnóstico Pronóstico Control del Pronóstico O
PE
RA
CIÓ
N
No se han planificado e
implementado,
procedimientos para
controlar los procesos.
(Cláusula 8.1)
Los procesos se pueden
estar desviando
significativamente y de esta
manera causar molestias o
demoras para los clientes al
finalizar el proceso que es la
entrega del servicio.
Matriz de procesos, Mapa de
procesos,
Información documentada
Anexo 20
Procedimientos control de
operaciones Anexo 28
La organización no tiene
determinado los requisitos
para los servicios
(Cláusula 8.2.2)
Clientes insatisfechos, y con
quejas sin atender.
Catálogo de Servicios.
Contrato de Servicio.
Proformas.
26
Tabla 14. Diagnóstico, Pronóstico y control de Pronóstico aplicado a la cláusula 9: Evaluación del desempeño
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Diagnóstico Pronóstico Control del Pronóstico E
VA
LU
AC
IÓN
DE
L D
ES
EM
PE
ÑO
La organización no tiene
establecidos directrices
enfocadas en la satisfacción
del cliente
(Cláusula 9.1.2)
La organización permanece
estancada sin satisfacer en
su totalidad al cliente
además que no existe mejora
en sus procesos.
Encuesta de medición de la
satisfacción de usuario
Procedimiento para
satisfacción al cliente Anexo
30
La organización no cuenta
con directrices o pautas
para la selección,
evaluación y seguimiento de
sus proveedores externos
(Cláusula 9.1.3)
Al no contar con personal
calificado, ocasionaría
retraso en el cumplimento de
objetivos, además de
repetición de procesos, al no
estar apto para el puesto.
Procedimiento Gestión de
proveedores Anexo 23
Procedimiento diseño de
indicadores Anexo 21
Matriz de compromiso de
Stakeholders Anexo 11
27
Tabla 15. Diagnóstico, Pronóstico y control de Pronóstico aplicado a la cláusula 10: Mejora
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Diagnóstico Pronóstico Control del Pronóstico M
EJO
RA
La Organización no tiene
establecido procedimientos
para la no conformidad y
acciones correctivas
(Cláusula 10.2)
Constante quejas por parte
de clientes insatisfechos,
además de mantener las no
conformidades sin acciones
correctivas.
Procedimiento No Conforme
Anexo 19
Procedimiento de acciones
correctivas Anexo 16
La implementación de la
mejora Continua en la
organización es nula en un
92 %
(Cláusula 10.3)
Ocasionaría falta de
planificación, desinterés en
el cumplimento de objetivos
Procedimiento de Mejora
continua Anexo 31,
7 Herramientas de calidad
Anexo 25
28
1.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es la necesidad de desarrollar un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015 que
asegure la eficacia y eficiencia de sus procesos?
1.2.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál es la desventaja frente a la competencia al no contar con un Sistema de
gestión de Calidad, que asegure la eficacia y eficiencia de sus procesos?
¿Existe cultura de Calidad en la empresa?
¿El personal que labora en la empresa tienen conocimiento de lo que es un Sistema
de gestión de calidad?
¿Beneficios que obtendrá MEGARENT?
-Liderazgo (apartado 5)
-Planificación (apartado 6)
-Apoyo (apartado 7)
-Operación (apartado 8)
-Mejora (apartado 10)
1.3 OBJETIVOS DEL ESTUDIO
1.3.1 OBJETIVOS GENERAL
Diseñar un Sistema de gestión de calidad (SGC) en la Empresa MegaRent basada
en la norma ISO 9001:2015, que garantice la satisfacción del cliente y asegure la eficacia
y eficiencia de sus procesos.
29
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico inicial a la empresa de la situación actual con
respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Establecer los procesos claves en la estructura de la Empresa
Diseñar la estructura documental requerida por el sistema de gestión de
calidad para la empresa, basada en la norma ISO 9001: 2015
Establecer una cultura de calidad en los trabajadores
1.3.3 JUSTIFICACIÓN
Los cambios positivos de la investigación son adaptados en la empresa para seguir
mejorando continuamente.
Cambios que podemos mencionar a continuación:
Mejorar la calidad de sus servicios como también de las maquinarias
rentables.
Observar la mejora en el tiempo de entrega de maquinarias
Mayor facilidad en realizar sus actividades gracias a la documentación de sus
procedimientos.
Mejoramiento de la comunicación interna y externa de la organización
Mejorar la planificación general.
Observar el cumplimiento de las especificaciones.
La ventaja competitiva que una empresa puede recibir al implementar un Sistema de
Gestión es una manera de posesionarse estratégicamente en el mercado competitivo en base
a aquellos competidores que no han implementado aún ningún Sistema de Gestión.
30
1.4 Aspecto teórico
El tema de investigación propuesto busca, mediante la aplicación de la norma ISO
9001 – 2015 y los conceptos básicos de calidad, encontrar explicaciones a situaciones
internas como falta de normas y manuales de calidad, falta de procedimientos internos,
que pueden afectar al funcionamiento de la empresa Megarent S.A. Esto nos permitirá
contrastar diferentes conceptos de calidad en una realidad concreta.
1.4.1 Aspecto metodológico
Para lograr los objetivos planteados anteriormente, se acude al empleo de técnicas
de investigación como son la observación, entrevista, encuesta, análisis documental y
bibliografía. Con ello se pretende conocer la situación actual de la empresa, la eficiencia
y eficacia de sus procesos y sobre todo el cumplimiento e incumplimiento con respecto a
la Norma ISO 9001 – 2015. De esta manera los resultados de la investigación se apoyan
en técnicas de investigación válidas en el medio.
1.4.2 Aspecto práctico
El presente trabajo de investigación considera diseñar el Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001:2015 además de adoptar modelos como las 6M, tablas de control entre
otros para medir el correcto funcionamiento de la organización y a la vez mantener el
mejoramiento continuo.
Con esto se pretende identificar posibles causas a los problemas actuales que
presenta la empresa y construir las estrategias preventivas que ayudarán al correcto
funcionamiento de la organización.
31
1.5 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
1.5.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL
Campo : Sistema de Gestión de Calidad
Área : ISO 9001:20015 Alcance : Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en base a
la norma ISO 9001:2015 Temporal : 2017 Especial : Empresa MegaRent S.A ubicada en km 4 ½ vía a Daule y
Av.5ta Guayaquil - Ecuador
1.6 PREMISA
El diseño de un Sistema de gestión de calidad (SGC) basada en la norma ISO
9001:2015 para la Empresa MegaRent, contribuirá en la mejora de la eficiencia y eficacia
de sus procesos mejorando la satisfacción del personal y los clientes
1.6.1 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Tabla 16. Operacionalización de variables
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Objetivos Específicos
Variables Tipo de Variable
Definición Indicadores
Determinar la necesidad de establecer información documentada de registros, procedimientos y los procesos.
Procesos, procedimientos, registros
Dependientes
“Conjunto de
prácticas
relacionadas entre
sí, llevadas a cabo
a través de roles y
por elementos
automatizados,
que utilizando
recursos y a partir
de insumos
produce un
satisfactor de
negocio para el
cliente.” (Modelo
de Procesos para
la industria de
Software, 2003)
Índice de Cumplimientos de registros, documentos, procesos
Índice de Satisfacción de clientes
32
Tabla 16. Operacionalización de variables
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Determinar la necesidad de contar con un eficiente sistema de calidad que ayude a mejorar la satisfacción de los clientes y procesos.
Sistemas de Calidad
Independientes
“Debe entenderse por gestión de calidad como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la calidad, incorporándolo por tanto al proceso de gestión.” ( Gestión de calidad, 1992)
Cumplimiento general de la norma ISO 9001:2015
33
CAPÍTULO II
2. Marco Referencial
2.1. Antecedentes de la investigación.
La necesidad de calidad nos acompaña desde tiempos remotos y para satisfacer
estas necesidades la calidad ha ido evolucionando continuamente, a medida de que pasa
el tiempo se fue desarrollando los sistemas de gestión que nos ayuda a garantizar el nivel
de calidad del producto o servicio que ofrecen las organizaciones. Actualmente existen
varios sistemas de gestión de calidad que dependiendo a la función de la organización,
esta elegirá la que desea emplear, todos estos sistemas se encuentran totalmente
normalizados bajo un organismo internacional llamado ISO, sus siglas en inglés
International Organization for Standardization que significa Organización Internacional
para la Estandarización. Es un Organismo que se mantiene en pie desde varias décadas
atrás y en sus comienzos solo se enfocaba en ingeniería mecánica pero al pasar el tiempo
amplio su aplicación a otros sectores empresariales.
La misión de la ISO se basa en tres puntos importantes que son:
Impulsar el avance de la estandarización.
Facilitar el intercambio de productos y servicios con diferentes países.
Desarrollar las actividades tanto científicas como tecnológicas además de
la economía a través de la estandarización.
Hoy en día obtener una certificación de calidad nos ayuda a generar confianza no
solo en los clientes, también en colaboradores, proveedores, accionistas, y la sociedad en
sí; por ello toda organización sea grande o pequeña se esfuerza para poder ser certificada
34
y mejorar continuamente, este es el caso de MegaRent que a pesar de ser una empresa
joven desea desarrollar un sistema de gestión que genere confianza y satisfacción a sus
clientes, esto debido al método que utilizan en sus proceso, los cuales no son planificados
ni controlados más bien se realizan empíricamente y la organización ha detectado que esto
puede causar molestias, retrasos o malos entendidos en los clientes. Al ser una empresa
joven no cuenta con ningún sistema de gestión que le ayude a mejorar en sus procesos y
mantener una comunicación apropiada con sus clientes, proveedores, accionistas,
colaboradores, etc. Por lo que la organización desea cambiar este ambiente y mejorarlo
continuamente para mantener la fidelidad de sus clientes.
Es indiscutible que el uso de las normas ISO son esenciales para un excelente
manejo de los procesos en las organizaciones, además que garantiza sus productos o
servicios que ofrece cualquier empresa.
2.2. Propuestas Similares Anteriormente Implementadas.
Se considera de vital importancia mencionar que el presente trabajo ya ha sido realizado
con anterioridad en otras organizaciones por tal motivo se procede a citar los trabajos con
mayor relevancia según nuestro criterio:
Tesis: Actualización del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa:
Colectivos del Café Ltda. A la Norma ISO 9001:2015
Autor: Laura Lorena Macías Marín, Miguel Ángel Valencia González.
Año: 2014
Sinopsis: Propone la actualización realizada al Sistema de Gestión de Calidad de
la empresa Colectivos del Café Ltda., basados en la norma ISO 9001:2015, dando
cumplimiento a todos los requisitos de esta. A través de la cual se pretende lograr
35
la mejora del servicio prestado para la empresa y la satisfacción de los clientes.
(Macías & Valencia)
Tesis: Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad para la empresa Carrocera
Mayorga en base a la Norma ISO 9001:2008
Autor: Luis Santiago Choto Chariguamán, Luis Alfredo Peña Cervantes.
Año: 2013
Sinopsis: Propone el Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad para obtener
una mayor eficacia de la empresa, optimizar los recursos tanto humano como
financiero, mejorar la comunicación, tener seguimiento, control y registro de las
actividades realizadas y por último la implementación y obtención de la
certificación. (Choto & Peña)
Tesis: Propuesta de un Diseño para la implementación de un Sistema de Gestión
Basado en la Norma ISO 9001:2008 Para la Empresa Logistecsa Sucursal
Guayaquil.
Autor: Cristhian Ramón García Santana, Anggely Vannessa Lindao Quinde.
Año: 2016
Sinopsis: Propone el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la
normativa ISO 9001:2008 con la finalidad de optimizar y estandarizar los procesos
y procedimientos del Operador Logístico Regional Logistecsa específicamente en
su sucursal ubicada al norte de la ciudad de Guayaquil. (García & Lindao)
36
2.2.1. Marco Teórico
Bases Teóricas.
A continuación se presentan las teorías y conceptos que refuerzan el desarrollo del
diseño de sistema de gestión de calidad.
Evolución de la Norma ISO
En la actualidad existe una extensa propagación de los sistemas de gestión de
calidad en el mundo y principalmente la norma ISO 9001 por tal motivo es primordial
conocer sus orígenes y como ha ido evolucionando a través de los años.
La norma ISO 9001 es un modelo de trabajo mundialmente conocido que tiene
como objetivo satisfacer las necesidades de los clientes y asegurar la calidad de las
empresas que ofrecen productos o servicios.
Este modelo de trabajo tiene sus inicios en la segunda guerra mundial en los EEUU
en el año 1947; en ese entonces no existía control total para fiscalizar los procesos y
servicios militares por lo que se realizó una reunión de varios países, aproximadamente
25 para coordinar y controlar estándares de calidad, estas normas al pasar del tiempo se
fueron expandiendo por toda Europa; poco a poco se fueron uniendo algunas entidades
como lo es la NASA, el ejercito de los estados unidos, entre otros pero todos tenían un
concepto de calidad solo basado en conformidad mas no en mejoramiento continuo como
se conoce en la actualidad a las Normas ISO.
En 1987 se publica por primera vez la norma ISO 9000 que explicaba cómo
asegurar los estándares de calidad basados en el cumplimiento de requisitos tanto de
productos como de servicios.
37
Ya en 1994 se actualiza la norma, pues las normas de calidad cambian cada 6 años
aproximadamente, en este año se dio a conocer la familia de la norma ISO 9000 en su
versión de 1994 y estas eran:
ISO 9001: Se basa en la eficacia y en cumplir metas y objetivos.
ISO 9002 e ISO 9003: Ambas desaparecieron con la versión 2000
ISO 9004: Se basa en la eficiencia y su objetivo es optimizar
recursos.
En el año 2000 como se menciona anteriormente desaparecen las ISO 9002 e ISO
9003 debido a los cambios importantes que se realizan en la actualización de la norma,
entre estos cambios están los 8 principios de la gestión de la calidad, estos son:
Principio 1.- Enfoque al cliente
Principio 2.- El Liderazgo
Principio 3.- Participación del personal
Principio 4.- Enfoque basado en procesos
Principio 5.- Enfoque de sistemas para la gestión
Principio 6.- Mejora continua
Principio 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Principio 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
En el año 2008 se dio a conocer la nueva actualización misma que fue más
adaptable a las empresas, por último en el 2015 se actualizó de manera radical, se ha
revisado la norma punto por punto y se ha reestructurado completamente.
38
Principales cambios de la nueva ISO 9001:2015
Las ISO 9001:2008 y la ISO 9001:2015 contienen diferencias entre ellas; pero la
mayor diferencia de ambas son sus cambios estructurales ya que en la nueva versión se
adopta la estructura de alto nivel misma que es adaptable a cualquier organización, a
continuación se procede a detallar los cambios que se han realizado en la ISO 9001:2015:
Gráfico 11. Principales Cambios de la Norma 9001:2015
Elaborado por: Autores
Fuente: Autores
La norma ISO 9001:2015 contiene mejoras de la versión anterior tanto en su
esquema que se acopla a toda organización como en su contenido con cambios puntuales
para la mejora continua. En esta versión no es necesario un manual de calidad en la
ISO 9001:2015
Nuevo esquema para toda
organización y contenido de la
norma
Eliminación de Manual de Calidad y la
representación de la Dirección
Las empresas tienen que
identificar los riegos y
oportunidades a ser tratados
Incluye concepto de gestión de
cambios
Registros y documentos
toman el nombre de Información documentada Se extiende el
concepto de cliente, al reforzar
el concepto de enfoque por
procesos
Desaparece el concepto de
acción preventiva
Mayor enfoque en la
planificación
39
organización ya que se ha pasado a eliminar así como también la idea de representar a la
dirección ya que ahora la dirección tiene que participar en las auditorías.
En esta nueva versión se recalcan los términos “eficacia” y “riesgo”. Toda
organización tendrá que verificar el ambiente en el que trabajan para determinar los
riesgos y oportunidades que tienen que tratar, esto permite que las acciones preventivas
desaparezcan. Se incluye el concepto de gestión de cambios.
La información documentada son los registros y documentos. Esta versión detalla
mejor el concepto de enfoque por procesos por lo que se procede a ampliar el concepto de
cliente. Un requisito implícito de toda organización es que se realicen planificaciones
estratégicas.
La información documentada puede estar en cualquier formato y medio y de cualquier
fuente. (Anexo C)
Para la fácil identificación de documentos se procede a CONSERVAR.
Para un correcto registro, la norma ISO 9001:2015 interpreta que se debe RETENER.
Además se incluye un nuevo requisito que se llama “contexto de la organización”,
aquí se solicita que la organización identifique problemas internos y externos que le
produzcan obstáculos para alcanzar sus objetivos planificados.
Se toma en cuenta las partes interesadas, en esta versión el concepto de las partes
interesadas es primordial y se define como las empresas, personas o cualquiera que pueda
verse afectado por alguna decisión o movimiento que realice la empresa, estos pueden ser
proveedores, usuarios finales, etc. En cambio la versión anterior solo se enfocaba en el
cliente.
40
En esta norma existen definiciones que pueden cambiar su significado
dependiendo de cada organización, estas se detallan a continuación:
Enfoque basado en riesgos: Su base principal es el enfoque a procesos,
liderazgo y planificación por ser puntos donde existen ciertos riesgos.
Enfoque a procesos: Cada proceso tiene que estar bien definido tanto de
forma ordenada y clara.
Información documentada: En el Sistema de Gestión de la Calidad es un
término que se refiere a los documentos, registros o cualquier proceso
documentado.
Bienes y servicios: En la nueva versión tomó este nombre ya que es una
forma más clara al comunicarse con los proveedores mientras que en la
ISO 9001:2008 se le llamaba Productos.
Por último si la norma se aplica de manera adecuada el enfoque basado en riesgos
puede centrar todos los recursos necesarios que tenga la empresa en los procesos con
mayor probabilidad de generar inquietudes en los procesos.
41
ISO 9001:2008 VS ISO 9001:2015
Gráfico 12. Comparación de Normas ISO 9001:2008 vs 9001:2015
Elaborado por: Autores
Fuente: ISO 9001:2008 & ISO 9001:2015
42
Gestión del riesgo
Es un proceso que se realiza en la organización dirigida por el consejo directivo
con el fin de identificar eventos potenciales que pueden ocasionar problemas a la
organización; de esta manera se administra el riesgo y se proporciona mayor seguridad
concerniente a lograr los objetivos. Damani, N. (Gestión de Riesgos) afirma, “Este
proceso identifica posibles problemas y evalúa su potencial de causar daños. A partir de
esa información, planifica acciones para reducir la posibilidad de ocurrencia de problemas
o limitar el daño, si llegara a producirse dificultades” (p. 388). El Dr. Damani en su
artículo además nos muestra cuatro etapas claves de la gestión de riesgo.
Gráfico 13. Etapas claves de Gestión de Riesgo
Elaborado por: Autores
Fuente: Libro “Gestión de Riesgos”
Por: Nizam Damani
Identificación del Riesgo
•Cuantificar los impactos potenciales, que tan severos pueden ser.
•Cuantificar la probabilidad de ocurrencia del riesgo, es decir la frecuencia en que ocurre
Análisis del Riesgo
• Identificar las causas, ¿por qué ocurre?
• Identificar estrategias de reducción de riesgos
Control del Riesgo
• Implementar un plan de reducción en el área del problema
Monitoreo del Riesgo
•Para garantizar la consistencia del plan de reducción de riesgo se puede implementar auditorías, vigilancias y retroalimentación al personal y gerencia relevantes.
43
Calidad
Antes de que existan los estándares de calidad los artesanos realizaban todo su
proceso de producción.
“Tomemos el ejemplo de un alfarero; lo primero que hacía era averiguar las
necesidades de sus clientes: cazuelas, cántaros (prospección del mercado); él mismo se
encargaba de adquirir la arcilla más adecuada en función de su calidad, precio y cercanía
(selección de proveedores: calidad en las compras); realizaba sus propios diseños
(calidad en el diseño); fabricaba las piezas en el torno y las cocía (calidad en la
producción); las revisaba una por una para comprobar las que se habían dañado en el
horno (control de calidad); y, al final, las vendía. Además atendía si se presentaba alguna
reclamación de los clientes (servicio post venta: atención al cliente)”. (Alcalde, 2007,
p. 2)
Es preciso recalcar que al pasar los años la calidad ha ido evolucionando y
mejorando cada vez más gracias al estudio de la misma por lo que se puede decir que
calidad tiene varios conceptos que han sido definidos por los diferentes gurús de calidad
por ejemplo tenemos al padre la calidad Juran (2005) afirma:
“La calidad tiene que ver con la función que cumple el producto, pues calidad
representa la adecuación de producto al uso requerido”. (p.16)
Ishikawa (2005) señala: “La calidad constituye una función integral de toda la
organización, es el resultado de un control de todo individuo y de cada división que
conforma la empresa, puesto que se tiene en práctica para que se pueda definir”. (p.16)
Se puede concluir que la calidad es el atributo o propiedad que distingue a las
personas, bienes y servicios además es conocida como la superioridad o excelencia.
44
Gestión de Calidad
Es integrar la calidad en todo el proceso de producción verificando el grado de
satisfacción del cliente y sus necesidades, tiene como objetivo satisfacer a los clientes,
mantener la calidad, reducir costos y mantener la competitividad de la empresa. “La
gestión de la calidad pasa por la sistemática prevención de cualquier tipo de error o
ineficiencia interna, a diferencia de la corrección tradicional. Y ello identificando y
actuando sobre las causas que lo han producido como única forma de garantizar que no se
repetirá” (Pérez, 1999, p.30).
Si llegase a existir alguna acción inapropiada en la empresa o falencia además de
oportunidades de mejora, la manera para poder aprovecharlas correctamente es contando
con todo el personal de la empresa en todos los proyectos de mejora de la organización.
Sistema de Gestión de Calidad
Es el conjunto de procedimientos documentados necesarios para implantar la
Gestión de la Calidad, partiendo de una cadena organizativa y de unos recursos definidos
por la organización, además de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un
conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente.
Un sistema de gestión nos servirá para optimizar mejor los recursos de la
organización con el fin de lograr:
Aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de requisitos
Aumentar la satisfacción de otras partes interesadas a través del cumplimiento de
objetivos y políticas de calidad y otros requisitos aplicables (leyes, reglamentos,
etc.)
El sistema de gestión de calidad está enfocado en 8 principios básico de la gestión.
45
Principio 1 : Enfoque al Cliente
Toda organización existe gracias a los clientes, ellos son la parte esencial y
más importante, por tanto la organización debe preocuparse por la satisfacción
de todas sus necesidades dado que estas no son estáticas si no cambiantes
esforzándose en conocer sus necesidades actuales y futuras, y en ofrecerle
soluciones y gestionarlas adecuadamente.
Beneficios Claves:
Mejorar el vínculo de organización y cliente.
Aumentar la fiabilidad del cliente, logrando que siga confiando en la
empresa
Principio 2 : Liderazgo
Los líderes establecen el rumbo de la organización para eso es necesario que
se alineen las estrategias, políticas, procesos, y recursos para conseguir esos
objetivos.
Beneficios Claves:
Personal motivado al haber un correcto liderazgo
Cada Directivo de la organización tendrá dotes de liderazgo
Se proporciona los recursos necesarios de manera unificada dentro de la
empresa
46
Principio 3 : Participación del personal
El personal es la esencia de toda organización, al estar motivados serán
conscientes de lo que implica su contribución en la organización.
Beneficios Claves:
El personal al ser competente estará apto para la resolución de problemas
Los trabajadores y los directivos de la organización colaboran en mejorar
continuamente.
Principio 4 : Enfoque basado en procesos
Se procura aumentar la eficacia y eficiencia que existe en la organización
para con ello poder alcanzar los objetivos planteados.
Beneficios Claves:
Reducción de costos y tiempo mediante el uso adecuado de recursos
Se evalúa los riesgos, consecuencias e impacto de los procesos
Principio 5 : Enfoque de sistema para la gestión
Entender cómo funciona el sistema de gestión contribuirá a la mejora de los
procesos mediante la complementación de estos.
Beneficios Claves:
Aumenta la seguridad de sus actividades claves
Las interrelaciones de sus procesos serán mejor comprendidas y
gestionadas
47
Principio 6: Mejora continua
Es un procesos imprescindible que ayuda a la organización a buscar su excelencia
mediante el ciclo continuo de Deming
Beneficios Claves:
Posibilidad de aumentar la ventaja competitiva
Mejor reacción ante nuevas oportunidades
Principio 7 : Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Los resultados anhelados serán alcanzados si se toman las decisiones apoyándose en
el análisis de datos de información actual de la organización.
Beneficios Claves:
La organización se asegura que la información y los datos sean seguros y
confiables
Se toman decisiones basado en hechos actuales y comprobados de la
organización.
Principio 8 : Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
La organización se encarga de crear una buena relación con las partes interesadas,
estableciendo relaciones igualitarias, creando valor para todas las partes.
Beneficios Claves:
Capacidad para aportar rapidez a necesidades en un mercado cambiante
Se establecen relaciones a corto o largo plazo aumentando sus ventajas
competitivas
48
Enfoque a procesos
La norma ISO 9001:2015 promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos, mediante la aplicación de un modelo de mejora continua orientado al
cumplimiento de los requisitos del cliente.
En el gráfico N°14 se muestra el modelo de un sistema de gestión basado en
procesos, además de eso se muestra los vínculos entre sus procesos representados en los
capítulos 4 al 10 .Se puede observar que el liderazgo cumple un papel importante, dado
que establece el rumbo de la organización.
Gráfico 14. Etapas claves de Gestión de Riesgo
Fuente: Norma ISO 9001:2015
Elaborado por: Autores
49
2.3. Etapas para la implementación de un sistema de calidad basado en la norma ISO
9001:2008
Gráfico 15. Etapas para la implementación de un sistema de calidad
Fuente: ISO 9001:2008
Elaborado por: Autores
1. Análisis de la Situación inicial
Determinar el estado actual de la empresa
Conocer y planear hacia donde queremos llegar
Plantear y responder preguntas como: ¿en qué estado se encuentra la empresa? ¿qué hace actualmente? ¿cómo lo hace? ¿qué debe hacer? ¿que no debe hacer? ¿qué pasos debe seguir hasta dónde quiere llegar?, etc.
2. Mapeo de Procesos
Establecer y registrar los procesos actuales de la empresa
Analizar los procesos actuales de la empresa
Establecer sistemas, controles e indicadores de calidad
3. Documentación de Política y Plan de Calidad
Documentar el plan y la política
El plan de calidad debe especificar procedimientos y recursos asociados
La política de la calidad debe contener los objetivos principales de calidad.
4. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo
Documentar los procesos y procedimientos
Existen 4 niveles de documentos en un sistema de gestión: o 1er Nivel: Incluye Manual de Calidad o 2do Nivel: Incluye Procedimientos o 3er Nivel: Incluye Instrucciones de trabajo o 4to Nivel: Incluye registros y formatos.
5. Elaboración del Manual de Calidad
Contiene todos los procedimientos documentados
El tamaño del manual puede variar dependiendo de la empresa
6. Capacitación del personal
Capacitar al personal sobre el tema ISO 9001
Dar a conocer al personal lo que significa trabajar con un sistema de administración de calidad
Dar a conocer al personal todo lo que conlleva la certificación
7. Implementación
Poner en marcha el Sistema
Comienzo de nueva estructura
50
Gráfico 15. Etapas para la implementación de un sistema de calidad
Fuente: ISO 9001:2008
Elaborado por: Autores
8. Primera Auditoría Interna
Realizar la primera auditoría
Detectar posibles fallas y corregirlas
9. Revisión General
Verificar como está resultando y funcionando la implementación del nuevo sistema
Revisar las actividades que están reaccionando de manera positiva al sistema para implementarlas en donde el sistema este débil
10. Acciones Correctivas y Preventivas
Generar acciones correctivas y preventivas, resultados de la primera auditoría
Crear Sistema para gestionar solicitudes de acciones correctivas y preventivas como: CAR System o Sistema SAC
11. Segunda Auditoria Interna (Opcional)
Generar acciones correctivas y preventivas, resultados de la primera auditoría
Esta auditoría es opcional
12. Acciones correctivas y preventivas (Opcional)
Se generan de la segunda auditoría interna
Esta auditoría es opcional
13. Procesos de Análisis y Mejora
Analizar los resultados obtenidos durante las auditorías y acciones correctivas
Agrupar las oportunidades de mejora en un sistema a parte
14. Auditoría Externa
Previamente realizar una pre-auditoría externa
Realizar acciones correctivas y preventivas al término de la pre-auditoría
Programar y ejecutar la auditoría externa
Realizar acciones correctivas y preventivas al término de la auditoría externa
15. Certificación
Al encontrar No Conformidades se dará un plazo de 30 días para corregirlas desde la causa raíz
Si la empresa no corrige las No Conformidades en el tiempo estipulado, la certificación es rechazada
Caso contrario se aprueba la certificación y se envía la certificación a la empresa en un plazo no mayor a los 60 días
Se debe realizar una recertificación anual
51
Sistema ecuatoriano de calidad
Este sistema es la agrupación de procedimientos, procesos e instituciones públicas
encargadas de los mecanismos y principios de la calidad, es decir que se encargan de
verificar si se cumplen como es debido los requisitos especificados de los productos,
procesos, sistemas, etc. Además está sujeto a los principios del trato nacional, excelencia
e información.
En el artículo 2 de la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad establece como
sus principios los siguientes:
1. Equidad o Trato Nacional
2. Equivalencia
3. Participación
4. Excelencia
5. Información
Cada uno de estos principios tiene su propósito como por ejemplo la equidad o
trato nacional se refiere a la igualdad de condiciones para las transacciones de bienes
producidos en el país y poder exportarlo. Así como la información, es responsabilidad de
las entidades que pertenecen al grupo de la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad, da
a conocer la información necesaria de sus actividades de manera permanente.
Esta Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad tiene como objetivo fortificar todas
las cadenas productivas y de esta manera beneficiar al consumidor final. Este programa
certifica eficacia de los productos y el cumplimiento de las normas con el fin que las
industrias nacionales se encuentren más competitivas.
52
2.3.1 Entidades Certificadoras
Son entidades del país, encargadas de verificar la correcta aplicación de la
normativa de calidad en los procesos productivos y empresariales, luego de realizar la
verificación adecuada el SAE (Servicio de Acreditación Ecuatoriano) acredita la empresa
ya verificada. En ecuador ya existen empresas con certificación, esto es importante y se
evidencia en las repercusiones positivas a nivel de comercio exterior; el trabajo de
certificación genera confianza al consumidor final además que garantiza un producto de
calidad.
A continuación se menciona las entidades de certificación que existen en Ecuador:
Tabla 17. Empresas Certificadoras
Empresa Certificadora Página Web
Bureau Veritas Ecuador S.A www.bureauveritas.com
SGS del Ecuador S.A www.sgs.com
ICONTEC INTERNATIONAL S.A www.icontec.org
Fuente: Autores
Elaborado por: Autores
2.4 Marco Contextual
2.4.1 Reseña Histórica
En Enero del 2011 se forma MegaRent, a cargo del señor José Ignacio
Castelblanco quien era el Gerente de Ventas de la empresa La llave ubicada en la ciudad
de Guayaquil, a mediados del 2010 toma la decisión de dejar la Gerencia de Ventas de La
Llave para unirse a la creación de la compañía MegaRent. Gracias a una inversión privada
comenzaron con 17 montacargas usados, más 32 equipos nuevos comprados a la empresa
53
La Llave (montacargas, generadores, torres de luz y compresores). No solo crecieron en
unidades de flota de renta sino que el portafolio de equipos se amplió considerablemente.
El año 2012, se continuaron comprando máquinas y teniendo una ocupación del
90% de maquinarias. Ese mismo año se empezó con la compra de elevadores personales,
equipos destinados, para poder manipular objetos en espacios reducidos, son alimentados
por corriente continua, con baterías, o corriente alterna, estos equipos apenas se conocen
en el país, son mayormente usados en países como EE:UU.
El 2014 la empresa concretó el negocio más grande de la compañía hasta este año,
adquirió 16 mini excavadoras para realizar escarificado de tierras en las bananeras de
Reybanpac. El contrato es por dos años, a pesar de que el negocio es muy rentable, la
compañía sufre de una fuerte iliquidez. Las compras de equipos de ese año superaron el
millón de dólares.
El 2015 se fue consolidando como una empresa conocida en el mercado, haciendo
inversiones en ferias de construcción, se tuvo la oportunidad de obtener una entrevista con
representante del periódico El Universo para realizar un inserto en la revista semanal de
los fines de semana.
El 2016 fue un año duro, debido a la crisis en el país, pero la compañía logró
mantenerse y firmar algunos contratos con prestigiosas compañías. Al finalizar este año
la compañía tiene 172 unidades en stock y con una ocupación de sus equipos del 72%
54
2.4.2. Estructura Organizacional
2.4.3. Organigrama Institucional de la empresa MegaRent, actualizado el 04 /07/15
Gráfico 16. Organigrama de la empresa MegaRent
Fuente: MegaRent
Elaborado por: MegaRent
55
2.4.4. Mapa de Procesos de la organización
Gráfico 17. Mapa de Procesos de la Empresa MegaRent
Fuente: MegaRent
Elaborado por: MegaRent
56
2.4.5. Misión
Ofrecer y proporcionar a nuestros clientes equipos de excelente calidad y un
magnifico servicio en el alquiler de maquinaria y que superen las expectativas de nuestros
clientes, socios y colaboradores contribuyendo de esta forma al crecimiento económico
del país y al bienestar de nuestra sociedad y de nuestros empleados, generando
rentabilidad para la compañía.
2.4.6 Visión
Ser una empresa en constante crecimiento, que ofrezca los mejores servicios
llegando a estar entre las 5 principales empresas de renta de equipos del país, todo esto
logrando tener un portafolio completo de equipos livianos, medianos y pesados.
2.4.7 Valores Organizacionales
Las actividades en la empresa MegaRent se desarrolla de acuerdo a los siguientes
valores corporativos.
Trabajo en equipo
Confianza
Nuestros principios mandan
Buscamos lo mejor para nosotros y para nuestros clientes.
Somos Responsables, cumplimos nuestros compromisos.
57
2.4.8 Portafolios de Productos
Tabla 18: Función de los productos de la empresa MegaRent.
Fuente: MegaRent
Elaborado por: Autores
Equipos Función
Montacargas
Aparato industrial usado principalmente para
transportar, remolcar, empujar, apilar, subir o
bajar distintos objetos y elementos, funciona
con pesos que se contraponen en lado opuesto
de las ruedas.
Compresores
Son máquinas diseñadas y construidas para
aumentar la presión, su uso radica en la
expansión de aire y generalmente se usa para
aplicaciones industriales.
Mini Cargadores
Equipo de trabajo destinado a la movilidad que
se usa para la carga de material granular o
similares, se ayuda de una pequeña pala.
Mini Excavadores
Están diseñadas exclusivamente para arrastrar
terreno pero en pequeñas cantidades, en
general el 30 % de la capacidad de la
excavadora.
Generadores
Son máquinas destinadas a transformar la
energía mecánica en energía eléctrica, usado
principalmente para dar energía a otros
equipos.
Torres de Luz
Son equipos especialmente destinados para la
labor de noche en el que la luz natural es
escasa, su función se basa en un generador
eléctrico que funciona a través de un motor de
combustión interna.
Manipuladores Telescópicos
Equipos móviles autopropulsados, con un brazo
articulado destinado a manipular cargas sobre
terrenos irregulares.
Elevadores Personales Están desarrolladas para movilizarse en un
espacio reducido y trabajar a grandes alturas
58
Tabla 19: Portafolio de productos de la empresa MegaRent
Montacargas
1.5 Toneladas
2 Toneladas
2,5 Toneladas
3 Toneladas
4 Toneladas
5 Toneladas
Compresores
185 CFM
250 CFM
375 CFM
Mini Cargadores
Cucharon
Brazo Retro
Excavador
Barredoras
Fresadora
Uñas
Mixer
Dumper
Rodillo Compactador
Fuente: MegaRent
Elaborado por: Autores
59
Tabla 19: Portafolio de productos de la empresa MegaRent
Mini Excavadores
Uñas
Mixer
Dumper
Rodillo Compactador
Generadores
8 KW
30 KW
60 KW
100 KW
200 KW
350 KW
Torres de Luz
4000 W
Generador de 6 KW
Fuente: MegaRent
Elaborado por: Autores
60
Tabla 19: Portafolio de productos de la empresa MegaRent
Manipuladores
Telescópicos
5 Toneladas de
Capacidad
17 metros de alcance
Elevadores Personales
Elevadores
Verticales
Elevadores de
Tijeras
Elevadores
Articulados
Fuente: MegaRent
Elaborado por: Autores
2.5. Marco Conceptual
2.5.1. Términos y Definiciones
Acción correctiva: Es una acción para descartar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable, las acciones correctivas atacan dichos problemas,
se anticipan a las causas y el objetivo es eliminarla o reducirla ante de su existencia.
61
Alta dirección: Es el grupo de personas que administran o controlan desde lo más
alto del nivel en una organización.
Ambiente de trabajo: Es el conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el
trabajo, este debe destacar por la armonía, el buen clima y todo tipo de condiciones óptima
para el trabajador pueda desarrollar correctamente su trabajo.
