Download - PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 1/26
UNIVERSIDAD CONTINENTALFACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
IDENTIFICAR LOS EFECTOS DE LA CALIDAD DE SERVICIODEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA
BLUE STAR DE HUANCAYO 2014
PROYECTO
Presenta! "!r#
CONDOR ESPINO$A% MARIA PILAR
HUANCAYO & PERU2014
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 2/26
INFORMACION 'ENERAL
Título del proyectode investigación:
IDENTIFICAR LO EFECTO DE LACALIDAD DE ER!ICIO DEL AREA DE
ATENCION AL CLIENTE EN LA E"#REA
$L%E TAR DE &%ANCA'O ()*+Investigador: Condor Espino,a "aría #ilar
CAP(TULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1)1 DETERMINACION DEL PROBLEMA#
La e-presa $L%E TAR .A. de la ciudad de &uancayo la
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 3/26
e-presa es de diversión y entreteni-iento su /unción est0
directa-ente vinculada al trato con el cliente y calidad de
servicio es por ello 1ue es /unda-ental contar con el personal
adecuado y plena-ente capacitado para poder 2rindar une3celente servicio logrando con esto contar sie-pre con la
pre/erencia de los clientes para lograr la satis/acción plena
en el servicio.
Lo 1ue sie-pre se 2usca es darle la plena satis/acción al
cliente por eso se en/oca este tra2a4o a la calidad de servicio
al cliente y directa-ente a la e-presa ya 1ue nos per-ite
corregir los puntos -as d52iles de la e-presa todo 2ene6ciopara el cliente y la e-presa $L%E TAR .A de la ciudad de
&uancayo.
1)2PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA#
7Identi6car los e/ectos de la calidad de servicio 0rea de
atención al cliente en la e-presa $L%E TAR .A de
&uancayo8.
1)*FORMULACIÓN DEL PROBLEMA#P+antea,-ent! 'enera+#9Có-o inuyen los e/ectos de la calidad de servicio en el 0rea
de atención al cliente en la e-presa $L%E TAR .A.
&uancayo;
P+antea,-ent! es"e./.!#
a) 9cu0lesson los ele-entos /unda-entales 1ue intervienen
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 4/26
en los e/ectos de la calidad de servicio en el 0rea de
atención al cliente de la e-presa $L%E TAR .A
&uancayo;
) 9Cu0l es el nivel de e6cacia de los e/ectos de la calidad deservicio en el 0rea de atención al cliente en la e-presa
$L%E TAR .A;.) 9Cu0les son los 2ene6cios 1ue generaría de
i-ple-entación de e/ectos de calidad de servicio en el
0rea de atención al cliente en la e-presa $L%E TAR .A
&uancayo;
1)43st-.a.-n e -,"!rtan.-a e +a -n5est-6a.-n#
La ela2oración del tra2a4o ervir0 para 1ue la e-presa $lue
tar sepa de -anera real las -edidas correctivas 1ue se
de2en reali,ar en cada uno de los tra2a4adores a 6n de llegar
a 2rindar una e3celente calidad de servicio a sus clientes. La
i-portancia de este proyecto es -antener y au-entar laclientela gracias a la calidad de servicio -e4orando así los
ingresos econó-icos de la e-presa.
En conclusión Decidí elegir este te-a a investigar por1ue
considero 1ue es un punto -uy i-portante 1ue -erece ser
tratado con un per6l distinto al 1ue co-<n-ente se le =a
dado i-portancia en el 0rea e-presarial> sin i-portar el
ta-a?o de la organi,ación> es así 1ue atención al cliente no
de2e pasar desaperci2ido en el i-portante dic=o proceso en
la e-presa $L%E TAR .A.
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 5/26
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2)1 Ante.eentes e+ "r!+e,a
e =an evaluado investigaciones se-e4antes a lo 1ueveni-os investigando> 1ue nos per-iten co-prender las
varia2les de an0lisis co-o a continuación detallo:
2.1.1 Antecedentes Nacionales:
Nelson Espinosa @ *B 7PLANIFICACION DE LACALIDAD7
A"!rte1##lantea 1ue es el con4unto de acciones 1ueincluyen la selección de la no-enclatura de los índices decalidad> la deter-inación de sus valores> los índices20sicos y de los relativos con el o24etivo de /o-entar las-e4ores soluciones a los 6nes del control y dirección de lacalidad.E3iste un segundo -o-ento 1ue se inicia a partir de losa?os ) y 1ue se -antiene en la actualidad> donde elcriterio del cliente es decisivo.
