SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
SE-KABUPATEN SERANG TAHUN 2018
PEMERINTAH KABUPATEN SERANG DINAS KESEHATAN
TAHUN 2018
i
Halaman ini sengaja dikosongkan.
SUSUNAN TIM PENELITI
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Pusat-pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) se-Kabupaten Serang Tahun 2018 ini
terselenggara atas kerjasama Dinas Kesehatan Kabupaten Serang dan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa, dibiayai oleh APBD Kabupaten Serang Tahun Anggaran 2018.
Pelaksanaan hingga penyusunan laporan Survei ini secara teknis dilaksanakan
dan dipertanggungjawabkan isinya oleh Tim Peneliti Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, yang terdiri
dari:
1. Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M. Ketua Tim
2. Listyaningsih, S.Sos., M.Si Anggota 3. Arenawati, S.Sos., M.Si Anggota
4. Nikki Prafitri, S.Sos., M.Si Anggota
Berdasarkan Surat Tugas Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Nomor 227/UN43.6/TU/2018.
Serang, Desember 2018 Ketua Tim Peneliti,
Dr. Gandung Ismanto, S.Sos., M.M. NIP. 197408072005011001
ii
Halaman ini sengaja dikosongkan.
EXECUTIVE SUMMARY
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan publik di Pusat-
pusat Kesehatan Masyarakat se-Kabupaten Serang tahun 2018 dilakukan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, serta sejumlah peraturan
perundang-undangan yang terkait dengan pengaturan tugas dan fungsi puskesmas.
Sesuai dengan ketentuan sebagaimana dimaksud diatas, survei kepuasan masyarakat pada dasarnya merupakan pengukuran secara komprehensif
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari unit-unit penyelenggara pelayanan publik. Namun demikian, hal yang menjadi
perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah keharusan adanya rumusan tentang saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei mengingat bahwa
tujuan dari survei itu sendiri adalah dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. Karenanya merujuk pada tujuan dimaksud, dapat disarikan
beberapa temuan penting dalam survei ini, yaitu:
a. Capaian kepuasan masyarakat atas pelayanan publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang tahun 2018 secara kuantitatif mengalami kenaikan dari
sebesar 75,61 pada tahun 2017 menjadi sebesar 77,07 pada tahun 2018;
b. Dengan capaian indeks sebesar 77,07 tersebut maka kepuasan masyarakat
Kabupaten Serang telah terkategori memuaskan, dengan kualifikasi mutu pelayanan B;
c. Terdapat 10 (sepuluh) puskesmas yang teridentifikasi memiliki indeks
kepuasan dengan kategori kurang memuaskan dengan indeks kurang dari
76,61 yaitu: Puskesmas Gunung Sari, Jawilan, Kramatwatu, Lebak Wangi, Pabuaran, Pamarayan, Pematang, Puloampel, Tanara, dan Tirtayasa;
d. Terdapat 12 (duabelas) puskesmas yang teridentifikasi memiliki indeks
kepuasan di bawah indeks agregat sebesar 77,07 yaitu: Puskesmas Gunung Sari, Jawilan, Kramatwatu, Lebak Wangi, Pabuaran, Pamarayan,
Pematang, Puloampel, Tanara, Tirtayasa, Kragilan, dan Kibin;
e. Meski telah terkategori memuaskan, dari 10 (sepuluh) unsur yang
dievaluasi terdapat 4 (empat) unsur yang secara umum masih berkinerja di
bawah rerata dan kurang memuaskan, yaitu: unsur sarana dan prasarana pelayanan, pengelolaan pengaduan, maklumat pelayanan, dan unsur
waktu pelayanan. Karenanya perhatian terhadap keempat unsur ini perlu menjadi fokus perbaikan pada tahun berikutnya.
iii
Halaman ini sengaja dikosongkan.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh,
Puji syukur senantiasa Kami panjatkan kehadirat Allah SWT., karena hanya
atas rahmat dan hidayah-Nya maka “Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Kesehatan di Puskesmas se-Kabupaten Serang Tahun 2018” ini dapat
diselesaikan dengan baik sesuai dengan maksud dan tujuannya. Tentu disertai
dengan harapan semoga hasil kajian ini dapat dimanfaatkan sebesar-besarnya
dalam menjawab tantangan dan permasalahan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Kabupaten Serang.
Terimakasih Kami haturkan kepada semua pihak yang telah membantu
terlaksananya survei ini, khususnya kepada Tim Peneliti FISIP UNTIRTA,
serta pihak-pihak terkait lainnya yang telah membantu terlaksananya kajian
ini. Semoga kontribusinya ini menjadi pendorong bagi kemajuan Kabupaten
Serang di masa depan.
Akhirnya, semoga hasil survei ini dapat terus dikaji sebagai diskursus
akademik serta dimanfaatkan untuk kepentingan praktis, khususnya dalam
memperbaiki kinerja penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kabupaten Serang
agar dapat lebih mampu memenuhi ekspektasi dan kebutuhan masyarakat.
Amin.
Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Serang, Desember 2018
Kepala Dinas Kesehatan,
dr. Hj. SRI NURHAYATI NIP. 19591125 198802 2 001
iv
Halaman ini sengaja dikosongkan.
DAFTAR ISI
Halaman Muka i Susunan Tim Peneliti ii
Executive Summary iii
Kata Pengantar iv
Daftar Isi v Daftar Tabel vi
Daftar Gambar vii Daftar Diagram viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 7 1.3 Maksud dan Tujuan 7
1.4 Sasaran 8 1.5 Landasan Hukum 8
1.6 Ruang Lingkup 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik 13
2.2 Kualitas Pelayanan Publik 22 2.3 Kepuasan Pelayanan 25 2.4 Pengukuran Kepuasan Pelayanan 32
2.5 Kebijakan Pengukuran Kepuasan Masyarakat 37
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian 41
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 41 3.3 Metode Pengumpulan Data 43
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 44 3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data 45
3.6 Mekanisme Pelaporan 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Locus Penelitian 49
4.2 Profil Responden 57 4.3 Deskripsi Data dan Pembahasan 62
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan 240 5.2 Rekomendasi 242
Daftar Pustaka 244
v
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Time Table Pelaksanaan Survei 42 Tabel 3.2 Jadwal Penelitian 43
Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan, dan Tingkat Kepuasan Masyarakat 46
Tabel 4.1 Jumlah Kecamatan, Luas Wilayah, Jumlah Desa,
Serta Jumlah RW dan RT di Kabupaten Serang 50 Tabel 4.2 Jumlah PNS Kabupaten Serang Berdasar Golongan
Dan Jenis Kelamin 52 Tabel 4.3 Jumlah PNS Kabupaten Serang Berdasar Tingkat
Pendidikan dan Jenis Kelamin 52 Tabel 4.4 Jumlah Tenaga Medis di Seluruh Puskesmas 54 Tabel 4.5 Sarana Kesehatan di Kabupaten Serang 55
Tabel 4.6 Status Puskesmas di Kabupaten Serang 56 Tabel 4.7 Kode Unsur dan Indikator, serta Rekapitulasi Indeks
Kepuasan Berdasar Unsur dan Indikator 82 Tabel 4.8 Perbandingan IKM Puskesmas se-Kabupaten Serang 86
Tabel 5.1 Rekomendasi Tindakan Untuk Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang 242
vi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan 25 Gambar 2.2 Model Segitiga Pelayanan 27
Gambar 4.1 Puskesmas Anyar 87 Gambar 4.2 Puskesmas Bandung 92
Gambar 4.3 Puskesmas Baros 97
Gambar 4.4 Puskesmas Bojonegara 106 Gambar 4.5 Puskesmas Carenang 111
Gambar 4.6 Puskesmas Cikeusal 120 Gambar 4.7 Puskesmas Cinangka 124
Gambar 4.8 Puskesmas Ciomas 129 Gambar 4.9 Puskesmas Gunung Sari 138 Gambar 4.10 Puskesmas Jawilan 143
Gambar 4.11 Puskesmas Kopo 153 Gambar 4.12 Ruang Tunggu Puskesmas Kragilan 158
Gambar 4.13 Puskesmas Kramatwatu 163 Gambar 4.14 Puskesmas Mancak 173
Gambar 4.15 Puskesmas Nyompok 178 Gambar 4.16 Ruang Tunggu Puskesmas Pamarayan 192 Gambar 4.17 Puskesmas Pematang 197
Gambar 4.18 Alur Pelayanan yang “Tersembunyi” 202 Gambar 4.19 Puskesmas Petir 203
Gambar 4.20 Ruang Tunggu Puskesmas Petir 207 Gambar 4.21 Puskesmas Puloampel 208
Gambar 4.22 Puskesmas Tirtayasa 221 Gambar 4.23 Ruang Tunggu Puskesmas Tunjung Teja 225 Gambar 4.24 Ruang Tunggu Pelayanan MTBS 229
Gambar 4.25 Puskesmas Waringin Kurung 230 Gambar 4.26 Ruang Tunggu Pelayanan Obat Puskesmas
Waringin Kurung 234
vii
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Status Responden 57
Diagram 4.2 Sebaran Responden Berdasar Usia 58 Diagram 4.3 Sebaran Responden Berdasar Tingkat Pendidikan 59
Diagram 4.4 Sebaran Responden Berdasar Pekerjaan 59 Diagram 4.5 Sebaran Responden Berdasar Tingkat Penghasilan 60
Diagram 4.6 Sebaran Responden Berdasar Status Pengguna Layanan 61
Diagram 4.7 IKM Puskesmas se-Kabupaten Serang Menurut Unsur Kompositnya Tahun 2017-2018 63
Diagram 4.8 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Menurut Unsur Kompositnya Tahun 2017-2018 65
Diagram 4.9 Unsur Persyaratan Pelayanan di Puskesmas 66 Diagram 4.10 Unsur Prosedur Pelayanan di Puskesmas 68 Diagram 4.11 Unsur Waktu Pelayanan di Puskesmas 69
Diagram 4.12 Kesesuaian Standar Waktu Pelayanan 70 Diagram 4.13 Kesesuaian Jadwal Pelayanan 71
Diagram 4.14 Unsur Biaya Pelayanan 72 Diagram 4.15 Unsur Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan 73
Diagram 4.16 Unsur Kompetensi Petugas Pelayanan 74 Diagram 4.17 Unsur Perilaku Petugas Pelayanan 75 Diagram 4.18 Unsur Maklumat Pelayanan 77
Diagram 4.19 Unsur Pengelolaan Pengaduan 78 Diagram 4.20 Unsur Sarana dan Prasarana Pelayanan 79
Diagram 4.21 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang Berdasarkan Unsur dan Indikator Tahu n 2018 81
Diagram 4.22 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang Berdasarkan Puskesmas Tahun 2018 84 Diagram 4.23 IKM Puskesmas Anyar 88
Diagram 4.24 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Anyar Berdasarkan Unsur Kompositnya 89
Diagram 4.25 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Anyar Berdasarkan Indikator Kompositnya 91
Diagram 4.26 IKM Puskesmas Bandung 93 Diagram 4.27 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bandung Berdasarkan Unsur Kompositnya 94
Diagram 4.28 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bandung Berdasarkan Indikator Kompositnya 96
Diagram 4.29 IKM Puskesmas Baros 98 Diagram 4.30 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Baros
Berdasarkan Unsur Kompositnya 99 Diagram 4.31 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Baros
Berdasarkan Indikator Kompositnya 101
viii
Diagram 4.32 IKM Puskesmas Binuang 103
Diagram 4.33 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Binuang Berdasarkan Unsur Kompositnya 104 Diagram 4.34 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Binuang
Berdasarkan Indikator Kompositnya 105 Diagram 4.35 IKM Puskesmas Bojonegara 107
Diagram 4.36 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bojonegara Berdasarkan Unsur Kompositnya 108
Diagram 4.37 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bojonegara Berdasarkan Indikator Kompositnya 110 Diagram 4.38 IKM Puskesmas Carenang 112
Diagram 4.39 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Carenang Berdasarkan Unsur Kompositnya 113
Diagram 4.40 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Carenang Berdasarkan Indikator Kompositnya 115
Diagram 4.41 IKM Puskesmas Cikande 117 Diagram 4.42 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikande Berdasarkan Unsur Kompositnya 118
Diagram 4.43 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikande Berdasarkan Indikator Kompositnya 119
Diagram 4.44 IKM Puskesmas Cikeusal 121 Diagram 4.45 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikeusal
Berdasarkan Unsur Kompositnya 122 Diagram 4.46 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikeusal Berdasarkan Indikator Kompositnya 123
Diagram 4.47 IKM Puskesmas Cinangka 125 Diagram 4.48 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cinangka
Berdasarkan Unsur Kompositnya 126 Diagram 4.49 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cinangka
Diagram 4.50 IKM Puskesmas Ciomas 130 Diagram 4.51 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciomas
Berdasarkan Unsur Kompositnya 131
Diagram 4.52 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciomas Berdasarkan Indikator Kompositnya 133
Diagram 4.53 IKM Puskesmas Ciruas 135 Diagram 4.54 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciruas
Berdasarkan Unsur Kompositnya 136 Diagram 4.55 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciruas Berdasarkan Indikator Kompositnya 137
Diagram 4.56 IKM Puskesmas Gunung Sari 139 Diagram 4.57 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Gunung Sari
Berdasarkan Unsur Kompositnya 141 Diagram 4.58 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Gunung Sari
Berdasarkan Indikator Kompositnya 142
ix
Diagram 4.59 IKM Puskesmas Jawilan 144
Diagram 4.60 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Jawilan Berdasarkan Unsur Kompositnya 146 Diagram 4.61 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Jawilan
Berdasarkan Indikator Kompositnya 147 Diagram 4.62 IKM Puskesmas Kibin 149
Diagram 4.63 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kibin Berdasarkan Unsur Kompositnya 151
Diagram 4.64 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kibin Berdasarkan Indikator Kompositnya 152 Diagram 4.65 IKM Puskesmas Kopo 154
Diagram 4.66 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kopo Berdasarkan Unsur Kompositnya 156
Diagram 4.67 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kopo Berdasarkan Indikator Kompositnya 157
Diagram 4.68 IKM Puskesmas Kragilan 159 Diagram 4.69 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kragilan Berdasarkan Unsur Kompositnya 160
Diagram 4.70 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kragilan Berdasarkan Indikator Kompositnya 162
Diagram 4.71 IKM Puskesmas Kramatwatu 164 Diagram 4.72 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kramatwatu
Berdasarkan Unsur Kompositnya 165 Diagram 4.73 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kramatwatu Berdasarkan Indikator Kompositnya 167
Diagram 4.74 IKM Puskesmas Lebakwangi 169 Diagram 4.75 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Lebakwangi
Berdasarkan Unsur Kompositnya 170 Diagram 4.76 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Lebakwangi
Berdasarkan Indikator Kompositnya 172 Diagram 4.77 IKM Puskesmas Mancak 174
Diagram 4.78 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Mancak
Berdasarkan Unsur Kompositnya 175 Diagram 4.79 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Mancak
Berdasarkan Indikator Kompositnya 177 Diagram 4.80 IKM Puskesmas Nyompok 179
Diagram 4.81 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Nyompok Berdasarkan Unsur Kompositnya 180 Diagram 4.82 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Nyompok
Berdasarkan Indikator Kompositnya 182 Diagram 4.83 IKM Puskesmas Pabuaran 184
Diagram 4.84 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pabuaran Berdasarkan Unsur Kompositnya 185
Diagram 4.85 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pabuaran Berdasarkan Indikator Kompositnya 187
x
Diagram 4.86 IKM Puskesmas Padarincang 189
Diagram 4.87 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Padarincang Berdasarkan Unsur Kompositnya 190 Diagram 4.88 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Padarincang
Berdasarkan Indikator Kompositnya 191 Diagram 4.89 IKM Puskesmas Pamarayan 193
Diagram 4.90 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pamarayan Berdasarkan Unsur Kompositnya 194
Diagram 4.91 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pamarayan Berdasarkan Indikator Kompositnya 196 Diagram 4.92 IKM Puskesmas Pematang 198
Diagram 4.93 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pematang Berdasarkan Unsur Kompositnya 200
Diagram 4.94 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pematang Berdasarkan Indikator Kompositnya 201
Diagram 4.95 IKM Puskesmas Petir 204 Diagram 4.96 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Petir Berdasarkan Unsur Kompositnya 205
Diagram 4.97 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Petir Berdasarkan Indikator Kompositnya 206
Diagram 4.98 IKM Puskesmas Puloampel 209 Diagram 4.99 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Puloampel
Berdasarkan Unsur Kompositnya 211 Diagram 4.100 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Puloampel Berdasarkan Indikator Kompositnya 212
Diagram 4.101 IKM Puskesmas Pontang 214 Diagram 4.102 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pontang
Berdasarkan Unsur Kompositnya 215 Diagram 4.103 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pontang
Berdasarkan Indikator Kompositnya 216 Diagram 4.104 IKM Puskesmas Tanara 218
Diagram 4.105 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tanara
Berdasarkan Unsur Kompositnya 219 Diagram 4.106 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tanara
Berdasarkan Indikator Kompositnya 220 Diagram 4.107 IKM Puskesmas Tirtayasa 222
Diagram 4.108 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tirtayasa Berdasarkan Unsur Kompositnya 223 Diagram 4.109 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tirtayasa
Berdasarkan Indikator Kompositnya 224
xi
Diagram 4.110 IKM Puskesmas Tunjung Teja 226
Diagram 4.111 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tunjung Teja Berdasarkan Unsur Kompositnya 227 Diagram 4.112 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tunjung Teja
Berdasarkan Indikator Kompositnya 228 Diagram 4.113 IKM Puskesmas Waringin Kurung 231
Diagram 4.114 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Waringin Kurung Berdasarkan Unsur Kompositnya 232
Diagram 4.115 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Waringin Kurung Berdasarkan Indikator Kompositnya 233 Diagram 4.116 Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat 237
xii
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
1 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
1.1 Latar Belakang
Upaya mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas secara
substantif merupakan bagian integral dari upaya bangsa untuk mewujudkan
tujuan negara sebagamana tercantum dalam Pembukaan UUD 1945. Lebih
esensial lagi adalah bahwa pelayanan publik yang berkualitas bahkan tidak
dapat dipisahkan dari pemenuhan hak azasi manusia melalui pemenuhan
kebutuhan dasar warga negara dalam meningkatkan derajat hidupnya secara
layak bagi kemanusiaan. Itu sebabnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik menjadikan pasal-pasal dalam UUD 1945,
antara lain: pasal 5 ayat (1), pasal 18A ayat (2), pasal 20, pasal 27, pasal 28A,
pasal 28B, pasal 28C, pasal 28D, pasal 28H, pasal 28I ayat (2), dan pasal 34
ayat (3); sebagai konsideran utamanya. Demikian pula dengan penempatan
Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan International
Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights (Kovenan Internasional
tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya), dan Undang-Undang
Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International Covenant on Civil and
Political Rights (Kovenan Internasional tentang Hak-Hak Sipil dan Politik)
sebagai rujukan utama undang-undang pelayanan publik.
Secara akademis, urgensi eksistensi pelayanan publik yang berkualitas
tersebut berkaitan erat dengan perubahan paradigma tata kelola
penyelenggaraan negara dalam kurun waktu dua hingga tiga dekade terakhir,
yang tentu sangat dipengaruhi oleh arus deras demokratisasi yang menjadi
arus utama dunia saat ini.Lahirnya paradigma public management misalnya,
merupakan antithesis terhadap paradigma traditional public administration pada
era tahun 1970an yang menggambarkan karakteristik birokrasi pemerintahan
BAB I
PENDAHULUAN
I
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
2 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
dengan beberapa stereotipe, antara lain: red tape, lamban, paternalistik, boros,
dan lebih berorientasi proses dan prosedur ketimbang berorientasi hasil.
Dengan paradigma public management pemerintah dituntut untuk
menghadirkan pelayanan publik yang berkualitas dengan menginjeksi budaya
kompetisi dan nilai-nilai “swasta” ke dalam birokrasi, di samping
memberikan peran yang lebih besar bagi sektor privat dalam pemenuhan
pelayanan publik tersebut. Namun demikian, pendekatannya yang
ekonomistik pada akhirnya menyebabkan pelayanan publik cenderung
berorientasi pada customer dan/ atau constituent, bukan citizen, sehingga
berdampak pada terreduksinya peran negara dan pemerintah dalam
menjalankan fungsi-fungsi elementernya karena pengaruh liberalisasi serta
pendekatannya yang sangat ekonomistik tersebut. Akibatnya, terjadi
ketimpangan dalam keberpihakan yang cukup nyata dimana negara
cenderung pro pasar (private sector) ketimbang melindungi dan memenuhi
segenap rakyatnya. Inilah yang melatari lahirnya paradigma kontemporer
New Public Services (NPS) yang diformulasi oleh Denhardt dan Denhardt
(2007), yang merevitalisasi nilai-nilai demokrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, yang menempatkan rakyat sebagai the people who own the
boat, sebagaimana idealitas people sovereignity sebagai dasar filosofis dari
demokrasi.
Sejalan dengan perubahan paradigmatis dari government menjadi
governance tersebut, meningkatnya tuntutan dan aspirasi masyarakat sebagai
dampak dari meluasnya arus demokratisasi dan keterbukaan, serta
perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang sangat pesat, makin
mendorong pemerintah untuk meningkatkan kreatifitas dan inovasi guna
memenuhi ekspektasi publik dalam mewujudkan tujuan negara, serta
sekaligus memelihara kepercayaan masyarakat (public trust) pada sisi lainnya
sebagai konsekuensi dari liberalisasi politik yang menyertai perubahan
paradigmatis dalam tata kelola negara dan pemerintahan dewasa ini.
Pemerintah pada hari ini tidak lagi dapat bertindak dengan mengandalkan
kekuasaan, melainkan dituntut untuk terus menghadirkan “kerja, kerja, dan
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
3 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
kerja”serta karya nyata dalam melayani rakyatnya, dengan cara-cara yang
“tak lagi biasa” sehingga tidak hanya (harus) populis namun juga efektif
dalam menjawab ekspektasi publik sebagaimana dimaksud di atas.
Itu sebabnya paradigma kontemporer NPS dengan cepat diterima luas
di negara-negara yang terpapar kuat demokrasi dan liberalisasi ekonomi, yang
pada satu sisi telah berhasil “memarjinalkan” peran dasar negara dalam
pemenuhan pelayanan publik yang sebagian telah dipaksa mengikuti
mekanisme pasar. Karenanya kehadiran paradigma ini disebut sebagai
manifestasi dari bangkitnya kesadaran etis dalam penyelenggaraan negara dan
pemerintahan, yang bertujuan mengembalikan peran negara dan pemerintah
pada basic function-nya dalam memenuhi pelayanan publik yang berkualitas,
karena warga negara (the citizen) adalah pemilik kedaulatan negara yang sah
dan sebenarnya yang harusnya mendapatkan pelayanan paripurna dari negara
karena negara harusnya bukan hanya mengendalikan (steering rather than
rowing) dan memuaskan pelanggannya atau konstituennya saja sebagaimana
dikenal dalam paradigma NPM, melainkan melayani seluruh warga
negaranya tanpa terkecuali.
Lahirnya berbagai produk perundangan-undangan di era reformasi
pascatahun 1998, seperti: Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang
Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional, Undang-Undang Nomor 14
tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, Undang-Undang Nomor
37 tahun 2008 tentang Ombudsman, Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, Undang-Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara, Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014
tentangAdministrasi Pemerintahan,dan lain-lain, merupakan manifestasi dan
sekaligus implikasi dari pengaruh paradigma NPS. Dalam undang-undang
pelayanan publik misalnya, orientasi pelayanan pada citizen sangat tampak
sistem reward and punishment yang dibangun di dalamnya. Demikian pula
dengan hadirnya undang-undang aparatur sipil negara yang mengadopsi
performance-based evaluation, serta asas dan etik yang sepenuhnya telah
mengadopsi nilai-nilai NPS dimaksud.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
4 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Dalam perspektif Undang-undang Pemerintahan Daerah di Indonesia,
otonomi daerah merupakan sebuah antitesis dari politik sentralisasi yang
identik dengan stereotipe old public administration. Dengan otonomi daerah,
maka sejumlah fungsi pemerintahan didesentralisasi kepada daerah otonom
sehingga diharapkan mampu meningkatkan efektivitas dan efesiensi dalam
pelayanan kepada masyarakat. Lebih esensial lagi adalah bahwa kebijakan
otonomi daerah ditempuh dalam rangka mengembalikan harkat dan martabat
masyarakat di daerah, memberikan peluang pendidikan politik dalam rangka
peningkatan kualitas demokrasi di daerah, peningkatan efisiensi pelayanan
publik di daerah, peningkatan percepatan pembangunan dan peningkatan
kesejahteraan masyarakat daerah, dan pada akhirnya diharapkan dapat
mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) sebagai
sebuah prakondisi bagi terwujudnya tujuan kehidupan berbangsa dan
bernegara sebagaimana idealitasnya tertuang dalam pembukaan UUD 1945.
Berangkat dari latar belakang di atas, kebutuhan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik di Kabupaten Serang makin terasa urgensinya
mengingat komitmen pemerintah yang menempatkan isu pelayanan
kesehatan sebagai salah satu misi yang secara tekstual tercantum dalam
Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kabupaten
Serang Tahun 2014-2018, yaitu “Meningkatkan kualitas pendidikan, kesehatan
dan kesejahteraan sosial demi terwujudnya masyarakat yang sehat, cerdas, dan
berakhlak mulia dan berbudaya”. Dengan misi ini maka penyelenggaraan
urusan pemerintahan bidang kesehatan bertujuan untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat, yang diwujudkan melalui pencapaian 2 (dua) sasaran
pokok, yaitu: (1) meningkatnya akses dan kualitas pelayanan kesehatan bagi
masyarakat; dan (2) meningkatnya kualitas dan jangkauan pelayanan
Keluarga Berencana. Tantangan ini menjadi semakin besar dilihat dari
kondisi Indeks Pembangunan Manusia (IPM) Kabupaten Serang yang baru
mencapai 65,60 (BPS, 2018), jauh di bawah rerata IPM Provinsi Banten yang
telah mencapai 71,42. Capaian IPM tersebut bahkan tercatat termasuk dalam
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
5 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
3 (tiga) terrendah di Provinsi Banten, setelah Kabupaten Lebak dan
Kabupaten Pandeglang.
Relatif rendahnya IPM tersebut tentu berkaitan erat dengan sejumlah
permasalahan mendasar yang dihadapi oleh Pemerintah Kabupaten Serang
dalam penyelenggaraan, salah satunya, urusan kesehatan. Ketersediaan
tenaga dokter umum yang hanya sekira 39 orang dokter umum di seluruh
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang berjumlah 31 Puskesmas dan
tersebar di 29 kecamatan, merupakan indikasi nyata keterbatasan kapasitas
pelayanan kesehatan oleh tenaga dokter umum yang rasionya mencapai 1
dokter umum per 37.340 jiwa. Rasio yang jauh lebih memprihatinkan
terdapat pada ketersediaan tenaga dokter gigi yang hanya berjumlah 21 orang
dokter gigi di seluruh Puskemas, sehingga rasionya sekira 1 dokter gigi per
71.123 jiwa.
Pada sisi masyarakat pengguna layanan kesehatan, sejumlah indikator
menggambarkan kondisi kesehatan masyarakat yang belum sesuai harapan.
Persentase akseptor Keluarga Berencana misalnya, yang baru mencapai
67,51% (BPS, 2018), naik sedikit dari sebesar 63,03% pada tahun 2017; masih
terdapat sekira 17,22% persalinan yang ditolong oleh non tenaga kesehatan;
persentase Balita yang telah diimunisasi dasar lengkap yang masih relatif
rendah, antara lain: imunisasi BCG yang baru mencapai sekira 76,04%; DPT
1 sekira 21,26%; DPT 2 sekira 15,52%; DPT 3 sekira 57,65%; campak
56,95%; polio 1 sekira 20,78%; polio 2 sekira 17,31%; polio 3 sekira 60,45%;
hepatitis 1 sekira 26,72%; hepatitis 2 sekira 10,21%; serta hepatitis 3 sekira
55,67% (BPS, 2017). Kondisi ini ini secara langsung maupun tidak langsung
berkaitan erat dengan Angka Harapan Hidup (AHH) masyarakat Kabupaten
Serang yang tercatat sebagai terrendah kedua di Provinsi Banten setelah
Kabupaten Pandeglang (64,04 tahun), yaitu sebesar 64,02 tahun. Angka ini
juga masih jauh lebih rendah dibandingkan AHH Provinsi Banten yang telah
mencapai sekira 69,49 tahun (BPS, 2018).
Kebutuhan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan,
khususnya pelayanan kesehatan di Puskesmas, juga dirasakan cukup
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
6 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
mendesak mengingat komitmen Pemerintah Kabupaten Serang untuk
mengoptimalkan pelayanan kesehatan di Puskesmas sehingga 95 persen
penanganan kesehatan dapat dilakukan di tingkat puskesmas, sehingga tidak
semua pasien harus dirujuk ke rumah sakit (bantennews.co.id [01/11/2016]).
Karenanya diperlukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik di masing-
masing Puskesmas guna mengidentifikasi permasalahan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang dihadapi sehingga dapat
ditemukenali penyebabnya dan diformulasi cara-cara mengentaskannya.
Evaluasi berkala terhadap penyelenggaraan publik di Puskesmas ini juga
menjadi penting mengingat makin kompleks dan dinamisnya tantangan
mewujudkan pelayanan kesehatan yang memadai dan berkualitas di
Kabupaten Serang.
Sedangkan dalm perspektif normatif, kebutuhan untuk
menyelenggarakan evaluasi berkala terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik berkaitan erat dengan ketaatan dan kepatuhan terhadap kewajiban
penyelenggara pelayanan publik untuk melaksanakan pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat sesuai dengan Standar Pelayanan Publik (SPP) sebagai
instrumen evaluasi kinerja sebagaimana diatur dalam Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, serta Peraturan Daerah
Kabupaten Serang Nomor 1 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan
Publik di Kabupaten Serang.
Berangkat dari latar belakang inilah survei kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik di seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang ini
dilakukan secara berkala sebagai instrumen evaluasi yang obyektif terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di masing-masing Puskesmas tersebut.
Hasilnya diharapkan dapat dimanfaatkan guna perumusan program dan
kegiatan yang relevan dengan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik
di satu sisi, meningkatkan kepuasan masyarakat di sisi lainnya,serta
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat sebagai muara akhirnya.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
7 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, permasalahan dalam penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
1. Seberapa tinggi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh masing-masing Puskesmas di Kabupaten Serang?
2. Permasalahan apa sajakah yang dihadapi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik di masing-masing Puskesmas dimaksud?
1.3 Maksud dan Tujuan
Berdasarkan rumusan permasalahan penelitian dimaksud, pelaksanaan
survei ini dimaksudkan dalam rangka:
a) Mengukur (secara berkala) penyelenggaraan pelayanan publik yang telah
dilaksanakan oleh seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang;
b) Mengetahui kelemahan dan/ atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik dimaksud;
c) Menghimpun data sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas
pelayanan publik melalui pelibatan masyarakat secara langsung;
Sedangkan tujuan dilaksanakannya survei ini adalah secara substantif
bertujuan untuk:
1. Mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di seluruh
Puskesmas di Kabupaten Serang melalui pengukuran indeks kepuasan
masyarakat; dan
2. Mengetahui permasalahan-permasalahan yang dihadapi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh Puskesmas di Kabupaten
Serang.
Dengan tercapainya kedua tujuan penelitian di atas, maka dapat
diperoleh bukan hanya gambaran umum tentang kondisi pelayanan publik di
level Puskesmas di Kabupaten Serang, namun juga dapat dilakukan pemetaan
terhadap kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan oleh unit-unit
penyelenggara pelayanan publik tersebut.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
8 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
1.4 Sasaran
Dengan dilaksanakannya survei indeks kepuasan masyarakat ini
diharapkan dapat mencapai beberapa sasaran sebagai berikut:
a) Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik;
b) Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitaspelayanan;
c) Mendorong penyelenggara pelayanan publik menjadi lebih inovatif
dalammenyelenggarakan pelayanan publik.
1.5 Landasan Hukum
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dalam rangka pengukuran
indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di
seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang secara yuridis mengacu pada
sejumlah regulasi sebagai berikut:
1. Pasal 5 ayat (1), Pasal 18 ayat (6), Pasal 18A ayat (2), Pasal 20, Pasal 27
Pasal 28A, Pasal 28B, Pasal 28C, Pasal 28D, Pasal 28H, Pasal 28I ayat
(2), dan Pasal 34 ayat (3) Undang-Undang Dasar Negara RepubIik
Indonesia Tahun 1945;
2. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara
yang Bersih dan Bebas dari KKN (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan Lembaran Negara Republik
Indonesia Nomor 3851);
3. Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak
Pidana Korupsi, sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang
Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor
31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001 Nomor 134,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4150);
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
9 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan International
Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 118, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4557);
5. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International
Covenant on Civil and Political Rights (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4558);
6. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846);
7. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik
Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor
139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899);
8. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
9. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494);
10. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587);
11. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi
Pemerintahan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014
Nomor 244, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
5587);
12. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150 Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585;
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
10 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
13. Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan Informasi
Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2010 Nomor 99,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5149);
14. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215,
Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357 );
15. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2018
Tentang Standar Pelayanan Minimal
16. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2013 Nomor 191);
17. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
18. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;
19. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;
20. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja
Penyelenggara Pelayanan Publik;
21. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2015
Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Lingkungan di
Puskesmas;
22. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2016
Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan;
23. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2016
Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas;
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
11 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
24. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2016
Tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 30 Tahun
2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas;
25. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
26. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 17 tahun 2006 tentang
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten Serang;
27. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 11 tahun 2008 tentang
Sistem Kesehatan Kabupaten Serang;
28. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 1 tahun 2011 tentang
Retribusi Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Kabupaten Serang;
29. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 1 Tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
30. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 1 Tahun 2014 tentang
Perubahan atas Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 19 Tahun
2011 tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah Kabupaten Serang;
31. Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 7 Tahun 2016 tentang
RPJMD Kabupaten Serang Tahun 2016-2021.
1.6 Ruang Lingkup
Sebagaimana telah dijelaskan pada bagian latar belakang di atas,
obyek Survei Kepuasan Masyarakat ini hanya dibatasi pada pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang
yang berjumlah 31 (tigapuluh satu) Puskesmas, yang tersebar di 29 (duapuluh
sembilan) kecamatan, yaitu sebagai berikut:
1. Puskesmas Cinangka
2. Puskesmas Padarincang
3. Puskesmas Ciomas
4. Puskesmas Pabuaran
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
12 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
5. Puskesmas Gunung Sari
6. Puskesmas Baros
7. Puskesmas Petir
8. Puskesmas Tunjung Teja
9. Puskesmas Cikeusal
10. Puskesmas Pamarayan
11. Puskesmas Bandung
12. Puskesmas Jawilan
13. Puskesmas Nyompok, di Desa Nyompok Kecamatan Kopo
14. Puskesmas Kopo
15. Puskesmas Cikande
16. Puskesmas Kibin
17. Puskesmas Kragilan
18. Puskesmas Pematang, di Desa Pematang Kecamatan Kragilan
19. Puskesmas Waringin Kurung
20. Puskesmas Mancak
21. Puskesmas Anyar
22. Puskesmas Bojonegara
23. Puskesmas Pulo Ampel
24. Puskesmas Kramat Watu
25. Puskesmas Ciruas
26. Puskesmas Pontang
27. Puskesmas Lebakwangi
28. Puskesmas Carenang
29. Puskesmas Binuang
30. Puskesmas Tirtayasa
31. Puskesmas Tanara
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
13 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
2.1 Memahami Esensi Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya merupakan proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain dan langsung diterima, yang sehari-hari dipahami
secara umum sebagai jasa.Dalam bahasa Inggris, service atau jasa atau
pelayanan ini dimaknai sebagai “the action of helping or doing work for someone”
(http://www.oxforddictionaries.com/) yang secara terminologis seruang
maknanya dengan tindakan yang dilakukan seseorang kepada orang lain agar
masing-masing dapat memperoleh keuntungan dan dapat memenuhi
kebutuhan (Moenir, 2000: 17). Karenanya, sebagai sebuah tindakan maka
pelayanan bersifat abstrak, yang menurut Norman (Suryanto dan Sutopo,
2003: 14) dapat diidentifikasi karakteristiknya sebagai berikut:
1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi;
2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial,
3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya terjadi secara bersamaan.
Definisi yang lebih sederhana diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby, bahwa “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak
kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatannya” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2). Sementara
Gronroos mendefinisikan pelayanan sebagai:
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
14 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
“....suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan” (Ratminto dan Winarsih, 2008: 2)
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah
tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusiaatau
peralatan lain yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan.
Jasa didefinisikan oleh Kotler (2007: 42)sebagai interaksi atau
penampilan dari satu pihak yang diserahkan oleh kepada pihak lain dimana
hal tersebut tidak berwujud dan tidak dipengaruhi oleh bentuk fisik.
Kotlerkemudian menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat
karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Intangibility, karena jasa tidak berwujud, biasanya jasa dirasakan secara
subyektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti
pengalaman, kepercayaan, perasaan dan keamanan adalah tolak ukur
yang dipakai.
2. Inseparability, karena jasa merupakan serangkaian aktivitas atau proses
dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan, maka tidak
ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal sebelum dijual
atau dikonsumsi. Misalnya jasa seorang dokter hampir semuanya
diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima jasa tersebut.
3. Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan
untuk menyimpan jasa seperti barang.
4. Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan
oleh manusia sedang manusia memiliki sifat yang tidak konsisten,
sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap
pelanggan.
Berdasarkan sejumlah definisi di atas, Mahmudi (2005: 229)
mendefinisikan pelayanan publik sebagai “Segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
15 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
undangan.” McKevit (1998: 1) menggunakan istilah core public service sebagai
“...those services which are important for the protection and promotion of citizen
wellbeing, but are in areas where themarket is incapable of reaching or oven
approaching a socially optimal”. Sedangkan Sinambela (2010: 128)
mendefinisikan pelayanan publik sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Agak berbeda dengan sejumlah definisi di atas, Batinggi(1992:
12)mendefinisikan pelayananpublik sebagai perbuatan / kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah untuk mengurusi hal-hal yang diperlukan
masyarakat atau khalayak umum. Sedangkan dalam Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009,pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warganegara dan
penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik, atau penyelenggara merupakan setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2007: 8-10), berdasarkan
organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan
umum dapat dibedakan menjadi dua,yaitu:
1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta,
perguruan tinggi swasta, perusahaan pengangkutan milik swasta, dan
lain-lain;
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh
organisasi publik, yang dapat dibedakan lagi menjadi :
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
16 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
a. Yang bersifat primer, adalah semua penyediaan barang atau jasa
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang didalamnya
pemerintah merupakan satu–satunya penyelenggara dan
pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya
adalah pelayanan dikantor imigrasi, pelayanan penjara dan
pelayanan perizinan.
b. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang
atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang
didalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena
adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Dimensi pelayanan publik tentu berkaitan erat dengan derajat
eksklusivitas layanannya, apakah suatu barang atau jasa hanya dapat
dinikmati secara eksklusif oleh satu orang saja atau sebaliknya; serta derajat
keterhabisannya yaitu apakah suatu barang atau jasa habis terkonsumsi atau
tidak setelah terjadinya transaksi ekonomi. Dalam kaitan dengan hal ini,
Howlett dan Ramesh (Ratminto dan Winarsih, 2007: 7-8) membedakan
adanya empat macam barang atau jasa, yaitu:
a. Barang/Jasa privat.
Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat
keterhabisannya sangat tinggi, seperti misalnya makanan atau jasa potong
rambut yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna, tetapi yang
kemudian tidak bersedia lagi untuk orang lain apabila telah dikonsumsi
oleh seseorang pengguna.
b. Barang/Jasa Publik.
Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat
keterhabisannya sangat rendah, seperti misalnya penerangan jalan atau
keamanan, yang tidak dapat dibatasi penggunaannya, dan tidak habis
meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna.
c. Peralatan Publik.
Peralatan publik ini kadang-kadang disebut juga sebagai barang/jasa semi
publik, yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
17 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
tingkat keterhabisannya rendah. Contoh barang/jasa semi publik adalah
jembatan atau jalan raya yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna
lain setelah dipakai oleh seseorang pengguna, tetapi yang memungkinkan
untuk dilakukan penarikan biaya kepada setiap pemakai.
d. Barang/Jasa milik bersama.
Sedangkan barang/Jasa milik bersama adalah barang/jasa yang tingkat
eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi. Contoh
Barang/Jasa milik bersama adalah ikan di laut yang kuantitasnya
berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang tidak mungkin untuk
dilakukan penarikan biaya secara langsung kepada orang yang
menikmatinya.
Di samping dibedakan berdasarkan penyelenggara layanannya,
terdapat lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis
penyelenggara pelayanan tersebut (Ratminto dan Winarsih, 2007: 10), yaitu:
1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai
dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna;
2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar
pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk
meminta pelayanan yang lebih baik;
3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara
pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien;
4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang
kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara
pelayanan;
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.
Dalam buku yang berjudul, ”Sistem Administrasi Negara Kesatuan
Republik Indonesia: Buku III Landasan dan Pedoman Pokok Penyelenggaraan dan
Pengembangan Sistem Administrasi Negara”yang diterbitkan Lembaga
Administrasi Negara Republik Indonesia, diidetifikasi jenis pelayanan
berdasarkan konseptual dan ketentuan formal, yaitu sebagai berikut :
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
18 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
1. Berdasarkan fungsi pemerintah secara konseptual,dalam pelayanan
terdapat:
a. Environmental service, yaitu pelayanan dalam hal penyediaan sarana
prasarana publik, antara lain : jalan, jembatan, taman, kebersihan.
b. Developmental service, yaitu pelayanan yang bertujuan untuk
meningkatkan pertumbuhan ekonomi, antara lain : meliputi
pelayanan dibidang pendidikan, kesehatan, keagamaan.
c. Protective service, seperti pelayanan keamanan dan perlindungan.
2. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/Kep/MPAN/7/2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik,jenis pelayanan dapat dikelompokan
sebagai berikut:
a Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan masyarakat. Misalnya:
KTP, Akte Kelahiran/Kematian, dan sebagainya.
b Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jenis barang. Misalnya: jaringan telepon dan
sebagainya.
c Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa. Misalnya: pelayanan pendidikan, pemeliharaan
kesehatan dan sebagainya.
3. Berdasarkan alasan ekonomi: Pelayanan profit oriented, yang dilakukan
oleh BUMN atau BUMD yang modalnya milik negara, sepenuhnya
berlaku kaidah–kaidah dan standar pelayanan dunia usaha privat.
a Pelayanan sebagai instrumen pajak, berupa pemberian hak–hak
tertentu atas tanah dan bangunan, hak dan pengelolaan, dan
sebagainya yang dikenai pungutan dengan kualifikasi pajak atau
retribusi.
b Pelayanan non profit, dalam hal ini dari sudut finansial bersifat
spending, artinya tidak memperhitungkan biaya operasional untuk
ditanggung pihak yang dilayani.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
19 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Sebagaimana barang (goods), jasa juga merupakan komoditas yang
dapat diukur kualitasnya. Mutu jasa dapat diukur atau dinilai kualitasnya
oleh pengguna atau penerima jasa melalui mekanisme komparasi antara jasa
yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang di
persepsikan dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa (Kotler:
2007: 54-55), demikian pula sebaliknya. Atas dasar mekanisme tersebut
Kotler merumuskan model dalam menilai kualitas jasa dengan memusatkan
perhatian pada syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan. Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima
kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, dimana
terjadi bahwa manajemen tidak selalu memahami benar apa yang
menjadi keinginan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen spesifikasi kualitas jasa, dimana
terjadi bahwa manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, yang
terjadi karena para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu
memenuhi standar.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, yang
terjadi karena harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang
dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, yang
terjadi apabila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa (Kotler,
2007: 5).
Terkait dengan kualitas jasa sebagaimana dimaksud di atas, Zeithmal,
Parasuraman, dan Bery (1990: 240)merumuskan lima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu:
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
20 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
1. Tangibles, yaitu bahwakualitas pelayanan dapat dilihat daro sejumlah
sarana fisik kantor pendukung pelayanan, seperti: komputerisasi,
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya.
2. Reliability,yaitu kemampuan dan keandalan pegawai dalam menyediakan
pelayanan terpercaya.
3. Responsiveness, yaitu kesanggupan pegawai untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat serta tanggap terhadap keinginan
konsumen.
4. Assurance, yaitu kemampuan, keramahan sopan santun dan meyakinkan
kepercayaan konsumen; serta
5. Empathy,yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memahami
sepenuhnya perspektif keinginan dan harapan pengguna layanan.
Berdasarkan karakteristik lima dimensi kualitas pelayanan di atas,
rendahnyakualitas pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada
masyarakat dapat diidentifikasi penyebabnya, antara lain:
1. Kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang menjadi
tanggung jawabnya, berkerja dan melayani seenaknya, maka terjadilah
kesalahan atau kurang tepatnya hasil kerja pegawai.
2. Sistem, proses dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga terjadi
kesimpang siuran penanganan tugas dan kewajiban yang telah dibebankan
kepadanya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi
kesimpangsiuran tugas yang ada.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup, akibatnya
pegawai mencari penambahan pendapatan dengan melaksanakan praktek
penjualan jasa pelayanan pada jam kerja.
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan
kepadanya oleh atasan, akibatnya hasil kerja yang dicapai tidak
memenuhi standar yang telah ditentukan.
Di samping itu, fasilitas pelayanan yang tidak memadai menimbulkan
keterlambatan dalam mewujudkan hasil kerja yang memuaskan, dan tanpa
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
21 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
tersedianya fasilitas yang mencukupi dalam organisasi maka pelayanan tidak
akan dapat terlaksana dengan optimum sehingga berdampak pula pada
pencapaian tujuan organisasi yang juga tidak akan optimum (Moenir, 2000:
97). Lebih lanjut Widodo mengemukakan bahwa sebagai perwujudan dari
apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayanan publik agar
berkualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik
seharusnya sebagai berikut :
1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya
sederhana);
2. Mendapatkan pelayan yang wajar;
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih;
4. Mendapat perlakuan yang jujur dan terus terang (transpran).
Mengingat pentingnya pelayanan publik, maka pemerintah harus
mempersiapkan tenaga pelaksana yang profesional di bidangnya, berdedikasi
tinggi, dan mampu untuk melayani masyarakat dengan berbagai karakter
yang berbeda. Karena pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sangat
erat kaitannya dengan besarnya tingkat kepuasan yang akan dirasakan oleh
masyarakat. Pelayanan publik yang profesional dapat diwujudkan oleh
pemerintah jika terdapat akuntabilitas dan responsibilitas pemberi layanan
publik. Inilah tantangan nyata yang dihadapi oleh pemerintah dan badan-
badan publik pemberi layanan publik pada umumnya di Indonesia hingga
saat ini.
Lebih jauh, tantangan ini menjadi semakin kompleks bila dikaitkan
dengan keniscayaan untuk mengubah orientasi pelayanan publik agar sejalan
dengan azas-azas dan prinsip pelayanan kontemporer, yang sesuai dengan
paradigma baru dalam administrasi negara, yaitu paradigmaNew Public Service
dan meninggalkan prinsip administrasi klasik sebagaimana pandangan
Denhardt dan Denhardt (2007: 42-43 ), bahwa administrasi publik – dan
terutama pelayanan publik harus berpijak pada nilai-nilai dasar sebagai
berikut:
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
22 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
1. Service citizen not customers, public servant do not morely respond to
demands of “customers” but rather focus on building relationships of trust and collaboration with among citizens.
2. Seek the public interest, public administrator must contribute to building a
collective, shared notion of the public interest. The goal is not to find quick solution driven by individual choise. Rather it is the creation of shared interest and shared responsibility.
3. Value citizenship over entrepreneurship,The public interest is better advanced
by public servants and citizens commited to making meaningful contributions
to society than by entrepreuneurial managers acting as if public money were their own.
4. Think strategically, act democratically, Policies and programs meeting public
needs can be mos effectively and responsibly achieved through collective efforts and collaborative processes
5. Recognize that accountability isn’t simple ,Public servants should be attentive
to more than the market; they should also attend to statutory and constitutional law, community values, political norms. Professional standards and citizens interest.
6. Serve rather than steer, It is increasingly important for public servants to use shared, value based leadership in helping citizens articulate and meet their shared interest rather than attemting to control or steer society in new directions.
7. Value people, not just productivity, Public organization and the networks in which they participate are more likely to be successful in the long run if they are operated through processes of collaboration and shared leadership based on
respect for all people.
2.2 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas atau mutu, atau quality dalam Bahasa Inggris pada dasarnya
merupakan istilah yang menggambarkan “The standard of something as measured
against other things of a similar kind; the degree of excellence of something”
(http://www.oxforddictionaries.com/). Senada dengan makna etimologis di
atas, Handoko (1984: 54) menyatakan bahwa:
“Kualitas merupakan faktor penyebab suatu produk sesuai dengan
tujuan produksi yang dapat dilihat dari banyak hal, antara lain: faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bermulai, sesuai dengan maksud untuk apa produk tersebut bernilai,
sesuai dengan maksud untuk apa produksi tersebut diproduksi, ditentukan oleh sekumpulan kegunaan (bundle of utilities) atau
fungsinya termasuk di dalamnya daya tahan, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus, dan harga yang ditentukan oleh biaya
produksi).
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
23 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Sedangkan menurut Ariani (2003: 4), kualitas pelayanan ditentukan
oleh pelanggan, yaitu tuntutan pelanggan terhadap produk dan jasa yang
sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu
yang menunjukkan nilai produk tersebut. Sementara Tjiptono (2002: 3)
mengartikan kualitas sebagai0 suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi kebutuhan. Hal ini berarti kualitas bukan hanya menekankan pada
aspek hasil akhir suatu produk barang atau jasa pelayanan akan tetapi juga
menyangkut aspek manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Dari
ketiga aspek tersebut dapat dikombinasikan dengan baik dan akan
menghasilkan kualitas baik.
Dalam pandangan Sviokla (Lupiyoadi, 2001: 146), kualitas pelayanan
memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek- aspek berikut:
a. Kinerja (performance), yang merujuk pada karakter produk inti yang
meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kinerja individu.
b. Keragaman produk (features), yang dapat berbentuk produk tambahan
dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.
c. Keandalan (reability), yaitu kemampuan suatu produk untuk terus
berfungsi sebagaimana fungsi yang diharapkan;
d. Kesesuaian (conformance), yaitu kesesuaian produk dengan standar dalam
industrinya;
e. Daya tahan (durability), yaitu ukuran ketahanan suatu produk meliputi
segi ekonomis maupun teknis.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability), yaitu kapasitas dan daya jangkau
pelayanan yang dapat diakses oleh pengguna layanan;
g. Estetika (aesthetics),yaitu dimensi keindahan yang dapat dilihat melalui
bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampak
luar suatu produk, rasa, maupun bau.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
24 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu informasi mengenai
atribut-atribut produk dan jasa yang melekat pada merek, nama, dan
negara produsen.
Dalam perspektif lain, Gasperz (1997: 6-7) lebih memusatkan
perhatiannya pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan
pelanggan, dengan memfokuskan pada lima aspek penting yang menjadi ciri
sistem kualitas modern, yaitu:
a. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang
dipimpin oleh manajemen puncak
b. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi
pada tindakan spesifik untuk kualitas
c. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi
pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk
mendeteksi kerusakan saja
d. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya filosofi yang menganggap
kualitas sebagai jalan hidup (way of life).
Karena kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pengguna
layanan, maka dengan demikian pelayanan harus berorientasi pada pelanggan
atau pengguna layanan. Terkait dengan preposisi ini, Leboeuf (1992: 50-51)
memusatkan perhatiannya pada mekanisme pembentukan persepsi pelanggan
dalam menilai kualitas pelayanan, dimana menurutya persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan adalah perbedaan antara apa yang mereka
peroleh dan apa yang mereka harapkan. Karenanya proses penilaian terhadap
kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan evaluasi yang dilakukan dengan
cara membandingkan antara persepsi dan harapan dari pengguna layanan.
Hasil evaluasi tersebut kemudian menjadi umpan balik (feedback) yang akan
digunakan dalam memperbaiki kualitas pelayanan sehingga mampu
mempertahankan tingkat kepercayaan pelanggan / masyarakat terhadap
organisasi publik yang bersangkutan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
25 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
2.3 Kepuasan Pelayanan
Tingkat kepuasan berkaitan erat dengan mutu suatu produk.
Hubungan antara tingkat kepuasan dengan mutu adalah berbanding lurus,
dimana tinggi rendahnya kepuasan ditentukan oleh tinggi rendahnya mutu
produk tersebut. Menurut Montgomery (Supranto: 2001: 2)“Quality is the
extent to which products meet the requirements of people who use them.” Jadi, suatu
produk dikatakan bermutu bagi seseorang bila produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. Inilah kondisi yang disebut Koontz (1989: 117)
sebagai proses kejiwaan yang terjadi pada diri seseorang karena telah
terpenuhinya keinginan dan kebutuhannya tersebut.
Tjiptono (2002: 146) mengemukakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau konfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.Secara
konseptual kepuasan pelanggan sebagaimana dijelaskan di atas, oleh Tjiptono
(2002: 25) digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Model Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Ke-inginan (Produser)
Produk
Nilai Produk Bagi pelanggan
HarapanPelanggan
Terhadap Produk
Tingkat KepuasanPelanggan
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
26 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Sementara itu, Gasperz(1997: 34-35) berpendapat bahwa kepuasan
pelanggan pada dasarnya dapat didefinisikan secara sederhana sebagai:
“.... suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu ratio
atau perbandingan, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut : Z = Z / Y, dimana Z adalah Kepuasan
pelanggan, X adalah Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika Z > 1, maka kepuasan pelanggan boleh dinyatakan
sebagai suatu ratio atau dinyatakan kepuasan pelanggan tinggi dan sebaliknya Z < 1 berarti kepuasan pelanggan rendah, karena
kepuasan pelanggan dangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi dari pelanggan.”
Terkait dengan pemahaman di atas, maka penyelenggara pelayanan
yang berhasil menurut Albert dan Zemke (Ratminto dan Winarsih, 2008:
80),memusatkan perhatiannya pada tiga aspek penting dalam manajemen
pelayanan yang diberikannya, yaitu:
a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik;
b. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan;dan
c. Sistem pelayanan pelanggan yang ramah.
Setiap organisasi khususnya di lembaga atau bda-badna publik
penyelenggara pelayanan publik harus mampu mengelolaketiga faktor
tersebut untuk mewujudkan kepuasan masyarakat. Interaksi antara strategi,
sistem, dan orang di garis depan serta pelanggan sebagai pengguna layanan,
akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi
tersebut.Interaksi di antara faktor-faktor tersebut secara konseptual
dirumuskan oleh Albert dan Zemke (Ratminto dan Winarsih, 2008: 80)
sebagai The Service Triangle, sebagaimana dapat dilihat modelnya dalam
gambar di bawah ini.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
27 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Gambar 2.2 Model Segitiga Pelayanan
Mengingat pelayanan pada hakekatnya diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan, maka dapat dipahami bahwa terdapat
hubungan antara pelayanan dengan pelanggannya. Karenanya Gasperz
(1997:33) mendefinisikan pelanggan sebagai berikut:
1. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita tergantung padanya;
2. Orang yang membawa kita pada keinginannya;
3. Tidak seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan;
4. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Inilah manifestasi dari customer oriented yang harusnya menjadi etos
dari para penyelenggara pelayanan, khususnya pelayanan publik, mengingat
bahwa kepuasan pengguna layanan pada akhirnya akan membangun
kepercayaan publik yang sangat dibutuhkan oleh penyelenggara pelayanan
publik, termasuk pemerintah dan badan-badan publik dalam menjalankan
tugas dan fungsinya secara optimal.
Secara teoritis, Gasperz (1997: 33) mengidentifikasi tiga jenis
pelanggan yang harus diperhatikan oleh setiap penyelenggara layanan, yaitu:
1. Internal customer, yaitu orang yang berada dalam organisasi dan memiliki
pengaruh pada kinerja pekerjaan;
Cus-
tomer
SDM Sis-
tem
Stra-
tegi
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
28 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
2. Intermediate customer, yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir suatu produk; dan
3. External customer, yaitu pemakai akhir suatu produk atau disebut sebagai
pelanggan nyata.
Masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan publik tentu saja
mengharapkan pemberian pelayanan yang baik dan memuaskan. Moenir
(2006: 41-47) mengungkapkan bahwa, sebagai pihak yang ingin memperoleh
pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang
secara umum didambakan adalah:
1) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat–buat.
2) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu sindiran atau untaian
kata semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik
dengan alasan dinas (pembelian kertas, ganti ongkos fotokopi/cetak),
atau alasan untuk kesejahteraan.
3) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang “bulu”.
4) Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada
hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakan hendaknya
diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu–nunggu sesuatu yang
tidak menentu.
Keempat hal inilah yang menjadi dambaan setiap orang yang
berurusan dengan badan/instansi yang bertugas melayani masyarakat.
Apabila keempat hal tersebut telah terpenuhi dengan baik, maka tentu saja
hal tersebut akan memberikan dampak yang positif didalam diri masyarakat
yang telah menerima suatu layanan. Moenir juga mengungkapkan bahwa,
layanan yang baik dan memuaskan berdampak positif pada masyarakat
antara lain :
1) Masyarakat menghargai pada korps pegawai yang bertugas dibidang
pelayanan umum.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
29 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
2) Masyarakat terdorong mematuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa
prasangka buruk, sehingga lambat laun dapat terbentuk suatu sistem
pengendalian diri (self control) yang akan sangat efektif dalam ketertiban
berpemerintahan dan bernegara.
3) Ada rasa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai dibidang
pelayanan umum.
4) Kelambatan–kelambatan yang “biasa” ditemui, dapat dihindarkan dan
ditiadakan.
5) Karena adanya kelancaran dibidang pelayanan umum, gairah usaha dan
inisiatif masyarakat akan meningkat yang akan meningkatkan pula usaha
pengembangan IPOLEKSOSBUD masyarakat kearah tercapainya
masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila.
Terkait dengan faktor pendukung dan penghambat pelayanan publik,
Moenir (2006: 88-123) mengidentifikasi beberapa faktor pendukung yang
penting, diantaranya adalah:
1. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum.
Kesadaran adalah ”suatu proses berpikir melalui metode renungan,
pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan,
ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai
pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan
kemudian”. Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada
keikhlasan dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan
suatu kehendak.
2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan
Aturan bisa dikatakan sebagai suatu cara atau petunjuk yang dijadikan
sebagai patokan dalam bertindak dan bertingkah laku agar dituruti dan
dilaksanakan. Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan
dan perbuatan orang. Dalam organisasi kerja, aturan dibuat oleh
manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang
ada di organisasi kerja tersebut. Karena setiap aturan pada akhirnya
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
30 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka
masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi
pertimbangan utama. Pertimbangan harus diarahkan kepada manusia
sebagai subyek aturan, yaitu mereka yang membuat, menjalankan dan
mengawasi pelaksanaan aturan itu, maupun manusia sebagai obyek
aturan, yaitu mereka yang akan dikenai oleh aturan itu.
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan
berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
Organisasi pelayanan yang dimaksud adalah mengorganisir fungsi
pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan
berperan dalam mutu kelancaran pelayanan.
4. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum.
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
tenaga atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan
atau organisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas dalam jangka
waktu tertentu.
5. Faktor keterampilan dan kemampuan petugas
Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan
dengan tugas atau pekerjaan berarti dapat (kata sifat atau keadaan)
melakukan tugas atau pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa
sesuai dengan yang diharapkan.
6. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis perlengkapan
peralatan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau
pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam
rangka kepentingan orang–orang yang sedang berhubungan dengan
organisasi itu.
Mengelola kepuasan terhadap pelayanan publik tentu bukan
persoalan sederhana sehingga Rangkuti (2003: 54) berpendapat bahwa:
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
31 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
“Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit dibandingkan
mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan meningkatkan retensi pelanggan”. Karena apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan
kinerjanya, kalau kinerjanya sesuai harapan maka pelanggan akan merasa puas. Sehingga dapat memberikan loyalitas kepada pelayanan
yang diberikan oleh masyarakat.”
Oleh karena itu, langkah pengukuran yang sistematis dan berkala terhadap
kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan guna
mengevaluasi kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik sering diidentifikasidengan
konsep pelayanan prima yang secara harfiah berarti pelayanan yang terbaik.
Menurut Rahmayanty (2010: 17), pelayanan prima adalah :
a. Pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.
b. Pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice).
c. Pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan
akurat (handal).
d. Pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan
kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Pelayanan prima adalah suatu pola layanan terbaik dalam manajemen
modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Namun yang
paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal
harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan
tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada
standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima
tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
32 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
2.4 Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik
Pengukuran kinerja pelayanan publik sering dipertukarkan dengan
pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena
pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung jawab
pemerintah. Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari
kinerjanya dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Demikian juga dengan
organisasi swasta, kinerja pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai
kinerja organisasi tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan
pelayanan. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan
dengan baik, maka kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan
demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan suatu organisasi ibarat dua
sisi dari satu mata uang yang sama (Ratminto dan Winarsih, 2007:173).
Pengukuran kinerja pelayanan publik dilakukan dalam rangka
mengelola kepuasan terhadap pelayanan publik. Oleh karena itu, langkah
pengukuran yang sistematis dan berkala terhadap kepuasan masyarakat
menjadi hal yang sangat penting untuk dilakukan guna mengevaluasi kinerja
pelayanan dan kepuasan pelanggan. Menurut Supranto (2001: 3), pengukuran
kepuasan pelanggan itu dapat bermanfaat untuk:
a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
pelayanan;
b. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan;
dan
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan.
Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan merupakan suatu
hal yang sangat penting untuk dilakukan. Melalui pengukuran terhadap
kepuasan pelanggan, unit pelayanan dapat mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan atas kinerja yang dilakukan unit pelayanan dan unit pelayanan
dapat terus melakukan upaya-upaya guna memenuhi keinginan pelanggan,
sekaligus dapat mengambil langkah-langkah antisipasi agar unit pelayanan
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
33 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
tidak kehilangan pelanggan. Kottler (2000) dalam Endraswati (Mutu Produk,
Nilai dan Kepuasan Pelanggan, http://ern.pendis.depag.go.id)mengemukakan
bahwa, ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran, yaitu metode yang memberikan kesempatan
yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa Kabupatenk saran yang diletakan ditempat-tempat strategis.
2) Survai kepuasan pelanggan, yaitu metode yang dilakukan dengan cara
survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
3) Ghost shopping, yaitumetode yang dilaksanakan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu
Ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan
pengalamam mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4) Lost customer analysis, yaitu metode yang dilakukan dengan cara
perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar memperoleh
informasi tentang hal yang menjadi penyebab dan informasi tersebut
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Terkait dengan pengukuran kepuasan atas pelayanan publik, Mahmudi
(2005: 237) merumuskan standar pelayanan publikyang menurutnya patut
menjadi acuan dalam pengukuran kinerja atau kepuasan terhadap pelayanan
publik, yang meliputi:
1. Prosedur pelayanan. Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur
pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk prosedur pengaduan.
2. Waktu penyelesaian.Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian
pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
34 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
3. Biaya Pelayanan. Harus ditetapkan standar biaya/tarif pelayanan
termasuk rincianya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan, Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan
yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Dengan harga pelayanan yang telah dibayar oleh masyarakat, mereka
akanmendapat pelayanan berupa apa saja. Produk pelayanan ini harus
distandarkan.
5. Sarana dan prasarana, Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan masyarakat.
6. Kompetensi petugas pemberian pelayanan, Perlu ditetapkan standar
kompetensi petugas pemberi pelayanan berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan.
Dalam konteks pengukuran kepuasan terhadap pelayanan publik di
Indonesia, pertama kali diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dalam Surat
Keputusan MenPAN Nomor 25/Kep/M.PAN/2/2004 sebagai dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Adapun keempatbelasunsur
dimaksud adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
35 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur, sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko–resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat tersebut wajib dilakukan
oleh setiap penyelenggara pelayanan publik secara berkala dengan tujuan
sebagai berikut:
1. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
36 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Diketahuinya indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan
Daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
Pengukuran indeks kepuasan masyarakat melalui survei kepuasan
masyarakat seperti yang telah disebutkan diatas, ternyata memberikan
manfaat yang cukup besar bagi masyarakat maupun bagai instansi publik itu
sendiri. Hasil dari pengukuran indeks kepuasan masyarakat dapat memacu
semangat instansi publik untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada tahun 2014, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi menerbitkan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, yang diterbitkan guna merevisi pedoman yang telah ada.
Dengan pedoman terbaru tersebut, unsur-unsur yang menjadi fokus
pengukuran disederhanakan menjadi 9 (sembilan) unsur, yaitu:
1. Persyaratan Pelayanan;
2. Prosedur Pelayanan;
3. Waktu pelayanan;
4. Biaya/Tarif Pelayanan;
5. Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana;
8. Maklumat Pelayanan; serta
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
37 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Pengukuran kualitas pelayanan melalui survei kepuasan masyarakat
sebagaimana dilakukan di Indonesia dimaksudkan dalam rangka
mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat pengguna layanan. Pada
hakikatnya, pelayanan prima (excellent service) pada sektor publik ialah salah
satu usaha yang dilakukan untuk melayani masyarakat dengan sebaik-
baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan. Pelayanan prima dapat
diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan masyarakat. Pelayanan prima pada sektor publik merupakan suatu
pelayanan yang memenuhi standar kualitas, yaitu pelayanan yang sesuai
dengan harapan dan kebutuhanmasyarakat, serta menghadirkankepuasan
bagi masyarakat.
2.5 Kebijakan Pengukuran Kepuasan Masyarakat
Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan indeks kepuasan
masyarakat dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur di
dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Peraturan ini
bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun
sasaran dari pelaksanaan survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
Dengan dilaksanakannya survei kepuasan masyarakat ini, diharapkan dapat
diperoleh manfaat sebagai berikut:
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
38 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
a) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
b) Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan publik yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
tindak lajut yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan masyarakat;
d) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah daerah;
e) Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan dimaksud di atas
meliputi sejumlah unsur-unsur yang dinilai oleh masyarakat pengguna
layanan, yaitu:
1) Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya Pelayanan
Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
39 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9) Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Sedangkan prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk beda
yang bergerak, dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.
Berbeda dengan pengaturan pengukuran IKM sebelumnya, hasil atas
Survei Kepuasan Masyarakat secara normatif tidak harus disajikan dalam
bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk
kualitatif (baik atau buruk). Hal ini mengingat bahwa yang menjadi perhatian
utama atas hasil survei tersebut adalah harus adanya saran perbaikan dari
pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan. Hasil
Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk
metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat
disampaikan melalui media massa, website dan media sosial.
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan,
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
40 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-
langkah, sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Adapun tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan
teknik yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Adapun teknik
survei yang dapat dilakukan, antara lain:
a. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui
surat;
c. Kuesioner elektronik (internet/e-survei);
d. Diskusi kelompok terfokus;
e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
Adapun hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan dalam rangka:
1) Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
2) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan.
4) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat
secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan
kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan replikasi inovasi
pelayanan publik.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
41 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
3.1 Desain Penelitian
Mengingat bahwa tujuan penelitian ini adalah pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh
Puskesmasdi Kabupaten Serang, yang obyeknya mencakup 31 (tigapuluh satu)
Puskesmas sebagai unit-unit penyelenggara pelayanan publik sebagaimana
telah dijelaskan pada bagian sebelumnya, maka desain penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan
tipe deskriptif.
Penelitian kuantitatif pada dasarnya merupakan metode penelitian
yang mendasarkan diri pada filsafat positivisme, yang menggunakan populasi
atau sampel dalam jumlah tertentu sebagai unit analisisnya, memanfaatkan
instrumen penelitian yang baku, serta analisis data yang bersifat
kuantitatif/statistik. Sedangkan dengan tipe penelitian deskriptif diharapkan
dapat mengetahui secara terukur nilai suatu variabel mandiri yang diteliti
(Sugiyono, 2005: 21; Nazir, 1998: 63).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Survei dilakukan di Kabupaten Serang Provinsi Banten, yang sesuai
dengan ruang lingkup sebagaimana dijelaskan di atas, obyek penelitiannya
dibatasi pada 31 (tigapuluh satu) Puskesmas sebagai unit penyelenggara
pelayanan publik bidang kesehatan di lingkungan Pemerintah Kabupaten
Serang.
III BAB III
METODE PENELITIAN
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
42 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Adapun pelaksanaan penelitian dilakukan selama 12 (duabelas) pekan,
terhitung sejak tanggal 15 September hingga 15 Desember 2018, dengan detail
jadwal penelitian sebagai berikut:
Tabel 3.1 Time Table Pelaksanaan Survei
No KEGIATAN SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER
I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV
1 Ekspose Desain
Riset
2 Penyusunan
Instrumen
3 Rekrutmen dan
Training
Enumerator
4 Pengumpulan Data
5 Pengolahan dan
Analisis Data
6 Penyusunan
Laporan Awal
7 Ekspos Hasil
Survei
8 Penyusunan
Laporan Akhir
9 Penyerahan
Laporan
Adapun detail jadwal pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat
dapat dilihat pada tabel berikut:
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
43 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Tabel 3.2
Jadwal Penelitian
No KEGIATAN WAKTU
I Tahap Persiapan
1. Pembentukan Tim Survey (supervisor) 15 - 30 September
2. Penyelesaian Administrasi Kegiatan 15 - 30 September
3. Desain Kuesioner 15 – 17 September
4. Pembuatan Laporan Awal 10 - 20 Oktober
5. Pelatihan Enumerator 3-5 Oktober
II Tahap Pelaksanaan
1. Distribusi Kuesioner, Kompilasi Data Primer 7 Okt – 30 Nov
2. Data Entry & Analisis Data 7 Okt – 30 Nov
III Penyusunan Laporan
1. Draft Laporan 16 – 30 November
2. Penyerahan Laporan Antara 3 Desember
3. Final Report 3- 13 Desember
4. Penyerahan Laporan Akhir 14 Desember
3.3 Metode Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data yang digunakan pada survei kepuasan
masyarakat ini menggunakan kuesioner dengan daftar pertanyaan kombinasi,
yaitu pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan terbuka dimaksudkan
untuk menjaring data kualitatif berupa rasionalisasi terhadap pilihan jawaban
atas pertanyaan tertutup yang merupakan skala sikap dengan 4 (empat) opsi /
piihan.Kuesioner dimaksud disusun berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat, yang memuat 10
dimensi pelayanan publik sebagaimana dijelaskan pada bab
sebelumnya.Adapun teknik pengumpulan data pada survei ini dilakukan
dengan teknik sebagai berikut:
a. Wawancara terstruktur secara tatap muka (face to face interview).
Wawancara terstruktur dilakukan dengan menggunakan kuesioner
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
44 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
terhadap sejumlah responden yang dipilih secara acak dengan teknik mall
intercept interview dalam rangka mengumpulkan data primer.
b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan melakukan pengamatan
secara langsung terhadap obyek penelitian. Observasi dilakukan dengan
berperan serta, dimana observer bertindak secara langsung sebagai ghost
shopper.
c. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari
sejumlah dokumenyang dirilis secara resmi oleh lembaga yang otoritatif,
yang dimanfaatkan sebagai sumber data sekunder sebagai bahan analisis
pendukung terhadap hasil analisis terhadap data primer.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian dianalisis dan ditarik kesimpulan
(Sugiyono,2005: 90). Berdasarkan pengertian tersebut, populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang menggunakan atau mengakses
pelayanan publik di 31 (tigapuluh satu) Puskesmas di lingkungan Pemerintah
Kabupaten Serang.
Masyarakat dimaksud adalah pasien dan/ atau keluarga pendamping
pasien yang secara teknis memiliki kesediaan, kemampuan, dan kelayakan
untuk menjadi responden. Parameter kesediaan berkaitan dengan etika
penelitian, yaitu prosedur inform consent yang harus dilakukan dalam setiap
penelitian. Parameter kemampuan berkaitan dengan kemampuan fisik
maupun psikis untuk menjadi responden. Sedangkan parameter kelayakan
terkait dengan penilaian terhadap calon responden untuk dapat menjadi
sumber data primer yang kredibel, yang diukur dari usia kedewasaan calon
responden, serta pemahamannya terhadap fokus dan ruang survei yang
dimiliki calon responden karena intensitasnya dan/ atau pengalamannya
dalam mengakses fasilitas pelayanan publik yang menjadi obyek survei.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
45 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Adapun besaran sampel ditentukan dengan teknik quotasampling, yaitu
penentuan jumlah sampel berdasarkan besaran tertentu dengan tetap
mempertimbangkan jumlah yang representatif untuk kepentingan diolah dan
dianalisis secara statistik (Likert dalam Riduwan, 2008; Roscoe dalam
Sugiyono, 2005). Meski teknik ini secara teoritis dalam sejumlah literatur
terkategori sebagai teknik non probability sampling, namun pemilihan sampel
yang menggunakan teknik mall intercept interview (Bush, 1983; Hornik and
Ellis, 1988; Flint et all., 2016), memungkinkan terpilihnya responden secara
randomdari populasi pengguna layanan yang mengakses pelayanan publik di
unit-unit penyelenggara pelayanan publik yang diteliti pada periode survei,
yaitu selama kurang lebih 60 hari kerja. Teknik ini digunakan guna
memperoleh penilaian yang obyektif dari pengalaman yang secara langsung
dan baru saja dialami oleh masing-masing responden di unit-unit pelayanan
yang disurvei.
Secara teoritis, masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik
akan diambil sampel sebanyak minimal 30 (tigapuluh) sampel, sehingga total
sampel yang dapat dikumpulkan minimal akan berjumlah 930 (sembilan ratus
tiga puluh) responden.
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan
menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.
Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 10 unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai Jumlah bobot
Rata-rata = ----------------------------------------------------------- Tertimbang Jumlah unsur
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
46 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Total nilai per unsur
IKM = ----------------------------------------------------------------- x Nilai Penimbang Total unsur yang dinilai
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM maka hasil
penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25 sehingga nilai
IKM akan berkisar antara minimal 25 hingga maksimal 100. Tabel berikut
menjelaskan tentang skoring nilai interval IKM dan nilai konversi IKM
beserta interpretasi atas nilai IKM tersebut dalam bentuk mutu dan kinerja
pelayanan secara kualitatif, sebagai berikut:
Tabel 3.3
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
persepsi
Nilai Interval
IKM
Nilai Konversi
IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja Unit
Pelayanan
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100 A Sangat baik
Sumber: PermenPAN & RB No.14/2017
Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program komputer
Microsoft Office Excell 2013. Demikian pula dengan analisis statistik deskriptif
yang dilakukan guna mendeskripsikan kumpulan data atau hasil pengamatan
yang telah dilakukan dengan melakukan klasifikasi data, penentuan nilai dan
fungsi statistik, pembuatan grafik, diagram dan/atau gambar, serta analisis
terhadap ukuran-ukuran tendensi sentral seperti: mean, median, dan modus
pada domain statistik deskriptif. Sedangkan ukuran lainnya, seperti: ukuran
persebaran data (range, standard deviation, variance), dan ukuran lokasi dari
persebaran / distribusi data (quartile, desile, percentile); tidak disajikan dalam
laporan ini.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
47 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
3.6 Mekanisme Pelaporan
Laporan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat akan
dilakukan dalam 3 (tiga) termin laporan berdasarkan tahapan-tahapan
kegiatan yang direncanakan, yaitu:
1. Laporan Pendahuluan
Laporan pendahuluan memuat penjelasan mengenai ruang lingkup
kegiatan survei, metode, serta rencana kegiatan tersebut sebagai responsi
terhadap kerangka acuan kerja. Laporan pendahuluan akan diberikan
sebelum tahap pelaksanaan kegiatan dimulai.
2. Draft Laporan Akhir (Laporan Antara)
Draft laporan akhir akan memuat outline hasil survei yang direncanakan
diserahkan sebelum pembahasan akhir. Laporan antara disampaikan
dengan tujuan untuk menerima tanggapan dari instansi terkait yang
memberikan pelayanan.
3. Laporan Akhir
Laporan akhir Survei Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan laporan
yang telah disempurnakan dengan mengakomodasi sejumlah masukan dan
saran yang relevan, diserahkan paling lambat tiga pekan setelah
pelaksanaan ekspos draft laporan akhir.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
48 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Halaman ini sengaja dikosongkan
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
49 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.1 Deskripsi Locus Penelitian
Kabupaten Serang merupakan salah satu dari delapan derah otonom
kabupaten/kota di wilayah Provinsi Banten. Posisi geografisnya yang terletak
di ujung Barat bagian Utara Pulau Jawa, menjadikan Kabupaten Serang
memiliki posisi strategis karena memainkan peranan sebagai pintu gerbang
utama yang menghubungkan Pulau Sumatera dengan Pulau Jawa, bersama-
sama dengan Kota Cilegon, dan Kota Serang. Di samping itu, letak
Kabupaten Serang yang hanya berjarak ±70 km dari Ibu kota Negara
Republik Indonesia, DKI Jakarta, menjadikan sebagian wilayah Kabupaten
Serang memiliki aksesibilitas tinggi dari dan ke Ibukota Jakarta, khususnya
bagi kaum urban commuter yang berasal dari Kabupaten Serang maupun
masyarakat petani penyuplai sejumlah komoditas hasil pertanian ke sejumlah
pasar induk di Ibukota Jakarta dan sekitarnya.
Secara astronomis wilayah Kabupaten Serang membentang pada
koordinat 5°50’ sampai dengan 6°21’ Lintang Selatan, serta 105°0’ sampai
dengan 106°22’ Bujur Timur. Jarak terpanjang menurut garis lurus dari batas
Utara ke Selatan adalah sekira 60 km dan jarak terpanjang dari batas Barat ke
Timur adalah sekira 90 km. Dengan bentangan alamnya yang luas tersebut,
Kabupaten Serang memiliki luas wilayah mencapai sekira 1.467,35 km2.
Wilayah Kabupaten Serang di sebelah Utara sebagian berbatasan
dengan wilayah administratif Kota Serang, dan sebagian lagi berbatasan
langsung dengan Laut Jawa, yaitu di Kecamatan Bojonegara dan Puloampel,
serta Kecamatan Pontang, Tanara, hingga Tirtayasa. Pada batas wilayah
sebelah Timur, Kabupaten Serang berbatasan dengan Kabupaten Tangerang.
Pada batas sebelah Barat berbatasan dengan wilayah Kota Cilegon dan Selat
III BAB IV
HASIL PENELITIAN
DAN PEMBAHASAN
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
50 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Sunda. Dan pada batas sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Lebak
dan Kabupaten Pandeglang.
Bentang alam Kabupaten Serang merepresentasi karakteristik dua
wilayah yang berbeda, yaitu wilayah pesisir dengan matapencaharian utama
penduduknya di sektor maritim; dan karakteristik wilayah daratan dengan
matapencaharian utama penduduknya di sektor agraris. Dalam kaitan dengan
hal ini, secara topografiskontur wilayah Kabupaten Serang terdiri dari
kawasan dataran rendah hingga sedang dengan dengan ketinggian antara 0
hingga 1.788 meter di atas permukaan laut (dpl).Dengan kondisi
topografisnya ini secara umum Kabupaten Serang berhawa sedang dengan
suhu rata-rata berkisar antara 26˚-30˚Celcius, serta curah hujan rata-rata
dengan intensitas sedang sekira 142 mm per bulan.
Secara administratif, wilayah Kabupaten Serang terbagi atas 29 (dua
puluh sembilan) kecamatan dan 326 (tiga ratus dua puluh enam) desa.
Penyelenggaraan pemerintahan desa ditopang oleh sekira 1.478 Rukun
Warga (RW) dan sekira 5.373 Rukun Tetangga (RT). Tabel berikut ini
memberikan gambaran tentang pembagian wilayah administratif beserta luas
wilayahnya.
Tabel 4.1 Jumlah Kecamatan, Luas Wilayah, Jumlah Desa, serta Jumlah RW dan RT
di Kabupaten Serang
No Kecamatan Luas (km2) % Desa RW RT
1 Cinangka 111,47 7,60 14 83 284
2 Padarincang 99,12 6,76 14 78 280
3 Ciomas 48,53 3,31 11 52 149
4 Pabuaran 79,14 5,39 8 45 156
5 Gunungsari 48,6 3,31 7 22 87
6 Baros 44,07 3,00 14 77 225
7 Petir 46,94 3,20 15 55 242
8 Tunjung Teja 39,52 2,69 9 41 187
9 Cikeusal 88,25 6,01 17 92 270
10 Pamarayan 41,92 2,86 10 42 187
11 Bandung 25,18 1,72 8 33 139
12 Jawilan 38,95 2,65 9 45 185
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
51 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
No Kecamatan Luas (km2) % Desa RW RT
13 Kopo 44,69 3,05 10 45 166
14 Cikande 50,53 3,44 13 67 320
15 Kibin 33,51 2,28 9 32 149
16 Kragilan 51,56 3,51 12 59 218
17 Waringinkurung 51,29 3,50 11 48 150
18 Mancak 74,03 5,05 14 50 209
19 Anyar 56,81 3,87 12 60 223
20 Bojonegara 30,30 2,06 11 67 144
21 Pulo Ampel 32,56 2,22 9 45 131
22 Kramatwatu 48,59 3,31 15 74 278
23 Ciruas 40,61 2,77 15 59 186
24 Pontang 64,85 4,42 11 35 131
25 Lebak Wangi - - 10 32 137
26 Carenang 36,40 2,48 8 37 197
27 Binuang 26,17 1,78 7 30 101
28 Tirtayasa 64,46 4,39 14 43 134
29 Tanara 49,30 3,36 9 30 108
Kabupaten Serang 1.467,35 100 326 1.478 5.373
Sumber: BPS Kabupaten Serang, 2018
Secara umum penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Serang
dilaksanakan oleh sekira 57 (lima puluh tujuh) organisasi perangkat daerah,
termasuk didalamnya adalah 28 (dua puluh delapan) kecamatan yang menurut
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 disebut juga sebagai perangkat
daerah. Dalam pelaksanaannya, penyelenggaraan pelayanan publik
dilaksanakan oleh sekira 10.138 Aparatur Sipil Negara (ASN) yang berstatus
sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), yang terdiri dari sekira 5.027 PNS
berjenis kelamin laki-laki; dan 5.111 PNS atau sekira 50,41% berjenis kelamin
perempuan. Sedangkan bila dilihat dari golongannya, sebagian besar PNS di
Kabupaten Serang merupakan PNS golongan III yang mencapai 5.574 orang
atau sekira 54,98%. Sebagian PNS lainnya terdiri dari golongan IV sebanyak
2.416 atau sekira 23,83%; PNS golongan II sebanyak 1.913 atau sekira
18,87%; dan PNS golongan I sebanyak 235 atau sekira 2,32%. Informasi ini
dapat dilihat pada tabel berikut.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
52 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Tabel 4.2
Jumlah PNS Kabupaten Serang Berdasar Golongan dan Jenis Kelamin
Golongan PNS Laki-laki Perempuan Jumlah
Golongan I 225 10 235
Golongan II 1.118 763 1.881
Golongan III 2.366 3.225 5.561
Golongan IV 1.318 1.113 2.431
Total 5.027 5.111 10.138
Sumber: BPS Kabupaten Serang, 2018
Sedangkan berdasarkan tingkat pendidikannya, sebagian besar PNS di
Kabupaten Serang merupakan PNS dengan tingkat pendidikan Diploma IV
dan Sarjana Strata 1 yang mencapai 5.700 PNS atau sekira 55,75%. Sisanya
terdiri dari PNS dengan tingkat pendidikan Diploma III sebanyak 737 orang
atau sekira 7,21%; PNS dengan tingkat pendidikan Diploma I dan II
sebanyak 1.227 orang atau sekira 12%; PNS dengan tingkat pendidikan SMA
sebanyak 1.640 orang atau sekira 16,04%; PNS tamatan SMP dan SD
sebanyak 339 orang atau sekira 3,31%; dan PNS dengan tingkat pendidikan
S2 dan S3 sebanyak 582 atau sekira 5,69%. Tabel berikut memberikan
penjelasan detail tentang informasi dimaksud.
Tabel 4.3
Jumlah PNS Kabupaten Serang Berdasar Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin
Tingkat Pendidikan Laki-laki Perempuan Jumlah
SD 195 3 198
SMP 108 8 116
SMA 1.134 464 1.598
Diploma I/II 574 590 1.164
Diploma III 224 707 931
D IV / S1 2.2.411 3.142 5.553
S2 / S3 381 197 578
Total 5.027 5.111 10.138
Sumber: BPS Kabupaten Serang, 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
53 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Secara khusus dalam konteks fokus penelitian ini, pelayanan kesehatan
di Kabupaten Serang diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan sebagai
organisasi perangkat daerah yang menyelenggarakan urusan pemerintahan
bidang kesehatan. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Dinas
Kesehatan Kabupaten Serang dilaksanakan oleh sekira 1.686 PNS atau sekira
16,63% dari total PNS di lingkungan Pemerintah Kabupaten Serang,
termasuk didalamnya adalah seluruh PNS di RSUD dr.Drajat Prawiranegara
yang berjumlah 702 orang, serta seluruh PNS yang tersebar di 31 (tiga puluh
satu) Puskesmas di 28 (dua puluh delapan) kecamatan.
Secara spesifik, pelayanan kesehatan di Kabupaten Serang
dilaksanakan oleh sebanyak 39 orang dokter umum yang bertugas di 31
Puskesmas dan 40 orang dokter umum yang bertugas di RSUD dr. Drajat
Prawiranegara; 58 dokter ahli / spesialis yang bertugas di RSUD; 21 orang
dokter gigi yang bertugas di Puskesmas, dan 4 orang dokter gigi yang bertugas
di RSUD; 1 orang psikolog yang bertugas di RSUD; dan 259 paramedis yang
bertugas di Puskesmas; 17 apoketer, 41 asisten apoteker, 462 perawat, 62
bidan, 6 perawat gigi, 13 nutrisionis, dan 5 orang sanitarian, 10 fisioterapis,
10 radiografer, 2 refraksi optisi, 11 perekam medis, 4 elektro medis, 8 perawat
anestesi, 22 analisis kesehatan, dan 4 teknisi transfusi darah yang semuanya
bertugas di RSUD.
Dengan jumlah tenaga kesehatan tersebut, pelayanan kesehatan di
Kabupaten Serang secara umum masih terkendala oleh keterbatasan jumlah
tenaga kesehatan, terutama dalam konteks rasio ketersediaan jenis tenaga
kesehatan tertentu terhadap jumlah penduduk. Gambaran tentang
keterbatasan ketersediaan tenaga kesehatan tersebut secara detail dapat dilihat
pada unit pelayanan kesehatan tingkat pertama di Puskesmas, dimana pada
umumnya setiap Puskesmas tidak memiliki dokter ahli / spesialis, termasuk
dokter gigi, serta tenaga medis lainnya. Tabel berikut memberikan gambaran
tentang informasi dimaksud.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
54 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Tabel 4.4
Jumlah Tenaga Medis di Seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang
No Kecamatan Dokter
Umum
Dokter
Gigi
Perawat Bidan Kes
Mas
Gizi Penun-
jang
1 Cinangka 1 1 8 20 8 0 2
2 Padarincang 2 1 7 29 4 0 0
3 Ciomas 1 1 12 22 7 2 2
4 Pabuaran 1 0 13 14 4 2 0
5 Gunungsari 1 1 9 18 2 0 0
6 Baros 2 0 18 20 11 0 4
7 Petir 1 0 14 19 0 0 2
8 Tunjung Teja 1 1 5 11 3 0 3
9 Cikeusal 1 1 19 21 2 2 7
10 Pamarayan 2 0 10 14 0 2 2
11 Bandung 1 1 14 13 13 0 0
12 Jawilan 2 0 8 15 0 2 1
13 Nyompok 0 0 4 6 0 2 0
14 Kopo 2 0 6 10 0 0 0
15 Cikande 2 0 14 21 5 0 2
16 Kibin 0 0 11 17 7 0 2
17 Kragilan 0 0 9 26 0 0 1
18 Pematang 0 0 5 17 6 0 2
19 Waringinkurung 1 1 9 9 2 0 2
20 Mancak 1 1 5 27 6 0 0
21 Anyar 1 1 13 16 2 2 3
22 Bojonegara 1 1 13 26 5 2 2
23 Pulo Ampel 0 1 11 15 0 0 2
24 Kramatwatu 2 1 16 44 5 0 4
25 Ciruas 2 1 16 39 0 2 3
26 Pontang 2 1 21 15 4 2 1
27 Lebak Wangi 1 1 0 0 0 0 0
28 Carenang 1 1 8 10 2 0 1
29 Binuang 1 0 7 12 3 0 1
30 Tirtayasa 1 1 15 15 2 0 0
31 Tanara 0 1 11 7 3 0 2
Jumlah 34 19 331 548 106 20 51
Sumber: Data Dasar Puskesmas Provinsi Banten, 2016
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
55 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Sedangkan dalam perspektif ketersediaan sarana dan prasarana
kesehatan, pelayanan kesehatan di Kabupaten Serang secara keseluruhan
dilayani oleh 4 (empat) rumah sakit, 31 Puskesmas denga 15 Puskesmas
diantaranya merupakan Puskesmas Dengan Tempat Perawatan (DTP), 123
klinik, 45 Dokter Praktik Mandiri, 23 Pengobatan Tradisional (Batra), dan
sekira 66 apotik. Tabel berikut ini memberikan gambaran detail tentang
sarana kesehatan di Kabupaten Serang.
Tabel 4.5
Sarana Kesehatan di Kabupaten Serang
NO SARANA KESEHATAN JUMLAH
1 Rumah Sakit Umum Daerah 1
2 Rumah Sakit Umum Swasta 2
3 Rumah Sakit Khusus 1
4 Puskesmas Perawatan 15
5 Puskesmas Non Perawatan 16
6 Klinik 123
7 Dokter Praktik 45
8 Apotik 66
9 Polindes 20
10 Puskesmas Pembantu 49
11 Poskesdes 105
12 Posyandu 1529
13 Labkesda 1
14 Pengobatan Tradisional 23
Sumber: Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Dalam konteks pelayanan kesehatan di Puskesmas, Kabupaten Serang
memiliki 15 Puskesmas Dengan Tempat Perawatan dengan kapasitas tempat
tidur secara keseluruhan sebanyak 105 tempat tidur. Di samping itu dari total
31 Puskesmas tersebut, 12 Puskesmas di antaranya merupakan Puskesmas
yang mampu memberikan Pelayanan Obstetri Neonatus Essensial Dasar
(PONED), yaitu Puskesmas yang memiliki fasilitas atau kemampuan untuk
penanganan kegawatdaruratan obstetri dan neonatal dasar. Puskesmas
PONED merupakan puskesmas yang siap 24 jam, sebagai rujukan antara
kasus-kasus rujukan dari polindes dan Puskesmas lainnya untuk melakukan
Pertolongan Pertama Gawat Darurat Obstetri dan Neonatal (PPGDON).
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
56 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Tabel 4.6
Status Puskesmas di Kabupaten Serang
No Kecamatan PONED DTP Jumlah
Desa
Jumlah Jiwa
1 Cinangka Non Non 14 54.397
2 Padarincang Non Non 14 63.645
3 Ciomas PONED DTP 11 38.743
4 Pabuaran Non Non 8 40.429
5 Gunungsari Non Non 7 19.898
6 Baros Non Non 14 54.737
7 Petir PONED DTP 15 52.312
8 Tunjung Teja PONED Non 9 40.479
9 Cikeusal PONED DTP 16 68.523
10 Pamarayan PONED DTP 9 50.859
11 Bandung Non Non 8 32.345
12 Jawilan Non DTP 9 58.256
13 Nyompok Non DTP 5 24.900
14 Kopo Non Non 5 26.618
15 Cikande PONED DTP 13 99.641
16 Kibin Non Non 9 71.365
17 Kragilan PONED DTP 6 56.572
18 Pematang Non Non 6 32.016
19 Waringinkurung Non Non 14 44.545
20 Mancak Non Non 14 45.944
21 Anyar PONED DTP 12 54.921
22 Bojonegara PONED DTP 10 44.325
23 Pulo Ampel Non Non 9 36.327
24 Kramatwatu PONED DTP 15 90.474
25 Ciruas Non DTP 15 86.965
26 Pontang PONED DTP 11 48.543
27 Lebak Wangi Non Non 10 -
28 Carenang Non DTP 8 43.045
29 Binuang Non Non 7 29.056
30 Tirtayasa PONED Non 14 38.027
31 Tanara Non DTP 9 38.500
Jumlah 12 15 326 1.486.407
Sumber: Data Dasar Puskesmas Provinsi Banten, 2016
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
57 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.2 Profil Responden
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh 31 Puskesmas di Kabupaten Serang ini berhasil
mengumpulkan sebanyak 986 responden, atau sekira 6% lebih banyak dari
sampel teoritisnya yaitu sebanyak 930 sampel. Sebagian besar responden
merupakan responden berjenis kelamin perempuan yaitu sekira 54%, dan
sebagian besar responden telah berstatus menikah, yaitu sekira 86%; sisanya
sekira 3% pernah menikah dan 11% lainnya berstatus belum menikah.
Diagram 4.1
Status Responden
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Berdasarkan usianya, sebagian responden merupakan pengguna
layanan kesehatan yang berusia antara 26-54 tahun sekira 75%; sisanya
merupakan penduduk usia 17-25 tahun sekira 18% dan lebih dari 55 tahun
sekira 7%. Gambaran tentang profil responden berdasarkan usia ini
mencerminkan usia kedewasaan pengguna layanan untuk menjadi responden
yang kredibel dalam survei ini.
Menikah86%
Belum Nikah11%
Pernah Nikah3%
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
58 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.2
Sebaran Responden Berdasar Usia
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Kapasitas pengguna layanan untuk menjadi responden pada survei
kepuasan masyarakat ini juga menjadi pertimbangan, dimana berdasarkan
tingkat pendidikannya sebagian besar responden merupakan penduduk
dengan tingkat pendidikan SMA dan sederajat sekira 39%, pendidikan tinggi
sekira 7%, dan SMP sekira 27%. Sisanya merupakan pengguna layanan
dengan tingkat pendidikan SD sekira 22% dan tidak tamat SD sekira 5%.
Di samping tingkat pendidikan, kelayakan pengguna layanan untuk
menjadi responden survei ini juga terrepresentasi dari ragam profesi atau
pekerjaan yang teridentifikasi mewakili profil responden survei ini, dimana
sebagian besar responden merupakan ibu rumah tangga (41%), yang pada saat
survei maupun secara intens umumnya kerap menjadi pendamping pasien
bagi anak dan/atau anggota keluarga yang sakit mengingat peran
domestiknya tersebut. Sisanya tersebar pada beragam profesi / pekerjaan
secara relatif sama besarannya. Gambaran tentang kedua informasi di atas
dapat dilihat pada diagram berikut.
17 - 25 tahun18%
26 - 35 tahun35%
36 - 45 tahun26%
46 - 55 tahun14%
> 55 tahun7%
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
59 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.3
Sebaran Responden Berdasar Tingkat Pendidikan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Diagram 4.4 Sebaran Responden Berdasar Pekerjaan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Tdk Sek / Tdk tmt SD
5%SD22%
SLTP27%
SLTA39%
Diploma1%
S1/S2/S36%
Pedagang / Wirausaha
10%
Pensiunan PNS/TNI/ POLRI
0%Pegawai
Honorer, kontrak dan
sejenisnya2%
Sopir/ Ojeg/ dll
1%
Petani/ Nelayan/ dll
5%
Pendidik (Guru/ Dosen/ dll)
3%
Pegawai Swasta9%
PNS/TNI/POLRI1%
Buruh (pabrik, bangun
an, dll)17%
Pelajar/ Mahasiswa
5%
Ibu Rumah Tangga
41%
Belum / Tdk Bekerja
6%
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
60 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan tingkat penghasilannya, sebagian besar responden
merupakan kelas menengah ke bawah yang didominasi oleh masyarakat
dengan tingkat penghasilan antara Rp. 1-5 juta sekira 80%; sisanya sekira 1%
berpenghasilan di atas Rp. 5 juta rupiah per bulan, dan sekira 19%
berpenghasilan kurang dari Rp. 1 juta per bulan. Informasi tentang tingkat
penghasilan responden ini cukup berkorelasi dengan informasi tingkat
pendidikan responden yang sekira 27% berpendidikan SD dan tidak tamat SD
sebagaimana dijelaskan di atas, maupun informasi mengenai ragam
pekerjaan/ profesi responden yang sebagian besar adalah ibu rumah tangga,
serta pekerjaan sektor informal lainnya seperti: supir, tukang ojeg, buruh
serabutan, buruh tani, dan pelajar.
Diagram 4.5 Sebaran Responden Berdasar Tingkat Penghasilan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Sebagian besar responden survei ini teridentifikasi sebagai pasien
umum, dalam arti pasien yang tidak menggunakan fasilitas Jaminan
Kesehatan yang difasilitasi oleh pemerintah maupun pemerintah daerah, yang
jumlahnya mencapai sekira 47%. Sisanya merupakan pasien pengguna
fasilitas Jaminan Kesehatan Nasional yang terdiri dari sekira 36% merupakan
pengguna BPJS pada kategori Penerima Bantuan Iuran (PBI), dan sekira 17%
< Rp.1jt19% Rp.3jt-4jt
10%
Rp.2jt-3jt29%
Rp.1jt-2jt40%
Rp.4jt-5jt1%
> Rp.5jt1%
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
61 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
merupakan pengguna BPJS pada kategori Non Penerima Bantuan Iuran (Non
PBI). PBI merupakan kategori pengguna BPJS yang berasal dari kalangan
masyarakat tidak mampu, dimana iuran kepesertaannya ditanggung / dibantu
oleh pemerintah atau pemerintah daerah. Sedangkan Non PBI adalah
masyarakat umum yang membayar sendiri iuran kepesertaan BPJS-nya sesuai
dengan kategori kepesertaan yang ditawarkan oleh BPJS. Diagram berikut
menjelaskan tentang informasi dimaksud di atas.
Diagram 4.6
Sebaran Responden Berdasar Status Pengguna Layanan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Sebagian besar responden merupakan pengguna layanan kesehatan
pada kategori umum yang mencapai 47%, yaitu masyarakat yang
mengeluhkan dan/ atau menderita penyakit yang bersifat umum sehingga
ditangani di poli umum. Penyakit umum dimaksud misalnya adalah: batuk,
pilek, demam, sakit kepala, luka karena kecelakaan, dan semacamnya.
Sedangkan sisanya tersebar pada berbagai jenis pelayanan kesehatan, mulai
dari: kebidanan, imunisasi anak, pembuatan surat keterangan sehat,
pemeriksaan gigi, penanganan khusus bagi pasien tubercolosis, rawat inap,
pelayanan khusus bagi lanjut usia, pelayanan kesehatan rujukan, dan lain-
lain.
Umum47%
BPJS PBI36%
BPJS Non-PBI17%
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
62 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3 Deskripsi Data dan Pembahasan
4.3.1 IKM Pusat Kesehatan Masyarakat se-Kabupaten Serang
Penelitian ini merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengukur
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Kabupaten
Serang, khususnya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh seluruh
Puskesmas di Kabupaten Serang yang berjumlah 31 (tigapuluh satu)
Puskesmas. Dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat, dimensi yang
digunakan mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
yang meliputi unsur-unsur komposit IKM antara lain: (1) persyaratan
pelayanan; (2) prosedur pelayanan; (3) waktu pelayanan; (4) biaya/tarif
pelayanan; (5) produk/spesifikasi jenis pelayanan; (6) kompetensi petugas
pelayanan; (7) perilaku petugas pelayanan; (8) maklumat pelayanan, dan (9)
pengelolaan pengaduan, saran dan masukan; serta (10) sarana dan prasarana
pelayanan. Pengukuran IKM ini sepenuhnya melibatkan masyarakat yang
memanfaatkan dan mendapatkan pelayanan di Puskesmas, baik sebagai
pasien maupun sebagai keluarga pendamping pasien.
Responden dipilih dengan teknik mall intercept interview dari sejumlah
pengguna layanan yang bersedia diwawancarai secara face to face interview
tentang pengalaman dan penilaiannya terhadap pelayanan yang telah
diaksesnya di masing-masing Puskesmas. Berdasarkan hasil analisis terhadap
data keseluruhan responden pada 31 Puskesmas dimaksud, diperoleh
kesimpulan bahwa secara umum kondisi kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh seluruh Puskesmas di
Kabupaten Serang telah terkategori baik, dalam arti masyarakat telah puas
dengan kondisi eksisting pelayanan publik yang diselenggarakan oleh masing-
masing Puskesmas tersebut. Kesimpulan ini tercermin dari performa capaian
IKM secara agregat yang mencapai sebesar 77,07; naik dari sebesar 75,61
pada tahun 2017. Capaian ini berdasarkan tabel 3.3 tentang Nilai Persepsi,
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
63 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Tingkat
Kepuasan Masyarakat; indeks sebesar 77,07 tersebut berada pada range antara
76,61 – 88,30 yang bermakna telah memuaskan dengan kualifikasi mutu
pelayanan B.
Dari 10 unsur kompositnya, terdapat 6 (enam) unsur yang performanya
di atas rata-rata, yaitu: persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, biaya
pelayanan, produk pelayanan, kompetensi, dan perilaku petugas pelayanan.
Sedangkan 4 (empat) unsur lainnya memiliki performanya kurang, dengan
capaian indeks kurang dari indeks agregat ke-31 puskesmas sebesar 77,07.
Diagram 4.7 IKM Puskesmas se-Kabupaten Serang Menurut Unsur Kompositnya
Tahun 2017-2018
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
78.83
79.34
76.07
78.52
78.17
78.42
78.38
75.99
71.15
75.87
77.07
80.81
81.22
73.57
76.56
86.17
76.04
76.24
74.18
61.61
69.72
75.61
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
64 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan diagram di atas, terdapat empat unsur yang performanya
berada di bawah rerata, diantaranya adalah waktu pelayanan, maklumat
pelayanan, pengelolaan pengaduan, serta sarana dan prasarana pelayanan.
Keempat unsur tersebut di samping nilai indeksnya di bawah rata-rata juga
masuk dalam kategori kurang baik atau kurang memuaskan. Dari keempat
unsur berkinerja kurang memuaskan di atas, unsur pengelolaan pengaduan
merupakan unsur dengan nilai terrendah karena masyarakat sebagai
responden menilai bahwa meskipun Puskesmas sudah memiliki dan/ atau
menyediakan lebih dari satu sarana pengaduan namun respon yang diberikan
oleh petugas pelayanan atau pengelola pengaduan dinilai tidak cepat dan
belum sesuai dengan harapan masyarakat.
Kemudian pada aspek sarana prasarana penunjang pelayanan, secara
umum masyarakat belum merasa puas karena kinerja kepuasannya masih di
bawah rerata atau indeks agregatnya sebesar 77,07. Pada unsur ini bahkan
teridentifikasi 11 indikator yang kinerjanya belum optimum, yaitu: kebersihan
lingkungan pelayanan, kerapihan, keasrian, tempat parkir yang memadai,
ketersediaan sarana dan prasarana afirmasi bagi masyarakat yang
berkebutuhan khusus, ketersediaan tempat duduk yang memadai di ruang
tunggu, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan toilet umum, ketersediaan alat
pemadam api ringan sebagai standar keamanan gedung perkantoran,
ketersediaan tempat ibadah yang terpelihara baik, serta ketersediaan rambu-
rambu mitigasi bencana.
Dengan sejumlah catatan pada sejumlah unsur dan indikator
kompositnya tersebut, dapat diidentifikasi postur pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh 31 puskesmas di lingkungan Dinas Kesehatan
Kabupaten Serang. Postur pelayanan publik dimaksud menggambarkan
performa pelayanan publik berdasarkan unsur-unsur kompositnya, guna
melihat kualitas dan kapasitas pelayanan publik tersebut, sebagaimana dapat
dilihat pada diagram berikut.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
65 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.8
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang Menurut
Unsur Kompositnya Tahun 2017-2018
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Dilihat dari bentuk kurve yang dibentuk oleh nilai indeks unsur-unsur
komposit IKM Puskesmas pada diagram di atas yang masih menggambarkan
irregularitas atau ketidakteraturan, serta luasan kurve yang tidak sama antar
unsur-unsurnya; secara umum masih menggambarkan postur pelayanan
publik yang belum ideal, dimana disparitas kinerja masih tampak nyata antar
unsurnya. Kapasitas untuk mempertahankan performa tiap unsur dengan
kualitas atau performa yang sama tampak secara umum masih belum well
established, sehingga stabilitas performa layanan pada tiap unsur menjadi
cenderung fluktuatif. Hasilnya, meski secara umum kepuasan masyarakat
telah terkategori memuaskan dan cenderung meningkat / membaik
dibandingkan tahun 2017, namun kepuasan ini tidak ditopang oleh performa
yang optimal dan sama pada masing-masing unsurnya.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
66 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan kondisi postur pelayanan publik secara umum di atas,
selanjutnya akan disigi dan diidentifikasi permasalahan pelayanan publik
yang dihadapi oleh Puskesmas di Kabupaten Serang dengan melihat kondisi
eksisting dan kualitas masing-masing indikator pada tiap unsur komposit
IKM-nya. Dengan menemukenali permasalahan pelayanan publik pada level
ini, diharapkan dapat lebih spesifik dan konkrit menjawab permasalahan
pelayanan publik di masing-masing Puskesmas tersebut.
1. Unsur Persyaratan Pelayanan
Unsur ini menjelaskan tentang syarat yang harus dipenuhi dalam suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Pada
pelayanan kesehatan di puskesmas, secara administratif masyarakat pengguna
layanan kesehatan hanya diminta untuk melakukan registrasi di loket
pendaftaran dengan menunjukkan KTP, kartu BPJS atau identitas lain yang
dimiliki. Untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap unsur persyaratan
pelayanan pengukuran indeks dilakukan dengan beberapa komponen
penilaian diantaranya keterbukaan informasi tentang syarat, kemudahan
syarat, kejelasan Informasi tentang syarat, dan tidak ada penolakan pasien.
Gambaran mengenai bagaimana indeks unsur persyaratan pelayanan dapat
dilihat pada diagram berikut ini.
Diagram 4.9
Unsur Persyaratan Pelayanan di Puskesmas
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
76.5 77 77.5 78 78.5 79 79.5 80 80.5
Keterbukaan
Kejelasan
Kemudahan
Orientasi Pelayanan
m-Syarat
80.03
78.01
79.16
78.14
78.83
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
67 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Dari 31 puskesmas se-Kabupaten Serang baik Puskesmas dengan
perawatan maupun non perawatan, rata-rata penilaian untuk unsur
persyaratan pelayanan berada pada kategori baik yakni dengan rerata 78,83
atau terkategori baik. Secara umum keseluruhan indikator pada unsur ini
telah mencapai level optimum karena telah mencapai kinerja di atas rerata
indeks agregat sebesar 77,07. Namun demikian, secara internal terdapat 2
indikator yang kinerjanya dibawah rerata unsurnya, yaitu orientasi pelayanan
dan kejelasan persyaratan pelayanan.
Capaian kinerja kepuasan pada indikator kejelasan informasi
mengenai persyaratan adalah sebesar sebesar 78,01; lebih rendah dari rerata
unsurnya yaitu sebesar 78,83. Meski telah terkategori baik atau memuaskan,
namun capaian ini belum mencapai level optimum mengingat kinerjanya
yang masih dibawah rerata unsurnya, serta gap yang menunjukkan masih
adanya responden yang menilai bahwa informasi tentang persyaratan yang
telah diumumkan terbuka tersebut belum cukup memberi kejelasan bagi
pengguna layanan. Karenanya perlu dilakukannya desain ulang terhadap
media informasi yang memuat informasi tentang persyaratan pelayanan agar
lebih informatif dan menarik. Demikian pula dengan penempatan media
informasi tersebut di tempat-tempat yang strategis sehingga
memungkinkannya untuk dilihat dan dibaca oleh masyarakat pengguna
layanan.
Pada indikator orientasi pelayanan, meski telah mencapai kategori bai
katau memuaskan dengan capaian kinerja sebesar 78,14; namun capaiannya
yang masih dibawah rerata unsurnya menggambarkan masih adanya
kesenjangan penilaian masyarakat terhadap eksistensi indikator ini, dimana
sebagian masyarakat masih menilai pelaksanaan pemenuhan persyaratan
belum berorientasi pada kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan, sehingga
masih ditemukan adanya penolakan pelayanan, atau penangguhan pelayanan
dan sejenisnya manakala persyaratan pelayanan urung dipenuhi oleh
masyarakat pengguna layanan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
68 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
2. Unsur Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan didefinisikan sebagai proses pelayanan publik yang
menggambarkan kesederhanaan proses pelayanan sebagaimana tercermin
dari alur pelayanan yang tidak berbelit-belit, serta informasi yang terbuka
tentang prosedur pelayanan resmi yang dilaksanakan oleh unit penyelenggara
pelayanan publik tersebut. Penilaian atas unsur prosedur layanan dilakukan
terhadap tiga indikator yang dijadikan item pertanyaan, yaitu: kesederhanaan
proses pelayanan, kejelasan informasi tentang prosedur pelayanan, serta
keterbukaan informasi tentang prosedur pelayanan tersebut. Gambaran
kepuasan masyarakat atas unsur prosedur pelayanan di puskesmas
sebagaimana dimaksud dapat dilihat pada diagram berikut.
Diagram 4.10
Unsur Prosedur Pelayanan di Puskesmas
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Diagram di atas menggambarkan capaian kepuasan masyarakat terhadap
unsur prosedur pelayanan yang secara umum telah terkategori baik, dengan
indeks sebesar 79,34. Seluruh indikatornya bahkan telah berada di atas indeks
agregat sebesar 77,07; meski masih menyisakan pekerjaan rumah pada tingkat
kejelasan prosedur dan kesederhanaan prosedur pelayanan yang masih perlu
ditingkatkan mengingat capaian kinerja pada kedua indikator ini yang masih
berada di bawah capaian kinerja rerata unsurnya.
Pada indikator kejelasan prosedur pelayanan, sebagian responden
menilai informasi mengenai prosedur pelayanan belum memuaskan karena
belum memberikan kejelasan dan pemahaman yang sama dalam mengakses
78 78.5 79 79.5 80 80.5
Keterbukaan
Kejelasan
Kesederhanaan
m-Prosedur
80.07
78.76
79.18
79.34
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
69 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
pelayanan di Puskesmas mulai dari pelayanan di loket pendaftaran sampai
dengan proses layanan farmasi di apotek. Senada dengan indikator pada
unsur persyaratan pelayanan, ketidakjelasan informasi mengenai prosedur
pelayanan teridentifikasi bersumber pada desain media informasi mengenai
prosedur pelayanan yang kurang menarik dan kurang informatif, di samping
penempatannya yang kurang memungkinkan masyarakat pengguna layanan
untuk membaca dan melihat secara intens dan memadai sehingga mampu
memberikan pemahaman / kejelasan terhadap informasi tentang prosedur
pelayanan tersebut. Sedangkan pada indikator kesederhanaan proses
pelayanan, permasalahan pada indikator ini secara umum teridentifikasi
terdapat pada persepsi yang timbul karena penempatan / tata letak unit-unit
layanan yang relatif kurang sesuai dengan ekspektasi masyarakat.
