Download - Transats Numériques - Causerie du jeudi "Gérer votre relation client" - Jeudi 20 mars 2014
Les transats numériques
La Baule - Presqu’île de Guérande
Causerie du jeudi– Jeudi 20 mars 2014
« Gérer votre relation client »
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Un site Internet www.labaule-guerande.com 36 communes sur la
Destination
17 Offices de Tourisme de La Baule à Pénestin, du
Parc naturel régional de Brière au Croisic
Une équipe de 4 personnes
à Cap Atlantique
Un observatoire économique du tourisme
Des outils de promotion de vos
activités
Une animation du réseau des professionnels du
tourisme
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
10 Animateurs Numériques de Territoire
10 rendez-vous de janvier à avril
OBJECTIF : vous accompagner dans votre
stratégie de communication en ligne
Animés par les Offices de Tourisme de votre
Destination
3 parcours thématiques
Les transats numériques 2014
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
10 Animateurs Numériques de Territoire à votre service …
Et aujourd’hui :
Virginie Rubat
Office de Tourisme de Guérande
Marie Languille Cap Atlantique
Direction du Développement Touristique
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La causerie du jeudi
Le parcours 3 « Gérer sa relation client »
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Parcours 3 « Gérer sa relation client »
Atelier 5 « J’optimise l’utilisation de ma messagerie »
Atelier 6 « je crée et j’anime une page Facebook »
Parcours n°3 : Gérer sa relation client
Quelques chiffres clés
Le cycle du voyageur
La relation avant le séjour
La relation pendant le séjour
La relation après le séjour et l’entretien de la relation
Pour résumer !
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Au programme
Gestion de la relation client
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter,
traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects,
dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
Quelques chiffres
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- 77.7% des Français sont équipés d’un ordinateur
- 77.6% accèdent à Internet
- 72.4% accèdent au haut débit
- 16.8 % ont une smart TV
- 21.5 % sont équipés d’une tablette
Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013
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Rappel des chiffres clés du e-tourisme
- 78.9 % des français de + de 11 ans se sont connectés internet en mars 2013
- 74.8 % sont inscrits sur sites communautaires
- 83.5 % des Français ont un téléphone portable dont 61.2 % un Smartphone
- parmi ces 61.2 %:
- 49.3 % sont Android
- 25.3% sont IOS…(le reste autre OS)
Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Rappel des chiffres clés du e-tourisme
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-55.3 % utilisent le web sur leur smartphone.
-43.6 % consultent leur e-mails sur smartphone.
-11.1 % achètent via leur smartphone.
Source : baromètre de l’économie numérique : chiffres du 2ème trimestre 2013
Rappel des chiffres clés du e-tourisme
- 69 % des français ont un besoin vital de partir en vacances.
- 80 % des Français sont des internautes (x 2 en 9 ans).
- 60% des français partis en vacances ont préparé leurs vacances en ligne et 44 % ont réservé en ligne.
- Le Tourisme est le 1er poste du e-commerce en France en 2012.
Sources : Baromètre annuel 2013 : Guy RAFFOUR Interactif
Baromètre annuel 2013 – Guy Raffour interactif
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Rappel des chiffres clés du e-tourisme
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Rappel des chiffres clés du e-tourisme
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Rappel des chiffres clés du e-tourisme
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Rappel des chiffres clés du e-tourisme
Le cycle du voyageur
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Le cycle du voyageur
Source : Pays de Bergerac Tourisme http://fr.slideshare.net/Bergeractourismepro/optimiser-ma-relation-client-par-lemail-ateliers-numriques-en-pays-de-bergerac
La relation client
AVANT
le séjour
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…Pour qu’il devienne client
• Plusieurs points d’entrées : votre site web, vos pages sociales, votre office de tourisme ou celui de la destination
• Mettez des contenus séduisants, vendeurs ( de belles photos, des
vidéos de votre destination, des infos pratiques, de l’évènementiel…)
• Quand il me contacte : – Je lui réponds vite et bien
– Je personnalise ma réponse
– Je le séduis toujours (photos, liens ciblés vers votre site…)
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La relation client AVANT le séjour
– Je le rassure : lien ciblé vers votre livre d’or, vers un site d’avis…
– Penser « Offre globale de séjour » : donnez-lui des suggestions de visites et d’activités , cela fera peut-être pencher la balance entre votre faveur et allonger la durée du séjour !
