STUDIU DESATISFACTIE A CLIENTILOR
Apa Nova Ploiesti
2010
Apa Nova Ploiesti sondeaza in mod periodic opiniile si perceptia clientilor sai cu privire la serviciileoferite, calitatea apei furnizate si comportamentul angajatilor sai in relatia directa cu clientii.
Studiul de fata a avut ca obiectiv evaluarea opiniilor consumatorilor pe urmatoarele directii:
- perceptia consumatorului final al serviciilor Apa Nova Ploiesti asupra imaginii pe piata acompaniei;
- nivelul de satisfactie a consumatorilor fata de serviciile oferite de Apa Nova Ploiesti precumsi perceptia asupra calitatii apei furnizate;
- gradul de informare a consumatorilor Apa Nova Ploiesti asupra serviciilor, actiunilor siactivitatilor desfasurate de companie precum si sursele principale de informare utilizate.
Studiul a avut la baza un chestionar elaborat de echipa manageriala Apa Nova Ploiesti si careeste alcatuit din 15 intrebari structurate in urmatoarele capitole principale:
Imaginea si calitatea serviciilor
Calitatea apei
Continuitate
Introducere
Tarif
Comunicare si informatii
Studiul de satisfactie a consumatorilor a fost aplicat la telefon de catre operatorii Call Center-uluiApa Nova Ploiesti in perioada: 23 iunie-14 iulie 2010 pe un numar de 995 de subiecti in varsta deminim 18 ani.
Procesarea datelor obtinute precum si analiza si intepretarea datelor in vederea redactarii raportuluifinal au fost facute de catre consultantii Aqua Human Resources.
Caracteristicile cercetarii:
Cercetare cantitativa si calitativa
Instrumentul de cercetare – chestionar aplicat la telefon
Marimea esantionului final este de 995 persoane
STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR APA NOVA PLOIESTI 2010 2
Caracteristicile esantionului de respondenti
46%14%
13%
455
270
*numar respondenti
Structura esantionului pezone de distributie a apei 23
%
762*numar respondenti
Structura esantionului pe tipuri de consumatori
Esantionul reprezentativ de 995 de respondenti a fost constituit tinand cont de 2 criterii principalede esantionare: zona de distributie a apei si tipul de consumator.
Esantionarea in cele 4 zone de distributie a apei: 23 August, Nord Gageni, Movila Vulpii siCrangul lui Bot s-a facut tinand cont de ponderea numarului de consumatori inregistrati ApaNova Ploiesti in fiecare zona in totalul numarului de consumatori inregistrati in baza de date ApaNova Ploiesti si distributia lor in aceste zone, rezultand astfel 46% respondenti din 23 August,27% din Nord Gageni, 14% din Movila Vulpii si 13% din Crangul lui Bot.
Din totalul respondentilor, 77% sunt locuitori la bloc si 23 % locuitori la gospodarie.
Analiza rezultatelor cercetarii s-a facut tinand cont si de alte cateva criterii standard deesantionare: varsta, sex si ocupatia actuala a consumatorului, rezultand o distributie arespondentilor dupa cum este reprezentata in graficele de mai jos.
27%
270
140 130
23August Nord Gageni
Movila Vulpii
Crangul lui Bot
77% 233
bloc gospodarie
9%
11%
15%
20%
45%
93 106 145200
451
18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60
*numar respondenti
Structura esantionului pecategorii de varsta
35%
65%
347
648
Barbati Femei
*numar respondenti
Structura esantionului pesexe
38%
49%
5%8%
378493
48 76
salariati pensionari elevi si studenti
fara ocupatie
*numar respondenti
Structura esantionului pecategorii de ocupatii
In categoria „fara ocupatie” aufost inclusi atat somerii cat sipersoanele casnice.
STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR APA NOVA PLOIESTI 2010 3
Imaginea si calitatea serviciilor
72%
14%
4%2% 8%
Buna
MD buna
MD proasta
Proasta
Cum apreciati imaginea societatii Apa Nova Ploiesti?
85259 84
Marea majoritate a beneficiarilor serviciilor furnizate deApa Nova Ploiesti au o parere buna sau mai degrababuna despre imaginea companiei (86%), in timp cedoar 6% dintre respondenti au o parere mai degrabanegativa despre Apa Nova Ploiesti.
Se observa ca imaginea pozitiva a Apa Nova Ploiestieste relativ uniforma indiferent de zonele de distributiea apei sau de categoriile de varsta si ocupatie alerespondentilor.
In cazul respondentilor de la gospodarii se remarca oparere pozitiva intr-o proportie chiar mai mare decat acelor de la bloc (91% fata de 84%).
Pentru cei care nu si-au exprimat aprecierea,principalele motive au fost legate de faptul ca nul i i t i Pl i ti d i t t
NSNR Pozitiva Negativa NSNRlocuiesc in permanenta in Ploiesti, deci nu au contactcu Apa Nova Ploiesti, sau au considerat ca Apa NovaPloiesti nu este promovata suficient.