3. Unsur Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dan atau memperoleh produk dari
setiap jenis pelayanan yang diakses oleh pengguna layanan. Adapun target
waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh
penyelenggara pelayanan, serta lama waktu yang wajar menurut ekspektasi
penggguna layanan. Berikut ini akan dipaparkan tanggapan responden
mengenai waktu pelayanan:
Diagram 4.11
Unsur Waktu Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
75.7 75.8 75.9 76 76.1 76.2 76.3
Sesuai Jadwal
Sesuai Std
m-waktu
76.21
75.92
76.07
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
70 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Unsur waktu pelayanan dibentuk oleh dua indikator yaitu kesesuaian
dengan standar waktu pelayanan, serta kesesuaian dengan jadwal pelayanan
pada sejumlah proses pelayanan yang diakses oleh pengguna layanan. Meski
telah terkategori baik, namun waktu tunggu sejumlah pelayanan dirasakan
masih perlu untuk ditingkatkan, seperti: waktu tunggu di IGD, waktu tunggu
antrian pemeriksaan dokter di unit pelayanan rawat jalan, waktu tunggu
pelayanan obat racik maupun obat jadi, waktu tunggu hasil pemeriksaan
laboratorium, waktu tunggu memperoleh informasi tagihan pada unit rawat
inap, waktu tunggu pelayanan ambulan, serta waktu tunggu pelayanan mobil
jenazah. Sedangkan indikator kesesuaian jadwal pelayanan dibentuk oleh sub-
sub indikator antara lain: kesesuaian waktu buka loket pendaftaran,
kesesuaian waktu visitasi dokter pada Puskesmas dengan fasilitas rawat inap,
kesesuaian waktu makan pasien, kesesuaian waktu bezuuk pasien rawat inap,
dan kesesuaian waktu jeda istirahat siang hingga pelayanan dibuka kembali.
Infografis berikut ini memberikan gambaran mengenai kesesuaian waktu
pelayanan dengan standar waktu pelayanan yang ditetapkan.
Diagram 4.12
Kesesuaian Standar Waktu Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
50 60 70 80 90 100
WT di IGD ≤ 5'
WT dokter RJ≤ 60'
WT Lab ≤ 3o
WT OJ ≤ 30'
WT OR ≤ 60'
WT Bill RJ ≤ 2o
WT ambulan ≤ 30'
WT mobil jenazah ≤ 30'
Ambulan 24jam
Sesuai Std
76.60
74.45
69.08
76.63
73.90
78.73
76.64
78.96
78.29
75.92
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
71 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Pada indikator kesesuaian standar waktu pelayanan, waktu tunggu
pelayanan ambulan, pelayanan obat racik, pelayanan hasil laboratorium, dan
waktu tunggu antrian dokter; secara umum dinilai masih di bawah rerata
unsurnya, bahkan bila menggunakan indeks agregat sebagai treshold-nya maka
hampir seluruh sub indikator pada indikator ini berkinerja di bawah rerata.
Pelayanan ambulan misalnya, meski telah tersedia 24 jam namun
pelayanannya yang tidak segera terwujud dalam waktu 30 menit karena
permasalahan teknis, seperti: mekanisme peminjaman yang kurang terkelola
baik, serta pengemudi yang tidak standby; memperpanjang waktu tunggu
untuk mengakses pelayanan ini. Demikian pula dengan waktu tunggu antrian
pemeriksaan dokter yang dinilai belum sesuai standar karena keterbatasan
jumlah dokter, maupun keterlambatan karena aktifitas yang padat.
Diagram 4.13
Kesesuaian Jadwal Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Diagram waktu pelayanan diatas memperlihatkan bahwa nilai pada
indikator ketepatan waktu pelayanan dilakukan terhadap kesesuaian jadwal
buka loket, kesesuaian visitasi dokter, kesesuaian waktu makan pasien,
kesesuaian jam bezuuk, dan keterlambatan dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan hasil survei dan data sebaran kuesioner diperoleh hasil penilaian
terhadap indikator kesesuaian jadwal layanan dengan rerata sebesar 76,21
atau dalam kategori kurang.
50 60 70 80 90 100
Buka Loket
Jam Pelayanan
Keterlambatan
Visit Dokter
Makan Pasien
Jam Bezuuk
Sesuai Jadwal
82.45
80.10
78.82
75.65
72.35
67.90
76.21
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
72 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4. Unsur Biaya / Tarif Pelayanan
Biaya pelayanan berkaitan dengan jumlah uang yang harus dikeluarkan
pasien untuk mendapatkan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
puskesmas. Dalam penelitian ini biaya pelayanan diukur dengan melihat pada
tujuh aspek, yaitu: keterbukaan biaya pelayanan, informasi biaya yang
terinci, kesesuaian biaya dengan kualitas, keterjangkauan biaya, tidak adanya
kewajiban membayar uang muka (down payment), coverage pembiayaan oleh
BPJS, dan keterjangkauan tarif premi BPJS bagi pengguna BPJS Non-PBI.
Diagram 4.14 Unsur Biaya Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Secara umum unsur biaya pelayanan telah teridentifikasi memuaskan,
dengan indeks sebesar 78,52. Capaian ini bahkan telah mencapai di atas
indeks agregatnya yang sebesar 77,07. Yang menarik adalah apresiasi
masyarakat terhadap fasilitasi yang diberikan BPJS, terutama pada indikator
keterjangkauan tarif premi BPJS, serta cakupan penjaminan biaya pelayanan
kesehatan, yang dinilai telah memuaskan, meski belum mencapai taraf
optimum. Akuntabilitas biaya pelayanan dinilai belum sesuai harapan
pengguna layanan sebagaimana tercermin dari belum tersedianya secara
memadai penjelasan dan informasi terbuka dan detail tentang biaya
pelayanan, termasuk detail biaya pelayanan pada bukti pembayaran yang
65 70 75 80 85
Keterbukaan
Tdk Wajib DP
Terjangkau
Sesuai Kualitas
Info Detail
Full BPJS
Premi Terjangkau
m-Biaya
76.80
78.76
80.19
79.38
72.32
82.34
79.83
78.52
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
73 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
diperoleh oleh pengguna layanan. Hal ini juga berkaitan erat dengan indikator
keterbukaan informasi tentang biaya pelayanan yang dinilai masih kurang
dari rerata unsur maupun indeks agregatnya. Karenanya perhatian terhadap
dua indikator ini penting untuk menjadi fokus perbaikan, guna meningkatkan
kinerja pelayanan serta sekaligus meningkatkan kepuasan masyarakat.
5. Unsur Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan
Kepuasan masyarakat terhadap produk pelayanan diukur berdasarkan
aspek kesesuaian hasil pelayanan yang diterima dengan ketentuan yang
berlaku, kesesuaian harapan atas hasil pelayanan yang diterima, rendahnya
angka keluhan pengguna layanan, tidak adanya keterlambatan pelayanan
karena keterlambatan atau ketiadaan petugas, serta tidak adanya kasus
malpraktik yang menyebabkan kecacatan maupun kematian.
Diagram 4.15
Unsur Produk / Spesifikasi Jenis Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Secara umum, meski kepuasan atas unsur produk pelayanan telah
terkategori baik, dengan dukungan indikator kesesuaian dengan ketentuan
yang berlaku dan tidak adanya kasus malpraktik dalam satu tahun terakhir,
namun insiden keterlambatan pelayanan dan keluhan pengguna layanan
dinilai masih di bawah rerata unsurnya, bahkan di bawah rerata indeks
agregatnya. Keluhan atau komplain dimaksud tentu tidak berkaitan dengan
banyak sedikitnya pengaduan yang secara resmi terkuantifikasi dalam laporan
74 75 76 77 78 79 80 81
Sesuai Ketentuan
Sesuai Harapan
Angka Komplain
Keterlambatan Layanan
Malpraktik
m-Produk
80.23
77.47
76.58
76.36
80.19
78.17
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
74 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
pengaduan, melainkan persepsi kepuasan pengguna layanan terhadap kualitas
produk pelayanan yang diperolehnya. Karenanya hal ini berkaitan erat
dengan indikator kesesuaian produk pelayanan dengan harapan pengguna
layanan yang juga berkinerja di bawah rerata.
6. Unsur Kompetensi Petugas Pelayanan
Kompetensi pelaksana atau petugas pelayanan merupakan bagian yang
tidak dapat dipisahkan dalam proses layanan terhadap masyarakat pengguna
layanan kesehatan di puskesmas. Penilaian terhadap kompetensi pelaksana
atau petugas layanan dilakukan berdasarkan sejumlah indikator antara lain:
keterampilan petugas pelayanan, kompetensi komunikasi yang dimiliki
petugas pelayanan, kepercayaan masyarakat terhadap informasi yang
diberikan oleh petugas, pengalaman petugas dan konsistensi antarpetugas
pemberi layanan kesehatan. Berikut diagram kepuasan masyarakat terhadap
kompetensi petugas dalam memberikan layanan terhadap masyarakat.
Diagram 4.16
Unsur Kompetensi Petugas Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Sebagaimana unsur lainnya, kepuasan masyarakat terhadap unsur
kompetensi petugas pelayanan di puskesmas secara umum telah terkategori
baik, dengan indeks sebesar 78,42 yang berada di atas rerata agregat
keseluruhan unsurnya. Meski demikian, terdapat dua indikator yang
kinerjanya masih harus ditingkatkan, yaitu kemampuan berkomunikasi dan
75 76 77 78 79 80
Keterampilan
Komunikatif
Dpt Dipercaya
Konsistensi
Pengalaman
m-Komp
79.59
77.66
78.89
76.57
79.40
78.42
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
75 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
konsistensi informasi antarpetugas. Kemampuan berkomunikasi dimaksud
adalah kemampuan untuk menjelaskan secara memadai segala informasi
yang dibutuhkan oleh pengguna layanan. Sedangkan konsistensi antarpetugas
terkait dengan identifikasi pengguna layanan terhadap intensitas terjadinya
ketidaksinkronan informasi yang diberikan oleh petugas, yang menyebabkan
kesimpangsiuran informasi yang diterima oleh pengguna layanan.
7. Unsur Perilaku Petugas Pelayanan
Perilaku petugas pelayanan sangat berkaitan erat dengan bagaimana
petugas pemberi layanan pada masyarakat berdasarkan bersikap dan perilaku
petugas saat memberikan layanan terhadap masyarakat. Unsur perilaku
pelaksana ditentukan oleh kemudahan menemui petugas ketika dibutuhkan,
penampilan petugas yang meyakinkan, pakaian yang dikenakan petugas,
tanggung jawab, responsivitas, sikap tidak diskriminatif, kesopanan,
keramahan petugas, serta sikap empatik yang ditunjukkan petugas saat
memberikan pelayanan. Berikut gambaran kepuasan masyarakat terhadap
perilaku petugas pelayanan di puskesmas se-Kabupaten Serang.
Diagram 4.17 Unsur Perilaku Petugas Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
60 65 70 75 80 85 90
Selalu Stdby
Penampilan
Seragam Lengkap
Tgjwb
Responsif
Tdk Diskriminatif
Sopan
Ramah
Empatik
m-Perilaku
78.38
78.74
79.34
79.20
78.79
79.31
78.23
75.62
77.83
78.38
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
76 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Dengan capaian indeks sebesar 78,38; secara umum kepuasan
masyarakat terhadap unsur perilaku petugas pelayanan telah memuaskan.
Capaian ini bahkan telah mencapai di atas rerata agregatnya yaitu sebesar
77,07. Meski demikian, terdapat tiga indikator yang kinerjanya masih belum
optimum, yaitu indikator sikap empatik petugas saat memberikan pelayanan,
keramahan, serta kesopanan petugas pelayanan. Ketiga indikator ini secara
praktis berkaitan satu dengan yang lainnya, sehingga kelemahan pada satu
dari tiga indikator dimaksud, umumnya akan mempengaruhi persepsi
pengguna layanan terhadap ketiga indikator tersebut secara sekaligus.
Kekurangramahan petugas misalnya, secara langsung akan mempengaruhi
penilaian pengguna layanan terhadap kesopanan sekaligus kemampuan
petugas untuk bersikap empatik terhadap permasalahan / penderitaan
pengguna layanan. Karenanya perbaikan perilaku petugas, terutama pada
cara bersikap dan bertutur kata saat melaksanakan tugas pelayanan, penting
untuk dilakukan guna membangun persepsi yang positif pada pengguna
layanan.
8. Unsur Maklumat Layanan
Maklumat pelayanan berisikan pernyataan tentang kesanggupan dan
kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar dan/ atau
memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat pengguna layanan.
Pengukuran atas kondisi maklumat pelayanan ini tidak hanya tentang tersedia
atau tidaknya maklumat pelayanan, namun lebih daripada itu adalah apakah
pengguna layanan meyakini bahwa petugas dan institusi penyedia layanan
mampu dan berkomitmen untuk mewujudkan substansi maklumat
pelayanannya? Serta apakah petugas pelayanan telah menjiwai substansi
maklumat pelayanan tersebut sebagaimana tercermin dari sikap dan perilaku
petugas dalam menjalankan tugas pelayanannya? Ketiga indikator inilah yagn
didalami melalui face to face interview dengan pengguna layanan, guna
memperoleh informasi yang memadai terhadap kondisi maklumat pelayanan
di puskesmas se-kabupaten serang.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
77 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.18
Unsur Maklumat Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Secara umum kondisi maklumat pelayanan telah terkategori
memuaskan, meski dengan indeks yang masih di bawah rerata agregatnya.
Temuan ini agak “tidak biasa” memang, mengingat cukup besarnya gap atau
kesenjangan yang terjadi antara ketersediaan maklumat pelayanan dengan
keyakinan dan penilaian pengguna layanan terhadap komitmen petugas
pelayanan dalam mewujudkan isi maklumat pelayanan tersebut. Faktanya,
pada umumnya puskesmas telah menyediakan dan mengumumkan janji
pelayanannya secara memadai. Namun di sisi lain, pengguna layanan kurang
meyakini bahwa petugas pelayanan berkomitmen untuk mewujudkan janji
pelayanan tersebut. Demikian pula dengan penilaian terhadap sikap dan
perilaku petugas pelayanan yang dinilai kurang menjiwai substansi dari
maklumat pelayanan tersebut.
9. Unsur Pengelolaan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Pengelolaan pengaduan pada dasarnya adalah sebuah sistem umpan
balik yang memungkinkan terkanalisasinya keluhan dari pengguna layanan
secara sistematis. Karenanya unsur ini ditentukan oleh ketersediaan sarana
dalam berbagai bentuk, ketersediaan petugas khusus untuk menangani
pengaduan, adanya respon terhadap pengaduan, kecepatan respon, serta
kesesuaian respon dengan harapan pengguna layanan. Berikut diagram
kepuasan masyarakat terhadap pengelolaan pengaduan di puskesmas.
70 72 74 76 78 80
Diumumkan
Meyakinkan
Dijiwai
m-Maklumat
78.93
75.03
74.00
75.99
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
78 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.19
Unsur Pengelolaan Pengaduan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Diagram di atas merupakan gambaran penilaian masyarakat terhadap
penangganan pengaduan dari mulai sarana pengaduan yang lebih dari satu
sampai dengan respon yang sesuai dengan harapan. Rerata nilai yang
diberikan oleh responden yaitu sebesar 72,67 atau masuk ke dalam kategori
kurang memuaskan. Beberapa indikator yang dinilai di atas rata-rata yaitu
tersedia sarana pengaduan lebih dari satu. Puskesmas di lingkungan
Kabupaten Serang memang telah menyediakan sarana bagi masyarakat
untuk menyampaikan masukan, saran dan usulan kepada puskesmas sebagai
pemberi layanan. Sarana yang diberikan adalah misalnya kotak saran, sms
pengaduan ataupun bisa melalui pengaduan online. Demikian pula pada
indikator adanya petugas pengelola pengaduan, yang dinilai telah terkategori
baik, meski capaian indeksnya belum begitu meyakinkan.
Terdapat tiga indikator yang kualifikasinya masih kurang memuaskan,
yaitu respon terhadap pengaduan yang belum timbal balik, lambat, dan belum
sesuai harapan. Pengaduan yang kurang direspon akan membentuk persepsi
tentang kesungguhan penyedia layanan untuk membantu memecahkan
masalah. Demikian pula dengan respon yang cenderung lambat, maupun
respon seadanya yang kurang sesuai harapan.
60 65 70 75 80
>1 Saluran
Unit Khusus
Respon Resiprokal
Kecepatan
Sesuai Harapan
m-Pengaduan
75.97
74.84
69.94
65.73
69.25
71.15
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
79 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
10. Unsur Sarana dan Prasarana Pelayanan
Diagram 4.20 Unsur Sarana dan Prasarana Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Unsur sarana dan prasarana penunjang pelayanan yang dimaksud
dalam penelitian ini adalah berbagai unsur yang mendukung terciptanya
kepuasan pelayanan sehingga menciptakan persepsi positif pengguna
pelayanan tersebut. Karenanya terdapat beberapa indikator yang
dikembangkan untuk mengukur eksistensi unsur ini, yaitu: kebersihan sarana
dan prasarana pelayanan, kerapihan sarana dan prasarana, kenyamanan
ruang tunggu, kebersihan toilet, pengelolaan sampah, ketersediaan alat
pemadam kebakaran, sistem antrian, keamanan lingkungan, sarana dan
50 60 70 80 90 100
Kebersihan
Keasrian
Kerapihan
Parkir
Sarpra Afirmasi
Kenyamanan R.Tunggu
Kursi tersedia ckp
Toilet Bersih
APAR Tersedia
Zona BAR
Sistem Antrian Mutakhir
Keamanan
Sarpra tdk Membahayakan
Penerangan
Tempat Ibadah
Mitigasi
Tempat Sampah Tersedia
Limbah
m-Sarpra
77.10
75.55
76.17
72.75
67.03
76.05
73.80
71.85
72.78
79.53
80.18
80.69
78.12
78.29
71.88
74.29
78.19
81.37
75.87
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
80 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
prasarana yang tidak membahayakan, serta ketersediaan sarana dan
prasarana yang memperhatikan masyarakat berkebutuhan khusus.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap kinerja unsur sarana dan
prasarana penunjang pelayanan telah terkategori baik, dengan capaian indeks
sebesar 75,87. Meski demikian masih terdapat sebanyak 8 indikator atau
sekira 45% indikator pada unsur ini yang memiliki kinerja kepuasan di bawah
rerata unsurnya, sehingga harus menjadi fokus perhatian dalam
meningkatkan kinerja kepuasan pada unsur ini. Ke-8 unsur dimaksud adalah:
keasrian lingkungan pelayanan, ketersediaan tempat parkir yang memadai,
ketersediaan kursi ruang tunggu yang memadai, kebersihan toilet umum,
ketersediaan alat pemadam api ringan sebagai standar keamanan gedung
perkantoran, tempat ibadah yang terpelihara baik, ketersediaan rambu-rambu
mitigasi bencana, serta ketersediaan sarana dan prasarana yang
memperhatikan masyarakat berkebutuhan khusus, seperti: anak-anak, ibu
hamil, ibu menyusui, lanjut usia, maupun kaum difabel. Ke-8 unsur tersebut
seluruhnya berkinerja di bawah rerata, sebagian besar bahkan terkategori
kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu C sehingga cenderung menjadi
faktor penghambat bagi terbentuknya persepsi yang positif terhadap mutu
pelayanan publik di puskesmas pada umumnya.
Gambaran tentang kondisi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh 31 puskesmas sebagaimana dijelaskan di
atas, dapat dipetakan postur pelayanannya berdasarkan unsur maupun
indikator kompositnya. Postur dimaksud menggambarkan kondisi dan mutu
pelayanan yang dianalisis berdasarkan angka ambang batas tertentu, dalam
hal ini adalah indeks agregat puskesmas sebesar 77,07. Dengan memahami
postur pelayanan publik di puskesmas ini, maka diharapkan masing-masing
puskesmas dapat memusatkan perhatian pada sejumlah unsur dan indikator
yang memiliki kinerja di bawah ambang batas analisisnya, sehingga kinerja
pada masing-masing unsur atau indikator dapat ditingkatkan, sekaligus
meningkatkan kepuasan masyarakat pada unsur atau indikator dimaksud.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
81 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.21
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang Berdasarkan Unsur dan Indikator Tahun 2018
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c
23a
3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d
7e7f7g7h7i
78a
8b8c
8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
82 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Tabel 4.7
Kode Unsur dan Indikator, serta Rekapitulasi Indeks Kepuasan Berdasar Unsur dan Indikator
Kode Unsur dan Indikator Indeks Keterangan
1 Persyaratan 78.83 Baik
1a Keterbukaan 80.03 Baik
1b Kejelasan 78.01 Baik
1c Kemudahan 79.16 Baik
1d Orientasi Melayani 78.14 Baik
2 Prosedur 79.34 Baik
2a Keterbukaan 80.07 Baik
2b Kejelasan 78.76 Baik
2c Kesederhanaan 79.18 Baik
3 Waktu 76.07 Kurang Baik
3a Kesesuaian Jadwal 76.21 Kurang Baik
3b Kesesuaia Standar 75.92 Kurang Baik
4 Biaya 78.52 Baik
4a Keterbukaan 76.8 Baik
4b Tdk Wajib DP 78.76 Baik
4c Terjangkau 80.19 Baik
4d Sesuai Kualitas 79.38 Baik
4e Info Detail 72.32 Kurang Baik
4f Full BPJS 82.34 Baik
4g Premi Terjangkau 79.83 Baik
5 Produk Pelayanan 78.17 Baik
5a Kesesuai dg Ketentuan 80.23 Baik
5b Kesesuaian dg Harapan 77.47 Baik
5c Angka Komplain 76.58 Kurang Baik
5d Keterlambatan 76.36 Kurang Baik
5e Malapraktik 80.19 Baik
6 Kompetensi 78.42 Baik
6a Keterampilan 79.59 Baik
6b Informatif 77.66 Baik
6c Dapat Dipercaya 78.89 Baik
6d Konsistensi 76.57 Kurang Baik
6e Pengalaman 79.4 Baik
7 Perilaku 78.38 Baik
7a Selalu Stdby 78.38 Baik
7b Penampilan 78.74 Baik
7c Seragam Lengkap 79.34 Baik
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
83 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Kode Unsur dan Indikator Indeks Keterangan
7d Tanggung Jawab 79.2 Baik
7e Responsif 78.79 Baik
7f Tdk Diskriminatif 79.31 Baik
7g Kesopanan 78.23 Baik
7h Keramahan 75.62 Kurang Baik
7i Empatik 77.83 Baik
8 Maklumat 75.99 Kurang Baik
8a Diumumkan Terbuka 78.93 Baik
8b Meyakinkan 75.03 Kurang Baik
8c Dijiwai 74 Kurang Baik
9 Pengelolaan Pengaduan 71.15 Kurang Baik
9a >1 Saluran 75.97 Kurang Baik
9b Unit Khusus 74.84 Kurang Baik
9c Respon Resiprokal 69.94 Kurang Baik
9d Kecepatan 65.73 Kurang Baik
9e Sesuai Harapan 69.25 Kurang Baik
10 Sarana dan Prasarana 75.87 Kurang Baik
10a Kebersihan 77.1 Baik
10b Keasrian 75.55 Kurang Baik
10c Kerapihan 76.17 Kurang Baik
10d Parkir 72.75 Kurang Baik
10e Sarpra Afirmasi 67.03 Kurang Baik
10f Kenyamanan R. Tunggu 76.05 Kurang Baik
10g Kursi Tersedia Cukup 73.8 Kurang Baik
10h Toilet Bersih 71.85 Kurang Baik
10i APAR 72.78 Kurang Baik
10j Zona BAR 79.53 Baik
10k Sistem Antrian 80.18 Baik
10l Keamanan 80.69 Baik
10m Sarpra Tdk Membahayakan 78.12 Baik
10n Penerangan 78.29 Baik
10o Tempat Ibadah 71.88 Kurang Baik
10p Mitigasi 74.29 Kurang Baik
10q Tempat Sampah 78.19 Baik
10r IPAL 81.37 Baik
IKM 77.07 Baik
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
84 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.22
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas se-Kabupaten Serang Berdasarkan Puskesmas Tahun 2018
Sumber: Data Penelitian Diolah, 2018
Dilihat dari bentuk kurve yang dibentuk oleh nilai indeks kepuasan
masyarakat pada masing-masing unsur dan indikator kepuasan pada diagram
di atas, secara umum belum menggambarkan postur pelayanan publik yang
cukup memadai atau sesuai harapan, dimana disparitas kepuasan antarunsur
dan antar indikator kepuasan pada seluruh unit penyelenggara pelayanan
Anyer DTPBandung
Baros
Binuang
Bojonegara DTP
Carenang DTP
Cikande DTP
Cikeusal DTP
Cinangka
Ciomas DTP
Ciruas DTP
Gunung Sari
Jawilan DTP
Kibin
KopoKragilan DTP
Kramat Watu DTPLebak Wangi
Mancak
Nyompok DTP
Pabuaran
Padarincang
Pamarayan DTP
Pematang
Petir DTP
Puloampel
Pontang DTP
Tanara DTP
Tirtayasa
Tunjung Teja
Waringin KurungIKM PKM
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
85 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
publik masih tampak cukup signifikan. Di samping itu bentuk kurve yang
cenderung menggambarkan irregularitas atau ketidakteraturan, serta luasan
kurve yang berada pada range yang tersebar yaitu antara 60,00 hingga 90,00;
secara umum belum menggambarkan postur pelayanan publik yang
memadai, dimana disparitas kinerja antarunsur dan indikatornya tampak
cukup nyata. Gambaran disparitas ini juga tampak dari postur pelayanan
berdasarkan unit pelayanan atau puskesmas, yang secara umum juga
menggambarkan kesenjangan kepuasan masyarakat antarpuskesmas. Dengan
indeks terrendah sebesar 73,37 di Puskesmas Gunung Sari dan indeks
tertinggi sebesar 80,41 pada Puskesmas Cikeusal; cukup menjelaskan adanya
disparitas dimaksud mengingat kualifikasi mutu pelayanan yang tersebar dari
C hingga B. Berdasarkan hasil analisis, terdapat sebanyak 10 puskesmas atau
sekira 32,26% memiliki mutu pelayanan C, dan sisanya sebanyak 21
puskesmas memiliki mutu pelayanan B. Belum ada satu pun puskesmas yang
teridentifikasi memiliki mutu pelayanan A dengan indeks lebih dari 88,30
meski beberapa puskesmas telah mulai mengarah dan mendekati level
kepuasan tertinggi tersebut.
Selanjutnya, sebagai konsekuensi dari pengukuran indeks maka dapat
disajikan capaian indeks kepuasan berdasarkan nilai indeksnya. Penyajian
capaian IKM tersebut tidak boleh dimaknai sebagai bentuk pemeringkatan,
karena mengingat responden yang menilai adalah masyarakat yang berbeda
latar belakang dan wilayahnya. Masyarakat Padarincang akan memiliki
ekpektasi dan persepsi yang berbeda dengan masyarakat Pontang misalnya,
demikian pula dengan masyarakat di wilayah kecamatan yang berbeda.
Dengan demikian penyajian capaian IKM dimaksud hanya menggambarkan
urutan berdasarkan besarnya indeks kepuasan. Hasilnya terdapat sebanyak 19
puskesmas atau sekira 61,29% puskesmas yang mencapai indeks kepuasan di
atas rerata agregatnya sebesar 77,07. 12 Puskesmas lainnya secara relatif
masih membutuhkan perhatian khususnya pada unsur-unsur dan indikator
yang kinerjanya dibawah rata-rata, meski secara agregat keseluruhan
puskesmas telah terkategori memuaskan pelayanan publiknya.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
86 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Tabel 4.8
Perbandingan IKM Puskesmas se-Kabupaten Serang
No Puskesmas 2018 2017
1 Anyer DTP 77.97 75.27
2 Bandung 78.35 74.40
3 Baros 77.40 75.87
4 Binuang 78.27 76.53
5 Bojonegara DTP 77.54 76.06
6 Carenang DTP 77.71 75.76
7 Cikande DTP 78.20 78.09
8 Cikeusal DTP 80.41 77.29
9 Cinangka 77.92 75.07
10 Ciomas DTP 79.26 75.11
11 Ciruas DTP 77.40 77.85
12 Gunung Sari 73.37 69.99
13 Jawilan DTP 76.55 71.16
14 Kibin 76.76 74.70
15 Kopo 77.44 76.91
16 Kragilan DTP 76.67 76.45
17 Kramat Watu DTP 76.48 77.56
18 Lebak Wangi 74.50 73.68
19 Mancak 77.24 72.82
20 Nyompok DTP 77.67 75.30
21 Pabuaran 74.90 77.96
22 Padarincang 77.40 73.20
23 Pamarayan DTP 76.60 76.05
24 Pematang 75.96 75.98
25 Petir DTP 77.10 75.94
26 Puloampel 75.48 75.69
27 Pontang DTP 78.64 76.61
28 Tanara DTP 75.30 75.04
29 Tirtayasa 76.46 76.92
30 Tunjung Teja 79.66 78.62
31 Waringin Kurung 78.17 74.49
IKM PKM 77.07 75.61
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
87 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.1 IKM Puskesmas Anyar DTP
Puskesmas Anyar berlokasi di Jl Raya Anyar Labuhan No 20
Kecamatan Anyar Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604200101.
Puskesmas ini memiliki fasilitas rawat inap (perawatan).
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Anyar telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai indek yang mencapai 77,97, nilai ini naik dari sebesar 75,27 pada
tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks tersebut , maka tingkat kepuasan
masyarakat juga mengalami peningkatan dari kategori kurang dengan mutu
pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan dengan mutu
pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti , terdapat
7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata, yaitu sarana dan prasaraana,
maklumat pelayanan, perilaku, kompetensi, prosedur pelyanan dan
persyaratan pelayanan.
Gambar 4.1 Puskesmas Anyar
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
88 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.23
IKM Puskesmas Anyar
Sumber : Data Penelitian diolah, 2018
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
81.07
79.40
77.77
77.61
82.64
80.57
78.69
77.98
59.93
84.01
77.97
80.38
80.11
72.07
73.59
84.84
72.1
70.16
73.71
73.48
73.48
75.27
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
89 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Anyar telah terkategor memuaskan, namun masih
terdapat 3 unsur yang memiliki kinerja yang nilainya dibawah rata-rata
indeksnya yaitu : pengelolaan pengaduan, biaya pelayanan dan waktu
pelayanan. Unsur pengelolaan pengaduan bahkan berkategori tidak
memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan dikarenakan mendapatkan
nilai indeks 59,93.
Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas
Anyar mengalami cukup banyak kemajuan pada hampir seluruh unsurnya,
kecuali produk pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar 80,11
pada tahun 2017, turun menjadi 77,07 pada tahun 2018.
Diagram 4.24 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Anyar
Berdasarkan Unsur Kompositnya
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
90 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram diatas menggambarkan postur penyelengaraan pelayanan
publik di Puskesmas Anyar berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan
inforgrafis diatas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan
publik di Puskesmas Anyar menggambarkan kondisi yang relatif belum ideal,
sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas
bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Secara
keseluruhan dibandingkan tahun 2017, postur pelayanan di puskesmas ini
tidak mengalami perubahan yang berarti pada postur pelayanannya, meski
pada tahun 2018 mengalami perbaikan pada hampir seluruh unsur
sebagaimana tampak pada perluasan area kurve pada tiap unsurnya.
Pada unsur pengelolaan pengaduan, permasalahan utama terletak
pada tidak tampaknya unit atau petugas yang secara khusus mengelola
pengaduan, saran, dan masukan dari masyarakat; sehingga pengaduan
maupun saran tersebut tidak tampak direspon secara real time maupun secara
periodik melalui kanal-kanal pengaduan yang tersedia. Demikian pula dengan
tindak lanjut pengaduan yang tidak direspon segera dalam waktu 1 x 24 jam,
sehingga teridentifikasi kelambanan dan atau bahkan kealpaan dalam
memberikan respon yang resiprokal kepada masyarakat. Bila pun terdapat
respon, tindak lanjutnya secara umum dipersepsi negatif tidak sesuai harapan
pelapornya.
Pada unsur biaya pelayanan teridentifikasi masalah bahwa petugas
pelayanan tidak menjelaskan secara detail atau terinci mengenai biaya
pelayanan, termasuk informasi detail dalam bukti pembayaran. Sementara itu
unsur waktu pelayanan teridentifikasi waktu pelayanan berbagai pelayanan
tidak sesuai dengan standar. Hampir semua indikator pada waku pelayanan
berkategori kurang baik, terutama pada indikator jam besuk pelayanan yang
sering dilanggar oleh keluarga pasien. Secara lebih detail, postur pelayanan di
Puskesmas Anyar dapat dilihat berdasarkan unsure dan indikatornya dengan
kerangka kerja web analysis berikut ini.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
91 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.25
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Anyar Berdasarkan Indikator Kompositnya
Sumber : Data Penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah berkategori memuaskan dengan kualitas
pelayanan B, namun postur pelayanan di Puskesmas Anyar belum
menggambarkan postur yang ideal, mengingat luasan kurve yang belum
optimal. Postur tersebut menggambarkan kondisi sekitar 37,7 % indikator
kepuasan masyarakat atu sebanyak 26 indikator memiliki kinerja dibawah
rerata agregatnya. Sisanya sekitar 62,3 % indikator telah teridentifikasi
berkinerja di atas`rerata atau rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
92 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.2 IKM Puskesmas Bandung
Puskesmas Bandung berada di Jalan Raya Bandung-Pamarayan
Kecamatan Bandung Kabupaten Serang dengan kode puskesmas
P3604090201. Puskesmas ini merupakan puskesmas yang hanya melayani
pasien rawat jalan saja.
Gambar 4.2 Puskesmas Bandung
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Bandung telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai indek yang mencapai 78,35 nilai ini naik dari sebelumnya
sebesar 74,40 pada tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks tersebut , maka
tingkat kepuasan masyarakat juga mengalami peningkatan dari kategori
kurang dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau
memuaskan dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur
pelayanan yang diteliti , terdapat 7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata,
yaitu perilaku, kompetensi, prosedur pelayanan , persyaratan pelayanan,
biaya pelayanan, waktu pelayanan dan produk pelayanan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
93 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.26
IKM Puskesmas Bandung
Sumber : Hasil penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
79.54
79.84
78.56
82.11
85.97
85.97
85.80
62.10
66.61
76.97
78.35
78.57
81.19
69.17
77.14
87.71
75.71
74.87
71.9
61.43
66.26
74.40
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
94 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Bandung telah terkategori memuaskan, namun masih
terdapat 3 unsur yang memiliki kinerja yang nilainya dibawah rata-rata
indeksnya yaitu: pengelolaan pengaduan, maklumat pelayanan dan sarana
dan prasarana pelayanan.
Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas
Bandung mengalami cukup banyak kemajuan pada hampir seluruh unsurnya,
kecuali Maklumat pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar 71,9
pada tahun 2017, turun menjadi 62,1 pada tahun 2018.
Diagram 4.27
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bandung Berdasarkan Unsur Kompositnya
Sumber : Data Penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
95 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram diatas menggambarkan postur pelayanan publik di
Puskesmas Bandung berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan inforgrafis
diatas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan di Puskesmas
Bandung menggambarkan kondisi yang relatif belum ideal, sebagaimana
tampak dari luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas bentuk kurve yang
terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Secara keseluruhan
dibandingkan tahun 2017, postur pelayanan di puskesmas ini tidak
mengalami perubahan yang berarti pada postur pelayanannya, meski pada
tahun 2018 mengalami perbaikan pada hampir seluruh unsur sebagaimana
tampak pada gejala perluasan area kurve dan peningkatan indeks pada tiap
unsurnya.
Pada unsur maklumat pelayanan terindikasi bahwa maklumat
pelayanan belum dijiwai oleh seluruh petugas pelayanan sebagaimana tam[ak
dari sikap dan perilaku petugas yang dipersepsi oleh responden. Demikian
pula dengan pengelolaan maklumat pelayanan yang belum optimal, baik
desain, media transmisi yang digunakan, hingga proses transmisinya kepada
masyarakat pengguna layanan.
Pada unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak pada
tidak tampaknya unit atau petugas yang secara khusus mengelola pengaduan,
saran, dan masukan masyarakat; yang secara real time maupun periodik
memberikan respon melalui kanal-kanal pengaduan yang tersedia,
menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan segera, dan memberikan
umpan balik kepada pemberi laporan secara cepat dan sesuai dengan harapan
masyarakat / pelapornya.
Sementara itu unsur sarana dan prasarana dirasakan kurang
memuaskan, dikarenakan alat pemadam kebakaran tidak tersedia, juga tidak
adanya sarana afirmatif bagi orang berkebutuhan khusus. Secara lebih detail,
postur pelayanan di Puskesmas Bandung dapat dilihat berdasarkan unsure
dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis berikut ini .
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
96 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.28
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bandung Berdasarkan Indikator Kompositnya
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah berkategori memuaskan dengan kualitas
pelayanan B, namun postur pelayanan di Puskesmas Bandung belum
menggambarkan postur yang ideal, mengingat luasan kurve yang belum
optimal. Postur tersebut menggambarkan kondisi sekitar 24,6 % indikator
kepuasan masyarakat atau sebanyak 17 indikator memiliki kinerja dibawah
rerata agregatnya. Sisanya sekitar 75,4 indikator telah teridentifikasi
berkinerja di atas`rerata atau rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
97 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.3 IKM Puskesmas Baros
Puskesmas Baros berada di Jalan Raya Pandeglang km 12 Kecamatan
Baros Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604050201. Puskesmas
ini merupakan puskesmas non perawatan, artinya tidak melayani rawat inap.