Auditoría: Es un método sistemático que permite conseguir las evidencias
necesarias en una auditoría, misma que pueden ser físicos o digitales y valorarlas a tal
punto que pueda determinar la extensión que cumplen con los criterios de la auditoría.
Conformidad: Es aquel concepto de calidad que tiene como base el producto o
servicio que ofrece la empresa con el objetivo de cumplir con las características y
requisitos que pide una norma.
Control de la calidad: Es la agrupación de acciones y herramientas necesarias
para detectar fallas en los procesos, su objetivo es asegurarse de que los productos o
servicios que ofrece de la empresa cumplan con los requisitos de la calidad.
Documento: Es una información que se puede encontrar en papel u otro medio
de apoyo para demostrar hechos que ocurrieron en el pasado de la empresa.
62
Especificación: Es un escrito en donde se precisan detalles de lo que se requiere
con el fin de poder diferenciarlo de las otras peticiones o pedidos que ya se han realizado
con anterioridad.
Manual de la calidad: Documentación en la que se especifica la misión, visión
de la organización además de su sistema de gestión.
Mejora continua: Actitud recurrente que tiene como base asegurar la
estabilización de los procesos para aumentar la capacidad y para cumplir los requisitos.
No conformidad: Se le llama no conformidad al incumplimiento de un requisito
del Sistema Gestión, este incumplimiento puede ser especificado o no.
Organización: Es el grupo de personas e instalaciones con diversas actividades,
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Parte interesada: Se le llama así a cualquier persona, grupo u organización que
se interese en el progreso o cambio de una empresa.
Plan de la calidad: Documento que garantiza la calidad de los productos y
servicios que ofrece la empresa a través de una planificación en donde específica lo que
deben realizar, como, quien y cuando deben realizarlo.
63
Política de la calidad: Documento conciso que no se extiende más de una hoja
en donde se detalla el compromiso de la dirección para implementar un Sistemas de
Gestión de la Calidad.
Procedimiento: Se le llama procedimiento al método empleado para llevar a cabo
una actividad o un proceso dentro o fuera de la organización.
Proceso: Grupo de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: Aquello que se ha fabricado y es el resultado de un proceso.
Programa de la auditoría: Grupo de procedimientos de auditorías que se han de
emplear para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Proveedor: Persona o grupo de personas que abastecen a una organización o
persona que proporciona un producto.
Proyecto: Es la planificación de actividades coordinadas y controladas que se
llevan a cabo con el fin de alcanzar un objetivo específico y concretar una idea, tomando
en cuenta los factores adyacentes que pueden agregarle o disminuir valor a la idea
planteada.
Requisito: Es una cualidad, necesidad o expectativa que generalmente es
implícita u obligatoria.
64
Satisfacción del cliente: Es el punto principal que toda organización desea
alcanzar y por el cual se esmera en mejorar continuamente.
Trazabilidad: Permite seguir paso a paso los procesos en el momento preciso, su
finalidad principal es sanitaria, para evitar cualquier afección agroalimentaria.
Infraestructura: Todos los medios técnicos necesarios, mismos que pueden ser
equipos e instalaciones en donde se lleva a cabo el funcionamiento de una organización.
65
CAPÍTULO III
3. Marco Metodológico
3.1. Diseño de la Investigación
El presente proyecto investigativo está diseñado en base a una exhaustiva búsqueda en
sitio, efectuada dentro de las instalaciones de la empresa MegaRent. Para este trabajo se
utilizó un modelo cualitativo que permite profundizar en el tipo de fallas que está
incidiendo la organización, analizando la eficacia de sus actividades y procesos y cómo
inciden todas estas variables en el problema.
3.2. Tipo de Investigación
Los tipos de investigación que se ajustan al diseño propuesto son los siguientes:
Investigación Bibliográfica o documental
Este tipo de recolección de información es muy importante porque facilita la
credibilidad de la información recaudada ya que se basa en libros y de esta manera se
garantiza la calidad de los datos teóricos en la investigación.
Se la define como un proceso que de manera sistemática y secuencialmente
recolecta, selecciona, clasifica y analiza el contenido de cualquier material físico o virtual,
mismo que sirve como fuente teórica para una investigación determinada.
Investigación de campo
Esta investigación se basa en la recolección de datos directamente en el ambiente
natural en que conviven las personas apoyándose principalmente en fuentes consultadas,
en estas podrán obtener los datos de investigaciones científicas.
66
Para recolectar información correctamente se debe realizar una libreta de campo;
de esta libreta según Soriano (1991) “Se extraen las notas para resumirlas y concentrarlas
en fichas de trabajo con el fin de facilitar el manejo de la información” (pág. 116) de esta
manera se puede diagnosticar las necesidades de una organización así como también sus
problemas y facilita la aplicación de los conocimientos con fines prácticos para mejorar.
Investigación Descriptiva y Explicativa
Investigación Descriptiva:
Los investigadores se encargan de recolectar la información y analizar los
resultados de una manera minuciosa con el fin de poder extraer la esencia de la
investigación que pueda contribuir al conocimiento. El investigador debe tener definido
cuál es su principal objetivo de medición y a quienes debe involucrar.
Martínez afirma que “Combinada con ciertos criterios de clasificación sirve para
ordenar, agrupar o sistematizar los objetos involucrados en el trabajo indagatorio” (Pág.
6)
Investigación Explicativa:
Esta teoría trata de buscar porqué ocurren las cosas, todo esto mediante las
relaciones de causa - efecto. Esta teoría intenta dar cuenta de la realidad y averiguar de
porqué ocurren los hechos o fenómenos que se producen en determinadas ocasiones.
Martínez en su libro dice “Mediante este tipo de investigación, que requiere la
combinación de los métodos analítico y sintético, en conjugación con el deductivo y el
inductivo, se trata de responder o dar cuenta de los porqué del objeto que se investiga”
(Pág.6)
67
Metodología
Se analizó los factores influyentes en la investigación, procediendo a utilizar el
diagrama de Ishikawa con la metodología 6m que son: método, mano de obra, medición,
medio ambiente y maquinaria, en el cual se pudo determinar el diagnóstico y pronóstico
dando como resultado los controles de dichos pronósticos.
Se diseñó una encuesta para la recopilación de la información tanto para empleados
internos de la organización, como para clientes externos a la empresa, la encuesta se
realizó usando el modelo de escala de Likert, en el cual se estableció los siguientes puntos
como criterio de evaluación que son: insatisfecho, poco satisfecho, satisfecho, muy
satisfecho. Para luego hacer así un respectivo análisis e interpretación de los datos de
acuerdo a las preguntas establecidas previamente en la encuesta.
También se realizó una lista de verificación (Check List) para una evaluación de
acuerdo a cada uno de los capítulos o cláusulas de la norma ISO 9001:2015, para verificar
si la empresa MegaRent tiene requisitos implementados, cumple parcialmente o no cuenta
con ningún requisito implementado. Proporcionando como resultado un diagnóstico de la
situación actual de la empresa con respecto al cumplimiento de la norma.
Tabla 20. Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos
TÉCNICAS ¿Cómo?
INSTRUMENTOS ¿Con qué?
Observación = Ver Lista de verificación
Entrevista = Diálogo Guion de entrevistas estructuradas
Encuesta = Leer Cuestionarios de opinión estructurados
Fuente: Libro Manual de Metodología de Investigación, María Eugenia Bautista
Elaborado por: Autores
68
3.3. Técnicas e Instrumentos de Investigación
Las herramientas que se utilizan para levantar información en este trabajo de
investigación son dos el diagrama de Ishikawa y el método Likert, este último se lo lleva
a cabo mediante una encuesta, misma que cuenta con un formulario de 10 preguntas
dirigidas a todo personal de la organización, esto incluye al alto mando de la organización.
Diagrama Ishikawa: Este método es una herramienta que ayuda en la
planificación de las empresas con el objetivo de analizar de manera gráfica algún
problema concreto verificando las causas y los efectos del problema en sí.
En 50Minutos.es (2016) se afirma, “El diagrama de Ishikawa es una herramienta
gráfica, utilizada en empresas, que ofrece una visión global de las causas que han generado
un problema y los efectos correspondientes. Como las causas están jerarquizadas, es
posible identificar de manera concreta las fuentes del problema” (p. 5)
Método Likert: Es una de las escala más utilizadas al momento de recolectar
información, esta escala puede tener desde 5 a 9 niveles de respuestas.
Malhotra (2004) la define, “Escala de medición ampliamente utilizada que
requiere que los encuestados indiquen el grado de acuerdo o desacuerdo con cada una de
las series de afirmaciones sobre los objetos de estímulo” (p. 258)
Encuesta: Podemos tomar como definición de encuesta la de “Conjunto de
preguntas tipificadas dirigidas a una muestra respectiva, para averiguar estados de opinión
o diversas cuestiones de hechos” (Primera acepción que aparece en el diccionario de la
Real Academia de la Lengua Española para términos)
Procedimiento que se realiza para la recolección de información mediante un
conjunto de preguntas, dirigidas a una muestra específica.
69
3.4. Población y Muestra
La empresa MegaRent con ubicación en el km 4 ½ vía a Daule y Av. 5ta, al Norte
de la ciudad de Guayaquil, provincia del Guayas, cuenta con 30 empleados entre hombres
y mujeres de diferentes niveles jerárquicos. Aclarando que el objeto de estudio consideró
todo el personal de la organización como muestra por ser una empresa pequeña.
Tabla 21. Población de la empresa MegaRent
Grupo de Interés Características
Director
Persona capaz de administrar las
relaciones interpersonales, prevé
información además toma las
decisiones más importantes de la
organización.
Gerente General Responsable de la empresa en los
aspectos legales.
Gerente de Ventas Persona responsable del control del
departamento de comercialización
Jefe de Operaciones
Responsable de controlar las
actividades diarias de una
organización.
Asesor Comercial
Persona encargada de informar de
manera oportuna las características
del producto o servicio de la empresa.
Operador Persona que realiza actividades
específicas en la organización.
Jefe Financiero – Administrativo
Persona encargada de la correcta
administración del capital de la
organización.
Asistente Contable
Persona encargada de llevar los libros
contables y auxiliares de la
organización.
Mensajero Encargado de llevar la
correspondencia.
Elaborado Por: Autores
Fuente: MegaRent
70
Delimitación de la Población
Al haber realizado el reconocimiento de los grupos de interés y sus respectivas
características, podemos decir que en la delimitación de la población, el universo tiene un
número finito.
A continuación se detalla el personal y sus cargos:
Tabla 22. Grupo de Interés
Elaborado Por: Autores
Fuente: MegaRent
3.5. Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados
Generalidades
Iniciando de un diagnóstico que se llevó a cabo mediante el Diagrama de Ishikawa
o Causa y efecto, teniendo como objetivo elaborar una propuesta de mejora en los procesos
que realiza la empresa MegaRent ubicada al Norte de la ciudad de Guayaquil, se procedió
a realizar la respectiva recolección de datos a través de encuestas (Véase Anexo 4:
Grupos de Interés Cantidad de Personal
Gerente General 1
Jefe Financiero y Administrativo 1
Asistente Contable 1
Mensajero 1
Gerente de Ventas 1
Mecánicos 5
Operadores 10
Jefe de Operaciones 1
Conductores 4
Asesor Comercial 1
Jefe de Operaciones 1
Secretaria 2
Recepcionista 1
Total 30
71
Encuesta de Satisfacción Laboral y Anexo 5: Encuesta de Satisfacción al Cliente) Todo
esto con el fin de poder recopilar la información necesaria mediante preguntas objetivas,
fáciles de responder y de esta manera poder medir el nivel de satisfacción del personal
tanto interno como clientes externos de la organización.
Aclarando que se procedió a realizar dos encuestas (Véase Anexo 4: Encuesta de
Satisfacción Laboral y Anexo 5: Encuesta de Satisfacción al Cliente) Una se dirige
precisamente a la satisfacción laboral, con esto se busca medir el nivel de satisfacción que
tienen los clientes internos con respecto al medio donde desempeñan sus actividades
diarias, cabe recalcar que esta encuesta se tomó en cuenta tanto a los puestos
administrativos como a los operativos. La segunda encuesta que se realizó es para medir
la satisfacción de los clientes con respecto al servicio prestado por MegaRent, es decir que
fue dirigida exclusivamente a los clientes externos por tanto se procedió a realizarse a los
clientes que contrataron el servicio de la organización en el transcurso del mes abril del
2017 obteniendo en total 55 clientes encuestados.
Las encuestas constan, para los colaboradores y clientes con 10 preguntas
respectivamente las cuales debían ser contestadas para los colaboradores sobre una escala
de 3 afirmaciones: Siempre, Casi Siempre y Nunca; mientras que las encuestas de los
clientes contaba con una escala de 4 escalas: Insatisfecho, Poco Satisfecho, Satisfecho,
Muy Satisfecho.
Para el proceso de tabulación y análisis de las encuestas se utilizó el software de
Excel, mismo que nos sirve para aplicar las fórmulas respectivas al momento de tabular
cada pregunta por lo que facilita el trabajo, además que es de gran ayuda al momento de
ingresar tablas y gráficos que permiten dar un mejor entendimiento de los resultados
obtenidos.
72
RESULTADOS DE ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES INTERNOS
Pregunta 1
Gráfico 18. Gráfico Circular de Satisfacción Laboral, pregunta 1
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 23. Tabla de Satisfacción Laboral, Pregunta 1
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Con el resultado obtenido en esta pregunta podemos llegar a la conclusión que un
63% del personal de la organización siempre se han sentido bienvenidos, mientras que la
opción de casi siempre obtuvo un porcentaje del 27% y Nunca obtuvo un porcentaje de
10% esto nos permite saber que la mayor parte de la población se encuentra satisfecha con
la bienvenida que le otorgaron.
Opciones Fa %
Siempre 19 63%
Casi Siempre 8 27%
Nunca 3 10%
Total 30 100%
63%
27%
10%
¿Cuándo ingresó en la compañía se sintió bienvenido?
Siempre
Casi Siempre
Nunca
73
Pregunta 2
Gráfico 19. Gráfico Circular de Satisfacción Laboral, pregunta 2
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 24. Tabla de Satisfacción Laboral, Pregunta 2
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El personal considera en un 60% que el ambiente de trabajo casi siempre es bueno,
seguido por el 33% que considera que siempre es un buen ambiente para desempeñar sus
labores diarias, por último el 7% considera que nunca es un buen ambiente de trabajo; por
lo que concluimos que el ambiente de trabajo presenta algún tipo de fallo por lo que el
personal no se encuentra en su totalidad satisfecho.
Opciones Fa %
Siempre 10 33% Casi Siempre 18 60% Nunca 2 7% Total 30 100%
33%
60%
7%
¿Considera que existe un buen ambiente de trabajo?
Siempre
Casi Siempre
Nunca
74
Pregunta 3
Gráfico 20. Gráfico Circular de Satisfacción Laboral, pregunta 3
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 25. Tabla de Satisfacción Laboral, Pregunta 3
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El 44% de los trabajadores consideran que Siempre recibieron la información
necesaria para realizar sus funciones al ingresar en la compañía, mientras que el 43%
consideran que casi siempre se recibía la información necesaria para desempeñarse en su
puesto de trabajo y tan solo el 13% piensa que la compañía nunca brindó la información
suficiente al iniciar sus labores. Presentando un problema de falta de información que la
organización debe tomar en cuenta.
Opciones Fa %
Siempre 13 43%
Casi Siempre 13 43%
Nunca 4 13%
Total 30 100%
44%
43%
13%
¿Al unirse a la compañía recibió suficiente información sobre el área donde trabaja y la
función que realiza?
Siempre
Casi Siempre
Nunca
75
Pregunta 4
Gráfico 21. Gráfico Circular de Satisfacción Laboral, pregunta 4
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 26. Tabla de Satisfacción Laboral, Pregunta 4
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tan solo el 10% del personal considera que la compañía mantiene una
comunicación interna permanente, mientras que el 23% del personal cree la comunicación
interna sucede casi siempre y el 67% considera que nunca ocurre la comunicación interna
como una actividad permanente; esta es una situación que se debe trabajar porque es
fundamental además que es un punto importante de la Norma ISO 9001:2015.
Opciones Fa %
Siempre 3 10%
Casi Siempre 7 23%
Nunca 20 67%
Total 30 100%
10%
23%
67%
¿Cree usted que la comunicación interna en MegaRent es una actividad permanente y
planificada?
Siempre
Casi Siempre
Nunca
76
Pregunta 5
Gráfico 22. Gráfico Circular de Satisfacción Laboral, pregunta 5
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 27. Tabla de Satisfacción Laboral, Pregunta 5
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El 93% de los trabajadores están satisfechos con las condiciones en las que
desempeñan su trabajo, mientras que el 4% opina que casi siempre las condiciones son
adecuadas para desempeñar sus labores y el 3% creen que nunca son las condiciones
adecuadas para trabajar; esto concluye que la organización se ha preocupado por entregar
a sus trabajadores las condiciones necesarias para que se encuentren cómodos al momento
de realizar su trabajo.
Opciones Fa %
Siempre 28 93%
Casi Siempre 1 3%
Nunca 1 3%
Total 30 100%
93%
4%
3%
¿Las condiciones de espacio, ruido, luz, temperatura, le permite desempeñar su trabajo
con normalidad?
Siempre
Casi Siempre
Nunca
77
Pregunta 6
Gráfico 23. Gráfico Circular de Satisfacción Laboral, pregunta 6
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 28. Tabla de Satisfacción Laboral, Pregunta 6
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Con respecto a los recursos necesarios para realizar su trabajo se encontró que el
37% de los trabajadores siempre disponen de los recursos necesarios, mientras que el 63%
opinan que casi siempre disponen de los materiales necesarios. Por lo que se concluye que
la empresa se preocupa por otorgar los materiales necesarios a sus trabajadores para que
puedan desempeñar bien sus labores.
Opciones Fa %
Siempre 11 37%
Casi Siempre 19 63% Nunca 0 0%
Total 30 100%
37%
63%
0%
¿Dispone de los materiales y recursos necesarios para realizar su trabajo?
Siempre
Casi Siempre
Nunca
78
Pregunta 7
Gráfico 24. Gráfico Circular de Satisfacción Laboral, pregunta 7
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 29. Tabla de Satisfacción Laboral, Pregunta 7
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El 63% del personal considera que nunca les ha parecido adecuado la evaluación
que realiza la empresa para medir su desempeño, mientras que el 27% del personal casi
siempre están de acuerdo con la evaluación que la empresa les realiza y tan solo un 10%
siempre les ha parecido adecuado como los evalúan en la organización.
Concluyendo que la evaluación de la organización hacia sus empleados necesita
ser más estudiada para ser adecuada al desempeño de los trabajadores.
Opciones Fa %
Siempre 3 10% Casi Siempre 8 27% Nunca 19 63% Total 30 100%
10%
27%
63%
¿Considera adecuados los criterios de evaluación con respecto a su desempeño en la
empresa MegaRent?
Siempre
Casi Siempre
Nunca
79
Pregunta 8
Gráfico 25. Gráfico Circular de Satisfacción Laboral, pregunta 8
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 30. Tabla de Satisfacción Laboral, Pregunta 8
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El 83% del personal cree que tiene la oportunidad de desarrollarse
profesionalmente en la empresa, un porcentaje considerable; mientras que el 17% casi
siempre piensan que pueden crecer profesionalmente en la organización. Estos datos
permiten determinar la confianza que proyecta la empresa a tus trabajadores, ya que ellos
pueden ir escalando de puestos.
Opciones Fa %
Siempre 25 83% Casi Siempre 5 17% Nunca 0 0% Total 30 100%
83%
17% 0%
¿Usted cree que tiene la oportunidad de desarrollarse profesionalmente en la empresa
MegaRent?
Siempre
Casi Siempre
Nunca
80
Pregunta 9
Gráfico 26. Gráfico Circular de Satisfacción Laboral, pregunta 9
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 31. Tabla de Satisfacción Laboral, Pregunta 9
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El 60% personal de la empresa considera que nunca reciben la información
necesaria para poder actualizar sus conocimientos con respecto al trabajo, por otro lado el
30% piensa que casi siempre reciben la información necesaria para realizar su trabajo y
tan solo el 10% de los trabajadores consideran que siempre reciben información. Estos
datos permiten que la empresa tome en cuenta las charlas, capacitaciones y todo lo
necesario para que el personal pueda estar siempre actualizado en los conocimientos con
respecto al trabajo.
Opciones Fa %
Siempre 3 10%
Casi Siempre 9 30%
Nunca 18 60%
Total 30 100%
10%
30%60%
¿Recibe formación para actualizar los conocimientos de su trabajo?
Siempre
Casi Siempre
Nunca
81
Pregunta 10
Gráfico 27. Gráfico Circular de Satisfacción Laboral, pregunta 10
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tabla 32. Tabla de Satisfacción Laboral, Pregunta 10
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
La mayor parte del personal de la empresa, exactamente el 84% considera que
siempre su trabajo es reconocido y valorado, además que el 13% creen que su trabajo se
valora y tan solo un 3% de los trabajadores considera que no se reconoce su trabajo. Esto
aporta valor a la organización porque los trabajadores al sentirse reconocidos tendrán
fiabilidad y confianza en la organización, esto permitirá que su desempeño sea favorable
para la empresa.
Opciones Fa %
Siempre 25 83%
Casi Siempre 4 13%
Nunca 1 3%
Total 30 100%
84%
13%
3%
¿Su trabajo es reconocido y valorado?
Siempre
Casi Siempre
Nunca
82
NIVEL DE SATISFACIÓN GENERAL DEL PERSONAL INTERNO
Tabla 33. Tabla General de Satisfacción Laboral
Fuente: Tabulaciones de encuesta Satisfacción Laboral
Elaborado por: Autores
Criterios Siempre Casi siempre
Nunca Totales
Preguntas Fa % Fa % Fa % Fa %
¿Cuándo ingresó en la compañía se sintió bienvenido? 19 63,33% 8 26,67% 3 10% 30 100,00%
¿Considera que existe un buen ambiente de trabajo? 10 33,33% 18 60,00% 2 7% 30 100,00%
¿Al unirse a la compañía recibió suficiente información sobre el área donde trabaja y la función que realiza?
13 43,33% 13 43,33% 4 13% 30 100,00%
¿Cree usted que la comunicación interna en MegaRent es una actividad permanente y planificada?
3 10,00% 7 23,33% 20 67% 30 100,00%
¿Las condiciones de espacio, ruido, luz, temperatura, le permite desempeñar su trabajo con normalidad?
28 93,33% 1 3,33% 1 3% 30 100,00%
¿Dispone de los materiales y recursos necesarios para realizar su trabajo?
11 36,67% 19 63,33% 0 0% 30 100,00%
¿Considera adecuados los criterios de evaluación con respecto a su desempeño en la empresa MegaRent?
3 10,00% 8 26,67% 19 63% 30 100,00%
¿Usted cree que tiene la oportunidad de desarrollarse profesionalmente en la empresa MegaRent?
25 83,33% 5 16,67% 0 0% 30 100,00%
¿Recibe formación para actualizar los conocimientos de su trabajo?
3 10,00% 9 30,00% 18 60% 30 100,00%
¿Su trabajo es reconocido y valorado? 25 83,33% 4 13,33% 1 3% 30 100,00%
83
Gráfico 28. Gráfico General de Satisfacción Laboral
Fuente: Tabulaciones de encuesta Satisfacción Laboral
Elaborado por: Autores
¿Cuándoingresó en
la compañíase sintió
bienvenido?
¿Consideraque existeun buen
ambiente detrabajo?
¿Al unirse ala compañía
recibiósuficiente
informaciónsobre el
área dondetrabaja y lafunción que
realiza?
¿Cree ustedque la
comunicación interna enMegaRent
es unaactividad
permanentey
planificada?
¿Lascondicionesde espacio,ruido, luz,
temperatura, le permite
desempeñarsu trabajo
connormalidad?
¿Disponede los
materiales yrecursos
necesariospara realizarsu trabajo?
¿Consideraadecuadoslos criterios
deevaluación
conrespecto a
sudesempeño
en laempresa
MegaRent?
¿Usted creeque tiene laoportunidad
dedesarrollars
eprofesionalmente en la
empresaMegaRent?
¿Recibeformación
paraactualizar
losconocimient
os de sutrabajo?
¿Su trabajoes
reconocidoy valorado?
Siempre 63,33% 33,33% 43,33% 10,00% 93,33% 36,67% 10,00% 83,33% 10,00% 83,33%
Casi Siempre 26,67% 60,00% 43,33% 23,33% 3,33% 63,33% 26,67% 16,67% 30,00% 13,33%
Nunca 10% 7% 13% 67% 3% 0% 63% 0% 60% 3%
Totales 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
63,3
3%
33,3
3%
43,3
3%
10,0
0%
93,3
3%
36,6
7%
10,0
0%
83,3
3%
10,0
0%
83,3
3%
26,6
7%
60,0
0%
43,3
3%
23,3
3%
3,33
%
63,3
3%
26,6
7%
16,6
7% 30,0
0%
13,3
3%
10%
7%
13%
67%
3% 0%
63%
0%
60%
3%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%NIVEL DE SATISFACCIÓN LABORAL
84
Las encuestas realizadas a los clientes internos de la organización están
compuestas de 10 preguntas que cuentan con tres opciones de respuestas en escala de
Siempre, Casi Siempre y Nunca. Todo esto con la finalidad de medir la satisfacción laboral
de los trabajadores en la empresa.
Anteriormente se realizó un análisis por cada pregunta de la encuesta y en base a
los resultados obtenidos se llega a una conclusión a favor de la empresa.
Como conclusión de los resultados obtenidos en las encuestas, la empresa tiene
buenos puntos a favor, con respecto a sus clientes internos ya que en su mayoría ellos se
encuentran siempre y casi siempre satisfechos con su trabajo, los recursos, el ambiente
laboral entre otras cosas. Estos detalles son lo que aseguran fidelidad en la organización
de parte de sus clientes externos, ya que al sentirse satisfechos en la organización, realizan
bien su trabajo obtenido buenos resultados en cuanto a atención al cliente, mantenimiento
de maquinarias, etc.
Pero a su vez existe un porcentaje de empleados que no se encuentran del todo
satisfechos, no es un porcentaje elevado pero si considerable para tomar asunto a los
cambios que se deben realizar en la organización para que ese pequeño porcentaje
disminuya o más bien desaparezca.
En cuanto a los cambios que se deben realizar son respecto a las evaluaciones de
desempeño de los trabajadores, mismas que deben ser mejoradas así como también la
comunicación interna en la organización, esta debe ser permanente y previamente
planificada para darla a conocer a todos los empleados de la organización y por último la
organización debe realizar capacitaciones apropiadas para que sus trabajadores actualicen
sus conocimientos para desempeñar cada vez mejor su cargo y existan menos clientes
externos insatisfechos.
85
RESULTADOS DE ENCUESTAS REALIZADAS A LOS CLIENTES
EXTERNOS
Pregunta 1
¿Cómo usted considera la distribución de pedidos de la empresa?
Tabla 34. Tabla de Satisfacción al Cliente, Pregunta 1
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 29. Gráfico de Satisfacción al Cliente, Pregunta 1
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Los clientes encuestados como se mencionó anteriormente fueron 55 y con
respecto a la primera pregunta se obtuvo que el 36% y 29% de los clientes se encuentran
insatisfechos y poco satisfechos respectivamente con la forma que tiene la empresa de
distribuir sus maquinarias para prestar el servicio, mientras que solo el 13% se encuentran
satisfechos con su distribución y un porcentaje muy bajo 22% está muy satisfecho. Esto
permite concluir que la organización tiene que trabajar para mejorar la distribución de las
Opciones Fa %
Insatisfecho 20 36%
Poco satisfecho 16 29%
Satisfecho 7 13%
Muy Satisfecho 12 22%
Total 55 100%
36%
29%
13%
22%
¿Cómo usted considera la distribución de pedidos de la empresa?
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
86
maquinarias ya que la gran mayoría de clientes están insatisfechos además que deben
aplicar la mejora continua para poder llegar a un porcentaje más alto de satisfacción.
Pregunta 2
¿Cómo considera usted la relación calidad-precio del servicio?
Tabla 35. Tabla de Satisfacción al Cliente, Pregunta 2
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 30. Gráfico de Satisfacción al Cliente, Pregunta 2
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Según los resultados de las encuestas realizadas solo el 9% de los clientes se
encuentran insatisfechos con respecto a calidad – precio del servicio de la empresa,
mientras que el 18% se encuentran poco satisfecho así como un 18% que se encuentra
satisfechos con la calidad-precio del servicio y un gran porcentaje del 55% de los clientes
Opciones Fa %
Insatisfecho 5 9%
Poco satisfecho 10 18%
Satisfecho 10 18%
Muy Satisfecho 30 55%
Total 55 100%
9%
18%
18%
55%
¿Cómo considera usted la relación calidad-precio del servicio?
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
87
se encuentran muy satisfechos. Concluyendo que tan solo el 73% de los encuestados se
encuentran satisfechos por lo que habría que trabajar más para poder satisfacer al
porcentaje restante.
Pregunta 3
¿Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios, los servicios
que brinda la empresa?
Tabla 36. Tabla de Satisfacción al Cliente, Pregunta 3
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 31. Gráfico de Satisfacción al Cliente, Pregunta 3
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El 47% de los clientes están insatisfechos con la manera de informar acerca de los
servicios que ofrece la empresa, un 5% se encuentra poco satisfecho, el 15% satisfecho y
el 33% muy insatisfecho; llegando a la conclusión que la mitad de los encuestados entran
Opciones Fa %
Insatisfecho 26 47%
Poco satisfecho 3 5%
Satisfecho 8 15%
Muy Satisfecho 18 33% Total 55 100%
47%
5%
15%
33%
¿Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios, los
servicios que brinda la empresa ?
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
88
en un rango de satisfacción mientras que el porcentaje restante esperan mucho más de la
organización.
Pregunta 4
¿Cómo considera usted la experiencia de uso de las maquinarias?
Tabla 37. Tabla de Satisfacción al Cliente, Pregunta 4
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 32. Gráfico de Satisfacción al Cliente, Pregunta 4
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Un poco más mitad de los encuestados es decir el 56% se encuentran muy
satisfechos con respecto a la experiencia del uso de las maquinarias, y un 38% se encuentra
satisfecho, dejando un 6% poco satisfecho; es decir que aproximadamente el 90% de los
encuestados se encuentran satisfechos con la experiencia de uso de las maquinarias de la
organización.
Opciones Fa %
Insatisfecho 0 0%
Poco satisfecho 3 5%
Satisfecho 21 38%
Muy Satisfecho 31 56% Total 55 100%
0%
6%
38%56%
¿Cómo considera usted la experiencia de uso de las maquinarias?
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
89
Pregunta 5
¿Considera que se debería ampliar la oferta de productos de la empresa
portafolio de productos?
Tabla 38. Tabla de Satisfacción al Cliente, Pregunta 5
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 33. Gráfico de Satisfacción al Cliente, Pregunta 5
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Tan solo el 7% considera muy satisfecho el seguimiento y reporte de entrega y
pedido, el 9% satisfecho y los porcentajes más altos representan al 22% de poco satisfecho
y 62% de insatisfacción con el seguimiento y reporte de entrega de pedidos; llegando a la
conclusión que solo la mitad de los clientes se encuentran satisfechos por lo que la empresa
debe prestar más atención en este punto.
Opciones Fa %
Insatisfecho 34 62%
Poco satisfecho 12 22%
Satisfecho 5 9%
Muy Satisfecho 4 7%
Total 55 100%
62%22%
9%7%
¿Considera que se deberia ampliar la oferta de productos de la empresa (portafolio de
productos?
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
90
Pregunta 6
¿Cómo considera usted, la solución de problemas logísticos?
Tabla 39. Tabla de Satisfacción al Cliente, Pregunta 6
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 34. Gráfico de Satisfacción al Cliente, Pregunta 6
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El 13% de los clientes se encuentran insatisfechos con la solución de problemas
logísticos que tiene la empresa, el 36% se encuentran poco satisfechos, mientras que la
mitad de los encuestados están en un porcentaje de 36 y 15% de satisfacción es decir
satisfecho y muy satisfecho respectivamente, lo que permite concluir que la empresa debe
mejorar en la solución de problemas logísticos.
Opciones Fa %
Insatisfecho 7 13%
Poco satisfecho 20 36%
Satisfecho 20 36%
Muy Satisfecho 8 15% Total 55 100%
13%
36%36%
15%
¿Cómo considera usted, la solución de problemas logísticos?
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
91
Pregunta 7
¿Cree usted, que la seguridad y almacenamiento de las maquinarias es
adecuada?
Tabla 40. Tabla de Satisfacción al Cliente, Pregunta 7
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 35. Gráfico de Satisfacción al Cliente, Pregunta 7
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Aproximadamente el 82% de los encuestados tienen un nivel de satisfacción
bastante elevado, dividiéndose en 18% satisfecho y 64% muy satisfecho es decir que
consideran que la seguridad y almacenamiento de las maquinarias es adecuada, mientras
que el porcentaje restante no están de acuerdo, aclarando que el 4% se encuentran
Opciones Fa %
Insatisfecho 2 4%
Poco satisfecho 8 15%
Satisfecho 10 18%
Muy Satisfecho 35 64%
Total 55 100%
4%14%
18%64%
¿Cree usted, que la seguridad y almacenamiento de las maquinarias es adecuada?
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
92
insatisfechos y el 14% poco satisfechos con la seguridad y almacenamiento de las
maquinarias.
Pregunta 8
¿Considera usted, al personal apto o capacitado para el cargo?
Tabla 41. Tabla de Satisfacción al Cliente, Pregunta 8
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 36. Gráfico de Satisfacción al Cliente, Pregunta 8
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El 7% de los encuestados consideran que el personal no es apto ni capacitado para
el cargo que ocupan por lo tanto se encuentran insatisfechos, el 16% poco satisfecho, el
Opciones Fa %
Insatisfecho 4 7%
Poco satisfecho 9 16%
Satisfecho 39 71%
Muy Satisfecho 3 5%
Total 55 100%
7%
16%
71%
6%
¿Considera usted, al personal apto o capacitado para el cargo?
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
93
71% muestran su satisfacción ante el personal de MegaRent y un 6% se encuentran muy
satisfechos con la capacitación del personal.
Pregunta 9
¿Se han cumplido satisfactoriamente su demanda por el servicio brindado?
Tabla 42. Tabla de Satisfacción al Cliente, Pregunta 9
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 37. Gráfico de Satisfacción al Cliente, Pregunta 9
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
El 31% se encuentran insatisfechos por lo que consideran que no se ha cumplido
su demanda por el servicio brindado, otro 31% se encuentran poco satisfechos, 31%
Opciones Fa %
Insatisfecho 17 31%
Poco satisfecho 17 31%
Satisfecho 17 31%
Muy Satisfecho 4 7%
Total 55 100%
31%
31%
31%
7%
¿Se han cumplido satisfactoriamente su demanda por el servicio brindado?
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy Satisfecho
94
satisfechos y por último un 7% muy satisfechos al considerar que su demanda por el
servicio brindado se ha cumplido satisfactoriamente.
Pregunta 10
¿En comparación con otras alternativas similares, como considera el
servicio?
Tabla 43. Tabla de Satisfacción al Cliente, Pregunta 10
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Gráfico 38. Gráfico de Satisfacción al Cliente, Pregunta 10
Elaborado por: Autores
Fuente: MegaRent
Aproximadamente el 58% de los encuestados se encuentran a gusto con el
servicio que brinda la empresa en comparación con las otras alternativas, desglosando el
porcentaje antes mencionado podemos decir que un 33% está satisfecho y un 25% muy
satisfecho; mientras que un 20% se encuentra poco satisfecho con el servicio prestado y
un 22% insatisfecho. Por lo que se puede concluir que la empresa a pesar de ser joven
tiene algo de ventaja ante sus competidores.
Opciones Fa %
Insatisfecho 12 22%
Poco satisfecho 11 20%
Satisfecho 18 33%
Muy Satisfecho 14 25%
Total 55 100%
22%
20%
33%
25%
¿En comparación con otras alternativas similares, como considera el servicio?
Insatisfecho
Pocosatisfecho
95
NIVEL DE SATISFACIÓN GENERAL DE CLIENTES EXTERNOS
Tabla 44. Tabla General de Satisfacción al Cliente
Fuente: Tabulaciones de encuesta Satisfacción al Cliente
Elaborado por: Autores
Criterios Insatisfecho
Poco
Satisfecho Satisfecho
Muy
Satisfecho Totales
Preguntas Fa % Fa % Fa % Fa % Fa %
¿Cómo usted considera la distribución de pedidos de la
empresa? 20 36,36% 16 29,09% 7 13% 12 22% 55 100,00%
¿Cómo considera usted la relación calidad-precio del
servicio? 5 9,09% 10 18,18% 10 18% 30 55% 55 100,00%
¿Se informa de una manera clara y comprensible a los
usuarios, los servicios que brinda la empresa? 26 47,27% 3 5,45% 8 15% 18 33% 55 100,00%
¿Cómo considera usted la experiencia de uso de las
maquinarias? 0 0,00% 3 5,45% 21 38% 31 56% 55 100,00%
¿Considera que se debería ampliar la oferta de
productos de la empresa (portafolio de productos? 34 61,82% 12 21,82% 5 9% 4 7% 55 100,00%
¿Cómo considera usted, la solución de problemas
logísticos? 7 12,73% 20 36,36% 20 36% 8 15% 55 100,00%
¿Cree usted, que la seguridad y almacenamiento de las
maquinarias es adecuada? 2 3,64% 8 14,55% 10 18% 35 64% 55 100,00%
¿Considera usted, al personal apto o capacitado para el
cargo? 4 7,27% 9 16,36% 39 71% 3 5% 55 100,00%
¿Se han cumplido satisfactoriamente su demanda por el
servicio brindado? 17 30,91% 17 30,91% 17 31% 4 7% 55 100,00%
¿En comparación con otras alternativas similares, como
considera el servicio? 12 21,82% 11 20,00% 18 33% 14 25% 55 100,00%
96
Gráfico 39. Gráfico General de Satisfacción al Cliente
Fuente: Tabulaciones de encuesta Satisfacción al Cliente
Elaborado por: Autores
¿Cómousted
considera ladistribuciónde pedidos
de laempresa?
