TUTORIALTerceirização ou BPO – Business Process Outsourcing
do processo de gestão da informação e conhecimento corporativo
Por Rosália Paraiso Matta de PaulaSócia Diretora da Unidade de Negócios
5 • TUTORIAL
Terceirização ou BPO – Business Process Outsourcing do processo de gestão da informação e conhecimento
corporativo
Conferencista:Rosália Paraíso Matta de Paula, Sócia Fundadora ‐ Diretora da Unidade de Negócios da Documentar, Belo Horizonte
Conteúdo
1. O que é o BPO
2. Formas de contratação de serviços - SLA – Service Level Agreement (Acordo de nível de serviço)
3. Nova opção que o mercado deve buscar para construir algo de real valor
4. As inúmeras armadilhas presentes nessa modalidade de contratação e apresentação do modelo inovador de planejamento, implantação e manutenção do processo em foco.
5. Como adquirir valor para o negócio deixando a execução desse processo de apoio para a empresa contratada, liberando os recursos internos para assuntos estratégicos focados no core business.
6. Como as empresas reduzem os seus investimentos em capital, em treinamento, custos operacionais e driblam as dificuldades em atrair e manter equipe de qualidade especializada e atualizada nesse segmento.
7. Uma abordagem sobre o uso de tecnologias utilizadas no BPO, inclusive na condição de prestação de serviço
• É a transferência da responsabilidade de execução de um processo de negócio, que não faz parte do
core business da organização e que ela não deseja ou não precisa realizar com recursos próprios, para um
terceiro especializado na atividade.
O que é BPO – Business Process Outsourcing
BPO x Terceirização de Mão de Obra – Body shop
BPO
Transferência daresponsabilidade do processo
Planejamento, implantação , manutenção e gerenciamentosob a responsabilidde do contratado.
BODY SHOP
Contratação de mão de obra especializada
Planejamento e gerenciamentosob a responsabilidde do contratante.
• A confiança é fator‐chave do sucesso de um BPO
• Se a empresa cliente não se sente à vontade para abrir suas informações estratégicas para um prestador de serviços, dificilmente o processo de BPO poderá ser concluído.
Fator crítico de sucesso de um BPO
• Segundo o Gartner, o mercado mundial da terceirização de processos era de 144,1 bilhões de dólares em 2006 e chegará a 234,1 bilhões de dólares em 2011.
• No Brasil o mercado de BPO deve fechar 2008 em 7,9 bilhões de dólares, de acordo com a IDC. E crescerá 16% até 2011.
Cenário do BPO
• “Já houve casos em que não aceitamos fechar um contrato porque a estrutura da empresa rejeitava a terceirização. Eles queriam controlar todos os processos”. Atento.
Diferença entre BPO e Body Shop
• Mais que simplesmente prestar um serviço, ou simplesmente fornecer a mão‐de‐obra, o fornecedor de BPO assume a responsabilidade e os riscos daquele processo de negócio.
• Não é só a redução de custo. O mais importante é utilizar a expertise do forncedor para trazer para a empresa mais condições de competição
Diferença BPO da mera terceirização de Mão de Obra
Evolução do BPO
Reinaldo Sakis, analista sênior da IDC.
Razões para BPO – Business Process Outsourcing
• Busca da eficiência e excelência no processo
• Segregação dos custos fixos e variáveis.
• O cliente só paga pelo que, de fato, recebe.
• A gestão continua sob o poder da empresa cliente, mas espera‐se que o fornecedor do serviço tenha know‐how, melhores práticas e seu próprio gerenciamento de projetos.
• Neste modelo, as empresas também eliminam o liability, porque os desenvolvedores permanecem fora da casa do cliente.
Gilmar Batistela ‐ presidente do Grupo Resource
Objetivos que se busca com o BPO
• Funções como manutenção corretiva, evolutiva e de suporte passam a ser realizadas pelo parceiro de outsourcing, resolvendo as demandas do dia‐a‐dia do desenvolvimento.