Gambar 4.3 Puskesmas Baros
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Baros telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai indek yang mencapai 77,40, nilai ini naik dari sebesar 75,87 pada
tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks tersebut , maka tingkat kepuasan
masyarakat juga mengalami peningkatan dari kategori kurang dengan mutu
pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan dengan mutu
pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti , terdapat
7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata, yaitu persyaratan pelayanan,
prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan prod, kompetensi
petugas, maklumat pelayanan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
98 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.29
IKM Puskesmas Baros
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
85.74
86.33
78.08
79.74
84.14
81.88
77.17
80.99
45.70
74.22
77.40
76.9
78.57
70.48
79.11
87.71
73.71
74.03
77.62
69.43
71.13
75.87
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
99 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Baros telah terkategori memuaskan, namun masih
terdapat 3 unsur yang memiliki kinerja yang nilainya dibawah rata-rata
indeksnya yaitu: Perilaku, Pengelolaan Pengaduan, saran, dan masukan; dan
Sarana dan Prasarana penunjang pelayanan. Unsur Sarana dan Prasarana
bahkan berkategori tidak memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan D
karena mendapatkan nilai indeks 45,70.
Secara umum hampir semua unsur mengalami kenaikan, meski
kenaikannya tidak terlalu signifikan. Hanya pada pengelolaan pengaduan
terdapat penurunan yang sangat signifikan dari tahun 2017 yang semula 69,43
menjadi 45,70 pada tahun 2018.
Diagram 4.30 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Baros
Berdasarkan Unsur Kompositnya
Sumber : Data Penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
100 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram diatas menggambarkan postur pelayanan publik di
Puskesmas Baros berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan infografis di
atas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan di Puskesmas
Baros menggambarkan kondisi yang belum cukup ideal, sebagaimana tampak
dari luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas bentuk kurve yang
terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Secara keseluruhan
dibandingkan tahun 2017 tidak mengalami perubahan yang berarti pada
postur pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami perbaikan pada
hampir seluruh unsur sebagaimana tampak pada perluasan kurve pada tiap
unsurnya.
Pada unsur pengelolaan pengaduan, problem utama pelayanan publik
di Puskesmas Baros terletak pada tidak tampaknya unit atau petugas yang
secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan masukan dari masyarakat;
yang secara real time maupun periodik memberikan respon melalui kanal-
kanal pengaduan yang tersedia, menindaklanjuti pengaduan yang masuk
dengan segera, serta memberikan umpan balik kepada pemberi laporan secara
cepat dan sesuai dengan harapan masyarakat / pelapornya.
Perilaku petugas pelayanan juga perlu ditingkatkan, perilaku
teridentifikasi keramahan petugas dirasakan kurang memuaskan. Sementara
itu unsure sarana dan prasarana dirasakan kurang memuaskan, dikarenakan
Lingkungan dan toilet kurang bersih, mushola, alat pemadam kebakaran
tidak tersedia, juga tidak adanya sarana afirmatif bagi orang berkebutuhan
khusus. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Baros dapat
dilihat berdasarkan unsure dan indikatornya dengan kerangka kerja web
analysis berikut ini .
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
101 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.31
Postur Pelayanan Publik Di Puskesmas Baros Berdasarkan Indikator Kompositnya
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah berkategori memuaskan dengan kualitas
pelayanan B, namun postur pelayanan di Puskesmas Baros belum
menggambarkan postur yang ideal, mengingat luasan kurve yang belum
optimal. Postur tersebut menggambarkan kondisi sekitar 30.4 % indikator
kepuasan masyarakat atau sebanyak 21 indikator memiliki kinerja dibawah
rerata agregatnya. Sisanya sekitar 75,4 berada di atas indicator agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i10j
10k10l
10m10n
10o10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
102 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.4 IKM Puskesmas Binuang
Puskesmas Binuang berada di Jl Raya Gorda Km 7 Desa Binuang
Kecamatan Binuang dengan kode puskesmas P3604261201. Puskesmas ini
merupakan puskesmas non perawatan, artinya hanya melayani pasien dengan
rawat jalan yang berasal dari kecamatan Binuang dan sekitarnya.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan Puskesmas di Puskesmas Binuang telah terselenggara dengan baik
dan memuaskan. Hal ini dibuktikan dengan nilai indeks yang mencapai
78,27, nilai ini naik dari sebesar 76,53 pada tahun 2017. Dengan
meningkatnya indeks tersebut , maka tingkat kepuasan masyarakat juga
mengalami peningkatan dari kategori kurang dengan mutu pelayanan C pada
tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan dengan mutu pelayanan B pada
tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti , terdapat 7 unsur yang
berkinerja di atas rata-rata, yaitu sarana dan prasaraana, pengelolaan
pengaduan, perilaku, kompetensi, waktu pelayanan, prosedur pelyanan dan
persyaratan pelayanan.
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Binuang telah terkategor memuaskan, namun masih
terdapat 3 unsur yang memiliki kinerja yang nilainya dibawah rata-rata
indeksnya yaitu: produk pelayanan, biaya pelayanan dan maklumat
pelayanan. Unsur pengelolaan pengaduan bahkan berkategori tidak
memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan D karena mendapatkan nilai
indeks 54,03.
Secara umum hampir keseluruhan unsur mengalami kenaikan nilai
indeks, hanya saja pada produk pelayanan terkoreksi cukup dalam dari
sebelumnya sebesar 86,14 pada tahun 2017, turun menjadi 75,97 pada tahun
2018.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
103 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.32
IKM Puskesmas Binuang
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
83.17
79.30
84.27
77.38
75.97
79.60
82.39
54.03
82.42
84.14
78.27
80.48
77.62
70.64
79.29
86.14
76.43
75.39
76.43
71.29
71.6
76.53
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
104 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.33
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Binuang Berdasarkan Unsur Kompositnya
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2018
Berdasarkan inforgrafis diatas, sangat tampak bahwa secara umum
postur pelayanan di Puskesmas Binuang menggambarkan kondisi yang belum
ideal, sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas
bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Secara
keseluruhan dibandingkan tahun 2017 tidak mengalami perubahan yang
berarti pada postur pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami
perbaikan pada hampir seluruh unsurnya. Pada unsur Maklumat Pelayanan
teridentifikasi bahwa maklumat pelayanan yang terpasang di ruang yang tak
mudah dilihat, selain itu juga maklumat kurang dijiwai oleh petugas baik
honorer maupun PNS. Pada unsur produk pelayanan teridentifikasi bahwa
rendahnya nilai indeks produk pelayanan adalah karena sering terjadinya
keterlambatan dalam pelayanan. Pada unsur biaya pelayanan teridentifikasi
masalah bahwa petugas pelayanan tidak menjelaskan secara detail atau terinci
biaya pelayanan. Sementara itu unsure waktu pelayanan teridentifikasi waktu
pelayanan berbagai pelayanan tidak sesuai dengan standar.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
105 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.34
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Binuang Berdasarkan Indikator Kompositnya
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah berkategori memuaskan dengan kualitas
pelayanan B, namun postur pelayanan di Puskesmas Binuang belum
menggambarkan postur yang ideal, mengingat luasan kurve yang belum
optimal. Postur tersebut menggambarkan kondisi sekitar 37,7 % indikator
kepuasan masyarakat atu sebanyak 26 indikator memiliki kinerja dibawah
rerata agregatnya. Sisanya sekitar 62,3 % indikator telah teridentifikasi
berkinerja di atas`rerata atau rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i10j
10k10l
10m10n
10o10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
106 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.5 IKM Puskesmas Bojonegara DTP
Puskesmas Bojonegara berada di Jl KH Bakri no 03 Kecamatan
Bojonegara Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604210101.
Puskesmas ini memberikan pelayanan rawat jalan dan rawat inap (perawatan)
Gambar 4.4 Puskesmas Bojonegara
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Bojonegara telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai indek yang mencapai 77,97, nilai ini naik dari sebesar
75,27 pada tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks tersebut , maka tingkat
kepuasan masyarakat juga mengalami peningkatan dari kategori kurang
dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan
dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang
diteliti , terdapat unsur yang berkinerja di atas rata-rata, yaitu sarana dan
prasaraana, persyaratan pelayanan dan produk pelayanan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
107 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.35
IKM Puskesmas Bojonegara
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
76.38
76.67
76.63
76.97
78.32
76.93
77.32
77.02
77.96
81.24
77.54
80.56
79.29
66.29
75.76
87.42
75.76
75.34
72.98
74.55
72.64
76.06
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
108 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Bojonegara telah terkategor memuaskan, namun
masih terdapat 7 unsur yang memiliki kinerja yang nilainya dibawah rata-rata
indeksnya yaitu: pengelolaan pengaduan, biaya pelayanan , waktu pelayanan,
kompetensi, perilaku, prosedur pelayanan.
Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas
Bojonegara mengalami cukup kemajuan pada hamper semua unsure, kecuali
unsure produk pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar 82,42
pada tahun 2017, turun menjadi 78,32 pada tahun 2018.
Diagram 4.36
Postur Pelayanan Publik Di Puskesmas Bojonegara
Berdasarkan Unsur Kompositnya
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
109 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram diatas menggambarkan postur pelayanan public di
Puskesmas Bojonegara berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan
inforgrafis diatas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan di
Puskesmas Bojonegara menggambarkan kondisi yang belum ideal,
sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas
bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsure kompositnya. Secara
keseluruhan dibandingkan tahun 2017 tidak mengalami perubahan yang
berarti pada postur pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami
perbaikan pada hamper seluruh unsur sebagaimana tampak pada perluasan
kurve pada tiap unsurnya.
Pada unsur biaya pelayanan teridentifikasi masalah bahwa petugas
pelayanan tidak menjelaskan secara detail atau terinci biaya pelayanan .
Sementara itu unsure waktu pelayanan teridentifikasi waktu pelayanan
berbagai pelayanan tidak sesuai dengan standar. Hampir semua indikator
pada waku pelayanan berkategori kurang baik, terutama pada indikator jam
besuk pelayanan yang sering dilanggar oleh keluarga pasien. Unsur
maklumat juga belum baik karena petugas dianggap belum menjiwai, perilaku
petugas masih teridentifikasi masih terdapat petugas yang diskriminatif.
Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Bojonegara dapat dilihat
berdasarkan unsure dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis
berikut ini .
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
110 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.37
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Bojonegara Berdasarkan Indikator Kompositnya
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah berkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan
B, namun postur pelayanan di Puskesmas Bojonegara belum menggambarkan
postur yang ideal, mengingat luasan kurve yang belum optimal. Postur
tersebut menggambarkan kondisi sekitar 50,7 % indicator kepuasan
masyarakat atu sebanyak 35 indikator memiliki kinerja dibawah rerata
agregatnya. Sisanya sekitar 49,3 % indikator telah teridentifikasi berkinerja di
atas`rerata atau rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h7i7
8a8b
8c8
9a9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
111 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.6 IKM Puskesmas Carenang DTP
Puskesmas Carenang berada di Jl Raya Warung Selikur Km. 6
Kecamatan Carenang Kabupaten Serang dengan kode puskesmas
P3604260101. Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan pelayanan rawat
inap dan rawat jalan (Perawatan).
Gambar 4.5 Puskesmas Carenang
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Carenang telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini
dibuktikan dengan nilai indek yang mencapai 77,71, nilai ini naik dari sebesar
75,76 pada tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks tersebut , maka tingkat
kepuasan masyarakat juga mengalami peningkatan dari kategori kurang
dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan
dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang
diteliti , terdapat 7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata, yaitu persyaratan
pelayanan, prosedur pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan,
kompetensi, perilaku oetugas.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
112 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.38
IKM Puskesmas Carenang
Sumber : Data Penelitian diolah, 2018
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
80.10
79.17
75.03
80.27
77.96
79.79
80.16
77.08
76.08
71.47
77.71
83.33
83.81
74.11
74.02
83.86
74.86
78.25
75.95
61.86
67.52
75.76
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
113 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Carenang telah terkategori memuaskan, namun
masih terdapat 4 unsur yang memiliki kinerja yang nilainya dibawah rata-rata
indeksnya yaitu : waktu pelayanan, pengelolaan pengaduan, biaya pelayanan
dan waktu pelayanan.
Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas
Carenang mengalami cukup banyak kemajuan pada hampir seluruh
unsurnya, kecuali produk pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar
83,86 pada tahun 2017, turun menjadi 77,96 pada tahun 2018.
Diagram 4.39
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Carenang Berdasarkan Unsur Kompositnya
Sumber : Data Penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
114 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram diatas menggambarkan postur pelayanan publik di
Puskesmas Carenang berdasarkan unsure kompositnya. Berdasarkan
inforgrafis diatas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan di
Puskesmas Carenang menggambarkan kondisi yang belum ideal,
sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas
bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsure kompositnya. Secara
keseluruhan dibandingkan tahun 2017 tidak mengalami perubahan yang
berarti pada postur pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami
perbaikan pada hamper seluruh unsure sebagaimana tampak pada perluasan
kurve pada tiap unsurnya.
Pada unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak pada
tidak tampaknya unit atau petugas yang secara khusus mengelola pengaduan,
saran, dan masukan masyarakat; yang secara real time maupun periodik
memberikan respon melalui kanal-kanal pengaduan yang tersedia,
menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan segera, dan memberikan
umpan balik kepada pemberi laporan secara cepat dan sesuai dengan harapan
masyarakat / pelapornya.
Pada unsur biaya pelayanan teridentifikasi masalah bahwa petugas pelayanan
tidak menjelaskan secara detail atau terinci biaya pelayanan . Sementara itu
unsure waktu pelayanan teridentifikasi waktu pelayanan berbagai pelayanan
tidak sesuai dengan standar. Hampir semua indikator pada waku pelayanan
berkategori kurang baik, terutama pada indikator jam besuk pelayanan yang
sering dilanggar oleh keluarga pasien. Secara lebih detail, postur pelayanan di
Puskesmas Carenang dapat dilihat berdasarkan unsure dan indikatornya
dengan kerangka kerja web analysis berikut ini .
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
115 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.40
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Carenang Berdasarkan Indikator Kompositnya
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas Carenang
mengalami cukup banyak kemajuan pada hamper seluruh unsurnya, kecuali
produk pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar 80,11 pada
tahun 2017, turun menjadi 77,07 pada tahun 2018.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
116 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.7 IKM Puskesmas Cikande DTP
Puskesmas Cikande berlokasi di Jl Raya Jakarta-Serang Km 27
Kecamatan Cikande Kabupaten Serang dengan kode puskesmas
P3604120101. Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan fasilitas
perawatan, sehingga melayani rawat jalan juga rawat inap bagi masyrakat di
Kecamatan Cikande dan sekitarnya.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik di Puskesmas Cikande telah terselenggara dengan baik dan
memuaskan. Hal ini dibuktikan dengan nilai indek yang mencapai 78,2, nilai
ini naik dari sebesar 75,76 pada tahun 2017. Dengan meningkatnya indeks
tersebut , maka tingkat kepuasan masyarakat juga mengalami peningkatan
dari kategori kurang dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik
atau memuaskan dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur
pelayanan yang diteliti , terdapat 4 unsur yang berkinerja di atas rata-rata,
yaitu p, waktu pelayanan dan persyaratan pelayanan,pengelolaan pengaduan
dan maklumat pelayanan.
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Cikande telah terkategor memuaskan, namun masih
terdapat 6 unsur yang memiliki kinerja yang nilainya dibawah rata-rata
indeksnya yaitu : perilaku petugas, biaya pelayanan dan waktu pelayanan,
kompetensi ,dan produk pelayanan,
Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas
Cikande mengalami cukup banyak kemajuan pada hampir seluruh unsurnya,
kecuali produk pelayanan yang terkoreksi cukup dalam dari sebesar 88,43
pada tahun 2017, turun menjadi 77,11 pada tahun 2018.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
117 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.41
IKM Puskesmas Cikande
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
79.59
78.10
79.88
77.20
77.11
76.73
76.82
78.75
81.05
76.72
78.20
81.9
80.95
72.81
79.82
88.43
80.14
78.9
71.67
69.71
76.55
78.09
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
118 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.42
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikande Berdasarkan Unsur Kompositnya
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
Diagram diatas menggambarkan postur pelayanan public di
Puskesmas Cikande berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan inforgrafis
diatas, sangat tampak bahwa secara umum postur pelayanan di Puskesmas
Cikande menggambarkan kondisi yang belum ideal, sebagaimana tampak dari
luasan kurve yang terbentuk serta iregularitas bentuk kurve yang terbentuk
oleh masing-masing unsure kompositnya. Secara keseluruhan dibandingkan
tahun 2017 tidak mengalami perubahan yang berarti pada postur
pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami perbaikan pada hampir
seluruh unsur sebagaimana tampak pada perluasan kurve pada tiap unsurnya.
. Pada unsur biaya pelayanan teridentifikasi masalah bahwa petugas
pelayanan tidak menjelaskan secara detail biaya pelayanan. Unsur lainnya
yaitu perilaku petugas diidentifikasikan dikarenakan kurang ramah dan masih
bersifat diskriminatif, unsure kompetensi terindikasi tidak konsisten dalam
memberikan pelayanan. Pada unsure sarana dan prasarana toilet kurang
bersih, tempat ibadah kurang layak, dan keamanan kurang diperhatikan.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
119 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.43
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikande Berdasarkan Indikator Kompositnya
Sumber : Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah berkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan
B, namun postur pelayanan di Puskesmas Cikande belum menggambarkan
postur yang ideal, mengingat luasan kurve yang belum optimal. Postur
tersebut menggambarkan kondisi sekitar 40,6 % indikator kepuasan
masyarakat atu sebanyak 28 indikator memiliki kinerja dibawah rerata
agregatnya. Sisanya sekitar 59,4 % indikator telah teridentifikasi berkinerja di
atas`rerata atau rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e5
6a6b
6c6d
6e6
7a7b7c7d7e7f7g7h7i
78a
8b8c
89a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
120 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.8 IKM Puskesmas Cikeusal DTP
Puskesmas Cikeusal berlokasi di Kampung Sukaratu Desa Sukaratu
Kecamatan Cikeusal Kabupaten Serang dengan kode puskesmas
P3604080101. Puskesmas ini merupakan puskesmas yang melayani rawat
inap dan rawat jalan bagi masyarakat di Kecamatan Cikeusal dan sekitarnya.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Cikeusal telah terkategori baik dan memuaskan dengan capaian indeks yang
mencapai 80,41; naik dari sebesar 77,29 pada tahun 2017. Meski secara
kuantitatif mengalami kenaikan, namun kualifikasi mutu pelayanan pada
tahun 2018 masih sama dengan tahun 2017, yaitu kategori memuaskan
dengan mutu pelayanan B. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, terdapat 5
unsur yang berkinerja di atas rata-rata yaitu: maklumat pelayanan, produk
pelayanan, biaya pelayanan, prosedur pelayanan, dan persyaratan pelayanan.
Gambar 4.6 Puskesmas Cikeusal
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
121 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.44
IKM Puskesmas Cikeusal
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
81.93
83.33
80.13
84.75
82.27
78.91
78.04
82.55
77.58
74.57
80.41
84.05
85.48
76.19
75.89
87.43
79.71
79.09
75.71
55.57
73.74
77.29
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
122 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski telah terkategori memuaskan, namun masih terdapat 5 unsur
yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya, yaitu: sarana dan
prasarana penunjang pelayanan, pengelolaan pengaduan, perilaku petugas
pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, dan waktu pelayanan
sebagaimana tampak pada postur pelayanannya. Dibandingkan dengan tahun
2017, postur pelayanan di Puskesmas Cikeusal mengalami cukup banyak
kemajuan pada hampir seluruh unsurnya.
Diagram 4.45
Postur IKM Puskesmas Cikeusal
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Diagram di atas juga menggambarkan progres atau kemajuan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik di Puskesmas Cikeusal, sebagaimana
tampak dari kurve indeks unsur kompositnya yang bergerak meluas menjauhi
rerata agregatnya, serta membentuk kurve yang lebih teratur bentuknya.
Kemajuan juga tampak bila dibandingkan dengan capaian tahun 2017 yang
bentuk kurvenya cenderung tak beraturan.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
123 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.46
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cikeusal
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Secara umum, 68,67% indikator kepuasan masyarakat telah memiliki kinerja
di atas rerata indeks agregatnya. Sisanya sekira 31,33% indikator lainnya
masih di bawah rerata, yang sebagian besar terkonsentrasi pada unsur sarana
dan prasarana pelayanan serta pengelolaan pengaduan. Karenanya fokus
perbaikan dapat diarahkan pada indikator-indikator dengan kinerja di bawah
rerata dimaksud.
1a1b 1c 1d
12a
2b2c
23a
3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
5
6a6b
6c6d
6e6
7a7b7c7d7e7f7g7h7i
78a
8b8c
8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
124 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.9 IKM Puskesmas Cinangka
Puskesmas Cinangka merupakan puskesmas yang berada di Jalan Raya
Pantai Karang Bolong KM 141 Kecamatan Cinangka, dengan kode
puskesmas P360401020. Puskesmas ini menjalankan perannya sebagai
puskesmas non perawatan, artinya tidak memiliki fasilitas ruang perawatan
pasien, sehingga hanya melayani pasien rawat jalan saja.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Cinangka telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan
dengan indeks yang mencapai 77,92; naik dari sebesar 75,07 pada tahun 2017.
Dengan capaian indeks sebesar 77,92 maka tingkat kepuasan masyarakat juga
mengalami peningkatan dari kategori kurang dengan mutu pelayanan C pada
tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan dengan mutu pelayanan B pada
tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, terdapat 7 unsur yang
berkinerja di atas rata-rata yaitu: sarana dan prasarana pelayanan, maklumat
pelayanan, produk pelayanan, biaya pelayanan, waktu pelayanan, prosedur
pelayanan, dan persyaratan pelayanan.
Gambar 4.7 Puskesmas Cinangka
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
125 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.47
IKM Puskesmas Cinangka
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
83.47
84.14
79.64
79.96
81.69
77.90
75.58
78.49
57.34
80.98
77.92
79.29
81.43
75.05
75.63
89.86
74.57
74.74
68.81
60.00
71.30
75.07
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
126 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Cinangka telah terkategori memuaskan, namun
masih terdapat 3 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya,
yaitu: pengelolaan pengaduan, perilaku petugas pelayanan, dan kompetensi
petugas pelayanan sebagaimana tampak pada postur pelayanannya. Unsur
pengelolaan pengaduan dan perilaku petugas pelayanan bahkan terkategori
kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C mengingat
indeksnya yang kurang dari 76,61. Dibandingkan dengan tahun 2017, postur
pelayanan di Puskesmas Cinangka mengalami cukup banyak kemajuan pada
hampir seluruh unsurnya, kecuali unsur produk pelayanan yang justru
terkoreksi cukup dalam dari sebesar 89,86 pada tahun 2017, turun menjadi
81,69 pada tahun 2018.
Diagram 4.48 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cinangka
Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
127 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram di atas menggambarkan postur pelayanan publik di
Puskesmas Cinangka berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan infografis
di atas, sangat tampak kesan bahwa secara umum postur pelayanan di
Puskesmas Cinangka menggambarkan kondisi yang belum ideal sebagaimana
tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta iregularitas bentuk kurve yang
terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Dibandingkan dengan
tahun 2017, secara umum tidak mengalami perubahan berarti pada postur
pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami perbaikan pada hampir
seluruh unsur sebagaimana tampak dari perluasan kurve pada tiap unsurnya.
Pada unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak pada
tidak tampaknya unit atau petugas yang secara khusus mengelola pengaduan,
saran, dan masukan masyarakat; yang secara real time maupun periodik
memberikan respon melalui kanal-kanal pengaduan yang tersedia,
menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan segera, dan memberikan
umpan balik kepada pemberi laporan secara cepat dan sesuai dengan harapan
masyarakat / pelapornya.
Pada unsur perilaku petugas pelayanan, teridentifikasi masalah
kesulitan pengguna layanan untuk memperoleh bantuan dari petugas
pelayanan karena seringnya petugas tersebut tidak berada di tempat (tidak
standby), sehingga petugas agak sukar untuk ditemui meski pada jam kerja. Di
samping itu keramahan petugas pelayanan juga perlu untuk ditingkatkan
mengingat indeksnya yang berada di bawah rerata, bahkan terkategori kurang
memuaskan. Sedangkan pada unsur kompetensi petugas pelayanan, indikator
keterampilan petugas perlu memperoleh perhatian mengingat persepsi
pengguna layanan yang cenderung menilai keterampilan petugas yang kurang
memadai. Demikian pula dengan indikator kemampuan berkomunikasi yang
kinerjanya di bawah rerata, yang diindikasikan dari kemampuan petugas
dalam memberikan penjelasan yang gamblang dan mudah dipahami oleh
pengguna layanan. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas
Cinangka dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka
kerja web analysis berikut ini.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
128 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.49
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Cinangka
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski telah terkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan B,
namun postur pelayanan publik di Puskesmas Cinangka belum
menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 21,52% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 17
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 78,48%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h7i7
8a8b
8c8
9a9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g10h
10i10j
10k10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
129 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.10 IKM Puskesmas Ciomas DTP
Puskesmas Ciomas berlokasi di Jalan Raya Ciomas Km 1 Kp.
Sukapaksa Kecamatan Ciomas dengan kode puskesmas P3604030101.
Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan perawatan artinya memiliki
ruang rawat inap untuk pasien yang membutuhkan perawatan. Puskesmas
Ciomas memberikan pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat di
Kecamatan Ciomas dan sekitarnya.
Gambar 4.8 Puskesmas Ciomas
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh Puskesmas Ciomas secara umum telah terkategori baik,
dengan capaian indeks sebesar 79,29 dengan mutu pelayanan B. Capaian ini
tercatat meningkat dibandingkan dengan tahun 2017 yang indeksnya hanya
sebesar 75,11 dan masih terkategori mutu pelayanan C atau kurang. Kenaikan
terjadi pada hampir seluruh unsurnya, kecuali unsur produk pelayanan yang
sedikit terkoreksi turun dari sebesar 88,18 pada tahun 2017 menjadi 84,84
pada tahun 2018. Di samping itu teridentifikasi pula gejala disparitas pada
unsur sarana dan prasarana pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan waktu
pelayanan yang kinerjanya masih di bawah rerata.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
130 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.50
IKM Puskesmas Ciomas
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
87.10
87.37
78.45
85.66
84.84
83.55
79.39
82.12
51.45
72.63
79.26
82.83
83.33
77.75
75.76
88.18
76.52
77.34
62.63
60.91
65.86
75.11
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
131 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Ciomas telah terkategori memuaskan, namun masih
terdapat 3 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya
sebagaimana dijelaskan di atas. Unsur sarana dan prasarana penunjang
pelayanan dan pengelolaan pengaduan bahkan masih terkategori kurang
memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C mengingat indeksnya yang
kurang dari 76,61. Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di
Puskesmas Ciomas mengalami cukup banyak kemajuan pada hampir seluruh
unsurnya, kecuali unsur sarana dan prasarana serta pengelolaan pengaduan
sebagaimana dimaksud. Unsur pengelolaan pengaduan bahkan patut
mendapat prioritas karena kondisinya yang terkoreksi turun cukup dalam,
dari sebesar 60,91 pada tahun 2017, turun menjadi sebesar 51,45 pada tahun
2018.
Diagram 4.51 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciomas
Sumber: Data Penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
132 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan infografis di atas, sangat tampak kesan bahwa secara
umum postur pelayanan di Puskesmas Ciomas menggambarkan kondisi yang
belum ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta
iregularitas bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur
kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum tidak
mengalami perubahan berarti pada postur pelayanannya, meski pada tahun
2018 mengalami perbaikan pada hampir seluruh unsur sebagaimana tampak
dari perluasan kurve pada tiap unsurnya.
Pada unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak pada
penyediaan kanal pengaduan, saran, dan masukan yang kurang
terdiversifikasi sehingga kurang memungkinkan terjaringnya banyak
pengaduan dari pengguna layanan dengan latar belakang yang beragam. Di
samping itu tidak tampaknya unit atau petugas yang secara khusus mengelola
pengaduan, saran, dan masukan masyarakat; yang secara real time maupun
periodik memberikan respon melalui kanal-kanal pengaduan yang tersedia,
menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan segera, dan memberikan
umpan balik kepada pemberi laporan secara cepat dan sesuai dengan harapan
masyarakat / pelapornya; merupakan sejumlah permasalahan yang harus
ditindaklanjuti segera mengingat kondisi pengelolaan pengaduan yang agak
“anomalik” pada tahun 2018.
Pada unsur sarana dan prasarana penunjang pelayanan perlu
perhatian lebih dalam meningkatkan kebersihan lingkungan pelayanan, serta
penataannya agar lebih tampak asri. Demikian pula dengan perbaikan pada
pengelolaan parkir, penyediaan tempat duduk yang memadai di ruang
tunggu, meningkatkan kebersihan toilet umum, pengawasan kawasan bebas
asap rokok, tempat ibadah yang terjaga kebersihannya, serta penyediaan
tempat sampah yang lebih memadai. Penyediaan sarana dan prasarana bagi
masyarakat yang berkebutuhan khusus juga patut memperoleh perhatian,
seperti: ibu hamil dan menyusui, lansia, difabel, serta anak-anak. Secara lebih
detail, postur pelayanan di Puskesmas Ciomas dapat dilihat berdasarkan
unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis berikut ini.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
133 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.52
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciomas
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski telah terkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan B,
namun postur pelayanan publik di Puskesmas Ciomas belum
menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Secara umum masih terdapat sekira 33,33%
indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 27 indikator memiliki kinerja
di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 66,67% indikator telah
teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h7i7
8a8b
8c8
9a9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
134 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.11 IKM Puskesmas Ciruas DTP
Puskesmas Ciruas berada di Jl Raya Jakarta Kecamatan Ciruas
Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604240101. Puskesmas ini
merupakan Puskesmas Dengan Tempat Perawatan, yang masyarakat di
Kecamatan Ciruas dan sekitarnya. Dengan capaian indeks sebesar 77,40;
kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik di
Puskesmas Ciruas telah terkategori memuaskan, dengan mutu pelayanan B.
Capaian ini secara kualitatif masih sama dengan tahun sebelumnya, meski
secara kuantitatif sedikit terkoreksi dari sebesar 77,85 pada tahun 2017.
Penurunan indeks ini terjadi pada hampir seluruh unsur, paling signifikan
terdapat pada unsur produk pelayanan dari sebesar 86,47 menjadi 77,93.
Meski secara umum kepuasan masyarakat telah terkategori
memuaskan, namun masih terdapat 2 unsur yang memiliki kinerja dibawah
rata-rata indeksnya sebagaimana dijelaskan di atas, yaitu unsur sarana dan
prasarana penunjang pelayanan serta unsur waktu pelayanan yang bahkan
masih terkategori kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C
mengingat indeksnya yang kurang dari 76,61. Dibandingkan dengan tahun
2017, postur pelayanan di Puskesmas Ciruas terbilang tak banyak mengalami
perubahan pada hampir seluruh unsurnya, kecuali unsur produk pelayanan
yang justru terkoreksi turun secara cukup signifikan. Demikian pula dengan
unsur waktu pelayanan dan sarana prasarana penunjang pelayanan yang juga
mengalami penurunan meski tidak sebesar unsur produk pelayanan.
Pada unsur produk pelayanan, fokus perbaikan perlu diarahkan pada
upaya mengurangi keluhan atau komplain dari pengguna layanan. Meski
komplain itu secara kuantitatif tidak terrekam dalam sistem pengelolaan
pengaduan, namun secara faktual masyarakat cenderung mengeluhkan
kondisi pelayanan yang dirasakannya. Sedangkan pada unsur waktu tunggu,
perlu upaya serius menepati jadwal pelayanan yang telah diumumkan, serta
meningkatkan kecepatan pelayanan obat sehingga dapat mempersingkat
waktu tunggu.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
135 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.53
IKM Puskesmas Ciruas
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
78.61
80.21
71.17
78.38
77.93
78.67
78.32
79.75
79.02
71.97
77.40
80.15
81.86
76.1
74.72
86.47
76.47
78.54
76.23
73.38
74.61
77.85
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
136 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Pada unsur sarana dan prasarana pelayanan, perlu perhatian serius
untuk meningkatkan kebersihan lingkungan pelayanan, penataan lingkungan
agar lebih tampak asri, meningkatkan kerapihan, penyediaan tempat parkir
yang memadai, penyediaan kursi yang memadai pada ruang tunggu pasien,
meningkatkan kenyamanan ruang tunggu, kebersihan toilet umum,
penyediaan alat pemadam api ringan sebagai standar keamanan gedung
perkantoran, serta penyediaan sarana yang memperhatikan masyarakat
berkebutuhan khusus.
Diagram 4.54
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciruas
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Berdasarkan infografis di atas, tampak kesan bahwa secara umum
postur pelayanan di Puskesmas Ciruas menggambarkan kondisi yang belum
ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta iregularitas
bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya.
Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum tidak mengalami perubahan
berarti pada postur pelayanannya, meski pada tahun 2018 mengalami sedikit
perbaikan pada beberapa unsurnya.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
137 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.55
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Ciruas
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski telah terkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan B,
namun postur pelayanan publik di Puskesmas Ciruas belum menggambarkan
postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum optimum, serta
iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih terjadinya disparitas
capaian indeks antarunsur maupun antarindikator kompositnya. Secara
umum masih terdapat sekira 33,73% indikator kepuasan masyarakat atau
sebanyak 28 indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya
sekira 66,27% indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks
agregatnya. Fokus tindak lanjut dari survei ini dapat diarahkan pada ke-28
indikator yang berkinera di bawah rerata untuk ditingkatkan performanya.
1a1b 1c 1d1 2a
2b2c
23a
3b3
4a4b4c4d
4e
4f
4g
4
5a5b
5c5d
5e5
6a6b
6c6d
6e67a7b7c7d7e7f7g7h7i
78a
8b8c
89a
9b9c
9d9e9
10a
10b
10c
10d
10e10f10g10h
10i10j
10k10l10m
10n10o10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
138 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.12 IKM Puskesmas Gunung Sari
Puskesmas Gunung Sari berlokasi di jalan Gunung Sari km 13
Kecamatan Gunung Sari kabupaten Serang dengan kode puskesmas
P3604041201. Puskesmas ini merupakan salah satu puskesmas non
perawatan karenanya hanya melayani pasien rawat jalan saja dan melayani
masyarakat di Kecamatan Gunungsari dan Sekitarnya.
Gambar 4.9 Puskesmas Gunungsari
Pada tahun 2018, capaian indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Gunung Sari mengalami peningkatan,
dari sebesar 69,99 pada tahun 2017 menjadi sebesar 73,37 pada tahun 2018.
Meski meningkat, capaian ini masih terkategori kurang memuaskan dengan
mutu pelayanan C. Capaian ini juga teridentifikasi masih jauh di bawah
indeks agregat sebesar 77,07, sehingga masih perlu memperoleh perhatian
guna meningkatkan kinerja pelayanannya di masa depan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
139 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.56
IKM Puskesmas Gunung Sari
Sumer: Data penelitian diolah, 2018
45.00 55.00 65.00 75.00 85.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
77.02
76.21
73.21
76.92
60.56
71.94
76.03
75.81
73.95
72.11
73.37
76.67
81.43
71.94
71.96
74.57
77.71
75.39
55.95
50.29
63.95
69.99
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
140 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Mengingat capaian indeks pada tiap unsur kompositnya masih
berkinerja di bawah rerata indeks agregatnya, maka secara umum diperlukan
pengelolaan yang lebih sistematis terhadap keseluruhan unsur komposit
kepuasan masyarakat pada Puskesmas Gunung Sari. Namun demikian, fokus
perhatian secara khusus perlu diarahkan pada 4 unsur yang kinerjanya di
bawah rerata indeks internalnya sendiri, yaitu: sarana dan prasarana
penunjang pelayanan; kompetensi petugas pelayanan, produk pelayanan, dan
waktu pelayanan.
Pada unsur sarana dan prasarana penunjang pelayanan, diperlukan
upaya sistematis guna meningkatkan kebersihan, keasrian, dan kerapihan
lingkungan pelayanan guna meningkatkan kenyamanan bagi para pengguna
pelayanan. Penyediaan tempat sampah yang memadai, disertai
pengelolaannya yang efektif, pemeliharaan kebersihan toilet umum secara
periodik, serta penyediaan tempat duduk yang memadai pada ruang tunggu
diharapkan dapat meningkatkan kenyamanan pengunjung. Demikian pula
dengan penyediaan sarana dan prasarana yang memperhatikan masyarakat
berkebutuhan khusus seperti: ibu hamil dan menyusui, kaum difabel, lansia,
dan anak-anak; peningkatan efektifitas pengawasan kawasan bebas asap
rokok, pemeliharaan sarana dan prasarana penunjang pelayanan agar tidak
membahayakan pengunjung, serta penyediaan alat pemadam api ringan
(APAR) sebagai standar keamanan gedung-gedung perkantoran dan rambu-
rambu mitigasi bencana secara memadai; merupakan upaya terukur yang
dapat meningkatkan performa kepuasan masyarakat, khususnya pada unsur
ini.
