Download - Soutenance orale de mémoire
SOUTENANCE ORALE
DE MÉMOIRE
Présentée par Aude LE BLAY-BOGUSZ
En vue de l’obtention du diplôme de
Bachelor of Business 3ème Année
1. Problématique2. Motivations3. Concepts fondamentaux et choix de lecture4. Mise à l'épreuve de l'hypothèse5. Constats majeurs et principaux enseignements6. Limites7. Préconisations8. Conclusion
PLAN
1. Problématique (1)
Hôpital : une entreprise à part entière
Concurrence Contraintes économiques Souci de la Satisfaction Attractivité Marketing des services
• Quelle en est sa finalité ? Le marketing a-t-il une influence
sur l'attractivité de l'hôpital ? • Les professionnels de santé sont-ils sensibilisés au
marketing à l'hôpital ?
1. Problématique (2)
Quelle est l’influence du Marketing des services à l’hôpital sur son attractivité vis-à-vis des usagers du système de santé ?
2. Motivations
• Grand intérêt pour le domaine de la santé• Challenging• Informer et promouvoir le marketing des services• Un marché nouveau et porteur
3. Concepts fondamentaux et choix de lecture
• Attractivité• Marketing des services• Contexte politico-économique : Textes législatifs T2A et
HPST (dite aussi loi Bachelot)• Objectifs marketing• Qualité des soins• E-santé
4. Mise à l'épreuve de l'hypothèse
Enquêtes en ligne via surveymonkeyauprès des usagers et des professionnels de santé
• Enquête auprès de plus de 70 usagers• Enquête auprès de plus de 40 professionnels de santé
5. Constats majeurs et principaux enseignements (1)
DU POINT DE VUE DES USAGERS
95% des usagers estiment que la qualité des services d’accueil est importante voire très importante : importance de la qualité des services
65% des personnes interrogées affirment que les services et équipements proposés par l’hôpital influenceront leur choix d’établissement
75 % des usagers trouvent indispensable que la chambre soit équipée de wifi
50% des usagers trouvent très important d’avoir un établissement à la pointe au niveau technologique
5. Constats majeurs et principaux enseignements (2)
DU POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS
11% connaissent le marketing des services
27% admettent que le marketing des services est mis en œuvre dans leur établissement
65% des professionnels reconnaissent que son application est nécessaire
5. Constats majeurs et principaux enseignements (3)
Pour un hôpital attractif :
• Qualité des soins et de la prise en charge• Qualité de l'accueil : Confort, prestations repas, chambre
neuve, qualité du service hôtelier (repas, télé, internet…)• Équipements « à la pointe » de la technologie• Services proposés : Gestion de la date des rendez-vous,
accessibilité (transport et parking), wifi.
6. Limites
LIMITES A LA MISE EN PLACE DU MARKETING DES SERVICES
• Ethique et image du marketing en milieu hospitalier• Contraintes financières et budgétaires• Les contraintes légales
LIMITES DE NOS ENQUETES
• Besoin d’un plus grand nombre de réponses• Certaines tranches d’âge auraient pu être plus précises, afin de
comprendre si l’intérêt porté au marketing des servies est lié ou non à l’âge de l’usager
• Prise en compte du niveau social, niveau d’études ainsi que la zone géographique
7. Préconisations
• E-santé
Pour l’OMS, elle se définit comme « les services du numérique au service du bien-être de la personne ».
= Réponse concrète et efficace aux enjeux auxquels est confronté l’hôpital d’aujourd’hui, notamment en terme d’attractivité
• Informer le grand Public et les professionnels de santé• Former les professionnels de santé
8. Conclusion
• Marketing des services : une démarche tout à fait pertinente pour accroître l’attractivité de l’hôpital
• Évaluation et amélioration du degré de satisfaction de l’usager
• L’hôpital doit évoluer• E-santé d’aujourd’hui, la santé de demain
Merci pour votre attention
Aude LE BLAY-BOGUSZ
Bachelor of Business 3ème Année