Download - TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
1/32
6 richtlije vr het sccesvl tepasse va ITIL v3 /De vlede stap i waliteitsmaaemet /Fserede emeete /
Febrari 2011, nmmer 1, jaargang 13
Hart voor de klantHet geheim van een succesvolle servicedesk
Verder in dit nummer:
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
2/322
TOPdesk Magazine, ht servicemanagement-
platform van Nederland, behandelt
onderwerpen die spelen in de wereld van
professionele servicedesken bij IT-, facilitaire
en overige dienstverlenende organisaties.
Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor
managers, servicedeskmedewerkers,
facilitaire medewerkers, gemeenteloket-
medewerkers en iedereen die in dedagelijkse praktijk te maken heeft met het
onderstenen van klanten. Daarbij gaat
het zowel om de processen als de techniek
achter de dienstverlening.
Wilt meepraten? Kijk opwww.tpdesmaazie.l
CoLoFon
TOPdesk Magazine is een itgave van TOPdesk
Postbs 559, 2600 AN Delft,+31 (0)15 270 09 00
Hfdredactie Niek Steenhis
Redactiele medewerersNienke Dess,Cladia Fnk, Timme Hos
Aa dit mmer werte mee Kirsten Crown,Roelof Davids, Sander Jerphanion, Elsbeth Hamberg,
Patrick Mackaaij, Annemarie Moeijes
Illstraties Elise Kerner, Joost Knit
VrmeviElise Kerner, Dtch Designers Collective
Fotografie Ted Erkkila, Olwen Harkema,
Aad Hoogendoorn, Yokogawa
WebsiteDavid Blom, Eelke van den Bos en Ted Erkkila
EidredactieTimme Hos
DutchDesigners
CollectivePart of the TOPdesk group of companies
Redactioneel Help!
Het was natuurlijk niet de beste promotie voor servicedesks, dieactie van Youp van t Hek. Via Twitter stuurde hij zijn frustraties
over lange wachttijden, obscure telefoonabonnementen
en onbehulpzame helpdeskmedewerkers de wereld in en
veroorzaakte zo een stortvloed aan reacties van gelijkgestemden.
Dat resulteerde zelfs in het eenmalige magazine Help! Alles over
de helpdeskhel, dat gepresenteerd werd onder toeziend oog van
bijna alle oppositieleiders.
En dat vonden wij wat veel van het goede. Als Femke Halsema,
Job Cohen n Alexander Pechtold n Emile Roemer, n Marianne
Thieme zich achter Youps aanklacht scharen, dan is het hoogtijd wat tegenwicht te bieden. Niet omdat er nooit iets misgaat,
maar omdat er ook genoeg servicedesks zijn die hun werk wl
goed doen.
Enkele van deze succesvolle servicedesks komen dit jaar in
TOPdesk Magazine aan de orde. We trappen de serie af met
drie bedrijven waarvan de servicedesks meer complimenten dan
klachten krijgen: Prnatal, EuroNed en KreuzeTelecom jawel,
een telecombedrijf!
Daarnaast gaan we in deze editie dieper in op het succesvol
toepassen van ITIL v3 en fusies bij gemeenten. Ook kijken we
bij de afdeling Planning van TOPdesk en bij organisaties die
TOPdesk inzetten voor kwaliteitsbeheer om het niveau van hun
dienstverlening zo hoog mogelijk te houden. Je weet immers
maar nooit wanneer je een boze cabaretier aan de lijn krijgt.
Veel leesplezier!
Niek Steenhuis
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
3/32 3
Inhoud 11
4 niews
6 Aa de lij:Hart vr de lat:Het geheim van een sccesvolle servicedesk
12 Van 40 ITIL-processen naar nwerkend model
17 Clm:Maar we hebben toch een webportaal?
18 De volgende stap in kwaliteitsmanagement
22 Fserede emeete?Kies vroeg voor samenwerken in n tool
24 Afdeli itelicht:Planning en Wijzigingsbeheer
24 Slimmer were:14 tips voor een veilig en vertrowelijkTOPdesk-gebrik
32 Tips + Trics
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
4/324 NIEuWS
Nieuws
Drk bersseizoen in voorjaarIn het komende voorjaar is TOPdesk op meerdere berzen
te vinden. Een overzicht van alle TOPdesk-evenementen inNederland en Belgi voor de komende maanden vindt in de
bersagenda. Hieronder lichten we enkele berzen toe.
Zr & ICTVan 16 t/m 18 maart vindt in de Jaarbers utrecht de bers
Zorg & ICT plaats. Dit is een platform voor ICT-toepassingen
en -diensten in de zorgsector. TOPdesk is te vinden bij stand
D028, zaal 8.
overheid & ICTDe bers Overheid & ICT vindt plaats van 19 t/m 21 april
in de Jaarbers utrecht. Hier komen medewerkers vanoverheidsinstellingen om op de hoogte te blijven van de
laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van ICT
binnen de overheid. u vindt TOPdesk bij stand C052, zaal 1.
Berze i BeliVoor TOPdesk Belgi staan er dit voorjaar twee berzen op
de planning. Op 17 maart is TOPdesk aanwezig op het itSMF
Belgim in Antwerpen, en op 12 mei bij V-ICT-OR Shopt IT.
Meer informatie over de locatie van deze berzen en het
standnmmer van TOPdesk wordt t.z.t. bekendgemaakt. Hod
hiervoor www.topdesk.be in de gaten!
zichzelf en hn familie zorgen. Ook de leveranciers van het
afvalmateriaal proteren van deze opzet. Zo wordt dus een zo
groot mogelijke groep mensen in Kenia geholpen.
Voor het verstren van de kaarten vanit Nederland heeft
TOPdesk ook samengewerkt met Combiwerk. Combiwerk
biedt passend werk aan mensen met een afstand tot de
arbeidsmarkt. Combiwerk zorgt ervoor dat talenten en
arbeidsmogelijkheden optimaal worden bent. Combiwerk enTOPdesk werken al jarenlang samen aan de schoonmaak van
het kantoorpand in Delft en het verstren van mailings.
TOPdesk slit partnerschap methet Hongaarse Dna ElektronikaTOPdesk heeft het afgelopen halfjaar naw contact gehad
met Dna Elektronika over een mogelijk partnerschap.
TOPdesk onderstent soSbain Kenia en Combiwerk
TOPdesk vindt het belangrijk
om maatschappelijk
verantwoord te ondernemen.
Kerstkaarten verstren is
een jaarlijks tergkerend
thema en dit leek ons een
itgelezen kans om drzaam
te investeren. Op initiatief
van TOPdesk-werknemer
Olga Retelingsperger zijn de
kerstkaarten dit jaar gemaakt
door soSba (www.sosba.nl).
Stichting soSba is actief in in Kisma (Kenia) en zet
zich in voor drzame economische ontwikkeling. De
kaarten worden gemaakt van natrlijk afvalmateriaal
door talentvolle Kenianen, die met de opbrengst voor
De samenwerking met Duna Elektronika werd vorig jaar bekrachtigd
De TOPdesk-kerstkaarten zijn dit jaar door stichting soSuba gemaakt
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
5/32NIEuWS 5
Bersaeda
nEDERLAnD
FebrariTOPdesk-spreekrDderda 17 febrari | TOPdesk Delft
Maart
P&O SystemsDisda 15 maart | Reehorst Ede
Zorg & ICT
Wesda 16, dderda 17 e vrijda 18 maart |Jaarbers utrecht
TOPdesk-spreekrDderda 17 maart | TOPdesk Delft
April
Overheid & ICTDisda 19, wesda 20 e dderda 21 april |Jaarbers utrecht
TOPdesk-spreekrDderda 21 april | TOPdesk Delft
BELgI
Maart
itSMF BelgimDderda 17 maart | Metropolis Antwerpen
TOPdesk vindt partner in BraziliSinds december 2010 heeft TOPdesk ofcieel een partner
in Brazili: Compteasy. Compteasy is een in So Palo
gevestigde IT-dienstverlener, die in het hele land een breed
pakket aanbiedt met rim 500 verschillende IT-prodcten
en diensten.
De Nederlandse partnermanagers Freek Takken en Tiago
Krommendijk waren sinds begin vorig jaar bezig om eensolide basis te leggen voor een partnerschap. In december
2010 is de samenwerking beklonken.
Met dit partnerschap willen TOPdesk en Compteasy
voorzien in de groeiende servicemanagementbehoefte
in Brazili. Momenteel gebrikt ongeveer 50% van de
Braziliaanse organisaties een servicemanagementpakket,en
dat aantal stijgt. Door de samenwerking tssen TOPdesk en
Compteasy kan organisaties in Brazili een professioneel
softwarepakket worden geboden, dat door lokale experts
wordt gemplementeerd.
Op vrijdag 26 november is de samenwerking tot stand
gekomen en vanaf janari 2011 is Dna Elektronika
ofcieel TOPdesk-partner in Hongarije.
Dna Elektronika is opgericht in 1991 en leverancier
van een breed aanbod aan IT-systemen en -diensten. In
samenwerking met wereldwijde IT-serviceproviders levert
het bedrijf diensten aan lokale kantoren van mltinationals.
Dna Elektronika stelt zich ten doel tegemoet te komen aande nieke wensen van elke klant en een langetermijnrelatie
met haar klanten aan te gaan.
De verkoop en implementatie van TOPdesk past itstekend
binnen deze servicestrategie. De bedrijven hebben ook een
soortgelijke losoe. Zowel Duna Elektronika als TOPdesk
streeft naar een goede dienstverlening en het leveren van
kwaliteitsprodcten voor een eerlijke prijs.
