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PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Y TELEFÓNICA
Coomeva Sector Salud
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• Reflexionar en torno a la actitud personal frente a la atención que damos a nuestros usuarios.
• Sensibilizarnos en la importancia que tiene el cliente en nuestra organización.
• Recordar y/o conocer los Protocolos Institucionales como parte de la estrategia de la organización para fortalecer la identidad y la imagen organizacional.
Para qué estamos hoy aquí
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Ejercicio
Presentación
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Conseguir que nuestra empresa logre sus objetivos, su misión y visión, no es cuestión de suerte, es cuestión de todos.
Un buen servicio es la mejor publicidad
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1. El lento2. El zombi o robot3. El antagonista4. El del "mínimo esfuerzo”5. El que no sabe nada6. El mentiroso
El tipo de colaborador que molesta a un cliente
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• Evitar caer en el comportamiento de estos seis tipos de empleados que molestan al cliente.
• Conocer el servicio que presta su empresa es un respaldo seguro para “venderla”.
• Ser proactivo. Un trato indiferente es razón suficiente para que los clientes dejen de acudir a nosotros.
Un colaborador de Coomeva Sector Salud debe:
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• Mantener una actitud positiva.
• Estar dispuesto a prestar un excelente servicio.
• Mostrar interés por lo que le dice su cliente.
• Utilizar un adecuado tono de voz.
Al atender a un cliente tenga en cuenta:
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• Salude y haga contacto visual de inmediato.
• Dé a su cliente su atención total.
• Personalice la atención utilizando el • nombre del cliente.
• Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
• Sea natural, no sea falso o mecánico.
Reglas básicas de la atención del personal:
• Demuestre energía y cordialidad.
• Disponga de la información y argumentos necesarios.
• Concéntrese en su cliente.
• Use su sentido común.
• Algunas veces es preciso ajustar la regla.
• Haga que los últimos 30 segundos cuenten.
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• Masticar chicle o comer.
• Tutear a nuestro interlocutor.
• Utilizar apelativos como, gorda, amor, papi, etc.
• Contestar o utilizar el celular.
• Olvidar el nombre del cliente.
• Hablar de forma muy rápida o muy lenta.
• Utilizar un lenguaje desconocido para el cliente.
• Dejarnos influir por el estado de animo del cliente.
Lo que debe evitar al atender a un cliente:
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PROTOCOLO DE ATENCION PERSONAL
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Libretos de Atención Personal EPS/MP/UPP/IPS/UBA:
• Colaboradores en general
• Asesores Comerciales
• Profesionales de la salud
• Personal de seguridad
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Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches
Paso 2: ¿En qué le puedo ayudar y/o servir? (se atiende al cliente)
Paso 3: Frase amable al despedirse, como: ¡Con mucho gusto!
Libretos de Atención personal – Colaboradores en General
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Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches.
Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es…(nombre y apellido), de la ECOR (nombre de la ECOR).
Paso 3: ¿En qué puedo ayudarle y/o servirle? ó estoy aquí para ofrecerles mi servicio, ( según sea el caso).
(se atiende al cliente y se aplican los protocolos de afiliación de acuerdo a lo consignado en el sistema de gestión integrada.
Paso 4: Gracias por contar con nosotros.
Libretos de Atención personal – Asesor Comercial
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Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches.
Paso 2: Mucho gusto, mi nombre es (Nombre y Apellido)
Paso 3: ¿En qué puedo ayudarle y/o servirle?
(se atiende al cliente y se aplican los protocolos médicos de acuerdo a lo consignado en sistema de gestión integrada.
Paso 4: Gracias por contar con nosotros
Libretos de Atención personal – Profesional de la Salud
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Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas noches
Paso 2: Por seguridad ¿me permite ver su bolso?
Paso 3: Después de revisar el bolso. Muchas gracias, siga por favor.
Paso 4: Al salir el cliente. Me permite ver su bolso por favor.
Paso 5: Gracias por su visita.
Libretos de Atención – Personal de Seguridad
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• Importancia de la atención al cliente.
• El Tipo de Empleado que molesta al cliente.
• Que debemos hacer al atender a un cliente.
• Que NO debemos hacer al atender a un cliente.
• Reglas básicas de la ATENCION PERSONAL
•Libretos de ATENCION PERSONAL.
