Download - Samtalet med känslomässig intelligens – en handbok i konsten att samtala Konfliktens magi
Samtalet med känslomässig intelligens – en handbok i konsten att samtala
Konfliktens magi
Studentliteratur
Att samtala med ett öppet hjärta -”Hjärtkänslans värme”
Dagens föreläsning – samtal med empati
Hur kan vi skapa goda relationer till barn och ungdomar som är placerade på ett ungdomshem.
Hur kan vi skapa motivation i dagliga möten, få ungdomar att arbeta med sitt liv genom att arbeta med sin dag och nå de mål som de sätter upp.
Vårt problem i vår kultur
Vi värderar mest yttre framgång –
inte inre varade: känslor
Vi kan tydligt se en försämring i
emotionell förmåga hos barn
och ungdomsgrupper (Goleman, 1998, s 20).
Svenska studier: Problem är dubbelt så vanliga
hos ungdomar i dag jämfört med för tio år sedan.
Konsekvenser för vård av barn
Barn och ungdomar har idag:
Svårare problem – psykiatri
Större relationsproblem
.
Vad som mest verkar fungera
Landenberger och Lipsey (2005) visar i sin metaanalys att behandlingskomponenterna interpersonell problemlösning, ilske-kontroll-träning och kognitiv omstrukturering finns med i de mest
framgångsrika programmen. (Motivationsarbete + teckekonomi)
Hollin (1999) drar följande slutsats: ”Program som fungerar har hög integritet – de gör vad de säger att de gör” (s. 365).
Vår utmaning
Andreassen (2006) skriver att: ”Flera
metaanalyser och större enskilda
undersökningar har kommit fram till att
program med multimodala metoder
generellt uppvisar bättre resultat än
program som satsar på behandling med
en enda metod” (s. 206)
Vår utmaning
Få vardagsrutiner att fungera: Minskar
ångest och depression: Ger trygghet
Sätta mål: Vad vill du jobba med.
Hantera de ständigt pågående
konflikterna: Skapa relationer som bär …
och motivera.
”Bli sedd” : Höra bakom orden
Samtal steg för steg
Exempel på samtalsverktyg: Säga nej
Först följa dig och förstå
sedan leda vidare
Att säga nej till kravet och inte till personen
1. Visa förståelse: Bekräfta känsla
2. Var tydlig: Säg nej + förklara kort
3. Aktiv förslag: Kan vi göra så här?
Är det möjligt?
Vad sägs om?
Det generella mönstret som
skickliga samtalsledare
vid känslor/konflikter
Mönster för skickliga i samtal
Först vänligt förstå:
Sedan förslag
som leder
vidare:
Ta ett steg framåt: Närhet vid avvisande – genom värme och förståelse
Led vidare genom attaktiv förslag
13
När vi gör fel: Fixarhatten
Undvik att: Undvik att: Förklara, Säga åt, Berätta, Uppmana (Arborelius, 1998)Förklara, Säga åt, Berätta, Uppmana (Arborelius, 1998)Konfrontera (Miller & Rollnick, 1992)Konfrontera (Miller & Rollnick, 1992)
Professionell: ”När du säger att du tänker ta mer ansvarför ditt boende. När gör du det?
Ungdom: ”Men vänta nu, jag tänker inte bli tvingad till något.”Korsar sina armar.
Professionell: ”Ja, men tänk vad bra det skulle bli för dig. Det klarar du.”
14
När vi gör rätt: Följer med och leder vidare
Professionell: ”När du säger att du tänker ta mer ansvarför ditt boende. När gör du det?
Ungdom: ”Men vänta nu, jag tänker inte bli tvingad till något.” Korsar sina armar.
Professionell speglar med värme: ”Du tänker att det kan bli jobbigt.”
Ungdom: ”Ja, det är klart.”
Profesi0nell: ”Det är svårt att börja. Då kan du göra så här …
Men vad är det då som gör det?