De2ido a 1ue la relación de-anda o/erta> /avorecea-plia-ente a esta <lti-a. A1uí es i-prescindi2le 1ue laorgani,ación se proyecte =acia el cliente> el -ercado ydesarrolle un en/o1ue e3terno operativo.La utili,ación de los niveles de calidad sigue siendo <til>pero el rol del cliente es decisivo> la calidad es evaluada
*.concetos cliente.co-
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 6/26
<nica-ente por el -is-o y su grado de satis/acciónconstituir0 el nivel de calidad o -eta a alcan,ar. Estaetapa coincide con el auge de las e-presas de servicio> en
las cuales por su naturale,a intangi2le y novedosa> sedi6culta la -edición> an0lisis y diagnosis de la calidad.
De2ido a 1ue gran parte de los estudios est0n orientados ala evaluación so2re la calidad de los productos tangi2les>es i-portante considerar algunos aspectos relevantesrelacionados con la calidad del servicio:#ara el usuario> evaluar la calidad de los servicios> es -0sdi/ícil 1ue evaluar la calidad de los productos tangi2lesGposi2le-ente los criterios 1ue utili,an para evaluar lacalidad de un servicio sean -0s di/íciles de co-prender.En la evaluación de la calidad de un servicio> los <nicoscriterios 1ue real-ente son relevantes> son los 1ueesta2lecen los usuarios. ólo ellos 4u,gan la calidad> todoslos de-0s 4uicios son irrelevantes.
La percepción de la calidad de un servicio se esta2lece en/unción de lo 2ien 1ue el proveedor reali,a la prestación>evaluada en contraste con las e3pectativas 1ue tenía elusuario respecto a lo 1ue espera2a 1ue reali,ase elproveedor.
Ser5-.-! 8 aten.-n a+ .+-ente en +as e,"resas etrans"!rte terrestre e "asa9er!s .!n est-n! na+E+ Sa+5a!r 2Huate-ala> Huate-ala. %niversidadFrancisco "arro1uín de Huate-ala>e reali,ó un estudio de la calidad del servicio y la
atención al cliente para el -e4ora-iento en la organi,aciónde la e-presa.Concluy5ndose 1ue seg<n el an0lisis so2re la 2ase deo24etivos dela investigación: Las e3pectativas de losclientes> no necesaria-ente coinciden con laspro-ulgadas por la e-presa de transportes de pasa4eroscon destino =acia El alvador> 1ue el estado /ísico -ec0nico de las unidades 1ue prestan el servicio es
(Juan.R @())+
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 7/26
considerado de su-a i-portancia> la i-agen de lae-presa es un /actor -uy i-portante por el cual el clienteto-a la decisión de utili,ar dic=a co-pa?ía de transportes>
1ue la e-presa =a sa2ido satis/acer a sus clientes en ungrado -uy 2ueno cu2riendo las e3pectativas de losclientes.
2)1)2Ante.eentes Interna.-!na+es#"artíne, !icente @())*:CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE :
Los estudios de la calidad de servicio y la satis/acción de
los consu-idores y usuarios tienen en co-<n el =ec=o de
1ue se considera central el punto de vista de los clientes
6nales al valorar los productos 1ue las organi,aciones son
capaces de proporcionar. Desde esta perspectiva> el
rendi-iento de las organi,aciones es v alorado en <lti-o
t5r-ino por las personas 1ue ad1uieren o utili,an los
2ienes de consu-o y servicios.
La psicología =a venido =aciendo contri2uciones
i-portantes a la investigación e intervención relacionadas
con la calidad de servicio y satis/acción de los
consu-idores y usuarios. Es claro 1ue /enó-enos tan
co-ple4os son a2ordados ta-2i5n desde otras disciplinas>
co-o la econo-ía> la sociología> la 6loso/ía> la =istoria> etc.
Aun1ue en este li2ro se consideran en 2astantes ocasiones
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 8/26
estas perspectivas> su en/o1ue es e-inente-ente
psicosocial.
