THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 1
Service Blueprinting
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 2
.............................................................. Was ist ein Service Blueprint? .............................................................. Aufbau von Service Blueprints .............................................................. Entwicklung von Service Blueprints am Beispiel .............................................................. Vorteile und Nachteile eines Blueprints ..............................................................
Jetzt seid ihr dran! Gruppenarbeit ist angesagt.
..............................................................
Agenda
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 3
André Lehmann – Konzepter @ mediaworx berlin AG Scott Robinson – Creative Consultant @ mediaworx berlin AG
Wer wir sind.
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 4
Was ist ein Service Blueprint?
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 5
Ein Service Blueprint ist eine schematische
Darstellung, die alle Details eines Services
aus Sicht der Kunden und des Anbieters
darstellt. Er bildet ab, wie die
verschiedenen Komponenten eines
Services ineinander verzahnt sind.
Was ist ein Service Blueprint?
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 6
G. Lynn Shostack – „Designing Services That Deliver“
Harvard Business Review, Januar – Februar 1984
Hauptthesen:
• Ein immer größerer Anteil des
Bruttonationaleinkommens basiert auf
Dienstleistungen.
• Die Entwicklung von neuen Services ist
meist Versuch und Irrtum
• Produkt ≠ Service
• Die operationale Seite des Service-
managements kümmert sich um
Prozesse, nicht um die Beziehung und
Interaktion zwischen Kunde und Service
• Ein Service Blueprint ist objektiv und ggf.
quantifizierbar
Motivation
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 7
G. Lynn Shostack – „Designing Services That Deliver“
Harvard Business Review, Januar – Februar 1984
Hauptthesen:
• Ein immer größerer Anteil des
Bruttonationaleinkommens basiert auf
Dienstleistungen.
• Die Entwicklung von neuen Services ist
meist Versuch und Irrtum
• Produkt ≠ Service
• Die operationale Seite des Service-
managements kümmert sich um
Prozesse, nicht um die Beziehung und
Interaktion zwischen Kunde und Service
• Ein Service Blueprint ist objektiv und ggf.
quantifizierbar
Motivation
Heute in
Deutschland
um die 70%
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 8
G. Lynn Shostack – „Designing Services That Deliver“
Harvard Business Review, Januar – Februar 1984
Hauptthesen:
• Ein immer größerer Anteil des
Bruttonationaleinkommens basiert auf
Dienstleistungen.
• Die Entwicklung von neuen Services ist
meist Versuch und Irrtum
• Produkt ≠ Service
• Die operationale Seite des Service-
managements kümmert sich um
Prozesse, nicht um die Beziehung und
Interaktion zwischen Kunde und Service
• Ein Service Blueprint ist objektiv und ggf.
quantifizierbar
Motivation
„Better service design provides the
key to market success and
growth“
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 9
Service Blueprint: Schuhe putzen
• Sichtbar / Unsichtbar
• Physikalischer Beweis
• Zeitachse erstellen
• Prozess identifizieren
• Schwachstellen isolieren
• Making People Special
Schuhe
bürsten
Schuhe
waxen
Schuhe
polieren
Geld
kassieren
Fail
Schuhe
reinigen
Sichtbarkeitslinie
Materialien
Materialien
kaufen
Was die
Kunden
sehen
Was die
Kunden nicht
sehen
Falsche Farbe von
Schuhcreme
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 10
• Sichtbar / Unsichtbar
• Physikalischer Beweis
• Zeitachse erstellen
• Prozess identifizieren
• Schwachstellen isolieren
• Making People Special
Service Blueprint: Schuhe putzen
Schuhe
bürsten
Schuhe
waxen
Schuhe
polieren
Geld
kassieren
Fail
Schuhe
reinigen
Sichtbarkeitslinie
Materialien
Materialien
kaufen
Was die
Kunden
sehen
Was die
Kunden nicht
sehen
Falsche Farbe von
Schuhcreme
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 11
t = 1 t = 2 t = 3 t = 4
• Sichtbar / Unsichtbar
• Physikalischer Beweis
• Zeitachse erstellen
• Prozess identifizieren
• Schwachstellen isolieren
• Making People Special
Service Blueprint: Schuhe putzen
Schuhe
bürsten
Schuhe
waxen
Schuhe
polieren
Geld
kassieren
Fail
Schuhe
reinigen
