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Strumenti e strategie per vendere online
Associazione Italiana Commercio Elettronico6/7/2010
Come far acquisire visibilità e credibilità ai propri negozi e-commerce
Andrea Spedale – Presidente AICELDott.ssa Barbara Bonaventura – Vice presidente AICEL
Dott.ssa Elisa Sartore
In collaborazione con
Perché compriamo o non compriamo on-line22
AICEL – il progetto
� AICEL – Associazione Italiana Commercio Elettronico - è prima di tutto un progetto nato dalla necessità degli operatori del settore di avere uno spazio dove potersi
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settore di avere uno spazio dove potersi confrontare, uno spazio in cui discutere di tutti gli aspetti strategici e operativi delle attività di vendita on-line, uno spazio in cui definire dei criteri comuni di
'buon e-commerce'.
Perché compriamo o non compriamo on-line33
AICEL - l’associazione dei merchant
� AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il punto di riferimento per gli attori del commercio elettronico e ad oggi è indubbiamente il più rilevante
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è indubbiamente il più rilevante interlocutore del settore
�Oltre 600 associati
�Oltre 6.000 operatori del settore
Perché compriamo o non compriamo on-line44
AICEL – La Mission
� AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello di supportare il commercio elettronico italiano.
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� L’obiettivo si articola su tre differenti piani:� INFORMARE�DIALOGARE� SOSTENERE
Perché compriamo o non compriamo on-line55
AICEL� AICEL www.aicel.org� Forum www.aicel.it� SonoSicuro www.sonosicuro.itNotizie dall’e-commerce
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� Notizie dall’e-commerce www.aicel.info/notizie� Linea e-commerce www.aicel.it/comunicati
Perché compriamo o non compriamo on-line6
Parte I.
VENDITE, VISIBILITA’ e REPUTAZIONE
6/7/2010
REPUTAZIONECome far acquisire visibilità e credibilità ai propri
negozi e-commerce
Perché compriamo o non compriamo on-line77
Dove eravamo rimasti?
16%10%
Compara
Acquista
Fonte: iPerceptions
� Cosa fa il consumatore negli e-store
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47%
10%
10%
10%
5%
Acquista
Cerca Promo
Customer Service
Legge (blog e altro)
Cerca Indirizzo PdV
Altro
Fonte: iPerceptions
Perché compriamo o non compriamo on-line8
10%
16%Compara
Acquista
8
Dove eravamo rimasti?� Cosa fa il consumatore negli e-store
Quasi il 60%
47%
10%
10%
10%
5%
Acquista
Cerca Promo
Customer Service
Legge (blog e altro)
Cerca Indirizzo PdV
Altro
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Fonte: iPerceptionsQuasi il 60%
degli utenti si informa e dialoga online
Perché compriamo o non compriamo on-line99
Le variabili rilevanti per chi vuole vendere online1.Atteggiamento edonistico
2.Fiducia e sicurezza
3.Utilità percepita
Come possiamo
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3.Utilità percepita
4.Influenza sociale
5.Condizioni facilitanti
6.Auto efficacia percepita
7.Facilità d’uso (usability)
8.Esperienza pregressa
possiamo influire su queste variabili?
Perché compriamo o non compriamo on-line1010
Vecchio Marketing…
� Tecniche di outbound
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Pubblicità tradizionale Broadcasting Campagna
“qui e ora”� 3000 messaggi pubblicitari ogni giorno
Perché compriamo o non compriamo on-line1111
…e Nuovo Marketing
� Inboundmarketing
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Social Media Conversazione nel tempo Dialogo
� “Farsi trovare” dai clienti
Perché compriamo o non compriamo on-line1212
Cosa sono i Social Media?
Media
Social relazioni tra persone
mezzi di comunicazione
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I Social Media
sono forme di comunicazione partecipativa… partecipativa…
Utilizzano internet come “luogo” di condivisione condivisione di qualcosa
…dove sono gli utenti stessi a condividere condividere e creare creare i contenuti
Perché compriamo o non compriamo on-line1313
Perché passare al nuovo marketing?
…però il 65% di questi ha cominciato al
massimo da qualche
In Usa il 91% dei responsabili marketing ha dichiarato di
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*Fonte: Social Media Marketing Industryreport, aprile 2010)
massimo da qualche mese a utilizzare i
social media in maniera strategica.
dichiarato di impiegare a vario titolo i social media nelle loro strategie di
Marketing*
Perché compriamo o non compriamo on-line1414
Cosa fare sui Social Media?