• Transformação de provedores de mão‐de‐obra para parceiros estratégicos de negócio.
• A empresa que se habilitar a praticá‐lo deverá compreender que o conhecimento do negócio do cliente e o comprometimento com o resultado também serão terceirizados.
• O cliente não mais pagará o preço da ineficiência.
Gilmar Batistela ‐ presidente do Grupo Resource
Objetivos que se busca com o BPO
• Vencer a forte competitividade do mercado em nível global.
• Aumentar a produtividade operacional.
• Buscar a eficiência administrativa.
• Obrigatoriedade de agilidade de negócios.
• Realizar mudanças em tempos cada vez mais curtos .
• Resolver a falta de competência instalada
para atendimento do crescimento das demandas.
• Buscar aumento do valor dos acionistas.
Objetivos que se busca com o BPO
• Serviços de contabilidade
• Impostos e rotinas do departamento fiscal
• Folha de pagamento e pessoal
• Rotinas dos departamentos financeiro e de controladoria
• Tesouraria
• Contact center
• Recrutamento e seleção
• entre outros.
Tipos mais comuns de BPO
Serviços de:
• Off site storage
• Digitalização
• Microfilmagem
• Impressão
• E outros
Tipos mais comuns de BPO na área de gestão de documentos
Metodologia para execução de serviços BPO
• Fase I – Diagnóstico
• Entendimento da Empresa. Detecção das áreas críticas, questões e desafios que afetam os processos que estão sendo terceirizados.
• Análise de Processos. Entendimento dos processos que estão sendo considerados para terceirização. A análise inclui considerações sobre as interfaces que as funções e processos terceirizados possam ter com as demais áreas da empresa. Com base nas informações coletadas teremos:
• – Entendimento da estrutura administrativa;
• – Níveis de volume de transações esperados;
• – Requisitos básicos de conformidade;
• – Nível de aprovações;
• – Indicadores de desempenho.
Metodologia para execução de serviços BPO
Fonte: KPMG
• Determinação das regras de negócio que regem o desempenho dos terceirizados. Controles, políticas, requisitos legais, requisitos de relatórios financeiros, relatórios de terceiros e relatórios da Diretoria. Definição clara dos papéis e deveres do fornecedor terceirizado, controles internos, manutenção de uma política e processos internos. Os procedimentos de comunicação e protocolos são também definidos nesta etapa.
• Estrutura de suporte. Determinação da estrutura e localização de pessoal, provisões de ativo fixo e sistemas, considerações sobre despesas gerais.
• Plano de trabalho para a transição. Determinação dos próximos passos, desenvolvimento do projeto e cronograma de transição/plano de ação.
Metodologia para execução de serviços BPO
Fonte: KPMG
• Fase II ‐ Transição
• Durante esta fase, é implantado o plano de trabalho para a transição, com a customização, nos sistemas da contratada, dos processos e serviços terceirizados.
• Fase III ‐ Continuidade
• Nesta fase, assumimos a responsabilidade pelos processos e execução dos serviços terceirizados. Outras funções a serem executadas durante esta fase incluem:
• Monitoração da conformidade com os compromissos de entrega;
• Emprego de técnicas de melhoria contínua;
• Suporte estratégico e acesso aos recursos mundiais da Contratada;
• Treinamento e ferramentas de medição de desempenho;
• Monitoração, manutenção e atualização de soluções tecnológicas
Metodologia para execução de serviços BPO
Fonte: KPMG
Formas de contratação de serviços em BPO
• Avaliar os processos internos e externosde negócio mapeando a importância de cada um deles
• Selecionar parceiros considerando nãoapenas a sua expertise tecnológica, mastambém sua experiência na área dacorporação e sua reputação comoprovedor de serviços.
• Envolver todas as equipes internas daorganização no processo de definição e desenho dos serviços a seremterceirizados.
