Download - Unic AG - E-Commerce Trends 2011
Trends im E-Commerce 2011 eBusiness Kongress 2011
Thomas Lang (Carpathia Consulting GmbH), Dr. Daniel Risch (Unic AG)
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Ihre Referenten Einleitung
Thomas Lang
Geschäftsführer,
Carpathia Consulting GmbH
Dr. Daniel Risch
Head of Sales & Consulting,
Unic AG
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Inhalte
› Facts & Figures zum E-Commerce 2011 [Daniel Risch]
› Top 10 Trends im E-Commerce 2011 [Thomas Lang]
› Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence [Daniel Risch]
› Spotlight 2: E-Commerce on the go [Thomas Lang]
› Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt [Daniel Risch]
› Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine [Thomas Lang]
› Round-Up und Q&A [Daniel Risch]
Einleitung
#ebk11
Facts & Figures zum E-Commerce 2011
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Das sind 6.4 Millionen Internetnutzer.
www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz, 04/2011
82 % der Schweizer Bevölkerung sind online.
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Das entspricht 3.7 Millionen Onlineshoppern.
www.bfs.admin.ch, Internetnutzung Schweiz,
sowie Informationsgesellschaft , 01/2011
Rund 47 % der Bevölkerung kaufen online ein.
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Schlagzeilen aus den letzten 12 Monaten...
26. Januar 2011
„Der Schweizer Online-Handel hat im Jahr 2010 fast
8.7 Milliarden Franken erwirtschaftet. Mit einer
Zunahme um 48 Prozent erreichte er damit
gegenüber 2008 ein Rekordwachstum.“
27. März 2011
„Der reine Onlinebestellanteil beträgt rund 75 % des
Gesamtmarktes.“
VSV, 2011 – www.vsv-versandhandel.org
Uni SG, 2011
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Weiterhin steigende Onlineumsätze von 2007 bis 2010 Facts & Figures zum E-Commerce 2011
Quelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)
10 10.9
13.4 15.5
18.3
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
2006 2007 2008 2009 2010
Onlineumsätze Deutschland in Mrd. Euro
Mrd.
EUR
+ 18 %
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Forrester prognostiziert für den
europäischen Onlinehandel 2011 ein
Wachstum von 13 %. Für die Schweiz wird
eine Umsatzsteigerung um knapp 20 Prozent
erwartet.
Forrester Research, 02/2011
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Fakten zum Schweizer Distanzhandel 2010
› CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog
› CHF 850 Mio. über Auktionsplattformen wie eBay.ch und Ricardo.ch (C2C)
› CHF 500 Mio. online von ausländischen Anbietern
› CHF 3.8 Mrd. rein über den Online-Bestellweg
Entspricht einem Anteil von 75 Prozent am Gesamtumsatz (2009: 51.5%)
› Vermehrte Ausgaben für Newsletter (+ 17%) und SEM (+ 29%)
› Rechnung nach wie vor die bevorzugte Zahlungsart (92%)
Facts & Figures zum E-Commerce 2011
Quelle: VSV / GfK (2011)
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Starkes Wachstum im Elektroniksegment Facts & Figures zum E-Commerce 2011
Quelle: Eigene Darstellung; Daten bvh (02/2011)
0
1
2
3
4
5
6
Bekleidung,Textilien, Schuhe
Bild- undTonträger
Elektroartikel Computer undZubehör
Freizeitartikel
2009
2010
+ 4.3 %
+ 4.1 % + 32.2%
+ 30.0 %
Mrd.
EUR
+ 22.5 %
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Was kaufen Schweizer online ein? Facts & Figures zum E-Commerce 2011
+9.9%
Ferienreisen
+9.3%
Flugbuchungen
+8.7%
Software
+7.2%
Veranstaltungstickets
+6.6%
Musiktitel
Veränderung gegenüber 2008. Quelle: Eigene Darstellung; Daten Uni SG 2011
Top 10 Trends im E-Commerce
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Shopping
Device
Konvergenz
Konsolidier‘g
Absatz- und
Handelskette.