TOPdesk en Computeasy klinken op een goed partnerschap
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
6/326 AAN DE LIJN
Nadat servicedesks maandenlang
negatief in het niews zijn geweest,
is het tijd voor een charme-offensief.
Wij spraken drie servicedesks die
wel degelijk goede reacties van hnklanten krijgen en vroegen naar het
geheim van hn scces.
TEKST: CLAuDIA Funk
kreze Telecm is de rtste afhaelije
telefie-aabieder i het zide va
nederlad. Zij richte zich met h mbielee vastetplssie vral p de zaelije
telefie- e cmmicatiemart. H late
zij zwel de leie middestader als de rte
mltiatials bie de chemische idstrie.
Verschillede late beteet verschillede
eise aa de diestverlei va kreze Telecm.
Georg Jacobs is sinds vier jaar servicemanager bij de
technische servicedesk. Zijn ervaring is dat je vooral
niet moet afwachten totdat er iets mis is gelopen: Een
servicedesk is normaal gesproken reactief: je wordtgebeld als er een storing is opgetreden en dan kom je
in actie. Maar wij willen jist proactief zijn, in die zin
dat we er naar streven de klanten te bellen voordat zij
berhapt doorhebben dat zich een storing voordeed.
Het meest belangrijke voor een servicedesk is: laten
zien dat je proactief bent en de klant het gevoel geven
dat hij wordt geholpen.
Listere aar de latNatrlijk veranderen de eisen van een klant ook
in de loop van de tijd. Nog geen vijf jaar geledenwerkte Kreze Telecom bij storingen vooral met
bitendienstmedewerkers. Klanten moesten toen
eerst met hen een afspraak maken. Pas daarna
kwamen ze bij de klant langs om daar op locatie het
probleem op te lossen. Inmiddels is er vaak behoefte
aan een 24-rsbezetting van de servicedesk en vindt
de onderstening ook op afstand plaats, zodat de
medewerkers een probleem meteen knnen oppakken.
H h ll
d
Hart vr de latAan de lijn
De afgelopen maanden zijn servicecenters en
helpdesks in het hele land behoorlijk in opspraak
geweest. Misschien herinnert zich nog de ophef
die ontstond toen cabaretier Yop van t Hek zijn
pijlen op de helpdesk van T-Mobile richtte? De
reden? Helpdesks zoden elkaar overtreffen in
klantonvriendelijkheid. Veelgehoorde klachten: te
veel breacratie, laksheid in het beantwoorden vanvragen en het gebrek aan wil of vermogen om de
klant te helpen.
N het opgewaaide stof weer enigszins neerdaalt,
vinden wij dat het tijd is om ons ook eens op de positieve
voorbeelden te richten. Het beeld bestaat dat mensen
zich een slag in de rondte moeten werken om iets via
helpdesks opgelost te krijgen. Toch zijn er genoeg
organisaties waar het loopt zoals het hoort. Daar staat
de klant centraal en staan contin helpdeskmedewerkers
klaar om de klant van dienst te zijn.
Voor dit eerste deel van een reeks artikelen
benaderden wij drie servicedesks it iteenlopende
sectoren. Wat zij gemeen hebben, is dat zij externe
klanten onderstenen die erg tevreden zijn over de
dienstverlening. We waren beniewd wat goede
servicedesks anders doen dan de veel bekritiseerde.
Hoe komen de genterviewden tot een goede
dienstverlening? Wat is hn sccesformle?
kreze Telecm:Wees proactief!
Georg Jacobs is sinds vier jaar service manager bij Kreuze Telecom
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
7/32KLANTEN 7
Wij bellen ons in de telefooncentrale in en knnen
zo een storing verhelpen. Dat is sneller, efcinter en
bovendien goedkoper voor de klant, alds Jacobs.
Veratwrdelijheid emeKreze Telecom krijgt heel weinig klachten binnen. De
feedback die Kreze Telecom krijgt, is meestal positief.
Jacobs: We horen vaak dat wij professioneel bezig zijn
en dat wij erin slagen onze klanten te laten merken dat
we hen knnen helpen. Naast het feit dat problemen
technisch gezien goed afgehandeld moeten worden,
onderstreept Jacobs een nog belangrijker pnt: Je
moet tegen een klant nooit zeggen dat iets niet ons
probleem is. Wij willen dat zij op het gebied van
telecommnicatie maar n aanspreekpnt hoeven te
hebben: ons. En ook al ligt de oorzaak van een storing
qa verantwoordelijkheid in een grijs gebied, je moet
een probleem nooit tergleggen bij een klant.
Leg een probLeem nooit
terug bij een kLantg j - k tl
oRgAnISATIE:Kreze Telecom
TECHnISCHE SERVICEDESk:biedt bedrijven binnen de
chemische indstrie, zorg en het
MKB eerstelijns en tweedelijns
spport op het gebied van
mobiele en vastnetoplossingen
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
8/328 AAN DE LIJN
Erned twielt ICT-tepassiee derstet hard- e sftware vr
apthee, hisartspratije e istellie
i de ezdheidszr. Z zij bijvrbeeld
sierehaltemeters eppeld aa de sftware
va Erned, die de emete waarde metee i
het jiste patitedssier pslaat e verwert.
Met behlp va de sftware e
dtersrecepte a het itschrijve direct aar
de apthee wrde drestrd. Dit helpt bij
medicatiebewai, het p tijd bestelle vamedicije e het pstelle va ee factr.
We spraken met Natasja Lamers, die met haar
aanstekelijke energie teamleider is van twintig
servicedeskmedewerkers. Samen onderstenen
zij 1000 tot 1100 Nederlandse zorgverleners een
aantal dat alleen maar toeneemt. Lamers kwam met
drie belangrijke pnten waarop een goede helpdesk
zich onderscheidt: kortere wachttijden, respect
tssen helpdeskmedewerker en klant, en expertise
op de helpdesk.
krtere wachttijdeLamers laat er geen gras over groeien: Het meest
belangrijke zijn korte wachttijden. Klanten zitten met
een dringend probleem, en ds hebben ze haast als
ze ons bellen. Bij ons ligt de gemiddelde wachttijd op
dit moment tssen de anderhalve en twee minten.
Dat is niet altijd zo geweest: Een aantal jaar geleden
bereikten we een dal toen de wachttijd soms opliep tot
45 minten. Door meer mensen aan te nemen en een
grondige kwaliteitsverbetering konden wij de wachttijd
tot een minimm tergbrengen.
Wederzijds respect e beripInmiddels worden Lamers en haar team erg
gewaardeerd door hn klanten. Voor eventele kritiek
loopt Lamers niet weg: Ik vind het helemaal niet erg
als klanten kritisch zijn, want daar word je alleen maar
beter van. Wederzijds respect en begrip brengen de
samenwerking tssen klant en helpdeskmedewerkervoorit: Je moet altijd met de klant meedenken
en verder kijken dan je nes lang is, stelt Lamers
overtigd. En als dat lkt, dan laten klanten dat ook
graag een keer weten.
Experts p de helpdesDe zorgsector is altijd in beweging en daar moet
EroNed op inspelen. Vakkennis over alles wat met
de zorgsector te maken heeft, is crciaal voor een
goede dienstverlening. Daarbij gaat het niet alleen
om ICT-gerelateerde vragen. Een helpdeskmedewerker
moet ook inhodelijk kennis hebben over de actele
wetgeving en alle zaken die bij zorginstanties en
zorgverzekeringen spelen: Wij moeten bij de helpdesk
enorm veel weten en daarom staat regelmatige
scholing bij ons hoog in het vaandel.
De helpdeskmedewerkers worden door experts in
de tweede en derde lijn onderstend om vakkndige
antwoorden te knnen geven. De aannameprocedre
voor niewe medewerkers is dan ook vrij streng:
Ondanks regelmatige scholing moet je je er ook
bewst van zijn dat je niet altijd alles knt weten.
Daarom heb je elkaar echt nodig op de helpdesk. Enomdat je op elkaar moet knnen vertrowen, is het
ook belangrijk dat het onderling klikt. Sollicitanten
moeten eerst een aantal dagen verplicht meelopen. Zo
leren beide partijen elkaar beter kennen voordat ze met
elkaar in zee gaan.
Erned:Verminder wachttijden!
Denk met De kLant
mee en kijk verDerDan je neus Lang isn L - end
Natasja Lamers is teamleider van twintig servicedeskmedewerkers
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
9/32 9KLANTEN 9
oRgAnISATIE: EroNed
SERVICEDESk: biedt technischeonderstening en beantwoordt
vragen omtrent de wetgevingvoor apotheken, hisartspraktijken
en instellingen in de gezondheidszorg
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
10/32
Ee Maxicsi, avelbadjes, ee babyf,mddejes als er ee baby p mst is, heb
je ee hele lijst die di. Daar je als
der wel ees va i de war rae. Bij Pratal
je iet allee al deze bedidhede pe;
je t er met al je vrae terecht.
Wil Brower is Cstomer Care Manager bij Prnatal.
Zij zorgt ervoor dat klanten een goede eerste indrk
van Prnatal krijgen. Haar team staat vooraan als
klanten met een vraag of probleem bij Prnatal in
Nederland aankloppen. Met tssen de 33.000 en
35.000 contactmomenten per jaar biedt de afdeling
Cstomer Care dienstverlening in de breedste zin
van het woord. Wij staan niet alleen de klant aan
de telefoon te woord, vertelt Brower, maar we
onderstenen ook al onze winkels en onze webshop.
Daarnaast fngeren wij als overloop naar de
telefooncentrale als alle lijnen bezet zijn.