¿Cómoconsiderausted larelacióncalidad-
precio delservicio?
¿Se informade unamaneraclara y
comprensible a los
usuarios,los serviciosque brindala empresa
?
¿Cómoconsiderausted la
experienciade uso de
lasmaquinarias
?
¿Consideraque sedeberia
ampliar laoferta deproductos
de laempresa(portafolio
deproductos?
¿Cómoconsiderausted, la
solución deproblemaslogisticos?
¿Creeusted, que
la seguridady
almacenamiento de lasmaquinarias
esadecuada?
¿Considerausted, alpersonalapto o
capacitadopara elcargo?
¿Se hancumplido
satisfactoriamente sudemanda
por elservicio
brindado?
¿Encomparación con otrasalternativassimilares,
comoconsidera el
servicio?
Insatisfecho 36,36% 9,09% 47,27% 0,00% 61,82% 12,73% 3,64% 7,27% 30,91% 21,82%
Poco Satisfecho 29,09% 18,18% 5,45% 5,45% 21,82% 36,36% 14,55% 16,36% 30,91% 20,00%
Satisfecho 13% 18% 15% 38% 9% 36% 18% 71% 31% 33%
Muy Satisfecho 22% 55% 33% 56% 7% 15% 64% 5% 7% 25%
Totales 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
36,3
6%
9,09
%
47,2
7%
0,00
%
61,8
2%
12,7
3%
3,64
%
7,27
% 30,9
1%
21,8
2%
29,0
9%
18,1
8%
5,45
%
5,45
% 21,8
2%
36,3
6%
14,5
5%
16,3
6%
30,9
1%
20,0
0%
13%
18%
15%
38%
9%
36%
18%
71%
31%
33%
22%
55%
33%
56%
7%
15%
64%
5% 7%
25%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%
100,
00%NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
97
Para medir el nivel de satisfacción del cliente se procedió a realizar una encuesta,
misma que está compuesta de 10 preguntas con cuatro opciones de respuestas en una
escala de Insatisfecho, Poco Satisfecho, Satisfecho, Muy Satisfecho.
Para esto se realizó un análisis por pregunta que ya fue detallado con anterioridad
por lo que se encuestaron a un total de 55 clientes externos y se ha conseguido información
suficiente para llegar a conocer el nivel de satisfacción que la empresa está alcanzando en
los clientes. Con esto se ha llegado a la conclusión que MegaRent obtuvo buenos
resultados con la mayor parte de los clientes ya en su mayoría se encuentran muy
satisfechos con respecto a la calidad y el precio de las maquinarias así como también de
la seguridad que tiene cada una de las maquinarias de la organización y por último
consideran que ante los competidores, MegaRent está al mismo nivel o un poco más
arriba, esto permite que elijan esta organización antes que la competencia.
Pero a su vez existe un porcentaje de clientes insatisfechos con respecto a la
distribución de las maquinarias en el momento del alquiler, además de presentar algo de
insatisfacción con el portafolio de productos ya que consideran que deberían de ampliar
su oferta de productos, porque al no contar con alguna maquinaria que ellos necesitan
deben buscar a los competidores de MegaRent y eso genera pérdida de tiempo para el
cliente; otros opinan que no se encuentran satisfechos con el servicio brindado.
Concluyendo de esta manera que la empresa se encuentra en buen camino, solo
tiene que mejorar en la atención e información brindada a los clientes, así como en ampliar
el portafolio de productos para satisfacer las necesidades de la mayor parte de los clientes
evitando que pierdan tiempo y busquen a los competidores. Considerando mejorar
continuamente los puntos buenos como la seguridad de las maquinarias así como también
la calidad y los precios.
98
CAPÍTULO IV
4. Propuesta
Contexto de la Organización
4.1 Comprensión de la Organización y de su Contexto
MegaRent debe realizar el seguimiento y revisión de sus aspectos tanto internos
como externos; con la finalidad de reconocer cuales de estos aspectos afectan en la
capacidad de la organización para llegar a los objetivos de su Sistema de Gestión de
Calidad, para sustentar este requisito se realiza el análisis FODA, mismo que está
disponible en el Anexo 9.
4.2 Comprensión de las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas
MegaRent realiza el procedimiento pertinente para la respectiva revisión y
seguimiento de los informes y expectativas de las partes interesadas. Ver Anexo 11. Matriz
de Influencia y Dependencia Stakeholders.
4.3 Alcance de Sistema de Gestión de la Calidad
La aplicación del Sistema de Gestión cubre toda la organización, desde el Área de
Operaciones/logística, Área comercial, Área finanzas y Alta gerencia, misma que debe
estar disponible y correctamente documentada para toda la organización. Ver Anexo 6.
Mapa de Procesos.
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos
MegaRent determina, las entradas requeridas y las salidas esperadas, las
secuencias interacción de estos procesos, además de las autoridades pertinentes y
99
responsabilidades para cada uno de los procesos; todo esto siguiendo los lineamientos de
la Norma ISO 9001:2015.
Teniendo en cuenta que existen procesos claves en la organización, estos procesos
se los puede identificar fácilmente mediante el modelo SIPOC, mismo que puede
visualizarse en el Anexo 10.
MegaRent con el objetivo de mantener un respaldo de que las actividades que se
realizan en su establecimiento así como los procesos se están llevando a cabo con lo
planificado, llevan información documentada de manera necesaria para vez que se
requiera.
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
MegaRent demuestra que se encuentra comprometida al determinar
responsabilidades y obligaciones para rendir las cuentas necesarias, además de establecer
sus políticas de calidad, así como sus objetivos mismos que son necesarios en su sistema
de gestión de calidad, con la finalidad de ser comunicados y cumplidos en la organización.
La organización tiene la responsabilidad de garantizar el cumplimiento del Sistema
de Gestión, además de asegurarse los objetivos previstos. MegaRent debe promover la
mejora continua en toda la organización para alcanzar la eficacia en sus procesos.
5.1.2 Enfoque al Cliente
La organización se encuentra totalmente comprometida con los clientes y se
asegura a que cada uno de sus requisitos sean cumplidos, y se compromete a tener en
cuenta los riesgos y oportunidades que puedan afectar con la conformidad del servicio
100
brindado. Manteniendo como objetivo principal la satisfacción del cliente. Ver Anexo 11.
Matriz de Suficiencia y Dependencia Stakeholders.
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la Política de la Calidad
MegaRent es una empresa con el compromiso de satisfacer las necesidades de los
clientes, brindándole un excelente servicio. La calidad de la empresa MegaRent se la
expreso mediante los siguientes principios, mismos que se llevan a la práctica para mejorar
el servicio brindado:
1. Compromiso: La empresa MegaRent incluye como compromiso de mejora el
correcto funcionamiento de su sistema de gestión de la calidad. y se encuentra
comprometido en mejorar continuamente, además de empeñarse a ofrecer un
servicio oportuno y sus trabajadores están conscientes que el trabajo que realizan
debe ser de la mejor calidad.
2. Tecnología: MegaRent cuenta con la tecnología necesaria para que las
maquinarias garanticen la calidad de desempeño.
3. Proveedores: Sus proveedores son de extrema confianza y son evaluados cada
cierto tiempo, midiendo procedimiento para evaluar la gestión de proveedores.
4. Operadores: MegaRent se compromete a cumplir con sus requisitos aplicables es
decir con mantener la seguridad de sus operadores de maquinarias así como la
buena atención al cliente.
101
5.2.2 Comunicación de la Política de Calidad
La organización mantendrá la política de calidad así como sus objetivos de manera
documentada y a disposición de todo el personal interesado en la misma, de tal manera
que será debidamente comunicada a todo el personal de la organización.
5.3 Roles, Responsabilidad y Autoridad
En la organización se llevará a cabo la determinación de responsabilidades por
cargo o roles pertinente, mismo que deben ser acordes a los requerimientos de la empresa
y aseguren la excelencia y satisfacción del cliente en la salida del servicio. Para asegurar
la correcta asignación de responsabilidades se realizó la Matriz de Competencia misma
que se encuentra en el Anexo 12. Además se realizó el Manual de Funciones y
Responsabilidades. Ver Anexo 15.
6. Planificación
6.1 Acciones Para Abordar Riesgos y Oportunidades
Este apartado tiene como objetivo garantizar el correcto funcionamiento del
Sistema de Gestión de Calidad así como la detección de las acciones necesarias para
abordar riesgos y oportunidades y poder solucionarlos.
Para asegurar el cumplimiento de este apartado se ha procedido a realizar un
Procedimiento de Gestión de Riesgo mismo que puede ser visualizado en el Anexo 24.
6.2 Objetivos de Calidad
La empresa MegaRent establece como objetivos de calidad lo siguiente:
Aumentar en un 45% el porcentaje de satisfacción de los clientes
102
Aumentar la rentabilidad de la empresa en un 10% durante el primer trimestre del
año para aumentar nuestro portafolio de equipos.
Mejorar la eficacia de nuestras operaciones en un 15%, aplicando la mejora
continua.
7. Apoyo
7.1 Recursos
MegaRent concede los recursos necesarios a todo el personal de la organización
para ejecutar correctamente las operaciones de la empresa, así como el adecuado ambiente
en la empresa de esta manera se podrá garantizar que el servicio brindado cumple con las
expectativas del cliente. Además de llevar un control de la gestión de todos sus procesos
garantizando el correcto funcionamiento del sistema de gestión.
La organización provee los conocimientos necesarios al personal para que las
actividades que está realizando sean acordes a su puesto de trabajo y se encuentren
siempre actualizados; para respaldar esto se realizó el Procedimiento de Capacitación y
formación del personal. Anexo 18.
7.1.2 Personas
MegaRent se compromete a determinar los respectivos cargos y funciones en base
a los conocimientos del personal de la organización, todo con el fin de ellos se encuentren
acordes para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. Ver Anexo 7.
Organigrama de MegaRent y Anexo 15. Manual de Funciones y Responsabilidades.
103
7.1.4 Ambiente para la Operación de Procesos
La organización se compromete a proporcionar dentro de ella un ambiente en
donde todo el personal se sienta cómodo y realicen sus actividades a tal manera que los
clientes se encuentren a gusto con el trato recibido; para conseguir este objetivo se realizó
el Procedimiento herramienta gestión, mismo que puede revisarse en el Anexo 25.
7.1.6 Conocimiento de la Organización
En la organización todos los trabajadores deben tener los conocimientos necesarios
para operar correctamente en cualquier parte del proceso que se requiera. Para esto se
creó el Manual de Procesos. Mismo que puede visualizarse en el Anexo 14.
7.2 Competencia
MegaRent se compromete a determinar la competencia del personal, esta puede
basarse en factores tales como el nivel de educación y experiencias apropiadas para el
cargo que ocupan, para ello se procedió a realizar el procedimiento para Capacitación y
formación del personal Ver Anexo 18 además del Manual de Funciones y
Responsabilidades. Ver Anexo 15.
7.3 Toma de Conciencia
La organización se encarga de comunicar a todos sus trabajadores la importancia
del Sistema de Gestión de Calidad y porque motivo se lleva a cabo dentro de MegaRent.
7.5 Información Documentada
MegaRent determina la información documentada pertinente que requiere la
norma. Esta documentación debe estar disponible y accesible a todo el personal. Ver
104
Anexo 3. Información Documentada, Anexo 20 Procedimiento para información
documentada., Anexo22 Procedimiento para la elaboración de procedimientos.
8. Operación
8.1 Planificación y Control Operacional
En la organización se procede a planificar, implementar y controlar los procesos,
para esto se realizó el Manual de Procedimientos. Ver Anexo 13. Ver anexo27
Procedimiento Planificación de cambios Ver anexo 28 Procedimiento Control de
Operaciones.
8.2.1 Comunicación con el Cliente
MegaRent determina la información relativa a los servicios y la atención del cliente
por lo que se compromete a conseguir la retroalimentación de los clientes con respecto a
los servicios. Ver Anexo 30. Procedimiento de Satisfacción del Cliente.
8.3 Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios
Este apartado se excluye por ser una organización que presta servicios quedando
varios puntos sin ser aplicados:
8.3.2 Planificación del Diseño y Desarrollo
8.3.3 Entradas para el Diseño y Desarrollo
8.3.4 Controles del Diseño y Desarrollo
8.3.5 Salidas del Diseño y Desarrollo
8.3.6 Cambios del Diseño y Desarrollo
105
8.4 Control de los Procesos y Productos Suministros Externamente
MegaRent debe realizar una revisión de las maquinarias que ingresan a la
organización por medio de los proveedores, para verificar si cuentan con los requisitos de
la empresa.
Además de implementar controles tanto en procesos como en servicios para evitar
que los proveedores realicen entregas a clientes a nombre de MegaRent; para llevar acabo
estos controles la organización debe mantener un registro de evaluaciones realizadas
periódicamente a los proveedores, actividades y cualquier acto imprescindible que se
presente en las evaluaciones además de elegir al proveedor adecuado. Ver Anexo 23.
Procedimiento de Gestión de Proveedores y Anexo 14. Manual de Procesos
8.5.6 Control de Cambios
La organización debe asegurar la continuidad en la conformidad de los requisitos
mediante el control de cambio para eso debe revisar y controlarlo mediante su
planificación. Ver Anexo 27. Procedimiento planificación de cambios.
8.7 Control de las Salidas No Conformes
La empresa MegaRent se compromete a controlar las salidas no conformes, para
prevenir su uso malintencionado. Ver Anexo 19. Procedimiento de control de no
conformidades.
9. Evaluación del Desempeño
9.1.2 Satisfacción del Cliente
MegaRent se preocupa por la satisfacción de sus clientes, por este motivo se
propone llevar un seguimiento y actualmente se realizó encuestas para verificar su nivel
106
de satisfacción. Ver Anexo 5. Encuesta de Satisfacción del Cliente. Y Anexo 30.
Procedimiento para Satisfacción del Cliente.
9.1.3 Análisis y Evaluación
MegaRent se encarga de analizar y evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes, el
desempeño de sus proveedores externos mediante la aplicación de indicadores. Diseño de
Indicadores Ver anexo 21.
9.2 Auditoría Interna
MegaRent tiene a su disposición el procedimiento para realizar auditorías internas
y llevarlas a cabo cada cierto tiempo como pide la Norma de Calidad Norma ISO
9001:2015. Ver Anexo 17. Procedimiento de Auditorías Internas. Esto con el fin de
mejorar el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
9.3 Revisión por la Dirección
Cada cierto tiempo se propone que la organización realice revisión al Sistema de
Gestión para verificar si está cumpliendo con la eficacia, adecuación con la organización
y si está alineada con la dirección estratégica de la organización. Para facilitar este proceso
se creó el Procedimiento de Revisión por la Dirección. Ver Anexo 29.
10. Mejora
MegaRent realiza un procedimiento tanto para la Mejora Continua (Ver Anexo 31)
como para la Satisfacción del Cliente, (Ver Anexo 30) reconociendo las oportunidades de
mejora y seleccionándolas para realizar actividades que ayuden en el futuro a cumplir con
107
los requerimientos del cliente, corregir efectos no deseados, y mejora la ejecución del
Sistema de Gestión de la Calidad.
10.2 No Conformidad y Acción Correctiva
Si un cliente se llegase a sentir insatisfecho con el servicio prestado y genera
alguna queja, la organización al enfrentar la situación, tomará las acciones correctivas
correspondientes ante este hecho, con la finalidad de evitar que vuelva a ocurrir. Para esto
se ha elaborado el Procedimiento de Acciones Correctivas. Ver Anexo 16. Estas acciones
tienen que ser acordes a las no conformidades encontradas; además la organización tiene
que mantener la documentación necesaria que respalde las no conformidades así como las
acciones que se tomaron para solucionarlas y los resultados de las acciones correctivas.
Ver Anexo 19. Control de No Conformidades.
10.3. Mejora Continua
MegaRent debe mejorar continuamente en sus procesos y el Sistema de Gestión
evaluando periódicamente si es acorde y eficaz para la organización. Se debe determinar
las oportunidades que forman parte de este apartado, para esto se realizó el Procedimiento
de Mejora Continua, Ver Anexo 31.
108
CONTENIDO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Tabla 45. Listado Maestro de Documentos
Elaborado por: Autores
Fuente: Autores
Listado Maestro de Documentos Revisión
N° 1
Fecha de Aprobación :
Mayo 20
Ítem Código Nombre del
documento
#
Revisión
Fecha de
Actualización
Descripción
de las
Modificacio
nes
Color
Manuales
1 MPR-MR-01
Manual de
Procedimientos 1
20/05/2017 1era Edición
2 MFR-MR-01
Manual de Funciones
y Responsabilidades 1
20/05/2017 1era Edición
3 MP-MR-01 Manual de procesos 1 20/05/2017 1era Edición
Procedimientos
4 PAC-MR-01 Acciones correctivas 1 20/05/2017 1era Edición
5 PAI-MR-01 Auditoria Interna 1 20/05/2017 1era Edición
6
PCF-MR-01
Capacitación y
formación del
personal
1
20/05/2017
1era Edición
7 PNC-MR-01
Control de no
conformidades 1
20/05/2017 1era Edición
8
PID-MR-01
Control de
información
documentada
1
20/05/2017
1era Edición
9 PDI-MR-01 Diseño de indicadores 1 20/05/2017 1era Edición
10 PEP-MR-01
Elaboración de
procedimientos 1
20/05/2017 1era Edición
11 PGP-MR-01
Gestión de
proveedores 1
20/05/2017 1era Edición
12 PGR-MR-01 Gestión de riesgo 1 20/05/2017 1era Edición
13 PHG-MR-01
Herramientas de
Gestión 1
20/05/2017 1era Edición
14 PVM-MR-01 Mantenimiento V,M 1 20/05/2017 1era Edición
15 PPC-MR-01
Planificación de
cambios 1
20/05/2017 1era Edición
16 PCO-MR-01
Control de
operaciones 1
20/05/2017 1era Edición
17 PRD-MR-01
Revisión por la
dirección 1
20/05/2017 1era Edición
109
Tabla 45. Listado Maestro de Documentos
Elaborado por: Autores
Fuente: Autores
18 PSC-MR-01 Satisfacción al cliente 1 20/05/2017 1era Edición
19 PMC-MR-
01 Mejora continua 1
20/05/2017 1era Edición
Otros documentos
22 DI Diagrama de Ishikawa 1 20/05/2017 1era Edición
23 CL
Check List ISO
9001:2015 1
20/05/2017 1era Edición
24 ID
Información
Documentada 1
20/05/2017 1era Edición
25 EL
Encuesta de
Satisfacción Laboral 1
20/05/2017 1era Edición
26 EC
Encuesta de
Satisfacción al cliente 1
20/05/2017 1era Edición
27 MP Mapa de Procesos 1 20/05/2017 1era Edición
28 OG Organigrama 1 20/05/2017 1era Edición
29 MS Matriz de Suficiencia 1 20/05/2017 1era Edición
30 AD Análisis Dafo 1 20/05/2017 1era Edición
31 SP SIPOC 1 20/05/2017 1era Edición
32 MS Matriz de Stakeholders 1 20/05/2017 1era Edición
33 MC Matriz de Competencia 1 20/05/2017 1era Edición
110
Manuales
Es una agrupación de aspectos importantes de la organización, de esta manera
permite que el personal comprenda mejor el funcionamiento de cada proceso que se
ajustan a estándares de calidad, todo esto a través del direccionamiento del Sistema de
Gestión. Además que ayuda a manejar de manera más ordenada y precisa el concepto
de algún tema concreto.
Se lo puede determinar como una manera de realizar algo con nuestras manos,
fácil de utilizar y entender, entre otras cosas.
Contenido de los Manuales
1. Objetivo
2. Alcance
3. Referencias
4. Definiciones
5. Responsabilidades
6. Ejecución ( Puede Variar de Acuerdo al Manual)
7. Anexos
Formato de los manuales
No existe un formato debidamente establecido para crear los manuales para eso
se definió en base a lo requerimiento de la empresa. Para la creación de dicho
documento, se procedió a utilizar un modelo previamente aprobado por el
representante de la empresa MegaRent.
En la siguiente figura se muestra la carátula definida para la creación de los
manuales.
111
Gráfico 40. Carátula del Manual
Fuente: Autores
Elaborado: Autores
112
Codificación del manual
La codificación del manual se estableció en letras para su fácil registro y
documentación.
La numeración establecida para este manual es:
MPRMR-01
Cuyas letras significan:
M: Manual
PR: Nombre del Documento
MR: MegaRent
01: Versión del documento
Identificación del manual
La identificación del manual se estableció en colores para su fácil registro y
documentación.
La identificación establecida para este manual es: Azul
Tabla 46. Cuadro de identificación del manual
Elaborado por: Autores
Fuente: Autores
Color Documento
Azul Manual
113
Tabla 47. Encabezado del Manual de procedimientos
Fuente: Autores
Elaborado: Autores
En la siguiente figura se muestra el pie de firma, definido para la creación del manual
de procedimiento con sus respectivas aprobaciones.
Tabla 48. Pie de Página del Manual de procedimientos
Fuente: Autores
Elaborado: Autores
MANUAL DE _______ PAGINA 1 DE __
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: M__MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
114
Procedimientos:
Se lo determina como la manera de llevar a cabo una actividad mediante una
secuencia de pasos asignados previamente, mismos que agiliza el trabajo de la
organización, e objetivo principal de un procedimiento es conseguir que los
trabajadores desempeñen sus labores de una manera exitosa.
Contenido de los Procedimientos
1. Objetivo
2. Alcance
3. Referencias
4. Definiciones
5. Responsabilidades
6. Ejecución
7. Anexos
Formato del manual de Funciones y Responsabilidades
Para los procedimientos si existe un formato ya establecido a diferencia de los
manuales, en donde no existía un formato especifico, por lo tanto el presente
documento se lleva a cabo en base a lo que establece la norma ISO 9001:2015 en su
apartado 7.5, además fue atribuido nuevos requisitos ratificados previamente por el
Gerente de MegaRent.
En la siguiente figura se muestra la caratula definida para la creación de
procedimientos.
115
Gráfico 41. Carátula de los procedimientos
Fuente: Autores
Elaborado: Autores
116
En la siguiente figura se muestra el encabezado definido para la creación de los
procedimientos con su respectiva codificación
Tabla 49. Encabezado de los procedimientos
Fuente: Autores
Elaborado: Autores
En la siguiente figura se muestra el pie de firma, definido para la creación de los
procedimientos con sus respectivas aprobaciones.
Tabla 50. Pie de página del Procedimiento
Fuente: Autores
Elaborado: Autores
Codificación del manual de funciones y responsabilidades
La identificación de los procedimientos se estableció en letras para su fácil registro y
documentación.
La numeración establecida para este procedimiento es:
PROCEDIMIENTO__________ PAGINA 1 DE __
CARATULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: P___-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
117
PXX-MR-01
Cuyas letras significan:
P: Procedimiento
XX: Nombre del procedimiento
MR: MegaRent
01: Versión del documento
Identificación del procedimiento
La identificación del procedimiento se estableció en colores para su fácil registro y
documentación.
La identificación establecida para este Procedimiento es: Verde
Tabla 51. Color de procedimiento
Elaborado por: Autores
Fuente: Autores
Color Documento
Verde Procedimiento
118
Otros Documentos:
Para respaldar los procedimientos realizados para el sistema de gestión se
procedió a elaborar otros documentos distintos a los formatos, estos son diagramas,
matrices, encuestas, entre otras, mismos que respaldan los requisitos de la Norma ISO
9001:2015.
Codificación de otros Documentos
La identificación de los otros documentos se estableció en letras para su fácil registro
y documentación.
La numeración establecida para los otros documentos es:
XX
Cuyas letras significan:
XX: Nombre del documento
Identificación de otros documentos
La identificación de otros documentos se estableció en colores para su fácil registro y
documentación.
La identificación establecida para los otros documentos es: Amarillo
Tabla 52. Colores de otros documentos
Elaborado por: Autores
Fuente: Autores
Color Documento
Amarillo Otros Documentos
119
CONCLUSIONES
En base al análisis de las herramientas de calidad que fueron utilizadas,
previamente se pudo identificar la problemática de la empresa, el nivel de
cumplimiento del servicio brindado y nivel de satisfacción del cliente, así como del
empleado, es por eso que se concluye que:
Se detectaron varias inconsistencia en los procedimientos de la empresa,
como por ejemplo la organización no contaba con toda la información documentada,
ordenada, y accesible a todo el personal, posterior a eso no la organización no tenían
definidos sus procesos más importante o significativos por lo que se originan
conflictos en la toma de decisiones.
El análisis de Ishikawa nos dio un primer vistazo de la situación actual de la
organización, permitiéndonos verificar las causas del problema y mostrándonos la
carencia de puntos necesarios en toda organización entre estos están la falta de
capacitación a los trabajadores, poca organización al realizar sus procesos, espacios
reducidos en la organización entre otros.
De acuerdo al análisis efectuado por el Check List se pudo evidenciar que la
organización cuenta con un 62% de no cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015
porcentaje elevado para una empresa y cuenta con apenas un 14% de cumplimiento
total.
Se definió el contexto de la organización, en el que constan los objetivos,
políticas, organigrama institucional, sus debilidades y fortalezas además se logró
identificar las partes interesadas de la organización todo esto como parte de la
estructura documental de la empresa en el que constan los manuales, importantes para
el buen funcionamiento de los procesos, los procedimientos, necesarios para realizar
un proceso de la misma forma, siempre con el objetivo de lograr el mismo resultado,
y por ultimo otros documentos definidos y necesarios para la estructura documental.
120
RECOMENDACIONES
De acuerdo al proyecto realizado en la empresa MegaRent fueron
detectadas fallas que pueden ser corregidas mediante las siguientes
recomendaciones:
Se recomienda que se dé seguimiento a la estructura del sistema de gestión
propuesta, así mismo a todo los documentos necesarios para el levantamiento
de sus operaciones.
Se recomienda que se involucre a todo el personal de la empresa MegaRent
para que contribuya en la mejora continua de la empresa, beneficiándose así
también los clientes, con el resultado final que es el servicio.
Se recomienda que la empresa MegaRent, implemente el Sistema de Gestión
de Calidad propuesto, con el objetivo de mejorar las actividades en la empresa
y lograr la calidad en sus procesos, y esto a su vez repercuta favorablemente
en la satisfacción del cliente al cumplir con sus expectativas establecidas.
Se recomienda iniciar con el establecimiento de indicadores, estos ayudan a la
organización en la toma de decisiones luego de dar seguimiento al análisis de
los problemas encontrados en la misma.
Se recomienda diseñar un plan de capacitaciones en donde se detalle el tiempo
correcto para la formación del personal, cada cuanto tiempo se realiza, la
duración de las capacitaciones y la firma del personal que asistió.
121
REFERENCIAS
LIBROS
Pérez, J.A (1999). Gestión de Calidad Orientada a los Procesos. Madrid,
España: ESIC.
San Miguel, P.A (2007). Calidad. Madrid, España: Paraninfo.
Nava, V. M (2005). ¿Qué es la Calidad? D.F, México: Limusa
Maxwell, J. C (2007). El ABC del Liderazgo. Buenos Aires, Argentina: Vergara y
Rivas.
Malhotra, N. K (2004). Investigación de Mercados. México, México: Pearson,
Educación.
Rojas, R.S (1991). Guía para realizar Investigaciones Sociales. México, México:
Plaza y Valdés
LIBRO EN VERSIÓN ELECTRÓNICA
Martínez, J. C. Importancia de la Incorporación temprana a la Investigación
Científica. Recuperado de https://books.google.com.ec/
PÁGINA WEB
Alonso (20 de diciembre del 2016) asesordecalidad.blogspot.com. Recuperado el 12
de Julio de 2015 de http://asesordecalidad.blogspot.com/2016/11/indice-
de-las-herramientas-mas.html#.WSsEN-vhDIV
122
Alonso (30 de marzo del 2016) asesordecalidad.blogspot.com. Recuperado el 30 de
febrero del 2016 de http://asesordecalidad.blogspot.com/2015/01/documentos-
y-registros-basicos-segun-la.html#.WSsEYevhDIW
Alonso (10 de diciembre del 2015) asesordecalidad.blogspot.com. Recuperado el 25
de septiembre del 2015 de
http://asesordecalidad.blogspot.com/2015/02/listado-de-procedimientos-
segun-iso.html#.WSsJ_evhDIW
Gómez (20 de octubre del 2015) asesordecalidad.blogspot.com. Recuperado de
http://asesordecalidad.blogspot.com/2015/02/guia-para-elaborar-el-manual-
de-calidad.html#.WSsKqevhDIX
Gómez (2 de febrero del 2015) asesordecalidad.blogspot.com. Recuperado de
http://asesordecalidad.blogspot.com/2014/11/indice-detallado-del-manual-
segun-iso.html#.WSsER-vhDIX
Gómez (24 de noviembre del 2015) asesordecalidad.blogspot.com. Recuperado de
http://asesordecalidad.blogspot.com/2014/10/diseno-y-desarrollo-segun-iso-
9001.html#.WSsESOvhDIW
González (22 de mayo del 2016) workshop ISO 9001:2015: 2015. Recuperado de
https://calidadgestion.wordpress.com/tag/nueva-iso-9001-version-2015/
(28 de abril del 2016) Nueva ISO 9001:2015: 2015. Recuperado de http://www.nueva-
iso-9001-2015.com/2016/04/iso-9001-2015-documentacion-obligatoria
Jiménez (10 de mayo del 2015) pymesycalidad20. Recuperado de
http://www.pymesycalidad20.com/documentos-y-registros-obligatorios-
isodis-90012015.html
123
Romero (22 de marzo del 2016) club responsables de calidad. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/documentos-minimos-exige-la-norma-iso-
90012015/
Romero (31 de octubre del 2015) gestiopolis. Recuperado de
https://clubresponsablesdecalidad.com/cuales-son-los-documentos-minimos-
segun-iso-90012015/
Rodríguez (26 de febrero del 2016) 123aprende. Recuperado de
https://www.123aprende.com/2016/01/documentacion-requerida-en-la-nueva-
certificacion-iso-9001/?c=cee236228e9a
124
ANEXOS
125
ANEXO 1: DIAGRAMA ISHIKAWA
126
ANEXO 2: LISTA DE VERIFICACIÓN – CHECK LIST
CHECKLIST ISO 9001: 2015
N° REQUERIMIENTO 1 2 3 Observaciones
4. Contexto de la organización
4.1 Comprender la organización y su contexto
1
La organización debe determinar los problemas
externos e internos, que son relevantes para su
propósito y su dirección estratégica y que afectan su
capacidad para lograr el resultado deseado (s) de su
sistema de gestión de calidad.
x
La organización
no ha
determinado los
problemas
externo e interno
por lo tanto no
pueden lograr el
resultado deseado
2
La organización debe actualizar dichas
determinaciones cuando sea necesario. Al determinar
cuestiones externas e internas pertinentes, la
organización debe considerar los derivados de:
La organización
no ha considerado
cambios con
cuestiones
internas y
externas
a) cambios y tendencias que pueden tener un impacto
en los objetivos de la organización; x
b) las relaciones con los y las percepciones y valores de
las partes interesadas pertinentes; x
c) las cuestiones de gobernanza, las prioridades
estratégicas, políticas y compromisos internos; y x
d) la disponibilidad de recursos y las prioridades y el
cambio tecnológico. x
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
3
La organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son relevantes para el
sistema de gestión de la calidad, y x
Se ha detectado
las partes
interesadas pero
no se han
implementado en
la organización
b) los requisitos de estas partes interesadas x
Solo se ha
detectado las
partes interesadas
mas no se ha
estudiado a fondo
los requisitos de
estas
4
La organización debe actualizar dichas
determinaciones a fin de comprender y prever las
necesidades o expectativas que afectan a los requisitos
del cliente y la satisfacción del cliente.
x La organización
no ha actualizado
su determinación.
5
La organización debe tener en cuenta las siguientes
partes interesadas pertinentes:
a) Los clientes directos; x
127
b) los usuarios finales; x La empresa sí
reconoce o es
consiente , de sus
cliente, o
proveedores
directos
c) los proveedores, distribuidores, minoristas u otros
involucrados en la cadena de suministro; x
d) los reguladores; y x
e) cualesquiera otras partes interesadas pertinentes. x
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
6
La organización debe determinar los límites y
aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para
determinar su ámbito de aplicación. x
No tienen
determinado el
alcance del
sistema de
gestión
7
Al determinar este ámbito, la organización debe
considerar:
a) los problemas externos e internos mencionados en el
apartado 4.1, y x
b) los requisitos indicados en 4.2. x
8
Al afirmar el alcance, la organización debe documentar
y justificar cualquier decisión de no aplicar el requisito
de esta Norma Internacional y para excluirla del ámbito
de aplicación del sistema de gestión de calidad. Dicha
exclusión se limitará a la cláusula 7.1. 4 y 8, y no
afectará a la organización "s capacidad o
responsabilidad de asegurar la conformidad de los
bienes y servicios y la satisfacción del cliente, ni una
exclusión se justifica sobre la base de la decisión de
organizar un proveedor externo para realizar una
función o proceso de la organización.
x
9 El alcance deberá estar disponible como información
documentada. x
4.4 Sistema de gestión de Calidad
4.4.1 Generalidades
10
La organización debe establecer, implementar,
mantener y mejorar continuamente un sistema de
gestión de calidad, incluyendo los procesos necesarios
y sus interacciones, de conformidad con los requisitos
de esta Norma Internacional
x No tienen
establecido un
Sgc
4.4.2 Enfoque basado en procesos
11
La organización debe aplicar un enfoque basado en
procesos a su sistema de gestión de calidad. La
organización debe:
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de calidad y su aplicación en toda la
organización;
x
La organización
no ha
determinado los
procesos
necesarios para
un sistema de
gestión
128
b) determinar los insumos necesarios y los resultados
esperados de cada proceso; x
No se ha
determinado los
insumos ni los
resultados de
cada proceso
c) determinar la secuencia e interacción de estos
procesos; x
No se ha
determinado los
procesos
necesarios por lo
tanto no
determina la
secuencia de los
mismos
d) determinar los riesgos a la conformidad de los bienes
y servicios y la satisfacción del cliente, si los productos
no deseados son entregados o interacción proceso es
ineficaz;
x
La organización
no ha
determinado los
riesgos a la
conformidad de
los bienes y
servicios.
e) determinar los criterios, métodos, mediciones e
indicadores de desempeño relacionados necesarios
para asegurarse de que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces;
x
En la
organización no
se han detectado
criterios,
métodos,
mediciones e
indicadores de
desempeño.
f) determinar los recursos y asegurar su disponibilidad; x
Tienen
determinado los
recursos pero no
asegura su
disponibilidad.
g) asignar responsabilidades y autoridades para
procesos; x
La organización
tiene determinado
responsabilidades
y autoridades
pero no en todos
los procesos
h) implementar las acciones necesarias para alcanzar
los resultados previstos; x
Alcanza
resultados sin
llevar algún
control
i) supervisar, analizar y cambiar, si es necesario, estos
procesos asegurando que continúan entregando los
resultados previstos; y
x
Si es necesario la
organización
realiza cambios
con la finalidad
de alcanzar los
resultados
deseados.
j) asegurar la mejora continua de estos procesos. x Realizan los
procesos
aplicando
129
acciones
correctivas
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad
13
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de gestión de
calidad por:
a) garantizar que las políticas de calidad y objetivos de
calidad se establecen para el sistema de gestión de
calidad y son compatibles con la dirección estratégica
de la organización;
x
La organización
no cuenta con un
sistema de
gestión de calidad
b) la garantía de la política de calidad se entiende y
sigue dentro de la organización; x
c) velar por la integración de los requisitos del sistema
de gestión de calidad en los procesos de negocio de la
organización;
x
d) promover el conocimiento del enfoque basado en
procesos; x
e) velar por que los recursos necesarios para el sistema
de gestión de calidad están disponibles x
f) comunicar la importancia de la gestión de calidad
eficaz y de acuerdo con los requisitos del sistema de
gestión de calidad y los requerimientos de bienes y
servicios;
x
g) garantizar que el sistema de gestión de la calidad
cumple sus salidas resultados previstos; x
h) participar, dirigir y apoyar a las personas para
contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la
calidad;
x
i) la promoción de la mejora y la innovación continua;
y x
La organización
incentiva a su
personal para
mejorar e innovar
continuamente
j) el apoyo a otras funciones de gestión pertinentes para
demostrar su liderazgo, ya que se aplica a sus áreas de
responsabilidad.