Spezialisierung
und Nischen
Location Based
Coupons /
Informationen
Social Media
als Initiator
Bewegtbild +
Komplementär
kanäle
Service
Excellence
Zahlungs- und
Finanzierungs
modelle
Customer
Lifecycle
Loyality und
Gamification
Überblick zu den Top 10 Trends Top 10 Trends im E-Commerce
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Shopping Device Konvergenz Trend Nummer 1
› 2010: 1.5 Mio verkaufte Smart-
phones, davon jedes 2. ein iPhone
› Schweiz: Mehr als 1 Mio. iPhones
› Weltweit: iOS 17% / Android 23%
› Unabhängig, auf welchem Kanal
angeboten wird
› Kanalübergreifende Erreichbarkeit
› Neuer Markt für Tablet PCs
› Neue Zielgruppen
› Neue Shopping-Erlebnisse
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Konsolidierung in der Absatz- und Handelskette Trend Nummer 2
› Der Detailhandel stagniert in der
Schweiz
› Handel wächst nur noch online
› Im E-Commerce kann grundsätzlich
jeder zum Händler werden
› Hersteller Druck nimmt zu
› Digitalisierungsdruck nimmt zu
› Multi-Channel Ansätze der
Stationären
› Onliner gehen stationär
Stationär 97%
Online 3%
Gesamter Detailhandel in der
Schweiz 2010: CHF 312 Mrd.
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Spezialisierung und Nischenanbieter Trend Nummer 3
› Es wird nur einen Amazon geben
können
› Spezialisierungen sind
erfolgsversprechend
› Verticals ermöglichen effizientere
Kundenansprache
› Nischenanbieter beeindrucken durch
hohe Conversionrates
› Erfolgreiche intl. Beispiele sind
diapers.com, soap.com,
schwans.com, fahrrade.de,
notebooksbilliger.de u.a.
Quelle: marketingcharts.com
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Location Based Coupons und Informationen Trend Nummer 4
› Treiber ist die Smartphone Dichte
› Verbunden mit Geostationären-Daten
und –Informationen
› Situatives Informieren und Anstossen
des Kaufanbahnungsprozesses
› Noch stark getrieben von
spielerischen Elementen
› Zahlreiche Anwendungsgebiete
abseits vom Handel wie
beispielsweise im Tourismus,
Handwerk u.v.m.
Quelle: iApp SI-Style
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Social Media als Transaktions-Initiator und -Konsolidierer Trend Nummer 5
› Demokratisierung des Internets
› „Märkte sind Gespräch“ waren sie
schon immer
› Vernetzung der Käufer und
Meinungsbildner
› Diskussionen führen mit Käufern
› Dialogbereitschaft zeigen
› Zusatzinformationen und Themen für
Diskussionen bieten
› Social Media nicht um direkt zu
verkaufen, sondern um den
Kaufwillen zu fördern.
