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TALLER DE EXCELENCIA EN SERVICIOS EN EMPRESAS DE SALUDMSc. Samuel Condarco
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Comprender que el paciente es la prioridad de la Organización de Salud y que el conocimiento y aplicación de las estrategias de servicio son piezas claves en su gestión.
Que los participantes del taller conozcan a nivel general, dónde se encuentran en relación a la prestación de un Servicio de Excelencia y sean entrenados y motivados hacia un nuevo nivel de servicio.
Objetivos Generales
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Objetivos específicos
Los participantes comprendan que ofrecer un servicio de excelencia en salud es necesario y que se logra cuando todos como equipo deciden adoptarlo y aplicarlo.
Los participantes comprendan que el servicio de excelencia se viabiliza cuando podemos ubicarnos en el lugar del paciente/cliente.
Los participantes conozcan cómo identificar las necesidades, expectativas y deseos de sus pacientes/clientes, y comprendan que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.
Los participantes aprendan a lidiar con pacientes difíciles. Los participantes comprendan cuáles son sus roles y
responsabilidades en este proceso y sean capacitados para desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas áreas.
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¿Qué tan hospitalarios somos?
calidad calidez hospitalidad
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Yendo al origen de las palabras….
¿QUE ES UN HOSPITAL?
Significa literalmente amor - afecto o bondad- a los extraños, cuyo significado principal se centra en un anfitrión, quien da la bienvenida y responde a las necesidades de las personas que se encuentran temporalmente ausentes de sus hogares.
FILOGENIA
cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a invitados o extraños.
HOSPITALIDAD
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Concepto humano de
Hospital
HOSPITALIDAD
CALIDEZ
CALIDAD
La Clínica es un lugar de acogida donde como anfitriones respondemos a las necesidades de salud de nuestros pacientes y clientes
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• LA CLINICA ES UNA EMPRESA DE SERVICIOS
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EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS LO QUE IMPORTA ES EL CLIENTE
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• Video : Recuérdame yo soy tu cliente
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PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES.........
DINAMICA GRUPAL
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Cual es nuestra Orientación?
TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS
EMPRESA ANTISERVICIO
EMPRESA SERVICIO MENTAL
EMPRESAS NO SERVICIO
EMPRESAS SERVICIO CADA DIA
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Cual es nuestra Orientación?
TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS
EMPRESA ANTISERVICIO
EMPRESA SERVICIO MENTAL
EMPRESAS NO SERVICIO
EMPRESAS SERVICIO CADA DIA
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Cual es nuestra Orientación?
TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS
EMPRESA ANTISERVICIO
FALTA DE INTERES HACIA EL CLIENTE COMO HACIA EL PROPIO PERSONAL DE LA EMPRESA.
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Cual es nuestra Orientación?
TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS
EMPRESA ANTISERVICIO
EMPRESA SERVICIO MENTAL
EMPRESAS NO SERVICIO
EMPRESAS SERVICIO CADA DIA
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Cual es nuestra Orientación?
TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS
EMPRESA NO SERVICIO
LA EMPRESA SE INTERESA EN SI MISMA, OBLIGAN AL CLIENTE A TOMAR LO QUE HAY
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Cual es nuestra Orientación?
TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS
EMPRESA ANTISERVICIO
EMPRESA SERVICIO MENTAL
EMPRESAS NO SERVICIO
EMPRESAS SERVICIO CADA DIA
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Cual es nuestra Orientación?
TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS
EMPRESA DE SERVICIO MENTAL
TIENEN PLANES ,EN EL PAPEL, Y UNA COMUNICACION QUE VENDE UN SERVICIO QUE LUEGO NO SE ENCUENTRA EN LA REALIDAD COTIDIANA
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Cual es nuestra Orientación?
TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS
EMPRESA ANTISERVICIO
EMPRESA SERVICIO MENTAL
EMPRESAS NO SERVICIO
EMPRESAS SERVICIO CADA DIA
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Cual es nuestra Orientación?
TIPOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS
EMPRESA DE SERVICIO CADA DIA
EMPRESAS QUE BUSCAN LA FIDELIDAD DE SUS CLIENTES POR MEDIO DE SU CALIDAD DE SERVICIO Y SU ACTITUD DE MEJORA CONTINUA.
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AUTODIAGNOSTICO: ¿CUAL ES EL ESTADO ACTUAL DE MI EMPRESA?
DINAMICA GRUPAL
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¿QUE ES EL SERVICIO DE EXCELENCIA?
NOSOTROS
EXPERIENCIA
POSITIVA NEGATIVA
CLIENTE
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• Video : Servicio al paciente• Tarea para la casa :
–¿Qué o quien es un cliente para mi?
–Responder en face.
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Dinámica Grupal
• PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES…
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Que es un cliente
• Es la persona más importante en cualquier negocio.
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• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
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• No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
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• Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros le hacemos un favor cuando contestamos su llamada.
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• Mencione cuáles son las quejas más comunes de los clientes en su departamento.