– Travailler la signature de vos e-mails : insérer des photos, des liens vers vos différents supports de communication web : Facebook, YouTube, Flickr
•Exemple d’outil : Wisestamp
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La relation client AVANT le séjour
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La relation client AVANT le séjour
Source : Tourisme Obernai http://fr.slideshare.net/tourismeobernai1/amliorer-ma-relation-client-par-le-mail-vobernai
…Il est presque votre client
• Vous avez établi le contact, il réserve chez vous:
–Rassurez-le : 60% abandonnent leur réservation en cours.
–Confirmez-lui précisément sa réservation.
–Donnez-lui des informations pratiques : plans, manifestations lors de son séjour, …
–Quelques jours avant son arrivée, un petit mail de rappel, cela humanise la relation!
Causerie numérique "Gérer votre relation
client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client AVANT le séjour
Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
La relation client AVANT le séjour
Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
La relation client AVANT le séjour
Source : Ludovic Dublanchet – Journée e-tourisme du Pays de Bergerac
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client AVANT le séjour
La relation client
PENDANT
le séjour
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Il est votre client !
La relation client PENDANT le séjour
1. Pour suggérer : bons plans, événements, etc…
2. Pour améliorer la qualité de service : communiquer les codes d’accès au wifi par exemple, l’inviter à consulter le site mobile
3. Pour mesurer en temps réel la satisfaction et adapter le service
OBJECTIF : je garde le contact pendant le séjour
POURQUOI ?
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La relation client PENDANT le séjour
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ?
4 internautes sur 5 emportent de quoi se connecter en vacances
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La relation client PENDANT le séjour
Source Etude NetBooster – Janvier 2013 : Quel(s) équipement(s) emportez-vous en vacances ?
Etre présent sur les outils que fréquentent les internautes en séjour
QUELQUES EXEMPLES
EN SEJOUR
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
PENDANT le séjour : un impératif –> le WIFI
WIFI
- Gratuit
- Sécurisé
- À volonté !
74% des Français préfèrent voir leur chambre d'hôtel équipée d'une connexion Internet sans fil que d'une
baignoire !
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PENDANT le séjour : un impératif –> le WIFI
1 même système développé pour tous les points d’accès
(2ISR)
= 1 seul et même identifiant pour le
visiteur quel que soit le lieu de connexion
11 points WIFI dans vos offices de tourisme
Batz sur Mer
Brière
Guérande
La Baule
La Turballe
Le Pouliguen
Mesquer
Pénestin
Piriac sur mer
Pornichet
Saint-Lyphard
- Confort d’usage
- Rapidité
- Facilité
ET AUSSI …
- Maintien de la relation client !
