Tatjana Zidar Gale
Tatjana Zidar Gale
Vsebina
1. Kako komuniciramo
2. Kaj so naši filtri
3. Kako naše misli in čustva vplivajo na naše vedenje
4. Oblike komuniciranja: agresivno, pasivno, asertivno
5. Ovire: resnica, namen, krivda
6. Štiri temeljna načela
Tatjana Zidar Gale
Tri področja vsakega komuniciranja
vsebina(materija) proces
odnos
Tatjana Zidar Gale
Sodelovanje in komuniciranje
STRANKA
ZASTOPNIK CENILEC
Tatjana Zidar Gale
Filtri in zemljevid sveta
Pokrajina je ena sama, vsak človek pa ima svoj zemljevid te pokrajine.
VEDENJE
Tatjana Zidar Gale
Izbira vedenja
SITUACIJA sprožimiselni proces
sprožinaša
čustvav
od
i v
VEDENJE
prepričanja
Tatjana Zidar Gale
Model JAZA v odnosu
Tatjana Zidar Gale
Zadovoljevanje interesov
Raven zadovoljevanja interesov DRUGIH
Rav
en
zad
ovo
ljev
anja
MO
JIH
in
tere
sov
Agresija
Asertivnost
Pasivnost
Tatjana Zidar Gale
Strategija boja – agresivno vedenje
• Stranka: Meni je zastopnik rekel, da imam vse zavarovano.
On bo ja vedel.
• Cenilec: Gospa, potem pa ga niste prav razumeli. Ali pa vam
ni vsega povedal, da bi hitreje sklenili zavarovanje.
• Gospa, a ste vi pisali pogoje?!
• Ni res. Nimate prav!
• Pa ja nas ne boste vi učili, kako stvari tečejo?!
Tatjana Zidar Gale
Strategija boja – agresivno vedenje
Napad na osebnost – (ocena človeka in vedenja):
sodbe, očitki, žalitve, grožnje
(kritična vprašanja, grobi nasveti, pokroviteljski odnos,
sarkazem)
osredotočenost na JAZ, povzdigovanje sebe, primerjave z
drugimi
Posploševanje
posplošene izjave, dokazovanje krivde
Domneve o ljudeh in dogodkih (zaradi izkušenj, posplošitev, prepričanja),
mnenje izraženo kot dejstvo, pripisovanje slabega namena
Negacije
Tatjana Zidar Gale
Strategija bega – pasivno vedenje
• Rada bi vam povedala …, pa ne najdem pravih besed …
• Joj, saj ne vem, kako naj začnem …
• Saj verjetno veste, kaj mislim … Namreč, zadeva je naslednja ...
• Ravno sem šel mimo tvoje pisarne, pa se mi je zdelo, da je pravi čas …
• Ne me narobe razumeti, a moram vam povedati, da tega nimate kritega,
joj …saj, no ja …
• Zelo mi je neprijetno, oprosti, da te motim …
Tatjana Zidar Gale
Strategija bega – pasivno vedenje
1. Nejasne izjave
2. Oklevajoče fraze z mašili
3. Opravičevanje, iskanje privoljenja
4. Samo-obvezujoče fraze
5. Razvrednotene izjave o sebi – razvrednotenje
sebe, svojih želja in potreb
6. Poniževanje, primerjave z drugimi
Tatjana Zidar Gale
Tri oblike komuniciranja
asertivno
agresivno pasivno
Tatjana Zidar Gale
Načelno asertivno vedenje
• Težko rečem, kaj vam je rekel zastopnik. Poglejva, kaj bi se dalo
narediti?
• Bil sem presenečen, ko so mi povedali, da ste klicali na
zavarovalnico. Kaj pa se je zgodilo? Imel sem občutek, da je nekaj
precej narobe.
• Pregledal sem vaše zavarovanje in ugotovil, da je krito … Ta del pa
žal ni.
• Vidim, da ste pričakovali drugačen razplet. Lahko še karkoli
pogledava ali preveriva. (…) Verjamem, da je za vas vse skupaj
neprijetno. V tem trenutku lahko storiva … Verjetno pa je za vas zelo
pomembno, da …, zato bi vam predlagal ….
Tatjana Zidar Gale
Kako komuniciramo
BOJ ALI
BEGJAZ TI
ZUNANJI OPAZOVALEC
Tatjana Zidar Gale
Komuniciranje
POJASNITI
prvi položaj drugi položaj
RAZISKATI
PREVERITI, POTRDITI
tretji položaj POJASNITI
Tatjana Zidar Gale
Namen – vedenje - vpliv
• Za vsakim vedenjem se skriva pozitivni namen.
• Vsak v danem trenutku zase izbere najboljše.
Tatjana Zidar Gale
Pogovor “kaj se je zgodilo” - namen
Ločiti: NAMEN – VEDENJE - VPLIV
SAMOURESNIČUJOČE PREROKBE
Tatjana Zidar Gale
Temeljna načela
LJUDJE
Ločimo problem od ljudi.
INTERESI
Osredotočimo se na interese ne na položaje.
MERILA
Usmerimo se na objektivno merilo.
Poiščimo več mogočih rešitev, preden izberemo najboljšo.
REŠITEV
Tatjana Zidar Gale
Komuniciranje
Ločimo problem od ljudi, bodimo trdi s problemom in mehki z ljudmi. Ne rešujmo problemov tako, da napadamo ljudi. Skupaj z ljudmi “napadimo” problem.