Sichtbarkeitslinie
Materialien
Materialien
kaufen
Was die
Kunden
sehen
Was die
Kunden nicht
sehen
Falsche Farbe von
Schuhcreme
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 12
• Sichtbar / Unsichtbar
• Physikalischer Beweis
• Zeitachse erstellen
• Prozess identifizieren
• Schwachstellen isolieren
• Making People Special
Service Blueprint: Schuhe putzen
Schuhe
bürsten
Schuhe
waxen
Schuhe
polieren
Geld
kassieren
Fail
Schuhe
reinigen
Sichtbarkeitslinie
Materialien
Materialien
kaufen
Was die
Kunden
sehen
Was die
Kunden nicht
sehen
Falsche Farbe von
Schuhcreme
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 13
• Sichtbar / Unsichtbar
• Physikalischer Beweis
• Zeitachse erstellen
• Prozess identifizieren
• Schwachstellen isolieren
• Making People Special
Service Blueprint: Schuhe putzen
Schuhe
bürsten
Schuhe
waxen
Schuhe
polieren
Geld
kassieren
Fail
Schuhe
reinigen
Sichtbarkeitslinie
Materialien
Materialien
kaufen
Was die
Kunden
sehen
Was die
Kunden nicht
sehen
Falsche Farbe von
Schuhcreme
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 14
Schuhe
bürsten
Schuhe
waxen
Schuhe
polieren
Geld
kassieren
Fail
Schuhe
reinigen
Sichtbarkeitslinie
Materialien
Materialien
kaufen
Was die
Kunden
sehen
Was die
Kunden nicht
sehen
Falsche Farbe von
Schuhcreme
? • Sichtbar / Unsichtbar
• Physikalischer Beweis
• Zeitachse erstellen
• Prozess identifizieren
• Schwachstellen isolieren
• Making People Special ;)
Service Blueprint: Schuhe putzen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 15
Aufbau von Service Blueprints
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 16
1 Handlungen des Kunden
Aufbau von Service Blueprints
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 17
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
Aufbau von Service Blueprints
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 18
3 Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt)
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
Interaktionslinie
Aufbau von Service Blueprints
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 19
3 Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt)
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
4 Aktivitäten im Hintergrund
Interaktionslinie
Sichtbarkeitslinie
Aufbau von Service Blueprints
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 20
3 Handlungen des Anbieters (direkter Kundenkontakt)
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Hintergrundprozesse
Interaktionslinie
Sichtbarkeitslinie
Interne Interaktionslinie
Aufbau von Service Blueprints
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 21
Entwicklung von Service Blueprints am Beispiel
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 22
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Grundgerüst zur
Erstellung von
Service Blueprints
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 23
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Workshop
verlassen
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Am Workshop
teilnehmen
Anreisen
zum Event Zum Event anmelden
Zuerst die bekannten
Handlungen des
Kunden in einer
Zeitachse darstellen
Handlungen als
übergeordnete Handlungen
und weniger detailierte
Handlungen
(Details können später extra
dargestellt werden)
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 24
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Workshop
verlassen
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Am Workshop
teilnehmen
Anreisen
zum Event Zum Event anmelden
Blog posts,
Newsletter,
Website
Anmelde-
bestätigung Check-in
Workshop
Anmeldung
Service
Blueprint
Touchpoints mit
denen der Benutzer
in Kontakt kommt
den Handlungen
zuordnen
Zusammenhänge
zwischen
Touchpoints und
Handlungen
einzeichnen
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 25
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Workshop
verlassen
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Am Workshop
teilnehmen
Anreisen
zum Event Zum Event anmelden
Blog posts,
Newsletter,
Website
Anmelde-
bestätigung Check-in
Workshop
Anmeldung
Service
Blueprint
Besucher
einchecken Event ankündigen
Workshop
durchführen
Anmeldungen
für Workshop
annehmen
Handlungen des
Anbieters, bei dem er in
Kontakt mit dem Kunden
kommt einzeichnen und
den Handlungen des
Kunden zuordnen
Zusammenhänge
