PROYECTO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL PARA LA EMPRESA
RESTAURANTE PUEBLITO PAISA DE GIRARDOT
PROYECTO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE CONTADOR PÚBLICO
DANIELA CEBALLOS GIRALDO
ANGIE VANESSA DÍAZ ROJAS
JOHANNA ANDREA CASTRO SANTOS
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
SECCIONAL DEL ALTO MAGDALENA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA
X SEMESTRE
GIRARDOT - CUNDINAMARCA
2019
PROYECTO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL PARA LA EMPRESA
RESTAURANTE PUEBLITO PAISA DE GIRARDOT
DANIELA CEBALLOS GIRALDO
COD: 21410283
ANGIE VANESSA DÍAZ ROJAS
COD: 21410233
JOHANNA ANDREA CASTRO SANTOS
COD: 21410314
TUTORA:
ENNY EDITH ÁLVAREZ SALAZAR
ASESORA DE ORIENTACIÓN:
MARÍA DEL CIELO BURBANO PEDRAZA
UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIA
SECCIONAL DEL ALTO MAGDALENA
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y EMPRESARIALES
PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA
GIRARDOT – CUNDINAMARCA
2019
Tabla de contenido
1. Introducción…………………………………………………………………………..…….7
2. Problema…………………………………………………………………….……….…..….9
2.1 Delimitación del problema……….………………………………………………...…..9
2.2 Descripción metodológica………………………………………………………....…....9
3. Fundamentación teórica y metodológica…………………………………………..…......10
3.1 Fundamentación teórica………………………………………………………..……..10
3.2 Propuesta metodológica inicial ...………………………………....……………..…19
3.3 Cronograma...…………………………………………………………………….…...19
3.4 Resultados esperados.....……….……………………………………………...…...….20
3.5 Diseño metodológico………….……………………………………….………...….…21
3.5.1 Tipo de investigación ………………………………………………………...21
3.5.2 Método de Investigación……………………………………………………..22
3.5.3 Instrumentos de recolección de la información...……….………….…...….22
3.5.4 Población y muestra ……………………………………………………........22
3.6 Recursos...……………………………………………………………………………...23
3.6.1 Recursos humanos …………………………………………………….….….23
3.6.2 Recursos materiales ………………………………………………….……....24
3.6.3 Recursos institucionales…………………………………………….………..24
3.6.4 Recursos financieros…………………………………………….…………....24
4. Diagnostico externo e interno del Restaurante Pueblito Paisa de Girardot .……….…25
4.1 Identificación de la empresa………………………………………………………....26
4.2 Analisis de fortaleza y debilidades del Restaurante Pueblito Paisa de Girardot…30
5. Diagnóstico y análisis externo………………………………………………………….....41
5.1 Matriz de las cinco fuerzas de Porter...……………………………………….....…..41
5.2 Diagnostico Y analisis interno...……………………………………………….….….43
5.2.1 Descripción de la empresa……………………………………………….…..43
5.2.2 Historia del Restaurante Pueblito Paisa……………………………………44
5.2.3 Aspecto fisico…………………………………………………………….…...46
5.2.4 Aspecto humano………………………………………………………….…..46
5.2.5 Aspecto tecnologico………………………………………………………..…47
5.2.6 Aspecto logistico ………………………………………………………..……47
5.2.7 Aspecto operativo …………………………………………………….……...47
5.2.8 Aspecto administrativo ………………………………………………….…..48
5.3 Perfil de oportunidades y amenazas del medio POAM …………………………....49
5.3.1 Oportunidad …………………………………………………………………51
5.3.2 Amenazas …………………………………………………………………….52
5.4 Diagnostico interno perfil de capacidad interna PCI ……………………………...54
5.4.1 Fortalezas……………………………………………………………………..58
5.4.2 Debilidades ……………………………………………………………….…..59
6. Analisis DOFA ……………………………………………………………………………60
7. Propuesta plan de mejoramiento………………………………………………………...64
7.1 Diagnostico situacional………………………………………………………...….….64
7.2 Hallazgos...………………………………………………………………….................65
8. Implementacion del plan de mejoramiento ……………………………………….…….67
8.1 Politicas de calidad propuestas para el Restasurante el Pueblito Paisa……….….76
8.1.1 Politica de seguridada y salud en el trabajo………………………………..77
8.1.2 Politica ambiental……………………………………………………………78
8.2 PQRS ………………………………………………………………………………….79
8.3 Mision propuesta……………………………………………………………………...80
8.4 Vision propuesta ……………………………………………………………………..80
8.5 Objetivos ……………………………………………………………………………...81
8.6 Equipo general y organigrama …………………………………………………..….81
8.7 Definición y descripción de cargos ……………………………………………….…82
8.8 Valores empresariales …………………………………………………….………….89
8.9 Principios empresariales……………………………………………………………..89
8.10 Incentivos y motovacion para los colaboradores ………………………………90
8.11 Proceso para la selección del personal ………………………………………....90
8.12 Implementacion plan de mejoramiento ……………………………………..…93
8.13 Mapa de procesos y procedimientos …………………………………………...94
9. Conclusiones………………………………………………………………………............95
10. Recomendaciones………………………………………………………………....………96
11. Referencias …………………………………………………………...………………...…99
12. Anexos……………………………………………………………...……………………..101
Lista de tablas
TABLA 1. Cronograma.………………………………………………………………………......19
TABLA 2. Recursos financieros…………………………………………………………......……24
TABLA 3. Información general de la empresa………………………………………………......25
TABLA 4. Identificación de factores internos………………………….………………………..25
TABLA 5. Factores externos……………………………….………………………………..……28
TABLA 6. Organigrama, misión, visión……………………………………………………..…...29
TABLA 7. Datos importantes………………………………………………………………..……45
TABLA 8. Perfil de oportunidad y amenazas del medio POAM ………………………..……..49
TABLA 9. Perfil capacidad interna PCI……………………………………………………..…..55
TABLA 10. Análisis DOFA……….……………………………………………………………....60
TABLA 11. DOFA………….………………………………………..……………..……………...61
TABLA 12. Variables de mercadeo 1 …………………………………………………………...68
TABLA 13. Variables de mercadeo 2 ………………..………………………………..………...71
TABLA 14. Matriz de investigación de mercado ………………………………………..……...74
TABLA 15. Descripción cargo de administración…………..……………………………….......83
TABLA 16. Descripción cargo de jefe de cocina …………………………………………..…....84
TABLA 17. Descripción cargo de cocinero………………………..……………………..……..85
TABLA 18. Descripción cargo de mesero………………………………………………………..86
TABLA 19. Descripción cargo de cajero……..………………………………………………..…87
TABLA 20. Descripción cargo de Stewart…………………..……………………………..……88
TABLA 21. Selección de personal………….……………………………………...…………… 92
TABLA 22. Manual de procesos y procedimientos……………………………………………94
Lista de Figuras
FIGURA 1. Logotipo empresa….…………………….………………………………………….. 29
FIGURA 2. Clientes rango de edades...…………...…………………………………………….. 30
FIGURA 3. Clientes género…………………..………………………………………………….. 31
FIGURA 4. Clientes ocupación………………………………..…………………....................….31
FIGURA 5. Clientes razones de visita………………………...………………………….………32
FIGURA 6. Clientes orden gastronómico……….………………...………………………….….32
FIGURA 7. Clientes día de visita ……………………………………………………….………33
FIGURA 8 Clientes precios…..…………………………………………………….……………..33
FIGURA 9. Clientes sabor y presentación….………………………...…………………….……34
FIGURA 10 Clientes recomendaciones …………………………………………………….…..34
FIGURA 11. Clientes y personal…….………………………………………………….………...35
FIGURA 12. Proveedores cordialidad……………………….…….………………………….….35
FIGURA 13. Proveedores horarios de atención….…………………………………….………..36
FIGURA 14. Proveedores tiempo de atención….………………………………………..………36
FIGURA 15. Proveedores facturación …………………………………………………....….…37
FIGURA 16. Proveedores pedidos ………………………………………………………….…...37
FIGURA 17. Proveedores devoluciones………………………………………………………........38
FIGURA 18. Proveedores plazo en pagos…………………………………….……………….…38
FIGURA 19. Colaboradores afiliación……………….....…………………………….....................39
FIGURA 20. Colaboradores elementos de protección……………………………………..……39
FIGURA 21. Colaboradores forma de pago ………………………………………………………40
FIGURA 22. Colaboradores capacitación…….….…………………………………………....…40
FIGURA 23. Colaboradores motivación………………………..…………………………….….41
FIGURA 24. Colaboradores estabilidad laboral………………………….……………….…….41
FIGURA 25. Las 5 fuerzas de Porter …………………………………......………………….....42
FIGURA 26. Plano del restaurante…………………………..………………..……………...…….47
FIGURA 27. Organigrama……….………………………………………………………….……82
7
1. Introducción
Este proyecto de grado está basado en un trabajo de campo realizado a la empresa
Restaurante Pueblito Paisa, en el municipio de Girardot, contexto en donde los conocimientos
adquiridos a lo largo de nuestra formación académica fueron puestos en práctica.
En busca de generar mejoramiento en cuanto a aquellas actividades que limitan el éxito y
aprovechando al máximo aquellas en las que se tiene mayor potencial y han sido desarrolladas de
la mejor manera, se decidió ejecutar un diagnóstico organizacional, con el que se evidenció la
situación actual de la empresa, así se identificaron los factores internos y externos, recursos físico,
humano, tecnológico, logístico, operativo y administrativo, que influyen sobre el comportamiento
organizacional de la empresa. A partir de ello se elaboró y desarrolló un análisis interno y externo,
por medio de la aplicación de matrices de diagnóstico y de medición, con el propósito de reconocer
los factores críticos y favorables y diseñando un plan de mejoramiento que pudiese ser
implementado como propuesta de valor a la empresa y que le permitiese posicionarse, crecer y
poder brindar un producto único e innovador que cumpla con las expectativas de los clientes.
A lo largo de este proyecto se presentaron varios informes a la alta gerencia sobre la
situación de la empresa, todos ellos acompañados de recomendaciones que permitieron fortalecer,
modernizar y activar la organización disminuyendo las faltas, los reprocesos y llevando a poder
realizar un mejor aprovechamiento de los recursos con los que se cuenta. La recolección de la
información en el transcurso del proyecto se realizó con cada uno de los roles laborales existentes
dentro de la empresa, mediante entrevistas directas con los funcionarios responsables de cada
cargo, observación diaria y cuestionarios los cuales suministraron toda la información necesaria
en cuanto a las actividades y procedimientos que cada uno de los colaboradores desempeña.
8
Teniendo en cuenta lo anterior fue importante para el buen funcionamiento de la empresa
determinar las formas de garantizar efectividad y productividad de los colaboradores al interior de
la organización. Para ello se hizo necesario crear insumos que permitieron realizar un seguimiento
a sus labores y responsabilidades, por ende fue preciso desarrollar un sistema en el cual los
directivos pudieran retroalimentar e interactuar de manera más organizada y eficiente con cada
uno de los puestos de trabajo sobre el quehacer de sus colaboradores, con el fin de facilitar los
procesos de evaluación y desarrollo. Debido a esto, se consideró importante que el Restaurante
Pueblito Paisa implementara manuales de funciones procesos y procedimientos y todo lo
concerniente a la estructura organizacional con el fin de facilitar la organización de la empresa en
todos los ámbitos y aumentar su eficiencia, efectividad y desarrollo para el aprovechamiento de
los recursos humanos y materiales. Con esto, la empresa estará en la capacidad de enfrentar las
contingencias que se presenten en el futuro, porque en la actualidad el mundo de los negocios vive
en un continuo cambio, evolución e innovación, por ello, se hace necesario que su administración
vaya de la mano ante las transformaciones que se generen en el mercado.
Este trabajo se realizó en conformidad con los lineamientos académicos exigidos por la
Facultad de Ciencias Sociales y Empresariales de la Universidad Piloto de Colombia como
evaluación final y requisito para obtener el título de grado académico en la carrera de Contaduría
Pública.
Se espera que los resultados sean de gran utilidad para el programa académico y para la
organización objeto de estudio.
2. Problema
9
2.1 Delimitación del problema
Actualmente algunas empresas u organizaciones presentan retrasos que les generan una
disminución de la competitividad, lo que es causado por errores gerenciales y desconocimiento en
diferentes procedimientos económicos y administrativos. Ello involucra procesos internos y
externos, los cuales son factores que intervienen en el crecimiento de la empresa.
Las empresas u organizaciones deben preocuparse no solo por ser eficientes, sino también
por ser sostenibles en el mercado, aunque cada vez sea más competido. Partiendo de esto es
importante que las entidades se autoevalúen y busquen ese mejoramiento continuo. Por esta razón
se decide tomar la empresa Restaurante Pueblito Paisa de Girardot y aplicar un proyecto de
diagnóstico organizacional, que permita conocer su estado actual, mediante el análisis de su
entorno interno y externo, focalizando este estudio en los aspectos social, político, ambiental y
cultural que rodean la empresa.
2.2 Descripción
¿Cómo incrementar la productividad y competitividad del Restaurante El Pueblito Paisa,
de la ciudad de Girardot, partiendo de la realización de un diagnóstico organizacional que permita
el diseño de un plan de mejoramiento y redireccionamiento de sus procesos y procedimientos?
3. Fundamentación Teórica y Metodológica
3.1 Fundamentación Teórica
Una vez identificada la necesidad a desarrollar, este proyecto tiene como soporte teórico,
los planteamientos de diferentes autores. Se iniciará hablando de Michael Eugene Porter (1947), quien
determinó la teoría de las cinco fuerzas, la cual señala las características que debe tener una empresa
10
para crear un mercado interesante generando altas ventajas económicas. Como se puede observar
en la Figura 25, las cinco fuerzas de Porter, identifican claramente “la amenaza de productos
sustitutos, la amenaza de rivales ya establecidos, la amenaza de entrada de nuevos competidores,
el poder de negociación de los proveedores, el poder de negociación de los clientes” (Arbeláez-
Ochoa, Serna-Gómez, & Díaz-Peláez, 2015, pág. 45). Esta teoría fue aplicada en el diseño de un
plan de mejoramiento y redireccionamiento de los procesos y procedimientos de la empresa
Restaurante Pueblito Paisa de Girardot.
Del mismo modo se realizó la aplicación de matrices tales como:
• Análisis Interno (Perfil de Capacidad Interna) P.C.I
Esta matriz busca analizar las fortalezas y debilidades de la empresa en relación con las
oportunidades y amenazas que presenta el medio externo. De acuerdo con Serna Gómez
(2008):
…el perfil de capacidad institucional (PCI) es un medio para evaluar las
fortalezas y debilidades de la compañía en relación con las oportunidades y
amenazas que le presenta el medio externo. Es una manera de hacer el
diagnóstico estratégico de una empresa involucrando en él todos los factores que
afectan su operación corporativa.