Interesa investigar los -ecanis-os psicológicos y sociales1ue> en interacción> proporcionan un acerca-iento de
especial ri1ue,a para entender los te-as 1ue se estudian.
Asi-is-o> per-ite el desarrollo de propuestas de
intervención.
KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK
:CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE :Mart-ne; V-.ente <2001=
2)2 Bases ter-.as
2)2)1Ca+-a# Es el con4unto de propiedades ycaracterísticas de un producto o servicio 1ue le con6eren
capacidad de satis/acer necesidades> gustos y
pre/erencias> y de cu-plir con e3pectativas en el
consu-idor. Tales propiedades o características podrían
estar re/eridas a los insu-os utili,ados> el dise?o> la
presentación> la est5tica> la conservación> la dura2ilidad> el
servicio al cliente> el servicio de postventa> etc.
Algunos consu-idores podrían pre/erir algunas
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 9/26
propiedades o características> -ientas 1ue otros podrían
pre/erir otras> pero en ocasiones e3isten ciertas
propiedades o características 1ue sie-pre de2en ser
satis/ec=as para 1ue un producto o servicio pueda serconsiderado de calidad.
En general> podría-os decir 1ue un producto o servicio es
de calidad cuando cuenta con insu-os de pri-era> cuenta
con un dise?o atractivo> cuenta con una 2uena
presentación> es dura2le en el tie-po> y est0 aco-pa?ado
de un 2uen servicio al cliente> a tal grado 1ue satis/ace
necesidades> gustos y pre/erencias> y cu-ple o so2repasa
e3pectativas en el consu-idor.
A)T-"!s e .a+-a#Ca+-a >3e se es"era# se da cuando e3isten
propiedades y características 1ue los consu-idores dan
por sentado 1ue encontrar0n en los productos o servicios.
Cuando encuentran estas propiedades y características>
los consu-idores 1uedan satis/ec=os> pero cuando no las
encuentran> 1uedan -uy insatis/ec=os.
Ca+-a >3e sat-s?a.e# se da cuando e3isten
propiedades y características 1ue los consu-idores
solicitan especí6ca-ente. Cuando est0n presentes estas
propiedades y características> los consu-idores 1uedan
satis/ec=os> pero cuando no est0 presentes> 1uedan
insatis/ec=os. La calidad 1ue satis/ace cu-ple con las
e3pectativas del consu-idor> pero sin llegar a superarlas.
Ca+-a >3e e+e-ta# se da cuando e3isten propiedades y
características 1ue los consu-idores no solicitan por1ue
no sa2en 1ue puedan e3istir> pero 1ue cuando est0n
presentes y agradan> los consu-idores 1uedan -uy
satis/ec=osG sin e-2argo> si no las encuentran> no 1uedan
insatis/ec=os. La calidad 1ue deleita supera las
e3pectativas del consu-idor.
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 10/26
Ca+-a t!ta+# ta-2i5n conocida co-o gestión de la
calidad total @T" por sus siglas en ingl5s> es una
6loso/ía> cultura o estilo de gerencia 1ue involucra a todoslos -ie-2ros de una organi,ación> los cuales 2uscan
-e4orar continua-ente la calidad no sólo en los productos>
sino ta-2i5n en todos los aspectos de la e-presa co-o>
por e4e-plo> en los tra2a4adores @por e4e-plo> al estar 2ien
cali6cados> en los insu-os @por e4e-plo> al ser de
pri-era> en los procesos @por e4e-plo> al evitar
desperdicios> en la atención al cliente @por e4e-plo> al
2rindar una r0pida atención.