Stina som lugnar ner: Varför?
Pelle som hetsar upp: Varför
Det som avgör är ”Vänlighetssignaler”
1. Ansikte: Vänliga ögon
2. Röst: Mjuk och bestämd röst
3. Ett öppet kroppsspråk
Inte värdera – medveten närvaro
JagJag tycker verkligen om ditt arbete.
Jag tycker verkligen om ditt arbete.
Jag tycker verkligen om ditt arbete.
Jag tycker verkligen om ditt arbete.
Jag tycker verkligen om ditt arbete.
Jag tycker verkligen om ditt arbete.
Aktivt lyssnande
Medveten närvaro: Lyssna bakom orden
Läsa känslor: Vem är du mest försiktig med?
Medveten närvaro: Vem är du mest försiktig med?
Exemplet på mönstret
vid konflikthantering
Vänligt förstå – aktiv lyssnande
Tumregel: Spegla tillbaka,
kortare och bättre i dina ord.
Eller ställ frågor för att förstå problemet.
Fakta:
Känsla:
Behov:
Mening - Upplevelse
DDJJUUPPAARREE
Vänligt förstå – aktiv lyssnande
Vänlighetssignal som avgör: Våra
speglingar är egentligen en undran: Fråga
Syns i ansikte – ögon, ögonbryn
Hörs i tonfall
Märks genom gester
Fråga: Vad klarar du inte av?
Fakta: ”Du säger att det blir svårt …
Känsla: ”Du är ledsen för du har försökt …
Behov ”Du har försökt allt och behöver hjälp …”
Upplevelse: ”ALLTING är emot dig … ”
DDJJUUPPAARREE
Nej, jag Nej, jag klarar klarar inte avinte avdet?det?
Kvitto på att du gör rätt:
Du läser den andres reaktion:
Intresse i ansikte: Fortsätt Surt ansikte: Fortsätt förstå och visa
vänlighetssignaler – försök att återvända till kontakt.
Kliva in eller ut i närhet vid negativa känslor
Klient - ilska: ”Varför måste jag vara trevlig mot de andra i gruppen. Dom är ju dumma mot mig. Jag försökte en hel vecka – men nu pratar ingen med mig.
”Dom andra är dumma.” Klient: ”Ja, jag sa ju det.”
”Du försökte.” Klienten säger: ”Ja, jag försökte. Det gjorde jag under en hel vecka.”
Egen stress – problemspegling som inte går att lösa
Vänlig attityd – möjlighetsspegling
Övning fråga – kliva in i relation
Klient: ”Jag tänker inte samarbeta.
Det här går inte. Ni ställer bara en
massa krav på mig utan att fråga mig.”
Vänlig fråga: Vad? Hur?
Extra känsligt: Förklara frågan …
Övning spegling – kliva in i relation
Ungdom: ”Det är ett värdelöst boende.
Alla är knäppa. Jag kan lika gärna rymma.
Det är mycket bättre hemma. Där har man kompisar.”
Spegla – Fråga så att du gör problemet lösbart Fakta: ”Du säger … Känsla: Du känner dig … Behov: Du är … för att du vill … Mening – upplevelse : Du upplever just nu …
Övning att ge förslag
Klient: ”Jag ska väl försöka att sköta mina permissioner bättre. Men fel måste man väl få göra ibland. Föresten är hasch inte så farligt.”
”Du är väldig ledsen just nu …”Klient: ”Ja, det är klart jag är.”
För öppen fråga: ”Hur ska du klara av att vara drogfri?” ”Det klarar jag. UTAN DIN HJÄLP!”
Aktiv förslag: Jag föreslår … Vad sägs om … Kan vi pröva … Vad sägs om det?
28
Tillbaka till mönstret
Elev i en konflikt: ”Det är Kalles fel. Han sa att jag är dum och
då har jag rätta att slå honom på käften. Det är rättvist. ”
Spegla: Du säger … …
Du känner…
Det är ... (känslan) för att du vill ….