Hart vr de lat
De aandacht voor de klant gaat bij Brower enhaar team verder dan strikt noodzakelijk. Wij als
Prnatal willen de harten van onze klanten veroveren
met onze klantgeliefdheid in de winkels, op het
hoofdkantoor n op onze website. Daarbij hoort dat
het je geen moeite mag kosten om de klant te willen
helpen. Klantgeliefdheid is een bepaalde instelling
die je moet hebben als je bij ons werkt. Het zit
gewoon in je hart.
MeedeeDe verwachtingen van klanten en de eisen dieze stellen aan een itstekende dienstverlening
veranderen contin. De klant verwacht van een
dienstverlener dat hij 24 r per dag bereikbaar is,
vertelt Wil Brower. De resltaten van een regelmatig
doorgevoerd klantenpanel bevestigen deze trend. 46%
van de klanten wil ook biten kantoortijden contact
knnen opnemen met Prnatal. Mede daarom hebben
wij een webwinkel geopend en knnen klanten altijd
via e-mail bij ons terecht.
De klanten van Prnatal zijn al goed genformeerd
als ze de Cstomer Care bellen. Van ons verwachten
de klanten dan het laatste stkje expertise voordat
ze een beslissing nemen. Dat betekent dat je met de
klant mee moet denken, wat ons werk interessant
en verniewend maakt. Je moet zelf zorgen dat je
constant goed genformeerd bent.
Vr jezelf zreHet speerpnt van de afdeling Cstomer
Care is daarom ook een op maat gemaakt
coachingsprogramma. Alle medewerkers van deze
afdeling die bij Prnatal representatives heten moeten over brede kennis beschikken. Naast kennis
over de gebrikte softwarepakketten is kennis over
de prodctketen zelf ng belangrijker: Je moet weten
hoe het hele prodctie- en verkoopproces in elkaar
zit. Bovendien moet iedereen leren zijn of haar eigen
stressnivea in het oog te hoden. Sinds een aantal
maanden geeft iedereen zelf aan wanneer hij of zij een
werkbespreking met zijn coach wenst. Dat is niet alleen
persoonlijker, maar ook effectiever dan wekelijkse
teambesprekingen in een grote kring.
Als je bij ons werkt, moet je in staat zijn goed voorjezelf te knnen caren, want alleen dan kn je ook voor
anderen zorgen. Je moet bereid zijn om contin te leren
en jezelf te verbeteren, want je hebt meer nodig dan
alleen de klant te willen helpen: je moet lekker in je vel
zitten, zelfvertrowen hebben en het vertrowen van
de klant knnen winnen door haar series te nemen.
10 AAN DE LIJN
Pratal:Hart voor de klant!
je moet Het HeLeproDuctie- enverkoopproces kennen
Wl bw - pl
Wil Brouwer is Customer Care Manager bij Prnatal
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
11/32 11KLANTEN 11
oRgAnISATIE:Prnatal Moeder & Kind BV
CuSToMER CARE:staat deNederlandse klanten van
Prnatal telefonisch te woord,
onderstent de webshop,beantwoordt vragen van
winkelmedewerkers en
neemt taken over van de
telefooncentrale
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
12/32
Trends
12 TRENDS
Er is de afgelopen jaren veel geberd binnen het procesdenken in het
algemeen en binnen ITIL in het bijzonder. Er is een niewe versie van
ITIL (v3) itgekomen en inmiddels knnen de versie 2-examens niet
meer worden afgelegd.
Een snelle scan door de vakliteratr levert het beeld op dat v3 vooral
geschikt is voor een kleine groep grote bedrijven. Dit is niet eens zon
rare conclsie, gezien de complexiteit en de hoeveelheid processen
binnen deze niewste versie. Toch valt er voor veel bedrijven nog
genoeg it te halen, al zijn er enkele mitsen en maren bij gekomen. In
dit artikel gaan we dieper in op ITIL v3 en delen we de ervaringen van
onze 80 servicemanagementconsltants op dit gebied.
Wat is ITIL?
Om it te knnen leggen hoe ITIL sccesvol kan worden toegepast, ishet belangrijk om eerst te beseffen wat ITIL eigenlijk is. De afkorting
ITIL staat voor Information Technology Infrastrctre Library en
is de naam van een set boeken, waarin een referentiekader is
beschreven voor het inrichten van processen binnen dienstverlenende
organisaties. ITIL is weliswaar ontstaan vanit de ICT-wereld, maar
ook andere vakgebieden knnen er hn voordeel mee doen. Dit geldt
zeker voor vakgebieden die steeds meer het procesdenken zijn gaan
omarmen, zoals Facility Management.
is hoofd van de afdeling Consltancy
Nederland. In die fnctie strt hij een
team van meer dan 60 consltants aan.
TEKST: SAnDER JERPHAnIon
Sinds 1 janari 2011 knnen er geen ITIL
versie 2-examens meer worden afgelegd. Elke
organisatie die iets wil met ITIL zal zich ds
moeten vastbijten in ITIL v3, dat met bijna
40 processen ink uitgebreider is dan zijn
voorganger. Maar is ITIL v3 wel geschikt voor
iedere organisatie? En hoe kn je het toepassen
in de praktijk?
6 hl h itiL 3
Va 40 ITIL-prces
SAnDER JERPHAnIon
itiL v3 LijktvooraL gescHiktvoor een kLeinegroep grotebeDrijven
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
13/32
ITIL kan procesgerichte en dienstverlenende
organisaties een kwaliteitsboost geven. Het goed
toepassen van ITIL biedt namelijk voordelen:
Het levert inpt voor verbeteringen of helpt
bestaande knelpnten binnen de dienstverlening op
te lossen.
Het stimleert procesmatig denken en werken en
maakt dit tastbaar.
Het kan een gemeenschappelijke terminologie
introdceren, zodat klant en dienstverlener (maar
ook dienstverleners onderling) op n lijn zitten.
gee aratie vr sccesToch is niet alles wat in ITIL beschreven staat nttig voor
elke organisatie. De volwassenheid, de grootte en het
soort organisatie bepalen welke onderdelen van ITIL in
de praktijk van meerwaarde knnen zijn.
ITIL is ds geen garantie voor scces; er is altijd een
vertaalslag nodig naar de dagelijkse praktijk. Een
goed voorbeeld hiervan is de prioriteitenmatrix. In ITIL
worden de begrippen rgentie en impact beschreven,
twee factoren die invloed hebben op de prioriteit van
bijvoorbeeld een verstoring van de dienstverlening.
Wij merken dat rgentie en impact in de praktijk
verwarrende termen knnen zijn. Voor een organisatie
is het beter als deze termen worden vertaald naar een
herkenbare, organisatiespecieke terminologie. In een
ziekenhis zal men bijvoorbeeld niet praten over een
hoge of lage impact, maar kijkt men of een verstoringinvloed heeft op de patintenzorg. Het is belangrijk om
het vooral niet ingewikkelder dan nodig te maken.
40 prcesse e fctiesMaar daar wringt jist de schoen: ITIL v3 is vele
malen ingewikkelder geworden ten opzichte van zijn
voorganger. Waar in de tweede versie van ITIL tien
processen en n fnctie werden beschreven, bestaat
ITIL v3 n it bijna 40 processen en fncties. Daarnaastworden er vijf fases gentrodceerd die samen het
Service Life Cycle-model vormen (zie guur 1).
Toen wij bij TOPdesk voor het eerst van dit grote
aantal processen, fncties en fases hoorden, moesten
we meteen denken aan de scheermesreclames. Eens
in de paar jaar komt er een niew scheermes op de
markt met steeds weer een extra mesje, wat voor een
ng betere scheerervaring moet zorgen. De niewste
scheermessen tellen inmiddels maar liefst vijf mesjes.
Maar is vijf mesjes niet wat overdreven? Hebben die
extra mesjes eigenlijk wel een toegevoegde waarde?Dezelfde vraag wordt opgeroepen door het grote
aantal processen dat in ITIL staat beschreven. Wat is de
toegevoegde waarde van al die extra processen?
Daarom is het op dit moment voor organisaties
belangrijker dan ooit om te drven kiezen. Welke ITIL-
onderdelen gebrik je, welke gebrik je niet, en als
belangrijkste pnt in welke volgorde gebrik je ze?
TRENDS 13
e aar wered mdel
Crown copyright 2007. Reprodced nder license from OGC.
ITIL
figuur 1
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
14/3214 TRENDS
om raisaties p we te helpe met ITIL v3,eve we eele hadvatte m direct aa de slate aa. De verzamelde ervarie va meer da80 ToPdes-csltats hebbe we vertaald aarzes richtlije vr ee sccesvlle tepassiva ITIL v3. Daaraast hebbe we de verschilledeITIL-prcesse iedeeld aar pririteit. Dit helptraisaties m te bepale wel ITIL-prces heteerst aadacht verdiet.
Besef dat ITIL ee therie is, eedel p zichHet valt ons op dat nog niet altijd didelijk is
wat ITIL precies is en hoe het gebrikt kan worden. Een
heersende opvatting en iets wat zelfs letterlijk in de
ITIL-boeken staat is dat het implementeren van ITIL
kosten bespaart en de dienstverlening beter afstemt op
de klant. Dat is een misvatting.
ITIL is niets meer en niets minder dan een theoretisch
raamwerk en dus geen best practice. De kwalicatie
best practice of good practice sggereert dat er in de
praktijk gewerkt wordt zoals beschreven staat. Dit is niet
het geval. Dienstverleners moeten dit beseffen, zodat zijzich gaan richten op hoe ITIL toegepast moet worden: er
is een vertaling naar de dagelijkse praktijk nodig. Zie het
toepassen van ITIL ds niet als doel op zich, maar als een
middel om de dienstverlening te verbeteren.