� 1° passo: Guardarsi intorno
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Cosa dicono dellamia azienda online?
Quali canali vengono principalmente
utilizzati dagli utenti per parlarne?
Cosa dicono i miei competitor online? Sono già attivi?
Come lo dicono? Qual è il tono della loro conversazione
online?
Quale tra i servizi aziendali meglio si presta al web (assistenza,
promozione, …)? and more!
Perché compriamo o non compriamo on-line1515
Cosa fare sui Social Media?� 1° passo: Guardarsi intorno
- Attivare i servizi di alert sui miei prodotti e sui competitor (Feed
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prodotti e sui competitor (FeedRSS, Google Blog Search, Technorati, Google Alerts)
- Leggere blog e forum di settore
Perché compriamo o non compriamo on-line1616
Cosa fare sui Social Media?
� 2° passo: Delineare una strategia
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Che deve essere: Preventiva
Consapevole
Continuativa
Perché compriamo o non compriamo on-line1717
Ragionare
� 2° passo: Delineare una strategia
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Ragionare per
obiettivi:
Individuare persone
interessate ai miei prodotti
Reclutare prospect
Creare comunità attorno alla mia azienda
Dare visibilità alle mie iniziative
Verificare gli
obiettivi
Devono essere
misurabili
Positivemention VS Negativemention
Monitorare il buzz
ROI dei social media
Perché compriamo o non compriamo on-line1818
Ragionare per
obiettivi:
Individuare persone
interessate ai miei prodotti
Reclutare prospect
Creare comunità attorno alla mia azienda
Dare visibilità alle mie iniziative
� 2° passo: Delineare una strategia
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Perché compriamo o non compriamo on-line1919
Verificare gli
obiettivi
Devono essere
misurabili
Positivemention VS Negativemention
Monitorare il buzz
ROI dei social media
� 2° passo: Delineare una strategia
Stabilire esplicitamente quali saranno le fasi operative della strategia sui Social Media, per esempio con una linea
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strategia sui Social Media, per esempio con una linea temporale
Fonte: Olivier Blanchard Basics Of Social Media Roi, ottobre 2009
Perché compriamo o non compriamo on-line2020
Verificare gli
obiettivi
Devono essere
misurabili
Positivemention VS Negativemention
Monitorare il buzz
ROI dei social media
� 2° passo: Delineare una strategia
Monitorare quanti citano il marchio in forum e blog, gli accessi al sito, gli acquisti fatti. Utilizzare le stesse variabili prima e
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al sito, gli acquisti fatti. Utilizzare le stesse variabili prima e dopo
Prima Dopo Prima Dopo
Fonte: Olivier Blanchard Basics Of Social Media Roi, ottobre 2009
Perché compriamo o non compriamo on-line2121
� 3° passo: Far proprio l’approccio della rete
Il web è un ambiente sociale, con proprie regole e una propria logica. Infrangere queste regole può essere molto deleterio per la nostra azienda.
Di quali regole dobbiamo tener conto?
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*Fonte: AMEX Open Forum
Di quali regole dobbiamo tener conto?
10 consigli per aumentare il Karma nei social media*
Perché compriamo o non compriamo on-line2222
� 3° passo: Far proprio l’approccio della rete
•La trasparenza e la sincerità sono valori fondanti oggi più che mai.1 - Essere reale.
10 consigli per aumentare il Karma nei social media
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•Sul web i tempi di risposta attesi sono molto alti. Se non potete, giustificatevi onestamente
2 - Rispondere alle email.
•Pubblicate anteprime delle vostre attività, stimolate le persone a parlare di argomenti legati al vostro brand
3 – Offrire exclusives.
•Diventate punto di riferimento tra persone.4 – Creare connessioni.
•Contribuire attivamente a network legati alle vostre attività5 - Unirsi alle reti.
Perché compriamo o non compriamo on-line2323
� 3° passo: Far proprio l’approccio della rete
10 consigli per aumentare il Karma nei social media
•Non essere arroganti o saccenti 6 - Evitare lo Snark.
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•Se vengono fornite informazioni non corrette sul vostro conto, fornite la vostra versione senza arrivare allo scontro
7 - Perdonare gli errori.