Quelle: facebook.com/pampers
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Bewegtbild und Komplementärkanäle 1/2 Trend Nummer 6
› Produktvideos, -präsentationen und –
demonstrationen
› Eigentliche Videoverkaufskonzepte
fehlen
› Klickbare Youtube Videos
ermöglichen neue Ansätze
› Direktverkaufen aus dem Video
› Zusätzliche Nutzung in Digital
Signage Anwendungen
Quelle: youtube.com/frenchconnection
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Bewegtbild und Komplementärkanäle 2/2 Trend Nummer 6
Quelle: twive.de
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Service Excellence Trend Nummer 7
› Der Preiskampf ist zu Ende gefochten
– in Kürze
› Gefahr, dass sich Marktteilnehmer
zurückziehen wegen ruinösen Margen
› Wer Erfolg haben will, muss sich über
Services differenzieren
› Zusatzservices können sein
› Verfügbarkeiten
› Multichannel Fulfillment
› Pflegehinweise
› Multimediale Zusatzinformationen
› Grosszügigere Retouren-Regeln
Quelle: exlibris.ch
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Zahlungs- und Finanzierungsmodelle Trend Nummer 8
› Weiterführung der Service Excellence
› Integrierte Finanzierungsmodelle
› Bequeme Ratenzahlungen
› Direkte Berechnung aus dem
Onlineshop
› Kundenbindungsmassnahmen
› Marketingdaten
› Kooperation mit Finanzinstituten
Quelle: interdiscount.ch
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Customer Lifecycle Trend Nummer 9
› Verlängerung des Customer Lifecycles
› Individuelle Kundenansprachen und
starke Personalisierungen
› Erweiterung der Zielgruppen durch
Komplementärangebote
› Billigangebote können neue Zielgruppe
an Kernsortiment führen
› Testen von neuen Verkaufskonzepten
› Image-Korrekturen
› Sandbox für Versuche und
Experimente
Quelle: daydeal.ch
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Loyality und Gamification Trend Nummer 10
› Spielmechaniken halten Einzug in den
E-Commerce
› Bekannt aus klassischen
Medienkanälen (Wettbewerbe,
Spielshows an Radio und TV u.a.)
› Stärkung der Kundenbindung
› Längere Verweildauer in den
Onlineshops
› Loyalität gegenüber Anbieter
› Word of Mouth Effekt erwünscht
› Differenzierungsstrategie
Quelle: ilike.com
Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence Das Kundenerlebnis als Maxime
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Touchpoints optimal verknüpfen Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence
› Während des Kaufprozesses findet
immer häufiger ein Kanalwechsel
statt.
› Mittlerweile interagieren Kunden mit
den Unternehmen über zahlreiche
Touchpoints.
› Die Synchronisation der Kanäle
erlaubt es dem Unternehmen, einen
einzigartigen Mehrwert zu bieten
und zielt auf die Gestaltung eines
einmaligen Kundenerlebnisses ab.
Quelle: Forrester.com
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Kanalwechsel in der Schweiz Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence
› Immer mehr Kunden erwarten von
Multi-Channel Händlern ein
konsistentes Angebot, etwa
hinsichtlich der Konditionen.
› In den Bereichen Elektronik (+ 6.1
Prozent) und Kosmetik (+ 2.3
Prozent) ist im stationären Handel
wieder ein Wachstum zu
verzeichnen.
› Das Ladengeschäft weist vor allem
in der Kauf- und Nachkaufphase
weiterhin an Attraktivität auf.
Quelle: Universität St. Gallen
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ROPO-Effekt gewinnt an Bedeutung Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence
› Internet beeinflusst die
Kaufentscheidung zwar stark, dient
jedoch oftmals nur als
Informationsquelle.
› Gründe für den Offline-Kauf:
› Touch & Feel
› Besserer Service (Beratung etc.)
› Schnelle Verfügbarkeit
› Vertrauenswürdigkeit des Händlers
› Erkenntnis: Multichannel-Strategie
holt Kundenbedürfnisse ab
Quelle: Google
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Customer Experience als Erfolgsgarant
› Bestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine
erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen.
› Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die
Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit
dem Kunden.
› Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert
spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit.
› Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von
den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind
besonders attraktiv.
Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence
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Benefits Spotlight 1: Multichannel und Service Excellence
› Erreichbarkeit und Präsenz erhöhen
› Komfortsteigerung
› Erhöhung Kundenzufriedenheit
› Neue Insights zum Kundenverhalten
› Verbesserte Effizienz dank
integrierten Systemen
› Koordinierte Interaktion mit Kunden
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› Online-Telefonsupport inkl.