Just nu upplever du
Aktiva förslag: Kan ett alternativ vara … Vad sägs om det?
Vad sägs om …
Är det möjligt …
Kan du tänka dig att …
”Snabba samtal” 5 – 15 minuter kan vara lika effektivt som 5 – 15 minuter kan vara lika effektivt som längre åtgärder längre åtgärder (Oliansky, Wildenhaus, Manlove, Arnold, 1997).(Oliansky, Wildenhaus, Manlove, Arnold, 1997).
Vår utmaning är att inte vara rädda för känslor – rädda för att Vår utmaning är att inte vara rädda för känslor – rädda för att kliva nära när vi blir avisade: kliva nära när vi blir avisade:
Det är först när vi förstår, visar vänlighet, som vi får Det är först när vi förstår, visar vänlighet, som vi får kontakt i samtal. kontakt i samtal. När vi fått kontakt kan allt skeNär vi fått kontakt kan allt ske – vi – vi kan få dig att gå och lägga dig, få dig att gå till kan få dig att gå och lägga dig, få dig att gå till skolan. Utan kontakt sker ingenting. skolan. Utan kontakt sker ingenting.
Mönster för skickliga i samtal
Först vänligt förstå:
Sedan förslag
som leder
vidare:
Kliv nära: vid avvisande Smitta andra med din varma känsla!
Läs känslor – spegla, förstå, bekräfta
Att återvända till känslor
För att kliva nära behöver vi läsa av
känslouttryck, ”microuttryck” – ta oss förbi
orden och förstå det som finns bakom.
Paul Ekmans 7 grundläggande
känslouttryck i ansiktet
Pos: Neg:
Glad Ledsen
Förvåning Arg
Rädd
Avsky
Förrakt Bilder från Foxs show: ”Lie to Me” www.persuasive.net
Varför läsa känslor
Det här tror
jag på
Känslor funktion: 1.Se problem1. Läsa Motivation –
bestämma sig2. Tänker – Avsikter
Arg
1. Ögonbryn ner och ihop2. Ögon stirrar3. Läppar smalnar
”Jag tänker inte samarbeta.”
Kliva närmare: Fråga öppet, vänligt: Förklara din fråga: Jag förstår inte … Berätta hur du tänker?Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …
Samtal med empati - träning
Paul Ekmans forskning visar tydligt att känslor visar sig i ansiktsuttryck.
Vi kan träna på detta och bli bättre.
I svåra samtal behöver vi bl säkra på att göra rätta bedömningar av känslor: Det är också en förutsättning för attkunna spegla känslor och spegla – behov/vilja.
Rädsla
1. Ögonbryn lyfts och dras ihop2. Höjda övre ögonlock3. Spända nedre ögonlock4. Läpparna dras ihop horisontalt mot öronen
”Nej, det går inte.”Kliva närmare:Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt
1. Släpper ner övre ögonlock2. Förlorar fokus i ögonen3. Läpphörnen dras nedåt
Kliva närmare:Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt
Ledsen
”Det har gått väldigtbra med uppgiften.”
Avsky
1. Näsan rynkas2. Den övre läppen höjs uppåt
Kliva närmare:Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu … Det är förståeligt
Man har brukar juinte direkt vara den som lyckas.
1. En sida av läpparna dras ihop och uppåt bara på en sida av ansiktet
Kliva närmare:Fråga öppet, vänligt: Förklara: Nu behöver jag förstå hur du tänker. Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu … Det är förståeligt
”Ha, ska du sägasom aldrig haftsvårigheter.”
Förrakt
1. Ögonbryn höjs2. Ögat vidgas3. Munnen öppnas
Kliva närmare:Fråga öppet, vänligt: Vad … Hur ? Spegla: Du … Bekräfta - OKa: Just nu …Det är klart … Det är förståeligt
Förvåning
Ja, jag får välgöra det.