X No aplican
ningún sistema de
gestión
5.1.2 Liderazgo y compromiso con respecto a las necesidades y expectativas de los
clientes
14
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y
compromiso con respecto a la orientación al cliente,
asegurando que:
a) los riesgos que pueden afectar a la conformidad de
los bienes y servicios y la satisfacción del cliente son
identificados y abordados;
x
La organización
se preocupa por
identificar y
abordar todo
riesgo que afecte
con la
satisfacción del
cliente
130
b) los requisitos del cliente se determinan y se cumplen; x
Los requisitos del
cliente son
determinados
c) se mantiene el enfoque en proveer consistentemente
productos y servicios que satisfagan al cliente y los
legales y reglamentarios aplicables;
x
Se mantiene el
enfoque en
proveer
productos y
servicios
d) Se mantiene el foco en la mejora de la satisfacción
del cliente; x
La organización
se preocupa en la
satisfacción del
cliente
5.2 Política de Calidad
15
La alta dirección debe establecer una política de calidad
que:
La empresa no
tiene establecidas
Políticas de
Calidad
a) es apropiada para el propósito de la organización; x
b) proporciona un marco para establecer objetivos de
calidad; x
c) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos
aplicables, y x
d) incluye un compromiso de mejora continua del
sistema de gestión de calidad. x
La política de calidad debe:
a) estar disponible como información documentada; x
b) ser comunicada dentro de la organización; x
c) estar a disposición de las partes interesadas, según
proceda; y x
d) ser revisada para su continua adecuación. x
5.3 Roles de la organización, responsabilidades y autoridades
16
La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades para las funciones
relevantes sean asignadas y comunicadas dentro de la
organización.
x
La empresa tiene
establecido los
roles dentro de la
organización pero
no han sido
totalmente
asignadas y
comunicadas.
17
La alta dirección debe ser responsable de la eficacia del
sistema de gestión de calidad, y asignar la
responsabilidad y autoridad para:
a) garantizar que el sistema de gestión de calidad
conforme a los requisitos de esta norma internacional,
y,
x
b) la garantía de que los procesos interactúan y están
dando sus resultados previstos, x
c) informar sobre el desempeño del sistema de gestión
de la calidad a la alta dirección y de cualquier necesidad
de mejora, y
x
d) garantizar la promoción del conocimiento de las
necesidades del cliente en toda la organización. x
6 Planificación
131
6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades
18
Al planificar el sistema de gestión de calidad, la
organización debe considerar las cuestiones
mencionadas en el apartado 4.1 y los requisitos
mencionados en el punto 4.2 y determinar los riesgos y
oportunidades que deben ser abordados para:
a) asegurar el sistema de gestión de la calidad puede
alcanzar su resultado deseado (s), x
No se ha
implementado
ningún sistema de
gestión de la
calidad
b) asegurar que la organización pueda lograr de manera
consistente la conformidad de los bienes y servicios y
la satisfacción del cliente,
x
La organización
no asegura poder
lograr la
conformidad de
los bienes y
servicios y la
satisfacción del
cliente
c) prevenir o reducir los efectos no deseados, y x
La organización
solo los identifica
pero no los
implementa
d) lograr la mejora continua. x
No identifica los
riesgos para
lograr la mejora
continua
19
La organización debe planificar:
a) Acciones para hacer frente a estos riesgos y
oportunidades, y x
No tiene
planificada
ninguna acción
preventiva
la forma de:
1) integrar y poner en práctica las acciones en sus
procesos del sistema de gestión de calidad (ver 4.4), y x No cuenta con un
sistema de
gestión de calidad 2) evaluar la eficacia de estas acciones. x
6.2 Objetivos de Calidad y Planificación para alcanzarlos
20
La organización debe establecer los objetivos de
calidad en las funciones pertinentes, niveles y procesos. x
La empresa no
tiene establecidas
los objetivos de
Calidad
Los objetivos de calidad deberán:
a) ser coherente con la política de calidad, x
b) ser pertinentes para la conformidad de los bienes y
servicios y la satisfacción del cliente, x
c) ser medibles (si es posible), x
d) tener en cuenta los requisitos aplicables, x
132
e) supervisar, x
f) comunicarse x
g) actualizarse según corresponda. x
21 La organización conservará información documentada
sobre los objetivos de calidad. x
22
Cuando se planifica la forma de lograr sus objetivos de
calidad, la organización debe determinar:
a) ¿qué se hará?, x
b) qué recursos serán necesarios (véase 7.1), x
c) quién será responsable, x
d) cuando se completará, y x
e) cómo se evaluarán los resultados. x
6.3 Planificación de los cambios
23
La organización debe determinar las necesidades y
oportunidades de cambio para mantener y mejorar el
rendimiento del sistema de gestión de calidad.
x
La organización
solo tiene
determinada las
necesidades y
oportunidades
pero no se ha
implementado el
sistema de
gestión
La organización debe llevar a cabo el cambio de una
manera planificada y sistemática, la identificación de
riesgos y oportunidades, y la revisión de las posibles
consecuencias del cambio.
x La organización
no ha planificado
ningún cambio
7. Soporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
24
La organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del
sistema de gestión de calidad.
x
La organización
no mantiene
implementado
ningún sistema de
gestión de calidad
25
La organización debe tener en cuenta
a) ¿cuáles son los recursos internos existentes, las
capacidades y limitaciones, y x
La organización
no ha tomado en
cuenta cuales son
los recursos
existentes y
limitaciones que
deben haber en la
empresa
b) que los bienes y servicios deben ser de origen
externo. x
Todos los
servicios que la
133
organización
presta son de
origen externo
7.1.2 Infraestructura
26
La organización debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para su
funcionamiento y para asegurar la conformidad de los
bienes y servicios y la satisfacción del cliente.
x
La organización
cumple a
cabalidad con
este punto
Nota: infraestructura puede incluir,
a) Los edificios y los servicios públicos asociados, x
b) equipos, incluyendo hardware y software, y x
c) Los sistemas de transporte, la comunicación y la
información. x
7.1.3 Entorno del Proceso
27
La organización debe determinar, proporcionar y
mantener el entorno necesario para sus operaciones de
proceso y para asegurar la conformidad de los bienes y
servicios y la satisfacción del cliente.
x
La organización
tiene su espacio
de operaciones
pero no es
suficiente para
operar con
normalidad
7.1.4 Los dispositivos de seguimiento y medición
28
La organización debe determinar, proporcionar y
mantener los dispositivos de seguimiento y medición
necesarios para verificar la conformidad con los
requisitos del producto y se asegurará de que los
dispositivos son aptos para el propósito
x
Antes de que el
pedido salga de la
organización las
maquinarias ya
han sido
revisadas con
anticipación
29
La organización conservará información documentada
apropiada como prueba de aptitud para el uso de la
vigilancia y los dispositivos de medición.
x
Se lleva un
registro de cada
revisión realizada
7.1.5 Conocimiento
30
La organización debe determinar los conocimientos
necesarios para el funcionamiento del sistema de
gestión de la calidad y sus procesos y asegurar la
conformidad de los bienes y servicios y la satisfacción
del cliente. Se mantendrá Este conocimiento, protegido
y puesto a disposición en caso necesario.
x
31
La organización debe tener en cuenta su actual base de
conocimientos dónde abordar las cambiantes
necesidades y tendencias, y determinar la forma de
adquirir o acceder a los conocimientos adicionales que
sean necesarios. (Véase también 6.3)
x
7.2 Competencia
32 La organización debe:
134
a) determinar la competencia necesaria de la persona
(s) que hace el trabajo bajo su control que afecte a su
rendimiento de calidad, y
x
b) asegurarse de que estas personas son competentes
sobre la base de una educación adecuada, capacitación
o experiencia;
x
c) en su caso, tomar las acciones para adquirir la
competencia necesaria, y evaluar la eficacia de las
acciones tomadas, y
x
d) retener la información documentada apropiada como
evidencia de la competencia. x
7.3 Conciencia
33
Las personas que realizan un trabajo bajo el control de
la organización deben ser conscientes de:
a) la política de calidad, x
b) los objetivos de calidad pertinentes, x
c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión
de la calidad, incluyendo los beneficios de rendimiento
de mejora de la calidad, y
x
d) las consecuencias de que no cumplan con los
requisitos del sistema de gestión de calidad. x
7.4 Comunicación
34
La organización debe determinar la necesidad de las
comunicaciones internas y externas pertinentes para el
sistema de gestión de calidad, incluyendo:
a) en lo que se comunicará, x
b) cuando para comunicarse, y x
c) con el que comunicarse. x
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
35
Sistema de gestión de calidad de la organización debe
incluir
a) la información documentada requerida por esta
Norma Internacional, x
b) información documentada, determinada como
necesario por la organización para la eficacia del
sistema de gestión de calidad.
x
7.5.2 Creación y actualización
36
Al crear y actualizar la información documentada de la
organización debe asegurarse apropiada:
a) la identificación y descripción (por ejemplo, un
título, fecha, autor, o el número de referencia), x
b) formato (por ejemplo, el idioma, la versión del
software, gráficos) y de los medios de comunicación
(por ejemplo, papel, electrónico),
x
c) la revisión y aprobación por la idoneidad y
adecuación. x
7.5.3 Control de la Información documentada
135
37
Información documentada requerida por el sistema de
gestión de calidad y por esta norma internacional se
deben controlar para garantizar:
a) que está disponible y adecuado para su uso, donde y
cuando sea necesario, y x
b) que esté protegido de forma adecuada (por ejemplo,
de pérdida de confidencialidad, uso inadecuado, o la
pérdida de la integridad).
x
38
Para el control de la información documentada, la
organización debe responder a las siguientes
actividades, según corresponda
a) la distribución, acceso, recuperación y uso, x
b) el almacenamiento y conservación, incluyendo la
preservación de la legibilidad, x
c) el control de cambios (por ejemplo, control de
versiones), y x
d) la retención y disposición. x
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
39
La organización debe planificar, ejecutar y controlar
los procesos necesarios para cumplir con los requisitos
y para poner en práctica las acciones determinadas en
el punto 6.1, por
a) el establecimiento de criterios para los procesos x
b) la aplicación de control de los procesos de acuerdo
con los criterios, y x
c) mantener la información documentada en la medida
necesaria para tener confianza en que los procesos se
han llevado a cabo según lo previsto.
x
La organización debe controlar los cambios
planificados y examinar las consecuencias de los
cambios no deseados, la adopción de medidas para
mitigar los posibles efectos adversos, según sea
necesario.
x
La organización debe asegurarse de que la operación de
una función o proceso de la organización es controlado
por un proveedor externo (véase 8.4).
x
8.2 Determinación de las necesidades del mercado y de las interacciones con los
clientes
8.2.1 Generalidades
40
La organización debe implementar un proceso de
interacción con los clientes para determinar sus
requisitos relativos a los bienes y servicios.
x
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los bienes y servicios
41
La organización debe determinar en su caso
a) los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para la entrega y las
actividades posteriores a la entrega,
x
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o previsto, cuando
sea conocido,
x
136
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a
los bienes y servicios, y x
d) cualquier requisito adicional considera necesario por
la organización. x
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los bienes y servicios
42
La organización debe revisar los requisitos
relacionados con los bienes y servicios. Esta revisión se
llevará a cabo antes del compromiso de la organización
para suministrar bienes y servicios al cliente (por
ejemplo, la presentación de ofertas, aceptación de
contratos o pedidos, aceptación de cambios en los
contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) los requisitos de bienes y servicios se definen y se
acordaron, x
b) los requisitos del contrato o pedido que difieran de
los expresados previamente se resuelven, y x
c) la organización es capaz de cumplir los requisitos
definidos. x
Se mantendrá la información documentada que
describe los resultados de la revisión. x
Cuando el cliente no proporcione una declaración
documentada de los requisitos, los requisitos de los
clientes serán confirmados por la organización antes de
la aceptación.
x
Cuando se cambien los requisitos para bienes y
servicios, la organización debe asegurarse de que la
información documentada pertinente se modifica y que
el personal correspondiente sea consciente de los
requisitos modificados.
x
8.2.4 Comunicación con el cliente
43
La organización debe determinar e implementar
disposiciones planificadas para la comunicación con
los clientes, relativas a:
a) información de los bienes y servicios, x
b) las consultas, contratos o atención de pedidos,
incluyendo las modificaciones, x
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus
quejas (ver 9.1), x
d) el manejo de la propiedad del cliente, en su caso, y x
e) los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, en su caso. x
8.3 Proceso de planificación operacional
44
En la preparación para la realización de los bienes y
servicios, la organización debe implementar un proceso
para determinar lo siguiente, según sea apropiado,
a) Requisitos para los bienes y servicios, teniendo en
cuenta los objetivos de calidad pertinentes; x
b) las acciones para identificar y abordar los riesgos
relacionados con la consecución de la conformidad de
los bienes y servicios a las necesidades;
x
137
c) los recursos que serán necesarios derivados de los
requisitos para los bienes y servicios; x
d) los criterios para la aceptación de bienes y servicios; x
e) la verificación requerida, validación, seguimiento,
medición, inspección y actividades de ensayo a los
bienes y servicios;
x
f) la forma en que se establecerán y comunicarán los
datos de rendimiento; y x
g) los requisitos de trazabilidad, la conservación, los
bienes y servicios de entrega y las actividades
posteriores a la entrega.
x
El resultado de este proceso de planificación debe
presentarse de forma adecuada para las operaciones de
la organización.
x
8.4 Control de la prestación externa de bienes y servicios
8.4.1 Generalidades
45
La organización debe asegurarse siempre que los
bienes y servicios externos se ajustan a los requisitos
especificados.
x
8.4.2 Tipo y alcance del control de la provisión externa
46
El tipo y alcance del control aplicado a los proveedores
externos y los procesos proporcionados externamente,
los bienes y servicios deberán ser dependiente
a) los riesgos identificados y los impactos potenciales,
ISO / CD 9001 x
b) el grado en que se comparte el control de un proceso
de previsión externa entre la organización y el
proveedor, y
x
c) la capacidad de los controles potenciales. x
La organización debe establecer y aplicar criterios para
la evaluación, selección y re-evaluación de los
proveedores externos en función de su capacidad de
proporcionar bienes y servicios de acuerdo con los
requisitos de la organización.
x
Se mantendrá la información documentada que
describe los resultados de las evaluaciones. x
8.4.3 Información documentada para los proveedores externos
47
Información documentada se facilitará al proveedor
externo describiendo, en su caso:
a) los bienes y servicios a ser prestados o el proceso a
realizar, x
b) los requisitos para la aprobación o la liberación de
bienes y servicios, procedimientos, procesos o equipos, x
c) los requisitos para la competencia del personal,
incluida la cualificación necesaria, x
d) los requisitos del sistema de gestión de calidad, x
138
e) el control y seguimiento del rendimiento del
proveedor externo que será aplicado por la
organización,
x
f) cualquier actividad de verificación que la
organización o su cliente, tiene la intención de realizar
en los proveedores externos y locales.
x
g) los requisitos para el manejo de la propiedad de
proveedores externos proporcionado a la organización. x
La organización debe asegurarse de la idoneidad de los
requisitos especificados antes de comunicárselos al
proveedor externo.
x
La organización debe monitorear el desempeño de los
proveedores externos. Se mantendrá la información
documentada que describe los resultados de la
supervisión.
x
8.5 Desarrollo de productos y servicios
8.5.1 Los procesos de desarrollo
48
La organización debe planificar e implementar los
procesos para el desarrollo de bienes y servicios
consistentes con el enfoque basado en procesos.
x
En la determinación de las etapas y los controles de los
procesos de desarrollo, la organización debe tener en
cuenta:
a) la naturaleza, la duración y la complejidad de las
actividades de desarrollo, x
b) los clientes, los requisitos legales y reglamentarias
que especifiquen las etapas del proceso particulares o
controles,
x
c) los requisitos especificados por la organización
como algo esencial para el tipo específico de los bienes
y servicios que se están desarrollando,
x
d) las normas o códigos de prácticas que la
organización se ha comprometido a poner en práctica, x
e) los riesgos y oportunidades asociados con
determinadas actividades de desarrollo con respecto a: x
1) la naturaleza de los bienes y servicios que se
desarrollarán y las consecuencias potenciales de
fracaso
x
2) el nivel de control de espera del proceso de
desarrollo por los clientes y otras partes interesadas
pertinentes, y
x
3) el impacto potencial sobre la capacidad de la
organización de cumplir sistemáticamente con los
requisitos del cliente y mejorar la satisfacción del
cliente.
x
f) los recursos internos y externos que necesita para el
desarrollo de bienes y servicios, x
139
g) la necesidad de claridad con respecto a las
responsabilidades y autoridades de los individuos y las
partes involucradas en el proceso de desarrollo,
x
h) la necesidad de que la gestión de las interfaces entre
los individuos y las partes involucradas en la tarea de
desarrollo o la oportunidad,
x
i) la necesidad de participación de los grupos de
clientes y grupos de usuarios en el proceso de
desarrollo y su interfaz con la gestión del proceso de
desarrollo,
x
j) la información documentada necesaria sobre la
aplicación de los procesos de desarrollo, los productos
y su adecuación, y
x
k) las actividades necesarias para la transferencia del
desarrollo a la producción o prestación de servicios. x
8.5.2 Controles de Desarrollo
49
Los controles que se aplican al proceso de desarrollo se
asegurarán de que
a) los resultados que deben alcanzarse mediante las
acciones de desarrollo está claramente definido, x
b) las entradas están definidas a un nivel suficiente para
las actividades de desarrollo emprendidas y no dan
lugar a la ambigüedad, conflicto o falta de claridad,
x
c) las salidas están en una forma adecuada para su
posterior uso en la producción de bienes y prestación
de servicios, y el seguimiento y la medición
correspondiente,
x
d) los problemas y cuestiones que surjan durante el
proceso de desarrollo se resuelven o manejados de otra
manera antes de comprometerse a un trabajo de
desarrollo o establecimiento de prioridades para que el
trabajo,
x
e) los procesos de desarrollo previstas se han seguido,
los resultados son consistentes con las entradas y el
objetivo de la actividad de desarrollo se ha cumplido,
x
f) bienes producidos o servicios prestados, como
consecuencia del desarrollo emprendido son aptos para
el propósito, y
x
g) Control de cambio apropiado y gestión de la
configuración se mantiene durante todo el desarrollo de
bienes y servicios y cualquier modificación posterior de
bienes y servicios.
x
8.5.3 Transferencia de Desarrollo
50
La organización debe asegurarse de que la transferencia
del desarrollo a la producción o prestación de servicio
sólo tiene lugar cuando las acciones en circulación o
surgido del desarrollo se han completado o se gestionan
de otro modo tal que no hay un impacto negativo en la
x
140
organización "s capacidad de cumplir sistemáticamente
con los requisitos del cliente, legales o los requisitos
reglamentarios, o para mejorar la satisfacción del
cliente.
8.6 La producción de bienes y prestación de servicios
8.6.1 Control de la producción de bienes y prestación de servicios
51
La organización debe implementar la producción de
bienes y prestación de servicios en condiciones
controladas.
x
Las condiciones controladas deben incluir, según
corresponda:
a) la disponibilidad de información documentada que
describe las características de los bienes y servicios; x
b) la aplicación de los controles; x
c) la disponibilidad de información documentado que
describa las actividades a realizar y los resultados
obtenidos, según sea necesario;
x
d) el uso de equipo adecuado; x
e) la disponibilidad, la aplicación y el uso de los
dispositivos de seguimiento y medición; x
f) la competencia del personal o su cualificación; x
g) la validación y aprobación y revalidación periódica,
de cualquier proceso de producción de bienes y
prestación de servicios, donde los productos resultantes
no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posteriores;
x
h) la aplicación de los bienes y servicios de liberación,
entrega y posteriores a la entrega; y x
i) la prevención de la no conformidad, debido a un error
humano, tales como errores no intencionales y
violaciones de reglas intencionales.
x
8.6.2 Identificación y trazabilidad
52
En su caso, la organización debe identificar las salidas
de proceso con los medios adecuados. x
La organización debe identificar el estado de las salidas
del proceso con respecto a los requisitos de medición
de seguimiento y largo de la realización de los bienes y
servicios.
x
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización
debe controlar la identificación única de las salidas del
proceso, y mantener como información documentada.
x
8.6.3 Los bienes pertenecientes a los clientes o proveedores externos.
53
La organización debe cuidar los bienes de propiedad
del cliente o proveedores externos mientras estén bajo
el control de la organización o estén siendo utilizados
por la organización. La organización debe identificar,
verificar, proteger y salvaguardar el cliente o proveedor
externo "s bienes suministrados para su utilización o
incorporación en los bienes y servicios.
x
141
Si cualquier propiedad del cliente o proveedor externo
se ha perdido, dañado o de otro modo se considera
inadecuado para su uso, la organización debe informar
de ello al cliente o el proveedor externo y mantener
información documentada.
x
8.6.4 Preservación de bienes y servicios
54
La organización debe garantizar la preservación de los
bienes y servicios, incluida las salidas del proceso,
durante el procesamiento y la entrega al destino
previsto para mantener la conformidad con los
requisitos.
x
La preservación debe aplicarse también para procesar
las salidas que constituyen partes de los productos o de
cualquier salida del proceso físico que se necesita para
la prestación del servicio.
x
8.6.5 Las actividades posteriores a la entrega
55
En su caso, la organización debe determinar y cumplir
los requisitos para las actividades posteriores a la
entrega asociados con la naturaleza y la vida útil de los
bienes y servicios destinados.
x
El alcance de las actividades posteriores a la entrega
que se requieren tendrá en cuenta
a) los riesgos asociados con los bienes y servicios, x
b) retroalimentación del cliente, y x
c) los requisitos legales y reglamentarios. x
8.6.6 Control de los cambios
56
La organización debe llevar a cabo el cambio de una
manera planificada y sistemática, teniendo en cuenta el
examen de las posibles consecuencias de los cambios
(ver 6.3) y tomar medidas, según sea necesario, para
asegurar la integridad de los bienes y servicios se
mantienen.
x
Información que describe los resultados de la revisión
de los cambios documentados, se mantendrán el
personal que autoriza el cambio y de cualquier acción
necesaria.
x
8.7 Liberación de bienes y servicios
57
La organización debe implementar las actividades
planificadas en etapas apropiadas para verificar que se
cumplen los requisitos de bienes y servicios (véase el
punto 8.3). Debe mantenerse evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación.
x
142
El despacho de las mercancías y servicios al cliente no
procederá hasta que los planes establecidos para la
verificación de la conformidad se han cumplido
satisfactoriamente, a menos que sea aprobado por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el
cliente. Información documentada deberá indicar la
persona (s) que autoriza la liberación de los bienes y
servicios para su entrega al cliente.
x
8.8 Bienes y servicios no conformes
58
La organización debe asegurarse de que los bienes y
servicios que no se ajusten a los requisitos se
identifican y controla para prevenir su uso no
intencionado o entrega, que tendrá un impacto negativo
en el cliente.
x
La organización debe tomar acciones (incluidas las
correcciones si es necesario) adecuadas a la naturaleza
de la no conformidad y sus efectos. Esto se aplica
también a los bienes y servicios detectados después de
la entrega de las mercancías o durante la prestación del
servicio no conforme.
x
Cuando los bienes y servicios no conformes se han
entregado al cliente, la organización tendrá también la
corrección apropiada para asegurar que se logra la
satisfacción del cliente. Acciones correctivas
apropiadas se aplicarán (véase 10.1).
x
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
59
La organización deberá tener en cuenta los riesgos y las
oportunidades determinadas y deberá:
a) determinar lo que necesita ser monitoreado y medido
con el fin de: x
- Demostrar la conformidad de los bienes y servicios a
las necesidades, x
- Evaluar el desempeño de los procesos (ver 4.4), x
- Garantizar la conformidad y la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, y x
- Evaluar la satisfacción del cliente; y x
b) evaluar el desempeño del proveedor externo (ver
8.4); x
c) determinar los métodos para el seguimiento,
medición, análisis y evaluación, en su caso, para
garantizar la validez de los resultados;
x
d) determinar cuándo se llevarán a cabo el seguimiento
y medición; x
e) determinar cuándo se analizarán y evaluarán los
resultados de seguimiento y medición; y x
143
f) determinar lo que se necesitan indicadores de
desempeño del sistema de gestión de calidad. x
La organización debe establecer procesos para
asegurarse de que el seguimiento y medición pueden
realizarse y se realizan de una manera que sea
consistente con los requisitos de seguimiento y
medición.
x
La organización conservará información documentada
apropiada como evidencia de los resultados. x
La organización debe evaluar el desempeño de la
calidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad. x
9.1.2 Satisfacción del cliente
60
La organización debe supervisar los datos relativos a
las percepciones de los clientes sobre el grado en que
se cumplen los requisitos.
x
En su caso, la organización debe obtener los datos
relativos a:
a) la retroalimentación del cliente, y x
b) las opiniones de los clientes y las percepciones de la
organización, sus procesos y sus productos y servicios. x
Los métodos para obtener y utilizar dicha información
se precisará. x
La organización debe evaluar los datos obtenidos para
determinar las oportunidades para mejorar la
satisfacción del cliente.
x
9.1.3 Análisis y evaluación de datos
61
La organización debe analizar y evaluar los datos
correspondientes derivadas del monitoreo, la medición
(véase 9.1.1 y 9.1.2) y otras fuentes pertinentes. Esto
debe comprender la determinación de los métodos
aplicables.
x
Los resultados del análisis y la evaluación se utilizarán
para:
a) para determinar la conveniencia, adecuación y
eficacia de la gestión de la calidad x
b) para garantizar que los bienes y servicios pueden
satisfacer constantemente las necesidades del cliente, x
c) para asegurar que la operación y control de procesos
es eficaz, y x
d) identificar las mejoras en el sistema de gestión de
calidad. x
Los resultados del análisis y la evaluación se utilizarán
como insumo para la revisión por la dirección. x
9.2 Auditoría Interna
144
62
La organización debe realizar auditorías internas a
intervalos planificados para proporcionar información
sobre si el sistema de gestión de calidad;
x
a) cumple
1) las propias necesidades de la organización para su
sistema de gestión de la calidad; y x
2) los requisitos de esta norma internacional; x
b) se ha implementado y mantiene de manera eficaz. La
organización debe: x
a) planificar, establecer, implementar y mantener un
programa (s) de auditoría, incluida la periodicidad, los
métodos, responsabilidades, requisitos de planificación
y presentación de informes. El programa (s) de
auditoría deberá tener en cuenta los objetivos de
calidad, la importancia de los procesos en cuestión, los
riesgos relacionados, así como los resultados de
auditorías anteriores;
x
b) definir los criterios de auditoría y el alcance de cada
auditoría; x
c) seleccionar los auditores y las auditorías de conducta
para asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso
de auditoría;
x
d) garantizar que los resultados de las auditorías se
reportan a la gestión pertinente para la evaluación, x
e) tomar las medidas adecuadas y sin dilaciones
indebidas; y x
f) conservar la información documentada como
evidencia de la implementación del programa de
auditoría y los resultados de la auditoría.
x
9.3 Revisión por la dirección
63
La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de
calidad de la organización, a intervalos planificados,
para asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia.
x
Revisión por la dirección debe ser planeada y llevada a
cabo, teniendo en cuenta el entorno cambiante de los
negocios y en la alineación de la dirección estratégica
de la organización.
x
La revisión por la dirección debe incluir la
consideración de:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la
dirección previas; x
b) los cambios en los problemas externos e internos que
son relevantes para el sistema de gestión de calidad; x
145
c) la información sobre el desempeño del sistema de
gestión de calidad, incluyendo las tendencias e
indicadores para:
1) las no conformidades y acciones correctivas; x
2) seguimiento y medición a los resultados; x
3) resultados de las auditorías; x
4) la retroalimentación del cliente; x
5) proveedor y cuestiones de proveedores externos; y x
6) desempeño de los procesos y conformidad del
producto; x
d) oportunidades para la mejora continua. x
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir
decisiones relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora continua, y x
b) cualquier necesidad de cambios en el sistema de
gestión de calidad. x
La organización conservará información documentada
como evidencia de los resultados de las revisiones por
la dirección, incluyendo las acciones tomadas.
x
10. Mejora
10.1 No conformidad y acciones correctivas
64
Cuando se produce una no conformidad, la
organización deberá:
a) reaccionar a la no conformidad, y en su caso x
1) tomar medidas para controlar y corregirlo; y x
2) hacer frente a las consecuencias; x
b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las
causas de la no conformidad, con el fin de que no
vuelva a ocurrir o se producen en otros lugares, por
x
1) la revisión de la no conformidad; x
2) determinar las causas de la no conformidad, y x
3) determinar si existen incumplimientos similares o
podrían producirse; x
c) poner en práctica las medidas oportunas; x
d) revisar la eficacia de las medidas correctivas
adoptadas; y x
e) realizar cambios en el sistema de gestión de la
calidad, si es necesario. x
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas. x
La organización conservará información documentada
como evidencia de x
146
a) la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
acción tomada posteriormente; y x
b) los resultados de cualquier acción correctiva. x
10.2 Mejora continua
65
La organización debe mejorar continuamente la
idoneidad, adecuación y eficacia del sistema de gestión
de calidad. La organización debe mejorar el sistema de
gestión de calidad, los procesos y los productos y
servicios, en su caso, a través de la respuesta a:
x
a) Los resultados del análisis de datos; x
b) los cambios en el contexto de la organización; x
c) cambios en el riesgo identificados (ver 6.1); y x
d) nuevas oportunidades. x
La organización debe evaluar, priorizar y determinar la
mejora a implementar. x
147
ANEXO 3: INFORMACIÓN DOCUMENTADA
# Título De Cláusula Requisito
4 Contexto de la Organización
4.1 Comprensión de la
organización y de su contexto
Se debe conservar la compresión de la
organización como información
documentada
4.2
Comprensión de las
necesidades y expectativas de
las partes interesadas
Se debe conservar la compresión de las
necesidades de la organización como
información documentada
4.3 Determinación del alcance del
sistema de gestión de la calidad
Se debe retener la información del
alcance del sistema de gestión
4.4 Sistema de gestión de la
calidad y sus procesos
Se debe conservar el SGC como
información documentada
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso Se debe retener el liderazgo y
compromiso de la organización
5.2 Política Se debe conservar la política del SGC
como información documentada
5..2.2 Comunicación de la Política de
Calidad
Se debe retener la información del
alcance del sistema de gestión
5.2.3 Roles, Responsabilidades y
autoridades en la organización
Se debe conservar los roles y
responsabilidades en la organización
como información documentada
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos
y Oportunidades
Se debe conservar como información
documentada
6.2 Objetivos de la calidad y
planificación para lograrlos
Se debe conservar como información
documentada
6.3 Planificación de los Cambios
Se debe conservar como información
documentada.
Se debe retener Indicadores de
cumplimiento.
7 Soporte
7.1 Recursos Se debe conservar los recursos necesarios
como información documentada
148
7.1.2 Personas Se debe conservar el apartado personas
como información documentada
7.1.3 Infraestructura
Se debe conservar el apartado
infraestructura como información
documentada
7.1.4 Ambiente para la Operación de
procesos
Se debe conservar el ambiente para la
operación de procesos como información
documentada
7.1.5 Recursos de seguimiento y
Medición
Se debe conservar los recursos de
seguimiento y medición como
información documentada
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones Se debe retener la trazabilidad de las mediciones
7.1.6 Conocimiento de la
Organización
Se debe conservar toda información
documentada para su posterior uso.
7.2 Competencia Se debe conservar el apartado de
competencia la información documentada
7.3 Toma de conciencia Se debe retener los requisitos de toma de conciencia
7.4 Comunicación
Se debe conservar los requisitos de la
comunicación como información
documentada
7.5 Información Documentada Se debe conservar toda información
documentada para su posterior uso.
8 Operación
8.1 Planificación y control
Operacional
Se deberá retener toda información que
incluya planificación y control
operacional
8.2.1 Comunicación con el cliente
Se debe conservar toda comunicación
con el cliente como información
documentada
8.2.2
Determinación de los
requisitos para los productos y
servicios
Se debe conservar el apartado
determinación de los requisitos para los
productos y servicios como información
documentada
8.2.3 Revisión de los requisitos para
los productos y servicios
Se debe conservar la revisión de los
requisitos como información documentada
149
8.2.4 Cambios en los requisitos para
los productos y servicios
Se debe conservar los cambios en los
requisitos como información documentada
8.3 Diseño y desarrollo de los
productos y servicios
Se debe conservar el diseño y desarrollo
como información documentada
8.3.2 Planificación del diseño y
desarrollo
Se debe conservar la planificación del
diseño como información documentada
8.3.3 Entradas para el diseño y
desarrollo
Se debe conservar las entradas para el
diseño como información documentada
8.3.4 Controles para el diseño y desarrollo
Se debe conservar como información documentada
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
Se debe conservar las salidas del diseño
y desarrollo como información
documentada
8.3.6 Cambios del diseño y
desarrollo
Se debe conservar los cambios del
diseño y desarrollo como información
documentada
8.4
Control de los procesos,
productos y servicios
suministrados externamente
Se debe conservar los controles de los
procesos, productos como información
documentada
8.4.2 Tipo y alcance del control Se debe conservar el tipo y alcance del
control como información documentada
8.4.3 Información para los
proveedores externos
Se debe conservar la información para
los proveedores externos como
información documentada
8.5 Producción y Provisión del
servicio.
Se debe conservar la producción y
provisión como información documentada
8.5.2 Identificación y Trazabilidad
Se debe conservar las identificaciones y
trazabilidad como información
documentada
8.5.3 Propiedad pertenecientes a los
clientes o proveedores externos
Se debe conservar las propiedades
perteneciente a los cliente como
información documentada para su
posterior uso
8.5.4 Preservación Se debe conservar toda preservación
como información documentada
150
8.5.5 Actividades posteriores a la
entrega
Se debe conservar todas las actividades
posteriores a la entrega como información
documentada
8.5.6 Control de los Cambios
8.6 Liberación de los productos y
servicios
Se debe conservar la liberación de los
productos y servicios como información
documentada
8.7 Control de las Salidas no
conformes
Se debe conservar todos los controles de
las salidas como información
documentada
9 Evaluación del desempeño
9.1.1 Seguimiento, Medición,
Análisis y Evaluación
Se debe retener el seguimiento, medición
, análisis y evaluación como información
documentada
9.1.2 Satisfacción del Cliente
Se debe conservar toda información
documentada todo relacionado a la
satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y Evaluación
Se debe conservar el análisis y
evaluación como información
documentada
9.2 Auditoria interna Se debe conservar información
documentada sobre auditoria interna
9.3.1 Revisión por la dirección Se debe conservar el apartado de la
dirección como información documentada
9.3.2 Entradas de la revisión por
dirección
Se debe conservar las entradas de la
revisión por dirección como información
documentada
9.3.3 Salidas de la revisión por la
dirección
Se debe conservar las salidas de la
revisión por la dirección como
información documentada
10 Mejora
10.1 Generalidades Se debe conservar las generalidades
como información documentada
10.2 No conformidad y acción
correctiva
Se debe conservar las no conformidades
y acciones correctivas como información
documentada
10.3 Mejora Continua Se debe conservar las mejora continua
como información documentada
151
ANEXO 4: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN LABORAL
Encuesta de Ambiente Laboral
Gracias, por realizar la Encuesta de Clima Laboral, es grata su colaboración. Sus respuestas
serán tratadas de forma confidencial y anónima.
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones
1= Siempre
2=Casi Siempre
3=Nunca
1 2 3
Califique su Nivel de Satisfacción de acuerdo a los siguientes criterios
1. ¿Cuándo ingrese en la compañía me sentí bienvenido?
2. ¿Considera que existe un buen ambiente de trabajo?
3. ¿Al unirse a la compañía recibió suficiente información sobre el área donde
trabaja y la función que realiza?
4. ¿Cree usted que la comunicación interna en MegaRent es una actividad
permanente y planificada?
5. ¿Las condiciones de espacio, ruido, luz, temperatura, iluminación, le permite
desempeñar su trabajo con normalidad?
6. ¿Dispone de los materiales y recursos necesarios para realizar su trabajo?
7. ¿Considera adecuados los criterios de evaluación con respecto a su
desempeño en la empresa MegaRent?
8. ¿Usted cree que tiene la oportunidad de desarrollarse profesionalmente en la
empresa MegaRent?
9. ¿Recibe formación para actualizar los conocimientos de su trabajo?
10. ¿Su trabajo es reconocido y valorado?
Sugerencia
152
ANEXO 5: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Encuesta Satisfacción al cliente
Gracias, por realizar la Encuesta de Clima Laboral, es grata su colaboración. Sus respuestas serán
tratadas de forma confidencial y anónima.
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones
1= Insatisfecho
2=Poco Satisfecho
3=Satisfecho
4= Muy Satisfecho
1 2 3 4
Califique su Nivel de Satisfacción de acuerdo a los siguientes criterios
1. ¿Cómo usted considera la logística de entregas de maquinarias de la empresa?
2. ¿Cómo considera usted, la relación calidad-precio del servicio?