De vait ee pratijvrbeeldZoals gezegd is ITIL een theorie. Voor
verbeteringen binnen de organisatie werkt
het daarom beter om een concreet probleem of een
concrete verbetering als itgangspnt te nemen en
ds niet de ITIL- theorie. Een van de grootste risicos bijhet implementeren van ITIL is namelijk dat men wordt
meegezogen in een papieren werkelijkheid. Te vaak focst
men op de komst van die ene specieke rapportage of
het kloppend maken van een bepaalde prioriteitenmatrix,
waardoor het geheel te ingewikkeld wordt voor degene
voor wie we de dienstverlening organiseren. Een
relevantere vraag is: wat is het probleem van de klant, en
hoe lossen we dat op?
Trai medewerers erichtDoordat ITIL veel itgebreider en theoretischeris geworden, en n ook strategische processen
beschrijft, is het van belang om te bedenken welke
theorie aan welke medewerker aanbiedt. Bij versie
2 was het nog zinvol om iedere medewerker naar ITIL
Fondation-training te stren, maar bij versie 3 werkt
het beter om de stof gerichter aan te bieden. Bedenk
goed welke kennis voor welke medewerker belangrijk
is, en pas daar het trainingsprogramma op aan.
Drf te iezeMet bijna 40 processen, fncties en fases
is het belangrijker dan ooit om de jiste
pnten in de jiste volgorde door te voeren. Als
hlpmiddel hiervoor hebben wij de processen
opgedeeld in vijf niveas (zie figr 2). Dit schema
is opgezet volgens de vistregel: het heeft geen
zin om een proces van hoger gelegen niveas
te implementeren als er nog processen in de
onderliggende niveas niet op orde zijn. In dat geval
verdienen die onderliggende niveas eerst aandacht.
6 richtlije vr het sccesvltepasse va ITIL
Service Level Management
Change Management
Incident Management
Service Desk
1
Request Fulfillment Management
Operations Management
Problem Management
2 Service Asset & ConfigurationManagement
Information Security Management
Supplier Management
Release and Deploy Management
Acces Management
Application Management
Event Management
3Financial Management
Service Reporting
Service Catalogue Management
IT Service Continuity Management
Knowledge Management
Application Management
Capacity Management
Technical Management
4Seven Step Improvement
Demand Strategy
Service Portfolio Management
Transition planning and -support
Service Validation and Testing
Evaluation
5 figuur 2
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
15/32TRENDS 15
overschat de eievlwasseheid ietWees eerlijk ten aanzien van de eigen
volwassenheid en wees hierbij kritisch. Onze ervaring
is dat de ambities van een organisatie of afdeling
vaak verbloemen wat in werkelijkheid als eersteaandacht verdient. Wij merken bijvoorbeeld dat bij
verreweg de meeste organisaties nog veel te winnen
valt binnen een basisproces als Wijzigingsbeheer of
Incidentbeheer. In zon geval is het beter om eerst
aandacht aan deze processen te besteden dan aan in
ITIL v3 gentrodceerde processen.
Ee lae pririteit beteet ietdat ee prces belarij isAls een proces in onze optiek laag op de
aandachtslijst staat, betekent dat niet dat het
onbelangrijk is. Een proces als Service Cataloge
Management staat bijvoorbeeld laag op de
aandachtslijst (zie guur 2). Dat is niet omdat het
hebben van een dienstencatalogs onbelangrijk
is, maar omdat de noodzaak om dit onderwerp als
(volwassen) ITIL-proces te organiseren later aandacht
verdient dan vele andere processen. Met anderewoorden: het opstellen van een dienstencatalogs
is heel nttig voor veel bedrijven, maar het
implementeren van het gehele ITIL-proces (met
procesverantwoordelijke, verbeterslagen etc.) is voor
veel organisaties overbodig.
Wanneer het eerste aandachtsgebied is vastgesteld,
kan men onderstaand schema ITIL v3 & TOPdesk
gebriken om te bepalen welke fnctionaliteiten in de
TOPdesk-software daarvoor zijn ontworpen.
Meer if: www.topdesk.nl/consltancy
Prces & Fcties ToPdes
Demand Management Nttige informatie voor dit proces is verspreid binnen heel TOPdesk
Financial ManagementOp verschillende plekken in TOPdesk kunnen nancile gegevens
bijgehoden worden
Service Portfolio Management Projectbeheer & Service Level Agreements
Seven Step Improvement Process Verspreid in TOPdesk aanwezig
Service Reporting Rapporten, selecties, KPIs en Performance Dashboard
ITIL v3 & ToPdesTOPdesk kent niet voor
ieder ITIL-proces of
iedere ITIL-fnctie een
aparte modle. TOPdesk
is weliswaar gebaseerd op ITIL, maar dsdanig generiek
gebowd dat de software op verschillende manierentoegepast kan worden. Een voorbeeld hiervan is onze
workowmodule Wijzigingsbeheer. Binnen het
vakgebied IT Service Management wordt die modle
voornamelijk ingezet voor het proces wijzigingsbeheer,
maar het onderstent ook veel andere processen
it de ITIL 3 Life Cycle, zoals Release & Deployment
Management en Service Validation & Testing.
De onderstaande tabel geeft per ITIL v3-proces en
-fnctie aan waar deze in TOPdesk wordt onderstend.
Service Stratey & Ctial Service ImprvemetDe processen van Service Strategy en Continual Service Improvement worden met TOPdesk ondersteund door de invoer
en import van relevante informatie mogelijk te maken (zoals kosten, tijd, diensten, incidenten etc.) en deze informatie
vervolgens inzichtelijk te maken met KPIs, rapportages, selecties en het Performance Dashboard.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
16/3216 TRENDS
Prces & Fcties ToPdes
Access Management SelfServiceDesk (identiceren van personen) & Rechtenbeheer
Event ManagementGebertenissen en Acties & koppelingen met systemmanagementtools
(op basis van XML of http-reqests)
Incident Management Incidentbeheer
Problem Management Probleembeheer
Request Fulllment ManagementIncidentbeheer & Wijzigingsbeheer (eenvodige wijzigingen),
SelfServiceDesk
Application Management Conguratiebeheer (Softwarekaart)
IT Operations Management Operationeel beheer
Service Desk SelfServiceDesk, Incidentbeheer en Aanmelderkaart
Technical Management Kennissysteem, Operationeel beheer & Conguratiebeheer
Prces & Fcties ToPdes
Availability Management Koppeling met systemmanagementtools & Conguratiebeheer
Capacity Management Koppeling met systemmanagementtools & Conguratiebeheer
Information Secrity Management Nttige informatie voor dit proces is verspreid binnen TOPdesk
IT Service Continity Management Nttige informatie voor dit proces is verspreid binnen TOPdesk
Service Cataloge ManagementContractbeheer en SLM (Dienstenkaart), Wijzigingsbeheer
(standaardwijzigingen pbliceren en aanvragen via de SelfServiceDesk)
Service Level Management Contractbeheer en SLM & Rapportmagir
Spplier Management Leveranciersbeheer & Service Level Agreements
Service Desi
Service Trasiti
Service operati
Prces & Fcties ToPdes
Change Management Wijzigingsbeheer
Knowledge Management Kennissysteem, standaardoplossingen en Probleembeheer
Release and Deployment ManagementWijzigingsbeheer (Versiekaart, sjablonen ter onderstening van OTAP),
Conguratiebeheer (releases, patches)
Service Asset and Conguration ManagementConguratiebeheer, Ondersteunende bestanden, Contractbeheer en SLM,
Voorraad- en bestelbeheer, Hisvestigingsbeheer
Service Validation and Testing Wijzigingsbeheer & Projectbeheer
Transition Planning and Spport Wijzigingsbeheer
Evalation Wijzigingsbeheer
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
17/32
Laatst belandde ik tijdens een implementatie van
TOPdesk in een hevige discssie over stamgegevens: de
personeelsdata die worden ingevoerd in TOPdesk om
aan te geven wie je klanten zijn. Bij deze organisatie
was een telefoonlijst beschikbaar op intranet. So far,
so good, zo je denken. Maar als een medewerker van
baan wisselde of naar een andere werkplek verhisde,
moest diegene zelf een webformlier invllen om zijn
gegevens in de telefoonlijst aan te laten passen.
En wat geberde er dan? Voor de afdeling die de
telefoonlijst bijhield, was de lijst een gebbetje,
een extraatje. Het bijwerken van de lijst had geen
prioriteit en aanvragen bleven liggen, waardoor de
gefrstreerde medewerker nog maar een keer een
wijzigingsverzoek indiende. En nog een keer. En
nog eens. Voor de bijwerkers van de telefoonlijst
betekende dat een inbox vol dbbele aanvragen en
nog minder zin om die kls op te pakken. Er begonnen
zich ds schadwadministraties te ontwikkelen.
Allemaal goedbedoeld, maar niet bevorderlijk voor de
dienstverlening. Klopt het kamernmmer van Pietje in
de telefoonlijst, of toch in de Excel-sheet die de balie
bijhodt? Of staat het misschien in het programma datwe gebriken voor vastgoedbeheer?
Met de toenemende digitalisering van de samenleving
zijn er veel instanties die webformlieren aanbieden
aan hn klanten: om bestellingen te doen, gegevens
aan te passen, of meldingen in te dienen. Maar een
webformlier is maar een webformlier. Er moet wel
wat met die gegevens gebren. Dat merk ik in mijn
privleven ook. Ik had mijn grofvil netjes aangemeld
via de gemeentewebsite, maar het heeft tot grote
verontwaardiging van de bren drie dagen op de
stoeprand gestaan. Ik heb mijn meterstanden bijverhizing al twee keer online doorgegeven, en nog krijg
ik een boze brief die me maant de gegevens in te vllen.