Melhores práticas para contratação de BPO
Fonte: ICD Brasil
• Identificar indicadores , métricas e SLAS relacionados ao negócio e que sejam de fato mensuráveis como aumento de produtividade, novas oportunidades de negócio geradas, novas receitasconquistadas, redução outransformação de custos, mitigação de riscos e novos clientes.
• Aplicar prática de bônus e penalidadepara encorajar e recompensar o bomdesempenho tanto quanto parainterromper uma ação indesejada
• Análisar viabilidade (custo x Benefício)
Fonte: ICD Brasil
Melhores práticas para contratação de BPO
• Opção que o mercado deve buscar para construir algo de real valor no segmento de informação e conhecimento
corporativo
Construindo valor com BPO em gestão de informação e conhecimento corporativo
Maior transparência nos negócios -
Governança Corporativa
Maior controle do
Risco Operacional
Mais competência na
Gestão do Negócios
Maior precisão, seletividade e velocidade de
Acesso à Informação e Conhecimento
Os negócios exigem:
Como gerenciar todas essas INFORMAÇÕESse isso não é o meu negócio?
Linhas de negócio a serem avaliadas
INFORMATION BUSINESS FRAMEWORKINFORMATION BUSINESS FRAMEWORK
ProcessosEstratégia de Negócios
Infraestrutura de TITomadade Decisão
GESTÃO DA INFORMAGESTÃO DA INFORMAÇÇÃOÃO
Operações
D1 D2 D3 D4
Acervos DocumentaisBenefícios
Físicos e EletrônicosGESTÃO DEGESTÃO DE DOCUMENTOSDOCUMENTOS
Jurídico Financeiro Administrativo Outras
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EstratégiaCompetitiva
Integração Colaboração Capital Intelectual
GESTÃO DE CONHECIMENTOGESTÃO DE CONHECIMENTO
Inovação
Valo
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Visão sistêmica dos processos a serem terceirizados
Metodologia integra áreas e agrega valor para Governança Corporativa, SOX, ISO, Compliance…
Linhas de negócio a serem avaliadas
INFORMATION BUSINESS FRAMEWORKINFORMATION BUSINESS FRAMEWORK
ProcessosEstratégia de Negócios
Infraestrutura de TITomadade Decisão
GESTÃO DA INFORMAGESTÃO DA INFORMAÇÇÃOÃO
Operações
D1 D2 D3 D4
Acervos DocumentaisBenefícios
Físicos e EletrônicosGESTÃO DEGESTÃO DE DOCUMENTOSDOCUMENTOS
Jurídico Financeiro Administrativo Outras
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EstratégiaCompetitiva
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GESTÃO DE CONHECIMENTOGESTÃO DE CONHECIMENTO
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Perfil das equipes multidisciplinares envolvidas
Como reduzir custos e ganhar eficiência?
Quando o tema é gestão de documentos, informação e conhecimento corporativo, a organização despende
muito tempo e recursos e quase nunca obtém excelência nos resultados alcançados.
Analisando ...
1.Há dificuldades em atrair e manter equipes multidisciplinares de qualidade.
2.Há dificuldades em manter essas equipes treinadas e atualizadas,
3.Os processos de negócios acabam apresentando ineficiência e aumentando os riscos operacionais.
4.A tecnologia utilizada ou não existe, ou é ultrapassada e vez por outra, nem há planos para substituí-la ou atualizá-la.
5.Há demanda de inovação permanente, mas faltam os inputs (informação e conhecimento) básicos disponíveis.
6.O conhecimento produzido não é reutilizado por falta de estruturação e consequente visibilidade, não gerando capital intelectual contabilizável.
7.Há geração de retrabalho e desperdício de vários recursos
Conjunto de atividades relativas ao processo de informação e conhecimento corporativo
Qual a solução a ser contratada?