und Interaktionen
zwischen Anbieter
und Kunden und
dem Touchpoints
einzeichnen
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 26
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Workshop
verlassen
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Am Workshop
teilnehmen
Anreisen
zum Event Zum Event anmelden
Blog posts,
Newsletter,
Website
Anmelde-
bestätigung Check-in
Workshop
Anmeldung
Service
Blueprint
Workshop
durchführen
Besucher
einchecken Event ankündigen
Anmeldungen
für Workshop
annehmen
Ankündigung
vorbereiten
Anmeldeliste
bereitstellen
Volunteers
einweisen
Workshop
vorbereiten
Aktivitäten des
Anbieters, bei dem er
nicht in Kontakt mit
dem Kunden kommt
einzeichnen
Zusammenhänge und
Interaktionen zwischen den nicht
sichtbaren Aktivitäten des Anbieters
und denjenigen oberhalb der
Sichtbarkeitslinie einzeichnen
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 27
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Workshop
verlassen
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Am Workshop
teilnehmen
Anreisen
zum Event Zum Event anmelden
Blog posts,
Newsletter,
Website
Anmelde-
bestätigung Check-in
Workshop
Anmeldung
Service
Blueprint
Workshop
durchführen
Besucher
einchecken Event ankündigen
Anmeldungen
für Workshop
annehmen
Ankündigung
vorbereiten
Anmeldeliste
bereitstellen
Volunteers
einweisen
Workshop
vorbereiten
Bereitstellung
Blog, Website,
Newsletter
Erstellung
Marketing-
plan
Bereitstellung
Anmeldesystem
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
Prozesse im
Hintergrund
darstellen
Zusammenhänge
und Interaktionen
zwischen den
Prozessen im
Hintergrund und
jedem, der an dem
Serviceerlebnis
beteiligt ist
einzeichnen
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 28
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Workshop
verlassen
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Am Workshop
teilnehmen
Anreisen
zum Event Zum Event anmelden
Blog posts,
Newsletter,
Website
Anmelde-
bestätigung Check-in
Workshop
Anmeldung
Service
Blueprint
Workshop
durchführen
Besucher
einchecken Event ankündigen
Anmeldungen
für Workshop
annehmen
Ankündigung
vorbereiten
Anmeldeliste
bereitstellen
Volunteers
einweisen
Workshop
vorbereiten
Bereitstellung
Blog, Website,
Newsletter
Erstellung
Marketing-
plan
Bereitstellung
Anmeldesystem
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
Entwicklung eines Blueprints am Beispiel: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 29
Schwachstellen im Service Blueprint
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 30
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Workshop
verlassen
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Am Workshop
teilnehmen
Anreisen
zum Event Zum Event anmelden
Blog posts,
Newsletter,
Website
Anmelde-
bestätigung Check-in
Workshop
Anmeldung
Service
Blueprint
Workshop
durchführen
Besucher
einchecken Event ankündigen
Anmeldungen
für Workshop
annehmen
Ankündigung
vorbereiten
Anmeldeliste
bereitstellen
Volunteers
einweisen
Workshop
vorbereiten
Bereitstellung
Blog, Website,
Newsletter
Erstellung
Marketing-
plan
Bereitstellung
Anmeldesystem
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 31
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Workshop
verlassen
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Am Workshop
teilnehmen
Anreisen
zum Event Zum Event anmelden
Blog posts,
Newsletter,
Website
Anmelde-
bestätigung Check-in
Workshop
Anmeldung
Service
Blueprint
Workshop
durchführen
Besucher
einchecken Event ankündigen
Anmeldungen
für Workshop
annehmen
Ankündigung
vorbereiten
Anmeldeliste
bereitstellen
Volunteers
einweisen
Workshop
vorbereiten
Bereitstellung
Blog, Website,
Newsletter
Erstellung
Marketing-
plan
Bereitstellung
Anmeldesystem
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
F Schwachstellen
identifizieren
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 32
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Workshop
verlassen
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Am Workshop
teilnehmen
Anreisen
zum Event Zum Event anmelden
Blog posts,
Newsletter,
Website
Anmelde-
bestätigung Check-in
Workshop
Anmeldung
Service
Blueprint
Workshop
durchführen
Besucher
einchecken Event ankündigen
Anmeldungen
für Workshop
annehmen
Ankündigung
vorbereiten
Anmeldeliste
