Download - Ronde Tafel Contactstrategie
![Page 1: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Succesfactoren van een Contactstrategie
Lode Broekman | Broekman Marketing Advies
Ronde Tafel BijeenkomstAmsterdam | 18 februari 2011
![Page 2: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Indeling
o Introductie
o Succesfactoren van een Contactstrategie
o Evaluatie en vervolg
o Lunch
![Page 3: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Wie ben ik?
![Page 4: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Wat verwachten jullie?
![Page 5: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Succesfactoren van een Contactstrategie
![Page 6: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Het hoe, wat en waarom van vandaag
• Diverse adviesklussen <2009
• 2009/10:
• NS Hispeed project
• Kennisdeling
• Serie van tien blogposts
(Marketingfacts)
• Reacties
• 2011:
• Bijeenkomst
• Wie, wat, wanneer
• Response
• Vervolg?
![Page 7: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/7.jpg)
7
1. Doelstellingen
![Page 8: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Doelstellingen
Issues
• Aansluiten (waterval)
• Toewijzing
• SMART
![Page 9: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/9.jpg)
Contactstrategie: stap voor stap
2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)
2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)
3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen
4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen
4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen
1. Commerciële doelstellingen NS Hispeed
6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode
6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode
5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Inspiratie & Oriëntatie2. Sales & Service
5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Inspiratie & Oriëntatie2. Sales & Service
![Page 10: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Meten 2.0
![Page 11: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/11.jpg)
11
2. Wie?
![Page 12: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Mundi-Joe Van Doren
Augstus 2007
Solution Exploration
Doelgroepen bestaan niet, gebruikers wel
![Page 13: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/13.jpg)
Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud, Terugwinnen
Uitstroom
Instroom
Klantgroep Klantgroep
KlantgroepKlantgroep
#
€
Terugwinnen 1 -> 0 -> 1
Ontwikkeling: 1 -> 2 reizen
Behoud: 1 -> 1 reis
Acquisitie: 0 -> 1+ reis
![Page 14: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/14.jpg)
14
3. Wat?
![Page 15: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Wat wordt er aangeboden?
• Zorg dat het aangeboden product of dienst
waarde voor de klant biedt, bij voorkeur op
korte termijn
• Inzicht in koopproces en contributiemarge
maakt het verschil
• Op basis van relevantie en de bijdrage aan het
bedrijfsresultaat wordt een aanbod uitgebracht
![Page 16: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/16.jpg)
16
4. Waarom?
![Page 17: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Toegepaste klantkennis
![Page 18: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/18.jpg)
18
5. Wanneer?
![Page 19: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/19.jpg)
De Reis Van De Klant In De Tijd
AankomstAfreis
Aan-/afreis
Boeking
Aankomst
Sales & Service
Aanreis
station
Na de reis Treisreis
Treinreis
Campagne
Inspiratie & Oriëntatie
Campagne
Campagne
Campagne
Campagne
Campagne
Voor de
reis
![Page 20: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/20.jpg)
20
6. Waar?
![Page 21: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Kies de juiste mix
![Page 22: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/22.jpg)
De Reis Van De Klant & De Levensfases:gewenste situatie
Acquisitie: 0 -> 1+ reis
Ontwikkeling: 1 -> 2 reizen
Behoud: 1 -> 1 reis
Terugwinnen 1 -> 0 -> 1
![Page 23: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/23.jpg)
Contactstrategie: stap voor stap
2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)
2. Marketing doelstellingen1. Kwalitatief2. Kwantitatief (businessplan 2010)
3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen3. Acquisitie, Ontwikkeling, Behoud en Terugwinnen
4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen
4. Klantgroepen 1. Indelen op frequentie en omzet2. doelstellingen per groep (4) bepalen
1. Commerciële doelstellingen NS Hispeed
6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode
6. Business Rules1. Uitvoering per campagnetype2. Contactfrequentie3. Contactperiode
5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Informatie & Orientatie2. Sales & Service
5. Reis Van De Klant In De Tijd1. Informatie & Orientatie2. Sales & Service
![Page 24: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/24.jpg)
24
7. ICT voorzieningen
![Page 25: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/25.jpg)
25
ICT voorzieningen
• Database
• Persoonsgegevens
• Transactiegegevens
• Contactgegevens
• Web
• Mobiel
• DM
![Page 26: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/26.jpg)
26
8.Mensen
![Page 27: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Support (-er)
![Page 28: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/28.jpg)
28
9. Processen
![Page 29: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Cyclisch proces
Centraledoelstelling
Ken je huidige en toekomstige relaties
Bepaal klant- (waarde) segmenten
Analyse en segmentatieMultichannelstrategie
Ontwikkel de marketingstrategie
Marketingstrategie
Marketing Mix
Propositie-ontwikkeling
Kanaalkeuze
Opzet Campageplan
Order processing, aflevering en facturering
Uitvoeren van Sales en Services-contacten
Campagne uitvoering
Optimaliseer alle klantcontacten:
Dataprocessen en -opslag(deduplicatie, validatie and
verrijking)
1
34
2
![Page 30: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/30.jpg)
30
10. Analyse & Beheer
![Page 31: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Analyse
• Testen, testen, testen
• Altijd evalueren
• Documenteren
• Archiveren
![Page 32: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Vervolg?
![Page 33: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Dank voor jullie aandacht!
![Page 34: Ronde Tafel Contactstrategie](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022061119/546ae4f3af7959664c8b621d/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Contact