3. ¿Se informa de una manera clara y comprensible a los usuarios, los servicios que
brinda la empresa?
4. ¿Cómo considera usted la experiencia de uso de las maquinarias?
5. ¿Considera que se debería ampliar la oferta de productos de la empresa (portafolio
de productos?
6. ¿Cómo considera usted, la solución de problemas logísticos?
7. ¿Cree usted, que la seguridad y almacenamiento de las maquinarias es adecuada?
8. ¿Considera usted, al personal apto o capacitado para el cargo?
9. ¿Se han cumplido satisfactoriamente su demanda por el servicio brindado?
10. ¿En comparación con otras alternativas similares, como considera el servicio?
Sugerencia
153
154
ANEXO 6: MAPA DE PROCESOS
155
ANEXO 7: ORGANIGRAMA DE MEGARENT
Director
Asesor
Comercial
Secretaria Recepcionista
Asistente
Gerente
General
Comité de
Alta
Gerencia
Área
Comercial
Atención
al cliente Gerente
de Ventas Publicidad
Área
Operaciones
Jefe de
Operaciones
Operador
Mecánico
s
Conductor
Área de
Calidad
Encargado
de Calidad
Asistente
de Calidad
Área
Administrativa
Jefe Financiero
Administrativo
Talento
Humano
Asistente
Contable
Mensajero
156
ANEXO 8: MATRIZ DE SUFICIENCIA
Matriz de Suficiencia ISO 9001:2015
# Título
Cláusula Contexto
Procedimiento de
Elaboración del
Manual
Procedimiento de
Elaboración de
Procedimientos
Procedimiento
de Elaboración
de Instrucciones
Otros
documentos
4 Contexto de la Organización
4.1
Comprensión
de la
organización
y de su
contexto
Procedimiento de seguimiento y revisión de la
información sobre cuestiones externas e internas de
la organización
Contexto de la
organización Matriz FODA
4.2
Comprensión
de las
necesidades y
expectativas
de las partes
interesadas
Procedimiento de seguimiento y revisión de la
información sobre las partes interesadas y
requisitos pertinentes
Matriz de partes
interesadas
4.3
Determinació
n del alcance
del sistema
de gestión de
la calidad
Determinar los límites y la aplicabilidad del sistema
de gestión de la calidad, Debe estar disponible y
mantenerse como información documentada.
Incluye alcance del
sgc
Mapa de procesos
4.4
Sistema de
gestión de la
calidad y sus
procesos
Determinar las entradas requeridas y las salidas
esperadas, las secuencia e interacción de estos
procesos, determinar las autoridades y
responsabilidades para los procesos.
Matriz de
procesos, Mapa de
procesos, sipoc
5 Liderazgo
5.1.1 Liderazgo y
Compromiso
Determinar la responsabilidad y obligación de
rendir cuenta a la organización, asegurar la
integración de los requisitos del sistema de gestión,
asegurar los recursos necesarios para el sistema de
gestión
Compromiso de la
dirección
5.1.2 Enfoque al
cliente Enfoque al cliente
Matriz de
Stakeholders
157
5.2.1
Establecimie
nto de la
política de
calidad
Procedimiento para establecer, implementar y
mantener una política de la calidad conforme al
propósito y contexto de la organización,
Procedimiento que incluya compromiso de
requisitos aplicables, y de mejora continua.
Política , objetivos
de calidad
5..2.2
Comunicació
n de la
Política de
Calidad
La política debe estar disponible y mantener la
información documentada Debe ser Comunicada dentro de la empresa
5.2.3
Roles,
Responsabili
dades y
autoridades
en la
organización
Determinar que las responsabilidades y autoridades
para los roles se comuniquen y se entienda en la
organización
Manual de funciones
y responsabilidades
Matriz de
competencia
6 Planificación
6.1
Acciones
para abordar
riesgos y
Oportunidade
s
Procedimiento de identificación y valoración de
riesgos, Procedimientos para determinar la acciones
para prevenir o reducir los efectos no deseados.
Procedimiento de
gestión de riesgos
6.2
Objetivos de
la calidad y
planificación
para lograrlos
Procedimiento para establecer objetivos de calidad
en base a funciones y niveles pertinentes
Incluye objetivos de
calidad, planes de
mejora
6.3
Planificación
de los
Cambios
Procedimientos para determinar la necesidad de
cambios en el sistema de gestión de la calidad
Procedimientos
planificación de
cambios
Matriz cuadro de
mando integral,
COC Matriz
(Costes de Calidad
y No calidad)
7 Soporte
7.1.1 Recursos Procedimientos para determinar las capacidades y
limitaciones de los recursos de la organización
Procedimiento
capacitación y
formación al
personal
158
Procedimiento de
gestión de los
equipos y
maquinaria
7.1.2 Personas Procedimiento que determine y proporcione las
personas necesarias para la implementación.
Manual de
funciones y
responsabilidades,
Organigrama de la
organización
Manual de
funciones y
responsabilidades,
Organigrama de la
Organización
funcional y
nominal, Matriz de
competencias
(Elegir a la
persona encargada
del sgc)
7.1.3 Infraestructur
a
Procedimiento para determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para la
operación.
Procedimiento de
mantenimiento
instalaciones y
vehículos
Formato de
Inventario de
equipos y
maquinarias
(Hardware,
software),
instalaciones,
formato de
mantenimiento
preventivo, y
correctivos de
equipos, Mapa de
identificación de
riesgos
7.1.4
Ambiente
para la
Operación de
procesos
Procedimientos para proporcionar un ambiente
adecuado en la organización
Procedimientos
de Instrucciones
de metodología
Las 5S y Kaizen,
ASP (Análisis de
satisfacción del
personal
7.1.5.1
Recursos de
seguimiento
y Medición
Procedimiento para determinar y proporcionar los
recursos necesarios para asegurarse de la validez y
fiabilidad de los resultados.
No aplica a la empresa
159
7.1.5.2
Trazabilidad
de las
mediciones
Procedimiento que determine la validez de los
resultados de medición.
Procedimiento de
mantenimiento
instalaciones y
vehículos
7.1.6
Conocimient
o de la
Organización
Procedimiento que determine los conocimientos
necesarios para la operación de los procesos en la
organización.
Manual de procesos Matriz de procesos
7.2 Competencia
Procedimiento que determine la competencia del
personal basada en factores tales como: Basándose
en la educación, formación o experiencia
apropiadas.
manual de funciones
y responsabilidades
Procedimiento
capacitación y
formación del
personal
Organigrama de la
Organización
funcional y
nominal, Matriz de
competencias del
personal
7.3 Toma de
conciencia
Procedimiento para las personas que laboral en la
organización tomen conciencia del sistema de
gestión.
Debe ser Comunicada dentro de la empresa
7.4 Comunicació
n
Determinar las comunicaciones internas y externas
pertinentes al sistema de gestión de la calidad
Procedimiento de
Comunicación y
concienciación del
personal
Programa de
Capacitaciones,
Canales de
Información
definidos por la
Organización
7.5
Información
Documentad
a
Procedimiento que determine la información
documentada requerida por la Norma
Procedimiento
para el control de
la información
documentada,
Procedimiento
para la elaboración
de procedimientos,
Manual de
procedimientos
Lista de
Verificaciones,
Procedimientos
documentados,
Hoja de procesos,
8 Operación
160
8.1
Planificación
y control
Operacional
Procedimiento para planificar, implementar y
controlar los procesos
Manual de
procedimientos,
Elaboración de
procedimientos
Procedimientos
para la
planificación y
control de
operaciones,
Realización del
producto, Mapa de
procesos,
caracterización de
procesos, sipoc
8.2.1
Comunicació
n con el
cliente
Procedimientos que determinen: Información
relativa a los productos y servicios, incluyendo las
quejas de los clientes; establecer los requisitos
específicos para las acciones de contingencia,
cuando sea pertinente.
Procedimiento de
satisfacción del
cliente,
Encuestas de
satisfacción
laboral, encuesta
de satisfacción al
cliente
8.2.2
Determinació
n de los
requisitos
para los
productos y
servicios
Procedimiento para determinar los requisitos para
los productos y servicios que se van a ofrecer a los
clientes
Página web,
Catálogo de
Servicios.
Contrato de
Servicio.
Proformas.
Portafolio de
productos
8.2.3
Revisión de
los requisitos
para los
productos y
servicios
Procedimiento que asegure la capacidad de cumplir
los requisitos para los productos y servicios que se
van a ofrecer a los clientes.
Se excluye apartado, 8.2.3 por ser una empresa de servicio
8.2.4
Cambios en
los requisitos
para los
productos y
servicios
Procedimiento que, cuando se cambien los
requisitos para los productos y servicios, la
información documentada pertinente sea
modificada.
Se excluye apartado, 8.2.4 por ser una empresa de servicio
8.3.1
Diseño y
desarrollo de
los productos
y servicios
Procedimiento para establecer, implementar y
mantener un proceso de diseño y desarrollo.
Se excluye apartado, 8.3 por ser una empresa de servicio 8.3.2
Planificación
del diseño y
desarrollo
Procedimiento para determinar las etapas y
controles para el diseño y desarrollo
8.3.3
Entradas para
el diseño y
desarrollo
Procedimiento que deba determinar los requisitos
esenciales para los tipos específicos de productos y
servicios a diseñar y desarrollar.
161
8.3.4
Controles
para el
diseño y
desarrollo
Procedimiento que se deben aplicar controles al
proceso de diseño y desarrollo
8.3.5
Salidas del
diseño y
desarrollo
Procedimiento que asegure las salidas del diseño y
desarrollo
8.3.6
Cambios del
diseño y
desarrollo
Procedimiento para identificar, revisar y controlar
los cambios hechos durante el diseño y desarrollo
de los productos y servicios.
8.4
Control de
los procesos,
productos y
servicios
suministrado
s
externamente
Procedimiento para asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente
son conforme a los requisitos.
Procedimientos de gestión de proveedores, Manual de procesos
8.4.2
Tipo y
alcance del
control
Procedimiento para asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente
no afectan de manera adversa a la capacidad de la
organización
Se especifica, el procedimiento de gestión de proveedores
8.4.3
Información
para los
proveedores
externos
Procedimiento para asegurarse de la adecuación de
los requisitos antes de su comunicación al
proveedor externo.
Procedimiento de gestión de proveedores
8.5,1
Control de la
Producción y
Provisión del
servicio.
Procedimiento para implementar la producción y
provisión del servicio bajo condiciones controladas.
Manual de
procesos, Manual
de funciones y
responsabilidades,
Actividades
posterior a la
entrega ver
apartado 8.5.5
Flujogramas de
procesos, manual
de funciones de
cargo
8.5.2
Identificació
n y
Trazabilidad
Procedimiento para utilizar los medios apropiados
para identificar las salidas, cuando sea necesario,
para asegurar la conformidad de los productos y
servicios.
No aplica por ser una empresa de servicio
162
8.5.3
Propiedad
perteneciente
s a los
clientes o
proveedores
externos
Procedimiento para cuidar la propiedad
perteneciente a los clientes o a proveedores
externos mientras esté bajo el control de la
organización o esté siendo utilizado por la misma.
Procedimiento
para la propiedad
perteneciente a
clientes.
8.5.4 Preservación
Procedimiento para preservar las salidas durante la
producción y prestación del servicio, en la medida
necesaria para asegurarse de la conformidad con los
requisitos.
Procedimiento
almacenamiento de
logística
8.5.5
Actividades
posteriores a
la entrega
Procedimiento que deban cumplir los requisitos
para las actividades posteriores a la entrega
asociadas con los productos y servicios.
Se detalla
Información
8.5.6 Control de
los Cambios
Procedimientos para revisar y controlar los cambios
para la producción o la prestación del servicio, en la
extensión necesaria para asegurarse de la
continuidad en la conformidad con los requisitos.
Procedimiento
planificación de
cambios
Apartado 6.3
8.6
Liberación de
los productos
y servicios
Procedimientos para implementar las disposiciones
planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar
que se cumplen los requisitos de los productos y
servicios.
Se detalla el tema
8.7
Control de
las Salidas no
conformes
Procedimientos para asegurarse de que las salidas
que no sean conformes con sus requisitos se
identifican y se controlan para prevenir su uso o
entrega no intencionada.
Procedimientos
para el control de
no conformidades
9 Evaluación del desempeño
9.1.1
Seguimiento,
Medición,
Análisis y
Evaluación
Procedimiento de resultados de seguimientos y
medición No aplica por una empresa de servicio
9.1.2 Satisfacción
del Cliente
Procedimiento que deba determinar los métodos
para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
información.
Procedimiento
para la satisfacción
al cliente
Encuesta de
medición de la
satisfacción de
usuario u otras
herramientas
aplicadas
163
9.1.3 Análisis y
Evaluación
Procedimiento para evaluar: Conformidad de los
productos, desempeño y eficacia del sgc,
desempeño de proveedores externos.
Procedimientos
para Diseño de
Indicadores
se detalla el
apartado 9.1.1
9.2 Auditoria
interna
Procedimientos que determine llevar a cabo
auditorías internas a intervalos planificados.
Procedimientos
para auditorías
internas
9.3.1 Revisión por
la dirección
Procedimiento que asegurar la conveniencia,
adecuación, eficacia y alineación continúa.
Procedimiento
para la revisión por
la dirección, Debe
contener entradas y
salidas de la
revisión por la
dirección
9.3.2
Entradas de
la revisión
por dirección
Procedimientos que determinen acciones de las
revisiones por la dirección previas.
se detalla el
apartado 9.3.1
9.3.3
Salidas de la
revisión por
la dirección
Procedimiento que determine las decisiones y
acciones relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el sistema de
gestión de la calidad;
c) las necesidades de recursos.
Se detalla el
apartado 9.3.1
formato de mejora
continua
10 Mejora
10.1
Mejora-
Generalidade
s
Procedimiento que determine y seleccione las
oportunidades de mejora e implemente cualquier
acción necesaria.
Procedimiento
mejora continua,
Procedimiento
satisfacción al
cliente
10.2
No
conformidad
y acción
correctiva
Procedimiento que determine las acciones
correctivas, las cuales debe ser apropiada a los
efectos de las no conformidades encontradas.
Procedimientos
para el control de
no conformidades ,
Procedimientos
para acciones
correctivas
10.3 Mejora
Continua
Procedimiento que mejore continuamente la
conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de la calidad, basados en los resultados del
análisis y la evaluación
Procedimiento
para mejora
continua
Herramientas de
Mejora continua,
7 Herramientas de
calidad
164
ANEXO 9: MATRIZ DAFO
PUNTOS FUERTES OPORTUNIDADES
F
1
Rapidez al momento de realizar
un pedido. 01 Bajos costos en comparación a la competencia
F
2
Disponibilidad para cubrir
necesidades
02 Nuevas tecnología favorables a la industria.
F
3
Experiencia de los trabajadores. 03 Ampliación de la cartera de productos para satisfacer
nuevas necesidades de los clientes.
PUNTOS DÉBILES AMENAZAS
D
1
Empresa joven A1 La imagen o marca de los competidores
D
2
Portafolio de Productos poco
surtido A2 Nuevos competidores pequeños. Pymes
D
3
No contar con un Sistema de
Gestión
A3 Crisis económica y disminución de la inversión en el
país.
Definición de Estrategias a
partir del Análisis DAFO
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Rapidez al momento de
realizar un pedido. 1 Empresa joven
2 Disponibilidad para cubrir
necesidades 2 Portafolio de Productos
poco surtido
3 Experiencia de los
trabajadores. 3 No contar con un
Sistema de Gestión
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS
(DO)
1 Bajos costos en comparación a la
competencia 1 Mantener costos bajos hasta
ganar clientes fijos. 1 Comprar nuevas
maquinarias que ayuden
a surtir el negocio.
2 Nuevas tecnología favorables a la
industria. 2 Ampliar cartera de productos
para más clientes satisfechos 2 Implementar un Sistema
de Gestión
aprovechando las nuevas tecnologías
3 Ampliación de la cartera de productos para satisfacer nuevas
necesidades de los clientes.
Uso de Fortalezas para Aprovechar Oportunidades Vencer Debilidades Aprovechando
Oportunidades
AMENAZAS ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS
(DA)
1 La imagen o marca de los
competidores
1 Mantener rapidez al entregar
pedidos, dejando atrás a la competencia
1 Implementar un Sistema
de Gestión, dejando abajo a los Pymes
2 Nuevos competidores pequeños.
Pymes
2 Capacitar a trabajadores para que sean más competentes en
sus puestos de trabajo
2 Surtir el portafolio de productos para a futuro
no ser afectados por la
crisis económica.
3 Crisis económica y disminución de
la inversión en el país. Usar Fortalezas para evitar Amenazas
Reducir al mínimo Debilidades y evitar
Amenazas
165
ANEXO 10: SIPOC
MODELO SIPOC
PROVEEDORES ENTRADA PROCESO SALIDA CLIENTE
166
ANEXO 11: MATRIZ DE INFLUENCIA Y DEPENDENCIA DE
STAKEHOLDERS
Matriz de Poder / Interés de los Stakeholders
Al analizar la Matriz de Poder/Interés de los Stakeholders podemos observar
que se divide en 4 grupos que se detallan a continuación:
Nivel de Interés
Bajo Alto
Pod
er
Bajo A
Asociaciones
B
Trabajadores de la
Organización Mínimo Esfuerzo Tener Informado
Alto C
Clientes D
Proveedores, FreeLancer
Tener Satisfecho Jugadores Claves
Grupo Acciones A Realizar Riesgos Tipos De
Comunicación
Grupo A Por parte de la organización se requiere un
esfuerzo muy bajo.
Para este tipo de grupo no existe ninguna acción
precisa.
Difundir
Información
Grupo B
Este es un grupo que presenta un nivel de
interés muy elevado pero aun así no puede
influir en la empresa.
Para que pueda ser difundida en la organización
puede ser necesaria la política general de la
organización.
Difundir
Información
Preguntar
Grupo C
Este grupo depende de del nivel de
conocimiento que tiene acerca de su influencia,
dependiendo de eso el riesgo puede ser mayor.
Este punto debe centrarse en mantener
satisfechos a los clientes ya que está en un
rango de bajo interés
Preguntar
Comprometer
Grupo D
En este último grupo la empresa tiene el deber
de conceder sus necesidades y expectativas ya
que este grupo presenta un nivel elevado de
interés.
Comprometer,
Colaboración,
entre otras
cosas.
167
ANEXO 12: MATRIZ DE COMPETENCIAS
www. Megarent.com.ec Cel.: 999423268 Telf.: 2652252; 2250077
Guayaquil- Ecuador Km 4 1/2 vía a Daule y avenida 5ta NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN: MEGARENT S.A
PERFIL DE EMPLEO PARA EL PUESTO
Denominación del Puesto
Vacantes Horario Rmu Unidad
Administrativa Lugar
Requerimientos
Instrucción Experiencia Principales Funciones
Competencias Técnicas
168
169
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PAGINA 1 DE 12
CARÁTULA
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 13
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO
MPR-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
170
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PAGINA 2 DE 12
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1.- Objetivo
El objetivo de este manual es servir de guía para todo el personal que labora en la
empresa MegaRent y a su vez al jefe de operaciones, que es el encargado de
controlar las actividades diarias de la empresa, este manual contiene todo los
procedimientos y lineamientos de cómo se debe proceder, mediante la
documentación de los procesos.
2.- Alcance
El alcance de este manual está dirigido a todo el personal del departamento de
operaciones y logística, así también al personal de la empresa MegaRent que
ejecute funciones con las actividades descritas dentro del manual de
procedimientos
Referencias
Norma ISO 9001: 2015
Ambiente para la operación de los procesos 7.1.4
Conocimiento de la Organización 7.1.6
Información documentada 7.5
Planificación y control Operacional 8.1
3.- Definiciones
Procedimiento: Documento escrito que detalla desde una forma detallada una
actividad o procesos, que se quiera llevar un control.
171
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PAGINA 3 DE 12
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
4.- Responsabilidades
Función/Labor Departamento Responsable
Revisar concordancia del Sistema de
gestión de calidad y verificar su
eficacia.
Encargado de Calidad
Recopilar datos para su análisis Encargado de cada departamento
Encargado de controlar las actividades
diarias de la empresa. Encargado de cada departamento
5.- Ejecución
Procedimientos
Los procedimientos se ejecutan en conjunto y articulan todo el proceso y sus
relación con otros. Se dice que un procedimiento documentado es un instrumento
de operación en el que se describen un conjunto de actividades precisas con
secuencia lógica y ordenada.
Los manuales de procedimientos son herramientas administrativas que ayudan a
agrupar todos los procedimientos que correspondan a un mismo proceso y a una
misma área y/o a otros procesos interrelacionados.
La documentación de procedimientos evita que se generen problemas, al
desarrollar actividades administrativas y operativas en algún proceso. Ayuda a
controlar, a dirigir, a ordenar y a implementar a un estado máximo de
inconsistencias en las actividades. Además los procedimientos deben ser
diseñados de tal forma que garanticen que la información será oportuna, íntegra
y confiable pero que además fluya por los canales adecuados y llegue a las
personas indicadas.
172
MANUAL DE PROCEDIMIENTO PAGINA 4 DE 12
CARÁTULA
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Si bien es cierto que los procedimientos permiten establecer la secuencia de
actividades y que además determinan el orden en que se deben realizar, también
es cierto que no indican la manera o la forma en que deben llevarse a cabo, para
eso existen los métodos, instrucciones o técnicas adoptadas para lograrlo. Los
procedimientos van íntimamente ligados con los métodos o técnicas adoptadas
donde los procedimientos indican la secuencia lógica en que deben realizarse las
actividades y los métodos o técnicas indican la forma en que se desarrollan. Estos
métodos o técnicas consideran todos los elementos necesarios para facilitar la
comprensión de la tarea; tales como diagramas de fluyo, cuadros comparativos,
entre otros.
Los procedimientos deben contener los siguientes elementos:
Nombre. El documento debe contener un nombre que identifique
plenamente las actividades que se realizan así como el alcance del mismo.
Código. Para el control de registros, el documento debe contener un código
que lo identifique plenamente.
Versión. La versión nos indica el número de actualizaciones que se le han
hecho al documento.
Objetivo. El objetivo, es el fin que se pretende alcanzar o el resultado
esperado al aplicar el procedimiento.
Alcance. Establece las delimitaciones del procedimiento, es decir; donde
inicia y donde termina, incluyendo las actividades y áreas involucradas.
Definiciones. Es la descripción de aquellas palabras, frases y abreviaturas
que sean significativas para el procedimiento.
Descripción. Se explica detalladamente el procedimiento en forma
secuencial, ordenada, lógica y sistemática para no generar ambigüedades.
Responsables. Se piden los nombres y las firmas de los responsables de la
elaboración y autorización.
173
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PAGINA 5 DE 12
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Gerente
No Plan de Acción
No Informe incidente
No Registro de incidencias al
proveedor
Departamento de
Calidad
No Informe No Conformidad Interna
No Registro de reclamaciones de
cliente
Procedimiento Auditoría Interna
Este procedimiento nos sirve para establecer la metodología para la planificación
y ejecución de las Auditorías Internas de la Calidad.
Se aplica a todas las áreas y actividades del Sistema de Gestión de la Calidad
con el fin de verificar si el Sistema de Gestión de MegaRent es conforme:
- CON LOS REQUSITOS DE LA NORMA ISO 9001:2015
174
MANUAL DE PROCEDIMIENTO PAGINA 6 DE 12
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Responsable Calidad
No Planning anual de
auditorías internas
Gerencia No Lista de verificación
Departamento Calidad No Informe de auditoría
interna
Auditores cualificados
para ello
No
Respons. Depto.
Auditado/ Resp.
Calidad
No
El auditor No
Procedimiento Capacitación y formación del personal
Esté procedimiento nos sirve para elaborar y desarrollar un plan de formación,
capacitación, entrenamiento, inducción de acuerdo con los criterios establecidos y
las necesidades en cada proceso, en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad y
respectivas actualizaciones de esta norma, de manera que tenga el nivel de
competencia suficiente para las exigencias del cargo.
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Alta dirección No Matriz de General de
Capacitación y
Entrenamiento por
Cargo. Encargado de cada
departamento No
175
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PAGINA 7 DE 12
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Procedimiento Control de no conformidades
Este procedimiento tiene por objeto establecer un sistema que controle los
productos no conformes con los requisitos especificados para evitar su utilización
no intencionada. Este procedimiento es aplicable a todos los equipos que no
cumplan con los requisitos especificados.
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Todas las áreas No
Registro Verificación
Registro Defecto
Orden de Trabajo
Solicitud de Derogación
Procedimiento Información documentada
El objetivo de este procedimiento es establecer un sistema para controlar todos los
documentos relacionados con la calidad, sean de origen interno o externo.
Este procedimiento se aplica a los siguientes documentos:
Todos los documentos relacionados con el sistema de calidad
Manual
Procedimientos
Documentación técnica
DOCUMENTOS EXTERNOS
Todos los documentos relacionados con el sistema de calidad:
Planos
Normas
176
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PAGINA 8 DE 12
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Área de Calidad No Matriz Relación de
Documentos Internos
Procedimiento Diseño de Indicadores
Establece la forma adecuada para realizar la medición en la Empresa MegaRent,
con el fin de tener una herramienta de análisis permanente, la cual sirve para la
toma de decisiones en las reuniones de la Comité de alta Dirección y Gerencia,
optimizando el control y el mejoramiento de la Gestión.
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Área de Calidad
Indicadores No Encargado de todas las
áreas
Procedimiento Elaboración de procedimientos
Este procedimiento se especificó para saber la manera de exponer, redactar,
verificar, aprobar, distribuir y modificar los procedimientos de forma sistemática.
177
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PAGINA 9 DE 12
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Responsable de Calidad
No Formato de
procedimiento Encargado de cada
departamento
Procedimiento Gestión de proveedores
Describe el sistema a seguir para asegurar que las órdenes de compras (pedidos a
proveedores) efectuados por MegaRent se realizan de acuerdo con los requisitos
especificados.
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Área
comercial
No
Cuestionario
evaluación del
proveedor
Área finanzas
Área de
Calidad
Procedimiento Gestión de Riesgos
En él se define el marco de referencia y la metodología para la Gestión de
Riesgos de la empresa MegaRent, facilitando el cumplimiento de sus objetivos
y sus funciones.
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Alta Gerencia Análisis de Riesgo No
Área de Operaciones
Procedimiento Herramientas de gestión
En él se define la sistemática a seguir a la hora de gestionar e implantar la
metodología de las llamadas “5 S”, dentro de la estructura organizativa y canales
de comunicación de la empresa.
178
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PAGINA 10 DE 12
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Encargado de Calidad
Plan de fase de
Implementación
Planificación mensual
del grupo
Designación de Lideres Hoja Maestra de
Documentación
Procedimiento Mantenimiento Vehículos y Maquinarias
El objeto de este procedimiento es describir el sistema establecido para asegurar
que las tareas de mantenimiento preventivo de equipos, instalaciones, vehículos y
maquinarias se planifican y realizan adecuadamente.
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Área de Operaciones No
Prioridad del Mantenimiento
Preventivo
Procedimiento Mejora Continua
El objeto de este procedimiento es establecer la metodología para determinar y
llevar a cabo la Dirección y la Mejora Continua de EMPRE, S.A.
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Gerencia
No
Tabla de despliegue de
indicadores
Responsable de cada
departamento
Objetivos de Calidad
Plan de acciones Acta de Reunión
179
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PAGINA 11 DE 12
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Procedimiento Planificación de Cambios
El objetivo de este procedimiento es determinar las necesidades de cambios en el
Sistema de Gestión de Calidad.
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Comité de alta
Dirección No
Matriz de planificación
de cambios
Procedimiento Control de Operaciones
El procedimiento no permite verificar todas las operaciones y actividades, que
son importantes en la organización con el fin de controlar y medirlas, en esto se
incluye el registro de la información de seguimiento de funcionamiento, de los
controles operacionales relevantes y de la conformidad con los objetivos de
la organización.
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Jefe de Operaciones No
Matriz de seguimiento a
controles operacionales Operadores
180
MANUAL DE PROCEDIMIENTO
PAGINA 12 DE 12
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MPR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Procedimiento Revisión por la dirección
El objeto de este procedimiento es establecer una metodología para la revisión
del sistema de calidad por la dirección para asegurar y valorar la eficacia del
Sistema de Calidad
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Gerente
No Informe de la Revisión
por la dirección
Responsable de Calidad
Responsable de Cada
departamento
Procedimiento Satisfacción al cliente
El objeto de este procedimiento es disponer de una metodología documentada para
determinar la satisfacción del cliente, incluyendo la frecuencia de la determinación
y que asegure la objetividad y la validez de la misma. Disponer también de
tendencias e indicadores clave de la satisfacción del cliente y en la manera posible
comparar las tendencias con la competencia.
Actores del Proceso Herramientas Documentos
Área de Calidad
No
Encuesta de Satisfacción
al cliente
Comité de alta dirección Fichero de Reclamación
de cliente Gerencia
181
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 1 DE 15
CARÁTULA
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 14
MANUAL DE
PROCESOS
MP-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
182
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 2 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivo
El objetivo del manual de procesos es describir los procesos más significativos
especificando todas las actividades que lo conforman, de una forma ordenada,
secuencial, sistemática delimitando las responsabilidades operativas para su
control, revisión y actualización.
2. Alcance
El Alcance es aplicable a todos los procesos de la empresa MegaRent de acuerdo
a sus objetivos y políticas de calidad, los órganos responsables de coordinar,
mantener, y ejecutar el manual de procesos es área de calidad, conjuntamente con
el área de operaciones.
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 4.4
Ambiente para la operación de sus procesos 7.1.4
Conocimiento de la organización 7.1.6
Planificación y control operacional 8.1
4. Definiciones
Visio: Programa utilitario del Microsoft Office, destinado a la creación de
diagrama de flujo, gráficos y mapa conceptuales.
Descripción de proceso: La descripción de un proceso es necesaria, cuando se
quiere detallar sistemáticamente las actividades de dicho proceso, mediante
diferentes metodologías empleada, como los diagramas de flujos.
Diagrama de procesos: Modelo grafico que representa las actividades de uno
proceso, mediante simbología ya establecidas, la más conocidas son: ANSI,
ASME.
183
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 3 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Mapa de procesos: Es la representación gráfica de los procesos presente en una
organización, no confundir con diagrama de flujos, el mapa de procesos agrupa
todos los procesos, mientras que el diagrama solo es la representación gráfica de
una actividad de un proceso.
5. Responsabilidades
Manual de procesos
Geren
te M
R
Área d
e
op
eracio
nes
Área d
e C
ali
dad
Planificación de la elaboración de
manuales de procesos
Coordinación de los manuales de
procesos
Elaboración de los manuales
Aprobación de los manuales
Medición y seguimiento de los
procesos
Revisión y actualización de procesos
Diagrama De Gantt
184
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 4 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Descripción del proceso
6.1 Desarrollo de los procesos
185
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 5 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6.2 Descripción Narrativa
Nombre del Proceso: Proceso de Compra de Maquinaria
Responsable del
proceso: Jefe de Operaciones- Jefe Financiero
Alcance
Comprende la participación de las áreas de operaciones y el
Administrativa
Objetivo:
Al momento de tener stock de maquinaria, se procede a la
adquirió de dichos equipos, en ellos intervienen varios
actores
N° Descripción de la Actividad Puesto o Área
1
Requerimiento de Equipos: Al
momento de haber demanda de
maquinarias y no se encuentra en
stock, se procede a la compras de
nuevas maquinarias
Gerente
2
Jefe de operaciones: Recibe el
requerimiento y elabora una
cotización de maquinarias de acuerdo
al presupuesto destinado por el
gerente.
Área de
Operaciones/Logística
3
Finanzas y Administración: Si
finanzas aprueba el presupuesto
destinado por el gerente se procede a
hacer la solicitud al proveedor para
la adquisición de las maquinarias.
Área de Finanzas
4
Confirmación del proveedor: Se
procede a confirmar los pedidos que
se adquieran.
Externo/ Proveedor
5
Deposito o pago al proveedor: Se
procede al depósito del pedido por
parte de la empresa MegaRent,
previo a eso se espera la
confirmación del proveedor.
Externo/ Proveedor
186
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 6 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6
Retiro del pedido: Por parte de la
empresa MegaRent de proceder
retirar la maquinaria, debido que es
un equipo grande se usa una
plataforma de transportación.
MegaRent
7
Almacenamiento de Maquinaria: Una
vez recibido en la empresa, se
procede al almacenamiento, para su
posterior inventario y finalmente se
procede a alquilar la maquinara.
MegaRent
187
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 7 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Flujograma del Proceso de Compra - Maquinarias
188
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 8 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Nombre del Proceso: Proceso de Venta de servicio –Alquiler-
Responsable del
proceso: Asesor Comercial, Área Administrativa
Alcance
Comprende la adquisición de un servicio, por lo tanto
intervienen varios actores, el asesor comercial y el área
administrativa.
Objetivo:
El objetivo es que el cliente, adquiere un servicio es el menor
tiempo y con la mayor satisfacción posible.
N° Descripción de la Actividad Puesto o Área
1
Recepción de solicitud de Cotización:
El cliente llega y es recibido por un
asesor comercial, que le acompañara
en el proceso de servicio de la
empresa.
Asesor Comercial
2
Verificar en Stock: Si el cliente desea
alquilar un equipo se procede a
verificar si el equipo previsto por el
cliente e encuentra en stock, si lo hay
se procede a llenar una cotización con
las características del equipo que
menciono.
Asesor comercial
3
Cliente Nuevo: Si el cliente es nuevo
se procede a registrarlo en la base de
datos, además de eso el cliente nuevo
debe dar una garantía de cheque , y el
pago anticipado por el servicio, caso
contrario sucede si el cliente no es
nuevo en ese caso , se le da una
proforma con una factura por el
servicio que adquirió.
Asesor Comercial
4
Pago Anticipado: El pago anticipado le
corresponde al cliente que recién llega
a la empresa y desea adquirir el servicio
que la empresa brinda.
Área
Administrativa
189
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 9 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
5
Emisión de Factura: Si el cliente no es
nuevo se procede a la emisión de la
factura.
Área
Administrativa
6
Deposito a Banco: Posterior a eso sea
cliente nuevo o no, tendrá q cancelar
el servicio que adquirió, a través de un
depósito a la cuenta de la empresa.
Cliente
7
Entrega del pedido con Operador: Una
vez cancelado el pedido, la empresa
coordina con el área de logística para
llevarle la maquinaria al lugar de
destino con un operador, esto se debe
a que los equipos para su máximo
rendimiento debe usarse por un
operador calificado.
MegaRent
190
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 10 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Flujograma del proceso de Venta de servicio- Alquiler
191
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 11 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Nombre del Proceso: Proceso de Almacenamiento- Maquinaria
Responsable del
proceso: Jefe de Operaciones/ Logística ,
Alcance
Comprende toda el área de operaciones /Logística es la
encargada de velar por el buen uso y correcto
funcionamiento de las maquinas.
Objetivo:
El objetivo de este proceso es comprender como se
desarrolla la salida de las maquinarias, hasta que retornan a
la empresa.
N° Descripción de la Actividad Puesto o Área
1
Coordina con el jefe de operación y
logística: Una vez terminado el
contrato por el servicio de alquiler, el
jefe de operaciones y logística
coordina el regreso de la maquinaria.
Área de
Operaciones
2
Regreso de Maquinarias: El conductor
es el encargado de traer de regreso en
una plataforma la maquinaria hasta la
empresa.
Área de Logística
3
Revisión General de maquinarias: Una
vez la maquinaria llega a la empresa lo
primero que se hace es una revisión
general del estado de la maquinaria.
Mecánicos
4
Informe de Revisión : Terminado la
revisión se hace un informe detallado
de estado de la maquinaria para saber
si su condición es óptima para seguir
alquilarla
Área de
Operaciones
5
Almacenamiento de Maquinarias:
Posterior a eso la maquinaria se
almacena en la misma empresa, hasta
que proceda a estar operativa.
Área de
Operaciones
192
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 12 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Flujograma del proceso de Almacenamiento de Maquinarias
193
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 13 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
7. Diagrama de flujo
194
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 14 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Simbología Flujograma del proceso
195
MANUAL DE PROCESOS
PAGINA 15 DE 15
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
8. Anexos
Mapa de Proceso
196
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 1 DE 19
CARÁTULA
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 15
MANUAL DE
FUNCIONES Y
RESPONSABILIDADES
MFR-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
197
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 2 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivo
Elaborar el manual de funciones y responsabilidades con el fin de representar en
una forma ordenada, sistema las funciones de cada uno de los empleados de la
organización.
2. Alcance
Este manual es aplicable a todos los niveles jerárquicos que se agrupan en la
empresa MegaRent
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Roles, Responsabilidades, y autoridades en la organización. 5.2.3
Personas 7.1.2
Competencias 7.2
4. Definiciones
-No hay-
198
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 3 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
199
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 4 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Descripción por puesto
Identificación del color según el área de trabajo.