bereitstellen
Volunteers
einweisen
Workshop
vorbereiten
Bereitstellung
Blog, Website,
Newsletter
Erstellung
Marketing-
plan
Bereitstellung
Anmeldesystem
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
F Schwachstelle:
Besucher müssen zum
Einchecken lange
warten
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 33
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Workshop
verlassen
Workshop
durchführen
Blog posts,
Newsletter,
Website
Anmelde-
bestätigung Check-in
Vor Ort
einchecken
Workshop
Anmeldung
Für Workshop
anmelden
Service
Blueprint
Am Workshop
teilnehmen
Bereitstellung
Blog, Website,
Newsletter
Ankündigung
vorbereiten
Erstellung
Marketing-
plan
Anreisen
zum Event Zum Event anmelden
Anmeldeliste
bereitstellen
Bereitstellung
Anmeldesystem
Besucher
einchecken Event ankündigen
Anmeldungen
für Workshop
annehmen
Volunteers
einweisen
Workshop
vorbereiten
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
F F F
Weitere
Schwachstellen Weitere
Schwachstellen
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 34
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Check-in
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Anreisen
zum Event
Anmeldeliste
bereitstellen
Bereitstellung
Anmeldesystem
Besucher
einchecken
Volunteers
einweisen
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
F
Fokussierung auf eine
Handlung des Besuchers
und deren zusammen-
hängenden Aktionen
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 35
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Check-in
Vor Ort
einchecken
Für Workshop
anmelden
Anreisen
zum Event
Anmeldeliste
bereitstellen
Bereitstellung
Anmeldesystem
Besucher
einchecken
Volunteers
einweisen
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
F Wie lange dauert das
einchecken eines
Besuchers?
Dauer?
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 36
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Check-in
Vor Ort einchecken Für Workshop
anmelden
Anreisen
zum Event
Anmeldeliste
bereitstellen
Bereitstellung
Anmeldesystem
Namensschild
raussuchen
Volunteers
einweisen
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
Namen in
Liste suchen
Namen
abfragen
Besucher
begrüßen
Namen
abharken
Namensschild
Besucher
übergeben
Ggf. Fragen
beantworten
Handlung des Anbieters
im Detail darstellen, um
Schwachstellen näher zu
untersuchen
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 37
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Check-in
Vor Ort einchecken Für Workshop
anmelden
Anreisen
zum Event
Anmeldeliste
bereitstellen
Bereitstellung
Anmeldesystem
Namensschild
raussuchen
Volunteers
einweisen
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
Namen in
Liste suchen
Namen
abfragen
Besucher
begrüßen
Namen
abharken
Namensschild
Besucher
übergeben
F F
Ggf. Fragen
beantworten
Dauer der
Handlungen
mess-/ schätzbar
Ca. 30 Sek.
Handlung des Anbieters
im Detail darstellen, um
Schwachstellen näher zu
untersuchen
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 38
3
1
2
4
5 Legende:
1 Handlungen des Kunden
2 Touchpoints
3 Handlungen des Anbieters
4 Aktivitäten im Hintergrund
5 Unterstützende Prozesse
Check-in
Für Workshop
anmelden
Anreisen zum
Event
Anmeldeliste
bereitstellen
Bereitstellung
Anmeldesystem
Volunteers
einweisen
Erstellung
Raum- und Ablaufplan
Namen in Liste
suchen
Namensschild
Besucher
übergeben
Ggf. Fragen
beantworten
Dauer des neuen
Prozesses mess-/
schätzbar
Ca. 20 Sek.
Besucher
begrüßen
Vor Ort einchecken
Namen
abfragen
Namen
abharken
Namensschild
raussuchen
F F
Anhang – Schwachstellen im Blueprint: Teilnahme am Workshop auf dem WUD
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 39
Vorteile und Nachteile eines Blueprints
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 40
Vorteile:
• Nutzerzentriert
• Iterativ
• Erläuterung von Zusammenhänge
• Skalierbar
• Flexibel
• Wiederverwendbar
• Fokus in Projekte
• Schwachstellen bereits auf Papier identifizierbar
• …
Nachteile:
• Erstentwurf ggf. zeitintensiv
• Risiko interner Grabenkämpfe
• …
Vorteile und Nachteile eines Blueprints aus heutiger Sicht
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 41
Iterativ: von Skizze zum Meisterwerk
1
2
3
4
5
1
1
2
3
4
5
2
1
2
3
4
5
3
1 Man kann mit einer groben Customer Journey
anfangen, z. B. mit nur zwei Schritten.