2)2)2 Ser5-.-! e Aten.-n a+ C+-ente#
A)Den-.-n: Es el con4unto de actividades
interrelacionadas 1ue o/rece un su-inistrador con el
6n de 1ue el cliente o2tenga el producto en el-o-ento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del -is-oG co-o sustenta> MEn un -undo
glo2ali,ado co-o en el 1ue esta-os viviendo> la
e3celencia en el servicio al cliente es un valor
agregado y di/erenciador entre organi,aciones 1ue
con lleva la -ayoría de las ocasiones a la lealtad del
cliente =acia la e-presa y =acia el personal. El
servicio al cliente es una potente =erra-ienta de-ercadeo. e trata de una =erra-ienta 1ue puede
ser -uy e6ca, en una organi,ación si es utili,ada de
/or-a adecuada> para ello se de2en seguir ciertas
políticas institucionales.B)I,"!rtan.-a e+ .+-ente# El cliente es el
protagonista de la acción co-ercial. Dar una 2uena
respuesta a sus de-andas y resolver cual1uier tipo
de sugerencia o propuesta es i-prescindi2le. El
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 11/26
cliente es> por -uc=os -otivos> la ra,ón de e3istencia
y garantía de /uturo de la e-presa.Las e-presas 1ue tratan la atención al cliente co-o
un costo y no co-o una inversión> se e1uivocan en lagestión de su relación con los clientes. La
e3ternali,ación del servicio a costa de la reducción de
costos conlleva> en -uc=os casos> clientes
insatis/ec=os en sus relaciones con la e-presa y 1ue
per-anecen en ella <nica-ente por el precio del
producto> por eso en cuanto otra e-presa les o/rece
-enor precio no lo dudan> se -arc=an.
C)Pr-n.-"-! @s-.!s e +a aten.-n a+ .+-ente# La
correcta relación con los clientes per-ite a las
e-presas conocer los ca-2ios en sus actitudes y
e3pectativas para poder anticiparse a sus
necesidadesG co-o sustenta.El cliente es el n<cleo en torno al cual de2ería girar
sie-pre la política de cual1uier e-presa.Es preciso
un ca-2io radical en la cultura de las e-presas =aciala retención y 6deli,ación del cliente> conce2ido 5ste
co-o el -ayor valor de las organi,aciones y ante el
1ue se supeditan todos los procesos> selección de los
productos y servicios 1ue se o/ertan y> por supuesto>
la relación con el cliente.
D)C+-ente:&arringto- @*B> p0g. de6ne a los
clientes co-o: Las personas -0s i-portantes paracual1uier negocio. No son una interrupción en nuestro
tra2a4o> son un /unda-ento. on personas 1ue llegan
a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro
tra2a4o consiste en satis/acerlos. "erecen 1ue le
de-os el trato -0s atento y cort5s 1ue poda-os.
Representan el uido vital para este negocio o de
cual1uier otro> sin ellos nos vería-os /or,ados a
cerrar. Los clientes de las e-presas de servicio se
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 12/26
sienten de/raudados y desalentados> no por sus
precios> sino por la apatía> la indi/erencia y la /alta de
atención de sus e-pleados
Cara.ter/st-.as e +a aten.-n a+ .+-ente#
Desatnic @*)> #0g. . Las características -0s
i-portantes 1ue de2en tener la atención al cliente
son:
La la2or de2e ser e-presarial con espíritu de servicio
e6ciente> sin desgano y con cortesía.
El e-pleado de2e ser accesi2le> no per-anecer a4eno
al p<2lico 1ue lo necesita.
El p<2lico se -olesta enor-e-ente cuando el
e-pleado 1ue tiene /rente a 5l no =a2la con claridad
y utili,a un voca2ulario t5cnico para e3plicar las
cosas.
e de2e procurar adecuar el tie-po de servir no a su
propio tie-po> sino al tie-po 1ue dispone el cliente>
es decir> tener rapide,.Es -uy reco-enda2le concentrarse en lo 1ue pide el
cliente> si =ay algo i-per/ecto> pedir recti6cación sin
reserva. El cliente agradecer0 el 1ue 1uiera sera-a2le con 5l.
La e-presa de2e /or-ular estrategias 1ue le per-ita
alcan,ar sus o24etivos> ganar dinero y distinguirse de
los co-petidores.La e-presa de2e gestionar las e3pectativas de sus
clientes> reduciendo en lo posi2le la di/erencia entre
la realidad del servicio y las e3pectativas del cliente
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 13/26
E) Ser5-.-!#
&arovit, @*> #0g. . De6ne el servicio co-o MElcon4unto de prestaciones 1ue el cliente espera>
ade-0s del producto o del servicio 20sico> co-o
consecuencia del precio> la i-agen y la reputación del
-is-oM.