1. Skrattrynkor 2. Kinder dras uppåt3. Syns i ögonen
Leende
Vad känner, tänker dessa människor?
Låt oss nu återvändafill den glädje det kan finnas i att möta fänniskor i äkta mötenDär vi inte bara rationellt Samtalar utifrån en teknik – utan vi har vårthjärta med oss och förstårkänslor och behov.
Att locka fram den varma
känsla som ”smittar andra” – hjärtkänslans värme
Hur kan vi skapa en medverkan i förändring?
Carl Rogers:
Människor har en
egen förmåga att lösa
sina problem –
självförverkligande
om vi kan skapa en
relation av villkorslöst accepterande:
- tankar, känslor,
åsikter
Forskning:
Skapa relation avgör förändring:
Värme – Äkthet – Empati
Tillstånd: Hjärtkänslans Värme
– vänlighet som märks
Hjärtkänslans värme1. Hitta en bra hållning
2. En lugn ”centrerad” andning: andning med pauser
3. En ”inre leende” – din mjuka varma blick
4. Tankar av tacksamhet, glädje eller kärlek, tankar som hjälper och tänk på hjärtområdet.
Hjärtkänslan värme: Lugn & Trygg
Hur ska vi kunna behålla den positiva känslan?
Idrottsforskning: ”Bättre med uppgifter istället för
resultat”
Du behöver uppgifter: Det här ska jag göra ….
A: Hitta din centrerade andning, andning med magen
B: Tänk på en positiv sak du kan göra
Jag-budskap forskning Omfattande forskning visar viktigt att ge uttryck för känslor = bättre hälsa. (Adler, Rosenfeld & Proctor 2001). Man – budskap för sträng självkontroll av känslor och impulser och förnekar må dåligt = lättare få stressrelaterade sjukdomar som
cancer, astma eller hjärtsjukdomar. (De Angelis, 1992). Du-budskap att ge fritt utlopp för sina känslor, leder till
stressrelaterade besvär som förhöjt blodtryck. (Mayne, 1999). Naturligtvis leder även ett fritt utlopp av känslor till att relationer blir lidande.
Ledarskaps- och organisationsforskare har funnit att ledare som konstruktivt kan ge utlopp för sina känslor får en framgångsrik karriär och får medarbetare att må bättre (Nelton, 1996).
Bäst – ge uttryck för känslor konstruktivt genom att leta lösningar genom jag-budskap.
Forskning lyssnande
Avgörande förmåga för att nå framgång i arbetet, skapa karriär, nå resultat och vara effektiv i samarbete (Wolwin & Coakley, 1996).
Viktig när det gäller vardaglig tillfredsställelse i relationer (Prager & Bushmeister, 1998).
Viktigaste förmågan när det gäller ledarskap. När ett tusen ledare inom personalområdet fick frågan vilka färdigheter som den ideale ledaren har kom förmågan att lyssna på första plats
(Winsor et. al. 1997).
Verktyg i samtal
Jag-budskap
Jag-budskap vid en konflikt, känsligt – att tala om sig själv utan
att såra andra
Att välja väg i en känslig samtalssituationJag-budskap
Man (antyda)”Någon har sett…”
”Vissa sårar andra…””Man kanske kan…”
Jag – budskap – rakt på sak Förstå problemet : ”När du gör/säger …”
Varför jag vill ha hjälp: ”Då blir jag … för att jag vill/önskar/behöver …”
Aktiva förslag : ”Jag ber dig … Vad sägs om …”
Du (anklaga)”Du är slarvig!””Det är ditt fel!””Du måste…”
Öppenhet ger öppenhet
Jag-budskap
Hur du säger är det viktiga!Hur du säger är det viktiga!