Op het eerste gezicht is het aanbieden van een digitaal
portaal aan je klanten een ontzettend goed idee, maar
er zijn twee factoren die van crciaal belang zijn voor
het slagen ervan. En precies die factoren krijgen vaak
te weinig aandacht. Allereerst is het belangrijk dat de
digitale interface begrijpelijk is voor je klanten. Geen
eindeloze voorwaarts-en-weer-terg-knoppen, geen
fotmelding die je pas bij indienen krijgt, waarna je al
je gegevens opniew moet invllen. Ten tweede: als
je klant pijlsnel een formlier invlt, verwacht hij ook
pijlsnelle service. Als je die service om technische of
personele redenen niet knt leveren, moet je dit soort
verwachtingen niet scheppen bij de klant.
Bij het creren van een digitaal loket wordt er nog te
vaak gedacht vanit de dienstverlenende organisatie,
en niet vanit de klant. De oplossing is simpel, maar
wordt vaak over het hoofd gezien: zodra je digitale
plannen hebt richting je klant, betrek je klant erbij! Stel
een pilotgroep samen en betrek die bij het ontwerp.
Vraag hn te testen, vraag feedback. Verwerk die
feedback in je iteindelijke itrol. En als jow bedrijf of
afdeling het best fnctioneert bij persoonlijk contact,
of niet contin hetzelfde dienstverleningsnivea kan
bieden, wees dan niet bang je nog even niet mee te
laten slepen in de vaart der volkeren. Wacht met een
webformlier. Je klanten hebben dan meer aan een
persoonlijk telefoontje dan aan een pijlsnel ingevld
formlier waarop een diepe, diepe stilte volgt.
ColumnTEKST: AnnEMARIE MoEIJES
is consltant bij TOPdesk en heeft jarenlange
ervaring met implementaties en veranderingen binnen
iteenlopende organisaties.
AnnEMARIE MoEIJES
Maar we hebbe tchee webprtaal?
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
18/3218
kwaliteitsmaaemetKwaliteit kan op vele manieren worden gedenieerd.De veelgebrikte ISO-standaard, gericht op
kwaliteitsmanagement, denieert kwaliteit als de mate
waarin een aantal inherente karakteristieken [van een
prodct of dienst, red.] de eisen vervllen. Kwaliteit is
in deze denitie dus een relatief begrip ten opzichte
van een bepaalde set eisen. Kwaliteitsmanagement
staat voor alle activiteiten die erop gericht zijn kwaliteit
te verhogen. De Deming-cirkel Plan, Do, Check enAct
(PDCA) is hiervan een kenmerk. Er zijn veel verschillende
principes en standaarden volgens welke gewerkt kan
worden, zoals de al genoemde ISO-standaarden, HKZ,
NEN, SOX maar ook ITIL.
Een belangrijk onderdeel in de organisatie van
kwaliteitsverbetering is zorgen dat de organisatie leert
van klachten en andere problemen. Dit kan door goede
registratie, analyse en waar nodig het organiseren of
initiren van verbeterprojecten of -acties. Hieronder
vallen corrigerende maar ook preventieve maatregelen.
Kwaliteitsafdelingen en -controllers handelen
daarnaast ook andere bedrijfsgerelateerde incidenten
en aditresltaten af. Twee organisaties die TOPdeskinzetten voor kwaliteitsmanagement zijn de William
Schrikker Groep en Yokogawa Erope B.V.
WSg Va Excel-lijsteaar cetrale plaatsJanneke de Graaff is kwaliteitscontroller bij de
William Schrikker Groep (WSG), een landelijk
werkende instelling voor jegdbescherming,
jegdreclassering en pleegzorg voor oders en/ofkinderen met een beperking. De WSG bestaat it
vijf resltaatverantwoordelijke eenheden (RVE). De
Graaff is onder andere verantwoordelijk voor het
controleren van verbeteringen, die voortkomen it
klachten, sggesties van medewerkers, aditresltaten
en evalaties. Bij de WSG is er geen aparte
kwaliteitsafdeling, maar is kwaliteitsverbetering
georganiseerd in de lijnorganisatie.
De vlede stap i
waliteitsmaaemetTOPdesk wordt regelmatig ingezet op
kwaliteitsafdelingen of door kwaliteits-
controllers om workow-gerichte Excel-
sheets of andere eenvodige databaseste vervangen. Dergelijke oplossingen zijn
vaak niet geschikt voor rapportage achteraf
of voor het roteren van activiteiten. Dit
artikel laat zien hoe twee klanten TOPdesk
gebriken voor kwaliteitsregistratie.
Janneke de Graaff is kwaliteitscontroller bij de William Schrikker Groep (WSG)
TEKST: RoELoF DAVIDS
is consltant bij TOPdesk en heeft
bij verschillende organisaties TOPdesk
ingericht voor kwaliteitsbeheer.
RoELoF DAVIDS
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
19/32 19
ik kan nu zien ofeen probLeemDaaDWerkeLijk isopgeLost
j d g, Wll sh g
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
20/3220
De Graaff: Voorheen werden er per RVE Excel-lijsten
bijgehoden met de lopende verbeteringen. Ik had
weinig zicht op de stats, doorlooptijd en verschillende
acties die it een verbetering voortkwamen. De
voortgang van langer lopende verbeteringen was lastig
te volgen. De lijst gaf weinig overzicht en was nietgeschikt om bijvoorbeeld het MT te informeren over
wat er nog moest geberen. De Excel-lijst werd door
n iemand per RVE beheerd, en ik kreeg af en toe een
afschrift. Er was veel achterstand in het bijhoden
van de lijsten, ds vaak moest ik wachten tot de lijst
bijgewerkt was.
In de modle Wijzigingsbeheer is een standaard-
sjabloon aangemaakt voor een verbetering. Elke
verbetering kent een aantal stappen die altijd
doorlopen worden, gelijk aan de PDCA-cirkel. Bij het
invoeren van een verbetering wordt het sjabloon
gekozen en worden de jiste behandelaars aan
de verschillende actiepnten toegewezen. Zo is
altijd didelijk wat bij wie openstaat. Ook kan er
gerapporteerd worden op het aantal verbeteringen per
RVE en wat de bron van deze verbetering is geweest:
een adit of een sggestie van een medewerker.
Klachten komen in TOPdesk binnen als incident en als
ze een meer formeel traject in gaan wordt ook hiervoor
een sjabloon in Wijzigingsbeheer gekozen. Zodoende
is er ook zicht op welke klachten er spelen en wat er
nog wel en niet geregeld is. Het klachtendossier wordt
digitaal in TOPdesk opgebowd.
De Graaff: De openstaande verbeteringen zijn
doorgenomen en verwerkt in TOPdesk. Niewe
verbeteringen worden direct in TOPdesk aangemaakt.
uit een interne adit bij de jegdreclassering bleek
bijvoorbeeld dat ondidelijk was welke handelingen er
precies verricht moeten worden als de veiligheid van de
jegdige bedreigd wordt. In TOPdesk is geregistreerd
waarit de ondidelijkheid bestond, waarom er een
procedre diende te komen en wie deze procedre
moest itschrijven.
Ik heb zodoende een goed overzicht op openstaande
acties en heb mijn rapportages sneller op orde. Ik zie
welke RVEs verbeteringen snel oppakken en waar
acties onnodig lang blijven liggen. Ook kan ik zien
of het probleem daadwerkelijk is opgelost, doordat
eerst een doel ingevoerd moet worden en achteraf
beoordeeld moet worden of het doel ook daadwerkelijk
gehaald is. Biedt de niewe procedre inderdaad de
door de medewerkers gewenste didelijkheid?
Taaie problemen komen ook didelijk naar voren,
omdat deze langer open blijven staan of tergkomen.
Een bijkomend voordeel is dat de commnicatie tssenRVEs over verbeteringen via TOPdesk kan. Wanneer het
MT van Jegdbescherming vindt dat er naar aanleiding
van een sggestie iets moet veranderen, krijgt
bijvoorbeeld de ICT-afdeling via het systeem een actie
en controleert de Jegdbescherming of deze actie naar
verwachting is itgevoerd.
Yawa grip p ver-beterisprcesJeroen Brman is werkzaam op de afdeling Qality,
Health, Safety and Environment (QHSE) bij Yokogawa
Erope B.V., een wereldwijde onderneming die zich
onder andere richt op indstrile atomatisering
en control. Veiligheid is een key isse in de branche
waar Yokogama actief is. Klanten hebben hoge
verwachtingen en dat vereist naleving van gerelateerde
standaarden, zoals ISO9001. Het goed registreren en
opvolgen van mogelijke verbeterpnten en risicos is
daarbij noodzakelijk. Denk hierbij aan klachten van
klanten, aditbevindingen en health and safety actions;dit knnen bijvoorbeeld acties zijn om de veiligheid op
de werkvloer te verbeteren.
Brman: We zijn een groeiende, wereldwijde
organisatie en we willen toe naar een nog betere
onderstening van het verbeterproces. Momenteel
werken we met Excel-lijsten en verschillende databases
en is er geen centrale registratie. Voor Eropa en Afrika
gaan we alle verbeterpnten in TOPdesk verwerken.
Hiervoor gebriken we de modle Wijzigingsbeheer,
Veiligheid is een key issue in de branche waar Yokogama actief is
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
21/32
waarmee we verschillende activiteiten per verbetering
bij verschillende behandelaren knnen itzetten.
Een lopend verbeterpnt is bijvoorbeeld zekerstellen
dat al onze elektrische apparatr voldoet aan de
NEN3140, een standaard voor veilig werken metelektriciteit. Isses worden n meestal wel opgelost,
maar omdat er onvoldoende inzichtelijk is wat er is
geberd, kan niet altijd zeker worden gesteld dat het
aandachtspnt niet meer zal voorkomen. Goede en
centrale registratie in TOPdesk stelt ons in staat de
verbeteringen ook daadwerkelijk door alle niveas
van de organisatie te loodsen en zorgt er op die
manier voor dat we maximaal kunnen proteren van
aangedragen verbeteringen.