71% 78% 72%63%
14%14%
11%15%
4%3%
4%5%
3%2%
2% 2%9%
3%11% 15%
23August Nord Gageni Movila Vulpii Crangul lui Bot
70% 74% 73% 66%
16% 13% 10%12%
2% 4% 6%4%
2% 3% 0% 3%9% 6% 10% 16%
salariati pensionari elevi si studenti fara ocupatie
67% 67% 74% 67% 75%
16% 15%10% 17%
13%6% 2% 3% 4% 3%1% 0% 1% 5% 2%10% 16% 11% 8% 6%
18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60
70% 76%
14%15%3%
4%3%2%10%
3%
bloc gospodarie
STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR APA NOVA PLOIESTI 2010 4
Cum apreciati imaginea societatii Apa Nova Ploiesti?
Imaginea si calitatea serviciilor
Carui motiv considerati ca i se datoreaza aceasta apreciere?
Factorul principal in determinarea aprecierii imaginiiApa Nova Ploiesti (fie pozitiva, fie negativa) estecalitatea apei, urmat de calitatea serviciilor si relatiaintretinuta cu clientii.
Se observa ca daca in cazul aprecierii pozitive aimaginii companiei, lucrarile pe domeniul public nuconstituie un factor important, acesta devine unmotiv determinant al aprecierii negative.
Printre factorii de apreciere pozitiva a clientilor s-auremarcat: programul non-stop si disponibilitateapermanenta, dotarile/utilajele folosite de Apa NovaPloiesti.
346
425
591
196
49
Relatia Clienti
Calitatea Serviciilor
Calitatea Apei
Lucrari dom
public
Altele
In cazul respondentilor de la gospodarii, factorul „relatia clienti” areo pondere dubla in perceptia imaginii companiei fata de apreciereaaceluiasi factor de catre locatarii de la bloc si constituie elementulprincipal alaturi de calitatea apei” in determinarea aprecierii
25% 19% 16% 22%
25% 28% 26%28%
33% 39% 41% 36%
14% 11% 11% 12%3% 3% 5% 2%
salariati pensionari elevi si studenti fara ocupatie
Frecventa motivelor pe categorii de ocupatii
17% 25% 22% 25% 20%
24%27% 25% 25% 28%
39%33% 36% 36% 38%
14% 13% 15% 12% 11%6% 2% 2% 3% 3%
18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60
Frecventa motivelor pe categorii de varsta
18%31%
26%27%
40%29%
12% 12%4% 1%
bloc gospodarie
Frecventa motivelor pe tip de consumatori
21% 24% 19% 21%
27% 26% 28% 24%
35% 37% 41% 36%
11% 12% 10% 17%6% 0% 1% 1%
23August Nord Gageni Movila Vulpii Crangul lui Bot
Frecventa motivelor pe zone
315
3918
6
Relatia Clienti
Calitatea Serviciilor
Calitatea Apei
Lucrari dom public
Altele
Frecventa motivelor in aprecierea negativa
343410
552
17843
Relatia Clienti
Calitatea Serviciilor
Calitatea Apei
Lucrari dom public
Altele
Frecventa motivelor in aprecierea pozitiva
principal, alaturi de „calitatea apei , in determinarea aprecieriiimaginii Apa Nova Ploiesti.
STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR APA NOVA PLOIESTI 2010 5
46%
35%
3%16%
Mai bune
La fel
Mai slabe
NSNR
Cum apreciati serviciile furnizate de Apa Nova Ploiesti in comparatie cu celelalte servicii de utilitate publica?
453
348
34160
Mai bune La fel Mai slabe NSNR
Aproape jumatate din respondenti (46%) apreciaza cafiind mai bune serviciile furnizate de Apa Nova Ploiestiin comparatie cu celelalte servicii de utilitate publica,35% dintre ei le apreciaza ca fiind la fel, in timp cedoar 3% considera aceste servicii mai slabe decat alecelorlalte companii de utilitati publice.
Imaginea si calitatea serviciilor
49% 44% 43% 41%
33% 38% 34% 38%
4% 2% 3% 6%15% 16% 20% 15%
23August Nord Gageni Movila Vulpii Crangul lui Bot
40%53%
19%
41%
45% 26%
46%
36%
4%3%
2%
5%
10% 18%33%
18%
salariati pensionari elevi si studenti fara ocupatie
28%40% 35%
50% 52%
43%
49%45%
37% 26%3%
1%7%
4%3%
26%10% 13% 10%
19%
18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60
44% 50%
33%40%
3%
4%19%6%
bloc gospodarie
STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR APA NOVA PLOIESTI 2010 6
49%
4%2%
2%
43%
Bun
MD bun
MD prost
Prost
NSNR
Cum apreciati , in general, comportamentul salariatilor Apa Nova Ploiesti?
528
39
428
Pozitiva Negativa NSNR
Peste jumatate din respondenti (53%) apreciaza cafiind pozitiv comportamentul salariatilor Apa NovaPloiesti si doar 4% dintre acestia il apreciaza ca fiindmai degraba negativ.