Fisc=er y Navarro @*+> #0g. *BP. Aporta 1ue los
servicios son M %n tipo de 2ien econó-ico> constituye
lo 1ue deno-ina el sector terciario> todo el 1ue tra2a4a
y no produce 2ienes se supone 1ue produce servicios
Cara.ter/st-.as e +!s ser5-.-!s
Al2rec=t @*BB> #0g. las de6ne de la siguiente
-anera:%n servicio no puede conducir> inspeccionar> apilar o
al-acenar central-ente. Heneral-ente lo presta>
donde 1uiera 1ue est5 el cliente> gente 1ue est0 -0sall0 de la inuencia in-ediata a la Herencia.La persona 1ue reci2e el servicio no tiene nada
tangi2le> el valor del servicio depende de su
e3periencia personali se prestó inadecuada-ente> un servicio no se puede
revocar> si no se puede repetir> entonces las
reparaciones es el <nico -edio recursivo para la
satis/acción del cliente.La prestación del servicio general-ente re1uiere
interacción =u-ana en alg<n gradoG co-prador y
vendedor se ponen en contacto en una /or-a
relativa-ente personal para crear el servicio.
2)* Den-.-n e tr,-n!s @s-.!s
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 14/26
Ca+-a# #ropiedad o con4unto de propiedades in=erentes
a una cosa 1ue per-iten caracteri,arla y valorarla co-o
igual> -e4or o peor 1ue las restantes de su especie
Ser5-.-!#Actividad y consecuencia de servir
especial-ente cuando se =ace a otra persona.
Pers!na+# Con4unto de personas 1ue tra2a4an en el -is-o
lugar o en el -is-o organis-o o en la -is-a e-presa.
C+-entes# #ersona 1ue utili,a los servicios de un
pro/esional o de una e-presa o 1ue co-pra =a2itual-enteen un co-ercio.
E,"resa# Entidad en la 1ue intervienen el capital y el
tra2a4o co-o /actores de la producción y dedicada a
actividades /a2riles> -ercantiles o de prestación de
servicios.
CAPITULO III
HIPOTESIS Y VARIABLES
*)1 H-"tes-s
Al -e4orar los e/ectos en la calidad de servicio de atención al
cliente> se consolidara la 6delidad de los -is-os y se
incre-entara nuestra cartera de clientes lo cual a su ve,generara -ayores y -e4ores ingresos per-itiendo el
creci-iento constante de la e-presa $lue tar de la ciudad
de &uancayo.
*)2 Var-a+es% !"era.-!na+-;a.-n#
Ser5-.-! a+ .+-ente#
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 15/26
En un -undo glo2ali,ado co-o en el 1ue esta-os viviendo> la
e3celencia en el servicio al cliente es un valor agregado y
di/erenciador entre organi,aciones 1ue con lleva la -ayoría
de las ocasiones a la lealtad del cliente =acia la e-presa y=acia el personal. El servicio al cliente es una potente
=erra-ienta de -ercadeo. e trata de una =erra-ienta 1ue
puede ser -uy e6ca, en una organi,ación si es utili,ada de
/or-a adecuada
VARIABLE CONCEPTO DIMENSIÓN NIVELES#ersonal Con4unto de
personas 1ue
tra2a4an en el
-is-o lugar o en el
-is-o organis-o o
en la -is-a
e-presa.
E6cientes. E6ciente
No
e6ciente
ervicio Actividad y
consecuencia de
servir
especial-ente
cuando se =ace a
otra persona.
Adecuado
No
adecuado
Cliente #ersona 1ue utili,a
los servicios de un
pro/esional o de una
e-presa o 1ue
co-pra
=a2itual-ente en
un co-ercio.
$uenos
"alos
Regulares
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 16/26
E-presa Entidad en la 1ue
intervienen el
capital y el tra2a4o
co-o /actores de laproducción y
dedicada a
actividades /a2riles>
-ercantiles o de
prestación de
servicios.
Cu-ple
No
cu-ple
CAPÍTULOIV
METODOLOGÍA
4.1. Método,tipo ynivel de lainveti!a"i#n
4.1.1 Método
La presente investigación se usara el Método de Análisis, ya que nos permitirá conocer
las partes que nos caracterizan y veremos nuestra realidad, así se establece la relación
causa-efecto entre la calidad de servicio en la atención al cliente del casino L!" #$A%&'#ampiere, ())*+.
