Taller Complementario
•MEDICIÓN Y ANÁLISIS
DE INDICADORES DE GESTIÓN EN SERVICIOS
AGENDA
1.Bienvenida y expectativas
2.Sensibilización
3. Conceptualización
4.Break.
5.Caso práctico.
6. Socialización, conclusiones y cierre.
Bienvenida y expectativas
PROPUESTA DE VALOR
Al finalizar la jornada los participantes estarán en capacidad de aplicar los siguientes conceptos:
Formular indicador por cada perspectiva Clasificación PQCDSM Conocimiento de un Cuadro integral de mando Realizar graficas Definición de metas Realizar análisis
ACUERDOS DEL TALLER
CELULAR EN SILENCIOORDEN
ESCUCHAR
TRABAJO EN EQUIPO
RESPETODISFRUTAR
PARTICIPAR
1. Sensibilización
“El éxito de una Empresa descansa tanto en su capacidad para medir elrendimiento de sus bienes inmateriales (relaciones con los clientes,procesos internos, competencia de los empleados) como en su aptitudpara supervisar las variables financieras tradicionales. Sin embargo, latarea de valorar las últimas medidas de eficacia y rendimiento, y dealinear con ellas la estrategia de la Empresa plantea serios retos a losdirectivos, que tienen que ajustar las demandas de la actividad diaria conlos objetivos de largo plazo.”
HARVARD BUSINESS REVIEW Como medir el rendimiento de la Empresa
• La medición genera castigo.
• No hay tiempo para medir.
• Medir es difícil.
• Hay cosas imposibles de medir.
• Es más costoso medir que hacer
1. Conceptualización
¿Que es un indicador?
• Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a objetivos y metas previstos e influencias esperadas.
• Para comprender mejor lo que sucede.
• Para reducir la subjetividad.
• Para comparar entre empresas, plantas, procesos, máquinas.
• Para ejercer control sobre los procesos.
• Para definir metas desafiantes y logrables.
• Satisfacción cliente
• Control de proveedores: • Medición de gestión interna: Proceso, área o servicio
Esquema de Direccionamiento
Propósito Objetivos Estratégicos
Creciente Generación
de Valor
Crecimiento Rentable
Crecimiento del Mercado
InnovaciónDesarrollo de Nuestra
Gente
Satisfacción de Clientes
F1-Optimizar Costos y Gastos
F0 Creciente Generación de Valor
Perspectiva Financiera
F2-Maximiza
r la Productiv
idad
F3-Incremen
tar las Ventas
M1-Ofrecer
portafolio de
servicios diferencia
do
Perspectiva de Mercado
M2-Fortalecer relacionamiento
con Clientes
M3-Ofrecer
productos que
agregan valor
M4-Generar
confianza en los
datos y la informaci
ón
P1-Optimizar
el proceso
de Procesam
iento
Perspectiva de Procesos
P2-Optimizar
el proceso
de Impuesto
s
P3-Optimizar
el proceso
de Informes
A1-Fortalecer
nuestra Gente
Perspectiva de Aprendizaje
A2-Innovar
en tecnologi
as de Informaci
ón (TI)
Perspectivas
Seguimiento-Cuadro de mando
Integral
MisiónVisión Valores
Perspectivas Mapa estratégico
Perspectiva FINANCIERA:
Generar un valor duradero a los accionistas.
Perspectiva INTERNA:
En que tenemos que destacar nuestros procesos.
Perspectiva de APRENDIZAJE:
Que habilidades debemos desarrollar en el equipo de trabajo?
Perspectiva DE LOS CLIENTES:
Cual es la propuesta de valor al cliente
• Es un modelo de gestión que traduce la estrategia en objetivos relacionados entre sí, medidos a través de indicadores y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización con la estrategia de la empresa
EJEMPLOS DE DIRECTRICESESTRATÉGICAS
Rentabilidad
Reducción de costos
FINANCIERO(Accionistas)
Cobertura, Ventas, ParticipaciónCLIENTE (Mercado)
Eficiencia, Rendimiento, Rapidez
Reducción de desperdicios, reprocesos
Innovación de productos
Desarrollo de competencias
Bienestar laboral
Clima laboral
Reconocimiento
PROCESO INTERNOS
(Operaciones, innovación)
Aprendizaje y crecimiento (Desarrollo personal)
Calidad, Cumplimiento, Confiabilidad, Rapidez, Precio
CLIENTE (Calidad)
PRODUCTIVIDADSon aquellas variables que ayudan a identificar el nivel de eficiencia que exista al elaborar
un producto o prestar un servicio y reflejan el nivel de uso de los recursos generales y humanos de la empresa. Ejemplos: (Cumplimiento de Presupuesto de ventas, Lead Time,
Eficacia).