Pada unsur kompetensi petugas pelayanan, perlu upaya meningkatkan
kemampuan berkomunikasi yang efektif di kalangan petugas pelayanan,
khususnya yang bertugas di pintu depan, dengan melakukan standarisasi cara
menyapa, cara bertanya, cara menjawab dan menjelaskan. Demikian pula
dengan peningkatan konsistensi informasi antarpetugas, sehingga tidak
menimbulkan kebingungan dan atau ketidakjelasan informasi bagi pengguna
layanan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
141 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.57
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Gunung Sari
Sumber: Data penelitan diolah, 2018
Postur IKM Puskesmas Gunung Sari bila dilihat dari perbandingan
setiap unsur pelayanan. Terdapat 6 unsur yang berada pada range 70 – 79,
satu unsur pada range 80 – 89, dan satu unsur pada range 60-69 dan 2 unsur
pada range 50-59. Hal ini menunjukkan bahwa variatifnya postur pelayanan
di puskesmas ini. Sehingga menjadi tugas institusi untuk membuat postur
pelayanan menjadi lebih ideal.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
142 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.58
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Gunung Sari
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Dengan indeks kepuasan masih terkategori kurang memuaskan
dengan mutu pelayanan C. Terdapat sekira 70 indikator (85,37%) yang
kinerjanya masih di bawah indeks agregat sebesar 77,07 sebagaimana tampak
dari postur pelayanan publik yang masih belum menggambarkan postur yang
ideal mengingat luasan kurve yang belum optimum, serta iregularitas bentuk
kurve yang menggambarkan masih terjadinya disparitas capaian indeks
antarunsur maupun antarindikator kompositnya. Fokus tindak lanjut dari
survei ini dapat diarahkan pada ke-70 indikator yang berkinerja di bawah
rerata untuk ditingkatkan performanya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e5
6a6b
6c6d
6e6
7a7b7c7d7e7f7g7h7i
78a
8b8c
89a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
143 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.13 IKM Puskesmas Jawilan DTP
Puskesmas Jawilan berlokasi di Jl. Raya Jawilan Kecamatan Jawilan
Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604100101. Puskesmas ini
merupakan puskesmas dengan fasilitas rawat inap dan rawat jalan.
Gambar 4.10 Puskesmas Jawilan
Pada tahun 2018, capaian indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Jawilan mengalami peningkatan, dari
sebesar 71,16 pada tahun 2017 menjadi sebesar 76,65 pada tahun 2018.
Capaian ini secara kualitatif kurang memuaskan dengan mutu pelayanan C
menjadi memuaskan dengan mutu pelayanan B, meski masih berjarak sangat
rapat dengan ambang batas terbawahnya. Di samping itu, capaian ini juga
teridentifikasi masih berkinerja di bawah indeks agregat sebesar 77,07,
sehingga masih perlu memperoleh perhatian guna meningkatkan kinerja
pelayanannya di masa depan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
144 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.59
IKM Puskesmas Jawilan DTP
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
77.82
77.27
76.39
76.64
77.55
78.05
77.80
76.41
75.82
71.80
76.55
63.33
69.05
68.79
73.48
86.86
73.43
75.26
67.14
62.86
71.39
71.16
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
145 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Mengingat secara umum capaian indeks pada tiap unsur kompositnya
masih berkinerja di bawah rerata indeks agregatnya sebesar 77,07; maka
secara umum diperlukan pengelolaan yang lebih sistematis terhadap
keseluruhan unsur komposit kepuasan masyarakat pada Puskesmas Jawilan.
Namun demikian, fokus perhatian secara khusus perlu diarahkan pada 5
unsur yang kinerjanya di bawah rerata indeks internalnya sendiri, yaitu:
sarana dan prasarana penunjang pelayanan; pengelolaan pengaduan,
malumat pelayanan, biaya pelayanan, dan waktu pelayanan.
Pada unsur sarana dan prasarana pelayanan, fokus perhatian masih
perlu ditingkatkan pada hampir seluruh indikatornya yang masih berkinerja di
bawah rerata, meski telah terdapat sejumlah indikator yang telah berkinerja di
atas indeks agregatnya, antara lain: kebersihan, efektifitas larangan merokok,
sistem antrian yang efektif, keamanan, tempat ibadah yang terpelihara baik,
ketersediaan rambu-rambu mitigasi bencana, serta pengelolaan limbah.
Pada unsur pengelolaan pengaduan, pembentukan atau penugasan
unit atau petugas khusus pengelola pengaduan secara terarah dapat
meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap responsifitas, dan ketepatan
penanganan pengaduan sehingga sesuai dengan harapan masyarakat. Pada
unsur maklumat pelayanan, publikasi terbuka maklumat pelayanan yang
telah dinilai baik kurang berkorelasi dengan persepsi masyarakat terhadap
kesungguhan petugas pelayanan yang masih dinilai kurang meyakinkan,
sehingga kinerja pada indikator ini masih di bawah indeks agregatnya.
Pada unsur biaya pelayanan, indikator keharusan membayar uang
muka dan atau pungutan lainnya masih teridentifikasi. Demikian pula dengan
penyediaan informasi yang detail dan terbuka terhadap biaya pelayanan yang
masih belum memuaskan. Sedangkan pada unsur waktu pelayanan, perhatian
perlu difokuskan upaya meningkatkan kesesuaian standar waktu pelayanan,
seperti pada waktu tunggu antrian dokter, waktu tunggu di IGD, waktu
tunggu pelayanan laborarotirum, pelayanan apotik, serta waktu tunggu
pelayanan ambulan maupun mobil jenazah.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
146 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.60
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Jawilan DTP
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Postur IKM Puskesmas Jawilan bila dilihat dari perbandingan setiap
unsur pelayanan, secara umum hanya terdapat dua unsur yang di samping
berkinerja di bawah indeks agregatnya juga memiliki kualifikasi pmutu
pelayanan C dengan indeks kepuasan berada pada range 65,00 – 76,60 yaitu
unsur sarana dan prasarana pelayanan, serta unsur pengelolaan pengaduan.
Sedangkan ke-8 unsur lainnya telah berkinerja memuaskan dengan kualifikasi
mutu pelayanan B, meski dengan catatan pada sejumlah indikatornya
sebagaimana telah dijelaskan di atas.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
147 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.61
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Jawilan
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski telah memiliki mutu pelayanan B, namun masih terdapat
sebanyak 38 indikator, atau sekira 44,19%, yang berkinerja di bawah rerata
sebagaimana tampak dari postur pelayanan publik yang masih belum
menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
kompositnya. Fokus tindak lanjut dari survei ini dapat diarahkan pada ke-38
indikator yang berkinerja di bawah rerata untuk ditingkatkan performanya,
yang tersebar pada sejumlah unsur sebagaimana telah dijelaskan di atas.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h7i7
8a8b
8c8
9a9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
148 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.14 IKM Puskesmas Kibin
Puskesmas Kibin berada di Jl. Raya Serang Jakarta Km. 21
Kecamatan Kibin Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604121201.
Puskesmas ini merupakan puskesmas non perawatan sehingga hanya
melayani pasien rawat jalan saja.
Pada tahun 2018, capaian indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Kibin mengalami peningkatan, dari
sebesar 74,70 pada tahun 2017 menjadi sebesar 76,76 pada tahun 2018.
Capaian ini secara kualitatif telah terkategori memuaskan dengan mutu
pelayanan B, meski masih berjarak sangat rapat dengan ambang batas
terbawahnya kategori ini yaitu sebesar 76,61. Di samping itu, capaian ini juga
teridentifikasi masih berkinerja di bawah indeks agregat sebesar 77,07,
sehingga masih perlu memperoleh perhatian serius.
Meski telah terkategori memuaskan, masih terdapat 4 (empat) unsur
yang kinerjanya di bawar rerata sekaligus memiliki kualifikasi mutu
pelayanan kurang memuaskan atau C, yaitu: unsur pengelolaan pengaduan
dengan indeks sebesar 61,37; unsur biaya pelayanan dengan indeks sebesar
74,71; unsur prosedur pelayanan dengan indeks sebesar 72,31; dan unsur
persyaratan pelayanan dengan indeks sebesar 67,24. Artinya, berdasarkan
unsurnya terdapat sekira 40% unsur penyelenggaraan pelayanan publik di
Puskesmas Kibin masih belum memuaskan masyarakat pengguna layanan
puskesmas ini. Sedangkan 60% unsur lainnya, meski telah terkategori
memuaskan, namun belum ada satu pun unsur yang mencapai kualifikasi
mutu pelayanan A atau sangat memuaskan. Hal ini berimplikasi pada rerata
capaian indeks kepuasan masyarakat pada Puskesmas Kibin yang secara
umum masih terkategori memuaskan, dengan kualifikasi mutu pelayanan B.
Hal lain yang patut memperoleh perhatian adalah adanya penurunan pada
beberapa unsur bila dibandingkan dengan capaian pada tahun 2017, antara
lain: unsur pengelolaan pengaduan, produk pelayanan, serta prosedur dan
persyaratan pelayanan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
149 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.62
IKM Puskesmas Kibin
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
67.24
72.31
84.15
74.71
84.11
84.03
81.94
79.57
61.37
78.16
76.76
80.95
81.43
69.46
76.79
86.57
77.03
74.48
67.14
65.86
67.28
74.70
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
150 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Mengingat secara umum capaian indeks pada tiap unsur kompositnya
masih berkinerja di bawah rerata indeks agregatnya sebesar 77,07; maka
secara umum diperlukan pengelolaan yang lebih sistematis terhadap
keseluruhan unsur komposit kepuasan masyarakat pada Puskesmas Kibin.
Namun demikian, fokus perhatian secara khusus perlu diarahkan pada 4
(empat) unsur yang kinerjanya di bawah rerata indeks internalnya sendiri
sebesar 76,76 yaitu: unsur pengelolaan pengaduan, unsur malumat pelayanan,
unsur biaya pelayanan,unsur prosedur pelayanan, serta unsur persyaratan
pelayanan.
Pada unsur pengelolaan pengaduan, responsitfitas atau kecepatan
dalam merespon setiap pengaduan, saran, dan masukan masyarakat secara
umum dinilai masih kurang memuaskan. Demikian pula dengan kesesuaian
respon yang diberikan dengan harapan masyarakat. Pada unsur biaya
pelayanan, secara umum masyarakat menilai belum memadainya penyediaan
informasi maupun petugas yang mampu memberikan informasi yang detail
dan terbuka mengenai biaya pelayanan, serta keluhan terhadap besarnya
premi BPJS Kesehatan yang dinilai memberatkan dan sekaligus merepotkan
masyarakat. Artinya, karena keluhan ini terkait dengan premi maka terdapat
keluhan dari sebagian pengguna BPJS khususnya yang terkategori bukan
penerima bantuan iuran (non PBI).
Pada unsur prosedur pelayanan, keterbukaan informasi tentang
prosedur pelayanan dinilai kurang memuaskan, seperti halnya pula
teridentifikasi pada indikator yang sama pada unsur persyaratan pelayanan.
Observasi di lapangan mengkonfirmasi kondisi media informasi tentang
prosedur dan persyaratan pelayanan yang kurang memadai, kurang
informatif, tidak cukup mudah terlihat, dan kondisinya sudah cukup usang
karena usia. Sedangkan indikator lainnya pada unsur prosedur pelayanan
adalah kejelasan informasi tentang prosedur pelayanan, sehingga mudah
dipahami dan diikuti oleh pengguna layanan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
151 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.63
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kibin
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Postur IKM Puskesmas Kibin bila dilihat dari perbandingan setiap
unsur pelayanan, secara umum hanya terdapat dua unsur yang di samping
berkinerja di bawah indeks agregatnya juga memiliki kualifikasi pmutu
pelayanan C dengan indeks kepuasan berada pada range 65,00 – 76,60 yaitu
unsur sarana dan prasarana pelayanan, serta unsur pengelolaan pengaduan.
Sedangkan ke-8 unsur lainnya telah berkinerja memuaskan dengan kualifikasi
mutu pelayanan B, meski dengan catatan pada sejumlah indikatornya
sebagaimana telah dijelaskan di atas.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
152 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.64
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kibin
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski telah memiliki mutu pelayanan B, namun masih terdapat
sebanyak 22 indikator, atau sekira 26,51%, yang berkinerja di bawah indeks
agregat sebagaimana tampak dari postur pelayanan publik yang masih belum
menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
kompositnya. Fokus tindak lanjut dari survei ini dapat diarahkan pada ke-22
indikator yang berkinerja di bawah rerata untuk ditingkatkan performanya,
yang tersebar pada sejumlah unsur sebagaimana telah dijelaskan di atas.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c5d
5e5
6a6b
6c6d
6e67a7b7c7d7e7f7g7h7i
78a
8b8c
89a
9b9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g10h
10i10j
10k10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
153 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.15 IKM Puskesmas Kopo
Puskesmas Kopo berada di Jl. Kopo Maja no 5 Kecamatan Kopo
Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604110201. Puskesmas ini
merupakan puskesmas non perawatan, sehingga hanya melayani pasien rawat
jalan saja.
Gambar 4.11 Puskesmas Kopo
Pada tahun 2018, capaian indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Kopo mengalami peningkatan, dari
sebesar 76,91 pada tahun 2017 menjadi sebesar 77,44 pada tahun 2018.
Capaian ini secara kualitatif telah terkategori memuaskan dengan mutu
pelayanan B, meski masih berjarak cukup rapat dengan ambang batas
terbawahnya kategori ini yaitu sebesar 76,61. Di samping itu, capaian ini juga
teridentifikasi masih berkinerja di bawah indeks agregat sebesar 77,07,
sehingga masih perlu memperoleh perhatian serius.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
154 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.65 IKM Puskesmas Kopo
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
79.29
77.78
73.58
78.26
78.80
78.43
78.52
78.22
76.73
74.81
77.44
90.24
80.71
77.1
77.41
87.29
79
75.65
75.95
57.43
68.32
76.91
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
155 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Secara umum capaian indeks kepuasan masyarakat pada Puskesmas
Kopo telah berkinerja baik atau memuaskan dengan capaian indeks di atas
rerata indeks agregatnya sebesar 77,07. Meski telah di atas rerata dan telah
berkinerja memuaskan, namun masih terdapat sekira 30% unsur kompositnya
yang berkinerja di bawah rerata indeks internalnya sendiri sebesar 77,44.
Ketiga unsur dimaksud yaitu: unsur sarana dan prasarana pelayanan dengan
indeks sebesar 74,81; unsur pengelolaan pengaduan sebesar 76,73; dan unsur
waktu pelayanan dengan indeks sebesar 73,58.
Pada unsur sarana dan prasarana pelayanan, secara umum
ketidakpuasan masyarakat masih terfokus pada beberapa indikator
kompositnya seperti: keasrian lingkungan pelayanan, kerapihan tempat
pelayanan, pengelolaan parkir yang kurang memadai, kenyamanan ruang
tunggu yang dinilai kurang, ketersediaan kursi di ruang tunggu yang dinilai
kurang memadai, serta ketersediaan dan pemanfaatan sarana dan prasarana
afirmasi bagi kelompok masyarakat berkebutuhan khusus yang juga dinilai
kurang memadai, baik jumlah maupun pemanfaatannya.
Pada unsur pengelolaan pengaduan, responsifitas petugas untuk
membalas atau memberikan informasi mengenai status dan tindak lanjut
pengaduan dinilai masih kurang memuaskan. Demikian pula dengan
kecepatan dalam merespon setiap pengaduan, saran, dan masukan
masyarakat secara umum dinilai masih kurang memuaskan. Dua kondisi di
atas berimplikasi pula dengan kurang memuaskanya penilaian masyarakat
terhadap kecepatan respon atas pengaduan, serta kesesuaian respon yang
diberikan dengan harapan masyarakat.
Sedangkan pada unsur waktu pelayanan, ketidakpuasan masyarakat
banyak dialamatkan pada waktu tunggu antrian pelayanan dokter yang dinilai
tidak sesuai standar, yaitu lebih dari 60 menit. Demikian pula dengan waktu
tunggu antrian pelayanan obat / farmasi di apotik yang dinilai kurang sesuai
standar, yaitu lebih dari 30 menit untuk pelayanan obat jadi, serta lenih dari
60 menit untuk pelayanan obat racik.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
156 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.66
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kopo
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Postur IKM Puskesmas Kopo bila dilihat dari perbandingan setiap
unsur pelayanan, secara umum terdapat tiga unsur yang di samping berkinerja
di bawah indeks agregatnya juga masih memiliki kualifikasi mutu pelayanan
C dengan indeks kepuasan berada pada range 65,00 – 76,60 yaitu: unsur
sarana dan prasarana pelayanan, unsur pengelolaan pengaduan, serta unsur
waktu pelayanan. Sedangkan ke-7 unsur lainnya telah mencapai kategori
memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan B, meski masih menyisakan
sejumlah catatan pada sejumlah indikatornya sebagaimana telah dijelaskan di
atas.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
157 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.67
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kopo
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski telah memiliki mutu pelayanan B, namun masih terdapat
sebanyak 19 indikator, atau sekira 24,68%, yang berkinerja di bawah indeks
agregat sebagaimana tampak dari postur pelayanan publik yang masih belum
menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
kompositnya. Fokus tindak lanjut dari survei ini dapat diarahkan pada ke-19
indikator yang berkinerja di bawah rerata untuk ditingkatkan performanya,
yang tersebar pada sejumlah unsur sebagaimana telah dijelaskan di atas.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
158 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.16 IKM Puskesmas Kragilan DTP
Puskesmas Kragilan berada di Jl. Raya Jakarta Km 18 Kecamatan
Kragilan Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604130101.
Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan fasilitas perawatan.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Kragilan telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan
dengan indeks yang mencapai 76,67; naik dari sebesar 76,45 pada tahun 2017.
Dengan capaian indeks sebesar 76,67 maka tingkat kepuasan masyarakat juga
mengalami peningkatan dari kategori kurang memuaskan dengan mutu
pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan dengan mutu
pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, terdapat
6 unsur yang berkinerja di atas rata-rata yaitu: sarana dan prasarana,
maklumat pelayanan, perilaku petugas pelayanan, kompetensi petugas
pelayanan, produk pelayanan dan persyaratan pelayanan.
Gambar 4.12 Ruang Tunggu Puskesmas Kragilan
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
159 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.68
IKM Puskesmas Kragilan
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
77.59
76.64
76.52
75.93
77.51
78.42
78.37
77.81
70.27
77.59
76.67
84.76
85.95
77.75
85.45
88.14
80.71
82.99
75.48
39.00
64.29
76.45
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
160 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Kragilan telah terkategori memuaskan, namun masih
terdapat 4 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya, yaitu:
pengelolaan pengaduan, biaya pelayanan, waktu pelayanan dan prosedur
pelayanan sebagaimana tampak pada postur pelayanannya. Unsur
pengelolaan pengaduan, biaya pelayanan dan waktu pelayananbahkan
terkategori kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C
mengingat indeksnya yang kurang dari 76,61. Dibandingkan dengan tahun
2017, postur pelayanan di Puskesmas Kragilan mengalami cukup banyak
penurunan pada beberapa unsurnya, kecuali unsur pengelolaan pengaduan
yang justru terkoreksi sangat dalam dari sebesar 39,00 pada tahun 2017, naik
menjadi 70,27pada tahun 2018.
Diagram 4.69 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kragilan
Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
161 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan infografis di atas, sangat tampak kesan bahwa secara
umum postur pelayanan di Puskesmas Kragilan menggambarkan kondisi
yang belum ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta
iregularitas bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur
kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum cukup
mengalami perubahan berarti pada postur pelayanannya, meski pada tahun
2018 mengalami penurunan pada hampir seluruh unsur sebagaimana tampak
dari perluasan kurve pada tiap unsurnya.
Pada unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak pada
unit/petugas yang secara khusus mengelola pengaduan, yang secara real time
maupun periodik kurang menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan
segera, dan memberikan umpan balik kepada pemberi laporan secara cepat
dan sesuai dengan harapan masyarakat / pelapornya. Selain itu jumlah
saluran pengaduan juga masih sangat terbatas.Hal tersebut dapat dilihat dari
indeksnya yang berada di bawah rerata indeksnya, sehingga puskesmas perlu
menambah jumlah saluran pengaduan untuk mempermudah masyarakat
dalam memberikan laporan pengaduan, saran dan masukan.
Pada unsur biaya pelayanan, problem utama terletak pada indikator
keterbukaan rincian biaya pelayanan yang masih rendah, sehingga tidak ada
penjelasan yang terbuka dan transparan mengenai biaya pelayanan bagi
pengguna pelayanan. Sedangkan pada unsur waktu pelayanan, indikator
kesesuaian waktu pelayanan perlu mendapatkan perhatian terutama dalam
hal kesesuaian jam buka loket pelayanan dengan waktu yang ditentukan.
Masyarakat menilai jam buka loket tidak tepat waktu. Kemudian problem
lainnya adalah adanya ketidaksesuaian jam pelayanan dengan ketentuan yang
berlaku; tingginya keterlambatan pelayanan karena waktu istirahat yang
molor atau ketiadaan petugas pelayanan; serta jadwal visit dokter yang tidak
sesuai dengan waktu yang ditentukan. Pada unsur prosedur pelayanan,
masyarakat menilai prosedur yang ditempuh untuk mendapatkan pelayanan
kurang sederhana dan terkesan berbelit-belit.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
162 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.70
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kragilan Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah terkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan
B, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Kragilan belum
menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 34,15% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 28
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 65,85%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e5
6a6b
6c6d
6e67a7b7c7d7e7f7g7h7i
78a
8b8c
89a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
163 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.17 IKM Puskesmas Kramatwatu DTP
Puskesmas Kramatwatu berlokasi di Jl Raya Cilegon Km 8
Kecamatan Kramatwatu Kabupaten Serang dengan kode puskesmas
P3604220101. Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan fasilitas rawat
inap (perawatan).
Gambar 4.13 Puskesmas Kramatwatu
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Kramatwatu terkategori kurang memuaskan. Hal ini terkonfirmasi dari indeks
yang mencapai 76,48; turun dari sebesar 77,56 pada tahun 2017. Dengan
capaian indeks sebesar 76,48 maka tingkat kepuasan masyarakat mengalami
penurunan dan masuk pada kategori memuaskan dengan mutu pelayanan B
pada tahun 2017 menjadi kurang baik atau kurang memuaskan dengan mutu
pelayanan C pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, terdapat
7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata yaitu: sarana dan prasarana,
maklumat pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, produk pelayanan,
biaya pelayanan, prosedurpelayanan dan persyaratan pelayanan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
164 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.71
IKM Puskesmas Kramatwatu
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
77.75
78.91
75.93
77.92
81.36
77.27
76.39
78.91
57.20
83.19
76.48
80.81
80.56
73.4
73.58
87.12
71.36
76.65
78.03
79.09
75.04
77.56
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
165 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Kramatwatu telah terkategori kurang memuaskan,
namun masihterdapat 3 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata
indeksnya, yaitu: pengelolaan pengaduan, perilaku petugas pelayanan dan
waktu pelayanan sebagaimana tampak pada postur pelayanannya. Unsur
perilaku petugas pelayanan dan waktu pelayanan terkategori kurang
memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C. Sedangkan unsur
pengelolaan pengaduan bahkan terkategori tidak memuaskan dengan
kualifikasi mutu pelayanan D mengingat indeksnya kurang dari 65,00.
Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas
Kramatwatu mengalami sedikit penurunan pada beberapa unsurnya, kecuali
unsur sarana dan prasarana yang justru terkoreksi cukup dalam dari sebesar
75,04 pada tahun 2017, naik menjadi 83,19 pada tahun 2018.
Diagram 4.72 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kramatwatu
Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
166 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan infografis di atas, sangat tampak kesan bahwa secara
umum postur pelayanan di Puskesmas Kramatwatu menggambarkan kondisi
yang belum ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta
iregularitas bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur
kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum mengalami
perubahan berarti pada postur pelayanannya, karena pada tahun 2018
mengalami penurunan pada beberapa unsurnya. Pada unsur pengelolaan
pengaduan, problem utama terletak pada tidak tampaknya unit atau petugas
yang secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan masukan masyarakat;
yang secara real time maupun periodikmemberikan respon melalui kanal-kanal
pengaduan yang tersedia, menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan
segera, dan memberikan umpan balik kepada pemberi laporan secara cepat
dan sesuai dengan harapan masyarakat / pelapornya.
Pada unsur perilaku petugas pelayanan teridentifikasi masalah yaitu,
tingkat empatik petugas yang rendah dan keramahan petugas pelayanan juga
perlu untuk ditingkatkan mengingat indeksnya yang berada di bawah rerata,
bahkan terkategori kurang memuaskan.Petugas pelayanan dinilai kurang
sopan, kurang bertanggungjawab dan responsif dalam memenuhi kebutuhan
pelayanan masyarakat. Selain itu, petugas dinilai kurang disiplin karena
kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan rendah dan penampilan yang
tidak didukung dengan atribut seragam yang lengkap sesuai dengan peraturan
yang ditetapkan. Sedangkan pada unsur waktu pelayanan, indikator
kesesuaian standar waktu pelayanan perlu mendapatkan perhatian terutama
dalam hal waktu tunggu di IGD, waktu tunggu dokter, waktu tunggu obat
jadi, waktu tunggu ambulans, dan ketersediaan ambulans 24 jam yang dinilai
tidak sesuai standar dan berada di bawah rerata unsur ini. Indikator
kesesuaian jadwal pelayanan dengan waktu yang ditentukan juga dinilai
kurang memuaskan karena jam pelayanan tidak sesuai dengan waktu yang
ditentukan; adanya keterlambatan pelayanan karena jam istirahat yang molor
atau ketiadaan petugas; serta jadwal visit dokter dan jam besuk yang tidak
sesuai dan lambat.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
167 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.73
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Kramatwatu Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah terkategori kurang memuaskan dengan kualitas
pelayanan C, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Kramatwatu
belum menggambarkan postur yang belum ideal mengingat luasan kurve yang
belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 53,57% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 45
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 46,43%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b5c
5d5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h7i7
8a8b
8c8
9a9b
9c9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f10g10h
10i10j
10k10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
168 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.18 IKM Puskesmas Lebak Wangi
Puskesmas Lebakwangi berada di Jl Nambo-Teras Bandung Km 06
Kecamatan Lebakwangi Kabupaten Serang dengan kode puskesmas
P3604251201. Puskesmas ini hanya melayani pasien rawat jalan saja karena
tidak memiliki fasilitas rawat inap (non perawatan).
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Lebak Wangi terkategori kurang memuaskan, dengan indeks sebesar 74,50;
naik dari sebesar 73,68 pada tahun 2017. Dengan capaian indeks sebesar
74,50 maka tingkat kepuasan masyarakat mengalami kenaikan, meski masih
masuk pada kategori kurang memuaskan dengan mutu pelayanan C. Dari 10
unsur pelayanan yang diteliti, terdapat 6 unsur yang berkinerja di atas rata-
rata yaitu: perilaku petugas pelayanan, kompetensi petugas pelayanan,
produk pelayanan, biaya pelayanan, waktu pelayanan dan prosedur
pelayanan.
Dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Lebak Wangi yang terkategori kurang memuaskan, dari 10 unsur
yang dievaluasi terdapat 4 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata
indeksnya, yaitu: sarana dan prasarana penunjang pelayanan, pengelolaan
pengaduan, maklumat pelayanan, dan persyaratan pelayanan sebagaimana
tampak pada postur pelayanannya. Unsur pengelolaan pengaduan dan
persyaratan pelayanan terkategori kurang memuaskan dengan kualifikasi
mutu pelayanan C mengingat indeksnya yang kurang dari 76,61. Sedangkan
unsur sarana dan prasarana serta maklumat pelayanan bahkan terkategori
tidak memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan D mengingat indeksnya
kurang dari 65,00. Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di
Puskesmas Lebak Wangi cukup mengalami kenaikan pada beberapa
unsurnya, kecuali unsur maklumat pelayanan yang justru terkoreksi cukup
dalam dari sebesar 77,78 pada tahun 2017, turun menjadi 50,51 pada tahun
2018.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
169 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.74
IKM Puskesmas Lebak Wangi
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
35.00 45.00 55.00 65.00 75.00 85.00 95.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
67.61
78.54
78.72
80.40
86.14
85.53
86.20
50.51
70.45
60.86
74.50
84.17
81.39
78.33
76.46
86.5
74.17
76.36
77.78
39.17
62.45
73.68
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
170 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.75 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Lebak Wangi
Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Diagram di atas menggambarkan postur pelayanan publik di
Puskesmas Lebak Wangi berdasarkan unsur kompositnya. Berdasarkan
infografis di atas, sangat tampak kesan bahwa secara umum postur pelayanan
di Puskesmas Lebak Wangi menggambarkan kondisi yang belum ideal
sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta iregularitas
bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya.
Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum tidak mengalami perubahan
berarti pada postur pelayanannya, karena pada tahun 2018 mengalami
perbaikan pada beberapa unsur sebagaimana tampak dari perluasan kurve
pada tiap unsurnya.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
171 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Pada unsur sarana dan prasarana, problem utama terletak pada
indikator ketersediaan sarana dan prasarana afirmasi bagi kelompok
berkebutuhan khusus yang masih sangat minim bahkan berada di bawah
rerata unsur dan terkategori tidak memuaskan dengan mutu pelayanan D.
Lahan parkir dinilai masyarakat kurang memadai, rendahnya tingkat
kenyamanan di ruang tunggu pelayanan, jumlah kursi yang sedikit, toilet
tidak bersih, Alat Pemadam Api Ringan (APAR) tidak tersedia, tempat
ibadah yang kurang memadai dan bersih serta tidak adanya jalur mitigasi
bencana. Selanjutnya unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak
pada minimnya jumlah saluran pengaduan yang dapat dimanfaatkan
masyarakat untuk menyampaikan laporan pengaduan, saran dan masukan
terhadap pelayanan yang diberikan. Artinya, petugas pelayanan hanya
memberikan satu saluran pengaduan saja.
Pada maklumat pelayanan, teridentifikasi masalah yaitu maklumat
pelayanan tidak diumumkan, sehingga masyarakat tidak dapat melihat
kesediaan dan kesanggupan petugas pelayanan dalam memberikan
pelayanan. Hal tersebut dibuktikan dengan indeks indikator yang berada di
bawah rerata indeksnya. Puskesmas Lebak Wangi diharapakan dapat
memberikan dan menyediakan maklumat pelayanan secara lebih terbuka di
lokasi yang terjangkau dan dapat dilihat dengan jelas oleh masyarakat
pengguna layanan.Selanjutnya yaitu unsur persyaratan pelayanan, problem
utamanya terletak pada ketidakjelasan informasi persayaratan pelayanan yang
dinilai membingungkan oleh masyarakat. Selain itu, masyarakat pengguna
pelayanan juga menilai bahwa informasi persyaratan pelayanan tidak
diumumkan secara terbuka di tempat umum yang mudah diakses serta berisi
informasi yang lengkap dan jelas. Secara lebih detail, postur pelayanan di
Puskesmas Lebak Wangi dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya
dengan kerangka kerja web analysis berikut ini.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
172 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.76
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Lebak Wangi Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah terkategori kurang memuaskan dengan
kualitas pelayanan C, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Lebak
Wangi belum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve
yang belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan
masih terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 48,05% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 37
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 51,95%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b4c4d
4e
4f
4g
4
5a
5b5c
5d5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h7i7
8a8b
8c8
9a9b
9c9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e10f10g10h
10i10j
10k10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
173 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.19 IKM Puskesmas Mancak
Puskesmas Mancak berlokasi di Jl Raya Mancak desa Labuan
Kecamatan Mancak Kabupaten Serang dengan kode puskesmas
P3604190201.Puskesmas ini merupakan puskesmas yang hanya melayani
pasien rawat jalan saja (non perawatan).
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Mancak telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini dibuktikan
dengan indeks yang mencapai 77,24; naik dari sebesar 72,82 pada tahun 2017.
Dengan capaian indeks sebesar 77,24 maka tingkat kepuasan masyarakat
mengalami kenaikan, namun masuk pada kategori kurang memuaskan
dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau memuaskan
dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang
diteliti, terdapat 7 unsur yang berkinerja di atas rata-rata yaitu: maklumat
pelayanan, perilaku petugas pelayanan, kompetensi petugas pelayanan,
produk pelayanan, biaya pelayanan, prosedur dan persyaratan pelayanan.
Gambar 4.14 Puskesmas Mancak
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
174 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.77
IKM Puskesmas Mancak
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
78.51
78.33
72.98
78.63
79.03
78.87
78.87
77.63
76.42
73.15
77.24
79.49
80.13
72.56
70.43
80.38
76.54
76.22
71.15
57.5
63.8
72.82
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
175 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Mancak terkategori memuaskan, namun masih
terdapat 3 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya, yaitu:
sarana dan prasarana, pengelolaan pengaduan dan waktu pelayanan
sebagaimana tampak pada postur pelayanannya. UnsurSarana dan prasarana,
pengelolaan pengaduan serta waktu pelayanan terkategori kurang
memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C mengingat indeksnya yang
kurang dari 76,61. Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di
Puskesmas Mancak cukup mengalami kenaikan pada beberapa unsurnya,
kecuali unsur produk pelayanan yang justru terkoreksi cukup dalam dari
sebesar 80,38 pada tahun 2017, turun menjadi 79,03 pada tahun 2018.
Diagram 4.78
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Mancak Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
176 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan infografis di atas, tampak kesan bahwa secara umum
postur pelayanan di Puskesmas Mancak menggambarkan kondisi yang belum
ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve, serta iregularitas bentuk kurve
yang terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Dibandingkan
dengan tahun 2017, secara umum tidak mengalami perubahan berarti pada
postur pelayanannya, karena pada tahun 2018 mengalami kenaikan pada
beberapa unsur sebagaimana tampak dari perluasan kurve pada tiap
unsurnya.
Pada unsur sarana dan prasarana, problem utama terletak pada
indikator ketersediaan lahan parkir yang dinilai kurang memadai. Kemudian
permasalahan lainnya yaitu: ketersediaan sarana dan prasarana afirmasi bagi
kelompok berkebutuhan khusus yang masih sangat minim bahkan berada di
bawah rerata unsur dan terkategori tidak memuaskan dengan mutu pelayanan
D;lingkungan puskesmas yang kurang asri; lingkungan puskesmas kurang
rapi; ruang tunggu pelayanan kurang nyaman; serta minimnya jalur mitigasi
bencana. Selanjutnya unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak
pada unit petugas yang secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan
masukan masyarakat; yang secara real time maupun periodikkurang
menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan segera, dan memberikan
umpan balik kepada pemberi laporan secara cepat dan sesuai dengan harapan
masyarakat / pelapornya.
Pada unsur waktu pelayanan teridentifikasi permasalahan adanya
ketidaksesuaian jadwal pelayanan dengan standar yang telah
ditetapkan.Masyarakat menilai terdapat ketidaksesuaian jadwal waktu tunggu
dokter, waktu tunggu obat jadi dan waktu tunggu obat racik yang
lambat.Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Mancak dapat
dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis
berikut ini.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
177 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.79
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Mancak Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah terkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan
B, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Mancak belum
menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 32,47% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 25
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 67,53%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e5
6a6b
6c6d
6e6
7a7b7c7d7e7f7g7h7i
78a
8b8c
89a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
178 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.20 IKM Puskesmas Nyompok DTP
Puskesmas Nyompok berada di Desa Nyompok Kecamatan Kopo
Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604110102.Puskesmas ini
merupakan puskesmas dengan fasilitas perawatan, sehingga bisa melayani
rawat jalan dan rawat inap.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Nyompok telah terselenggara dengan baik dan memuaskan. Hal ini
dibuktikan dengan indeks yang mencapai 77,67; naik dari sebesar 75,30 pada
tahun 2017. Dengan capaian indeks sebesar 77,67 maka tingkat kepuasan
masyarakat mengalami kenaikan, namun masuk pada kategori kurang
memuaskan dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik atau
memuaskan dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Dari 10 unsur
pelayanan yang diteliti, terdapat 6 unsur yang berkinerja di atas rata-rata
yaitu: maklumat pelayanan, perilaku petugas pelayanan, kompetensi petugas
pelayanan, biaya pelayanan, prosedur pelayanan dan persayaratan pelayanan.
Gambar 4.15 Puskesmas Nyompok
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
179 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.80
IKM Puskesmas Nyompok
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
80.73
80.86
73.13
77.83
77.06
79.74
78.87
78.92
75.13
74.45
77.67
79.05
80.95
68.33
74.29
88.29
78.43
76.82
74.29
59.86
72.69
75.30
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
180 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Nyompok terkategori memuaskan, namun masih
terdapat 4 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya, yaitu:
sarana dan prasarana, pengelolaan pengaduan, produk pelayanan dan waktu
pelayanan. Unsur sarana dan prasarana, pengelolaan pengaduan dan waktu
pelayanan bahkanterkategori kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu
pelayanan C mengingat indeksnya yang kurang dari 76,61. Dibandingkan
dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas Nyompok cukup
mengalami kenaikan pada beberapa unsurnya, kecuali unsur produk
pelayanan yang justru terkoreksi cukup dalam dari sebesar 88,29 pada tahun
2017, turun menjadi 77,06 pada tahun 2018.
Diagram 4.81 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Nyompok
Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
181 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan infografis di atas, sangat tampak kesan bahwa secara
umum postur pelayanan di Puskesmas Nyompok menggambarkan kondisi
yang belum ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta
iregularitas bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur
kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum tidak
mengalami perubahan berarti pada postur pelayanannya, karena pada tahun
2018 mengalami kenaikan pada beberapa unsur sebagaimana tampak dari
perluasan kurve pada tiap unsurnya.