El PCI examina cinco categorías a saber:
1. La Capacidad Directiva
2. La Capacidad Competitiva (o de mercadeo)
3. La Capacidad Financiera
4. La Capacidad Tecnológica (Producción)
5. La Capacidad del Talento Humano.
11
• Análisis Externo (Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio) P.O.A.M
Esta metodología permite identificar y aprovechar las amenazas y oportunidades sobresalientes
de una empresa. Partiendo de esto se puede determinar la importancia y conocer si es un factor
que conlleva a una amenaza u oportunidad para la entidad. Al respecto de esta valoración del
perfil de oportunidades y amenazas del medio:
…el perfil de oportunidades y amenazas del medio (POAM) es la metodología
que permite identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de
una empresa. Dependiendo de su impacto e importancia. Un grupo estratégico
puede determinar si un factor o el entorno constituyen una amenaza o una
oportunidad para la firma. El examen del medio puede subdividirse en seis áreas
claves. Ellas son:
1. Factores económicos
2. Factores políticos
3. Factores sociales
4. Factores tecnológicos
5. Factores geográficos (Serna-Gómez, 2008)
• Matriz DOFA (Fortalezas – Oportunidades - Debilidades y Amenazas)
…la Matriz DOFA es una herramienta empleada para la planificación
estratégica, y sus siglas derivan de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas.
Su origen se remonta a la década de los 70 debido a la investigación conducida
por un equipo de trabajo del Stanford Research Institute, cuyo propósito era
12
descubrir por qué falla la planificación corporativa, para luego conseguir alguna
solución o crear un modelo que permitiera recopilar, estructurar y analizar la
información clave para las decisiones estratégicas. (Castellanos, 2015)
• Análisis o Matriz FODA (Fortalezas – Oportunidades - Debilidades y Amenazas)
…el Análisis o Matriz FODA es una herramienta fundamental en la
administración y en el proceso de planificación, de hecho, con este estudio se
beneficiará de un plan de negocios, pudiendo dar fuerza a la sigla oportunidad,
logrando además la situación real en la que se encuentra la empresa o proyecto,
y poder planificar alguna estrategia a futuro.
El creador de la matriz FODA fue Albert S. Humpherey, el cual, murió en octubre
del 2005. Este estudio se llevó a cabo por Albert, con la finalidad de tener en
conocimiento del por qué la planificación corporativa a largo plazo fracasaba.
(Leiva, 2016)
Todas las empresas deben partir de un diagnóstico organizacional ya que a partir de este se
tiene el conocimiento total de los factores que entran a ser parte fundamental para una entidad;
pero cuando ya una empresa está en funcionamiento también se hace vital una evaluación de la
situación actual, integrando a esta sus conflictos y potencialidades, permitiendo hacerla más
competitiva en servicio y calidad. Un diagnóstico organizacional busca generar el crecimiento
gradual de la empresa por medio de cambios:
…la organización es un sistema socio-técnico abierto, el cual posee, relaciones
de entradas (insumos), salidas (productos) y retroalimentación o ciclos de
retorno para modificar el propio sistema, en estructura, operación, función o
propósito, permitiendo su permanencia en el tiempo, además de procesos
internos de readaptación, construcción y autoreparación, que le permiten
13
interrelacionarse adecuadamente con un entorno. (Velásquez-Contreras,
2007, pág. 132)
Partiendo de que las empresas son sistemas sociales, es necesario evaluar todos los entornos
de las entidades y además componentes que se involucran y que afectan directa o indirectamente
la misma.
La idea de los resultados organizacionales ha sido una temática firme a través de la historia
administrativa, es por esta razón que es muy importante analizar y diagnosticar la situación en que
una empresa se encuentra para establecer el modelo administrativo que satisfaga las exigencias
particulares de cada organización en forma consistente, sin olvidar que a todo empleado se le debe
proveer de seguridad, protección y atención en el desempeño de su trabajo. Una de las teorías que
se caracteriza por el énfasis en la estructura que debe tener una organización para lograr su
eficiencia y eficacia en las funciones básicas de cualquier empresa es la teoría clásica:
…lo cual enfatiza en la estructura organizacional y su relación con los
diferentes niveles de la empresa y así mismo la división del trabajo y una
especialización de las funciones que complementan el concepto de la
administración y sus cuatro principios fundamentales planear, organizar,
dirigir, coordinar y controlar los cuales son aplicados a cualquier tipo de
organización. (Jauregui, 2016)
Es claro que todo proceso administrativo está conformado por cuatro funciones:
planeación, organización, dirección y control, y se realiza en el orden mencionado. Por ende, antes
de empezar con la función de organización, se debe saber inicialmente qué es lo que se desea
organizar, en la función de planeación se responde a esta pregunta, a partir de la que en resumen
se plantean los objetivos a perseguir y las acciones o estrategias a realizar. En primer lugar y como
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punto de partida se encuentra la formulación estratégica, es allí donde se evalúan las debilidades,
fortalezas, oportunidades y amenazas que tiene la empresa para posteriormente formular su misión,
los objetivos y las acciones que se van a realizar para garantizar que se cumpla con lo planeado.
Para ello es indispensable investigar sobre lo que está sucediendo en la empresa y el sector, para
así poder conocer cada uno de los frentes (interno y/o externo) que se desea mejorar. Para conocer
el estado actual en el que se encuentra una empresa y su entorno, se utiliza el modelo del diamante
de competitividad, formulado por Michael Porter.
…establece 4 atributos los cuales influyen directamente a la
competitividad de un país o sector, así como de las empresas que lo
conforman, estos 4 atributos o factores se encuentran intrínsecamente
relacionados unos con otros en donde el aumento o reducción de alguno
de ellos afecta positivamente o negativamente al resto. Los 4 factores del
diamante de Porter son: Condiciones de los factores de producción,
condiciones de la demanda Sectores relacionados y de apoyo, estrategia,
estructura y rivalidad. (Competitividad y estrategia, 1990)
También se deben tener en cuenta las organizaciones desde la teoría estructuralista la cual
hace énfasis en la organización formal y la organización informal; formal, propia de aquellas que
perduran con el tiempo y los empleados pasan por ellas; las informales, a su vez, se definen con
tareas específicas o transitorias, permitiendo las distintas relaciones entre los niveles jerárquicos,
generándose un concepto de organización donde se pueda aprovechar los problemas para ser
convertidos en oportunidades o ventajas y un nuevo prototipo de persona flexible, tolerante,
comprometida, dispuesta al cambio y la superación, que tenga la habilidad de reconocer sus errores
y distinguir entre recompensas y sanciones.
15
Es importante distinguir dentro del proceso administrativo las funciones del administrador.
Es así como la teoría neoclásica enfatiza en las funciones que todo administrador debe cumplir:
planear, organizar, dirigir, controlar. Estas a su vez conforman el proceso administrativo.
Se debe reconocer que la historia administrativa ha sido un enlace muy significativo para
la administración moderna, ya que ante las nuevas tendencias y características del entorno las
empresas sienten la necesidad y la obligación de buscar nuevas formas, herramientas para enfrentar
los grandes desafíos del mercado globalizado.
Aquellas formas tradicionales de dividir el trabajo y estructurar las organizaciones por
funciones y de buscar la especialización no son suficientes para suplir los requerimientos del
entorno ya que este exige altos niveles de calidad, servicios, reducciones de costos y altos niveles
de productividad, introduciendo el nuevo concepto de la reingeniería que tiene como objeto el
proceso y no la organización.
Es entonces donde nace la reingeniería como nuevo concepto administrativo que busca la
revisión fundamental, rediseño de los procesos para alcanzar mejores rendimientos, con calidad,
servicio y rapidez. Pero si se quiere alcanzar todos los logros se hace necesaria la participación
activa de todos los trabajadores de la organización para poder mejorar el desarrollo, diseño,
fabricación y mantenimiento de los productos y servicios que ofrece la empresa. Esta estrategia de
gestión moderna se da con el propósito de hacerle énfasis a la incertidumbre, riesgos, y
competencia a la cual se enfrentan las organizaciones debido a la globalización.
Es así como las empresas deben buscar las herramientas y estrategias necesarias que los
dirijan a la calidad y productividad para lograr ser competitivos. Una de las herramientas es el
Benchmarking, que es un proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas haciendo
comparaciones con los más reconocidos, con el fin realizar mejoras organizacionales, siendo buena
16
herramienta para medir los resultados de otras organizaciones con respecto a los factores claves
de éxito que tiene la empresa.
A continuación se exponen algunos elementos adicionales a la teoría y esenciales en
relación con la formulación del problema:
Estructura organizacional: “…la estructura organizacional puede ser definida como las
distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar
luego la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos” (Marmiroli & Belén, pág.
1).
Departamentalización: “…la estructura organizacional define como tareas específicas y
actividades son asignadas a sus departamentos. Por ejemplo, los representantes de ventas estarán
agrupados dentro del departamento o división de ventas” (Los Recursos Humanos, 2019)
Control: “…en la estructura organizacional se define el número de empleados sobre los cuales
un mando ejerce su autoridad” (Los Recursos Humanos, 2019)
Organigrama:
…es una representación gráfica del esqueleto de una organización,
mostrando los cargos jerárquicos. El organigrama permite obtener una
idea rápida de cómo está organizada una empresa, cooperativa
u organización sin fines de lucros, cualquiera sea el tipo de organización
el organigrama es válido” (Raffino, 2019)
Manual de funciones:
…el Manual de Funciones constituye el documento formal que compila las
diferentes descripciones de puestos de trabajo de una organización. Es el
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resultado del estudio de los puestos de trabajo, imprescindible para llevar
a cabo la correcta gestión de las personas (Aiteco Consultores, 2019)
Manual de procedimientos:
…un manual de procedimientos es el documento que contiene la
descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las
funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen
contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y
cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las
actividades dentro de la empresa. (Palma, s.f.)
Ambiente Laboral:
…el ambiente laboral de la empresa es un factor que tiene una gran
incidencia en el desempeño, en la productividad del trabajador
las empresas descuidan el ambiente laboral porque consideran que se
requiere mucha inversión para algo que no es primordial, pero se
equivocan rotundamente, puesto que los costos de un ambiente laboral
pésimo harán que el desempeño y productividad de los empleados
disminuya considerablemente, lo que resultará más costoso que si se
hubiera invertido en el mejoramiento del ambiente laboral. (Sanchéz,
2013)
18
Clima organizacional:
…el Clima Organizacional, mismo que es muy importante, debido a que
tiene e influencia en el comportamiento de trabajadores, lo que permite
tener un excelente desempeño laboral en las diferentes áreas de la
empresa. Dentro del Clima organizacional existen diferentes causas que
ocasionan este problema la falta de motivación, capacitación,
comunicación, liderazgo, se debe prestar mayor atención a las relaciones
interpersonales de los trabajadores (Fiallo, Alvarado-Andino, & Soto-
Medina, 2015)
El talento humano:
…No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan comprendidos en este
grupo, sino también otros factores que dan diversas modalidades a esa
actividad: conocimientos, experiencias, motivación, intereses
vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud,
etc. (Gerencie, 2018)
3.2 Propuesta Metodológica Inicial
Para la elaboración de este proyecto organizacional se realizó una investigación analítica e
inductiva, la cual permite la recolección de información y por medio de esta identificar el estado
de la organización como tal. La información general del Restaurante Pueblito Paisa de Girardot
se obtiene por medio de la representante legal, adicionalmente se aplican encuestas a los
colaboradores, clientes y proveedores de la empresa; sobre la base de dichos resultados se obtienen
19
datos valiosos los cuales se recopilan mediante matrices organizacionales permitiendo identificar
las debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades que tiene la empresa.
Para obtener la muestra de estudio se toma el establecimiento de comercio en el que se
busca tener resultados medibles y adecuados, por ende se diseñaron y practicaron encuestas de
fácil diligenciamiento que permitieron un desarrollo óptimo del diagnóstico en la recolección de
información.
3.3 Cronograma
ACTIVIDADES
MAYO
2019
JUNIO
2019
JULIO
2019
AGOSTO
2019
Información de la empresa en la cual se
va a realizar el diagnóstico
organizacional, conociendo sus
aspectos tanto internos como externos,
evaluando los comportamientos
sociales, ambientales, tecnológicos y
humanos.
Elaboración de formatos, donde se
puedan observar las amenazas,
debilidades, fortalezas y oportunidades
de la empresa y realizar el análisis
DOFA.
Metodología
20
Diagnóstico inicial, se inicia con la
recopilación de la información, para
empezar a instalar el pre-diagnóstico de
la empresa con el que se va a realizar la
identificación general, la ubicación,
actividad económica, el tipo de
sociedad, identificación de factores
internos, identificación de factores
externos, componentes y perfil de
oportunidades y amenazas.
Trabajo de campo, análisis, encuesta
clientes, proveedores y colaboradores,
análisis de los recursos técnicos y
humanos durante el desarrollo de las
actividades de la empresa.
Diagnóstico final, entrega final del
proyecto en donde se observan las
metas cumplidas desde el inicio hasta
el final y por último recomendaciones
específicas para la entidad.
Tabla 1. Cronograma
Fuente: Elaboración Propia
3.4 Resultados Esperados
Se espera obtener por medio de este proyecto datos que puedan ser analizados y construir
un punto de partida para la organización a examinar. se presume que se logre obtener estrategias
que permitan el mejoramiento continuo de las empresas -en este caso del Restaurante-, llevando a
la realidad los conocimientos académicos logrados y proporcionando la implementación un valor
agregado a las empresas de la región, destacando la importancia de la formalización de una
organización. Algunos logros concretos que genera la investigación son:
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• Tener un plan de mejoramiento permitiendo un impacto en el crecimiento de la empresa,
mediante su implementación.
• Recolectar información acerca de la competencia, teniendo en cuenta sus debilidades y
fortalezas.
• Determinar una planeación estratégica en donde se establezcan los objetivos, lineamientos
y políticas para lograr un mejor desempeño en sus servicios, tanto internos como externos.
• Poseer estrategias de venta para poder entrar en el mercado.
• Generar reconocimiento y posicionamiento de la empresa, ampliando alianzas que
abarquen otros mercados.
• Elaboración de un manual de funciones por puesto de trabajo.
3.5 Diseño metodológico
3.5.1 Tipo de investigación.
El tipo de investigación que se utiliza para el desarrollo de este trabajo es el descriptivo,
mediante el cual se pretende identificar y analizar los factores que intervienen en el desarrollo y
crecimiento empresarial y la importancia de implementar una planeación estratégica teniendo
como referente el diagnóstico realizado que permita aportar a la solución las fallas gerenciales
existentes.
3.5.2 Método de investigación.
El método de investigación para llevar a cabo este estudio es el inductivo-deductivo, en
razón de que a partir de las observaciones realizadas sobre los aspectos particulares de la empresa,
sobre la información obtenida se llega a las conclusiones generales.
22
Por otra parte se tabula la información arrojada mediante distintas matrices tales como:
matriz de las 5 fuerzas de Porter, POAM, PCI, DOFA, FODA. Con el fin de identificar y evaluar
la situación particular y actual del Restaurante Pueblito Paisa de Girardot.
3.5.3 Instrumentos de recolección de la información.
Para la recolección de información se utiliza instrumentos que permitan el análisis y
conclusiones del presente estudio, dichos instrumentos son:
● Técnica de observación directa.
● Técnica documental.
● Estudio exploratorio.
● Encuestas y entrevistas.