4.1.$ Tipo y nivel de la inveti!a"i#n
La presente investigación es de tipo no eperimental cuantitativa - transaccional, ya que
recolecta datos en un solo momento, en un tiempo nico& #u propósito es describir
variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado& '#ampiere, ())*+&
4.$. Die%o de lainveti!a"i#n
.ara el desarrollo de esta investigación usaremos el dise/o no eperimental descriptivo
correlacional, puesto que se tratará de verificar el grado de relación eistente entre la
atención al cliente y el volumen de ventas, de alcance descriptivo causal&
DE&C'IPTIVO CO''ELACIO(AL )
Dr) Ant!n-! A+5a Sant!s aa+5a18a!!)es ett"#GG.,a"s"3+-.2)-,.)3sGr-112J1*KJ00JK0JJG-s
en!&1)"?
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 17/26
0&1& 0&2&3 M45
Muestras 4 '!n solo grupo de estudio+3 6i5 0ariable's+ 1ndependiente's+ de estudio& 17 4, (, 83 9i5 9bservaciones i5 %esultados a ser medidos respecto a la variable dependiente :
3 :5 0ariable 2ependiente de estudio
4.). Po*la"i#n y+et-aLa población está enmarcada por el nmero de clientes atendidos en la sala del casino
L!" #$A% de ;uancayo en un a/o&
"l muestreo es aleatorio conglomerado la muestra es representativa pues se realizará en
función a todos los clientes atendidos durante un casino L!" #$A% de ;uancayo en un
a/o&
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 18/26
<uestro nivel de confianza será al =>?, con un margen de error del >?, el tama/o de la
población es de *==*) clientes al a/o, para el cual se llevarán acabo @( encuestas&
4.4. Té"ni"ade-e"ole""i#nde dato
"n la investigación Baremos uso como fuente primaria la encuesta que se realizara a los
clientes del casino L!" #$A%, base de datos del casino L!" #$A% y datos
estadísticos como fuentes secundarias, para identificar los efectos de calidad de servicio
del área de atención al cliente&
4.. Té"ni"adet-ata+iento de dato
.ara el tratamiento de los datos en la presente investigación usaremos lo siguiente5
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 19/26
• ase de datos del casino L!" #$A%
• "l programa estadístico #.## versión (4&
• Cráfico en barras&
CAPITULO V
A&PECTO& ADMI(I&T'ATIVO&
.1. P-epeto
'e"-o /+ano y *iene
Cantidad De"-ip"i#n Total
01 .rofesional #D& E>)&))
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 20/26
0) "ncuestadores #D& *>)&))
&* Total #D& 4F))&))
Cantidad 2escripción $otal
01 Milla-e de papel *ond &. $$.00
01 U&2 304 G2 &. )0.00
Copia
E+p-ea
&. 40.00
&* Total &. 5$.00
Total &.145$.00
Guente5 "laboración propia
&e-vi"io6
De"-ip"i#n TotalPaa7e, Vi8ti"o y Ai!na"ione #D& =*&))
I+p-eione #D& (>&))
En"ade-na"i#n #D& ()&))
&* Total &. 141.00
I+p-evito #D& @)&))
Total de Gato &. 191.00
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 21/26
Guente5 "laboración propia
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 22/26
.$. C-ono!-a+a
C'O(OG'AMA DEL P'O:ECTO DE I(VE&TIGACI;(Ene-o <e*-e-o
1= $= )= 4= = >= 9=? V ? V ? V ? V ? V ? V ? &
Identi@i"a"i#n del p-o*le+a Plantea+iento del p-o*le+a O*7etivo de la inveti!a"i#n ?ti@i"a"i#n y ela*o-a"i#n de
Bip#tei
Ante"edente 2ae te#-i"a Tipo y die%o de a inveti!a"i#n &ele""i#n yo ela*o-a"i#n del
int-+ento de inveti!a"i#n
'e@e-en"ia*i*lio!-8@i"a Ent-e!a y p-eenta"i#n del
p-oye"to
&tenta"i#n del p-oye"to de
inveti!a"i#n
Guente5 "laboración .ropia
'E<E'E(CIA& 2I2LIOG'<ICA&
A(EO&
1= Se!