•Una buona alternativa all’email marketing8 - Postare per contattare.
• Intervenite nei blog altrui per avviare un dialogo9 - Commentare e partecipare.
•Scambiarsi link e apprezzamenti cementifica i rapporti con i vostri utenti
10 - Mostrare gratitudine.
Perché compriamo o non compriamo on-line24
Parte II.
SOSTENERE e AUMENTAREle vendite
6/7/2010
le venditeCome far acquisire visibilità e credibilità ai propri
negozi e-commerce
Perché compriamo o non compriamo on-line2525
Siamo così intelligenti
che un cervello solo non ci basta
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non ci basta
Perché compriamo o non compriamo on-line2626
Siamo così intelligenti
1. Old brain: sopravvivenza
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2. Mid brain: emozioni3. New brain: ragionamento
Perché compriamo o non compriamo on-line2727
Siamo così intelligenti
Cosa significa?
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È semplice: noi siamo convinti che le nostre decisioni siano basate su elementi razionali. Invece grossa parte delle nostre scelte sono guidate da processi inconsapevoli e istintivi.
Perché compriamo o non compriamo on-line2828
Siamo così intelligenti
Quindi
A noi piace pensare che le nostre decisioni si
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A noi piace pensare che le nostre decisioni si basino su ragionamenti logici, ma per lo più sono i meccanismi inconsapevoli a guidarci.
La mente inconscia è intelligente, efficiente e veloce. Non potremmo sopravvivere senza di essa.
Perché compriamo o non compriamo on-line2929
Siamo così intelligenti
Quindi
I neuro scienziati hanno stimato che i nostri 5
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I neuro scienziati hanno stimato che i nostri 5 sensi raccolgano - ogni secondo - 11 milioni di pezzi di informazione.
Quanti di questi vengono processati coscientemente? Solo 40.
Perché compriamo o non compriamo on-line3030
1. La validazione
10 segreti per vendere on-line
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1. La validazione sociale: fare quello che fanno gli altri
Perché compriamo o non compriamo on-line3131
Siamo così intelligenti
Quindi
Un sito web – per ottenere il meglio – deve
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Un sito web – per ottenere il meglio – deve essere in grado di parlare a tutti e tre i nostri cervelli.
Perché compriamo o non compriamo on-line3232
1. La validazione socialeIl concettoCi crediamo persone che apprezzano la propria individualità e cercano attivamente di pensare con la propria testa.
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Di fatto, in situazioni sociali, siamo spinti ad adeguarci all’agire altrui.
Pensiamo alle mode …
Perché compriamo o non compriamo on-line3333
1. Validazione sociale
Le persone guardano l’agire degli altri per decidere cosa fare.
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decidere cosa fare.
Questo è vero soprattutto quando la situazione è nuova
o incerta.
Perché compriamo o non compriamo on-line3434
1. Validazione sociale
Ovviamente nell’acquisto on-line ci possono essere tutta una serie di elementi di insicurezza che debbono venir
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di insicurezza che debbono venir recuperati.
Come possiamo procedere?
Perché compriamo o non compriamo on-line3535
1. Validazione sociale
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Perché compriamo o non compriamo on-line3636
1. Validazione sociale
Per rafforzare l’effetto:
1. Mostrare la valutazioni secondo dati
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1. Mostrare la valutazioni secondo dati statistici (%) o attraverso grafici
2. Permettere di rendere le recensioni più ‘personali’ cioè far si che compaiano anche informazioni su chi le ha scritte.
3. Mostrare video o foto d’uso reale
Perché compriamo o non compriamo on-line3737
10 segreti per vendere on-line
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2. Lo scambio di favori
Perché compriamo o non compriamo on-line3838
2. Lo scambio di favoriIl concettoSiamo animali sociali.Questo comporta che ci sono delle regole non scritte che automaticamente rispettiamo.
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scritte che automaticamente rispettiamo.
Una di queste regole ci dice che è bene ricambiare aiuti, favori e doni ricevuti.
Es. esperimento lattina
Perché compriamo o non compriamo on-line3939
2. Lo scambio di favoriCi sono moltissimi modi per innescare il meccanismo dello scambio e reciprocità.
Sul web spesso vengono usati male.
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Sul web spesso vengono usati male.
Il dono deve essere gratuito e non condizionato.
Perché compriamo o non compriamo on-line4040
2. Lo scambio di favori
Regali possono essere anche informazioni o servizi.