La observación e indagación realizada al representante legal referente a diferentes aspectos
físico, humano, tecnológico, operativo, administrativo, permiten identificar e implementar
soluciones que sirvan para el mejoramiento general de toda la organización a nivel externo e
interno
3.5.4 Población y muestra.
Para la realización de la presente investigación, la población objeto se encuentra definida
de la siguiente manera: al restaurante ingresan aproximadamente 784 personas a la semana, cuenta
con 12 proveedores y 10 colaboradores. A partir de lo anterior, se decide realizar la siguiente
cantidad de encuestas a la siguiente población:
• 6 Colaboradores de la empresa
• 6 Proveedores
• 100 Clientes
23
Conjuntamente, a través de una encuesta, se recopila la información necesaria para
identificar y conocer las expectativas, necesidades e inconformidades de cada uno de los clientes,
así como para tener un contacto directo con los mismos.
El proyecto de investigación se basa en la observación directa, entrevista con el
representante legal, y colaboradores, con el fin de determinar información referente al clima
organizacional y el manejo en sus procesos administrativos. También se consultan documentos
propios de la empresa, fotografías, páginas web, libros, DIAN y Cámara de Comercio. Todo
material que genera aporte sobre el presente proyecto.
3.6 Recursos
3.6.1 Recursos humanos.
Para la exitosa realización de este proyecto fue necesario contar con el apoyo, objetividad
y colaboración del recurso humano altamente capacitado como es Gilma Rosa Montoya Ceballos
(Representante Legal), quién proporciona la información necesaria para la adecuada realización
de la investigación, además fue indispensable la intervención de los colaboradores, clientes y
proveedores de la empresa donde se efectuó la investigación.
3.6.2 Recursos materiales.
Para el desarrollo del proyecto de investigación se estimó la utilización de recursos físicos
tales como: Cámara Fotográfica, USB, Grabadora, Impresora, equipos de cómputo,
documentación, cuadernos de notas, hojas, esferos, etc.
24
3.6.3 Recursos institucionales.
Para el desarrollo del proyecto se requirió el apoyo de la Universidad Piloto de Colombia,
la Cámara de Comercio, DIAN y la Dependencia Gubernamental, con el fin de suministrar
información de primera mano que conllevara a la realización de la presente investigación.
3.6.4 Recursos financieros.
Para el desarrollo del proyecto fue necesario contar con un presupuesto necesario para su
operación, así:
GASTOS VALOR
Lápices – esferos 5.000
Impresiones 20.000
Alimentación 30.000
Transporte 50.000
Imprevistos 150.000
TOTAL $255.000
Tabla 2. Recursos financieros
Fuente: Elaboración Propia
4. Diagnóstico externo e interno del Restaurante Pueblito Paisa de Girardot
4.1 Identificación de la empresa
Información General
25
Nombre de la empresa Restaurante Pueblito Paisa De Girardot
Representante legal Gilma Rosa Montoya Ceballos
Ubicación Carrera10 #18-30 centro de Girardot
Actividad económica Restaurantes y Bar
Tipo de sociedad Unipersonal
Régimen mercantil Régimen Común.
Resolución de Facturación 87620117846771
Tesorería Impuestos Municipales: Impuesto de
industria y comercio
Impuestos Nacionales: Impuesto Nacional al
Consumo INC, Impuesto sobre la renta y
complementarios
Contabilidad La contabilidad de la empresa es manual
Estructura Orgánica Existe, su estructura es Lineal pero no es
divulgada
1. Nivel directivo
2. Nivel táctico
3. Nivel operativo Tabla 3. Información General de la Empresa
Fuente: Elaboración propia
Identificación de factores internos
Servicios El Restaurante Pueblito Paisa de Girardot
ofrece gran variedad gastronómica.
26
Portafolio de Productos
Desayunos Caldo de costilla
Caldo de pescado
Carne en salsa
Carne asada
Huevos al gusto
Desayuno continental
Platos típicos
Bandeja paisa
Plato típico de mi
pueblo
Sobrebarriga salsa
bogotana
Lomo de mi pueblo
Lomo carbonara
Lomo de cerdo gourmet
Pechuga mozzarella
Pechuga de mi pueblo
Bonne Femme
Mixtura de carnes
Solomito borguiñón
Chuleta de cerdo
valluna apanada
Parrilladas
Costillas de cochino
ahumado
Churrasco con salchicha
americana
Parrillada napoleón
Punta de anca con
chirizo y queso
Baby beef
Pescados
Róbalo a la marinera
Bagre samaritano
Mojarra frita
Amarillo monseñor
Espaguetis bucaneros
Espaguetis continental
Menú infantil
Hamburguesa de res
ahumada
Nuggets de pollo x 4
Salchipapa
27
Adiciones
Porción de chorizo
Porción de chicharrón
Porción de arroz
Porción de papa a la
francesa
Porción de ensalada
Porción de sopa
Porción de fríjol
Bebidas
Gaseosa
Jugo Hit
Gatorade
Agua botella
Chocolate
Café con leche
Aromática
Milo
Club Colombia
Águila
Águila Light
Póker Tabla 4. Identificación de Factores internos
Fuente: Archivos Restaurante Pueblito Paisa
28
Identificación de factores externos
Mercado
Nuestro mercado va dirigido a:
-Los Estratos 1 a 5
- Hogares, empresas
- Turistas
- Comunidad en general
Clientes
- Los habitantes
- Turistas
- Empresas de Girardot y sus alrededores.
Empresas similares Restaurantes de Girardot
Proveedores
-Coopesmar
-Carnes Nápoles
-Pollo fiesta
-La receta
-Al día Supermayorista
-Coca-Cola
-Postobón
-Ajover.
Asesores Antonio Prada (Contador tributario)
Entidades y Organismos de vigilancia y
control
Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales (DIAN), Cámara de Comercio
G/dot, Alcaldía municipal.
Entidades de apoyo y financiamiento Banco Davivienda.
Componente tecnológico
El Restaurante Pueblito Paisa cuenta con dos
equipos de cómputo, televisores y un software
especial para restaurantes.
Tabla 5. Factores Externos de la Empresa
Fuente: Restaurante el Pueblito Paisa (2013)
29
Organigrama
La empresa no cuenta con una estructura organizacional jerárquica, se identifican los cargos, se
conoce la línea de mando, pero no está documentado.
Misión. Visión.
Somos una empresa prestadora de servicios de
expendio de comidas a la mesa, especializados
en gastronomía antioqueña. Buscamos
satisfacer las necesidades de los clientes y
turistas de Girardot con una atención cálida y
oportuna, para transmitir y recordar la cultura
antioqueña y sus platos típicos.
En 2025 seremos un restaurante de referencia en
el municipio de Girardot por la calidad de sus
platos y servicio al cliente, capacitando el
personal en actitud de servicio y desarrollo de
los procesos operacionales. Todo esto para
aumentar la atracción y fidelización de los
clientes.
Valores Corporativos.
● Responsabilidad
● Integridad
● Honestidad
● Calidez
● Transparencia
Políticas
Actualmente no cuenta con unas políticas claras y documentadas de la estructura organizacional.
Manual de cargo de funciones
No existe ningún manual respectivo de los cargos y responsabilidades. Tabla 6. Organigrama, Misión, Visión.
Fuente: Restaurante Pueblito Paisa (2014)
LOGO: Isotipo representativo de la empresa.
Figura 1. Logotipo empresa
Fuente: Restaurante Pueblito Paisa (2017).
4.2 Análisis de las fortalezas y debilidades del Restaurante Pueblito Paisa
30
Clientes – Proveedores – Colaboradores
La encuesta está conformada por las siguientes preguntas:
• Población a quien se le aplicó:
• 100 Clientes
• 6 Proveedores
• 6 Colaboradores
Análisis encuesta
Clientes
Figura 2 Clientes Rango de edad
Fuente: Elaboración propia.
De acuerdo al análisis realizado en esta gráfica podemos determinar que el 50% de los
clientes que nos visitan tiene una edad promedio entre 31 a 45 años, el 30% de 46 o más y el 20 %
de 18 a 30 años de edad.
20%
50%
30%
Rango de edad
18 a 30 31 a 45 46 o más
31
Figura 3. Clientes género
Fuente: Elaboración propia
De acuerdo a la encuesta realizada podemos identificar que el 70% de los clientes que
visitan el restaurante son hombres y el 30% mujeres.
Figura 4. Clientes ocupación
Fuente: Elaboración propia
En esta gráfica, podemos determinar que el 60% de los clientes cautivos del restaurante son
independientes, y que el 40% son empleados.
Hombre70%
Mujer30%
Género
0%
40%
60%
0%
¿Cuál es su ocupación actual?
Estudiante
Empleado
Independiente
Otro
32
Figura 5. Clientes razones de visita
Fuente: Elaboración propia
En esta gráfica, como se evidencia, la razón más importante por la cual los clientes visitan
el restaurante es por el sabor y sazón en los platos con mayor votación en la encuesta, seguido por
la variedad de los platos y tipos de comida que ofrecen.
Figura 6. Clientes orden gastronómico
Fuente: Elaboración Propia
Validando la información recibida de esta pregunta, se puede percibir que la preferencia
de los clientes en el orden gastronómico es el plato fuerte, y aquí se confronta esta realidad con
información estadística del restaurante donde los platos más vendidos son efectivamente los
mencionados.
0 1 2 3 4 5 6
Calidad en los servicios y ubicación
Por su precio
Variedad de platos y tipo de comida que…
Por su sabor y sazón
Porque está de moda y es reconocido
Razones por las que escoge un
restaurante
Calidad en los servicios y ubicación
Por su precio
Variedad de platos y tipo de comida que ofrecen
Por su sabor y sazón
Porque está de moda y es reconocido
02
4
6
Entrada Entrada yplato fuerte
Entrada ypostre
Entrada, platofuerte ypostre
Plato Fuerte Plato fuerte ypostre
¿Cuál es su preferencia en el orden
gastronómico?
33
Figura 7. Clientes día de visita
Fuente: Elaboración Propia
Como se pudo corroborar, los días que los clientes más visitan el restaurante, son los fines
de semana, ya que son días en que más se puede compartir en familia y se reciben visita de los
turistas de otras regiones. El 80% de los encuestados afirmó que su día preferido es el sábado o
domingo. Y el 20% restante de los encuestados son los clientes cautivos que trabajan, laboran o
visitan el centro de la ciudad entre semana.
Figura 8. Clientes precios
Fuente: Elaboración Propia
Aquí se reafirma la hipótesis anterior, el Restaurante goza de good will, y sus clientes
cautivos se sienten cómodos con los precios establecidos en la carta, reafirmando que el segmento
y dicho mercado están bien orientados a su misión y visión empresarial.
Lunes a Viernes
20%
Fin de semana
80%
Primera vez0%
¿Qué días de la semana nos visita?
100%
0%
¿Le son convenientes nuestros
precios?
Si
No
34
Figura 9. Clientes sabor y presentación
Fuente: Elaboración Propia
Con notoriedad absoluta se evidencia, que al 100% de los clientes les parece acertada la
forma en que son llevados y presentados los platos ante los comensales.
Figura 10. Clientes recomendación.
Fuente: Elaboración Propia
De acuerdo al análisis realizado podemos determinar que el 100% de los clientes
recomiendan el restaurante, como una excelente opción en la ciudad, por todas las ventajas y
características que los diferencia, otorgando un plus ante la competencia por dicha recomendación.
100%
0%
¿Le agrada el sabor y presentación de
nuestros platos ?
Si
No
100%
0%
¿Nos recomendaría con familiares
y amigos ?
Si
No
35
Figura 11. Cliente y personal.
Fuente: Elaboración Propia
Como se refleja en la gráfica, el 100% de los clientes se sienten a gusto con la atención por
parte del personal del Restaurante.
Proveedores
Figura 12. Proveedores cordialidad
Fuente: Elaboración Propia
Como se revela en la gráfica, el 67% de los proveedores consideran que la atención por
parte de la administración del Restaurante es buena y el 33% considera que es excelente.
100%
0%
¿El personal que lo atendió fue atento?
Si
No
67%
33%
La cordialidad en la atención es...
1.1. Mala 1.2. Regular 1.3. Buena 1.4. Excelente
36
Figura 13. Proveedores Horarios de atención
Fuente: Elaboración Propia
Como se puede constatar, el 50% de los proveedores encuestados están de acuerdo con la
flexibilidad en los horarios de atención y el otro 50% considera que los horarios son regulares.
Figura 14. Proveedores tiempo atención
Fuentes: Elaboración Propia
Como se puede mostrar en la gráfica, l 50% de los encuestados consideran que el tiempo
de espera en la atención es bueno, el 33% considera que es excelente y el 17% que el tiempo de
espera es regular.
3.2. Regular 17%
3.3. Buena 50%
3.4. Excelente33%
Tiempo de espera de atención
4.2. Regular
17%
4.3. Buena 50%
4.4. Excelente
33%
Nivel de facturación
2.2. Regular 50%
2.3. Buena 50%
Flexibilidad en horarios de atención
2.1. Mala 2.2. Regular 2.3. Buena 2.4. Excelente
37
Figura 15. Proveedores facturación
Fuente: Elaboración Propia
Como se puede señalar el 50% de los proveedores encuestados afirma que el nivel de
facturación es bueno, el 33% excelente y el 17% regular. Esto quiere decir que el restaurante
cumple con los pagos pactados y cuenta con capital necesario para cubrir el pago de sus
proveedores.
Figura 16. Proveedores pedidos
Fuente: Elaboración Propia
De acuerdo al análisis realizado podemos determinar que el 67% de los proveedores
encuestados argumentaron que los pedidos realizados por parte del restaurante son claros y
fácilmente identificables de manera excelente, mientras que el 33% considera que son buenos.
33%
67%
¿Los pedidos son claros y fácilmente
identificables?
5.1. Mala 5.2. Regular 5.3. Buena 5.4. Excelente
38
Figura 17. Proveedores devoluciones
Fuente: Elaboración Propia
Validando la información recibida a través de la encuesta realizada a los proveedores, se
refleja que el 67% ve una buena gestión en las devoluciones de los pedidos, el 17% lo estima
excelente y el 16% regular.
Figura 18. Proveedores plazo en pagos
Fuente: Elaboración Propia
Como se evidencia en esta gráfica, la gestión de la administración es muy buena, ya que el
67% de los proveedores encuestados certifica que el cumplimiento de los plazos de pagos
acordados es bueno, un 17% lo califica excelente y solo un 16% afirma que es regular.
6.2. Regular 16%
6.3. Buena 67%
6.4. Excelente17%
Gestión de devoluciones
16%
67%
17%
Cumplimiento de los plazos de pago
acordados
7.1. Mala 7.2. Regular 7.3. Buena 7.4. Excelente
39
Colaboradores
Figura 19. Colaboradores afiliación
Fuente: Elaboración Propia
En la presente gráfica se evidencia que el 67% de colaboradores encuestados, no conoce a
qué seguridad social los afilió la empresa, mientras que el 33% de los colaboradores sí tiene
presente la empresa de afiliación.
Figura 20. Colaboradores elementos de protección
Fuente: Elaboración Propia.
Como se refleja en esta gráfica, el 67% de los colaboradores encuestados afirmaron que
la empresa suministra elementos de protección para el desempeño de su labor y el 33% afirma que
no se los suministran.