Alta Mando: Franja Verde
Área comercial: Franja amarillo
Área de operaciones: Franja azul
Área de calidad: Franja Café
Área administrativa: Franja Violeta
Gerente y Representante Legal
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Gerente y Representante Legal
2.Área: Alta Gerencia
3.Cargo al cual reporta: Junta directiva
4.Cargo de las personas que le reportan: 1
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 0
II.Descripcion del cargo
1. Funciones del cargo
Tomar decisiones y dirigir el rumbo de la empresa hacia sus objetivos
Vocero antes autoridades ya sea gubernamental, autoridades, o locales.
Diseña , ordena las actividades de la empresa a largo o mediano plazo
Cuidar de los recursos de la empresa
Ejercer control sobre las unidades operativas, administrativas, financieras
Ejercer el buen funcionamiento de empresa y presentar informe de estado
a la junta de socios
Cumplir y hacer cumplir normas legales o reglamentarias ejecutadas en
todo los departamentos
Aplicar sanciones disciplinarias que corresponde a la ley a quienes las
infringen.
Seleccionar personal competente, así como hacerse responsable de esa
selección.
200
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 5 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
III. Requisitos del Cargo
Conocimientos y Experiencias
Educación Profesional en el área administrativa, orientado en mercadeo o
financiero.
Experiencia 5 años de administración de empresas constructoras, Capacidad para
tomar decisiones a nivel de conducción general de la empresa.
Requisitos
Tercer nivel: certificado de culminación superior, área de
conocimiento ingeniera industrial, Conocimientos de sistemas de
gestión de calidad.
Conocimientos básicos
esenciales ( Aptitudes,
Actitudes)
Dominar el idioma inglés, planeación de maquinarias a obtener,
atención al cliente, capacidad de planificación y organización,
facilidad para analizar y solucionar problemas en la organización.
IV. Responsabilidades
Por información
-Alta por el manejo de la información operacional y administrativa y
financiera de la comercializadora.
-Alta por el acceso que debido a la naturaleza de su cargo tiene hacia
información altamente confidencial e importante.
Por archivo o Registros -Normal por los informes que le son presentados por el personal de la
organización y en los cuales se plasma la realidad de la empresa.
Por bienes -Alta por el control y responsabilidad que tiene sobre los activos fijos
de la empresa.
Por Dinero -Alta por tener firma autorizada en bancos, y ser responsable de las
decisiones que se toman con respecto al uso, administración y
distribución de los dineros que ingresan en la empresa.
Otros
-El gerente es una de las personas con más responsabilidades dentro de
la organización por su permanente relación con los clientes,
proveedores, gremios y demás entidades, es indispensable tener buenas
relaciones humanas, un amplio conocimiento de la empresa y de todos
los sistemas que en esta operan, es por ende el representante de la
imagen de la empresa en cualquier lugar donde se encuentre.
-Se encarga de ejercer supervisión y control sobre todo el personal
administrativo y operativo que afecte en la calidad de los productos y
servicios que ofrece la empresa.
201
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 6 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Director
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Director
2.Área: Alta Gerencia
3.Cargo al cual reporta: Comité alta gerencia
4.Cargo de las personas que le reportan: Jefe de operaciones, Área de finanzas, Área
comercial
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 0
II.Descripcion del cargo
1. Funciones del cargo
Unas de sus funciones es aconsejar y prever por el bien de la empresa, las
decisiones que el gerente decide.
Debe comunicar las decisiones a los encargados de cada departamento
Es el que preside de las reuniones en la alta dirección
Tiene voz y voto en la contratación y selección del personal, tiene la capacidad
necesaria para juzgar a los potenciales elegibles de la organización.
III. Requisitos del Cargo
Conocimientos y Experiencias
Educación Profesional en el área administrativa, orientado en mercadeo o
financiero, derecho.
Experiencia 7 años de administración .Capacidad para tomar decisiones a nivel
de conducción general de la empresa.
Requisitos
Tercer nivel: certificado de culminación superior, área de
conocimiento ingeniera industrial, administración en empresa,
auditoría o finanzas.
Conocimientos
básicos esenciales
( Aptitudes,
Actitudes)
A lo largo de su formación, habrá realizado cursos sobre finanzas,
contabilidad, administración o relaciones industriales. Este
conocimiento y experiencia lo convierten en una fuente de
información.
IV. Responsabilidades
Por información -Alta por el acceso que debido a la naturaleza de su cargo tiene
hacia información altamente confidencial e importante.
202
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 7 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Por archivo o
Registros
-Normal por los informes que le son presentados por el personal de
la comercializadora y en los cuales se plasma la realidad de la
empresa.
Por bienes -Normal por el control y responsabilidad que tiene sobre los activos
fijos de la comercializadora.
Por Dinero -Baja por no tener Firma, ni manejar cajas chicas.
Otros
-El director con el gerente son las personas con más
responsabilidades dentro de la organización por su permanente
relación con los clientes, proveedores, gremios y demás entidades, es
indispensable tener buenas relaciones humanas, un amplio
conocimiento de la empresa y de todos los sistemas que en esta
operan.
Gerente de ventas
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Gerentes de ventas
2.Área: Aérea comercial
3.Cargo al cual reporta: Director General
4.Cargo de las personas que le reportan: 1
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 0
II.Descripcion del cargo
1. Funciones del cargo
Coordinar y aumentar el porcentaje de ventas en función del plan estratégico
organizacional.
Coordinar los planes de trabajo de los vendedores Semanal, Mensual y Anual.
Medición y Evaluación del desempeño de la fuerza de venta.
Analizar los problemas para aumentar la eficiencia dela operación y proponer soluciones
rentables para la Empresa.
Verificar los nuevos productos del mercado para comercializar y darle al público un buen
beneficio.
Conocer las necesidades de diferentes tipos de clientes.
Impulsar la apertura a nuevos mercados y cuentas.
203
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 8 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
III. Requisitos del Cargo
Educación Manejo de Software: Office (manejo avanzado de Excel y Word)
Experiencia 3 a 5 años mínimo en el puesto de Gerente de Ventas o similares
Requisitos Mínimo título de tercer nivel, administración de empresas
Conocimientos
básicos esenciales (
Aptitudes, Actitudes)
Negociador
Planeador
Liderazgo
Analítico
Manejo de relaciones interpersonales
Recepcionista
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Recepcionista
2.Área: Aérea comercial
3.Cargo al cual reporta: Director general
4.Cargo de las personas que le reportan: 0
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 0
II.Descripcion del cargo
1. Funciones del cargo
Redacta y digita documentos diversos relacionados con la gestión que
realiza.
Administra la agenda del Gerente o director, asigna citas y atiende a los
visitantes.
Realiza la convocatoria a reuniones prepara la agenda, toma y/o
transcribe las decisiones.
Lleva el control y archivo de actas, correspondencia, expedientes y
documentación relacionada con la actividad de su puesto.
III. Requisitos del Cargo
Educación Curso de secretariado de seis (6) meses de duración, más
curso de computación de seis (6) meses de duración
204
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 9 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Experiencia Cuatro (4) años de experiencia progresiva de carácter operativo en
el área secretarial y de oficina.
Requisitos Bachiller Mercantil, más curso de dos (2) años de duración de
secretariado computarizado.
Conocimientos
básicos esenciales
( Aptitudes,
Actitudes)
Técnicas de archivo.
Técnicas de oficina·
Digitación o mecanografía.
Uso apropiado del teléfono·
Manejo y organización de la agenda·
Redacción de correspondencia general, comercial y administrativa
Manejo adecuado de documentos.
Conocimiento y dominio del idioma del país.
IV. Responsabilidades
Por información -Media. Maneja en forma directa un grado de confidencialidad
media.
Por archivo o
Registros
-Media. Maneja en forma directa un grado de confidencialidad
media.
Por bienes
-Maneja constantemente equipos y materiales de fácil uso y
medianamente complejos, siendo su responsabilidad directa.
Por Dinero -No tiene Responsabilidad-
Otros -No tiene Responsabilidad-
205
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 10 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Asesor Comercial
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Asesor comercial
2.Área: Aérea comercial
3.Cargo al cual reporta : Gerente de ventas ,Director
4.Cargo de las personas que le reportan: 0
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 0
II.Descripcion del cargo
1. Funciones del cargo
-Antes de la venta. Realizar prospecciones, organizar el tiempo, intentar descubrir
nuevos sectores, establecer contacto previo con el cliente, preparar las rutas,
preparar las visitas.
-Durante la venta, la visita. Presentación, oferta, tratamiento de objeciones, cierre
de la venta.
Después de la venta, el seguimiento. Análisis de cumplimiento de objetivos,
informe de gestión diario o reporte, atender reclamaciones e incidencias
III. Requisitos del Cargo
Educación Conocimiento en talento humano, facilidades para
relacionarse con clientes.
Experiencia Experiencia profesional de dos (2) años
Requisitos
Título universitario en Economía, Administración público o
de Empresas, Contaduría, Ingeniería Industrial, financiera, o
disciplinas académicas afines. Título de especialización, en
Administración Financiera o Finanzas públicas o Alta
Gerencia o Mercadeo o disciplinas afines.
Conocimientos
básicos
esenciales (
Aptitudes,
Actitudes)
Habilidades para relacionarse con las personas, espíritu de
trabajo en equipo, disposición amplia de servicio al cliente,
capacidad de negociación.
206
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 11 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Jefe de Operaciones
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Jefe de Operaciones
2.Área: Aérea de Operaciones
3.Cargo al cual reporta: Gerente general y/o Director General
4.Cargo de las personas que le reportan: Operadores, conductores, mecánicos
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 0
II.Descripcion del cargo
1. Funciones del cargo
LIDERAR al equipo humano del área.
COORDINAR la relación con los proveedores adjudicatarios de los
Servicios de Operación.
FIJAR las políticas de mantenimiento y supervisión de las distintas
infraestructuras para garantizar su óptimo funcionamiento
GARANTIZAR la mínima afectación ante cambios en los procesos
productivos aplicando políticas de prevención.
ASEGURAR que se cumplen los puntos de las distintas auditorías sobre
la operación de los procesos a su cargo.
COORDINAR con el resto de áreas una correcta comunicación previa a la
puesta en Producción.
III. Requisitos del Cargo
Educación Administrador de sistemas con conocimientos industriales
Experiencia 5 años Conocimientos generales del negocios de equipos de
alquiler
Requisitos Ingeniero en Sistemas industrial, Ingeniero Administración de
empresas o Similares
Conocimientos
básicos
esenciales (
Aptitudes,
Actitudes)
Habilidades para relacionarse con las personas, espíritu de
trabajo en equipo, disposición amplia de servicio al cliente.
207
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 12 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Mecánicos
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Mecánicos
2.Área: Área de Operaciones
3.Cargo al cual reporta: Jefe de Operaciones
4.Cargo de las personas que le reportan: 0
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 6
II.Descripción del cargo
1. Funciones del cargo
Montaje de partes de maquinarias, (Ganchos, anillos, palas, martilló
hidráulico) y realizar el mantenimiento de las existentes.
Realizar las actividades o reajustes oportunos en la maquinaria, piezas o
herramientas necesarias para adaptarlas a las necesidades de producción
y garantizar su funcionamiento satisfactorio.
Identificar y resolver los problemas que surjan en el curso de su trabajo.
Seguir los planes de mantenimiento diseñados a corto, medio y largo
plazo.
Cumplir la normativa de seguridad establecida.
III. Requisitos del Cargo
Educación -Técnico de mantenimiento
Experiencia
-Titulación universitaria Técnica o Superior, similar a
ingeniería mecánica, industrial.
Requisitos
Conocimientos de mecánica, electricidad, electrónica,
bombas, autómatas programables, seguridad, tecnología.
208
h
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 13 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Conocimientos
básicos
esenciales (
Aptitudes,
Actitudes)
-Flexibilidad mental
-Capacidad de análisis de información
-Creatividad
-Destrezas de atención
-Organización
-Responsabilidad
Conductores
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Conductores
2.Área: Aérea de Operaciones
3.Cargo al cual reporta: Jefe de Operaciones
4.Cargo de las personas que le reportan: 0
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 4
II.Descripción del cargo
1. Funciones del cargo
Conducir vehículos de carga de acuerdo a la normativa y regulaciones
existentes en el ecuador
Mantener licencia y requisitos que estipule la conducción de un vehículo
de carga.
Disposición para el trabajo en equipo.
Ser proactivo apoyando el traslado de la maquinaria a la empresa
Orientación de la eficiencia: ser capaz de lograr los objetivos de la hoja de
ruta haciendo uso racional de los recursos disponibles minimizando los
errores.
III. Requisitos del Cargo
Educación Curso de conducción
209
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 14 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Experiencia
Conductor profesional con licencia al día para conducir
vehículos de carga tipo: (Clase A2- A5).
Conocimientos básicos de mecánica automotriz demostrables.
Experiencia en transporte de carga y pasajeros de a lo menos 4
años (presentar 2 cartas de recomendación).
Salud compatible con la función y cargo.
No estar inhabilitado para ejercer cargos públicos.
Requisitos Educación bachiller, o Tecnólogo
Conocimientos
básicos
esenciales (
Aptitudes,
Actitudes)
Habilidades
- Para seguir instrucciones verbales o escritas.
- Controlar movimientos simultáneos de vista, mano y pie.
- Estimar la velocidad de objetos.
- Aptitudes mecánicas.
- Fuerza y resistencia física general.
Jefe Financiero Administrativo
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Jefe Financiero
2.Área: Aérea Administrativa
3.Cargo al cual reporta: Gerente general, Director General
4.Cargo de las personas que le reportan: Asistente contable, Mensajero
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 0
II.Descripción del cargo
1. Funciones del cargo
210
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 15 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Autorizar traspasos bancarios para protección de cuentas y para la
elaboración de cheques de los diferentes movimientos generados en el
ejercicio del Presupuesto.
Supervisar y verificar los registros contables.
Proporcionar información contable y presupuestal oportuna al comité de
alta Gerencia.
Coadyuvar en la elaboración del Presupuesto Anual, programa de
actividades e informe de actividades.
Apoyar al comité de alta gerencia en la elaboración de políticas,
procedimientos y manuales administrativos.
Proporcionar la información y atención requerida por instituciones
fiscalizadoras de recursos.
Realizar todas las actividades relacionadas con el cierre del ejercicio del
año.
Elaborar conciliaciones de Activos Fijos, Nómina y Presupuestos, así como
llevar a cabo los registros correspondientes.
III. Requisitos del Cargo
Educación Conocimiento y manejo de los sistemas presupuestal y
contable.
Experiencia 5 Años de experiencia en administración de empresa.
Requisitos Titulado Contador Público, Administración de Empresas
Conocimientos
básicos esenciales (
Aptitudes, Actitudes)
Orientación a resultados.
Trabajo en equipo.
Compromiso.
Negociación.
Ética.
Visión estratégica.
211
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 16 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Asistente Contable
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Asistente Contable
2.Área: Aérea Administrativa
3.Cargo al cual reporta: Director general, Jefe Financiero
4.Cargo de las personas que le reportan: 0
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 0
II.Descripción del cargo
1. Funciones del cargo
Recibe, examina, clasifica, codifica y efectúa el registro contable de
documentos.
Revisa y compara lista de pagos, comprobantes, cheques y otros
registros con las cuentas respectivas.
Archiva documentos contables para uso y control interno.
Elabora y verifica relaciones de gastos e ingresos.
Transcribe información contable al computador.
Revisa y verifica planillas de retención de impuestos.
Revisa y realiza la codificación de las diferentes cuentas bancarias.
Recibe los ingresos, cheques nulos y órdenes de pago asignándole el
número de comprobante.
Totaliza las cuentas de ingreso y egresos y emite un informe de los
resultados.
Participa en la elaboración de inventarios.
Transcribe y accesa información operando un computador.
Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad
integral, establecidos por la organización.
Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier
anomalía.
Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.
212
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 17 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
III. Requisitos del Cargo
Educación Dos (2) año de experiencia progresiva de carácter operativo en
el área de registro de asientos contables.
Experiencia Bachiller Mercantil, más curso de contabilidad de por lo menos
dos (2) años de duración.
Requisitos Contador Publico
Conocimientos
básicos
esenciales (
Aptitudes,
Actitudes)
CONOCIMIENTOS EN:
Aritmética simple.
Principios de contabilidad.
Procedimientos de oficina.
Procesamiento electrónico de datos.
Teneduría de libros.
Sistemas operativos, hojas de cálculo.
Transcripción de datos.
HABILIDAD PARA:
Seguir instrucciones orales y escritas.
Comunicarse en forma efectiva tanto de manera oral como
escrita.
Efectuar cálculos con rapidez y precisión.
DESTREZA EN:
El manejo de máquina calculadora.
En el manejo de microcomputador.
ADIESTRAMIENTO REQUERIDO:
Contabilidad general computarizada.
Técnicas modernas de oficina.
Entrenamiento en el sistema de su unidad
213
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 18 DE 19
CONTENIDO
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Mensajero
I. Identificación del cargo
1.Denominación del Cargo: Mensajero
2.Área: Aérea Administrativa
3.Cargo al cual reporta: Director general, Jefe Financiero
4.Cargo de las personas que le reportan: 0
5.Numero de Cargo con la misma denominación en la empresa: 0
II.Descripción del cargo
1. Funciones del cargo
Tener buenas aptitudes para conducir una motocicleta en todo tipo de carreteras
y en toda clase de condiciones climáticas.
Deben ser conscientes de los problemas de seguridad vial.
Buena disposición con el hecho de trabajar solo.
Aprender dónde se encuentran todas las calles de su zona, ya que pierden tiempo
si se extravían.
El mensajero es responsable de la entrega rápida y segura de los elementos en el
destino especificado.
Ser pacientes a pesar del trabajo por hacer A veces, los mensajeros debe esperar
hasta que esté listo un paquete que tienen que llevarse.
Ser capaz de trabajar bajo presión.
Habilidad para establecer relaciones efectivas de trabajo.
Ser educado y digno de confianza
III. Requisitos del Cargo
Educación Utilitarios office
Experiencia 1 año como mensajero , desempeñando el cargo de mensajero
Requisitos Bachiller técnico
Conocimientos
básicos esenciales
( Aptitudes,
Actitudes)
- Para seguir instrucciones verbales o escritas.
- Controlar movimientos simultáneos de vista, mano y pie.
- Estimar la velocidad de objetos.
- Aptitudes mecánicas.
- Fuerza y resistencia física general.
214
MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
PAGINA 19 DE 19
CONTENIDOS
REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: MFR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
7. Anexos
Matriz de competencia
Megarent.com.ec
Cel: 99942326 Telefono: 2652252 ; 2250077
Guayaquil- Ecuador Km 4 1/2 vía a Daule y avenida 5ta NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN: MEGARENT S.A
PERFIL DE EMPLEO
Denominación del Puesto
Vacantes Horario Rmu Unidad
Administrativa Lugar
Requerimientos
Instrucción Experiencia Principales Funciones
Competencias Técnicas
215
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA 1 DE 10
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 16
PROCEDIMIENTO
PARA ACCIONES
CORRECTIVAS
PAC-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
216
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA 2 DE 10
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivos
Este procedimiento tiene por objeto establecer un sistema para la determinación de
acciones correctivas para eliminar las causas de problemas o situaciones que no se
solucionaron mediante la adopción de acciones correctivas apropiadas y que, tras
su implantación, resulten eficaces para prevenir que no vuelvan a ocurrir.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable a todos los aspectos relacionados con el servicio
donde se generen o puedan generarse problemas o situaciones que no se
solucionaron, y necesitarían acciones correctivas.
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
No conformidades, y acciones correctivas 10.2
Comunicación con el cliente. 8.2.1
4. Definiciones
Acción correctiva: Acción dirigida a eliminar las causas que provocan una no
conformidad para evitar que se repita en lo sucesivo.
5. Responsabilidades
FUNCIÓN / LABOR
RESP/ DEPTO. RESPONSABLE
Plantear las acciones correctivas Responsable Calidad y
Responsable de cada
departamento
Complementar informe Departamento Calidad
Complementar registro de no conformidad
interna Departamento Calidad
Gestionar acciones correctivas Departamento calidad
217
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA 3 DE 10
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. EJECUCIÓN
6.1.1 ACCIONES CORRECTIVAS
Se establecen acciones correctivas a partir de:
No conformidades internas detectadas en verificaciones internas,
reclamaciones de cliente o incidencias con un proveedor.
No conformidades detectadas en el propio Sistema de calidad a través de
auditorías internas.
No conformidades detectadas en auditorías externas de cliente
6.1.2 Acciones correctivas por reclamaciones del cliente
Para cada reclamación se le asigna un código correlativo. Se cumplimentan los
datos de la reclamación en el registro de reclamaciones (ver formato anexo 1)
Se comunica al cliente las acciones inmediatas tomadas y se registra en el mismo
registro de reclamaciones. Luego, se procede al análisis de las causas de la no
conformidad y la propuesta de las acciones correctivas por parte del Responsable
del departamento implicado y el Responsable de Calidad. Este análisis lo registra
el Departamento de Calidad también en el informe (Ver formato en anexo 2) en
caso que así se convenga.
6.1.3 Acciones correctivas por reclamaciones de proveedores
Cuando se detecta un defecto de proveedor se le comunica inmediatamente y se
registra en el registro de incidencias de proveedor (ver formato en anexo 3). Se le
indica la acción inmediata a realizar y se les solicita que proponga acciones
correctivas, si procede.
6.1.4 Acciones correctivas por verificaciones internas
Se abre un informe de NO CONFORMIDAD INTERNA (ver formato en
ANEXO 4) cuando el verificador lo indica en el REGISTRO DEFECTO y
también se registran las no conformidades internas cuando el rechazo interno de
producción supere el límite establecido por Gerencia en los objetivos anuales.
En el informe de NO CONFORMIDAD INTERNA se establecen las causas, las
acciones inmediatas y correctivas a emprender para erradicar dichas causas.
218
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA 4 DE 10
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6.1.5 Acciones correctivas por auditorías internas de producto, proceso y
sistema y auditorías externas de cliente
Las no conformidades internas detectadas durante las auditorias (producto, proceso
y sistema) y auditorías externas de clientes se registran igualmente en el registro
de no conformidad interna. Las acciones correctivas que se puedan derivar figuran
en dicho registro.
6.1.6 Acciones correctivas por recomendaciones de clientes
A petición del cliente se puede detectar la necesidad de establecer acciones
correctivas. Dichas acciones figuran en el Plan de Acciones donde se indica la
naturaleza de cada acción (ver formato en anexo 5).
6.2 SEGUIMIENTO Y CIERRE
El departamento de calidad, es el responsable de seguir el estado de la acción y
de comprobar que se haya llevado a cabo la acción correctiva indicada en el plazo
acordado y de forma satisfactoria. Finalmente procederá al cierre de la misma
indicando fecha.
7. Anexos
ANEXO 1: Registro de reclamaciones de cliente
ANEXO 2: Informe incidente
ANEXO 3: Registro de incidencias al proveedor
ANEXO 4: Informe No Conformidad Interna
ANEXO 5: Plan de Acciones
219
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA 5 DE 10
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 1: Registro de reclamaciones de cliente
220
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA 6 DE 10
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 2: Informe Incidente
INFORME INCIDENTE
RCL
Nº informe: 8D-XXX-YY
RPR
Fecha obertura:
RII
Proveedor/cliente/departamento
Cantidad afectada
Descripción producto
Nº de maquinaria
Referencia producto
1. Descripción del problema
Recurrencia S N
2. Análisis inicial Donde debería haberse detectado el defecto
Razones para la no detección
3. Aplicación del problema a Productos Similares
4. Acciones inmediatas Resp. Dept
o. Fecha fin
¿Qué acciones se han tomado para evitar la
entrega de productos NC? Considerar:
Selección en proceso – almacén intermedio –
almacén final – cliente
Cómo se han identificado
los productos OK
5. Causa real del problema
Considerar: hombre, material, máquina, método, puesta en
marcha, re trabajo, mantenimiento, quien, donde, cuando,
porqué
Responsable Depto.
221
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA 7 DE 10
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Acciones permanentes Resp. Dept. Fecha fin
Fecha cierre
Realizado por
Aprobado por:
Distribución
Cargo Cargo
Fecha Fecha
Firma Firma
222
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA 8 DE 10
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 3: Registro de incidencias al proveedor
223
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA 9 DE 10
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 4: Informe No Conformidad Interna
NO CONFORMIDAD INTERNA CODIGO: NCI-
XXX REVISIÓN:
01 FECHA: --/--/--
NOMBRE : --- DEPARTAMENTO:
REFERENCIA: --- PROYECTO: --
-
SECCIÓN: ---
DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD
FECHA DE
APERTURA Y
FIRMA:
ACCION INMEDIATA (Acción inmediata para subsanar la no
conformidad)
PLAZO DE
REALIZACIÓN:
ACCION CORRECTIVA (Acción para eliminar las causas) RESPONSABLE
Y FIRMA: PLAZO DE
IMPLANTACIÓN:
224
PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS
PAGINA 10 DE 10
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 5: Plan de Acciones
PLAN DE ACCIONES CÓDIGO: PA-XXXX-YY
REVISIÓN: XX FECHA: --
/--/--
CLIENTE: ---
PROYECTO: ---
DENOMINAC
IÓN
MAQUINA: ---
REFERENCIA
: ---
Nº
OBSERVACIONES
ACCIONES
I
C
P N O T A
RESPONSABLE
PLAZO
RESULTADO
S
FECHA
CIERR
E
225
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS
PAGINA 1 DE 8
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 17
PROCEDIMIENTO
AUDITORIAS
INTERNAS
PAI-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
226
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS
PAGINA 2 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivos
El objeto de este procedimiento es establecer la metodología para la planificación
y ejecución de las Auditorías Internas de la Calidad.
2. Alcance
El presente procedimiento es de aplicación a todas las áreas y actividades del
Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de verificar si el Sistema de Gestión
de MegaRent es conforme:
- CON LOS REQUSITOS DE LA NORMA ISO
9001:2015
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Comunicación con el cliente. 8.2.1
Auditorías internas 9.2
Mejora Continua 10.3
4. Definiciones
Auditoría del Sistema Calidad: Examen metódico e independiente que se realiza para
determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad, cumplen las
disposiciones previamente establecidas en el Manual y Procedimientos y si estas
disposiciones están implantadas de forma efectiva y si son adecuadas para alcanzar los
objetivos previstos
227
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS
PAGINA 3 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Auditor: Persona cualificada para efectuar auditorías del Sistema de Calidad.
No conformidad: Evidencia objetiva de incumplimiento de la norma de
referencia ISO 9001:2000, inadecuada implantación de la documentación del
Sistema o riesgo evidente de entregar producto no conforme al cliente.
5. Responsabilidades
FUNCIÓN / LABOR RESP/ DEPTO. RESPONSABLE
Programar anualmente las auditorias
de Sistema de Calidad
Responsable Calidad
Aprobar el Planning anual de auditorías
de Sistema de Calidad Gerencia
Seleccionar los auditores cualificados Departamento Calidad
Realizar auditoria del sistema de Calidad.
Emitir informe final de auditoria y
documentar las no conformidades
detectadas
Auditores cualificados para ello
Proponer e implantar acciones
correctivas para corregir las no
conformidades
Respons. Depto. Auditado/ Resp. Calidad
Comprobar la implantación y eficacia de
las acciones correctivas en plazo previsto El auditor
Archivo de los registros e informes
generados de las auditorias de Sistema
de Calidad
Departamento de Calidad
228
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS
PAGINA 4 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Ejecución
6.1 Programación de auditorías internas
Anualmente se establece el Planning de auditorías internas de sistema de
Calidad del año en curso (ver formato en anexo 1), tomando en
consideración el estado e importancia de los procesos, productos y áreas
a auditar, así como los resultados de auditorías previas.
Todas las actividades del Sistema de Gestión de la Calidad serán auditadas
como mínimo, con periodicidad anual.
6.2 Selección de auditores
Las auditorías internas son llevadas a cabo por personal cualificado.
Los auditores de sistema son independientes de aquellos que tengan
responsabilidad directa sobre la actividad que se está auditando.
Si la empresa lo estima conveniente, subcontratará la realización de auditorías
a personal debidamente cualificado de acuerdo con los criterios establecidos en
el procedimiento ‘P021 Formación’ para los auditores internos.
6.3 Realización de las auditorías
Las auditorías se realizan de acuerdo con las siguientes fases:
Realización de las auditorías cumplimentando el formato o cuestionario de
auditoría de sistema correspondiente a la actividad a auditar.
Revisión y análisis de la documentación aplicable al departamento auditado.
Comprobación de la adecuada implantación de la documentación mediante el
análisis de datos y registros.
229
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS
PAGINA 5 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6.4 Registro de los resultados de las auditorías
En todas las auditorías internas, el auditor emite el resultado final de la auditoría
a través de un Informe de auditoría interna (ver formato en anexo 3) en el que se
indica:
Fecha de emisión, nombre y firma de auditor
Fecha de realización de la auditoría
Documentación empleada
Nombre del personal entrevistado
Actividades del sistema a auditar
Detalle de las no conformidades generadas
Resultado de la auditoría
Propuestas de mejora
El departamento auditado junto al Responsable de Calidad debe establecer, para
cada no conformidad, las acciones correctivas que considere apropiadas con el
plazo de implantación previsto en un plan de acciones (P013 Acciones correctivas
y preventivas).
6.5 Seguimiento de los resultados de la auditoría
El auditor comprueba la debida implantación de las acciones correctivas
propuestas por el departamento auditado y el Responsable de Calidad, ya sea
dentro del plazo previsto de resolución o en próxima auditoría.
En caso satisfactorio, cierra los correspondientes planes de acción y, en caso
contrario, emplaza al departamento auditado para que indique un nuevo plazo de
resolución para poder proceder al cierre de las acciones.
230
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS
PAGINA 6 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6.6. Identificación y archivo
Los registros de auditorías de Sistema de Calidad junto con los informes de las
mismas y todos los planes de acción generados respectivamente son archivados
en el Departamento de Calidad. Sus resultados se incluyen como información de
entrada para la Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección.
7. Anexos
ANEXO 1: Lista de verificación
ANEXO 2: Informe de auditoría
interna
231
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS
PAGINA 7 DE 8
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PAI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
CUESTIONARIO
AUDITORIA
INTERNA
DE
SISTEMA
ISO 9001:2015
Ver Anexo 2
232
DEPARTAMENTO DOCUMENTO REQUISITO DE LA
NORMA
DESVIACIÓN /
COMENTARIO
Nº INFORME INCIDENCIA
S
FECHA Y FIRMA
AUDITOR INTERNO
233
PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN
PAGINA 1 DE 8
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PCF-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 18
PROCEDIMIENTO
PARA CAPACITACION
FORMACION
PCF-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
234
PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN
PAGINA 2 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PCF-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivo
Elaborar y desarrollar un plan de formación, capacitación, entrenamiento,
inducción de acuerdo con los criterios establecidos y las necesidades en cada
proceso, en cuanto al Sistema de Gestión de Calidad y respectivas
actualizaciones de esta norma, de manera que tenga el nivel de competencia
suficiente para las exigencias del cargo.
2. Alcance
Este procedimiento aplica a todo el personal que labora e interviene directa e
indirectamente con la operación y el Sistema de Gestión de Calidad.
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015 apartado 7.1.1 literal (a)
4. Definiciones
Capacitación: Actividades planeadas por parte de MegaRent, con el
propósito de desarrollar en sus funcionarios y colaboradores, nuevas
habilidades, conocimientos y actitudes que les permitan desempeñarse
eficientemente en sus cargos actuales y futuros.
Instructor Interno: Funcionario con la competencia, conocimiento y
calificación requerida para ejecutar una capacitación al interior de la
organización.
Instructor Externo: Personal, ajena a la organización con la
competencia, conocimientos y calificación requerida para ejecutar una
capacitación al interior de MegaRent.
235
PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN
PAGINA 3 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PCF-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Entrenamiento: Educación profesional con el fin de adaptar a la
personal a determinado cargo o puesto de trabajo. Tiene como objetivo es
encontrar en el trabajador los elementos necesarios para ejecutar un cargo
de manera adecuada y a corto plazo.
Programa de Inducción: Corresponde a un plan de actividades diseñado
e implementado en un tiempo definido, que facilita la incorporación y
adaptación de las personas a un nuevo cargo.
5. Responsabilidades
Alta Dirección: Responsabilidad de la revisión y aprobación del plan
de capacitación, así como de la aprobación del presupuesto requerido para la
realización de las mismas.
Gerente de personal, responsable del Sistema de Gestión de
Calidad, el director de calidad y atención al usuario: Responsabilidad de la
gestión y coordinación de la detección de necesidades de capacitación, el
desarrollo y seguimiento de las mismas los registros asociados a su realización
y las medidas a que haya lugar.
Direcciones, Gerentes y Coordinadores: Responsabilidad por la
detección de necesidades de capacitación del grupo humano a su cargo, la
realización de las capacitaciones propias de su área y el seguimiento a la
aplicación del conocimiento en el puesto por parte del funcionario, de la
información impartida dentro del plan de capacitación.
236
PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN
PAGINA 4 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PCF-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Funcionarios y trabajadores: Responsabilidad con cumplir con los
horarios determinados para las capacitaciones, previendo con anticipación
aspectos laborales o personales que interfieran, interrumpan o suspendan su
participación.
6. Ejecución del procedimiento
6.1 Formación, capacitación y entrenamiento.
El área de talento humano, el área de calidad responsable del Sistema de Gestión
de Calidad, llevará a cabo anualmente la detección de necesidades de
entrenamiento y capacitación, para esto se debe tener en cuenta los siguientes
aspectos. Perfil del cargo, matriz de peligros, reporte de actos y condiciones
inseguras, evaluaciones del periodo de prueba, auditorias anteriores.
Modificación del trabajo
Las directivas, gerentes, Gerentes y coordinadores, evaluaran las necesidades de
modificaciones totales o parciales en las rutinas de trabajo, métodos, procesos o
procedimientos, que afecten o tengan incidencia directa en la calidad. En esta
categoría aplicaran las actualizaciones a que haya lugar de acuerdo a las
actividades desarrolladas en cada área.
Modernización de equipos
El Área de sistemas evaluará la necesidad de capacitación y entrenamiento a toda
la organización, cada vez que se efectué renovación tecnológica.
Evaluación de desempeño
Las directivas, gerentes y coordinadores, evaluarán y determinarán la necesidad
de capacitación y entrenamiento, producto de los resultados grupales o
individuales de la evaluación de desempeño.
237
PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN
PAGINA 5 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PCF-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6.2 Planeación de la capacitación.
Es responsabilidad del Área de talento humano y el área de calidad, buscar la
reducción de costos dando prioridad la utilización de medios y recursos internos y
realizando alianzas con las entidades de seguridad social, cajas de compensación y
demás entidades con las que se tenga contacto.
Además de eso se difundirá anualmente el plan de capacitación institucional través
de los medios establecidos por la institución comunicando a cada trabajador sobre
su designación a los eventos de capacitación cuando aplique.
6.3 Organización y ejecución de la capacitación
Es responsabilidad del comité de alta Gerencia, la administración integral del Plan
institucional de capacitación de cada una de las áreas de MegaRent, teniendo en
cuenta el tipo de capacitación (interna o externa), se siguen unos lineamientos de
la siguiente manera.
Organización y ejecución de la capacitación en cada área.
Se dispone por la dirección general de cada área y bajo la responsabilidad del área
impartirá capacitación y entrenamiento de los funcionarios a su cargo.
Capacitación interna.
El gerente determinará y asignará cuando se requiere al o los delegados,
responsables de impartir capacitación al interior de la organización.
El responsable de impartir la capacitación, solicitará como mínimo con cinco días
de anticipación al su Jefe la gestión de recursos físicos y técnicos necesarios para
su ejecución, quienes serán responsables de gestionarlos y suministrarlos
oportunamente.
238
PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN
PAGINA 6 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PCF-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Es responsabilidad de todos los trabajadores de la organización, cumplir con los
horarios determinados, para las capacitaciones, previendo con anticipación
aspectos laborales o personales que interfieran, interrumpan o suspendan su
participación.
El trabajador designado y responsable de impartir la capacitación, remite a su jefe,
los registros de asistencia y evaluación de la capacitación, así como las memorias
físicas y en medio magnético si existiese, haciendo entrega a su vez de los
elementos y material utilizado para el desarrollo de la misma.
El jefe de talento humano consolidará en medio magnético y/o físico los archivos
por áreas.
Capacitación externa.
Es responsabilidad del Jefe de talento humano, recibir y evaluar las diferentes
ofertas o cotizaciones de capacitación.
El director general es responsable de solicitar al jefe de recurso humano la
asistencia y/o cubrimiento de costos de capacitación gestionando con la alta
Gerencia para su debida aprobación.
La alta gerencia determinará de acuerdo a las políticas de la organización si aplica
o no la elaboración de un documento, cláusula u otros que garanticen la
permanencia o tiempo de vinculación del empleado a capacitar.
El jefe de recurso humano elaborará y tramitará los documentos adicionales,
cláusulas u otro a los trabajadores que reciban capacitación externa, así como
comunicación formal de su designación, asistencia y objetivos a cumplir en esta;
documentos que serán remitidos debidamente diligenciados a la asistente o
secretaria para incorporarlos a la carpeta hoja de vida del funcionario, así mismo
es responsable de tramitar la(s) inscripción(es) y demás elementos a tener en cuenta
para la asistencia de los funcionarios de la organización a capacitaciones externas.