Rückrufmodus, 08-22h werktags
› Kostenlose Heimlieferung ‚Full
Service‘
› Anzeige der Ausstellungsorte
spezifischer Möbel
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› 40 Tage Rückgaberecht
› Kostenlose Lieferung ab
Bestellwert von 50 CHF
› Kurze Lieferzeit
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› Kostenlose Lieferung
› Bestellung ohne Registrierung
› Echtzeit Bestände aus allen Filialen
› iPhone-App mit Barcode-Scanner
und Fotomodul
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› Interaktiver Katalog
› Mobiler Zugang auf Kundenkonto
› Elektronische Coupons und
Gutscheine
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› 30 Minuten-Service – Online
bestellen, in der Filiale testen
› Kurze Lieferzeit
› Geschenkverpackung, Muster
› Neue Angebote direkt aufs
Mobiltelefon
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› Elektronische Klubkarte inkl.
Zugriff aufs Kundenkonto
› Online bestellen – in der Filiale
abholen
› Retouren auch in der Filiale
möglich
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› Versand oder Pick-up in der
Filiale
› iPhone-App mit Barcode-Scanner
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› Heimlieferung
› Online bestellen – bei Anlieferung
bezahlen
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› Elektronische Belege an die eigene
E-Mail-Adresse
› Vorteil: Vereinfachte Erfassung
der Ausgaben
Spotlight 2: E-Commerce on the Go Wenn der Onlinehandel den Browser verlässt…
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Mobile Nutzung des Internets Spotlight 2: E-Commerce on the Go
› 44% der Schweizer greifen mobil
auf das Internet zu (HSG)
› Laut dem BfS sind es gar 50%
› Im internationalen Vergleich nimmt
die Schweiz eine Spitzenposition
ein, zusammen mit den
skandinavischen Ländern
Quelle: EIAA (European Interactive Advertising Association)
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Kaufbereitschaft von Mobilennutzern Spotlight 2: E-Commerce on the Go
› 44% der Schweizer greifen mobil
auf das Internet zu (HSG)
› Laut dem BfS sind es gar 50%
› Bereitschaft von Smartphone
Nutzern zum mobilen Einkauf ist
grösser
Quelle: marketingcharts.com/compete
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Mobile Commerce als Spezialdisziplin des E-Commerce Spotlight 2: E-Commerce on the Go
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Erreichung neuer Kundengruppen am Beispiel LeShop.ch Spotlight 2: E-Commerce on the Go
› 5% der Bestellungen bei LeShop
über das iPhone
› 25% der
› Jede 4. Bestellungen wird mobil
vorbereitet
› Erreichung neuer Kundengruppen
› Über 100‘000 Downloads
› Android App geplant für 2011
Quelle: info.leshop.ch
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Best Practice: SBB Spotlight 2: E-Commerce on the Go
› Stärkster wachsender
Verkaufskanal
› Im Februar 2011 das Millionste
Ticket über Mobile verkauft
› Nach iOS, Windows Phone 7 nun
auch Android
› Fahrplaninformationen,
Netzupdates und viele Infos mehr
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Best Practice: ExLibris Spotlight 2: E-Commerce on the Go
› Über 3 Millionen Artikel
› In-App Payment
› Neukunden Registrierung möglich
› Knapp 40‘000 Downloads in den
ersten 3 Monaten
› Starke Multichannel Funktion
› Zu jedem Artikel Echtzeit
Verfügbarkeit
› iOS und Android verfügbar
› iPad optimierte Darstellung
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Best Practice: Postfinance Spotlight 2: E-Commerce on the Go
› Bequeme Zusatzservices
› Adaption des situativen Verhaltens
› Integriert zahlreiche
gerätespezifischen Informationen
› Spielerische Aufbereitung
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Best Practice: Smartshopper von Comparis Spotlight 2: E-Commerce on the Go
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Mobile als Informationskanal / Augmented Reality Spotlight 2: E-Commerce on the Go
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Woher kommt der Traffic in Onlinestores Spotlight 2: E-Commerce on the Go
› iOS hat überragenden Anteil
› Android holt auf
› Beachtlicher Anteil an Blackberry
Nutzern
› Starke Abhängigkeit von
Zielgruppen
Quelle: Forrester Research
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iPhone, Android, Windows Phone 7, Blackberry… Spotlight 2: E-Commerce on the Go
Szenario App Mobile
optimiert
NIWEA
Nutzung Device-Infrastruktur
Nahtlose Integration
Marketing Effekt
Deployment / Updates
Kompatibilität andere Plattformen
Entwicklungsaufwand
Performance
Offline Verfügbarkeit
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Sofa-Commerce –Bedeutung der Tablets für den E-Commerce Spotlight 2: E-Commerce on the Go
› Lean-Back Situation
› Sehr schnelle Verfügbarkeit innert
Sekunden
› Anwendung im sozialen Wohnraum
› Tiefere technische Barrieren
› Wiedergeburt des Katalogs?
