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Stimuler l’Emergence de Communautés de Pratiques
Étude de cas
F ConstantTechnical school & Knowledge manager
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Agenda
• Contexte STIB
• Retours d’expérience sur les communautés de
pratiques
• Réflexions
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La mission de la STIB
• Une mission: à quoi servons-nous?
Nous sommes une entreprise industrielle et commerciale qui développe et
opère le transport public en région de Bruxelles Capitale
• Une vision: quelle est notre ambition?
La solution préférée de mobilité urbaine à Bruxelles, intégrée dans sa zone
métropolitaine.
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10 années de succès
• Des clients plus nombreux, une volonté de mieux les servir• + 80% de clientèle depuis l’an 2000
• Certification des services
• Un réseau en pleine évolution• Extensions du réseau
• 500 nouveaux véhicules
• Augmentation des fréquences
• Une situation financière améliorée• + de 50% de taux de couverture
• Diminution de la dette
• Engagement social et sociétal
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Des défis majeurs à l’horizon 2020
La croissance démographique et
les mesures politiques (plan Iris2 )
vont créer une augmentation
importante du nombre de
voyageurs
+ 30 à 50% de clients dès 2016
+ 75 à 80% en 2020
+ 100% en 2040
1. Absorber une croissance massive de la clientèle
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Des défis majeurs à l’horizon 2020
Investissements vitaux dans les véhicules, les dépôts, les
fréquences, la sécurité, etc…
Des besoins de financement supplémentaires
importants : entre 1,2 et 1,8 milliards selon les scenarii.
Un pouvoir politique qui a des ressources limitées et une volonté
de garder les tarifs à un niveau bas.
2. Trouver des sources de financement
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Des défis majeurs à l’horizon 2020
3. Répondre aux nouveaux besoins des clients
1. Individualisme
2. Demande
d’information en
temps réel
3. Solution de
mobilité porte à
porte
4. Fréquences
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Gestion des connaissances : enjeux à CT/MT
� Aider à documenter les savoirs tacites des collaborateurs
� Identifier les savoirs critiques et assurer la transmission de ces savoirs
� Mise en place d’une stratégie et d’une gouvernance en GC
� Assurer la pérennitédes savoirs en déployant des mécanismes formels de capitalisation des savoirs
� Les processus sont peu ou pas documentés: le savoir existe dans la pratique des “anciens”
� Départ à la retraite d’un nombre important de collaborateurs au cours des prochaines années
� Nombre important de savoir-faire techniques pointus et de compétences techniques fortes disséminés à travers la STIB
� Risque de perdre des connaissances clés pour la STIB
� réduction des opportunités d’apprentissage
� Diminution des performances (« reinventer la roue »)
Perte des savoirs critiques
Dispersion des connaissances
Pas de capitalisation des acquis
� Peu de procédures de partage des connaissances
� Risque élevé de duplication des activités au sein des différentes entités
� Mentalité « silo »
� Améliorer la mise àdisposition des connaissances de façon latérale
� Identifier et partager les connaissances fondamentales.
Pas de partage des connaissances
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3 stades d’évolution de l’entreprise
![Page 10: Retour d'expérience sur les communautés de pratiques](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051109/547c8bb6b4795984508b4670/html5/thumbnails/10.jpg)
Les premiers jalons
• Vision stratégique
• Responsabilisation
• Transversalité
• Espace de travail « Dynamic Office »
• Code d’éthique et de déontologie
• Accompagnement au changement
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Conditions du succès du 3ème stade
• Valoriser l’expertise
• Développer une culture managériale de coopération
dans laquelle le manager a un rôle essentiel
• Formaliser la gouvernance de l’information
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Les communautés de pratiques
Communautéde pratiques
Résolution de problèmes
Transfert de “Bonnes Pratiques”
Motivation,culture collaborative
Nouvellesconnaissances
Activitéscommunes
Processus d’apprentissage et d’innovation accélérésValidation
des connaissancesInfo
Réseau d’experts
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Retour d’expérience sur les communautés de pratiques
• Expérience 1: • Contexte
Groupe de travail interne
Espace de partage des définitions, des trucs et astuces en matière de planification
• Problèmes rencontrésAdhésion à la plateforme collaborative
Validation des contenus
Valorisation des membres les plus actifs
Ré-utilisation
Extension du périmètre
• LeçonsDéfinition d’un processus de gestion d’une CoP
Animateur disponible
Support du sponsor
Plateforme collaborative
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• Expérience 2:
• ContexteCoopération entre les opérateurs de transport public belges sur la mise en place
d’un système uniforme de billétique
• Problèmes rencontrésConfidentialité
Construction collective de connaissance
• LeçonsUn plateforme collaborative de type web 2.0 est un réel atout lorsqu’elle sert de
point de rencontre à l’ensemble des intervenants et est intégrée dans les
processus de travail
Retour d’expérience sur les communautés de pratiques
![Page 15: Retour d'expérience sur les communautés de pratiques](https://reader033.vdocuments.site/reader033/viewer/2022051109/547c8bb6b4795984508b4670/html5/thumbnails/15.jpg)
Les bonnes attitudes – les meilleures pratiques
Bonnes attitudes Orientation client
Bonnes / Meilleures pratiques Orientation processus
Identification Documentation
Diffusion Mesure de l’impact
Evaluation des connaissances
Communication, accompagnement, management, reconnaissance
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Réflexions
• Les technologies au service d’une CoP
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Réflexions (2)
• Retour sur investissement ?
• Analyse de maturité KM
Situation de départ
Situation désirée
Ce qu’il faut mesurer, c’est la différence entre les 2 (en
termes d’impact, plus qu’en termes financiers)