67%
33%
¿Usted sabe a qué seguridad
social está afiliado?
NO
SI
33%
67%
¿Le suministran elementos de
protección necesarios para
desempeñar su labor?
NO
SI
40
Figura 21. Colaboradores forma de pago
Fuente: Elaboración Propia.
En esta gráfica se refleja que hay una insatisfacción en la forma de pago del 67% de los
colaboradores encuestados, se pudo constatar que esto se debe a que son empleados nuevos que
hasta ahora están conociendo la forma de trabajo de la empresa; y el 33% está conforme con la
forma de pago implementada por el Restaurante.
Figura 22. Colaboradores capacitación
Fuente: Elaboración Propia
El 67% de los colaboradores afirmaron haber recibido capacitación para el desempeño de
su labor; y un 33% afirma no haber recibido capacitación cumplir con su rol. Según el resultado la
organización debe implementar estrategias para que sus colaboradores reciban inducción para la
labor contratada.
67%
33%
¿Está satisfecho con la forma de pago
implementada por la empresa?
NO
SI
33%
67%
¿Recibe capacitación oportuna para el
desempeño de su labor?
NO
SI
41
Figura 23. Colaboradores motivación.
Fuente: Elaboración Propia.
El 100% de los colaboradores afirmaron recibir motivación por parte de sus superiores.
Figura 24. Colaboradores estabilidad laboral
Fuente: Elaboración Propia.
El 67% de los colaboradores afirmaron no contar con estabilidad laboral, y el 33%
argumenta que la empresa les ha garantizado durante tiempo prolongado su trabajo.
5. Diagnóstico y análisis externo.
5.1. Matriz de las cinco fuerzas de Porter.
Para realizar el análisis del sector de restaurantes en Girardot, se han observado aspectos
de la competencia del Restaurante el Pueblito Paisa.
0%
100%
¿Recibe motivación por parte de sus
superiores?
NO
SI
67%
33%
¿La empresa le garantiza
estabilidad laboral?
NO
SI
42
Proveedores
Factores determinantes
● Manejo de precios altos
● Falta de especialización
● Ilegalidad en normas de calidad
● Informalidad en facturas
● Importancia alta
del producto
• Alto costo de materia prima
Figura 25. Las 5 fuerzas de Porter
Fuente: Elaboración Propia.
COMPETIDORES
INTENSIDAD DE LA
RIVALIDAD
ENTRADAS
POTENCIALES
PROVEEDORES
SUSTITUTOS
Poder de
negociación de
los compradores
Factores determinantes
1. La plaza es nueva
2. Hay un mercado abierto
3. Falta de experiencia
4. Nuevos restaurantes en la zona
5. Políticas Gubernamentales
Factores determinantes
1. diferenciación de producto
2. diversidad restaurantes
3. características similares
4. altos costos fijos
Amenaza de
productos
entrantes Poder de
negociación de
los Proveedores
COMPRADORES
Factores determinantes
1. El comprador tiene el
poder de escoger platos
variados.
2. El poder de escoger un
plato que se ajuste a su
presupuesto
3. Tiene el poder de elegir
como uno de los
mejores restaurantes de
la ciudad
4. Buena zona para la
venta
5. Facilidad para irse a la
competencia
Amenaza de productos o
servicios sustitutos
Factores determinantes
1. Hay muchas variedades gastronómicas
en la cuidad
2. los clientes reemplazan los productos
por otros
Más económicos.
3. Alta posibilidad de sustitución
43
5.2. Diagnóstico y análisis interno
Actualmente las empresas deben tener un análisis interno con el fin de evaluar los
factores o elementos que puedan existir dentro de una entidad, de ese mismo modo poder
detectar las fortalezas y debilidades que esta comprende:
…cada empresa es diferente, posee fortalezas y debilidades distintas
de las demás, el realizar un análisis interno le facilita a la
organización evaluar su desempeño y capacidades, reconociendo de
esta manera sus propias fortalezas y debilidades; que en conjunto
con la misión y la visión serán parte de la base para el
establecimiento de objetivos y estrategias. Estas estrategias y
objetivos irán encaminados hacia el aprovechamiento de las
fortalezas de la organización y a superar sus debilidades. (López,
2011, pág. 22)
5.2.1. Descripción de la empresa
Es un restaurante de comida típica, hace parte del sector terciario de la economía y
del sub sector según el CIIU 5521 (Expendio a la mesa de comidas preparadas).
El CIIU es una clasificación uniforme de las actividades económicas por procesos
productivos. Su objetivo principal es proporcionar un conjunto de categorías de actividades
que se pueda utilizar al elaborar estadísticas sobre ellas. Tiene por objeto satisfacer las
necesidades de los que buscan datos clasificados referentes a categorías comparables
internacionalmente de tipos específicos de actividades económicas.
44
En este caso el código que aplica para hoteles, restaurantes, bares y similares (división
55), es el 5521 expendio a la mesa de comidas preparadas, en restaurantes. (DIAN, 2012)
5.2.2. Historia del Restaurante Pueblito Paisa
Esta idea de negocio nace en una reunión familiar de los hermanos GIRALDO
CASTAÑO, a finales del año 2012 en Girardot, donde se discutía la insatisfacción por la
oferta gastronómica que había en la ciudad y los pocos restaurantes especializados en comida
típica, los cuales no cumplían con las NIEDS (necesidades, insatisfacciones, expectativas,
deseos y satisfacción), de los turistas que visitaban la ciudad y no encontraban un lugar con
dichas características. Entonces se decidió hacer los estudios técnicos y financieros, los que
salieron positivos con resultados favorables para su ejecución; llevando a cabalidad la
ubicación actual en la carrera 10 con 18-30, centro de Girardot. Al iniciar, en el año 2013, se
puso la primera piedra en un lote solar perteneciente a los hermanos Zuluaga, reconocidos
comerciantes de la ciudad.
El diseño del restaurante está hecho en un concepto bioambiental, con guadua y
muros en mampostería que le dan un toque fresco y agradable del campo en la ciudad. El
restaurante abrió sus puertas al público, el día 28 de junio del año 2013, con 20 juegos de
mesas, dos cocineros, tres meseros, y un cajero. Ofreció 12 platos a la carta.
Hasta el día de hoy ha demostrado ser uno de los mejores restaurantes de la ciudad,
por su infraestructura, variedad de platos, precios, atención al cliente y servicio postventa;
ello según Circulo Dorado VIP, que cataloga los mejores cinco restaurantes de las ciudades
turísticas, lo que enaltece el trabajo que ha desempeñado en estos seis años el Restaurante
Pueblito Paisa en la ciudad de Girardot.
45
CARACTERÍSTICA DESCRIPCIÓN
Nombre Comercial Restaurante El Pueblito Paisa de Girardot
Representante Legal Gilma Rosa Montoya Ceballos
Ubicación Carrera 10 #18-30 Centro
Actividad Económica Restaurantes y Bar
Personal Empleado 10 Personas
Nivel de estudios Profesional, Tecnológico, Técnico
Tipo de sociedad Persona natural, Régimen Común
Resolución de facturación 18762011784677
N.I.T. 21481042-9
Competencia Restaurante La Carbonera
Restaurante El Caserón
Asadero La Bonga
Rancho Medina
Proveedores Coopesmar
Carnes Nápoles
Pollo Fiesta
La Receta
Postobón
Coca-Cola
Contabilidad Asesor Externo Dr. Antonio Prada
Entidades de apoyo y
financiamiento
Banco Davivienda.
Estructura
Organizacional
Cuenta con: misión, visión, objetivo general, objetivos
específicos, filosofía, valores y principios de la empresa,
políticas, reglas, procedimientos, estrategias, logo, slogan.
46
Componente
teleológico
No existe, su estructura es Lineal.
1. Nivel directivo
2. Nivel táctico
3. Nivel operativo
Tamaño Pequeña.
Tabla 7. Datos Importantes
Fuente: Restaurante el Pueblito Paisa (2013)
A continuación se describen las potencialidades del Restaurante el Pueblito Paisa,
según los aspectos anteriormente mencionados:
5.2.3. Aspecto físico.
El Restaurante Pueblito Paisa cuenta con una infraestructura de 1 planta, con un
amplio espacio que permite eficientemente desarrollar las labores económicas (Ver anexo 1.
Registro fotográfico infraestructura). Figura 26. Planos Infraestructura del Restaurante el
Pueblito Paisa.
5.2.4. Aspecto humano:
El Restaurante Pueblito Paisa cuenta con 10 colaboradores, profesional, técnico y
bachilleres. De acuerdo al perfil profesional ocupan el cargo mesero, cajeros, cocinero chef,
cocinero auxiliar, stewart, porcionador. Teniendo en cuenta la actividad económica de la
empresa, los colaboradores que tienen contrato directo cuentan con la seguridad social (salud,
ARL), lo estipulado en la ley. Adicionalmente y de acuerdo al desempeño laboral reciben
una bonificación anual, y un ingreso extra autorizado por la recepción de propinas por
atención al servicio, de igual forma tienen derecho a una liquidación conforme a la ley.
47
Figura 26. Plano del restaurante
Fuente: Restaurante Pueblito Paisa (2015)
5.2.5. Aspecto Tecnológico
El Restaurante El Pueblito Paisa cuenta con sus propias maquinarias industriales, y
equipos de oficina, elementos necesarios para el desarrollo eficiente de la empresa.
5.2.6. Aspecto Logístico
El proceso logístico de abastecimiento y proveedores depende estrictamente de la
administración.
5.2.7. Aspecto Operativo
Dentro su proceso operativo, El Restaurante Pueblito Paisa al inicio del día, hace una
reunión con el personal de colaboradores y realiza la asignación de tareas de acuerdo a la
función de cada uno y respectivo rol a ejecutar.
48
5.2.8. Aspecto Administrativo
Dentro su proceso administrativo ejecuta la selección y vinculación del personal,
manejo contable por medio de un software contable. Este permite realizar un control
operativo del restaurante.
La empresa cuenta con una estructura organizacional (visión, misión, objetivos,
principios, valores) pero no ha sido divulgada a sus empleados de manera formal, no cuenta
con procesos de mercadeo y publicidad.
Por tal razón se hace pertinente, realizar un análisis de los aspectos de la empresa e
implementar un diagnóstico organizacional y la implementación de un plan de mejoramiento.
49
5.3. Perfil de oportunidades y amenazas del medio POAM
Perfil de oportunidades y amenazas del medio –POAM
Factores Oportunidades Amenazas Impacto
Económico Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Política Fiscal X X
Política Laboral X X
Inestabilidad de la Región X X
Competidores X X
Incremento del índice del desempleo X X
Conflicto armado X X
Nivel de inseguridad y delincuencia X X
Producto de alta necesidad X X
Valorización de predios X X
Política
Política de Seguridad del País- Conflicto armado X X
Credibilidad en las Instituciones X X
Incentivos otorgados a las PYMES X X
Tecnológicos
Nuevas tecnologías industriales X X
Telecomunicaciones X X
50
Tabla 8. Perfil de Oportunidades y Amenazas del medio POAM
Fuente: Elaboración Propia.
Desarrollo de Internet y Comercio electrónico X X X
Aplicación de Tecnologías a la producción X X
Geográficos
Calidad de las Vías X X
Condiciones climáticas y ambientales X X
Condiciones del Suelo X X
51
Para proceder al análisis y evaluación de la matriz POAM, según el diagnóstico
organizacional realizado al Restaurante Pueblito Paisa, se logró analizar los siguientes
factores externos que tienen incidencia en la empresa:
5.3.1. Oportunidades
Producto de alta necesidad: Los productos que se ofrecen en el restaurante son de
alta necesidad ya que los alimentos hacen parte de la primera línea de necesidad.
Credibilidad en las instituciones: la credibilidad en las instituciones para el
Restaurante Pueblito Paisa es una oportunidad de nivel alto con un impacto medio, ya que
la empresa cumple y responde con calidad y servicio a sus clientes, dando seguridad y
confiabilidad a la comunidad con los resultados del servicio.
Incentivos Otorgados a Las Pymes: el incentivo otorgado a las pymes para el
Restaurante Pueblito Paisa representa una oportunidad con un nivel medio con un impacto
medio, ya que gracias a los programas de financiamiento y créditos se convierte en
oportunidad de crecer, el capital de la organización en momentos de necesidad o activar su
flujo de efectivo en caso de ampliar o invertir en maquinaria y equipo.
Nuevas tecnologías industriales: las nuevas tecnologías industriales para el
restaurante constituyen una oportunidad de nivel alto con un impacto medio, ya que el
innovar con diferentes maquinarias mejoran y agilizan los procesos de producción en la
empresa y así mismo la prestación del servicio.
Telecomunicación: las telecomunicaciones para el restaurante representan una
oportunidad de nivel medio con un impacto medio, ya que son una herramienta de primera
mano para la operación propia de las actividades del día a día del restaurante.
52
Desarrollo del internet: El desarrollo del internet para el restaurante establece una
oportunidad de nivel alto con un impacto medio, por ser este un recurso de las TICs,
implementándose dentro de la empresa un software para ingresar pedidos y las labores
administrativas.
Aplicación de tecnologías de la producción: aplicación de tecnologías de nivel para
medir la producción del restaurante, constituye una oportunidad de nivel alto con un impacto
alto, ya que para el funcionamiento del establecimiento se requiere un aplicativo para el
control de producción, entrada y salida de productos, número de clientes, ordenes de pedidos
etc., que fortalecen y agilizan el servicio.
Calidad de vías: la calidad de vías para el restaurante representa una oportunidad de
nivel bajo con un impacto bajo, entendiendo que Girardot es un municipio turístico, el cual
cuenta con una malla vial eficiente y no presenta falencias que afecten directamente a los
clientes para llegar al restaurante.
5.3.2. Amenazas
Política fiscal: Para el restaurante, la política fiscal es considerada una amenaza de
grado medio con un impacto medio, ya que los impuestos municipales y nacionales muchas
veces varían por los gobiernos de momento y afectan con dicha carga tributaria los resultados
financieros de la empresa, por tal razón esta amenaza debe ser tratada con mucho tacto por
parte de la administración para no tener inconvenientes jurídico-tributarios.
Política laboral: La política laboral se considera para el restaurante una amenaza de
grado alto con impacto alto, debido a la carga prestacional que impone el gobierno nacional
para contratar al personal de la empresa es demasiado alta con un 33% en gastos parafiscales
más las arandelas prestacionales.
53
Inestabilidad de la región: la inestabilidad de la región para el restaurante es una
amenaza de nivel alto con un impacto alto, debido a que la economía regional presenta
periodos de recesión económica y escasea el per cápita municipal y esto afecta directamente
la percepción de ingresos.
Competidores: Los competidores para el restaurante son una amenaza de nivel
medio con un impacto medio, ya que en el mercado ofrecen una gran variedad gastronómica
a bajos precios, por esto es importante estar al tanto de las necesidades de los clientes y hacer
que los productos de la empresa se diferencien de la competencia.
Incremento del desempleo: el incremento de desempleo es una amenaza de nivel
alto con un impacto alto, debido a que el desempleo ocasiona baja demanda en la adquisición
de los productos y de esta manera afecta el nivel de productividad del restaurante.