Ook willen we een slag maken in onze rapportages:welke oorzaken liggen ten grondslag aan de
verbeterpnten? We hoden bijvoorbeeld bij of een
verbetering is terug te voeren op een speciek proces
of prodctielijn.
Alleen al het feit dat we er n zo bewst mee bezig
zijn geeft veel managementaandacht en nog veel
belangrijker onderstening vanit het management.
Ook de commitment van medewerkers om de kwaliteit
van onze processen en prodcten te verbeteren, is erg
groot. Het zal tijd en training vergen om TOPdesk in de
hele organisatie it te rollen, maar we verwachten die
inspanningen meer dan terg te verdienen.
iISO 9000:2005, Quality management systems --
Fundamentals and vocabulary. (www.iso.org)
A D V E R T E N T I E
steldevraag.com
Omwelkekpisgaat
hetnoueigenlijk?
Adviespanelvoor ict-vragenOp steldevraag.com krijgen icters en managers advies op het gebied van ict-infrastructuur,servicemanagement en softwareontwikkeling. Uw vragen wordenbehandeld door een adviespanel met de hulp van 700 icters. Samen met u denkenwe na over visie en beleid op het gebied van uitbesteding, projecten en detachering.
_ _
We verWacHten onzeinspanningen meer Danterug te verDienen
j b, Yw e b.v.
21
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
22/3222
Veel Nederlandse gemeenten hebben of krijgen te maken
met fsies en samenwerkingsverbanden. Soms vindt zon
samenvoeging tssen twee of meerdere gemeenten plaats op
vrijwillige basis; soms zijn fsies gedwongen. Niet alle partijen
ervaren samenwerkingsverbanden altijd even positief. Het kost
gemeenten namelijk veel moeite om techniek, processen en
organisatiecltren op elkaar af te stemmen. Als organisaties
veranderen en groeien, kan de behoefte ontstaan om meer
afspraken vast te leggen. Overzicht hoden is van groot belang:
welke persoon van welke organisatie en welke afdeling is
verantwoordelijk voor wat? Niet zelden is dat ondidelijk.
Vre ieze bespaart meilijhedeOm een fsie of samenwerking in goede banen te leiden, is
het raadzaam in een vroeg stadim te kiezen voor een goede
servicemanagementtool. Dit is beter dan eerst de fsie afwachten
en daarna pas de dienstverlening inrichten. Een softwarepakket
kan natrlijk niet helpen om afspraken te maken. Een
goede servicemanagementtool kan echter wel helpen om de
voortgang van deze afspraken te monitoren, werk te verdelen en
problemen in een vroeg stadim op te sporen. De tool is dan een
stenpnt voor de veranderende gemeenteorganisaties.
Voor fserende gemeenten kan TOPdesk een goede
onderstening zijn, zowel op het gebied van software als
consltancy. Voor, tijdens en na het fsietraject kan TOPdesk
gemeenten helpen om goed te plannen en samen te werken.
Hieronder staan enkele redenen waarom (fserende) gemeenten
TOPdesk gebriken.
TEKST: TIMME HoS
k w l
Fserede emeete?
Vrijwillig of gedwongen, veel Nederlandse gemeenten gaan
binnenkort fseren of intensief samenwerken. Dat is vaak een
lang en moeizaam traject. Een servicemanagementtool als
TOPdesk onderstent gemeenten voor, tijdens n na de fsie.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
23/32 23
Waarm (fserede) emeete ToPdes ebrie
70% va de nederladse emeeteebrit ToPdes alHet merendeel van de Nederlandse gemeenten gebrikt
TOPdesk om haar dienstverlening te onderstenen.
Dit gaat om interne onderstening door bijvoorbeeld
de ICT- en facilitaire afdeling, maar TOPdesk wordt
ook ingezet voor brgeronderstenig. Bij gemeenten
is al veel kennis in his over TOPdesk en hoe de
software ingezet kan worden. Er is grote kans dat
gemeentemedewerkers al ervaring met TOPdesk
hebben. Gemeenten die TOPdesk al gebriken, knnen
ds snel aan de slag. Zij knnen bovendien gemeenten
die er nog geen ervaring mee hebben makkelijk op weg
helpen. Dat maakt het een stk eenvodiger om de
software snel in gebrik te nemen.
ToPdes is de ideale tl m i samete wereIn TOPdesk knnen verschillende afdelingen
zoals ICT, Facilitair en HR hn processen op een
afdelingsoverstijgende manier beheren. Bij bijvoorbeeld
een verhizing of de indiensttreding van een niewe
medewerker knnen de afdelingen samen aan n
project werken. Dit geldt ook voor een project als het
samenvoegen van onderstenende afdelingen. OmdatTOPdesk volledig webbased is, kan men bovendien
eenvodig vanit verschillende locaties werken. Het
uitgebreide ltersysteem in TOPdesk zorgt ervoor dat
verschillende vestigingen of afdelingen elkaar niet in de
weg hoeven te zitten, maar wel gebrik knnen maken
van n database, en ds allemaal de planning knnen
inzien. Ook is het eenvodig om taken te verdelen, zodat
alle bij een project betrokken medewerkers en teams
hun eigen workow hebben.
ToPdes helpt bij stebespariVoor gemeenten is het zaak om ink te besparen, zekermet het oog op de aangekondigde bezinigingen
op overheidskosten. Niet alleen de goede prijs-
kwaliteitverhoding van TOPdesk helpt kosten besparen.
Ook het feit dat verschillende afdelingen of vestigingen
gebrik knnen maken van n en dezelfde applicatie
scheelt in aanschaf- en onderhodskosten. Het is mogelijkom met een onbeperkt aantal behandelaars in TOPdesk te
werken, zonder dat dit extra kosten met zich meebrengt.
Eevdi afsprae mae emitreModles als Projectbeheer en Wijzigingsbeheer helpen
bij het cordineren van veranderingen binnen
de gemeentelijke organisatie. u knt eenvodig
een planning opstellen, desgewenst inclsief
atorisatiemomenten. Tijdens het traject knt
de voortgang van het project volgen. De modle
Contractbeheer en SLM vereenvodigt op zijn bert het
vastleggen en monitoren van gemaakte afspraken met
leveranciers en klanten.
Csltats die ervari hebbe metemeete e fsiesTijdens een gemeentelijke fsie is er vaak sprake van
meerdere organisatiecltren en werkwijzen. Die
sliten niet altijd even goed op elkaar aan. Daarom
zorgt een fsie bij veel gemeenten voor wat onrst.
De consltants van TOPdesk hebben veel ervaring met
gemeenten en het samenvoegen van verschillendeorganisatieonderdelen. Zij kennen de sccesfactoren
van een goede samenwerking en weten precies hoe
gemeenten slim gebrik knnen maken van alle
mogelijkheden die TOPdesk biedt.
ToPdes is izetbaar als diitaalbrerletGemeenten knnen TOPdesk inzetten om informatie
en kennis online aan te bieden aan brgers.
Gemeentemedewerkers knnen meldingen en klachten
van brgers of bedrijven dan procesmatig afhandelen.Met de SelfServiceDesk geeft brgers bovendien de
mogelijkheid zelf meldingen te registreren en de stats
hiervan te allen tijde in te zien.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
24/3224 AFDELING uITGELICHT
De afdeli PlaiVelen van hebben vast al eens
met ons te maken gehad. Alleswat door onze Verkoopafdeling
wordt verkocht, van een geheel
niewe TOPdesk tot aan een
herimplementatie of een
extra modle, komt langs de
afdeling Planning. Maar ook
de opdrachtbevestigingen voor
opleidingen of consltancydagen,
die zelf aanmaakt via het
Extranet of de website, worden
door ons behandeld.
De voornaamste taak van Planning
is het matchen van klanten en
consltants. Het kan hierbij gaan
om n dag consltancy, maar ook
om een traject van meerdere jaren.
De klant heeft bepaalde wensen
en verwachtingen en wij proberen
it onze consltants met een
grote verscheidenheid aan kennis
en ervaring de jiste persoon te
selecteren voor deze opdracht.
Ook als er geen consltancy nodig
is, ligt er voor ons een taak. Denk
bijvoorbeeld aan het itleveren
van licenties en handleidingen, het
inplannen van opleidingen, het
beantwoorden of doorspelen van
vragen van klanten en collegas en
natrlijk het afhandelen van de
administratie, zodat er ook factren
worden verstrd voor wat er
verkocht is.
We met de papierecheclist!Vr 2008 vlden wij voor elke
verkoop een andere papieren
checklist in. Hierop stond stap
voor stap omschreven wat
gedaan moest worden. Als er
een opdrachtbevestiging bij ons
binnenkwam via de balie, moestenwe itzoeken wat voor soort
opdracht het was en er dan de
jiste checklist bij zoeken. Op een
gegeven moment besloten we
dat dit efcinter en bovendien
minder papierverspillend moest
knnen. Omdat we ook graag
meer met TOPdesk wilden werken,
besloten we twee consltants
in te hren om te kijken welke
modle we het best konden
gebriken en op welke manierwe deze dan moesten inrichten.
Er is toen besloten om met de
modle Wijzigingsbeheer te gaan
werken, omdat er in deze modle
gebrik gemaakt kan worden
van sjablonen. Deze konden de
papieren checklists vervangen.
werkt sinds 2007 bij de afdeling
Planning. De afgelopen jaren
heeft zij zich bezig gehoden
met het gebrik van TOPdesk om
de planningswerkzaamheden te
onderstenen.