239
PROCEDIMIENTO PARA CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN
PAGINA 7 DE 8
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PCF-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Cada trabajador al recibir capacitación externa se compromete.
Ser divulgador de ser necesario de los conocimientos e
información aprendida.
Aplicar dentro del ejercicio de sus funciones los
conocimientos y/o información adquirida.
6.4 Registro de capacitaciones.
El Jefe de talento humano y líder de calidad, son responsables de la recepción,
archivo, actualización y manejo de los registros de capacitación de toda la
organización, entregar material necesario para el control de asistencia, con el fin de
dejar el registro de personal que toma la formación, capacitación y/o entrenamiento,
igualmente se deja copia del contenido de los cursos, certificaciones o diplomas
remitiendo al área de personal a quien corresponda para ser adjuntadas a las hojas
de vida.
240
7. Anexos
Anexo1: Matriz de General de Capacitación y Entrenamiento por Cargo.
241
PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES
PAGINA 1 DE 7
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PNC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 19
PROCEDIMIENTO NO
CONFORMIDADES
PNC-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
242
PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES
PAGINA 2 DE 7
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivos
Este procedimiento tiene por objeto establecer un sistema que controle los
productos no conformes con los requisitos especificados para evitar su
utilización no intencionada.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable a todos los productos que no cumplan con
los requisitos especificados.
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Control de las salidas no conforme 8.7
4. Definiciones
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Concesión: Autorización escrita por parte del cliente para la utilización o
la entrega del producto no conforme.
Acción inmediata: Acción tomada sobre el producto no conforme para
subsanar la no conformidad.
5. Responsabilidades
Todos los trabajadores son responsables de detectar no conformidades, debido a
que en cualquier área de la empresa se puede originar. El Responsable de calidad
debe gestionar esas no conformidades.
243
PROCEDIMIENTO PARA NO CONFORMIDADES
PAGINA 3 DE 7
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Ejecución
6.1 Tipos de no conformidades
Los diferentes tipos de No Conformidades que se pueden dar en MegaRent
son:
NO CONFORMIDAD AL PROVEEDOR: si los productos o
servicios suministrados por el proveedor no cumplen con los
requisitos solicitados
NO CONFORMIDAD INTERNA: Cuando la No Conformidad es
causada y detectada internamente, en producción.
NO CONFORMIDAD DEL CLIENTE: Cuando la No
Conformidad causada por MegaRent., es detectada por nuestro
cliente.
6.2 Detección e identificación de no conformidades
Los operarios, producción, almacén y/o el departamento de Calidad se
encargan de la detección de las posibles no conformidades internas surgidas
en producción durante el autocontrol o verificaciones.
6.3 Notificación de las no conformidades al proveedor
El departamento de Calidad notifica al proveedor las no conformidades en
recepción de ciertas piezas o equipos adquiridos.
244
PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES
PAGINA 4 DE 7
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6.4 Decisión sobre las no conformidades
El departamento de Calidad decide qué acción inmediata tomar sobre las
no conformidades y ésta puede ser:
Aceptar, previa concesión del cliente
Inspeccionar al 100%
Rechazar definitivamente
Recuperar
Reprocesar
Conceder al proveedor
Devolución
6.5 Registro de no conformidades
El operario de MegaRent cuando detecta un defecto en producto, lo anota
en el registro control proceso. Si durante la verificación interna, el Operador
detecta maquinarias averiadas, registra el equipo averiado en el anexo 1.
6.6 Concesiones
En el caso de No conformidades al proveedor, el departamento Comercial
y Calidad, por solicitud del proveedor o necesidades de producción y previa
consulta a los departamentos implicados, puede dar una concesión a dicho
proveedor, comunicando por escrito los datos de forma detallada (motivo,
cantidad y tiempo concesión). Si la no conformidad puede afectar al
producto final, previa a la concesión al proveedor, el departamento
Comercial y Calidad pedirá la concesión del cliente en la Solicitud de
Derogación (ver formato en ANEXO 2).
245
PROCEDIMIENTO NO CONFORMIDADES
PAGINA 5 DE 7
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
En el caso de que aparezca una no conformidad interna cuyo destino pudiera ser
el de aceptación previa concesión del cliente, el departamento Comercial y
Calidad comunica al cliente, por escrito, los datos de forma detallada (motivo,
cantidad y tiempo concesión).
Los productos que discrepen de la especificación solamente se pueden suministrar
si el departamento responsable del cliente da su autorización.
El producto suministrado bajo concesión es identificado de la manera acordada
con el cliente.
6 Anexos
ANEXO 1: Registro Verificación
ANEXO 2: Solicitud de Arreglo
246
ANEXO 1: Registro Verificación
REGISTRO VERIFICACION CODIGO: REGV
REVISIÓN: 01 FECHA: --/--/--
FECHA: Hoja
Nº:
DENOMINACIÓN MAQUINARIA MAQ.
VERIFI
C
ADOR
Q verificada si NO OK:
Registro Defecto -RD
No Conformidad Interna -NCI ok NO OK
247
ANEXO 2: Solicitud de Derogación
SOLICITUD DE ARREGLO CODIGO: SD-XXXX-
YY
REVISIÓN:
01 FECHA:
--/--/--
CLIENTE:
A LA ATENCION DE:
Denominación
maquinaria: Referencia
cliente:
Detectado en :
Detectado por :
Descripción y causas de la falla :
Duración de la arreglo:
DECISIÓN POR PARTE DEL CLIENTE
Aceptar
Aceptar
con
condicion
es
Rechazo
OBSERVACIONES:
NOMBRE DEL
RESPONSABL:
FIRMA
CLIENTE:
248
PROCEDIMIENTO INFORMACIÓN DOCUMENTADA
PAGINA 1 DE 6
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PID-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 20
PROCEDIMIENTO
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
PID-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
249
PROCEDIMIENTO INFORMACIÓN
DOCUMENTADA PAGINA 2 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PID-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivo
El objeto de este procedimiento es establecer un sistema para controlar todos los
documentos originados en los procesos, sean estos de origen interno o externo.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica a los siguientes documentos:
DOCUMENTOS INTERNOS
Todos los documentos relacionados con el sistema de calidad
Manual
Procedimientos
Documentación técnica
DOCUMENTOS EXTERNOS
Todos los documentos relacionados con el sistema de calidad:
Planos
Normas
Especificaciones cliente
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Información Documentada. 7.5
4. Definiciones
Documentación técnica: La documentación que especifica
aspectos técnicos del proceso y del producto.
250
PROCEDIMIENTO INFORMACIÓN DOCUMENTADA
PAGINA 3 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PID-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
5. Responsabilidades
El Departamento de Calidad se encarga de actualizar la Relación de documentos
internos donde se indican todos los formatos de los documentos internos con su
código, descripción nº de revisión vigente y puntos de uso. Asimismo actualiza
también la Relación de normas externas y especificaciones cliente indicando su
código, versión, la procedencia y la aplicación.
6. Descripción del procedimiento
CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN INTERNA
Para el control de los documentos de carácter interno de MegaRent
relacionados con el sistema de calidad, hay que tener en cuenta los
siguientes aspectos que a continuación se detallan:
A) Elaboración de documentos
Los responsables de la elaboración se indican en la portada del
documento.
La decisión de elaborar un documento se toma en función de:
Exigencia de norma ISO 9001:2015, de un reglamento
o una norma aplicable, o de una exigencia de un cliente.
Si la falta de ese documento puede afectar
negativamente a la calidad del producto o servicio de
MegaRent
251
PROCEDIMIENTO INFORMACIÓN DOCUMENTAD
PAGINA 4 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PID-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
B. Revisión y aprobación de documentos
Antes de su distribución todos los documentos son revisados y aprobados por el
personal autorizado que se indica en el documento.
Todo documento entra en vigor en el momento de su aprobación.
C. Distribución
El departamento que distribuye es el mismo que elabora la documentación. Las
copias distribuidas de la documentación llevan el tampón de “COPIA”.
D. Modificación de documentos
El responsable de modificar el documento es el mismo que el que lo elaboró en un
principio. El manual y los procedimientos están protegidos informáticamente de
cualquier modificación no autorizada mediante el uso de una contraseña para su
acceso. El documento debe revisarse y aprobarse por el mismo personal autorizado
que revisó y aprobó el documento original, salvo que se especifique expresamente
otra cosa.
En cuanto al estado de modificación de la documentación interna cabe distinguir
entre:
- Manual y procedimientos
El estado de modificación se muestra a través del nº de revisión y la fecha.
252
7. Anexos
PROCEDIMIENTO INFORMACIÓN DOCUMENTADA
PAGINA 5 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PID-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
- Documentación técnica
Se indica en la parte superior-derecha el estado de modificación de su
contenido a través del nº de revisión y la fecha y en la parte inferior- derecha
del documento el estado de modificación del formato a través del nº de
revisión y la fecha de la misma.
Cuando sea posible en el nuevo documento se indicará el motivo del cambio
Se tienen en cuenta las especificaciones, si las hubiera, del cliente.
253
Relación de documentos internos
RELACIÓN DE DOCUMENTOS
INTERNOS
CÓDIGO: RDI
REVISIÓN: 01
FECHA: xx-yy-zz
CODIGO DESCRIPCIÓN REVISION PU
N
T
O
S
D
E
U
S
O
254
PROCEDIMIENTO DISEÑO DE INDICADORES
PAGINA 1 DE 6
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PDI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 21
PROCEDIMIENTO
DISEÑO DE
INDICADORES
PDI-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
255
PROCEDIMIENTO DISEÑO DE INDICADORES
PAGINA 2 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PDI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivos
Establece la forma adecuada para realizar la medición institucional en la Empresa
MegaRent, con el fin de tener una herramienta de análisis permanente, la cual sirve
para la toma de decisiones en las reuniones del comité alta Gerencia , optimizando
el control y el mejoramiento de la Gestión.
2. Alcance
Inicia desde la elaboración de los indicadores de Gestión de los diferentes procesos,
hasta el establecimiento de los planes de mejoramiento.
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Revisión por la dirección.9.3.1
Diseño de Indicadores 9.1.3
4. Definiciones
BSC: Balanced Scorecard. Sistema de alta gerencia cuyo objetivo es permitir el
análisis, la corrección, el apoyo y el mejoramiento del sistema de gestión
institucional.
Criterios de Auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados
como referencia.
Indicador: Elemento que permite medir el cumplimiento de un objetivo o una
actividad de la gestión institucional, mediante el comparativo de una, dos o más
variables contra unos estándares o niveles de medición.
256
PROCEDIMIENTO DISEÑO DE INDICADORES
PAGINA 3 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PDI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Variable: Dato numérico ingresado por el usuario operativo que cuantifica la
gestión realizada para cumplir los objetivos del proceso.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Eficiencia: Entendida como la relación entre los recursos invertidos y los logros
obtenidos. Alcanza su mayor nivel al hacerse un uso óptimo de los recursos
disponibles, alcanzando los logros esperados.
Eficacia: El concepto de eficacia se refiere al grado de cumplimiento de los
objetivos propuestos, es decir, en qué medida el área, o la institución como un
todo, está cumpliendo con sus objetivos fundamentales, sin considerar
necesariamente los recursos asignados para ello.
5. Responsabilidades
El responsable de la aplicación eficaz de este procedimiento es el encargado del
área de calidad y los encargados de cada proceso.
6. Ejecución
257
PROCEDIMIENTO DISEÑO DE INDICADORES
PAGINA 4 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PDI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Actividad Descripción Responsa
ble
Registro
INICIO
1. Elaboración
de Indicadores
Elaboración de indicadores:
Programar de acuerdo a las
fechas establecidas para
elaborar el Plan Estratégico y
Plan de Acción; o cada vez que
se requiera, reunión con los
dueños de los procesos para
revaluar los indicadores que
existen y los que se requiera
establecer.
Definir en mesa de trabajo con
los dueños de los procesos, la
modificación, eliminación o
creación de indicadores
operativos y estratégicos, con
sus respectivas definiciones
operacionales.
Analizar, depurar y consolidar
las propuestas de indicadores
operativos y estratégicos y
presentarlas al Representante de
la Dirección para su aprobación
Aprobar los indicadores que se
establezcan
Comité
de alta
gerencia
Matriz de
indicadores
258
PROCEDIMIENTO DISEÑO DE INDICADORES
PAGINA 5 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PDI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
2. Ejecución de
la medición
Institucional
Ejecución de la medición
Institucional: Administrar el
sistema definiendo los niveles de
acceso, actualización de
periodos, presentación de
resultados, niveles de actuación y
en general parametrizar el
sistema de información.
Asesorar cada vez que se
requiera
Responsa
bles de
cada
Proceso
Matriz de
Indicadores
Ficha
Técnica de
Medición de
Indicadores.
3. Reporte de
resultados
Reunir al Comité Coordinador de
Control Interno para socializar
los resultados de los indicadores
y realizar en cada semestre el
análisis sobre la ejecución
semestral de cada meta
(corresponde al seguimiento a la
ejecución de los planes de
acción).
Exponer ante los Consejos de
Gobierno o reuniones de comité
de Control Interno, el
cumplimiento de las metas del
plan de acción por procesos
Responsa
bles de
cada
Proceso
259
PROCEDIMIENTO DISEÑO DE INDICADORES
PAGINA 6 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PDI-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Fin
4. Realización
de Planes de
Mejoramiento.
4. Realización de Planes de
Mejoramiento: Analizar el
informe de seguimiento al plan
de acción e informe de ejecución
o avance del plan estratégico,
tomar las acciones de
mejoramiento pertinentes y
ordenar las modificaciones a que
hubiere lugar, de acuerdo a los
procedimientos establecidos para
la elaboración de los planes de
mejoramiento
Responsa
ble de
cada
Proceso
Planes de
mejoramient
o
7. Anexos
-No Hay-
260
PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
PAGINA 1 DE 5
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PEP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 22
PROCEDIMIENTO
ELABORACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS
PEP-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
261
PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
PAGINA 2 DE 5
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PEP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivo
El objeto de este procedimiento es especificar la manera de exponer, redactar,
verificar, aprobar, distribuir y modificar los procedimientos en una forma
sistemática y lo más ordenada posible.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica a todos los procedimientos del sistema de
gestión de la calidad independientemente del departamento emisor.
3. Referencias
NORMA ISO 9001:2015
Información documentada 7.5
Conocimiento de la organización 7.1.6
4. Definiciones
Procedimiento: Documento escrito que detalla la forma específica de
llevar a término una actividad.
5. Responsabilidades
Este apartado define las responsabilidades de elaboración, revisión,
aprobación y modificación de los procedimientos.
262
PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
PAGINA 3 DE 5
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PEP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
o Elaboración y revisión
La elaboración de los procedimientos está realizada por el Responsable
de Calidad.
La revisión la realiza el Responsable del departamento afectado por el
procedimiento
o Aprobación
Todos los procedimientos y sus modificaciones están
aprobados por el Gerente.
o Modificación
El Responsable de Calidad realiza las modificaciones de
los procedimientos, siempre que convenga debido a un
cambio en la organización, nuevos reglamentos o
exigencias del cliente.
6. Descripción del procedimiento
o ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO
Todos los procedimientos tienen la estructura siguiente:
- OBJETO
En este apartado se indican los motivos de elaboración del
procedimiento.
- ALCANCE
En este apartado se indican las zonas, áreas o productos a los cuales se
aplica el procedimiento.
- REFERENCIAS
En este apartado se indican los documentos internos o externos
relacionados con el procedimiento.
263
PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
PAGINA 4 DE 5
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PEP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
DEFINICIONES
En este apartado se definen los conceptos utilizados en el procedimiento
que puedan estar sometidos a interpretaciones subjetivas.
- RESPONSABILIDADES
En este apartado se indican las personas o departamentos implicados en la
aplicación del procedimiento.
- EJECUCIÓN
En este apartado se describen todas las etapas en que se desarrolla el
procedimiento.
- ANEXOS
En este apartado se incluyen los documentos o formatos necesarios para
la aplicación del procedimiento, convenientemente identificados.
o IDENTIFICACIÓN
La identificación de los procedimientos se estableció en letras para su fácil
registro y documentación.
La numeración establecida para los procedimientos es:
PXX-MR-01
Cuyas letras significan:
P: Procedimiento
XX: Nombre del procedimiento
MR: MegaRent
01: Versión del documento
264
PROCEDIMIENTO ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
PAGINA 5 DE 5
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PEP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
o APLICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos son aplicables desde la fecha de su aprobación.
o DISTRIBUCIÓN
Calidad es responsable de hacer copias de los procedimientos y
distribuirlas a los departamentos afectados. El procedimiento que sea una
copia debe llevar en la portada un tampón de “COPIA”. Asimismo
mantendrá actualizada la tabla de DISTRIBUCIÓN DE COPIAS situada
en la portada de cada procedimiento original donde constan los
destinatarios de los procedimientos.
Los destinatarios, a la recepción de la copia de la nueva revisión del
procedimiento, cumplimentan la fila correspondiente en la tabla
DISTRIBUCIÓN DE COPIAS de la portada del procedimiento original,
indicando su nombre, el departamento al que pertenece, fecha de entrega
y firma. Y luego Calidad procede a la destrucción del obsoleto.
o MODIFICACIÓN Y ARCHIVO DEL ORIGINAL
El original de cada procedimiento es archivado por el departamento de
Calidad. Cada vez que se modifique un procedimiento del sistema de
gestión de la calidad, se anota en el HISTORIAL DE REVISIONES, que
se encuentra en la portada del procedimiento, el nº de la revisión, la fecha
de la revisión, el motivo de la revisión, y se sombrea el apartado
modificado.
2. Anexos
-No Hay-
265
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE PROVEEDORES
PAGINA 1 DE 6
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 23
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN DE
PROVEEDORES
PGP-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
266
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE PROVEEDORES
PAGINA 2 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivos
Describir el sistema a seguir para asegurar que las órdenes de compras (pedidos a
proveedores) efectuados por MegaRent se realizan de acuerdo con los requisitos
especificados.
2. Alcance
Este procedimiento se aplica a la compra y a los proveedores de:
- Maquinarias
- Partes de Maquinarias
- Motores.
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Control de los procesos, productos, y servicios suministrados externamente. 8.4
Tipo y alcance del control 8.4.2
Información para los proveedores externos 8.4.3
4. Definiciones
-No hay-
267
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE PROVEEDORES
PAGINA 3 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
5. Responsabilidades
FUNCIÓN /
LABOR
DEPTO.
RESPONSABLE Responsables del proceso de compras Dep. compras
Asegurar la conformidad
con la reglamentación de
los productos comprados.
Resp. Compras
Evaluación de los proveedores. Dep. Calidad y Dep. Compras
6. Ejecución
6.1. PROCESO DE COMPRAS
El Departamento de Compras efectúa la compra a los proveedores definidos en el
alcance de este procedimiento, mediante el pedido de compra.
El Responsable de Compras aprueba las compras antes de
transmitir el pedido al proveedor.
6.2. CONFORMIDAD CON LA REGLAMENTACIÓN
El Departamento de Compras se asegura que todos los productos o materiales
comprados utilizados en el producto satisfacen las regulaciones aplicables y
requisitos del cliente.
6.3. DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DEL PROVEEDOR
Todos los proveedores de MegaRent deben tener diseñado como requisito mínimo
el manual de calidad.
Para ello, a todos los proveedores se les solicita que cumplimenten el cuestionario
de evaluación de proveedores, solicitándole las certificaciones correspondientes.
268
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE PROVEEDORES
PAGINA 4 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6.4. FUENTES DE SUMINISTRO APROBADAS POR EL CLIENTE
Cuando se especifica en el contrato con el Cliente, MegaRent compra el
equipo a las fuentes de suministro aprobadas por el cliente.
6.5. EVALUACIÓN INICIAL
A todos los proveedores se les pasa el cuestionario de evaluación de proveedor.
1. En el caso de que el proveedor disponga del manual de calidad, el
proveedor se clasifica como mínimo como proveedor A.
2. En el caso, de que los proveedores no dispongan del manual de calidad
y contesten el cuestionario, si la nota resultante del cuestionario es
superior al 80%, se clasifican como proveedores B.
3. En otro caso el proveedor se clasifica como proveedor C.
6.6 SEGUIMIENTO DEL PROVEEDOR
El seguimiento del proveedor se efectúa en base al programa Seguimiento de
Proveedores.
Anualmente, coincidiendo con la Revisión del Sistema por parte de la Dirección,
se procede a la reevaluación de los proveedores, en base al análisis y estudio de
las incidencias habidas durante el periodo considerado.
6.7 CLASIFICACIÓN DEL PROVEEDOR
Los Proveedores se clasifican en el programa Seguimiento de Proveedores
de acuerdo a los resultados obtenidos y según los criterios siguientes:
1.- Proveedores Preferentes A, los que obtengan (puntuación inicial,
devoluciones, incumplimientos, incidencias) = AAAA entre AAAC. 2.- Proveedores Aceptables B, los que obtengan (puntuación inicial, devoluciones,
incumplimientos.
269
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE PROVEEDORES
PAGINA 5 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
3.- Proveedores No Recomendables C, los que obtengan (puntuación inicial,
devoluciones, incumplimientos, incidencias) = ABCC entre CCCC.
En caso de presentarse un proveedor con una clasificación B o C, se le notificará
su situación y se le solicitarán acciones correctivas, si la clasificación es C el
responsable de Calidad propone al Comité de alta gerencia el decidir sobre una
de las siguientes acciones:
1. Eliminación de la “Lista de Proveedores” y sustitución por un nuevo
proveedor.
2. Advertir documentalmente al proveedor de la imposibilidad de
mantenerlo homologado si no mejora su situación y requerir la
adopción de las acciones correctivas apropiadas a cada caso.
Asimismo, se determina y documenta en la Ficha de Evaluación del
Proveedor, las acciones de seguimiento necesarias y el periodo de
tiempo en que permanecerá en estado de “Proveedor Homologado
Provisionalmente” hasta que no haya resuelto definitivamente su
situación inicial.
7. ANEXOS
ANEXO 1: Cuestionario evaluación del proveedor
270
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE PROVEEDORES
PAGINA 6 DE 6
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGP-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
CUESTIONARIO EVALUACIÓN PROVEEDOR
CÓDIGO: CEP
REVISIÓN: XX
FECHA:--/--/--
Nombre Proveedor
:
Persona de
contacto:
Cargo:
Dirección:
E-mail:
Teléfono:
Fax:
| 0 - No se cumple | 1 - Se cumple, pero no se mantiene registro | 2 - Se cumple y se
mantiene registro |
Marque la opción que más se adapte a su empresa 0 1 2
¿Tiene su empresa establecidos una política y unos objetivos de calidad?
¿Están claramente definidas las funciones y responsabilidades en su empresa?
¿Se planifican actividades de formación continua del personal?
¿Evalúan a sus proveedores?
¿Se realizan controles para asegurar la calidad de los productos?
¿Se controla periódicamente el estado de los productos almacenados?
¿Investigan las causas que pueden producir no conformidades?
¿Se realiza un mantenimiento periódico de los equipos de producción?
¿Se comprueban periódicamente los equipos de medición y ensayo?
¿Se analizan las reclamaciones de los clientes?
271
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 1 DE 16
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 24
PROCEDIMIENTO
GESTIÓN DE RIESGO
PGR-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
272
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 2 DE 16
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivo
Definir el marco de referencia y la metodología para la Gestión de Riesgos de la
empresa MegaRent, facilitando el cumplimiento de sus objetivos y sus funciones.
2. Alcance
Incluye la definición del contexto estratégico; la identificación, análisis,
evaluación, tratamiento y monitoreo de los riesgos; así como la implementación,
seguimiento y evaluación de los planes para mitigar los riesgos.
3. Referencias
ISO 9001:2015
Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.1
4. Definiciones
Administración del Riesgo: Comprende el conjunto de Elementos de Control y
sus interrelaciones, para que la institución evalúe e intervenga aquellos eventos,
tanto internos como externos, que puedan afectar de manera positiva o negativa
el logro de sus objetivos institucionales.
Análisis de Riesgos: Busca establecer la probabilidad de ocurrencia del mismo
y sus consecuencias. El análisis del riesgo depende de la información obtenida
en la fase de Identificación de riesgos. Se han establecido dos aspectos a tener
en cuenta en el análisis de los riesgos identificados, Probabilidad e Impacto.
273
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 3 DE 16
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Asumir un riesgo: riesgo residual que se mantiene luego de que el riesgo ha sido
reducido o transferido.
Calificación del riesgo: se logra a través de la estimación de la probabilidad de
su ocurrencia y el impacto que puede causar la materialización del riesgo.
Causas (factores internos o externos): Son los medios, las circunstancias y
agentes generadores de riesgo. Los agentes generadores que se entienden como
todos los sujetos u objetos que tienen la capacidad de originar un riesgo.
Compartir o Transferir el riesgo: reduce su efecto a través del traspaso de las
pérdidas a otras organizaciones.
Contexto estratégico: Son las condiciones internas y del entorno, que pueden
generar eventos que originan oportunidades o afectan negativamente el
cumplimiento de la misión y objetivos de una institución.
Evitar el riesgo: tomar las medidas encaminadas a prevenir su materialización.
Impacto: “resultado de un evento que afecta los objetivos. Un evento puede
generar un rango de consecuencias, las cuales se pueden expresar cualitativa o
cuantitativamente. Las consecuencias iniciales pueden escalar a través de efectos
secundarios”
Mapa de riesgos: documento para organizar la información que describe los
riesgos de la entidad.
274
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 4 DE 16
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
5. Responsabilidades
Se identificó que los responsables es el área de Operaciones /logísticas,
conjuntamente con la alta dirección.
6. Ejecución del procedimiento
La Gestión del riesgo, contribuye a que la organización consolide su Sistema de
gestión de calidad y a que se genere una cultura de Autocontrol y autoevaluación
al interior de la misma. El cumplimiento de este procedimiento debe enmarcarse
en el apartado de Información documentada 7.5 definida en la norma ISO
9001:2015.
La entidad deberá realizar seguimiento a los mapas de riesgo según su Política.
Nro
.
Responsable Registro
/document
o
1.
Determinar el contexto estratégico
Para cada uno de los procesos se
identifican las condiciones internas
y del entorno y sus causas, que
pueden generar eventos que
originan oportunidades o afectan
negativamente el cumplimiento de
su objetivo o que generan una
mayor vulnerabilidad frente a
riesgos de corrupción.
Comité Alta
Gerencia
Responsable del
proceso
Mapa de riesgos
por Procesos
275
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 5 DE 16
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
2. Identificar el riesgo
Identificar los riesgos revisando el
proceso, su objetivo y los eventos que
pueden afectar su cumplimiento.
Las causas identificadas en el contexto
estratégico sirven de base para la
identificación de los riesgos del proceso.
La identificación de los riesgos del
proceso se puede soportar en: análisis
DOFA, lluvia de ideas, análisis histórico,
análisis de escenarios.
El riesgo debe estar descrito de manera
clara, sin que su redacción dé lugar a
ambigüedades o confusiones con la causa
generadora de los mismos.
Responsable
del proceso
Área de
Calidad
Mapa de riesgos
por Procesos
Clasificar el riesgo
Se clasifica el riesgo en alguna de las
clases identificadas: Responsable
del proceso
Mapa de riesgos
por Procesos
276
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 6 DE 16
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
3.
Riesgo Financiero
Riesgos de Clientes
Riesgos Operativos
Riesgos Formación y RRHH
Riesgos de Socios
Riesgos de Partes Interesadas
4. Analizar y evaluar el (los) riesgo(s) identificado(s)
Los riesgos identificados se analizan
teniendo en cuenta dos aspectos:
probabilidad e impacto atendiendo lo
establecido en el Anexo 1-Analizar y
Evaluar los Riesgos, de este
procedimiento.
Responsable
del proceso
Mapa de riesgos
por Procesos
5. Identificar y valorar los controles
Se deberán identificar los controles
teniendo en cuenta que pueden ser:
controles preventivos o correctivos.
Responsable
del proceso
Mapa de riesgos
por Procesos
6. Valorar el (los) riesgo(s) identificado(s)
La valoración de los riesgos es producto
de confrontar los resultados de la
evaluación del riesgo con los controles
identificados y se realiza según lo
establecido en la Norma.
Responsable
del proceso
Mapa de riesgos
por Procesos
277
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 7 DE 16
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
7. Tratar el (los) riesgo(s)
Se definen la forma como se tratará el
riesgo de acuerdo con las opciones:
Evitar, reducir, transferir o compartir o
asumir el riesgo.
Se definen del plan de manejo del riesgo
como una acción preventiva que incluye:
Las acciones a implementar
Los responsables
El cronograma de implementación
Responsable
del proceso
Mapa de riesgos
por Procesos
Los indicadores
Una vez identificados los riesgos de
corrupción, cada proceso debe establecer
los controles teniendo en cuenta: (i)
Controles preventivos, que disminuyen la
probabilidad de ocurrencia o
materialización del riesgo; y (ii)
Controles correctivos, que buscan
combatir o eliminar las causas que lo
generaron, en caso de materializarse.
8. Aprobar el mapa de riesgos
Los mapas de riesgos por procesos
deberán ser aprobados de acuerdo con lo
establecido en el procedimiento. Dirección
278
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 8 DE 16
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
9. Consolidar los mapas de riesgos
Los mapas de riesgos por procesos se
consolidarán para conformar el Mapa de
Riesgos por procesos.
El mapa de riesgos Institucional se
alimenta de los riesgos por procesos,
teniendo en cuenta que solamente se
trasladan al institucional aquellos riesgos
que permanecieron en las zonas más altas
de riesgo y que afectan el cumplimiento
de la misión institucional y objetivos de
la entidad.
Mapa de riesgos
por Procesos
10. Socializar y divulgar los mapas de riesgos identificados
Los mapas de riesgos deben ser
socializados a todos los servidores
públicos y contratistas que intervienen en
un proceso o proyecto a fin de que
contribuyan al cumplimiento de los
controles o en general al fortalecimiento
de la gestión de riesgos.
Responsable
del proceso
11. Seguimiento, asesoría y evaluación
de los riesgos. Se realizará
seguimiento y evaluación a: Jefe
Operaciones
Mapa de riesgos
por Procesos
279
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 9 DE 16
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
La efectividad de los controles
existentes.
La implementación de las acciones propuestas.
La valoración del riesgo con base en la implementación de nuevos
controles.
La pertinencia y conveniencia de los
riesgos identificados
Acciones propuestas y se deberá
consignar en el acta respectiva el
avance.
Responsabl
es de los
procesos
Audi
tores
Inter
nos
Fin
7. Anexos
ANEXO 1 ANALIZAR y EVALUAR EL RIESGO
El análisis del riesgo incluye:
Determinar probabilidad
Determinar consecuencias
Calificación del Riesgo
Estimar el nivel del riesgo
280
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 10 DE 16
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Determinar la probabilidad:
La probabilidad puede ser medida con criterios de frecuencia, si se ha
materializado (por ejemplo: número de veces en un tiempo determinado), o de
factibilidad teniendo en cuenta la presencia de factores internos y externos que
pueden propiciar el riesgo, aunque éste no se haya materializado.
Bajo el criterio de Probabilidad, el riesgo se debe medir a partir de las
especificaciones de la siguiente
Tabla de Probabilidad.
La probabilidad de materialización de los riesgos de corrupción considerará sólo
los criterios: Casi seguro
(5) y Posible (3).
Tabla de
Probabilidad
NIVEL
DESCRIPC DESCRIPCIÓN FRECUENCIA
1 Raro El evento puede ocurrir solo en
circunstancias excepcionales.
No se ha
presentado en los
últimos 5 años
2 Improbable El evento puede ocurrir en algún
momento Al menos de 1 vez
en los últimos 5
años.
3 Posible El evento podría ocurrir en algún
Momento
Al menos de 1 vez
en los últimos 2
años.
4 Probable El evento probablemente ocurrirá
en la mayoría de las
circunstancias
Al menos de 1 vez
en el último año
5 Casi Seguro Se espera que el evento ocurra en
la mayoría de las circunstancias
Más de 1 vez al
año.
281
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 11 DE 16
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Determinar el impacto
Bajo el criterio de Impacto, los riesgos, a excepción de los de Corrupción, se
deberán medir a partir de las siguientes especificaciones
Tabla de Impacto
NIV
EL
DESCRIPT
OR
DESCRIPCIÓN
1 Insignificante Si el hecho llegara a presentarse, tendría consecuencias
o efectos mínimos sobre la entidad.
2 Menor Si el hecho llegara a presentarse, tendría bajo impacto
o efecto sobre la entidad.
3 Moderado Si el hecho llegara a presentarse, tendría medianas
consecuencias o efectos sobre la entidad.
4 Mayor Si el hecho llegara a presentarse, tendría altas
consecuencias o efectos sobre la entidad
5 Catastrófico Si el hecho llegara a presentarse, tendría desastrosas
consecuencias o efectos sobre la entidad; y/o impediría
el cumplimiento en su totalidad del objetivo del
proceso.
Como apoyo a la identificación de los impactos se pueden usar las siguientes
tablas que representan los impactos de mayor ocurrencia, no obstante se puede
incluir otros tipos de impacto según su particularidad.
282
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 12 DE 16
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
El impacto de confidencialidad de la información se refiere a la pérdida o
revelación de la misma. Cuando se habla de información reservada institucional
se hace alusión a aquella que por la razón de ser de la entidad solo puede ser
conocida y difundida al interior de la misma; así mismo, la sensibilidad de la
información depende de la importancia que esta tenga para el desarrollo de la
misión de la entidad.
El impacto de credibilidad se refiere a la pérdida de la misma frente a diferentes
actores sociales o dentro de la entidad.
IMPACTO DE CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
IMPACTO DE CREDIBILIDAD
NIVEL CONCEPT
1 Grupo de funcionarios
2 Todos los funcionarios
3 Usuarios ciudad
4 Usuarios región
5 Usuarios país
IMPACTO LEGAL IMPACTO OPERATIVO NIVEL CONCEPT
1 Ajuste a una actividad concreta
2 Cambios en procedimientos
3 Cambio en la interacción de los procesos 4 Intermitencia en el servicio
283
Matriz de calificación, evaluación y respuesta a los riesgos.
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 13 DE 16
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Para el análisis del riesgo se deben considerar los siguientes aspectos:
Calificación del riesgo y Evaluación del riesgo.
Calificación del riesgo: se logra a través de la estimación de la probabilidad de
su ocurrencia y el impacto que puede causar la materialización del riesgo.
Evaluación del Riesgo: permite comparar los resultados de la calificación del
riesgo, con los criterios definidos para establecer el grado de exposición de la
entidad al mismo.
Para facilitar la calificación y evaluación a los riesgos, a continuación se
presenta una matriz que contempla un análisis cualitativo, para presentar la
magnitud de las consecuencias potenciales (impacto) y la posibilidad de
ocurrencia (probabilidad).
Las categorías relacionadas con el Impacto son: insignificante, menor,
moderado, mayor y catastrófico. Las categorías relacionadas con la
Probabilidad son: raro, improbable, posible, probable y casi seguro
284
IMPACTO
PROBABILIDAD INSIGNIFICA
NTE (1) MENOR (2)
MODERADO (3)
MAYOR (4)
CATASTRÓFICO
(5)
Raro (1)
Baja Baja Moderada Alta Alta
Asumir
Asumir
Asumir Reducir
Reducir Evitar
Compartir o transferir
Reducir Evitar
Compartir o
transferir
Improbable (2)
Baja Baja Moderada Alta Extrema
Asumir
Asumir Asumir Reducir
Reducir Evitar
Compartir o transferir
Reducir Evitar
Compartir o
transferir
Posible(3)
Baja Moderada Alta Extrema Extrema
Asumir
Asumir Reducir
Reducir Evitar Compartir o
transferir
Reducir Evitar
Compartir o transferir
Reducir Evitar
Compartir o
transferir
Probable (4)
Moderada Alta Alta Extrema Extrema
Asumir
Reducir
Reducir Evitar
Compartir o transferir
Reducir Evitar Compartir o
transferir
Reducir Evitar
Compartir o transferir
Reducir Evitar
Compartir o
transferir
Casi seguro (5)
Alta Alta Extrema Extrema Extrema
Reducir
Evitar
Compartir o transferir
Reducir Evitar Compartir o
transferir Reducir Evitar
Compartir o transferir
Reducir Evitar
Compartir o
transferir
Reducir Evitar
Compartir o
transferir
Zona Baja
Zona Moderada Zona Alta Zona Extrema
285
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 15 DE 16
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Con base en los controles establecidos, se evalúa nuevamente el riesgo en la
Matriz de calificación, evaluación y respuesta a los riesgos a fin de determinar
su nivel, esto se realiza en el formato Mapa de riesgos del proceso.
Una vez implantadas las acciones para el manejo de los riesgos, la valoración
después de controles se denomina riesgo residual, este se define como aquel que
permanece después que el responsable del proceso desarrolle sus respuestas a
los riesgos. Las acciones a tomar se establecen de acuerdo a lo estipulado en la
estrategia del plan de manejo de riesgos y que también se encuentra incluida en
la Política de Administración de Riesgo
286
PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE RIESGO
PAGINA 16 DE 16
ANEXOS REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PGR-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
7. Anexos
Mapa de riesgo Operativo MegaRent Ver Anexo 32
287
PROCEDIMIENTO HERAMIENTAS DE GESTIÓN
PAGINA 1 DE 15
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PHG-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 25
PROCEDIMIENTO
HERRAMIENTAS DE
GESTIÓN
PHG-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
288
PROCEDIMIENTO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
PAGINA 2 DE 15
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PHG-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivo
El objeto del presente procedimiento es definir la sistemática a seguir a la hora de
gestionar e implantar la metodología de las llamadas “5 S”, dentro de la estructura
organizativa y canales de comunicación de la empresa.