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 23/26
a "asculino
2 /e-enino
2= In-.a >3e ran6! e ea te en.3entras#a *) ()
2 (* )c * +)d +* a -as
*= D-str-t! a+ >3e "ertene.es#
a Ta-2o2 C=ilcac Centro
4= C3@+ es e+ 6ra! e -nstr3..-n #
a #ri-aria2 ecundariac superior
= Esta! C-5-+)
a oltero2 Casadoc !iudod divorciado
C3a+ es e+ n-5e+ e -n6res! e s3 !6ar#
a "anos de P)2 De P) a *)))c De *))) a ()))d De ))) a P)))
"!r >3e 5-s-ta 3n .as-n! e 93e6!s#
a #or distracción2 #or ganar un pre-io.= #or 1u5 es un lugar agrada2le
= .!n>3e ?re.3en.-a 5-s-ta 3ste e+ .as-n! e 93e6!s#
a a diario
2 interdiario
c se-anal
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 24/26
= Ha 6ana! -ner! en +a sa+a e 93e6!s
a A veces2 ie-prec De ve, en cuando
*)= 3e sa+a e 93e6!s ?re.3enta
a Royal palacec valle de la /ortuna2 "oney -oney d 2lue star
** 3e .ant-a e -ner! -n5-erte .3an! 93e6a
a De P a () soles2 De () a P) solesc De P) a *)) solesd De *)) a -as
*(= en .3ant! a +!s ,e-!s e .!,3n-.a.-n .3a+es e +!s s-63-entese,"+ea "ara -n?!r,arse#
a=Diarios 2T!
c Internet d radio
* A+ -n6resar a 3na sa+a e 93e6!s% 3ste t!,a en .3enta +asre.!,ena.-!nes e "ers!nas#
a a-igos
2 co-pa?eros de tra2a4o
c pu2licidad
14= 3e ,e-!s e "a6! "reere "ara 936ar
a Tar4eta !IA
2 e/ectivo
1= P!r ,e-! e >3-en ++e6! a +a sa+a +3e star#
a a-igos
2 co-pa?eros de tra2a4o
c pu2licidad
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 25/26
*= 3e "r!,!.-!nes +e 63star/a >3e 3-era a"arte e +! !?re.e +asa+a e 93e6!s +3e star#
a orteo de arte/actos electrodo-5sticos2 Dinero en e/ectivoc Festival de pa1ueos
d Regalos por /estividades
1= .3@+ .ree U) 3e es +a ,e9!r atra..-n ! -,"res-n e +a sa+a e 93e6!s +3e star#
a Las -01uinas de 4uego2 Es un -edio de distracciónc Las an6trionas
1= 3e t-"! e ,a>3-na >3-s-era >3e se -nn!5ara en +a sa+a +3estar#
a= Ar-st!.rats
= MJ
.= I'T
1= C!,! se s-ente en n3estra sa+a e 93e6!s#
a có-odo
2 inco-odo
c a gusto
20= En >3e +e 63star/a >3e ,e9!re +a sa+a e 93e6!s +3e star#
a A-2iente agrada2le2 Trato al clientec ervicio de personal
7/17/2019 PROYECTO DE INVESTIGACION ULTIMO WIPITA.docx
http://slidepdf.com/reader/full/proyecto-de-investigacion-ultimo-wipitadocx 26/26
ANALISIS DE LA EMPRESA UTILI$ANDO LA TECNICA DEL ARBOL
DE PROBLEMAS<SERVICIO AL CLIENTE=
Pr-aen-t-5a e+
.+-ente
Pr-ae.!n,-.a "ara+a e,"resa
Ren3n.-a !es"-! e+"ers!na+
Pers!na+es,!t-5a!
"!r +!s.!nstantes
re.+a,!s e +!s
C+-ente ,a+-n?!r,a! e
+as !".-!nes e+a e,"resa
Pr-!r-a "!rtraa9a
Ma+as-t3a.-ne.!n,-.
Ne.es-a
etre,a
Pers!na+ s-ne"er-en.-a en
e+ @rea +a!ra+
Ma+a aten.-n 8ser5-.-! a+
.+-ente
C+-ente-nse63r! e
se63-r
Pers!na+ s-na.t-t3 8
a"t-t3 e
#ers!na+ s-nes"e.-a+-;a.-n
"r!?es-!na+
FALTA DE CALIDAD DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE POR PARTE DELAREA DE PERSONAL DE LA EMPRESA