Download - Servicio jaziel
![Page 1: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/1.jpg)
SOPORTE TECNICO PRESENCIALMAESTRA: BRISA GARDEA MATA
ALUMNO:ALDO JAZIEL ZARAGOZA CECYTED 01
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
![Page 2: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/2.jpg)
Satisfacer una necesidad realAgregar el máximo valor a lo que se compra Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente Que la empresa dure para siempre
Los 4 objetivos para cualquier empresa
![Page 3: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/3.jpg)
Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio
UTILIDADES
![Page 4: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/5.jpg)
Momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.
¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?
![Page 6: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/6.jpg)
Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera.
Toda persona que entra en contacto contigo.
El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
¿Quién es el cliente?
![Page 7: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/7.jpg)
Estar seguro (no riesgos)Ser escuchadoEstar informadoEscoger
Los 4 derechos del cliente
![Page 8: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/8.jpg)
En México se le da un trato de:
El cliente debe ser lo más importante
![Page 9: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/9.jpg)
“Ya cerramos, venga mañana” “Haga cola” “Es todo lo que tenemos” “No podemos recibir su carro”
LIMOSNERO
![Page 10: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/10.jpg)
“Llámenos mañana” “Llene estos papeles”“Verifique que los artículos que lleva tengan
precio”
EMPLEADO
![Page 11: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/11.jpg)
“A dónde va” “Tiene una identificación”“No puede entrar con esa bolsa”
DELINCUENTE
![Page 12: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/12.jpg)
“¡Señorita! ... ¡Señorita!”
“¡Mesero! ... ¡ Mesero!”
HOMBRE INVISIBLE
![Page 13: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/13.jpg)
“Su vuelo ha sido cancelado”“La mercancía aun no llega, no le podemos
devolver su anticipo, tiene que esperar” “Haga fila en una de las cajas”
PRISIONERO
![Page 14: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/14.jpg)
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos; la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos
“Prisioneros”
![Page 15: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/15.jpg)
¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)La persona que se lo vendió no está (el
amolado)¿Por que tiró la nota? (el irresponsable) Lo hubiera checado antes de pagarlo (el
inútil)Cuando se lo entregamos estaba bien… (el
destroyer)¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)
Al cliente lo hacemos sentirse así
![Page 16: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/16.jpg)
No desperdiciar el tiempo del cliente
La nueva forma de competir
![Page 17: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/17.jpg)
BUEN MANEJOContestar al primer timbrazoDepartamento X”, área Y, le atiende…Contestar con una sonrisa y ánimoMantener contacto constanteConmutador: Listas actualizadas de
extensiones Tratar de encontrar a la persona correcta:
transferir
Momento de la verdad universal
![Page 18: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/18.jpg)
Reportarse en un tiempo máximo de una horaQue siempre conteste un ser “vivo” en horas
hábiles Lo ideal es que conteste la persona a laque se
buscaLuego, que conteste otra persona que sepa
del asunto Que conteste un “ser vivo”
![Page 19: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/19.jpg)
Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.
Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré inmediatamente.
Usar una contestadora con mensajes esperanzadores al cliente
![Page 20: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/21.jpg)
Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad
Que actúes rápido, o sea inmediatamente Que la mercancía sea entregada
oportunamenteQue la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente
Que es lo que quiere el cliente
![Page 22: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/22.jpg)
Que esté hecha acorde a sus necesidades específicas
Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no instrucciones ni necesidad de pensar
Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya
![Page 23: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/25.jpg)
Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo
¿Qué es “deleitar” al cliente?
![Page 26: Servicio jaziel](https://reader030.vdocuments.site/reader030/viewer/2022021506/58a6454a1a28ab6e368b49ff/html5/thumbnails/26.jpg)
La Calidad del Servicio depende de la Calidad Personal
Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la Urgencia
Resumiendo