Orden: 7 %Orden: 7 %Rösten: 38%Rösten: 38%Kroppen: 55 %Kroppen: 55 %A.Mehrabain & M.Weiner, ”Decoding of Inconsistent Communication”, A.Mehrabain & M.Weiner, ”Decoding of Inconsistent Communication”, ””Journal of Personality and Social Psychology,Vol 6. 1967, pp 109-114Journal of Personality and Social Psychology,Vol 6. 1967, pp 109-114
Usch!
BRA!
Men hur ska jag samtala?
Var vänlig – Hur du är påverkar mer än dina ord.
Jag-budskap när det är känsligt
Problem: Din elev har fel attityd: Fäller pikar, svarar ironiskt, ”skojar” på andras bekostnad, skapar obehag, rädsla.
1.Tydlig början – gott syfte: Jag vill … för att …2.Beskriv – ge exempel på problemet: Jag uppfattar det som att … ett exempel på detta är … 3.Fråga: Känner du igen det här?----------- Växla ---------------------------------------------------------------------4.Hantera reaktion – lugna ner: Spegla, bekräfta och mena det
3. Leda igen, driva samtalet mot en lösning: Kan vi? Vad sägs om? Mitt förslag är …?
Att ställa krav
1. Jag vill … för att …
2. Bekräfta känsla – diskutera inte
3. Upprepa ditt krav
4. Ge stöd – ge aktiva förslag: Kan du göra så här ...? Vad sägs om att …? Vad kan jag göra för att du ska lyckas?
Aktiv begäran
– när du vill skapa en medverkan
i vardagen eller vid mindre
problem
Aktiv begäran – vid mindre problem
Jag-budskap
Sega Sigrid
Kritiske Kurre
Att be vänligt eller föreslå att andra ska göra något + förklara varför =
90% sannolikhet för medverkan!
Släppa problemet – Fokusera på möjligheter: Vad vill jag att han/hon gör?
Varför vill jag det?
”Jag vill/ber/önskar/föreslår att du……………” (handling)
”För att……..” (orsak)
Avbrytar-Arne
(Langer, 1976)
Konfliktupptrappning – trycka på
Aktiv begäranFår jag be dig att hjälpa till i köket eftersom Danne är sjuk idag.”MotståndDet går inte … Jag har så mycket … Kan du inte fråga någon annan
…
Tryck på genom att förklara – säga åt ”Tjatmodellen”- Men det du vet väl hur viktigt det här är!- Du måste bidra med det här precis som vi andra. - Du får se till att du tid för det här. Det är viktigt för oss alla.
Så här gör de bästa när det hanterar motstånd
Aktiv begäran
Får jag be dig att hjälpa till i köket eftersom Danne är sjuk idag.”
Motstånd
Det blir nog svårt. Jag har så mycket.
Först: Följ med – förstå – bekräfta, sammanfatta …
Det är klart …. Du känner dig … Jag förstår …(uppriktigt)
Sedan: Led vidare genom aktiva förslag
”Kan ett alternativt vara ….Vad säger du om det?”
”Vad sägs om att pröva att … ?
”Jag föreslår att du … ?”
Att ge positiv feedback
Vad är falskt/äkta?
Paul Ekman - som visade att känslouttryck är medfödda och likadana över hela världen
Arbetsuppgifter med tydliga mål och beröm frånchefen är bästa sättet att få personalen att hålla sig friskoch trivas på jobbet.
En ny avhandling från Karolinska Institutet tar för förstagången sikte på "friskfaktorer" i och utanför arbetet – och visar att arbetsgivare med små medel kan minska risken förlångtidssjukskrivningar.
Resultatmål: Vi ska vara en organisation som ger bra serviceUppgiftsmål/Göramål: Nästa sex månader ska vi prioritera gruppen … genom att …
Per Lindberg, Institutionen för Institutionen för kliniskneurovetenskap, Sektionen för personskadepreventionvid Karolinska Institutet, disputation 17 februari 2006.