Protocolos de Atención – Temas tratados
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PROTOCOLO DE ATENCION TELEFÓNICA
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• Actividad permanente
• Atención individualizada
• Proporción mayor de clientes
• Más clientes a costos mas bajos
• Ahorra tiempo y distancias
• Contacto directo
• Medio de comunicación eficaz
Importancia y beneficios de la atención telefónica
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1. Conteste el teléfono!!!
2. Salude a quien llama
3. Identifíquese
Reglas básicas de la atención telefónica
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1. ¿Cómo pedirle al Cliente que espere?
2. ¿Cómo transferir una llamada?
3. ¿Cómo tomar un mensaje?
Situaciones particulares de la atención telefónica
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• Pídale autorización a su cliente para hacerlo esperar.
• Explíquele porqué debe esperar
• Dele un cálculo aproximado de cuanto tiempo debe esperar.
• Una vez retome la llamada agradézcale por haber esperado.
¿Cómo pedirle al cliente que espere?
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1. Explicar porqué se va a transferir la
llamada y a quién.2. Estar seguro de que alguien contestó la
llamada.3. Decirle a la persona a quien le transfiere
la llamada de que se trata y el nombre de quien está llamando.
¿Cómo transferir una llamada?
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Antes de preguntarle el nombre a quién llama, responda si la persona solicitada está o no está.
• Si la persona no está, en forma positiva explique brevemente su ausencia.
• Calcule y diga cuánto tiempo tardará en volver.
• Ofrézcale su servicio
• Si la respuesta es negativa (Si no puede atenderle), pregunte: ¿”Desea dejarle un mensaje?”
¿Cómo tomar un mensaje?
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Agradézcale al cliente el haber llamado y hágale saber que usted esta a su servicio, con una frase amable.
Ejemplo:“Muchas gracias por su llamada, estamos siempre a su servicio”.
Espere a que la persona que llama cuelgue primero, de modo que la llamada no se corte cuando todavía esté hablando.
¿Cómo finalizar una llamada?
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• Recepciones y/o conmutadores •Colaboradores en general• Asignación de citas (IPS)
Libretos de atención telefónica EPS/MP/UPP/IPS/UBA
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Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas nochesPaso 2: Nombre de la empresa (EPS/MP/UPP/IPS/UBA)Paso 3: ¿En qué le puedo ayudar y/o servir ?Paso 4: Se escucha la solicitud del cliente Paso 5: Permítame un momento por favor (Transfiere la llamada)Paso 6: Con mucho gusto (SOLO en caso de no transferir la llamada).
Libretos de atención telefónica: recepciones y/o conmutadores
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Paso 1: Buenos días, buenas tardes o buenas nochesPaso 2: Área desde la cual se contestaPaso 3: Le habla…(Nombre y Apellido de quien contesta)Paso 4: Se atiende la solicitud del cliente Paso 5: Despedida amable
Libretos de atención telefónica: colaboradores en general
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Paso 1 : Buenos días, tardes o noches Paso 2: Nombre de la IPS. Paso 3: Le habla….(Nombre del colaborador)Paso 4: ¿Cuál es el número de identificación del afiliado que requiere la cita?Paso 5: Si quien solicita cita es quien llama, diríjase al cliente por su nombrePaso 6: ¿La cita la desea con un médico general, odontólogo o especialista?Paso 7: ¿Es para consulta por primera vez o por control (seguimiento)? Paso 8: ¿ La desea con un profesional en especial?Paso 9: ¿En la mañana o en la tarde?Paso 10: Permítame verifico la agenda de citas (Presionar la tecla mute o silencio)Paso 11: Señor (a) su cita es con el doctor (nombre del profesional) el día (fecha y hora) Paso 12: Por favor presentarse 15 minutos antes de la cita, documento de identidad y la cuota moderadora que según su rango es de (valor en $).Paso 13: La dirección de la IPS- es ...Paso 14: En caso de no poder asistir a su cita, por favor llamar a cancelarla, mínimo 2 horas antes.Paso 14: Cierre la llamada con una frase amable
Libretos de atención telefónica: asignación de citas
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Ejercicio de análisis de atención telefónica
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Temas tratados
• Importancia de la atención telefónica.
• Reglas básicas de la atención telefónica.
• Situaciones particulares de la atención
telefónica.
• Libretos de atención telefónica.
Protocolos de atención
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El servicio excelente es una ACTITUD.Es un esfuerzo extra, un esmero extra,
es hacer bien las cosas pequeñas, utilizar los detalles para ser diferentes y luchar por
la perfección.
Leonard L. Berry
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¡MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
Lo invitamos a aplicar lo aprendido