› Spannende neue Nutzungskonzepte
Quelle: stephan-uhrenbacher.com
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Technische Entwicklung macht nicht halt Spotlight 2: E-Commerce on the Go
Quelle: senseg.com
Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt Balsam fürs Auge
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Interaktion
(Produkt
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(Bestellungen)
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Bewertung
Produktkategorie
Technische
Daten
Preis
Artikel-Nr.
Bilder
Produktinformationen
Videos
Varianten
Verfügbarkeit
Bezeichnung
Beschrieb
Das Produkt im Netz Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt
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Fokus Produktdarstellung
Meinungsbildung zum Angebot und zur Marke positiv
beeinflussen
Informations-bedürfnis befriedigen
Möglichst realitätsnahes Erlebnis
ermöglichen
(‚Look and Feel‘)
Kaufhandlung auslösen
Mit Infos den Kunden überzeugen
Ziele
Spotlight 3: Produkte ins korrekte Licht gerückt
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Diesel: Vollbildansicht
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Wrangler: Interaktives Produktvideo mit Hinweisen zur Bekleidung der Protagonisten
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Wrangler: Fake 3D Produktabbildung
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Strenesse: High Definition Produktbilder
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Strenesse: Shopping direkt aus dem Video
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Foot Locker: Vollbild-Produktansicht
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Möbel Pfister: Dynamische Anzeige nach Farbauswahl
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Lego: Virtueller Bausatz im stationären Handel
Bildquelle: Antjeverena / Flickr
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Atelier Pfister: Mit Augmented Reality die Einrichtung planen
Bildquelle: Vanija.ch
Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine Byline
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Was ist denn neu daran? Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
„Die Menschen in vernetzten Märkten haben
herausgefunden, dass sie sich weit bessere
Informationen und Unterstützung gegenseitig
bieten können als sie von ihren Verkäufern
erhalten.“ (Cluetrain Manifest, 1999)
Social Shopping
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Social Commerce Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
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Social Shopping Parties sind der neuste Schrei! Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
Quelle: facebook.com/shoppingparty
› Jeder ist ein Experte auf einem
Gebiet
› Über soziale Netzwerke werden
diese Expertisen gebündelt..
› ..und Shopping-Parties organisiert
› Claim: ShoppingParty berichtet über
coole Verkaufsparty Angebote und
Berater. Ob Kosmetik, Tupper,
Dessous, Fashion, Baby oder Wein
Party, hier findest Du sie!
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Spielmechaniken den Location Based Services entliehen Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
Quelle: 4sq.com / gowalla.com / facebook.com/places
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Vom Spiel zum Deal: foursquare und Starbucks Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
Quelle: facebook.com/shoppingparty
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Vom Spiel zum Deal: Valora (Kiosk und Spettacolo) Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
Quelle: goldbachinteractive.com
1. Foursquare auf dem Handy
installieren und Profil eröffnen.
2. In der Nähe des Caffè Spettacolo
oder k kiosk in den
Hauptbahnhöfen an drei
unterschiedlichen Tagen
einchecken.
3. Beim dritten Check-in wird das
Special von Caffè Spettacolo oder k
kiosk freigeschaltet - jetzt können
Sie sich Ihren Gratis-Brownie oder
Ihre Ovo Biscuits abholen.