TEKST: ELSBETH HAMBERg
ELSBETH HAMBERg
Plai e
Wijziisbeheer
Misschien is het al eens opgevallen: op ons
Extranet zijn aan w klantenkaart wijzigingengekoppeld die zelf niet heeft aangemaakt en
die ook niets te maken hebben met maatwerk.
Dit komt doordat de afdeling Planning sinds
begin 2008 de modle Wijzigingsbeheer
gebrikt om haar processen te onderstenen.
Afdelinguitgelicht
De afdeling Planning is Wijzigingsbeheer gaan gebruiken ter vervanging van papieren checklists
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
25/32 25
Samen met de consltants hebben
we in een aantal dagen de modle
ingericht, en onze werkwijze en
de mogelijkheden van TOPdesk
op ekaar afgestemd. Omdat onze
maatwerkafdeling ook werkt metWijzigingsbeheer, moesten we
ook onderling afspraken maken
over zaken als stats, categorisatie
en mailtjes via de modle
Gebertenissen en Acties. Tijdens
de implementatie hoorde ik dikwijls
van de consltants: Je bent net een
echte klant.
Het vlledie traject iWijziisbeheerVanaf febrari 2008 is de afdeling
Planning ofcieel TOPdesk-
gebriker. Per opdrachtbevestiging
wordt er een wijziging aangemaakt
met, gebaseerd op een sjabloon,
een aantal activiteiten. Eerst
bestond een wijziging pr it het
inplannen van het traject, ds werd
de wijziging al voor het starten van
het consltancytraject afgerond.
Sinds kort hebben we echtereen activiteit toegevoegd om de
voortgang van het traject in de
gaten te hoden, de zogenaamde
follow p-activiteit. Deze activiteit
heeft als einddatm de einddatm
van het consltancytraject.
Hierdoor blijft de wijziging ds
openstaan, totdat alle onderdelen
van de offerte zijn itgevoerd. Zo
hoden we meer zicht op wat er
precies wordt afgenomen.
Wijziisbeheer 4.3Zoals de meesten van weten,
is onlangs de niewe versie van
TOPdesk, de 4.3, itgebracht. In deze
versie is de modle Wijzigingsbeheer
geheel verniewd en verbeterd. Wij
zijn als afdeling Planning de grootste
btatester geweest, wat voor ons een
zeer interessant en leerzaam traject
is geweest.
Het niewe Wijzigingsbeheer
heeft ook voor ons vele voordelen.
Doordat er tegenwoordig
activiteitsjablonen bestaan, die
aan meerdere wijzigingssjablonen
gekoppeld knnen worden en
bovendien optioneel gebrikt
knnen worden, hoeven we
minder wijzigingssjablonen
te onderhoden. En al bij
het doorzetten van een
wijzigingsaanvraag op basis van
een sjabloon kan per activiteit een
behandelaar toegekend worden.
Door de checklists en de
afhandelingsstats zijn de
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
26/3226 AFDELING uITGELICHT
overzichten didelijker geworden
en in de planner knnen we
makkelijk de einddatm van de
activiteiten aanpassen, op het
moment dat bekend is wanneer
deze itgevoerd moeten worden.
VrbeeldHoe werkt dit n in de praktijk?
Een niewe klant tekent de
opdrachtbevestiging voor
de aanschaf van TOPdesk en
strt deze naar ons terg. De
opdrachtbevestiging wordt
door de balie verwerkt en er
wordt een wijzigingsaanvraag
aangemaakt. Deze komt bij
Planning terecht, samen met de
fysieke opdrachtbevestiging. Op
basis van wat er in de offerte staat,
wordt de wijzigingsaanvraag met
een sjabloon doorgezet naar een
itgebreide wijziging in itvoering.
Door dit sjabloon krijgt de wijziging
vijf activiteiten, te weten:
klantcontact: er wordt contact
met de klant opgenomen om de
implementatie in te plannen.
administratie: alles wat isbesproken met de klant wordt
verwerkt en bevestigd aan
zowel de klant als consltant.
Het is didelijk wanneer de
andere activiteiten itgevoerd
knnen worden.
licenties: er worden licenties
aangemaakt en er wordt een
pakketje met de handleidingen
klaargezet, dat de consltant
mee kan nemen.
factratie: alles wat aangeschaft
is, wordt klaargezet voor factratie.
follow p: aan het eind van het
traject wordt gecheckt of alles
is afgenomen en wordt alles
netjes afgerond. Bij grotere
trajecten gaat er een mail
naar de afdeling Relatiebeheer,
zodat zij weten dat het trajectklaar is en dat er desgewenst
een evalatie naar de klant
gestrd kan worden.
Beter samewereVerder werken we sinds het niewe
Wijzigingsbeheer intensiever
samen met andere afdelingen,
zoals de afdeling Maatwerk. Bij een
aanvraag voor maatwerk maken
we tegenwoordig gebrik van
n wijziging met verschillende
activiteiten voor de verschillende
afdelingen, zodat we didelijk
knnen zien wat de stats is. De
afdeling Maatwerk kan zien of
de opdrachtbevestiging binnen
is door de stats die wij in de
wijzigingsaanvraag zetten. Wij
knnen op onze bert zien of hetmaatwerk afgerond is, doordat
de activiteit afgerond is en de
factratie-activiteit van Planning
mag starten.
uitbreideInmiddels werken we al weer
bijna drie jaar met TOPdesk en
we worden steeds enthosiaster.
Niet alleen breiden we onze
werkwijze met Wijzigingsbeheertelkens it, ook gaan we met
steeds meer verschillende modles
werken. Zo zijn er de laatste tijd de
modles Bezoekersregistratie en
Incidentbeheer bijgekomen, net als
een mailimport. En wie weet wat
de toekomst nog brengt, wellicht
een Planningsmodle?In Wijzigingsbeheer wordt zowel het implementatietraject als de follow-up bijgehouden
Vrdele
alle informatie op n plek, ds transparanter. Ook handig voor
andere afdelingen, zoals Verkoop en Spport
interessant om met je eigen applicatie te werken, zo weet je waar
je over praat en knnen we ook feedback geven aan ontwikkeling minder papier, ds kleiner archief
beter overzicht van de werkdrk en makkelijker om activiteiten
te verdelen
samenwerken met andere afdelingen in n wijziging
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
27/32 27
op zoek naar
een goed
reclamebureau?
Ontwerp- en reclamebureau
+31 (0)15 270 0960 [email protected]
www.ddcollective.nl
U gaat zelf niet over marketing en communicatie, maar u vindt het
wel belangrijk dat u trots kunt zijn op het bedrijf waar u werkt. Mooie
brochures. Een strakke website. Daar kunnen wij bij helpen.
DDC is d one-stop-shop voor alle vormen van communicatie, van
brochures, websites en posters tot een volledige huisstijl. Dus help uw
collegas van Marketing een handje. En laat ze deze advertentie zien.
DutchDesignersCollective
A D V E R T E N T I E
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
28/3228 SLIMMER WERKEN
14 TIPS VooR VEILIg
En VERTRouWELIJkToPDESk-gEBRuIk
Slimmerwerken
TEKST: PATRICk MACkAAIJ
is consltant en teamleider bij
TOPdesk. Hij is gespecialiseerd in
technische vraagstkken en het
optimaliseren van processen.
PATRICk MACkAAIJ
Om tijd- en plaatsonafhankelijk werken te
onderstenen, hebben mensen ook biten de
kantoormren toegang tot informatiesystemen
meestal via het internet. Voor al deze websites en
-applicaties worden vaak dezelfde inloggegevensgebrikt, wat onveilige sitaties kan opleveren.
In dit artikel lees je hoe je gegevens goed knt
beveiligen met wachtwoorden en TOPdesk-
inlogmechanismen, en vertrowelijke gegevens
knt afschermen met handige instellingen.
goED WACHTWooRD, VEILIgE gEgEVEnSOm in te loggen op een website of applicatie gebrik je een inlognaamen wachtwoord. In de praktijk is je inlognaam vaak eenvodig door
anderen te achterhalen; omdat je overal dezelfde gebrikt, of omdat het
je e-mailadres is. Dat betekent dat je wachtwoord de enige manier is om
te voorkomen dat iemand onder jow accont kan inloggen. Hier wat tips
voor een zo veilig mogelijk wachtwoord.
Kies geen voordehandliggend wachtwoordSimpele wachtwoorden zoals de inlognaam, wachtwoord en 1234 zijneenvodig te achterhalen. Datzelfde geldt trowens voor bestaande
woorden en namen van een familielid of je hisdier; dit soort informatie
kan gemakkelijk it respectievelijk online woordenboeken en sociale
netwerksites gehaald worden. Om een wachtwoord te achterhalen,
worden deze termen domweg allemaal achter elkaar geprobeerd
doorgaans geatomatiseerd.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
29/32SLIMMER WERKEN 29
Bow je wachtwoord op itverschillende tekens
Het beste wachtwoord is een wachtwoord vanongeveer 10 tekens lang. Die 10 tekens bow je op
it hoofd- en kleine letters, cijfers en speciale tekens
zoals het itroepteken. Ook dit wachtwoord kan in
theorie door een compter worden berekend door alle
combinaties it te proberen, maar met een combinatie
van 10 tekens drt dat wel een aantal jaren.
Gebrik voor elke website eenander wachtwoord
Het samenstellen en onthoden van een complex
wachtwoord is helaas nog niet voldoende. Veel
websites slaan het wachtwoord leesbaar op.
Medewerkers van de website of hackers die toegang
hebben gekregen tot het systeem knnen dan achter
je wachtwoord komen. Als je dit wachtwoord (en deze
inlognaam) ook op andere systemen gebrikt, dan
kan daar vervolgens ook op worden ingelogd. Daarom
is het verstandig om voor iedere website een ander
(complex) wachtwoord te gebriken.