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Perché compriamo o non compriamo on-line4141
2. Lo scambio di favori
Regali possono essere anche informazioni o servizi.
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Perché compriamo o non compriamo on-line4242
2. Lo scambio di favori
Attenzione!
Anche le concessioni innescano i meccanismi di reciprocità!
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meccanismi di reciprocità!
Perché compriamo o non compriamo on-line4343
10 segreti per vendere on-line
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3. Pochi pezzi:non per tutti
Perché compriamo o non compriamo on-line4444
3. Pochi pezziIl concetto
Se qualcosa è difficile da ottenere – limitato tempo, scarsa disponibilità, etc. - il nostro
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tempo, scarsa disponibilità, etc. - il nostro desiderio di averlo aumenta.
Esempio: biscotti
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3. Pochi pezzi� L’ultimo rimasto
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Perché compriamo o non compriamo on-line4646
3. Pochi pezzi� Offerta limitata nel tempo
� Offerta riservata a pochi
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� Informazioni/prodotti non accessibili
Perché compriamo o non compriamo on-line4747
3. Pochi pezzi� Se il prezzo è più alto, deve essere migliore
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Perché compriamo o non compriamo on-line4848
10 segreti per vendere on-line
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4. Troppo tra cui scegliere
Perché compriamo o non compriamo on-line4949
4. Il troppo bloccaIl concetto
Avere tante opzioni tra cui scegliere ci piace molto.
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molto.
Però le troppe opzioni bloccano l’acquisto in quanto ci rendono indecisi.
Perché compriamo o non compriamo on-line5050
4. Il troppo blocca
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Perché compriamo o non compriamo on-line5151
4. Il troppo blocca
Altro elemento che è stato rilevato è come i nostri cervelli rispondano differentemente agli stimoli.
Se vi proponessero: preferisci avere un buono
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Se vi proponessero: preferisci avere un buono omaggio ora da 5€ o fra tre settimane da 40€quale sarebbe la scelta?
Perché compriamo o non compriamo on-line5252
4. Il troppo blocca
Un altro modo di facilitare la scelta di acquisto e di vendere ancor di più è la proposta di accessori.
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Perché compriamo o non compriamo on-line5353
4. Il troppo blocca
Infine, ‘l’effetto ordinamento’ è molto potente ed influenza in modo rilevante il prodotto che viene acquistato.
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Perché compriamo o non compriamo on-line5454
5. Parliamo di quello
10 segreti per vendere on-line
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5. Parliamo di quello che è importante:
me stesso
Perché compriamo o non compriamo on-line5555
5. tu, tu e ancora tuIl concetto
L’old brain ha come obiettivo quello di tenerci in vita e quindi risponde particolarmente quando
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vita e quindi risponde particolarmente quando siamo posti al centro dell’attenzione.
In particolare risponde agli stimoli che riguardano tre aree.
Perché compriamo o non compriamo on-line5656
5. tu, tu e ancora tuMinacce
Quando il cervello antico percepisce qualche rischio si mette in allerta e si attiva appieno.
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rischio si mette in allerta e si attiva appieno. Questo significa avere l’attenzione della persona e una maggior possibilità che questa si ricordi del nostro messaggio.
Perché compriamo o non compriamo on-line5757
5. tu, tu e ancora tuCibo
Altro elemento che riesce a catturare e attivare il nostro cervello è antico è far vedere qualcosa che
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nostro cervello è antico è far vedere qualcosa che abbia a che fare con il cibo.
Perché compriamo o non compriamo on-line5858
5. tu, tu e ancora tuSesso
Un possibile partner sessuale, di sicuro sollecita il nostro interesse ☺
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nostro interesse ☺
Perché compriamo o non compriamo on-line5959
5. tu, tu e ancora tu
L’ultimo elemento che ci aiuta ad attivare la collaborazione del cervello antico è legato al cambiamento.
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Dato che l’old brain è in continuo monitoraggio dell’ambiente, ogni cambiamento viene notato.
Quindi creare delle pagine non statiche o sempre uguali a se stesse può essere molto efficace.
Perché compriamo o non compriamo on-line6060
10 segreti per vendere on-line
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6. Impegno e coerenza verso se stessi
Perché compriamo o non compriamo on-line6161
6. Coerenza e impegnoIl concetto
Senza esserne consapevoli, ogni persona ha creato un’immagine di se stesso.