Nivel de inseguridad y delincuencia: El nivel de inseguridad es una amenaza de
nivel alto con un impacto alto, esto se debe a que la delincuencia común se ha incrementado
en el municipio generando mayor riesgo para la seguridad de los propios, los turistas y hasta
los negocios mismos.
Condiciones climáticas: Las condiciones climáticas son una amenaza de nivel medio
con un impacto medio, siendo el clima un factor estable en las condiciones naturales debido
a la ubicación geográfica del municipio, teniendo en cuenta que Girardot goza todo el año de
un clima promedio de 28 a 30 grados centígrados con algunas limitaciones de lluvia.
Condiciones del suelo: las condiciones del suelo son una amenaza de nivel bajo con
un impacto bajo, esto se debe principalmente a que el restaurante está ubicado en el centro
de la ciudad, en un terreno arcilloso duro, con una estructura en guadua cilindrada e
inmunizada, y muros en mampostería, con disponibilidad de servicios públicos y
valorización estratificada.
54
5.4. Diagnóstico interno perfil de capacidad interna PCI
Realizado el diagnóstico en las áreas de la empresa proporcionados con la recolección
de información, se identificaron las fortalezas y debilidades presentes, con el fin de evaluar
su impacto dentro de la organización en forma integral.
55
Perfil capacidad interna – PCI
Factores Fortaleza Debilidad Impacto
Capacidad competitiva Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
Servicio
Calidad de servicio X X
Fortaleza de los proveedores y
disponibilidad de insumos
X X
Demografía
Ubicación de la empresa X X
Cliente X X
Satisfacción del cliente X X
Entrega de servicio a tiempo X X
Direccionamiento de la empresa
Imagen de la empresa X X X
Planeación y dirección X X
Comunicación y control interno X X
Indicadores de gestión X X
Sistema de toma de decisiones X X
Visión empresarial X X
Misión empresarial X X
Capacidad instalada e infraestructura X X
56
Mercado
Estrategias De publicidad y mercado X X
Conocimiento de los competidores X X
Alianzas estratégicas X X
Segmentación del mercado X X
Capacidad del talento humano
Disponibilidad del personal cuando se
requiera
X X
Nivel académico X X
Experiencia técnica X X
Capacitación del personal X X
Manual de funciones X X
Estabilidad laboral X X
Estructura organizacional X X
Programas de salud ocupacional X X
Capacidad de trabajo en equipo X X
Motivación X X
Nivel de remuneración X X
Planeación de riesgos profesionales en
prevención de accidentalidad
X X
Capacidad técnica y tecnológica
Uso de las TIC X X
57
Tabla 9. Perfil Capacidad Interna PCI
Fuente: Elaboración Propia.
Recursos tecnológicos y equipos de
oficina
X X
Capacidad financiera
Capacidad de liquidez X X
Capacidad de inversión X X
Capacidad de endeudamiento X X
Capacidad de pago X X
Capacidad de rentabilidad X X
58
Análisis y evaluación de la matriz PCI
Este diagnóstico nos permite conocer el funcionamiento del Restaurante Pueblito
Paisa de Girardot, con el propósito de determinar sus fortalezas, recursos y debilidades que
dispone la empresa.
5.4.1. Fortalezas
Capacidad competitiva: El Restaurante Pueblito Paisa de Girardot ofrece servicios
de alta calidad a sus clientes y se preocupa por mantener una excelente relación con sus
proveedores, ofrece una gran variedad gastronómica que permite abarcar gran diversidad de
clientes con gustos y preferencias y así obtener resultados de calidad.
La empresa cuenta con misión, visión y valores corporativos, pero no han sido
divulgados a su personal para que trabajen bajo la misma. Por otra parte cuenta con una
infraestructura amplia en la cual puede albergar en un promedio de 120 a 150 comensales.
Capacidad talento humano: El proceso de selección de la empresa lo realiza
directamente recibiendo hojas de vida para su análisis, con el propósito de ubicar a
colaboradores potenciales que cumplan con cada una de las labores de la empresa; el
restaurante cuenta con personal altamente experto o sea el nivel de preparación y
profesionalismo es acorde a las necesidades de la industria.
Presenta un buen clima laboral entre empleador y empleados ya que estos últimos
reciben incentivos por su buen desempeño y gracias a su excelente remuneración adquieren
un alto grado de compromiso y colaboración para lograr los objetivos de la empresa.
59
Capacidad financiera.
• El restaurante posee capital para obtener maquinaria y equipos necesarios para la
prestación del servicio.
• La empresa está por debajo de sus límites de capacidad de endeudamiento y por ende
tiene buena capacidad para adquirir préstamos.
• La compañía dispone de liquidez para responder por sus deudas.
Capacidad tecnológica: El restaurante cuenta con tecnología suficiente para llevar a
cabo sus labores, en cuanto a equipos y maquinaria específica para un buen desempeño, por
otro lado, cuenta con un sistema software que facilita el control interno como pedidos,
facturación, inventarios etc.
5.4.2. Debilidades.
Capacidad competitiva
• La empresa no lleva estadísticas del desempeño diario ni datos de históricos de las
actividades realizadas durante periodos.
● Los clientes conocen los servicios, pero desconocen un poco el restaurante debido a
que la entrada del establecimiento es pequeña y pasa desapercibida ante los clientes.
● La empresa hace poco uso de mercadeo y de alianzas que abarquen otros mercados.
Capacidad talento humano
● La empresa no destina recursos ni cuenta con un cronograma de capacitación y no
implementa programas de salud ocupacional.
● La empresa no cuenta con los manuales de funciones por puesto de trabajo.
● La organización actualmente no posee indicadores de gestión por trabajador ni área
de Trabajo.
60
6. Análisis DOFA
Matriz DOFA: Se identificaron todos los factores tanto internos como externos que
pueden afectar en algún grado la empresa El Restaurante Pueblito Paisa.
Oportunidades Amenazas
● Producto de alta necesidad
● Credibilidad en las Instituciones
● Incentivos otorgados a las PYMES
● Nuevas tecnologías industriales
● Alto ingreso de turistas a la zona
● Aplicación de Tecnologías a la
producción
● Alianzas estrategias
● Creación de nuevos platos
● Posibilidad de abrir sucursales
● Captación del turismo
● Descuentos y bonos
● Inestabilidad de la Región
● Competidores
● Incremento del índice del
desempleo
● Conflicto armado
● Nivel de inseguridad y
delincuencia
● Condiciones climáticas y
ambientales
● Competencia cerca
● Consumidores poco fieles
● Alta tasa de precio en la materia
prima
● Pocos proveedores
Fortalezas Debilidades
● Calidad de servicio
● Fortaleza de los proveedores y
disponibilidad de insumos
● Satisfacción del cliente
● Entrega de servicio a tiempo
● Comunicación y control interno
● Platos y recetas únicas
● Capacidad instalada e
infraestructura
● Conocimiento de los competidores
● Segmentación del mercado
● Precios asequibles
● Materia prima de excelente calidad
● Capacidad de trabajo en equipo
● Motivación
● Uso de las TIC
● Ubicación de la empresa
● Imagen de la empresa
● Planeación y dirección
● Indicadores de gestión
● Estrategias de publicidad y
mercado
● Alianzas estratégicas
● Disponibilidad del personal
cuando se requiera
● Capacitación del personal
● Manual de funciones
● Estructura organizacional
● Programas de salud ocupacional
● Falta de seguridad
● Baja afluencia de clientes en
semana
Tabla 10. Análisis DOFA
Fuente: Elaboración Propia.
61
DOFA
PUEBLITO PAISA DE
GIRARDOT
Oportunidades Amenazas
• Producto de alta necesidad
• Credibilidad en las Instituciones
• Incentivos otorgados a las PYMES
• Nuevas tecnologías industriales
• Alto ingreso de turistas a la zona
• Aplicación de Tecnologías a la
producción
• Alianzas estrategias
• Creación de nuevos platos
• Posibilidad de abrir sucursales
• Captación del turismo
• Descuentos y bonos
• Inestabilidad de la Región
• Competidores
• Incremento del índice del desempleo
• Conflicto armado
• Nivel de inseguridad y delincuencia
• Condiciones climáticas y ambientales
• Competencia cerca
• Consumidores poco fieles
• Alta tasa de precio en la materia prima
• Pocos proveedores
Debilidades DO DA
• Imagen de la empresa
• Planeación y dirección
• Indicadores de gestión
• Estrategias de publicidad y
mercado
• Alianzas estratégicas
• Disponibilidad del
personal cuando se requiera
• Capacitación del personal
• Manual de funciones
• Estructura organizacional
• Programas de salud
ocupacional
• Falta de seguridad
• Se realizará la guía ocupacional
donde se describa las funciones y
responsabilidades correspondientes al
cargo.
• Se aplicará el uso adecuado de la
tecnología de la industria para la
minimizar costos y de esta forma el
rendimiento sea óptimo.
• Capacitación del personal, crear una
carta llamativa y de alto impacto
visual resaltando lo étnico y natural
creada con conocimientos en
ingeniería de menú, también
implementar un sistema de análisis
• Se implementará un mapa estratégico
que seguirá la empresa a cumplir con las
metas propuestas.
• Se realizará un estudio de benchmarking
para lograr comportamientos
competitivos y eficientes.
• Se realizarán políticas de seguridad
frente a la inseguridad y delincuencia
común.
• Se realizarán talleres y capacitaciones
donde se concientizará a los
colaboradores del uso adecuado de los
elementos de protección personal (EPP).
62
• Baja afluencia de clientes
en semana.
sobre los problemas o déficit que
nuestros propios clientes nos hagan
saber, para así estar al tanto de lo que
nosotros como restaurante debemos
mejorar y fortalecer para lograr en lo
posible un ambiente totalmente grato.
Fortalezas FO FA
• Calidad de servicio
• Fortaleza de los
proveedores y disponibilidad de
insumos
• Satisfacción del cliente
• Entrega de servicio a
tiempo
• Comunicación y control
interno
• Platos y recetas únicas
• Capacidad instalada e
infraestructura
• Conocimiento de los
competidores
• Segmentación del mercado
• Precios asequibles
• Materia prima de excelente
calidad
• Capacidad de trabajo en
equipo
• Motivación
• Uso de las TIC
• Ubicación de la empresa
● Mantener el rendimiento diario para
cumplir la entrega del servicio
satisfactoriamente.
● Proteger la comunicación, control
interno y el trabajo en equipo en
beneficio de la empresa.
● Cuidar la imagen y el prestigio ya que
de esta manera aumentará la
credibilidad.
● Aprovechar los incentivos otorgados
por el Estado.
● Buena propagación del restaurante
para darlo a conocer y difundir por
distintos medios y poder así llamar la
atención de la gente, generar en el
cliente un sentimiento de orgullo de
sus raíces y una atracción por
degustar y conocer más sobre las
distintas etnias y culturas
● Satisfacer y ser responsable con los
trabajadores pagando a tiempo los
salarios, aumento de comisiones
según las ventas, motivar a través de
• Fortalecer el trabajo en equipo buscando
mediante el empoderamiento de cada
colaborador de esta manera se
disminuirá los niveles de inseguridad
que podrían existir.
63
incentivos económicos a los
trabajadores, fidelizar a nuestros
clientes a través de la buena atención
y la personalización de esta, también
garantizando confort y seguridad total
a los comensales.
Tabla 11. DOFA
Fuente: Elaboración Propia.
64
7. Propuesta plan de mejoramiento
Teniendo en cuenta el proceso anteriormente realizado, donde se llevó a cabo el
diagnóstico organizacional al Restaurante Pueblito Paisa y partiendo de los resultados
obtenidos mediante el análisis estratégico realizado, los principales puntos a trabajar en la
organización, son: la formulación e implementación del presente plan con acciones
encaminadas al mejoramiento de la empresa; reconociendo las fortalezas y debilidades; que
en conjunto con la misión y la visión serán parte de la base para el establecimiento de
objetivos y estrategias. Estas estrategias y objetivos irán encaminados hacia el
aprovechamiento de las fortalezas de la organización y a superar sus debilidades.
7.1. Diagnóstico situacional.
En cuanto a la planeación organizacional el Restaurante Pueblito Paisa no se
encuentra muy sólido y definido puesto que no cuenta con una buena estrategia, lo cual hace
referencia a la definición de objetivos que lo encaminen y le den dirección. Es relevante
observar que la misión, la visión, los valores, políticas de calidad y principios corporativos
son de vital importancia en una empresa, razón por la cual se implementan para el crecimiento
óptimo del Restaurante, y así dar mayor orden a su sistema organizacional.
La empresa está clara en cuanto a su misión, pero no se pone en práctica, no se
encuentra estructurada ni ha sido socializada con sus colaboradores, esto es poco apropiado
para llevar una buena calidad de vida empresarial, teniendo que ser consecuente con sus
principios y valores.
65
La visión empresarial es poco clara, no está bien definida, solo cuenta con una idea
muy general y abstracta que es la de poder llegar a ser una empresa más grande y muy
reconocida; de igual forma, no tiene una estructuración de los procesos administrativos.
A pesar de que cada uno de los colaboradores son personas comprometidas con la
empresa y muy responsables, no se tiene claro el manual de funciones de cada cargo.
7.2. Hallazgos
De acuerdo a los hallazgos identificados en el diagnóstico situacional, se plantean
las siguientes recomendaciones para que con su aplicación se pueda contribuir a mejorar las
debilidades y afianzar las fortalezas de la empresa, así:
● Obtener el compromiso de la alta dirección ya que el plan de mejoramiento debe
empezarse desde los altos directivos, puesto que son los encargados de darle la fuerza y
el compromiso a este proceso.
● Asegurar la participación en equipo de los colaboradores.
● Conseguir la participación individual.
● Determinar la planeación de la empresa que abarca la misión, visión, políticas de calidad,
valores, principios y objetivos.
● Planear las estrategias adecuadas para alcanzar los objetivos.
● Crear el organigrama de la empresa.
● Para que la empresa maneje un mayor orden, diseñar el manual de funciones para cada
cargo.
● Definir un proceso para la selección del personal.
66
● Implantar planes de incentivos para los empleados en donde se trata de estimular
conductas que lleven al logro de metas individuales y organizacionales.
● Crear material de comunicación entre el personal.
● Introducir estrategias de trabajo en equipo.
● Realizar planes de acción y estrategias para el DOFA.
● Indicadores de gestión para medir la eficiencia en el cumplimiento de las tareas.
● Capacitar y desarrollar programas, cursos y toda actividad que vaya en función del
mejoramiento de los conocimientos del personal.
67
8. Implementación del plan de mejoramiento.
En conjunto con el representante legal y el personal de la organización se realizaron
tres sesiones de trabajo con el fin de generar una propuesta de organigrama, misión, visión y
objetivos de la empresa que facilitaran la formulación del presente plan de mejoramiento, se
presenta la propuesta del organigrama actual, aunque los cargos no están definidos ni
formalizados es así como se va organizando la empresa.