Pada unsur sarana dan prasarana, problem utama terletak pada
indicator jumlah kursi yang tidak mencukupi kebutuhan pengguna pelayanan
dan toilet yang tidak bersih.Selain itu, indikator ketersediaan Alat Pemadam
Api Ringan (APAR) juga dinilai masih minim dan ruang tunggu pelayanan
yang tidak nyaman. Lingkungan puskesmas dinilai kurang bersih, karena
ketersediaan tempat sampah yang minim dan kurang merata. Hal ini terbukti
dari indeks kebersihan lingkungan sekitar pelayanan yang terkategori kurang
memuaskan dengan kualifikasi mutu pelayanan C mengingat indeksnya yang
kurang dari 76,61. Indikator ketersediaan jalur mitigasi bencana juga dinilai
masyarakat masih kurang memuaskan dan memadai. elanjutnya unsur
pengelolaan pengaduan, problem utama terletak pada unit petugas yang
secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan masukan masyarakat; yang
secara real time maupun periodik kurang menindaklanjuti pengaduan yang
masuk dengan segera, dan memberikan umpan balik secara cepat.
Pada unsur produk pelayanan teridentifikasi permasalahan tingginya
kasus malpraktik yang dilakukan oleh petugas pelayanan selama pelayanan
berlangsung serta adanya kasus keterlambatan pelayanan karena faktor
ketiadaan petugas atau pejabat berwenang. Selanjutnya pada unsur waktu
pelayanan, teridentifikasi permasalahan adanya ketidaksesuaian jadwal
pelayanan dengan standar yang telah ditetapkan. Masyarakat menilai terdapat
ketidaksesuaian jadwal waktu tunggu di IGD, waktu tunggu dokter, waktu
tunggu obat jadi dan waktu tunggu obat racik yang lambat.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
182 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.82
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Nyompok Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah terkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan
B, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Nyompok belum
menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 34,57% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 28
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 65,43%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h7i7
8a8b
8c8
9a9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
183 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.21 IKM Puskesmas Pabuaran
Pukesmas Pabuaran merupakan puskesmas yang berada di jalan Raya
KM 8 Desa Pabuaran Kecamatan Pabuaran Kabupaten Serang dengan kode
puskesmas P3604040201. Puskesmas ini tidak memiliki ruang perawatan,
sehingga hanya melayani pasien rawat jalan saja yang berasal dari Kecamatan
Pabuaran dan sekitarnya.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Pabuarantelah terselenggara dengan kurang baik dan kurang memuaskan. Hal
ini dibuktikan dengan indeks yang mencapai 74,90; turun dari sebesar 77,96
pada tahun 2017. Dengan capaian indeks sebesar 74,90 maka tingkat
kepuasan masyarakat mengalami penurunan, namun masuk pada kategori
memuaskan dengan mutu pelayanan B pada tahun 2017 menjadi kurang baik
atau kurang memuaskan dengan mutu pelayanan C pada tahun 2018. Dari 10
unsur pelayanan yang diteliti, terdapat 3 unsur yang berkinerja di atas rata-
rata yaitu: maklumat pelayanan, prosedur pelayanan dan persyaratan
pelayanan.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Pabuaran terkategori kurang baik atau
kurang memuaskan. Kondisi ini terkonfirmasi dari sebagian besar unsurnya
yang memiliki kinerja di bawah rerata, yaitu terdapat 7 unsur yang bahkan
memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya, yaitu: sarana dan prasarana
penunjang pelayanan, pengelolaan pengaduan, saran, dan masukan; perilaku
petugas pelayanan, kompetensi petugas pelayanan, produk pelayanan, biaya
pelayanan dan waktu pelayanan. Unsur produk pelayanan bahkan terkategori
tidak memuaskan dengan kualifikasi mutu D mengingat capaian indeksnya
yang berada di bawah 65,00. Dibandingkan dengan tahun 2017, postur
pelayanan di Puskesmas Pabuaran cukup mengalami penurunan pada hampir
semua unsurnya, kecuali unsur pengelolaan pengaduan yang justru terkoreksi
positif dari sebesar 72,81 pada tahun 2017, naik menjadi 75,08 pada tahun
2018.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
184 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.83
IKM Puskesmas Pabuaran
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
78.41
78.03
75.00
77.05
64.17
70.76
76.30
78.79
75.08
75.46
74.90
83.33
83.85
77.75
79.3
87.34
76.72
76.9
76.04
72.81
65.58
77.96
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
185 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.84
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pabuaran Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Diagram di atas menggambarkan postur pelayanan publik di
Puskesmas Pabuaran berdasarkan unsur kompositnya.Berdasarkan infografis
di atas, sangat tampak kesan bahwa secara umum postur pelayanan di
Puskesmas Pabuaran menggambarkan kondisi yang belum ideal sebagaimana
tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta iregularitas bentuk kurve yang
terbentuk oleh masing-masing unsur kompositnya. Dibandingkan dengan
tahun 2017, secara umum mengalami perubahan berarti pada postur
pelayanannya, karena pada tahun 2018 mengalami penurunan pada hampir
semua unsur sebagaimana tampak dari perluasan kurve pada tiap unsurnya.
Pada unsur sarana dan prasarana, teridentifikasi permasalahan yaitu:
toilet kurang bersih; kursi tunggu tidak mencukupi kebutuhan pengguna
pelayanan; lahan parkir kurang memadai; ketersediaan Instalasi Pengolah Air
Limbah (IPAL) yang masih minim; jalur mitigasi bencana yang kurang
memadai; penerangan di ruang pelayanan yang kurang memadai; tingkat
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
186 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
keamanan yang kurang memuaskan; serta ketersediaan sarana afirmasi untuk
menunjang kebutuhan kelompok berkebutuhan khusus yang kurang
memadai. Selanjutnya unsur pengelolaan pengaduan, problem utama terletak
pada unit petugas yang secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan
masukan masyarakat; yang secara real time maupun periodikkurang
menindaklanjuti pengaduan yang masuk dengan segera, dan memberikan
umpan balik secara cepat dan sesuai dengan harapan.
Pada unsur perilaku petugas pelayanan teridentifikasi permasalahan
petugas pelayanan kurang empatik terhadap pengguna pelayanan.Petugas
dinilai kurang responsif dan bertanggungjawab dalam menjawab dan
menangani kebutuhan pengguna pelayanan serta tidak semua petugas
menggunakan atribut seragam lengkap.Petugas pelayanan juga tidak selalu
standby dalam melayani masyarakat. Selanjutnya unsur kompetensi petugas
pelayanan, problem utamanya adalah tingkat konsistensi informasi
antarpetugas pelayanan dinilai sangat rendah bahkan terkategori tidak
memuaskan dengan mutu pelayanan D karena indeksnya kurang dari 65,00.
Unsur produk pelayanan teridentifikasi permasalahan masih adanya kasus
malpraktik yang dilakukan oleh petugas pelayanan selama pelayanan
berlangsung serta adanya kasus keterlambatan pelayanan karena faktor
ketiadaan petugas atau pejabat berwenang.Hasil produk pelayanan juga
dinilai tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.Unsur biaya pelayanan
teridentifikasi permasalahan premi yang kurang terjangkau bagi masyarakat,
info detail biaya pelayanan yang kurang jelas dan biaya yang tidak sesuai
dengan kualitas pelayanan yang didapatkan.Biaya pelayanan juga dinilai
kurang terjangkau dan masih adanya kewajiban membayar uang muka bagi
para pasien pengguna pelayanan. Pada unsur waktu pelayanan, teridentifikasi
permasalahan adanya ketidaksesuaian jadwal pelayanan dengan standar yang
telah ditetapkan dan ketidaksesuaian waktu pelayanan dengan jadwal yang
telah ditentukan, sehingga memperlambat proses pelayanan. Secara lebih
detail, postur pelayanan di Puskesmas Pabuaran dapat dilihat berdasarkan
unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis berikut ini.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
187 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.85
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pabuaran Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah terkategori kurang memuaskan dengan kualitas
pelayanan C, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Pabuaran belum
menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 77,5% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 62
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 22,5%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h7i7
8a8b
8c8
9a9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
188 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.22 IKM Puskesmas Padarincang
Puskesmas Padarincang berlokasi di Jl. Raya Palka Km 35 desa
Padarincang, Kecamatan Padarincang dengan kode puskesmas P3604020201.
Puskesmas ini merupakan puskesmas dengan status non perawatan, artinya
hanya melayani pasien rawat jalan saja.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik di Puskesmas Padarincang telah terselenggara dengan baik
dan memuaskan. Hal ini dibuktikan dengan indeks yang mencapai 77,40;
naik cukup signifikan dari sebesar 73,20 pada tahun 2017. Dengan capaian
indeks sebesar 77,40 maka secara kuantitatif tingkat kepuasan masyarakat
mengalami kenaikan. Demikian pula halnya dengan kualifikasi mutu
pelayanan yang naik dari mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi baik
atau memuaskan dengan mutu pelayanan B pada tahun 2018. Walaupun
tidak terlalu meyakinkan, namun dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, 9
unsur komposit kepuasan masyarakat di Puskesmas Padarincang telah
berkinerja di atas rata-rata. Ke-9 unsur dimaksud yaitu: sarana dan prasarana,
maklumat pelayanan, perilaku petugas pelayanan, kompetensi petugas
pelayanan, produk pelayanan, biaya pelayanan, waktu pelayanan, prosedur
pelayanan dan persyaratan pelayanan.
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Padarincang terkategori memuaskan, namun
terdapat 1 unsur yang memiliki kinerja dibawah rata-rata indeksnya, yaitu
unsur pengelolaan pengaduan. Unsur pengelolaan pengaduan bahkan
terkategori kurang memuaskan dengan kualifikasi mutu C mengingat
indeksnya di bawah 76,61. Dibandingkan dengan tahun 2017, postur
pelayanan di Puskesmas Padarincang cukup mengalami kenaikan pada
hampir semua unsurnya, kecuali unsur prosedur pelayanan yang justru
terkoreksi cukup dalam dari sebesar 80,48 pada tahun 2017, turun menjadi
78,22 pada tahun 2018.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
189 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.86
IKM Puskesmas Padarincang
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Infografis di bawah ini menunjukkan kesan kuat bahwa secara umum
postur pelayanan di Puskesmas Pabuaran menggambarkan kondisi yang
belum ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta
iregularitas bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur
kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum mengalami
perubahan berarti pada postur pelayanannya, karena pada tahun 2018
mengalami kenaikan pada hampir semua unsur sebagaimana tampak dari
perluasan kurve pada tiap unsurnya.
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
78.83
78.22
78.16
79.48
78.40
77.43
77.80
80.00
65.97
79.72
77.40
77.62
80.48
73.90
72.41
73.00
77.00
76.82
78.81
53.29
68.66
73.20
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
190 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.87
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Padarincang Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Pada unsur pengelolaan pengaduan problem utama terletak pada
minimnya jumlah saluran pengaduan yang dapat digunakan pengguna
pelayanan untuk menyampaikan laporan pengaduan, saran dan masukan;
unit petugas yang secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan masukan
masyarakat; yang secara real time maupun periodikkurang menindaklanjuti
pengaduan yang masuk dengan segera, dan memberikan umpan balik kepada
pemberi laporan secara cepat dan sesuai dengan harapan masyarakat /
pelapornya. Indikator tingkat kecepatan petugas dalam menangani laporan
pengaduan dan jumlah ketersediaan saluran pengaduan bahkan memiliki
indeks dengan kualifikasi mutu pelayanan D atau tidak memuaskan karena
kurang dari 65,00. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas
Padarincang dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan
kerangka kerja web analysis berikut ini.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
191 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.88
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Padarincang Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah terkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan
B, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Padarincang belum
menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 23,38% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 18
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 76,62%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h7i7
8a8b
8c8
9a9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
192 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.23 IKM Puskesmas Pamarayan DTP
Puskesmas Pamarayan berlokasi di Jalan Simpang Tiga Km 1
Kecamatan Pamarayan Kabupaten Pamarayan dengan kode puskesmas
P3604090101. Puskesmas ini merupakan puskesmas yang melayani rawat
inap dan rawat jalan bagi masyarakat Kecamatan Pamarayan dan sekitarnya.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
Pamarayan telah terselenggara dengan kurang baik dan kurangmemuaskan.
Hal ini dibuktikan dengan indeks yang mencapai 76,60; naik dari sebesar
76,05 pada tahun 2017. Dengan capaian indeks sebesar 76,60 maka tingkat
kepuasan masyarakat mengalami kenaikan, namun masuk pada kategori
kurang memuaskan dengan mutu pelayanan C pada tahun 2017 menjadi
masih pada kategori kurang baik atau kurang memuaskan dengan mutu
pelayanan C pada tahun 2018. Dari 10 unsur pelayanan yang diteliti, terdapat
6 unsur yang berkinerja di atas rata-rata yaitu: perilaku petugas pelayanan,
kompetensi petugas pelayanan, produk pelayanan, biaya pelayanan, prosedur
pelayanan dan persyaratan pelayanan.
Gambar 4.16 Ruang Tunggu Puskesmas Pamarayan
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
193 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.89
IKM Puskesmas Pamarayan
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
78.06
78.04
71.38
78.01
78.13
77.93
77.58
76.46
76.10
74.34
76.60
80
80.24
70.33
76.61
86.57
74.71
74.03
81.67
67.86
68.45
76.05
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
194 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Meski secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Pamarayan terkategori kurang memuaskan, namun
masih terdapat 4 unsur yang bahkan memiliki kinerja dibawah rata-rata
indeksnya, yaitu sarana dan prasarana, pengelolaan pengaduan, maklumat
pelayanan dan waktu pelayanan. Unsur sarana dan prasarana, pengelolaan
pengaduan, maklumat pelayanan dan waktu pelayanankurang memuaskan
dengan kualifikasi mutu C mengingat indeksnya di bawah 76,61.
Dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan di Puskesmas
Padarincang cukup mengalami kenaikan pada beberapa unsurnya, kecuali
unsur produk pelayanan yang justru terkoreksi cukup dalam dari sebesar
86,57 pada tahun 2017, turun menjadi 78,13 pada tahun 2018.
Diagram 4.90 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pamarayan
Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
195 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan infografis di atas, sangat tampak kesan bahwa secara
umum postur pelayanan di Puskesmas Pamarayan menggambarkan kondisi
yang belum ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta
iregularitas bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur
kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum mengalami
perubahan berarti pada postur pelayanannya, karena pada tahun 2018
mengalami kenaikan pada hampir semua unsur sebagaimana tampak dari
perluasan kurve pada tiap unsurnya.
Pada unsur sarana dan prasarana, problem utamanya adalah
ketersediaan sarana afirmasi untuk menunjang kebutuhan kelompok
berkebutuhan yang sangat minim dan tidak memadai. Hal tersebut terbukti
dengan indeks yang terkategori dengan kualifikasi mutu pelayanan D atau
terkategori tidak memuaskan.Selain itu, tingkat keasrian dan kerapihan
lingkungan di sekitar puskesmas juga dinilai rendah. Selanjutnya, unsur
pengelolaan pengaduan yang problem utamanya terletak pada unit petugas
yang secara khusus mengelola pengaduan, saran, dan masukan masyarakat;
yang secara real time maupun periodikkurang menindaklanjuti pengaduan
yang masuk dengan segera, dan memberikan umpan balik kepada pemberi
laporan secara cepat dan sesuai dengan harapan masyarakat / pelapornya.
Pada unsur maklumat pelayanan, teridentifikasi permasalahan
maklumat pelayanan tidak dijiawai oleh petugas pelayanan dan terkesan
hanya sebagai kelengkapan formal standar pelayanan.Selain itu, petugas
pelayanan tidak memberikan keyakinan pada pengguna pelayanan terhadap
maklumat pelayanan.Selanjutnya unsur waktu pelayanan, teridentifikasi
permasalahan tingkat indikator kesesuaian waktu pelayanan dengan jadwal
yang ditetapkan terutama dalam hal jadwal visit dokter, jadwal makan pasien
dan jam besuk yang sangat tidak sesuai bahkan terkategori tidak memuaskan
dengan kualifikasi mutu D karena indeksnya berada di bawah 65,00. Secara
lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Pamarayan dapat dilihat
berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis
berikut ini.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
196 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.91
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pamarayan Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah terkategori kurang memuaskan dengan kualitas
pelayanan C, namun postur pelayanan publik di Puskesmas Pamarayan
belum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 32,94% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 28
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 67,06%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b5c
5d5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h7i7
8a8b
8c8
9a9b
9c9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f10g10h
10i10j
10k10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
197 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.24 IKM Puskesmas Pematang
Puskesmas Pematang berada di Desa Pematang Kecamatan Kragilan
dengan kode puskesmas P3604130202. Puskesmas ini merupakan puskesmas
non perawatan, artinya hanya melayani pasien rawat jalan dan tidak
melayani pasien rawat inap.
Gambar 4.17 Puskesmas Pematang
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas
Pematang belum terselenggara secara memuaskan. Hal ini dibuktikan dengan
indeks yang dicapai sebesar 75,95, dengan mutu pelayanan C. Bila
dibandingkan dengan tahun 2017, nilai Indeks Puskesmas Pematang tidak
mengalami perubahan yang signifikan, karena rerata yang diberikan pada
tahun 2017 sebesar 75,98. Dari sepuluh unsur yang dinilai tidak ada satu pun
yang masuk kategori sangat memuaskan. Kemudian terdapatenam unsur
yang berada di atas rata-rata diantaranya adalah meliputi persyaratan
pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan,
pengelolaan pengaduan dan sarana prasarana.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
198 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.92
IKM Puskesmas Pematang
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Diagram di atas menggambarkan bagaimana responden memberikan
penilaian tentang kepuasan pelayanan kesehatan di Puskesmas Pematang.
Rerata yang diberikan yaitu sebesar 75.98 atau masuk ke dalam kategori baik
atau memuaskan. Dari sepuluh unsur yang dinilai terdapat tujuh unsur yang
berada di atas rata-rata diantaranya adalah meliputi persyaratan pelayanan,
prosedur pelayanan, biaya pelayanan, spesifikasi produk layanan, perilaku
dan kompetensi petugas pelayanan serta maklumat pelayanan.
40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
77.12
78.36
76.34
79.19
74.84
74.27
75.58
70.16
77.74
75.99
75.96
81.86
82.11
73.37
83.46
90.44
78.09
80.01
83.09
41.32
66
75.98
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
199 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Masyarakat menilai bahwa puskesmas Pematang sudah melaksanakan
pelayanan sesuai dengan harapan dan ketentuan yang berlaku. Masyarakat
juga belum pernah mendengar adanya kasus-kasus malpraktek, kematian
pasien karena kelalaian petugas pelayanan, sehingga responden memberikan
nilai indeks sebesar 90,44 atau masuk ke dalam kategori sangat baik dan
sangat memuaskan. Mengenai persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi
oleh masyarakat, mereka menganggap sudah sangat memuaskan. Mereka
menilai bahwa untuk mendapatkan pelayanan tidak terlalu sulit
persyaratannya.
Prosedur yang harus ditempuh untuk mendapatkan pelayanan juga
sederhana dan tidak berbelit-belit. Demikian juga dengan biaya pelayanan,
masyarakat tidak keberatan dengan biaya yang dikeluarkan karena sudah
sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima. Terutama bagi masyarakat
yang menggunakan fasilitas BPJS, mereka telah merasa puas. Masyarakat
juga sudah merasa puas terhadap kompetensi dan perilaku petugas pelayanan.
Sikap ramah, sopan, dan bersahabat sudah dimiliki oleh para petugas
pelayanan dan dirasakan oleh responden. Demikian juga dengan kompetensi
petugas yang meliputi, ketrampilan, keahlian, dan pengalaman sudah
meyakinkan.
Sementara itu terdapat 3 unsur pelayanan yang kinerja kepuasannya
masih berada di bawah rata-rata, antara lain: unsur waktu pelayanan,
penanganan pengaduan dan unsur penunjang. Terkait dengan unsur
pengelolaan pengaduan, meski pihak puskesmas Pematang telah
menyediakan sarana pengaduan yang telah memadai bagi pengunjung yang
datang ke puskesmas, namun masyarakat menilai bahwa keluhan/kritik dan
saran yang mereka sampaikan belum direspon secara memuaskan oleh pihak
puskesmas. Artinya respon yang diberikan pihak petugas masih terhitung
lambat dan belum sesuai dengan harapan masyarakat. Kemudian untuk
mengetahui bagaimana postur pelayanan jika dilihat dari 10 unsur yang
diteliti, maka dapat digambarkan pada diagram berikut ini:
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
200 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.93
Postur IKM Puskesmas Pematang
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Diagram di atas menggambarkan perbadingan nilai IKM Puskesmas
Pematang dengan rata-rata perolehan IKM Puskesmas Kabupaten Serang dan
juga perolehan IKM tahun 2017. Secara umum terdapat 6 unsur yang nilai
indeks nya berada di bawah nilai agrgat yaitu 77,07. 6 unsur yang dimaksud
adalah sarana dan prasarana, maklumat pelayanan, perilaku pelayanan,
kompetensi petugas pelayanan, spesifikasi produk dan waktu pelayanan.
Berdasarkan diagram di atas dapat dilihat bahwa postur pelayanan
dari 10 unsur yang dinilai sudah ideal atau berimbang antara unsur yang satu
dengan yang lainnya, meskipun nilai rata-rata setiap unsur masih dinilai
kurang baik oleh responden. Terdapat 4 indikator yang perlu mendapat
perhatian karena berada di bawah nilai rata-rata. Unsur maklumat pelayanan
mendapatkan nilai terendah di tahun 2018 yaitu sebesar 70,16 masuk ke
dalam kategori kurang baik. mayarakat sudah mengetahui adanya maklumat
pelayanan yang disampaikan secara terbuka, meski memang tidak semua
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
201 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
responden melihat secara langsung. Namun penampilan petugas pelayanan
belum sepenuhnya menunjukkan sikap sungguh-sungguh akan melayani
masyarakat dengan baik. Menurut responden petugas pelayanan belum
sepenuhnya menjiwai isi maklumat yang disampaikan. Sehingga responden
berharap bahwa unsur maklumat lebih diperhatikan untuk diperbaiki dan
ditingkatkan. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Pematang
dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web
analysis berikut ini.
Diagram 4.94
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pematang
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
5
6a6b
6c6d
6e6
7a7b7c7d7e7f7g7h7i
78a
8b8c
8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
202 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan diagram di atas pelayanan kesehatan Puskesmas
Pematang belum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve
yang belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan
masih terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 71,43% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 55
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 28,57%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
Gambar 4.18 Alur Pelayanan yang “Tersembunyi”
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
203 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.25 IKM Puskesmas Petir DTP
Puskesmas Petir berlokasi di Jalan Raya km 17 Kecamatan Petir
Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604060101. Puskesmas ini
merupakan puskesmas yang memiliki fasilitas rawat inap, yang melayani
masyarakat Kecamatan Petir dan sekitarnya.
Gambar 4.19 Puskesmas Petir
Diagram di bawah ini akan menggambarkan bagaimana responden
memberikan penilaian tentang kepuasan pelayanan kesehatan di Puskesmas
Petir. Dengan rerata kepuasan sebesar 77,10; mutu pelayanan di Puskesmas
Petir telah terkategori memuaskan dengan mutu pelayanan B. Capaiam ini
naik dari tahun 2017 yaitu sebesar 75,94 dan masuk ke dalam kategori baik
atau memuaskan. Dari sepuluh unsur yang dinilai tidak terdapat unsur yang
dinilai sangat memuaskan oleh responden. Kemudian terdapat 5 unsur yang
berada di atas rerata diantaranya adalah persyaratan pelayanan; prosedur
pelayanan; waktu pelayanan, biaya pelayanan, dan spesifikasi produk
pelayanan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
204 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.95
IKM Puskesmas Petir
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Mengenai persyaratan dan prosedur pelayanan, masyarakat
menganggap sudah sangat memuaskan. Mereka menilai bahwa untuk
mendapatkan pelayanan tidak terlalu sulit persyaratanya. Cukup dengan
membawa kartu BPJS atau kartu lainnya sesuai dengan kebutuhan pelayanan.
Prosedur yang harus ditempuh untuk mendapatkan pelayanan juga sederhana
dan tidak berbelit-belit. Soal waktu dan biaya pelayanan, masyarakat juga
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
77.98
78.98
78.97
78.92
78.26
76.14
76.07
76.33
76.02
73.30
77.10
83.33
85.22
71.98
74.9
84.52
76.45
74.27
73.12
63.06
72.53
75.94
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
205 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
mengangap sudah sesuai standar yang ditetapkan. Sementara itu terdapat 5
unsur pelayanan yang berada di bawah rata-rata antara lain kompetensi
petugas pelayanan; perilaku petugas pelayanan; maklumat pelayanan dan
penanganan pengaduan serta yang terakhir yaitu sarana dan prasarana.
Masyarakat merasa perilaku petugas khususnya soal keramahan dan sikap
empati kepada pasien lebih diperbaiki dan ditingkatkan lagi. Kemudian soal
penanganan pengaduan, pihak puskesmas Petir sudah menyediakan sarana
pengaduan bagi pengunjung yang datang ke puskesmas. Namun masyarakat
menilai bahwa keluhan/kritik dan saran yang mereka sampaikan belum
direspon secara memuaskan oleh pihak puskesmas.
Kemudian untuk mengetahui bagaimana postur pelayanan jika dilihat
dari 10 unsur yang diteliti, maka dapat digambarkan pada diagram berikut ini:
Diagram 4.96 Postur IKM Puskesmas Petir
Sumber: Data penelitian diolah
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
206 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram di atas menunjukkan postur pelayanan tahun 2018 sudah
mendekati ideal dan berimbang diantara 10 unsur pelayanan, bila
dibandingkan dengan tahun 2017. Meskipun demikian Puskesmas Petir
diharapkan terus meningkatkan kinerja pelayanan mengingat nilai indeks
yang diperoleh baru mendapatkan mutu pelayanan B. Dan belum ada satu
pun unsur pelayanan yang berada pada kategori sangat memuaskan. Secara
lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Pematang dapat dilihat
berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web analysis
berikut ini.
Diagram 4.97
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Petir
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
34a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e5
6a6b
6c6d
6e67a7b7c7d7e7f7g7h7i
78a
8b8c
89a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
207 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan diagram di atas pelayanan kesehatan Puskesmas
Petirbelum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang
belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 47,67% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 41
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 52,33%
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
Gambar 4.20 Ruang Tunggu Puskesmas Petir
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
208 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.26 IKM Puskesmas Puloampel
Puskesmas Pulo Ampel berlokasi di Jl Raya Pulo Ampel Kecamatan
Pulo Ampel Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604211201.
Puskesmas ini merupakan puskesmas yang hanya memberikan pelayanan
rawat jalan saja (non perawatan) bagi masyarakat Puloampel dan sekitarnya
Gambar 4.21 Puskesmas Pulo Ampel
Berdasarkan hasil pengolahan data yang dilakukan, secara umum
kepuasan masyarakat Puloampel terhadap pelayanan publik yang
diselenggarakan Puskesmas Puloampel masih terkategori kurang memuaskan,
dengan capaian indeks sebesar 75,48. Dengan capaian sebesar ini, mutu
pelayanan di Puskesmas Puloampel masih berkualifikasi C. Di samping itu,
capaian ini pun secara umum masih di bawah indeks agregat seluruh
puskesmas di Kabupaten Serang yang mencapai 77,07 dan telah berkualifikasi
B, sehingga Puskesmas Puloampel perlu memberikan perhatian serius pada
kinerja pelayanan publiknya, dengan memperhatikan unsur-unsur yang
menjadi komposit kepuasan masyarakat yang menjadi konstituennya.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
209 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.98
IKM Puskesmas Puloampel
Sumber: Data penelitian diolah, 2017
Diagram di atas menggambarkan bagaimana responden memberikan
penilaian atas kepuasannya terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Puloampel. Berdasarkan pengolahan data lapangan diperolah rerata indeks
sebesar 75,48 dengan mutu pelayanan C. Nilai indeks tahun ini mengalami
penurunan meskipun tidak signifikan, yaitu sebesar 75,69 di tahun 2017. Dari
10 unsur pelayanan yang dinilai tidak terdapat satu unsur pun yang dinilai
sangat memuaskan. Terdapat 8 unsur pelayanan yang berada diatas rata-rata
yaitu persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya
pelayanan, spesifikasi produk pelayanan, kompetensi petugas pelayanan,
maklumat pelayanandan sarana prasarana.
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
78.13
79.17
76.52
76.08
79.03
77.02
73.79
76.61
62.10
76.34
75.48
82.14
83.1
70.87
76.07
88
68.71
73.05
78.1
69
67.82
75.69
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
210 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Masyarakat menilai bahwa puskesmas Puloampel sudah
melaksanakan pelayanan sesuai dengan harapan dan ketentuan yang berlaku.
Responden dalam penelitian ini menilai bahwa persyaratan dan prosedur
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Puloampel sudah memuaskan dan
dianggab baik. Pihak puskesmas sudah memberikan informasi secara terbuka
mengenai persyaratan sehingga membuat masyarakat tidak merasa kesulitan
untuk memenuhi persyaratan yang dibutuhkan untuk mendapat pelayanan
kesehatan di puskesmas Puloampel. Prosedur yang harus dilalui oleh
masyarakat juga telah sederhana dan dinilai tidak berbelit-belit. Pada unsur
biaya pelayanan, masyarakat tidak terdapat keluhan mengenai biaya yang
dikeluarkan karena terjangkau serta sudah sesuai dengan kualitas pelayanan
yang diterima. Terutama bagi masyarakat yang menggunakan fasilitas BPJS,
mereka telah merasa puas.
Sementara itu terdapat 2 unsur pelayanan yang berada di bawah rata-
rata antara lain perilaku petugas pelayanan dan pengelolaan pengaduan.
Terkait dengan unsur pengelolaan pengaduan, pihak Puskesmas Puloampel
telah menyediakan sarana pengaduan bagi masyarakat yang hendak
menyampaikan keluhan, kritik maupun saran, meski hal ini tidak terlalu
berkorelasi dengan kepuasan masyarakat terhadap pengelolaannya. Faktanya
masyarakat menilai bahwa keluhan/kritik dan saran yang mereka
sampaikan belum direspon secara memuaskan oleh pihak puskesmas.
Artinya respon yang diberikan pihak petugas masih terhitung lambat dan
belum sesuai dengan harapan masyarakat. Kemudian soal perilaku petugas
pelayanan, petugas dirasa belum cepat tanggap dalam menangani pasien yang
datang dan meminta pelayanan. Indikator perilaku petugas yang menjadi
catatan penting dalam penelitian ini adalah sikap keramahan petugas kepada
masyarakat yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
Masyarakat berharap petugas pelayanan dapat meningkatkan keramahan,
kesopanan dan empati kepada masyarakat yang datang. Kemudian untuk
mengetahui bagaimana postur pelayanan jika dilihat dari 10 unsur yang
diteliti, maka dapat digambarkan pada diagram berikut ini.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
211 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.99
Postur IKM Puskesmas Puloampel
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Diagram di atas menggambarkan postur pelayanan yang belum ideal
bila dilihat dari luasan kurve. Namun demikian bila dibandingkan dengan
tahun 2017, capaian tahun 2018 sudah semakin ideal dan berimbang di antara
10 unsur yang dinilai. Terdapat 6 unsur yang perlu mendapat perhatian
karena berada dinbawah nilai agregat yaitu 77.07. Enam unsur yang
dimaksud diantaranya adalah waktu pelayanan, biaya pelayanan, kompetensi
petugas pelayanan, perilaku pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan
pengaduan dan sarana prasarana.Secara lebih detail, postur pelayanan di
Puskesmas Puloampel dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya
dengan kerangka kerja web analysis berikut ini.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
212 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.100
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Puloampel
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Berdasarkan diagram di atas pelayanan kesehatan Puskesmas
Petirbelum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang
belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 76,25% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 61
indikator berkinerja di bawah indeks agregatnya. Sisanya sekira 23,75% atau
19 indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
213 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.27 IKM Puskesmas Pontang DTP
Puskesmas Pontang berada di Desa Pontang Kecamatan Pontang
kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604250101. Puskesmas ini
merupakan puskesmas yang memiliki fasilitas perawatan, sehingga bisa
melayani pasien rawat jalan dan juga rawat inap di Kecamatan Pontang dan
sekitarnya.
Dengan capaian indeks kepuasan masyarakat sebesar 78,64;
penyelenggaraan pelayanan publik di Puskesmas Pontang telah terkategori
memuaskan, dengan kualifikasi mutu pelayanan B. Capaian ini secara
kuantitatif meningkat bila dibandingkan dengan capaian pada tahun 2017
yang sebesar 76,61. Kenaikan ini banyak dikontribusi oleh unsur pengelolaan
pengaduan masyarakat yang meningkat sangat signifikan dari sebesar 63,71
pada tahun 2017 menjadi sebesar 79,30 pada tahun 2018. Di samping itu,
beberapa unsur juga tercatat meningkat, seperti: unsur sarana dan prasarana
pelayanan, maklumat pelayanan, perilaku petugas pelayanan, kompetensi
petugas pelayanan, serta unsur waktu pelayanan. Sedangkan empat unsur
lainnya terkoreksi menurun bila dibandingkan dengan capaian pada tahun
2017 meski penurunannya terbilang wajar dan tidak terlalu signifikan.
Keempat unsur dimaksud yaitu: unsur produk pelayanan, biaya pelayanan,
prosedur pelayanan, serta unsur persyaratan pelayanan.
Dari sepuluh unsur yang dievaluasi, unsur sarana dan prasarana
pelayanan merupakan satu-satunya unsur yang kinerjanya masih di bawah
rerata indeks kompositnya, bahkan di bawah indeks agregat sebesar 77,07.
Dengan capaian indeks sebesar 76,19; unsur sarana dan prasarana pelayanan
ini bahkan masih terkategori kurang memuaskan dengan mutu pelayanan C.
Karenanya perhatian pada unsur ini perlu ditingkatkan, terutama pada
beberapa indikator yang memiliki kinerja kurang memuaskan, antara lain:
kebersihan lingkungan pelayanan, kebersihan toilet umum, kecukupan
ketersediaan kursi ruang tunggu, keamanan sarana dan prasarana pelayanan,
serta ketersediaan musholla yang terpelihara dengan baik.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
214 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.101
IKM Puskesmas Pontang
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Infografis di bawah ini menunjukkan kesan kuat bahwa secara umum
postur pelayanan di Puskesmas Pabuaran menggambarkan kondisi yang
belum ideal sebagaimana tampak dari luasan kurve yang terbentuk, serta
iregularitas bentuk kurve yang terbentuk oleh masing-masing unsur
kompositnya. Dibandingkan dengan tahun 2017, secara umum mengalami
perubahan berarti pada postur pelayanannya, karena pada tahun 2018
mengalami kenaikan pada hampir semua unsur sebagaimana tampak dari
perluasan kurve pada tiap unsurnya.
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
78.33
79.29
78.40
77.19
79.30
79.48
79.46
79.39
79.30
76.19
78.64
80.24
81.19
74.17
77.95
82
79.29
76.56
77.62
63.71
73.4
76.61
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
215 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.102
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pontang DTP Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Dibandingkan dengan postur pelayanan pada tahun 2017, postur
pelayanan publik pada tahun 2018 di Puskesmas Pontang terbilang cukup
ideal mengingat 90% kinerja unsur kompositnya yang telah melampaui indeks
agregat sebesar 77,07. Karenanya formasi unsur-unsur yang membentuk
postur pelayanan pada diagram diatas cenderung teratur, meski dalam
konteks luasan kurve-nya masih perlu ditingkatkan kinerjanya mengingat
belum ada satu pun unsur yang mencapai kinerja sangat memuaskan dengan
kualifikasi mutu pelayanan A. Sembilan unsur yang telah mencapai indeks di
atas indeks agregat seluruhnya masih berkualifikasi mutu pelayanan B.
Sedangkan satu unsur lainnya, yaitu unsur sarana dan prasarana pelayanan
masih berkualifikasi mutu pelayanan C.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
216 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.103
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Pontang DTP Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Meski secara umum telah terkategori memuaskan dengan kualitas pelayanan
B, serta postur pelayanan publik di Puskesmas Pontang yang cukup ideal
terutama dilihat dari formasinya, namun mengingat luasan kurve yang belum
optimum, masih memerlukan upaya serius guna meningkatkan kinerja tiap
unsurnya guna mencapai kualifikasi kepuasan yang optimum. Postur
pelayanan di atas menggambarkan kondisi sekira 12,20% indikator kepuasan
masyarakat atau sebanyak 10 indikator yang memiliki kinerja di bawah rerata
agregatnya. Sisanya sekira 87,80% indikator telah teridentifikasi berkinerja di
atas rerata indeks agregatnya sebesar 77,07.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
217 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.28 IKM Puskesmas Tanara DTP
Puskesmas Tanara berada di Jl. Syach Nawawi no 02 Kecamatan
Tanara Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604271101. Puskesmas
ini merupakan puskesmas dengan fasilitas perawatan, yang melayani
masyarakat Kecamatan Tanara dan sekitarnya.
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Tanara masih terkategori kurang memuaskan. Dengan capaian
indeks kepuasan sebesar 75,30; kualifikasi mutu pelayanan pada Puskesmas
Tanara masih berkualifikasi C. Meski tidak signifikan, capaian indeks tahun
2018 mengalami peningkatan bila dibandingkan dengan capaian tahun 2017
yang sebesar 75,04. Kinerja sejumlah unsur kompositnya masih belum
menggambarkan kondisi establishment mengingat fluktuasi kinerja pada
masing-masing unsurnya.