Maak gebrik van eenwachtwoordmanager
Omdat het moeilijk is al die verschillende
wachtwoorden te onthoden, kn je een
wachtwoordmanager gebriken. Wachtwoord-
managers zoals Roboform en LastPass zijn handige
tools om complexe wachtwoorden te genereren en
onthoden. Roboform heeft zelfs een handige toolbar
die je atomatisch inlogt in een website zodra je
de eerste tekens van de website invoert. Meer over
Roboform lees je op http://bit.ly/password-manager.
AuToMATISCH En VEILIgInLoggEn In ToPDESkTOPdesk onderstent meerdere manieren van
inloggen. Naast een TOPdesk-athenticatie kn je
TOPdesk ook integreren met de athenticatie van
je netwerk. Inloggen kan vervolgens iedere keer
handmatig of atomatisch. Afhankelijk van de wensen
en de mogelijkheden van het netwerk is hierin tijdens
de installatie van TOPdesk een keze gemaakt.
Verander de administrator-
inloggegevens na deinstallatie
Bij de itlevering van TOPdesk is het wachtwoord
van het administrator-accont gelijk aan de
gebrikersnaam, bijvoorbeeld admin. Het is verstandig
zowel de inlognaam als het wachtwoord aan te passen,
zeker als de TOPdesk-server beschikbaar is via internet.
TOPdesk-athenticatie:Gebrik voor TOPdesk en hetnetwerk dezelfde inlognaam
Bij gebrik van TOPdesk-athenticatie worden de
wachtwoorden voor de SelfServiceDesk en het
behandelaarsgedeelte door TOPdesk versleteld in de
database opgeslagen op respectievelijk de Persoons-
of Gebrikerskaart. Maar op het netwerk worden de
inlognamen van collegas ook al geadministreerd.
Daarom is het handig om de inlognaam op de TOPdesk
Persoons- of Gebrikerskaart gelijk te maken aan
de inlognaam op het netwerk en de domein- of
servernaam van het netwerk. Bij het inloggen verieert
TOPdesk de combinatie van inlognaam en wachtwoordvan het netwerk, zodat altijd het niewste
wachtwoord nodig is om in te loggen in TOPdesk.
Om het itproberen van wachtwoorden te
vertragen, blokkeert TOPdesk vanaf versie 4.3 na
100 pogingen een inlognaam voor 5 minten
(intrder-lockot).
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
30/3230 SLIMMER WERKEN
Veel inlognamen in n keeraanmaken? Gebrik de login-generator
Veel van onze klanten importeren de TOPdesk-inlognaam,
samen met overige persoonsgegevens, direct vanit MicrosoftActive Directory of Novell eDirectory. Mocht dat bij jow
organisatie niet het geval zijn, dan is het ook mogelijk om de
inlognamen op Persoonskaarten handmatig bij te werken.
TOPdesk bevat zelfs een handige Login generator om voor
meerdere Persoonskaarten een inlognaam te genereren.
Ten behoeve van TOPdesk-athenticatie kn je hiermee ook
wachtwoorden genereren. Je vindt de Login generator via de
procespagina Onderstenende bestanden > Totaaloverzicht
Personen.
Vink Mijn wachtwoord onthodenaan bij het inloggen
Atomatisch inloggen kan ook door bij het inloggen de optie
Mijn wachtwoord onthoden aan te vinken. TOPdesk slaat de
benodigde gegevens dan lokaal op in een versletelde cookie,
die bewaard wordt totdat de gebriker itlogt.
Atomatisch inloggen vianetwerkgegevens
TOPdesk kan ook de inlognaam van de gebriker op
een Windows-werkstation opvragen en dan, zonder
wachtwoordcontrole, inloggen. Voor de meest veilige manier
van atomatisch inloggen is NTLMv1 nodig. Daarbij is het
nodig de TOPdesk-server op te nemen in de zone Lokaal
Intranet of Vertrowde websites (Internet Explorer) of de safe
list (FireFox).
Gebrik je netwerkathenticatie?Schakel TOPdesk-athenticatie
dan itAls je kiest voor een netwerkathenticatie, dan is het raadzaam
om de TOPdesk-athenticatie it te schakelen. Als je dat
niet doet, dan kn je met twee wachtwoorden inloggen: het
netwerkwachtwoord dat je als het goed is periodiek verandert
en het TOPdesk-wachtwoord dat je waarschijnlijk zlt vergeten
mee te veranderen.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
31/32SLIMMER WERKEN 31
VERDERE AFSCHERMIng VAngEgEVEnS In ToPDESk
Je knt je gegevens in TOPdesk waar nodig nog verderafschermen.
Maak gebrik van SSL voor eenveilige verbinding
Afhankelijk van de vertrowelijkheid van de gegevens die je
met TOPdesk verwerkt, kn je ervoor kiezen om de gegevens
die verstrd worden tssen de TOPdesk-server en het
werkstation te versletelen via SSL. Hoe je dit instelt, lees je in
de TOPdesk Beheerhandleiding.
Stel docmenten beschikbaar aaneen beperkte groep
Bij het samenwerken met meerdere bedrijfsonderdelen in
n TOPdesk-database kn je docmenten koppelen aan
het Kennissysteem. In tegenstelling tot ploaden kn je de
docmenten die niet iedereen mag zien of wijzigen dan op een
plek in het netwerk opslaan waar deze rechten zijn ingeperkt.
Scherm vertrowelijke gegevens af
Met lters kunnen bedrijfsonderdelen samen gebruik maken
van n TOPdesk-omgeving zonder elkaars gegevens in te
knnen zien. In geval van vertrowelijke HR-gegevens kiezen
onze klanten, vanwege de gedeelde administrator-login, vaak
voor een aparte TOPdesk-database.
Schoon bezoekersgegevens
periodiek opIn overeenstemming met de Wet Bescherming
Persoonsgegevens (WBP) kan TOPdesk de gegevens van
bezoekers binnen zes maanden verwijderen it de modle
Bezoekersregistratie.
Meer informatie over de instellingen
kn je vinden in de TOPdesk
Beheerhandleiding. Of neem je
wensen en de mogelijkheden door
met een TOPdesk-consltant.
-
8/7/2019 TOPdesk Magazine 2011 Nr 1
32/32
ToPdes nederlad
Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft
Postbs 559, 2600 AN Delft
t +31 (0)15 270 09 00
f +31 (0)15 257 52 56
w www.topdesk.nl
Copyright 2011 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift
met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)
noch itgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door
eventele foten en/of onvolkomenheden in deze itgave.
tips + tricsRapprte iplae
In TOPdesk Enterprise is het vanaf versie 4.3 mogelijk
om rapporten in te plannen. Zo knt makkelijk op
regelmatige intervallen een PDF- of Excel-bestand op
laten slaan, zodat dit knt bekijken wanneer het
itkomt. Daarnaast knt het opgeslagen bestand
e-mailen naar behandelaars, behandelaarsgroepen of
gebrikers van de SelfServiceDesk.
He wert het?Het inplannen van een rapport knt doen vanit
het rapport zelf. Als het rapport heeft itgevoerd
en opgeslagen, vindt onderin de optie Inplannen.
Hiermee maakt een niewe kaart aan voor het
plannen van het rapport. Let op dat wel eerst het
recht toegewezen moet krijgen om een rapport in
te plannen.
geplad rapprtOp de kaart Ingepland rapport vlt vervolgens
enkele gegevens over dit rapport in. u bepaalt
bijvoorbeeld of dit rapport als PDF- of Excel-bestand
wilt itvoeren, op welke momenten dit gebert, en of
het rapport wilt opslaan of per e-mail wilt verstren.De opgeslagen of verstrde rapporten vindt daarna
terg op de andere tabbladen.
overzicht eplade rapprteVia de menoptie Rapporten > Ingeplande rapporten
knt een overzicht zien van alle ingeplande rapporten.
uRL te p extra tabblad
Vanaf TOPdesk 4.3 is het mogelijk om een http-
reqest die is aangemaakt in de Actieverkenner
tevens te pbliceren als extra tabblad op de
betreffende kaart. Op TOPdesk Commnity hebben
enkele klanten en medewerkers van TOPdesk hn tips
voor nttige toepassingen gedeeld:
Relevate eisitems p IcidetaartOm servicedeskmedewerkers extra te stimleren
gebrik te maken van het Kennissysteem, heeft een
klant een http-reqest aangemaakt die via een extra
tabblad Relevante Kennisitems direct te raadplegen
is. Deze http-reqest kijkt naar de Categorie en
Object ID van het incident en zoekt bijbehorende
items in het Kennissysteem. De Servicedesk kan zo
voor het opslaan van een incident nog even snel het
Kennissysteem raadplegen, en dat scheelt tijd.
Lcatie va leveracier via gle MapsEen andere klant heeft een http-reqest aangemaakt
waardoor de locatie van de leverancier op een extra
tabblad op de Leverancierskaart getoond wordt.
Hierbij wordt gebrikgemaakt van Google Maps.
PrcesbeschrijvieEen van de accontmanagers van TOPdesk heeft in
zijn demonstratieomgeving procesbeschrijvingen
gepbliceerd op extra tabbladen. In zijn geval zijn
dat procesbeschrijvingen van ISM, gepbliceerd in
Mavim. Zo knnen servicedeskmedewerkers makkelijk
verschillende procedres opzoeken.
Wete he deze http-reqests istelt? kij pcmmity.tpdes.cm
ToPdes Belim
Heilig Hartstraat 14
2600 Antwerpen (Berchem)
t +32 (0)3 292 32 90
f +32 (0)3 292 32 91
w www.topdesk.be