2 Kommt ein Schritt dazu, so werden Touchpoints
sowie alle anderen Ebenen angepasst.
3 Wenn die Customer Journey “komplett” ist, hat man
die Skizze iterativ zum vollständigen Service
Blueprint entwickelt.
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 42
Skalierbar, von Groß bis Fein: Komplexität handelbar(er) gemacht
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
A
1
2
3
4
5
B 1
2
3
4
5
C
A B C
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 43
Flexibel: Spielt gut mit anderen
1
2
3
4
5
-
Customer Experience Map
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 44
Jetzt seid ihr dran! Gruppenarbeit ist angesagt.
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 45
Blueprint für neuen Service
In Gruppen werdet ihr einen Blueprint für einen neuen Service entwickeln
1. Gruppen bilden
2. Eine Marke, ein Service Setting und ein Kontext auswählen
3. Als Unterstützung: eine kurze Beschreibung für den neuen Service entwickeln
4. Eine Customer Journey für den Service skizzieren, ggf. Teil einer Customer Journey
und mögliche Touchpoints definieren, welche als Basis für den Blueprint dienen
5. Präsentation des Service Blueprints (5 Min. je Gruppe)
6. Nicht vergessen: Nicht auf Details fixieren, Spaß haben!
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 46
Wählt als Gruppe eine Marke, ein Service Setting und den Kontext aus.
Hotel
Taxi
Zahnpflege
Geschäftsreisende
Schwangere
Romantische Pärchen
Marke Service Setting Kontext
Beispiel: Morphologische Boxen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 47
Beispiel: Service Statement
Service
Geschäftsreisende werden mit Jack Daniel‘s No. 7 ausgestatteten Taxis (Mini-Bar) vom
Hotel zu ausgewählten Lokalen hin und zurück zum Hotel gefahren.
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 48
Wählt als Gruppe eine Marke, ein Service Setting und den Kontext aus.
Hotel
Taxi
Zahnpflege
Geschäftsreisende
Schwangere
Romantische Pärchen
Marke Service Setting Kontext
Morphologische Boxen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 49
Quellen/ Literatur
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 50
1. Bitner, M., A. Ostrom, F. Morgan. 2008. "Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation", California
Management Review, vol. 50, no. 3, Spring 2008, pp 66-94.
2. Bau, Robert (2012). Service Strategy Paradoxes. Service Design Network Germany Conference, Köln, 21 – 23 June 2012.
3. Glushko, R. and L. Tabas. 2010. Designing Services by Bridging the “Front Stage” and “Back Stage.”
4. Glushko, R. 2010. Seven Contexts for Service System Design. (ischool.berkekey.edu/glushko)
5. Schneider, Jakob, and Marc Stickdorn. This Is Service Design Thinking . Amsterdam: BIS Publischers, 2010. Print.
6. Shostack, G. Lynne. "Designing Services that Delive)r", Harvard Business Review, vol. 62, no. 1 January - February 1984,
pp. 133-139.
7. Service Design Tools (http://www.servicedesigntools.org/ )
8. Smaply (in Beta) (www.smaply.com)
9. Canvaniszer: (http://canvanizer.com/new/service-blueprint-canvas)
10. Service Design Network (http://service-design-network.org)
11. Bild von Frau Schostack: (http://news.princeton.edu/uploads/243/image/Shostack_G%20Lynn.jpg)
Quellen/ Ressourcen
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 51
Danke! André Lehmann – [email protected]
Scott Robinson – [email protected]
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 52
Ende oder Anfang?
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 53
Service Blueprints aus dem Workshop
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 54
Service Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 1
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 55
Service Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 2
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 56
Service Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 3
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 57
Service Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 4
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 58
Service Blueprint aus dem Workshop: Gruppe 5
THEMA (Im Folienmaster eingeben) | FOLIENTITEL (dito) | 59
Service Blueprint aus dem Workshop: Vorlage