Ponderea foarte mare a respondentilor care nu si-auexprimat parerea este datorat locuitorilor de la bloc,care intra prea putin in contact direct cu angajatii ApaNova Ploiesti. Se constata, pentru locuitorii de lagospodarii care comunica direct cu angajatii, oapreciere pozitiva a comportamentului acestora inproportie de 90%.
Imaginea si calitatea serviciilor
NSNR
42%60%
47% 52%
4%
3%
4%6%
2%
1%
1%3%
2%
0%
2%5%
49%35%
46%34%
23August Nord Gageni Movila Vulpii Crangul lui Bot
52% 48%38%
50%
4% 4%4%
3%2%
2%2%
0%3%
1%4%
4%
39% 45% 52% 43%
salariati pensionari elevi si studenti fara ocupatie
37%50% 52% 50% 50%
4%
7% 1% 6% 3%3%
1% 2% 2% 2%3%
1% 4% 3% 2%
53%42% 40% 40% 44%
18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60
38%
86%4%
4%
2%
2%
2%
2%
54%
6%
bloc gospodarie
STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR APA NOVA PLOIESTI 2010 7
Calitatea apei
52%
3%
22%
23%
In fiecare zi
Cel putin o data pe saptamanaDin cand in cand
Niciodata
Beti apa de la robinet?
Majoritatea respondentilor (52%) au afirmat ca beauapa de la robinet in fiecare zi, in timp ce 23% nuconsuma niciodata apa furnizata la robinet.
Aceasta pondere se pastreaza atat in cazullocuitorilor la bloc cat si a celor de la gospodarie.
Se observa insa ca in functie de categoria de varsta,cu cat respondentii sunt mai in varsta, cu atatfrecventa cu care beau apa de la robinet este maimare.
De remarcat este faptul ca, in zona de distributieCrangul lui Bot, ponderea celor care beau apa de larobinet este mai mica decat la celelalte zone dedistributie a apei.distributie a apei.
55% 51% 49% 47%
3%2% 4% 2%
21%23% 24%
19%
20% 24% 23% 32%
23August Nord Gageni Movila Vulpii Crangul lui Bot
44%60%
42% 46%
6%
1%
2%3%
24%19%
33% 25%
26% 20% 23% 26%
salariati pensionari elevi si studenti fara ocupatie
33% 38%49% 48%
62%4%7%
6% 3%
1%32%
30% 19% 21%
19%
30% 25% 27% 29%18%
18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60
53% 50%
3% 4%
22% 19%
22% 27%
bloc gospodarie
STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR APA NOVA PLOIESTI 2010 8
Calitatea apei
55%15%
13%
17%
Da
MD da
MD nu
Aveti incredere in apa de la robinet?
70% dintre respondenti si-au exprimat incredereaprivind calitatea apei de la robinet, ponderea acestorafiind relativ uniforma indiferent de tipul de consumator(bloc/gospodarie), categorie de varsta sau ocupatie.
Se remarca insa ca in zona de distributie Crangul luiBot, ponderea respondentilor care au incredere in apade la robinet este mai mica decat in celelalte zone dedistributie si din acest motiv si ponderea celor carebeau apa de la robinet in fiecare zi este mai mica inaceasta zona.
690
305
Pozitiva Negativa
Nu
56% 56% 56% 47%
12% 17% 16%17%
15% 14% 12%10%
17% 13% 16%26%
23August Nord Gageni Movila Vulpii Crangul lui Bot
50%61%
40% 47%
19%11%
17%12%
11% 14%25% 18%
20% 14% 19% 22%
salariati pensionari elevi si studenti fara ocupatie
44% 45% 48% 51%63%
15% 21% 19% 16%11%17%
16% 12% 14%13%
24% 18% 21% 20% 13%
18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60
57% 49%
14%17%
15%9%
15%25%
bloc gospodarie
STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR APA NOVA PLOIESTI 2010 9
Continuitate
50%
47%
2% 1%
Foarte rare
Rare
Dese
Foarte dese
Considerati ca intreruperile alimentarii cu apa rece sunt :
Marea majoritate a participantilor la studiu (97%)considera ca intreruperile alimentarii cu apa recesunt rare si foarte rare.
Se observa ca ponderea celor care au raspuns caintreruperile alimentarii cu apa rece sunt rare sifoarte rare ramane relativ uniforma indiferent detipul de consumator si mai important decat atat,indiferent de zona de distributie.
971
24
P iti N ti
50% 49% 51% 50%
48% 48% 48% 45%
1% 3% 1% 4%1% 0% 1% 1%
23August Nord Gageni Movila Vulpii Crangul lui Bot
48% 55%
31%42%
48% 44%
67%54%
3% 1% 2% 4%1% 1% 0% 0%
salariati pensionari elevi si studenti fara ocupatie
35% 42% 44% 53% 56%
59% 54% 54% 46% 42%
6% 4% 1% 1% 1%0% 1% 1% 1% 1%
18-30 31-40 41-50 51-60 peste 60
49% 55%
49% 41%
1% 4%1% 0%
bloc gospodarie
Pozitiva Negativa
STUDIU DE SATISFACTIE A CLIENTILOR APA NOVA PLOIESTI 2010 10