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Von der Bewertung zum Deal: Qype Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
Quelle: qype.com
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LBS der nächste Hebel im E-Commerce / Social Commerce? Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
Quelle: excitingcommerce.de / mpolzin.com
Web 2.0 auf Feature-Ebene
Web 2.0 auf Tool-Ebene
Web 2.0 auf konzeptioneller
Ebene
Der 2.0 Hebel des Handels
Web 2.0 auf lokaler Ebene
› Kommentare
› Tags
› Bewertungen
› RSS u.m.
› Social
Bookmarks
› Youtube
› Flickr u.m.
› Liveshopping
› Clubshopping
› Masstcustom.
› Crowdsourcing
› Mobile
› Location
Based
› Gamification
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Aufgepasst auf Facebook! Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
Quelle: facebook.com/places
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Von Facebook Places zu Facebook Deals Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
Quelle: facebook.com/deals
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Alternativen aus der Schweiz Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
Quelle: Vanilla / SI-Style Finder
Ringier stellte Vanilla per Ende
April ein
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› Offline
Die Rabattlawinen Spotlight 4: Social Deals und die Rabatt-Lawine
› Online / Web › Mobile
Round Up
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„Wenn es beim Shopping nur darum
ginge, einzukaufen, hiesse es Buying.“
Marcus Breuer, The Otherland Group, im blog „Notizen aus der Provinz“, 12. Okt. 2006
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Conference Lounge by Swiss IT Media, Halle 4 Hier finden Sie uns:
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Thomas Lang, Geschäftsführer Carpathia Consulting GmbH Die Referenten
Kontakt Thomas Lang
carpathia:e-business.competence
Funktion Geschäftsführer
Schwerpunkte E-Commerce und E-Business.
Dipl. Betriebsökonom HWV/FH
Eidg. dipl. Informatiker Business Solutions.
Dozent an zahlreichen Instituten für Onlinevertriebskanäle.
Autor von Fachbeiträgen, Shopstudien und Fallbeispielen
sowie Referate an internationalen Fachkongressen
im Bereich E-Commerce und E-Business.
Weitere
Informationen
http://twitter.com/thlang
http://www.xing.com/profile/Thomas_Lang9
http://www.carpathia.ch
http://blog.carpathia.ch
© Unic AG, www.unic.com | Carpathia Consulting GmbH, www.carpathia.ch | Seite 90
Dr. Daniel Risch, Head of Sales & Consulting Die Referenten
Kontakt Daniel Risch
Unic AG
Funktion Head of Sales & Consulting
Schwerpunkte E-Commerce und E-Marketing
Dr. rer. pol. (Wirtschaftsinformatik)
Doktorarbeit zum Thema Nutzung von Kundenprofilen im E-
Commerce, diverse Fachartikel, Zahlreiche Referate an
Fachveranstaltungen, Dozent für E-Busienss und E-Marketing
Weitere
Informationen
https://www.xing.com/profile/Daniel_Risch
www.unic.com
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Unic auf einen Blick
Unternehmen
› 1996 in Bern als Spin-off der Universität Bern gegründet
› Büros in Amsterdam, Bern, Brüssel, Wien und Zürich
› Inhabergeführte Aktiengesellschaft
› 200+ Mitarbeitende
Marktleistungen
Onlinekommunikation, Onlineverkauf, Online Services und Collaboration
Ausgewählte Referenzkunden
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Carpathia auf einen Blick
Unternehmen
› Neutrale und unabhängige Unternehmensberatung für E-Business
und E-Commerce
› gegründet 1999, heute 6-8 Mitarbeitende, Standort Zürich
Unsere Dienstleistungen und Lösungen
› Konzeption und Strategieberatung für E-Business und E-Commerce Lösungen
› Business-Analyse, Ausschreibungen und Evalutionen
› Projekt-Team Coaching und Qualitätssicherung
› Reviews und Expertisen sowie Schulung und Projektmanagement
Ausgewählte Referenzkunden