Dari 10 unsur pelayanan yang dinilai terdapat 4 unsur pelayanan yang
memiliki kinerja di atas rata-rata yaitu: unsur persyaratan pelayanan, unsur
prosedur pelayanan, unsur biaya pelayanan, dan unsur maklumat maklumat.
Masyarakat menilai bahwa Puskesmas Tanara sudah melaksanakan
pelayanan sesuai dengan harapan dan ketentuan yang berlaku. Mengenai
persyaratan pelayanan dan prosedur pelayanan yang harus dipenuhi oleh
masyarakat, mereka menganggap sudah memuaskan. Mereka menilai
bahwa untuk mendapatkan pelayanan tidak terlalu sulit persyaratannya.
Demikian pula dengan prosedur yang harus ditempuh untuk mendapatkan
pelayanan yang juga dinilai sederhana serta tidak berbelit-belit. Pada unsur
biaya pelayanan, responden bahkan memberikan respon yang sangat positif
dengan capaian indeks kepuasan tertinggi dibandingkan dengan sembilan
unsur lainnya. Hal ini berkaitan dengan status pasien yang pada umumnya
merupakan pengguna Kartu Indonesia Sehat yang merupakan pengguna
BPJS pada kategori penerima bantuan iuran, sehingga seluruh biaya
sepenuhnya telah di-cover oleh BPJS.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
218 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.104
IKM Puskesmas Tanara DTP
Sumber: Hasil penelitian diolah, 2018
Sementara itu terdapat 6 unsur pelayanan yang memiliki kinerja di
bawah rata-rata antara lain: waktu pelayanan, spesifikasi produk pelayanan,
kompetensi petugas pelayanan, perilaku petugas pelayanan, penanganan
pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan. Unsur Spesifikasi
produk pelayanan dinilai paling rendah yaitu sebesar 68,79. Masyarakat
mengangap kualitas layanan terutama obat yang diberikan kepada
masyarakat harus diperhatikan. Unsur penanganan pengaduan juga dinilai
rendah, masyarakat menganggap petugas pelayanan belum merespon dengan
cepat setiap pengaduan, kritik dan saran yang disampaikan oleh masyarakat.
40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
77.62
77.42
75.09
80.20
68.79
74.52
74.33
76.21
75.24
73.54
75.30
83.33
81.19
75.17
77.23
91.14
76.29
79.03
75.95
44.43
66.6
75.04
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
219 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.105
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tanara DTP Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Berdasarkan diagram diatas, nampak bahwa postur pelayanan di
Puskesmas Tanara relatif belum ideal sebagaimana tercermin dari
kesenjangan kinerja antarunsur pelayanannya, terutama pada unsur
spesifikasi produk pelayanan yang kinerjanya jauh dibawah indeks agregat
sebesar 68,79. Demikian pula dengan unsur kompetensi petugas, perilaku,
pengelolaan pengaduan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan.
Karenanya perhatian terhadap unsur-unsur dimaksud di atas tampaknya
masih perlu ditingkatkan sehingga kinerja unsur-unsur tersebut dapat
ditingkatkan. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas Tanara
dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan kerangka kerja web
analysis berikut ini.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
220 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.106
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tanara DTP
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Postur pelayanan yang belum ideal makin tampak nyata bila melihat
kinerja per indikator yang membentuk luasan kurve yang masih belum
optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan kondisi
disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator komposit
kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan kondisi
sekira 74,42% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 64 indikator
yang berkinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 25,58%atau 22
indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks agregatnya, yang
dapat dimaknai dengan tingkat kinerja yang masih relatif belum memuaskan.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i10j
10k10l
10m10n
10o10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
221 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.29 IKM Puskesmas Tirtayasa
Puskesmas Tirtayasa berada di Jl Raya Tirtayasa Kecamatan Tirtayasa
Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604270201. Puskesmas ini
merupakan puskesmas yang hanya melayani pasien rawat jalan saja (non
perawatan) bagi masyarakat Kecamatan Tirtayasa dan sekitarnya.
Gambar 4.22 Puskesmas Tirtayasa
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik di Puskesmas Tirtayasa teridentifikasi kurang memuaskan.
Berdasarkan pengolahan data lapangan diperoleh rerata indeks sebesar 76,46
yang bermakna memiliki kualifikasi mutu pelayanan C. Dari 10 unsur
pelayanan yang dinilai terdapat 8 unsur pelayanan yang kinerjanya telah
diatas rata-rata, yaitu: unsur persyaratan pelayanan, unsur prosedur
pelayanan, unsur waktu pelayanan, unsur spesifikasi produk pelayanan, unsur
kompetensi petugas pelayanan, unsur perilaku petugas pelayanan, unsur
maklumat pelayanan, serta unsur sarana dan prasarana pelayanan.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
222 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.107
IKM Puskesmas Tirtayasa
Sumber: Hasil penelitian diolah, 2018
Sementara itu terdapat 2 unsur pelayanan yang memiliki kinerja di
bawah rata-rata, yaitu unsur biaya pelayanan, dan unsur pengelolaan
pengaduan. Pada unsur biaya pelayanan, kinerja terrendah terdapat pada
indikator keterbukaan informasi tentang biaya pelayanan, serta ketersediaan
informasi yang detail dan terbuka tentang biaya pelayanan. Berdasarkan hasil
observasi, informasi tentang tarif pelayanan memang telah tersedia, meski
kondisinya, penempatan / lokasinya, serta jumlahnya kurang memadai. Di
samping itu, media yang tidak didesain secara purposive menyebabkan
informasi tentang biaya tersebut tidak menarik perhatian pengguna layanan.
50.00 55.00 60.00 65.00 70.00 75.00 80.00 85.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
77.63
78.53
78.71
72.23
78.16
78.40
78.41
76.62
67.85
78.08
76.46
80.24
77.38
74.45
78.93
84.86
76.29
76.69
76.67
70.29
73.45
76.93
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
223 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.108
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tirtayasa Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Dibandingkan dengan IKM tahun 2017, postur pelayanan pada tahun 2018
terlihat lebih baik, meski perubahannya tidak terlalu signifikan. Masih
terdapat dua unsur yang kinerjanya dibawah indeks agregat, yaitu unsur
pengelolaan pengaduan dan biaya pelayanan. Responden menilai bahwa
sarana yang disediakan pihak puskesmas baru berupa kota saran, bahkan
masih ada responden yang tidak mengetahui keberadaan kotak saran yang
disediakan. Kemudian responden juga menilai petugas pelayanan tidak
disediakan secara khusus untuk merespon setiap pengaduan. Sehingga
pengaduan yang telah disampaikan masyarakat belum direspon secara cepat
dan sesuai harapan masyarakat. Secara lebih detail, postur pelayanan di
Puskesmas Tirtayasa dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya
dengan kerangka kerja web analysis berikut ini.
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
224 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.109
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tirtayasa
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Hasil penelitian diolah, 2018
Diagram di atas menggambarkan postur postur pelayanan publik yang
belum ideal mengingat luasan kurve yang masih belum optimum serta
kesenjangan kinerja antarindikator dan antarunsur yang tampak nyata
sehingga membentuk iregularitas bentuk kurve yang tampak nyata. Postur
pelayanan di atas menggambarkan kondisi sekira 19,74% indikator kepuasan
masyarakat atau sebanyak 15 indikator yang memiliki kinerja di bawah rerata
agregatnya. Dan sisanya sekira 80,26% atau 61 indikator telah teridentifikasi
berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
225 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.30 IKM Puskesmas Tunjung Teja
Puskesmas Tunjung Teja berlokasi di Jl KH. Abdul Kadir Kecamatan
Tunjung Teja dengan kode puskesmas P3604061201. Puskesmas ini termasuk
puskesmas non perawatan karenanya hanya melayani pasien rawat jalan saja
bagi masyarakat Kecamatan Tunjung Teja dan sekitarnya.
Gambar 4.23 Ruang Tunggu Puskesmas Tunjung Teja
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
226 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan Puskesmas Tunjung Teja telah teridentifikasi memuaskan,
dengan capaian indeks sebesar 79,66. Dibandingkan dengan tahun
sebelumnya, capaian ini terhitung mengalami kenaikan meski tidak terlalu
signifikan. Kenaikan paling nyata terdapat pada unsur pengelolaan
pengaduan, serta unsur waktu pelayanan yang dinilai telah lebih baik
dibandingkan tahun 2017. Dari 10 unsur yang dievaluasi, hanya terdapat satu
unsur yang kinerjanya masih di bawah indeks agregat sebesar 77,07, yaitu
unsur sarana dan prasarana pelayanan. Mutu pelayanan unsur ini bahkan
masih terkategori kurang memuaskan dengan indeks kurang dari 76,61.
Diagram 4.110 IKM Puskesmas Tunjung Teja
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00 100.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
82.13
82.94
82.05
78.18
81.25
78.05
78.47
80.34
79.53
73.70
79.66
86.2
88.28
73.75
79
91.88
74.69
76.78
80.73
58.59
76.29
78.62
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
227 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Pada unsur sarana dan prasarana pelayanan, teridentifikasi beberapa
permasalahan yang terkait dengan beberapa indikator antara lain: kebersihan,
keasrian, dan kerapihan lingkungan pelayanan yang dinilai kurang
memuaskan, pengelolaan parkir yang kurang memadai, kursi pada ruang
tunggu yang tidak mencukupi kebutuhan pengguna pelayanan; kenyamanan
ruang tunggu, kebersihan toilet umum yang kurang memuaskan, ketersediaan
alat pemadam api ringan, efektifitas larangan merokok, musholla yang kurang
terawat, tempat sampah yang kurang memadai, rambu-rambu mitigasi
bencana yang kurang memadai; serta ketersediaan sarana afirmasi untuk
menunjang kebutuhan kelompok berkebutuhan khusus yang juga dinilai
kurang memadai.
Diagram 4.111 Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tunjung Teja
Berdasar Unsur Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
228 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Dibandingkan dengan tahun sebelumnya, capaian kinerja pada tahun
2018 sudah lebih ideal sebagaimana tercermin dari bentuk kurve yang makin
teratur, disertai dengan luasan kurve yang makin meluas menjauhi indeks
agregatnya. Postur di atas secara nyata menunjukkan kondisi unsur sarana
dan prasarana pelayanan yang masih berkinerja di bawah indeks agregat,
sehingga perlu memperoleh perhatian lebih besar guna meningkatkan kinerja
dan kepuasan masyarakat. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas
Tunjung Teja dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan
kerangka kerja web analysis berikut ini.
Diagram 4.112
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Tunjung Teja
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
1a1b 1c 1d 1
2a2b
2c2
3a3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
56a
6b6c
6d6e
67a7b7c7d7e7f7g7h
7i7
8a8b
8c8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i10j
10k10l
10m10n
10o10p10q10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
229 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan diagram di atas, pelayanan kesehatan Puskesmas
Tunjung Teja belum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan
kurve yang belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang
menggambarkan masih terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur
maupun antarindikator komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di
atas menggambarkan kondisi sekira 33,33% indikator kepuasan masyarakat
atau sebanyak 26 indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya.
Sisanya sekira 66,67% atau sebanyak 52 indikator telah teridentifikasi
berkinerja di atas rerata indeks agregatnya.
Gambar 4.24 Ruang Tunggu Pelayanan MTBS
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
230 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.1.31 IKM Puskesmas Waringin Kurung
Puskesmas Waringin Kurung berada di Jl. Sasahan no 1 Kecamatan
Waringin Kurung Kabupaten Serang dengan kode puskesmas P3604180201.
Puskesmas ini merupakan puskesmas yang hanya melayani pasien rawat jalan
(non perawatan) bagi masyarakat Waringin Kurung dan sekitarnya.
Gambar 4.25 Puskesmas Waringin Kurung
Secara umum kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan oleh Puskesmas Waringin Kurung telah teridentifikasi
memuaskan. Dengan capaian indeks sebesar 78,17 mutu pelayanan di
Puskesmas ini telah berkualifikasi B. Meski demikian, terdapat dua unsur
yang masih perlu ditingkatkan kinerjanya karena kualifikasi mutu
pelayanannya yang masih terkategori C, atau kurang memuaskan, yaitu unsur
produk pelayanan dengan indeks sebesar 71,31; serta unsur kompetensi
petugas pelayanan dengan indeks sebesar 74,53. Indeks kedua unsur ini
bahkan masih berada di bawah indeks agregatnya sebesar 77,07.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
231 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.113
IKM Puskesmas Waringin Kurung
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
IKM
79.96
80.00
79.95
78.95
71.31
74.53
79.41
79.95
78.56
79.06
78.17
80
80.48
73.64
75.27
87
74
70.52
74.52
62.14
67.31
74.49
2017 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
232 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Dengan indeks sebesar 78,17, pelayanan Puskesmas Waringin Kurung
telah terkategori memuaskan. Dari sepuluh unsur yang dinilai terdapat 8
unsur yang berada di atas rata-rata diantaranya adalah meliputi persyaratan
pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya pelayanan, perilaku
pelayanan, pengelolaan pengaduan, sarana prasarana, dan maklumat
pelayanan. Namun demikian masih terdapat 2 unsur pelayanan yang berada
di bawah rata-rata antara lain spesifikasi produk pelayanan dan kompetensi
perilaku pelayanan. Pada unsur produk pelayanan, perhatian perlu diberikan
guna mengurangi angka komplain atau keluhan terhadap pelayanan, serta
meminimalisir keterlambatan pelayanan, baik karena keterlambatan petugas,
petugas yang tidak standby di tempat, waktu istirahat siang yang molor, dan
lain-lain. Sedangkan pada unsur kompetensi, peningkatan kinerja indikator
kompetensi komunikasi perlu ditingkatkan sehingga konsistensi antarpetugas
dalam memberikan informasi kepada masyarakat juga meningkat.
Diagram 4.114
Postur IKM Puskesmas Waringin Kurung
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
Persyaratan
Prosedur
Waktu
Biaya
Produk
Kompetensi
Perilaku
Maklumat
Pengaduan
Sarpra
2018 2017 Mean
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
233 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Bila dibandingkan dengan tahun 2017, postur pelayanan Puskesmas
Waringin Kurung tahun 2018 telah berkembang jauh lebih baik sebagaimana
tampak dari formasi antarunsur yang membentuk kurve yang cenderung
simetris dan teratur, meski dari aspek luasan kurve masih belum optimum
memenuhi skala idealnya. Secara lebih detail, postur pelayanan di Puskesmas
Waringin Kurung dapat dilihat berdasarkan unsur dan indikatornya dengan
kerangka kerja web analysis berikut ini.
Diagram 4.115
Postur Pelayanan Publik di Puskesmas Waringin Kurung
Berdasar Indikator Kompositnya
Sumber: Data penelitian diolah, 2018
1a1b 1c 1d
12a
2b2c
23a
3b
3
4a
4b
4c
4d
4e
4f
4g
4
5a
5b
5c
5d
5e
5
6a6b
6c6d
6e6
7a7b7c7d7e7f7g7h7i
78a
8b8c
8
9a
9b
9c
9d
9e
9
10a
10b
10c
10d
10e
10f
10g
10h
10i
10j10k
10l10m
10n10o
10p10q 10r 10
Indeks Komposit Indeks Agregat
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
234 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan diagram di atas pelayanan kesehatan Puskesmas Tunjung
Teja belum menggambarkan postur yang ideal mengingat luasan kurve yang
belum optimum, serta iregularitas bentuk kurve yang menggambarkan masih
terjadinya disparitas capaian indeks antarunsur maupun antarindikator
komposit kepuasan masyarakat. Postur pelayanan di atas menggambarkan
kondisi sekira 13,58% indikator kepuasan masyarakat atau sebanyak 11
indikator memiliki kinerja di bawah rerata agregatnya. Sisanya sekira 86,42%
atau sebanyak 70 indikator telah teridentifikasi berkinerja di atas rerata indeks
agregatnya.
Gambar 4.26 Ruang Tunggu Pelayanan Obat Puskesmas Waringin Kurung
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
235 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
4.3.2 Gambaran Umum Upaya Kesehatan Masyarakat
Dalam Sistem Kesehatan Nasional Indonesia, upaya kesehatan
merupakan salah satu sub sistem dari sistem kesehatan, di samping: sub
sistem pembiayaan kesehatan, sub sistem Sumberdaya Manusia Kesehatan,
sub sistem obat dan perbekalan kesehatan, sub sistem pemberdayaan
masyarakat, serta sub sistem manajemen kesehatan. Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM) merupakan salah satu unsur utama dari sub sistem upaya
kesehatan, selain Upaya Kesehatan Perorangan (UKP). UKM pada dasarnya
adalah setiap kegiatan yg dilakukan oleh pemerintah dan atau masyarakat
serta swasta, untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah
dan menanggulangi timbulnya masalah kesehatan di masyarakat. Sedangkan
UKP berfokus pada setiap upaya untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan perorangan, yang mencakup upaya-upaya seperti: promosi
kesehatan, pencegahan penyakit, pengobatan rawat jalan, pengobatan rawat
inap, pembatasan dan pemulihan kecacatan yang ditujukan terhadap
perorangan. Sedangkan cakupan aktifitas UKM meliputi upaya-upaya seperti:
promosi kesehatan, pemeliharaan kesehatan, pemberantasan penyakit
menular, penyehatan lingkungan, dan penyediaan sanitasi dasar, perbaikan
gizi masyarakat, pengamanan sediaan farmasi dan alat kesehatan,
pengamanan penggunaan zat aditif (bahan tambahan makanan) dalam
makanan dan minuman, pengamanan narkotika, psikotropika, zat adiktif dan
bahan berbahaya, serta penanggulangan bencana dan bantuan kemanusiaan.
Meski pengukuran indeks kepuasan masyarakat lebih terkait dengan
penilaian masyarakat sebagai perseorangan terhadap pelayanan kesehatan
yang diterima atau diaksesnya sebagai perseorangan, dan karenanya termasuk
dalam ranah UKP, namun sebagai bagian integral dari Sistem Kesehatan
Nasional harusnya segala aktifitas yang termasuk dalam ranah UKM juga
dapat diidentifikasi, dievaluasi, dan diukur kepuasan masyarakatnya terhadap
aktifitas UKM tersebut, meski dengan catatan harus dikembangkannya
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
236 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
instrumen pengukuran yang lebih relevan mengingat perbedaan variabel dan
dimensi yang cukup signifikan antara penyelenggaraan UKP dan UKM.
Survei Kepuasan masyarakat ini sesungguhnya hanya berfokus pada
penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang masuk
dalam ranah UKP, sehingga informasi tentang UKM yang diindentifikasi
melalui survei ini tidak dikuantifikasi secara agregat sebagai komponen atau
unsur komposit yang membentuk indeks kepuasan masyarakat. Identifikasi
terhadap beberapa informasi tentang UKM dalam survei ini dilakukan
sebagai supplement untuk mengetahui beberapa aspek minimal dari
penyelenggaraan UKM yang telah dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan
Kabupaten Serang secara umum, dan oleh masing-masing puskemas sebagai
pelaksana kegiatan UKM di lapangan.
Mengingat tujuan survei pada aspek ini hanya bersifat
mengidentifikasi, maka data yang disajikan lebih bersifat deskriptif, yaitu
menyajikan data berdasarkan sebaran penilaian responden yang bersifat
kategoris terhadap beberapa aspek dalam pelaksanaan UKM, antara lain:
keikutsertaan dalam kegiatan penyuluhan kesehatan secara berkelompok yang
diselenggarakan di desa tempat tinggal responden, tingkat keaktifan /
kegiatan Posyandu di lingkungan tempat tinggal responden, testimoni
terhadap aktivitas surveilan terhadap kondisi sumber air bersih, jamban
keluarga, dan tempat pembuangan sampah keluarga; testimoni terhadap
eksistensi bidan desa di desa tempat tinggal responden, pengetahuan
responden tentang keharusan imunisasi wajib bagi anak untuk mencegah
beberapa penyakit seperti: difteri, campak, rubella, polio, hepatitis, dll.;
pengetahuan responden tentang pelaksanaan Program Imunisasi untuk
mencegah beberapa penyakit dimaksud di desa tempat responden tinggal;
pengetahuan responden tentang pelaksanaan Program Imunisasi bagi anak
sekolah di sekolah-sekolah tempat anak-anak responden bersekolah; serta
partisipasi responden dalam mengimunisasikan putra/putrinya di Posyandu
atau di sekolah tempat anak-anak responden bersekolah. Berikut ini adalah
deskripsi mengenai kedelapan aspek dimaksud.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
237 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Diagram 4.116
Kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2018
Secara umum sejumlah aspek yang termasuk dalam upaya kesehatan
masyarakat di Kabupaten Serang telah terselenggara dengan baik, dimana
terdapat sekira 827 responden, atau sekira 83,83%, mengkonfirmasi positif
sejumlah aspek atau indikator yang dievaluasi. Hal ini mengindikasikan telah
kinerja upaya kesehatan masyarakat yang terkategori baik, meski belum
mencapai taraf yang optimum. Penjelasan atas capaian kinerja ini secara
agregat dibentuk oleh beberapa indikator sebagai berikut:
1. Sebanyak 788 responden, atau sekira 80%, mengkonfirmasi
keterlibatannya dalam berbagai kegiatan penyuluhan yang pernah
diselenggarakan di desa tempat tinggal responden, sehingga dapat
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Pernah Ikut Penyuluhan Klp
Posyandu Aktif
Air Bersih
Jamban
Pembuangan Sampah
Pernah Disurvei
Bidan Desa Tersedia
Mengetahui Imunisasi Wajib
PIW terlaksana di desa
Mengetahui PIAS
Berpartisipasi dlm PIAS
Rerata
788
957
715
713
673
700
920
951
930
907
838
827
198
29
271
273
313
286
66
35
56
79
148
159
Ya Tidak
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
238 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
diasumsikan bahwa sebagian besar dari masyarakat telah mengetahui
berbagai aktifitas atau upaya kesehatan masyarakat yang telah
diselenggarakan oleh pemerintah daerah;
2. Sebanyak 957 responden, atau sekira 97%, mengkonfirmasi aktifitas
Posyandu di lingkungan tempat tinggalnya, sehingga dapat diasumsikan
bahwa keberadaan Posyandu telah secara efektif berperan dalam berbagai
aktifitas atau upaya kesehatan masyarakat yang diselenggarakan oleh
pemerintah daerah;
3. Secara rata-rata terdapat sebanyak 700 responden, atau sekira 71%,
mengkonfirmasi bahwa tempat tinggal responden pernah disurvei oleh
petugas surveilan terkait dengan kondisi sumber air bersih yang
digunakan, jamban keluarga, serta pengelolaan sampah rumah tangga di
tempat tinggal responden. Hasilnya tampak variatif, meski secara umum
mengkonfirmasi tentang aktifitas dimaksud di atas. Sebagian besar
responden (72,50%) mengkonfirmasi pernah disurvei tentang kondisi
sumber air bersih yang digunakan keluarga; sekira 72,30%
mengkonfirmasi pernah disurvei mengenai kondisi jamban keluarga; dan
sekira 68,30% mengkonfirmasi bahwa tempat tinggalnya pernah disurvei
mengenai kondisi tempat dan pengelolaan sampah rumah tangga di
tempat tinggal responden tersebut;
4. Sebanyak 920 responden, atau sekira 93%, mengkonfirmasi keberadaan
bidan desa di tempat tinggalnya, sekaligus mengkonfirmasi bahwa bidan
desa tersebut juga bertempat tinggal di desa tempatnya bertugas;
5. Sebanyak 951 responden, atau sekira 96%, mengetahui informasi tentang
imunisasi wajib bagi anak-anak guna mencegah beberapa penyakit
seperti: difteri, campak, rubella, polio, hepatitis, dll. Informasi ini tentu
berkorelasi dengan testimoni responden pada poin (1) yang menyatakan
pernah mengikuti kegiatan penyuluhan berkelompok yang
diselenggarakan di desa tempat tinggal responden;
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
239 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
6. Terdapat sebanyak 930 responden, atau sekira 94%, mengkonfirmasi
tentang pelaksanaan Program Imunisasi Wajib bagi anak-anak di
desanya;
7. Responden juga mengkonfirmasi pengetahuannya tentang Program
Imunisasi Anak Sekolah yang pelaksanaannya dilakukan di sekolah-
sekolah tempat anak-anak responden bersekolah (92%);
8. Dan tidak hanya mengetahui, secara testimonial 838 responden, atau
sekira 85% mengaku berpartisipasi dalam program imunisasi anak
sekolah tersebut bagi anak-anak responden tersebut.
Berdasarkan gambaran umum di atas, patut diapresiasi kinerja upaya
kesehatan masyarakat yang telah diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan
melalui 31 Puskesmas yang tersebar di seluruh kecamatan di Kabupaten
Serang. Secara umum sejumlah aktifitas upaya kesehatan masyarakat yang
telah diselenggarakan oleh ke-31 Puskesmas di Kabupaten Serang telah
diterima oleh sekira 84% responden dalam penelitian ini
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
240 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
5.1 Kesimpulan
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah merupakan parameter utama yang
digunakan untuk mengukur kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik secara fundamental
bahkan menjadi indikasi nyata dari kesungguhan pemerintah untuk
menghormati dan memenuhi hak-hak warga negara yang bersifat asasi,
sekaligus manifestasi filosofi kedaulatan rakyat dalam sebuah negara yang
menganut sistem demokrasi seperti Indonesia saat ini. Karenanya komitmen
Pemerintah Kabupaten Serang untuk terus mengevaluasi kinerja pelayanan
publiknya sebagaimana telah diatur dalam Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun
2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah
Kabupaten Serang, harus dipahami sebagai manifestasi dari filosofi
dimaksud, di samping merupakan bentuk ketaatan terhadap mandat Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Demikian pula dengan komitmen Dinas Kesehatan Kabupaten Serang
untuk terus menerus mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan bagi masyarakat, salah satunya melalui Survei Kepuasan
Masyarakat, yang merupakan manifestasi dari paradigma new public services
yang melandasi sejumlah peraturan perundang-undangan. Terlebih, dalam
konteks Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah, dimana urusan pemerintahan bidang kesehatan merupakan urusan
pemerintahan konkuren yang terkait dengan pelayanan dasar, sehingga
menuntut performa pelayanan publik yang tidak hanya efektif, namun juga
mampu memenuhi ekspektasi publik.
BAB V
P E N U T U P
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
241 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Berdasarkan paparan yang telah disampaikan pada bab sebelumnya
maka dapat disimpulkan beberapa hal, antara lain:
a. Capaian kinerja pelayanan publik bidang kesehatan yang
diselenggarakan oleh seluruh Puskesmas di Kabupaten Serang tahun
2018, secara umum telah terkategori baik dan / memuaskan
sebagaimana tercermin capaian Indeks Kepuasan Masyarakat yang
mencapai 77,07, naik cukup signifikan dari capaian tahun 2017 yang
hanya sebesar 75,61;
b. Dengan capaian indeks sebesar 77,07 tersebut maka kepuasan
masyarakat Kabupaten Serang telah terkategori memuaskan, dengan
kualifikasi mutu pelayanan B;
c. Terdapat 10 (sepuluh) puskesmas yang teridentifikasi memiliki indeks
kepuasan dengan kategori kurang memuaskan dengan indeks kurang
dari 76,61 yaitu: Puskesmas Gunung Sari, Jawilan, Kramatwatu, Lebak
Wangi, Pabuaran, Pamarayan, Pematang, Puloampel, Tanara, dan
Tirtayasa;
d. Terdapat 12 (duabelas) puskesmas yang teridentifikasi memiliki indeks
kepuasan di bawah indeks agregat sebesar 77,07 yaitu: Puskesmas
Gunung Sari, Jawilan, Kramatwatu, Lebak Wangi, Pabuaran,
Pamarayan, Pematang, Puloampel, Tanara, Tirtayasa, Kragilan, dan
Kibin;
e. Dari sepuluh unsur/indikator yang dinilai terdapat 4 (empat) unsur yang
perlu mendapatkan perhatian serius mengingat performanya yang masih
di bawah rerata IKM secara agregat sebesar 77,07, yaitu unsur sarana
dan prasarana pelayanan, unsur pengelolaan pengaduan, unsur
maklumat pelayanan, dan unsur waktu pelayanan. Sedangkan pada
level masing-masing Puskesmas, terdapat ragam variasi permasalahan
yang teridentifikasi berdasarkan unsur-unsur yang berbeda, sehingga
perlu memperhatikan indikator yang berkinerja rendah pada tiap-tiap
unsur tersebut guna memperbaiki performa pelayanan publik di masing-
masing Puskesmas.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
242 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
5.2 Rekomendasi
Berdasarkan beberapa kesimpulan serta deskripsi data di atas, dapat
dirumuskan beberapa rekomendasi umum yang dirumuskan berdasarkan
performa kepuasan masyarakat terhadap masing-masing unsur dan indikator
komposit yang teridentifikasi berkinerja di bawah indeks agregat dan/ atau
berkualifikasi kurang memuaskan, sebagaimana dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 5.1 Rekomendasi Tindakan Untuk Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik di
Puskesmas se-Kabupaten Serang
Kode Unsur dan
Indikator
Indeks Rekomendasi Tindakan
3 Waktu 76.07 Melakukan briefing sebelum
pelaksanaan tugas untuk memotivasi dan mengecek kesiapan petugas
Mengefektifkan fungsi Monev guna mencegah ketidaksesuaian
3a Kesesuaian Jadwal
76.21
3b Kesesuaian Standar
75.92
4a Keterbukaan Informasi
Biaya
76.8 Mengumumkan tarif pelayanan secara terbuka, termasuk informasi tentang
pelayanan tak berbayar Mewajibkan petugas terkait untuk
memberikan penjelasan secara langsung tentang biaya pelayanan
4e Info Detail
tentang Biaya
72.32
5c Komplain terhadap
pelayanan
76.58 Mengefektifkan fungsi monev dan supervisi pelaksanaan pelayanan untuk
mencegah penyimpangan dalam
pelayanan Menyediakan fasilitas / petugas yang
melayani permintaan informasi / penjelasan resmi
5d Keterlambatan
Pelayanan
76.36
6d Konsistensi
Antarpetugas
76.57
7h Keramahan
Petugas
75.62 Melaksanakan fungsi supervisi dan
pembinaan kepada petugas pelayanan Menyusun dan menerapkan SOP
tentang penerapan 3S bagi petugas
pelayanan Mengikutsertakan petugas pelayanan
pada Bintek tentang Pelayanan Prima Mendesain media publikasi tentang
maklumat pelayanan yang simpel, informatif, dan menarik
8 Maklumat 75.99
8b Isi maklumat yang Meyakinkan
75.03
8c Maklumat yang Dijiwai Petugas
74
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
243 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Kode Unsur dan
Indikator
Indeks Rekomendasi Tindakan
9 Pengelolaan
Pengaduan
71.15 Melakukan diversifikasi kanal pengaduan masyarakat yang
memungkinkan dan memberi kemudahan berbagai kalangan masyarakat untuk menyampaikan
keluhan, pengaduan, maupun masukan; Membentuk unit / petugas khusus
pengelola pengaduan masyarakat yang bertugas mengklarifikasi informasi, dan
meneruskan kepada unit terkait Membentuk task force / reaksi cepat
penanganan /tindak lanjut pengaduan
masyarakat
9a Keragaman Saluran
Pengaduan
75.97
9b Unit/ Petugas Khusus
Pengelola
Pengaduan
74.84
9c Respon yang
Resiprokal
69.94
9d Kecepatan
merespon pengaduan
65.73
9e Kesesuaian respon dengan
Harapan
69.25
10 Sarana dan
Prasarana
75.87 Mengefektifkan kinerja petugas
kebersihan kantor Membentuk tim / petugas piket harian/
mingguan yang bertugas secara khusus melakukan monev kondisi sarana dan prasarana, proses pelayanan, serta
lingkungan pelayanan; Menyediakan ragam perlengkapan
standar gedung perkantoran, seperti: APAR, tempat sampah, fasilitas ruang
tunggu, dll Melakukan opname kelayakan sarana
dan prasarana penunjang pelayanan
Menata ulang lingkungan pelayanan agar tampak asri dan nyaman
Menyediakan bahan sosialiasi tentang keberadaan dan fungsi rambu-rambu
mitigasi bencana kepada masyarakat.
10a Kebersihan 77.1
10b Keasrian 75.55
10c Kerapihan 76.17
10d Parkir 72.75
10e Sarpra Afirmasi 67.03
10f Kenyamanan R. Tunggu
76.05
10g Kursi Tersedia Cukup
73.8
10h Toilet Bersih 71.85
10i APAR 72.78
10o Tempat Ibadah 71.88
10p Rambu-rambu
Mitigasi Bencana
74.29
Sumber: Hasil Penelitian Diolah, 2018
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
244 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Ariani, Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta:
Ghalia Indonesia
Batinggi, Ahmad. 1992. Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka Press
Bush, Alan John. 1983. An Empirical Assessment of the Mall Intercept as a Method of Data Collection. Dissertation, Louisiana State
University and Agricultural & Mechanical College.
Cheema, G. Shabir and Dennis A. Rondinelli. 2007. Decentralizing Governance,
Emerging Concepts and Practices. Ash Institute for Democratic
Governance and Innovation, John F. Kennedy School of
Government, Harvard University.Brookings Institution Press. WashingtonD.C.
Denhardt, Janet Vinzant. Robert B. Denhardt. 2007. “The New Public Service:
Serving Not Steering”. Expanded Edition. M.E. New York: Sharpe,
Armonk
Dwiyanto, Agus. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Flint, Courtney G. Et all. 2016. Public Intercept Interviews And Surveys ForGathering Place-Based Perceptions: Observations FromCommunity
Water Research In Utah.Journal of Rural Social Sciences, 31(3), pp.
105–125.Southern Rural Sociological Association
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-konsep Kualitas
dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Kerjasama Yayasan
Indonesia Emas-PT. Gramedia Pustaka
Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen. Edisi 2, Yogyakarta: BPFE
Hornik, Jacob. Samuel Ellis. 1988. Strategies to Secure Compliance for a Mall
Intercept Interview. Public Opinion Quarterly Volume 52. Pp 539-
551. American Association for Public Opinion Research.
University of Chicago Press
Koontz, Harold. 1989. ManajemenJilidII. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: PT Macanan
Jaya Cemerlang
Lebouf, Michael. 1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta:
Pustaka Tangga
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran : Teori dan Praktik.
Jakarta: Salemba Empat.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
245 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: UPP AMP
YKPN
McKevit. 1998. Managing Core Public Service. Massachutes: Blackwell Publisher Ltd.,
Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara
Nazir,Mohammad. 1998. Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia
Osborne, David and Ted Gaebler, 1993, “Reinventing Government. How the
Entrepreneurial Spirit is Transforming the Publik Sector” New York:
Plume.
Osborne, David. Peter Plastrik. 1997. Banishing Bureaucracy : The Five Strategies
for Reinventing Government, New York: Addision-Wesley Publising
Company
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Rangkuty, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta:
PT.Gramedia Pustaka Utama
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2007. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan
Minimal. Yogyakarta: Pustaka pelajar
Riduwan, belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan Peneliti, Pemula, Afabeta, Bandung, 2005
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineke Cipta
Suryanto dan Sutopo. 2003. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara-
Republik Indonesia
Tjiptono, Fandi. 2011. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: ANDI Offset
Zeithaml, Valarie. A Parasuraman. Leonard Bery. 1988, Multiple-Item Sclae for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Vol 64
----------. 1990. Delivery Quality Service: Balancing customer perception and
expectation. New York: The Free Press
Dokumen:
United Nations. 2006. Public Administration and Democratic Governance: Governments Serving Citizens.
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
246 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Undang-Undang Dasar Negara RepubIik Indonesia Tahun 1945;
Undang-Undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggara Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 75, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3851);
Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak
Pidana Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1999 Nomor 78, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 3854) sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2001 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 31 Tahun 1999 tentang Pemberantasan Tindak Pidana
Korupsi (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001 Nomor 134, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 4150);
Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pengesahan International
Covenant on Economic, Social, and Cultural Rights (Kovenan
Internasional tentang Hak-Hak Ekonomi, Sosial, dan Budaya) (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 118,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4557);
Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2005 tentang Pengesahan International
Covenant on Civil and Political Rights (Kovenan Internasional
tentang Hak-Hak Sipil dan Politik) (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2005 Nomor 119, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4558);
Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 4899);
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5494);
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587);
Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2014 tentang Administrasi Pemerintahan
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 244,Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587);
Surv
ei K
epua
san
Masy
arak
at te
rhad
ap P
elay
anan
Pub
lik d
i Pus
kesm
as s
e-ka
bupa
ten
Sera
ng T
ahun
201
8
247 Dinas Kesehatan Kabupaten Serang, 2018
Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan
dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150 Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4585;
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Nomor 5357 );
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun2013 Nomor191);
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiNo. 15 Tahun2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi BirokrasiNo. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional;
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
No. 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik
Peraturan Daerah Kabupaten Serang Nomor 1 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Sumber Digital:
http://www.merriam-webster.com/dictionary/
http://ombudsman.go.id/index.php/publikasi/laporan.html
http://www.oxforddictionaries.com/
Endraswati, Hikmah, Mutu Produk, Nilai dan Kepuasan Pelanggan,
http://ern.pendis.depag.go.id
http://dictionary.cambridge.org/dictionary/english/ontology
Encyclopaedia Britannica Ultimate Reference Suit, 2010
End of File