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PENDANT le séjour : stratégie globale
Source http://www.hoteltouch.fr/
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PENDANT le séjour : le jour de son arrivée
J’accueille mon client par un sms de
bienvenue
+
le bon plan du jour ou une info pratique
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PENDANT le séjour : dans son hébergement
Bienvenue M. X, Nous sommes heureux de vous accueillir dans notre établissement et vous souhaitons un très agréable séjour parmi nous
Source photo Mathieu Vadot
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PENDANT le séjour : dans son hébergement
Inciter le client à consulter les sites
mobiles de la destination en redirigeant par
exemple la page d’accueil de
connexion au WIFI
www.pornichet.fr
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PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux
Source Synthesio http://fr.slideshare.net/SynthesioFR/atelier-en-ligne-frenchweb-la-relation-client-sur-les-mdias-sociaux
L’intérêt des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client
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PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux
Je mets en place une veille sur mon établissement sur les principaux réseaux sociaux
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PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux
Source http://blog-ereputation.com/2013/11/09/quand-easyjet-ratrappe-sa-qualite-de-service-grace-a-son-service-client-sur-twitter/
J’interviens sur les échanges me concernant pour suggérer, ajuster, rectifier, …
« Quand EasyJet améliore sa qualité de service grâce à son service client sur Twitter »
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PENDANT le séjour : sur les réseaux sociaux
Source http://www.atlantico.fr/pepitesvideo/twitter-hotel-dedie-au-reseau-social-ouvre-en-espagne-805596.html
J’incite mes clients à publier avec un hashtag spécifique à mon établissement
Je peux ainsi suivre les interactions et y contribuer, suggérer
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PENDANT le séjour : dans les espaces collectifs
Je mesure la satisfaction de mes clients et j’ajuste le service en
temps réel
Source http://www.ideeslocales.fr/happy-or-not-une-borne-pour-que-les-clients-expriment-leur-satisfaction//
La relation client
APRES
le séjour
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Il est TOUJOURS votre client !
1. Pour remercier et augmenter la satisfaction client
2. Pour fidéliser
3. Pour entretenir la relation
OBJECTIF : je garde le contact après le séjour
POURQUOI ?
La relation client APRES le séjour : je remercie
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La relation client APRES le séjour : je remercie
Je remercie mon client de son séjour et
l’invite à laisser un avis sur mon établissement
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La relation client APRES le séjour : je fidélise
J’anime une page Facebook et je garde le contact avec mes clients
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La relation client APRES le séjour : je fidélise
J’anime une page Facebook et je garde le contact avec mes clients
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client APRES le séjour : j’entretiens
J’installe un module de « chat » sur mon site et je garde le contact avec le client
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La relation client APRES le séjour : j’entretiens
J’installe un module de « chat » sur mon site et je garde le contact avec le client
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
La relation client APRES le séjour : j’entretiens
J’envoie quelques emailings dans l’année
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La relation client APRES le séjour : j’entretiens
J’envoie quelques
emailings dans l’année
Pour résumer
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
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Se servir des outils suivants :
Les adapter à chaque étape du cycle du voyageur
Pour conserver, maintenir et pérenniser
sa relation client !
Pour résumer
Réseaux sociaux
Avis clients - forums
Pour aller plus loin par vous-même • Fidélisation locataires : faire des e-mails efficaces partie 2 – après
réservation. http://mag.homeloc.com/2012/08/fidelisation-locataires-emails-apres-reservation/
• Instantanéité et humanisation de la relation client, enfin http://www.etourisme.info/instantaneite-et-humanisation-de-la-relation-client-en-ligne-enfin/
• Votre concierge Twitter, la relation client instantanée http://www.etourisme.info/votre-concierge-twitter-la-relation-client-instantanee-episode-2/
• Comment mesurer la satisfaction de mon client ? http://veilletourisme.ca/2013/08/05/comment-mesurer-la-satisfaction-de-mon-client/
Pour aller plus loin accompagné
• Accompagnement individuel Loire Atlantique Tourisme
Causerie numérique "Gérer votre relation client" - 20/03/2014 - Guérande
Marie Languille
Cap Atlantique
02 51 75 77 93 [email protected]
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RENDEZ-VOUS LE 25 MARS POUR L’ATELIER 5 « j’optimise l’utilisation de ma messagerie »
Virginie Rubat
OT Guérande
02 40 24 72 79 [email protected]
Direction du Développement Touristique - CAP Atlantique
Et les Offices de Tourisme de la Destination
3 avenue des Noëlles – BP 64
44 503 LA BAULE Cedex
Tél : 02 51 75 77 24
www.labaule-guerande.com
La Baule - Presqu’île de Guérande
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