En este punto se presentan los desarrollos de algunas recomendaciones propuestas:
68
MALLA ESTRUCTURAL RESTAURANTE PUEBLITO PAISA
Variables De Mercadeo
Estructura
del mercadeo Producto Precio Plaza Publicidad Servicio Técnicas de venta Tmd
Consumidor
o usuario PLATOS
TÍPICOS $10.000-
$40.000
CENTRO
GIRARDOT, en el
punto G, el cual se
encuentra ubicado
en la Carrera 10 #
18 – 30 centro
Girardot
I. Página web del
restaurante II.
Marketing digital
por social media III.
Marketing Viral.
IV. Publicidad BTL
(folletos, vallas,
radio, televisión
local) V. Atención al
cliente.
I. Oferta en variedad de
platos típicos, comida
típica antioqueña, con la
más calidad y
originalidad: Con mano
calificada y experta,
productos frescos,
alternativos y orgánicos.
II. Servicio a la mesa y
entrega puntual. III.
Garantía de productos y
servicio postventa si los
platos salen con no
conformidades serán
cambiados. IV. Escuchar
activamente: La opinión
de los clientes es muy
importante, tanto personal
como digital. En ambos
rubros es vital atender
todos los comentarios,
positivos y negativos.
I Upselling (Venta
mejorada) II. Down-
Selling (alternativa más
barata) III. Especiales de
promoción Iv. Incentivos
V Círculo Dorado
(alianzas con empresas
grandes, fondos de
empleados, universidades
y asociaciones que nos
permitan ofrecer nuestros
productos a través de
descuentos o beneficios
exclusivos en el local hacia
sus asociados, estudiantes
o empleados. VI.
DOMICILIOS.
I. Utilizar los medios de
comunicación masiva
como emisoras y
periódico locales, II.
Desarrollar sitio web
del restaurante III.
Crear cuentas en los
medios de electrónicos
de marketing digital
como Facebook,
Instagram y Twitter IV.
69
Competencia
I. Restaurante
Juan José II. El
Caserón
Restaurante
III.
Restaurante
La Carbonera
V. Cuchara de
Palo
Restaurante V.
Restaurante
La Estación
VI. Rancho
Medina VII.
Asadero La
Bonga.
$10.000-
$40.000
Girardot Cra 10,
centro de la ciudad.
I. No tiene página
Web II. Utiliza
marketing digital y
publicidad BTL
como vallas
móviles, cuñas
radiales 10 en el día.
I. Ofrecen variedad de
platos típicos asados y
parrilla. II. Tiene un lugar
agradable de 2 pisos con
acomodación de 20
mesas. III. Atienden solo
5 personas y el
administrador.
I. Ofrecen a sus clientes
productos de primera
calidad, estándares de
servicio, personal idóneo,
compromiso social y
alianzas estrategias con
empresas de turismo de la
región.
I. Utilizan medios
convencionales, como
el correo para enviar
cartas, sobres, folletos,
catálogos del
restaurante. II. De igual
forma utilizan medios
de comunicación
masivos: normalmente
radio. III. Medios
electrónicos como
marketing digital a
través de sus redes
sociales.
Condición
del
sector
productivo
El sector
gastronómico
tuvo en
promedio un
crecimiento en
todo el país
superior a
22%
$10.000-
$40.000
Girardot,
Cundinamarca.
Los atractivos
turísticos con los
cuales cuenta la
ciudad la convierten
en un epicentro de
diversión y
entretenimiento para
la persona que la
visita. Los
restaurantes utilizan
mucha publicidad
BTL, y algunos
marketing digital
como
TRIPADVISOR,
CIVICO, PAGINAS
AMARILLAS.
En Girardot se pueden
visitar restaurantes que
ofrecen variedad de platos
entre los que ofrecen
parrilla y comida típica;
pero no son especialistas
en los productos ni en la
preparación de comida
típica colombiana.
En cuanto a la actividad
económica se determinó,
que el 55,3% de los
establecimientos estaba
dedicado al comercio y el
33,5% donde la mayor
parte de la población
trabajaba en el sector del
comercio, hoteles,
restaurantes, bares y
similares. Las técnicas de
ventas personales, se
enfatizan mucho en
servicio, calidad, precio.
I. Utilizan los medios
convencionales, como
los correos, cartas,
sobres, folletos,
catálogos del
restaurante. II. Medios
electrónicos como
marketing digital a
través de sus redes
sociales.
Proveedores
Carnes
Nápoles,
Coopesmar,
Surtidora Del
Campo,
Distribuidora
Al Grano,
Plaza De
Mercado,
Salsamentaría
Precios
reales del
mercado,
con crédito
a 15 días.
Girardot,
Cundinamarca.
Utilizan publicidad
BTL en sus
negocios.
Este restaurante está
enfocado en la comida típica colombiana por tal motivo es
abastecido por, grano y
verduras, carnes, pescados en la región se encuentran
excelentes proveedores que
ofertan estos productos en la ciudad.
I. Fácil acceso y
comunicación permanente II. Variedad de productos III.
Promociones y descuentos
especiales IV. Puntualidad en distribución y entregas V.
Calidad y garantías VI.
Tecnología VII Respeto por la competencia.
I. Utilizan medios
convencionales, CRM
y Medios electrónicos
como marketing digital
a través de su
Telemarketing,
Buzoneo.
71
MALLA ESTRATÉGICA RESTAURANTE PUEBLITO PAISA
VARIABLES DE MERCADEO
Estrategias de
mercadeo Consumidor o usuario Competencia Plaza
Condición del
sector
productivo
Comercializadores Proveedores
Producto
PLATOS TÍPICOS bandeja
paisa, cazuela de frijol, lengua en
salsa, sobrebarriga, mondongo
antioqueño, sancocho de gallina,
lomo de cerdo, pechuga, carnes a la
parrilla, pescados.
Ofrecer
descuentos
compra dos lleva
tres de algunos
productos.
Un sitio agradable, que
ofrezca algo nuevo,
desde música en vivo,
hasta un desfile de
actores, equipos de
animación y
performances urbanos.
Fuerte capacidad en
la investigación
básica, con una
reputación
empresarial de
liderazgo de
precios y calidad.
Directamente nadie
comercializará mis
platos, nosotros mismos
atenderemos a nuestros
clientes.
Liderazgo total en
costos, con precios
más bajos y de
buena calidad.
Precio $10.000-$40.000
Descuento del
10% en compras
en efectivo.
Una infraestructura
ampliada con diferentes
conceptos, amenidades
y música.
Atractivo modelo
de negocio, con
precios altos y
bajos, pero la
calidad lo reflejará.
Vamos a habilitar
un puesto de
degustación.
N/A
Inversión
constante en
activos para
facilitar la
producción y
sistema de
distribución a
precios cómodos.
72
Publicidad
Alianzas estratégicas con socios
como Círculo Dorado, Star
Alliance, con incentivos
económicos, reducir nuestros
precios un 20%, con el fin de atraer
una mayor clientela o incentivar las
ventas.
Eventos y
actividades de
entrenamiento y
música en vivo.
Fotografías y
publicidad BTL del
local amplio donde el
cliente puede ver las
locaciones, la variedad
de productos y
alimentos del lugar.
Imprimir y repartir
1000 folletos,
volantes, tarjetas de
presentación,
ofrecer y vender
nuestros productos
a través de 30
llamadas
telefónicas
N/A
Estrategias de
empuje,
comercializar el
producto como los
mayoristas y
minoristas, para
convencerlos de
proporcionar
espacio en los
estantes para el
producto y para
publicidad. La
campaña implica
generalmente
ofrecer
descuentos,
pruebas gratuitas,
garantías de
calidad y otros
medios de
persuasión.
Servicio
I. Oferta en variedad de platos y
comida típica colombiana, con la
más calidad y originalidad: Con
mano calificada y experta,
productos frescos, alternativos y
orgánicos. II. Servicio a la mesa y
entrega puntual con un software
(aplicación soluciones en línea)
donde los pedidos lleguen a la
cocina con contratiempo de entrega
al cliente. III. El canal de los
domicilios es necesario
promocionarlo mediante la entrega
de imanes a los clientes del
restaurante, ya que muy pocos
restaurantes tienen el servicio.
Ofrecer
descuentos por
pronto pago, por
volumen o por
temporada.
Crear un sorteo o un
concurso entre nuestros
clientes a ciertos
horarios.
Crear una
aplicación o una
tienda virtual para
nuestro producto.
N/A
Contratar solo
proveedores
expertos y
especialistas de
cada producto.
73
Técnicas de venta
Construir un manual con políticas
de servicio al cliente, teniendo en
cuenta la bienvenida al restaurante,
explicación del menú, estar atento
ante cualquier necesidad del cliente
y anticiparse a estas (si es posible)
y despedida del restaurante. Para
lograr esto es fundamental
concientizar a los empleados de las
metas de servicio.
Darles pequeños
regalos u
obsequios a
nuestros clientes
en sus
cumpleaños o
aniversarios.
Participar en unas ferias
y sala de negocios de la
cámara de comercio
cada 30 días y las ferias
municipales.
Participar en una
feria o exposición
de negocios.
N/A
Pedir a los
proveedores
procedimientos de
calidad en la
producción,
comercialización
de productos,
donde llenen un
pequeño formato
en el registro de
proveedores, se
puede mantener a
los clientes
informados de
nuevas
promociones,
especiales,
actualizaciones del
menú y otras
técnicas de
comercialización
vía correo
electrónico.
Tmd
I. Utilizar los medios de
comunicación masiva como la
emisora, hacer 3 cuñas en el día en
La mega y Radio Uno, en el canal
de Tv local WILSON NOTICIAS,
con un comercial diario en el
horario prime, y en el periódico
EXTRA DE GIRARDOT una nota
publicitaria de 12cm x 10cm todos
los viernes durante un mes. II.
Desarrollar sitio
www.restaurantepueblito
paisagr.com.co III. Crear la cuenta
@restaurantepueblitopaisagirardot
en los medios de electrónicos como
Facebook, Instagram y Twitter IV.
Día de almuerzo 2x1.
Alquilar espacios
publicitarios en
letreros o paneles
ubicados en la vía
pública.
Colocar carteles o
afiches publicitarios en
la fachada del local de
nuestro restaurante.
Colocar láminas
publicitarias en los
exteriores en 10
taxis de la ciudad y
anunciar en sitios
de clasificados en
Internet.
N/A
I. Fácil acceso y
comunicación
permanente II.
Variedad de
productos III.
Promociones y
descuentos
especiales IV.
Puntualidad en
distribución y
entregas V.
Calidad y garantías
VI. Tecnología
VII. Respeto por la
competencia.
Tabla 13. Variable de Mercadeo 2
Fuente: Elaboración Propia.
74
MATRIZ DE INVESTIGACIÓN DE MERCADEO
Factores por
conocer
Fuentes Documental Fuentes Directas
Internas
(Empresas) Externas (Gremio)
Clientes
Internos Clientes Externos
Consumidor o usuario Frecuencia de
consumo de comida
típica en Girardot
Encuesta de gustos
y experiencias.
I. Publicaciones especializadas de las
Universidades, sobre información
empresarial general y sectorial. II. Noticias
divulgadas por los propios competidores.
III. ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES
ORGANIZADOS DE GIRARDOT Y LA
REGIÓN -ACOGYR- que venden
información.
Entrevista a cada
uno de los socios.
I. Página web del
restaurante II. Marketing
digital por social media
(redes sociales) III.
Sondeos de investigación
de mercado, sugerencias,
reclamaciones y quejas.
Competencia Software utilizado
para control de
pedidos
Entrevista con
administradores.
I. Publicaciones especializadas de la
Universidad Piloto de Colombia Seccional
del Alto Magdalena facultad de Ciencias
Sociales y Empresariales, sobre información
empresarial general y sectorial. II. Noticias
divulgadas por los propios competidores.
III. ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES
ORGANIZADOS DE GIRARDOT Y LA
REGIÓN -ACOGYR- que venden
información.
Entrevista a
trabajadores de los
restaurantes.
I. Página web del
restaurante II. Marketing
digital por social media
(redes sociales) III.
Sondeos de investigación
de mercado, sugerencias,
reclamaciones y quejas.
Condición del sector
productivo
DECRETO 3075 DE
1997 Buenas
Prácticas de
Manufactura. Las
actividades de
fabricación,
procesamiento,
envase,
almacenamiento;
transporte,
Averiguaciones
sobre la
aplicabilidad del
decreto en los
restaurantes de la
ciudad.
I. Alcaldía de Girardot II. Secretaria de Salud
de Girardot.
Entrevista a
trabajadores de los
restaurantes.
I. Página web del
restaurante II. Marketing
digital por social media
(redes sociales) III.
Sondeos de investigación
de mercado, sugerencias,
reclamaciones y quejas.
75
distribución y
comercialización de
alimentos.
Comercializadores
Cuáles son las
empresas que
comercializan platos
y banquetes en
Girardot.
Compra y sondeo
visual de
publicidad en los
restaurantes.
I. Publicaciones especializadas de las
compañías, los fondos de capital privado y
los socios estratégicos. II. Noticias
divulgadas por las compañías.
III. ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES
ORGANIZADOS DE GIRARDOT Y LA
REGIÓN -ACOGYR- que venden
información.
Entrevista a
trabajadores de los
restaurantes para
conocer cuáles son
los
comercializadores.
I. Página web de los
socios estratégicos y
restaurantes II. Marketing
digital por social media
(redes sociales) III.
Sondeos de investigación
de mercado, sugerencias,
reclamaciones y quejas.
Proveedores Precio y forma de
pago que ofrecen.
Entrevista con
propietarios de los
negocios.
I. ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES
ORGANIZADOS DE GIRARDOT Y LA
REGIÓN -ACOGYR- que venden
información. II. Cámara de comercio de
Girardot.
Entrevista a
trabajadores de cada
proveedor.
I. Página web de
proveedores II. Marketing
digital por social media
(redes sociales) III.
Sondeos de investigación
de mercado con los
clientes existentes,
sugerencias,
reclamaciones y quejas.
Tabla 14. Matriz de Investigación de Mercadeo
Fuente: Elaboración Propia.
76
Lo que nos muestra la malla estratégica y estructural del Restaurante El Pueblito Paisa,
son las actividades estratégicas sobre los ejes fundamentales que se irán desarrollando de acuerdo
a la evolución del plan de mejoramiento.
Podemos decir que, al cumplir el objetivo de capacitación, se mejoran los niveles de
productividad, esto conlleva a que la calidad del servicio sea óptima y así se orienta el propósito
de reducir costos operativos, lo que finalmente nos lleva al incremento del valor patrimonial del
restaurante.
8.1. Políticas de calidad propuestas para El Restaurante Pueblito Paisa
El Restaurante Pueblito Paisa, abiertamente ha identificado ofrecer unos servicios
competitivos, los cuales van de la mano de un conjunto de valores que permiten un excelente
desempeño idóneo y responsable a sus clientes. Es por este motivo que las instalaciones ofrecen
un servicio cálido y oportuno en el expendio de comidas preparadas a la mesa en el municipio de
Girardot y la región.
El sistema de gestión de calidad del Restaurante Pueblito Paisa está esbozado de manera
que los servicios que presta el establecimiento se lleven a cabo correctamente y de manera
eficiente.