Beröm + Mål = hälsa/effektivitet
Problem med beröm
Jag-budskap
Falskt – ineffektivt
Äkta, konkret – vad du gör och varför jag ger beröm
Tas emot för människor känner igen de gjort, förstår varför du ger beröm
Jag såg … Bra för att … Jag märkte att du … Då blev det …
Känsla: ”Jag blevHandling: när du gjordeFörklaring: för då …”
Värderat, allmänt beröm:
Uppfattas som: Smicker
Manipulation
Äkta – effektivt
Jag-budskap: forskning
Jag-budskap
• Omfattande forskning visar att ge uttryck för känslor = bättre hälsa (Adler, Rosenfeld & Proctor, 2001).
• Man-budskap innebär sträng självkontroll av känslor och impulser, förnekar att man mår dåligt = lättare få stressrelaterade sjukdomar som cancer, astma eller hjärtsjukdomar (De Angelis, 1992).
• Du-budskap, att ge fritt utlopp för sina känslor, leder till stressrelaterade besvär som förhöjt blodtryck. (Mayne, 1999) Naturligtvis leder även ett fritt utlopp av känslor till att relationer blir lidande.
• Ledarskaps- och organisationsforskare har funnit att ledare som kan ge utlopp för sina känslor konstruktivt får en framgångsrik karriär och får medarbetare att må bättre (Nelton, 1996).
• Bäst – ge uttryck för känslor konstruktivt genom att leta lösningar med hjälp av jag-budskap.
Verktyg i samtal
Ställa frågor
Ställa frågor
Ställ mest öppna frågor
Ställa frågor
Mest öppna – berättar”Hur trivs du?””Vad är problemet?””Vad kan du göra för att lösa konflikten?
Slutna – korta svar, tystnad”Trivs du bra?””Du trivs inte?””Då borde du prata med Kalle eller hur?”
Effektivt Ineffektivt
”Visst trivs du bra på jobbet?””Ja.””Går bra med frugan?””Ja.””Du håller på Hammarby?””Nej.” ”Trevligt att prata eller hur?””Jahum, hm …”
Öppen? Sluten?
Ställa frågor
”Har du gjort alla uppgifter?”
”Tänker du samarbeta?”
”Tänker du sluta eller fortsätta?”
”Vad väljer du att göra?”
”Varför ställer du till bråk?”
”Hur tycker du det går?”
”Hur tänker du kring det som hänt?”
”Är du arg?”
?
Skrivövning frågor
Kollega: ”Tycker du inte att det här projektet är ett misslyckande?”
Du: ”Nej, det gör jag inte.”
Kollega: ”Så du tänker inte ta ansvar för det här?”
Attityd från kollega: ……………..
Effekt på dig: …………….
Istället för sluten fråga: ”Så du tänker inte ta ansvar för det här?”
Förslag till öppen fråga: ………
Successful two way communication
Baserat på boken ”Samtalet med känslomässig intelligens”
Hilmar Hilmarsson
Övning frågor
A Du väljer ett av följande områden:• Du har ett yrke. Du har en sjukdom. Du har ett problem.
När du berättar för den som ställer frågor så berättar du bara eneller två saker.
B Den som ställer fem öppna frågor.• Ställ öppna frågor som börjar med: ”Vad...?”, ”Hur...?”, ”Berätta...”, ”Förklara...”, ”Kan du ge mig ett exempel på?”
• Tänk igenom frågan innan du ställer den.• När du ställt fem frågor så gissar du vad yrket är, vilken sjukdom det handlar om eller vad problemet är.
Vem skulle du inte vilja prata med?Det här ska du inte göra
Ställa mer än två
slutna frågor:
samtalet dör
Bara fråga
Inte berätta något om
dig själv
Vara omedveten om
ditt kroppsspråk
Att fråga och få igång ett samtal
Det här kan du göra:
Var själv öppen genom att berätta något kort om dig
själv
Ställ öppna frågor
Följ upp och forsätt fråga vidare
om det som den andre berättar