2. Alcance
El presente procedimiento afecta en especial a todas las acciones de definición y
desarrollo de las fases y documentación precisa para la sensibilización, formación,
implantación, seguimiento y mejoras de los conceptos de las 5 S: Organización,
orden y limpieza y de los otros dos referentes al control visual y disciplina y hábito
en la estructura organizativa de la empresa.
Los trabajos a realizar pueden estructurarse de la siguiente manera:
Preparación: Se refiere a la planificación del trabajo a realizar, aplicando
el concepto de la mejora continua con un PDCA que fije en primera
instancia las prioridades de actuación en las acciones de planificar, hacer,
comprobar y actualizar según se refleja en el documento soporte “El PDCA
en las 5 S” en el anexo .
Implantación: Se trata de la realización de todas las acciones de
implantación de la metodología de las 5 S y la aplicación de las estrategias
y procedimientos adecuados para lograr en cada puesto de trabajo y área de
la empresa una organización, orden y limpieza excelentes.
289
PROCEDIMIENTO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
PAGINA 3 DE 15
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PHG-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Seguimiento: Se considera cuando hay que desarrollar el control y seguimiento de
los resultados obtenidos en cada una de las 5 S y evaluar los mismos efectuando
acciones correctoras si procede, aplicando el concepto del control visual y
utilizando formularios de evaluación que avalen la disciplina y buenos hábitos en
el desarrollo de las áreas y puestos de trabajo de la organización empresarial.
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Ambiente para la operación de los procesos 7.1.4
4. Definiciones
Comité de Dirección: Organismos de la organización de nivel medio, se crea en
organizaciones en donde existen diversos comités de base, constituyen un eslabón
intermedio entre el comité de base y los organismos municipales de la organización.
Planificación: Implica tener uno o varios objetivos en común, junto con las acciones
requeridas para concluirse exitosamente.
Procedimientos: Conjunto de acciones u operaciones que tienen que realizarse de la
misma forma, para obtener siempre el mismo resultado bajo las mismas
circunstancias
Organización: Consiste en identificar, clasificar, separar y eliminar de cada puesto
de trabajo todos los materiales y documentos innecesarios, conservando todos los
necesarios que se utilicen.
290
PROCEDIMIENTO HERRAMIENTSA DE GESTIÓN
PAGINA 4 DE 15
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PHG-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Orden: Es establecer la manera de mantener los materiales necesarios debidamente
situados e identificados para que cualquiera pueda encontrarlos, usarlos y
reponerlos de forma fácil y rápida.
Limpieza: Acción y efecto de limpiar (quitar la suciedad, las imperfecciones o los
defectos de algo; sacar las hojas secas o vainas de las hortalizas y legumbres; hacer
que un lugar quede sin aquello que le es perjudicial).
5. Responsabilidades
EL Responsable de Calidad es el encargado de la elaboración, modificación y
puesta en práctica del presente procedimiento, además de ser competencia de la
Gerencia la aprobación del presente procedimiento, después de haber sido
analizado y consensuado por el Comité de alta Gerencia.
Es responsabilidad del Área de Calidad el control de las normas y especificaciones
sobre el tratamiento de la documentación y su distribución y archivo y
responsabilidad del Director, la designación, si lo cree conveniente, de uno o varios
Líderes responsables de la implantación de las 5’S. La misma, debe ser aprobada
por el Comité de alta gerencia y es competencia de cada Líder 5’S, la configuración
de sus equipos de implantación e inspección del progreso en las 5’S, cuya
composición final se reflejara en la hoja de Designación de Líderes y Equipos, que
se hacen cargo del seguimiento del progreso en las implantaciones, evaluando e
indicando acciones de mejora. Es función de cada Líder 5’S la supervisión de sus
equipos de evaluación de las 5’S, que le hayan sido asignadas por el Encargado de
calidad para que sigan las etapas de implantación mismas que se detallaran más
adelante
291
PROCEDIMIENTO HERRAMIENTSA DE GESTIÓN
PAGINA 5 DE 15
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PHG -MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Ejecución del procedimiento
La definición del procedimiento de la implantación de la herramienta de gestión
conocida como la técnica de las “5’S” utilizada para lograr una mayor
productividad y mejorar cada lugar o puesto de trabajo en las organizaciones
empresariales de producción y servicios.
6.1 Planificación mensual de limpieza 5’S
Como ya se expuso anteriormente en el alcance del procedimiento, se sigue una
metodología para la implantación de las 5’S.
Por lo tanto, se procederá por parte de la Dirección con su Comité de Dirección y
bajo la responsabilidad del Director de Calidad al visto bueno de la Planificación
estratégica de la implementación de las 5’S, basándose en las etapas para su
implementación en cada puesto de trabajo mencionadas en el Anexo: Plan fases
de implementación 5’S como Cronograma de la Planificación de las Fases de
Implantación. Programando para toda la organización las etapas de
sensibilización, preparación, organización, orden, limpieza, control visual y
disciplina y habito y estableciendo los líderes y grupos 5’S y la planificación
mensual de sus implantaciones, utilizando los Anexos1: Designación líderes y
grupos 5’S y la Planificación mensual de grupos.
Asimismo el Encargado de Calidad pondrá en marcha las reuniones de
seguimiento utilizando el Anexo: Acta/Convocatoria de Reunión Mensual de
Seguimiento.
292
PROCEDIMIENTO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
PAGINA 6 DE 15
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PHG-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6.2 El procedimiento de implantación se divide en varias etapas
Bien diferenciadas, a saber:
La preparación y sensibilización de la dirección y del personal: Por parte
de la Gerencia y visto bueno del Comité de alta gerencia, procediendo el
Director de Calidad a su realización y nombramiento de los Líderes de
Grupo 5’S. La implantación a ser supervisada por el Director de
Calidad, se realizará aplicando y conformando los anexos: Clasificación
de los Materiales, Fases y Reglas de Limpieza, Normas de Pintura para los
suelos.
Para la correcta identificación de los materiales, productos o documentación de los
materiales innecesarios se usaran tarjetas o etiquetas como se indica en el Anexo:
Modelo de impreso de Tarjeta Roja de materiales innecesarios, y la Etiqueta de
Identificación del material innecesario.
Con respecto a las oficinas y la aplicación de las 5’S a la documentación se
utilizaran los formatos que se indican en los Anexos: Hoja Maestra de la
Documentación, Listado de Ubicaciones.
Se realizará reuniones mensualmente en donde se evaluará el progreso de
la empresa según el formato de formulario de evaluaciones.
Todas las acciones correctivas que surjan después de las evaluaciones
realizadas se efectuaran según los anexo: Lista de acciones correctivas y
registros de acciones correctivas de mejora.
Al finalizar cada reunión se confeccionará la anteriormente mencionada
Acta de la Reunión Mensual de Seguimiento de las 5’S.
293
7. Anexos
PROCEDIMIENTO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
PAGINA 7 DE 15
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PHG-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Las fases u etapas a considerar para la aplicación e implantación
de las técnicas de las “5’S”
Son las siguientes:
1. Definir la zona o Puesto de Trabajo a considerar.
2. Dibujar un croquis o alzado de la zona, área, departamento o puesto de
trabajo fijado.
3. Identificar y listar todos los materiales o documentos absolutamente
necesarios
4. Analizar en profundidad el origen y destino de los materiales o documentos,
según se trate.
5. Listar todos los materiales o documentos innecesarios.
6. Separar los materiales o documentos innecesarios, ubicándolos
adecuadamente hasta la toma de decisiones con respecto a su destino como
venta, reparación o desecho.
7. Descubrir y anular las causas de aparición de los materiales o documentos
innecesarios.
8. Limpiar con detenimiento toda la zona o puesto de trabajo en estudio.
9. Anular todos los focos de suciedad encontrados
10. Ordenar la ubicación de los materiales y documentos necesarios según su
frecuencia de uso, tamaños y pesos, rotación de existencias, sistema de
almacenaje,… etc.
294
Anexo 1: Plan fases de implementación 5’S
295
Anexo 2: Designación de líderes y grupos 5’S
Designación de Líderes y Grupos
Nº LIDERES MIEMBROS AREAS
1
2
3
4
5
6
296
Anexo 3: Planificación mensual de grupos.
Nº
GRUP
O
AREAS/PUEST
OS de
TRABAJO
SEMANA Nº 1 SEMANA Nº 2 SEMANA Nº 3 SEMANA Nº 4
SEMANA Nº
5
L M X J V L M X J V L M X J V L M X J V L M X J V
1
2
3
4
OBSERVACIONES:
297
Anexo 4: Acta/Convocatoria de Reunión Mensual de Seguimiento
Fecha: Hora: Lugar:
Participantes
Nombres:
Cargos:
Orden del día
Temas tratados/Conclusiones
Tareas a realizar
Descripción Plazo Responsable Recursos Necesarios
Y
MegaRent Documento del Procedimiento de la
Implantación “5’S”
298
Anexo 5: Clasificación de los Materiales
299
Anexo 6: Listado de Ubicaciones
300
Anexo7: Lista de acciones correctivas
Nº ACCION DESCRIPCION ACCION CORRECTORA RESPONSABLES
FechaInicioFechaFinal
LÍDER DEL GRUPO 5S
ÁREA DE MEJORA
NO. DEL GRUPO
5S
PUESTO DE TRABAJO
301
Anexo8: Registros de Acciones Correctivas de Mejora
Grupo
No. Área de Mejora
Puesto de
Trabajo
Descripción
Acción
Correctora
Fecha Final
302
PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO
PAGINA 1 DE 6
CARATULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PVM-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 26
PROCEDIMIENTO
MANTENIMIENTO
V, M
PVM-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
303
PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO
PAGINA 2 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PVM-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivo
El objeto de este procedimiento es describir el sistema establecido para
asegurar que las tareas de mantenimiento preventivo de vehículos y maquinarias
se planifican y realizan adecuadamente.
2. Alcance
Este procedimiento es de aplicación a vehículos y maquinarias que
tienen incidencias en las actividades que se realizan en MegaRent.
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Apoyo 7
Recursos 7.1
Generalidades 7.1.1
4. Definiciones
Este procedimiento no requiere la inclusión de definiciones.
5. Responsabilidades
Las responsabilidades relativas al cumplimiento de este procedimiento quedan
establecidas al encargado del Área de Operaciones -Logística
304
PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO
PAGINA 3 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PVM-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Ejecución del procedimiento
Las tareas de mantenimiento son operaciones que contribuyen a minimizar los
posibles impactos asociados a aspectos tales como la emisión de gases debido a la
utilización de vehículos a motor, el consumo excesivo de combustibles y otras
materias, las fugas o derrames de productos peligrosos, el impacto visual, las
molestias a la población, etc.
Conscientes de ello, se realiza tareas de mantenimiento preventivo a vehículos y
maquinarias de la empresa cuya parada o mal funcionamiento puede tener una
repercusión medio ambiental, y no sólo de índole económico.
6.1 Identificación de los vehículos y maquinarias
El Director de Operaciones es responsable de identificar los vehículos y
maquinarias que requieren un mantenimiento preventivo, el cual va permitir
detectar y corregir posibles fallos antes de que se lleguen a usarse.
6.2 Plan de Mantenimiento Preventivo
Los equipos componentes de MegaRent se someten a las siguientes tareas de
mantenimiento preventivo con la periodicidad indicada a continuación:
Mantenimiento diario
Diariamente, el jefe de operaciones realiza un chequeo de la misma consistente en
la comprobación como mínimo de este procedimiento.
Este chequeo global se registra en el “Registro de periodicidad del mantenimiento
preventivo”. Este registro dispone de la siguiente información:
305
PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO
PAGINA 4 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PVM-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Fecha del chequeo
Periodicidad de trabajo
Mantenimiento semanal
Semanalmente, el Jefe de operaciones realiza un chequeo de la misma
(dependiendo de sí la maquinaria está en funcionamiento o parada).
Mantenimiento quincenal
Quincenalmente, el jefe de operaciones realiza un chequeo de la misma
(dependiendo de si la maquinaria está en funcionamiento o parada).
Plan de Mantenimiento Preventivo de vehículos y maquinaria
El mantenimiento preventivo de los vehículos y maquinaria de MegaRent se basa
en los formatos de mantenimiento de las propias máquinas con el fin de garantizar
que este sea efectivo para la buena conservación de los mismos.
Este mantenimiento es llevado a cabo por el personal de MegaRent, bien en las
propias instalaciones (para aquella maquinaria que no puede desplazarse) o bien en
el taller mecánico de MegaRent.
306
Anexos
Anexo: 1 Prioridad del Mantenimiento Preventivo para Maquinarias y Vehículos
periodicidad
del trabajo
Día de
trabajo
Periodicidad del Mantenimiento Preventivo para Maquinarias y Vehículos
ENERO FEBRERO MARZO
Cada 2 años
a lo largo del
mes
anual
semestral
trimestral
mensual
1ª semana
2ª semana
3ª semana
4ª semana
ABRIL MAYO JUNIO
anual
a lo largo del
mes
semestral
trimestral
mensual
1ª semana
2ª semana
3ª semana
4ª semana
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
307
anual
a lo largo del
mes
semestral
trimestral
mensual
1ª semana
2ª semana
3ª semana
4ª semana
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
anual
a lo largo del
mes
semestral
trimestral
mensual
1ª semana
2ª semana
3ª semana
4ª semana
DIARIO:
SEMANAL:
FECHA Y FIRMA: Revisión: 0 Pág. 1/1
308
PROCEDIMIENTO PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS
PAGINA 1 DE 5
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PPC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 27
PROCEDIMIENTO
PLANIFICACIÓN DE
CAMBIOS
PPC-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
309
PROCEDIMIENTO PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS
PAGINA 2 DE 5
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PPC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivo
El objetivo de este procedimiento es determinar las necesidades de
cambios en el Sistema de Gestión de Calidad.
2. Alcance
El alcance de este procedimiento está dirigido a todos los procesos del Sistema
de Gestión de la Calidad de la empresa MegaRent.
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Sistemas de Gestión de Calidad y sus Procesos 4.4
Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos 6.2
Planificación y Control Operacional 8.1
Información Documentada 7.5
4. Definiciones
Procedimiento: Es un grupo de actividades realizadas de la misma forma
con el fin de alcanzar siempre el mismo objetivo, sujeto a las misma
circunstancias.
Cambio: Es llamada así a la transición que realiza algún elemento de un
estado a otro, permitiendo un tipo de transformación en el mismo.
310
PROCEDIMIENTO PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS
PAGINA 3 DE 5
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PPC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
Alta Dirección: Persona que ocupa un cargo en un nivel jerárquico de
elevada responsabilidad.
Gestión: Grupo de acciones especificadas llevadas a cabo para dirigir o
administrar un negocio o una determinada organización, llevándola así a
mejorar.
Gestión de la Calidad: Se enfoca en cómo obtener la satisfacción del
cliente mediante el servicio prestado por la organización, para esto se basa en
el aseguramiento de la calidad y control de procesos.
Calidad: Es la condición tanto de un producto o servicio que permite
detectar que tan bueno o malo puede llegar a ser, mismo que ha pasado
previamente por una serie de procesos que aprueban su garantía.
Mejora Continua: Parte importante del Sistema de Gestión, esta permite
aumentar su nivel de eficiencia de producción y servicio.
5. Responsabilidades
La persona responsable para hacer cumplir con estas actividades es La
Alta Dirección, ya que es el principal para identificar y planear todo cambio
que requiera la organización y se encarga de informar a la Dirección de la
Calidad, todo esto con el fin de dar inicio a la planificación de correcciones o
eliminación de todo efecto que este siendo negativo en el Sistema de Gestión
de la Calidad, con el fin de confirmar que se está cumpliendo con los requisitos
para la satisfacción del cliente.
311
PROCEDIMIENTO PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS
PAGINA 4 DE 5
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PPC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Ejecución
6.1 Identificación de Cambios
La Alta Dirección de confirmar que cualquier cambio que desee aplicar
o modificar debe ser identificado. Los cambios que se deseen identificar deben
ser por algún acontecimiento inesperado; estos cambios pueden ser:
En la Infraestructura
En los Procesos
En el Marco Legal, etc.
6.2 Solicitud de Cambio
En la Planificación del Cambio se toma en cuenta tres puntos
importantes, esto se debe llevar a cabo después de identificar los cambios que
se desean realizar; estos puntos son:
Descripción del Cambio: En este primer punto se describe cual es el
cambio que se desea realizar, especificando si estos cambios son
factores internos o externos.
Impacto en el Sistema de Gestión de Calidad: Se realiza una descripción específica de cómo afecta este problema en el Sistema de
Gestión de la Calidad.
Actividades a Implementar.
6.3 Implementación y Seguimiento:
Se decide quién es el responsable de concertar la ejecución de lo
detallado con anterioridad, que como ya se detalló anteriormente el
responsable es la Alta Dirección. Acto seguido se procede a implementar lo
acordado encabezado por la Alta Dirección, evaluando su implementación, los
beneficios y registrando el seguimiento realizado.
6.4 Reporte:
Los cambios que se procedan a realizar deberán ser reportados en los formatos
de toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora, todo con el fin de
llevar un control y registro de los cambios.
312
7. Anexos
Anexo 1: Matriz de Planificación de Cambios
Situación
Acción
Responsable
Documentación asociado Recursos
Objetivos de calidad asociados
Documentos de referencia
Políticas Registros
Ingreso de personal
Cambio de responsable de proceso
Cambia Coordinador
del SGC
Incorporación al Comité de Calidad
Adecuación en Política de
Calidad
313
PROCEDIMIENTO CONTROL DE OPERACIONES
PAGINA 1 DE 4
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PCO-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 28
PROCEDIMIENTO
PARA CONTROL DE
OPERACIONES
PCO-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
314
PROCEDIMIENTO CONTROL DE OPERACIONES
PAGINA 2 DE 4
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PCO-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivo
Realizar un control de las operaciones y actividades, que son importantes en la
organización con el fin de darle seguimiento y mejorarlas.
2. Alcance
Aplica a todas las actividades y servicios d e responsabilidad de la
Organización, así como a las acciones de medición y seguimiento utilizadas
por personal de la empresa o empresas externas subcontratadas dentro de las
instalaciones de la Organización, con el fin de controlar las actividades y
operaciones. Asimismo, las acciones de seguimiento y medición implantadas
en la empresa incluyen las de mantenimiento, inspección y calibración de
equipos que pudieran utilizarse para control.
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015 - Operación apartado 8
Norma ISO 9001:2015 - Planificación y Control Operacional apartado 8.1
4. Definiciones
Control Operacional: Forma de control realizada sobre la ejecución de las
tareas y las operaciones desempeñadas por el personal de la empresa, se refiere
a los aspectos más específicos, como las tareas y operaciones. El contenido del
control operacional es específico y está orientado a cada tarea u operación y se
dirige al corto plazo y a la acción correctiva inmediata.
5. Responsabilidades
Función/Labor Responsable/Dpto. Responsable
Descripción Planes de Control Jefe de Operaciones
Complementar Los Registros de
Autocontrol Operarios
315
PROCEDIMIENTO CONTROL DE OPERACIONES
PAGINA 3 DE 4
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PCOL-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Ejecución
Secuencia
de etapas
Actividad Responsab
le
1.
Desarroll
a
Controles
Operacio
nales
1.1. Informa del alcance de la evaluación
y de la necesidad de desarrollar
procedimientos o programas específicos
para el control de la actividad o proceso
1.2. Así mismo, se desarrollarán
procedimientos o programas específicos
de control siempre que el personal de la
organización detecte la necesidad de los
mismos en las labores que desempeña.
Jefe de
Calidad
2. Define
metodología
2.1 Define la metodología que se va a
considerar en los procedimientos o
programas específicos. Jefe de
Operacione
s
3.
Implementa
controles
operacional
es
3.1 Se implementan los controles
definidos, para prevenir o minimizar
el riesgo a las personas o instalaciones.
Los controles operacionales identificados y
registrados, así mismo, deben ser revisados
para asegurarse de su adecuación y en su
caso modificación o mejora.
Jefe de
Operacion
es
4. Verifica implementación de controles operacionales
4.1. Se verifica y da seguimiento a los
controles operacionales definidos para
prevenir o minimizar el riesgo a las
personas o instalaciones; mediante la
Matriz de Seguimiento a los Controles
Operacionales.
En caso de no cumplir los controles
operacionales se levanta acción correctiva.
Jefe de
Operacione
s
316
7. Anexos
Anexo 1 Matriz de Seguimiento a los Controles Operacionales.
MATRIZ DE SEGUIMIENTO A LOS CONTROLES OPERACIONALES
No.
Descripción
del Contr
ol Operacional (Propuesto)
Fecha emisi
ón
Responsable de
Atender
Acción(es) a tomar
Fecha propuesta de
aplicación
Seguimiento
Aplicado en:
Auditorías,
Inspección
preventiva,
verificación por la comisión de medio ambiente
Fecha de seguimient
o
Fecha Cierre
Observaciones
Totales:
Aplicados:
ELABORO:
REVISO:
Pendientes:
Cancelados:
317
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PAGINA 1 DE 5
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PRD-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 29
PROCEDIMIENTO
REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN
PRD-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
318
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PAGINA 2 DE 5
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PRD-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivos
El objeto de este procedimiento es establecer una metodología para la revisión
del sistema de calidad por la dirección para asegurar y valorar la eficacia del
Sistema de Calidad
2. Alcance
El alcance se aplica todo el sistema de gestión de calidad de la empresa
MegaRent
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Comunicación con el cliente. 8.2.1
Revisión por la dirección 9.3.1
4. Definiciones
-No Hay-
5. Responsabilidades
FUNCIÓN/LABOR
RESP/ DEPTO. RESPONSABLE
Revisar el sistema de Calidad
Valoración eficacia Sistema de
Calidad
Gerente
Recopilar los datos para la
revisión
Responsable de cada Depto.
Cumplimentar y distribuir el
informe de revisión del sistema
de calidad Archivar el informe
Encargado de Calidad
319
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PAGINA 3 DE 5
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PRD-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Ejecución
6.1. Bases de la Revisión
La revisión del sistema se basará en:
a) Política de Calidad (difusión y cambios)
b) Objetivos de la Calidad (grado de cumplimiento de objetivos)
c) Resultados de auditorías.
d) Retroalimentación del cliente (análisis, valoraciones periódicas de cliente,
informes de reclamaciones)
e) Satisfacción del cliente respecto al producto suministrado (informe de
satisfacción del cliente)
f) Desempeño de los procesos y conformidad del producto (no conformidades
internas y resultados de auditorías)
g) Estado de las acciones correctivas y preventivas (estado y eficacia de las
acciones correctivas )
h) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas (estado del
plan de acciones del anterior informe de revisión del sistema)
i) Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad (necesidades
de nuevos documentos y registros para el sistema)
j) Recomendaciones para la mejora
k) Análisis de los problemas en el mercado, reales y potenciales, y de su impacto
en la calidad, la seguridad o el medioambiente
l) Nuevos proyectos, productos y procesos (nuevos clientes, productos,
calidades)
m) Todos los elementos del Sistema de Gestión de la Calidad y sus patrones de
desempeño
320
PROCEDIMIENTO REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PAGINA 4 DE 5
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PRD-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6.2 Periodicidad
La revisión global del sistema de calidad se realizará como mínimo una
vez al año.
El seguimiento de los objetivos se realiza con la periodicidad establecida en el
procedimiento. Cuando se observen desviaciones, Gerencia tomará las acciones
adecuadas para su mejora.
6.3 Metodología de la Revisión
La revisión se llevará a cabo en reuniones de la dirección, en las cuales se analizará
la documentación presentada y preparada previamente por el Responsable de cada
Departamento. Todas las conclusiones que se extraigan se recogerán en el informe
de revisión correspondiente (ver formato en anexo 1) cumplimentado por el
Departamento de Calidad, estableciéndose los nuevos objetivos. Dicho informe
será archivado por el Departamento de Calidad que distribuirá una copia a cada
miembro del comité de Calidad.
6.2. Acciones de mejora
En caso de desviaciones, se adoptaran acciones que estarán a encaminadas a:
- La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
- La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente
- La necesidad de recursos
7 Anexos
Anexo 1: Informe de revisión por la dirección
321
Anexo 1: Informe de revisión por la dirección
IREV-XX-TY
REV: 01
FECHA: --/--/-
322
PROCEDIMIENTO SATISFACIÓN AL CLIENTE
PAGINA 1 DE 4
CARÁTULA REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PSC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 30
PROCEDIMIENTO
SATISFACIÓN AL
CLIENTE
PSC-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
323
PROCEDIMIENTO SATISFACIÓN AL CLIENTE
PAGINA 2 DE 4
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PSC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivos
El objeto de este procedimiento es disponer de una metodología documentada para
determinar la satisfacción del cliente, incluyendo la frecuencia de la determinación
y que asegure la objetividad y la validez de la misma. Disponer también de
tendencias e indicadores clave de la satisfacción del cliente y en la manera posible
comparar las tendencias con la competencia.
2. Alcance
Se aplica a todos los clientes de MegaRent
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Comunicación con el cliente. 8.2.1
4. Definiciones
Cliente: Persona o entidad que se beneficia de los productos o servicios
de una empresa a cambio de una cantidad monetaria o una obligación de
pago.
5. Responsabilidades
FUNCIÓN /
LABOR
RESP/ DPTO.
RESPONSABLE Recopilar los datos para informatizar
Calidad
Revisar y evaluar los
índices y tendencias Comité de Calidad
Establecer Plan de Acción Comité de Calidad
Archivar documentos RECEPCIONISTA
Revisar tendencias Gerencia
324
PROCEDIMIENTO SATISFACIÓN AL CLIENTE
PAGINA 3 DE 4
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PSC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6. Ejecución
6.1 Evaluación de la satisfacción del cliente
Se establecen los siguientes indicadores para conocer el nivel de
satisfacción del cliente:
Desempeño de la Calidad de las maquinas entregadas: COSTE DE LA NO CALIDAD.
Las devoluciones del cliente por maquinas: % DEVOLUCIONES.
Desempeño del programa de entregas:
%CUMPLIMIENTO DE PLAZOS A CLIENTE.
Resultados de la encuesta de satisfacción del cliente.
La encuesta (ver formato en anexo 1) es enviada a una muestra
significativa de clientes una vez al año.
6.2 Interpretación de las tendencias
Anualmente, durante la reunión de la revisión del sistema, el Área de Calidad
recoge los datos informatizados y los presenta al Comité de alta Gerencia
presidido por Gerencia. El Comité interpreta los resultados de los indicadores y
sus tendencias estableciendo las acciones pertinentes que conduzcan a la mejora
de la satisfacción del cliente.
6.3 Acciones correctivas
Cuando alguno de los resultados de los indicadores sea inferior al objetivo
marcado, el responsable del departamento correspondiente establece las Acciones
Correctivas pertinentes para mejorar el indicador.
6.4 Reclamaciones del cliente
El departamento de Calidad recibe las reclamaciones del cliente por fax, e-mail,
informe, teléfono y los registra todos en el fichero (ver formato anexo 2).
Dependiendo del incidente, la contestación es vía e- mail, teléfono o informe 8D.
Ésta misma queda registrada en el fichero.
325
PROCEDIMIENTO SATISFACIÓN AL CLIENTE
PAGINA 4 DE 4
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PSC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
7. Anexos
ANEXO 1: Encuesta de
satisfacción del cliente. Ver
Anexo__
ANEXO 2: Fichero de
reclamaciones cliente.
Anexo 2
326
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA
PAGINA 1 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PMC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 31
PROCEDIMIENTO
MEJORA CONTINUA
PMC-MR-01
ELABORADO POR : REVISADO POR: APROVADO POR :
327
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA
PAGINA 2 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PMC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
1. Objetivos
El objeto de este procedimiento es establecer la metodología para determinar y
llevar a cabo la Dirección y la Mejora Continua de MegaRent
2. Alcance
La aplicación de la Mejora Continua afecta principalmente a los todos los
PROCESOS de la empresa (definidos en el Manual de Calidad).
3. Referencias
Norma ISO 9001:2015
Mejora Continua 10.3
Generalidades 10.1
Comunicación con el cliente. 8.2.1
4. Definiciones
MEJORA CONTINUA: es el incremento progresivo de la competitividad de la
empresa, aumentando el valor percibido por el cliente y reduciendo el coste de
los recursos utilizados, mediante la participación de todo el personal, con el
esfuerzo diario y aprovechando los medios disponibles de la empresa.
328
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA
PAGINA 3 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PMC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
5. Responsabilidades
FUNCIÓN / LABOR RESP/ DEPTO. RESPONSABLE
Establecer los indicadores para el seguimiento de la Mejora
Continua. Proponer acciones
correctivas para la mejora de los
indicadores.
Gerencia
Actualizar los gráficos para el
seguimiento de los indicadores de la
Mejora Continua de su
departamento. Organizar las
reuniones para la Mejora Continua.
Elaborar las Actas de Reunión.
Proponer las acciones correctivas para
la mejora de los indicadores.
Responsable de
cada
Departamento
6. Ejecución
6.1 INDICADORES Y GRÁFICOS PARA LA MEJORA CONTINUA
Gerencia establece los indicadores para realizar la medición y seguimiento de
los procesos en la Tabla Despliegue de Indicadores (ver formato en anexo 1).
De estos indicadores se establecen gráficos que indican la variación mensual.
Los responsables de cada proceso actualizan con la frecuencia indicada sus
gráficos y los exponen en su departamento.
El Responsable de cada departamento se encarga de recoger y archivar los
gráficos y de suministrarlos trimestralmente o anualmente a Gerencia para su
revisión.
329
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA
PAGINA 4 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PMC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
6.2. OBJECTIVOS DE MEJORA
Anualmente el gerente de MegaRent establece los objetivos de calidad de la
empresa. Estos objetivos son cuantificables y perfectamente mesurables y son
acordes con todos los puntos de la Política de Calidad.
Gerencia describe estos objetivos según el formato Objetivos de la Calidad
(ver formato en anexo 2) y los aprueba mediante firma.
Gerencia, durante la revisión trimestral comprueba el cumplimiento de los
objetivos mediante el seguimiento de los indicadores y los gráficos elaborados.
En el caso de que no se cumplan los objetivos previstos el Responsable del
Departamento afectado juntamente con Gerencia proponen las acciones
correctivas adecuadas para mejorar dicho indicador.
6.3. PLAN DE ACCIONES DE MEJORA
Cada Responsable de Proceso dispone del formato Plan de Acciones donde
recoge los problemas detectados y las acciones que se llevan a cabo para su
mejora.
6.4 REUNIONES DE MEJORA CONTINUA
Las reuniones se convocan cuando se detecta un problema que el Responsable
de un Proceso cree necesario analizar profundamente o para realizar el
seguimiento de las acciones del Plan de Acciones.
En esta reunión intervienen Gerencia, el Responsable del Proceso, el
Responsable del departamento afectado y las personas implicadas.
En la reunión se analiza el problema en cuestión, planteando las soluciones
adecuadas. De todo ello el Responsable del departamento afectado establece
las conclusiones que se recogen en el Acta de Reunión (ver formato en anexo
3).
El Responsable del Departamento se encarga de archivar las actas de las
reuniones.
330
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA
PAGINA 5 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PMC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
7. Anexos
ANEXO 1: Tabla despliegue de indicadores
ANEXO 2: Objetivos de Calidad
ANEXO 3: Acta de Reunión
ANEXO 1: Tabla despliegue de indicadores
PROCESO
INDICADOR
FÓRMULA
Frec. Toma datos Frec. Análisis
de los datos
331
PROCEDIMIENTO MEJORA CONTINUA
PAGINA 6 DE 6
CONTENIDO REVISIÓN: VIGENCIA:
Código: PMC-MR-01 SGC ISO 9001:2015 FECHA:
ANEXO 2: Objetivos de Calidad
OBJETIVOS CALIDAD
AÑO XXXX
FECHA:
FIRMA:
ANEXO 3: Acta de Reunion
332
ANEXO 32: Mapa de riesgo Operativo MegaRent
MATRIZ DE RIESGO INSTITUCIONAL
FECHA ELABORACIÓN AAAA-MM-DD
2017-05-20
VERSIÓN: 1 - 2017
PR
OC
ES
O
OBJETIVO DEL
PROCESO
CO
NS
EC
UT
IVO
CONTEXTO
ESTRATÉGICO
CL
AS
IFIC
AC
IÓN
DE
L R
IES
GO
IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO
EX
TE
RN
OS
INT
ER
NO
S
CAUSAS RIESGO DESCRIPCIÓN DEL RIESGO
IMPACTO
CONSECUENCIAS POTENCIALES
TIPO NIVEL
GE
ST
IÓN
DE
L S
ER
VIC
IO
Mantener y mejorar
continuamente la
eficacia, eficiencia
del servicio que brinda MegaRent
1
PR
OC
ES
OS
FIN
AN
CIE
RO
1. Desconocimiento de las estrategias de mercadeo. 2. Desactualización de Maquinarias Incumplimi
ento de estrategias propuestas sobre las
ventas
Incumplir las estrategias de
mercadeo para el servicio conlleva a
una reducción significativamente de los ingresos.
1. Reducción de ingresos por ventas del servicio
OPERATIVO 3
2. Recortes presupuestales
OPERATIVO 3
3. Pérdida de competitividad
OPERATIVO 3
EC
ON
ÓM
ICO
3. Falta de personal idóneo para desarrollar las estrategias. 4. Falta de comunicación con las áreas operativas.
4. Pérdida de imagen y credibilidad de la compañía.
CREDIBILIDAD O IMAGEN
3
PO
LÍT
I
CO
5. Surgimiento de nuevas competencias en el mercado
333
MATRIZ DE RIESGO INSTITUCIONAL FECHA ELABORACIÓN
AAAA-MM-DD
2017-05-20
VERSIÓN: 1 - 2017
ANÁLISIS DEL RIESGO INHERENTE
VALORACIÓN DEL RIESGO
IDENTIFICACIÓN DE CONTROLES
EVALUACIÓN DE CONTROLES
CALIFICACIÓN DEL RIESGO
EVALUACIÓN DEL RIESGO
TIPO DE CONTROL
DESCRIPCIÓN DEL
CONTROL
¿EXISTE UNA HERRAMIENTA PARA EJERCER EL CONTROL?
¿ESTÁN DEFINIDOS LOS RESPONSABLES DE LA EJECUCIÓN DEL CONTROL Y DEL SEGUIMIENTO?
¿LA HERRAMIENTA PARA EJERCER EL CONTROL, SE APLICA?
¿LA FRECUENCIA DE EJECUCIÓN DEL CONTROL Y SEGUIMIENTO ES ADECUADA?
¿EL CONTROL HA DEMOSTRADO SER EFECTIVO?
PROBABILIDA
D
IMPACTO
ZONA DE RIESGO
OPCIONES DE MANEJO DEL RIESGO
PROBABILIDAD
IMPACTO
PROBABILIDAD
IMPACTO
PROBABILID
AD
IMPACTO
PROBABILIDA
D
IMPACTO
PROBABILIDA
D
IMPACTO
CASI SEGURO (5)
MODERADO (3)
EXTREMA
* Reducir el riesgo
* Evitar el
riesgo
* Compartir o transferir el
riesgo
GESTIÓN
1. Seguimiento a las estrategias de mercadeo, a través de encuestas, indicadores, entre otros
15 15 15 15 15 15 25 25 30 30
OPERATIVO
2. Aplicación de manuales de procedimiento
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OPERATIVO
3. Inducciones. Programa de capacitación y formación del personal.
15 15 15 15 15 15 25 25 30 30
OPERATIVO 4. Seguimiento a bases de datos de
15 15 15 15 15 15 25 25 30 30
6. Fuga de información y del conocimiento.
334
clientes (Cartera de Clientes)
MATRIZ DE RIESGO INSTITUCIONAL
FECHA ELABORACIÓN AAAA-MM-DD
2017-05-20
VERSIÓN: 1 - 2017
RIESGO RESIDUAL MANEJO DEL RIESGO
RESIDUAL PLAN DE CONTINGENCIA
CALIFICACIÓN DEL RIESGO EVALUACIÓN DEL RIESGO
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ACCIÓN
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ACCIÓN
PROBABILIDAD IMPACTO ZONA DE RIESGO
OPCIONES DE MANEJO DEL
RIESGO
POSIBLE (3) INSIGNIFICANTE (1) BAJA * Asumir el riesgo
1. Realizar interacción con las áreas técnicas para identificar
productos esenciales o sustitutos con incidencia en las
ventas del IGAC
2. Priorizar los productos o servicios de acuerdo con la conveniencia técnica, legal y
económica
3. Realizar inducción y capacitaciones sobre
estrategias, portafolio y manuales de procedimientos de
Difusión y Comercialización .
Replantear, las estrategias de mercadeo en el comité de alta Gerencia.