Transformação das estruturas organizacionais de informação
Portfólio de Soluções
INFORMATION BUSINESS FRAMEWORKINFORMATION BUSINESS FRAMEWORK
ORGANIZAÇÃO DE ACERVOS DOCUMENTAIS
(ARQUIVOS E BIBLIOTECAS)
ELABORAÇÃO DE INSTRUMENTOS DE
SUPORTE À GESTÃO DE DOCUMENTOS
TERCEIRIZAÇÃO DE PROFISSIONAIS PARA
GESTÃO DE DOCUMENTOS
PLANEJAMENTO DE MODELOS DE GESTÃO DE
INFORMAÇÃO PARA NEGÓCIO
IMPLEMENTAÇÃO DE MODELOS DE GESTÃO DE
INFORMAÇÃO PARA NEGÓCIO
OUTSOURCING DA GESTÃO DA
INFORMAÇÃO PARA NEGÓCIO
MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE
NEGOCIO(COM VISÃO EM
GESTÃO DA INFORMAÇÃO)
ORGANIZAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
DE SISTEMAS NORMATIVOS
GESTÃOGESTÃO DA INFORMADA INFORMAÇÇÃOÃO
GESTÃO DEGESTÃO DE CONHECIMENTOCONHECIMENTO
GESTÃO DE DOCUMENTOSGESTÃO DE DOCUMENTOS
IMPLANTAÇÃO DE TECNOLOGIA
PRÓPRIA OU DE TERCEIROS PARA
SUPORTAR AS SOLUÇÕES
PROPOSTAS
TECNOLOGIATECNOLOGIAMODELAGEM MODELAGEM DE PROCESSOSDE PROCESSOSANÁLISE CORPORATIVA
E PLANEJAMENTO DO MODELO DE GC
IMPLANTAÇÃO DO MODELO DE GC
OUTSOURCING DO PROCESSO DE GC
As inúmeras armadilhas presentes nessa modalidade de contratação
Armadilhas do BPO
Seguem algumas dicas que podem evitar que as contratações possam
ser consideradas irregulares:
1. Não é possível ser terceirizada a atividade fim da empresa;
2. Estabelecer contrato escrito com a prestadora de serviços;
3. Verificar a idoneidade da empresa contratada;
Riscos do BPO
4. Evitar contratação de empresa para prestar serviços de caráter habitual;
5. Estabelecer rotatividade entre os funcionários da contratada;
6. Exigir comprovação da contratada de que está regular com o recolhimento dos tributos e encargos trabalhistas dos funcionários;
Riscos do BPO
7. Procurar diferenciar os empregados da contratada dos da empresa contratante através de uniformes ou identificação ( crachás) próprios;
8. Nunca utilizar os funcionários da contratada para tarefas diversas daquelas previstas no contrato;
9. É aconselhável que a contratada possua outros clientes, evitando‐se a exclusividade.
Riscos do BPO ?
Abordagem sobre o uso de tecnologias utilizadas no BPO, inclusive na condição de
prestação de serviço
Envolvimento de Tecnologias
Intranet/ExtranetSite Institucional
WCM
ECM
BPM
ServiçosSistemas Legados
ConteúdoEletrônico
Acervos Fisicos Colaboração
* U. I. N. * Unidade de Informação para Negócio
Integração das Tecnologias
Modalidades de aquisição de tecnologias
Benefícios gerais corporativos
1.Foco no core business, deixando a execução de processos de apoio para o fornecedor.
2.Aumento de eficiência e melhoria contínua na execução desses processos.
3.Liberação de recursos internos para assuntos estratégicos.
4.Redução dos investimentos em capital e em treinamento na execução desses processos.
5.Informações de alta qualidade.
6.Obtenção de maior flexibilidade interna.
7.Controle e redução de custos operacionais
Benefícios estratégicos do BPO
Uma reflexão
"Na economia do conhecimento, a competitividade de uma organização dependerá em maior parte de seus recursos de conhecimento estarem seriamente controlados de modo que melhorem a produtividade do trabalhador ”
Gartner Group
Rosália Paraíso Matta de [email protected]
Utilize nosso conhecimento como seu diferencial competitivo.
PERGUNTAS?
MUITO OBRIGADA!