CALIDADMiden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad, proceso o producto, Ejemplos: (Número de reclamos de clientes, % reproceso, No
cumplimiento de especificaciones, Confiabilidad del inventario) .
COSTOSEl costo es una variable que mide cuanto cuesta un producto o servicio, mide las improductividades del proceso. Es la suma entre los costos fijos y costos variables inherentes a la fabricación y o prestación del servicio. Ejemplos: (Cumplimiento del presupuesto, costo del servicio).
DELIVERY (ENTREGAS)Los indicadores de entregas o cumplimiento están relacionados con las razones que
presentan información referida el nivel de servicio suministrado al cliente o relativo a variables que pueden afectar a ese nivel de servicio, relacionado a entregas al cliente
final. Ejemplos: (% de cumplimiento en entregas perfectas a tiempo, agotados).
MORAL (MOTIVACIÓN)Mide el compromiso, motivación y desarrollo de las personas. Ejemplos: (Número de sugerencias, Nivel de rotación, % de Ausentismo, Número de proyectos de mejora, LUPs, Equipos conformados. , aumento de competencias y habilidades, orden y limpieza.
SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTEEvidencian las consecuencias de los actos y de las condiciones inseguras. Ejemplos:
(Número de accidentes, número de incidentes, tasa de gravedad, días sin accidentes, uso de elementos de seguridad y medio ambiente).
Si el desempeño es bueno, los resultados serán óptimos.
Desempeño
• Velocidad
• Precisión
• Satisfacción
• Rentabilidad
Que tan rápido lo hacemos?
• SLA, Service level Agreement (Acuerdos de nivel de servicio y de calidad)
• Proporción de transacciones atendidas en tiempo objetivo o tiempos promedios de atención.
• Back Office:(Actividades de gestión interna sin contacto con el cliente) Proporción de solicitudes atendidas en 48 horas
• Delivery: Tiempo promedio de entrega
• Help Desk: (Soporte remoto para asistencia técnica) Proporción de tickets atendidos en 2 horas
• Reclutamiento y selección: Porcentaje de solicitudes de personas atendidas en tiempo objetivo
Que tan cerca del estándar se ejecuta cada transacción?
• Se emplea calificación por ítems o atributos
• Proporción de transacciones “ perfectas” o calificación promedio de calidad
• Digitación: Proporción de formularios digitados sin errores
• Atención telefónica: Calificación promedio de atributo “ Escucha”
Cual es la percepción del usuario final?
• Encuesta directas con muestreo aleatorio
• Se pregunta por ítems o atributos
• Proporción de respuestas con calificación “ Muy Buena” o “Buena” Top two Box (Método de encuesta)
• Canales on Line: Proporción de usuarios que califican como amigable la navegación por la pagina Web de la empresa
• Producto: Proporción de cliente que recomendarían el producto a sus amigos
Estamos asegurando los márgenes del negocio?
• Se pueden definir en base a generación de ingresos, control de costos, márgenes absolutos a porcentuales.
• Help Desk: Costo promedio por ticket atendidos
• Ventas: Cantidad promedio de afiliación por vendedor
• Telecomunicaciones: Margen promedio por usuario prepago
• RRHH: Costo empresa promedio como proporción del costo total de planilla
El valor al que se espera llegar puede establecerse partiendo de:
• La experiencia
• Tendencia en el tiempo
• Benchmarking
• El mejor del sector
• Los mejores aunque no pertenezcan al sector
META
Nombre del
indicador
Clasificación
PQCDSM Perspectiva
Unidad de
medida Definición Formula
Frecuencia toma
de datos
Fuente de
información Area Responsable
Valores
minimos
Valores
maximos Meta
Matriz de caracterización de indicadores
• Empezar por los indicadores que se pueden medir sin mayor esfuerzo
• Construir históricos y ver tendencias para definir objetivos
• Preguntar al cliente que valora mas para redefinir los indicadores con base a esto
¡Gracias!