Para cumplir con los objetivos indicados, el sistema de gestión de calidad establecido
por el Restaurante Pueblito Paisa, basado en la norma de referencia ISO 9001: 2000 la cual se
apoya en ciertos conceptos básicos:
● Dirigir esfuerzos a mejorar continuamente la calidad de los servicios ofertados, así como
la eficacia de los procesos que lo hacen posible.
77
● Ofrecer a los clientes un servicio adecuado, que cumpla y supere las expectativas de los
mismos.
● Establecer objetivos de calidad basados en la mejora del sistema y en la eficacia de los
servicios que oferta al público.
● Aportar los recursos necesarios para obtener los resultados previamente definidos.
● Comunicar y difundir el conocimiento dentro de la organización
● Cumplir los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la organización.
Objetivos de calidad
✔ Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
✔ Asegurar una gestión efectiva en los procesos
✔ Mejora continua y sostenible de los modelos de gestión adoptados por la organización
✔ Garantizar el cumplimiento continuo de los requisitos y reglamentarios aplicables.
8.1.1. Política de seguridad y salud en el trabajo
El Restaurante Pueblito Paisa está comprometido con gestionar la salud y la seguridad
de sus colaboradores.
Esta Política se fundamenta en:
● Formulación del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, divulgación y
documentación de su entendimiento, implementación de acciones planificadas,
verificación de su cumplimiento y mejora continua.
● Cumplimiento de las especificaciones técnicas en el tiempo proyectado, con el talento
humano competente y disponibilidad de recurso.
78
● Cumplimiento de la normatividad legal vigente aplicable a la empresa en el ámbito de la
seguridad y salud ocupacional.
● Enfoque en la prevención de accidentes de trabajo y de enfermedades laborales.
● Compromiso de todos los niveles de la empresa con equipos de trabajo a cargo para proveer
un ambiente sano y seguro de trabajo y cumplimiento de las normas de seguridad.
● Compromiso de los colaboradores para que en el desarrollo de cualquier trabajo
salvaguarden su salud y seguridad, identificando que existan las condiciones seguras para
realizar la labor, uso de los respectivos EPP (elementos de protección personal), reporte
de condiciones anómalas y cumplimiento de normas de seguridad.
● Acompañamiento y exigencia a los colaboradores que realizan labores de la empresa, del
cumplimiento del sistema de gestión de seguridad en el trabajo y pago de seguridad social,
respetando la autonomía técnica, administrativa y responsabilidad con sus trabajadores.
8.1.2. Política ambiental
El Restaurante Pueblito Paisa asume el compromiso de adoptar la gestión ambiental en
sus actividades, esto con el fin de crear un modelo de gestión ambiental en donde se despliegan
ciertas políticas ambientales basadas en los siguientes principios:
● Llevar a cabo una gestión ambiental adecuada a la realidad de nuestra organización y a
nuestras actividades y servicios, intentando con ello mejorar nuestra gestión desde la
sostenibilidad.
● Dar formación continua y adecuada al personal para mejorar la implicación y capacitación
de sus labores con criterios de respeto al medio ambiente.
79
● Promover entre los colaboradores y proveedores el cumplimiento de nuestra política
Ambiental.
● Mejorar constantemente nuestra actuación ambiental y evaluarla periódicamente,
consiguiendo con ello la mejora ambiental de nuestra organización.
● Cumplir con todos los requisitos establecidos por la legislación medioambiental vigente,
los requisitos legales de aplicación específica al sector, requisitos voluntarios y otras
exigencias establecidas por terceras partes.
● Evaluar los aspectos ambientales asociados a nuestras actividades, indicando y llevando a
cabo las medidas adecuadas, para maximizar los beneficios y evitar, minimizar o corregir
los riesgos.
● Aplicar el principio básico de prevención de la contaminación desde la planificación y
evaluación de decisiones.
● Practicar la utilización sostenible de los recursos naturales y materias primas, así como
fomentar el uso eficiente de la energía y realizar prácticas de reutilización y reciclado de
los residuos generados por la actividad.
● Proporcionar las informaciones medioambientales de nuestras actividades y difundir
nuestra política ambiental a las personas que trabajen para la organización, clientes, al
público en general y asegurar su actualización y adecuación.
8.2. PQRS
Estamos comprometidos con el crecimiento y desarrollo de nuestros grupos de interés
(clientes, colaboradores, proveedores), así como con la protección del medio ambiente,
cumpliendo con la conservación de los derechos humanos, lo dispuesto por la constitución
política, marco legal colombiano y los valores empresariales.
80
● Colaboradores: crecimiento laboral y personal, a través de un entorno de trabajo
estructurado, ambiente de trabajo satisfactorio y trato digno. Nuestras prácticas laborales
se caracterizan por la aceptación de la diversidad sin discriminación, no permitimos el
trabajo infantil ni la mano de obra forzada, actos de violencia o acoso en cualquiera de sus
manifestaciones, respetamos los derechos de las mujeres y se garantiza la igualdad en las
oportunidades.
● Clientes: compromiso con el conocimiento de los requisitos y expectativas de los clientes
y su satisfacción, promoviendo la mejora continua de nuestros productos y servicios.
● Ambiente: compromiso con el cumplimiento de la política ambiental.
● Proveedores: compromiso con la construcción de la relación en igualdad de condiciones,
generando confianza y cumplimiento.
8.3. Misión propuesta
Somos una empresa que busca la excelencia en la preparación de comidas, estamos
especializados en gastronomía antioqueña. Así mismo brindamos productos y servicios de
calidad, agregando un valor superior para que nuestros clientes de Girardot y la región disfruten
de nuestro trabajo, armonizándolos con una infraestructura ecológica, rústica y original, donde se
manifieste, se promueva y se difunda las más puras expresiones de la cultura antioqueña
colombiana.
8.4. Visión propuesta
Nuestra visión es posicionarnos en 2022 como el mejor restaurante de Girardot y la
región, convirtiéndonos en líderes en materia de servicio y calidad de alimentos, proyectándonos
al mercado a nivel regional. Llegaremos a la población en general y a todas las instituciones que
requieran nuestros servicios con una excelente carta de alimentos y bebidas, capacitando el
81
personal en actitud de servicio y desarrollo de los procesos operacionales. Todo esto para aumentar
la atracción y fidelización de los clientes.
8.5. Objetivos
● Ofrecer un servicio cálido y oportuno en el expendio de comidas preparadas a la mesa en
el municipio de Girardot y la región.
● Implementación de las BPM.
● Transmitir la cultura gastronómica Antioqueña Colombiana.
● Incrementar la base de clientes y fidelizarlos.
● Mejorar la gestión y la organización interna de la empresa a partir de la implementación
de estrategias para disminuir gastos y desperdicios en los diferentes procesos.
● Continuar asignando los recursos en programas de capacitación y formación del personal
con el fin de obtener un mejoramiento continuo.
● Mantener y mejorar el sistema de Gestión para asegurar la satisfacción de nuestros clientes
y el cumplimiento de las normas vigentes.
8.6. Equipo gerencial y organigrama
La estructura administrativa del Restaurante Pueblito Paisa será determinante en todos
los procesos como empresa organizada. La administración decidirá el rumbo, dará las pautas sobre
qué se comparte y qué se transfiere para contextualizar correctamente las decisiones y el
aprendizaje. En la estructura jerárquica se reflejan las líneas de autoridad y de comunicación, su
finalidad será facilitar el desarrollo de la estrategia, delegando funciones y tareas para facilitar la
ejecución del proceso de acción y retroalimentación.
ADMINISTRADOR
82
Figura 27. Organigrama
Fuente: Restaurante Pueblito Paisa (2014)
8.7. Definición y descripción de cargos
El manual de cargos, ha sido creado con el fin de describir cada una de las actividades y
funciones que van a desempeñar los colaboradores en su puesto de trabajo. Todo con en el fin de
cumplir con nuestro plan estratégico misión, visión y objetivos del Restaurante Pueblito Paisa. A
continuación se presenta el manual de funciones, para cada cargo.
Ficha 1. Descripción del cargo de administrador
DIA MES AÑO NOMBRE DEL CARGO PUNTOS CÓDIGO
20 02 2019 Administrador 001
DEPARTAMENTO: SECCIÓN:
Administrativo y Financiero Oficina
NOMBRE DEL CARGO DE QUÍEN DEPENDE: ELABORADO POR
Cajero Jefe de cocina Meseros
Cocineros
Stewart
ASESORíA CONTABLE
Porcionador
83
REPRESENTANTE LEGAL RESTAURANTE PUEBLITO PAISA
NATURALEZA DEL CARGO: Controlar las actividades de administración de una unidad, elaborando e
interpretando las herramientas contables, tales como: registros, estados de cuenta, cuadros demostrativos,
estados financieros, presupuesto y otras necesarias para garantizar la efectiva distribución y
administración de los recursos materiales y financieros.
II. FUNCIONES
Integrar y coordinar el trabajo del personal, facilitar la cooperación operativa-administrativa.
Toma de decisiones administrativas, de financiamiento, de ampliación de la capacidad productiva.
Inspeccionar periódicamente para verificar la calidad de los procesos, productos y el desempeño de los
demás empleados.
Establecer políticas y normas en el funcionamiento del servicio.
Supervisar el adecuado cumplimiento de las políticas y metas de la empresa
Realizar actividades de marketing
Manejar presupuesto de la empresa.
Realizar los pagos de nómina, pago de proveedores.
Responder antes los clientes, socios, entes de control y demás.
Realizar actividades inherentes al cargo.
III. REQUISITOS
FACTORES ESPECIFICACIONES
CONOCIMIENTOS Y
HABILIDAD
Título como profesional en Administración de
Empresas, Ingeniería Financiera, Administrador
Turístico.
EDUCACIÓN
Estudios complementarios: contabilidad, ventas y
marketing
Inglés nivel superior
Mínimo 2 años de experiencia como administrador
o 1 año de experiencia en cargos similares
EXPERIENCIA
Tareas no repetitivas que implican la formulación
de políticas y normas de control, cumplimiento de
metas dirección de personal, manejo de
presupuesto, proveedores, revisoría fiscal, entes de
control.
COMPLEJIDAD
Tabla 15. Ficha 1. Descripción de cargo administrador
Fuente: Elaboración Propia.
Ficha 2. Descripción del cargo de jefe de cocina.
DIA MES AÑO NOMBRE DEL CARGO PUNTOS CÓDIGO
22 02 2019 Jefe de cocina. 002
DEPARTAMENTO: SECCIÓN:
Producción Cocina
84
NOMBRE DEL CARGO DE QUÍEN
DEPENDE: ELABORADO POR
Administrador general RESTAURANTE PUEBLITO PAISA
NATURALEZA DEL CARGO:
Planificar y elaborar el programa alimenticio periódico de forma objetiva y estructurada, con centro
de costo, para el servicio de venta de alimentos y bebidas.
II. FUNCIONES
Coordinar con el supervisor de la cocina la preparación de los alimentos.
Determinar la variedad y calidad de los alimentos.
Elaborar el menú y especialidades.
Supervisar y dirigir los procesos de manipulación y preparación de los
platos.
Supervisar directamente el personal que labora en la cocina para garantizar la calidad
de los alimentos que se preparan
Revisar que los platos sean servidos siguiendo los estándares
establecidos.
Ordenar y revisar los pedidos de insumos y almacenamiento.
Asesorar al personal en la preparación de comidas.
Realizar actividades inherentes al cargo.
III. REQUISITOS
FACTORES ESPECIFICACIONES
CONOCIMIENTOS
Y HABILIDAD
Título como Chef cocinero o Tecnólogo o
profesional en Cocina o gastrónomo
EDUCACIÓN Especialista en alimentación y nutrición
Gastronomía Colombiana.
Mínimo 36 meses de experiencia como chef o
cargos similares EXPERIENCIA
Trabajo en equipo, iniciativa, creatividad,
dirección de personal. COMPLEJIDAD
Tabla 16. Ficha 2. Descripción de cargo jefe de cocina
Fuente: Elaboración Propia.
Ficha 3. Descripción del cargo de cocinero
DIA MES AÑO NOMBRE DEL CARGO PUNTOS CÓDIGO
22 02 2019 Cocinero 003
DEPARTAMENTO: SECCIÓN:
85
Producción Cocina
NOMBRE DEL CARGO DE QUÍEN
DEPENDE: ELABORADO POR
Chef RESTAURANTE PUEBLITO PAISA NATURALEZA DEL CARGO:
Asistir y preparar los requerimientos alimenticios de cualquier índole en el área productiva
solicitados el cliente, manteniendo orden y limpieza el área de trabajo.
II. FUNCIONES
Cumplir con las normas de higiene y seguridad necesarias para
preservar la salud y evitar accidentes
Distribuir los alimentos en platos de acuerdo con los menús y las
raciones indicadas en ellos.
Mantener con perfecta limpieza y orden la cocina, equipo e
instalaciones, incluyendo vajillas, cubiertos, trapos de cocina, etc.
Preparar las bebidas frías y apoya en caso de ser necesario en la elaboración de las bebidas calientes
Elaborar informes de actividades en procesos o concluidas
Mantener limpios y organizados sus equipos y las áreas de trabajo
Reemplazar esporádicamente al cocinero en ausencia temporal.
Colaborar en la preparación de los alimentos (limpia, pela, pica, etc.)
III. REQUISITOS
FACTORES ESPECIFICACIONES
CONOCIMIENTOS
Y HABILIDAD
Título como Tecnólogo o Técnico en Cocina
EDUCACIÓN En nutrición y manejo de aparatos de
cocina
Mínimo 12 meses de experiencia como auxiliar
de cocina o cargos similares
EXPERIENCIA
Trabajo en equipo, iniciativa, creatividad COMPLEJIDAD
Tabla 17. Ficha 3. Descripción de cargo cocinero
Fuente: Elaboración Propia.
Ficha 4. Descripción del cargo de mesero
DIA MES AÑO NOMBRE DEL CARGO PUNTOS CÓDIGO
22 02 2019 Mesero 004
86
DEPARTAMENTO: SECCIÓN:
Producción Cocina
NOMBRE DEL CARGO DE QUÍEN
DEPENDE: ELABORADO POR
Administrador RESTAURANTE PUEBLITO PAISA
NATURALEZA DEL CARGO:
Asesorar al cliente en sus gustos y preferencias culinarias, generando experiencias positivas en él, a
través de los diversos platos y bebidas que la casa ofrece.
II. FUNCIONES
Realizar el montaje de mesas y acondicionamiento de espacios a utilizarse
Llevar el control de existencias de víveres y bebidas
Verificar que su estación haya sido aseada por el personal de limpieza
Coordinar la práctica de inventarios de loza, cristalería y demás utensilios para servicio en los
diferentes centros de servicio
Supervisar las comandas y cuentas para su correcto cobro
Elaborar reportes de puntualidad, aseo, asistencia, y disciplina del personal a su cargo
Atender quejas de los clientes
Verificar la preparación previa al servicio.
Apoyar en los procesos de aseo y limpieza en la unidad productiva.
Realizar actividades inherentes al cargo.
III. REQUISITOS
FACTORES ESPECIFICACIONES
CONOCIMIENTOS Y
HABILIDAD
Bachiller, tecnólogo, estudiante de carrera.
EDUCACIÓN Curso de capacitación de atención al cliente
cocina.