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creato un’immagine di se stesso.
Ci piace considerarci individui onesti o generosi o pazienti.
Se noi riusciamo a richiamare queste immagini di sé è più probabile che si riesca a far compiere l’azione che desideriamo.
Perché compriamo o non compriamo on-line6262
6. Coerenza e impegnoUn elemento che spesso si sottovaluta è che bisogna procedere per gradi.
Infatti, se riusciamo a far impegnare il nostro interlocutore su qualcosa di piccolo ma in linea
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interlocutore su qualcosa di piccolo ma in linea con le nostre esigenze. Poi per coerenza riusciremo ad impegnarlo anche in azioni più grandi.
Perché compriamo o non compriamo on-line6363
6. Coerenza e impegnoDa questo punto di vista, possono anche essere utili strumenti come sondaggi, gruppi su Facebook o simili.
Infatti, quando si riesce ad ottenere una
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Infatti, quando si riesce ad ottenere una comunicazione pubblica – e scritta - di supporto verso il nostro negozio questo può essere un importante primo passo.
Perché compriamo o non compriamo on-line6464
6. Coerenza e impegnoQuindi, è ovvio come le recensioni se utilizzate in modo strategico non siano solo strumenti utili di informazione per la comunità di acquirenti.
Sono anche un potente mezzo per creare
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Sono anche un potente mezzo per creare legami con i clienti.
Infatti, quando scrivo una recensione positiva su un prodotto, poi per coerenza mi sentirò di agire per promuoverlo o diffonderlo.
Perché compriamo o non compriamo on-line6565
7. Somigliano a Me
10 segreti per vendere on-line
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7. Somigliano a Me
Perché compriamo o non compriamo on-line6666
7. Somigliano a meIl concetto
Le persone vengono influenzate in modo molto maggiore da chi percepiscono simili a loro.
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maggiore da chi percepiscono simili a loro.
Se oltre ad essere simili a noi i nostri interlocutori sono anche avvenenti, l’effetto è amplificato.
Perché compriamo o non compriamo on-line6767
7. Somigliano a meLa somiglianza crea rapporti.Se una persona percepisce un’altra come a lei simile, questa le piacerà di più.
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L’elemento di somiglianza può essere il più vario: valori, esperienze, vestiti, etc.La somiglianza personale crea quindi un atteggiamento positivo che viene trasmesso ai prodotti proposti.
Perché compriamo o non compriamo on-line6868
7. Somigliano a meQuindi, in un sito web è importante far comparire immagini che richiamino il concetto di somiglianza nei nostri clienti.
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Ancor meglio se si vengono inserite foto di come ‘si vorrebbe’ essere.
Perché compriamo o non compriamo on-line6969
8. Avversione alla
10 segreti per vendere on-line
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8. Avversione alla perdita
Perché compriamo o non compriamo on-line7070
8. Vittoria e sconfittaIl concetto
I nostri cervelli più antichi - mid brain e old brain – reagiscono molto velocemente al rischio di
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– reagiscono molto velocemente al rischio di perdere qualcosa.
Di fatto, le alternative vengono ridotte per minimizzare il rischio.
Perché compriamo o non compriamo on-line7171
8. Vittoria e sconfittaQuindi, meglio togliere che aggiungere
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Perché compriamo o non compriamo on-line7272
9. C’era una volta
10 segreti per vendere on-line
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9. C’era una volta
Perché compriamo o non compriamo on-line7373
9. C’era una voltaIl concetto
Uno dei modi più facili di guadagnare l’attenzione e mantenerla è quello di raccontare una storia.
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e mantenerla è quello di raccontare una storia.
Perché compriamo o non compriamo on-line7474
9. C’era una volta
www.thinkgeek.com
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Perché compriamo o non compriamo on-line7575
9. C’era una volta
Le immagini si ricordano di più e meglio
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Perché compriamo o non compriamo on-line7676
9. C’era una volta
Le immagini si ricordano di più e meglio
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Perché compriamo o non compriamo on-line7777
10. Rendiamoci
10 segreti per vendere on-line
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10. Rendiamoci chiacchierabili
Perché compriamo o non compriamo on-line7878
Copia del materiale sarà disponibile
nel sito web dell’Associazione
DOMANDE?
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nel sito web dell’Associazione
http://www.aicel.org
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