Mínimo 12 meses de experiencia como mesero o
cargos similares. EXPERIENCIA
Trabajo en equipo, iniciativa, buenos modales,
servicio al cliente, mesa y bar, eventos. Manejo de
utensilios. COMPLEJIDAD
Tabla 18. Ficha 4. Descripción cargo de mesero
Fuente: Elaboración Propia
Ficha 5. Descripción del cargo de cajero
DIA MES AÑO NOMBRE DEL CARGO PUNTOS CÓDIGO
87
22 02 2019 Cajero 005
DEPARTAMENTO: SECCIÓN:
Financiero
NOMBRE DEL CARGO DE QUÍEN
DEPENDE: ELABORADO POR
Administrador RESTAURANTE PUEBLITO PAISA
NATURALEZA DEL CARGO:
Realizar actividades de registro de ventas, verificación de clientes, atención personalizada, CRM,
control y elaboración de correspondencia, digitar y registrar las transacciones de las operaciones,
responder por manejo de dinero en caja.
II. FUNCIONES
Mantener las cuentas claras de la caja, manejo de efectivo, control de cambio monedas, entre
otras.
Elaborar planilla de pago de extras y temporales. (Autorizada para pagar)
Revisión de la contabilidad y documentos.
Clasificar adecuadamente de acuerdo a los centros de costos existentes los documentos contables.
Administrar la papelería y elementos de uso de la compañía llevando registros en las planillas
indicadas.
Clasificar operaciones registradas, como medio para obtener objetivos
propuestos
Revisar los recibos de caja y comprobantes de pago.
Preparar la información financiera cuando se requiera
Apoyar a la administración en todos los procesos de planeación, control y ejecución.
Realizar actividades inherentes al cargo.
III. REQUISITOS
FACTORES ESPECIFICACIONES
CONOCIMIENTOS
Y HABILIDAD
Técnico o Tecnólogo en contabilidad
EDUCACIÓN
Manejo de programas de office
Mínimo 10 meses como auxiliar contable o cargos
similares EXPERIENCIA
participación activa de las decisiones financieras COMPLEJIDAD
Tabla 19. Ficha 5. Descripción cargo de cajero
Fuente: Elaboración Propia
Ficha 6. Descripción del cargo de Stewart
DIA MES AÑO NOMBRE DEL CARGO PUNTOS CÓDIGO
88
22 02 2019 Stewart 006
DEPARTAMENTO: SECCIÓN:
Producción áreas comunes
NOMBRE DEL CARGO DE QUÍEN
DEPENDE: ELABORADO POR
Administrador – Jefe de cocina RESTAURANTE PUEBLITO PAISA
NATURALEZA DEL CARGO:
Realizar las labores de aseo, limpieza cocina y área productiva. Brindar comodidad a los
funcionarios en los sitios de trabajo del área a la cual está prestando los servicios, conforme a las
normas y procedimientos vigentes, del decreto 3075 de 1997.
II. FUNCIONES
Lavar ollas, platería, utensilios de cocina, entre otros.
Asear cocina y área de producción, vigilar que se mantengan aseadas.
Mantener limpios los muebles, enseres, ventanas, cortinas y todo elemento o accesorio de
las áreas de las oficinas
Proponer, preparar e implementar los procedimientos e instrumentos requeridos para
mejorar la prestación de los servicios a cargo de la entidad.
Realizar actividades inherentes al cargo.
III. REQUISITOS
FACTORES ESPECIFICACIONES
CONOCIMIENTOS
Y HABILIDAD
Bachiller, técnico.
EDUCACIÓN Atención a los clientes y responsabilidad en el
puesto de trabajo.
Mínimo 12 meses como auxiliar de cocina,
Stewart o cargos similares. EXPERIENCIA
Participación activa en el área de trabajo. COMPLEJIDAD
Tabla 20. Ficha 6. Descripción de cargo Stewart
Fuente: Elaboración Propia
8.8. Valores empresariales
Los valores propuestos para el Restaurante Pueblito Paisa son:
89
● HONESTIDAD: en el Restaurante Pueblito Paisa nos comunicamos con respeto y
compartimos la información, los conocimientos y las experiencias de manera clara y
sincera.
● RESPONSABILIDAD: Contribuimos y participamos en el logro de los objetivos de la
empresa, asumiendo con responsabilidad las consecuencias de nuestros actos
comprometiéndonos con la excelencia como un deber individual y colectivo.
● RESPETO: Orientamos todo nuestro talento humano a transmitir interés por el predominio
del respeto por el otro.
● TOLERANCIA: Escuchamos a nuestros compañeros con atención, valoramos las
opiniones del otro sin rechazarlo.
8.9. Principios empresariales
● Defender la dignidad del ser humano.
● Tratar a todas las personas como quiero ser tratado.
● Desarrollar al máximo el talento humano.
● Fomentar el trabajo en equipo.
● Orientar nuestras acciones al mercado y sus clientes.
● Impulsar el progreso de nuestra comunidad.
● Proteger nuestro medio ambiente.
● Ser libres, pero con responsabilidad.
8.10. Incentivos y motivación para los colaboradores.
90
Para motivar adecuadamente a los colaboradores es necesario conocer sus necesidades,
gustos, preferencias y sobre todo a quién se está motivando, aunque ninguna persona puede
motivar a otra, más que a sí misma, la organización puede impulsar a sus empleados a liberar su
propia motivación.
El uso de incentivos y recompensas, así como mejoras en las condiciones de laborales
pueden ser muy útiles como herramientas para impulsar la motivación en el trabajo.
En la empresa se trabaja guiados por el compromiso social de brindar bienestar y
satisfacción a las necesidades a través de proyectos de construcción y obra civil.
Se plantea lo siguiente como incentivos motivacionales al personal:
● Reconocimiento mensual a la mejor cuadrilla de trabajo.
● Reuniones mensuales donde se da a conocer el estado de la empresa.
● Entrega de bonificación el día de cumpleaños.
● Reconocimiento por antigüedad
● Regalos en Navidad para los hijos.
● Paseo fin de año.
8.11. Proceso para la selección del personal.
Es muy importante hacer el proceso de selección de personal con rigor si no queremos
tener una ratio de rotación muy alta en la empresa.
Los procedimientos de selección de personal tienen como objetivo evaluar las
características y circunstancias de los candidatos a un puesto de trabajo para elegir, entre una
multitud, en este punto es importante resaltar que en la empresa no se suele elegir al mejor
91
candidato en términos absolutos, sino al que más y mejor se ajuste a las características del puesto
solicitado.
Dado que los procesos de selección son bastante complejos y especializados, se propone
llevar a cabo una entrevista como requisito mínimo para el ingreso del personal bajo un formato
ya establecido, siendo el siguiente:
92
ENTREVISTA SELECCIÓN DE PERSONAL A CONTRATO Fecha:
Nombre del entrevistado :
Cargo al que aspira:
I. ANÁLISIS HOJA DE VIDA
Experiencia específica en el cargo Experiencia total en el cargo Requisitos de estudio
Otros estudios Cumple con el perfil definido en el manual de
cargos y funciones SÍ NO
Observaciones
II. PRE- ENTREVISTA ¿Cumple?
Presentación personal Grado de cuidado y aseo que tiene la
persona para consigo mismo y con sus
prendas de vestir. SÍ NO
Facilidad de expresión Capacidad de transmitir a otros ideas,
operaciones, servicios, etc. SÍ NO
Estabilidad emocional Seguridad y adaptación que muestra la
persona durante la entrevista. SÍ NO
Relaciones interpersonales Capacidad para interactuar y mantener una
relación dentro de la entrevista. SÍ NO
Opinión de sí mismo Percepción que tiene la persona de sí
mismo en cuanto a sus propias
capacidades y habilidades. SÍ NO
Consistencia en los estudios Estabilidad que ha tenido la persona en los
estudios y coherencia entre estos. SÍ NO
Expectativas personales Concordancia entre lo que la persona
espera para ella y la que la entidad le
puede brindar. SÍ NO
Como se enteró del trabajo:
Entrevistado por:
III. RESULTADOS ENTREVISTA TÉCNICA ¿Cumple?
Integración de la experiencia Correlación que existe entre lo que la
persona sabe y la práctica SÍ NO
Evaluado por:
Concepto:
I.V. CONFIRMACIÓN DE REFERENCIA ¿Cumple?
SÍ NO
SÍ NO
OBSERVACIONES:
¿Candidato apto para el cargo? Sí_____ No_____
Aprobó:
Tabla 21. Selección del personal
93
8.12. Implementación plan de mejoramiento
Para la implementación del rediseño organizacional del restaurante, es necesario que se
ejecute lo siguiente:
• Explicar a la administración los cambios sugeridos para ordenar las actividades que se
desarrollan en la misma.
• La Administrador debe dar la autorización para la implementación de la propuesta.
• El Administrador debe diseñar la metodología y las técnicas administrativas adecuadas
para el proceso del cambio.
• El Administrador debe informar y orientar a los empleados para que conozcan en qué
consiste el rediseño y las modificaciones que se realizarán en cada uno de los puestos de
trabajo según funciones y atribuciones del mismo.
• El Gerente administrativo debe capacitar a los empleados para que conozcan y utilicen la
forma adecuada de los nuevos procesos y los métodos apropiados a las necesidades de la
empresa.
95
9. Conclusiones
El Restaurante Pueblito Paisa de Girardot ha desarrollado su actividad económica por
más de cuatro años en el mercado, por ende, la propuesta planteada en este proyecto
comprende herramientas administrativas que se pueden implementar en pequeñas, medianas
y grandes empresas que quieran tener un control en sus finanzas, principalmente en los
ingresos y egresos de la empresa desde lo tangible.
Por lo tanto este proyecto se puede ejecutar sin iniciar con una alta inversión, ya que
parte de cambiar la forma de trabajo de los empleados, ocupando los tiempos muertos en el
personal operativo, hasta implementar procesos con los activos que tiene actualmente el
restaurante, como lo son el aprovechamiento de la infraestructura y el sistema POS con que
cuenta actualmente la empresa y que está en desuso.
Con la aplicación de esta propuesta la empresa percibirá que tiene mayor control
sobre sus activos, materiales, insumos, y empleados, ya que serán más productivos y tendrán
un alto nivel de responsabilidad en su entorno, además con este proyecto la administración
contará con información que facilitará el proceso de toma de decisiones.
El Restaurante Pueblito Paisa siempre se ha preocupado por estructurar de manera
óptima sus funciones, utilizando una herramienta que mejora el desempeño de sus
colaboradores, sin embargo, la empresa no había iniciado con el camino de la estructura
organizacional, ni manuales de funciones, procesos y procedimientos que sirvieran de guía
para integrar las actividades laborales con la eficacia que se desea obtener. Todo esto se debía
a la falta de personal que realizara una formulación precisa que permitiera identificar todas
las labores, procesos y procedimientos realizados diariamente, para así obtener
96
estandarización de las actividades de cada uno de los cargos dentro de la estructura
organizacional.
∙ La realización del diagnóstico sobre las funciones, procesos y procedimientos
constituyó uno de los principales pasos para la elaboración de la misión, visión, valores,
principios, políticas y manuales, logrando identificar aquellos procesos y procedimientos no
óptimos en el desarrollo de las actividades administrativas y operativas, lo que permite
plantear las acciones correctivas para eliminar tareas repetitivas o infructuosas.
∙ El fortalecimiento de la estructura organizacional se convierte en parte fundamental
para llevar a cabo la implementación de los manuales de funciones, procesos y
procedimientos, promoviendo la evaluación y control de los procesos.
∙ Para una optimización de las actividades dentro de la función administrativa, se debe
medir el grado de desarrollo que estas alcanzan en un determinado tiempo. Esto se obtiene a
través de la formulación de objetivos y resultados que a su vez brindan el medio para lograr
el cumplimiento de las metas programadas.
∙ La planeación estratégica y la matriz DOFA son herramientas que brindan toda la
información necesaria sobre las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de cada
área de la empresa, lo que permite un buen diagnóstico de las condiciones de la misma.
∙ Las estructuras organizacionales tienen gran participación en la productividad de las
empresas ya que nos ofrecen las pautas necesarias para conocer quién es la empresa, para
dónde se dirige y qué pautas la rigen.
97
10. Recomendaciones
La ejecución de este proyecto no debe implicar una decisión imperativa por parte de
la administración, ya que efectivamente es un restaurante que hasta ahora ha perdurado en el
tiempo, pero el hecho de realizar cambios partiendo con lo que la organización tiene en este
momento es una oportunidad para iniciar con su crecimiento y su proyección, ya que, de esta
manera, además de evitar sanciones, pueden mejorar la forma de trabajo y llevar un control
que mejorará la calidad.
Por otra parte esta propuesta constituye una forma de apoyo al alcance de los
objetivos que tiene actualmente la empresa, lo que también generará una experiencia
significativa para asumir los cambios venideros con mayor facilidad.
El cumplimiento y actualización de la visión será vigilada, de manera que permita
orientar de manera más efectiva la empresa.
El manual de funciones diseñado para la empresa se convierte en un insumo para
establecer la remuneración salarial con el fin de promover la equidad entre los colaboradores
El plan estratégico de cada una de las áreas de la empresa debe ser evaluado
periódicamente con el fin de identificar las fortalezas y debilidades.
El reclutamiento interno de trabajo será realizado con el fin permitir el tener claras
las obligaciones, deberes y beneficios de cada colaborador.
Se recomienda mantener actualizado el manual de funciones, procesos y
procedimientos para la ampliación e innovación.
98
Se recomienda establecer un programa de incentivos el cual brinde al trabajador
motivación para seguir trabajando con la eficacia que lo debe caracterizar. Otras
recomendaciones para tener en cuenta son:
o Capacitar al personal sobre el manejo y mantenimiento de las herramientas,
manuales.
o Almacenar adecuadamente los equipos y herramientas utilizados en la empresa,
así como construir una base de datos estadísticos que sirvan de apoyo para tomar
medidas de corrección, según sea el caso, mediante la construcción de indicadores
que evalúen los procesos, su impacto y la definición de su análisis.
o Continuar y seguir implementando las estrategias propuestas por los
investigadores, ya que contribuyen al crecimiento y reconocimiento de la
empresa.
o Comprometer a los colaboradores con los cambios implementados, con el
propósito de fomentar el sentido de pertenencia, ya que los beneficios serán en
conjunto y el crecimiento de la empresa permitirá mejorar las condiciones
laborales.
o Fortalecer todas aquellas alianzas estratégicas entre el Restaurante Pueblito Paisa
y empresas del sector.
o Consolidar los apoyos dirigidos al fortalecimiento de cadenas productivas,
modernización tecnológica, estrategias de mercadeo, capacitación básica y
especializada; fortalecer el direccionamiento estratégico, financiamiento para la
99
adquisición de bienes de capital, promoción del uso de TICs, articulación
productiva y asociatividad empresarial
o Para la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas es una oportunidad
formidable para dar cumplimiento cabal a su misión, dedicada a la formación de
profesionales que formulan y orientan soluciones a las necesidades empresariales
y organizacionales de la comunidad.
100
11. Referencias
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Funciones de Puestos de Trabajo: https://www.aiteco.com/manual-de-funciones/
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un%20marco%20conceptual%202da%20Ed%202015.pdf
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actividades-economicas.html
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